3.Tarjetas de Crdito.

Crdito Son montos o cupos de dinero que se otorgan para efectuar crdito en forma inmediata en los
establecimientos afiliados a la entidad crediticia.
Dbito Tarjetas que tienen una cuenta bancaria y de la cual se va descontando el monto de
Que obedezcan todas las reglas editadas por las compaas emisoras de las tarjetas.
ida autorizaci!n del pago teniendo en cuenta el lmite del crdito.
"omprobar fec#a de e$pedici!n% si es o no vigente la tarjeta o ya venci!.
&mplear el boletn de cancelaci!n
'tilizar correctamente la impresora para tarjetas de crdito% revisando y la compra que realice.
Inteligente &s aquella que de antemano dispone de un monto de dinero y registra entradas y salidas.
(o tiene un cupo adicional disponible. comparando n)meros.
ida la firma del cliente.
*evuelva la tarjeta y cdula al cliente&scrbale una seal o firma al pagar
+evise el logotipo de e$pedici!n. Ejemplo: visa que tenga #ologramas simulando movimiento
4.Voucher ,utorizaciones% !rdenes% de servicio para ser utilizados posteriormente. (ormalmente son
pagados con anticipaci!n. &l vouc#er lleva el nombre de acuerdo con el servicio que esta
representando. Ejemplo: el vouc#er #otel
5.Crditos rstamos temporales otorgados a los clientes y-o #uspedes que internamente se llevan a
una cuenta. ersonal. rstamo dado a una persona."orporativo. /os otorgados por una &stos crditos
normalmente son dados a los #uspedes o clientes #abituales% conocidos y a quienes se les tiene plena
confianza. otorgados
Semana 4: Polticas Internas del rea del Evento Manual de procedimientos
Definicin &s un documento que en forma ordenada% abreviada% l!gica y sistem0tica% describe los
procesos o tareas que indican al personal de la empresa las actividades que debe cumplir y la forma
como deben ser realizadas con el prop!sito de lograr unos resultados.
!rocedimiento *efine la serie de tr0mites que se ejecutan o cumplen en cada una de las fases de un
proceso.
"bjeti#os
1uscar la ejecuci!n correcta y oportuna y la uniformidad de las labores.
ermitir a#orro de tiempo y esfuerzos evitando la repetici!n de instrucciones.
2acilitar el aprovec#amiento de recursos #umanos y materiales.
Servir de orientaci!n al personal nuevo.
Ser )til para la orientaci!n en informaci!n al cliente.
2acilitar la supervisi!n y evaluaci!n del trabajo.
ropiciar el mejoramiento y la productividad de la empresa.
Importancia del manual de procedimientos /os manuales de procedimiento permiten precisar las
funciones% relaciones y responsabilidades de cada 0rea y evitan duplicidad% detectan omisiones y
propician la uniformidad en cualquier actividad. ,dem0s permiten una visi!n del proceso y una
optimizaci!n del mismo al concentrarse en analizar todos los procesos y actividades de la "ompaa
con el objeto de descubrir mecanismos de mejorar% la rentabilidad y la inversi!n en avances
tecnol!gicos.
3
Caracter$sticas del manual de procedimiento *escribe detalladamente las rutinas de trabajo%
acompaadas de los respectivo gr0ficos que faciliten su percepci!n y retenci!n. ,s mismo las agrupa
de manera que agilicen su consulta.
Se realiza para cumplir una funci!n.
Tiene un objetivo.
Tiene un inicio y un fin identificables.
Tiene definidas las responsabilidades de llevar a cabo las diferentes actividades% quin las #ace y
cuales son esas acciones.
+equiere una informaci!n de entrada para iniciar y produce una informaci!n de salida. Tiene
definidos los clientes que ser0n los beneficiados del resultado del proceso.
Clasificacin de los manuales de procedimiento /os manuales de procedimiento pueden clasificarse
de la siguiente manera.
Instructi#os de trabajo o procesos espec$ficos. 4ncluyen operaci!n y mantenimiento del equipo%
calibraci!n de la instrumentaci!n y procesos o tareas especiales.
De Verificacin% 4nspecciones% pruebas% auditaras. /as compaas e$itosas eval)an el sistema de
control y los resultados para administrar primero los procesos ya que los resultados econ!micos son
s!lo eso y no reflejan qu factores #icieron posible que fueran buenos o malos y muc#o menos c!mo
#acer que se mantengan o mejoren. &seguramiento de calidad% "ontrol de documentos% compras%
registros% reclamaciones% capacitaci!n% etc. /a administraci!n de procesos e$ige contemplar todas las
0reas interrelacionadas como parte de un sistema que se inicia y se termina con el cliente% logrando un
bien que satisfaga las necesidades de los usuarios. 'n buen jefe administra los procesos con control% es
decir act)a sobre las desviaciones y evita la dispersi!n.
!asos para la elaboracin de un manual de procedimientos
+ealizar un inventario de procedimientos internos y e$ternos con el prop!sito de analizar todos
aquellos que tienen relaci!n con la funci!n.
,grupar todos aquellos procedimientos que se inician o concluyen dentro de la propia 0rea y
posteriormente incluir aquellos en los que el 0rea interviene parcialmente.
5btener informaci!n documental y de las 0reas involucradas en la funci!n.
"onsultar registros% documentaci!n y bases normativas de funcionamiento del procedimiento.
+ealizar entrevistas para obtener testimonios orales y escritos directamente de cada responsable.
Nota: Una vez que se conoce la actividad u operaciones que se desarrollan en los procedimientos,
resulta ms sencillo identificar el objetivo que se pretende alcanzar, de tal manera que su definicin
deje clara y explcitamente para qu se desarrolla!" Marco jur$dico. &n este aparato se incluir0n las
leyes% reglamentos y disposiciones administrativas que regulan o fundamentan las actividades que
conforman el procedimiento.
!ol$ticas de administracin. "orresponde a los criterios% lineamientos o normas que dirigen el
desarrollo de los procedimientos% as como a las decisiones que deban tomarse para cumplir con los
objetivos que se establecen para cada uno de ellos.
Descripcin de acti#idades% 'na vez recabada% analizada e integrada la informaci!n% se proceder0 a
describir ampliamente las actividades utilizando el siguiente formato. 6*escripci!n de actividades7
8
Manual de procedimientos operacionales proceso 'ombre del procedimiento%
(u )acer Cmo )acerlo
*. +ecibir al cliente Sonrer y saludar amablemente al cliente. or su nombre% si es un cliente
frecuente% sin olvidar darle la bienvenida reguntar cuantas personas vienen y proceder a ubicarlas en
la mesa que m0s se acomode a sus necesidades ,yudar a retirar la silla para facilitar que el cliente se
siente% en especial las mujeres.
+. ,pro$imarse a la mesa 9antener buena postura +etirar los puestos que no se utilizar0n. Servir caf
:desayuno;Servir agua. +eponer ceniceros cada vez que sea necesario.
3. Tomar la orden de aperitivos y servicios &scuc#ar cuidadosamente al cliente sin interrumpirlo.
reguntar al cliente si desea tomar un aperitivo. Tomar la orden y transmitirla al capit0n< si ste no est0
disponible% se procede a elaborar la comanda. 'na vez #ayan terminado% se procede a ofrecer una
segunda ronda. Si la piden% se procede a realizar el proceso desde la toma de la orden% retirando los
vasos usados.
4. 5frecer el buffet :si es el caso; y asesorar al cliente en otros tipos de servicio reguntar al cliente si
est0 listo para ordenar. &$plicar que e$iste el servicio de buffet% si es cliente por primera vez. 5frecer
la carta y conocer la preparaci!n y tiempo de cocci!n de todos los platos. *etectar si el cliente solicita
algo ligero% recomendando como primera opci!n% carnes a la planc#a% posteriormente pastas%
#amburguesas% sand=ic#es% ensaladas y por )ltimo cremas y sopas. S el cliente solicita un producto
m0s elaborado% se opta por recomendar mariscos y carnes. Tomar la orden% comenzar por las mujeres y
terminar con el anfitri!n. Sugerir entradas y vinos apropiados para acompaar el plato fuerte. &star
pendiente de que el pedido se cumpla r0pidamente.
5. Servir los pedidos solicitados 5frecer y servir los panes adecuados y poner mantequilla. &n lo
posible% servir los alimentos por la derec#a. Se retira por la derec#a. &l servicio de pan es por la
izquierda y se retira por la izquierda. &fectuar el servicio seg)n el orden indicado en la comanda% sin
preguntar >quin pidi!...? y nombrando cada plato a medida que se va sirviendo.
,. +etirar la loza sucia y asear la mesa +etirar la loza sucia al terminar el consumo. reguntar a las
personas que no #an terminado% si se puede retirar la loza. +etirar por la derec#a con la mano derec#a.
+etirar cristalera e$cepto la copa de agua. /impiar las migajas y sucios de la mesa. -. 5frecer postres
y servir caf. ,cercar el carrito de los postres y ofrecer dando los nombres de cada uno. Servir el
postre escogido% colocando la cuc#arita o el tenedor% seg)n sea el caso% al lado derec#o. +etirar el
plato del postre y ofrecer caf o arom0tica.
.. &ntregar la factura Servir el caf e ir adelantando el proceso de facturaci!n. @erificar que el
consumo sea igual a lo registrado en la factura. &ntregar la cuenta en un portaAfactura y adjuntar un
esfero con el logo del restaurante para firmar.
/. *espedir al cliente *espedir al cliente cordialmente% pregunt0ndole por la calidad del producto y del
servicio. *esearle un feliz da o noc#e y un pronto regreso.
*0. ,listar la mesa para un nuevo servicio - da 9ontar la mesa tal cual como se empez! el servicio
:desayuno% almuerzo o cena;.
1n este formato se deber2 indicar el n3mero de acti#idades 4 la descripcin completa de cada
una5 atendiendo a las siguientes recomendaciones 'tilice un lenguaje com)n y sencillo. la
comunicaci!n requiere de una redacci!n elemental de las frases con un mnimo de trminos tcnicos%
as como uniformidad en el estilo. "uando #aga menci!n de un documento% detalle el nombre% el
n)mero de copias que lo acompaan% su distribuci!n% as como quin recibe y-o a quien turna% seg)n el
caso. +edacte las actividades en tiempo presente. 'nifique el formato.
Semana 4: Polticas Internas del rea del Evento !ol$ticas de re6uisicin
7as 8e6uisiciones son el pedido de elementos o insumos que necesita un 0rea para desarrollar su
labor. 'na poltica de requisici!n es la que responde las siguientes preguntas. B Qu 0reas o centros de
producci!n pueden pedir? B Qu grupos de inventario pueden pedir? , las 0reas anteriores B Quin
elabora la requisici!n? BQuin la autoriza? B"ada cu0nto se puede pedir? BQuin esta autorizado para
recibir? &l 0rea de eventos es la )nica que en algunas organizaciones puede reintegrar productos no
C
utilizados al almacn. /as polticas de requisici!n buscan racionalizar el proceso de despac#o de
mercancas y obliga a planificar a los centros de producci!n y-o consumo sus necesidades m0s
inmediatas.
In#entarios &s el control de un artculo que est0 en almacenamiento o que #a sido entregado a una
secci!n determinada. &ste conteo es unitario y el inventario puede ser fsico o contable.
9$sico ,quel que se realiza en el sitio donde se encuentra el artculo< se requiere la presencia y
observaci!n de quien #ace el inventario.
Contable &s el que se realiza mediante las tarjetas de Darde$ en las cuales se encuentran los saldos del
movimiento del artculo.
:istemas Contables de In#entarios
:istema !eridico% &s el inventario que se tiene al final de cada periodo contable mediante un conteo
fsico de las mercancas. ,qu no se registran movimientos de inventarios :entradas E salidas; durante
el periodo sino al final< la medici!n de costo de mercanca consumida parte del mismo inventario
inicial registrado durante el periodo de compras y al final del mismo se realiza el inventario fsico.
:istema !ermanente o !erpetuo% &s cuando el valor del inventario :mercancas; se tiene en forma
permanente% en cualquier momento. 9antiene para cada artculo el registro de las salidas y el saldo de
e$istencia. or medio de una tarjeta se registra inventario inicial% las cantidades de entrada% precios de
compra% costos de venta% saldo de inventario. &s indispensable disponer de las tarjetas de control de
e$istencias para cada artculo. Foy lo m0s usual son los programas del computador% sistematizados%
que permiten reemplazar dic#as tarjetas.
Mtodos para #alori;acin de in#entarios !romedio !onderado% "onsiste en darle a las unidades
del inventario final un costo unitario que sea promedio entre el valor de las compras y las unidades
compradas.
!eps rimeras en entrar% primeras en salir% valorar los inventarios a los precios m0s recientes. /as
mercancas salen en el orden en que llegan.
<eps Gltimas en entrar% primeras en salir% consiste en darle salida primero a las mercancas m0s
recientes en llegar< por lo tanto el inventario queda valorizado al precio m0s antiguo
!ara estos sistemas se utili;an 4 elementos de medicin%
'na de las bases fundamentales en la organizaci!n de una empresa% la constituye el buen manejo que
se le de a los inventarios de mercancas% pues de ellos depende en gran parte la utilidad o prdida que
obtiene la empresa durante el periodo contable. &l registro de inventarios se elabora con base en la
informaci!n de 6entrada7 procedente de recibo y de 6salida7 de almacn% el cual genera sus propios
registros% que deben coincidir con el control de inventarios llevado en el propio almacn. &sta
informaci!n es muy importante para ejercer un control adecuado de entradas y salidas de mercancas y
especficamente del movimiento diario.
1l ciclo de almacn consiste b2sicamente en
&ntrada de mercancas por recibo
"ontrol de e$istencias *espac#o a centros de producci!n y consumo
Solicitud de mercancas
9uentes de informacin
9edici!n del consumo de materia prima :costo;
"ontrol e inventarios y valorizaci!n del mismo :activo;
Heneraci!n del ciclo de compras Todos los derec#os reservados.
I
)a4 consideraciones especificas para almacenamiento como%
Tener un espacio adecuado para los diferentes tipos de mercancas :perecedero% no perecedero;
@olumen de producci!n
/ocalizaci!n de las mercancas. que el 0rea de almacn est localizada entre el recibo y producci!n%
as se facilita el manejo de los artculos% evitando prdidas y agilizando los procedimientos de entrada
y despac#o.
&quipos y condiciones ambientales.
*istribuci!n de mercancas% seguridad. , fin de agilizar el control de inventarios la mercanca debe
ser distribuida por grupos que faciliten el inventario fsico al final de cada mes. /a distribuci!n debe
facilitar el manejo de mercancas en cuanto a despac#o% de tal manera que siempre se aplique 6primero
en entrar% primero en salir>.

=rupos de In#entarios &n el 0rea de eventos se manejan los siguientes grupos de inventarios.
&limentos ,ves y caza 2rutas y @erduras /0cteos :3; /0cteos :8; &nlatados y envasados Hranos ,"
2@ /3 :perecederos; /8 :no perecederos; && H

>ebidas @inos /icores "ervezas Haseosas 5tras bebidas @ /c " Hs 51
:uministros "igarrera ,seo apelera *ecoraci!n 5tros
Ventas &s el conjunto de actividades #umanas dirigidas a facilitar y realizar el intercambio de bienes%
servicios o beneficios que satisfacen los objetivos del cliente :individuo u organizaciones; actual o
potencial. &s la acumulaci!n e integraci!n de recursos y estrategias comerciales dedicados a la
producci!n y entrega de bienes y servicios al consumidor de la forma m0s eficaz% diseada para elevar
al m0$imo tanto la satisfacci!n del cliente como los objetivos del negocio. 4mportancia 4mportante
tener en cuenta que del trato adecuado que se d a un cliente durante la venta% depende para que este
vuelva o recomiende el establecimiento.
/a productividad de una empresa depende del $ito de sus ventas% por lo cual debe buscar estrategias y
tcnicas de comunicaci!n encaminadas a crear y mantener el producto en un lugar de preferencia en la
mente del consumidor% por lo que las empresas suelen realizar programas para resaltar los beneficios
del producto o servicio% que son recibidas por el cliente como una ganancia actual y real. /a
efectividad de un sistema de ventas est0 relacionada con factores como la calidad del producto% el
precio y las #abilidades y preparaci!n del vendedor. ,dem0s con una e$celente preAventa% venta y post
venta. &l cliente deber0 ser tratado con consideraci!n adecuada% el m0$imo respeto% amabilidad%
cordialidad% familiaridad y en un ambiente que propicie un clima de acercamiento y confianza entre
vendedor y cliente para establecer una venta sin problema.
1lementos &n todo proceso de venta se deben tener en cuenta los siguientes elementos.
!roducto% Son los bienes y-o servicios finales que se pueden comerciar% producidos por el #ombre y
destinados al consumo de las personas actuales o potenciales que pueden adquirir un producto para
satisfacer necesidades% deseos y preferencias especificas. &ntre los productos podemos distinguir los
de consumo inmediato :caramelos% dulces;% o lo que se denomina productos duraderos% que se pueden
utilizar varias veces durante largos periodos :un autom!vil% una lavadora;% pueden ser tangibles
:mercancas; e intangibles : ideas% servicios;.
!recio% @alor de mercado de los bienes y-o servicios% medido en trminos de lo que un comprador est0
dispuesto a pagar para satisfacer sus necesidades. (ormalmente% los precios se e$presan en funci!n de
una cantidad de dinero. /os precios son el principal mecanismo de ajuste de la oferta y la demanda% ya
que el precio de cualquier bien% tiene que alcanzar el punto de equilibrio dado en lo que productores
pueden costear obteniendo utilidad y lo que los consumidores est0n dispuestos a pagar. or lo tanto%
los precios determinar0n qu y cu0nto se produce% c!mo se produce y quin puede comprarlo.
J
"antidad de dinero que se paga por el producto - servicio. @,/5+. "antidad de satisfacci!n que el
producto - servicio entrega al cliente. 1eneficios m0s ventajas
Comprador% &s la persona que solicita el bien y-o servicio para cubrir necesidades a satisfacci!n y en
contraprestaci!n paga la suma predeterminada y conocida por l con anterioridad.
Vendedor% &s quien planea y controla los bienes y servicios para favorecer el desarrollo adecuado del
producto y asegurar que el bien o servicio solicitado est en el lugar% en el momento% al precio y en la
cantidad requeridos% garantizando as unas ventas rentables. ara el responsable de este proceso% la
comercializaci!n abarca tanto la planificaci!n de la producci!n como la gesti!n.
!romocin 4 publicidad% Son los anuncios destinados al p)blico y cuyo objetivo es promover la
venta de bienes y servicios. /a publicidad est0 dirigida a grandes grupos #umanos. Fay una enorme
variedad de tcnicas publicitarias% desde un simple anuncio en una pared #asta una campaa
simult0nea que emplea peri!dicos% revistas% televisi!n% radio% folletos distribuidos por correo y otros
medios de comunicaci!n de masas.
Caracter$sticas del Vendedor &s la persona que solicita el bien y-o servicio para cubrir necesidades a
satisfacci!n y en contraprestaci!n paga la suma predeterminada y conocida por l con anterioridad.
Cualidades particulares Cualidades Morales
Tener e$celente presentaci!n personal :la primera impresi!n vale;
'sar vestido limpio y
adecuado
Tener aspecto fsico
saludable
Sonrer
Ser pr0ctico y preciso
Fablar poco y escuc#ar
muc#o
@ivir bien para vender
bien
Tener e$presi!n oral clara%
sencilla y breve
9antener buenas
relaciones p)blicar
Tener entusiasmo y
confianza en s mismo
Ser amigable con su
cliente.
Ser r0pido y diligente
Tener buenos modales
"apacitarse diariamente
,utoestima
Ser atento y discreto
,ctitud vendedora
revisi!n
erseverancia
&motividad
Fonradez
&quilibrio
+efle$i!n
,daptabilidad
Sociabilidad
,mbici!n
@eracidad
9adurez
+esponsabilidad
,tenci!n
4niciativa
*ecisi!n
4maginaci!n
*ignidad
&ntusiasmo
5rganizaci!n
"ortesa
K
!laneacin5 organi;acin 4 control del trabajo Conocimiento de los productos
royectar una imagen positiva
(o e$agerar la familiaridad con el cliente
,poyarse en muc#a gente
+esolver problemas y ofrecer soluciones
&scuc#ar atentamente
(o descuidar a su cliente
Terminar adecuadamente cada venta
edir a tiempo la orden de comprar
4nvestigar bien los deseos del cliente :preguntar;
'sos primarios y secundarios del producto :versatilidad% adecuaci!n;
"!mo usarlo :manejo% consumo% aplicaci!n;
*esempeo del producto :durabilidad;
"!mo esta #ec#o :tamao% peso% te$tura% acabado% prensado etc.;
"!mo cuidarlo : asearlo% manipularlo% ajustarlo% almacenarlo% etc.;
,specto esttico del producto :belleza% estilo% combinaci!n;
Satisfacer los deseos de su cliente
9ejorar a diario los mtodos de venta
"rear oportunidades de venta
'tilizar bien el tiempo planeado
*ecir al cliente lo que quiera or
@ender verdaderas ventaja
Servicios disponibles con el producto : garanta% crdito% servicio;
Conocimiento de la 1mpresa "onocer la misi!n% visi!n% planta fsica% escala
jer0rquica% manual de funciones y procedimientos
Dificultades en la #enta ,rgumentar pobremente% bajar el precio sin necesidad% ofrecer
algo que no puede cumplir% asesinar la venta con actitudes y conductas negativas% estar
afanado% impaciente% prepotente% grosero% inconstante% muy #ablador% no identificar la
necesidad del cliente% ignorar informaci!n b0sica del cliente% usar e$cusas fatales% cerrar
mal la venta% no manejar objeciones por parte del comprador.
7a competencia Conocimiento de la competencia ?sus productos5 sus ofertas@
Seguir la actividad de los competidores% la estructura de sus precios% sus condiciones%
sus nuevos productos% sus mtodos de trabajo.
"onocer la variedad de los competidores :carta de vinos y platos% ofertas%
promociones;.
+ecoger sistem0ticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores y
tenerlas en cuenta.
Di2logos de Venta Tener en cuenta lo que quiere decir% lo que #a dic#o% lo que el
cliente escuc#!% lo que el cliente comprendi!% acept! y retuvo. 9irada 9irar al
interlocutor de frente
:onre$r /a sonrisa debe ser el reflejo de nuestro interior. M&'1A" B
=estos *eben ser espont0neos y animar nuestro prop!sito. Suprimir indiferencia%
rec#azo% reserva e irona. ,poyar y reforzar aprobaci!n% inquietud. *escartar las
e$ageraciones :superlativo;% las palabras in)tiles y el vocabulario demasiado tcnico.
*espertar la atenci!n% el inters y el deseo de comprar de nuestro cliente #acia nuestro
producto.
Decidir la compra inducir al cliente a comprar. 9anejar las reclamaciones.
!autas para una eCitosa con#ersacin de #entas
*. 'o use reguntas cerradas reguntas diminutivas &$presiones de duda. Trminos
muy profesionales reguntas negativas &$presiones in)tiles 4ronas o burlas
&$ageraciones o superlativos
+. 'o tutee o sea confian;udo.
3. 'o acose al cliente
4. D por hecho 6ue el 6uiere comprar
5. :ea seguro5 sincero 4 directo
,. M$relo cuando le hable.
-. 'o d sensacin de af2n o impaciencia.
.. 'o hable mucho
/. <se los gestos para refor;ar positi#amente
*0. 1ntienda 6ue la publicidad5 la carta5 un displa4 o una foto no #ende solo. !ara
esto est2 usted.
**. 8espete a los niDos como clientes.
*+. :ugiera5 proponga 4 ofre;ca.
*3. Venda
Semana 2: Determinar las necesidades del Cliente Segunda parte
Tcnicas de Comunicacin
Comunicacin% &s la interacci!n entre dos o m0s personas. &s un proceso plural%
din0mico% diverso% impredecible e interactivo mediante el cual se e$presan los
sentimientos y pensamientos% se intercambian ideas% conocimientos y e$periencias. &n
la comunicaci!n participan todos los !rganos de los sentidos% lo que #ace que trascienda
en lo m0s profundo del ser y de igual manera sea referida a los dem0s% raz!n por la cual
est0 ligada estrec#amente al proceso de enseanza aprendizaje. &ste proceso es
in#erente al ser #umano a)n desde antes de nacer y responde a estmulos positivos o
negativos que le ofrece su entorno. /a comunicaci!n es una puesta en com)n y se #ace
efectiva cuando el mensaje que transmite la mente de una persona es captado en forma
idntica por la mente de otra. 'na buena comunicaci!n puede difundir% persuadir y
e$tender.
1lementos de la comunicacin. ara que #aya una buena comunicaci!n se necesitan
los siguientes elementos.
1misor 5 persona que enva o e$presa una idea %oferta% necesidad o informaci!n. &s
quien codifica :organiza; y enva el mensaje seg)n el prop!sito o intenci!n que tenga.
(uien transmite el mensaje 1uenos das Luan c!mo est0? #abla con &nrique. esta
maana le #e enviado la cotizaci!n va fa$% la recibi!?AAAAAAAqu opina? AA AAAAA
Mensaje 5 contenido de lo que quiere comunicar. 4nformaci!n clara% precisa sencilla%
suficiente y personal (ue es lo que desea comunicar e informar.
Canal 9edio utilizado para transmitir un mensaje< es por donde viaja la informaci!n a
travs del espacio y el tiempo. Como se transmite la informaci!n.
8eceptor Quien recibe el mensaje transmitido por el emisor% lo decodifica% es decir lo
interpreta. & 6uien se enva la informaci!n. &n la comunicaci!n se intercambia el papel
de receptor y de emisor en un conte$to dado. Son ellos los actores del proceso
comunicativo y quienes construyen e intercambian mensajes utilizando diferentes
c!digos :lingMsticos% visuales% gestuales% t0ctiles etc;. &s importante que el emisor
e$prese bien lo que quiere% utilizando la forma y canal adecuados% conozca el tema%
tenga una actitud positiva #acia el receptor y lo conduzca #acia lo que desea realmente
transmitir.
Importancia de la comunicacin Toda comunicaci!n lleva implcito un prop!sito y es
la )nica forma de manifestaci!n social y cultural que nos permite #acer conocer a los
dem0s nuestros deseos% saberes y necesidades. "omo e$periencia diaria y cotidiana
tiene factores relevantes que median e influyen en la interacci!n comunicativa de a#
que la comunicaci!n sea el medio por el cual se organiza y dispone la mayora de las
actividades sociales. "onstruimos nuestra identidad cultural al regular y agregar al
proceso de producci!n% venta y satisfacci!n% el componente informativo con que toda
persona se desarrolla ya que los saberes% valores% normas y procesos de cambio social se
transmiten de una generaci!n a otra. 'na comunicaci!n ser0 eficaz en la medida en que
el mensaje sea e$presado con absoluta claridad% el receptor lo comprenda% y se obtenga
la respuesta deseada.
Dentro de las funciones de la comunicacin tenemos% Informar /a gran carrera
progresista del mundo en todos sus campos #ace de la informaci!n una necesidad de
cada da. /a comunicaci!n cumple as un papel importante.
9ormar &l empleo de la comunicaci!n como medio de formaci!n es palpable en todos
los campos del conocimiento #umano.
Dar imagen /a comunicaci!n se da y se percibe como una empresa% una compaa% una
idea. &s una forma muy eficaz de publicidad y buenas relaciones p)blicas para una
empresa.
Difundir /a comunicaci!n permite esparcir no s!lo la propia opini!n% sino las ideas
necesarias para lograr un objetivo determinado. Se difunden las ventajas de un producto%
las bondades de una administraci!n% la amabilidad de una empresa o su voluntad de
servicio.
!ersuadir "onvencer a los dem0s para que se ejecute o no una acci!n% para que se
compre o no un producto% para que se tome una decisi!n< es una misi!n necesaria en
nuestro medio. 'na buena comunicaci!n debe servir para convencer a los dem0s y
moverlos a la acci!n.
Di#ertir &n la comunicaci!n debe #aber algo de inters para dar o recibir. , veces
conviene recurrir a elementos agradables% visibles y jocosos con el objetivo de influir
con mayor facilidad en los dem0s. /a comunicaci!n es% tambin% un ve#culo de la
alegra% el descanso% el solaz y la amabilidad. /a comunicaci!n le permite al gua de
turismo ser )til en los procesos de producci!n nivel de empresa y de insumos% como
fuente de actividad econ!mica.
Tipos de comunicacin , pesar de que la comunicaci!n es un proceso in#erente al ser
#umano% indispensable para relacionarnos con los dem0s% debemos aprender a
comunicarnos% pues podemos aportar y construir o lesionar y destruir completamente a
las personas o a las instituciones.
Comunicacin oral &s el medio de comunicaci!n m0s perfecto debido a las
posibilidades que ofrece. Sus funciones son informativa% e$presiva y esttica. /a palabra
no solo es signo sino un sntoma de lo que esta sucediendo a alguien. Fay tanta
diversidad de lenguajes como idiomas #ay.
Comunicacin escrita &s todo tipo de comunicaci!n que se plasma en un papel%
pergamino% piedra u otros materiales% empleando smbolos% letras% n)meros o
jeroglficos% #asta llegar a formar palabras% frases y te$tos con ideas completas que tanto
el emisor como el receptor% conocen% entienden e interpretan.
Comunicacin mec2nica &s la comunicaci!n transmitida a travs de equipos e
instrumentos mec0nicos programados% con informaci!n grabada% y-o cumulada para
introducir datos% o alimentar informaci!n ya e$istente referente a un tema especfico.
Comunicacin corporal &l #ombre es un animal !ptico que se comunica por contactos
fsicos y marca el modo de relaci!n y socializaci!n cultural de cada grupo #umano.
,spectos como la pro$imidad% :distancia y norma afectiva;. el cuerpo :intimidad%
orientaci!n% agresi!n o calidad de la relaci!n;% la apariencia concentrada en la mirada%
que pueden ser controlados :vestido% cabello% adornos etc; y no controlados: altura%
peso% fisonoma; y otros como la e$presi!n facial% gestos% postura% son entre otros%
aspectos que pueden manifestar% controlar y apoyar una comunicaci!n. Fay
comunicaci!n masiva% desarrollada principalmente por los medios de comunicaci!n
masivos. radio% televisi!n% 4nternet% peri!dicos y revistas.
Comunicacin organi;acional &stablecida por las instituciones como parte de su
estructura desde el punto de vista funcional y de normas% que puede ser.
9ormal ayuda al direccionamiento y agilizaci!n de los procesos. &st0 en funci!n de la
organizaci!n y del cumplimiento de las metas esta puede ser.
Descendente: de la direcci!n al resto de personal.
Ascendente: del personal #acia la direcci!n.
Horiontal: entre personas del mismo nivel jer0rquico.
Diagonal: entre diferentes departamentos o 0reas de la organizaci!n.
Informal Surge de las relaciones espont0neas no jer0rquicas entre los miembros de la
instituci!n. &stas pueden ser.
Positivas: cuando favorecen las relaciones interpersonales y el trabajo de equipo.
Negativas: cuando son distractores que distorsionan la informaci!n% perjudicando a las
personas y a la instituci!n. .
Comunicacin interpersonal Se realiza con la presencia de los interlocutores en el
mismo sitio< se conoce tambin como comunicaci!n cara a cara. "omo ejemplos de este
tipo de comunicaci!n tenemos nuestras conversaciones cotidianas con nuestros
familiares o compaeros de trabajo. "omunicaci!n masiva. desarrollada principalmente
por los medios de comunicaci!n colectivos como radio% televisi!n% 4nternet% peri!dicos y
revistas. &l mensaje es enviado por un emisor y no #ay respuesta inmediata. (o
garantiza la atenci!n necesaria de todos los receptores para interpretar el mensaje.
Comunicacin aserti#a 7a Conducta aserti#a o socialmente #0bil es la e$presi!n
directa de los propios sentimientos% deseos% derec#os legtimos y opiniones% sin
amenazar o castigar a los otros y sin violar los derec#os de esas personas. 4mplica
respeto por si mismo y por los dem0s e igualmente reconocimiento de la
responsabilidad de nuestros actos. /a conducta asertiva no tiene siempre como resultado
la ausencia de conflicto entre las dos partes< pero su objetivo es la potenciaci!n de las
consecuencias favorables y la minimizaci!n de las desfavorables.
7a conducta pasi#a% es la trasgresi!n de los propios derec#os al no ser capaz de
e$presar abiertamente sentimientos% pensamientos y opiniones o al e$presarlos de una
manera autoderrotista% con disculpas y falta de confianza% de tal modo que no le #agan
caso. Su objetivo es el de apaciguar a los dem0s y evitar conflictos a toda costa% a)n con
el sacrificio del propio yo. &ste comportamiento puede dar como resultado una serie de
consecuencias no deseables% tanto para la persona que est0 comport0ndose de manera no
asertiva como para la persona con la que esta interactuando.
/a probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean
entendidas sus opiniones% se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de
claridad en la comunicaci!n< se siente a menudo incomprendida% ignorada% manipulada
y molesta con el resultado de la situaci!n o puede volverse #ostil e irritable #acia las
otras personas< todos tenemos un lmite en la capacidad de almacenar y manejar
frustraciones. Quien recibe la conducta no asertiva puede e$perimentar tambin una
variedad de consecuencias desfavorables. Tener que descifrar constantemente lo que
est0 diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos% es una tarea difcil y
abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustraci!n% molestia o incluso ira
#acia la persona que se est0 comportando de forma pasiva.
7a conducta agresi#a se define como la defensa de los derec#os personales y
e$presi!n de los pensamientos% sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e
impositiva% que trasgrede los derec#os de las otras personas. &sta puede ser. *irecta en
forma verbal o no verbal. /a agresi!n verbal incluye ofensas% insultos% amenazas y
comentarios #ostiles o #umillantes. &l componente no verbal puede incluir gestos
#ostiles o amenazantes% como esgrimir el puo a las miradas agresivas e incluso los
ataques fsicos.
4ndirecta a travs de comentarios sarc0sticos% rencorosos% murmuraciones maliciosas%
c#ismes o cualquier e$presi!n que indisponga a la persona% o a otros contra ella. /as
vctimas de las personas agresivas terminan por sentir resentimiento y evitarlas.
&l objetivo #abitual de la agresi!n es la dominaci!n de las otras personas. /a victoria se
asegura por medio de la #umillaci!n y la degradaci!n% su prop!sito es lograr que los
dem0s se sientan m0s dbiles y menos capaces de e$presar y defender sus derec#os y
necesidades.
/a conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa% que intenta
conseguir los objetivos a cualquier precio< incluso% si eso supone transgredir las normas
ticas y vulnerar los derec#os de los dem0s. &s posible que se logre el prop!sito a corto
plazo% pero sus consecuencias definitivas son destructivas para quien la practica y quien
la recibe. *e acuerdo con la conducta que asumamos para interactuar con los dem0s%
tendremos y generaremos estados de bienestar o% por el contrario% puede convertirse en
una fuente considerable de estrs en la vida. ,lgunas caractersticas que describen a las
personas asertivas.
:e manifiesta libremente tal como es.
Se comunica f0cilmente con todos
Se siente libre de comunicarse
&st0 orientado positivamente #acia la vida
Luzga respetable tener limitaciones
Tiene alta autoestima
Se respeta a s mismo :a;
&s dueo de su tiempo y de su vida
,cepta o rec#aza libremente de su mundo emocional a otras personas% seg)n sea
positivo o negativo su aporte
&s emocionalmente libre para e$presar sus pensamientos y sentimientos
(o dice >no cuando quiere decir s% ni s> cuando quiere decir no.
+econoce tanto sus 0reas fuertes como sus 0reas de oportunidad para seguir creciendo
como persona
+econoce% acepta y respeta sus derec#os b0sicos y los de los dem0s
Tiene gran auto confianza para la toma de decisiones
Sabe elogiar y reconocer el trabajo de los dem0s
&s sensible a los distintos conte$tos.
1Cisten nue#e componentes 6ue conforman la estructura de una conducta aserti#a.
*. +espetarse a s mismo. significa tomarse en serio% tener buen concepto de s mismo<
implica elevar la autoestima para quererse a s mismo.
+. +espeto por los dem0s. reconoce el valor de las personas y sus acciones.
3. :er Directo /os mensajes transmitidos deben ser claros% sencillos y precisos.
4. :er honesto "uando el actuar es acorde con los sentimientos. &s mejor guardar la
calma< y educada% pero firmemente% e$poner la opini!n propia% sin ignorar la posici!n
de los dem0s.

5. :er apropiado Tener en cuenta el momento y el conte$to de la comunicaci!n.
,. Control 1mocional "analizar las emociones con el proceso activo que requiere de
atenci!n para comprender lo que los dem0s quieren transmitirnos. &l ignorar o #acer
caso omiso de los comentarios o intervenciones de los dem0s produce ira y
resentimiento.
-. :er !ositi#o Quiere decir% reconocer e informar a los dem0s que nos damos cuenta de
que ellos% al igual que nosotros% intentamos beneficiar y ayudar.
.. !lanificar los mensajes "onseguir que todos los #ec#os y puntos estn aclarados
con antelaci!n% confeccionando notas de referencia si la situaci!n lo permite. &sto
a#orra tiempo% produce confianza y puede disminuir la intimidaci!n por parte de los
dem0s.
"tras recomendaciones de aserti#idad son%
9irar a la cara a la persona con quien #ablamos% estrec#ar su mano con fortaleza en el
saludo y utilizar un tono de voz fuerte que sea escuc#ado y con buena dicci!n% proyecta
una imagen de seguridad en nosotros mismos y en lo que decimos. (o arrinconar a los
dem0s. &l #ec#o de #acer esto #abitualmente provoca c!lera y resentimiento% lo cual
siempre dificulta las relaciones.
Si queremos asegurar la cooperaci!n de los dem0s% debemos permitir una posible salida
:con suerte% la salida deseada; y se deben esbozar las consecuencias constructivas de tal
alternativa para los dem0s y para uno mismo. (unca recurrir a las amenazas.
&s preferible concertar con tranquilidad para lograr la credibilidad y cooperaci!n en el
logro de lo que necesitamos. &s importante cumplir con los compromisos adquiridos o
las promesas realizadas% de lo contrario nunca seremos tomados en serio. (o siempre
podemos ganar% #ay que aceptar la derrota cuando es necesario. /a aserci!n comporta
comprensi!n cuando las acciones subsiguientes no son constructivas% aceptando la
derrota con elegancia% en buenos trminos con el otro. , nadie le gusta un mal perdedor<
canalicemos nuestros sentimientos de manera que no sean los que predominan en este
tipo de situaciones.
&nfadarse provoca confusi!n en uno mismo y #ace que los dem0s nos vean dbiles%
#istricos y poco crebles. +ecordemos que se deben tomar en consideraci!n los puntos
de vista de los dem0s y dejarles saber que los entendemos. 1ien cierto es el refr0n que
dice. >/a educaci!n no pelea con nadie>. ,unque entender y relacionarnos con los
dem0s no es f0cil% no es imposible. e$isten grandes diferencias culturales% sociales%
religiosas% polticas de pensamiento% criterios% gustos% costumbres e incluso de lenguaje
que pueden llevarnos a una mala interpretaci!n de la comunicaci!n< por eso es
importante ser asertivos% no nos predispongamos ante las situaciones o las personas
porque podemos perder grandes oportunidades de aprender o de conocer gente
realmente interesante.
9uc#as veces la primera impresi!n falla y fantaseamos negativamente respecto a los
dem0s. , pesar de todas estas diferencias las personas tenemos muc#o m0s en com)n de
lo que solemos pensar% tal como la necesidad de afiliaci!n y cario% de participaci!n y
de contribuci!n. "uando se mira m0s all0 del e$terior y de las apariencias% no quedan
tantas diferencias despus de todo. 'na conversaci!n amena y positiva es de las mejores
caricias psicol!gicas para el ser #umano. ,provec#mosla.
M"M1'T" D1 81971EIF'......
B Que tipo de conducta predomina en mi comunicaci!n?
B "u0les son mis debilidades y fortalezas para establecer una comunicaci!n asertiva?
B "!mo es mi comunicaci!n con los clientes internos y e$ternos? "!mo puedo
mejorarla?
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