Aspectos prcticos de la calidad en el servicio

Editorial Vrtice
Editorial Vrtice, 14/1/2008 - 104 pginas
3 Reseas
Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de
servicio y conocer las distintas tcnicas para medir la satisfaccin del cliente y diagnosticar los
errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en prctica el
trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar al
telfono como instrumento de atencin e informacin al pblico. El objetivo de este manual es
proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige
el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos prctico, por medio del
aprendizaje de las principales tcnicas encaminadas a la satisfaccin del consumidor. Tema 1.
Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfaccin
del cliente. Tema 4. Cmo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El telfono. Tema 6. Ejemplos
de mala calidad en el servicio.

























Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas

Martha Elena Vargas Quiones y Luzngela Aldana de Vega
Universidad de La Sabana, 2007 - 152 pginas
4 Reseas

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Informacin bibliogrfica

Ttulo Introduccin a la gestin de la calidad
Autores J.F. Miranda Gonzlez et al., Francisco Javier Miranda Gonzlez, Antonio Chamorro
Mera, Sergio Rubio Lacoba
Editor Delta Publicaciones, 2007
ISBN 8496477649, 9788496477643
N. de
pginas
258 pginas














Informacin bibliogrfica

Ttulo La calidad en el servicio al cliente
Autor Editorial Vrtice
Editor Editorial Vrtice, 2008
ISBN 8492533714, 9788492533718
N. de pginas 112 pginas
La calidad en el servicio al cliente

Editorial Vrtice
Editorial Vrtice, 2008 - 112 pginas
3 Reseas
La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en da para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las
estrategias de los distintos tipos de servicio. A travs de este manual se pretende conocer todas las tcnicas de servicio al cliente, que puedan resultar tiles en el desempeo profesional y aprender la importancia de la comunicacin en
el servicio de cara a la satisfaccin del consumidor. ndice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio. Tema 3. Gestin de la calidad en el servicio. Tema 4. Las estrategias del
servicio. Tema 5. La comunicacin del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.


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Informacin bibliogrfica

Ttulo La Evaluacin de la calidad percibida como herramienta de gestin en servicios deportivos: tesis doctoral
Autor Javier Rial Boubeta
Colaborador Universidade de Santiago de Compostela. Departamento de Psicoloxa Social, Bsica e Metodoloxa
Editor Univ Santiago de Compostela, 2007
N. de pginas 186 pginas
La Evaluacin de la calidad percibida como herramienta de gestin en servicios deportivos: tesis doctoral

Javier Rial Boubeta
Univ Santiago de Compostela, 2007 - 186 pginas
1 Resea


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Informacin bibliogrfica

Ttulo Calidad Total en la Atencin Al Cliente
Gestin empresarial
Autor 'Vanesa Carolina Prez Torres '
Editor Ideaspropias Editorial S.L., 2010
ISBN 8498393566, 9788498393569
N. de pginas 104 pginas
Calidad Total en la Atencin Al Cliente

'Vanesa Carolina Prez Torres '
Ideaspropias Editorial S.L., 13/8/2010 - 104 pginas
2 Reseas
La importancia de la atencin al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una
importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener
rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a
solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para
adaptar sus productos y servicios a estas caractersticas. Es importante que el objetivo de la
planificacin y organizacin de la atencin al cliente sea lograr la satisfaccin de sus expectativas,
cuidando cada momento de interaccin en el ciclo del servicio.

En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que
permitirn al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de
atencin al cliente.
Ms
http://www.eumed.net/ce/2009b/dgpg3.htm
Para citar este libro puede utilizar el siguiente formato:
Camacho Castellanos, J.C.:(2011) Marketing de servicios, Edicin electrnica gratuita. Texto
completo en www.eumed.net/libros/2011a/894/

CONCEPTUALIZACIN Y MODELIZACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
PERCIBIDA: ANLISIS CRTICO

Yelenys Daz Gonzlez (CV)
Roberto Carmelo Pons Garca
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, Cuba
yelenysdg@uclv.edu.cu
rpons@uclv.edu.cu


RESUMEN
Por la importancia que adquiere el cliente en las empresas de servicio, resulta imprescindible el
conocimiento de la percepcin de este, de ah que en la conceptualizacin de calidad de servicio
varios autores hagan referencia a la calidad de servicio percibida. Los modelos de calidad de
servicio percibida propuestos por diversos autores permiten comprender mejor los elementos y
variables que forman, articulan y determinan la calidad de servicio percibida. En este trabajo se
pretende realizar un anlisis crtico a la conceptualizacin y modelizacin de la calidad de servicio
percibida.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu

Daz Gonzlez y Pons Garca: "Conceptualizacin y modelizacin de la calidad de servicio
percibida: anlisis crtico" en Contribuciones a la Economa, octubre 2009
enhttp://www.eumed.net/ce/2009b/
ALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS
Juan Carlos Gmez Paz

1200.zip..


LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS


Lemay Joa Gonzlez (CV)
Juan Carlos Mayo Alegre
Nstor Alberto Loredo Carballo
Sadia Reyes Bentez
armando.diaz@etecsa.cu

RESUMEN. En el presente trabajo se aborda sobre la calidad en organizaciones de servicio, como
las caractersticas de los servicios los definen, los diferencian del resto de los procesos y como
estas caractersticas intrnsecas de la gestin de los servicios conllevan a cuatro consecuencias
importantes para su gestin de la calidad en general y para su evaluacin en especfico. Explica un
anlisis del paradigma de desconfirmacin de expectativas como esquema terico que ilustra el
proceso de formacin de la satisfaccin, sus numerosas crticas que hacen referencia a la
capacidad que tiene este modelo de explicar ntegramente cmo los individuos evalan un
producto y experimentan un cierto grado de satisfaccin.
Palabras claves: Calidad , Paradigma de desconfirmacin, Caractersticas de los servicios.
ABSTRACT. In the present paper addresses the quality in service organizations such as the
characteristics of the defined services, differentiate from the rest of the processes and how are you
managing intrinsic characteristics of such services leads to four important implications for
management quality in general and specific evaluation. Discusses an analysis of disconfirmation of
expectations paradigm as a theoretical framework that illustrates the formation of satisfaction, its
many critics refer to the ability of this model to explain fully how individuals make a product and
experience some degree of satisfaction.
Keywords: Quality, disconfirmation paradigm, characteristics of services.


Joa Gonzlez, Mayo Alegre, Loredo Carballo y Reyes Bentez: La Calidad en Organizaciones
Prestadoras de Servicios, en Contribuciones a la Economa, febrero 2011,
en http://www.eumed.net/ce/2011a/

DESARROLLO
El trmino servicio es un concepto equivoco, capaz de tener diversos significados. Segn (Larrea,
1991) los ms frecuentemente empleados son:
Actividades econmicas integradas en el sector terciario de un sistema econmico, atencin de
reclamaciones del cliente, bien econmico, concrecin de la respuesta dada por un proveedor al
problema o necesidad del cliente, determinada especie de bien econmico: clase de bien en el que
predominan los componentes intangibles; se trata de un paquete de prestaciones (tangibles e
intangibles) en el que predominan las segundas, prestacin principal: la prestacin intangible
constituye la razn de ser de la accin dirigida a satisfacer la necesidad del cliente.
Servicio Post-Venta: Propia del sector industrial, se refiere a las prestaciones complementarias de
reparaciones, mantenimiento, atencin de reclamaciones, etc (Santiago Merino, 1999).
Segn el Global Servicie Institute, el servicio puede definirse como un periodo organizado de
compromiso entre un emisor del servicio (proveedor) y un disfrutador del mismo (cliente) que ve
cubiertas o satisfechas sus necesidades o demandas, a cambio de una compensacin monetaria o
de otra clase (Royo Morn, 2005). Para (Kotler, 1999) un servicio es cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es ese esencialmente intangible y no se puede
poseer. Su produccin no tiene porque ligarse necesariamente a un producto fsico (Duarte
Castillo, 2004). Un servicio es un hecho, acto o desempeo, es una actividad que se realiza sobre
personas o posesiones de las personas y que modifica su estado actual. Incluye tambin procesos
o modificaciones a activos intangibles (Lovelock, 2006).
En esta investigacin se asume que un servicio es una actividad que contiene cierto grado de
intangibilidad, que se realiza sobre alguna persona u objeto y modifica el estado o la condicin de
estos.
Los servicios tienen caractersticas elementales que los definen y diferencian del resto de los
procesos. Kotler, citado por Rodrguez Mndez, enuncia cuatro importantes caractersticas, las
cuales se consideran como las ms relevantes (Rodriguez Mndez, 2010). Gran parte de la
investigacin de los servicios trata de diferenciarlos de los bienes, enfocndose en particular en
cuatro diferencias genricas: intangibilidad, heterogeneidad (variabilidad), naturaleza perecedera y
simultaneidad (Lovelock, 2006).
Aun cuando estas caractersticas todava se citan comnmente, han sido criticadas por su
exagerada generalizacin y hay creciente reconocimiento de que no son universalmente aplicables
a todos los servicios. En la siguiente lista de ocho diferencias genricas se proporcionan conceptos
ms prcticos, tiles para distinguir las organizaciones de servicios de la organizaciones de bienes:
1) Naturaleza del producto, 2) mayor participacin de los clientes en el proceso de produccin, 3)
las personas como parte del producto, 4) mayores dificultades para mantener los estndares del
control de la calidad, 5) ms difciles de evaluar para los clientes, 6) ausencia de inventarios, 7)
una relativa importancia del factor tiempo, 8) estructura y naturaleza de los canales de distribucin
(Duarte Castillo, 2004; Lovelock, 2006). A continuacin se explica cada una de ellas.
1) Naturaleza del producto: Berry describe un bien como un objeto, un artefacto, una cosa, en
contraste con un servicio, que es un hecho, un desempeo un esfuerzo. La nocin de servicios
como un desempeo conduce al empleo de una metfora terica para la administracin de
servicios ... A pesar de que los servicios a menudo incluyen elementos tangibles () el desempeo
mismo del servicio es bsicamente un intangible. Igual que todos los desempeos, los servicios
estn limitados por el tiempo y son experimentales, aun cuando algunos resultados pueden tener
consecuencias perdurables.
2) Participacin del cliente en el proceso de produccin: El desempeo de un servicio implica el
ensamble y la entrega de la produccin de una mezcla de instalaciones fsicas y mentales o de un
trabajo fsico. A menudo los clientes se involucran activamente en ayudar a crear el producto
servicio o cooperando con el personal de servicio.
3) Las personas como parte del producto: En los servicios que requieren de un cercano nivel de
contacto, los clientes no slo estn en relacin con el personal de servicio, sino que tambin
pueden estar en inmediacin con otros clientes. La diferencia entre dos organizaciones de servicio
radica en la empata de los empleados que proporcionan el servicio. De manera similar, el tipo de
clientes que frecuentan una organizacin de servicio en particular ayuda a definir la experiencia del
servicio.
4) Problemas con el control de la calidad: Los bienes fabricados se pueden verificar para ver si se
apegan a los estndares de calidad mucho antes de que lleguen al cliente. Pero cuando los
servicios se consumen a medida que se producen el ensamble final debe tener lugar bajo
condiciones de tiempo real () estos factores pueden hacer que para las organizaciones de
servicio resulte difcil controlar la calidad y ofrecer un producto uniforme.
5) La evaluacin es ms difcil para los clientes: La mayor parte de los bienes fsicos tienden a ser
de un nivel relativamente elevado en las cualidades que se buscan. Otros bienes y algunos
servicios, en contraste, pueden poner de relieve cualidades de experiencia, que solo se pueden
discernir despus de la compra o durante el consumo. Por ltimo hay cualidades de creencia,
caracterstica que los clientes encuentran difciles de evaluar incluso despus del consumo.
6) No hay inventarios de los servicios: Debido a que un servicio es una accin o un desempeo,
ms que un objeto tangible que el cliente conserva, es perecedero y no se puede inventariar ()
cuando la demanda excede a la capacidad, los clientes se pueden retirar decepcionados, puesto
que no hay disponible un inventario que respalde el servicio. Por consiguiente, una tarea
importante para los vendedores de servicios es encontrar formas de igualar los niveles de la
demanda con los de la capacidad.
7) Importancia del factor tiempo: Muchos servicios se proporcionan en el tiempo real. Los clientes
deben de estar fsicamente presentes para recibir el servicio. Hay ciertos lmites en cuanto al
tiempo que los clientes estn dispuestos a esperar; adems, el servicio se debe proporcionar con
prontitud.
8) Diferentes canales de distribucin: Las organizaciones de servicios son responsables de
controlar al personal que tiene contacto con el cliente y tambin la conducta de los clientes en la
instalacin de servicio, con el fin de asegurarse de que las operaciones funcionen sin problemas y
de evitar situaciones en las cuales la conducta de una persona irrita a otros clientes que estn
presentes en ese momento (Duarte Castillo, 2004; Lovelock, 2006).
Estas caractersticas intrnsecas de la gestin de los servicios conllevan a cuatro consecuencias
importantes para su gestin de la calidad en general y para su evaluacin en especfico:
1. La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y,
consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que en el caso de la mayora de los
bienes.
2. La calidad no puede ser gestionada de igual forma que se hace con los productos tangibles,
cuestin que se agudiza debido a la naturaleza subjetiva de la calidad de servicio dada por las
percepciones propias del consumidor
3. Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de
prestacin de los servicios. Esto se debe a que muchas veces el cliente observa el proceso
productivo del servicio y, en consecuencia, juzga su calidad adems del resultado final.
4. La valoracin (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante una
comparacin entre expectativas y percepciones (Parasuraman; Zeithaml y Berry 1993).
Grnroos apunta que la calidad de los servicios debe ser contemplada desde la ptica de los
clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluacin, donde el consumidor compara
sus expectativas con la percepcin del servicio que ha recibido. El autor pone el nfasis en el
cliente, indicando que la calidad de servicio es un concepto que gira alrededor de la figura del
mismo (Grnroos; 1994).
Al respecto, Grnroos seala que a la hora de evaluar la calidad de servicio y en ausencia de
criterios de carcter objetivo, es necesario realizar un diagnstico de dicho servicio a partir del
anlisis de las percepciones de los clientes o usuarios con relacin al servicio recibido. La calidad
de servicio, si se introduce en el anlisis el trmino percepcin, pasa a entenderse desde la ptica
del cliente (Reyes Bentez, 2010).
Cuando se hace referencia a organizaciones de servicios y su gestin de la calidad en general, as
como de su evaluacin en especfico, es muy difcil desligar los servicios de los bienes de
consumo. La mayora de las organizaciones de servicios requieren de instalaciones fsicas y
bienes fsicos para poder prestar sus servicios Greenfield, (2002), por lo que cada vez es ms
evidente la interdependencia entre los objetivos fsicos y las acciones intangibles. Gabbot y How
(1994) distinguen tres conceptos: producto, bien de consumo y servicio.
El producto es el concepto ms general que engloba a los otros dos; el bien de consumo sera la
parte fsica del producto y el servicio la intangible (la accin). Son contados los casos de bienes de
consumo o servicios puros. As, la organizacin de servicios se caracteriza por desarrollar acciones
dirigidas al cliente que tienen las caractersticas antes mencionadas y que, en la prctica total de
los casos, requiere de objetos fsicos para prestar el servicio (Snchez Hernndez, 2008). Segn
Zeithaml et.al., (1993) diferenciar entre bienes de consumo y servicios supone una gran dificultad,
aun cuando existen algunas caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes de
consumo, es complicado encontrar algn sector en donde el servicio no sea importante (Snchez
Hernndez, 2008).
Para Lovelock (1983) todo producto es un servicio en tanto su consumo o uso es para una finalidad
concreta y satisfacer una necesidad. Un producto tangible en s mismo no tiene ninguna utilidad, es
el uso que le d el consumidor cundo este se convertir en til (Santiago Merino, 1999). Los
consumidores no compran los productos (bienes y servicios) por s mismos, sino por los beneficios
que esperan obtener de ellos con su uso o consumo. Sin embargo, los servicios propiamente
dichos son completamente intangibles por naturaleza, con independencia de que acompaen o no
a bienes tangibles, por lo que al igual que los consumidores de bienes tangibles, los usuarios de
servicios han de estar convencidos del valor de los mismos para adquirirlos; pero a diferencia de
los bienes, resulta imposible probar los servicios antes de utilizarlos.
Segn Camisn y colaboradores, la propia naturaleza de los servicios implica que la evaluacin de
la calidad no puede ser realizada de la misma manera como se hace con los productos tangibles
ya que sta estar fuertemente influida por la opinin que tengan los clientes sin que sea posible
desagregarla en otras dimensiones (Santom Vicens, 2008).
Para Zeithaml el concepto de calidad se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del
consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto. En trminos de servicio significara
un juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y
Berry, 1988). En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstraccin ms
alto que cualquiera de los atributos especficos del producto y tiene una caracterstica
multidimensional. Finalmente, la calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una
comparacin, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y servicios que el
consumidor ve como sustitutos. Estos son los argumentos de los principales exponentes del
concepto de calidad percibida del servicio, para sealar que en un contexto de mercado de
servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualizacin distinta a la asignada a la
calidad de los bienes tangibles (Duque Oliva, 2005).
Una buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada alcanza a las
expectativas del cliente, es decir, a la calidad deseada. Si las expectativas no son realistas, la
calidad percibida ser baja, incluso aunque la calidad experimentada, medida de forma objetiva,
sea buena. El nivel de calidad percibida, no est determinado por el nivel de las dimensiones
tcnica y funcional, sino por la diferencia entre la calidad esperada y la calidad experimentada
(Grnroos, 1984). La imagen desempea un papel central en la percepcin del cliente sobre la
calidad del servicio y es tan importante para una empresa de servicios como para cualquier otra
organizacin.
La calidad del servicio, no siempre es percibida de la misma manera, cada persona determina en
cada momento cul es su calidad necesaria. Este es el gran reto, hacer coincidir los mejores
atributos en el instante que los clientes demanden productos y servicios, all donde se encuentran,
para satisfacer las necesidades en esos momentos y circunstancias (Morales Snchez &
Hernndez Mendo, 2004). Como indica Juli, la calidad de servicio percibida es una modalidad de
actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que resulta de la comparacin entre las
expectativas y las percepciones de desempeo del servicio (Juli, 2002). El concepto de calidad de
los servicios se ha tratado de diferenciar del concepto de satisfaccin del cliente () una
explicacin sera la aportada por Hoffman y Bateson (2002): la satisfaccin contribuye a los
consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios. La satisfaccin
compara las percepciones de los consumidores con lo que normalmente esperaran, mientras que
la calidad percibida de los servicios compara las percepciones de los consumidores con lo que un
consumidor debera esperar de una empresa que ofrece servicios de elevada calidad (Reyes
Bentez, 2010).
La satisfaccin es considerada como una evaluacin susceptible de ser cambiada en cada
transaccin, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluacin ms estable a lo
largo del tiempo. Para (Teas, 1993) hay que tener en cuenta que la calidad de servicio como
actitud se actualiza en cada transaccin especifica, rendimiento percibido, influyendo en la
satisfaccin que se experimenta. Los consumidores y usuarios en una transaccin especfica
observan el rendimiento del bien o servicio que compran o usan y observan si se ajustan a la
actitud que ya tenan. Por lo tanto () la opinin que un cliente tiene del servicio o bien de
consumo puede verse alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en un momento
dado. La satisfaccin del usuario o del consumidor, sera a partir del procesamiento cognitivo de la
informacin, aunque tambin puede ser consecuencia de la experimentacin de emociones
durante el proceso de consumo () es el resultado de procesos psicosociales de carcter cognitivo
y afectivo (Civera Satorres, 2008). La satisfaccin en una transaccin concreta est determinada,
entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfaccin influye en la
evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos (Snchez Hernndez,
2008).
Es conveniente no caer en el error de confundir el concepto de calidad con el de satisfaccin de los
clientes. La calidad, segn Parasuraman, Zeithaml y Berry, se entiende como un cumulo de
percepciones del cliente, como una actitud hacia el producto o servicio o hacia la organizacin ()
Teas (1993) sugiere que la satisfaccin es una funcin de calidad percibida (Garca Mestanza,
1997). Con el termino satisfaccin se hace referencia a lo que el cliente espera que debe ocurrir
con el servicio (expectativa futura), mientras que al hablar de calidad nos referimos a lo que el
cliente piensa que debera ocurrir con el servicio( expectativa normativa o ideal). Esto indica que la
calidad percibida, al ser el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad,
un producto o un servicio en su conjunto, resulta de la comparacin entre expectativas y
percepciones como factores determinantes del nivel de calidad alcanzado (Garca Mestanza,
1997). Segn Parasuraman, (1994); Teas, (1993) citado por Reyes Bentez y asumidos por esta
investigacin, sugieren que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un
consecuente de la satisfaccin, (Reyes Bentez, 2010).
Estos argumentos es la idea central que sustent Oliver (1981) cuando introdujo el modelo de
desconfirmacin de expectativas para estudiar la satisfaccin del cliente. Su teora reside en que
los clientes se sienten satisfechos con el consumo de un producto o servicio como resultado de
una comparacin subjetiva entre las expectativas previas al consumo y la percepcin posterior a
ste (Reyes Bentez, 2010).
El nivel de satisfaccin viene entonces determinado por dicha diferencia o discrepancia,
denominada desconfirmacin de expectativas. La calidad de servicio surge a partir de esta
concepcin ya que la satisfaccin del consumidor es una consecuencia de sta. Dos autores, Oh
(1999) y Olorunniwo, (2006) realizaron un estudio buscando la correlacin entre calidad de
servicio, satisfaccin e intencionalidad de compra. Los resultados que obtuvieron fueron que exista
una correlacin entre los tres conceptos pero manteniendo el orden: calidad de servicio implica
satisfaccin y sta implica intencionalidad de compra (Moliner Velzquez, 2004; Santom Vicens,
2008).
Al respecto Thibaut y Kelley (1959) entiende la satisfaccin como un elemento de unin entre las
valoraciones pre-compra y post-compra, ya que se forma a partir de la diferencia entre los
resultados de un producto y un determinado estndar de comparacin. Dicha diferencia,
denominada desconfirmacin, es la que determina el grado de satisfaccin Moliner .Oliver (1980)
sugiere que dicho estndar de comparacin viene representado por las expectativas, de forma que
habr desconfirmacin positiva, cuando la percepcin del cliente sobre el desempeo del servicio
supere las expectativas, desconfirmacin negativa si los resultados no alcanzan el nivel de
expectativas, y confirmacin o desconfirmacin nula en el caso de cumplimiento de las
expectativas. La satisfaccin se da cuando existe desconfirmacin positiva o confirmacin de las
expectativas, mientras que la insatisfaccin aparece si hay desconfirmacin negativa.
Por tanto, segn este planteamiento, la desconfirmacin predice que la satisfaccin aumenta con la
percepcin del cliente sobre el desempeo del servicio y disminuye con las expectativas, por lo que
estas dos variables constituyen los estndares esenciales de este paradigma, y es la combinacin
de ambas lo que determina el nivel de satisfaccin del individuo (Moliner Velzquez, 2004; Surez
lvarez & Vzquez Casielles, 2002).
El paradigma de desconfirmacin de expectativas como esquema terico que ilustra el proceso de
formacin de la satisfaccin ha recibido numerosas crticas que hacen referencia a la capacidad
que tiene este modelo de explicar ntegramente cmo los individuos evalan un producto y
experimentan un cierto grado de satisfaccin. Sin embargo otros autores,(Spreng, MacKenzie y
Olshavsky, 1996; Olshavsky y Kumar, 2001) revelan que este planteamiento sigue dominando el
marco de referencia de las investigaciones sobre satisfaccin del consumidor (Moliner Velzquez,
2004; Surez lvarez & Vzquez Casielles, 2002).
Otro tipo de crticas que recibe el paradigma de la desconfirmacin de expectativas proviene de la
literatura en materia de servicios. Diferentes investigadores han puesto en duda la utilidad de este
modelo en el proceso de formacin de la satisfaccin con un servicio. Debido a las diferencias que
separan la prestacin de un servicio con los productos tangibles, se hace ms difcil la evaluacin
de un servicio por parte del consumidor, al estar basada en diferentes fuentes de informacin y, por
tanto, en distintos tipos de expectativas. (Grnroos, 1982) la valoracin de un servicio se realiza no
slo sobre sus resultados, sino tambin sobre el proceso de prestacin, por lo que el mecanismo
de la desconfirmacin de expectativas debera poderse aplicar en todas las fases del proceso de
prestacin del servicio (Moliner Velzquez, 2004).
En el anlisis del sistema de relaciones tericas en el que se sustenta la calidad del servicio,
emergen indistintamente los trminos expectativas, y percepciones del cliente como estndares
esenciales determinantes en la evaluacin de la calidad del servicio, lo que hace imprescindible la
realizacin de su anlisis conceptual.
Los estudios realizados acerca de la satisfaccin del consumidor han centrado su atencin en: las
expectativas de los clientes, la desconfirmacin de las expectativas, el desempeo de la actividad,
el afecto entre las partes como componente emocional y la equidad. Estos factores mencionados
son considerados antecedentes de la satisfaccin experimentada por el cliente. Las expectativas
suponen una anticipacin de lo deseado, es decir, los clientes desean recibir algo acorde a la idea
que en su interior se han formado sobre lo que debe ser el servicio que van a recibir. La teora de
la desconfirmacin de las expectativas (Surez lvarez & Vzquez Casielles, 2002).
Uno de los primeros psiclogos preocupados por conocer el origen y la naturaleza de las
expectativas es Tolman que define este concepto como creencias acerca de situaciones o
resultados futuros que pueden ser refuerzos positivos o negativos para el aprendizaje del individuo.
Otras definiciones entienden que las expectativas son simplemente una valoracin que realiza el
consumidor de lo que ocurrir despus de una experiencia de compra. Desde este punto de vista
las expectativas se definen con una estimacin pre-compra acerca del grado en que se consigan
los beneficios deseados del producto, acerca del nivel de desempeo que alcanzar el producto
(Day, 1975; Bearden y Teel, 1983; Westbrook y Reilly, 1983; Westbrook, 1987) consideran que las
expectativas son la percepcin del individuo de la probabilidad de que el producto ofrezca unos
resultados determinados (Caetano Alvs, 2003; Moliner Velzquez, 2004).
Las expectativas como estimacin y como probabilidad de ocurrencia, son compartidas por
algunos autores cuando diferencian entre expectativas evaluativas y predictivas, respectivamente
(Oliver, 1977, 1980, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Bearden y Teel, 1983; Tse y Wilton, 1988).
Las expectativas predictivas son las que intervienen en el modelo de desconfirmacin de
expectativas de Oliver (1980), y son las ms empleadas en la literatura sobre satisfaccin. Las
expectativas basadas en los deseos y son definidas como la especificacin pre-consumo que
realiza el consumidor del nivel de desempeo que debe ser necesario alcanzar para satisfacerla.
Expectativas normativas, que son las referidas a los resultados que debera ofrecer un producto en
funcin de la percepcin del consumidor y de sus experiencias (Garca Mestanza, 1997; Moliner
Velzquez, 2004).
El aprendizaje del individuo basado en sus propias experiencias ayuda a formar unas expectativas
ms precisas y estables, esto implica que los consumidores ms experimentados en la compra de
un producto tomen decisiones de compra ms acertadas y satisfactorias. Por el contrario, aquellos
que carecen de experiencia, utilizarn otras fuentes de informacin de carcter externo, como
puede ser la promocin o los comentarios boca-odo, y se formarn unas expectativas ms
incompletas e inestables Diferentes investigaciones han estudiado la estabilidad de las
expectativas y su influencia en el nivel de satisfaccin (Clow, Kurtz y Ozment, 1998; Taylor y Burns,
1999). Por tanto, el nivel de familiaridad o experiencia que tenga el individuo con un determinado
producto condiciona el tipo de expectativas que se forma (Day, 1977a; Whiteley, 1991).
Dado que las expectativas juegan un papel crucial dentro del paradigma de la desconfirmacin de
expectativas, el anlisis de las diferentes perspectivas utilizadas para su conceptualizacin y la
identificacin de las principales variables que intervienen en su formacin permite comprender
mejor el mecanismo que conduce a los juicios de satisfaccin. En esta lnea de pensamiento, las
expectativas juegan un papel relevante, a pesar de la importancia de la desconfirmacin y el
desempeo, no slo por sus efectos directos sino tambin por los indirectos a travs de dichas
variables. El trabajo de Oliver (1980) incluso llega a afirmar que un nivel alto de expectativas
aumenta la satisfaccin del individuo, con independencia del carcter positivo o negativo de la
desconfirmacin (Garca Mestanza, 1997; Moliner Velzquez, 2004). En este sentido, un producto
o servicio ser de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
El otro estndar esencial presente en el paradigma desconfirmatorio, es el asociado a las
percepciones la cual se refieren a impresiones recibidas por los sentidos y por tanto, algo
totalmente intimo y personal. Un cliente percibe un producto o servicio como de alta calidad cuando
su experiencia concreta iguala o supera sus expectativas iniciales (Garca Mestanza, 1997). La
calidad del servicio, desde la ptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como:
la amplitud de la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones. Esta definicin hace necesario un conjunto de factores subjetivos para poderlos
medir. Los clientes no conocen especificaciones, pero s tienen expectativas, y pueden hacer una
valoracin de la calidad que perciben. Un inconveniente de esta perspectiva es que las
expectativas son ciertamente difciles de detectar y medir (Marimon Viadiu, 2004).
Segn Albtecht y Zemke, (1985) resaltan cuatro factores como determinantes en la formacin de
las percepciones de los consumidores. En primer lugar, el cuidado y atencin, es decir, si el cliente
siente que la empresa y sus empleados estn dedicados a solucionar sus problemas. En segundo
lugar, la espontaneidad, o mejor, la disponibilidad demostrada por los funcionarios para abordar
activamente a los clientes y resolver sus problemas. En tercer lugar, la solucin de problemas que
pasa por la sensacin del consumidor de que el personal de contacto est habilitado y capacitado
para el cargo que desempea. Finalmente, la recuperacin, es decir, cuando algo de inesperado
ocurre, si existe alguien capaz de hacer un esfuerzo especial para afrontar la situacin (Caetano
Alvs, 2003).
Este proceso de formacin de estructuras perceptuales se realiza a travs del aprendizaje
mediante la socializacin del individuo en el grupo del que forma parte, de manera implcita y
simblica en donde median las pautas ideolgicas y culturales de la sociedad que consideran a la
percepcin como un proceso construido involuntariamente en el que interviene la seleccin de
preferencias, prioridades, diferencias cualitativas y cuantitativas del individuo acerca de lo que
percibe () Por lo tanto, la percepcin debe ser entendida como relativa a la situacin histrico-
social pues tiene ubicacin espacial y temporal, depende de las circunstancias cambiantes y de la
adquisicin de experiencias novedosas que incorporen otros elementos a las estructuras
perceptuales previas, modificndolas y adecundolas a las condiciones (Vargas Melgarejo, 1994).
CONCLUSIONES
En este artculo se ha realizado un anlisis a partir de elementos tericos, para poder identificar la
calidad del servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y
que resulta de una percepcin del cliente sobre la prestacin del servicio comparado con unas
impresiones previas al consumo asumidas como sus expectativas.
BIBLIOGRAFA
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36. Vargas Melgarejo, L. M. (1994). Sobre el concepto de percepcin. Alteridades.





















LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Yosleidy Betancourt Agero (CV)
yolybet@ult.edu.cu
Juan Carlos Mayo Alegre (CV)
jcarlos@ult.edu.cu
Universidad de Las Tunas, Cuba


INTRODUCCIN
En la actualidad el trmino calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia
sobre las organizaciones de fenmenos como los acelerados cambios en la tecnologas de la
informacin y las comunicaciones, la globalizacin, la evolucin de los valores, normas y estilos de
vida de la sociedad, las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y
siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en
organizaciones que aprenden de su propio desempeo (Serrano, [s.a]); de esta forma la bsqueda
constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones,
tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la
sociedad.
En este artculo se realiza un anlisis de la cultura acumulada en torno a la calidad de los servicios
y su evaluacin, el cual inicia partiendo de la conceptualizacin de la calidad, transitando por la
calidad de servicio hasta llegar a su evaluacin.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu

Betancourt Agero y Mayo Alegre: "La evaluacin de la calidad de servicio" en Contribuciones a
la Economa, enero 2010, en http://www.eumed.net/ce/2010a/


Bama ..
MEDICIN Y EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA: ANLISIS
CRTICO

Yelenys Daz Gonzlez (CV)
Roberto Carmelo Pons Garca
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas, Cuba
yelenysdg@uclv.edu.cu
rpons@uclv.edu.cu

RESUMEN
La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicacin de un
instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio
percibida. La figura 2.1 muestra un esquema general que representa el proceso de evaluacin de
la calidad de servicio percibida. Este proceso es muy importante porque permite conocer la
situacin actual de la empresa y las posibles reas de mejora. Para ello hay que tener en cuenta la
opinin de los clientes y la empresa pues estos influyen en la calidad de un servicio.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu

Daz Gonzlez y Pons Garca: "Medicin y evaluacin de la calidad de servicio percibida: anlisis
crtico" en Contribuciones a la Economa, octubre 2009 enhttp://www.eumed.net/ce/2009b/


Dgpg..2



LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Yosleidy Betancourt Agero (CV)
yolybet@ult.edu.cu
Juan Carlos Mayo Alegre (CV)
jcarlos@ult.edu.cu
Universidad de Las Tunas, Cuba


INTRODUCCIN
En la actualidad el trmino calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia
sobre las organizaciones de fenmenos como los acelerados cambios en la tecnologas de la
informacin y las comunicaciones, la globalizacin, la evolucin de los valores, normas y estilos de
vida de la sociedad, las obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y
siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en
organizaciones que aprenden de su propio desempeo (Serrano, [s.a]); de esta forma la bsqueda
constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones,
tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la
sociedad.
En este artculo se realiza un anlisis de la cultura acumulada en torno a la calidad de los servicios
y su evaluacin, el cual inicia partiendo de la conceptualizacin de la calidad, transitando por la
calidad de servicio hasta llegar a su evaluacin.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu

Betancourt Agero y Mayo Alegre: "La evaluacin de la calidad de servicio" en Contribuciones a
la Economa, enero 2010, en http://www.eumed.net/ce/2010a/
baMa(1)



DISEO DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO
PERCIBIDA EN LOS PUNTOS DE VENTA EL ENCANTO, PRAGA Y RIVIERA DE
LA CADENA TIENDAS PANAMERICANAS EN SANTA CLARA

Dunia Gonzlez Morales
DuniaGM@uclv.edu.cu
Ernesto Michael Acosta Ortega
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas

RESUMEN
Tanto en la investigacin acadmica como en la prctica empresarial se viene constatando, desde
hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas
considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del
personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por
citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de
servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de
definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto
an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios
(Grnroos, 1994).
Puede asegurarse que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es
sobrepasar las expectativas que el cliente se ha forjado respecto al servicio.
Partiendo de estas premisas se decidi realizar el presente trabajo en los puntos de venta El
Encanto, Praga y Riviera, de la Cadena de Tiendas Panamericanas en Santa Clara y tiene
como objetivo general disear un instrumento para medir la calidad de servicio percibida por el
cliente en los mismos.

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu.

Para citar este artculo puede utilizar el siguiente formato:
Gonzlez Morales y Acosta Ortega: Diseo de un instrumento para medir la calidad de servicio
percibida en los puntos de venta El Encanto, Praga y Riviera de la Cadena Tiendas
Panamericanas en Santa Clara" en Observatorio de la Economa Latinoamericana, N 109, 2009.
Texto completo en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/gmao.htm
GMAAO..

EL MODELO DE REGULACIN DEL SERVICIO PBLICO DE
TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA

Ral Andrs Tabarquino Muoz
ranta05@hotmail.com


RESUMEN
En este artculo se analiza el desarrollo del modelo de regulacin en la prestacin del servicio
pblico de telecomunicaciones en Colombia, a partir de la liberalizacin de los servicios pblicos
domiciliarios (SPD) establecida en el marco normativo de la Constitucin Poltica de Colombia de
1991 y la Ley 142 de 1994. Basado en la revisin de la literatura existente sobre la teora y
modelos de regulacin en la prestacin de SPD, las diferentes resoluciones emitidas por la
Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones (CRT), los datos arrojados por estudios alternos
de organizaciones como la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios (SSPD), Centro
de Estudios sobre Desarrollo Econmico de la Universidad de los Andes (CEDE), Asociacin
Nacional de Ingeniera Sanitaria y Ambiental (ACODAL) y la Contralora General de la Repblica,
se plantea que el servicio pblico de telecomunicaciones para el caso colombiano, se encuentra
articulado a una poltica pblica que responde al recetario neoliberal, generando problemas y
asimetras de informacin en el modelo de regulacin.
PALABRAS CLAVE
Modelo de regulacin econmica; telecomunicaciones en Colombia; servicios pblicos
domiciliarios; poltica pblica.
CLASIFICACIN JEL
L51; L96; K23

Para ver el artculo completo en formato pdf comprimido zip pulse aqu

Para citar este artculo puede utilizar el siguiente formato:
Tabarquino Muoz, R.A.: "El modelo de regulacin del servicio pblico de telecomunicaciones en
Colombia" en Observatorio de la Economa Latinoamericana, N 139, 2010. Texto completo en
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/co/
Ratm..

CASO: TELEFNICA MVIL CHILE S.A. (MOVISTAR)

231..





DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO TURSTICO EN LAS
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO DEL
BALNEARIO LAS PEITAS PONELOYA.
LEN NICARAGUA
1091.
http://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf

LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS A PARTIR DE LA
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES: UNA MIRADA DESDE EL ENTORNO
EMPRESARIAL CUBANO

Para citar este artculo puede utilizar el siguiente formato:
Reyes Bentez, Mayo Alegre y Loredo Carballo: La evaluacin de la calidad de los servicios a
partir de la satisfaccin de los clientes: una mirada desde el entorno empresarial
cubano" en Observatorio de la Economa Latinoamericana, N 113, 2009. Texto completo en
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/bac.htm


BAC


RETOS EN LA FORMACIN DE
PROFESIONALES LOGSTICOS: SERVICIO Y
COMPETITIVIDAD
Mauricio Igor Pecina Rivas (Compilador) (CV)
Universidad Autnoma del Estado de Mxico

1372

LA EXPERIENCIA ALOJATIVA. UNA
ALTERNATIVA EN LA MEDICIN Y
EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO HOTELERO
Zoila de las Mercedes Ulacia Oviedo
zoila_ulacia@ftur.uh.cu


ZMUO


Tesis doctorales de Economa

DISTRITO TURSTICO RURAL UN MODELO TERICO DESDE LA PERSPECTIVA DE LA
OFERTA. ESPECIAL REFERENCIA AL CASO ANDALUZ
Francisco Jos Caldern Vzquez

Esta pgina muestra parte del texto pero sin formato.
Puede bajarse la tesis completa en PDF comprimido ZIP (585 pginas, 2.06 Mb) pulsando aqu


FJCV