UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA

Programa de Ingeniera De Sistemas
Servicio Al Cliente
TRABAJO COLABORATIVO 1
GRUPO 102609_190




Presentado por:

YAIR JOSE DIAZ GONZALEZ

DINA LUZ HERNANDEZ

INGRIDLISETH VIDAL

KEYNER ALEXANDER ACEVEDO

ANA AMELIA ALVAREZ MORENO

TUTORA


NUBIA YANETH VERA


Informe presentado para optar por la rbrica establecida para la actividad, trabajo
colaborativo 1 del mdulo de formacin acadmica Servicio al Cliente









UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA - UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGIAS E INGENIERAS ECBTI
SERVICIO AL CLIENTE

2014

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Servicio Al Cliente
INTRODUCCION

Esta investigacin ha sido para evaluar el servicio de salud prestada en el hospital
Emiro Quintero Caizares de Ocaa N S. y se ha entendido que una buena
atencin es fundamental para el funcionamiento y acreditacin de una entidad u
organizacin.
Esta investigacin tambin nos llev a una gran trascendencia porque evaluar el
servicio que se brinda hospital Emiro Quintero Caizares de Ocana N S. Y
ayudado a mejorar la condicin del espacio, fortalecindolo de manera positiva en
un ambiente lleno de confianza donde las personas que se acerquen lo hagan con
entusiasmo y seguridad.
La evaluacin y servicio al cliente, pretendi buscar alternativas de mejoramiento
para que la atencin en cuanto a la salud sea efectiva como debe ser.
El anlisis y evaluacin del servicio de salud se realiz en hospital Emiro Quintero
Caizares de Ocaa N S., con la finalidad de proponer estrategias de
mejoramiento que permitan un cambio positivo a nivel administrativo y social. El
cual brinda el servicio y el grupo interdisciplinario que acompaa el proceso, para
que este espacio funcione como debe ser y se acredite como ambiente agradable
y sano al realizar cualquier practica en el campo de la salud.





















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a. Ttulo: CONSTRUCCION DE NUEVAS INSTALACIONES EN EL HOSPITAL
EMIRO QUINTERO CAIZARES DE OCAA N.S, PARA ELEVARLO A UN
TERCER NIVEL DE SALUD Y BRINDAR EL MEJORAMIENTO DE LA
ATENCION

Justificacin:
En el presente proyecto tenemos en cuenta las necesidades presentadas en la
comunidad de Ocaa, respecto a la salud brindada por el hospital Emiro Quintero
Caizares, vemos viable la construccin de una nueva plataforma en el hospital
para su agrandamiento y posible restructuracin en los servicios prestados por
este, de esta manera se contribuir a elevar el servicio a un tercer nivel, se busca
mejorar los servicios de medicina especializada, se contara con tecnologa
apropiada para cada procedimiento necesario, y espacio suficiente para las
instalaciones adecuadas, donde trmites y servicios estn cerca uno de otro.

Objetivos:
Elevar el hospital Emiro Quintero Caizares de Ocaa N.S a un tercer nivel de
complejidad. Garantizando el fortalecimiento del portafolio de servicios, a fin de
brindar un servicio integral a la comunidad del Municipio de Ocaa y sus
alrededores, gestionando recursos para mejorar las condiciones de infraestructura,
de desarrollo tecnolgico y de disponibilidad del talento humano idneo para
prestar sus servicios.









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DESCRIPCIN DE LOS CONSUMIDOSRES BENEFICIARIOS DEL PRODUCTO
Las personas que van a utilizar nuestro servicio son la poblacin de Ocaa y sus
municipios vecinos, de todos los estratos quienes son los usuarios que presentan
la mayor necesidad de nuestro proyecto, las cuales necesitan con urgencia un
buen servicio de salud.
RESULTADO DEL ESTUDIO DE MERCADO
(anlisis de la demanda)
El municipio cuenta con 90.037 habitantes, de los cuales el 87% vive en el
rea urbana y el 13% en el rea rural.
Del total de la poblacin de Ocaa el 51% son mujeres y el 49% son
hombres
TIPO DE
POBLACIN
NMERO DE
HABITANTES
Urbana 78.750

Rural 11.767

POBLACIN TOTAL 90.517


RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
(Anlisis de la oferta)
La oferta de servicios de salud, en el hospital Emiro quintero caizares de
OcaaN.S, es de medios directos y especficos destinados a poner al alcance los
servicios al usuario el mayor nmero de personas y de sus familias, los recursos
de diagnstico temprano, tratamiento oportuno, rehabilitacin, prevencin mdica
y fomento de la Salud en el cuidado de las personas. Donde se cuenta con un
servicio de profesionales que ofrecen su asistencia especializada para atender a
los afiliados de manera independiente, logrando as una mayor cobertura de
usuarios en la regin del departamento.


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ANLISIS DOFA

HOSPITAL EMIRO QUINTERO CAIZARES DE OCAA N.S
FORTALEZAS DEBILIDADES
Buenos profesionales.
Servicios como hospitalizacin,
consulta externa, quirfanos y sala de
partos, apoyo diagnstico, apoyo
teraputico, jornada de prevencin de
enfermedades.
Falta de presupuestos.
Infraestructura pequea para la cantidad
de pacientes que este maneja.
Falta de agilidad, trmite burocrtico.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Oportunidad de empleo.
Apoyo por parte del gobierno.

Crisis econmica.
Aumento explosivo de pacientes.
Disminucin de presupuestos del hospital.
Nuevos virus y enfermedades.

IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
(caractersticas o atributos)
Ofrecer excelente servicio de salud

Tener los Mdicos especialista requeridos en todo tipo de traumas y
enfermedades. Para garantizar el buen servicio de salud.

Contar con los equipos de tecnologa de punta requeridos realizar todo
tipo de exmenes y tratar todo tipo de traumas y enfermedades que se
presenten



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DESCRIPCIN DE LOS CONSUMIDOSRES BENEFICIARIOS DEL PRODUCTO
Las personas que van a utilizar nuestro servicio son la poblacin de Ocaa y sus
municipios vecinos, de todos los estratos quienes son los usuarios que presentan
la mayor necesidad de nuestro proyecto, las cuales necesitan con urgencia un
buen servicio de salud.

MARCO DE REFERENCIA
(marco contextual)
Debido al mal servicio de salud que recibe la ciudad de Ocaa y sus municipios,
porque el hospital de Emiro Quintero Caizares, no cuenta con los equipos ni los
mdicos especialista requeridos para tratar todo tipo de enfermedades y traumas,
razn por la cual toca estar remitiendo a los pacientes a otras ciudades para ser
atendidos, motivos por los cuales nace la necesidad de subir el hospital a un
tercer nivel de complejidad, para con eso poder garantizarle a las personas el
derecho a un buen servicio de salud.

RESULTADOS DEL ESTUDIO TCNICO
(cmo se va a llevar a cabo la produccin del bien o servicio
Debido a las necesidades demandadas por los usuarios del Hospital Emiro
Quintero Caizares, se remodelaran y ampliaran las instalaciones del mismo, se
elevara a un tercer nivel de complejidad, se dotara de tecnologa y talento humano
idneo disponible, brindndoles a los usuarios mejoramiento y beneficios en
cuanto a salud.
El proyecto ser patrocinado por la gobernacin de norte de Santander, el
ministerio de salud y proteccin social.
MARCO TERICO PARA EL PLAN DE MARKETING
El Plan Estratgico de Marketing es la herramienta bsica de gestin que debe
utilizarse orientada bsicamente al mercado donde quiere ser competitiva. En su
puesta en marcha quedarn fijadas las diferentes actuaciones que debe realizar el
HOSPITAL EMIRO QUINTERO CAIZARES DE OCAA N.Sl, para alcanzar los
objetivos marcados. ste no se puede considerar de forma aislada, sino
totalmente coordinada y congruente con el plan estratgico, ya que es la nica
manera de dar respuesta vlida a las necesidades y temas planteados.
Garantizado, mediante un manejo Gerencial adecuado, la rentabilidad social y
financiera de la empresa. Ofreciendo a las Empresas Promotoras de salud y
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dems personas naturales o jurdicas que lo demandan, servicios y paquetes de
servicios a tarifas competitivas en el mercado. Satisfaciendo de manera ptima
las necesidades y expectativas de la poblacin en relacin con la promocin, el
fomento y la conservacin de la salud y la prevencin, tratamiento y rehabilitacin
de la enfermedad.
Desarrollando la estructura y capacidad operativa de la Empresa mediante la
aplicacin de principios y tcnicas gerenciales que aseguren su supervivencia,
crecimiento, calidad de sus recursos, capacidad de competir en el mercado y
rentabilidad social y financiera.




















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CONCLUSIONES
La adecuacin de las instalaciones del Hospital Emiro Quintero Caizares para su
elevacin a un tercer nivel y mejoramiento en cuanto a los servicios de salud, es
una contribucin de mejoramiento de vida a los habitantes de Ocaa y sus
linderos, buscamos dar soluciones a corto plazo sobre las necesidades que
presentan los usuarios del servicio de salud del hospital.

Queriendo mejorar la calidad de servicios prestados se expuso todo el proyecto
minuciosamente detallando todo lo que se requiri para su buen funcionamiento y
los servicios que elevaron el nivel de salud esperado.

Esperamos lograr cambios concretos, que beneficien la integracin de los
habitantes, esta reforma al hospital es de suma importancia por sus condiciones
positivas para la comunidad, teniendo en cuenta que a travs de los habitantes y
usuarios del servicio de salud y la administrativa se dio a conocer la importancia
de realizar este proyecto logrando el bienestar de los usuarios que ya no tendrn
que desplazarse a otras ciudades para la solucin de sus necesidades.
De esta manera se logran los objetivos propuestos sobre el desarrollo del
proyecto, demostrando que se tuvo la capacidad para alcanzar los requerimientos
encomendados y lograr la mejor utilizacin de los recursos.












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BIBLIOGRAFIA
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Capitulo1/Pages/1.4/149Indicadores_indices_gestion_continuacion.htm
Can Salazar, Henry, MODULO SERVICIO AL CLIENTE. UNAD Bogot,
2011
http://www.hospitaleqc.gov.co, E.S.E Hospital Emiro Quintero Caizares
N.S