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30-535-01 Gestion de projets

Fondements et pratiques dans un


optique GOP

La gestion de la qualité

Séance 8
9 juin 2005

Plan de la séance 8
La gestion de la qualité

“ Historique du phénomène qualité


“ Principes de qualité
“ Processus de gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 1
Historique de la qualité
Dans les années 30
“ Qualité = Inspection
Trier les mauvaises pièces des bonnes
Début des années 50
“ Qualité = Inspection + contrôles statistiques
“ Techniques mathématiques et statistiques
“ Chartes de contrôle des processus
© Gilles Charron 2005

Historique de la qualité
Fin des années 50 et les années 60
“ Qualité = Assurance qualité
Régler les problèmes à la source pour les éviter
Nouveaux concepts
“ Les coûts de la qualité
“ Programmes zéro défaut
“ Contrôle total de la qualité

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 2
Historique de la qualité
Aujourd’hui
“ Qualité = Gestion stratégique de la qualité
La qualité devient une culture orientée client
Nouveaux concepts
“ Qualité est un avantage concurrentiel
“ Qualité est définie par le consommateur
“ Qualité est partie intégrante de la planification
stratégique
“ Qualité demande un engagement complet de tous
les membres de l’entreprise
© Gilles Charron 2005

Historique de la qualité
Amélioration de la performance
Performance
Un type de production Production de masse Production flexible

Orienté produit Orienté processus


Pas de focus sur le client Focus sur le client Focus sur le client
Agriculture Machine Système Époque

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 3
Principes de qualité
Pourquoi se soucier de la qualité
“ Les attentes élevées de la clientèle
“ Les standards de qualité de plus en plus élevés
“ Le coûts élevés de correction « rework »
“ Les temps de cycle de produit de plus en plus court
“ La compétition et la globalisation des marchés
“ L’importance d’être les premiers sur le marché

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Le consommateur demande un niveau
plus élevé de qualité

“ Exigences de performance plus grandes


“ Produits développés plus rapidement
“ Niveau technologique plus élevé
“ Moins de rejet et de défectuosité
“ Matière première et les processus poussés à la limite

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 4
Principes de qualité
L’industrie doit mettre en place des
méthodologies
“ D’amélioration continuelle des processus
de production

“ D’amélioration des produits afin de;


“ Retenir les clients existants
“ Regagner les clients perdus
“ De gagner des parts de marché par des nouveaux clients
© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
La Qualité c’est…
Selon ISO
“ L’ensemble des caractéristiques et des
fonctionnalités d’un produit ou d’un service qui
supporte son habilité à satisfaire les besoins et
attentes du client

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 5
Principes de qualité
La Qualité c’est donc…
“ Conformité aux besoins et spécifications définies

“ Conformité aux attentes mutuellement définies

“ Donner une perception au client que l’on a surpassé


ses attentes

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Les gourous japonais de la qualité

“ Ishikawa – Diagramme Cause à effet

“ Imai – Kaisen (amélioration continue)

“ Ohno - Just in time

“ Shingo - SMED et Poka-Yoke


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30-535-01 Séance6 6
Principes de qualité
Les 3 grands gourous Américains
“Joseph M.Juran

“Phillip B.Crosby

“W. Edwards Deming


© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Juran
“ La trilogie de la Qualité
“ L’amélioration de la qualité
“ La planification de la qualité
“ Les contrôles de qualité
“ Vision de la qualité
Manufacturiers: Adhérence aux spécifications
Consommateurs: Apte à l’usage (fitness for use)

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 7
Principes de qualité
Juran
“ Définie la qualité comme « apte à l’usage (fitness for
use) »

“ Le produit ou le service devrait être en mesure de


faire ce pourquoi il a été fabriqué

EX: L’automobile transporte du point A au point B

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Principes de qualité
Juran
“« Apte à l’usage »
“ Qualité du design
“ Conformité aux spécifications
“ Disponibilité
“ Sécurité
“ Utilisation

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30-535-01 Séance6 8
Principes de qualité
Juran
“ Les 5 absolus de la qualité

“ Qualité = apte à l’usage


“ Qualité = conformité aux spécifications
“ Qualité vient de la prévention
“ Qualité = standard performance est de zéro défaut
“ Qualité est mesurée par les coûts de non-conformité

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Principes de qualité
Juran
Les 10 étapes d’amélioration de la Qualité
1. Développer une conscience à l’amélioration
2. Fixer des objectifs à l’amélioration
3. Développer l’organisation pour atteindre les objectifs
4. Donner de la formation
5. Mettre des initiatives de résolution de problèmes
6. Faire rapport des progrès
7. Reconnaître les bons coups
8. Communiquer les résultats
9. Garder une trace des résultats
10. Maintenir le le cycle
© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 9
Principes de qualité
Crosby
“ Conformité aux exigences- (Conformance to requirements)
“ Si la qualité augmente, les coûts baisseront
“ Objectifs de l’amélioration de la qualité = zéro défaut
“ Clé – Changer la culture de la haute direction
“ Deux outils
“ Grille de maturité en qualité
“ Système d’évaluation des coûts de qualité

“ Amélioration de la qualité en 14 points


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Principes de qualité
Crosby
“ Grille de maturité de la qualité

“ Phase de maturité de l’entreprise


“ Catégories de mesures

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 10
Principes de qualité
Crosby
Système d’évaluation des coûts de la qualité

“ Coûts de ratés (failure) interne


“ Coûts de ratés (failure) externe
“ Coûts d’évaluation et d’inspection
“ Coûts de prévention

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 11
Principes de qualité

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Crosby
Coûts de ratés (failure) interne

“ Rebuts
“ Corrections (rework)
“ Temps d’arrêt des lignes de production
“ Rendement des lignes
“ Ré-inspection

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 12
Principes de qualité
Crosby
Coûts de ratés (failure) externe

“ Ajustement aux plaintes des clients


“ Retour de marchandise
“ Charges dues à la garantie
“ Escomptes sur marchandises

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Crosby
Coûts d’évaluation et d’inspection

“ Inspection de la matière première


“ Coûts d’inspection et de test à la conformité
“ Coûts de maintien de l’équipement de test
“ Perte de matériel par l’inspection et les test
“ Évaluation des stocks

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 13
Principes de qualité
Crosby
Coûts de prévention
“ Planification de la qualité
“ Formation
“ Contrôle des processus
“ Collecte et analyse des données
“ Communication des résultats

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Les 14 points de Crosby
“ Engagement de la direction
“ Équipe d’amélioration de la qualité
“ Mesures de qualité
“ Évaluation des coûts de la qualité
“ Conscience de la qualité
“ Actions correctives
“ Planification zéro défaut
“ Formation des superviseurs
“ Journée zéro défaut
“ Définition d’objectifs
“ Suppression des causes de défaut
“ Reconnaissance
“ Cercle de qualité
“ Reprendre du début
© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 14
Principes de qualité
Deming
“ Faire de son mieux n’est pas assez
“ La responsabilité de changer est aux gestionnaires
“ 85% des problèmes de qualité requiert une action de
la direction pour changer le processus
“ Première étape est d’apprendre à changer (14 points)
“ Développer des standards pour définir le travail
acceptable
“ Impératif de se concentrer sur l’amélioration des
processus
© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Deming
Amélioration des processus
“ Augmente l’uniformité du produit

“ Réduit
“ Corrections « Rework » et les erreurs
“ Gaspillage de main d’œuvre
“ Temps-machine
“ Matière première
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30-535-01 Séance6 15
Principes de qualité
Deming
Deux façons d’améliorer les processus

Travailler sur les


“ Causes communes (common causes)

“ Causes spéciales (special causes)

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Deming
“ Causes communes (common causes) 85%

“ Mauvais design du produit (déficience)


“ Matières premières de mauvaise qualité

“ Machinerie défectueuse

“ Machinerie ne pouvant rencontrer les standards

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 16
Principes de qualité
Deming
“ Causes spéciales (special causes) 15%

“ Manque connaissance ou habilité des opérateurs


“ Inattention des opérateurs

“ Lots de matière première défectueux

© Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Deming
Contrôle statistique de la qualité

“ Cartes de contrôles
“ Carte de contrôle par attribut (bon / mauvais)

“ Carte de contrôle par mesure (poids, longueurs)

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 17
Principes de qualité
Deming
Carte de contrôle Limite supérieure de contrôle

.
. . Axe centrale
. (moyenne)

. .
© Gilles Charron 2005 Limite inférieure de contrôle

Principes de qualité
Deming
Cartes de contrôles
“ Indique les problèmes mais pas les causes

“ Nécessaire d’utiliser d’autres techniques;


“ Diagramme de cause à effet
“ Analyse Pareto
“ Le cycle PDCA (amélioration continue)

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 18
Principes de qualité
Deming
Diagramme causes à effets
Travailleurs Machines

Problème

Méthodes
Matériel © Gilles Charron 2005

Principes de qualité
Deming-Analyse de Pareto
Nombres
d’incidents

%
%
% %
1 2 3 4 Causes

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 19
Principes de qualité
Deming
PDCA cycle Cycle PRCA
Planifier
Agir •Objectifs
•Poursuivre
•Méthodes
•Corriger

Contrôler
•Vérifier le travail
Réaliser
•Formation
•Exécution

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Principes de qualité
Deming
14 points
1. Créer une constance à l’amélioration du produit ou service
2. Adopter une nouvelle philosophie
3. Cesser la dépendance à l’inspection de masse
4. Cesser la pratique d’achat sur les prix seulement
5. Continuellement améliorer le système de production ou service
6. Instituer des méthodes d’entraînement moderne
7. Instituer des nouvelles méthodes de supervision
8. Éliminer la peur de perdre son emploi
9. Briser les barrières entre les départements
10. Éliminer les objectifs chiffrés pour les travailleurs (work force)
11. Éliminer les standards et quotas à atteindre
12. Éliminer les barrières entre les classes de travailleurs
13. Instituer un programme rigoureux d’éducation et de formation
14. Créer un structure à la haute direction qui supportera les 13 points
© Gilles Charron 2005
précédents

30-535-01 Séance6 20
Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Meilleures pratiques de gestion de
la qualité
“ Orientée client
“ Orientée processus
“ Amélioration continue
“ Travail d’équipe
“ Culture organisationnelle orientée qualité
“ Éducation et formation continuelles
“ Engagement à la classe mondiale
© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 21
Gestion de la qualité en GP
Engagement à la classe mondiale

“ La qualité devient la convergence de toutes les


activités et effort
“ Implication générale à la diffusion du concept
de qualité à travers l’organisation
“ Qualité est continuellement soutenue pour tous
les projets de l’entreprise

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Grille de performance de qualité
100% Évaluer les Classe
Attentes du spécifications mondiale
client du produit Qualité

50%

Échec Évaluer les attentes du


client

0% 50% 100%
Performance technique (rencontre des spécifications)
© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 22
Gestion de la qualité en GP
Idée

Besoins
fonctionnels

Finalité et
objectifs

Besoins
techniques

Charte de projet
© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP

Paramètres d’envergure des livrables

“ L’envergure du projet en terme de clientèle cible

“ Le choix du ou des sites

“ Le type de technologie, la méthodologie, le procédé

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 23
Gestion de la qualité en GP

Les spécifications

“ Les principales caractéristiques


“ Quantités
“ Dimensions

“ Techniques

“ Performances

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Ne pas confondre classe et qualité
“ Classefait référence au niveau de performance
du produit

“ Le client et le chef de projet détermine la classe


(niveau de performance du produit)

“ Unequalité médiocre est toujours inacceptable


indépendamment de la classe
© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 24
Gestion de la qualité en GP
Fondations de la gestion de la qualité en
GP
4 concepts
1. La satisfaction du consommateur ou
client
2. Amélioration des processus
3. Gestion basée sur les faits
4. Valorisation de la performance
© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Idée fonctionnels
Besoins
Attentes du client

Orientée client
Approche
organisationnelle Satisfaction Amélioration
du client des processus

Gestion basée Valorisation


sur les faits de la
performance

Satisfaction
totale

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 25
Gestion de la qualité en GP
Fondations
1-La satisfaction du consommateur ou client

“ Distinction entre client et partie prenante

“ Partie prenante – toute personne influencée par


les résultats du projet
“ Client – La partie prenante principale

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Fondations
1-La satisfaction du consommateur ou client

“ Distinction entre client interne et client externe

“ Interne(s) – Commanditaire(s) du projet


“ Externes – Utilisateurs du produit

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 26
Gestion de la qualité en GP
Fondations
1-La satisfaction du consommateur ou client

“ Interne(s) – Commanditaire(s) du projet


“ Pense en terme de conformité aux spécifications

“ Externes – Utilisateurs du produit


“ Pense en terme de satisfaction à l’utilisation

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Fondations
1-La satisfaction du consommateur ou client

“ Les natures de satisfaction


“ Éléments satisfaisants (satisfiers)
“ Éléments non-satisfaisants (dissatisfiers)
“ Éléments émotifs (exciters / delighters)

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 27
Gestion de la qualité en GP
Attentes du client (qualité)
Manufacturier
“ Performance

“ Fonctionnalité

“ Conformité

“ Durabilité

“ Esthétique

“ Perception de la qualité
“ Service après vente
© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Attentes du client (qualité)
Services
“ Attente

“À temps
“ Accessibilité et commodité

“ Courtoisie

“ Exactitude

“ Réponse du personnel aux problèmes

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 28
Gestion de la qualité en GP
Fondations
2-Amélioration des processus

“ Améliorer les processus de travail pour efficacement


rencontrer les objectifs stratégiques et la satisfaction
du client

“ Un ensemble de processus forme un système de


qualité

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Fondations
2-Amélioration des processus

“ 3 niveaux d’amélioration en qualité


“ Réduction des coûts
“ Parité compétitive
“ Dominance

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 29
Gestion de la qualité en GP
Fondations
2-Amélioration des processus

“ Qualifications de processus
“ Niveau 1 – Au hasard
“ Niveau 2 - Initiation
“ Niveau 3 – Formalisation
“ Niveau 4 - Optimisation
© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Fondations
3- Gestion basée sur les faits
“ Veut dire
“ Structurer pour être attentif et réactif aux parties prenantes
impliquées dans le processus

“ Utiliser des processus de qualité pour identifier et capturer


les données

“ Être en mesure de mesurer et d’analyser les données et


les tendances efficacement et d’apporter les correctifs
requis © Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 30
Gestion de la qualité en GP
Fondations
3- Gestion basée sur les faits
“ Variation statistiques des processus
“ Causes communes (common causes)

“ Causes spéciales (special causes)

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
3- Gestion basée sur les faits
“ Causes communes (common causes)

“ Mauvais design du produit (déficience)


“ Matières premières de mauvaise qualité

“ Machinerie défectueuse

“ Machinerie ne pouvant rencontrer les standards

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 31
Gestion de la qualité en GP
3- Gestion basée sur les faits
“Causes spéciales (special causes)

“ Manque connaissance ou habilité des


opérateurs
“ Inattention des opérateurs

“ Lot de matière première défectueux

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP

Carte de contrôle par mesures


“ Aussi connue comme
Cartes étendues-moyennesX-E

“ Constitué de deux cartes


“ Carte X (carte des moyennes)
“ Carte E (carte des étendues)

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 32
Gestion de la qualité en GP
Cartes de contrôle X-E
Méthodologie de calcul
“ Moyenne des échantillons X
“ Additionner les moyennes et calculer la moyenne des
moyennes X
“ Calculer l’étendue de chaque échantillon E
“ Calculer la moyenne des étendues E
“ Calculer la limite supérieure de contrôle pour la carte X
“ Calculer la limite inférieure de contrôle pour la carte X
“ Calculer la limite supérieure de contrôle pour la carte E
“ Calculer la limite inférieure de contrôle pour la carte E
© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Cartes de contrôle X
Formules
“ LSC = X + A2E
“ LSI = X - A2E

“ X = la moyenne des moyennes des échantillons


“ A2 = est donné par la table des coefficients selon la taille de
l’échantillon
“ Les données inscrites à la carte X sont les moyennes des
échantillons

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 33
Gestion de la qualité en GP
Cartes de contrôle E
Formules
“ LSC = D4E
“ LIC = D3E
“ D3 et D4 = sont donnés par la table des coefficients
selon la taille de l’échantillon
“ Les données inscrites à la carte E sont les étendues

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
Cartes de contrôles par mesures
Heure No échantillon Valeurs Total Moyenne Étendue
13h00 1 5,8 5 5,5 5,6 21,9 5,48 0,8
14h00 2 5,5 5,3 5,4 5,7 21,9 5,48 0,4
15h00 3 5,6 5,2 5,4 5,2 21,4 5,35 0,4
16h00 4 5,3 5,4 5,6 5,5 21,8 5,45 0,3
17h00 5 5,4 5,6 5,7 5,5 22,2 5,55 0,3
18h00 6 5,8 5,4 5,3 5,5 22 5,50 0,5
19h00 7 5,5 5,2 5,6 5,4 21,7 5,43 0,4
20h00 8 5,3 5,5 5,6 5,7 22,1 5,53 0,4
21h00 9 5,5 5,1 5,3 5,4 21,3 5,33 0,4
22h00 10 5,9 5,3 5,1 5,4 21,7 5,43 0,8

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 34
Gestion de la qualité en GP
Cartes de contrôles par mesures
Coeficient pour calcul de cartes de contrôle
Taille n A2 D3 D4 d2
2 1,880 0,000 3,267 1,128
3 1,023 0,000 2,575 1,693
4 0,729 0,000 2,282 2,059
5 0,577 0,000 2,115 2,326
6 0,483 0,000 2,004 2,534
7 0,419 0,076 1,924 2,704
8 0,373 0,136 1,864 2,847
9 0,337 0,184 1,816 2,970
10 0,308 0,223 1,777 3,078

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP

99,73%

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 35
Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 36
Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 37
Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

30-535-01 Séance6 38
Gestion de la qualité en GP

© Gilles Charron 2005

Gestion de la qualité en GP
4- Valorisation de la performance

“ Valorisation
du travail quotidien à l’amélioration
des tâches individuelles vers la qualité

“ Deux concepts
“ Performance du travail
“ Organisation orientée qualité

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30-535-01 Séance6 39
Gestion de la qualité en GP
4- Valorisation de la performance
“ Performance du travail
“ Agissements associés à l’accomplissement des
tâches et du rôle formel de l’ensemble des
membres de l’organisation

“ Organisation orientée qualité


“ Les normes, les valeurs et les récompenses qui
viendront supporter les agissements des membres
de l’organisation
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Gestion de la qualité en GP
4- Valorisation de la performance
“ Valorisation
personnelle
“ Composer de 5 dimensions
“ Imputabilité
“ Sensé (meaningfull)

“ Compétence

“ Formation proactive

“ Impact sur l’organisation

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30-535-01 Séance6 40
Gestion de la qualité en GP
2. Planification
Autorisation 3. Assurance qualité
à procéder
1. Initiation Plan de projet
Projets
potentiels Plan de projet
Processus améliorée
Livrables complétées
Autorisation
4. Contrôle qualité
Qualification des
processus 5. Fermeture
Acceptation des
Acceptation des livrables
livrables

Client satisfait
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Gestion de la qualité en GP

Suite à la séance 9

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30-535-01 Séance6 41