David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168
Caso Despegar Hechos En septiembre de 2012 un consumidor presenta queja contra Servicios Online S.A.S de la siguiente manera: en la publicidad, en peridicos, emails y el portal de internet www.despegar.com, se enuncian sensacionales ofertas de hoteles, vuelos y alquiler de vehculos, pero cuando uno entra para obtener ms informacin o intenta reservar, la informacin de los precios cambia, incrementndose el valor de los servicios ofrecidos. Lo cual se enmarca en lo que se denomina publicidad engaosa. Pretenda el quejoso la devolucin de su dinero, pero la marca Despegar, cuando tiene que reembolsar el dinero por algn servicio contratado, somete a los clientes a una tortura telefnica de largas esperas y cuestionamientos y luego no cumple los plazos pactados para el reintegro del dinero. La superintendencia acogi la queja y realiz varios ejercicios en los que confirm lo que el consumidor quejoso discuta, sumado a esto, en la pgina www.despegar.com se tiene como sello caracterstico MEJOR PRECIO GARANTIZADO, pero la Superintendencia descubri que en la pgina de cada aerolnea los vuelos tenan un precio algo menor al dado por Despegar. Con base en esto, la SIC present cargos as: Imputacin fctica: Presunta violacin a la normativa referente a la publicidad turstica. En el ejercicio numero 2 realizado en la visita, se hizo cotizacin de un hotel por 1, 5 o 6 noches. Y en ninguno de los casos se tiene claro el valor final del servicio desde el principio incluyendo impuestos y tasas, dejando lugar a una violacin a lo consagrado en el literal b) articulo 71 de la Ley 300 de 1996 y el artculo 30 de la ley 1558 de 2012. La empresa investigada manifiesta: Para que pueda configurarse la conducta sealada en el literal B del artculo 71 de la ley 300 del 96 es necesario que el consumidor sea inducido en error en cuanto a 3 elementos ya descritos: precio, calidad y cobertura. En relacin con el elemento precio, debe cumplir con los requisitos establecidos en el artculo 30 de la ley 1558 de 2012, el precio debe incluir impuestos, tasas y dems valores que afecten el precio final, y como se observa en las imgenes, en todas se agregan los valores, aunque el valor final puede cambiar por razones distintas, que no quedaron en el acta de inspeccin. Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 Consideraciones: Ley 300 del 1996: Artculo 71. De las infracciones: los prestadores de servicios tursticos podrn ser objeto de sancin cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: b. utilizar publicidad engaosa o que induzca a error al pblico sobre precios, calidad o cobertura del servicio turstico ofrecido.
Articulo 30 ley 1558 de 2012, seala en materia turstica: Artculo 30. De la publicidad turstica: () tanto los prestadores de servicios tursticos como las empresas de transporte en el caso de anunciar precios, debern incluir todos los impuestos del pas o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que afecten el precio final, la moneda de pago de los servicios ofrecidos y el tipo de cambio aplicable si el precio estuviere indicado en moneda diferente a la de curso legal en Colombia. La infraccin a lo dispuesto en este artculo se considerar publicidad engaosa.
En el caso concreto, la SIC hace referencia a los siguientes puntos: a. Por ley, el precio final debe ser anunciado a los consumidores desde el primer momento en que se anuncia el producto. b. La publicidad engaosa puede darse cuando se hace un anuncio de mltiples precios para acceder o adquirir un servicio turstico, en el curso de una misma transaccin. c. Debe existir informacin adecuada sobre la moneda de pago de los servicios tursticos ofrecidos y el tipo de cambio aplicable. d. La leyenda publicitaria MEJOR PRECIO GARANTIZADO provoca engao entre los consumidores, en torno a los precios efectivamente ofrecidos por la empresa. Y es una promesa que no se cumple de ninguna manera, ni puede honrar el entendimiento promedio del lema.
Por los anteriores 4 puntos, la Superintendencia impone una multa a Servicios Online S.A.S Despegar.com por valor de DOCE MILLONES TRESCIENTOS VEINTE MIL PESOS y se suspende por 10 das la inscripcin en el Registro Nacional de Turismo. Adems, la empresa deber: a. Anunciar desde el inicio de las transacciones y en el curso de todas las etapas de las mismas el precio final para el acceso a servicios tursticos con la inclusin de otros valores. Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 b. Abstenerse de anunciar mltiples precios para el acceso a un mismo servicio turstico en idnticas condiciones en el curso de una misma transaccin c. Que informe desde el inicio de las transacciones en forma adecuada sobre la moneda de pago de los servicios tursticos ofrecidos y el tipo de cambio aplicable d. Que se abstenga de utilizar la leyenda publicitaria MEJOR PRECIO GARANTIZADO o cualquier otra similar, con las condiciones en que lo estuvo haciendo o con condiciones que no garanticen efectivamente el verdadero sentido y alcance. e. Que garantice a los consumidores la existencia y disponibilidad de los servicios que anuncia. Caso Caldo Knorr Hechos En junio de 2010 una consumidora presenta queja contra la sociedad UNILEVER ANDINA COLOMBIA LTDA por los siguientes hechos: Dicha empresa desde 2009 ha hecho publicidad en distintos medios diciendo que el caldo de gallina desmenuzado Knorr equivale a un cubo. Dicha afirmacin es lo equivalente a decir que el sobre de caldo de gallina que ellos ofrecen es igual a un sobre, por el mismo valor. Si bien la publicidad seala en letras menores que un sobre de caldo de gallina knorr equivale a un cubo de 8 gr. Debe precisarse que en el mercado colombiano no existen cubos de tal proporcin. La publicidad tiende a inducir en error al consumidor puesto que dada la manera y el contexto en el que se presenta la informacin, el consumidor termina por asumir que el sobre de caldo de gallina Knorr es igual al caldo de cubo que est acostumbrado a encontrar en el mercado, cuyo peso en Colombia es de 11 gramos El error del consumidor resulta determinante en su compra, pues si supiera que tiene menos contenido, no aceptara la invitacin de la publicidad.
La sociedad demandada responde de la siguiente manera: En primer lugar aduce que la demanda no la interpone un consumidor si no un competidor directo. Sumado a esto dice que si se conocieran las calidades del demandante seguramente este no encajara en las condiciones de consumidor promedio. La publicidad indica lo siguiente: 1 sobre = 1 cubo, frase que se acompaa de un asterisco en el que se aclara la equivalencia de un sobre de caldo de gallina Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 desmenuzado knorr a un cubo de 8 gramos, no implica relacin a otro tipo de cubo. Lo que se compara son 2 formatos de caldo y no de contenido, pues en Colombia no existe una regulacin sobre el contenido neto de un cubo ni cunto debe tener este. Consideraciones sobre el inters del denunciante: Si bien este caso se extrae del escrito de reclamacin que la condicin del quejoso difiere del concepto de consumidor que trata el articulo 1 del decreto 3466 de 1982, no por ello la administracin debe pasar por alto que en la misma se le entera acerca de conductas que pudieren resultar contrarias al inters general de los consumidores. PROBLEMA JURDICO El mensaje comercial : 1 sobre= 1 cubo** por los mismos 250 pesitos*; precio sugerido al publico. ** equivale a un cubo de 8 gramos., recorre los criterios de veracidad y suficiencia o constituye propaganda comercial engaosa?
Rgimen especial de proteccin al consumidor: propaganda comercial engaosa. Artculo 78 constitucional: la ley regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin. Sern responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la produccin y en la comercializacin de bienes y servicios atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. Al ser de proteccin constitucional, son de especial proteccin los casos que incluyan a todo el conglomerado social. Decreto 3466 de 1982 Articulo 1. Para los efectos del presente decreto entindase por: c. consumidor: toda persona, natural o jurdica, que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o la prestacin de un servicio determinado, para la satisfaccin de una o ms necesidades.. d. propaganda comercial: todo anuncio que se haga al publico para promover o inducir a la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicacin de sus calidades, caractersticas, o usos, a travs de cualquier medio de divulgacin, tales como radio, televisin, prensa, afiches, pancatas, volantes, vallas y , en general todo sistema de publicidad.
Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 Luego de hacer un estudio de la publicidad y los anuncios presentados en los medios de comunicacin masivos, se dar como cierto que un consumidor promedio entender que un sobre de caldo knorr equivale o es igual a un cubo de caldo de gallina cualquiera por los mismos 250 pesos.
Capitulo segundo Ttulo II de la circular nica de la SIC en el numeral 2.1.2.6, entiende por propaganda comercial comparativa aquella en la cual se alude explicita o implcitamente a un competidor o a los bienes o servicios ofrecidos por un competidor de forma que se realice una confrontacin entre la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o el establecimiento propios o ajenos con los de un tercero. La comparacin o confrontacin no podr referirse fa extremos que no sean anlogos, ni comprobables ni utilizar indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas, y omitir las verdaderas
En cuanto a la veracidad. Por dictamen pericial, la SIC llega a la conclusin que con las pruebas allegadas y con el registro invima, que el fabricante solo ha cambiado la forma de presentacin, pues el sabor y la calidad del caldo sigue siendo el mismo. En sntesis, las propiedades y calidades del caldo son la misma, pero en cuanto a caractersticas medibles de forma tcnica (peso), no debe hacerse reproche sobre el criterio de veracidad. En cuanto a la suficiencia: Luego de estudiar el significado de suficiencia, y que la suficiencia incluye la prohibicin de omitir, advierte la SIC que el anunciante prescindi de informacin en la propaganda objeto de estudio, al no decir que el contenido en gramos del sobre de caldo de gallina demenuzado Knorr difiere al del caldo en cubo que los consumidores encuentran usualmente a disposicin en el mercado, el cual por lo general pesa 11 gramos; omisin causante de propaganda comercial engaosa que tiene la potencialidad para inducir a error decisiones de consumo razonables, lo que infringe los artculos 14 y 31 del decreto 3466 de 1982. Por lo anterior, la SIC resuelve imponer multa a UNILEVER ANDINA COLOMBIA Ltda. La suma de DIECISEIS MILLONES QUINIENTOS SEIS MIL PESOS
Caso INTERMARKETING Hechos Que la investigada INTERMARKETING DIRECT S.A. public un anuncio en el peridico ADN, donde bajo el ttulo "no se acostumbre al dolor?" promociona la Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 venta de un gel que comercializa como tratamiento bajo el nombre de "APITOXINA", bajo el entendido de que ste, "en casos de dolor, segn algunos expertos, es 100 veces superior a la morfina", as como que, en relacin con vrices y hemorroides, "Se ha demostrado que la Apitoxina tiene una accin desinflamatoria 100 veces ms efectiva" que la hidrocortisona. El aviso anuncia que la apitoxina es un tratamiento "capaz de calmar el dolor y contrarrestar el rpido avance de estas peligrosas enfermedades en el cuerpo humano", citando expresamente "artritis, osteoartritis, arteriosclerosis, gota, hemias, lesiones deportivas, migraas y vrices. Contra argumentos demandado: "La empresa INTERMARKETING DIRECT S.A. cuenta con sus productos comercializados y en este caso los Abexine, estudios que demuestran y garantizan los resultados mencionados en la publicidad que damos a conocer al consumidor, el que anexo a esta denuncia, y por ningn motivo damos a conocer publicidad engaosa que afecte el buen nombre de la compaa." Por todo lo anterior respetuosamente solicito a ese despacho se sirva tener en cuenta las explicaciones arriba expuestas y en consecuencia se sirva proceder con el archivo de la denuncia presentada, habida cuenta de que no hay lugar para la misma. Consideraciones: De conformidad con lo establecido en el artculo 14 del Decreto 3466 de 1982, Estatuto de Proteccin al Consumidor, es obligacin de los productores y comercializadores brindar informacin veraz y suficiente respecto de los bienes y servicios que ofrezcan en el mercado. En tal sentido, estn prohibidas las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no corresponda con la realidad, as como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricacin, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las caractersticas, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. El numeral 2.1.1.2 del segundo captulo del Ttulo II de la Circular nica de esta Superintendencia, en desarrollo de las normas del Decreto 3466 de 1982, expuestas, dispone que se entender que la informacin o la propaganda comercial es engaosa, entre otros casos, cuando: Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 "a) Se omite informacin necesaria para la adecuada comprensin de la propaganda comercial. "b) Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que ste no pueda advertirlo fcilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros." "c) La informacin sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisicin del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia." En el caso concreto no esta Verificado el contenido de los documentos aportados frente a los hechos mencionados, no se conocen los estudios cientficos ni resulta demostrado que el gel denominado "APITOXINA", sea, frente al dolor, "100 veces superior a /a morfina", as como tampoco que para casos de vrices y hemorroides la apitoxina tenga una accin desinflamatoria "100 veces ms efectiva que la hidrocortisona''. Los documentos aportados por el demandado, tampoco sustentan del por qu se predica de un producto que es ofrecido como paliativo para el dolor, que pueda adems contrarrestar el avance de enfermedades como la artritis, enfermedad sta caracterizada por la degeneracin de las articulaciones por inflamacin o desgaste de las mismas. Dado que no se encuentra acreditado que la APITOXINA tenga la categora de medicamento, tampoco resulta demostrado que el mencionado gel pueda "detener" enfermedades como la artritis, ni, en particular, cmo detiene efectos como la deformacin en los dedos de las manos y los pies ocasionados por la susodicha enfermedad. Tampoco aparecen corroborados cientficamente los informes comerciales tanto de la seora Ana Mara Hoyos, as como el del seor Felipe Bustamante. En tal sentido las afirmaciones e insinuaciones mencionadas hechas en el anuncio analizado resultan susceptibles de confundir e inducir en error al consumidor. Las certificaciones de personas varias quienes dan cuenta de estar utilizando el producto ABEXINE con resultados positivos frente al dolor (fis. 9a18y31a41)no desvirtan las anteriores conclusiones por falta de rigor cientfico. RESUELVE Derecho de la Competencia y del Consumo Exposicin Publicidad Engaosa David Andr Gmez Senz 616806 Mara Fernanda Coronado Guaitero 616814 Daniel Garca Fonseca 6168 ARTCULO PRIMERO: Imponer una multa a la sociedad INTERMARKETING DIRECT S.A., identificada con Nit. 900196959, por la suma de DIECISIS MILLONES SESENTA Y OCHO MIL PESOS ($ 16.068.000), M/Cte., equivalente a (30) salarios mnimos mensuales legales vigentes, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolucin. ARTCULO SEGUNDO: Ordenar a la sociedad INTERMARKETING DIRECT S.A., identificada con Nit. 900196959, a fin de evitar un dao o perjuicio a los consumidores, como medida administrativa, que dentro del trmino de quince (15) das contados a partir de la ejecutoria de la presente providencia, elimine de sus anuncios, folletos, carteles, empaques, avisos o informacin que divulgue por cualquier medio y en los que mencione el producto denominado ABEXINE y apitoxina, los apartes del informe comercial de los seores Ana Maria Hoyos y Felipe Bustamante asi como las alusiones a su pretendida superioridad frente a la morfina y su mayor efectividad frente a la hidrocortisona, al igual que la expresin ''muchos pacientes manifiestan haber detenido la sintomatologa y la enfermedad con la terapia de las abejas" por ser susceptible de confundir e inducir en error al consumidor.