Revista Cientfica INTERMEIO

Faculdade de Ensino e Cultura do Cear FAECE / Faculdade de Fortaleza - FAFOR

2013
GESTO DA QUALIDADE: CONCEITO, PRINCPIO, MTODO E
FERRAMENTAS

Antonia Anglica Muniz dos Santos
1

Edna Almeida Guimares
2

Giliard Paulo de Brito
3



RESUMO
Este artigo mostra o conceito e a evoluo da Gesto da Qualidade e aborda
os princpios da Gesto da Qualidade Total. Enfatiza a metodologia da gesto
e suas principais ferramentas para a busca da qualidade nas organizaes.
Procurar-se- descrever de maneira clara e objetiva a filosofia de cada tcnica,
proporcionando uma compreenso fcil e rpida. O mundo moderno em
constantes transformaes sociais, polticas e econmicas, tem procurado se
diferenciar atravs de inovaes em suas organizaes, tornando-as cada vez
mais competitivas no mercado de atuao. O fortalecimento da ideia de
melhoria dos processos e da cadeia produtiva est cada vez mais tornando as
organizaes autossuficientes em aprendizado e crescimento. A valorizao do
ser humano, a capacidade de resolver problemas e sua busca de perfeio
uma das grandes valorizaes da Gesto da Qualidade.

Palavras-chaves: Gesto da Qualidade, Gesto da Qualidade Total,
Ferramentas de gesto.

ABSTRACT
This article shows the concept and evolution of Quality Management, Total
Quality Management and discusses the principles of quality management.
Emphasizes the methodology of management and key management tools for
the pursuit of quality in organizations. Search will clearly describe the
philosophy and objective of each technique, providing a quick and easy
understanding. The modern world in constant change social, political and
economic, have sought to differentiate themselves through innovation in their
organizations becoming increasingly competitive in the market segment. The
strengthening of the idea of improving processes and the supply chain is
increasingly becoming self sufficient in organizations learning and growth. The
appreciation of the human being, the ability to solve problems and their quest
for perfection is a major valuations of Quality Management.

Key-Words: Quality Management, Total Quality Management, Management
Tools.


1
Formada em Administrao de empresas. Atualmente faturista da empresa Modesto Engenharia.
2
Formada em Administrao de empresas. Atualmente Gerente Administrativo Financeiro na empresa
Comercial Siqueira Ltda.
3
Formada em Administrao de empresas. Atualmente estagirio na empresa Caixa Econmica Federal.


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INTRODUO

A qualidade, num contexto geral foi pensada, esquematizada, melhorada
e implantada desde a dcada de 30 nos Estados Unidos e na dcada de 40 no
Japo e em vrios outros pases no mundo.
A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da
qualidade que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no
desenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicas adequadas a
uma nova realidade.
A gesto da qualidade total como ficou conhecida essa nova filosofia
gerencial, marcou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a
concepo de um sistema da qualidade.
A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade
apenas de departamento especifico e passou a ser um problema da empresa,
abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operao.

2. Evoluo e conceito da Gesto da Qualidade

Quando a Revoluo Industrial foi exportada da Europa para a Amrica,
os habitantes das colnias novamente seguiram a prtica europia. No final do
sculo XIX, os Estados Unidos separaram-se consideravelmente da tradio
europia ao adotar o sistema Taylor de gerenciamento cientfico (JURAN,
1993).
A primeira etapa no desenvolvimento da rea da qualidade, controle da
qualidade pelo operador, relacionava-se atividade industrial at o final do
sculo XIX. Segundo esse sistema, um trabalhador, ou no mximo um nmero
pequeno de trabalhadores, era responsvel pela fabricao do produto em sua
totalidade e, por conseguinte, tornava-se possvel a cada trabalhador controlar
totalmente a qualidade do seu trabalho pessoal (FEIGENBAUM, 1994).
Segundo Feigenbaum (1994), no incio do sculo XX, avanamos para o
controle da qualidade pelo superior. Esse perodo presenciou o advento do
moderno conceito de fbrica, no qual muitos indivduos desempenhando
tarefas similares foram agrupados de forma a poder ser dirigidos por um
supervisor que, por sua vez, assumia a responsabilidade pela qualidade
referente ao trabalho da equipe.
Nos anos 50, aps a guerra, com as grandes potncias, Frana,
Inglaterra, Japo e Alemanha, com seus parques industriais destrudos, os
Estados Unidos passaram a ditar os modelos de gesto e, nesta dcada,
expandiram suas corporaes para todo o mundo (RODRIGUES, 2006).
A procura por bens industriais, a escassez destes no mercado e a
existncia de clientes carentes e com um menor grau de exigncia fizeram com
que as organizaes norte-americanas abrissem mo de algumas tcnicas de
produtividade e controle da qualidade utilizadas durante a Segunda Guerra
Mundial (RODRIGUES, 2006).
Dentre os profissionais que participaram das orientaes tcnicas para a
recuperao do Japo estavam W. Edwards Deming e Joseph M. Juran. Para a
gesto e controle da qualidade: Karou Ishikawi Imai, que foram discpulos de
Deming e lanaram a ideia da utilizao das sete ferramentas para o Controle
Esttico de Qualidade e a criao do Diagrama de Causa e Efeito e o Crculos


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de Controle de Qualidade (CCQ). valido lembrar que foi Juran quem sugeriu
a utilizao da Trilogia da Qualidade: Planejamento; Melhoria e Controle
(RODRIGUES, 2006).
No podemos esquecer a contribuio de Armand Feigenbaum que, nos
anos 60, criou o conceito de TQM (Total Quality Management). O enfoque de
TQM de Feigenbaum, admite que o mesmo deve ser exercido por especialista
em controle de qualidade. Viso que contrariava o enfoque japons que vinha
incentivando o envolvimento de todos os empregados no estudo e na
implantao dos processos de melhoria (RODRIGUES, 2006).
A vantagem competitiva dos japoneses permaneceu inabalada at
meados dos anos 80, quando vrias aes por iniciativas governamental ou
empresarial foram adotadas no Ocidente, dentre elas encontram-se a
Metodologia Malcolm Baldrige e a norma ISO 9000 (RODRIGUES, 2006).
Gesto da Qualidade so conjuntos de aes dirigidas a fim de se obter
caractersticas do produto ou servio com capacidade de satisfazer plenamente
as necessidades e expectativas do cliente/consumidor, atingindo o que se
conhece como qualidade. (JUNIOR e BONELLI, 2006)
Gesto da Qualidade so atividades coordenadas para dirigir e controlar
uma organizao com relao qualidade (CARVALHO e PALADINI, 2005).
Segundo Bravo (2003), o conceito de Gesto da Qualidade interpreta a
qualidade como associada a certas manifestaes fsicas mensurveis no
produto ou pelo menos detectveis sensorialmente, todas elas capazes de
atestar algum efeito benfico.
Para Carvalho e Paladini (2005), a Gesto da Qualidade consiste no
conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao
com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a
melhoria da qualidade. J a Qualidade Total trata-se do modo de gesto de
uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os
seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfao do
cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e sociedade.

3. Qualidade e Gesto: A Gesto da Qualidade Total

A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma opo para a reorientao
gerencial das organizaes. Tem como pontos bsicos: foco no cliente;
trabalho em equipe permeando toda a organizao; decises baseados em
fatos e dados; e a busca constante da soluo de problemas e da diminuio
de erros (CARVALHO e PALADINI, 2005).
Para Kotler (2000), a Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality
Management) uma abordagem para a organizao que busca a melhoria
contnua de todos os seus processos, produtos e servios.
J para Barros (1999), a Qualidade Total uma estratgia de
mobilizao, em que todos (sem exceo) participam do desafio constante de
satisfazer clientes.
O controle da Qualidade Total um sistema administrativo aperfeioado
no Japo, a partir de ideias americanas a introduzidas logo aps a Segunda
Guerra Mundial. O TQC, como praticado no Japo, baseado na participao
de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e
conduo do controle da qualidade (JUNIOR e BONELLI, 2006).


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4. Os princpios da Gesto da Qualidade.

Segundo Mello et all (2009), principio de gesto da qualidade uma
crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma
organizao, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo,
pela focalizao nos cliente e, ao mesmo tempo, encaminhando as
necessidade s partes interessadas. So oito os princpios:

4.1. Foco no Cliente

As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel
que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e
procurem exceder suas expectativas.

4.2. Liderana

Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as
pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os
objetivos da organizao.

4.3. Envolvimento das pessoas

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu
total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o
benefcio da organizao.

4.4. Abordagem de processo

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo.

4.5. Abordagem sistmica para a gesto

Identificar, compreender e gerenciar os processos interrelacionados como
um sistema a contribuir para a eficcia e a eficincia da organizao no sentido
de esta atingir seus objetivos.

4.6. Melhoria contnua

A melhoria contnua do desempenho global da organizao deveria ser
um objetivo permanente.

4.7. Abordagem factual para a tomada de deciso

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.





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4.8. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma
relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar
valores.

5. Metodologia de Gesto

O caminho mais simples para se atingir um objetivo o mtodo (BRAVO,
2003).
As metodologias utilizadas em uma organizao no se reduzem a
quaisquer medidas, procedimentos e tcnicas. Elas decorrem de uma
concepo de sociedade, da natureza da atividade prtica humana no mundo,
do processo de conhecimento, e, particularmente, da compreenso da prtica
educativa numa determinada sociedade (BRAVO, 2003).
A escolha e a organizao da metodologia devem corresponder s
necessidades das organizaes e estarem adequadas s condies concretas
de sua situao (CAMPOS, 1999).
O Ciclo PDCA descrito em quatro partes:

Planejamento Definir as metas e os mtodos para atingir a
melhoria ou inovao propostas para mudar.
Execuo Determinar ao educativa para o que foi planejado,
treinando as pessoas envolvidas no projeto, e dar incio execuo do
trabalho, ou seja, organizar para atuar.
Verificao Verificar se os resultados das melhorias e/ou
inovaes esto sendo alcanados de modo a agir para promover a
transformao.
Atuao Agir para adequar a implementao das metas
planejadas de melhoria e/ou inovao, de modo a serem
institucionalizadas para melhorar.

Na figura A pode-se identificar melhor a diviso das quatro partes.

Figura A - Ciclo PDCA
Fonte: PORTAL EMPRESA E DINHEIRO, (2012)


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6. Ferramentas de Gesto

Conforme Barros (1999), a Qualidade Total uma filosofia de gesto
baseada na satisfao dos clientes internos e externos envolvidos na empresa,
ou seja, um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal
faz uso de um conjunto de tcnicas e ferramentas integradas ao modelo de
gesto. Segue abaixo algumas ferramentas para a Gesto de Qualidade:


6.1 Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Causa e Efeito, tambm chamado de Diagrama Espinha
de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, um diagrama que visa estabelecer a
relao entre o efeito e todas as causas de um processo. Cada efeito possui
vrias categorias de causas, que, por sua vez, podem ser compostas por
outras causas (RODRIGUES, 2006).
A figura B mostra em detalhe o Digrama de Ishikawa.


Figura B - Diagrama de Ishikawa
Fonte: PORTAL DO ADMINISTRADOR, (2010)

6.2 Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto um grfico de barras verticais que permite
determinar quais problemas a resolver e quais as prioridades. Ele deve ser
construdo tomando como suporte uma lista de verificao (RODRIGUES,
2006).
uma ferramenta de anlise de dados que se apresenta em grficos de
barras verticais (ver Figura C). Aps a construo do Diagrama de Pareto
comum considerar-se que as causas a atacar so aquelas que contribuem, em
conjunto, para cerca de 80 % do problema.


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Figura C - Diagrama de Pareto
Fonte: PORTAL MAX, (2012)

6.3 Plano de Ao 5W2H

Segundo Vergara (2006), o plano de ao 5W2H utilizado
principalmente no mapeamento e padronizao de processos, na elaborao
de planos de ao e no estabelecimento de procedimentos associados e
indicadores. de cunho basicamente gerencial e busca o fcil entendimento
atravs de definio de responsabilidade, mtodos, prazos, objetivos e
recursos associados. O 5W2H (figura D) representa as iniciais das palavras em
ingls, why (porqu), what (o que), where (aonde), when (quando), Who
(quem), how (como) e how much (quanto custa).


















Figura D - Plano de Ao 5W2H.
Fonte: CAMPOS, (2004)

QUANDO
Responsvel:
COMO QUANTO
PLANO DE AO
REA: Data: ___/___/___ Rev.: ___ Pg.: ___/___
0NDE POR QUE
META:
0 QUE QUEM


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6.4 Fluxograma

Fluxograma a forma grfica, atravs de smbolos, de descrever e
mapear as diversas etapas de um processo, ordenando-as em sequncia
lgica e de forma planejada (RODRIGUES, 2006).
O fluxograma (figura E) mostra a ao para assar um po.


Figura E - Fluxograma simblico.
Fonte: PORTAL CRISTIANCECHINEL, (2012)











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CONCLUSO

Conclumos, portanto, que a Qualidade esteve relacionada com a
conformidade dos produtos, posteriormente evoluiu para a satisfao dos
clientes.
Hoje a Gesto da Qualidade Total busca satisfazer no s o cliente, mas
todos os envolvidos na empresa criando uma cultura organizacional bem
definida e homognea nos relacionamentos entre funcionrios, fornecedores e
clientes.
A qualidade trouxe com seus princpios e tcnicas enormes melhorias.
Atualmente, as empresas de maior sucesso so aquelas que adotam as
ferramentas de gesto da qualidade.
A Gesto da Qualidade Total visa a eficcia e a flexibilidade de uma
organizao por meio de planejamento, organizao e compreenso de cada
atividade, sendo til em todas as organizaes.
No ambiente globalizado atual a qualidade essencial para as
organizaes sobreviverem, alcanando suas metas pretendidas e
alavancando para o sucesso.

REFERNCIAS

BARROS, Claudius DArtagnan C. Excelncia em Servios, Uma questo de
sobrevivncia no mercado. Rio de Janeiro. Editora: Qualitymark. 1999.

BRAVO, Ismael. Gesto da Qualidade em Tempos de Mudana. Editora
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CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (No Estilo
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edio. Belo Horizonte. 1992.

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Dia. Editora INDG. 8 Edio. Minas Gerais. 2004.

CARVALHO, Marly Monteiro, PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da
Qualidade: Teoria da Qualidade. Rio de Janeiro: Campos. 2005.

FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total: Gesto e Sistemas.
Editora: Makron Books. So Paulo. 1994

JURAN, J.M. Juran na liderana pela qualidade (um guia para executivos).
Editora: Pioneira. Edio: 2. So Paulo. 1993.

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So Paulo. 2006

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