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4. LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
A lo largo de los ltimos veinte aos se ha definido este concepto de muchas formas. As,
Gomis y Valero (1990) definen la Calidad Total como un sistema de Gestin de la Calidad que
abarca todas las actividades y todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis
en el cliente interno y la mejora continua. Por otra parte, Pola (1988) entiende por Calidad Total
un programa global de empresa en el que cada persona y departamento asume que es cliente y
proveedor de productos, servicios, informacin, etc., respecto a los dems departamentos y
personas de la organizacin.
Por su parte en Llorens y Fuentes (2001), se define la Calidad Total como una filosofa o
aproximacin al management que se caracteriza por sus principios, prcticas y tcnicas. Sus tres
principios bsicos son la orientacin al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo,
estando la mayor parte de lo que se ha escrito sobre Calidad Total explcita o implcitamente
basado en estos principios.
Asimismo, estos autores sealan como aspectos fundamentales de la Calidad Total los
siguientes (Llorens y Fuentes, 2001):
- La Gestin de Calidad Total considera la mejora de la calidad como una prioridad
dominante en la organizacin, vital para su efectividad y supervivencia a largo plazo.
- El satisfacer o deleitar al cliente se convierte en un objetivo fundamental.
- La Gestin de Calidad Total desdibuja los lmites entre la organizacin y el entorno.
Las entidades que previamente se consideraban externas a la organizacin (proveedores,
clientes) pasan a considerarse parte de sta.
- El papel del directivo debe crear constancia de propsito en la mejora del producto o
servicio, as como el desarrollar un sistema que pueda generar resultados de calidad.
- Los empleados son fortalecidos en la toma de decisiones, en la construccin de
relaciones y en la ejecucin de las acciones necesarias para mejorar la calidad dentro del
sistema diseado por los directivos.
- La organizacin es reconfigurada como un conjunto de procesos horizontales que
comienzan con el proveedor y terminan con el cliente.
- El cambio, la mejora continua y la formacin son promocionados.
En este mismo sentido, desde el mbito institucional la Fundacin Vasca para la Calidad
Euskalit (2001) define la Gestin de la Calidad Total como una estrategia de gestin global que
comprende las mejores prcticas que desarrollan las organizaciones. Asimismo, este organismo
seala que en sus orgenes estuvo circunscrita a las industrias, pero que actualmente esta
estrategia de gestin se extiende a organizaciones de todo tipo, ya que es aplicable a cualquier
actividad que requiera de un equipo humano para alcanzar sus objetivos, buscando la
satisfaccin de clientes, empleados, accionistas o entidades financiadoras y sociedad en general
de manera equilibrada. Por tales motivos esta entidad considera que la Calidad Total se ha
convertido en un elemento de cohesin social.
Tal como seala Moreno-Luzn et al (2001), la evolucin hacia este nuevo enfoque es
consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados
actuales. Estos retos pueden sintetizarse en los siguientes puntos:
Globalizacin de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al
aadir a sta la dimensin internacional, con una amplitud no conocida
anteriormente.
Clientes exigentes, con expectativas y necesidades cambiantes y cada vez ms
elevadas.
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Aceleracin del cambio tecnolgico, que implica ciclos de vida del producto cada
vez ms cortos.
xito de las formas pioneras ms globales y participativas de gestin de la calidad.
Por estos motivos, Chase y Aquiliano (1992) consideran la Gestin de la Calidad Total como
una innovacin de la misma naturaleza que la que, en su momento, supuso la cadena de
montaje. J uran (1993 y 1994) seala que, mientras el siglo XX ha sido el de la productividad, el
siglo XXI ser sin duda el de la calidad. Por su parte, Wruck y J ensen (1994) indican que la
Gestin de la Calidad Total es una de las fuerzas tecnolgicas que subyacen en la tercera
revolucin industrial. En general se est produciendo un inters creciente por el tema en
consonancia con la implantacin masiva de las diferentes prcticas de la Gestin de la Calidad
cada vez de un nivel superior en nuestras organizaciones (Merino, 2001).
La Calidad Total ha supuesto un cambio importante sobre el concepto tradicional de la Gestin
de la Calidad. As, la Asociacin Espaola para la Calidad (1987) enumera los conceptos
bsicos de la Calidad Total, enfrentndolos a los criterios clsicos que hasta ahora mantenan la
mayor parte de las empresas y estudiosos:
- Frente al criterio clsico de calidad, que entiende que sta solamente afecta al producto
y al servicio, la Calidad Total abarca a todas las actividades que se realizan dentro de la
empresa.
- Frente al criterio clsico de que la responsabilidad sobre la calidad es exclusiva de los
departamentos encargados del producto y el servicio, la Calidad Total significa el
compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto de
trabajo y actividad.
- Frente al criterio clsico de entender que los clientes son personas ajenas a la empresa,
la Calidad Total extiende este concepto al considerar que cada persona es proveedor y
cliente interno o externo de otras personas.
- Frente al criterio clsico de detectar y luego corregir, la Calidad Total pone nfasis en la
prevencin, con el objeto de hacer las cosas bien a la primera.
- Frente a las actitudes personalistas, la Calidad Total busca la participacin y el
compromiso de todos, y tiene como objetivo obtener la satisfaccin de todas las
personas de la empresa con su trabajo.
De igual forma, la Asociacin Espaola para el Control de la Calidad (1987) destaca otros
aspectos fundamentales que se integran en la filosofa de la Calidad Total:
- El objetivo bsico de toda empresa es ser competitiva en el sector donde acta, y para
ello es necesaria una actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y de mejora continua,
lo que implica necesariamente la participacin de todos.
- Los recursos humanos representan el factor ms importante en el sistema de Calidad
Total. El sistema de Calidad Total pone un nfasis especial en la responsabilidad y
compromiso individual por la calidad y su mejora permanente.
- El trabajo en equipo es un factor importante para la consecucin de la calidad y
fundamental en el proceso de mejora permanente.
- Comunicacin-informacin-participacin son elementos de comportamiento
imprescindibles para el xito del nuevo sistema de Calidad Total.
- Cualquier anomala, desviacin o defecto representa una no conformidad que, si
progresa hacia etapas posteriores, significar un incremento de costes. Por ello, la
prevencin del error y la eliminacin temprana del defecto en cualquier actividad son
objetivos bsicos de la Calidad Total.
- La Calidad Total implica la fijacin permanente de objetivos de mejora y el
seguimiento peridico de resultados.
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- Calidad, plazo de entrega y coste de cualquier actividad, producto o servicio constituyen
condiciones que deben satisfacer las necesidades del cliente (interno o externo).
Como ya se ha indicado en Llorens y Fuentes (2001), la satisfaccin del cliente es uno de los
objetivos bsicos de la Calidad Total. As, estos autores indican que los altos ratios de
satisfaccin son ampliamente aceptados como los mejores indicadores de los futuros beneficios
de una empresa. Cada vez ms, las empresas utilizan la satisfaccin del cliente como un criterio
para el diagnstico del desempeo de un producto o servicio y, a menudo, relacionan los ratios
obtenidos con las compensaciones de ejecutivos y empleados.
Para lograr tales objetivos, estos mismos autores sealan que las prcticas ms caractersticas
son: la promocin de un contacto directo con los clientes, la recopilacin de informacin sobre
sus expectativas y la difusin de esta informacin dentro de la organizacin. Las tcnicas
empleadas para desarrollar estas actividades incluyen los estudios de clientes y algunos mtodos
ms elaboradas, como el despliegue de las funciones de calidad (QFD).
La relacin entre todos los miembros de la empresa que contribuyen, cada uno desde su nivel de
responsabilidad en cualquier actividad, se puede plantear como una relacin proveedor-cliente
interna. As, tal como se seala en Llorens y Fuentes (2001) el cliente es todo aquel que utiliza
el fruto del trabajo que realizamos, por lo que puede encontrarse tanto dentro como fuera de la
organizacin. A partir de esto, se genera la idea de cliente y proveedor interno. Cada trabajador
se identifica como un eslabn de la cadena, quedando a cada lado su proveedor y cliente
inmediato, que son tambin trabajadores de la empresa.
Con esta percepcin se consigue que la figura del cliente sea ms cercana, lo que ayuda a tomar
conciencia de que: primero, debemos actuar con los dems tal y como nos gusta que nuestros
proveedores desempeen su trabajo; y segundo, la satisfaccin del cliente final, y con ella la
supervivencia de la empresa, est condicionada a que todos realicemos un buen trabajo.
Por ello, se hace necesario evaluar de forma continua la situacin de la calidad interna, es decir,
la percepcin de la calidad de las operaciones / servicios internos que tienen nuestros clientes
internos. Algunas deficiencias que suelen afectar a esta percepcin son:
- Indiferencia en cuanto al apoyo y sensibilidad.
- Crecimiento excesivo de las funciones de operaciones / servicios internos.
- Aumento de costes.
- Gestin ineficiente.
Otro aspecto que se seala como fundamental, en Llorens y Fuentes (2001), es la mejora
continua. As, las empresas que tienen implantada una filosofa de Calidad Total parten de una
cultura basada en un proceso de mejora continua. Asimismo, sealan que la mejora continua
implica un compromiso con el examen constante de los procesos tcnicos y administrativos en
la bsqueda de mtodos mejores. Se trata de un proceso dinmico que se inicia con la idea de
que siempre se pueden hacer mejor las cosas. Por mejora continua se entiende la poltica de
mejorar constantemente y de forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada
mejora lograda. Esta poltica se hace posible, partiendo de estndares establecidos, para alcanzar
niveles cada vez ms elevados de calidad.
En este sentido, Imai (1989) propone que en cada negocio el trabajo de un empleado est basado
en los estndares existentes, ya sean explcitos o implcitos, impuestos por la administracin. El
mantenimiento se refiere a cumplir tales estndares, mediante entrenamiento y disciplina. En
contraste, la mejora se refiere a la superacin incremental de los estndares. La percepcin
japonesa de la administracin se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estndares.
Fortuna (1991) justifica dicho proceso de mejora continua en base a los siguientes aspectos:
o Como consecuencia de sus implicaciones estratgicas, los efectos de una mejora
significativa de la calidad sern fcilmente sentidos por los competidores. Algunos de
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ellos respondern alcanzando o excediendo el nuevo estndar de calidad, haciendo de la
mejora continua un imperativo para mantener el perfil competitivo.
o Las expectativas del cliente estn aumentando continuamente y la experiencia
demuestra que es difcil mantener un nivel dado de calidad sin resbalar.
En Llorens (2001) se seala la ntima relacin existente entre la mejora continua y la
innovacin. La innovacin no consiste en la introduccin de algn producto nuevo y llamativo
por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. El producto o servicio debe tener un mercado,
debe ayudar a la gente a vivir mejor en algn sentido material.
El propsito de la innovacin es doble:
o Crear un adelanto dramtico en la disminucin de la diferencia entre las necesidades del
cliente y el rendimiento del proceso.
o Descubrir las necesidades futuras del cliente.
Asimismo, estos autores sealan que para innovar productos o servicios se debe realizar un plan
que considere satisfactoriamente los siguientes aspectos:
- Nuevos servicios y productos que puedan ayudar a las personas a vivir mejor
materialmente y que tengan un mercado.
- Nuevos materiales que puedan ser requeridos en el futuro.
- Posibles cambios en los mtodos de produccin y en los equipos utilizados.
- Nuevas habilidades requeridas.
- Entrenamiento y reciclaje del personal a todos los niveles.
- Estudio del funcionamiento de los productos en manos del cliente.
- Estudio de la satisfaccin del usuario.
Segn estos autores tanto la investigacin como la formacin son aspectos fundamentales que
tienen que tener en cuenta las empresas cuando realizan Calidad Total. As, una empresa debe
invertir hoy con el fin de prepararse para el futuro. No puede haber innovacin sin investigacin
y no puede haber investigacin sin empleados apropiadamente instruidos.
Estos aspectos sealados se hacen vitales para mejorar constantemente el diseo de productos y
servicios. Esta obligacin con el consumidor nunca cesa. El doctor Deming escribe al respecto:
Es un error suponer que la realizacin eficiente del producto y del servicio pueda, a ciencia
cierta, mantener una organizacin solvente y hacer que aventaje a la competencia. Es posible, y
realmente fcil, que una organizacin entre en decadencia y quiebre si errneamente se dedica a
fabricar un producto que no debiera fabricar o a prestar un servicio que no debiera prestar,
aunque todos los miembros de la organizacin rindan con dedicacin y empleen los mtodos
estadsticos y todas las dems ayudas que puedan estimular la eficiencia.
La perfeccin como objetivo es otro aspecto fundamental. En relacin a este punto, caben
sealar aspectos tales como cero defectos, cero averas, cero stocks, cero retrasos, cero papeles,
desprecio cero, hacer las cosas bien a la primera, etc. Asimismo, en Llorens y Fuentes (2001) se
seala que el proceso de mejora continua tiene como objetivo implcito la perfeccin. Hacer las
cosas bien a la primera resume el espritu de la filosofa. Se plantea la calidad como un objetivo
asinttico hacia el cual se tiende y no en trminos de niveles mnimos a superar.
Moreno-Luzn et al (2001) realizan una interesante reflexin sobre los principales aspectos que
deben ser tenidos en cuenta en la Gestin de Calidad Total. As, entre otros aspectos, seala los
siguientes:
o La calidad debe estar completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades
multidimensionales y dinmicas de ste; necesidades que, obviamente, son reflejo de
las opciones que se le presentan a travs de las ofertas que le proporciona el mercado o,
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lo que es lo mismo, el conjunto de los competidores. Si tenemos en cuenta,
adicionalmente, que en muchos mercados existe una cierta saturacin de la demanda, la
importancia de una adecuada orientacin hacia los deseos y necesidades del cliente es
esencial para la supervivencia y el xito de la empresa.
o El liderazgo de la direccin es un requisito indispensable para implantar el sistema de
Gestin de Calidad Total, ya que ste debe sealar el camino a seguir por la
organizacin.
o Facilitar o establecer unas condiciones ms apropiadas para la participacin, el
compromiso y la cooperacin, de los directivos y empleados, lo cual supone tambin
una evolucin del contenido de este enfoque respecto al de aseguramiento de la
calidad, hacia una disciplina de carcter ms estratgico y global para la empresa.
o La aplicacin de un enfoque global de direccin, profundizando con este carcter
global una tendencia ya iniciada con el aseguramiento de la calidad
o La mejora continua, como una caracterstica proactiva de los sistemas de Calidad Total,
necesaria para competir en los mercados actuales.
A continuacin Moreno-Luzn et al (2001) realiza un interesante estudio sobre los principios
bsicos que deben ser tenidos en cuenta en la Gestin de Calidad Total. Divide estos principios
en dos tipos principales: los principios especficos y los principios genricos.
Asimismo, seala que la Gestin de la Calidad Total puede ser identificada, definida y
caracterizada en funcin de la aplicacin que se haga de los principios especficos,
especialmente por parte de la direccin. No podra ser por tanto categorizada como Gestin de
Calidad Total un tipo de direccin que conlleve una aplicacin muy parcial o insuficiente de
estos principios.
A continuacin, en la siguiente tabla aparecen agrupados los principios especficos y genricos
de la Gestin de Calidad Total.
TABLA 4.1: PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL







PRINCIPIOS
ESPECFICOS
1) Atencin a la satisfaccin del cliente.
2) Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad.
3) Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin.
4) Cambio cultural.
5) Cooperacin en el mbito interno de la empresa.
6) Trabajo en equipo.
7) Cooperacin con clientes y proveedores.
8) Formacin.
9) Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores y
sistemas de evaluacin.
10) Diseo y conformidad de procesos y productos.
11) Gestin de procesos.
12) Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y
servicios.



PRINCIPIOS
GENRICOS
13) Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa.
14) Objetivos y propsito estratgico de la empresa.
15) Visin compartida de los miembros de la organizacin.
16) Clima organizativo.
17) Aprendizaje organizativo.
18) Adecuadas compensaciones a los stakeholders.
19) Asignacin de los medios necesarios.
20) Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de
la empresa.
Fuente: Moreno-Luzn et al 2001.
Por otra parte, estos autores clasifican estos principios en motores o causales y derivados, que
son consecuencia de los principios motores.
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Los principios motores o causales deben ser entendidos como la condicin necesaria
posibilitadora y facilitadora para obtener el desarrollo y cumplimiento de otros principios; pero
el cumplimiento de la condicin suficiente para que un determinado principio tenga un
desarrollo efectivo requerir, adems del establecimiento correcto de los principios motores
(condicin necesaria), de la voluntad deliberada y explcita de la direccin que lleve a cabo las
actuaciones especficas orientadas al cumplimiento de ese principio.
FIGURA 4.1: PRINCIPIOS MOTORES Y DERIVADOS DE LA GESTIN DE CALIDAD
TOTAL

Grupo I: Principios motores Grupo III: Principios derivados
de segundo orden.




Grupo II: Principios derivados
de primer orden
Fuente: Moreno-Luzn et al (2001).
Por otra parte, los principios derivados no son susceptibles de implantacin directa por parte
de la direccin, o no responden nicamente a la voluntad de la direccin; son tambin la
consecuencia del conjunto de relaciones tcnicas y sociales que quedan configuradas por la
implantacin y desarrollo de los principios motores, de tal manera que stos, a travs de
relaciones formales e informales, establecen las condiciones para el desarrollo de los principios
derivados.
A continuacin, vamos a proceder a explicar el significado que dan a estos principios en
Moreno-Luzn et al (2001):
Vamos a comenzar esta explicacin por los principios especficos de la Gestin de Calidad
Total:
1. Atencin a la satisfaccin del cliente. El nfasis principal se establece aqu en la
performance o resultados que el producto o servicio obtienen en el mercado o, dicho de
* Enfoque global de
direccin y estrategia de la
empresa.
* Objetivos y propsito
estratgico de la empresa.
* Liderazgo y compromiso de
la direccin con la calidad.
* Participacin y
compromiso.
* Clima organizativo.
* Visin compartida.
* Cambio cultural
* Cooperacin en el
mbito interno.
* Cooperacin con
clientes y proveedores.
* Aprendizaje
organizativo.
* Mejora continua.
* Atencin a la
satisfaccin del cliente.
* Diseo de la organizacin
que facilite la eficiencia y
eficacia en la empresa.
* Adecuadas compensaciones
a los stakeholders.
* Formacin.
* Asignacin de los medios
necesarios.
* Diseo y conformidad de
procesos y productos.
* Gestin de procesos.
* Trabajo en equipo.
* Administracin basada en
hechos y apoyada en
indicadores y sistemas de
evaluacin.
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otro modo, el nfasis se pone en la satisfaccin del cliente o la adaptacin a sus deseos y
necesidades (Black y Porter, 1995; Powell, 1995; Tummala y Tang, 1996).
El conseguir satisfacer al cliente es algo prioritario, cuya importancia tratar de mostrar
la direccin a travs de su liderazgo, poniendo los medios organizativos y materiales
necesarios para que el objetivo pueda ser alcanzado. Ahora bien, poner los medios
organizativos consistir, precisamente, en implantar y desarrollar el conjunto de
principios necesarios, principios motores, que facilitan el cumplimiento del principio de
satisfaccin del cliente.
2. Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad. Si el compromiso y el liderazgo
del director general y sus colaboradores es insuficiente, los cambios organizativos que
debe producir la implantacin del sistema de calidad no tendrn el calado suficiente
(Dale, 1994; Badri, Davis y Davis, 1995), y las prioridades que deben orientar a la
organizacin no sern suficientemente difundidas ni percibidas por sus miembros.
El liderazgo y el compromiso de la direccin es un principio motor de cuyo nivel de
cumplimiento se derivarn consecuencias para el desarrollo de otros principios.
3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin. El enfoque de Gestin
de Calidad Total requiere tambin implicacin, participacin y compromiso con la tarea
de los miembros de la organizacin.
Los directivos y empleados deben estar bien informados de los objetivos y polticas
desarrolladas por la empresa en materia de calidad, y van a estar motivados para
participar activamente en su cumplimiento.
Todo el mundo debe comprender claramente lo que se espera de l, la tarea o actividad
que debe realizar, y cul es la aportacin de su tarea al conjunto de la empresa
(Randolph, 1995). Esto les posibilita e impela a que administren, controlen y mejoren
los procesos en los que participan dentro de su esfera de responsabilidad.
Conseguir la involucracin y el compromiso de los empleados es una tarea
extremadamente compleja, que pone de manifiesto el carcter sistmico del conjunto de
los principios desarrollados; pero de la cual, se derivan importantes ventajas para la
empresa.
Por ltimo, sealar que este principio tiene una estrecha interconexin con otros
principios: objetivos y propsito estratgico, liderazgo y compromiso de la direccin,
formacin, asignacin de medios necesarios, cambio cultural, visin compartida, y
clima organizativo.
4. Cambio cultural. La cultura puede definirse como el conjunto de creencias y
percepciones bsicas que permite atribuir valores a las cosas e interpretarlas. La Gestin
de Calidad Total exige un cambio cultural importante, ya que la calidad debe
implantarse en todos los procesos y funciones de la organizacin y, por tanto, ello
requiere cambios en los comportamientos, actitudes y hbitos de trabajo, de todos los
miembros de la empresa.
Bartlett y Ghoshal (1990) nos avisan de un posible error que estriba en dos cosas:
primera, modificar la estructura de la organizacin puede ser lento y costoso; segunda,
sus efectos sobre el comportamiento son imprecisos y sujetos a un tiempo prolongado.
Se requieren, pues, las polticas de cambio ms activas y precisas, generalmente
relacionadas con las formas de direccin y liderazgo, y los propios procesos de
implantacin y desarrollo de sistemas de Gestin de Calidad Total.
Los cambios necesarios estarn orientados a obtener comportamientos caracterizados
por los siguientes elementos:
a) Todos se implican en las actividades de mejora de los conocimientos que tiene la
organizacin, y en la mejora de los procesos que estn bajo su control,
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responsabilizndose personalmente de ellos, as como de la mejora de los productos
y servicios que obtiene la organizacin.
b) Los empleados de cualquier nivel controlan su propio trabajo; se establece una
filosofa y una forma de trabajo en la que no se permite el paso de productos
defectuosos a la siguiente fase del proceso.
c) Cada persona est comprometida para satisfacer a su cliente, sea externo o interno.
d) Existe una nueva dinmica de relacin con los proveedores y clientes que se
integran en los procesos y las actividades de la empresa.
e) Los errores deben ser vistos como una oportunidad de mejora, desterrando el temor
y las represalias.
f) Valores como la honestidad y la sinceridad son integrados como una prctica diaria
de la vida del negocio.
5. Cooperacin en el mbito interno de la empresa. Para que exista cooperacin son
necesarios niveles suficientes de participacin y compromiso, y de relaciones de
confianza que se apoyen en un liderazgo claro de la direccin. Esta cooperacin es
importante porque: facilita el cumplimiento de los estndares al colaborar ms
estrechamente trabajadores y directivos de diferentes reas y especialidades; mejora la
comunicacin en y entre las diferentes unidades; facilita la formacin de equipos de
trabajo; facilita el aprendizaje al compartirse de forma ms profunda conocimientos,
habilidades y experiencia; y permite reducir el tiempo y aumentar la capacidad de
respuesta a los cambios a los que tenga que adaptarse la empresa. El nfasis en los
procesos, ms que en la especializacin funcional, con lo que ello implica de relaciones
laterales entre las diferentes reas, y la necesidad de aprendizaje, hacen que la
cooperacin, en el mbito interno de la organizacin, sea muy importante para la
Gestin de Calidad Total.
6. Trabajo en equipo. Esta forma de organizar el trabajo facilita la participacin de los
miembros de la organizacin en la resolucin efectiva de problemas (Moreno-Luzn y
Martnez, 1993) y ha sido valorada por algunos autores como un factor clave para
conseguir la excelencia empresarial.
Kinlaw (1992) distingue hasta seis equipos diferentes. As, distingue equipos formados
por una unidad de trabajo con un supervisor y varios subordinados, que trabajan juntos a
diario realizando la misma funcin; equipos formados por administradores y su equipo
ms prximo de colaboradores; equipos interfuncionales, que tratan de coordinar
distintas unidades de trabajo; equipos de proyecto, creados para desarrollar una tarea
especfica durante un determinado periodo de tiempo; equipos de mejora, encargados de
estudiar un problema concreto referido a un producto o un proceso para proponer
mejoras sobre el mismo; y por ltimo, los comits y consejos, grupos de carcter
permanente encargados de disear y aplicar determinadas polticas de actuacin.
A pesar de la diversidad de propuestas de tipologas de equipos, podemos apreciar, a
modo de sntesis, que hay cuatro criterios que nos permiten clasificar cualquier tipo de
equipo de trabajo que se presente integrado en un enfoque de Gestin de Calidad Total.
stos son: el carcter temporal o permanente del equipo, los integrantes del mismo, los
objetivos que persiguen, y el grado de autonoma y autocontrol del equipo.
Asimismo, los equipos al servicio del funcionamiento de un sistema de Calidad Total
deben ir precedidos de un plan de formacin, tener asignados unos objetivos claros,
utilizar herramientas de anlisis definidas y, finalmente, disponer de los recursos
necesarios para actuar. Adems, para lograr la implicacin y el compromiso de todos los
miembros de la organizacin suele ser recomendable el establecimiento de sistemas de
reconocimiento (OBrien y Walley, 1994).
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7. Cooperacin con clientes y proveedores. La generalizacin de la cooperacin en el
mbito interno facilita la cooperacin en el mbito externo, en concreto la que es
necesaria para una estrecha relacin con clientes y proveedores (Moreno-Luzn, 1993).
La cooperacin con los principales clientes, especialmente cuando se trata de
produccin de bienes y servicios para otras empresas de produccin o distribucin, es
un requisito para la satisfaccin y fidelizacin de stos. De este modo, los clientes
pueden expresar directamente sus quejas y sus preferencias, e incluso participan con
sugerencias en el diseo de los procesos, productos y servicios, as como en el
seguimiento de los mismos; con este fin algunas empresas conectan sus sistemas
informticos con los de sus clientes para estrechar esta relacin. La relacin con
proveedores, en lo que es otra cara de la misma moneda, es otro requisito importante
para poder aplicar Gestin de Calidad Total. No se puede producir calidad si los
productos y servicios suministrados por los proveedores no son de calidad. La poltica
de calidad, concertada con proveedores a travs de la cooperacin, por parte de muchas
grandes empresas, sirve para clarificar los trminos de esta exigencia de cooperacin, y
permite en ocasiones la contraprestacin de la empresa cliente a la empresa proveedora,
normalmente ms pequea, en trminos de informacin y formacin sobre Gestin de la
Calidad.
8. Formacin. Se debe proveer a los empleados de un nivel de formacin tal que se
asegure que todos tienen conocimiento de los conceptos de la calidad, as como que
incorporan las aptitudes (manejo de las herramientas y tcnicas de la calidad) y
actitudes (escucha activa, cooperacin), para poder aplicar una filosofa de mejora
continua en la que puedan tomar parte (Randolph, 1995).
La formacin tiene que ser continuada en el tiempo para poder asumir no slo los
cambios en las tecnologas, sino tambin los cambios en los entornos en los que la
organizacin opera y las correspondientes modificaciones en las estructuras y las tareas
a realizar (Oakland, 1993). Los planes de formacin deben estar ajustados a las
necesidades de cada trabajador y a la consecucin de ese proyecto.
9. Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluacin.
Otra de las caractersticas del enfoque de Gestin de Calidad Total es la administracin
basada en hechos. Para ello, se establecen indicadores de medida y retroalimentacin
que resultan claves para el seguimiento de las actividades y procesos. Es necesario
medir y controlar las actividades realizadas y los resultados obtenidos como
informacin indispensable que permita el cumplimiento de otros principios de la
Gestin de Calidad Total: la implicacin y el compromiso, la adaptacin al cliente, la
conformidad de procesos y productos, o la mejora continua. El diseo tcnico de las
formas de medicin y control no podr estar desligado de los requerimientos de la
filosofa de la calidad, orientada a conseguir implicacin, compromiso, cooperacin y
mejora continua. Del equilibrio entre las partes hard y soft del diseo del sistema de
calidad depender que el conjunto de las herramientas tcnicas, la iniciativa personal y
el espritu de aprendizaje y colaboracin logren los objetivos de la Gestin de Calidad
Total.
10. Diseo y conformidad de procesos y productos. La conformidad es importante para que
en la empresa existan referencias e indicadores respecto de la calidad obtenida. sta
debe estar subordinada a las necesarias adaptaciones de la empresa al mercado. En este
sentido puede decirse que la conformidad deber estar subordinada al desempeo, o lo
que es lo mismo: subordinar o hacer compatible el cumplimiento de los estndares a la
capacidad de adaptacin de la empresa.
El despliegue de la funcin de calidad ayuda a convertir las necesidades del cliente en
especificaciones y estndares tcnicos, cualquiera que sea el tipo de cliente (Zairi y
Youssef, 1995).
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El diseo tiene una responsabilidad en la prevencin de errores en la produccin. En
este sentido hay importantes avances en ingeniera de diseo. Son bien conocidos los
mtodos Taguchi (1986) que se aplican con el objetivo de simplificar el diseo y
minimizar la aparicin de errores y defectos en la produccin.
11. Gestin de procesos. La orientacin hacia los procesos en la Gestin de Calidad Total
es importante. Se parte del principio de que la forma ms efectiva de obtener buenos
productos y servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su obtencin.
Cada proceso, o cada conjunto de procesos vinculados, tiene unos proveedores y unos
clientes, origen y destino de la transformacin que realizan, y la orientacin a los
clientes es, precisamente, el objeto de la gestin de los procesos; siendo el propsito de
esta orientacin alcanzar la satisfaccin del cliente, lo que requiere la adecuada
armonizacin o encaje entre los diferentes procesos de carcter bsico y/o entre los
procesos ms globales o extendidos.
La gestin de procesos exige, adems, la eleccin entre introducir mejoras
incrementales en los procesos, o someterlos a cambios ms drsticos. La bsqueda de la
satisfaccin de los clientes, y el valorar lo que aportan los procesos a la misma, es el
criterio que gua esta eleccin.
En la Gestin de Calidad Total coexisten dos sub-enfoques distintos, uno ms orientado
al control y la formalizacin, y otro con escasa formalizacin, orientado hacia la
innovacin y el aprendizaje (Sitkin et al, 1994). La gestin por procesos requiere el
poner ms nfasis en las agrupaciones de procesos, de forma que se integren sus
interdependencias ms fuertes y sus necesarias conexiones para servir a los clientes. De
este modo, adems de resolverse problemas de interdependencias y obtener una mejor
adaptacin a la satisfaccin del cliente, se obtiene coordinacin transversal, a travs de
procesos extendidos, que facilitan y requieren mayor participacin y protagonismo de
los trabajadores directos.
12. Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios. Otro aspecto
clave que introduce la Gestin de Calidad Total es la mejora continua. Este principio es
muy exigente porque requiere un esfuerzo continuado y a largo plazo en la aplicacin
de las polticas y tcnicas incluidas en el programa de cambio que se aplique. Mejora
continua no significa, como a veces se ha interpretado, que no existan cambios drsticos
(Hodgetts, Luthans y Lee, 1994), ya que el esfuerzo de mejora puede implicar cambios
tanto incrementales como profundos.
En lo que se refiere al uso de herramientas y tcnicas especficas para la mejora
continua, algunas de ellas, que por su carcter sistemtico en la resolucin de problemas
son especialmente importantes para los sistemas de calidad, son: las siete herramientas
de la calidad; el ciclo de Deming; el despliegue de la funcin de calidad o Quality
Function Deployment (QFD); o el diseo de experimentos. Se recomienda que estas
herramientas se utilicen respondiendo a unos planes que, a su vez, se enmarquen en la
estrategia de la empresa, y que se apliquen conjuntamente en la medida en que resulten
complementarias (Dale y Cooper, 1992).
A continuacin, expresamos los principios genricos de la Gestin de Calidad Total:
13. Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa. La Gestin de Calidad Total es
un enfoque global en la medida en que implica una filosofa de direccin que cambia
actitudes y formas de realizar actividades en los miembros de la organizacin,
estableciendo un marco de cultura comn, al mismo tiempo que integra a todos los
programas de la empresa, y a stos con los objetivos de la direccin, dentro del marco
de la direccin estratgica de la empresa (Garvin, 1988; Conti, 1993; J ames, 1996).
En el enfoque de la Gestin de Calidad Total es necesaria la formulacin clara de una
estrategia global y a largo plazo, en la que, como hemos dicho, se planteen objetivos
que permitan satisfacer las necesidades de los diversos grupos de inters que se
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relacionan con la empresa (Garvin, 1988; Dotchin y Oakland, 1992; Besterfield et al,
1995).
14. Objetivos y propsito estratgico de la empresa. El objetivo ms general de la empresa
en su relacin con el entorno es la misin de la empresa. Los compromisos genricos
que la empresa asume en su relacin con el exterior, es decir, cules son los rasgos
caractersticos de los productos o servicios que ofrece o qu necesidades trata de cubrir
son expresados por la misin. En lo que se refiere a la estrategia, la estrategia
corporativa elige los sectores donde la empresa desarrollar su misin, y la estrategia de
negocios concreta cul debe ser la estrategia de la empresa en cada sector elegido: sus
lneas de actuacin en todos los aspectos clave internos y externos. El propsito
estratgico, que debe ser asumido por el conjunto de la empresa y transformado en
propsito comn, es mucho ms especfico, y puede considerarse el ncleo esencial de
la estrategia de la empresa en lo que se refiere a actividad productiva y de innovacin.
El propsito estratgico es un concepto que tiene una gran importancia en un enfoque
estratgico de la Gestin de la Calidad Total. Acta como nexo entre el corto plazo y el
largo plazo, definiendo con precisin qu objetivos esenciales debe alcanzar la
organizacin en el largo plazo, y proporcionando flexibilidad en los caminos y en las
formas concretas de actuacin a corto o medio plazo (el cmo y el cundo).
Los objetivos, en su dimensin ms concreta, son metas especficas referidas a unidades
organizativas y con un horizonte temporal. Responden a tres necesidades:
o Necesidad de que todos ellos formen un sistema armnico y viable, al servicio
de la estrategia y en conexin con el propsito estratgico de la empresa
(coherencia estratgica de los objetivos).
o Necesidad de que cumplan una funcin orientadora sobre los miembros de la
organizacin; es decir, que sean visibles y capaces de transmitir la orientacin
adecuada (funcin de los objetivos orientadora e incentivadora).
o Necesidad de ser definidos de tal manera que pueda llevarse a cabo la medicin
y/o evaluacin de las diferentes actuaciones (funcin tcnica de los objetivos).
15. Visin compartida de los miembros de la organizacin. La visin ha de servir de base a
las intenciones y propsitos de la organizacin y construir la imagen que sta tiene de s
misma. Implica no slo un conjunto de objetivos futuros, sino la forma, el modo, la
organizacin concreta y el estilo organizativo, mediante los cuales se logran. Dicho de
forma ms radical, el aspecto esencial de la visin es que sta, al ser una concepcin
sobre lo que la empresa es y lo que ser en el futuro, se convierte en el sustrato de ideas
ms bsico de la organizacin, desde el cual se sustentan la misin, el propsito
estratgico, y los grandes objetivos de la empresa.
16. Clima organizativo. Los principios que tienen ms influencia sobre el clima
organizativo son, especialmente destacables, el liderazgo de la direccin, la visin
compartida, y el propsito estratgico, ya que establecen intenciones y propsitos
visibles para toda la organizacin, que facilitan, mediante procedimientos soft, el
compromiso y la cooperacin de los miembros de la organizacin. Tambin influye
sobre el clima organizativo la administracin basada en hechos, que implica ordenar
incentivos desde las formas de evaluacin y control, y la asignacin de los medios
necesarios, sin la cual no puede darse la implicacin y el compromiso.
Adems, debe caracterizarse por establecer, como contenido esencial de la Gestin de
Calidad Total, formas de valoracin de las actuaciones de los diferentes miembros de la
organizacin que llevan a premiar los aciertos, y a interpretar el error como parte del
aprendizaje.
17. Aprendizaje organizativo. La aplicacin, en el marco de la Gestin de Calidad Total, del
principio de mejora continua lleva implcita la exigencia de formar a empleados y
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directivos en las herramientas y tcnicas de mejora y, como ya vimos, tambin y no
menos importante, es facilitar, a travs de la formacin, la informacin y las
capacidades necesarias para aplicar los nuevos valores y principios de la calidad que se
pretenden difundir.
Puede afirmarse que, si la mejora continua debe mantenerse en el tiempo, ser necesario
el aprendizaje de todos los miembros de la organizacin, tanto en forma individual
como colectiva; y ms an, ser necesario el aprendizaje de la organizacin en cuanto
tal, como un ente indisociable (Nelson y Winter, 1980).
Una cuestin que tiene un atractivo especial, y que pone de manifiesto los aspectos hard
y soft del diseo organizativo y de la Gestin de Calidad Total, es que, por un lado, est
el aprendizaje dirigido, formalmente promovido con los medios disponibles y, por otro
lado, est el clima, el contexto organizativo y la filosofa apropiadas, para que se
produzca el aprendizaje.
Es destacable especialmente el vnculo entre ste y la cooperacin, tanto interna como
externa. La sinergia que se produce con el trabajo en equipo, potenciado por la
cooperacin, favorece el aprendizaje individual, el grupal, y el colectivo; y la
cooperacin con clientes y proveedores proporciona la informacin necesaria para ser
aplicada a la mejora de los procesos, productos y servicios, y por tanto genera
aprendizaje. La misma filosofa de mejora continua supone un acicate y proporciona los
medios necesarios para el aprendizaje.
Puede decirse, sin embargo, que el carcter de resultado que tiene el aprendizaje no le
impide ser un importante elemento impulsor del cambio y la mejora continua, lo que da
a este principio un carcter crtico como realimentacin del sistema de principios de la
Gestin de Calidad Total.
18. Adecuadas compensaciones a los stakeholders. La estrategia de cualquier empresa debe
contemplar entre sus objetivos el de satisfacer a sus accionistas, directivos, trabajadores,
y a otras organizaciones cooperadoras o partes de la sociedad relacionadas con la
empresa. En lo que se refiere a los miembros de la organizacin directivos o
empleados-, la necesidad de una compensacin justa a sus contribuciones ha sido
subrayada por los autores clsicos (principios 10 y 11 de Fayol) y por Simon (1949) en
su concepto de equilibrio organizativo. Esta cuestin es especialmente importante para
la Gestin de Calidad Total si ha de alcanzarse el compromiso y la participacin de los
miembros de la organizacin, y el clima que permita la cooperacin y la mejora
continua. Adems, los modelos de Gestin de Calidad Total ms avanzados integran
tambin la responsabilidad social como un concepto fundamental de la excelencia.
19. Asignacin de los medios necesarios. La asignacin de los medios necesarios para
alcanzar los objetivos definidos en cualquier unidad o rea de la organizacin, es un
principio de racionalidad general en el diseo y en la direccin de cualquier
organizacin, que cobra particular importancia en el caso de un sistema de Gestin de
Calidad Total.
La escasez de medios para la Gestin de Calidad Total dejar en entredicho el
compromiso y liderazgo de la direccin, y dejarn de cumplirse condiciones que son
indispensables para la implicacin y el compromiso de los diferentes miembros de la
organizacin.
20. Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa. La
eficacia del diseo seala el grado en el que ste ayuda a la empresa a conseguir sus
objetivos; la eficacia est relacionada con la racionalidad en la utilizacin de recursos y
con el ahorro de costes (Mintzberg, 1979; Mintzberg, 1989; Hall, 1972).
En lo que se refiere a la eficacia, es fundamental el cumplimiento de los objetivos
adaptados a la satisfaccin del cliente, apoyndose de forma fundamental para ello en
una forma de diseo que facilite la participacin, el compromiso y la cooperacin, de
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los miembros de la organizacin; en lo que se refiere a la eficiencia, la Gestin de
Calidad Total asume la preocupacin por los costes, preservando los logros de los
enfoques anteriores.
Un requerimiento importante para que pueda darse participacin es el diseo de un
sistema decisor suficientemente descentralizado, lo que a su vez guarda estrecha
relacin con la formacin. Los empleados altamente formados exigen capacidad de
decisin y autocontrol sobre su trabajo, y si esta autonoma no se facilita, se estara
provocando su desmotivacin, aparte de estar desaprovechndose por parte de la
empresa valiosos recursos de conocimiento (Moreno-Luzn y Peris, 1998; Peris y
Herrera, 1998).
Por otra parte, Euskalit (2001) divide la estrategia de la Calidad Total en tres grandes tipos de
elementos principales: los principios, los modelos y las metodologas y tcnicas de mejora.
En cuanto a los principios se establece que la Calidad Total es el compendio de las mejores
prcticas en el mbito de la gestin de las organizaciones, a las que se les suele denominar
Principios de la Gestin de Calidad Total o conceptos fundamentales de la Excelencia en la
Gestin. Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro
tipo de organizaciones. La Gestin de Calidad Total est en continua evolucin y estos
principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo. Esta institucin seala que
los principios fundamentales son (Euskalit, 2001):
o Orientacin hacia los resultados: El xito continuado depende del equilibrio y la
satisfaccin de las expectativas de todos los grupos de inters que participan en
la organizacin: clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en
general.
o Orientacin hacia el cliente: Toda la organizacin debe trabajar en la bsqueda
de la satisfaccin del cliente, que depende del valor percibido por l en el
producto o servicio con respecto a las expectativas que tena.
o Liderazgo y constancia en los objetivos: Los lderes de una organizacin deben
inspirar en ella claridad y unidad en los objetivos y actuar como facilitadores de
los medios necesarios para que la organizacin y las personas que la integran
alcancen la excelencia.
o Gestin por procesos y hechos: La tradicional gestin por funciones o
departamentos se debe complementar con la gestin por procesos para
adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad.
La gestin de los procesos debe basarse en informacin y datos fiables, no en
opiniones.
o Desarrollo e implicacin de las personas: Para el xito de las organizaciones es
fundamental el pleno desarrollo del potencial de las personas y su implicacin,
estableciendo mecanismos de comunicacin y participacin que favorezcan la
confianza y la asuncin de responsabilidades.
o Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos: La mejora continua puede
definirse como un ciclo de cuatro fases PDCA (Plan-Do-Check-Act). Si
aplicamos este ciclo a todas las actividades de la organizacin, los resultados se
vern mejorados de forma sustancial.
o Desarrollo de alianzas: La organizacin debe establecer con sus proveedores y
otros colaboradores vnculos y relaciones basados en la confianza, pactando y
satisfaciendo sus mutuos requerimientos de forma beneficiosa, para generar con
ello mejoras de valor aadido a los clientes.
o Responsabilidad social: La organizacin y sus empleados deben comportarse
con arreglo a una tica, esforzndose por superar las normas y requisitos legales
y participando en las iniciativas sociales que se desarrollan en su comunidad.
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En cuanto a los modelos indicar que existen diferentes modelos de Gestin de la Calidad Total
entre los que vamos a destacar cuatro, que posteriormente sern analizados con mayor
detenimiento, y uno, que est todava en sus fases iniciales:
o Modelo Deming: Desarrollado en J apn en 1951 y gestionado por la J USE
(Unin J aponesa de Cientficos e Ingenieros). El principal objetivo de la
evaluacin es comprobar que, mediante la implantacin del control de calidad
en toda la compaa, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque bsico es
la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.
o Modelo Malcom Baldrige: El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se
crea en Estados Unidos en 1987, con la misin de sensibilizar al pas y a las
industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad Total como
mtodo competitivo de gestin empresarial, y disponer de un medio de
reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los
hubieran implantado con xito.
o Modelo de Excelencia empresarial EFQM: En 1998 se crea en Europa la
Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (European Foundation for
Quality Management), con la misin de apoyar a las empresas en su gestin
para acelerar el proceso de convertir la calidad en un elemento decisivo para
obtener una ventaja competitiva global, estimular y ayudar a todos los
estamentos de Europa Occidental a participar en actividades tendentes a
mejorar la calidad y promover la cultura empresarial, el modelo propone que la
satisfaccin del cliente y del personal, as como el impacto social positivo, se
consigue mediante el liderazgo en la estrategia, y la gestin del personal, de los
recursos y de los procesos, que conduzcan a unos excelentes resultados
empresariales.
o Modelo iberoamericano: En 1999 la Fundacin Iberoamericana para la Gestin
de la Calidad y las entidades gubernamentales firman la Declaracin de
Cartagena de Indias de Excelencia en la Gestin, entre cuyos objetivos plantean
la creacin de un Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestin, de las
guas de autoevaluacin para l y la creacin de los Premios de la Calidad
Iberoamericana.
En lo que respecta a las metodologas de mejora, resulta obligado sealar que existen numerosas
metodologas y herramientas que permiten mejorar las formas de gestionar y obtener mejores
resultados. Algunas son especficas y aplicables slo en ciertos tipos de organizaciones y otras
son "universales". Asimismo, tal y como se seala desde la Fundacin Vasca para la Calidad
Euskalit se puede decir que, en general, su puesta en prctica potencia o refuerza principalmente
ciertos criterios de los modelos de Gestin de la Calidad Total. Entre las metodologas de
mejora desde Euskalit se destacan las siguientes:
o La ISO 9001:2000 incorpora aspectos, como la medida de la satisfaccin de los
clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua, con los que se
refuerza el ciclo de gestin de la calidad de los productos y servicios.
o La ISO 14001:1996 es una norma que seala las directrices para establecer un
Sistema de Gestin Medioambiental cuyo cumplimiento puede ayudar a las
empresas a desarrollar productos menos lesivos con el medio ambiente y
mejorar la gestin de sus recursos, reduciendo el consumo de materias primas,
agua y energa; aprovechando y minimizando los residuos y reduciendo los
costes de embalaje, almacenamiento y transporte.
o Las normas UNE 81900: 96 EX son de carcter experimental y no certificable,
pero establece las directrices para que una empresa pueda implantar un Sistema
de Prevencin de Riesgos Laborales, que evite o minimice los riesgos para los
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trabajadores. Este hecho conlleva la motivacin y formacin de las personas
trabajadoras.
o Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas, con las que se denomina a
las cinco fases que se abordan de forma sucesiva, una tras otra, y a las que debe
su nombre esta metodologa.
Seiri organizacin: Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse de estos ltimos.
Seiton orden: Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e
identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fcil y rpido
encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Seiso limpieza: Consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en
perfecto estado operativo.
Seiketsu - control visual: Consiste en distinguir fcilmente una
situacin normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles
para todos.
Shitsuke - disciplina y hbito: Consiste en trabajar permanentemente de
acuerdo con las normas establecidas.
Su aplicacin conduce a mejorar el aprovechamiento de los recursos,
reduciendo averas, stocks, transportes, tiempos de cambio de utillaje, etc. Para
implantar esta metodologa es necesario formar y motivar a las personas, que
lograrn mejorar su lugar de trabajo y una mayor cooperacin y trabajar en
equipo.
o La mejora continua es un proceso esencial para la supervivencia de las
organizaciones actuales. En la Gestin de nuestras organizaciones observamos
deficiencias u oportunidades de mejora respecto a problemas que se repiten en
nuestra labor diaria. Para ello, es necesario disponer de una metodologa que
permita estructurar y desarrollar un proceso de mejora continua que aborde, de
forma sistemtica y fiable, la identificacin, la organizacin y la solucin a
dichos problemas. Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de mejora
PDCA (Plan, Do, Check, Act):
(P) Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que
se van a alcanzar.
(D) Ejecutar las actividades planificadas para la mejora del proceso.
(C) Comprobar la efectividad de las actividades de mejora.
(A) Actualizar la nueva forma de hacer ocurrir el proceso con las
mejoras que hayan demostrado su efectividad.





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