Atenda com

qualidade

Telma Camargo
 Atenda com qualidade

OBJETIVOS

Reconhecer a importância da satisfação do
cliente por meio da atuação do profissional de
atendimento.

Conhecer os requisitos básicos e as fases do
atendimento para o atendente.

Diferenciar “atender bem” e tratar bem”no
processo de busca de satisfação do cliente.

Reconhecer a importância de identificar
“momentos da verdade”, ou seja, aspectos que
afetam o nível de satisfação do cliente.
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REQUISITOS BÁSICOS DO ATENDENTE

Apresentação pessoal

Leitura

Treinamento

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FASES DO ATENDIMENTO
No processo de atendimento, o cliente deseja:

1º Sentir-se acolhido

2º Ser atendido

3º Ver sua necessidade atendida ou

resolvida

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FASES DO ATENDIMENTO

1º SENTIR-SE ACOLHIDO

Abordagem

Educação, simpatia e cordialidade

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FASES DO ATENDIMENTO

2º SER ATENDIDO

Sondagem

Apresentação do produto e empresa

Conhecimento do produto, serviço e

empresa

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FASES DO ATENDIMENTO

3º VER SUA NECESSIDADE ATENDIDA

OU RESOLVIDA

Negociação
Fechamento
Pós Vendas

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Bem Tratado ou Bem Atendido?

TRATAMENTO
Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao
tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos
funcionários (atendente), sem exceção, de qualquer empresa.

ATENDIMENTO
Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos
gratos não só por um tratamento cordial como também com a
disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade
e com um ambiente limpo e agradável.

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Bem Tratado ou Bem Atendido?

Clientes deixam de comprar de empresas

especialmente por causa de:

- Atendimento rude 48,7%

- Falta de atenção 19,2%
- Produto Melhor 18,5%
- Produto Mais barato 13,6%
Fonte-Manual do Educador, Atendimento ao Cliente (Educação SEBRAE), dados aproximdos também retirado das
pequisas do Perfil do Consumidor do projeto Varejo Mais-Regional Maringá/2005.

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Bem Tratado ou Bem Atendido?

E o que fazem os clientes insatisfeitos?

- 80% dos clientes não reclamam,
sisplesmente não voltam.
- A maioria procura outro fornecedor.
- Muitos Não reclamam porque não
sabem onde reclamar.
Fonte-Manual do Educador, Atendimento ao Cliente (Educação SEBRAE), dados aproximdos também retirado das
pequisas do Perfil do Consumidor do projeto Varejo Mais-Regional Maringá/2005

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Bem Tratado ou Bem Atendido?

Ou ainda
- Cada cliente satisfeito conta para,
em média, outras 5 pessoas.
- Cada cliente insatisfeito conta para,
em média, outras 17 pessoas.

Fonte-Manual do Educador, Atendimento ao Cliente (Educação SEBRAE), dados aproximdos também retirado das
pequisas do Perfil do Consumidor do projeto Varejo Mais-Regional Maringá/2005

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 Atenda com qualidade
Bem Tratado ou Bem Atendido?

Tratar bem Atender bem=Fidelizar

Trata com cordialidade e simpatia o novo cliente que Entrevista o novo cliente para conhecer suas
entra em contato ou que vem à empresa. necessidades e registra as informações obtidas.

Conhece o que os antigos clientes estão habituados a Mantém registros de compras por cliente e os analisa
comprar. para identificar as variações e freqüências.

Fica sinceramente feliz quando o cliente retorna outras Cria um programa de fidelidade que oferece prêmios ou
vezes e demonstra isso sem qualquer restrição. vantagens progressivas aos clientes e divulga isso.

Empresa escolhe os profissionais que vão lidar com Empresa elabora critérios formais de seleção,
público, buscando um perfil sociável, de razoável nível programas permanentes de treinamento e métodos de
cultural e experiência anterior. avaliação de performance de todo o seu pessoal.

Existe sempre a intenção e preocupação de atender Existem métodos e procedimentos criados

bem. especificamente para atendimento e fidelização de
clientes.

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 Atenda com qualidade

Momento da Verdade

MOMENTO DA VERDADE
A expressão “momento da
verdade”simboliza cada um dos
momentos de contato e interação
entre a empresa e o cliente.

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 Atenda com qualidade
momento da Verdade

O cliente tem poder?

“Clientes podem demitir todos de uma empresa,
do alto executivo para baixo, simplesmente
gastando seu dinheiro em outro lugar.”

Sam Walton, Wall-Mart

A hora da verdade

“Qualquer episódio no qual o cliente entra em
contato com algum aspecto da organização,
e obtém uma impressão dos seus serviços.”

Richard Normann

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Vencendo Objeções

VENCENDO OBJEÇÕES

Personalize o atendimento. Chame-o pelo nome,
ou Senhor ou Senhor;

Demonstre disponibilidade e interesse para
encontrar uma solução;
• Mantenha calma, tom de voz adequado. Seja
profissional.
• Coloque-se ao lado do cliente, entenda.
• Tenha empatia, se coloque no lugar dele para
entendê-lo.

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Vencendo Objeções

VENCENDO OBJEÇÕES
• Identifique o problema fazendo perguntas para
buscar alternativas para solução.

Deixe-o pensar antes de responder. Não o
apresse. Nem se apresse.

Assuma a responsabilidade, tenha postura firme
e assertiva. Resolva.

Solucione o problema. Não dê desculpas, o
cliente procura solução.

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Vencendo Objeções

VENCENDO OBJEÇÕES

Deixe-o desabafar. Ouça o que ele tem a dizer.
Escute suas queixas.
• Peça desculpas sempre que necessário, sem
exageros.

• Explique ao cliente com cautela e detalhes a

solução do problema.

• Cumpra se prometer algo. Se não for cumprir,

não prometa!
Atenda de forma assertiva!
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Estilos de comportamento

•Comportamento •Comportamento •Comportamento

Defensivo Assertivo Agressivo

Atendentes O profissional de Atendentes

defensivos atendimento agressivos tem
ficam elaborando dificuldade para
assertivo é capaz,
ouvir e praticar
desculpas de agir com empatia. Usam
e procurando sinceridade, gestos
culpados enquanto sem inibição, temor exagerados, tom
o cliente fala. Não ou agressividade. e volume de voz
se comprometem mais intensos.
Sabe ser firme Atacam o cliente
não tem quando necessário. e não se
responsabilidades. Sabe dizer não de importam com a
forma apropriada e solução do
convincente. problema.

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• ATENDA COM QUALIDADE

“O sucesso próprio só acontece

quando, de algum modo,
trabalhamos pelo sucesso ou
satisfação alheia.”
André Ganzelevetch

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