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CARRERA DE INGENIERA EN SISTEMAS DE COMPUTACIN

PROYECTO DE GRADUACIN
Sometido a consideracin del Tribunal Examinador para optar por el grado de
Licenciatura en Ingeniera en Sistemas de Computacin



Propuesta para la realizacin de estudios de rendimiento basado en
el subproceso de gestin de la capacidad del componente de ITIL
V3 en la plataforma Active Directory Exchange del Banco Nacional
de Costa Rica

AUTOR: JOS FABIO CAMPOS GUERRERO
TUTOR: WILFRIDO CASTILLA SALAS
LECTOR: --


San Jos, Costa Rica
Febrero del 2014
ii

TRIBUNAL EXAMINADOR



____________________________________________
Licda. Magdalena Aguilar lvarez
Director de Carrera



____________________________________________
Lic. Wilfrido Castilla Salas
Tutor




____________________________________________
Lic.
Lector

iii

DECLARACIN JURADA

Yo, Jos Fabio Campos Guerrero, mayor, soltero, estudiante de la Carrera de
Ingeniera en Sistemas de la Universidad Fidlitas, domiciliado en El Rodeo,
Coronado, portador de la cdula de identidad nmero 1-1357-0834. En este acto,
debidamente apercibido y entendido de las penas y consecuencias con las que se
castiga, en el Cdigo Penal, el delito de perjurio, ante quienes se constituyen en el
Tribunal Examinador de mi trabajo de Tesis para optar por el ttulo de licenciatura en
Ingeniera en Sistemas, juro solemnemente que mi trabajo de investigacin titulado
Propuesta para la realizacin de estudios de rendimiento basado en el subproceso
de gestin de la capacidad del componente de ITIL V3 en la plataforma Active
Directory Exchange del Banco Nacional de Costa Rica es una obra original que ha
respetado todo lo preceptuado por las Leyes Penales as como la Ley de los
Derechos de Autor y Derechos conexos, numero 6683 de 14 de octubre de 1982 y
sus reformas, numeral 70 de dicha ley que advierte: artculo 70: Es permitido citar a
un autor transcribiendo los pasajes pertinentes siempre que estos no sean tantos y
seguidos, que puedan considerarse como una produccin simulada y sustancial, que
redunde en perjuicio del autor y de la obra original.
Asimismo, quedo advertido que la Universidad Fidlitas se reserva el derecho de
protocolizar este documento ante Notario Pblico. En fe de lo anterior firmo en la
ciudad de San Jos, el xx del mes de xx del ao dos mil catorce.




_______________________________

Jos Fabio Campos Guerrero
Cedula: 1-1357-0834

iv

DEDICATORIA

?.
v

AGRADECIMIENTOS

?

vi

CARTA DE AUTORIZACIN DEL TUTOR

San Jos, xx de xx del 2014

Sra.
Licda. Magdalena Aguilar lvarez
Directora de la Carrera de Ingeniera en Sistemas.
Universidad Fidlitas.

Estimada seora Directora:

El estudiante Jos Fabio Campos Guerrero, portador de la cedula de identidad
Nmero 1-1357-0834, ha presentado para revisin el Tema de su Proyecto de
Graduacin denominado: Propuesta para la realizacin de estudios de rendimiento
basado en el subproceso de gestin de la capacidad del componente de ITIL V3 en
la plataforma Active Directory Exchange del Banco Nacional de Costa Rica. En
calidad de Tutor, se ha revisado y corregido todos los aspectos referentes a este
documento. Por lo tanto, se hace constar, que se encuentra listo para ser presentado
a la Universidad Fidlitas, como trabajo de graduacin.

Atentamente,



_________________________
Lic. Wilfrido Castilla Salas
Tutor
vii

CARTA DE AUTORIZACIN DEL LECTOR

Sra.
Licda. Magdalena Aguilar lvarez
Directora de la Carrera de Ingeniera en Sistemas.
Universidad Fidlitas.

Estimada seora Directora:

Sirva la presente para saludarle y hacer de su conocimiento mi aprobacin, en
calidad de lector, del Proyecto de graduacin realizado por el estudiante Jos Fabio
Campos Guerrero, portador de la cedula de Identidad No 1-1357-0834 titulado:
Propuesta para la realizacin de estudios de rendimiento basado en el subproceso
de gestin de la capacidad del componente de ITIL V3 en la plataforma Active
Directory Exchange del Banco Nacional de Costa Rica. Hago constar que se ha
revisado y corregido todos los aspectos referentes a este documento; por lo que
manifiesto que el mismo se encuentra listo para ser presentado a la Universidad
Fidlitas, como trabajo de graduacin.

Atentamente,


______________________________
Lic.
Lector
viii

CARTA DE REVISION FILOLGICA

Sra.
Licda. Magdalena Aguilar lvarez
Directora de la Carrera de Ingeniera en Sistemas.
Universidad Fidlitas.

Estimada seora Directora:
Sirva la presente para saludarle y expresar que en mi calidad de Licenciado en
Filologa Espaola he revisado la redaccin, ortografa y estilo literario del Proyecto
Final de Graduacin Propuesta para la realizacin de estudios de rendimiento
basado en el subproceso de gestin de la capacidad del componente de ITIL V3 en
la plataforma Active Directory Exchange del Banco Nacional de Costa Rica
realizado por el estudiante Jos Fabio Campos Guerrero, para optar por el grado
Acadmico de Licenciatura en Ingeniera en Sistemas de la Universidad Fidlitas.
Por lo que se puede dar fe del correcto espaol que sta contiene.

Atentamente,


______________________________
Lic. XxxxxxxxxxXxxxxxxxxXxxxxxx
Carn No. Xxxxxxxxxxxxx
Fillogo


ix

TABLA DE CONTENIDO

CARTA DE REVISION FILOLGICA ............................................................................................. viii
Fillogo .................................................................................................................................................. viii
CAPTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN ...................................................................................1
1.1 Planteamiento del tema de estudio ..........................................................................................2
1.2 Antecedentes ............................................................................................................................2
1.3 Descripcin del Problema .........................................................................................................3
1.4 Formulacin del Problema ........................................................................................................4
1.5 Justificacin ...............................................................................................................................5
1.6 Objetivos ...................................................................................................................................6
1.6.1 Objetivo General ......................................................................................................................6
1.6.2 Objetivos Especficos ................................................................................................................6
1.7 Alcances y Limitaciones .............................................................................................................7
1.7.1 Alcances ...................................................................................................................................7
1.7.2 Limitaciones .............................................................................................................................8
1.8 Cronograma...............................................................................................................................8
CAPTULO II: ANTECEDENTES Y MARCO TERICO ....................................................................................9
2.1 Historia del Banco Nacional de Costa Rica ................................................................................... 10
2.1.1 Presentacin de la Organizacin ........................................................................................... 10
2.1.2 Plan Estratgico ..................................................................................................................... 12
2.1.3 Misin y Visin de la Organizacin ....................................................................................... 15
2.1.4 Marco Jurdico ....................................................................................................................... 15
2.1.5 Organigrama General ............................................................................................................ 16
2.1.6 Estructura del Departamento de TI....................................................................................... 17
2.1.7 Objetivos del Departamento de TI ........................................................................................ 18
2.2 ITIL ................................................................................................................................................ 19
2.2.1 Fases del ciclo de vida de los servicios .................................................................................. 21
2.2.1.1 Estrategia del servicio. ........................................................................................... 22
2.2.1.2 Diseo del Servicio .................................................................................................. 31
x

2.2.1.3 Transicin del Servicio ........................................................................................... 37
2.2.1.4 Operacin del Servicio ........................................................................................... 38
2.2.1.5 Mejora Continua del Servicio .................................................................................... 39
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO ................................................................................................ 41
3.1 Tipo de Investigacin ................................................................................................................... 42
3.1.1 Finalidad ................................................................................................................................ 42
3.1.2 Dimensin Temporal ............................................................................................................. 43
3.1.3 Enfoque sistmico: ................................................................................................................ 43
3.1.4 Naturaleza ............................................................................................................................. 44
3.1.5 Carcter ................................................................................................................................. 44
3.2 Sujetos y Fuentes de Informacin ................................................................................................ 45
3.2.1 Primarias ............................................................................................................................... 45
3.2.2 Secundaria ............................................................................................................................. 47
3.2.3 Terciaria. ................................................................................................................................ 47
3.3 Seleccin del Muestreo y Frmula ............................................................................................... 48
3.3.1 Seleccin del Muestreo ......................................................................................................... 48
3.3.2 Formula ................................................................................................................................. 48
3.4 Tcnicas e instrumentos para recolectar informacin ................................................................ 49
3.4.1 Cuantitativas ......................................................................................................................... 49
3.4.2 Entrevistas ............................................................................................................................. 49
3.4.3 Encuestas .............................................................................................................................. 50
3.4.4 Observacin .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.5 Cualitativas ................................................................................ Error! Bookmark not defined.
CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................................... 51
4.1 Hallazgos como fruto del estudio ................................................................................................ 52
4.2 Tabulacin de los datos ................................................................................................................ 52
CAPITULO V: PROPUESTA, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 55
5.1 Introduccin a la propuesta. ........................................................................................................ 60
5.2 Propuesta ..................................................................................................................................... 60
5.3 Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................... 61
xi

5.3.1 Conclusiones ......................................................................................................................... 61
5.3.2 Recomendaciones ................................................................................................................. 61
BIBLIOGRAFA ......................................................................................................................................... 62
ANEXOS .................................................................................................................................................. 65


xii

NDICE DE TABLAS

Tabla 1 Cronograma de entregables ....................................................................................................8


xiii

NDICE DE GRFICOS

Grfico 1 Organigrama General del BNCR ......................................................................................... 16
Grfico 2 Estructura del Departamento de tecnologas de la informacin del BNCR ..................... 17

xiv

NDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1 Ciclo de ITIL .................................................................................................................... 21
Ilustracin 3 Servicio de Valor ............................................................................................................ 23
Ilustracin 4 Activos del Servicio ........................................................................................................ 25
Ilustracin 4 Cadena de Valor ............................................................................................................ 28

xv

RESUMEN EJECUTIVO

ULTIMO A REALIZAR!
1






CAPTULO I: EL PROBLEMA DE LA
INVESTIGACIN

2

1.1 Planteamiento del tema de estudio

En el presente proyecto final de graduacin se busca solventar la necesidad de
contar con un estndar para realizacin de estudios de rendimientos basados en las
mejores prcticas conocidas.
Es importante tener presente que, la razn de ser de una institucin bancaria, es
mantener un servicio constante, oportuno y gil para sus clientes, con el fin de ser el
nmero del sector financiero, de carcter universal y que tenga alcance hacia todos
los segmentos del mercado costarricense.
La investigacin se desarrollar tomando como punto de recopilacin de informacin
una de las instituciones financieras ms importantes de Costa Rica.
Dentro de los temas desarrollados se tratar de indagar sobre el subproceso de
gestin de la capacidad incluido en ITIL versin 3, relacionado directamente con los
componentes que forman parte de la plataforma.
El objetivo fundamental del presente trabajo ser proponer un estndar mediante el
cual se pueda desarrollar un estudio de rendimiento peridico sobre la infraestructura
de TI de las plataformas Active Directory Exchange del Banco Nacional, con lo cual
se logre prever los requerimiento tecnolgicos del negocio a tiempo futuro, esto con
miras a mejorar el desempeo del negocio y la estabilidad del sistema.
La propuesta que se menciona abarca el anlisis de los procedimientos actuales en
una institucin costarricense y con base en ello proponer las mejores prcticas antes
mencionadas para dicha plataforma.
1.2 Antecedentes

El Banco Nacional de Costa Rica es una institucin autnoma del Estado, que
goza de independencia administrativa y se encuentra sujeta a la Ley en materia de
gobierno, segn disponen los artculos 188 y 189 de la Constitucin Poltica, la
3

misma impulsa el desarrollo econmico y social del pas, ofreciendo soluciones
integrales, globalizadas, un servicio de alto valor para sus clientes, con un recurso
humano eficiente y una plataforma tecnolgica que facilita el uso intensivo de
productos mediante canales electrnicos siempre comprometidos con la
sostenibilidad del medio ambiente, con el objetivo fundamental de maximizar la
rentabilidad y mantener una suficiencia patrimonial adecuada. La institucin adopta
las mejores prcticas de Responsabilidad Social en su estrategia Gerencial, su
cadena de valor, su entorno inmediato y en concordancia con las iniciativas del pas
asegurando con ello, los recursos que permiten su nivel de competitividad y refuerza
el dialogo estructurado con los pblicos de inters, para lograr su desarrollo
sostenible en el mediano y largo plazo.
La plataforma Active Directory Exchange nace con el proyecto Windows 2000 en el
cual se decide implementar la tecnologa de autenticacin Active Directory, hoy en
da es una plataforma crucial para el desempeo del Banco la cual cuenta con un
SLA definido de prestacin de servicio y de la cual se esperan los ms altos niveles
de desempeo. A su vez en dicha plataforma se administra la plataforma de
mensajera institucional, siendo el Exchange el medio oficial de comunicacin interna
de los colaboradores del Banco Nacional de Costa Rica, cuya arquitectura est
sometida a pruebas de continuidad con el fin de satisfacer las necesidades del
negocio.
Dichos sistemas de misin crtica son evaluados segn la normativa vigente cada
cierto periodo de tiempo con el fin de garantizar que su desempeo y capacidad sean
los ptimos y puedan brindar un servicio adecuado a lo largo del tiempo.
1.3 Descripcin del Problema

El Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) cuenta con una gran cantidad de
servicios crticos dentro de la produccin habitual, situndose entre ellos el Active
4

Directory como de uno de los fundamentales y ocupando el 3 puesto en la escala de
sistemas necesarios para la operacin segn el plan de continuidad institucional.
Se cuentan con dos centros de cmputo, uno en Oficina Principal (O.P) en
San Jos y el otro Centro de Operaciones Alterno (COA) en San Pedro de Montes de
Oca, en ellos se divide la operativa de los sistemas para lograr la contingencia en
caso de que se presente alguna falla.
Dentro de las responsabilidades peridicas de los administradores de las
plataformas tecnolgicas del Banco Nacional se encuentra la realizacin de estudios
de rendimiento cada 4 meses, lo cual es un requerimiento de control interno que a su
vez es un requerimiento de auditoria para el cumplimiento de la legislacin
tecnolgica que lo rige.
Con dichos estudios de rendimiento se busca, por medio del anlisis de
informacin histrica almacenada por un sistema de monitoreo, lograr calcular el
incremento en capacidad de infraestructura requerido por el banco para lograr hacer
frente a las necesidades del negocio. El da de hoy la forma de realizar el estudio de
rendimiento consiste en efectuar un documento basado en un estndar creado en el
2005, el cual se encuentra obsoleto y no determina las necesidad reales del negocio
al contemplar mtricas que no son vlidas el da de hoy.
Dada esta situacin se desea realizar una investigacin que le proponga al
Banco Nacional de C.R. disponer de otro estndar para la elaboracin de estudios de
rendimiento con el cual se logre efectuar una planificacin adecuada de las
necesidades de infraestructura de TI, as como mostrar un anlisis del consumo
actual de recursos.
1.4 Formulacin del Problema

5

Barrantes Echavarra, (2013) indica que Al formular el problema, debe quedar
explcito qu se pretende hacer, de tal forma que el lector identifique sin mayores
dudas el problema y lo pueda sealar con claridad (p. 113).
De acuerdo al problema de la investigacin, surge la siguiente pregunta:
Qu estndar se puede utilizar para el desarrollo de los estudios de rendimiento
del Active Directory Exchange del Banco Nacional utilizando como referencia ITIL
V3 y su apartado de gestin de la capacidad?
1.5 Justificacin

El proceso de diseo y mantenimiento de una infraestructura tecnolgica es muy
complejo, dentro de esta infraestructura tecnolgica es posible citar diversos
componentes tanto de hardware como de software, muchos con diferente peso de
criticidad dentro de la organizacin.
Al da de hoy la Banca Costarricense tiene muchos lineamientos que lo obligan a
fortalecer sus procesos de actualizacin, mantenimiento, estudios de capacidad y
buen diseo de las tecnologas de informacin, dentro de estas normativas las
instituciones bancarias deben de cumplir con muchos lineamientos de seguridad,
dentro de los existen polticas granulares de usuarios, mtodos de autenticacin para
sus colaboradores, seguridad de las estaciones de trabajo, encriptacin de archivos y
otro gran grupo de medidas que deben ser cumplidas, muchas de las cuales pueden
ser de fcil gestin mediante el funcionamiento correcto de su infraestructura de TI.
Con la forma actual de elaborar estudios de capacidad se tienen carencias en la
forma correcta de prever el crecimiento que pueda tener la infraestructura de TI
dentro de la organizacin, teniendo hoy en da una necesidad de contar con un
estndar que se base en material relacionado, en este caso gestin de la capacidad
de ITIL V3, el cual permita elaborar un documento que asegure que todos los
componentes que intervienen en el ciclo de vida de un servicio estn preparados
6

para dar el rendimiento esperado e identificar cules de los componentes debera ser
cambiado para garantizar la implantacin de Servicios en un futuro.
Estos problemas de anlisis de la capacidad de la infraestructura
competitivamente no son favorables para la imagen del Banco Nacional de C.R.
Razn por la cual se propone la realizacin de dicho estndar basado en las normas
vigentes, el cual venga a actualizar la manera en que se realiza un proceso crtico
para garantizar la capacidad de la infraestructura que soporta los servicios crticos
del Banco Nacional.
1.6 Objetivos

Segn Barrantes Echavarra, (2013) El objetivo es una frase que transmite una
meta exacta que el investigador desea alcanzar y por lo que se ha propuesto realizar
la investigacin (p. 115).
1.6.1 Objetivo General

Barrantes Echavarra, (2013) indica que Para plantear el objetivo general, lo ms
conveniente es que el mismo abarque el tema propuesto y tener cuidado en el uso
del infinitivo verbal que se utilice en su redaccin. Debe poseer un carcter que
denote amplitud (p. 118).
Identificar y proponer las mejores prcticas segn ITIL v3 sobre el desarrollo
de estudios de rendimiento en la plataforma Active Directory - Exchange, con
el fin de estandarizar el proceso de elaboracin de los mismos.
1.6.2 Objetivos Especficos

Segn Barrantes Echavarra, (2013) Los objetivos especficos son enunciados
que sealan las submetas por alcanzar en la investigacin; as, el objetivo general se
7

logra si van concretando los objetivos especficos. Estos ltimos deben ser: lgicos,
concretos, realizables, observables y medibles (p. 118).

Diagnosticar la situacin actual existente de estndares de realizacin de
estudios de rendimiento aplicados a la plataforma Active Directory - Exchange.
Identificar los estndares aplicables existentes dentro del marco de ITIL v3
para la realizacin de los estudios de rendimiento.
Proponer un estndar basado en la normativa aplicable para la realizacin de
planeamiento de la capacidad de la infraestructura tecnolgica de la
plataforma Active Directory Exchange del Banco Nacional de Costa Rica.
1.7 Alcances y Limitaciones
1.7.1 Alcances

Se propone realizar un estudio de investigacin con la finalidad de Identificar y
proponer un estndar basado en las mejores prcticas de ITIL V3 basado en el
subproceso de gestin de la capacidad del componente para la elaboracin de
estudios de rendimiento en la plataforma Active Directory Exchange del Banco
Nacional de Costa Rica con el fin de estandarizar el proceso de elaboracin de los
mismos, buscando sacar el mayor beneficio al desarrollo de los mismos.
Una vez realizada la investigacin y basado en los resultados, se pretende elaborar
un documento formal con una propuesta de un estndar que busque optimizar los
resultados que se obtienen de la elaboracin de un planeamiento de la capacidad
sobre la infraestructura tecnolgica, el cual sirva como gua para los funcionarios del
Banco Nacional.
Tal como se menciona en el prrafo anterior, el resultado es un documento de un
estndar que se debera de establecer, quedando en total responsabilidad de la
entidad financiera si llevan o no a la prctica la implementacin de los
procedimientos y documentacin propuesta.
8

1.7.2 Limitaciones

La informacin suministrada por el Banco Nacional de C.R. es de carcter
confidencial por esto se restringe el acceso a datos de equipos que se
encuentran en el centro de cmputo de la institucin.
El Banco Nacional de C.R. no revela informacin sensible del negocio, lo cual
afecta en la recoleccin de datos necesarios para la realizacin de la
propuesta del trabajo que se lleva a cabo.
La propuesta no considera los recursos necesarios para llevarlo a cabo en
cuanto a costos, tiempo y personal. Lo que se desea es definir un estndar
que contemple las normas existentes en gestin de la capacidad.
La informacin del trabajo final de graduacin abarcar solamente el periodo
de Diciembre del 2013 a Julio del 2014. Cambios en la arquitectura y
procedimientos del Banco Nacional de C.R. posteriores a dicho periodo no
sern contemplados.

1.8 Cronograma

A continuacin se detalla el cronograma propuesto para la elaboracin del presente
trabajo final de graduacin el cual se encuentra sujeto a cambios debido a posibles
contratiempos con las entregas de cada uno de los captulos:
Tabla 1 Cronograma de entregables
Captulo Marzo 13 Abril 13 Mayo 13 Junio 13 Julio 13
Recoleccin de la
Informacin
X
Generacin de la
Propuesta
X
Introduccin X
Marco Terico X
Marco Metodolgico X
Anlisis de Resultados X
9

Conclusiones y
Recomendaciones
X

Fuente: Propia, (2014).







CAPTULO II: ANTECEDENTES Y
MARCO TERICO









10






2.1 Historia del Banco Nacional de Costa Rica
2.1.1 Presentacin de la Organizacin

El Banco Nacional naci en 1914, al iniciarse la Administracin del presidente
Alfredo Gonzlez Flores. En aquel momento comenzaba tambin la I Guerra
Mundial. Previendo una posible contraccin de las exportaciones, el Gobierno
requera estimular la demanda interna. Para ello era necesario poner circulante en
manos de las familias costarricenses, pero la emisin de moneda estaba en poder de
bancos privados. Por lo tanto, el presidente Gonzlez Flores decidi crear el primer
Banco estatal, al que originalmente se le dio el nombre de Banco Internacional de
Costa Rica.
El Banco Internacional de Costa Rica fue fundado mediante decreto No. 16 del
09 de octubre de 1914, y abri sus puertas el 3 de noviembre de ese mismo ao. De
inmediato inici sus emisiones en billetes de 5, 10, 20, 50 y 100. Se utilizaron
frmulas que ya haban sido creadas y estas aparecieron con la fecha de 1 de
noviembre de 1914.
En marzo de 1915, el Banco haba recibido en depsitos 675.000 y
concedido 1.115.000 en crditos, de los cuales una tercera parte eran hipotecarios.
Para ese ao ya haba 27 Juntas Rurales de Crdito agrcola, que en conjunto
prestaron 200.000.
En aquella poca no haba una separacin formal entre las funciones de
direccin y las de gerencia en el Banco. Ambas recaan en el puesto de Presidente
de la Junta Directiva, que fue ocupado por Walter Field Spencer de 1914 a 1917, y
por Juan Bautista Quirs de 1917 a 1919.
11

Juan Rafael Chacn Paut fue presidente director de 1919 a 1934. Durante su
gestin el Banco Internacional pas a ser el nico emisor (a partir de 1921),
administrador de la Caja de Conversin creada con el fin de estabilizar el tipo de
cambio y luego de la Junta de Control de Cambios (1932).
El benemrito de la Patria Julio Pea Mora fue el ltimo Presidente-Director
del Banco Internacional y el primer Gerente del Banco Nacional. Su gestin se
prolong a lo largo de casi 15 aos (1934-1949). Don Julio fue el gestor de la reforma
de 1936, que transform el Banco Internacional en tres departamentos (Emisor,
Comercial e Hipotecario), consolidados en sus resultados, bajo el nombre de Banco
Nacional de Costa Rica.
Don Elas Quirs Salazar fungi como Gerente General por 22 aos (1950-
1972). l logr extender los servicios bancarios con la mayor red de sucursales,
agencias, cajas auxiliares y almacenes de depsito en todo el pas. En 1950, el
departamento emisor del Banco Nacional se convirti en el Banco Central de Costa
Rica.
A partir de 1972, el nombramiento de los gerentes generales del Banco tendi
a responder a los cambios de administracin en el Poder Ejecutivo. As, Manuel
Naranjo Coto fue gerente general de 1972 a 1977; Porfirio Morera Batres de 1978 a
1982; Rolando Ramrez Paniagua de 1983 a 1986; Luis Alberto Carranza de 1986 a
1990 y nuevamente de 1995 a 1997; Arturo Cuevillas Len de 1990 a 1992 y Omar
Garro Vargas de 1992 a 1995.
Esta tendencia cambi a partir del nombramiento de William Hayden Quintero,
quien fungi como gerente general por doce aos (1997-2009). Bajo su
administracin se impuls la descentralizacin con la creacin de seis bancos
regionales y tres subsidiarias.
Es ampliamente conocido que del Banco Nacional nacieron, adems del
Banco Central, instituciones como el Consejo Nacional de la Produccin, el Instituto
de Desarrollo Agrario, el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo y el Instituto
Nacional de Fomento Cooperativo.
12

La ubicacin actual de la sede principal del Banco Nacional en San Jos es la
misma de 1914. Anteriormente all se ubicaba la Casa de la Moneda, que fue
demolida en 1912. El edificio construido en 1914 fue sustituido en 1936 por el que
existe all actualmente. A su lado se construy en 1982 la torre de 19 pisos que
ocupa actualmente la casa matriz del Banco.
2.1.2 Plan Estratgico
Como forma de una estrategia comercial para competir en el mercado el Banco
Nacional ha establecido una segmentacin de sus clientes, a travs de las Bancas
de Negocios, las cuales atendern integralmente al sector asignado, con la funcin
primordial de desarrollar productos diferenciados de acuerdo con las necesidades
especficas de los diferentes segmentos de clientes, en todas las oficinas del Banco.
Asimismo, brindar un valor agregado real a nuestros clientes, utilizando nuestra
amplia Red de Distribucin y aprovechando la sinergia de las sociedades
subsidiarias.
Con base en esta visin, se plante la necesidad de estructurar tres Direcciones,
dentro de la Banca de Negocios, de la siguiente manera:
Direccin Banca Institucional: Es una direccin dedicada exclusivamente a
atender a sus clientes del sector pblico, tales como el Gobierno, sus
instituciones y empresas; universidades; municipalidades, juntas y patronatos
de administracin escolar y compaas de capital mixto o de servicios
pblicos.
La Direccin Corporativa de Banca Institucional atiende tambin a entes
pblicos no estatales como los colegios profesionales; a cooperativas
productoras y distribuidoras de energa, as como a organismos
internacionales, embajadas y consulados.
El trabajo de la institucin se orienta, entre otros fines, a:

13

1. Establecer convenios con las diferentes instituciones del pas.

2. Ofrecer atencin y asesora especializadas para el manejo de
inversiones.

3. Desarrollar instrumentos de captacin del ahorro nacional, va mercado
de valores, para la inversin en infraestructura nacional

4. Apoyar a los Bancos Regionales, de manera que la estructura del
Banco Nacional provea las respuestas apropiadas y oportunas para la
comercializacin de productos y servicios, as como para el
aprovechamiento de las oportunidades que se presentan en el
mercado.

Direccin Banca Personal: es una dependencia de la Banca de Negocios y
tiene como finalidad el desarrollo de productos y servicios financieros que
permitan dar una respuesta efectiva a las necesidades de todas las personas
fsicas que requieran de los servicios del Banco Nacional.
La institucin ha desarrollado una estrategia de atencin personalizada,
hecha realidad mediante los ejecutivos de Plataforma de Servicios y Gestores
de Negocios, quienes estn capacitados para ofrecer paquetes de productos y
servicios financieros diseados especialmente para cada cliente, con base en
sus necesidades especficas.
En la Direccin de Banca Personal nos ocupamos en controlar la
calidad de nuestros productos y servicios, as como poner a su disposicin
gran cantidad de opciones en canales electrnicos de autoservicio, disponibles
24 horas al da, todos los das del ao, todo unificado en lo que hemos
denominado Soluciones Personales.
14

Direccin Banca de Empresas: Esta direccin ofrece todos los servicios
financieros que su empresa puede requerir, sin importar su tamao o rea de
actividad.
Podemos ayudarle a estructurar modelos y mecanismos de
financiamiento, otorgarle crditos, facilitar sus ventas, pagos y cobros en
Internet, respaldar sus actividades de comercio exterior e incluso administrar
sus activos fsicos o financieros.

Las principales funciones son:

1. Desarrollar mecanismos de deteccin de necesidades en productos y
servicios financieros de este tipo de clientes.
2. Desarrollo de un sitio que incluya todo lo relacionado a e-commerce,
internet banking, servicios electrnicos, u otros.
3. Velar por la capacitacin de ejecutivos especializados en este tipo de
clientes.
4. Creacin, lanzamiento y relanzamiento de productos competitivos.
5. Desarrollo de Alianzas estratgicas entre unidades estatales.
6. Promocin de ventas a las empresas grandes a travs de mercadeo
relacional, con operaciones a la medida de cada cliente, a travs del
conocimiento profundo y de sistemas de informacin.
7. Apoyar a los Bancos regionales y oficinas del todo el pas en la
comercializacin y venta de los productos y servicios financieros.

Pymes: Los empresarios pueden tener confianza y seguridad al emprender un
nuevo negocio o expandir el actual, gracias a las posibilidades que les brinda
BN DESARROLLO, el programa lder de financiamiento en Costa Rica, que
15

trabaja desde 1999 de la mano con las micros, pequeas y medianas
empresas.

Le ofrecemos una breve descripcin de los principales productos y
servicios que ofrecemos considerando las ventajas que pueden aportar a su
negocio.
2.1.3 Misin y Visin de la Organizacin

La misin segn Banco Nacional de Costa Rica, (2014) es Mejorar la calidad
de vida del mayor nmero posible de personas, ofreciendo servicios financieros de
excelencia, que fomenten la creacin sostenible de riqueza.
La visin segn Banco Nacional de Costa Rica, (2014) es Ser el mejor banco
del pas en Servicio al Cliente.

2.1.4 Marco Jurdico

El Banco Nacional de Costa Rica es una institucin autnoma del Estado, que
goza de independencia administrativa y se encuentra sujeta a la Ley en materia de
gobierno, segn disponen los artculos 188 y 189 de la Constitucin Poltica.
La Ley Orgnica del Sistema Bancario Nacional, No. 1644 del 26 de
septiembre de 1953, define el quehacer jurdico y material de los bancos comerciales
del Estado.
La actividad ordinaria del Banco Nacional, en su condicin de empresa
mercantil y dedicada a la intermediacin financiera, de conformidad con el artculo 3
de la Ley General de la Administracin Pbica, se rige por las disposiciones del
derecho privado; en especial por lo que disponen tanto el Cdigo de Comercio como
el Cdigo Civil, que regulan los distintos contratos bancarios, tales como el de
prstamo, cuenta corriente, fideicomiso y otros.
16

Asimismo las reglas para el ejercicio de su actividad emanan de las facultades
que otorga al Consejo Nacional de Supervisin del Sistema Financiero la Ley
Orgnica del Banco Central de Costa Rica, No.7558.
La adquisicin de bienes y servicios que hace la Institucin, se hace de
conformidad con la Ley de la Contratacin Administrativa, Ley No. 7494 de 2 de
mayo de 1995 y su reglamento.

2.1.5 Organigrama General




Grfico 1 Organigrama General del BNCR

17



Fuente: Tomado de Banco Nacional de Costa Rica, (2014).






2.1.6 Estructura del Departamento de TI

Grfico 2 Estructura del Departamento de tecnologas de la informacin del BNCR
18



Fuente: Tomado de Banco Nacional de Costa Rica, (2014).

2.1.7 Objetivos del Departamento de TI

Objetivo General
Ofrecer a la institucin la plataforma tecnolgica necesaria para la prestacin
exitosa de los servicios bancarios, tomando en cuenta las expectativas de los
clientes actuales y potenciales.
Objetivos Especficos

o Establecer los esquemas institucionales de planificacin en sistemas
para su aplicacin a nivel nacional bajo un esquema continuo de 24 x 7.
o Generar investigaciones sobre nuevos sistemas, soluciones
automatizadas, adquisicin de equipos y otros que proyecten al Banco
como una entidad avanzada.
o Consolidar una infraestructura tecnolgica (informtica,
telecomunicaciones, redes, etc.) que permita generar servicios
universales en todas las oficinas del Banco Nacional.
19

o Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar todos los aspectos
estratgicos para el funcionamiento de la tecnologa del Banco
Nacional.
o Definir los puntos geogrficos en donde se deben establecer los
centros de respaldo institucionales de informacin (espejos) para
brindarle al cliente un servicio ptimo y disminuir el riesgo de prdida de
informacin por catstrofes.
2.2 ITIL

Segn Wikipedia, (2014) ITIL se define como:
Un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de
tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y
las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones
detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de
TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI.
Segn Kempter, (2013) ITIL:
ITIL es un conjunto de buenas prcticas que buscan mejorar la gestin y la
provisin de servicios de Tecnologas de Informacin TI. Lo que pretende es
mejorar la calidad de los servicios TI que se dan en la organizacin, evitar los
problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un
marco de actuacin para que sean solucionados con el menor impacto y a la
mayor brevedad posible.
20

Servicios de TI
ITIL ofrece la siguiente definicin de servicio Un medio para entregar valor a
los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos especficos asociados.
De esta forma podemos ver claramente que el objetivo de un servicio es
satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos
necesarios para ello. En este sentido el objetivo de ITIL es ofrecer a los
proveedores y receptores del servicio de TI de un marco de accin que les
ayude con todas las tareas y procesos.
Gestin de Servicios
Por lo tanto ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los
clientes en forma de servicios. ITIL establece los siguientes principios bsicos
para la gestin de servicios:
- Especializacin y coordinacin: este principio establece que los clientes
conocer a fondo la deben especializarse en la gestin de su negocio y los
proveedores en la gestin del servicio, donde el proveedor va a garantizar la
unin coherente entre los recursos y capacidades de ambos.
- El principio de Agencia: establece que los agentes de servicio actan
como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son
los encargados de la correcta prestacin de dichos servicios.
- Encapsulacin: este principio establece que los clientes y usuarios solo
estn interesados en el beneficio y garanta del servicio y no en los detalles
para su correcta prestacin.
21

- Sistemas: principio que segn ITIL establece que los sistemas son
conjuntos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman
una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn.
2.2.1 Fases del ciclo de vida de los servicios

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se retroalimentan entre ellas
de una manera cclica.
i. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como
una capacidad sino como un activo estratgico.
ii. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
iii. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
iv. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da
a da en la operacin del servicio.
v. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.

Ilustracin 1 Ciclo de ITIL

Fuente: Tomado de http://es.it-processmaps.com/, (2014).
22

2.2.1.1 Estrategia del servicio.

Segn Osiatis, (2014):
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se analizan posibles mejoras
para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que
incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes. La fase de
Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo,
Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin
estratgica del negocio.
Creacin de valor
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente
sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor
econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso
el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin
del cliente.
En el lado positivo de la ecuacin cuentan:
La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente.
La garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de
forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.
Por su parte, en el negativo se destacan aspectos tales como:
La prdida de control de todo el proceso.
Costes ocultos.
23

Una inferior calidad.
Caer Cautivo en manos de un proveedor de servicios.
Existen diferentes tipos de medios magnticos y unidades de respaldo pero
los utilizados en el Banco Nacional de Costa Rica para realizar los respaldos
son los siguientes:
Ilustracin 2 Servicio de Valor

Fuente: Elaboracin propia

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el
resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el
servicio en s mismo.
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a
la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un
equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales
clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
cumpla los requisitos del cliente,
24

aumente el rendimiento
y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo
directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garanta presupone que el servicio:
estar disponible cuando se le necesite
estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio
pero si el cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.
Activos del servicio
Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe
hacer buen uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e
incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del
tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la
organizacin, los procesos y el conocimiento.
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un
recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y
capacidad de liderazgo.




25

Ilustracin 3 Activos del Servicio

Fuente: Elaboracin propia
Las capacidades son por s solas incapaces de crear valor a falta de los
adecuados recursos y estos ltimos seran infrautilizados en caso de carecer
de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organizacin TI debe
buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el mximo valor al
cliente en forma de servicios.
A modo de ejemplo, un servicio de consultora TI depender principalmente de
la informacin y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de
know how. Sin la informacin necesaria ni los conocimientos acumulados
mediante la experiencia del personal que prestar el servicio los resultados no
aportaran el valor buscado por el cliente.
Proveedores de servicios
ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:
26

Tipo I o proveedor de servicios interno
Tipo II o unidad de servicios compartidos
Tipo III o proveedores de servicio externos
Aunque los aspectos generales de la gestin del servicio son comunes a
todos ellos existen obvias diferencias en los aspectos organizativos en cada
caso. Cada tipo de proveedor de servicios tiene sus ventajas e inconvenientes
que pasamos a analizar.
Proveedores de Servicios Interno (Tipo I)
Esta opcin slo es recomendable cuando los servicios prestados forman
parte esencial en el posicionamiento estratgico de la organizacin.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:
Mayor control sobre los servicios prestados.
Mayores niveles de personalizacin.
Comunicacin directa.
En el lado opuesto de la balanza cabe destacar:
Los recursos pueden no estar optimizados.
Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos

Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)
Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que
operan bajo un paraguas comn.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:
Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.
27

Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos.
Estandarizacin de procesos.
Mayores opciones de crecimiento

Y entre las desventajas se incluyen:
Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la
organizacin.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.
Proveedores de Servicios Externo (Tipo III)
Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes
que frecuentemente sern competidores entre s.
Las ventajas de la contratacin externa de los servicios son evidentes,
siempre que estos no formen parte integrante del ncleo del negocio del
cliente, se resumen en:
Mayor flexibilidad y oferta.
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia
red de clientes.
Procedimientos estandarizados.
Entre las desventajas se cuentan:
Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar
costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

Redes de valor
ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se
adecua mucho mejor al caso de los servicios TI.
28

El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en
el cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio
final.
Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y
actividades necesarias para la correcta gestin de un servicio TI.
Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en el anlisis
de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de
valor que se definen como redes de relaciones que generan valor a travs de
complejas interdependencias que pueden implicar a mltiples organizaciones.
Ilustracin 4 Cadena de Valor

Fuente: Elaboracin propia
29



Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas
redes de valor:
Cules son los nodos de esa red de valor?
Cules son sus interrelaciones?
Cules son los mecanismos de generacin de valor?
Cmo optimizar sus flujos de trabajo
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia del Servicio:
- Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
- Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
- Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
- Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.
Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que
determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar
para su consecucin. Debe establecer las reglas generales del juego tanto
dentro de la organizacin TI como en la relacin con sus clientes.
La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados
deben comprender fcilmente cual la perspectiva adoptada.
La Posicin debe definir qu servicios se prestarn, cmo sern prestados y a
quin, diferencindolos de los de su competencia.
30

Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede
optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un
pequeo nicho del mercado o un proveedor genrico con un amplio catlogo
de servicios relacionados.
Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte tcnico
ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos
obligar a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.
Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos
generales establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose
principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones
estratgicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.
El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece
reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean
realizadas en forma y plazo.
Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI frente al cliente y facilitan
la asignacin de recursos y priorizacin de actividades.
Procesos
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:
Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de
servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.

31

Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente
minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta
de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Puesta en marcha
La implementacin de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos
metodolgicos, organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de
los factores crticos de xito entre otros.
2.2.1.2 Diseo del Servicio

Segn Osiatis, (2014):
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar
su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura
disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad
y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en
consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.
Principios del Diseo de Servicios
Segn Osiatis, (2014):
ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio:
i) Diseo de soluciones de servicio
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o
modificado servicio:
Requisitos de negocio
32

Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos
reutilizables de otros servicios en cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios)

ii) Diseo del Portfolio de Servicios
El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestin
del servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir
informacin sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de
desarrollo y los servicios retirados en trminos de valor para el negocio.
La fase de Diseo del Servicio es responsable de determinar su contenido
especfico as como sus permisos de acceso.
El Portfolio de Servicios debe contener informacin sobre:
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
33


Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a
la prestacin del servicio.
iii) Diseo de la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la
Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado. Debe
ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en cuenta:
La alineacin entre la tecnologa y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.

iv) Diseo de procesos
La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITIL. En la
fase de diseo del servicio se han de definir los procesos involucrados con
una descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin,
entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que
los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos
establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como
principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de
forma eficiente.
v) Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin
34

Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan
evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los
procesos involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su
anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de
ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos
utilizados.

Modelos de diseo
La opcin del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el
xito o fracaso del mismo.
Existen tres opciones principales, Tradicional, gil y Empaquetado que
describimos brevemente a continuacin.
a) Modelo tradicional
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un
detallado estudio previo de todos los aspectos tcnicos y de negocio que evite,
en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por
una funcionalidad incompleta.
Su principal problema es que las escalas de tiempo involucradas en el
desarrollo tradicional pueden ser incompatibles con las escalas de tiempo
asociadas naturalmente al mercado.
35


El servicio o producto puede ser tcnica y funcionalmente estable pero resultar
obsoleto antes de su entrada en produccin.
b) Modelo gil o RAD
El modelo Rpido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e
iterativo que se basa en la creacin de prototipos.
La funcionalidad tiende a ser modular de forma que sta se pueda ir
integrando incrementalmente aportando las siguientes ventajas:
Los mdulos pueden ser reutilizables.
El cliente tiene acceso ms rpido a la funcionalidad aunque sta pueda
ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de
desarrollo.
Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporacin de
proveedores externos en el proceso.
El concepto de prototipo implica que el proceso ser por naturaleza iterativo y
existirn mltiples versiones que irn incorporando progresivamente los
requisitos del cliente.
Su principal problema reside en que al no estar completamente cerrada desde
un principio su arquitectura se puede entrar en un proceso inacabable de
prototipos que no culmine en un servicio adecuado para su paso a produccin.
c) Soluciones empaquetadas
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican
el proceso de diseo del servicio.
Sus ventajas se resumen en:
Disponible rpidamente.
Configurable.
36

Costes (iniciales) reducidos.
Actualizaciones peridicas.
Sus principales inconvenientes suelen residir en:
Dificultades de integracin con otros servicios/plataformas.
Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy especficas.
Potenciales altos costes de personalizacin y posibles incompatibilidades
con las actualizaciones.
La eleccin de uno u otro modelo de desarrollo para cada servicio es una de
las principales decisiones del Diseo del Servicio y se optar por una u otra
dependiendo de mltiples factores tales como:
Decisiones estratgicas basadas en la criticalidad del servicio.
Cuestiones financieras.
Requisitos del cliente.
Generacin de valor.
Condiciones del mercado.
Perspectivas de negocio.

Procesos
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:
Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un
catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin
relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera.
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los
niveles de calidad de los servicios TI prestados.
Gestin de la Capacidad: Responsable de garantizar que la organizacin TI
dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
37


Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los
niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer
planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter
crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las
polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el
cumplimiento de los UCs.
Puesta en marcha
Los procesos asociados a la fase de Diseo son muy interdependientes entre
s por lo que resulta altamente recomendable su implementacin simultnea.
2.2.1.3 Transicin del Servicio

Segn Osiatis, (2014):
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se
analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de
datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los
resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la
evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales.
38


Procesos
Gestin de la Configuracin y Activos
Gestin del Cambio
Gestin del Conocimiento
Planificacin y Apoyo a la Transicin
Gestin de Release y Despliegue
Gestin Validacin y Pruebas
Evaluacin (Evaluacin del cambio)

2.2.1.4 Operacin del Servicio

Segn Osiatis, (2014):
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del
servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al
servicio. Tiene como objetivo proporcionar las mejores prcticas para lograr la
entrega de los niveles acordados de servicios tanto a los usuarios finales y los
clientes (donde "clientes" se refieren a las personas que pagan por el servicio
y negocian los SLAs). Operacin del servicio, tal como se describe en el
volumen de la Operacin del Servicio ITIL, es la parte del ciclo de vida en que
los servicios y el valor es en realidad entregados directamente. Tambin se
consider el seguimiento de los problemas y el equilibrio entre la fiabilidad del
servicio y costes, etc. Las funciones incluyen la gestin tcnica, gestin de
aplicaciones, gestin de operaciones y centro de servicio, as como las
responsabilidades del personal de participar en la Operacin del Servicio.
Procesos
Gestin de Incidentes
39

Gestin de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Eventos
Gestin de Accesos

2.2.1.5 Mejora Continua del Servicio

Segn Osiatis, (2014):
Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la
informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos,
problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe
verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio,
fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la
informacin al resto de los usuarios.

Tiene como objetivo alinear y realinear los servicios de TI a las necesidades
cambiantes de negocio mediante la identificacin e implementacin de
mejoras en los servicios de TI que soportan los procesos de
negocio. Incorpora muchos de los mismos conceptos articulados en el Ciclo de
Deming de Plan-Do-Check-Act. La perspectiva de la CSI (Continue Service
Improvemment) en la mejora es el punto de vista empresarial de la calidad del
servicio, a pesar de que CSI se propone mejorar la efectividad del proceso, la
eficiencia y la rentabilidad de los procesos de TI a travs de todo el ciclo de
vida. Para gestionar la mejora, CSI debe definir claramente lo que debe ser
controlado y medido.

CSI debe ser tratada como cualquier otra prctica de servicios. Se necesita
planificacin inicial, la formacin y la sensibilizacin, la programacin en curso,
los roles creados, la propiedad asignada y actividades identificadas para tener
40

xito. CSI debe ser planeado y programado como un proceso con las
actividades definidas, entradas, salidas, funciones y presentacin de
informes. Mejora Continua del Servicio y Application Performance
Management (APM) son las dos caras de la misma moneda. Ambos se
centran en la mejora de APM atando diseo de servicios, la transicin de
servicios y explotacin de los servicios que a su vez ayuda a elevar el listn de
la excelencia operativa de TI.

Las iniciativas de mejora tpicamente siguen un proceso de siete pasos:
Identificar la estrategia de mejora
Definir lo que va a medir
Recopilar los datos
Procesar los datos
Analizar la informacin y los datos
Presentar y utilizar la informacin
Implementar mejoras













41









CAPITULO III: MARCO
METODOLOGICO

42

3.1 Tipo de Investigacin

Segn Medina, Matilde. (2008):
Determina todo el enfoque de la investigacin influyendo en instrumentos, y
hasta la manera de cmo se analiza los datos recaudados. As, el punto de los
tipos de investigacin en una investigacin va a constituir un paso importante en
la metodologa, pues este va a determinar el enfoque del mismo.
3.1.1 Finalidad

Segn El Instituto Tecnolgico Superior de Calkin en el Estado de Campeche.
(2013):
Finalidad Terica: Tambin recibe el nombre de investigacin bsica,
dogmtica. Se caracteriza porque parte de un marco terico y permanece en
l; la finalidad radica en formular nuevas teoras o modificar las existentes
mediante el descubrimiento de amplias generalizaciones o principios, en
incrementar los conocimientos cientficos o filosficos, pero sin contrastarlos
con ningn aspecto prctico.
Finalidad Aplicada: Este tipo de investigacin tambin recibe el nombre de
prctica o emprica. Se caracteriza porque busca la aplicacin o utilizacin de
los conocimientos que se adquieren. La investigacin aplicada se encuentra
estrechamente vinculada con la investigacin bsica, ya que depende de sus
descubrimientos y aportes tericos. Busca confrontar la teora con la realidad.
Para el presente trabajo la finalidad es aplicada, debido a que la finalidad va
ser utilizar los conocimientos adquiridos en la propuesta sobre la realizacin de
estudios de rendimientos y resolver la carencia de un correcto anlisis de
desempeo en el Banco Nacional.
43

3.1.2 Dimensin Temporal

Segn el sitio Tcnicas de estudio. (2013):
En algunas ocasiones la investigacin se centra en analizar cul es el nivel o
estado de una o diversas variables en un momento dado, o bien en cul es la
relacin entre un conjunto de variables en un punto en el tiempo. En estos
casos el diseo apropiado es el transversal.
En cambio, otras veces la investigacin se centra en estudiar cmo evoluciona
o cambia una o ms variables o las relaciones entre stas. En situaciones
como sta el diseo apropiado es el longitudinal.
Para el presente trabajo la dimensin temporal es transversal, ya que se
realiza un anlisis del diagnstico para proponer un correcto procedimiento de
realizacin de estudios de rendimientos y utilizarlo en el Banco Nacional de Costa
Rica.
3.1.3 Enfoque sistmico:

Segn Universidad Fidlitas, Rectora, (2010):
Es la extensin del tema y el problema de estudio, la investigacin se clasifica
en mega, macro u micro. Mega es un estudio que se realiza en toda la
empresa, macro es el que slo aborda el funcionamiento administrativo de un
departamento y micro el que estudia nicamente un proceso o subproceso
administrativo de trabajo dentro de dicho departamento (p. 11).
44

Para el presente trabajo el enfoque sistmico es Micro, ya que se va a enfocar
nicamente en el proceso de realizacin de estudios de rendimiento de la plataforma
Active Directory - Exchange del departamento de TI del Banco Nacional de Costa
Rica.
3.1.4 Naturaleza

Segn Barrantes Echavarra, Rodrigo. (2013):
Cuantitativa: Se fundamenta en los aspectos observables y susceptibles de
cuantificar. Utiliza la metodologa emprico-analtica y se sirve de la estadstica
para el anlisis de los datos (p. 64).
Cualitativa: Estudia, especialmente, los significados de las acciones humanas
y de la vida social. Utiliza la metodologa interpretativa (etnografa,
fenomenologa, interaccionismo simblico, etc.). Su inters se centra en el
descubrimiento del conocimiento. El tratamiento de los datos es,
generalmente, cualitativo (p. 65).
Para el presente trabajo la naturaleza es cuantitativa debido a que se va analizar y a
proponer el procedimiento estndar bsico para la confeccin de estudios de
rendimiento en la plataforma Active Directory Exchange del Banco Nacional de
Costa Rica, buscado con lo anterior aumentar la eficacia de dichos informes en aras
de mejorar la continuidad de los servicios en caso de fallas.
3.1.5 Carcter

Universidad Fidlitas, Rectora, (2010) indica que:
Los estudios se clasifican en exploratorios, descriptivos, causales, explicativos,
experimentales, analticos, evolutivos, prospectivos, entre otros. Esta
45

clasificacin depende, entre otros factores, de los objetivos del estudio, el tipo de
informacin que se recolecta, los sujetos y fuentes consultadas, y las tcnicas e
instrumentos utilizados en el quehacer del trabajo de campo (p. 11).
El presente proyecto de investigacin es de carcter analtico ya que busca analizar
los lineamientos de ITIL y como se pueden aplicar al ambiente del Banco Nacional
para favorecer una mejor confeccin de estudios de rendimiento. Todo esto con el
propsito de presentar una propuesta de un nuevo procedimiento de realizacin de
estudios de capacidad.
3.2 Sujetos y Fuentes de Informacin

Universidad Fidlitas, Rectora, (2010) indica que:
Los sujetos y las fuentes de informacin son las personas y los documentos
escritos o electrnicos que el investigador debe consultar para recabar los datos
e informacin, que la investigacin requiere. Es, por decirlo de algn modo, la
persona o la fuente que tiene la informacin que el investigador est buscando
para hacer su estudio. Por ejemplo, empleados, funcionarios, estudiantes,
tcnicos, expertos, entre otros, son sujetos de investigacin. Reglamentos,
normas, polticas, manuales, libros, tesis, videos, fotos, mapas, entre otros, son
las fuentes de informacin (p. 11).
3.2.1 Primarias

Tipos de. (2013) indica que:
Es una fuente que el investigador crea en un momento concreto para resolver
un problema concreto. Se refiere a los portadores originales de la informacin
46

que no la han retransmitido, grabado o transcrito en cualquier medio de
soporte. Se puede decir que estas fuentes no existen hasta el momento en
que se necesitan, para reunirlas se acude a diversas tcnicas como la
observacin, reuniones de grupo, mtodos experimentales, encuestas,
entrevistas, experiencias de campo o laboratorio.
Las fuentes de informacin primarias de este trabajo son:
Personal que brinda soporte tcnico a las plataformas del Banco Nacional
de C.R: Son las personas encargadas de brindar soporte a las diferentes plataformas
donde reside la informacin crtica del Banco Nacional de C.R. Las personas a las
que se les va a consultar son:
El soportista de la plataforma AD y Exchange del Banco Nacional de Costa
Rica Ing. Eidhyl Ortiz Centeno.
La soportista de la plataforma AD y Exchange del Banco Nacional de Costa
Rica Ing. Karen Toval Altamirano.
El soportista de la plataforma AD y Exchange del Banco Nacional de Costa
Rica Ing. Jos Delgado Senz.
El profesor y tutor de la Universidad Fidlitas que imparte lecciones de
Continuidad en los Procesos de Negocios y soportista de la plataforma Wintel
del Banco Nacional de Costa Rica Lic. Wilfrido Castilla Salas.
ITIL Versin 3: Es una fuente primaria porque provee los lineamientos sobre
cmo realizar y que puntos evaluar a la hora de realizar un estudio de este tipo.
Encargada de Control Interno: Es la persona de realizar el seguimiento de los
estudios de rendimiento y capacidad de los sistemas de la Direccin de Produccin.
La persona a la cual se va consultar es:
47

La encargada de riesgo de la Direccin de Produccin de sistemas del Banco
Nacional de Costa Rica Lic Karen Quiros Solis.


3.2.2 Secundaria

Tipos de. (2013) indica que:
Son datos o estudios realizados previamente sobre los temas que uno desea
investigar, los cuales ya existen en algn medio como informes, pginas web,
libros, investigaciones previas, documentos, etc. En la investigacin
documental la recoleccin de datos se efecta por medio de fichas. Si es una
informacin secundaria interna es porque ha sido creada en el pasado por el
mismo investigador, y si es externa es porque fue generada por terceros
externos a l.
Las fuentes de informacin secundarias de este trabajo son:
Informacin de Internet: Empresas que ofrecen servicios para entidades
financieras y equipos afines al proyecto de investigacin.
Informe de rendimientos cuatrimestrales: Son informes peridicos
elaborados por los soportistas de las diferentes plataformas del Banco Nacional de
C.R donde se detalla el rendimiento de los equipos donde reside la informacin de la
institucin.
3.2.3 Terciaria.

Lpez Ruiz, Ana. (2000) seala: Son aquellas que se refieren a una fuente que no
se ha consultado directamente, sino a travs de otras obras que los citan.
48

Las fuentes de informacin terciarias de este trabajo son:
Publicaciones electrnicas: Artculos y boletines que se encuentren relacionados
con el trabajo de investigacin.
3.3 Seleccin del Muestreo y Frmula
3.3.1 Seleccin del Muestreo

Segn la Gerencia del rea Integrada de Albacete. (2013):
El muestreo es una herramienta de la investigacin cientfica. Su funcin
bsica es determinar que parte de una realidad en estudio (poblacin o
universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha
poblacin. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versin
simplificada de la poblacin, que reproduzca de algn modo sus rasgos
bsicos.
La muestra de esta investigacin es de carcter no probabilstico ya que se
seleccion personal que tiene un conocimiento profundo del tema de estudio por lo
que la informacin suministrada por dichos individuos es de vital importancia para la
toma de decisiones.
3.3.2 Formula

Los criterios bajo los cuales se seleccion el personal para la muestra son:
Funcionarios de TI.
Aos de servicio en el rea de TI.
Experiencia en la plataforma Active Directory - Exchange.
Experiencia en Control Interno.
Nivel de conocimiento de la realizacin de los estudios de capacidad actuales.
49


3.4 Tcnicas e instrumentos para recolectar informacin

Segn la Universidad Fidlitas, Rectora, (2010):

Las tcnicas e instrumentos son las herramientas que el investigador elabora y
utiliza para recabar los datos y la informacin que provienen de los sujetos y las
fuentes de informacin. Por ejemplo, cuestionarios y entrevistas son tcnicas
comunes en las investigaciones. La primera es propia de los estudios de
naturaleza cuantitativa y la segunda de los cualitativos (p. 12)
3.4.1 Cuantitativas

El presente trabajo es de enfoque cuantitativo debido a que se van analizar y a
proponer los elementos para realizar de mejor manera los estudios de rendimiento en
la plataforma Active Directory Exchange del Banco Nacional de C.R desde el
punto de vista de eficacia de las propuestas de cambio que se den de dicho informe
y as mejorar la estabilidad de la infraestructura actual de la entidad.
3.4.2 Entrevistas

Para este proyecto se realizar una entrevista a las personas que brindan
soporte a las diferentes plataformas que se utilizan y al personal que realiza los
respaldos de los sistemas del Banco Nacional de C.R.
El fin de entrevistar a los soportistas es porque son los que llevan ms tiempo
laborando en la entidad, han tenido experiencia con la realizacin de los estudios de
capacidad sobre la infraestructura y pueden tener una mejor visin de las posibles
mejoras en el marco de lo que dice ITIL.
50

El objetivo de esta entrevista es tener criterios de expertos para sustentar la
propuesta de dicho proyecto, estas entrevistas se harn de forma personal e
individual. La informacin se tabular en cuadros para poder ser vistos en grficos.

3.4.3 Encuestas

Se utiliza la tcnica en 5 colaboradores del Banco Nacional de C.R. de soporte
tcnico y en una de control interno quienes pertenecen a la Direccin de Tecnologa
de la Informacin la cual se basa en preguntas que se definen de forma clara y
comprensible con el fin de poder identificar un resultado medible a las variables
identificadas. La misma se aplicara de forma personal, clara y fcil de resolver.

51






CAPITULO IV: ANALISIS DE
RESULTADOS












52

4.1 Hallazgos como fruto del estudio

Se realiz un cuestionario de 13 preguntas a 5 funcionarios de la Unidad de
Produccin de Sistema de TI del Banco Nacional de Costa Rica el da 02 de junio del
2014, los cuales se obtuvo respuestas los das 03 y 04 del mismo mes. El mismo se
realiz en el momento que se realiz la entrevista a cada uno de los colaboradores.
Producto de lo anterior se recopil la siguiente informacin.

4.2 Tabulacin de los datos


En este apartado se analizaran los datos obtenidos de la encuesta realizada a
los colaboradores del Banco Nacional de Costa Rica.
4.2.1 Pregunta 1
La pregunta realizada fue: Conoce usted qu es un Estudio de Rendimiento de
Infraestructura?
Tabla 2 Pregunta 1
Colaborador Respuesta
Encargado AD Si
Encargado AD Si
Encargado AD Si
Encargado Riesgo Si
Colaborador de Soporte Si
Fuente Propia 2014





53

Grafico 1 Pregunta 1

Fuente Propia 2014
Con base en las respuestas brindadas por los colaboradores del Banco Nacional
para la pregunta 1 se puede denotar un conocimiento marcado de que es un estudio
de rendimiento de la capacidad de la infraestructura de TI, esto siendo un 100 % de
los encuestados los que respondieron que si conocan en que consiste.
4.2.2 Pregunta 2
La pregunta consultada fue: Considera que un Estudio de Rendimiento de
Infraestructura peridico es importante para la empresa?
Tabla 3 Pregunta 2
Colaborador Respuesta
Encargado AD Si
Encargado AD Si
Encargado AD Si
Encargado Riesgo Si
Colaborador de Soporte Si
Fuente Propia 2014



0
1
2
3
4
5
6
Si No
Respuesta # 1
54

Grafico 2 Pregunta 2

Fuente Propia 2014
La segunda pregunta busco evaluar el conocimiento de los colaboradores en materia
de periodicidad de la aplicacin de un estudio de rendimiento, lo cual es lo requiero
bajo la normativa aplicable, siendo positiva la respuesta ya que el 100 % de los
colaboradores mostraron comprender que su aplicacin peridica es necesaria para
los intereses del Banco Nacional de Costa Rica en este caso.







0
1
2
3
4
5
6
Si No
Respuesta # 2
55

4.2.3 Pregunta 3
La pregunta realizada fue: Conoce usted el procedimiento para la realizacin de
estudios de rendimiento del Banco Nacional?
Tabla 4 Pregunta 3




Fuente Propia 2014
Grafico 3 Pregunta 3

Fuente Propia 2014
La pregunta 3 busco validar que los colaboradores estuvieran familiarizados con el
procedimiento actual con el fin de fundamentar los resultados posteriores de la
encuesta, mostrando que en las respuestas brindadas el 100 % de los colaboradores
comunicaron conocer el procedimiento actual de aplicacin de estudios de
rendimiento. Dado lo anterior no fue necesario instruir ningn encuestado en materia
de procedimientos actuales.

0
1
2
3
4
5
6
Si No
Respuesta # 3
Colaborador Respuesta
Encargado AD Si
Encargado AD Si
Encargado AD Si
Encargado Riesgo Si
Colaborador de Soporte Si
56

4.2.4 Pregunta 4
La pregunta realizada fue:
Q periodicidad considera que es adecuada para realizar un estudio de rendimiento
en la plataforma AD Exchange?
Bimestral Cuatrimestral Semestral
Tabla 5 Pregunta 4
Colaborador Respuesta
Encargado AD Cuatrimestral
Encargado AD Cuatrimestral
Encargado AD Cuatrimestral
Encargado Riesgo Cuatrimestral
Colaborador de Soporte Cuatrimestral
Fuente Propia 2014

Grafico 4 Pregunta 4

Fuente Propia 2014
La pregunta 4 buscaba conocer la periodicidad que los usuarios expertos y dems
colaboradores del Banco Nacional de Costa Rica visualizan correcto realizar un
estudio de rendimiento sobre la infraestructura tecnolgica de la plataforma AD
0
1
2
3
4
5
6
Bimestral Cuatrimestral Semestral
Respuesta # 4
57

Exchange del Banco Nacional. De la cual se puede observar que un 100 % de los
encuestados opinan que realizar un estudio de forma cuatrimestral es la mejor opcin
para la realizacin de un estudio de rendimiento en la plataforma AD Exchange.
4.2.5 Pregunta 5
La pregunta consultada fue: Conoce usted que se debe cumplir con una normativa
vigente dentro del Banco Nacional de Costa Rica para la elaboracin de los estudios
de rendimiento?
Tabla 6 Pregunta 5
Colaborador Respuesta
Encargado AD Si
Encargado AD No
Encargado AD No
Encargado Riesgo Si
Colaborador de
Soporte
No
Fuente Propia 2014

Grafico 5 Pregunta 5

Fuente Propia 2014

0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Si No
Respuesta # 5
58











59

CAPITULO V: PROPUESTA,
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
60

5.1 Introduccin a la propuesta.
5.2 Propuesta





















61

5.3 Conclusiones y Recomendaciones

5.3.1 Conclusiones

5.3.2 Recomendaciones



















62






BIBLIOGRAFA

63

Bibliografa

Universidad Fidlitas, Rectora, (2010). Gua Bsica para el diseo de
investigaciones en los cursos regulares de la Universidad, San Jos.
Universidad Fidlitas, Rectora, (2013). Manual para los trabajos finales de
graduacin. San Jos.
Barrantes Echavarra, Rodrigo. (2013). Investigacin: un camino al
conocimiento, un enfoque cuantitativo y cualitativo. San Jos: EUNED.

Referencias de Internet

Banco Nacional de Costa Rica, (2014). Hitos en la historia del Banco Nacional,
obtenido el da 18 de Marzo del 2014 en
http://www.bncr.fi.cr/BNCR/Conozcanos/Historia.aspx.
Banco Nacional de Costa Rica, (2014). Misin y visin, obtenido el da 12 de
Marzo del 2014 en http://www.bncr.fi.cr/BNCR/PDF/BNCR%20-
%20Mision%20Vision.pdf.
Banco Nacional de Costa Rica, (2014). Marco jurdico del Banco Nacional,
obtenido el da 03 de Marzo del 2014 en
http://www.bncr.fi.cr/BNCR/Conozcanos/MarcoJuridico.aspx.
Banco Nacional de Costa Rica, (2014). Organigramas, obtenido el da 05 de
Marzo del 2014 en http://www.bncr.fi.cr/BNCR/PDF/Organigramas.pdf.
Wikipedia. (2014). ITIL, obtenido el 18 de Marzo del 2014 en
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
Kempter, S., & Kempter, A. (Junio de 2013). IT PROCESS MAPS, Obtenido el
07 de abril en http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada
64

OSIATIS, ITIL V3 Gestin de Servicios de TI (2014), obtenido el da 03 de abril
en http://itilv3.osiatis.es/






















65













ANEXOS

66

Cuestionario
1.