Lic. Graciela Palma Vallejo.

GESTIN HOTELERA II
Escuela
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO Y
NEGOCIOS
Curso GESTIN HOTELERA II
Semestre 2014 I
Ciclo 7
Crditos 4
H. Terica 3
H. Practica 2
Docente LIC. GRACIELA PALMA VALLEJO.
pvallejojg@crece.uss.edu.pe
4 y 7 Piso de Martes a Mircoles. De 7:30 a.m. a 6:00 p.m
COMPETENCIAS:
Planifica y ejecuta proyectos de empresas hosteleras y restauracin de diferentes
categoras para el sector turstico, desarrollando habilidades operativas, con
eficiencia y eficacia para el logro de su competitividad.
Maneja los procedimientos tcnicos para planificar las diversas reas de este tipo de
empresas de servicio tursticos, trabajando en equipo con tica y responsabilidad.
Monitorea y controla la aplicacin de las normas de la calidad y competitividad en la
atencin de los servicios al cliente en las diferentes reas, trabajando con
responsabilidad y respeto a las ideas de los dems.
I UNIDAD
N Semana CONTENIDOS DE CLASES
Sesin 1 OPERACIN Y PRODUCCION EN EL DEPARTMENTO DE RECEPCION
Sesin2 OPERACIN Y PRODUCCION EN EL DEPARTMENTO DE RESERVAS
Sesin 3 OPERACIN Y PRODUCCION EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Sesin 4 ORGANIZACIN Y GESTION DEL AREA DE REGIDURA DE PISOS
Sesin 5 ORGANIZACIN Y GESTIN DEL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Sesin 6 ORGANIZACIN Y GESTION DEL AREA DEPARTAMENTO DE BANQUETES
Sesin 7 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD HOTELERA
Sesin 8 Exposicin Parcial Del Proyecto Final
Sesin 9 Primer Examen Parcial
II UNIDAD
Sesin 10 DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION VENTAS EN ALOJAMIENTO
Sesin 11 PLANIFICACIN ESTRATGICA DE MARKETING EN EL HOTEL
Sesin 12 CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO
Sesin 13 CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO
Sesin 14 EXPOSICIN DEL PROYECTO DE FIN DE CICLO
Sesin 15 EXPOSICIN DEL PROYECTO DE FIN DE CICLO
Sesin 16 Examen Final
Sesin 17 Examen De Aplazados y Rezagados
NORMAS DE CONVIVENCIAS
1
2
PUNTUALIDAD: 7:30 a.m (10 Minutos de TOLERANCIA)
CELULARES: Apagar o Vibrador
3
BASURA: Aula Limpia.
4
BAO: Pueden salir sin hacer ruido.
5
CHISTES DE MAL GUSTO: Dirigidos a compaeros y docente.
6
Conversaciones en clase: Chat en papeles y murmuraciones.
Criterio de Evaluaciones
OPERACIN Y PRODUCCIN EN EL
DEPARTMENTO DE RECEPCIN
Recepcin: es el centro de relacin social con
clientes y huspedes, manteniendo contacto a efectos
administrativos, de asistencia e informacin referida al
establecimiento y sus servicios. Es el centro de
operaciones de todo el hotel y constituye el primer
contacto directo que tiene el cliente a su llegada al
mismo
Por qu es tan importante este sector?

Su importancia y responsabilidad en el desarrollo operativo del
establecimiento son trascendentales. Todos los procesos administrativos que
se cumplen en el departamento, como as tambin el trato que el husped
reciba en el mismo durante su estada, adquieren relevante importancia y
ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado. Los departamentos de
recepcin y conserjera son las nicas reas del hotel en las que huspedes y
clientes pueden solicitar asistencia e informacin las 24 horas del da.
Estructura del Departamento Recepcin
RECEPCIONISTA
es un profesional que atiende a los clientes o
usuarios de un edificio en una zona particular
conocida como recepcin. Su funcin consiste
en proporcionar todo tipo de informacin y
asistencia, por lo que usualmente suelen
poseer conocimientos sobre alguna de
las ciencias secretariales. Dependiendo de su
especialidad, las tareas que puede llegar a
realizar varan significativamente
Sus funciones es conocer:
- Instalaciones y servicios del hotel
- Procedimientos y polticas del hotel
- Autorizar cambios de cuartos
- Dar salida al cuarto
- Verificar el reporte de ama de llaves
- Hacer un pre registro del husped o grupo
- Controlar llaves de los cuartos y llave maestra
- Localizacin y tipos de cuarto con sus respectivas tarifas.
TELFONOS
Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a
la comunicacin de las personas, de ah que en hostelera
sea fundamental este servicio as pues es esencial que
tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen
causen una impresin ptima al cliente, debiendo
confirmar siempre la transmisin de un mensaje para
evitar que se produzcan errores
El propio hotel utiliza este servicio para
intercomunicarse con los dems
departamentos o con el exterior, lo cual puede
realizarse directamente o por medio de una
centralita.
Algunos hoteles estn as mismo dotadas de megafona, la cual se conecta a las zonas
nobles ms concurridas para facilitar la localizacin de un cliente cuando este recibe un
llamada telefnica o un mensaje urgente; otros utilizan el teletrancing o
buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido para localizar a una persona.
RESERVAS
Podemos definir Reservas como: la accin mediante
la cul una persona en su nombre, cliente o en nombre
de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones,
de caractersticas determinadas durante unas fechas
concretas, contndose las mismas por mdulos de 24
horas, bajo un precio determinado de antemano.
Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del telex, fax y arras.
Evitar la sobreventas
Controla la ocupacin futura
Informa sobre los pronsticos de ocupacin
Elaborar reportes
Solicitar depsitos. Llenar formas impresas
Promover los servicios del hotel
recibir solicitudes de reservaciones, cambios y
cancelaciones

CONSERJE
Un conserje est disponible en un hotel de
lujo o spa para mantener a los huspedes
cmodos y mimados. En pocas palabras, un
conserje es un cuidador, resuelve
problemas grandes y pequeos para los
clientes, ya sea para conseguir boletos de
Broadway o dar un mensaje. De acuerdo
con "USA Today", esta profesin comenz
en Europa en el ao 1900, pero fue Thomas
Wolfe quien trajo el negocio de conserje a
los Estados Unidos en la dcada de 1970.
En 1978, Wolfe abri la primera agencia
estadounidense de conserjera, Les Clefs
d'Or, que hoy cuenta con unos 450
miembros. Desde entonces, los hoteles y
resorts han contratado conserjes para
satisfacer una variedad de necesidades del
cliente.
Bellboy
El botones,

fajn

o mozo de equipaje es
en hotelera la persona encargada de
transportar el equipaje desde el vehculo
del cliente del hotel, hasta la habitacin de
ste y viceversa.
Los botones tambin pueden realizar otras
tareas, como abrir la puerta principal del
hotel, dar direcciones o acomodar otro tipo de
utensilios comosillas de ruedas o
miniescteres. Su presencia suele ser ms
comn en hoteles superiores a 3 estrellas. En
muchos pases es costumbre dar propina un
botones luego de que este cargue el equipaje.
CICLO DE ATENCIN AL CLIENTE