POLCIA MILITAR DO ESTADO DE SO PAULO

CENTRO DE APERFEIOAMENTO E ESTUDOS SUPERIORES

CURSO DE APERFEIOAMENTO DE OFICIAIS - II/97
A IMPORTNCIA DA PESQUISA DE MERCADO
PARA MELHOR PRESTAO DO SERVIO
POLICIAL MILITAR
Autor: Cap PM Joo Carlos Valentim Veiga
So Paulo
1997
POLCIA MILITAR DO ESTADO DE SO PAULO
CENTRO DE APERFEIOAMENTO E ESTUDOS SUPERIORES
CURSO DE APERFEIOAMENTO DE OFICIAIS - II/97
A IMPORTNCIA DA PESQUISA DE MERCADO
PARA MELHOR PRESTAO DO SERVIO
POLICIAL MILITAR
O presente trabalho foi apresentado ao
Centro de Aperfeioamento e Estudos
Superiores da Polcia Militar do Estado de
So Paulo, como requisito curricular de
ps!raduao do Curso de
Aperfeioamento de Oficiais ""#$%&
Autor: Cap PM Joo Carlos Valentim Veiga
Orientador: Cap PM Renato Adarvis
So Paulo
1997
2
Agrad!"#$%&'
Agradeo todos a!ueles !ue" direta
ou indiretamente" #ontri$u%ram para a
ela$orao deste tra$al&o" so$ os des%gnios
do Sen&or'
3
Dd"!a%(r"a
Aos meus pais"
pela min&a vida'
( min&a mul&er"
pelo apoio e dedi#ao'
Aos meus )il&os"
pela min&a esperana'
4
SUM)RIO
RESUMO************************************************************************************************* 7
INTRODUO***************************************************************************************** 9
+ A PESQUISA DE MERCADO*************************************************************** +,
1'1 Mer#adologia ou Mar*eting'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 1+
1'1'1 As !uatro )un,es do pro#esso mer#adol-gi#o''''''''''''''''''''''' 1.
1'1'+ O mar'etin! em organi/a,es !ue no visam lu#ro''''''''''''''' 10
1'+ 1ndomar*eting''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 12
1'3 O !ue 4 uma pes!uisa de mer#ado''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 19
1'. 5ipos de pes!uisa'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ++
1'0 A ne#essidade da pes!uisa de mer#ado''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +.
, A IDENTIFICAO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE****************** ,-
+'1 6evantamento das #ondi,es internas da Organi/ao Poli#ial
Militar'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +2
+'+ 7iagn-sti#o da situao da Organi/ao Poli#ial Militar''''''''''''''' +8
+'3 Os anseios e e9pe#tativas dos #lientes''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 3:
+'3'1 ;denti)i#ao das ne#essidades dos #lientes'''''''''''''''''''''''''' 3:
+'3'+ Clientes internos'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 31
+'3'3 Clientes e9ternos''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 3+
+'. A import<n#ia dos -rgos de imprensa na identi)i#ao das
ne#essidades dos #lientes''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 33
+'0 A #rise leva re)le9o'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' .:
. O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES************************************** /,
3'1 A atrao pela organi/ao e seus servios'''''''''''''''''''''''''''''''''' .+
3'+ A $us#a de integrao #om os #lientes'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ..
3'3 Como agir no atendimento aos #lientes''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' .0
3'3'1 O rela#ionamento #om os #lientes''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' .7
5
3'. A ne#essidade de atendimento s soli#ita,es'''''''''''''''''''''''''''' .8
3'.'1 A ne#essidade de adaptao ao mer#ado''''''''''''''''''''''''''''' .9
3'0 O PM #omo ve%#ulo de di)uso da imagem institu#ional'''''''''''''' 01
/ A 0USCA DE SOLU1ES PARA MELHOR PRESTAO DE
SERVIOS******************************************************************************************* 2.
.'1 Colo#ando a #asa em ordem''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 03
.'1'1 A mudana 4 uma evoluo'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 0.
.'+ A e9plorao da pes!uisa #omo instrumento de tra$al&o'''''''''''''' 00
.'+'1 O interesse da pes!uisa'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 02
.'+'+ A Pol%#ia Militar utili/ando pes!uisa'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 07
.'3 As atividades de integrao #omunit=ria''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 20
.'3'1 As atividades desenvolvidas pela Pol%#ia Militar'''''''''''''''''''' 22
.'. Administrao inteligente''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 27
.'0 A !ualidade total na prestao de servios''''''''''''''''''''''''''''''''''' 7+
.'0'1 O programa 0S''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 73
.'0'+ A !ualidade dos servios prestados pela Pol%#ia Militar''''''''' 7.
.'0'3 ;mplantao da gesto pela !ualidade total'''''''''''''''''''''''''''' 70
.'2 A import<n#ia da pes!uisa de mer#ado''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 72
CONCLUSO*******************************************************************************************34
0I0LIO5RAFIA**************************************************************************************** 3+
ANE6OS************************************************************************************************** 3/
6
RESUMO
;mport<n#ia da pes!uisa de mer#ado para mel&or prestao
do servio poli#ial militar' Constata !ue diversos autores de mar'etin! e
o)i#iais da Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" #on)irmam !ue o uso
da pes!uisa de mer#ado propi#ia mel&oramento da !ualidade na
prestao dos servios' A pes!uisa 4 utili/ada nos v=rios n%veis de
Comando da Corporao" #on)orme o entendimento !ue #ada
Comandante desprende sua ne#essidade' Onde 4 utili/ada" al#ana
resultados positivos' Pode>se distinguir duas tend?n#ias prin#ipais: a@ os
Comandantes !ue utili/am a pes!uisa de mer#ado para identi)i#ar as
)al&as no pro#esso produtivo e as ne#essidades dos #lientes" visando a
#orreo dessas )al&as e satis)ao das ne#essidadesA $@ a!ueles !ue
no a utili/am e" portanto" t?m di)i#uldade na satis)ao de seus #lientes"
o#asionando uma imagem de ine)i#=#ia da Organi/ao' Boram
desenvolvidas pes!uisas $i$liogr=)i#as" do#umentais e de opinio
!uali)i#ada" e o$serva,es !ue re#omendaram a utili/ao da pes!uisa
dentro de um pro#esso mer#adol-gi#o' A #oleta de in)orma,es a#er#a
do tema" permitiu identi)i#ar !ue #on#eituadas organi/a,es #om e sem
)ins lu#rativos" utili/am a pes!uisa #omo )erramenta do pro#esso
mer#adol-gi#o' Visando uma parti#ipao #ompetitiva #om seus $ens ou
servios no mer#ado #onsumidor' 1ssa parti#ipao est= diretamente
rela#ionada #om a satis)ao das ne#essidades de seus #lientes internos
e e9ternos' 7a mesma )orma na Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo
podendo>se utili/ar essa )erramenta #omo meio de en#antar e satis)a/er
sua #lientela' A ra/o de ser da Organi/ao so os seus #lientes e a
satis)ao desses" #om !ualidade" importar= na sua so$reviv?n#ia' Os
resultados das pes!uisas #on)irmam a import<n#ia da utili/ao de
pes!uisa de mer#ado para mel&orar a !ualidade dos servios prestados'
;n)ere>se !ue id?nti#os resultados sero al#anados pela Pol%#ia Militar'
7
Por isso" re#omenda>se a adoo de provid?n#ias para utili/ao da
pes!uisa dentro de um pro#esso mer#adol-gi#o para a $us#a
permanente da satis)ao de seus #lientes" #om um servio de !ualidade'
8
INTRODUO
O tema a$ordado no presente tra$al&o trata da import<n#ia
da pes!uisa de mer#ado para mel&or prestao do servio poli#ial militar"
#uCo assunto ainda no )oi o$Cetivo de pes!uisa' Alguns temas
desenvolvidos em monogra)ias no Centro de Aper)eioamento e 1studos
Superiores" t?m relao par#ial #om o assunto" tratando de proposta de
mel&oria da imagem da Pol%#ia Militar" assuntos #ivis ou mar*eting"
pol%#ia #omunit=ria: a reengen&aria do poli#iamento" a identi)i#ao das
ne#essidades do #onsumidor da Pol%#ia Militar e mar'etin! de guerra na
atividade poli#ial militar" entre outros'
O assunto mostra>se relevante pela import<n#ia em utili/ar
uma )erramenta de mar*eting !ue possi$ilita identi)i#ar as )al&as no
pro#esso produtivo da Corporao" os anseios" as e9pe#tativas e as
ne#essidades dos #lientes internos e e9ternos" visando a sua satis)ao'
O interesse no tema reside na possi$ilidade de mel&orar a !ualidade dos
servios prestados pela Organi/ao na medida em !ue se utili/e a
pes!uisa de mer#ado para identi)i#ar e atender as ne#essidades e ainda
avaliar o grau de satis)ao dos #lientes' A satis)ao dos #lientes" na
moderna administrao" deve ser o o$Cetivo prin#ipal da Organi/ao'
Com o desenvolvimento deste tra$al&o pretende>se
demonstrar !ue a utili/ao da pes!uisa de mer#ado 4 muito importante
para a Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" visando a mel&oria da
!ualidade dos servios prestados e a #onse!Dente $us#a da satis)ao
de seus #lientes'
O tra$al&o no se prop,e a resolver os pro$lemas da
!ualidade dos servios prestados pela Pol%#ia Militar e tampou#o
ensinar a )a/er uma pes!uisa " mas sim" num primeiro momento"
9
despertar" sensi$ili/ar e internali/ar nos Comandantes de Organi/a,es
Poli#iais Militares a ne#essidade e a import<n#ia da pr=ti#a da pes!uisa
de mer#ado para mel&or prestao de servios' Al4m disso" o$Cetiva
estimular a!ueles !ue utili/am a pes!uisa de mer#ado" no
desenvolvimento do seu tra$al&o" indi#ando !ue a moderna
administrao" a administrao inteligente" re#omenda o desempen&o de
atividades !ue identi)i!ue as ne#essidades dos #lientes na $us#a da
!ualidade total para satis)ao dessas ne#essidades #omo )ator de
so$reviv?n#ia da Organi/ao'
Eum segundo momento" $us#a o tra$al&o" apro)undar>se
mais detidamente no assunto de modo a )undamentar e #omprovar sua
import<n#ia para a reali/ao do tra$al&o poli#ial militar" por meio da
pes!uisa $i$liogr=)i#a" pes!uisa do#umental" o$serva,es sistem=ti#as e
assistem=ti#as e da #oleta de opini,es a$ali/adas'
O plano de tra$al&o )oi desenvolvido a$ordando ini#ialmente
a pes!uisa de mer#ado propriamente dita" no #onte9to mer#adol-gi#o
das modernas t4#ni#as de mar*eting" o endomar*eting" os tipos e a
ne#essidade da pr=ti#a da pes!uisa'
Eo segundo item" tratou>se da identi)i#ao das
ne#essidades dos #lientes" do levantamento das #ondi,es internas e
diagn-sti#o da situao da Organi/ao Poli#ial Militar" dos anseios e
e9pe#tativas dos #lientes internos e e9ternos" da import<n#ia dos -rgos
de imprensa na identi)i#ao das ne#essidades dos #lientes e da
ne#essidade de mudanas organi/a#ionais )rente s #rises'
Ap-s" )oi desta#ado o rela#ionamento #om os #lientes" a
atrao pela organi/ao e seus servios" a $us#a da integrao #om os
#lientes" a maneira de agir no atendimento aos #lientes" a ne#essidade
10
de atendimento s soli#ita,es e o poli#ial militar #omo ve%#ulo de
di)uso da imagem institu#ional'
Eo Fltimo item" pro#urou>se indi#ar a $us#a de solu,es para
mel&or prestao de servios por meio de provid?n#ias para G#olo#ao
de ordem na #asaH" a e9plorao da pes!uisa #omo instrumento de
tra$al&o" as atividades de integrao #omunit=ria desenvolvidas pela
Pol%#ia Militar" a administrao inteligente" a !ualidade total na
prestao de servios e )inalmente a import<n#ia da pes!uisa de
mer#ado para mel&orar a prestao do servio poli#ial militar'
11
+ A PESQUISA DE MERCADO
+*+ Mr!ad&7&g"a &8 marketing9
Mer#adologia )oi o termo en#ontrado na d4#ada de 0: para
tradu/ir do modo mais ade!uado poss%vel" para o mer#ado $rasileiro" o
#on#eito e o #onteFdo do termo mar'etin! !ue era e9pressado nos 1IA'
Bormalmente o termo mar'etin! passou a ser empregado no
Jrasil no ano de 190. pela misso norte ameri#ana !ue organi/ou os
primeiros #ursos de administrao na re#4m>#riada 1s#ola de
Administrao de 1mpresas" da Bundao KetFlio Vargas em So Paulo'
Com o tempo" a e9presso mar'etin! passou a ser
re#on&e#ida interna#ionalmente para #ara#teri/ar todas as atividades !ue
envolvem o )lu9o de $ens e servios entre o produtor e o #onsumidor"
#on)orme de)inio da Associao Americana de Mar'etin!'
Posteriormente o #on#eito de mar'etin! ampliou>se pela ne#essidade de
a$rigar as atividades de organi/a,es !ue ne#essariamente no
visassem lu#ros" tais #omo igreCas" partidos pol%ti#os e -rgos
governamentais" numa viso sist?mi#a de todo o pro#esso !ue envolve
administrativamente a organi/ao #om vistas sua atividade e o meio
am$iente em #onstante mutao
1
' Con)orme de)ine Ri#&ers" mar'etin!
so as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e
realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios
especficos'
+
LoCe o mar'etin! no 4 uma #ampan&a pu$li#it=ria ou
promo#ional destinada apenas a GvenderH um $em ou servio
mas#arando o produto para ludi$riar o #liente ou para divulgar uma )alsa
1
Raimar RICHERS, O que Mareting! 15. ed., So Paulo: ra!ilie"!e, 1994, #. 14$15.
2
idem, #. 18.
12
imagem da organi/ao' Sua tare)a integrar o cliente elaborao do
produto e desenvolver um processo sistemtico de interao que dar firmeza
relao'
3
Segundo Motler:
O mareting a anlise, o plane"amento, a implementao e o
controle de programas cuidadosamente formulados e pro"etados para
propiciar trocas voluntrias de valores com mercados#alvo, no prop$sito
de atingir os ob"etivos organizacionais! %epende intensamente do pro"eto
da oferta da organizao, em termos das necessidades e dese"os dos
mercados#alvo, e no uso eficaz da determinao de preo, da propaganda
e da distribuio, a fim de informar, motivar e servir os mercados!
&
1ntende>se o mar'etin! #omo sendo o #onCunto de atividades
!ue )a#ilitam a tro#a de $ens e servios do produtor visando atender s
ilimitadas ne#essidades do #onsumidor'
A orientao mer#adol-gi#a de uma organi/ao deve ser
dire#ionada e!Ditativamente para todos os aspe#tos e )ases desde o
pro#esso produtivo at4 a #olo#ao do produto no mer#ado disposio
do #liente' Eo pode &aver privil4gio de um ou outro aspe#to pois todos
so igualmente importantes dentro do sistema'
O des#aso #om !ual!uer aspe#to do produto #ertamente
#omprometer= sua !ualidade" impossi$ilitando o pleno atendimento s
ne#essidades do #onsumidor'
3
Re%i! &C'E((), Mareting de 'elacionamento( estratgias bem sucedidas para a era do cliente.
Rio de *a"eiro: Cam#u!, 1993, #.6.
4
P+ili# ',-.ER, Mareting para organiza)es que no visam o lucro. -radu/o #or H. de arro!.
Re0i!o 123"i3a e #re453io 6 edi/o 7ra!ileira 8de9 Ru7e"! da Co!1a Sa"1o!. So Paulo: )1la!, 1978, #.20.
13
1ntre outras #oisas mar'etin! signi)i#a a seleo de
mer#ados>alvo" em ve/ de ser uma tentativa !ui9-ti#a de gan&ar todos os
mer#ados e de ser todas as #oisas para todo mundo'
0
;sso !uer di/er !ue
uma organi/ao no pode !uerer )a/er tudo para todos ao mesmo
tempo" devendo sele#ionar o mer#ado e os servios a serem prestados
para satis)ao das ne#essidades identi)i#adas'
O pF$li#o>alvo 4 o #onsumidor )inal dos servios prestados
pela organi/ao e nele devem ser #on#entrados os es)oros para
atendimento de suas ne#essidades pois" em Fltima an=lise" 4 ele !uem
#ontrola os destinos da instituio na medida em !ue suas ne#essidades
)orem satis)eitas'
+*+*+ A' :8a%r& ;8$<=' d& >r&!''& #r!ad&7(g"!&
O mar'etin! desenvolveu um instrumental ade!uado em
termos de t4#ni#as" m4todos e sistemas" destinados e9e#uo das
tare)as mer#adol-gi#as para #ada uma das !uatro )un,es'
As )un,es de A$?7"' e A@a7"a<A&" au9iliares do pro#esso"
tra$al&am $asi#amente #om o levantamento e interpretao de
in)orma,es do mer#ado" ou seCa" ser= no #liente e no seu am$iente onde
sero $us#ados as in)orma,es ne#ess=rias para dete#tar e satis)a/er
suas ne#essidades e se os o$Cetivos esto sendo atingidos'
A )uno Ada>%a<A& 4 o #omposto do pr-prio produto ou
servio no !ue di/ respeito ao seu #onteFdo" apresentao" !ualidade e
preparao para sua #olo#ao no mer#ado disposio e para o
atendimento ao #liente' Eo #aso da Pol%#ia Militar 4 a preparao
ade!uada dos seus integrantes" #om os meios e e!uipamentos"
5
P+ili# ',-.ER, op! cit!, #. 21.
14
#apa#idade te#nol-gi#a e preparao t4#ni#o>pro)issional para o
desempen&o de suas atri$ui,es'
A )uno A%"@a<A& envolve a distri$uio do produto ou a
pr-pria e9e#uo ou prestao do servio atendendo ade!uadamente os
lo#ais de demanda #om a alo#ao dos re#ursos ne#ess=rios para
atendimento das ne#essidades'
1m todas as !uatro )un,es ser= ne#ess=rio o emprego das
t4#ni#as de pes!uisa de mer#ado para propi#iar o planeCamento
ade!uado das estrat4gias de mar'etin! num pro#esso sistem=ti#o de
identi)i#ao das ne#essidades dos #lientes" de aper)eioamento do
produto" de atendimento ao mer#ado e avaliao #onstante da
#apa#idade de #onse#uo dos o$Cetivos esta$ele#idos'
2
+*+*, O marketing # &rga$"Ba<=' :8 $A& @"'a# 78!r&
Os #on#eitos e as atividades de mar'etin! utili/ado
normalmente pelas empresas !ue visam o lu#ro devem ser analisados
adaptados e en#arados #omo um grande desa)io pelas organi/a,es !ue
no visam lu#ro em ra/o de suas #ara#ter%sti#as pe#uliares'
A viso dos administradores pF$li#os e dos privados deve
ser ampliada para !ue o planeCamento mer#adol-gi#o )aa uma
a$ordagem ampla das pe#uliaridades de suas organi/a,es utili/ando os
#on#eitos usuais de mar'etin!" ou seCa" transportando para suas
organi/a,es no lu#rativas toda a sistem=ti#a mer#adol-gi#a utili/ada
pelas empresas !ue visam o lu#ro' Con)orme Motler a)irmou:
6
Raimar RICHERS, op! cit., #. 23$25.
15
Os conceitos de produto, preo, promoo e propaganda, e
distribuio, que so empregados pelos especialistas de mareting do
setor que visa lucro, devem ser novamente definidos, com uma m*ima
relev+ncia para todas as organiza)es! Os conceitos de mercados e
processos precisam ser generalizados! O conceito de ma*imizao do
lucro deve ser traduzido como maremizao do custo#benefcio, a fim
de que os modelos de mareting possam ser aplicados com sucesso no
setor que no visa a lucro!
,
O mar'etin! para as organi/a,es !ue no visam lu#ro 4
importante para a maior e)i#=#ia na #onse#uo de seus o$Cetivos e
#onse!Dentemente para o atendimento das ne#essidades dos seus
#lientes'
+*, E$d&#arC%"$g
A motivao do pessoal da organi/ao #ompreende um
importante pro#esso para determinar a ela$orao de um produto ou
prestao de um servio #om a mel&or !ualidade poss%vel' A empresa
$us#a" no aper)eioamento dos )atores de produo e servios"
#on!uistar a simpatia e pre)er?n#ia de seus #lientes ao atend?>los
ade!uadamente" satis)a/endo suas e9pe#tativas e ne#essidades' Para
isso" um dos )atores de grande import<n#ia 4 o do !uadro de pessoal da
organi/ao !ue deve ter a #apa#itao t4#ni#a e a !uali)i#ao
ade!uada ao desempen&o de suas responsa$ilidades'
Cada pessoa de uma organi/ao desenvolve #om o seu
tra$al&o uma importante par#ela do es)oro #omum !ue atende s
e9pe#tativas da pr-pria organi/ao" !uer seCa ela um soldado ou um
7
P+ili# ',-.ER, op cit!, #. 14.
16
#omandante" um )un#ion=rio ou um diretor" todos so respons=veis pelo
$om ou mau desempen&o de sua instituio'
Eo desempen&o de #ada papel" onde &ouver uma )al&a" por
mais insigni)i#ante !ue possa pare#er o seu papel" o#orrer= uma
de)i#i?n#ia no pro#esso produtivo e #onse!Dentemente na !ualidade do
produto da empresa'
Para Kil Euno Va/:
-om a aplicao das tcnicas de Mareting ao .mbiente /nterno,
as organiza)es pretendem obter o envolvimento dos funcionrios, por
meio de sistemas de incentivo, planos de benefcios e outros programas!
0ratando os empregados como 1prestadores internos de servios2, o
3ndomareting estabelece uma verdadeira relao mercadol$gica dentro
da pr$pria organizao!
4
Para Nilson Cer!ueira" endomar*eting so pro"etos e a)es
que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do
comprometimento dos seus funcionrios com o desenvolvimento adequado
das suas diversas tecnologias!
5
O endomar*eting est= $aseado no )ato de !ue as pessoas
almeCam e at4 mesmo ne#essitam de re#on&e#imento pF$li#o das
atividades !ue reali/am e $us#am uma re#ompensa para premiar o seu
desempen&o' O endomar*eting representa um verdadeiro mer#ado
dentro da pr-pria organi/ao onde a administrao deve re#on&e#er a
import<n#ia de #ada )un#ion=rio e premi=>lo mesmo !ue o pr?mio no
signi)i!ue e)etivamente um valor monet=rio mas !ue possi$ilite um
in#entivo sadio s #ompeti,es internas e digni)i#ao da atividade de
8
:il (u"o ;)<, Mareting /nstitucional( o mercado de idias e imagens. So Paulo: Pio"eira, 1995, #.
115.
9
=il!o" CER>?EIR), 3ndomareting( educao e cultura para a qualidade. Rio de *a"eiro:
>uali1@marA, 1994, #. 51.
17
#ada um na $us#a de aumento da produtividade e mel&or prestao de
servio'
Eo $astar= para a organi/ao apenas o envolvimento de
seus integrantes" ser= pre#iso $us#ar o #ompromentimento' O
envolvimento se #ara#teri/a pela relao super)i#ial" uma adeso
e9terna" negativa" motivada por #onveni?n#ia" medo ou interesse' O
#omprometimento 4 uma adeso interna" positiva" 4 um #ompromisso
assumido voluntariamente" integralmente visando atingir os o$Cetivos da
organi/ao' L= !ue se )a/er uma $ase motiva#ional ade!uada pois a
adeso psi#ol-gi#a s- se #onsegue por ato volunt=rio" no )orado" no
pode ser imposta'
Segundo Nilson Cer!ueira" tr?s valores $=si#os so
ne#ess=rios e essen#iais para !ue a sinergia do #omprometimento possa
ser desenvolvida" sendo eles:
6 . auto-estima das pessoas que deve ser desenvolvida, sempre que
possvel, positivamente, evitando#se afet#la negativamente!
6 . empatia a ser desenvolvida nas rela)es dirias de interao
interpessoal!
6 . afetividade nas rela)es interpessoais!
78
A auto>estima 4 gostar de si pr-prio" orgul&ando>se do
tra$al&o desempen&ado" 4 uma )ora interior !ue aumenta e mel&ora a
motivao para o #omprometimento'
A empatia 4 a proCeo psi#ol-gi#a e um sentimento no lugar
do outro" sentindo suas ne#essidades para uma maior pro$a$ilidade de
o$ter a a#eitao'
10
=il!o" CER>?EIR), op! cit!, #. 19$25
18
A a)etividade #onsiste no tratamento igualit=rio !ue deve ser
dispensado aos outros" tratando #om #amaradagem e respeito a todos
indistintamente" sendo uma )a#ilitadora da empatia e permitindo tra$al&ar
a auto>estima dos integrantes da organi/ao para a o$teno do
#omprometimento na #onse#uo dos o$Cetivos almeCados'
Ea Pol%#ia Militar e9istem v=rios pro#edimentos !ue se
tradu/em no re#on&e#imento da administrao ao seu pF$li#o interno
#omo por e9emplo a #on#esso de medal&as militares" l=ureas do m4rito
pessoal" elogios em assentamentos individuais e dispensas>
re#ompensas' 1ssa t4#ni#a a$range tam$4m o pF$li#o e9terno
O#ola$oradores@ de interesse direto da Organi/ao'
1ssas )ormas de re#on&e#imento visam maior envolvimento
dos integrantes da instituio $us#ando produ/ir resultados al4m das
e9pe#tativas" desde !ue o$viamente seCam $em empregadas'
+*. O Q8 D 8#a P':8"'a d Mr!ad&
A pes!uisa 4 um pro#esso sistem=ti#o !ue visa des#o$rir
respostas para pro$lemas utili/ando>se pro#edimentos #ient%)i#os e
emp%ri#os'
A pes!uisa de mer#ado 4 o instrumental utili/ado nas
)un,es de mar'etin! a$ordando t4#ni#as" m4todos e sistemas !ue
possi$ilitem a mel&or )orma de investigao dentro das op,es
metodol-gi#as disposio da organi/ao e das limita,es de seus
re#ursos para identi)i#ao das ne#essidades do mer#ado' Visa tam$4m
o aCustamento da !ualidade do produto adaptando>o aos interesses dos
#lientes e ade!uando>o demanda" tornando>o mais a#ess%vel e
possi$ilitando a mensurao de resultados !ue determinem mel&orias
para #ontri$uir na e)i#=#ia da organi/ao'
19
O pro)essor Mar#os Co$ra" a)irma !ue:
. pesquisa de mercado entendida por muitos autores de
mareting como sendo qualquer esforo plane"ado e organizado para
obter fatos e conhecimentos novos que facilitem o processo de deciso do
mercado! Ou ainda, a coleta, o registro e a anlise de todos os fatos
referentes aos problemas relacionados transfer9ncia e venda de
mercadorias e servios, desde o produtor, at o consumidor!
77
Muitas ve/es se utili/am empresas espe#iali/adas para a
ela$orao de pes!uisa de mer#ado !uando a investigao ne#essita de
elevado grau de #on&e#imento espe#iali/ado e emprego de t4#ni#as mais
so)isti#adas para o$teno e interpretao de dados prim=rios #omo
entrevistas pessoais e apli#ao de !uestion=rios estruturados'
5odavia" em #aso de pes!uisas onde sero tra$al&ados
dados se#und=rios" dispon%veis na pr-pria organi/ao Orelat-rios de
o#orr?n#ias" denFn#ias e ar!uivos@" ou no mer#ado Ode )ontes #omo o
;JK1" BKV" SSP" pre)eituras" asso#ia,es de #lasse" revistas
espe#iali/adas" peri-di#os e de r=dio es#uta@" o pr-prio pessoal da
administrao" no #aso da Pol%#ia Militar" o pr-prio Comando da OPM
poder= )a/er a #oleta e interpretao por no e9igir t4#ni#a mais
so)isti#ada e no Custi)i#ar a manuteno de pessoal altamente
espe#iali/ado na =rea" no !uadro de pessoal da instituio pela es#asse/
de re#ursos )inan#eiros'
Ea Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" por e9emplo" )oi
ela$orada uma pes!uisa" em 199+" en#omendada ao Pro)' Plvaro de
A!uino e Silva Kullo" pelo ento Comando Keral" para #onstatao dos
aspe#tos s-#io>e#onQmi#os dos #lientes internos e veri)i#ao de seus
11
&ar3o! C,R), .dministrao de Mareting. 2. ed., So Paulo: )1la!, 1992, #. 155.
20
n%veis de satis)ao e insatis)ao' Apesar dos e9#elentes resultados
al#anados" no &ouve prosseguimento do pro#esso mer#adol-gi#o'
Eo ano de 199:" )oram reali/adas duas pes!uisas
!ualitativas" #om dis#uss,es em grupo" pela Salles ;nterameri#ana de
Pu$li#idade S'A' a#er#a da per#epo !ue o pF$li#o e9terno tin&a da
pol%#ia'
O ;nstituto Kallup de Opinio PF$li#a" em 1991" reali/ou
pes!uisa !ualitativa e !uantitativa para identi)i#ao das ne#essidades e
per#epo !ue o pF$li#o e9terno tin&a da Pol%#ia Militar'
O ;nstituto Mandard" OgilvR S Mat&er" tam$4m em 1991
desenvolveu pes!uisas so$re a #on)ia$ilidade nas ;nstitui,es Om%dia"
Custia" sindi#atos" 194r#ito" empresas e pol%#ia@" #onstatando !ue estava
em de#l%nio a#entuado'
Tuanto per#epo da #on)iana em de/ prestadores de
servios pF$li#os a GPol%#iaH estava em Fltimo lugar segundo os dados do
Joletim 6istening Post nU 28" de a$ril de 1993'
Os resultados dessas pes!uisas" aliados s avalia,es
!ualitativas e9pressas nos -rgos de imprensa em alguns dias do m?s de
setem$ro de 1993" !ue esto $em atuais para nossos dias" de maneira
generali/ada apontavam a insatis)ao dos #lientes da Pol%#ia Militar em
relao sua prestao de servios'
1m de#orr?n#ia" veri)i#ou>se !ue apenas a identi)i#ao das
ne#essidades dos #lientes no 4 su)i#iente se no &ouver a adoo de
provid?n#ias na $us#a da satis)ao dessas ne#essidades'
1+
12
Bomi"%o! C. de ):?I)R, /magem da :olcia Militar( proposta de melhoria. So Paulo: Ce"1ro de
)#er4ei/oame"1o e E!1udo! Su#eriore!, CSP I, 1993, #. 19$29.
21
1sse pro#esso de pes!uisa deve ser sempre #ont%nuo para
a#ompan&amento da din<mi#a dos am$ientes dos #lientes e para
satis)ao de suas ilimitadas ne#essidades" sempre #om vistas ao
aper)eioamento da prestao dos servios montando uma estrutura
profissionalmente capaz de obter cada vez mais melhores resultados!
7;
V pre#iso #riar uma mentalidade de #onst<n#ia na utili/ao
de pes!uisa de mer#ado em todos os n%veis de Comando visando a
dete#o de pro$lemas no rela#ionamento #om os #lientes o$Cetivando o
aper)eioamento da prestao de servios' A Organi/ao no pode se
)e#&ar s re#lama,es dos #lientes impossi$ilitando identi)i#ar suas
ne#essidades" mas sim dever= adotar uma postura para re#e$er #r%ti#as
e auto>analisar seus de)eitos' A reao de )e#&amento opinio do
#liente no 4 $en4)i#a para nen&uma organi/ao'
+*/ T">&' d >':8"'a
5odas as organi/a,es ne#essitam de in)orma,es para o
planeCamento de suas atividades' Para as organi/a,es !ue no visam
lu#ro a sistemati/ao de in)ormao de mar'etin! tam$4m se reveste de
import<n#ia #ru#ial para permitir a identi)i#ao das ne#essidades de
seus #lientes" o mel&or preparo t4#ni#o>pro)issional de seus integrantes e
prin#ipalmente avaliar a !ualidade de prestao de seus servios'
O pro#esso de #oleta dessas in)orma,es se ini#ia por meio
dos registros internos da organi/ao de onde se pode o$ter dados so$re
as #ondi,es internas" so$re o desempen&o" a !ualidade do servio" o
atendimento s ne#essidades dos #lientes" permitindo ainda o
levantamento das provid?n#ias adotadas anteriormente e seus
resultados' Im registro interno #om o maior nFmero de in)orma,es
poss%vel 4 deseC=vel" indo desde dados estat%sti#os at4 dados !ue
13
Eduardo ,-E.H,, .dministrao /nteligente. So Paulo: )1la!, 1995, #. 11.
22
indi!uem as #ausas das $oas e das m=s rela,es da organi/ao #om
seus integrantes e #om os #lientes e9ternos'
A #oleta de dados e9istentes tanto na pr-pria organi/ao
#omo em outros -rgos" os #&amados Gdad&' '!8$d?r"&'H" so
importantes para o planeCamento mer#adol-gi#o e por si s- podem ser
su)i#ientes para a identi)i#ao do pro$lema e indi#ar poss%veis solu,es"
al4m de e#onomi/ar tempo e din&eiro'
Aliado ao m4todo de #oleta de dados se#und=rios o
administrador dever= utili/ar a #oleta de Gdad&' >r"#?r"&'H por meio da
G&E'r@a<A&H de )atores !ue in)luen#iam na !ualidade do servio" #omo
por e9emplo" o #omportamento do #liente interno na e9e#uo de suas
atri$ui,es e a reao dos #lientes e9ternos )rente satis)ao ou no de
suas ne#essidades pela organi/ao' Por meio da GF>r"#$%a<A&H
onde sero introdu/idos est%mulos pr4>determinados em um am$iente
#ontrolado o$servando>se os e)eitos em relao variao desses
est%mulos $us#ando" por e9emplo" al#anar a mel&or )orma de in#entivo
ou se o treinamento dado ao pessoal da organi/ao 4 o mais ade!uado
e #onsegue os resultados deseCados' Ima ter#eira )orma de #oletar
dados 4 por meio de G7@a$%a#$%&'H !ue visam a o$teno de
in)orma,es so$re atitudes" opini,es e #omportamento dos #lientes em
relao organi/ao e seus servios'
1.
1sses levantamentos podem ser
)eitos por meio da utili/ao de !uestion=rios ou entrevistas para
identi)i#ar" por e9emplo" se a #omuni#ao interna da organi/ao atinge
os n%veis deseCados ou !uais so as ne#essidades dos #lientes e suas
e9pe#tativas em relao organi/ao e seus servios'
+*2 A $!''"dad da >':8"'a d #r!ad&
14
P+ili# ',-.ER, op cit, #. 260$272.
23
A pes!uisa de mer#ado visa $asi#amente identi)i#ar os
segmentos do mer#ado" os pF$li#os>alvos" a demanda" !ualidade de
servios ou produtos" as ne#essidades" os anseios e as e9pe#tativas dos
#lientes em relao organi/ao'
A ne#essidade dessa pes!uisa est= rela#ionada #om a $oa
!ualidade do planeCamento geren#ial a ser ela$orado pelos
administradores onde se $us#ar= esta$ele#er a di)erena entre as reais
ne#essidades dos #lientes e a!uelas suas ne#essidades no #ondi/entes
#om a #apa#idade da organi/ao em atend?>los'
Ea Pol%#ia Militar" por e9emplo" o Comandante da OPM pode
se utili/ar da pes!uisa de mer#ado para identi)i#ar todo o pro#esso de
prestao do servio poli#ial militar" desde a !uali)i#ao dos poli#iais
militares" sua preparao t4#ni#o>pro)issional" os meios empregados na
e9e#uo do servio" en)im" a !ualidade do servio prestado e se atende
s ne#essidades identi)i#adas Cunto aos #lientes e tam$4m os seus
anseios'
A pes!uisa de mer#ado dire#iona o planeCamento na $us#a
da satis)ao dos #lientes" permitindo uma interao entre #lientes e a
organi/ao" o !ue )a#ilitar=" por meio da identi)i#ao de solu,es para
os pro$lemas en)rentados" a #onse#uo dos o$Cetivos organi/a#ionais'
Por meio da pes!uisa de mer#ado ser= poss%vel identi)i#ar a
real ne#essidade da #omunidade sem !ue se desvie os es)oros para o
atendimento de interesses pessoais e no priorit=rios em relao
#oletividade pois" por e9emplo" #ada #idado gostaria de uma viatura
poli#ial esta#ionada sua porta para l&e dar segurana" o !ue no 4
poss%vel ser atendido'
A pes!uisa permite identi)i#ar tam$4m onde o#orrem as
)al&as e !uais suas #ausas" propi#iando a adoo de provid?n#ias para a
24
soluo dos pro$lemas" al4m de identi)i#ar a $oa prestao de servio
para a sua manuteno ou in#rementao' Com isso poder>se>=
identi)i#ar a ne#essidade de adaptao ao mer#ado'
25
, A IDENTIFICAO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
,*+ L@a$%a#$%& da' C&$d"<=' I$%r$a' da Orga$"Ba<A&
P&7"!"a7 M"7"%ar
O Comando da OPM" em seu planeCamento" ne#essitar=
e)etuar o levantamento das #ondi,es internas estudando sua
Organi/ao nos seus aspe#tos administrativos" opera#ionais e"
prin#ipalmente" as rela,es &umanas de seus #lientes internos visando
#on&e#er as atuais #ondi,es internas" o #omportamento e o preparo
t4#ni#o>pro)issional de seus su$ordinados" para propi#iar #ondi,es !ue
possi$ilitem ela$orar um diagn-sti#o so$re a situao da organi/ao
!ue #omanda'
O levantamento das #ondi,es internas possi$ilitar=
#on&e#er de )orma detal&ada as #ondi,es em !ue esto o#orrendo as
presta,es de servios a partir da #oleta de dados so$re a #riao da
OPM" sua misso pre#%pua" as mudanas estruturais e sua pr-pria
evoluo em $us#a do a#ompan&amento din<mi#o das aspira,es e
e9pe#tativas de seus #lientes e9ternos" so$re o pessoal !ue e9e#uta as
miss,es" seu preparo t4#ni#o para o desempen&o das atividades ou seCa"
se possuem &a$ilitao e !uali)i#ao su)i#ientes' 5am$4m permitir=
identi)i#ar a distri$uio do pessoal e se atende ou no s ne#essidades
do servio e pr-pria e9pe#tativa !ue a Corporao tem em relao
eles'
1sse levantamento propi#iar= a identi)i#ao dos meios
materiais dispon%veis para a #onse#uo dos o$Cetivos da OPM" desde a
!uantidade" !ualidade e distri$uio das viaturas e9istentes" dos
materiais e e!uipamentos empregados nos servios" a !uantidade e
26
ade!uao do )ardamento e armamento utili/ado" os materiais de
#onsumo administrativos e opera#ionais" at4 as instala,es prediais !ue
esto sendo utili/adas'
Opera#ionalmente 4 importante levantar em !ue #ondi,es
o#orrem as presta,es de servio" a )orma #omo 4 reali/ado o
poli#iamento" se 4 ostensivo a p4" motori/ado" em$ar#ado" a #avalo e
a4reo" se preventiva e repressivamente e os meios de #omuni#ao
utili/ados' O detal&amento dos meios de instruo" os #ursos e est=gios
de espe#iali/ao" a re#i#lagem pro)issional e os treinamentos para
tare)as espe#iais so importantes para a identi)i#ao das ne#essidades
de mel&or preparo do pessoal' Os lo#ais de tra$al&o" as #ondi,es de
salu$ridade" a )a#ilidade de a#esso aos #lientes internos e e9ternos" os
lo#ais de moradia dos #lientes internos" )a#ilidade de meios de #onduo
e &or=rios previstos para os servios tam$4m devem ser veri)i#ados para
#onstatao do pleno atendimento s )inalidades e misso da OPM'
Mere#e espe#ial ateno o estudo das rela,es &umanas
dentro da organi/ao" notadamente em uma organi/ao
eminentemente prestadora de servio pF$li#o' As rela,es interpessoais
entre os #lientes internos e entre estes e os #lientes e9ternos so )atores
determinantes para uma $oa prestao de servios'
A Corporao #omo integrante do Sistema de Segurana
PF$li#a e prestadora de servios de preservao da ordem pF$li#a deve
adotar um posi#ionamento din<mi#o )rente s opini,es e ne#essidades
dos #lientes' 1ssas ne#essidades so mut=veis e as opini,es se
modi)i#am #on)orme a prestao de servio atenda ou no s suas
e9pe#tativas' Eesse aspe#to 4 importante para um planeCamento
estrat4gi#o o levantamento do #omportamento dos #lientes" identi)i#ando
seu grau de in)ormao a respeito das responsa$ilidades e limites de
27
atri$ui,es da OPM" suas rea,es ante as mudanas opera#ionais" suas
e9pe#tativas e #on#eito em relao organi/ao e identi)i#ao das
#ausas das $oas e das m=s rela,es'
As opini,es dos #lientes so )undamentais para a
interpretao das atividades da organi/ao visando o pro#esso de
satis)ao das ne#essidades da #lientela e 4 um ponto de partida para a
avaliao das #ara#ter%sti#as dos servios !ue satis)aam essas
ne#essidades' 0odas as abordagens mercadol$gicas convergem para a rea
de comportamento dos consumidores, e qualquer conhecimento novo sobre as
atitudes, os hbitos e as necessidades dos consumidores importante!
7<
,*, D"ag$('%"!& da '"%8a<A& da OPM
Ap-s o levantamento das #ondi,es internas da organi/ao
onde se pode veri)i#ar as atuais #ondi,es internas e o #omportamento
dos #lientes" ser= ne#ess=rio ela$orar um diagn-sti#o da situao onde
sero adotadas ou propostas medidas para elidir os )atos geradores das
m=s rela,es e in#rementar as #ausas das $oas rela,es" relatando as
rela,es da organi/ao #om seus #lientes" as provid?n#ias a serem
adotadas pelos es#al,es su$ordinados e sugest,es ao es#alo superior
visando sanar ou minimi/ar os pro$lemas identi)i#ados'
Para mel&orar a !ualidade da prestao do servio ser=
ne#ess=rio analisar se os meios dispon%veis esto em #ondi,es de
atender #onse#uo das miss,es atri$u%das OPM" detal&ando se os
materiais e e!uipamentos so ade!uados" se as viaturas so apropriadas
e em !uantidade su)i#iente para atendimento da demanda" se o
)ardamento e armamento esto de a#ordo #om a ne#essidade" en)im" se
todos os meios ne#ess=rios ao desempen&o das atri$ui,es so
15
Eu%e"e * 'E..ED, Mercadologia( 3stratgia e =un)es. Rio de *a"eiro: <a+ar, 1969, #. 60.
28
su)i#ientes em !ualidade e !uantidade" sempre ouvindo o usu=rio" a!uele
!ue 4 o #liente interno da organi/ao'
A an=lise da situao do e)etivo" sua distri$uio e
!uali)i#ao" ser= importante para veri)i#ar a #apa#idade da OPM em
atender suas atri$ui,es" al4m disso o estudo dos grupos de #lientes
internos e e9ternos se )a/ ne#ess=rio para veri)i#ar suas motiva,es e
esta$ele#er o seu #omportamento prin#ipalmente no !ue di/ respeito ao
seu grau de in)ormao so$re as responsa$ilidades e limites de
atri$ui,es da OPM" suas perspe#tivas e e9pe#tativas" seu #on#eito
so$re a e)i#i?n#ia e a e)i#=#ia dos servios prestados" sua interao e
previso de atitudes e tam$4m #on&e#er suas ne#essidades" as !uais
podero" dentro do poss%vel" ser atendidas pelos es#al,es #ompetentes'
O diagn-sti#o da situao vai permitir o esta$ele#imento da
situao do rela#ionamento dos #lientes e a organi/ao" propondo a
adoo de medidas de ordem geral para mel&orar esse rela#ionamento
de maneira #ont%nua e presente em todo o <m$ito da organi/ao
internamente e em toda a sua =rea de atuao'
Ea viso do administrador ser= pre#iso sempre vislum$rar a
$ilateralidade !ue deve e9istir entre a organi/ao e seus #lientes" onde
a organi/ao pro#ura prestar um servio #om a mel&or !ualidade
poss%vel propi#iando #ondi,es e atendendo os anseios de seus #lientes
internos visando o #onsumidor )inal" ou seCa" os #lientes e9ternos
destinat=rios dos servios prestados' Para a#ompan&ar essa
$ilateralidade e9iste o #ontrole #omo parte do pro#esso administrativo de
maneira #ont%nua e ampla para o esta$ele#imento de padr,es" de
avaliao do desempen&o e aCustamento do planeCamento' Sendo algo
mais do !ue as )un,es de avaliao e auditoria esse #ontrole em parte
29
e*ercido para assegurar a utilizao mais eficiente dos recursos financeiros,
humanos e fsicos, de acordo com os ob"etivos!
7>
V importante desta#ar !ue para so$repuCar as adversidades
#onCunturais e9istem )atores aliados do administrador e !ue devem ser
levados em #onta no planeCamento" tais #omo a #riatividade dos
integrantes da organi/ao" a parti#ipao #omunit=ria de segmentos da
so#iedade" as par#erias #om outros -rgos governamentais e
prin#ipalmente a sensi$ili/ao dos #lientes para apoiar a OPM na
#onse#uo de seus o$Cetivos'
,*. O' A$'"&' EF>!%a%"@a' d&' C7"$%'
,*.*+ Id$%";"!a<A& da' $!''"dad' d&' !7"$%'
A pes!uisa de mer#ado" #omo C= )oi a$ordada" dentre outras
)inalidades se destina identi)i#ao das ne#essidades dos integrantes
da organi/ao servindo de $ase para o endomar'etin! e para mel&oria
da !ualidade dos servios prestados'
A identi)i#ao das ne#essidades no 4 to )=#il e apresenta
alguns pro$lemas" segundo Motler:
:roblemas conceituais(
O primeiro, o conceito de necessidade, no bem definido! ?o lingua"ar
popular, utilizado indistintamente com e*press)es tais como 1querer2,
1dese"o2 e 1demanda2!
!!!
3m segundo lugar, as pessoas nem sempre so capazes de e*pressar
claramente suas necessidades ou vontades! :odero ter pensado muito
16
Eu%e"e * 'E..ED, op! cit!, #. 120.
30
pouco a respeito@ ou podero consider#las difceis de serem descritas@
ou podero evitar mencion#las!
3m terceiro lugar, difcil determinar a intensidade das diferentes
necessidades que as pessoas declaram possuir!
7,
Ainda segundo Motler" e9istem tr?s m4todos para possi$ilitar
a identi)i#ao das ne#essidades: o m4todo direto" perguntando e
o$tendo uma des#rio diretamenteA o m4todo de proCeo" o$tido pela
reao a materiais vagos nos !uais so proCetadas as ne#essidadesA e o
m4todo de simulao" atrav4s de uma e9peri?n#ia #om um o$Ceto
grati)i#ante real ou prot-tipo para #larear as ne#essidades do indiv%duo'
18

,*.*, C7"$%' "$%r$&'
A import<n#ia da identi)i#ao dos anseios e das
e9pe#tativas !ue os #lientes internos t?m da organi/ao em solu#ionar
esses anseios" 4 a#entuada pois" 4 esse #liente o #omponente mais
importante da empresa' 7ele depender= a $oa !ualidade do servio
prestado'
Tuando a administrao ne#essitar e)etuar mudanas no
pro#esso produtivo ser= muito importante ouvir a opinio de )un#ion=rios'
Ea Pol%#ia Militar" os Comandantes podem e devem pedir a opinio so$re
um novo ve%#ulo a ser utili/ado" ou so$re um e!uipamento !ual!uer !ue
se pretenda introdu/ir ou aper)eioar sua utili/ao' Por!ue !uem utili/a
o material 4 o poli#ial militar e ele sa$e mais do !ue ningu4m !uais so
os e!uipamentos mel&ores e mais ade!uados'
Caso entenda ne#ess=rio" deve>se esta$ele#er par<metros"
)orne#er o maior nFmero de detal&es e in)orma,es poss%veis e at4
mesmo sugerir ou indi#ar a adoo de determinado e!uipamento' Muitas
17
P+ili# ',-.ER, op cit!, #. 137$138.
18
idem, #. 138$141.
31
ve/es tem>se a surpresa de re#e$er in)orma,es !ue nem se!uer poderia
imaginar !ue pudesse in)luen#iar no servio' Mas o usu=rio sa$e das
ne#essidades" 4 ele !uem sente diretamente as di)i#uldades do uso de
um e!uipamento inade!uado' 1le sente a di)i#uldade da )alta ou
es#asse/ dos meios ade!uados para a $oa prestao do servio'
As sugest,es podem e devem ser a#atadas pois" al4m de
mel&orar as #ondi,es para uma atividade mais e)i#a/" ir= valori/ar o
integrante da organi/ao" ir= aumentar sua produtividade e torn=>lo mais
re#eptivo s mudanas opera#ionais ne#ess=rias adaptao ao
mer#ado' Bar= #om !ue se sinta parti#ipante do pro#esso de#is-rio e
#o>respons=vel pelos resultados al#anados'
,*.*. C7"$%' F%r$&'
Clientes e9ternos so todas as pessoas !ue no perten#em
organi/ao" mas !ue so diretamente ligadas ao #onsumo de seus
produtos ou servios' 1sses #lientes so a ra/o de ser da organi/ao'
Eo #aso da Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" so seus
#lientes e9ternos toda a populao do 1stado" as pessoas !ue adentram
seu territ-rio e a populao lim%tro)e !ue se $ene)i#ia ou no de seus
servios na medida em !ue este seCa mais ou menos e)i#a/'
A empresa pre#isa identi)i#ar as ne#essidades" os anseios e
e9pe#tativas desses #lientes para dirigir seus es)oros no sentido de
satis)a/er amplamente essas ne#essidades' 1 mais ainda" por meio das
!ualidades intr%nse#as de seus produtos ou servios e da e9#el?n#ia no
rela#ionamento #om seus #onsumidores" e9trapolar as e9pe#tativas'
Por meio do desenvolvimento de novos servios" inovando
#om #riatividade" a Organi/ao deve despertar e manter o interesse
pelos seus servios' Por4m no sero su)i#ientes a adoo das t4#ni#as
32
de propaganda" em$ele/ando a apar?n#ia do produto" !ue ele ser=
#onsumido em maior ou menor !uantidade" ser= sim pelas !ualidades e
$ene)%#ios !ue possam tra/er para seus #onsumidores'
Os #lientes esto #ada ve/ mais e9igentes e #a$e
Organi/ao identi)i#ar e satis)a/er essas e9ig?n#ias'
Os #lientes e9ternos de uma organi/ao so a sua ra/o de
ser" da% a import<n#ia !ue deve ser dada ao estreitamento do
rela#ionamento entre am$os' A manuteno de um $om rela#ionamento
!ue satis)aa as ne#essidades dos #lientes 4 o di)eren#ial !ue o produto
ou servio da organi/ao vai #onseguir em relao aos seus
#on#orrentes'
5o importante !uanto !ualidade dos servios prestados
ser= a )orma de rela#ionamento mantido #om os #lientes na medida em
!ue estes per#e$am a preo#upao da organi/ao em atender seus
deseCos e ne#essidades'
,*/ A "#>&r%G$!"a d&' (rgA&' d "#>r$'a $a "d$%";"!a<A& da'
$!''"dad' d&' !7"$%'
A utili/ao dos -rgos de imprensa #omo meio de
identi)i#ao das ne#essidades dos #lientes" seus anseios e e9pe#tativas"
pare#e ser de grande import<n#ia para os Comandantes de
Organi/a,es Poli#iais Militares'
Por meio da imprensa" ser= poss%vel identi)i#ar opini,es de
#lientes respeito das atividades da organi/ao" as re#lama,es e as
denFn#ias de )atos !ue #omprometem a ordem pF$li#a'
33
A apro9imao #om representantes da m%dia permitir=
esta$ele#er uma par#eria no sentido de mel&or satis)a/er as
ne#essidades dos #lientes'
Con)orme entende Regis M#*enna:
Aoas rela)es com a imprensa podem ser um trunfo valioso! . imprensa
pode a"udar a reforar e ampliar a credibilidade " conquistada pelo
produto e pela empresa! :ode educar e amainar os medos, fazendo com
que os clientes se sintam seguros quanto a novas tecnologias!
75
Com essa apro9imao" notadamente da imprensa lo#al e
regional" ser= poss%vel per#e$er os anseios dos #lientes e9ternos e )al&as
dos #lientes internos por meio do a#ompan&amento das not%#ias
ela$orando resen&as #om re#ortes e sinopses de r=dio e televiso" dos
Cornais e outros peri-di#os' 5am$4m ser= poss%vel in)ormar so$re as
provid?n#ias adotadas em relao s denFn#ias" muitas ve/es anQnimas"
re#e$idas ou #oletadas" podendo dessa )orma dar uma satis)ao para
os #lientes'
1ssa atitude aCuda a #riar uma relao de #on)iana entre a
organi/ao e seus #lientes" al4m de mel&orar a imagem da Corporao'
Por4m" esse #omportamento no visa modi)i#ar a realidade e essas
rela,es #om a imprensa" segundo M#*enna: no criam uma imagem da
empresa@ refletem#na! .s rela)es com a imprensa no podem assumir o lugar
de uma estratgia de mareting com bases amplas!
B8
Eota>se !ue essa relao" no interior do 1stado" 4 mais
a#entuada" prin#ipalmente pelas #ara#ter%sti#as lo#ais !ue )a#ilitam essa
integrao maior #om a #omunidade e onde o #onv%vio so#ial 4 mais
parti#ipativo'
19
Re%i! &C'E((), op! cit!, #. 130$131.
20
idem, #. 130.
34
Os -rgos de imprensa so grandes )ormadores de opinio e
a% reside tam$4m a import<n#ia de um #ontato mais pr-9imo para
mel&orar a imagem da Corporao #omo uma organi/ao !ue se
preo#upa em ouvir o #liente e pro#ura satis)a/er suas ne#essidades'
Eesse aspe#to de rela#ionamento #om a imprensa" M#*enna
a$orda a import<n#ia do en#ontro pessoal e individual #om os Cornalistas:
Muitas empresas constr$em suas estratgias de imprensa em torno dos
comunicadores e das entrevistas coletivas! :orm, esta no a forma
mais eficaz de se comunicar uma mensagem! .s revistas nacionais
publicam semanalmente milhares de notcias! C difcil para uma empresa
ou produto destacar#se em meio a todas essas informa)es! 3 muitos
comunicados imprensa so "ogados fora sem ao menos serem lidos!
B7
Prosseguindo nessa a$ordagem" Ma#*enna entende !ue a
manuteno de rela,es #om a imprensa deve ser en#arada #omo um
pro#esso edu#ativo" pois a r=pida trans)ormao e diversi)i#ao dos
setores di)i#ulta a #ompreenso para a maioria dos Cornalistas em ra/o
das in)orma,es dispon%veis serem maior em um ou outro setor'
++
7iariamente so pu$li#adas not%#ias" $astando a$rir os
Cornais" ouvir o noti#i=rio no r=dio e na televiso" por e9emplo" !ue
mani)estam as ne#essidades dos #lientes em relao preservao da
ordem pF$li#a e as suas e9pe#tativas em relao Corporao para
satis)ao dessas ne#essidades'
A $us#a e)etiva de in)orma,es" por meio dos -rgos de
imprensa" propi#iar= elementos para mel&or estudo do mer#ado
#onsumidor e a #onse!Dente adoo de provid?n#ias para mel&orar a
!ualidade dos servios prestados'
21
Re%i! &C'E((), op! cit!, #. 132.
22
i7dem, #. 132$133.
35
Iltimamente veri)i#a>se !ue inFmeras mat4rias so
pu$li#adas respeito da Pol%#ia Militar !ue a$ordam as e9pe#tativas dos
#lientes e tam$4m as provid?n#ias !ue a Corporao vem adotando para
mel&orar a !ualidade de seus servios" #omo por e9emplo:
HCriminalidade extrapola estatsticas
Populao no cumpre dever, diz secretrio.
:ara Dos .fonso da Eilva nFmeros reais de crime a"udariam a polcia a
programar a)es antiviol9ncia2
1'oubo e furto aumentam e homicdio cai2
1-omerciante troca polcia por seguranas2
1=ilha pede que me no registre assalto2
1%esburocratizao aumenta denFncia!
3specialistas condenam a forma de registro de crimes, mau atendimento e
superlotao em cadeias de %:s2
B;
________________ ________________
! sociedade em p"nico
Muita coisa pode ser feita sem ter de esperar a mudana da legislao
sobre segurana2
B&
Posse de armas multiplica a viol#ncia.
:ara especialistas, campanhas srias de desarmamento a"udam a reduzir
crimes nas grandes cidades2
1:M no policia cruzamentos2
B<
________________ ________________
23
Col+a de So Paulo. -E1ulo! de ma"3+e1e!. Cader"o 3o1idia"o, 7 !e1 1997, #. 1$3.
24
, E!1ado de S. Paulo. -E1ulo! de ma"3+e1e!. 12 !e1 1997, #. )3.
25
Col+a de S. Paulo. -E1ulo! de &a"3+e1e!. Cader"o 3o1idia"o, 13 !e1 1997, #. 9.
36
$ espera de se%urana.
Gma srie de reportagens da =olha sobre a insegurana em Eo :aulo
refora a percepo de que o poder pFblico no disp)e de controle eficaz
sobre o policiamento e padece de contumaz indefinio quanto poltica
de segurana pFblica2
B>
________________ ________________
&scolas se armam contra viol#ncia
-asos em Dacare envolvem trfico de drogas, guerra entre gangues e
ameaas de morte na periferia2
1-riminalidade no caso de polcia
Eoci$logo aponta causas da viol9ncia2
1%iretores pedem proteo permanente!
:rofessores encontram droga em sala de aula e recebem ameaas de
gangues da periferia de Dacare2
13scola usa grades para preservar patrimHnio2
10aubat usa c+mera2
1Irupo discute alternativas!
. preocupao com a segurana nas escolas foi o principal tema da
reunio realizada entre representantes da -+mara de Dacare, :olcia
Militar e diretores2
1:oder pFblico cria ao contra crimes!
:refeitura de Dacare pretende construir dois portais na cidade para
controlar entrada de pessoas2
1Eindicato cobra mais segurana!
0ransporte coletivo( 3ntidade mantm encontro com autoridades
policiais do Jale2
B,
________________ ________________
26
idem, 14 !e1 97, #. 2.
27
Col+a de S. Paulo. -E1ulo! de ma"3+e1e!. Cader"o Col+a ;ale, 14 !e1 97, #. 1$3.
37
'ova P( coloca policiais nas ruas.
3m seu primeiro dia de trabalho, o -oronel -arlos .lberto de -amargo
montou barreiras na cidade e demitiu B8 homens acusados de viol9ncia2
1:oliciais abordam mais de 7< mil pessoas!
:M traa perfil de suspeito2
1.venida do medo!
-arto postal da cidade, a :aulista ganha reforo de policiamento!
'egio esconde dados da viol9ncia2
B4
________________ ________________
P( faz operao )* in%lesa+ nas ruas.
Operao metr$pole( Os 4!>&B policiais que foram s ruas fizeram
abordagens KcordiaisL, mas ao desmontada no fim#de#semana2
1Irupo vai plane"ar polcia de quarteiro!
O novo comandante#geral da :M, coronel -arlos .lberto de -amargo,
anunciou ontem as duas principais metas de sua administrao( a
Operao Metr$pole e o policiamento comunitrio2
1Alitz pra todo mundo!
.s blitze da :M na Operao Metr$pole foram mais KcordiaisL que as
feitas durante o 0oler+ncia Mero, no primeiro semestre2
1?ova ao da :M dever ter vida curta!
Operao Metr$pole( Gso de policiais da rea administrativa pode
emperrar atividades burocrticas e afetar setor operacional2
1Iarotos atacam mulheres em grupo!
Menor conta como estorque em cruzamento2
13specialistas temem abuso de autoridade2
1:opulao desconfia, mas torce2
B5
________________ ________________
28
*or"al da -arde. -E1ulo de ma"3+e1e!. 1F Cader"o, 20 !e1 1997, #.12).
29
Col+a de S. Paulo. -E1ulo! de ma"3+e1e!. 3F Cader"o 3o1idia"o, 20 !e1 1997, #. 1 e 7.
38
,perao da P( mo-iliza ../// no 0ale.
:olcia( -ampanha de combate criminalidade no 3stado de Eo :aulo
acontece nas ;5 cidades da regio2
1Moradores aprovam ao contra o crime2
;8
________________ ________________
Polcia revista mil1ares de pessoas e veculos em 2P.
-omando cancelou folgas e pHs nas ruas efetivo de 7< mil homens2
;7
________________ ________________
'ovo comandante 3uer populao )ami%a+.
Eegurana( -amargo assume oficialmente o comando da :M e pede
a"uda popular para implantar polcia comunitria2
1Mostrar ao prioridade2
1Operao da :M afugenta ladr)es2
;B
, P( 4 o capito do mato nas ruas.
O novo comandante da :M, coronel -arlos .lberto de -amargo, quer
apro*imar seus homens da comunidade, mas reconhece que isso difcil,
pois faltam esprito comunitrio, conversa, cordialidade e
solidariedade2
;;
1stes e9emplos desta#ados pare#em indi#ar !ue os -rgos
de imprensa t?m grande import<n#ia na identi)i#ao dos anseios e
e9pe#tativas dos #lientes e !ue tam$4m a Corporao est= sensi$ili/ada
!uanto adoo de provid?n#ias para superar suas di)i#uldades e mel&or
atender #omunidade'
30
idem, 25 !e1 1997, #. 1.
31
, E!1ado de S. Paulo. -E1ulo! de ma"3+e1e!. 3F Cader"o, 26 !e1 1997, #. C4.
32
Col+a de So Paulo. -E1ulo! de ma"3+e1e!. 3F Cader"o 3o1idia"o, 27 !e1 1997, #. 10.
33
*or"al da -arde. -E1ulo! de ma"3+e1e!. 1F Cader"o, 28 !e1 1997, #. 5).
39
,*2 A !r"' 7@a I r;7FA&
Tuando se instala uma #rise em !ual!uer organi/ao"
&avendo uma tend?n#ia de in)luen#iar na sua estrutura" ser= natural !ue
seus integrantes passem a re)letir so$re o pro$lema na $us#a de
poss%veis solu,es'
Eo #aso de perigo iminente" real ou no" !ue poder= inter)erir
na #onse#uo dos o$Cetivos da organi/ao" segundo a pr-pria viso de
seus integrantes ou de seus #lientes e9ternos" e9istir= a ne#essidade de
adoo de provid?n#ias para minimi/ar ou neutrali/ar os e)eitos dessa
#rise'
Ea Pol%#ia Militar" por e9emplo" a partir do momento em !ue
e9istiu o perigo de um G#on#orrenteH )a/er o servio #om o
en#amin&amento da proposta do governador M=rio Covas ao governo
)ederal o$Cetivando a alterao #onstitu#ional das miss,es da PM"
trans)erindo a #ompet?n#ia do poli#iamento ostensivo para a Pol%#ia Civil"
a)etou os integrantes da Pol%#ia Militar em suas ne#essidades de estima
ao a#us=>los de in#apa/es e ine)i#a/es'
1m vista disso" in#rementam>se estudos na $us#a de
solu,es" es)oros so poten#iali/ados para reverter a situao"
paradigmas so revistos e modi)i#ados" auto#r%ti#as so lanadas e
provid?n#ias so tomadas internamente para evitar !ue estran&os o
)aam'
1ntendidos da =rea de segurana pF$li#a surgem #omo
nun#a" #om todos os mati/es ideol-gi#os" se auto>intitulando
representantes da so#iedade ou #omo sendo Ga vo/H da opinio pF$li#a'
Por4m" &= !ue se pensar na situao de maneira $astante s4ria e a
adoo de provid?n#ias urgentes so ne#ess=rias e nesse ponto veri)i#a>
se e entende>se de grande import<n#ia a pes!uisa de mer#ado para
40
avaliar a !ualidade dos servios prestados" as #ondi,es e re#ursos
dispon%veis para sua e9e#uo" se a e)i#=#ia 4 atingida em vista dos
o$Cetivos propostos e ainda" se satis)a/ as ne#essidades dos #lientes
pois" !ueira ou no so Gvo/es da so#iedadeH !ue pre#isam ser ouvidas e
no apenas es#utadas'
41
. O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
.*+ A a%ra<A& >7a &rga$"Ba<A& '8' 'r@"<&'
Eas organi/a,es !ue visam lu#ro di/>se !ue &=
ne#essidade de #ativar #ada ve/ mais seus #lientes" por meio da
!ualidade #ada ve/ mel&or de seus produtos ou servios" )a#ilitao de
sua distri$uio" apar?n#ia agrad=vel e !ue de maneira geral satis)aa a
ne#essidade do #onsumidor gerando um interesse de #onsumo' O #usto>
$ene)%#io 4 important%ssimo na medida em !ue o produto satis)aa o
#onsumidor ao menor #usto poss%vel'
1m termos de $ene)%#ios os produtos ou servios devem ter
!ualidades intr%nse#as !ue al4m de satis)a/er as ne#essidades
ultrapassem as e9pe#tativas dos #onsumidores'
Eo pro#esso produtivo a organi/ao deve estimular seus
#lientes internos de modo a al#anar %ndi#es #ada ve/ maiores de
produtividade" evitando as so$re#argas ou stress !ue #ausam a reduo
de produtividade" para isso devem ser utili/adas t4#ni#as de
endomar*eting'
Eas organi/a,es em !ue o lu#ro no 4 o o$Cetivo prin#ipal
da empresa" no deve ser di)erente a $us#a do atendimento das
ne#essidades dos #lientes' Apesar de no &aver uma tro#a direta de
valor monet=rio pelo servio prestado" no #aso da segurana pF$li#a" o
#liente C= pagou pelo servio" ante#ipadamente" por meio do re#ol&imento
de impostos' 1 o #idado !ue C= &onrou seus #ompromissos #om a
administrao pF$li#a espera e deseCa !ue pelo menos sua #ontri$uio
retorne em )orma de mel&orias !ue l&e propi#iem o $em>estar'
42
Ao a$ordar as organi/a,es de $em>estar pF$li#o" P&ilip
Motler" es#reve so$re departamentos de pol%#ias !ue so #riados pelo
pF$li#o para servirem aos interesses do pF$li#o em geral" podendo
pare#er !ue uma orientao de mar*eting seCa menos relevante para
esse tipo de organi/ao por possuir um monop-lio de poder e uma $ase
)inan#eira garantida" podendo manter o poder mesmo no demonstrando
nen&uma ou !uase nen&uma sensi$ilidade para o #liente' Por4m"
ressalta:
!!! as organiza)es de bem estar pFblico mais esclarecidas, reconhecem
que podero alcanar seus ob"etivos mais eficientes por meio de uma
orientao de mareting! .queles que satisfazem suas clientelas
aumentam suas chances de se tornarem mais eficazes em seus outros
mercados, tais como o mercado legislativo e o de opinio pFblica!
;&
Ima organi/ao #omo a Pol%#ia Militar" respons=vel pela
preservao da ordem pF$li#a" portanto essen#ial para o atendimento de
uma das ne#essidades $=si#as do ser &umano" deve estar sempre atenta
para #riar #ondi,es de )a#ilitao do a#esso ao seu servio" pois muitas
ve/es dessa )a#ilidade depender= a vida do #idado e da sua )am%lia'
A Pol%#ia Militar possui representantes em todos os
muni#%pios paulistas e 4 uma das raras organi/a,es pF$li#as !ue atende
domi#%lio" devendo essas #ara#ter%sti#as serem e9ploradas #omo
vantagens pela administrao para demonstrar a import<n#ia da
Organi/ao'
.*, A E8'!a da "$%gra<A& !&# &' !7"$%'
34
P+ili# ',-.ER, op cit., #. 49.
43
1ssa $us#a de integrao entre uma empresa e seus #lientes
4 ne#ess=ria para uma parti#ipao mais e)etiva no pro#esso produtivo
ou" #omo no #aso da Pol%#ia Militar" para mel&orar a prestao de
servios e $us#ar o apoio dos #lientes e9ternos na soluo dos
pro$lemas de segurana" ne#essitando de um pro#esso de #omuni#ao
e)i#a/'
O#orre !ue muitas ve/es surgem $arreiras nesse pro#esso
#omuni#ativo' 1ssas $arreiras podem ser ru%dos de !ual!uer ordem !ue
esteCam inter)erindo na #omuni#ao" podem ser )atores organi/a#ionais"
tais #omo: a &ierar!uia" a autoridade ou a espe#iali/ao' Os )atores
interpessoais #omo a per#epo seletiva" m= es#uta" atitude de)ensiva"
status de #omuni#ador e o uso impre#iso da linguagem Cuntamente #om
os demais )atores di)i#ultam ou mesmo $lo!ueiam a #omuni#ao entre
os administradores e administrados e tam$4m entre a organi/ao e
seus #lientes e9ternos'
Como resultado disso" e9iste uma di)i#uldade na #aptao do
#onteFdo da mensagem pelos pF$li#os>alvos" o !ue ser= um )ator ini$idor
da e)i#=#ia da empresa' 1ssa di)i#uldade de #omuni#ao inter)erir= na
identi)i#ao das ne#essidades dos #lientes e na satis)ao dessas
ne#essidades'
Eo &avendo o #i#lo #ompleto do pro#esso de #omuni#ao"
os #lientes internos no sero in)ormados ade!uadamente so$re suas
atri$ui,es" responsa$ilidades e direitos' Portanto" iro prestar um
servio de m= !ualidade' Por outro lado" os #lientes e9ternos" no
estaro in)ormados ade!uadamente respeito da misso e limites de
#ompet?n#ia da instituio' ;sso o#asiona um mal rela#ionamento entre a
empresa e seus #lientes" resultando numa di)i#uldade para atingir os
o$Cetivos propostos'
7e#orre da% a ne#essidades de superar as )al&as no
pro#esso de #omuni#ao entre a organi/ao e seus #lientes para
44
permitir uma interao maior visando o$ter a satis)ao da #lientela #om
um servio de -tima !ualidade'
A integrao entre os #lientes e as organi/a,es deve ser
uma #onstante' A $us#a de #ompreenso e apoio por parte da Pol%#ia
Militar visa primeiro interagir #om os #lientes na $us#a de solu,es para
os pro$lemas de segurana e tam$4m identi)i#ar as ne#essidades reais"
os anseios e as e9pe#tativas !ue os #lientes t?m da ;nstituio'
Eessa $us#a de integrao #om seus #lientes a Pol%#ia
Militar tem dado espe#ial ateno ao desenvolvimento de atividades de
integrao #omunit=ria" !ue sero tratadas mais )rente" #on)orme a
)iloso)ia do poli#iamento #omunit=rio !ue baseia#se fundamentalmente na
observao e no ouvir a comunidade quanto aos seus problemas.
35
1ssa $us#a de integrao #om os #lientes visa o
desenvolvimento de um pro#esso interativo onde #ada ve/ mais os
#lientes tero uma parti#ipao ativa no pro#esso de#is-rio da prestao
do servio" #on&e#endo as limita,es da organi/ao e au9iliando na
suplantao dos -$i#es en)rentados'
.*. C&#& ag"r $& a%$d"#$%& a&' !7"$%'
A ao da organi/ao no atendimento aos #lientes deve ser
uma rua de duas mos" onde ao mesmo tempo em !ue o #liente vem
tra/endo suas aspira,es a organi/ao vai levando suas solu,es'
Eessa rua os interesses no devem ir de en#ontro" mas ao en#ontro de
o$Cetivos #omuns' As ne#essidades dos #lientes e a satis)ao dessas
ne#essidades pela prestao do servio pela organi/ao' 1n!uanto um
tra/ pro$lemas" o outro tra/ solu,es" en!uanto um tra/ di)i#uldades" o
35
,4E3io "F P&3$083G02G97, em a"eHo.
45
outro tra/ apoio" &avendo uma interao permanente visando a
#onse#uo dos o$Cetivos pretendidos'
Para um mel&or atendimento aos seus #lientes" a Pol%#ia
Militar pro#ura dotar seu pessoal" por meio dos #ursos de )ormao"
espe#iali/ao e aper)eioamento" est=gios e re#i#lagens pro)issionais"
do preparo t4#ni#o>pro)issional ade!uado satis)ao dessas
ne#essidades'
19iste uma preo#upao" desde a seleo" a )ormao" o
treinamento e o emprego do pessoal" #om a !ualidade ne#ess=ria ao
desempen&o das atri$ui,es a)etas Corporao' Mesmo assim
eviden#ia>se a ne#essidade de estudos visando inFmeros )atores !ue
in)luen#iam nessa prestao de servios'
7iariamente a imprensa pu$li#a )atos !ue desa$onam a $oa
!ualidade do servio" ali=s C= virou uma rotina e isso pede urgentes
provid?n#ias'
O atendimento s ne#essidades dos #lientes internos 4 um
passo a ser dado na $us#a de mel&or !ualidade de atendimento aos
#lientes e9ternos'
O su#esso na prestao do servio depender= do
entrosamento entre os poli#iais militares e a #omunidade' O $om
rela#ionamento vai depender de #ada poli#ial militar e9atamente na
maneira em !ue ir= se #omportar durante o atendimento de o#orr?n#ias"
durante sua atividades de poli#iamento preventivo e mesmo nas suas
atividades parti#ulares e no #onv%vio so#ial'
O poli#ial dever= estar sempre pronto para servir a
#omunidade" prestando so#orro nas situa,es de emerg?n#ia" apoiando
!uando &ouver a ne#essidade de !ual!uer au9%lio" orientando e
parti#ipando das atividades #omunit=rias'
46
.*.*+ O r7a!"&$a#$%& !&# &' !7"$%'
O su#esso do neg-#io depende )undamentalmente do
rela#ionamento da empresa #om os seus #lientes'
O estreitamento das rela,es entre os #lientes e os
prestadores de servio #ria uma $oa vontade #om os )orne#edores' V
#omo #riar uma relao de ami/ade onde todos t?m de)eitos" por4m os
de)eitos dos amigos sempre sero minimi/ados ou mesmo relevados
en!uanto os de)eitos dos outros sero muitas ve/es ma9imi/ados'
A manuteno desse rela#ionamento 4 importante" no
$astando apenas #onseguir essa apro9imao' A organi/ao deve
$us#ar e manter a #ompreenso de seus #lientes" sua a#eitao e o seu
apoio'
A permanente $us#a de integrao" de interao #om os
#lientes deve ser uma preo#upao #onstante da organi/ao visando
possi$ilitar uma mel&or identi)i#ao dos anseios" deseCos e e9pe#tativas
para a #onse!Dente adoo de provid?n#ias !ue satis)aam as
ne#essidades da #lientela'
A ne#essidade de esta$ele#er uma empatia #om os #lientes
leva a organi/ao a adotar um posi#ionamento de per#epo das
ne#essidades do #liente #omo a pr-pria empresa #onsumindo seus
produtos ou servios' ;sso o#orre #om os #lientes internos !ue so
produtores e tam$4m #onsumidores da empresa'
A organi/ao deve $us#ar" por meio do rela#ionamento #om
a #omunidade" a identi)i#ao de suas )al&as" adotando posi,es e
mudando paradigmas !ue possi$ilitem atingir os )ins propostos'
47
A utili/ao das t4#ni#as de mar*eting" onde se desta#a a
pes!uisa de mer#ado" devem ser en#arados pela organi/ao" mediante
um planeCamento estrat4gi#o #omo a )orma de al#anar mais )a#ilmente
seus o$Cetivos" o$ter e manter a a#eitao e o apoio aos seus produtos
ou servios" satis)a/er as ne#essidades e superar as e9pe#tativas dos
#lientes'
Os #onsumidores dos servios de uma empresa so a sua
ra/o de ser e sua plena satis)ao #om !ualidade importa na
so$reviv?n#ia da organi/ao'
.*/ A $!''"dad d a%$d"#$%& I' '&7"!"%a<='
A Pol%#ia Militar" #omo outras organi/a,es !ue prestam
servio pF$li#o" tem #omo seu prin#ipal o$Cetivo atender s ne#essidades
dos #idados' As soli#ita,es do pF$li#o" no !ue se re)ere preservao
da ordem pF$li#a" devem ser atendidas na medida em !ue essas
soli#ita,es seCam identi)i#adas #omo ne#ess=rias e de a#ordo #om a
#apa#idade de atendimento da Organi/ao Poli#ial Militar'
Eo se pode #on)undir a!ui a real ne#essidade do
#onsumidor !ue ne#essita !ue a ordem pF$li#a seCa preservada" de
maneira geral e di)usa" #om o interesse !ue teria #ada #idado em
manter a sua segurana pessoal ou patrimonial" onde #ada um gostaria
de ter um poli#ial militar Gna sua portaH'
A sua misso #onstitui>se na prestao de servios
#omunidade e por isso pre#isa ouvi>la e atend?>la'
1m sua o$ra" P&ilip Motler dis#orre so$re a organi/ao
tornar>se muito e)i#iente ao servir os prop-sitos do seu mer#ado original"
por4m o mundo e os mer#ados esto em mudana #ont%nua" en!uanto a
organi/ao permane#e est=ti#a' Com o surgimento de novas
48
ne#essidades" mudanas #ulturais" te#nol-gi#as" e#onQmi#as e legais a
organi/ao )i#a #ada ve/ mais desadaptada seu meio am$iente'
5orna>se #ada ve/ mais insens%vel s ne#essidades dos seus pF$li#os'
32
Por isso 4 importante a#ompan&ar a evoluo e as
mudanas das ne#essidades do mer#ado" por meio da pes!uisa'
.*/*+ A $!''"dad d ada>%a<A& a& #r!ad&
A ne#essidade de adaptao ao mer#ado nada mais 4 do
!ue administrar a organi/ao de maneira a atender aos re#lamos do
#onsumidor visando o pleno atendimento de seus interesses e
ne#essidades'
Contrariando uma tend?n#ia a tornar>se demasiadamente
$uro#r=ti#a" onde a organi/ao adota pol%ti#as impessoais"
espe#iali/ando o tra$al&o de todos os seus empregados" #om uma
&ierar!uia r%gida na $us#a da e)i#i?n#ia" no e9istindo uma preo#upao
#om a renovao e a#ompan&amento das mudanas am$ientais' As
organi/a,es plenamente per#eptivas se interessam insistentemente na
identi)i#ao e satis)ao das ne#essidades de seus #lientes'
As organi/a,es $uro#r=ti#as tendem a no #ompreender o
seu meio am$iente:
.s organiza)es apresentam a tend9ncia, atravs do tempo, de
afrou*ar sua compreenso das necessidades atuais de seus clientes,
36
P+ili# ',-.ER, op cit!, #. 54.
49
porque tendem a super#especializar seus funcionrios e suas opera)es a
fim de preencher eficientemente as velhas necessidades!
;,
1ssas organi/a,es in#ompreensivas geralmente so
a!uelas !ue no visam lu#ro" no dependem da venda do produto para
#ontinuar no mer#ado e normalmente det?m um monop-lio ou t?m pou#a
#on#orr?n#ia' 1nganam>se ao pensar !ue no pre#isam do apoio e
#ooperao de seus #lientes para sua su$sist?n#ia'
A $us#a de uma orientao per#eptiva" voltada para o
mer#ado 4 !ue permitir= sua so$reviv?n#ia'
A organi/ao prestadora de servios" notadamente a!uelas
!ue prestam servio pF$li#o" devem ter #omo o$Cetivo primordial a
satis)ao do #liente' O #liente satis)eito 4 a mel&or propaganda da
empresa'
A ne#essidade de segurana est= entre as ne#essidades
$=si#as do indiv%duo e ele !uer ser atendido" #a$endo Pol%#ia Militar"
dentro de suas atri$ui,es" satis)a/er essa ne#essidade identi)i#ando a
)orma #omo isso ser= e)etivado'
As ne#essidades dos #onsumidores so ilimitadas e portanto tem
!ue &aver um pro#esso #ont%nuo de adaptao essas ne#essidades'
1ssas mudanas devem ser a#ompan&adas #onstantemente para !ue o
produto ou servio no se torne o$soleto e in-#uo na #onse#uo dos )ins
pretendidos'
.*2 O PM !&#& @J!87& d d";8'A& da "#ag# "$'%"%8!"&$a7
O poli#ial militar #omo integrante de uma instituio
prestadora de servio pF$li#o no trato #otidiano #om os diversos pF$li#os
37
P+ili# ',-.ER, op! cit!, #. 54.
50
da instituio 4 o prin#ipal respons=vel pela imagem e #onse!Dentemente
pelo #on#eito da organi/ao perante a opinio pF$li#a'
A #onduta pessoal de #ada integrante da Corporao" !uer
seCa durante a e9e#uo do servio" !uer seCa no #onv%vio )amiliar ou na
#omunidade em !ue est= inserido" re)letir= nos demais integrantes pelo
Cu%/o ela$orado por todas as pessoas da #omunidade'
A imagem da ;nstituio se tradu/ e9atamente no re)le9o do
desempen&o de seus #lientes internos durante a e9e#uo dos servios'
Con)orme a)irmou o Cel PM Mas#aren&as" 7iretor de 1nsino e ;nstruo"
em palestra reali/ada no audit-rio do Centro de Aper)eioamento e
1studos Superiores: O nosso lobbN, na rua! Ocorre durante a e*ecuo do
servio! ?o dia#a#dia, no atendimento de nossas ocorr9ncias! .tendendo s
necessidades da populao!
;4
Os integrantes da Corporao devem ter o preparo t4#ni#o>
pro)issional ade!uado para o #umprimento de sua misso'
As #ara#ter%sti#as pe#uliares da Organi/ao" o uso de
)ardamento" a est4ti#a militar" )a/ #om !ue o poli#ial militar no seCa visto
na sua individualidade mas sim #omo um integrante de sua Corporao e
por isso suas a,es sero imediatamente rela#ionadas #om o todo' ;sso
o#orre tam$4m nas suas atividades parti#ulares" na )am%lia" na
vi/in&ana" na #omunidade" ou seCa" em todos os seus atos' Por isso 4
importante !ue esteCa #ons#iente de suas responsa$ilidades perante toda
a Corporao'
O poli#ial militar nun#a 4 visto isoladamente" sempre ser=
identi)i#ado #omo parte do todo a !ue perten#e e suas a,es re)letiro
38
&)SC)RE(H)S, I!aEa! &.. Pale!1ra "o Ce"1ro de )#er4ei/oame"1o e E!1udo! Su#eriore!, 21 a%o
1997.
51
em )avor ou #ontrariamente imagem e #on#eito !ue a #omunidade tem
da ;nstituio'
52
/ A 0USCA DE SOLU1ES PARA MELHOR PRESTAO
DE SERVIOS
/*+ C&7&!a$d& a !a'a # &rd#
Com $ase no levantamento das #ondi,es da organi/ao e
no diagn-sti#o da situao" previd?n#ias sero ne#ess=rias para !ue as
#ausas de m= prestao de servio seCam sanadas e !ue os )atores
)avor=veis seCam mantidos e in#entivados'
Provid?n#ias relativas s atividades de endomar*eting
ne#essitam ser tomadas para mel&or preparo das #ondi,es internas
reali/ao das atividades !ue iro satis)a/er os #lientes internos na
$us#a dos o$Cetivos organi/a#ionais'
A #olo#ao de Gordem na #asaH $us#ando solu,es para os
pro$lemas internos ser= ne#ess=ria para !ue se possa pensar no
atendimento dos #lientes e9ternos e em atingir os o$Cetivos almeCados'
Para #olo#ar a #asa em ordem ser= pre#iso a utili/ao da
pes!uisa onde sero identi)i#adas as )al&as e #om $ase nessa
identi)i#ao adotar provid?n#ias visando a #orreo dos pro$lemas'
1m tra$al&o monogr=)i#o so$re a Pol%#ia Comunit=ria: a
reengen&aria do poli#iamento" o 5en Cel PM Celso Carlos de Camargo
desta#a importantes !uestionamentos para re)le9o so$re a
ne#essidades da mudana de viso para mel&orar a prestao de
servios #omunidade" assim se e9pressando:
:or que fazemos policiamento dessa formaO
53
. comunidade estaria contente com os resultados obtidos pelo modelo
atualO
Eer preciso mudar de viso, uma vez que o policiamento ser
desenvolvido do modo como a comunidade quer, dese"a, e no como n$s
achamos que seria bom!
?o policiamento no h mais espao para pequenas melhorias no
relacionamento com a comunidade ou no desempenho de atividades de
segurana pFblica! Grge mudar drasticamente o atendimento ao pFblico!
. comunidade cliente do nosso trabalho! O cliente tem que estar
satisfeito!
;5
Ao !ue se pode a#res#entar !ue os primeiros #lientes da
Organi/ao so seus pr-prios integrantes !ue $em preparados e
satis)eitos podero atender aos o$Cetivos da Corporao'
A Pol%#ia Militar desempen&a suas atri$ui,es #om vistas
proteo da #omunidade e por isso pre#isa #onsult=>la so$re suas
ne#essidades e $us#ar solu,es #onCuntamente'
/*+*+ A #8da$<a D 8#a @&78<A&
A empresa evolui #om as mudanas na medida em !ue
altera seus padr,es de atendimento visando eliminar as #ausas dos
maus rela#ionamentos #om os #lientes e in#rementar as #ausas das $oas
rela,es sempre pro#urando a #olo#ao do mel&or produto poss%vel no
mer#ado a um menor #usto' Eesse aspe#to a #ompetio 4
important%ssima'
Atualmente a Pol%#ia Militar tem sentido os re)le9os da
dis#usso pol%ti#a em torno de suas miss,es #onstitu#ionais e respeito
39
C)&)R:,, Cel!o C. de. :olcia comunitria( a reengenharia do policiamento. So Paulo:
Ce"1ro de )#er4ei/oame"1o e E!1udo! Su#eriore!, CSP I, 1995, #. 78$82.
54
de sua #apa#idade e e)i#=#ia na satis)ao das ne#essidades dos
#lientes' ;sso leva pro)unda re)le9o so$re a ne#essidade de mudanas'
5odos os es)oros em todos os setores da organi/ao"
devem #onvergir para um Fni#o o$Cetivo" !ue 4 a e9#el?n#ia na prestao
dos servios e na !ualidade do produto'
/*, A F>7&ra<A& da >':8"'a !&#& "$'%r8#$%& d %raEa7K&
A e9plorao da pes!uisa #omo instrumento a ser utili/ado
no planeCamento das atividades de preveno da ordem pF$li#a tem
#omo $ase a $us#a da identi)i#ao das ne#essidades dos #lientes da
organi/ao' 1ssa identi)i#ao" o #on&e#imento dos anseios e
e9pe#tativas dos #lientes internos e e9ternos" 4 !ue ir= possi$ilitar ao
Comandante de uma OPM planeCar suas atividades e geren#iar os
re#ursos dispon%veis de maneira a satis)a/er essas ne#essidades'
O uso da pes!uisa de mer#ado ser= de grande import<n#ia
na medida em !ue possi$ilitar= ao Comando identi)i#ar al4m das
ne#essidades dos #lientes" os )atores !ue esto in)luen#iando nas #ausas
das $oas ou das m=s presta,es de servio' Com isso ser= poss%vel a
adoo de provid?n#ias para a mel&oria das rela,es entre o #liente e a
organi/ao estimulando os )atores das $oas !ualidades e eliminando os
das m=s !ualidades do servio prestado'
Como sa$er o !ue o #liente deseCaW Adivin&andoW Apenas
#om $ase na e9peri?n#ia pessoalW Onde esto o#orrendo )al&as no
pro#esso produtivoW GEu acho que o problema ( o se!uinte &&&)" essa
e9presso 4 $astante #omum no pro#esso de#is-rio" por4m no se
vislum$ra a mais ade!uada' Eo se pode a#&ar nada e sim sa$er" ter o
#on&e#imento ne#ess=rio so$re onde e9atamente o#orrem as )al&as e
55
!uais so as ne#essidades para prestar um servio #om a !ualidade
#ada ve/ mel&or'
Ser= por meio da pes!uisa" investigando as #ausas e e)eitos"
identi)i#ando onde o#orrem as )al&as e o !ue o #liente deseCa" por
interm4dio de m4todos #ient%)i#os e emp%ri#os' O atendimento ao #liente
4 o prin#ipal o$Cetivo da organi/ao' Por isso" !uem ir= apontar as
de)i#i?n#ias na satis)ao de suas ne#essidades no ser= outro !ue no
seCa o pr-prio #liente' 7e nada adiantar= o #omandante da OPM a#&ar
!ue o poli#iamento dever= ser )eito em determinada &ora e lo#al"
#on)iando apenas em sua intuio" pois no satis)ar= o interesse do
#liente' Tuem di/ onde pre#isa do servio 4 o destinat=rio dele" ou seCa" o
#liente'
Ca$e ao #omandante da OPM geren#iar os re#ursos
dispon%veis" #apa#itando seu pessoal" por meio do preparo t4#ni#o>
pro)issional ade!uado" planeCando e e9e#utando seus servios" visando o
atendimento s ne#essidades dos seus #lientes'
/*,*+ O "$%r'' da >':8"'a
;ni#ialmente" a pes!uisa de mer#ado na Pol%#ia Militar"
interessa aos Comandantes de OPM e pr-pria Organi/ao #omo um
todo" pois sem dFvida deseCa um servio )inal #olo#ado disposio do
#onsumidor #om a mel&or !ualidade poss%vel'
Os Comandantes de OPM t?m um interesse direto na
pes!uisa por!ue o seu resultado permitir= ela$orar um planeCamento
ade!uado adoo de pro#edimentos visando o atendimento direto dos
anseios e ne#essidades dos #lientes'
Eo #aso dos #lientes internos" a pes!uisa permitir= identi)i#ar
a o#orr?n#ia de poss%veis )al&as no pro#esso produtivo !ue seguramente
#omprometem o servio prestado" permitindo ainda" o levantamento das
56
#ondi,es internas da Organi/ao e indi#ando #amin&os para poss%veis
solu,es'
Com relao aos #lientes e9ternos" o uso da pes!uisa
permite identi)i#ar a ne#essidade do mer#ado #onsumidor" aponta
#amin&os a serem per#orridos para a soluo de pro$lemas" propi#iando
uma maior interao das OPM #om seus #lientes e por meio do
esta$ele#imento de um pro#esso de #omuni#ao entre eles e a
Organi/ao na $us#a da #onse#uo dos o$Cetivos pretendidos'
1m suma" a pes!uisa propi#ia a identi)i#ao e a eliminao
dos ru%dos e9istentes no pro#esso #omuni#ativo entre a Corporao e
seus #onsumidores' Ru%dos esses !ue a)etam negativamente a !ualidade
dos servios prestados'
/*,*, A P&7J!"a M"7"%ar 8%"7"Ba$d& >':8"'a'
V=rios tipos de pes!uisas so utili/adas na Pol%#ia Militar
desde as mais simples !ue #oletam dados se#und=rios" #omo os
levantamentos )eitos nos ar!uivos das OPM" passando pela #oleta de
dados por meio do v%deo>a#ompan&amento" r=dio>es#uta" &emerote#a"
!ue so pes!uisas rudimentares" at4 a #oleta de in)orma,es prim=rias
mediante pes!uisas desenvolvidas por -rgos governamentais ou
privados ou ainda desenvolvidas pela pr-pria Organi/ao'
Pode>se desta#ar a utili/ao da pes!uisa ela$orada pela
Coordenadoria de An=lise e PlaneCamento > CAP" do Ka$inete do
Se#ret=rio da Segurana PF$li#a" )eita #om $ase nas o#orr?n#ias
poli#iais &avidas na Capital do 1stado de So Paulo" #ontendo dados
so$re a in#id?n#ia dos diversos tipos de delitos" os lo#ais" os &or=rios e
possi$ilitando o planeCamento de poli#iamento preventivo de maneira
mais e)i#iente e e)i#a/'
57
As pes!uisas reali/adas pela Coordenadoria de An=lise e
PlaneCamento > CAP" so e9#elentes )ontes de #onsulta para os
Comandantes de OPM' 1ssas pes!uisas demonstram as tend?n#ias das
prin#ipais o#orr?n#ias poli#iais registradas na Capital e servem de
su$s%dios para o planeCamento de opera,es e atividades de
poli#iamento preventivo'
19istem alguns pre#on#eitos na utili/ao dos dados
registrados pela Pol%#ia Civil" sendo o poli#iamento planeCado #om $ase
apenas nas o#orr?n#ias registradas pela Pol%#ia Militar' O !uadro
#omparativo entre os #asos registrados na PC e atendidos pela PM
Oane9o V;@" demonstra #laramente o e!u%vo#o na utili/ao e9#lusiva de
dados da PM pois estes representam um per#entual" na maioria dos
delitos" $astante insigni)i#antes" #omo por e9emplo: nos )urtos de
ve%#ulos o atendimento da PM representa apenas .X e no rou$o de
ve%#ulos 7X' 5am$4m 4 sa$ido !ue o nFmero de o#orr?n#ias registrados
pela PC no representa o universo real das o#orr?n#ias poli#iais &avidas
em determinada =rea" C= !ue a v%tima !uer pelo des#r4dito nas
institui,es poli#iais ou pela perda de tempo para o registro" o !ue muitas
ve/es no #ompensa a perda C= so)rida" pre)ere se omitir e assumir o
preCu%/o' ;sso distan#ia ainda mais" da realidade" os dados da PM'
;nteressante notar os dados #onstantes no ane9o V" !ue
registra o $L#r& d &!&rrM$!"a' de &omi#%dio doloso" rou$o e )urto e
rou$o de ve%#ulos" nos meses de Caneiro de 1990 at4 a$ril de 1992'
Louve uma %$dM$!"a a'!$d$% de :3" 98 e 1.7 o#orr?n#ias"
respe#tivamente' Ap-s a 7"Era<A& d r!8r'&' pelo governo do 1stado"
veri)i#ou>se um rg"'%r& d'!$d$% de :+" 3: e +02" na mesma
se!D?n#ia' Ap-s o >"'(d"& &!&rr"d& # D"ad#a e a >r&>&'%a d&
g&@r$& d& E'%ad& de mudanas #onstitu#ionais nas atri$ui,es da
Pol%#ia Militar" registrou>se a!$%8ada %$dM$!"a a'!$d$% nos
delitos men#ionados na ordem de +." 328 e +80 o#orr?n#ias a #ada m?s'
58
LoCe" #om a assuno do novo #omando da Pol%#ia Militar e
#om as provid?n#ias !ue esto sendo #olo#adas em pr=ti#a" &= uma
%$dM$!"a d'!$d$% das o#orr?n#ias poli#iais'
Outros dados relevantes so distri$u%dos pela CAP aos
Comandos de OPM" #omo os #onstantes nos ane9o V;;" !ue demonstram
a m4dia mensal dos &omi#%dios dolosos" )urtos" rou$os" e )urtos e rou$os
de ve%#ulos no ano de 1992 e primeiro semestre de 1997" distri$u%dos
pelos distritos poli#iais da #apital' O ane9o V;;; so re)erem>se ao m?s de
agosto de 1997 e o ane9o ;Y" re)erem>se aos rou$os $an#o na grande
So Paulo no per%odo de agosto de 1990 a agosto de 1997'
5odos esses dados so #olo#ados disposio" pela CAP"
para !ue os Comandantes possam planeCar suas a,es #om $ases
#on#retas" mas in)eli/mente no so todos !ue utili/am suas pes!uisas
para mel&orar a prestao de servios'
Outra pes!uisa importante )oi desenvolvida pelo Centro de
Opera,es da Pol%#ia Militar > COPOM" #om vistas a avaliar o
atendimento" onde" mediante sorteio" 4 retirada uma amostragem para
ser entrevistada pelo tele)one preen#&endo>se um !uestion=rio
.:
"
permitindo avaliar a !ualidade do atendimento o)ere#ido pela PM' 1m
sua o$ra Ser*ios ao Cliente" Mar#os Co$ra e Ale9andre Rangel" assim
se re)erem ao COPOM:
O -entro de Opera)es da :olcia Militar P-O:OMQ, oferece
populao da -apital atendimento de nvel equivalente ao das maiores
cidade do mundo, sempre em busca da melhor soluo possvel para as
emerg9ncias que afligem os cidados residentes numa grande metr$pole,
operando ininterruptamente B& horas por dia, todos os dias do ano!
&7
5am$4m se desta#a a pes!uisa reali/ada em 199+ pelo Pro)'
Plvaro de A!uino e Silva Kullo" para #onstatao dos aspe#tos s-#io>
40
&odelo de Iue!1io"5rio de )0alia/o de )1e"dime"1o do C,P,&, em a"eHo.
41
&ar3o! C,R), )leHa"dre R)(:E., Eervios ao -liente( uma estratgia competitiva. 2. ed., So
Paulo: &ar3o! Co7ra, 1993, #. 190.
59
e#onQmi#o dos #lientes internos e veri)i#ao de seus n%veis de
satis)ao e insatis)ao" todavia em !ue pese terem sido al#anados os
o$Cetivos ini#iais no &ouve #ontinuidade no pro#esso visando a #orreo
das )al&as identi)i#adas'
Eo muni#%pio de So Jos4 dos Campos" o Comandante do
1U JPMZ;" utili/ou pes!uisa reali/ada em par#eria #om o SA; > Servio de
Atendimento ;ntegrado O1mpresa S Consumidor@" no m?s de de/em$ro
de 1992" !ue retrata a imagem da Corporao na!uele muni#%pio
#on)orme se pode veri)i#ar em ane9o Y;'
Com $ase no resultado da pes!uisa" o Comando da Inidade
pQde adotar provid?n#ias visando mel&orar a prestao de servios"
dentre as !uais desta#a>se o Curso de Valori/ao ao Poli#ial Militar
.+
"
#om o o$Cetivo de sensi$ili/ar e mo$ili/ar os #lientes internos da!uela
OPM para uma ao poli#ial militar mais e)i#a/" por meio da promoo
&umana" aumento da auto>estima e integrao so#ial para superao das
di)i#uldades apresentadas pelos poli#iais militares'
A implantao da re)erido #urso" revela a preo#upao do
Comando do 1U JPMZ; #om os pro$lemas de ordem e#onQmi#a" so#ial e
#ultural !ue os poli#iais militares t?m en)rentado nos Fltimos anos"
a)etando a !ualidade da prestao de seus servios na Corporao'
Preo#upados tam$4m #om as di)i#uldades !ue os poli#iais t?m em suprir
as ne#essidades $=si#as da )am%lia" #omo: alimentao" saFde"
&a$itao" segurana' edu#ao" la/er e rela,es a)etivas entremeadas a
sentimentos #omo tenso" ansiedade" angFstia e estresse" propi#iado
pelo #otidiano da vida poli#ial militar" desvelam #omportamentos so#iais
antagQni#os ao pro)issional'
O #urso est= sendo reali/ado em turmas de +0 poli#iais
militares" no per%odo de uma semana" #om #arga &or=ria de 39
&orasZaula" #om as aulas sendo ministradas das :8:::& s 17:1:&'
42
(I "F 1 P&I $ 001G30G97, de 05 a%o 97.
60
As mat4rias integrantes do #urr%#ulo e seus o$Cetivos
espe#%)i#os so os seguintes:
a' 7ireitos Lumanos:
1' Propi#iar #on&e#imento da dimenso dos direitos
&umanosA
+' 1len#ar direitos )undamentais" prin#ipalmente no !ue
tange ao servio poli#ial militar'
$' Rela,es PF$li#as:
1' ;denti)i#ar os diversos tipos de pF$li#oA
+' Sa$er o !ue 4 opinio pF$li#aA
3' Ee#essidade de uma mel&ora no rela#ionamento #om o
pF$li#o interno e interao para propi#iar mel&or
atendimento ao pF$li#o e9terno'
#' SaFde:
1' Reavaliao da situao da saFde atualA
+' 1studar #on#eitos $=si#os de saFde e &igieneA
3' Con#eitos $=si#os de planeCamento )amiliarA
.' Sanar dFvidas gerais em saFde'
d' 7in<mi#a de Krupo:
1' Propi#iar momentos de re)le9o so$re os limites e
possi$ilidades do indiv%duo en!uanto pro)issional"
#idado e pessoaA
+' Motivar a per#epo das di)erenas individuais e o
respeito pela autodeterminao do pr-9imoA
3' Oportuni/ar a viv?n#ia" por meio de din<mi#a de grupo"
de arti#ula,es de )oras para o desenvolvimento no
#otidiano da vida pro)issional ou )amiliar'
e' Comuni#ao ;nterpessoal:
1' Propi#iar a #ada parti#ipante" #on&e#imento interior e
re)le9o so$re seu #omportamentoA
61
+' 7otar o parti#ipante de #on&e#imento !ue o #apa#ite a
desenvolver &=$itos de so#ia$ilidade !ue permitam
aprimorar seu rela#ionamento no tra$al&o'
)' Bam%lia:
1' ;n#utir no poli#ial militar a #ons#i?n#ia de !ue a )am%lia 4
a #4lula da so#iedade e !ue o poli#ial deve pre/ar a
)am%lia envidando es)oros para mant?>la saud=vel e
#umprindo o seu papel na so#iedade'
g' Tualidade de Vida:
1' Cons#ienti/ar o poli#ial militar para a $us#a de uma
mel&or !ualidade de vidaA
+' 5ransmitir #on&e#imento para propi#iar op,es de
mel&oria da !ualidade de vida'
&' Conduta So#ial:
1' Propi#iar o $om rela#ionamento entre pessoas
resgatando os valores e aprimorando #omportamentos'
i' 54#ni#as de Rela#ionamento:
1' Possi$ilitar a des#ontrao e a movimentao )%si#a em
momentos de tenso ou #ansaoA
+' Criar momentos de rela9amentoA
3' Permitir o rela9amento do grupo em situa,es de
#ansao" prin#ipalmente ap-s atividades intele#tuais
a$stratas e por muito tempo sem movimentao )%si#aA
.' Cons#i?n#ia da possi$ilidade de se #riar #on&e#imentos
num pro#esso parti#ipativo e a partir de e9peri?n#ias
vividas'
C' 7ireito da Cidadania:
1' Ba/er #om !ue o poli#ial #on&ea na plenitude todos os
direitos do #idadoA
62
+' Criar #ons#i?n#ia no poli#ial militar de !ue tam$4m 4
um #idado #om direitos e deveres dentro da so#iedade'
l' Oramento 7om4sti#o:
1' Cons#ienti/ar da ne#essidade do planeCamento
dom4sti#oA
+' Criar uma #ons#i?n#ia de !ue se vive num mundo
#onsumista e !ue deve>se sa$er !ue a satis)ao de
muitas das ne#essidades independem do )ator
)inan#eiro'
m' 1du#ao B%si#a:
1' ;n#utir a #ons#i?n#ia de !ue o #ondi#ionamento )%si#o 4
ne#ess=rio para a mel&ora de sua saFde e #ondio
$=si#a para o e9er#%#io de sua pro)isso'
O #urso 4 reali/ado #om o apoio de pro)issionais da =rea de
Re#ursos Lumanos" da Corporao e da ini#iativa privada e tem
al#anado -timos resultados'
Veri)i#a>se !ue pes!uisas so utili/adas pelos v=rios n%veis
de OPM visando identi)i#ar as ne#essidades" anseios e e9pe#tativas dos
#lientes internos e e9ternos para possi$ilitar o #umprimento da misso da
Pol%#ia Militar' O !ue no se veri)i#a 4 a sistem=ti#a dessas pes!uisas
num #onte9to de mar*eting" #omo instrumento e)etivo de aCustamento
para mel&orar a !ualidade dos servios prestados e sua ade!uao aos
interesses dos #lientes e avaliao dos resultados para mensurar a
e)i#=#ia da Organi/ao' 1ssas pes!uisas so algumas ve/es
desenvolvidas sa/onalmente" outras ve/es de a#ordo #om o maior ou
menor interesse de #ada #omandante de OPM ou de seu #on&e#imento
so$re a import<n#ia da utili/ao desse instrumento para mel&orar a
prestao de servio'
63
Eo e9iste o desenvolvimento de um pro#esso de mar*eting
na Corporao" apesar de e9istir um Consel&o de Mar*eting da Pol%#ia
Militar" #riado #on)orme pu$li#ao no item 10 do Joletim Keral" nU 28" de
13 de a$ril de 1993" !ue visa manter a imagem uni)orme da PM" propor
#ampan&as institu#ionais e orienta,es ao pF$li#o interno" assessorar as
atividades de #omuni#ao so#ial e divulgar a imagem real da Pol%#ia
Militar'
Pare#e !ue os o$Cetivos desse Consel&o de Mar*eting
voltam>se apenas a um dos aspe#tos do mar*eting institu#ional !ue 4 o
mar*eting de imagem' Con)orme des#reve Kil Euno Va/" o mar*eting
institu#ional tam$4m se presta:
!!! s atividades de Kpolimento de imagem das organiza)esL, na busca de
s$lida reputao e reconhecimento pFblico para a empresa! Gtilizado
para formar, manter, consolidar ou mudar o conceito pFblico de uma
organizao, o sentido mais usual em que se emprega a e*presso
Mareting /nstitucional, voltado para a obteno, preservao e melhoria
da imagem da empresa no mercado!
&;
Provid?n#ias importantes esto sendo tomadas pela Pol%#ia
Militar no !ue se re)ere mel&oria da !ualidade dos servios prestados e
para a avaliao desses resultados" os !uais sero tratados mais )rente
!uando ser= a$ordada a !ualidade total na prestao de servios'
/*. A' a%"@"dad' d "$%gra<A& !&#8$"%?r"a
A Pol%#ia Militar desenvolve atividades ou novos produtos
!ue visam o atendimento dos anseios de seus #lientes e a satis)ao de
suas e9pe#tativas'
O lanamento de novos tipos de servios" mediante
planeCamento estrat4gi#o nem sempre leva em #onta as reais
ne#essidades de seus #lientes identi)i#adas por meio de pes!uisa de
mer#ado' Muitas ve/es a de)inio do novo tipo de atividade so)re
in)lu?n#ia da #onCuntura pol%ti#a" restri,es orament=rias" limita,es dos
43
:il (u"o ;)<, op cit!, #. 69.
64
re#ursos materiais e &umanos dispon%veis e resist?n#ias o#asionadas
pelas pr-prias e9peri?n#ias pessoais dos administradores e dos
e9e#utores'
Eo sistema de segurana pF$li#a as atividades de
preservao da ordem pF$li#a atri$u%das Pol%#ia Militar so limitadas
na #onse#uo de resultados positivos pois dependem de outros -rgos
agindo de maneira e)i#a/" tais #omo: A,es de Koverno" Pol%#ia
Judi#i=ria" Minist4rio PF$li#o" Magistratura e do Sistema Peniten#i=rio'
7epende tam$4m um sistema legal e)i#iente e e)i#a/'
19iste na Pol%#ia Militar uma preo#upao em desenvolver
atividades !ue atendam aos interesses #omunit=rios por meio da $us#a
da interao entre a organi/ao e seus #lientes' 1ssa $us#a visa
sensi$ili/ar a #omunidade para a import<n#ia da #ooperao na
identi)i#ao de suas ne#essidades e do apoio ne#ess=rio para !ue" por
interm4dio da unio de es)oros" possa ser mel&orada a prestao de
servios'
A interao entre as pessoas 4 gerada pelo #ontato" pela
#omuni#ao' A $us#a de integrao entre uma organi/ao e seus
#lientes deve ser permanente" pois #onstitui>se num dos prin#ipais
o$Cetivos da empresa #onseguir a #ooperao e o apoio dos #lientes
para atingir seus )ins'
/*.*+ A' a%"@"dad' d'$@&7@"da' >7a P&7J!"a M"7"%ar
Con)orme levantamento e)etuado Cunto aos [rgos de
7ireo da Corporao" so inFmeras as atividades desenvolvidas
visando uma maior integrao entre a ;nstituio e seus #lientes e9ternos'
Algumas dessas atividades so desenvolvidas em <m$ito geral" atingindo
todo o 1stado de So Paulo e outras so setori/adas" #on)orme as
pe#uliaridades lo#ais" as disponi$ilidades das OPMs e as ne#essidades
identi)i#adas em #ada segmento #omunit=rio'
7entre essas atividades pode>se desta#ar:
65
a' Consel&os Comunit=rios de Segurana > COES1KA
$' Programa 1du#a#ional de Resist?n#ia Viol?n#ia e
7rogas > PRO1R7A
#' Consel&o Keral da ComunidadeA
d' Consel&os Comunit=rios de Segurana de Jairros
>COES1JsA
e' 1s#olas Mirins de 1du#ao de 5r<nsito O3U JP5ran"
1U JPMZ;" 0U JPMZ; et#@
)' Jom$eiros Mirins OCCJ@A
g' Lipoterapia > 5ra$al&o de terapia de #rianas e9#ep#ionais
#om animais OR Pol Mont@A
&' 5ra$al&o de rea$ilitao terap?uti#a O11B@A
i' ColQnias de )4rias O11B@A
C' 19posi,es e mostras de artesA
l' 7emonstra,es #om #es adestrados Odiversas OPM@A
m' 7emonstrao" des)ile e parti#ipao em solenidades
#%vi#as e militares das JMR Odiversas OPM@A
n' Reali/ao de solenidades e visitas s instala,es de
diversas OPMA
o' Reali/ao de palestras edu#ativas e e9posi,es em
eventos" )eiras e es#olas pelas OPM do CCJ" CPRv"
CPBM" CP5ran" CPBem" JPMZ; e JPMZMA
p' ProCeto Cidadania" reali/ado pelo JPKd Opara #rianas
!uando esto )ora da es#ola@A
!' 1s#ola de 1sportes O11B@A
r' Semana da Criana Odiversas OPM@A
s' Semana 1#ol-gi#a OCPBM@'
Poderiam ser elen#adas ainda diversas outras atividades !ue
so desenvolvidas em todos os re#antos do 1stado" todas visando uma
maior integrao #om a #omunidade e em $us#a do apoio ne#ess=rio
para a satis)ao dos deseCos" ne#essidades e e9pe#tativas da
populao'
66
Muito importante 4 o papel desempen&ado pelo poli#ial
militar" parti#ipando ativamente na soluo de pro$lemas da #omunidade
e pro#urando a #ooperao para atingir os o$Cetivos da Organi/ao na
sua tare)a de preservao da ordem pF$li#a'
/*/ Ad#"$"'%ra<A& "$%7"g$%
Administrar inteligentemente pode pare#er )=#il" mas
o$viamente no 4" por!ue seno as empresas seriam altamente
e)i#ientes e e)i#a/es e isso no 4 o !ue se v? por a%'
Ima organi/ao administrada inteligentemente #onsegue
o$ter o m=9imo poss%vel das pessoas !ue a integram tanto em satis)ao
#omo em desempen&o' Con)orme 1duardo Jotel&o" a administrao
inteligente aquela que obtm o m*imo de satisfao e desempenho das
pessoas
&&
' 1ssa de)inio e9pli#a por si s- o e9#elente desempen&o de
uma organi/ao" no !ue se re)ere aos seus #lientes internos'
Para uma administrao inteligente o planeCamento
estrat4gi#o 4 de suma import<n#ia !ual!uer !ue seCa o tipo de
organi/ao' Eesse planeCamento a empresa deve levar em
#onsiderao se o seu produto ou servio est= de a#ordo #om a sua
misso e se est= atendendo s ne#essidades dos seus #lientes'
A viso estrat4gi#a #onsiste na identi)i#ao dos o$Cetivos
pretendidos pela organi/ao no )uturo" ou seCa" deve>se perguntar:
\ O !ue n-s esperamos ser no )uturoW
\ Tuais so as vari=veis !ue pre#isamos modi)i#ar para
al#anar o o$Cetivo pretendidoW
44
Eduardo ,-E.H,, op cit., #. 81.
67
A reviso e mudana de paradigmas se )a/ ne#ess=ria para
o atendimento dos anseios dos #lientes e o esta$ele#imento de miss,es
#laras e pre#isas so impres#ind%veis para uma prestao de servio #om
mel&or !ualidade'
Os a#onte#imentos passados so muito importantes para
!ual!uer organi/ao" por4m no de)inem o )uturo #omo no antigo
planeCamento" onde se estuda o passado esperando !ue os )atos se
repitam no )uturo' A #erte/a do !ue a organi/ao deseCa ser no )uturo e
o esta$ele#imento de suas metas so )atores !ue de)iniro o
planeCamento estrat4gi#o #om as provid?n#ias a serem adotadas para
al#anar os o$Cetivos #olimados'
Ima organi/ao administrada inteligentemente 4 a!uela
!ue dire#iona sua produo para a plena satis)ao do #liente' A
organi/ao e9iste em ra/o de seus #lientes e a satis)ao do #liente 4
o mel&or neg-#io !ue uma empresa pode )a/er'
1ssas a)irma,es pare#em -$vias e simples e at4 mesmo
)=#eis de serem implementadas' Mas no so to )=#eis" pois muitas
organi/a,es teimam em #ontrari=>los" prin#ipalmente a!uelas !ue no
visam lu#ro" portanto no e9istindo uma tro#a direta de $em ou servio
por um valor monet=rio ou por!ue e9iste um #erto monop-lio do seu
mer#ado'
Eo e9iste maneira #orreta ou )-rmula ade!uada para o
desenvolvimento de uma administrao inteligente" #ada organi/ao
deve pro#urar desenvolver a sua )-rmula de a#ordo #om as suas
ne#essidades e a sua #apa#idade de administrar os meios e9istentes na
$us#a de seus o$Cetivos'
68
19istem v=rios pro#edimentos !ue no permitem mudanas
e mel&orias no desempen&o organi/a#ional e so tratados por 1duardo
Jotel&o" #om as antileis da administrao" desta#ando>se algumas delas:
a! ?o delegar, pelo menos um pouco, o direito aos outros de
tomar decis)es e iniciativas@
b! ?o tomar decis)es rpidas, adiando#as e achando que depois
ter mais tempo para isso@
c! ?o permitir que as pessoas inovem@
d! ?o estabelecer ob"etivos claros e bem definidos@
e! ?o conseguir evitar que o conflito de idias se transforme em
conflito pessoal@
f! ?o simplificar permanentemente, entendendo que, complicando,
"ustifica melhor seu salrio@
g! ?o aceitar que quanto maior o cargo, maior ser a carga@
h! 3ntender que as pessoas s$ trabalham por dinheiro@
i! 3ntender que a avaliao de desempenho um instrumento de
presso das chefias@
"! 3ntender que as pessoas vieram ao mundo para servi#lo@
l! ?o sair da pr$pria sala e achar que sabe o que est
acontecendo l fora@
m! 3ntender que " sabe tudo e por isso no precisa mais de
treinamento e reciclagens@
n! 3ntender que quem tem poder o cargo e no voc9@
o! 3ntender que em administrao e*istem coincid9ncias, em vez
de conseqR9ncias@
p! =azer promessas ou ameaas e depois no cumpri#las@
q! 3squecer que emprego se conquista todos os dias e que, pela
manh, todos esto desempregados@
r! 3squecer que no e*emplo e no nas palavras que se conquista
respeito e poder@
69
s! -riar e manter um ambiente de trabalho onde as pessoas se
sintam assustadas e temerosas@
t! Iuardar para si mesmo todo o saber e as informa)es que
puder, entendendo que desta forma manter o poder sobre as
pessoas!
&<
Ima re)le9o so$re as antileis da administrao pode revelar
o por !u? de muitas organi/a,es no apresentarem um resultado
positivo no seu desempen&o'
Ima organi/ao orientada por essas antileis no #onsegue
o !&#>r&#%"#$%& de seus #lientes internos" a sua a#eitao interior
para al#anar os o$Cetivos da empresa" podendo no m=9imo #onseguir o
seu $@&7@"#$%& por medo" interesse ou ne#essidades de permane#er
no emprego'
O G#orpo &umanoH 4 #itado por 1duardo Jotel&o #omo um
e9emplo e9traordinariamente e)i#a/ de administrao inteligente" di/ ele:
a! o crebro o centro, mas no centralizador@
b! ele comanda tudo o que todas as outras partes e*ecutam, mas
no interfere, quer dizer, no atrapalha@
c! a intelig9ncia est em todas as partes do corpo, e qualquer
1ponto2 que se"a 1atacado2, defende#se imediatamente,
buscando restabelecer a saFde e o equilbrio@
d! o processo de delegao instant+neo, natural e completo@
e! nenhuma parte tem valor algum isoladamente, mas, inserida no
todo, torna#se importantssima@
f! todas as partes trabalham harmonicamente para o perfeito
funcionamento do todo, quer dizer, no h 1disputa de poder2,
pois a 1consci9ncia da independ9ncia2 total@
g! embora o crebro comande, isto no o torna subordinador, nem
as outras partes, subordinadas@
45
Edu3ardo ,-E.H,, op! cit!, #. 31$34.
70
h! quando uma das partes est afetada, o todo sente e sofre as
conseqR9ncias@
i! muito embora cada membro ou $rgo tenha uma funo
especfica, todos t9m e do uma importantssima contribuio
para o perfeito funcionamento do todo!
&>
;sso signi)i#a di/er !ue #ada indiv%duo dentro de uma
organi/ao tem a sua import<n#ia para o todo" apesar de sua
individualidade" todos tra$al&am em )uno da #oletividade
organi/a#ional' Tuando um no desempen&a a #ontento sua )uno" toda
a organi/ao so)rer= a #onse!D?n#ia' Ser= pre#iso um es)oro #oletivo
para !ue a organi/ao #onsiga #umprir os o$Cetivos pretendidos'
A administrao inteligente $us#a a unio de es)oros" pois
Cuntos" os integrantes da organi/ao produ/em mais do !ue
isoladamente'
Ser= pre#iso" por meio da inovao" da #riatividade" #riar
produtos ou prestar novos servios !ue possuam !ualidades superiores
aos dos #on#orrentes'
A administrao inteligente pro#ura )a/er #om !ue as
pessoas )aam #orretamente as #oisas #ertas e no #orreta e
e)i#a/mente as #oisas erradas'
/*2 A :8a7"dad %&%a7 $a >r'%a<A& d 'r@"<&'
A !ualidade total na organi/ao tem o prop-sito de produ/ir
$ens ou servios visando a satis)ao dos #lientes" sem de)i#i?n#ias"
ade!uado satis)ao da ne#essidade e superando as e9pe#tativas do
#onsumidor'
46
Eduardo ,-E.H,, op! cit!, #. 91.
71
A organi/ao deve $us#ar a satis)ao das ne#essidades
de seus #lientes #ompromissando>se no dire#ionamento de seus
es)oros" em todas as )ases de pro#esso produtivo" para al#anar os
resultados almeCados'
A !ualidade total envolve todos os aspe#tos e9tr%nse#os e
intr%nse#os do produto e todos os meios utili/ados no pro#esso produtivo'
1nvolve prin#ipalmente todas as pessoas da organi/ao desde o mais
simples )un#ion=rio" at4 a alta administrao" onde todos devem estar
em$u%dos da import<n#ia de sua parti#ipao no resultado )inal'
A $us#a da !ualidade total na prestao de servios" de
in%#io en)rentar= resist?n#ia" pois o medo das #oisas novas" das
mudanas" da inovao" provo#a naturais re#eios pela in#erte/a em
al#anar os resultados pretendidos'
Os paradigmas pre#isam ser modi)i#ados e a sensi$ili/ao
dos integrantes da organi/ao se )a/ ne#ess=ria para !ue #ompreendam
a import<n#ia de #ada um na $us#a do resultado deseCado' 5odos devem
per#e$er a import<n#ia de sua parti#ipao no pro#esso de modo a
poten#iali/ar e dire#ionar os es)oros #om vistas satis)ao dos
#lientes'
/*2*+ O >r&gra#a 2S
O Programa 0S" 4 uma )erramenta a ser utili/ada na
implantao do programa de !ualidade de uma organi/ao" ap-s a
etapa de sensi$ili/ao" voltado para o am$iente de tra$al&o" visando a
eliminao do desperd%#io' 1sse nome est= ligado s ini#iais de #in#o
palavras do idioma Capon?s" !ue so:
72
2eiri Psenso de arrumao5, sugere que se arrume o local de trabalho e
retire todo o material dispensvel, dei*ando apenas aquele necessrio e
Ftil! /nvoca uma crena de que os ob"etos competem com o espao de
cada um, alm do disp9ndio de energia desnecessria para utilizao dos
ob"etos que so realmente Fteis ao desempenho das atividades!
2eiton Psenso de ordenaoQ, todo o material indispensvel para o setor
deve permanecer ordenado, catalogado e guardado, cada um no seu
lugar, de modo a facilitar sua localizao e utilizao!
2eiso1 Psenso de limpezaQ, os locais devem ser limpos e higi9nicos, pois
as pessoas merecem o melhor para desenvolver suas atividades! Gm local
asseado propicia melhor desenvolvimento do trabalho!
2ei6etsu Psenso de conservaoQ, visa a manuteno de todas as
condi)es favorveis para o desempenho das pessoas nos seus locais de
trabalho ou perman9ncia!
21itsu6e Psenso de autodisciplinaQ, refere#se uma consci9ncia de
ordem, crescimento e aperfeioamento individual visando um desempenho
e*celente!
&,
/*2*, A :8a7"dad d&' 'r@"<&' >r'%ad&' >7a P&7J!"a M"7"%ar
( Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" pelos
ordenamentos #onstitu#ionais )ederal e estadual" al4m do pres#rito em
legislao pertinente O7e#reto>lei nU 227Z29 e 6ei 1stadual nU 212Z7.@"
#ompete a prestao de servios #ertos e determinados populao do
1stado'
O#orre !ue al4m de suas atri$ui,es" a Corporao
desempen&a outras atividades visando satis)ao do $em>estar so#ial
em de#orr?n#ia da ine)i#=#ia de outros -rgos governamentais" so as
47
Re"a1o ).B)R;IS, Jiabilidade de implantao da gesto pela qualidade total na :olcia Militar do
3stado de Eo :aulo! So Paulo: Ce"1ro de )#er4ei/oame"1o e E!1udo! Su#eriore!, C), I, 1997, #.114$
115.
73
denominadas o#orr?n#ias de au9%lio ao pF$li#o" desempen&ando tam$4m
outras atividades" #omo es#oltas de senten#iados" !ue diluem os
re#ursos e9istentes' A espe#iali/ao para mel&or prestao de servios
torna>se imprati#=vel pois a Organi/ao desempen&a uma papel de G)a/
tudoH" onde prati#a as )un,es de G$om$eiros so#ialH numa semel&ana
de resultados iguais aos de !uem se dedi#a a Gen9ugar geloH'
V -$vio !ue a in)inita )rente de servios dilui os re#ursos
e9istentes" dividindo os meios" en)ra!ue#endo a #apa#idade produtiva da
;nstituio e #onse!Dentemente a e)i#=#ia dos resultados'
Im estudo so$re essa multipli#idade de atividades
desenvolvidas pela Corporao ser= pertinente para avaliar at4 !ue
ponto essa generali/ao #on#orre para sua ine)i#=#ia ou para seu
)ortale#imento )rente aos seus #lientes' 6em$rando !ue as modernas
administra,es tendem espe#iali/ao para prestao de servios #om
!ualidade visando a plena satis)ao de sua #lientela e superao das
e9pe#tativas'
/*2*. I#>7a$%a<A& da g'%A& >7a :8a7"dad %&%a7
A Pol%#ia Militar est= via$ili/ando a implantao da gesto
pela !ualidade total #onsiderando o #ontido no 7e#reto n' .:'032" de 1+
de de/em$ro de 1990" !ue institui o Programa Permanente de Tualidade
e Produtividade no Servio PF$li#o" C= se #olo#ou em pr=ti#a
provid?n#ias #om $ase nos prin#%pios e t4#ni#as de !ualidade para
$us#ar a e9#el?n#ia na prestao dos servios e a #onse!Dente
satis)ao dos #lientes'
Im dos tra$al&os C= desenvolvidos )oi o esta$ele#imento de
indi#adores de !ualidade e produtividade para as OPM opera#ionais dos
-rgos de e9e#uo" !ue e9e#utam o radiopatrul&amento motori/ado"
74
#on)orme o #onstante na 7iretri/ n' PM2>::2Z97" $ai9ada pela Portaria n'
PM2>::3" de 12 de Cun&o de 1997" #om os seguintes o$Cetivos:
a' 1sta$ele#er para #ada re!uisito da !ualidade e #om $ase
no #on#eito de produtividade" indi#adores de !ualidade e
produtividade" de modo a nortear as a,es das
Organi/a,es Poli#iais Militares OOPM@ opera#ionaisA
$' 1stimular e motivar os o)i#iais e praas das OPM
opera#ionais a tra$al&arem em e!uipe" #om a )inalidade
de atingirem metas e o$Cetivos a serem propostosA
#' Criar um sistema de a#ompan&amento estat%sti#o da
opera#ionalidade da CorporaoA
d' Possi$ilitar aos Comandantes a )i9ao de itens de
#ontrole eZou itens de veri)i#ao #om $ase nos
indi#adores e dessa )orma o aper)eioamento #ont%nuo dos
tra$al&os reali/adosA
e' Permitir" na =rea opera#ional" a avaliao de desempen&o
dos Comandos su$ordinados" seCa em n%vel individual ou
organi/a#ional'
( respeito desse tema )oi desenvolvido importante tra$al&o
monogr=)i#o pelo Cap PM Renato Aldarvis" no CAO ;Z97" por proposta do
1stado Maior da Corporao" o !ue re)lete a sensi$ili/ao para o
assunto' 1m sua #on#luso o autor relata !ue a gesto pela qualidade total
na :olcia Militar do 3stado de Eo :aulo no s$ vivel como tambm
dese"vel e urgente!
&4
/*- A "#>&r%G$!"a da >':8"'a d #r!ad&
Como C= a$ordado anteriormente e #on)orme as opini,es de
diversos autores #onsagrados na moderna administrao" espe#ialmente
48
Re"a1o ).B)R;IS, op! cit!, #. 124.
75
na =rea de mar'etin! e de o)i#iais da Organi/ao" a import<n#ia da
pes!uisa de mer#ado para a identi)i#ao de pro$lemas no pro#esso
produtivo e a $us#a de solu,es !ue propi#iem #ondi,es para mel&orar
a !ualidade do produto ou servio 4 essen#ial para o mer#ado'
Somente um produto !ue atenda aos interesses ou
ne#essidades do #onsumidor" em !uantidade e !ualidade ade!uadas"
permane#e no mer#ado' Im produto de m= !ualidade ou !ue no ten&a
a!uela !ualidade deseCada ser= des#artado pelo #liente !ue pro#urar=
um outro )orne#edor para sua satis)ao'
Como se pode ver a seguir" desta#am>se algumas opini,es
so$re a import<n#ia da pes!uisa de mer#ado para mel&orar a prestao
de servios'
A import<n#ia da pes!uisa de mer#ado revela>se essen#ial
para uma empresa moderna" por!ue #omo $em delineou Raimar Ri#&ers:
Ba/ parte das atividades de mar*eting Cuntamente #om as
)un,es de transao de $ens ou servios" #om a )ormulao e e9e#uo
de uma pol%ti#a de produtos" es#ol&a e #ontrole de um sistema ade!uado
de distri$uio" divulgao e promoo de seus produtos e #om o
#ontrole de resultados" num es)oro #ont%nuo a )im de atingir o
aproveitamento m=9imo dos re#ursos dispon%veis'
.9
A pes!uisa de mar*eting" para Motler" 4 o sistema pela !ual
se des#reve a maneira )ormal de uma organi/ao #oletar in)orma,es
espe#%)i#as e ne#ess=rias para solu#ionar um pro$lema de mar*eting"
sendo o ter#eiro #omponente de um sistema de ;n)orma,es de
Mar*eting'
0:
49
Raimar RICHERS, op cit., #. 13$14.
50
P+ili# ',-.ER, op cit., #. 283.
76
Para o 5en Cel PM Raimundo Alves 7ourado" C&e)e da 3]
1MZPM" a pesquisa de mercado e*tremamente importante para orientar a
adequao dos servios s necessidades dos clientes.
51
O 5en Cel PM Paulo R4gis Salgado" C&e)e da 0] 1MZPM" di/
!ue: a import<n#ia da pes!uisa reside no )ato do resultado ser
altamente #on)i=vel '''
0+

A identi)i#ao dos anseios e e9pe#tativas dos #lientes 4 de
suma import<n#ia pois a #lientela 4 a ra/o de ser da organi/ao onde
os #lientes internos se #on)undem #om a pr-pria organi/ao e os
#lientes e9ternos so os #onsumidores ou $ene)i#i=rios de seus servios
e mesmo em se tratando da prestao de servios de interesses di)usos
#omo o de segurana pF$li#a e tendo #omo o$Cetivo a preservao da
ordem pF$li#a esses #lientes so os destinat=rios )inais'
Por4m ressalte>se !ue apenas o uso da pes!uisa de
mer#ado no vai ser proveitosa para a organi/ao se no &ouver a
adoo de uma estrat4gia de mar*eting onde &aver= um aproveitamento
dos dados #oletados para mel&orar a !ualidade dos servios prestados"
no devendo ser #on)undida tal pes!uisa #omo um )im em si mesmo"
mas #omo um dos #omponentes do pro#esso mer#adol-gi#o !ue
possi$ilitar= a identi)i#ao das ne#essidades de mudanas na
;nstituio'
Como disse Ri#&ers" no basta que a empresa crie um setor de
pesquisa de mercado ou que passe a adotar um plano de publicidade!
0anto o uso da pesquisa, quanto a aplicao de programas de
publicidade s$ comeam a contribuir efetivamente ao processo de
racionalizao mercadol$gica quando fazem parte de um con"unto de
instrumentos em boa parte intercambiveis entre si!
<;
51
Raimu"do ). B,?R)B,, ,C "F P&3$083G02G97, de 10 !e1 97, em a"eHo.
52
Paulo Re%i! S).:)B,, ,4. !G"F , de 24 !e1 97, em a"eHo.
53
Raimar RICHERS, op cit!, #. 27.
77
Eesse sentido" MelleR se e9pressa desta#ando !ue o
planeCamento" $aseado na pes!uisa e proCetado para atender s
e9ig?n#ias #laramente identi)i#adas nos #lientes e para a reali/ao dos
o$Cetivos da organi/ao" 4 $=si#a para o #on#eito de mer#adologia'
0.
A $oa prestao de servio se tradu/ na resposta !ue a OPM
dar= em ra/o da identi)i#ao dos anseios dos #lientes e das
e9pe#tativas !ue eles t?m em relao organi/ao para a satis)ao
desses anseios'
A import<n#ia da pes!uisa tam$4m gira em torno das
)inalidades primordiais de mar*eting: uma dessas )inalidades visa
identi)i#ar as ne#essidades do mer#ado" ou seCa" a e9ist?n#ia de
demandas inade!uadamente atendidas ou satis)eitas pelas o)ertas
e9istentesA a outra )inalidade" o$Cetiva atender essas ne#essidades #om o
m%nimo de re#ursos e #ustos opera#ionais'
Sua import<n#ia )undamenta>se" ainda na possi$ilidade !ue
o administrador tem de se in)ormar so$re as mudanas do am$iente e
ne#essidades de adaptao ao mer#ado para mel&or prestao de
servio'
Ea Pol%#ia Militar a pes!uisa possi$ilitar= identi)i#ar as
ne#essidades dos #lientes internos e e9ternos para permitir a adoo de
pro#edimentos !ue visam suplantar as de)i#i?n#ias" indi#ar os meios
ade!uados e o preparo t4#ni#o>pro)issional para a e9e#uo das
atri$ui,es da OPM" $us#ando sempre a interao #om os #lientes e o
seu #omprometimento para #onse#uo dos o$Cetivos organi/a#ionais'
Os Comandantes de OPM nos seus v=rios n%veis podem e
devem lanar mo das t4#ni#as de pes!uisa de mer#ado para
identi)i#ao dos anseios dos #lientes e9ternos e sa$er !uais suas
e9pe#tativas em relao Corporao para satis)ao desses anseios"
54
Eu%e"e *. 'E..ED, op cit!, #. 38.
78
da mesma )orma !uanto aos #lientes internos ser= pre#iso identi)i#ar
seus anseios e suas e9pe#tativas visando sua satis)ao pois" disso
depender= a $oa prestao do servio'
79
CONCLUSO
O tra$al&o )oi reali/ado #om $ase em pes!uisa $i$liogr=)i#a
de pu$li#a,es espe#iali/adas da =rea de mar*eting e da moderna
administrao" pes!uisa do#umental" o$serva,es sistem=ti#as e
assistem=ti#as" pes!uisas !ualitativas" palestras e anota,es de aulas
ministradas no CAO ;;Z97" !ue pelo #onCunto de in)orma,es #oletadas
tende>se a #on#luir !ue a pes!uisa de mer#ado 4 muito importante
!uando utili/ada dentro do pro#esso mer#adol-gi#o para !ue as
empresas aumentem sua produtividade e #apa#idade de vendas" o$tendo
#onse!Dentemente aumento dos lu#ros'
7a mesma )orma veri)i#ou>se !ue essa import<n#ia )oi
relevante para as organi/a,es !ue no visam lu#ro" a e9emplo da
Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" pois permite o aper)eioamento
do pro#esso produtivo" mediante a identi)i#ao das )al&as e das
ne#essidades dos #lientes internos e e9ternos possi$ilitando o
atendimento ou a plena satis)ao dessas ne#essidades'
Pode>se #on#luir !ue 4 vi=vel e deseC=vel a implementao
da pes!uisa de mer#ado em todos os n%veis de #omando da Organi/ao
para !ue seCa #olo#ado disposio do #onsumidor dos servios da
Pol%#ia Militar do 1stado de So Paulo" um produto )inal #om a mel&or
!ualidade poss%vel' Ser= ne#ess=rio adotar pro#edimentos pelo Alto
Comando da Corporao" visando despertar" sensi$ili/ar e internali/ar
nos Comandos su$ordinados" !ue #om a pr=ti#a da pes!uisa de
mer#ado" poder>se>= $us#ar o #omprometimento dos #lientes internos
para uma prestao de servios #om a !ualidade indispens=vel
satis)ao das ne#essidades e anseios dos #lientes e9ternos e permitir a
superao das e9pe#tativas !ue a #omunidade tem em relao
Organi/ao'
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