Setor de Serviços

Atuao do Sistema Sebrae no Setor de Servios
Termo de Referncia para

Atuao do Sistema SEBRAE
no Setor de Servios
2008
Entidades integrantes do Conselho Deliberativo Nacional do SEBRAE
Associao Brasileira dos Sebrae/UFs - Abase
Associao Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento das Empresas Industriais Anpei
Associao Nacional das Entidades Promotoras de Empreendimentos de Tecnologias
Avanadas - Anprotec
Confederao das Associaes Comerciais do Brasil - CACB
Confederao da Agricultura e Pecuria do Brasil - CNA
Confederao Nacional do Comrcio - CNC
Confederao Nacional da Indstria - CNI
Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior - MDIC
Associao Brasileira de Instituies Financeiras de Desenvolvimento - ABDE
Banco do Brasil S.A. - BB
Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social - BNDES
Caixa Econmica Federal - CEF
Financiadora de Estudos e Projetos - Finep
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional do SEBRAE
Adelmir Santana
Diretor-Presidente
Paulo Tarciso Okamotto
Diretor Tcnico
Luiz Carlos Barboza
Diretor de Administrao e Finanas
Carlos Alberto dos Santos
Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comrcio e Servios
Ricardo Guedes
Coordenadora Nacional da Carteira de Servios
Mrcia da Mota Dars
Autora do Documento
Mrcia da Mota Dars
Tratamento de linguagem, Reviso e Editorao Eletrnica
SDV Comunicao e Eventos Ltda.
Termo de Referncia para Atuao do Sistema SEBRAE no Setor de Servios
Termo de Referncia para
Atuao do Sistema SEBRAE
no Setor de Servios
D224 Dars, Mrcia da Mota.
Termo de referncia para atuao do Siste-
ma SEBRAE no setor de servios / Mrcia da
Mota Dars. -- Braslia : SEBRAE, 2008.
80 p. : il. color.
1. Servios. 2. Micro e Pequena Empresa. 3.
Termo de referncia. I. Ttulo
CDU 330.123.6
Termo de Referncia para Atuao do Sistema SEBRAE no Setor de Servios
2008, Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE
Todos os direitos reservados
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos direitos
autorais (Lei n 9.610)
Informaes e Contato
Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Sebrae
Unidade de Capacitao Empresarial
SEPN Quadra 515, Bloco C, loja 32 CEP 70770-900 Braslia DF Telefone (61) 3348 7295 Fax
(61) 3448 7263
Internet www.sebrae.com.br
Atuao da Uaccs no Apoio ao Comrcio Varejista
01- Apresentao ____________________________________ 7
02- Contextualizao do tema _________________________ 11
03- Justificativas ____________________________________ 17
04- Objetivos _______________________________________23
05- Conceito de servios para o SEBRAE ________________ 27
06- Os diversos segmentos do setor de servios __________ 31
07- Recomendaes para a estruturao de projetos ______35
08- Estratgias de atuao ____________________________ 45
09- Critrios para auxiliar a escolha dos segmentos _______ 49
10- Atuao do SEBRAE Nacional ______________________53
11- Atuao dos SEBRAE/UF __________________________ 57
12- Bibliografia ______________________________________ 61
13- Anexo I _________________________________________65
Sumrio
7
Atuao da Uaccs no Apoio ao Comrcio Varejista Apresentao
9
Este Termo de Referncia (TR) tem o objetivo de orientar as estra-
tgias do Sistema SEBRAE quanto a sua atuao no setor de servios.
A elaborao do TR foi uma solicitao da Diretoria Executiva e foi
escrito tendo-se em vista as Prioridades Estratgicas e as Diretrizes da
Instituio.
A inteno que este documento acompanhe a evoluo da
atuao do SEBRAE e que seja melhorado durante sua implementao.
Por esta razo, passar por transformaes ao cabo de um ano, de
modo a incorporar as sugestes advindas da implementao de proje-
tos em andamento nos SEBRAE/UF.
So objetivos deste documento:
Apresentar referncias para atuao do Sistema SEBRAE nos
diversos segmentos do setor de servios;
Apresentar 29 segmentos e respectivos sub-segmentos do
setor de servios que podero contar com o apoio do SE-
BRAE, dependendo da importncia econmica e social de
cada um para o estado;
Sugerir critrios para a escolha dos segmentos a apoiar;
Apresentar recomendaes para a estruturao de projetos
com base nas caractersticas especficas de cada segmento;
Sugerir estratgias de atuao especficas dependendo das
caractersticas de cada segmento que se decida apoiar.
11
2. Contextualizao do tema
13
Os servios fazem parte de nossa vida diria, tal como os produ-
tos. Porm, a ausncia de informaes sobre os diversos segmentos do
setor de servios gera dificuldade de compreenso de sua importncia
e caractersticas.
A nfase dos analistas na intangibilidade e na simultaneidade
da prestao dos servios refora, erroneamente, a idia de que os
servios no so produtivos e no so mensurveis. As tentativas de
explicar o conceito e as caractersticas dos servios, mesmo nos dias
atuais, encontram barreiras como: tentativas de explicar os servios
em comparao com o produto; anlises do setor de servios com
base em metodologias desenvolvidas para o setor industrial; diversi-
dade de segmentos, o que impossibilita anlises agregadas; precon-
ceitos quanto suposta baixa qualificao dos recursos humanos
empregados e intensidade dos recursos humanos empregados em
alguns casos; impresso de que so pouco intensivos em conheci-
mento e em tecnologia; de que so pouco competitivos no mercado
internacional e, finalmente, de que no so produtivos ou que so
pouco produtivos.
A importncia crescente dos servios na economia fez nascer
justamente uma viso contrria exposta acima. H que se mencionar
que os autores que tentam dar ao setor de servios uma viso dinmica
e compatvel com suas especificidades so aqueles que escrevem sobre
inovao em servios.
Sundbo e Gallouj (2000:44) argumentam ser necessrio
desmistificar o conceito de que os servios so uma espcie de
apndice do setor industrial, de que tm baixa produtividade, bai-
xa qualificao de mo-de-obra, que so pouco inovadores, que
existem em funo das necessidades do setor industrial etc. Asse-
veram que essas caractersticas no podem ser generalizadas, con-
siderando as diferenas e complexidade dos segmentos do setor de
servios.
Estudiosos das caractersticas especficas das inovaes em ser-
vios sustentam a idia de que produtos so, em ltima anlise, um
conjunto, um conglomerado de servios, considerando-se que o valor
14
agregado a um produto depende, em grande medida, de vrios servi-
os atrelados a ele
1
.
Uma evoluo crescente nos estudos relacionados ao setor de
servios, de modo sistemtico, passou a ocorrer apenas no final dos
anos 70. Antes disso, todas as anlises econmicas e da dinmica da
inovao eram construdas basicamente sobre dados advindos dos se-
tores industrial e agrcola com pouca ou nenhuma importncia para
o setor de servios.
Principalmente aps a dcada de 80, estudiosos e membros do
governo passaram a ter curiosidade para compreender as caractersti-
cas e as especificidades dos servios. Apesar da crescente importncia
do tema, so ainda insuficientes tanto o conhecimento a respeito do
setor, quanto os instrumentos de apoio destinados aos empresrios,
principalmente das micro e pequenas empresas (MPE), que, em geral,
carecem de competitividade e de inovao.
No o objetivo deste documento apresentar cada um dos con-
ceitos dos diversos autores, principalmente por estarem defasados em
relao ao que so atualmente os servios no Brasil e no mundo. Vale
dizer que uma retomada histrica dos estudos sobre servios deveria
incluir tanto autores clssicos
2
como autores contemporneos
3
.
Os autores contemporneos classificam os servios de acordo
com as caractersticas de seu consumo, os tipos de usurio a que se
destinam, as funes desempenhadas e o contedo de conhecimento
1. Por exemplo, por trs de um tnis existem funes que do a ele caractersticas nicas proporcionadas
exclusivamente pelos servios, a exemplo da qualidade, estratgias de marketing, gerenciamento da
marca e da imagem, pesquisa e desenvolvimento, estratgias de distribuio, atendimento ao consumi-
dor, vendas, aes de apoio ao meio-ambiente, aes sociais etc. Ou seja, os consumidores esto cada
vez mais interessados nas caractersticas que vo alm dos produtos que eles compram. O aparelho
celular configura-se em outro bom exemplo.
2. Economistas clssicos como Adam Smith (1777), Karl Marx (1867), Jean-Baptiste Say (1803), Mill
(1848) e Walras (1874) trataram de explicar as caractersticas dos servios. Vale frisar, porm, que ape-
sar de agregarem contedo ao entendimento das caractersticas dos servios, a viso dos economistas
clssicos est imbuda de uma tica material de riqueza que explica grande parte da discriminao em
relao ao contedo produtivo dos servios vigente at hoje (Meirelles, 2006: 3-12).
3. Entre os autores contemporneos destacam-se Browning e Singelman (1978), Nusbaumer (1984),
Walker (1935), Marshall e Wood (1995), Teboul (1999, 2006), Hertog (2000), Hertog e Bilderbeek
(1999), Miozzo e Soete (2001), entre outros.
15
agregado. Eles tambm cunharam trs expresses para definir servi-
os: setor tercirio, setor residual e setor ps-industrial. Setor tercirio
- expresso cunhada por Fisher (1935) - est de acordo com a idia de
que primrio e secundrio esto, respectivamente, relacionados
agricultura/extrao e ao industrial
4
.
Clark (1940) considerava que todas as atividades que no fos-
sem relacionadas minerao, agricultura e manufatura poderiam ser
caracterizadas como residuais o que dificultava a compreenso das
especificidades dos servios.
Bell (1973) passou a utilizar o termo setor ps-industrial em
razo do crescente papel desempenhado pelos servios no ps-guerra.
Porm, por trs dessa viso est implcita a idia de que os servios
passam a existir em uma determinada economia apenas aps a ma-
turao e possvel estagnao do setor industrial. Em outras palavras,
acreditava-se que apenas aps esgotar o desenvolvimento de todas as
atividades concernentes ao setor industrial seria possvel o desenvolvi-
mento do setor ps-industrial o dos servios.
Por fim, cabe destacar a importncia que tm os servios de
apoio tanto ao setor industrial como ao setor agrcola ou de agroneg-
cio. Os servios fazem parte dos elos das cadeias de produo e so
parte preponderante desde a concepo dos produtos desses segmen-
tos at sua entrega e, finalmente, no ps-venda. Estratgias futuras de
atuao do SEBRAE devero levar em conta essa perspectiva sistmica
em que se inserem os diversos servios essenciais ao funcionamento
dos outros dois setores da economia.
4. Muito embora no signifique um ranking de importncia entre eles, alguns autores acreditam que
essa terminologia pode deixar o setor tercirio em posio menos importante ou ainda dependente dos
outros dois para existir.
17
Atuao da Uaccs no Apoio ao Comrcio Varejista 3. Justificativas
19
O setor de servios o responsvel pelo aumento da produtivi-
dade e do crescimento da economia em diversos pases desenvolvidos
e, no caso de alguns pases que compem a Unio Europia (UE), o
nico setor que apresentou gerao de emprego nas duas ltimas d-
cadas
5
. Em vrios documentos e em diversos fruns de discusso, a UE
tem demonstrado grande empenho em compreender o funcionamento,
principalmente dos chamados servios intensivos em conhecimento
ou KIBS
6
(Knowledge-Intensive Business Services).
No toa, a UE optou por seguir uma tendncia do que j
estava sendo feito nos Estados Unidos, onde os servios intensivos em
conhecimento contribuem com 3/4 do aumento em produtividade des-
de 1995. Vale destacar que esse aumento na produtividade deve-se s
inovaes de gesto e s inovaes tecnolgicas (como as tecnologias
de informao e de comunicao) em grande medida decorrentes das
interaes entre produtor-consumidor
7
.
Como se observa, o desenvolvimento de projetos para o maior
crescimento do setor assunto corrente em diferentes fruns nacionais
e internacionais. So muitos os impactos das afirmaes supracitadas
para as MPE brasileiras do setor de servios, como tambm so muitas
5. Vide Commission Staff Working Document: Towards a European strategy in support of innovation in
services: challenges and key issues for future actions, Commission of the European Communities, Brus-
sels, 27.07.2007, 35p. (Livre traduo da autora: Documento de Trabalho do Staff da Comisso: Por
uma Estratgia Europia de Apoio Inovao em Servios: Desafios e Principais Temas para Aes
Futuras).
6. So setores que tm como (...) principais caractersticas alta performance na gerao de renda,
divisas e valor adicionado; tendncia internacionalizao das suas atividades negociais e atuam como
verdadeiros agentes facilitadores de inovao. Sua dinmica concorrencial est baseada na dissemi-
nao de novos padres tecnolgicos e de TIC (Tecnologias da Informao e Comunicao) para os
servios e atuam como fontes difusoras da inovao. Criam, produzem, desenvolvem e difundem con-
hecimentos para outras firmas e setores da economia; so intensivos no uso de recursos humanos de
alta qualificao e remunerao; so formados por empresas implementadoras e usurias de inovaes
e TIC, realizam e vendem servios de P&D; apresentam taxas elevadas de crescimento na economia e,
por oferecerem servios customizados, apresentam alta interao produtor-usurio (intensive-informa-
tion e intensive-client). Com efeito, estabelecem fluxos intersetoriais de conhecimento e de expertise
(principalmente canais dinmicos de aprendizado entre os servios para a indstria por meio de redes e
consultorias especializadas). Bernardes e Kallup (2007:134-135).
7. Vide Bengt-Ake Lundvall (1988), que defende a idia do aprendizado interativo (learning-by-interact-
ing) em que o aprendizado predominantemente um processo interativo que deve levar em conta os
contextos social, institucional e cultural em que a empresa est inserida.
20
Dados de 2005 mostram que o setor de servios do Brasil conta com
689.766 microempresas
9
e 127.669 pequenas empresas
10
;
So 949.348 mil MPE existentes no comrcio; 817.435 mil MPE, nos
servios; 260.112 mil MPE, na indstria e 69.226 mil MPE, na cons-
truo civil;
As MPE correspondem a 98% do total de estabelecimentos do setor
produtivo e, desse total, 56% esto no comrcio, 30%, no setor de
servios e 14%, na indstria
11
. Dentre os 30% de estabelecimentos
do setor de servios, cabe destacar a seguinte distribuio das MPE
por segmentos de atividades: segmentos de servios prestados s
empresas (33%), servios de alojamento e alimentao (24,1%), com
destaque para lanchonetes e restaurantes; servios de transporte
terrestre (11%), servios de informtica (7,4%), atividades recreativas
(6,7%), com destaque para as academias, servios pessoais (4,9%),
atividades imobilirias (3,7%), agncias de viagem e movimentao
de cargas (3,6%), aluguel de veculos, mquinas e equipamentos
(2,3%) e atividades auxiliares de intermediao financeira (2,2%);
as janelas de oportunidade e os desafios para o SEBRAE. Para ilustrar,
cabe destacar alguns dados
8
sobre as MPE do setor de servios.
8. Vide Anurio do Trabalho na Micro e Pequena Empresa (2007) e Onde Esto as Micro e Pequenas
Empresas no Brasil (2006), publicaes do Sistema SEBRAE.
9. Dados mostram que entre as microempresas formalmente constitudas, a mdia do total de pessoas
ocupadas de 4 a 5, incluindo-se nesse total os scios-proprietrios, familiares e empregados com e
sem registro em carteira.
10. Para o estudo, microempresas do setor de servios so entendidas como as que contam com at 9
empregados e pequenas empresas, de 10 a 49 empregados.
11. Fonte: RAIS/TEM (2004). Elaborao: Observatrio das MPEs SEBRAE/SP.
Nmero de Estabelecimentos
por Setor de Atividade e Porte Brasil 2005
Fonte: SEBRAE - Anurio do Trabalho na Micro e Pequena Empresa (2007)
Categoria Comrcio Servios Indstria Construo civil
ME 830.048 689.766 219.620 60.067
PE 119.330 127.669 40.492 9.159
ME + PE 949.348 817.435 260.112 69.226
21
Constata-se que os segmentos do setor de servios que tiveram maior
expanso entre 2000 e 2004 foram os associados informtica (ex-
panso de 57,1%), servios de transportes terrestres (expanso de
38,1%) e de atividades recreativas (expanso de 32,2%);
Parte expressiva das MPE de carter familiar, sendo gerida pelo
prprio dono e/ou seus familiares; uma parte no possui emprega-
dos com registro em carteira e outra parte nem sequer possui em-
pregados pela prpria natureza do empreendimento, como o caso
de segmentos de consultores e corretores de seguros;
Nmero restrito de polticas pblicas efetivas para o setor de servios
nos nveis federal, estadual e municipal;
Grande capacidade de gerao de emprego e renda, principalmen-
te nas pequenas empresas, como se observa abaixo.
As evidncias supracitadas justificam a atuao do SEBRAE em
promover projetos e criar instrumentos de apoio s MPE e empreende-
dores dos diversos segmentos do setor de servios.
limitado o nmero de profissionais e instituies que conhecem
o tema, bem como restrita a existncia de polticas pblicas direciona-
das s necessidades desse pblico especfico. Isto posto, imperativo
o apoio do SEBRAE, considerando-se o nmero expressivo de MPE dos
diferentes segmentos que carecem dos produtos e servios oferecidos
pelo Sistema.
Cabe destacar que o sucesso da atuao do SEBRAE depender
em grande medida de futuras parcerias entre os empresrios, as enti-
dades empresariais e governamentais que prestam apoio s empresas
deste setor.
Nmero de Empregados, por porte
do estabelecimento e Setor de Atividade Brasil 2005
Fonte: SEBRAE - Anurio do Trabalho na Micro e Pequena Empresa (2007)
Categoria Comrcio Servios Indstria Construo civil
ME 2.446.701 1.969.548 1.216.148 283.972
PE 2.131.645 2.533.359 1.658.372 375.915
ME + PE 4.578.346 4.502.907 2.874.520 659.887
23
4. Objetivos
25
So objetivos deste documento:
Apresentar referncias para atuao do Sistema SEBRAE nos
diversos segmentos do setor de servios;
Apresentar 29 segmentos e respectivos sub-segmentos do se-
tor de servios que podero contar com o apoio do SEBRAE,
dependendo da importncia econmica e social de cada um
para o estado;
Sugerir critrios para a escolha dos segmentos a apoiar;
Apresentar recomendaes para a estruturao de projetos
com base nas caractersticas especficas de cada segmento;
Sugerir estratgias de atuao especficas dependendo das
caractersticas de cada segmento que se decida apoiar.
27
5. Conceito de servios para o SEBRAE
29
Convm lembrar que no h conceitos indiscutivelmente exatos
sobre servios. Todos os conceitos de servios oferecem alguma mar-
gem de impreciso, seja porque so ambguos, seja porque so vagos
o que acarreta dificuldades de interpretao e anlise, alm de con-
trovrsias.
No tarefa fcil encontrar uma definio para o termo servios nas
diversas disciplinas. H uma tentativa de conceituao, em linhas gerais,
com enfoque especfico nas caractersticas de limitada gama de servios.
Conclui-se, pois, que a inexistncia de um conceito amplamente
aceito indicador da dificuldade de definir o que vem a ser servio,
sem que haja um mtodo ou critrios claros de anlise. Sendo assim,
aps ampla pesquisa sobre o assunto, a deciso foi fazer uma sntese
de quatro definies
12
escolhidas como as mais adequadas s caracte-
rsticas do SEBRAE.
Na linguagem comum, a palavra servio repleta de significa-
dos. Vrios dicionrios do ao termo servio mais de 20 ou 30 signi-
ficados, ao se analisar o verbete em sentido lato. Comum a todas as
definies est a idia de servio como atividade destinada a atender
diretamente s necessidades das pessoas ou empresas
13
.
O conceito a ser adotado pelo SEBRAE levou em conta os servi-
os sob os aspectos jurdico, econmico e de inovao. Barreto (2003),
fazendo uso de uma linguagem jurdica, escreve sobre os servios e o
pagamento do ISS (Imposto sobre Servios).
Coombs e Miles (2000), alm de Gadrey et al. (1995), concei-
tuam servios sob o ponto de vista da inovao. A definio de ser-
vios para Meirelles (2005, 2006) decorre da viso econmica aps
criteriosa anlise dos diversos autores clssicos e contemporneos que
estudaram o tema. Importante destacar que a combinao destes qua-
tro conceitos refora a importncia de aspectos organizacionais e de
12. Vide Barreto (2003), Coombs e Miles (2000), Meirelles (2005) e Gadrey et al (1995).
13. Por exemplo, de acordo com os dicionrios Aurlio e Koogan/Houaiss, do ponto de vista econmi-
co, (...) servio um produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material,
satisfaz uma necessidade.
30
recursos humanos na execuo de um determinado servio.
Considerando o acima exposto, para o SEBRAE:
Servio o processo de realizao de um trabalho
14
para
satisfazer a necessidade de um consumidor cujo resultado
poder ser tangvel ou intangvel
15
.
14. Trabalho realizado por intermdio de atividade fsica, atividade intelectual (por meio de experincia
ou conhecimento acumulado) ou ainda com o apoio de mquinas e equipamentos. Em suma, constitui-
se no saber ou no saber fazer de uma determinada pessoa.
15. Com maior ou menor contedo tecnolgico, contedo informacional, contedo fsico etc.
31
6. Os diversos segmentos do setor de servios
33
Neste item, o TR sugere uma lista composta por 29 segmentos do
setor de servios, sendo que alguns deles j contam com o apoio do
SEBRAE. Cada um deles conta com diversas alternativas de sub-segmen-
tos (no exaustiva) que podero ser encontrados no Anexo I deste TR.
Caber a cada SEBRAE/UF a escolha dos segmentos e sub-
segmentos a apoiar, tendo em vista a importncia econmica e social
de cada um, bem como as caractersticas locais. Alguns segmentos
apoiados pelo SEBRAE por meio de carteiras especficas - a exemplo
do Turismo, Cultura e Entretenimento e Artesanato, entre outros - j dis-
pem de Termo de Referncia e de estruturas especficas orientadoras
da atuao do SEBRAE.
As alternativas abaixo foram sugeridas com base nos segmentos
do setor de servios propostos pela Classificao Nacional das Ativida-
des Econmicas (CNAE)
16
, do Instituto Brasileiro de Geografia e Esta-
tstica (IBGE), mas as divises apresentadas abaixo levaram em conta
as caractersticas das MPEs alvo de atendimento do SEBRAE. Sendo
assim, os 29 segmentos so os seguintes:
01 - Servios pessoais
02 - Servios de informtica
03 - Servios de imunizao, higienizao e limpeza em prdios e do-
miclios
04 - Servios de transporte terrestre / servios de armazenagem / ser-
vios de movimentao de cargas
05 - Servios auxiliares da intermediao financeira, seguros, previ-
dncia complementar e outros servios relacionados
06 - Servios jurdicos, contbeis e de assessoria empresarial
07 - Servios de publicidade
16. A CNAE composta por 17 sees, organizadas de A a Q, sendo que 8 delas agrupam as atividades
de servios. So servios mercantis e no-mercantis, financeiros e no-financeiros, voltados s empresas
ou s famlias. Seis sees referem-se a servios especficos: Alojamento e Alimentao (H); Transporte,
Armazenamento e Comunicaes (I); Intermediao Financeira (J); Administrao Pblica, Defesa e Se-
guridade Social (L); Educao (M); Sade e Servios Sociais (N). Duas sees renem servios variados:
Atividades Imobilirias, Aluguis e Servios s Empresas (K) e Outros Servios Coletivos, Sociais e Pes-
soais (O) (CNAE, IBGE, verso 2.0, 2 edio, Introduo, verso disponvel na internet).
34
08 - Servios de vigilncia, segurana e investigao
09 - Servios diversos prestados s empresas
10 - Servios de arquitetura, engenharia e de assessoramento tcnico
especializado
11 - Servios de entrega
12 - Servios de sade
13 - Servios veterinrios
14 - Servios sociais
15 - Servios voltados educao
16 - Servios de limpeza urbana, esgoto e atividades relacionadas
17 - Servios voltados a atividades desportivas e outras relacionadas ao lazer
18 - Servios de rdio, televiso e notcias
19 - Servios imobilirios
20 - Servios de aluguel de mquinas e equipamentos/
aluguel de itens diversos
21 - Servios de seleo, agenciamento e locao de mo-de-obra
22 - Ensaios de materiais e de produtos/anlises de qualidade
23 - Servios de pesquisa e desenvolvimento
24 - Servios voltados a bibliotecas, arquivos, museus e outras ativida-
des culturais importantes
(Vale destacar que os segmentos abaixo j tm recebido apoio do SEBRAE)
25 - Servios de alojamento
26 - Servios de alimentao
27 - Servios prestados pelas agncias de viagem
28 - Servios voltados a atividades recreativas, culturais, artsticas e de
espetculos
29 - Servios de aluguel de veculos (em processo de negociao)
O Anexo I apresenta algumas alternativas de sub-segmentos (no
exaustivas) para cada um dos 29 segmentos apresentados acima.
35
7. Recomendaes para a estruturao de projetos
37
O objetivo deste item orientar a estruturao de projetos le-
vando-se em conta as caractersticas de cada segmento que se decida
apoiar. Este item encontra-se subdividido em trs partes, a seguir.
7.1 - Caractersticas gerais atribudas aos servios
Do ponto de vista prtico, to importante quanto o conceito de
servios o entendimento das especificidades de um determinado seg-
mento. Essas especificidades sero descritas mais adiante. Antes dis-
so, porm, sero apresentadas, a seguir, algumas caractersticas gerais
atribudas aos servios:
Atividades de produo e de consumo acontecem de forma simult-
nea, sendo difcil s vezes distinguir entre concepo e resultado;
Importncia de fatores organizacionais, tais como gesto de recursos
humanos, capacitao e treinamento, marketing, estratgias de ven-
da, estratgias de distribuio, gesto da inovao, customizao e
diferenciao de produtos, servios, processos, definio de novas
interfaces com o cliente etc.;
Importncia no estabelecimento de parcerias entre produtor/produ-
tor, produtor/associaes empresariais, produtor/consultor, produtor/
consumidor;
Importncia das atividades interativas entre produtor/consumidor
para a definio do servio prestado ou do resultado do servio
prestado;
Papel preponderante do fator humano na concepo, apresentao,
organizao e entrega dos servios, sendo necessrio, por vezes,
substancial investimento em capacitao em todos os nveis da em-
presa;
Limitada apropriabilidade dos resultados das inovaes (geralmente
organizacionais e incrementais);
Servios podem ser intensivos em informao e conhecimento (caso
de consultorias, servios de engenharia, atividades jurdicas etc.), in-
tensivos em recursos humanos (caso dos segmentos de asseio, limpe-
za e conservao; vigilncia e segurana etc.) ou ainda intensivos em
38
capital (caso de algumas atividades de infra-estrutura econmica:
energia, saneamento, obras pblicas etc.);
Natureza intangvel de grande parte dos servios prestados.
7.2 - Necessidade de uma mudana de entendimento sobre os
servios
So vrias as dificuldades apontadas de maneira recorrente
quando se discute os servios:
nfase na dificuldade em se trabalhar com o setor;
nfase na intangibilidade e na dificuldade de mensurao;
Anlise do setor precisa considerar a grande diversidade de segmentos;
Setor no ser visto apenas como um apndice do setor industrial;
Servios necessitam de estratgias diferentes das adotadas para o
setor industrial;
Preconceitos e generalizaes diversas sobre os servios.
So esses fatos (que muitas vezes geram incompreenso e pre-
conceito) que precisam ser mais bem compreendidos e abordados no
desenvolvimento de projetos para os servios.
de suma importncia ressaltar que as abordagens vigentes,
tanto na literatura econmica como no mbito governamental, consi-
deram o setor de servios de modo demasiadamente agregado o que
implica numa classificao muito generalizada que no contempla as
especificidades dos diversos segmentos.
A classificao dos servios largamente adotada est centrada
principalmente nas caractersticas da demanda, ou seja, de acordo com
o grupo de consumidores a que se destina o produto final.
Em decorrncia, todos os segmentos de servios seriam classifi-
cados apenas como servios produtivos, servios distributivos, servios
sociais e servios pessoais. Justifica-se esta classificao, porm pode-
se argumentar que, isoladamente, no mais condiz com a complexidade
39
dos segmentos representados pelo setor de servios especificamente
no tocante s MPE.
Sendo assim, considerando-se a grande variedade de segmen-
tos, o sucesso da atuao do SEBRAE em relao s MPE do setor de
servios deve levar em conta outros aspectos igualmente importantes,
porm, geralmente esquecidos quando se trata de servios. Por esta
razo, este documento prope uma classificao mais completa para
a anlise de cada segmento ou sub-segmento. disso que se trata no
item a seguir.
7.3 - Estruturao de projetos aps a avaliao das caractersticas
de um segmento
O objetivo deste item auxiliar a estruturao de projetos para
os segmentos do setor de servios com base no entendimento das ca-
ractersticas do processo de gerao dos servios.
Dessa compreenso depender a definio das estratgias de
atuao do SEBRAE numa etapa subseqente. Por exemplo, vrios sub-
segmentos agrupados sob o segmento de servios pessoais (lavande-
rias, spas, cabeleireiras, oficinas mecnicas etc.) apresentam caracters-
ticas distintas entre si, o que requer, por sua vez, estratgias distintas de
atuao do SEBRAE.
Seguindo como exemplo essa mesma linha de raciocnio, o SE-
BRAE dever formular para o segmento de servios pessoais estratgias
de atuao (servios financeiros, capacitao empresarial, inovao e
tecnologia etc.) diferentes das adotadas para segmentos como servios
de publicidade ou para os servios de informtica.
Por esta razo, este TR prope uma classificao mais completa
para a anlise de cada segmento ou sub-segmento, composta de cinco
dimenses/caractersticas inter-relacionadas, mais ou menos preponde-
rantes, dependendo do segmento em questo. So elas:
40
(1) Caractersticas do processo de atendimento ao cliente (front
Office ou rea de frente): momento do atendimento ou pr-
atendimento ao cliente. No h transformao de um bem nesse
momento, a no ser o estabelecimento de uma ligao entre for-
necedor e cliente. So cinco as caractersticas associadas:
Intangibilidade do servio prestado (processo de presta-
o do servio no decorrer do qual o cliente tem intera-
o com a empresa e utiliza a equipe como interface);
Gesto da capacidade no fornecimento do servio: ser-
vio um bem perecvel e no passvel de estoque, por
essa razo h que se ter um controle da demanda para
determinao da oferta dos servios;
Qualidade na prestao do servio: o xito do servio
depende desse primeiro contato (experincia) com o
cliente, muitas vezes decisivo;
Cada cliente e cada necessidade so nicos: diversidade
e volatilidade dos clientes, capacidade de diferenciao;
Participao e/ou co-produo do cliente: intensidade
de interface
17
com os clientes (servios de entrega ou de
adequao de um determinado produto).
(2) Caractersticas do processo de gerao do servio (back
office ou rea de apoio): referem-se aos fatores preponderantes
do processo produtivo e como eles se combinam na rea de apoio.
Destacam-se os seguintes aspectos:
Tcnicas de gesto (diferenciao, padronizao, treinamento
e capacitao, entrega do produto, marketing, vendas etc.);
Intensivo em recursos humanos, intensivo em informao/
conhecimento/inteligncia ou intensivo em capital;
Utilizao de mquinas e equipamentos durante a presta-
o do servio ou durante a entrega do produto final;
17. Considerando que diferentes formas de interao entre prestadores e clientes resultaro em
condies especficas de oferta tanto da prestao dos servios, como do produto resultante dessa
prestao.
41
Padro de investimento;
Tangibilidade: o resultado da transformao de uma de-
terminada matria-prima em produto acabado (mesmo
em se tratando de informaes, exames, dados eletrni-
cos etc.);
Gesto dos estoques: estoques de matrias-primas, compo-
nentes para a fabricao e outros produtos acabados;
Gesto da qualidade (conceito de zero defeito): os pro-
dutos podem ser verificados, inspecionados e modifica-
dos ao longo do processo de fabricao;
Produo centralizada e circuitos de distribuio: para re-
duzir o custo das matrias-primas, da mo-de-obra e do
transporte, a produo encontra-se centralizada muitas
vezes, sendo necessrio, por essa razo, o estabelecimen-
to de canais de comunicao e distribuio.
(3) Caractersticas do resultado gerado pelo servio: relaciona-
se ao modo de transformao do produto gerado:
Servios que envolvem transformao fsica de um bem
ou lugar (limpeza, servios de engenharia);
Servios que geram como resultado a transformao nas
pessoas ou que envolvem o atendimento das necessida-
des humanas (sade, alimentao);
Servios que geram resultados baseados em informao,
conhecimento e inteligncia (software, relatrios de pes-
quisa);
Servios que envolvem o deslocamento de bens e pesso-
as envolvendo aspectos como lugar e tempo (logstica,
servios de entrega e distribuio).
(4) Caractersticas do consumo: forma de entender o segmento de
acordo com o grupo de consumidores a que se destina o produto
final, ou seja, com base nas caractersticas da demanda (com
base nos parmetros do IBGE/CNAE):
42
Servios produtivos;
Servios pessoais;
Servios distributivos;
Servios sociais.
(5) Caractersticas da estrutura de mercado: relaciona-se ao en-
tendimento das caractersticas das empresas de um determinado
segmento em seu contexto, bem como a compreenso das carac-
tersticas do mercado
18
. Em decorrncia, leva-se em conta:
Tamanho das empresas;
Estrutura de mercado mais ou menos concentrada, mais
ou menos diversificada;
Barreiras entrada (custo, relacional
19
, de localizao).
O quadro abaixo representa a sntese do processo de imple-
mentao de um projeto. Em suma, mostra que somente aps uma
criteriosa avaliao das cinco dimenses/caractersticas dos segmentos
podero ser definidas as estratgias de atuao mais adequadas:
A ttulo de ilustrao, abaixo esto dois breves exemplos (de dois
segmentos distintos) de como a anlise do segmento deve ser feita ten-
do-se em vista o que foi escrito acima:
Caso A: Empresa do segmento de asseio, limpeza e conservao
Caractersticas do processo de gerao do servio
prestado: segmento intensivo em recursos huma-
nos, investimentos em capacitao e treinamento
de pessoal, grandes investimentos em mquinas,
equipamentos diversos e em produtos qumicos,
alta padronizao de atividades;
18. Ao tratar das caractersticas de organizao de mercado do setor em termos da relao entre
variveis estruturais e variveis de desempenho, reporta-se aqui ao tradicional modelo estrutura-con-
duta-desempenho, inspirado no trabalho de Bain chamado Barriers to Competition (1956), o qual
tem como trao caracterstico a nfase nos condicionantes estruturais do desempenho das empresas
(Meirelles, 2006).
19. Como a prestao de servios uma atividade de natureza majoritariamente interativa e depende
dos recursos humanos para a realizao dessa interface, as barreiras relacionais podem ser um impor-
tante empecilho para o sucesso de um negcio.
43
Caractersticas do resultado gerado: segmento cujo
produto envolve a transformao fsica de um lugar
(por meio de limpeza, conservao);
Caractersticas da estrutura de mercado: mercado
dominado por mdias e grandes empresas tercei-
rizadas (ou pequenas empresas especializadas em
servios especficos), presena de barreiras de cus-
to;
Caractersticas do consumo: segmento que atende
empresas e instituies diversas (teatros, escolas, es-
tdios etc.), o que se caracteriza como um servio
produtivo.
Caso B: Empresa do segmento de sade: consultrio com trs
mdicos especialistas
Caractersticas do processo de gerao do servi-
o prestado: empresa intensiva em conhecimento,
atendimento personalizado/individualizado, baixo
uso de mquinas e equipamentos, sendo que os
principais instrumentos de trabalho so computa-
dores, impressoras, telefones, softwares, intensida-
Implementao dos Projetos:
Caractersticas Especficas dos Segmentos
Determinam as Estratgias de Atuao
Avaliao das
Caractersticas dos segmentos
Processo de atendimento ao
cliente (front office ou rea de frente)
Processo de produo do servio
(back office ou rea de apoio)
Resultado gerado pelo servio
Consumo
Estrutura de Mercado
Alternativas de
Estratgias de Atuao
(Atendimentos Coletivo e Individual)
Inovao e Tecnologia
Melhoria da Qualidade
Capacitao Empresarial
Acesso a Mercados
Cooperao Empresarial
Servios Financeiros
Polticas Pblicas
44
de de interface com os clientes;
Caractersticas do resultado gerado: servio que
envolve o atendimento de uma necessidade huma-
na (sade). O resultado gerado pode ser o diag-
nstico mdico, exames, receitas mdicas;
Caractersticas da estrutura de mercado: empresa
de pequeno porte, mercado caracterizado por bar-
reiras relacionais e de localizao;
Caractersticas do consumo: servio pessoal.
45
8.Estratgias de atuao
47
Constata-se a quase inexistncia de instituies especializadas
no desenvolvimento de solues para os diversos segmentos do setor
de servios. Se considerarmos as MPE, aumenta o nvel de desconhe-
cimento das reais necessidades do setor, cada qual com suas caracte-
rsticas que devem, necessariamente, ser consideradas para a definio
das estratgias de atuao (vide item 07).
Isto posto, o presente documento indica sete estratgias seleciona-
das com base: (a) em leituras sobre as necessidades e caractersticas do
setor de servios; (b) em entrevistas com empresrios; (c) anlise do que j
vem sendo feito em alguns projetos no SEBRAE (vide SIPLAN/SIGEOR).
As estratgias de atuao propostas esto inter-relacionadas e
no so excludentes entre si. Cada segmento ter variao no modo de
aplicao das mesmas. A seguir, a lista das estratgias de atuao:
1 - Inovao e tecnologia
Gesto da inovao um processo contnuo que significa, de
modo sucinto, melhorar a capacidade da organizao em lanar novos
produtos e servios com mais velocidade e menor custo de acordo com
as necessidades do mercado. Isso envolve, entre outras coisas, gerencia-
mento adequado dos recursos humanos, busca contnua de capacitao,
interao entre as reas da empresa, diferenciao de produtos e servi-
os, aquisio de novos equipamentos e softwares, busca de parcerias.
2 - Melhoria da qualidade na prestao de servios
Englobam aes que vo do diagnstico da situao das empresas
at melhorias efetivas dos problemas identificados. Para a melhoria da
qualidade na prestao de servios, ateno especial deve ser dada ao
processo de atendimento ao cliente (rea de frente ou front-office), bem
como constante interao entre esta e a rea de apoio (ou back-office).
Outras aes podem se referir a cursos de qualidade para os empresrios,
premiaes etc.
3 - Capacitao empresarial
Desenvolvimento de programas de capacitao em consonncia
com os Referenciais Educacionais do SEBRAE e que leve em conta as
48
caractersticas especficas do setor de servios (grande nfase em ca-
pacitao, em aspectos organizacionais para os quais os empresrios
devem estar atentos etc.)
4 - Acesso a mercados
Desenvolvimento de solues e instrumentos de acesso a novos
mercados (internos e externos), participao em feiras, congressos, realiza-
o de caravanas de negcios e de rodadas de negcios, entre outros.
5 - Cooperao empresarial
O desenvolvimento da cultura da cooperao de fundamental
importncia para os segmentos do setor de servios devido sua inter-
face com os clientes e com outros empresrios. Nesse sentido, funda-
mental a sensibilizao sobre o tema, bem como o desenvolvimento de
estratgias especficas para incentivar a associao entre empresrios
de um mesmo segmento. Alm disso, essa cultura da cooperao deve
se estender s universidades, instituies que prestam apoio ao setor de
servios, entre outros.
6 - Servios financeiros
Aps uma anlise das caractersticas dos diversos segmentos do
setor de servios podero ser propostas novas formas de acesso ao
crdito, especialmente no que se refere s garantias que as empresas
(especialmente as intensivas em conhecimento) podem oferecer. Impor-
tante tambm a divulgao de instrumentos de acesso ao crdito j
existentes para as MPE do setor de servios.
7 - Polticas pblicas
No tocante s polticas pblicas, os objetivos seriam o de levan-
tar os entraves vigentes nas leis que afetam o setor ou determinados
segmentos, de modo a representar os interesses das MPE dos servios.
H espaos especficos para as aes no mbito da Lei Geral da Micro
e Pequena Empresa tanto nos esforos do aumento da formalizao
quanto nas repercusses sobre as empresas do setor de servios.
49
9. Critrios para auxiliar a escolha dos segmentos
51
Considerando a imensa gama de segmentos que caracteriza o
setor de servios, necessria a proposio de alguns critrios que
nortearo a escolha dos segmentos que cada SEBRAE apoiar. Nesse
contexto, os SEBRAE/UF, na seleo dos segmentos a serem apoiados,
devero observar os critrios abaixo:
(1) Segmentos com alta densidade de MPE que tenham papel pre-
ponderante na regio ou no estado em questo;
(2) Segmentos que estejam, de alguma forma, organizados em asso-
ciaes
20
(atuantes e representativas do segmento);
(3) Segmentos com capacidade para gerao de empregos (intensi-
vos em recursos humanos);
(4) Segmentos intensivos em conhecimento/informao/inteligncia;
(5) Segmentos que contam com informaes setoriais e que valori-
zam essa informao como forma de definir estratgias futuras de
atuao;
(6) Segmentos que necessitem ter sua competitividade e inovao
aumentados diante de ameaas internas e externas
21
(segmentos
vulnerveis competio externa);
(7) Segmentos com nfase social (sade, educao, higiene etc.);
(8) Segmentos com potencial exportador.
20. Pode ser mais fcil dar incio ao desenvolvimento de um trabalho junto a um determinado segmento
que est formalmente organizado, com possibilidade de aes mais profcuas posto que (a) j esto
sensibilizados a respeito da importncia do tema de servios; (b) estariam dispostos a colaborar com
informaes sobre o segmento; (c) poderia auxiliar a atingir um maior nmero de empresas. Ressalte-
se, porm, que a ausncia de associao no fator impeditivo para a atuao do SEBRAE junto a
determinado segmento.
21. Caso de segmentos compostos, em sua maioria, por pequenas empresas que fazem parte de um
plano de aquisio por grandes empresas nacionais ou estrangeiras que querem entrar no mercado
nacional.
53
10. Atuao do SEBRAE Nacional
55
O SEBRAE Nacional tem as seguintes atribuies:
Apoiar projetos inovadores e geradores de metodologias e
conhecimento no setor de servios;
Desenvolver, testar e disseminar metodologias para atendi-
mento das necessidades e caractersticas especficas do setor
de servios;
Prestar informaes necessrias aos SEBRAE/UF no que se
refere aos servios no Brasil e no mundo;
Orientar e apoiar as estratgias dos SEBRAE/UF na implemen-
tao das estratgias de atuao;
Fazer parcerias de mbitos nacional e internacional de modo
a auxiliar as atividades dos SEBRAE/UF;
Coletar e disseminar informaes de mbitos nacional e inter-
nacional a respeito dos servios;
Conhecer as melhores prticas que esto sendo utilizadas nos
SEBRAE/UF e dissemin-las para os demais, congregando as
informaes para uma melhor gesto do conhecimento.
57
11. Atuao dos SEBRAE/UF
59
So atribuies dos SEBRAE/UF:
Buscar informaes sobre quais so os segmentos do setor de servios
que necessitam de apoio em seus estados e que esto minimamente
organizados para que se possa dar incio a projetos de parceria;
Considerar os direcionamentos propostos nesse TR;
Definir segmentos que podero ser apoiados com base em informa-
es e critrios que subsidiem a tomada de deciso;
Reunir os principais interessados de um determinado segmento a
fim de entender as necessidades, caractersticas e, se possvel, traar
estratgias futuras de atuao;
Formular uma estratgia de atuao para cada segmento que se
decida apoiar;
Formular e coordenar projetos de apoio ao setor de servios;
Buscar apoio de associaes empresariais, do governo local, de universi-
dades e institutos de pesquisa, alm de outros parceiros interessados;
Estabelecer um canal de comunicao direto com outros SEBRAE/UF
e com o SEBRAE/NA para que, com base em experincias bem-suce-
didas, os estados possam propor e disseminar metodologias que te-
nham apresentado bons resultados junto aos segmentos de servios.
60
61
12. Bibliografia
63
BARRETO, A.F. ISS na Constituio e na Lei. Dialtica.
So Paulo, 2003:29. In MACHADO, H. B. O Conceito de
Servio e Algumas Modalidades Listadas no Anexo da LC
116/2003. 19p.
BERNARDES, R.; KALLUP, A. A Emergncia dos Servios
Intensivos em Conhecimento no Brasil. In BERNARDES,
R. (org); ANDREASSI, T. Inovao em Servios Intensivos em
Conhecimento. So Paulo. Ed. Saraiva, 2007, pp.117-155.
COMMISSION OF THE EUROPEAN COMMUNITIES.
Commission Staff Working Document: Towards a Eu-
ropean strategy in support of innovation in services:
challenges and key issues for future actions, Brussels,
27.07.2007, 35p.
COOMBS, R.; MILES, I. Innovation, Measurement and
Services: The new Problematique. In Metcalfe, J.S.; Mi-
les, I. (Eds.), Innovation Systems in the Services Economy:
Measurement and Case Study Analysis. Kluwer Academic
Publishers, Boston, pp. 85-103.
HERTOG, P. den (2000), Knowledge-Intensive Business
Services as Co-Producers of Innovation, International
Journal of Innovation Management, 4 (4), pp. 491-528.
HERTOG, P. den; BILDERBEEK, R. (1999), Conceptuali-
zing Service Innovation and Service Innovation Pat-
terns, DIALOGIC, Utrecht, 30p.
HERTOG, P. den; BROERSMA, L.; ARK, van B. (2003) On
the Soft Side of Innovation: Services Innovation and its
Policy Implications, De Economist 151 (4), pp. 433-452.
IBGE Classificao Nacional de Atividades Econmi-
cas Verso 1.0. 2 edio. Rio de Janeiro, 2004.
64
LUNDVALL, B.-A. (1988) Innovation as an interactive pro-
cess: from user-producer interaction to the national sys-
tem of innovation. In Technical Change and Economic The-
ory, ed. G. Dosi et al. London: Pinter Publishers. 349-369.
Metcalfe, J. S. and Miles, I. (eds), (2000) Innovation Sys-
tems in the Service Economy: Measurement and Case
Study Analysis. Kluwer Academic Publisher, 339p.
MEIRELLES, D.S. Servios: Caractersticas e Organiza-
o de Mercado. X Encontro Nacional de Economia Pol-
tica, Campinas, 2005, 21p.
MEIRELLES, D.S. O Conceito de Servio. So Paulo: Re-
vista de Economia Poltica, vol. 26, n 1 (101), pp. 119-136,
janeiro-maro 2006.
NEGRI, J.A.; KUBOTA, L.C. Estrutura e Dinmica do Se-
tor de Servios no Brasil. Braslia, IPEA, 2006. 501p.
Teboul. J. A Era dos Servios Uma Nova Abordagem
de Gerenciamento. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora,
1999. 295 p.
Teboul. J. Service is Front Stage Positioning servi-
ces for value advantage. Great Britain, INSEAD Business
Press, 2006. 161 p.
SEBRAE Anurio do Trabalho na Micro e Pequena Em-
presa. Braslia, 2007. 272p.
SEBRAE Onde Esto as Micro e Pequenas Empresas no
Brasil. 1 edio. SEBRAE, So Paulo, 2006. 147p.
SUNDBO, J. and GALLOUJ, F. (2000) Innovation as a
Loosely Coupled System in Services. In Innovation Sys-
tems in the Service Economy: Measurement and Case Study
Analysis, Chapter 3, Kluwer Academic Publisher, 43-68.
65
Atuao da Uaccs no Apoio ao Comrcio Varejista
Anexo I. Apresentao de alguns sub-segmentos
para os 29 segmentos sugeridos no TR
67
Cabe ressaltar que em cada um dos itens abaixo existem vrias
atividades que no foram includas. As listas abaixo servem de indica-
es apenas e no esto completas.
Servios pessoais
Lavanderias e tinturarias
Oficinas e reparos
Decorao e atividades afins
Cabeleireiros e outros tratamentos de beleza: manicure,
pedicure, depilao, massagem esttica, tratamento da
pele, corte de cabelo, lavagem, tingimento etc.
Atividades funerrias e servios relacionados: sepulta-
mento e cremao, remoo e exumao de cadveres,
aluguel de locais para velrios, venda de tumbas, gesto
e manuteno de cemitrios etc.
Massagens, saunas, clnicas de esttica e spas
Outras atividades de servios pessoais: astrlogo, viden-
te, agncias matrimoniais, engraxates, carregadores de
malas, manobristas, atividades de tatuagem etc.
Servios pessoais diversos
Servios de informtica
Atividades de Informtica e servios relacionados: ativi-
dades relacionadas ao desenho, instalao, operao e
manuteno de hardware, sistemas e redes, bem como
o desenvolvimento e edio de software (programas de
informtica)
23. O detalhamento completo da CNAE poder ser obtido no seguinte endereo do site do IBGE: http://
www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/classificacoes/cnae2.0/cnae2.0.pdf
68
Atividades de processamento de dados de vrios tipos,
alm de armazenamento e distribuio on-line de conte-
do eletrnico
Consultoria em hardware: anlise das necessidades e pro-
blemas dos usurios, assessoramento etc.
Consultoria em software: atividades de consultoria rela-
cionadas ao desenvolvimento, produo, edio e for-
necimento de documentao de software (programas de
informtica), seja os prontos para uso e comercializao,
seja os desenvolvidos sob encomenda do cliente
Desenvolvimento e edio de softwares prontos para uso
e software sob encomenda
Desenvolvimento de software sob encomenda e outras
consultorias em software
Processamento de dados: uso compartilhado de instala-
es informticas, servios de hospedagem de pginas
da internet etc.
Atividades de banco de dados e distribuio on-line de
contedo eletrnico: criao de banco de dados, arma-
zenamento de dados, acesso de clientes e pblico a ban-
cos de dados organizados para consulta ou explorao
atravs de servidores, edio on-line de bancos de da-
dos, portais de busca da internet etc.
Manuteno e reparao de mquinas de escritrio e de
informtica: computadores e equipamentos perifricos,
mquinas de escrever manuais e eltricas, mquinas de
fotocpia, mquinas de calcular eletrnicas (manuais ou
de mesa), caixas registradoras, equipamentos emissores
de cupom fiscal etc.
Outras atividades de informtica: recuperao de panes
informticas, servios de instalao de software etc.
69
Servios de imunizao, higienizao e limpeza em
prdios e domiclios
Servios de limpeza interior em prdios (escritrios, f-
bricas, armazns, estabelecimentos comerciais, profissio-
nais, residenciais, instituies pblicas etc.)
Servios de limpeza de chamins de fornos, caldeiras,
dutos de ventilao, refrigerao de ar etc.
Servios de limpeza de tratamento de piscinas
Atividades de imunizao e de controle de pragas urba-
nas
Servios de eliminao de microorganismos nocivos por
meio de esterilizao em produtos agrcolas, livros, equi-
pamentos mdico-hospitalares, entre outros
Servios de transporte terrestre/armazenagem
movimentao de cargas
Transporte terrestre: transporte de passageiros e cargas
por rodovias, ferrovias e metropolitanos
Outros transportes terrestres: transporte escolar, trans-
porte de empregados para terceiros, transporte para ex-
curses, servios de ambulncia, transporte turstico
Transporte rodovirio de produtos perigosos: explosivos,
gases de todos os tipos, produtos inflamveis lquidos ou
slidos, substncias oxidantes, txicas ou infectantes, ma-
trias radioativas ou corrosivas, entre outros
Transporte rodovirio de mudanas e de cargas: servios
de mudana, servios de guarda-mveis (carter urbano,
interurbano e internacional)
Transporte rodovirio no-urbano
Txis, transporte escolar e servios de excurso
70
Transporte rodovirio urbano
Transporte aqavirio, de passageiros ou cargas: embar-
caes para fins tursticos, locao de embarcaes com
tripulao, operao de barcas, rebocadores e chatas
Atividades auxiliares dos transportes terrestres (h ati-
vidades similares para transporte aqavirio e areo):
servios de guincho de veculos (reboque), servios de
txi, servios de translado de passageiros, servios de
guarda-volumes em terminais, explorao de edifcios-
garagem e de parques de estacionamento, explorao
de centrais de chamadas e reservas de txis, cobrana
de pedgio etc.
Armazenamento e depsito de cargas
Organizao dos transportes de cargas
Cargas e descargas
Servios auxiliares da intermediao financeira,
seguros, previdncia complementar e outros servios
relacionados
Intermediao financeira: atividades com finalidade de
criar, coletar e redistribuir fundos financeiros sob sua res-
ponsabilidade
Servios diversos de intermediao financeira: fundos de
investimento, sociedades de capitalizao, gesto de ati-
vos intangveis no-financeiros, outras atividades de inter-
mediao financeira (clubes de investimento, sociedades
de investimento, sociedades de participao, as holdings
de instituies financeiras, gesto de fundos com fins di-
versos (culturais, beneficentes etc.)
Seguros e previdncia complementar, seguros de vida,
seguros no-vida (corretores de seguros, de sade e pre-
vidncia privada): atividades de criao e gesto de fun-
71
dos para todos os tipos de seguros e de fundos privados
para aposentadoria e planos de sade
Outras atividades auxiliares da intermediao financeira:
casas de cmbio, corretores hipotecrios, servios de in-
termediao na obteno de emprstimos, atividades de
operao de rede de auto-atendimento bancrio
Corretores de seguros, de sade e previdncia privada
Corretoras de ttulos e valores mobilirios
Administrao de mercados bursteis
Servios jurdicos, contbeis e de assessoria
empresarial
Atividades jurdicas: cartrios, auxiliares da Justia, regis-
tro de domnios de endereos na internet
Atividades jurdicas: assessoria e preparao de documen-
tos jurdicos, consultoria, aconselhamento e representao
em aes civis, criminais, administrativas, trabalhistas etc.
Atividades de contabilidade e auditoria
Pesquisas de mercado e de opinio pblica
Gesto de participao societria (holdings)
Atividades de assessoria em gesto empresarial
Servios de publicidade
Atividades de criao e realizao de campanhas publicit-
rias, gesto de espaos publicitrios, atividades de coloca-
o de anncios, servios de alto-falante e de sonorizao,
distribuio ou entrega de material publicitrio, promoo
de vendas e publicidade, publicidade por mala-direta etc.
72
Servios de vigilncia, segurana e investigao
Servios de investigao, detetives particulares, servios de
vigilncia, escolta, proteo de pessoas e propriedades,
assessoria no campo da segurana industrial, servios de
monitoramento de bens e pessoas por satlite, servios de
adestramento de ces, alm de transporte de valores
Servios diversos prestados s empresas
Atividades fotogrficas: estdios fotogrficos, atividades
de laboratrio de revelao, impresso, ampliao foto-
grfica etc.
Atividades de envasamento e empacotamento, por con-
ta de terceiros: envasamento, empacotamento, etiqueta-
gem, embalagem, engarrafamento etc.
Outras atividades de servios prestados principal-
mente s empresas, no especificadas anteriormente:
servios de traduo, redao, interpretao, servi-
os de fotocpias mecnicas, digitalizao etc., servi-
os de contatos telefnicos, atividades de secretaria,
despachantes, leiloeiros, servios de preveno de in-
cndios, gesto de espaos para exposio, centros
de servios s empresas ou escritrios virtuais, entre
vrios outros
Servios de arquitetura, engenharia e de
assessoramento tcnico especializado
Servios tcnicos de arquitetura
Servios tcnicos de engenharia
Servios tcnicos de cartografia e topografia
Atividades geodsicas, geolgicas e de prospeco
73
Desenhos tcnicos especializados de arquitetura e enge-
nharia
Servios de previso meteorolgica
Servios de aerofotogrametria
Servios de entrega
Correio e outras atividades de entrega: entrega de jornais
e revistas em domiclio, transporte e entrega de docu-
mentos/cartas/volumes, coleta, distribuio e entrega de
correspondncias e volumes diversos
Servios prestados pelas agncias de viagem
Atividades de agncias de viagem e organizadores de via-
gem: atividades de fornecimento de informao, asses-
soramento e planejamento de viagens, de organizao
de programas tursticos, de venda de programas tursti-
cos para qualquer fim, de reserva de hotel, atividades de
guias tursticos, de assistncia a turistas etc.
Servios de alojamento
(Estabelecimentos hoteleiros e outros tipos de alojamento temporrio)
Hotis
Pousadas
Penses
Albergues
Bed&breakfasts
Alojamentos especializados para deficientes fsicos etc.
74
Servios de alimentao
(Restaurantes e outros estabelecimentos de servios de alimentao)
Restaurantes e estabelecimento de bebidas, com servio
completo (ex.: choperias, whiskerias)
Lanchonetes e similares: fast food, pastelarias, casas de
sucos, sorveterias, botequins e similares
Fornecimento de comida preparada (catering): prepa-
rao de congelados, empresas que preparam comida
para companhias areas e outros, restaurantes de em-
presas, restaurantes de hospitais, entre outros
Servios de buf para banquetes, coquetis, recepes etc.
Restaurantes self-service ou de comida a quilo
Servios de alimentao associados a espetculos
Alimentao em quiosques, carrocinhas e trailers
Servios sociais
Servios sociais com alojamento: assistncia social a
crianas, idosos, excludos, especiais etc.; albergues in-
fantis, orfanatos, instituies para pessoas incapacitadas,
centros de reabilitao diversos (alcolatras, usurios de
drogas etc.).
Servios sociais sem alojamento: atividades sociais de in-
formao, assessoria, orientao prestadas a indivduos,
famlias ou instituies privadas diversas. Inclui centros
de orientao (imigrantes, detentos, refugiados etc.).
Servios de sade
Atividades de atendimento hospitalar: servios de hospi-
talizao prestados a pacientes internos, sanatrios, cen-
tros de medicina preventiva etc.
75
Atividades de atendimento a urgncias e emergncias:
pronto-socorros com assistncia 24 horas, leitos de ob-
servao, atividades em ambulncias equipadas com
pessoal especializado (unidades terrestres e areas)
Atividades de ateno ambulatorial: consultas e tratamen-
to mdico e odontolgico prestados a pacientes externos
(consultrios, ambulatrios, postos de assistncia mdi-
ca, clnicas odontolgicas, oftalmolgicas, clnicas em
empresas, centros geritricos e a domiclio)
Servios de vacinao e imunizao humana
Atividades de servios de complementao diagnstica
ou teraputica: atividades dos laboratrios de anatomia
patolgica, servios de dilise, servios de hemoterapia,
servios de raio-X, radiodiagnstico e radioterapia, ser-
vios de quimioterapia, medicina nuclear, atividades dos
bancos de sangue etc.
Atividades de outros profissionais da rea da sade:
enfermeiros, nutricionistas, psiclogos, terapeutas, fo-
noaudilogos, fisioterapeutas etc. Tambm inclui: ati-
vidades dos centros e ncleos de reabilitao fsica, de
ateno psicolgica etc.
Outras atividades relacionadas com a ateno sade:
terapias no-tradicionais (cromoterapia, shiatsu etc.),
acupunturistas, podlogos, parteiras, curandeiros, entre
outros
Servios veterinrios
Servios veterinrios: atividades dos hospitais veterinrios,
assistncia veterinria, diagnstico clnico-patolgico em
animais, servios de vacinao, servios de esterilizao,
ambulncias para animais
76
Servios voltados educao
Infantil (creches, pr-escolas)
Ensino fundamental
Mdio (educao especial, supletivos, ensino profissiona-
lizante, atividades de ensino distncia etc.)
Tcnico-profissionalizante ou educao profissional (edu-
cao profissional de nvel tcnico, educao profissional
de nvel tecnolgico)
Outras atividades de ensino
Servios de limpeza urbana, esgoto e atividades
relacionadas
Coleta e transporte de resduos slidos domsticos, ur-
banos e industriais, incinerao e despejo em stios de
disposio controlada ou vazadouros. Gesto de ater-
ros sanitrios, gesto de redes de esgoto domsticos e
industriais, tratamento e eliminao de resduos txicos,
limpeza do solo contaminado etc.
Servios voltados a atividades desportivas e outras
relacionadas ao lazer
Atividades desportivas: gesto de estdios, ginsios, qua-
dras de tnis, piscinas; organizao e explorao de ati-
vidades esportivas por clubes; promoo e organizao
de eventos esportivos; atividades de rbitros e treinado-
res; ensino de esportes em escolas esportivas; atividades
em centros de musculao; pesca desportiva e de lazer;
corrida de cavalos etc.
Academias de ginstica
77
Outras atividades relacionadas ao lazer: explorao de
jogos de azar; boliche e bingo; concessionrias de lote-
rias; explorao de parques de diverso; explorao de
centros de equitao; explorao de fliperamas etc.
Servios voltados a atividades recreativas, culturais,
artsticas e de espetculos
Atividades cinematogrficas e de vdeo: produo de filmes
cinematogrficos e fitas de vdeo; filmes institucionais ou
publicitrios, produo de programas de televiso, ativi-
dades de dublagem, mixagem, estdios, gravao etc.
Atividades de distribuio de filmes e de vdeos: distribui-
o (venda ou aluguel) de filmes e fitas de vdeo
Atividades de projeo de filmes e de vdeos: em salas de
cinema, ao ar livre, em salas privadas ou outros locais
Loterias, jogos eletrnicos e outros
Produo de filmes e fitas de vdeos
Lan Houses
Atividades de teatro, msica e outras atividades artsticas
e literrias
Gesto de salas de espetculos: salas de teatro, de msica,
cabars, cafs-teatros, casas de espetculos entre outras
Outras atividades de espetculos (circos, rodeios etc.)
Servios de rdio, televiso e notcias
Atividades de rdio
Atividades de televiso
Agncias de notcias: coleta, sntese e difuso de materiais
para a imprensa (textos, fotos, filmes)
78
Servios voltados a bibliotecas, arquivos, museus e
outras atividades culturais
Atividades de bibliotecas e arquivos: servios de docu-
mentao e pesquisa bibliogrfica, manuteno de ar-
quivos histricos, gesto de bibliotecas de leitura e arqui-
vos pblicos etc.
Atividades de museus e de conservao do patrimnio his-
trico: gesto de museus de todo o tipo, conservao de
lugares e edifcios histricos
Atividades de gesto de jardins botnicos, zoolgicos,
parques nacionais e reservas ecolgicas
Servios imobilirios
Aluguel de imveis: aluguel e gesto de bens imobilirios,
aluguel de terras para explorao agropecuria, locao
de apart-hotis, aluguel de vagas de garagem
Atividades imobilirias, incorporao, compra e venda de
imveis: promoo de projetos imobilirios, organizao
de meios financeiros, tcnicos e fsicos para a realizao
de empreendimentos imobilirios, residenciais ou no etc.
Atividades imobilirias por conta de terceiros: corretagem
e avaliao de imveis, administrao de imveis por
conta de terceiros
Condomnios prediais: atividades de prestao de servi-
os em condomnios prediais, residenciais ou no, por
empregados contratados pelos condomnios
Servios de aluguel de veculos
Aluguel de veculos, mquinas e equipamentos sem con-
dutores ou operadores e de objetos pessoais e domsti-
79
cos: aluguel de mquinas e equipamentos com pessoal
de operao para construo, aluguel de veculos de
passageiros com motorista, aluguel de caminhes com
motorista, aluguel de embarcaes com tripulao, alu-
guel de aeronaves com tripulao
Aluguel de automveis e outros carros de passeio, sem
motorista, e arrendamento mercantil (leasing financeiro)
de automveis e outros carros de passeio
Aluguel de outros meios de transporte (terrestre, embarca-
es e aeronaves), sem condutor: nibus, motocicletas,
trailers, caminhes, reboques, semi-reboques, contine-
res e similares
Servios de seleo, agenciamento e locao de mo-
de-obra
Atividades de recrutamento e seleo de pessoal (inclusi-
ve executivos), agenciamento, fornecimento a terceiros de
pessoal recrutado e remunerado por agncias de traba-
lho temporrio etc.
Ensaios de materiais e de produtos/anlises de
qualidade
Anlises, ensaios e inspees de produtos, materiais, ser-
vios etc., controle tcnico das construes, realizao de
provas de resistncia, certificados de homologao de
barcos avies etc.
80
Servios de aluguel de mquinas e equipamentos/
aluguel de itens diversos
Aluguel de mquinas e equipamentos agrcolas, sem ope-
rador: colheitadeiras, arados, adubadoras etc.
Aluguel de mquinas e equipamentos para a construo
e engenharia civil
Aluguel de mquinas e equipamentos para escritrios
Aluguel de mquinas e equipamentos de outros tipos (ex-
trao de minrios e petrleo, materiais e equipamen-
tos para eventos, aparelhos de uso cientfico, mdico e
hospitalar, equipamentos cinematogrficos, de motores,
turbinas e mquinas-ferramenta entre outros
Aluguel de objetos pessoais e domsticos: material tele-
fnico, roupas de cama, mesa e banho, emprstimo de
livros e revistas, de fitas de vdeo, para atividades recrea-
tivas e desportivas etc.
Servios de pesquisa e desenvolvimento
Pesquisa e desenvolvimento: pesquisas bsicas, trabalhos
experimentais ou tericos, pesquisa aplicada, pesquisa
experimental
Pesquisa e desenvolvimento das cincias fsicas e naturais:
nas reas de biologia, medicina, bioqumica, farmcia,
agronomia etc.
Pesquisa e desenvolvimento das cincias fsicas e de en-
genharia: matemtica, fsica, astronomia, qumica, geo-
cincias etc.
Pesquisa e desenvolvimento das cincias sociais e huma-
nas: economia, psicologia, direito, sociologia, lingstica,
artes, arqueologia etc.

Setor de Serviços

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Setor de Serviços

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Atuao do Sistema Sebrae no Setor de Servios

Termo de Referncia para

Das könnte Ihnen auch gefallen