Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann
Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop MODUL KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT Prof. Dr. Christine VOLKMANN Prof. Dr. Nicolae Al. POP
Seite 2 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Gliederung 1. Kundenorientierung 2. Kundenzufriedenheit 3. Kundenbindungsstrategie 4. Beschwerdemanagement 5. Internes Marketing 6. Kundenorientierte Organisationsformen im Unternehmen 7. Integrierte Kommunikation 8. Implementierung der Kundenbindung 9. Kundenrckgewinnung 10. Kunden-Controlling
Seite 3 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 1. Kundenorientierung
Seite 4 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Mensch im Marketing
Seite 5 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die Entwicklung zum Beziehungsmarketing: Entwicklungsphasen des Marketing
Seite 6 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die vier hufigsten Lgen
Seite 7 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenorientierung heisst...
Seite 8 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Mitarbeiterorientierung heisst...
Seite 9 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die Entwicklung zum Beziehungsmarketing: Transaktionsmarketing vs. Beziehungsmarketing Charakteristiken des Transaktionsmarketings Charakteristiken des Beziehungsmarketings Konzentration auf die Neukundengewinnung Konzentration auf die Kundenbindung Bemhungen fr die Steigerung des Marktanteils Bemhungen fr die Sicherung einer bestmglichen Position im Ausgabenbudget des Kunden Ein Markenmonolog gefrdert durch die Werbung Ein stndiger Dialog mit dem Kunden, der in den Kaufakt mit einbezogen wird Undifferenziertes Marketing Personalisiertes Marketing Gewicht auf das existierende Angebot des Produzenten Gewicht auf dem Besitz einer Marke mit einem hohen Bekanntheitsgrad Ressourcenverwaltung ausgerichtet auf dem Markt Ressourcenverwaltung ausgerichtet auf den Kunden Quelle: Verarbeitung nach Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley and Sons Inc., New York 2003.
Seite 10 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Paradigmwechsel in Marketing
Seite 11 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Grnde des Kundenbindungsmanagements Hohe Wettbewerbsintensitt (Hyper-Wettbewerb) Hohe Wettbewerbsdynamik Verndertes Konsumentenverhalten Heterogenitt der Kundenerwartungen treulose oder selbstbewusste Kunden
Seite 12 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Definitionen Kundenbindung umfasst smtliche Manahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die bisherigen als auch zuknftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden fr die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten. (Quelle: Bruhn 2003)
Seite 13 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Definitionen Kundenbindungsmanagement ist die systematische Analyse, Planung, Durch-fhrung sowie Kontrolle smtlicher auf den aktuellen Kundenstamm gerichteten Manahmen eines Unternehmens mit dem Ziel, dass die Kunden auch in Zukunft die Geschftsbeziehung aufrechterhalten oder intensiver pflegen. (Quelle: Homburg/Bruhn 2000)
Seite 14 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Konzeptualisierung des Konstruktes Kundenbindung Kundenbindung Tatschliches Verhalten
Kaufverhalten
Weiterempfehlung Verhaltensabsicht
Wiederkaufabsicht
Cross-Buying Absicht
Weiterempfehlungsabsicht
Seite 15 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ziele des Kundenbindungsmanagements Wiederkaufrate steigern Weiterempfehlungen generieren (Mund-zu-Mund Propaganda) Cross-Buying realisieren Kaufintensitt steigern Kundenabwanderung verhindern Preiserhhungstoleranz erhhen
Seite 16 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ziele des Kundenbindungsmanagements 1 2 3 4 5 6 7 Preisbereitschaft Mund-zu-Mund-Kommunikation Cross Buying Kauffrequenzsteigerung Grundgewinn Unternehmens- gewinn Jahre Kosten der Kunden- akquisition
Seite 17 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Abgrenzung des CRM von verwandten Begriffen
Seite 18 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wirkungskette des CRM
Seite 19 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Konstrukt der Kundennhe
Seite 20 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phasen des Kundenlebenszyklus
Seite 21 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Lebenslange Kundenbeziehung
Seite 22 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbeziehungslebenszyklus und junge innovative Unternehmen (Quelle: Brinkmann, 2008)
Seite 23 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenlebenszyklus Nichtkunde Interessent Neukunde Kunde Stammkunde Fan Nicht-Mehr-Kunde Kundenloyalitt Kundengewinnung Kundenbindung Kundenrck- gewinnung Auflsung der Kundenbeziehung
Seite 24 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Bezugsrahmen der Kundenorientierung
Seite 25 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindung im Zielsystem des Unternehmens
Seite 26 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 2. Kundenzufriedenheit
Seite 27 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Der sequentielle Prozess der Entstehung der Kundenbindung gegenber Unternehmung, Produkt oder Marke
Erster Kauf Vom weiteren Kauf abwenden oder ein anderes Produkt auswhlen Neukauf Treue bergang zu einem Konkurrenzprodukt Vom weiteren Kauf abwenden oder ein anderes Produkt auswhlen Loyalitt Exklusivitt Unzufriedenheit Unzufriedenheit oder hhere Attraktivitt eines anderen Produktes Hhere Attraktivitt eines Konkurrenz- produktes
Zufriedenheit Erhhte Zufriedenheit Zufriedenheit Begeisterung Begeisterung volle Kundenbindung Kundenbindungsphase gegenber Unternehmung, Produkt oder Marke
Seite 28 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Entstehung und Einflussfaktoren von Kundenloyalitaet
Seite 29 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Kunden- bindung Kunden- zufriedenheit Kunden- bindung Sattelfrmiger Zusammenhang Progressiver Zusammenhang
Seite 30 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Moderierende Faktoren
Seite 31 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop GAP-Analyse Empfehlungen Bedrfnisse Erfahrungen Erwartete Leistung Erlebte Leistung Leistung Normen fr die Servicequalitt Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Unternehmens- Kommunikation Nach auen LCKE 5 LCKE 3 LCKE 2 LCKE 1 LCKE 4
Seite 32 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop GAP-Analyse Ursachen: Unzureichende Orientierung an Marktforschung Unzulngliche Kommunikation von Kundendienstpersonal zum Management Zu viele Managementschichten Erwartungen der Kunden an die Leistung Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen LCKE 1
Seite 33 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop GAP-Analyse Ursachen: Orientierung der Leistungsqualittsziele mehr am reibungslosen Betrieb als an den Kundenerwartungen Mangelnde Nutzung von Techniken und Verfahren zur Standardisierung Mangelnde Entschlossenheit des Managements zur Servicequalitt Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Falsche oder fehlende Normen fr die Servicequalitt LCKE 2
Seite 34 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop GAP-Analyse Ursachen: Unsicheres Rollenverstndnis und Rollenkonflikte Ungengende Qualifizierung der Mitarbeiter Mangel an Handlungsspielrume Mangelnde Teamarbeit Falsche Kriterien zur Leistungsberwachung Normen fr Servicequalitt Mangelhafte Leistung LCKE 3
Seite 35 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop GAP-Analyse Ursachen: Tendenz zu bertriebenen Versprechungen Unzureichende Kommunikation zwischen Marketing und Servicepersonal Unterschiedliche Leistungsverfahren verschiedener Filialen bzw. Abteilungen Leistung Versprochene Leistung LCKE 4
Seite 36 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop GAP-Analyse Ergebnis der Lcken 1-4 Erlebte Leistung Erwartete Leistung LCKE 5
Seite 37 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 3. Kundenbindungsstrategie
Seite 38 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindungsstrategie KUNDEN- BINDUNGS- STRATEGIE Bezugsobjekt der Kundenbindung Kundenbindungs- zielgruppe Arten der Kundenbindung Kooperations- strategien der Kundenbindung Intensitt und Timing der Kundenbindung Kundenbindungs- instrumente WAS? WOMIT?
Seite 39 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Was? Bezugsobjekt der Kundenbindung:
Seite 40 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wer? Kundenbindungszielgruppe:
Klassifizierung der Kunden Ziel: optimale Ressourcenallokation Instrument: Ein strategisches Planungs-instrument zur Beantwortung dieser Frage ist die Kundenportfolio-Analyse
Seite 41 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wer? Fragezeichen- kunden Starkunden Selektionskunden Ertragskunden Kundenwert hoch hoch niedrig niedrig E r t r a g s p o t e n z i a l
Kundenportfolio-Analyse
Seite 42 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wie? Arten der Kundenbindung:
Emotionale Bindung (eigentliche Kundenbindung ber Kundenzufriedenheit)
Seite 43 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wie? Arten der Kundenbindung:
konomische Bindung (Kundenbindung durch tatschlich oder subjektiv wahrgenommener Wechselkosten)
Seite 44 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wie? Arten der Kundenbindung:
Vertragliche Bindung (Kundenbindung durch rechtlich zwingende Vereinbarungen)
Seite 45 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wie? Arten der Kundenbindung:
Technisch-Funktionale Bindung (Kundenbindung durch funktionalem Zusammenhang zwischen Kern- und Zusatzleistung)
Seite 46 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Womit? Unterteilt nach Fokussierungen: Interaktion steigern Zufriedenheit steigern Wechselbarrieren schaffen Produkt Preis Kommunik ation Distribu- tion Kunden Kundenbindungsinstrumente: Bereiche des Marketing-Mix (4Ps) Produktpolitik Preispolitik Kommunikationspolitik Distributionspolitik
Seite 47 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindungsinstrumente
Fokus Interaktion
Fokus Zufriedenheit
Fokus Wechselbarrieren
Produktpolitik Gemeinsame Produktentwicklung Internationalisierung Individuelle Angebote Qualittsstandards Zusatzleistungen Value Added Service Technische Standards
Seite 48 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wie oft und wann? Intensitt und Timing der Kundenbindung:
Seite 49 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Wie oft und Wann?
1. 01.07.2006 bergabe eines Geschenkes bei Auslieferung.
2. 01.03.2007 Versand eines Frhjahrcheck-Mailings.
3. 11.05.2007 Zusendung einer Gratulationskarte zum Geburtstags des Kunden.
4. 01.07.2007 Ein Jahr nach dem Kauf, ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.
5. 01.07.2008 Versand eines Angebotes zum Neuwagenkauf eines aktuellen Modells.
6. 01.10.2008 TV-Erinnerung und Information ber die aktuelle Produktpalette
7. ..... Beispiel-Ablauf: Autokauf
Seite 50 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Mit wem? Kooperationsstrategien der Kundenbindung:
Steigerung der Kundenzufriedenheit Nutzen von Synergiepotenzialen
Seite 51 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindungsinstrumente Instrumente der Produktpolitik Kundenintegration in die Leistungsentwicklung Qualittsmanagement Servicebezogene Manahmen
Seite 52 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindungsinstrumente Instrumente der Preispolitik Rabatt- und Bonussysteme Vertrge und Garantien Preisdifferenzierung
Seite 53 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindungsinstrumente Instrumente der Distributionspolitik
Handelsgerichtet Bewertung der Handelspartner Hndlergerichtete Untersttzungsprogramme Konsumentengerichtet Vergabe von Alleinvertriebsrechten Online-Vertrieb
Seite 54 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenbindungsinstrumente Instrumente der Kommunikationspolitik
Direkt Mail Kundenzeitschriften Kundenkarten Kundenclubs Telefonmarketing Eventmarketing
Seite 55 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Instrumente der Kommunikationspolitik im Servicemanagement (Quelle: Bruhn, 2007)
Seite 56 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi Unternehmensphilosophie von Maggi:
Helfer, Freund und guter Geist in allen Fragen rund ums Essen
Daten zu Maggi: Grndung: August 1897 in Deutschland Grnder: Julius Maggi Branche: Lebensmittel Sortiment: ca. 300 Artikel
Seite 57 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi Kundeorientierte Kommunikation bei Maggi:
Verbraucherberatung: Jhrlich beantworten Experten 100.000 Briefe 30.000 Anrufe 25.000 E-Mails Beratungsthemen: Ernhrungsberatung Produktausknfte Hilfe bei kulinarischen Notfllen
Seite 58 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi Kundeorientierte Kommunikation bei Maggi:
Rezeptservice: Rezeptanbieter Nummer 1. in Deutschland. 30 Mio. Rezept-Broschren 20 Mio. Mini-Kochbcher Viele umfassende Kochbcher
Alle Rezeptaktivitten bieten dabei Kontaktmglichkeit zu Maggi, was den Dialog mit den Kunden frdert.
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Seite 61 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi Kundeorientierte Kommunikation bei Maggi:
Maggi Kochstudio Treff: Point of Purchase: Ernhrungsberatung Tgliche Kochkurse Probierkche fr Neuprodukte Suppen- und Snack-Bar
Hchster Grad an Kontaktqualitt zwischen Kunden und Maggi
Seite 62 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi Kundeorientierte Kommunikation bei Maggi:
Maggi Kochstudio Club: 150.000 Mitglieder Jahresbeitrag 12,27 Mitglieder erhalten: Clubmagazin Individuelle Beratung Club-Shop Club-Veranstaltungen Neben den intensiven Kontakt gewinnt Maggi auch wichtige Kundeninformationen
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Seite 64 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele Kundenbindungsmanagement Maggi Kundeorientierte Kommunikation bei Maggi:
Internetauftritt: 95.000 Newsletterabonnenten 4 Mio. Besucher pro Jahr Inhalt: 3500 Rezeptideen Rezept-Roulette Virtueller Treffpunkt Gewinnspiele und viele andere Dinge Immer und berall fr die Kunden erreichbar.
Seite 65 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiel Kundenkarten / Bonusprogramme Studie: Wie Miles & More und Payback wirken.
Mitglieder von Kundenkarten haben eine signifikant hhere Wieder- und Zusatzkaufsrate geben weitaus hufiger positive Empfehlungen Fhlen sich strker mit der Marke des Unternehmens verbunden sind durchgehend zufriedener mit der Leistung der Unternehmen sind weniger preissensitiv
Seite 66 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiel Kundebindungskonzept bei Volkswagen AG
Seite 67 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 4. Beschwerdemanagement
Seite 68 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Reaktionsformen von Kunden auf Zufriedenheit und Unzufriedenheit
Seite 69 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Systematisierung von Abwanderungsgrnden
Seite 70 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdemanagement Leistungsprogramm Unzufriedenheit Zufriedenheit Reaktionen - Negative Mund-zu-Mund Propaganda - Inaktivitt - Abwanderung Beschwerde- zufriedenheit Beschwerde- management
Seite 71 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ist-Zustand in der Verwaltung...?
Seite 72 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phasen einer Kundenbeziehung (Quelle: Bruhn, 2007)
Seite 73 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phasen einer Kundenbeziehung
Seite 74 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Das Zufriedenheitsniveau des Kunden
Seite 75 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zusammenhang von Kundenorientierung und Beschwerdemanagement
Seite 76 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdezufriedenheit Erwartete Beschwerdeantwort Wahrgenommene Beschwerdeantwort Beschwerdezufriedenheit / -unzufriedenheit - Zugnglichkeit - Interaktionsqualitt (z.B. Freundlichkeit, Verstndnis, Verlsslichkeit) - Reaktionsschnelligkeit - Angemessenheit
Seite 77 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ziele des Beschwerdemanagement Oberziel: Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Umsetzung und Verdeutlichung einer Kunden- orientierten Unternehmens- strategie Vermeidung von Opportunitts- kosten durch z.B. Umsatz- einbuen Nutzung der durch Beschwerden erhaltenen Informationen Reduzierung interner und externer Fehlerkosten
Seite 78 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Das Beschwerdemanagementprozess (Quelle: Stauss, Seidel, 2002, S. 82)
Seite 79 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdestimulierung
Seite 80 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdestimulierung die Zusicherung von Garantien (Unzufriedenheitsuerungen oder Anfragen auffordern); die Aufforderung zur Beschwerde (durch die Benutzung verschiedener Medien und Kommunikationswege); die Angabe von Ansprechpartnern (d.h. welche Kontaktstelle dem potenziellen Beschwerdefhrer fr jede Form der Unzufriedenheitsartikulation mndliche, schriftliche, telefonische oder elektronische angeboten werden soll)
Seite 81 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdestimulierung Aufgaben: Festlegung der Beschwerdewege: Welche Beschwerdewege bestehen derzeit im Unternehmen bzw. mssen aktiviert, optimiert oder gestaltet werden? Kommunikation der realisierten Beschwerdewege: Wie knnen die realisierten Beschwerdewege gegenber den Kunden bestmglich kommuniziert werden? Typen: Muendliche Beschwerdemethode Schriftliche Beschwerdemethode Telephonische Beschwerdemethode Elektronische Beschwerdemethode
Seite 82 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdestimulierung Quelle: https://www.provinzial.com/SSLRedirec t?sData=WXukDwaS7_J6zat65Ev73jR &cid= 1081435990108
Seite 83 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdeannahme
Seite 84 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdeannahme Aufgaben:
Zustndigkeit fr die Beschwerdeannahme: Wer isst im unternehmen fr die Annahme der Beschwerden zustndig?
Verhalten whrend der Beschwerdeannahme: Wie hat sich ein Mitarbeiter bei der Annahme von Beschwerden zu verhalten?
Inhalte der Beschwerdeannahme: Welche Informationen mssen bei der Beschwerdeannahme erfasst werden?
Seite 85 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdebearbeitung Aufgaben: Beschwerdebearbeitung: Analyse der Beweggrnde Beschwerdeinformationen weiterleiten Standards zur Beschwerdearbeit einfhren Reihenfolge der Durchfhrung Festlegung der Verantwortlichkeiten fr Beschwerdebearbeitung und Bearbeitungstermine; berwachung der Beschwerdebearbeitung
Seite 86 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdereaktion
Seite 87 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdereaktion Aufgaben: Beschwerdereaktion: Standardreaktion (bei hufig auftretenden Fllen mit geringen Problemausma) Individualreaktion (bei besonders schwerwiegenden Problemen)
Bei dem Weg der Beschwerde vom Eingang im Unternehmen bis zur verantwortlichen Stelle, sollten Unternehmen dem Kunden immer eine Eingangsbesttigung mit folgenden Informationen zusenden: Zeitpunkt des Eingangs (im Unternehmen und im Beschwerdemanagement); geplantes Datum der Beantwortung; falls mglich Ansprechpartner nennen, d.h. denjenigen, der die Beschwerde entgegengenommen hat und, falls dieser Mitarbeiter nicht fr die Beschwerdebearbeitung zustndig ist, den Namen des Verantwortlichen, der sich fr die Beschwerdereaktion verantwortlich zeichnet.
Seite 88 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zweite Beschwerdereaktion Dem Kunden danken und sich bei ihm entschuldigen; Dem Kunden die eingeleiteten Manahmen mitteilen; Dem Kunden vermitteln, er sei im Recht; Dem Kunden in einem persnlichen Stil antworten, d.h. Standardbriefe vermeiden; Dem Kunden einfach und direkt antworten; Versuchen, die Erwartungen des Kunden bertreffen; Die Reaktion des Kunden und die Kundenzufriedenheit im Nachhinein berprfen
Seite 89 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Modell zur Analyse, Bewertung und Steuerung von Beschwerden
Seite 90 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die quantitative Beschwerdeauswertung Bei dieser Methode werden die Beschwerden mengenmig unter Verwendung verschiedener Indikatoren gemessen. Als Indikatoren dienen dabei: Absolute und relative Hufigkeitsverteilungen, deren Ausprgungen die Anzahl der Beschwerden innerhalb eines Erfassungskriteriums (z.B. Art des Problems, Kundengruppe usw.) darstellen; Kreuztabellierung, wobei jeweils die Merkmalsausprgungen zweier Variablen in einer Matrix, der Kreuztabelle, angeordnet werden und die Hufigkeit jeder Kombination zeigen; Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden (FARB): Bei dieser Analysemethode wird davon ausgegangen, dass fr regelmig auftretende Probleme bestimmte Manahmen zur Behebung getroffen werden. Auf diese Weise knnen mittels mndlichen, telefonischen oder schriftlichen Befragungen Listen mit den wichtigsten Problemen erstellt werden. Mit dieser langfristig angelegten Analyse knnen Zeitvergleiche ber Kundenbeschwerden vorgenommen und eingeleitete Manahmen beurteilt werden
Die qualitative Beschwerdeauswertung Intensitt der Beschwerde Analyse der Beschwerde
Seite 91 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Merkpunkte des Beschwerdemanagements
1. Unternehmensspezifische Aufgaben des Beschwerdemanagements festlegen 2. Beschwerdestimulierung aktiv untersttzen 3. Beschwerdemanagement als Chance begreifen 4. Hohe Qualitt der Beschwerdeannahme realisieren 5. Leistungsindikatoren der Beschwerdebearbeitung festlegen
Seite 92 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Merkpunkte des Beschwerdemanagements
6. Kommunikationspolitische Manahmen zur Initiierung des Dialoges durchfhren 7. Beschwerdeinformationen systematisch analysieren 8. Kundenzufriedenheitsanalysen regelmig durchfhren 9. Interne Voraussetzungen fr ein Beschwerdemanagement schaffen 10.Effizienzkontrollen durchfhren
Seite 93 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdemanagement
Seite 94 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 5. Internes Marketing
Seite 95 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Internes Marketing (1) Der Begriff Internes Marketing hat sich mit der Entwicklung von Dienstleistungenmarketing entwickelt Internes Marketing Externes Marketing Interaktives Marketing Das Unternehmen Das Personal Die Kunden Quelle nach Kotler, Ph., Keller, K.L., Marketing Management, 14 Global Edition, Pearson, Boston , 2012, S. 387
Seite 96 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Internes Marketing (2) Das Interne Marketing ist: die Gewinnung, Entwicklung, Motivation und Bindung der qualifizierten Mitarbeiter durch Arbeitsstellen die ihre Bedrfinissen erfllen
die Philosophie wonach die Mitarbeiter als Kunden und die Strategie der Arbeitsstelle Schaffung als Produkte zur Erfllung der Bedrfnisse - behandelt sind
Quelle: Berry, L., Parasuraman, A., Marketing Services Competing through Quality, The Free Press, New York, 1991, S. 161
Seite 97 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ziele des Internen Marketing Schaffung von Beziehungen zwischen dem Management und den Angestellten; das Personal ist als internen Markt gesehen;
Dient zur Entwicklung und Beibehaltung der Motivation und des Vergngens von Angestellten , um diese die Ziele des externen Marketings zu erreichen.
Erzielung von einem motivierten und kundenorientierten Personal unabhngig von Abteilung oder Hierarchie
Seite 98 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Personalauswahl im Dienstleistungssektor
Traditionelle Personalauswahl Personalauswahl nach dem Internen Marketing Ansatz Bercksichtigung der Fachkompetenz Die soziale Kompetenz ist von groer Bedeutung (Teamarbeit, Initiative) Methodenkompetenz (Prozesse, Programme, Technologie usw.) Die Fach- und Methodenkompetenzen gelten als Pflicht In der Regel ist die Neigung zu kundenorientierten Aktivitten nicht im Betracht genommen. Kriterien wie Freundlichkeit, Verfgbarkeit, Widerstand gegen Konfliktsituationen als Kundenorientierung Attribute - sind im Betracht genommen. Quelle: Dumitrescu, L., Apostu, C., 2009, Marketingul i calitatea serviciilor, Expert Verlag, Bukarest, S. 345
Seite 99 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zusammenhang zwischen dem Konzept des Internen Marketing und dem Konstrukt Kundenorientierung
Seite 100 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Planungsprozess des Internes Marketing
Seite 101 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zielausrichtung
Taktische Ebene Know How der Mitarbeiter Informationsbasis der Mitarbeiter Akzeptanz der Mitarbeiter Kundenzufriedenheit Kundenorientiertes Verhalten des Kunden- kontaktpersonals Strategische Ansatzpunkte des Internen Marketings
Seite 102 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiel fr eine Mitarbeitersegmentierung im Internen Marketing
Seite 103 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop sehr zufrieden unwichtig wichtig W i c h t i g k e i t
d e s
K r i t e r i u m s
a u s
M i t a r b e i t e r s i c h t
Zufriedenheit/Erfllungsgrad aus Mitarbeitersicht nicht zufrieden Leistungsabhngige Vergtung Partizipativer Fhrungstil Empowerment Weiterbilldungs- manahmen Information ber strategische Entscheidungen Arbeitsplatz/Umfeld Mitarbeiterzufriedenheitsprofil in einem Dienstleistungsunternehmen
Seite 104 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Instrumente des Internen Marketing Instrumente des personalorientierten Marketingmanagements Instrumente des marketingorientierten Personalmanagements Integration Instrumente des Internen Marketing (1)
Seite 105 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Instrumente des Internen Marketing (2)
Seite 106 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kompetenzen des Personals (Homburg, Krohmer, 2003, pg. 1044 und Diller, Haas, Ivens, 2005, pg. 429)
Seite 107 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Prozess der Personalentwicklung (Bauer, 2005, pg. 64 und Diller, Haas, Ivens, 2005, pg. 430)
Seite 108 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 6. Kundenorientierte Organisationsformen im Unternehmen
Seite 109 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Einbindung des Kundenbindungs-management in der Organisationsstruktur (Diller, Ivens, 2005)
Seite 110 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Einbindung des Kundenbindungs-management in der Organisationsstruktur (Diller, Ivens 2005)
Seite 111 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Entwicklungstendenzen im Bezug auf eine kundenorientierte Organisation (Diller, Ivens 2005)
Seite 112 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Key Account Management (KAM) (Diller, Haas, Ivens 2005, pg. 330f)
Seite 113 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Funktionen des KAM (Diller, Ivens 2005)
Seite 114 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop KAM bei Siemens (Diller, Ivens 2005)
Seite 115 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop KAM bei Siemens (Diller, Haas, Ivens 2005, pg. 333)
Seite 116 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Category Management (Diller, Ivens 2005)
Seite 117 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop (Diller, Ivens 2005)
Seite 118 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop (Diller, Ivens 2005)
Seite 119 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 7. Integrierte Kommunikation
Seite 120 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Unternehmung Kunde Produkt Preis Kommunikation Vertrieb Kauf Mediawerbung Verkaufsfrderung ffentlichkeitsarbeit Sponsoring Messen/Ausstellungen u.a.m. Traditionelle Push-Kommunikation in Unternehmen (Quelle: Bruhn, 2007)
Seite 121 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Pool von Informations und Interaktions- angeboten Kundenorientierung steigern Kommunikations- partner (Unternehmen) Kommunikations- partner (Kunde) Messung des konomischen Kommunikationserfolges Messung der psychologischen Wirkungen Indirekte Rckkopelung Kommunikationsmodell und Pull-Kommunikation im Beziehungsmarketing
Seite 122 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Werbe- strategie
Integration Integration Integration Integration Integration Strategisches Kommunikationskonzept fr das ganze Unternehmen S t r a t e g i s c h e
P l a n u n g
Strategie der Gesamtkommunikation Ebene der Gesamt- kommuni- kation Ebene der Kommuni- kations- fach- abteilung Werbe- abteilung
Verkaufs- frderungs- abteilung
Sponsoring- abteilung
Messe- abteilung
...
Taktische Planung Kommunikationsstrategien auf unterschiedlichen Ebenen
Seite 123 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Corporate Identity C.I. versucht ein einheitliches und unverwechselbares Unternehmensbild auszustreben.
C.I. als ganzheitliches Kommunikationsinstrument hat einen integrativen Charakter
sie stellt einen einheitlichen Orientierungsrahmen fr das smtliche interne und externe Kommunikationsprozess eines Unternehmens dar.
Ziel der C.I. ist die Vereinheitlichung der Kommunikationsaktivitten
Die Wirkungen einer starken Corporate Identity Motivation der Mitarbeiter (auf Grund der Identifikation mit dem Unternehmen) Differenzierung von Wettbewerb Bildung einer starken Marke
Seite 124 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kurzbersicht ber Corporate-Identity
Seite 125 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zielgruppen der CI - Politik C.I. wendet sich an interne und externe Zielpersonen: Shareholders und Stakeholders
Seite 126 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zielsetzungen der C.I. Politik (1)
Seite 127 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zielsetzungen der C.I. Politik (2) Zur Realisierung der Zielsetzung der C.I. bedingt man sich der folgenden Gestaltungsmglichkeiten CORPORATE DESIGN
Umfasst die Gestaltung aller Elemente des Erscheinungsbildes eines Unternehmens und ist somit die optische Umsetzung der C.I. CORPORATE BEHAVIOR
Umfasst das Verhalten der Unternehmensmitarbeiter, insbesondere das Verhalten gegenber Kunden CORPORATE KOMMUNIKATION
Umfasst die Anwendung der Prinzipien der C.I. sowie insbesondere des Corporate Designs in Rahmen der Nutzung der Kommunikationsinstrumenten.
Seite 128 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Aussagen in der Unternehmungswerbung (Unternehmensclaims)
Seite 129 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kommunikationsinstrumente Leitinstrumente Basis der Integrierter Kommunikation Regeln fr die Integrierte Kommunikation (Konzeptpapier) Kernelemente einer Strategie der Integrierten Kommunikation
Seite 130 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Integrierte Kommunikation am Fallbeispiel Nivea
Seite 131 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 8. Implementierung der Kundenbindung
Seite 132 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Implementierung der Kundenbindung Umsetzen Ziel: Anpassungen und Fortschritt Durchsetzen Ziel: Manahmen und Kompetenzen Initiieren Ziel: Akzeptanz und Wissen
Seite 133 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenwertmanagement Kundenwert Zeitdimension Wertdimension Vergangenheits- orientiert Zukunftsorientiert Zukunftsorientiert Vergangenheits- orientiert Akquisitions- kosten Bisherige Profitabilitt Direktes Kundenpotenzial Indirektes Kundenpotenzial Bisherige Beziehungsdauer Zuknftige bisherige Beziehungsdauer
Seite 134 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die Wertdimension umfasst das direkte und das indirekte Kundenpotenzial Das direkte Kundenpotenzial Das indirekte Kundenpotenzial die unvernderte Fortsetzung der Beziehung durch Kunden (Wiederkaufpotenzial), d.h.: - gleichbleibende Kauffrequenz; - gleicher Leistungsnutzen; - Preiserhhungakzeptanz. mgliche: Erlssteigerung oder Profitabilittssteigerung (Beziehungsausbaupotenzial) d.h. - eine Steigerung der Kauffrequenz; - das Verkauf zustzlicher Leistungen (Cross Selling).
aus der Vernderung des Kaufverhaltens anderer Personen, die aus Aktivitten des Kunden resultiert, fr den das Kundenpotenzial ermittelt wird.
Seite 135 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die Zeitdimension Steht im Zusammenhang mit der Dauer der Kundenbeziehungen Die drei Komponenten der Zeitdimension A: Die bisherige Beziehungsdauer bezeichnet den Zeitraum zwischen Beziehungsbeginn und dem aktuellen Zeitpunkt C: Die Gesamtlebensdauer setzt sich aus der bisherigen Beziehungsdauer und der Restlebensdauer zusammen, umfasst also die Lebensdauer von dem Beziehungsbeginn bis zum Beziehungsende, B: Die Restlebensdauer kennzeichnet die verbleibende Lebensdauer der Beziehung von dem aktuellen Zeitpunkt bis zum Beziehungsende
Seite 136 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Implementierung der Kundenbindung
Seite 137 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phase Initiieren Akzeptanz und Wissen
Vermittlung von Kenntnissen ber das Thema Kundenorientierung und dem Implementierungsprojekt
Gewhrleitung, dass das Konzept von smtlichen Personen verstanden wird
Erzielung einer hohen Einsatzbereitschaft auf smtlichen Hierarchieebenen
Seite 138 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phase Durchsetzen Manahmen und Kompetenzen
Spezifizierung der der Konzeptbausteine zur Steigerung der Kundenorientierung
Festlegung konkreter Schwerpunkte der Kundenorientierung
Beurteilung der festgelegten Manahmen und der Verteilung der Kompetenzen und Verantwortlichkeiten
Seite 139 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phase Umsetzung Anpassungen und Fortschritt
Anpassung der Unternehmenspotenziale, um die festgelegten Kundenstrategien durchfhren zu knnen
Qualifikation der Mitarbeiter und Schaffung von Anreizen
Etablierung des kundenorientierten Denkens und Handelns als Selbstverstndlichkeit
Seite 140 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 10 Merkpunkte des Implementierungsprozesses
1. Implementierungslcken akzeptieren
2. Vernderungen ernsthaft wollen
3. Akzeptanz fr Vernderungen schaffen
4. Implementierungsteams bilden
5. Strategievorhaben spezifizieren
Seite 141 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 10 Merkpunkte des Implementierungsprozesses 6. Wissen in Knnen transformieren
7. Strukturen anpassen
8. Systeme aufbauen
9. Kultur verndern
10. Revolutionres und evolutionres Vorgehen verbinden
Seite 142 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur und Kundenorientierung
Seite 143 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Integriertes System zur Messung der Kundenorientierung
Seite 144 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 9. Kundenrckgewinnung
Seite 145 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenrckgewinnung
Seite 146 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Definition Kundenrckgewinnung Rckgewinnungsmanagement umfasst die Planung, Durchfhrung und Kontrolle aller Manahmen, die das Unternehmen mit dem Zweck ergreift, Kunden, die eine Geschftsbeziehung kndigen, zu halten bzw. Kunden, die die Geschftsbeziehung bereits abgebrochen haben, zurckzu-gewinnen. (Quelle: Frank Sieben)
Seite 147 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ziele der Kundenrckgewinnung Ziele des Rckgewinnungsmanagements Wiedergewinnung abgewanderter Kunden und Erhalt einer rentablen Kundenbeziehung Schadens- minimierung von negativer Mund-zu-Mund Propaganda
Informations- gewinnung um die Abwanderung anderer Kunden zu verhindern Vermeidung von Akquisitions- kosten zum Ersatz abgewanderter Kunden
Seite 148 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Prozess des Kundenrckgewinnungsmanagements Identifikation der Kunden Kundenindividuelle Rckgewinnungsanalyse Kundenindividuelle Rckgewinnungsmanahmen Eingliederung der zurckgewonnen Kunden
Seite 149 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Prozess des Kundenrckgewinnungsmanagements Schlfer Ehemalige Reduzierer Kndiger Zeitliche Nhe von Abwanderung und Rckgewinnungs- manahmen Abwanderungsformen
Seite 150 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Prozess des Kundenrckgewinnungsmanagements Wertorientierte Analyse der Rckgewinnungskandidaten: Mittels Kundenwert berlegen, ob es sich lohnt einen abgewanderten Kunden zurck zu gewinnen.
Analyse der Abwanderungsgrnde: Informationen ber die Grnde der Abwanderung sind wesentlich fr die Gestaltung der Rckgewinnungs- manahmen.
Bedarfsorientierte Analyse der Rckgewinnungskandidaten: Analyse der aktuellen Bedrfnisse der Rckgewinnungs- kanidaten um geeignete Manahmen zu entwickeln
Seite 151 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Prozess des Kundenrckgewinnungsmanagements Finanzielle Anreize Beispiel Direkt monetr - Preisnachlass Indirekt monetr - Zustzliche, fr den Kunden kostenlose Leistung Immaterielle Anreize Beispiel Leistungsbezogen - Genderte, fr das Unternehmen kostenneutrale Leistungen Kommunikationsbezogen - Entschuldigungen - Erklrungen - Nutzenargumentation
Seite 152 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 10. Kunden-Controlling
Seite 153 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Controlling des Kundenbindungsmanagements Kontroll-Indikatoren Kundenzufriedenheit Kundenbindung Kundenwert vorkonomische Erfolgsmastbe konomische Erfolgsmastbe
Seite 154 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Markenbekanntheit und Markenloyalitaet 12 33 35 67 93 0 20 40 60 80 100 Loyalitaet Tatsaechlicher Einkauf Einkaufsabsicht Markenimage Bekanntheit der Marke Aktuelle und potentielle Kunden Aktuelle Kunden (Quelle: Kraft, 2005, pg. 161-173).
Seite 155 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beispiele fuer den Zusammenhang zwischen Bekanntheit und Loyalitaet (Quelle: Diller, Ivens, 2004)
Seite 156 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Stufen der Markenbekanntheit (Quelle: Aaker, D. A.: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, The Free Press, New York, 1991, pg. 62.) Top of Mind Awerness Unaware of Brand Brand Recall Brand Recognition
Seite 157 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Positionierung der Produkte 0 20 40 60 80 100 Antikarrie Effekt Gutes Geschmack Mundgeruchentfernung Weisse Zaehne Pflegeeffekt Recomandarea medicului Pretul scazut Ideeler fall Analysiertes Produkt Konkurrent 1 Konkurrent 2 (Quelle: Pop, N. Al. (coord.) et. al., 2000, pg. 164).
Seite 158 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop 6 6.6 6.4 6.2 6.4 6 6.2 7 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Ideal 2005 Ideal 2007 Moda 2005 Moda 2007 Zufriedenheit mit der Dienstleistung Qualitaet der produkte Flexibilitaet Termineinhaltung Menschliche Beziehungen Technologische Ausstattung Konformitaet der Produkte Qualifikation Personal Arbeitsplatzbedingungen (Quelle: Pelau, 2009)
Seite 159 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kontrolle der Kundenzufriedenheit
Erarbeitung des Erhebungsdesigns Durchfhrung eines Pretests Durchfhrung der Befragung Datenanalyse Bei der Durchfhrung der Kundenzufriedenheitsmessung knnen vier Phasen unterschieden werden:
Seite 160 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Controlling Kennzahlen fuer die Kundenbindung
Wiederkaufrate Umsatz aus Weiterempfehlungen Cross-Buying-Anteil Kaufintensitt Kundendurch- dringungsrate Anzahl der Kunden- abwanderungen
Seite 161 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenwerts Der Kundenwert ergibt sich als Summe aller diskontierten Ein- und Auszahlungen des einzelnen Kunden, die whrend der Akquisitionsphase und im Verlauf der gesamten Geschftsbeziehung entstehen. (Quelle: Meffert / Bruhn 2003)
Seite 162 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Determinanten des Kundenwerts (Quelle: Cornelson, 2005)
Seite 163 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kontrolle des Kundenwerts Kundenwert = -A + (Et-Kt) * d -t Legende A = Anfangsinvestitionen (z.B. Verwaltungskosten) E = Einnahmen im Zeitpunkt t (z.B. potenzieller Umsatz pro Kunde) K = Ausgaben im Zeitpunkt t (z.B. Betreuungskosten) t = Jahr, t nimmt Werte von 1 bis n n = Geschtzte Dauer der Geschftsbeziehung d = Diskontierungsrate (1 + i) i = Zinssatz der Investition
Seite 164 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kontrolle des Kundenwert Jahre der Kundenbeziehung 0 1 2 3 4 5 6 Anfangsinvestition 30 Einnahmen 20 60 70 80 90 100 Kosten 100 30 35 45 45 50 Einnahmeberschuss -80 30 35 35 45 50 Jhrlicher Diskontierungsfaktor (r = 10%) 1,10 1,21 1,33 1,46 1,61 1,77 Zahlungsreihe -73 25 26 24 28 28 Kundenwert -30 -103 -78 -52 -28 0 28
Seite 165 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop ABC-Analysis
Seite 166 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Profit der Kunden
Seite 167 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kunden-Deckungsbeitragrechnung
Seite 168 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop RFM-Methode Kunde Anfangs- punkt- zahl Recency Frecvecy Monetary (RON) Retour Protocoll/ Promoione n End- punkt- zahl 25 6 Monate => +40 9 Monate => +25 12 Monate => +15 18 Monate => +5 24 Monate => -5 >24 Monate => -15 Anzahl der Kaeufe in den letzten 12 Monate * 5 <100 => +5 101-500 => +15 501-1000 => +25 1001-3000 => +35 3001-7000 => +40 >7000 => +45 0-5% => -5 5-10% => -10 10-15% => -15 15-20% => -20 > 20% => -25 Protocol Feiertage=> -5 Besuch => -10 X= f. bine X= bine X= slab Selwe 25 40 25 45 -10 -10 115 Macro 25 25 20 45 -25 -10 80 X Caran-sebes 25 40 40 15 -5 -5 110 X Arad 25 40 35 15 -10 -5 100 X Satu Mare 25 25 20 25 -5 -5 85 X Deva 25 15 15 15 -5 0 65 X Covasna 25 5 15 5 -5 0 45 X Oradea 25 15 25 25 -10 -5 75 X Bacau 25 25 30 25 -10 -5 90 X Bucu-resti 25 5 15 15 -15 -5 40 X Tg. Mures 25 40 25 25 -5 -5 105 ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... (Pelau, 2009)
Seite 169 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Cross-Selling Potential
Seite 170 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Kundenportofolios (Quelle: Diller, Ivens, 2004)
Seite 171 Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Vielen Dank fuer Ihre Aufmerksamkeit!
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