Cartilla Premio Colombiano

GUA DE POSTULACIN | 2012
PREMIO COLOMBIANO
A LA CALIDAD DE LA GESTIN
MODELO DE EXCELENCIA PARA
ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL
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Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Repblica de Colombia
Libertad y Orden
PREMIO COLOMBIANO
A LA CALIDAD DE LA GESTIN
MODELO DE EXCELENCIA PARA
ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL
GUA DE POSTULACIN
Industria y Turismo
Libertad y Orden
Juan Manuel Santos Caldern
Presidente de la Repblica
Sergio Daz - Granados Guida
Ministro de Comercio,
Industria y Turismo
Orientacin Tcnica
y Coordinacin
Luis Emilio Velsquez Botero
Director Ejecutivo
Gua de postulacin
ISSN 0123-3351
Bogot D.C., Colombia.
Abril de 2012
Industria y Turismo
Libertad y Orden
Contenido
Carta a los participantes 7
1. Bases para la Postulacin 10
2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2012 12
3. Modelo del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 16
4. Preparacin del Informe de Postulacin 19
4.1 Gua para Organizaciones Grandes, Medianas y Pblicas 20
1. Estrategia y gestin estratgica 20
2. Liderazgo 21
3. Gestin del talento humano 22
4. Gestin de clientes y mercados 23
5. Gestin de procesos 24
6. Administracin de informacin 26
7. Gestin del conocimiento y la innovacin 26
8. Responsabilidad social 27
9. Resultados 29
4.2 Gua para Organizaciones Pequeas, Microempresas y
Empresas Recientemente Formalizadas 32
2. Liderazgo 32
6. Administracin de la informacin 33
8. Responsabilidad social de la organizacin 34
9. Resultados 34
4.3 Especifcaciones y recomendaciones para elaborar el informe
de postulacin (Vlidas para todo tipo de postulantes) 35
5. Marco General de Evaluacin 36
6. Garantas del Proceso 38
7. Responsabilidades de los Ganadores 38
Glosario 41
PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIN 2012
Carta a los participantes
Ministerio de Comercio Industria y Turismo
Despacho Ministro
Seores Empresarios:
De acuerdo con el compromiso de apoyar el desarrollo de las organizaciones en Colombia
y de contribuir con el mejoramiento de su competitividad y su sostenibilidad e incentivar
la generacin de mayor valor agregado, el Gobierno Nacional cre en 1975 el Premio Na-
cional de la Calidad, el cual ha evolucionado hasta convertirse en el Premio Colombiano a
la Calidad de la Gestin.
A travs del Premio, el Gobierno Nacional reconoce a las organizaciones colombianas que
han alcanzado altos niveles de calidad en su gestin, demostrando capacidad para entre-
gar una oferta de valor claramente diferenciada a sus grupos de inters.
En un sentido ms amplio, el premio busca promover, en todas las organizaciones colom-
bianas, la adopcin de prcticas de gerencia moderna, mediante la utilizacin de este
modelo de excelencia en la gestin como un referente que permite iniciar procesos de
mejoramiento que las lleven a ser organizaciones de clase mundial.
Por lo anterior, invitamos a todas las organizaciones colombianas a participar en el Premio
Colombiano a la Calidad de la Gestin, no slo con el nimo de ganar el galardn, sino de
asumir el reto de hacer de Colombia un mejor pas, ms competitivo y con mayor bienestar
para todos los ciudadanos.
Cordialmente
., ;~.~.~~ ~~
Ministro de Comercio, Industria y Turismo
, . ~, .
Director Ejecutivo
Corporacin Calidad
Libertad y Orden
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN GUA PARA LAS ORGANIZACIONES
8
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin
Historia
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano
a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacio-
nal a las organizaciones, tanto del sector pblico como del privado, que se distinguen por tener
un enfoque prctico en el desarrollo de procesos de gestin hacia la calidad y la productividad,
para lograr alta competitividad y conabilidad de sus productos y servicios.
Propsito
El propsito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin es el
de servir como referente para que todo tipo de organizaciones sigan el camino que las lleve
a ser calicadas y a tener prcticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar,
a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no
fcilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.
9
Objetivos
Promover la adopcin del enfoque y las prcticas de Gestin Integral, como fundamentos de
la competitividad de las organizaciones del pas.
Ser base para la difusin de experiencias y estrategias exitosas de gestin y de los benecios
derivados de su puesta en prctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.
Fomentar la utilizacin de los criterios del Premio como plataforma para lograr la excelencia.
Propiciar la utilizacin del Premio para que las organizaciones sean socialmente sanas y
econmicamente exitosas.
Benecios para las Organizaciones
Las organizaciones postulantes realizarn un proceso de autoevaluacin, reexin y aprendiza-
je que servir internamente para impulsar acciones de mejoramiento e innovacin.
Cada uno de los participantes recibir un informe de retroalimentacin por parte de los
evaluadores y jurados, en el cual se plantean las fortalezas y oportunidades de mejoramiento
de su gestin.
Las organizaciones ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, obtendrn
reconocimiento a nivel nacional, como ejemplo de gestin integral.
MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL GUA DE POSTULACIN
10
1. Bases para la Postulacin
Podrn presentarse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin las organizaciones legalmen-
te constituidas como persona jurdica en Colombia, mediante registro en la Cmara de Comercio
correspondiente. Pueden participar organizaciones de los diferentes sectores econmicos.
1.1. Categoras
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin se otorga en diferentes categoras: en el sector
privado a organizaciones industriales y de servicios, grandes, medianas, pequeas, micro y for-
malizadas; y en el sector pblico a organizaciones pblicas.
Los parmetros
1
de clasicacin de las organizaciones en la categora Empresa Privada segn su
tamao son los siguientes:
CATEGORIAS
TAMAO ACTIVOS TOTALES NMERO DE TRABAJADORES
GRANDE Mayor que 30.000 SMMLV MAYOR QUE 200
MEDIANA Entre 5.001 A 30.000 SMMLV ENTRE 51 Y 200
PEQUEA Entre 501 y menos de 5.000 SMMLV ENTRE 11 Y 50
MICRO Inferior a 500 SMMLV HASTA 10
FORMALIZADAS Empresas pequeas que constituyan su regis-
tro mercantil segn Ley 1429 de 2010
Para la clasicacin de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parmetros de
nmero de trabajadores y activos totales diferentes a los anteriores, el factor determinante ser
el que la ubique en la categora superior.

1
Clasicacin segn la ley MIPYME
11
1.2. Requisitos de Inscripcin
Para su postulacin al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin las organizaciones deben
radicar en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo los siguientes documentos:
Formulario de inscripcin con anexos
Comprobante de pago de los derechos de postulacin (si aplica)
Informe de postulacin
Estos documentos deben ser radicados en:
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
Calle 28 # 13 A 15 Bogot D.C.
Ocina de Correspondencia
Direccin de Regulacin
Horario de radicacin: 8:30 a 17:00 horas, horario continuo
1.3. Inversin
El costo de la participacin en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin est determina-
do por la categora en la cual participa la organizacin. Dichos valores son:
Categora Inscripcin
Recientemente Formalizadas Sin costo
Micro y Pequea Sin costo
Mediana 15 smmlv
Grande 25 smmlv
Pblica 20 smmlv
SMMLV: Salario Mnimo Mensual Legal Vigente ($566.700).
A este valor se debe agregar el IVA y
ser cancelado antes de la entrega del
informe de postulacin.
La cancelacin debe realizarse a nombre de:
CORPORACIN CALIDAD
Bancolombia
Cuenta Corriente No. 04046769305
12
2. Proceso Premio Colombiano
a la Calidad de la Gestin 2012
MCIT.: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
RESPONSABLES
Fechas Corporacin Calidad / MCIT Evaluadores Participantes Jurados
Presidencia de
la Repblica
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Formacin y
seleccin de
Evaluadores
Orientacin a
Postulantes
Entrega de
Informe de
Postulacin
Evaluacin
de informes
y visitas de
campo
Seleccin de
organizaciones
para
presentacin
con el jurado
Seleccin de
organizaciones
ganadoras
Entrega
del Premio
Retroalimentacin
Convocatoria y difusin
INICIO
Si No
13
Etapas del proceso
Convocatoria y difusin
En el marco del proceso se realizarn eventos de difusin a nivel nacional en los que se invita a
los directivos de las organizaciones de cada regin para dar a conocer el contenido y el proceso
del Premio.
Orientacin a postulantes
Se realizan gratuitamente talleres de orientacin para las organizaciones interesadas en postu-
larse, en los cuales se abordan en profundidad los referentes conceptuales y metodolgicos del
Modelo de Excelencia en la Gestin.
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporacin Calidad estn en disposicin
de apoyar a las organizaciones que estn interesadas en postularse, ayudando a entender los
criterios de evaluacin y el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. Para tal
n es necesario comunicarse con:

Corporacin Calidad
Carrera 7 No. 26-20 Edicio Seguros Tequendama, ocina 10-02 Bogot D.C.
Lnea de Atencin: (57-1) 286 1444
Correo electrnico: pccg@ccalidad.com.co
Pgina WEB: www.ccalidad.org
Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compromiso y voluntad de
colaborar con aquellas que tengan inters en conocer la metodologa y los benecios de postu-
larse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, para lo cual se pueden realizar visitas a
sus instalaciones y presentaciones programadas.
Formacin y seleccin de evaluadores
Todos los evaluadores reciben un entrenamiento especial para asegurar la interpretacin uni-
forme de los criterios de evaluacin del Premio y el sistema de calicacin establecido.
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La seleccin de los equipos de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin se realiza
bajo los criterios de formacin y experiencia en temas de gestin y competencias conversacionales.
La asignacin de los evaluadores para el anlisis de las organizaciones se realiza con base en la
experiencia del evaluador y el tipo de organizacin analizada, teniendo en cuenta que no se
presenten conictos de inters.

Evaluacin de informes de postulacin
El grupo de evaluadores realiza una lectura de contextualizacin y anlisis de los informes de
postulacin que pre sentan las organizaciones inscritas, con el n de evaluarlas cualitativa y
cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo
en cuenta la relacin de causalidad entre los resultados y la implementacin de los enfoques.
Visitas de campo
Todas las organizaciones postulantes recibirn la visita de los evaluadores para examinar, con
mayor profundidad, los enfoques, la implementacin y los resultados, as como vericar la con-
sistencia entre los distintos criterios consignados en el Informe de Postulacin.
Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarn un informe denitivo cada organizacin, el
cual ser presentado a los miembros del Jurado.
Las fechas de las visitas de campo sern informadas a las organizaciones en el mes de Agosto de 2012.
Seleccin de organizaciones para presentacin ante el jurado
El jurado se conforma mediante invitacin por parte del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y acadmico que
se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestin empresarial
y son lderes en la implementacin de sistemas de gestin.
Partiendo de la evaluacin cualitativa y cuantitativa realizada por el grupo de evaluadores, el
jurado selecciona las organizaciones con mayor desarrollo respecto al modelo y que por tanto
continuarn en el proceso, con opcin de ser merecedoras del premio.
15
Las organizaciones seleccionadas deben presentar su sistema de gestin ante el Jurado. Esta pre-
sentacin la har el Primer Directivo de la organizacin acompaado con su equipo de trabajo.
Las organizaciones seleccionadas para efectuar la presentacin ante el jurado sern noticadas
con una semana de anticipacin, de acuerdo con el cronograma establecido.
Nota: Los costos de traslado y hospedaje a los que haya lugar para
hacer la presentacin ante el jurado, sern asumidos por las orga-
nizaciones seleccionadas.
Seleccin de ganadores
De acuerdo con la presentacin del Primer Directivo de la organizacin, el jurado realizar un
anlisis del sistema de gestin de cada una de las organizaciones nalistas y decidirn con total
autonoma cuales de ellas son merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin.
Ceremonia de entrega
Los Premios sern entregados por el seor Presidente de la Repblica o su delegado en ceremo-
nia especial a celebrarse la primera semana de Octubre de 2012, a la que adems de las orga-
nizaciones ganadoras y participantes, estarn invitados representantes del gobierno, del sector
acadmico y de los distintos sectores econmicos del pas.
Retroalimentacin
Todos los postulantes recibirn un informe escrito y una visita de retroalimentacin por parte de
un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,
uno de la Corporacin Calidad y uno del equipo evaluador. Adems, si la organizacin hizo pre-
sentacin ante el jurado tambin asistir e esta visita un representante del jurado.
La retroalimentacin es el aporte ms valioso que se brinda a los participantes, dado que en ella
se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestin que se est
desarrollando, se establecen referentes de accin que orientan a las organizaciones en su camino
hacia la excelencia y se determinan parmetros para medir la evolucin del Sistema de Gestin.
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3. Modelo del Premio Colombiano
a la Calidad de la Gestin
Un Modelo de Excelencia en la Gestin
A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos (premios nacionales, principal-
mente) se convierten en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global.
En el caso de Colombia, el modelo se est actualizando permanentemente a travs de la referenciacin que se
hace con las organizaciones que manejan los premios en pases de los diferentes continentes. De esta manera,
el modelo colombiano est actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la
Calidad, la Productividad y la Competitividad.
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El modelo est enmarcado en una plataforma que est constituida por tres elementos que describen el perl
de la organizacin que son ENTORNO, RELACIONES Y RETOS.
Sobre esta plataforma se encuentran los 9 elementos del Sistema de Gestin Integral que conforman los cri-
terios de evaluacin del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, los cuales se describen a continuacin:
Estrategia y Gestin Estratgica: Este criterio examina la denicin de los elementos del direcciona-
miento estratgico que permiten orientar a la organizacin hacia el futuro, as como desarrollar
y sostener su capacidad de generacin de valor, a travs de la formulacin del direccionamiento
estratgico, su despliegue, seguimiento, evaluacin y mejoramiento.
Liderazgo: Este criterio examina el estilo y las prcticas de liderazgo; el papel de la alta direccin en el
diseo e implementacin del sistema de gestin, la capacidad, participacin e inuencia de los
lderes de la organizacin en su construccin y despliegue; y en la construccin de una cultura
de excelencia. Incluye la alineacin de la estrategia, la estructura y la cultura hacia el alcance de
los propsitos organizacionales.
Gestin del talento humano: Este criterio examina la gestin del personal y la forma en que la orga-
nizacin desarrolla, involucra y apoya al recurso humano hacia su desarrollo integral para que
participen en el mejoramiento y la transformacin de la organizacin, as como la promocin
de la calidad de la vida en el trabajo, con el n de generar un ambiente propicio para la creati-
vidad, innovacin, trabajo en equipo y el reconocimiento a los aportes del personal.
Gestin de clientes y mercados: Este criterio examina la prioridad e importancia que le da la organiza-
cin a sus clientes y usuarios nales, y la efectividad de las metodologas utilizadas para conocer e
interpretar sus necesidades y transformarlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios,
como base para la generacin de especicaciones de productos nuevos competitivos e innovadores.
Gestin de Procesos: Este criterio examina la forma en que la organizacin ha desarrollado una es-
tructura de procesos, la manera como organiza y ejecuta sus actividades cotidianas y las accio-
nes necesarias para entregar los productos y/o servicios a los usuarios nales, cumpliendo los
requerimientos de las partes interesadas, mediante la aplicacin de altos estndares de calidad.
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Administracin de la informacin: Este criterio analiza la forma como la organizacin concibe y de-
sarrolla un sistema para el manejo de la informacin que garantice su conabilidad, integridad,
consistencia, seguridad y actualizacin y que sirva como soporte fundamental para el seguimiento
de la estrategia y el control y mejoramiento de los procesos, productos y/o servicios, as como el
anlisis de la informacin, para contribuir a la creacin de nuevos productos, y/o servicios.
Gestin del conocimiento y la innovacin: Este criterio examina la forma cmo la organizacin dene
un sistema de gestin del conocimiento basado en el aprendizaje organizacional y cmo utiliza
la creacin de conocimiento para desarrollar prcticas y metodologas de innovacin en produc-
tos, servicios, tecnologas y procesos que generen valor diferenciador.
Responsabilidad Social: Este criterio examina cmo la organizacin desarrolla un sistema que le per-
mita gestionar de manera efectiva sus interacciones, con la sociedad, medio ambiente y su
entorno, para generar valor, desarrollo y prosperidad a sus grupos de inters en armona con el
xito de la organizacin. As mismo, la forma como garantiza la aplicacin de criterios ticos en
sus transacciones y cumplimiento de las obligaciones legales y de la normatividad ambiental.
Resultados: Este criterio examina los resultados de la organizacin y su evolucin, en cuanto a la
medicin de sus metas estratgicas, el avance en su posicin competitiva, la satisfaccin de sus
clientes, el desarrollo integral del talento humano y la creacin de valor sus grupos sociales
objetivo y el medio ambiente; y la manera cmo contribuyen al sostenimiento, solidez y compe-
titividad de la organizacin. Tambin, la forma que la organizacin se compara con las mejores
prcticas nacionales e internacionales en los diferentes aspectos de la gestin.
19
4. Preparacin del Informe de Postulacin
Las caractersticas del informe de postulacin para las organizaciones postulantes son las siguientes:
Debe contener el enfoque, la implementacin y los resultados de su sistema de gestin, cin-
dose elmente a los nueve (9) CRITERIOS DE EVALUACIN que componen el modelo del Premio,
y debe utilizar la misma numeracin indicada en esta gua.
Debe presentarse en formato en Word, con letra tipo Arial o Times New Roman de 10 a 12
puntos, tamao carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir informacin).
Debe presentarse un original y cinco copias impresas en medio fsico.
El Informe de Postulacin debe presentarse en CD y en cinco copias impresas.
El contenido y extensin del informe es el siguiente:
Portada Cant. de Pg. 1 Nombre de la organizacin.
ndice Cant. de Pg. 1 Tabla de contenido del informe.
Reexiones del primer directivo
de la organizacin
Cant. de Pg. 2 Incluir el testimonio escrito del Primer Directivo, en el cual se des-
criba el enfoque de Gestin de la organizacin, as como las eta-
pas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro.
En caso de que la organizacin haya establecido guras asociativas con pa-
res u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justicacin
y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.
Perl de la organizacin
(Plataforma del Modelo)
Cant. de Pg. 4 Naturaleza e historia, se reere al sector econmico en quwe se
desarrolla la actividad de la organizacin y la evluacin dela organizacin
desde su constitucin hasta hoy, resaltando los sucesos clave.
Entorno, conjunto de condiciones externas que rodean e inuencian
la operacin de la organizacin tales como las condiciones y tendencias
del mercado, la competencia, los clientes actuales y potenciales, los grupos
sociales objetivo, etc.
Relaciones, conexiones o enlaces que hace la organizacin para el
desarrollo de su actividad y el logro de sus propsitos estratgicos; estas
incluyen alianzas, convenios, trabajo en red, etc.
Retos, principales desafos que enfrenta la organizacin y que tiene
en cuenta para la denicin de su estrategia y focalizacin de esfuerzos.
Es una fuente de informacin importante para que el grupo de evalua-
dores y jurados pueda entender la organizacin y su sistema de gestin, y
facilitar el proceso de evaluacin.
Descripcin general de la gestin Cant. de Pg. 3 Presente una visin general del sistema de gestin de la organizacin y
los elementos que lo constituyen. Explique el enfoque de la organizacin
en este aspecto e indique los conceptos en los que se basa.
Aplicacin del modelo 20 Form / Micro. / Peq.
50 Med. / Grandes / Pb.
Describa cmo se realiza la gestin en la organizacin en cada uno de
los captulos del Modelo enfatizando en lo que tiene la organizacin en
cada uno de los aspectos, qu hace y cmo lo hace. Redactar de acuerdo
con las indicaciones del numeral 4.1. para las organizaciones grandes y
medianas; y 4.2. para las organizaciones pequeas, microempresas y em-
presas recientemente formalizadas.
Seccin Contenido
20
4.1 Gua para Organizaciones Grandes,
Medianas y Pblicas
1. Estrategia y gestin estratgica
1.1 Formulacin del direccionamiento estratgico
Describa el direccionamiento estratgico de la organizacin, los elementos que lo componen y sus
deniciones claves; por ejemplo visin, misin, principios, valores, activos estratgicos, capacidades
distintivas u otros. Explique el proceso para su formulacin.
Describa la estrategia de la organizacin para generar desarrollo y lograr competitividad. Seale los
objetivos, metas y acciones estratgicas denidos por la organizacin.
Describa cmo se revisa y actualiza la estrategia de la organizacin y con qu frecuencia.
Mencione la forma cmo se tienen en cuenta las perspectivas de los diferentes procesos y/o grupos
de inters en la construccin del direccionamiento estratgico.
Describa cmo se evala y mejora el proceso de formulacin estratgica en la organizacin.
1.2 Despliegue del direccionamiento estratgico
Indique cmo se lleva a cabo el despliegue del direccionamiento estratgico a las diferentes reas de la
organizacin, tanto de las deniciones claves como de los objetivos, metas y acciones derivados del mismo.
Explique cmo se garantiza que todas las reas y niveles de la organizacin participan en el depliegue de la
estrategia y denen sus responsabilidades o contribuciones a los objetivos planteados.Describa el proceso de
planeacin utilizado por las reas o unidades e indique cmo se integran los planes.
Describa cmo se integran los planes diseados por las distintas reas o procesos para el logro de
los objetivos establecidos.
Indique cmo se evala y mejora el proceso de despliegue del direccionamiento estratgico de la organizacin.
1.3 Seguimiento al direccionamiento estratgico
Mencione los lineamientos estratgicos denidos por la organizacin para orientar sus esfuerzos y
acciones hacia el futuro.
Describa cul es el papel de la alta direccin en el seguimiento y enriquecimiento del
direccionamiento estratgico de la organizacin.
21
Seale los mecanismos utilizados por la organizacin para hacer seguimiento al cumplimiento de la
estrategia y explique de qu forma se asegura que cubren todos los procesos claves y grupos de inters.
Seale las acciones desarrolladas por la organizacin para asegurar el cumplimiento de los resultados.
Indique las metodologas utilizadas para lograr los resultados deseados cuando se identican
brechas en el desempeo.
Describa cmo se evala, actualiza y mejora el direccionamiento estratgico, en la bsqueda de la
proyeccin de la organizacin hacia el futuro.
2. Liderazgo
2.1 Estilo de liderazgo
Describa el estilo de liderazgo denido por la organizacin y la forma como ste se despliega y
reconoce en trminos de principios, creencias, valores, conductas y comportamientos.
Describa el rol de la alta direccin en el diseo e implementacin de un sistema de gestin integral,
el establecimiento de metas y objetivos, y el control estratgico para el seguimiento y aseguramiento
de los resultados.
Mencione los indicadores y/o acciones que se tienen para mostrar el impacto e inuencia del
desarrollo del liderazgo en la organizacin.
Indique cmo se evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos.
2.2 Cultura y estructura organizacional
Mencione los elementos bsicos de la cultura organizacional deseada (principios, creencias y
valores) y describa cmo se traducen en conductas y comportamientos visibles de los miembros de la
organizacin.
Indique cmo se establecen las brechas entre las conductas y comportamientos de la cultura
organizacional actual y la cultura deseada, y qu acciones se desarrollan para cerrar esas brechas.
Seale la forma como la que la organizacin establece su estructura organizacional (perles,
relaciones, competencias, procesos de decisin y solucin de conictos).
Explique los procesos, metodologas y mecanismos utilizados para asegurarse que la estructura y la
cultura estn alineadas con la estrategia de la organizacin.
22
3. Gestin del talento humano

3.1 Procesos de administracin de personal
Explique cmo se denen los cargos, perles y competencias requeridos en la organizacin.
Describa cmo se denen los factores de seleccin y los mecanismos de vinculacin, induccin y
reinduccin del personal. Mencione las formas de contratacin utilizadas por la organizacin que
contribuya a la generacin de compromiso y la efectividad organizacional.
Describa cmo se disean e implementan mecanismos para la evaluacin, el reconocimiento y la
retribucin del personal.
Enuncie la forma cmo se establecen y ejecutan los programas de capacitacin y cmo se mide su impacto.
Indique cmo se evalan y mejoran los procesos de administracin del personal
3.2 Calidad de vida en el trabajo
Indique cules son y cmo se identican los factores crticos de bienestar, seguridad industrial,
salud ocupacional, manejo de conictos y calidad de vida laboral. Describa los programas que se
emprenden para el mejoramiento de estos temas.
Describa cmo y con qu frecuencia se determina la satisfaccin de las personas en su trabajo y las
acciones que se han emprendido en casos de insatisfaccin.
Mencione cules son los mecanismos que aplica la organizacin para propiciar la participacin,
individual y en equipo, de las personas en el logro de los propsitos estratgicos.
Seale las acciones y medios de concertacin utilizados por la organizacin con sindicatos u otros grupos
de representacin de los empleados para trabajar conjuntamente con por los objetivos organizacionales.
Explique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.
3.3 Desarrollo de las personas
Describa cules son las metodologas empleadas para determinar las necesidades y oportunidades de
desarrollo de las personas y al mismo tiempo garantizar el logro de los objetivos de la organizacin.
Describa la forma cmo se establecen las competencias individuales y organizacionales a desarrollar.
Describa las estrategias utilizadas por la organizacin para desarrollar las competencias denidas.
Explique cmo se mide el impacto de las diferentes estrategias de desarrollo de competencias
adelantadas por la organizacin.
Describa la forma cmo la organizacin propicia y motiva la ejecucin de un proyecto de vida
individual y familiar de los colaboradores.
Describa qu tipo de eventos de bienestar desarrolla la organizacin para fomentar la convivencia y
el sano esparcimiento personal y familiar.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.
23
4. Gestin de clientes y mercados
4.1 Conocimiento del cliente y del mercado
Describa las metodologas que utiliza la organizacin para identicar y conocer sus segmentos de
mercado y grupos de clientes objetivo, as como sus necesidades o requerimientos presentes y futuros.
Indique la frecuencia, fuentes y conabilidad con que se obtiene esta informacin de los clientes y mercados.
Mencione cmo se evala la conabilidad y efectividad de estas metodologas y cmo se mejoran.
4.2 Interpretacin de las necesidades del cliente
Explique la forma cmo las necesidades y expectativas del mercado, distribuidores, clientes y
usuarios nales se traducen en atributos de calidad y cmo stos se convierten en especicaciones de
diseo para productos y/o servicios, innovadores y competitivos, y para procesos y nuevas tecnologas.
Mencione cules actores, internos y externos, participan en las etapas del proceso de diseo y cmo
intervienen e interactan en cada una de ellas.
Describa el proceso que se sigue para los ensayos de prototipos (nuevos productos y/o servicios),
calicacin, evaluacin, revisin y aprobacin de los diseos, as como para los cambios en las
especicaciones.
Explique la metodologa utilizada para establecer mecanismos y canales efectivos de suministro y/o
distribucin de los productos y/o servicios diseados.
Mencione cmo se evala y mejora el sistema de interpretacin de las necesidades del cliente y el
proceso para el diseo de productos y/o servicios.
4.3 Gestin de las relaciones con los clientes
Describa el enfoque y/o las polticas de la organizacin para el manejo de las relaciones con
sus clientes y/o usuarios, adems los comportamientos y compromisos, explcitos y visibles, para la
interaccin con los clientes en el da a da.
Describa los sistemas y/o procesos utilizados para facilitar el acceso de los clientes a la
organizacin, as como las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfaccin, retencin y
lealtad de los distintos grupos de clientes y/o usuarios.
Describa la estrategia de comunicacin e interaccin con clientes y/o usuarios, para propiciar un
mayor conocimiento y uso de los productos y/o servicios que ofrece la organizacin.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos.
24
4.4 Sistemas de respuesta
Describa las metodologas de recoleccin de informacin con respecto a solicitudes, quejas,
reclamos y sugerencias, de los clientes y/o usuarios.
Mencione cmo se obtiene la percepcin de los clientes acerca del cumplimiento de la oferta de
valor, de los productos y/o servicios suministrados y de la organizacin.
Explique cul es el proceso de anlisis y utilizacin de la informacin obtenida, detallando las
acciones adelantadas para dar respuesta a los clientes y/o usuarios.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos y metodologas.
5. Gestin de procesos
5.1 Estructura de procesos
Describa la forma como la organizacin tiene concebidos o denidos sus procesos y la manera
como entiende el trabajo por procesos.
Describa la forma como se implementa el enfoque de procesos en los diferentes elementos de la
gestin y la organizacin (capital humano, estrategia, procesos productivos y administrativos, cultura,
entre otros).
Explique la forma como los procesos de la organizacin se relacionan entre s y los mecanismos y/o
herramientas establecidos para mejorarlos y asegurar valor agregado y logro de los objetivos y metas planteados.
5.2 Gestin de procesos y aseguramiento de calidad
Describa cmo se gestionan los procesos dentro de la organizacin para hacer realidad los
productos y/o servicios. Mencione las tcnicas y/o herramientas que se utilizan.
Explique cmo se determinan los responsables de los procesos y de la implementacin de las
tcnicas y/o herramientas que soportan la gestin de cada uno de ellos.
Describa cules son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeo de los
procesos y vericar el cumplimiento de las metas.
Explique cmo se establecen y difunden los procedimientos de trabajo y los mecanismos utilizados
para mantenerlos y actualizarlos para que estn disponibles en el puesto de trabajo.
Describa cmo se ha concebido el sistema de gestin de la calidad y cmo funcionan las diferentes
tcnicas, metodologas y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la
calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de
todas las partes interesadas.
25
Indique cmo se denen y desarrollan los procesos de planicacin de la calidad y cmo se
controlan los costos de calidad. As mismo, indique cmo se garantiza el ujo oportuno de insumos y
productos en los procesos de generacin de productos y/o servicios.
Indique cmo los procesos de la organizacin son utilizados para asegurar la calidad de los
productos y/o servicios. Seale los indicadores que se utilizan para garantizar el cumplimiento de los
procesos mencionados.
5.3 Gestin de la tecnologa
Describa cmo est concebido el sistema y/o proceso de gestin tecnolgica con sus diferentes
tcnicas, metodologas y/o herramientas como factor primordial para el logro de los propsitos
organizacionales.
Describa las metodologas utilizadas para la identicacin, evaluacin y seleccin de tecnologas.
Enuncie los registros de propiedad intelectual, patentes y secretos industriales que tiene la empresa.
Indique cmo el sistema de gestin tecnolgica es utilizado para mantener y mejorar los procesos,
productos y/o servicios de la organizacin e impactan el incremento de la productividad, la calidad o
la innovacin en la organizacin.
Explique la forma en que los desarrollos tecnolgicos generados en la empresa han impactado
la productividad, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productos-mercados, incrementos de
produccin y/o mejoramiento en la calidad de estos productos.
Indique cmo se evalan y mejoran permanentemente los procesos anteriormente descritos.
5.4 Gestin de proveedores
Describa cul es el enfoque de la organizacin con respecto a las compras y la manera como se
implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qu
indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan.
Explique cules son los criterios de seleccin y desarrollo de los proveedores claves de la
organizacin en lnea con su estrategia.
Mencione el enfoque de la organizacin respecto al manejo y desarrollo de sus proveedores
y subcontratistas en la bsqueda del mejoramiento continuo de la calidad de productos y
servicios de la organizacin.
Explique cmo la organizacin promueve la asociatividad o encadenamiento de sus proveedores y
subcontratistas para incrementar la productividad y competitividad de toda la Cadena de Valor.
26
6. Administracin de informacin
6.1 Diseo y administracin de los sistemas de informacin
Describa los mecanismos que se utilizan para identicar la informacin relevante de los diferentes
procesos de la organizacin.
Describa los criterios que se utilizan para disear y/o seleccionar los sistemas de informacin
pertinentes para la organizacin.
Describa cules son los procedimientos y las tecnologas que se usan para asegurar la conabilidad,
consistencia, seguridad, integralidad y actualizacin de la informacin.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran los sistemas de informacin.
6.2 Anlisis de la informacin
Describa las metodologas que se utilizan para proporcionar a las personas, grupos y/o reas, la
informacin necesaria y suciente para el desempeo efectivo de sus actividades.
Describa cmo se analiza la informacin e indique cmo los resultados de los anlisis contribuyen
al aprendizaje, al logro de las metas de la organizacin y en general al mejoramiento de resultados,
procesos, productos y/o servicios.
Indique cmo los resultados del anlisis de la informacin contribuyen al desarrollo del
conocimiento y a la creacin de nuevos productos y/o servicios de la organizacin.
Indique cmo se mide y evala la eciencia de las metodologas de anlisis de la informacin y qu
se hace para su mejoramiento.
7. Gestin del conocimiento y la innovacin
7.1 Gestin del conocimiento
Describa cul es el enfoque de la organizacin respecto a la gestin y creacin del conocimiento
como factor de aprendizaje y desarrollo.
Explique cmo se identica, protege y utiliza el conocimiento como elemento innovador para el
desarrollo de la organizacin y para lograr desempeo superior y creacin de valor para los distintos
grupos de inters.
Describa cmo se incentiva dentro de la organizacin la creacin de conocimiento a n de
desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologas.
Describa cmo se comparte el conocimiento dentro de la organizacin, cmo se incentiva el
27
pensamiento creativo e innovador y los mtodos para la identicacin de nuevas tecnologas.
Mencione de qu manera se incorporan las experiencias y lecciones aprendidas como elementos
generadores de conocimiento en la organizacin.
Indique si la organizacin tiene desarrollos de propiedad intelectual y derechos de autor.
Describa cmo se evalan y mejoran estos procesos.
7.2 Metodologas y prcticas de innovacin
Describa cul es el enfoque de la organizacin respecto a la innovacin. Mencione los objetivos,
metas y acciones denidos por la organizacin para el desarrollo de la innovacin.
Describa los recursos asignados para el tema de innovacin dentro de la organizacin.
Describa cmo se establecen y desarrollan las competencias necesarias para lograr innovacin
dentro de la organizacin.
Describa las prcticas que se han implementado en la organizacin para desarrollar innovaciones
en los procesos, productos y/o servicios.
Explique cmo se comunican y comparten en la organizacin las innovaciones realizadas.
Explique cmo se mejoran los procesos anteriormente descritos.
8. Responsabilidad social
8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de inters
Describa cul es el compromiso de la Alta Direccin frente a la Responsabilidad Social.
Describe cmo se concibe el sistema de responsabilidad social en la dinmica de mantener y
mejorar la creacin de valor.
Describa los criterios utilizados por la organizacin para identicar las necesidades y expectativas
de los grupos de inters (clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, comunidad cercana y
sociedad en general).
Describa el enfoque y las acciones de la organizacin hacia el desarrollo de los grupos de inters
y explique cmo el desarrollo de estos grupos se armoniza y complementa con la continuidad y
sostenibilidad de la propia organizacin.
Mencione los programas y procesos concebidos para el desarrollo de esos grupos, y las personas,
recursos e inversiones destinados a su realizacin.
Describa la incidencia de estos programas y procesos en el posicionamiento y liderazgo de la
28
organizacin y en la construccin de un entorno favorable para su propio desarrollo.
Describa de qu manera el sistema de responsabilidad social incide en la cultura organizacional e
involucra los diferentes niveles de la organizacin.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos programas y procesos, y cmo se comunican los
resultados a la sociedad en general.
8.2 tica empresarial y gobierno corporativo
Describa el enfoque denido por la organizacin para garantizar un ejercicio gerencial de rectitud
y transparencia y el respeto a los derechos de los socios o accionistas, acreedores, empleados, clientes
y otros agentes econmicos y sociales. Mencione las responsabilidades de la junta directiva o del
organismo superior de direccin en este sentido.
Mencione los mecanismos implementados de autorregulacin y transparencia de la gestin,
orientados a fortalecer la tica empresarial y las prcticas de buen gobierno en la organizacin.
Seale la frecuencia y los medios utilizados para dar a conocer a los diferentes grupos de inters la
informacin sobre gobierno corporativo.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.
NOTA: En el caso de las Organizaciones de Familia, explique si existe un protocolo
de Familia y cul ha sido su impacto en la Organizacin.
8.3 Gestin ambiental
Describa los criterios que utiliza la organizacin para denir su responsabilidad y compromiso con
el medio ambiente y la manera como estn contemplados en sus planes estratgicos.
Mencione las polticas, mecanismos y programas utilizados para reducir, controlar o eliminar el
impacto generado por sus procesos y actividades, sus productos (insumos, empaques y residuos) o
servicios, en todo su ciclo de vida.
Seale cmo desarrolla o incorpora tecnologa limpia o de bajo impacto ambiental con el n de
preservar los recursos naturales.
Describa cmo los proveedores y otras partes interesadas pertinentes son incentivados para
adherirse a los compromisos sociales y ambientales; as mismo, cmo los trabajadores son
concientizados e involucrados en asuntos relacionados con la responsabilidad ambiental.
Describa la forma como la organizacin mide los niveles de contaminacin, el impacto de las
acciones emprendidas para minimizarlos y el cumplimiento de las reglamentaciones.
29
9. Resultados
9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organizacin
Presente los resultados claves del desempeo de la organizacin, especialmente los utilizados
para medir el alcance de las metas estratgicas y los avances del cambio esperado en la posicin
competitiva de la organizacin, derivados del direccionamiento estratgico en los ltimos 5 aos (o
los aos que lleve funcionando la organizacin, si son menos de cinco), en indicadores y elementos
cuantitativos y cualitativos tales como:
- Logro de estrategias
- Mejoramiento de la posicin competitiva.
- Productividad
- Crecimiento
- Rentabilidad
- Capacidad de respuesta (relacionado con la innovacin y capacidad de aprendizaje)
- Permanencia y Solidez
Proporcione datos sobre el grado de salud nanciera obtenida por la organizacin y los elementos
y acciones que la aseguran en el futuro.
Explique cmo se compara la organizacin o sus procesos, productos y/o servicios con las mejores
prcticas, dentro y fuera del pas. Indique como se evalan y mejoran estas metodologas de
comparacin y referenciacin.
Explique como la comparacin y referenciacin propicia el mejoramiento de la organizacin y el
establecimiento de nuevos objetivos.
De acuerdo con el anlisis de resultados claves del desempeo de la organizacin, muestre las medidas
de correccin tomadas respecto a los resultados desfavorables y las estrategias para evitar reincidencia.
Aclaracin:
Las mediciones nancieras pueden expresarse en valores absolutos y/o porcentajes
e incluir: ventas totales, ventas por empleado, gastos de operacin, ingresos,
utilidad y todos aquellos que la organizacin haya identicado como claves.
9.2 Resultados de clientes
Presente las cifras obtenidas durante los ltimos 5 aos, (o los aos que lleve funcionando la
organizacin si son menos de cinco), en los indicadores utilizados para medir la satisfaccin de los
clientes y usuarios, frente a los distintos productos y/o servicios.
Presente los resultados de los ltimos 5 aos, (o los aos que lleve funcionando la organizacin si son
menos de cinco), en el desempeo de los las metodologas para el conocimiento de los mercados y los clientes.
Explique la forma cmo se mide la creacin de valor para los clientes, como contribucin a su xito
y desarrollo.
30
Presente el anlisis de las uctuaciones que aparezcan en la informacin y la comparacin de sus
cifras y tendencias con relacin a sus metas, as como lo referente a las de los lderes en el mercado
nacional e internacional.
Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos de las acciones de mejora aplicadas en el sistema de gestin.
9.3 Resultados de colaboradores
Presente los niveles actuales y tendencias de los ltimos 5 aos (o los aos que lleve funcionando
la organizacin, si son menos de cinco), de los indicadores utilizados para medir la satisfaccin del
personal, el desempeo del personal y su contribucin al logro de los objetivos.
Presente tendencias de los indicadores relacionados con los procesos de capacitacin y desarrollo,
mostrando los efectos cualitativos y cuantitativos obtenidos.
Seale los principales indicadores y tendencias de ecacia y efectividad de los procesos de
enseanza y aprendizaje, individual y grupal, en toda la organizacin.
Presente los resultados de las mejoras en bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional,
ergonoma y calidad de vida laboral, social y familiar.
Presente los resultados alcanzados en la gestin y creacin de conocimiento en la organizacin
Describa cmo se referencian y comparan sus prcticas con los mejores en los mercados nacionales
e internacionales.
En caso que exista sindicato u otras formas asociativas, seale los resultados de las acciones
desarrolladas para trabajar conjuntamente por los objetivos organizacionales.
Describa cmo se evalan y mejoran estos procesos.
9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente
Indique el impacto, los resultados y las tendencias de los indicadores de desempeo de sus
sistemas y programas para el desarrollo de la comunidad durante los ltimos 5 aos (o los aos que
lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco).
Presente los resultados claves de la organizacin respecto al manejo de las relaciones con los
proveedores y subcontratistas y un anlisis que identique cmo contribuyen los resultados de los
proveedores y subcontratistas al mejoramiento de su desempeo.
Estos resultados pueden incluir:
- Niveles de calidad
- Reduccin de inventario
- Incremento de productividad
- Transferencia de conocimientos
- Construccin de cadenas de valor asociativo
- Disminucin de desperdicios
- Ahorros en costos
Indique cmo se compara la empresa con las mejores prcticas nacionales e internacionales
para evaluar, mejorar e innovar sus prcticas de manejo de las relaciones con los proveedores,
subcontratistas, la comunidad y la preservacin de los ecosistemas.
31
Resumen de criterios y puntajes
1.1 Formulacin del direccionamiento estratgico 40
1.2 Despliegue del direccionamiento estratgico 30
1.3 Seguimiento al direccionamiento estratgico 30
2. Liderazgo 60
2.1 Estilo de liderazgo 30
2.2 Cultura y estructura organizacional 30
3.1 Procesos de administracin de personal 20
3.2 Calidad de vida en el trabajo 20
3.3 Desarrollo de las personas 30
4.1 Conocimiento del cliente y del mercado 20
4.2 Interpretacin de las necesidades del cliente 20
4.3 Gestin de las relaciones con los clientes 20
4.4 Sistemas de respuesta 20
5.1 Estructura de procesos 30
5.2 Gestin de procesos y aseguramiento de calidad 30
5.3 Gestin de la tecnologa 20
5.4 Gestin de proveedores 20
6.1 Diseo y administracin de los sistemas de informacin 30
6.2 Anlisis de la informacin 30
7.1 Gestin del conocimiento 30
7.2 Metodologas y prcticas de innovacin 40
8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de inters 20
8.2 tica empresarial y gobierno corporativo 20
8.3 Gestin ambiental 20
9. Resultados 400
9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organizacin 150
9.2 Resultados de clientes 100
9.3 Resultados de colaboradores 75
9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente 75
Total 1000
32
4.2 Gua para Organizaciones Pequeas, Microempresas
y Empresas Recientemente Formalizadas
Para las organizaciones de estas caractersticas se ha defnido un modelo simplifcado
que facilite su postulacin y permita mayor aprendizaje. A continuacin se presentan
los lineamientos para desarrollar el contenido del informe de postulacin.
1. Estrategia y gestin estratgica
Describa los elementos del direccionamiento estratgico de la organizacin (visin, visin,
principios y valores, oferta de valor, etc.)
Explique la metodologa utilizada para la formulacin y despliegue del direccionamiento estratgico.
Explique las estrategias e iniciativas que ha emprendido la organizacin para poner en marcha su estrategia.
Explique cmo se realiza el seguimiento al cumplimiento de la estrategia. Mencione las
metodologas utilizadas.
Describa el proceso de revisin y ajuste de la estrategia de acuerdo con los cambios en el entorno.
2. Liderazgo
Describa el estilo de liderazgo denido por la organizacin.
Explique cmo se denen los elementos de la cultura organizacional deseada que contribuyan al
logro de los resultados esperados. (principios, valores, comportamientos, conductas, etc.)
Describa las acciones implementadas por la organizacin para consolidar la cultura deseada.
3. Gestin del talento humano
Explique cmo se denen los cargos, perles y competencias requeridos en la organizacin.
Describa los procesos de seleccin y los procesos de vinculacin, induccin y reinduccin del personal.
Describa cmo se determinan las necesidades y oportunidades de desarrollo de las personas.
Describa las acciones o programas de capacitacin implementados para suplir las necesidades u
oportunidades de desarrollo.
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Describa las actividades de bienestar desarrolladas por la organizacin para mejorar la calidad de
vida en el trabajo.
4. Gestin de clientes y mercados
Describa cules son las polticas de la organizacin respecto a las relaciones y satisfaccin de los clientes.
Explique los mecanismos que se utilizan para conocer las necesidades y expectativas de los clientes
y mercados objetivos.
Explique cmo se traducen las necesidades y expectativas de los clientes en especicaciones de
productos y/o servicios.
Describa cmo la organizacin hace llegar informacin relevante a sus clientes y al mercado en general.
Describa los mecanismos utilizados para el tratamiento de quejas y reclamos.
5. Gestin de procesos
Describa cmo ha denido la organizacin su estructura de procesos.
Describa cules son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeo de los
procesos y vericar el cumplimiento de las metas.
Describa cmo se ha concebido el sistema de gestin de la calidad y cmo funcionan las diferentes
tcnicas, metodologas y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la
calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de
todas las partes interesadas.
Describa como se realiza la gestin de la tecnologa en la organizacin, indicando si se han
desarrollado patentes, registros de propiedad intelectual o secretos industriales.
Describa cul es el enfoque de la organizacin con respecto a las compras y la manera como se
implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qu
indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan.
Explique cmo se mejoran los procesos dentro de la organizacin.
6. Administracin de la informacin
Mencione qu informacin se considera relevante para la operacin y gestin de la organizacin.
Explique las actividades que se desarrollan para la recoleccin y anlisis de la informacin que
permita la toma de decisiones.
Explique cmo se garantiza la seguridad de la informacin.
Describa cmo se evalan y mejoran los sistemas de informacin en la organizacin.
34
7. Gestin del conocimiento y la innovacin
Describa el enfoque de la organizacin respecto a la gestin del conocimiento y la innovacin.
Describa cmo se utiliza el conocimiento para mejorar el desempeo de la organizacin y generar innovacin.
Explique cmo se desarrollan los procesos de innovacin en la organizacin.
Mencione las innovaciones que ha desarrollado la organizacin en productos, servicio y/o procesos.
8. Responsabilidad social de la organizacin
Describa cules son las polticas de la organizacin respecto a la responsabilidad social.
Explique cmo se identican las necesidades de los grupos de inters.
Describa las actividades de responsabilidad social que realiza la organizacin con sus grupos de inters.
Describa los programas realizados por la organizacin en cuanto al cuidado y conservacin del
medio ambiente.
Explique cmo se evalan y mejoran estos procesos.
9. Resultados
Describa los resultados ms relevantes de la organizacin respecto a sus grupos y reas de inters,
(accionistas, clientes, colaboradores, comunidad y medio ambiente, etc.)
Explique cmo se analizan las tendencias de los resultados para la toma de decisiones.
Explique cmo se compara la organizacin en los distintos aspectos con referentes nacionales o
internacionales para mejorar su practicas.
Resumen de criterios y puntajes
2. Liderazgo 60
9. Resultados 400
TOTAL 1000
35
4.3 Especicaciones y recomendaciones para elaborar el informe de
postulacin (Vlidas para todo tipo de postulantes)
Es conveniente conocer el modelo de excelencia y entender cada uno de los criterios que se
evalan; de igual manera es importante distribuir el trabajo de preparacin del informe entre las
personas ms conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben entender los objetivos y el
contenido completos del Premio.
Se recomienda adems que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe,
con el n de asignar a un equipo de la alta direccin la responsabilidad de la edicin nal,
advirtindole sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la
extensin total permitida.
El informe debe estar redactado en forma precisa y responder a la informacin requerida, para
facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales.
El resultado de la participacin en el Premio es responsabilidad de toda la organizacin; procure
que todos participen.
Es importante que todas las metodologas y procesos descritos estn siendo utilizados y se cuente
con evidencias de su aplicacin. La informacin debe ser demostrable con hechos y datos, no slo
con planes o proyectos diseados.
Es clave considerar las tres dimensiones de evaluacin (Enfoque, Implementacin y Resultados),
ya que el propsito del enfoque y la implementacin es permitir realizar el diagnstico de los
procesos ms importantes de su organizacin, aquellos que permiten mejoramiento del desempeo
y contribuyen con los resultados claves de la organizacin.
Tenga en cuenta las siguientes guas:
No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la implementacin y el seguimiento a
las mediciones deben mejorar el desempeo de la organizacin.
Responda completamente a los requerimientos de los tems, ya que omitir informacin que se
pueda presentar, puede ser interpretada como un vaco en el enfoque y/o implementacin del tema
en estudio.
En caso de que exista el mismo requerimiento de informacin en ms de un tem, es apropiado
hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta informacin en lugar de repetirla.
Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta concep-
tual solicitada. Evite abreviaturas, claves o trminos propios de la organizacin y descripciones de-
masiado extensas o textos que den pie a la interpretacin subjetiva por parte del equipo evaluador.
Es conveniente utilizar grcos, modelos y/o tablas con una breve explicacin para la presentacin
de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas.
La elaboracin del informe es de gran importancia. Este debe ser el
reejo el de la situacin real de la organizacin y, por lo tanto, es
necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realizacin, de modo que
sea lo sucientemente claro para personas que no conocen la entidad.
36
5. Marco General de Evaluacin
El informe que realiza la organizacin respondiendo a los criterios que la gua seala, es anali-
zado por un grupo de evaluadores y jurados.
El Premio evala la gestin en sus distintos momentos: Planear: Es la forma como la organiza-
cin dene sus metas y los mtodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer: Es
la manera como la organizacin genera acciones para capacitar y entrenar a las partes intere-
sadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas.
Vericar: Son los mecanismos que establece la organizacin para conocer los resultados de las
tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos
recogidos en la ejecucin. Actuar Correctivamente: Es la aplicacin de acciones correctivas ne-
cesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los
procesos de la organizacin.
La evaluacin de la organizacin se centra tambin en establecer la consistencia y armona en-
tre los siguientes tres elementos: enfoque, implementacin y resultados.
El enfoque es entendido como la concepcin y directrices que orientan a la organizacin y los
mtodos utilizados para lograr el propsito establecido en cada tema o factor que se va a eva-
luar. Se evala que sea adecuado para atender el propsito del tem en funcin de la realidad
de la organizacin.
La implementacin es la forma como se lleva a la prctica cotidiana el enfoque. Se analiza su
incorporacin en las diferentes reas y procesos de la organizacin.
Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicacin del enfoque. Se evalan
los niveles de desempeo en los procesos, en funcin de la realidad organizacional, su compara-
cin con las mejores prcticas, las tendencias a travs de los aos y la relacin de causalidad con
respecto al enfoque y la implementacin. Incluye informacin cuantitativa y cualitativa.
Como resultado del anlisis de la informacin referente a los diferentes tems y criterios que se
evalan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una
descripcin cualitativa, la cual se expresa en FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO.
37
Fortalezas
Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organizacin de manera
sistemtica, y por los que puede desarrollar una posicin privilegiada frente al entorno. Para
sealar una fortaleza se debe demostrar que ese factor est consolidado al interior de la orga-
nizacin y forma parte del sistema de gestin, en el cual:
Los procesos estn alineados y son coherentes con el direccionamiento estratgico.
Los procesos son implementados de manera sistemtica y cuentan con mecanismos para la
identicacin y solucin de problemas.
Los procesos responden a ciclos peridicos de evaluacin y mejoramiento, sustentados en indi-
cadores tanto de proceso (tems de vericacin) como de resultado (tems de control).
Para el caso del Criterio 9 de la Gua de Postulacin y de la visin global de la organizacin,
adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prcticas y los resultados sean compara-
dos con los objetivos planteados, la competencia y con los mejores de su clase.
Oportunidades de Mejoramiento
Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de
la organizacin o la gestin, frente al estado de desarrollo requerido para su xito sostenible,
por ejemplo:
La organizacin no cuenta con una visin de sistema que articule los diferentes procesos.
La operacin de los procesos no responde con claridad al direccionamiento estratgico.
No existen ciclos de evaluacin ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o stos no se
emplean de forma sistemtica.
Para el caso del criterio 9 de la Gua de Postulacin y de la visin global de la organiza-
cin, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados
no son comparados.
38
6. Garantas del Proceso
Toda la informacin que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Co-
lombiano a la Calidad de la Gestin es de carcter estrictamente condencial, lo que signica
que sin su autorizacin ninguna informacin que comprometa a los participantes ser divul-
gada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y
coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporacin
Calidad). As mismo, se precisa que en la estructuracin del Informe y desarrollo de la evalua-
cin, no se requiere de la entrega de secretos industriales.
7. Responsabilidades de los Ganadores
Siendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin difundir las expe-
riencias y estrategias exitosas de gestin, las organizaciones ganadoras adquieren el compromi-
so de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados.
Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin constituye un honor y
un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las dems
organizaciones del pas y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consisten-
te con dicha distincin.
Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin en sus campaas
publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organizacin de calidad. Esta
publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo mximo de cinco aos, debe ser de tipo
institucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mencin al ao en el cual
fueron ganadores y la categora en la que le fue otorgado el reconocimiento.
Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras de la calidad de la gestin y deben apo-
yar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestin en el pas.
Formulario de Inscripcin al
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2012
1. Organizacin Postulante. Datos Generales
Nombre o Razn Social
NIT
Direccin
Ciudad
Celular
Telfono
Fax
Pgina web
Correo electrnico
Actividad Principal
Breve descripcin de sus productos y marcas de comercializacin
Alcance del Mercado Nacional Internacional
2. Primer Directivo
Cargo Gerente General Presidente Otro
Nombre
Identicacin
Telfono Directo
Correo electrnico
3. Persona encargada del proceso
Cargo
Identicacin
Telfono Directo
Celular
Correo electrnico
4. Tamao de la Empresa
N de Empleados
Valor Activos
5. Categora en la que se inscribe
Organizacin de Servicios Grande
Mediana
Pequea
Microempresa
Organizacin Industrial Grande
Mediana
Pequea
Microempresa

Empresa Recientemente Formalizada
Organizacin Pblica
Anexar:
Certicado de constitucin y representacin legal, con una vigencia no mayor a tres (3) meses.
Estados nancieros de los ltimos tres aos (no aplica para organizaciones recientemente
formalizadas).
Glosario
ACTIVOS ESTRATGICOS: Son los elementos valiosos que la organizacin ha acumulado a travs del tiem-
po, tangibles e intangibles, capaces de generar un valor apreciado por los clientes, apropiables, difciles
de adquirir o imitar, y competitivamente superiores.
ALTA DIRECCIN Comprende los ejecutivos, directores o lderes, que constituyen el nivel ms alto de una empre-
sa, los cuales comparten la responsabilidad principal por el desempeo o por los resultados de la organizacin.
APRENDIZAJE Es el proceso mediante el cual el conocimiento adquirido permite cambiar la forma de in-
terpretar el mundo adaptndose y anticipndose a los cambios permanentes que ocurren en el entorno,
para asegurar la supervivencia y competitividad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Procesos que desarrolla la organizacin para asegurar el cumplimiento
de los requisitos de los clientes.
ATRIBUTO DE CALIDAD Caracterstica o propiedad del producto y/o servicio que puede ejercer inuencia en
la percepcin del cliente y sus acciones frente a su percepcin y delizacin.
AUDITORA DE CALIDAD Consiste en la vericacin del cumplimiento de las normas, metodologas y pro-
cedimientos de los sistemas y procesos de calidad.
BRECHA Diferencia en el desempeo que se detecta a travs de la comparacin entre el resultado actual
y un estndar o una meta establecida.
CAPACIDADES DISTINTIVAS Son todas aquellas habilidades, destrezas, conocimientos y experticias que
la organizacin sabe hacer especialmente bien, para poder cumplir y hacer sostenible la oferta de valor.
CAPITAL INTELECTUAL Conjunto de activos intangibles que generan diferencial competitivo y agregan
valor a la organizacin.
GRUPOS DE INTERS Sectores sociales o grupos de clientes hacia los que la organizacin focaliza sus es-
fuerzos y pretende atender de forma destacada.
CLIENTE Destinatario de los productos y/o servicios de la organizacin. Puede tratarse de una persona natural o
jurdica. Es quien adquiere (comprador) y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio (usuario / consumidor).
CULTURA ORGANIZACIONAL Conjunto de creencias, costumbres, comportamientos, prcticas, lenguaje,
smbolos, valores y principios comunes en todos los integrantes de la organizacin.
DESEMPEO Resultados obtenidos de procesos y productos que permiten ser evaluados y comparados en
relacin con las metas, los estndares, los resultados histricos y otros procesos y productos.
DESEMPEO SUPERIOR Resultados modelo de trabajo que muestra caractersticas de efectividad de clase mundial.
DOCUMENTACIN Es el registro de los procedimientos y sistemas. Constituye el conjunto de conocimientos de
la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa.
EFECTIVIDAD Capacidad de alcanzar los resultados deseados en forma eciente y ecaz de una manera
continua y sostenida en el largo plazo.
EFICACIA Capacidad de realizar las actividades planeadas y alcanzar los objetivos previamente establecidos.
EFICIENCIA Capacidad de utilizar correctamente los recursos disponibles para lograr un objetivo.
EMPODERAMIENTO Fomento del desarrollo de las personas para hacerlas autnomas y creativas, con
capacidad de colaborar y comprometerse activamente con el mejoramiento de la empresa, sus procesos,
productos y/o servicios.
ENFOQUE Se reere a la concepcin y las directrices que orientan a la organizacin y los mtodos utiliza-
dos para lograr el propsito establecido en cada criterio del modelo.
ESTNDAR Documento que contiene las especicaciones y caractersticas de un producto o proceso y que
es utilizado por todas las personas de la organizacin.
ESTANDARIZACIN Actividad sistemtica de una organizacin para establecer y utilizar estndares.
ESTRATEGIA Accin de largo y mediano plazo necesaria para alcanzar la visin. Camino a seguir por la or-
ganizacin para garantizar su supervivencia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos (necesarios) para
alcanzar posiciones futuras favorables (Metas) con relacin a otros competidores en determinado mercado.
FACTORES CRTICOS Aspectos de los que depende fuertemente el cumplimiento de los objetivos de un
sistema o proceso.
GOBIERNO CORPORATIVO Son los estndares denidos e implementados por una organizacin, con el
n de garantizar un ejercicio gerencial con rectitud y transparencia, el derecho de los socios o accionistas,
las responsabilidades de la junta directiva, la uidez de la informacin y las relaciones con los grupos de
Glosario
inters. El objetivo principal de la incorporacin de estos estndares es la generacin de conanza, como
un elemento que tiene una relacin natural con el manejo y el desempeo empresarial.
INDICADOR Expresin numrica que permite medir, evaluar y comparar en el tiempo el desempeo de los
procesos, productos y/o servicios de la organizacin.
INDICADOR DE EFECTIVIDAD Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los nes para los
cuales fue diseado, as como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas.
INDICADOR DE RESULTADO Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos.
INNOVACIN Creacin organizada de cambios positivos. Introduccin de una novedad en algo, a partir
de los cambios en la estructura de pensamiento organizacional o personal.
LIDERAZGO Es la responsabilidad que a alguien se le delega para inuir en el comportamiento de otros, para
que tal comportamiento los benecie en el proceso y se logren los resultados que se esperan de la tarea.
MERCADO Conjunto de consumidores potenciales de un producto o servicio.
META Es el resultado bien denido, que se pretende alcanzar en el futuro; est compuesta por tres partes:
objetivo, valor y plazo.
MISIN Razn de ser de la empresa. Lnea comn que une los programas y las actividades de una entidad.
ORGANIZACIN Compaa, corporacin, rma, organismo, institucin o empresa, o una combinacin de
stas, pblica o privada; sociedad annima, limitada o con otra forma estatutaria, con funciones y estruc-
turas administrativas propias y autnomas, en el sector pblico o privado, con o sin nimo de lucro; de
categora pequea, mediana o grande; industriales, comerciales o de servicios.
PRCTICA Realizacin de un trabajo con continuidad o repetidamente y tener por ello destreza en l.
PROCESO Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transfor-
man elementos de entrada en resultados.
PROCESOS CLAVES Se reere a los procesos esenciales para el funcionamiento de la organizacin en to-
dos los niveles (estratgico, tctico y operacional) as como para la consecucin de las metas establecidas.
Son aquellos que generan las caractersticas de producto o servicio que son apreciadas por el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave que proporcionan
productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podra operar, o sera deciente. Su aportacin a
la creacin de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de
los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.
PROCESOS TRANSVERSALES Procesos de la organizacin que involucran varias reas funcionales, los cua-
les adquieren su carcter transversal en la medida en que son considerados como un todo y no de manera
aislada en las partes que ejecuta cada rea.
PROVEEDORES Organizaciones o personas, internas o externas a la organizacin (pblicas o privadas) que
proporcionan productos o servicios durante cualquier etapa de los procesos.
RECONOCIMIENTO Estmulos econmicos o psicosociales que distinguen y promueven el alto desempeo.
REFERENCIACIN (BENCHMARKING) Proceso de evaluacin continua y sistemtica, mediante el cual se ana-
lizan y comparan permanentemente las losofas, las estrategias, las prcticas, los procesos y los productos
de las organizaciones, que son reconocidos como exitosos, con el n de aprender permanentemente.
SALUD FINANCIERA Estado que guardan los recursos de una organizacin, cuya operacin no pone en
riesgo su existencia y que se representa por su valor econmico.
SERVICIO Actividades desarrolladas por una persona o una organizacin, para satisfacer las necesidades de sus
clientes o usuarios. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre personas.
SISTEMA Conjunto de elementos con un n comn, que se interrelacionan entre s, formando un todo dinmico.
TECNOLOGA Conjunto de conocimientos y medios tcnicos aplicados al desarrollo de una actividad. Es
la aplicacin de la ciencia.
TENDENCIA Comportamiento positivo o negativo de un indicador en el largo plazo.
VALOR AGREGADO / CREADO Conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un
proceso incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos
implcitos y explcitos del cliente.
VISIN Situacin prevista para el futuro de la organizacin, el sueo (meta) de la alta direccin.
Carrera 7 No. 26 - 20 Edicio Seguros Tequendama, ocina 10 - 02 Bogot D.C.
Lnea de Atencin al Postulante: (57-1) 286 1444 Fax: (57-1) 282 3185.
Correo electrnico: crodriguez@ccalidad.com.co
Pgina web: www.ccalidad.org
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GUA DE POSTULACIN | 2012

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