Participantes: Redondo, Liliana Rivera, Karol Navarro, Belarmina Noviembre, 2011 Justificacin: Lograr encontrar medios dentro del mbito profesional para mejorar nuestras relaciones personales, laborales y comerciales son factores relevantes para toda organizacin. Definitivamente mejorar la forma en ue nos comunicamos nos abre un sin fin de oportunidades en diferentes entornos. En el mundo en ue vivimos es importante interiorizar t!cnicas y desarrollar habilidades de escucha, ya ue constantemente enfrentamos oportunidades de negocio de menor o mayor escala, o de diferentes tipos. "i bien es cierto no todas las personas estarn negociando la posibilidad de aperturar negocios altamente rentables, todas las personas de una u otra forma diariamente negocian a diferentes niveles y en diferentes situaciones. "aber cmo atender a un cliente, cual opcin es la mejor, como puedo entenderlo sin perjudicar o saltar las reglas o disposiciones de la empresa, pero siempre procurando el mejor servicio al cliente reuiere de una alta habilidad de escucha y comunicacin. Espec#ficamente en el rea de $ecursos %umanos potenciar este tipo de herramientas entre personal clave y algunas ms bsicas en general para la poblacin, lograr#an mejorar muchas de las relaciones ue presta la organizacin tanto interna como e&ternamente. 'or tanto se considera un tema de alto valor competitivo para las organizaciones ue asi lo consideren. arco Conceptua! (ntes de iniciar con el desarrollo del trabajo es importante definir algunos conceptos) *omunicacin) Es un proceso mediante el cual se introducen e intercambian ideas, planes o informacin en la mente de una persona y se busca con ello un comportamiento determinado en el sujeto receptor. +oau#n $odr#guez ,alencia -p. ./01. Escucha (ctiva) "eg2n +im Dugger es un m!todo a seguir para mejorar las habilidades de escucha, con el fin de lograr eficacia en los negocios y felicidad personal. 'ara las organizaciones y el buen manejo del recurso humano es necesario tener conocimiento de las diferencias ue e&isten entre o#r y escuchar. La tarea de mejorar la comunicacin implica establecer una real escucha de los int!rpretes ue intervienen en el proceso de la comunicacin a diario. 3uchos autores han escrito sobre la comunicacin, por ejemplo +im Dugger -p.401 indica la e&istencia de cuatro tipos de comunicacin los cuales mencionaremos ms adelante, para hacer hincapi! en ue cuando nos comunicamos lo hacemos por medio de nuestras conversaciones, de la efectividad de !stas depende no solo el logro de los resultados esperados sino tambi!n la calidad de nuestras relaciones, por ello para comunicarnos positivamente en nuestras redes de conversaciones, reuerimos refle&ionar sobre nuestra empat#a y asertividad. 'ara lograrlo las conversaciones deben ser lo ue llamaremos 5conversaciones ms suaves6 o lo ue es lo mismo ue cuando se habla, se puede decir lo ue se piensa, cree y siente de manera directa pero utilizando palabras ue eviten reacciones negativas en las personas ue las escuchan, por tanto se puede suavizar la forma de pedir, de prometer, de afirmar, de declarar. ,eamos algunos ejemplos del 7cmo8 'eticiones y sugerencias) *ambie el 5tiene ue 5por el 7podr#as8 Diga lo ue uiere y no lo ue no uiere 'regunte en positivo Las promesas) *ambie los 5no se puede6 por los 5puede 5ejemplo) 5no puedo hacer esto para la pr&ima semana6 por 5puedo hacerlo la pr&ima semana con seguridad6 Las afirmaciones) Enfuese en la solucin no en el problema. Enfuese en el futuro ms ue en el pasado 9ntercambie su punto de vista antes ue discutir o acusar. :eniendo claras estas formas de de suavizar la comunicacin evaluemos los 0 tipos ue mencionbamos al principio. .. Escucha inactiva) Este tipo de escucha es la ue debe evitarse ya ue no se consigue nada con ella. Es el tipo de escucha ue es presencial, el mensaje circula en el entorno pero no es internalizado por el oyente, o sea el mensaje se pierde y se genera una comunicacin ineficiente e improductiva. 4. Escucha selectiva) En algunas ocasiones hemos o#do este t!rmino, especialmente cuando hablamos de colaboradores o de personas menores de edad. Este tipo de comunicacin se basa en ue uien recibe el mensaje hace seleccin de ue lo ue escucha, o sea o#mos solamente auello ue nos conviene, ue nos afecta, ue nos interesa y lo dems, es desechado. (l perderse parte de la informacin este tipo de escucha tampoco es eficaz. ;. Escucha refle&iva) es uno de los tipos ue caracterizan a un buen oyente< en este tipo se escucha el diablo completo y es muy utilizada para mediar en conflictos, para negociaciones. Lo ue se hace en ella es recalcar y aclarar lo ue se est manifestando con el fin de se pueda conseguir un punto medio entre las partes. 0. Escucha activa) En este tipo lo ue se pretende es ponerse en los zapatos de la otra persona, o sea interiorizar lo ue dice la persona desde la perspectiva de ella, no razonar, no discutir, sino mas bien entender profundamente porue la persona indica lo ue e&terna. 9r ms all, entender incluso las emociones del mensaje y poder llegar a una resolucin de ganar ganar. 'or tanto es necesario capacitar al personal, especialmente a auellos ue tienen bajo su responsabilidad el manejo de recurso humano, ya ue deben solucionar conflictos, negociar y escuchar a su personal. Lo anterior suministrara a este personal herramientas efectivas para minimizar los conflictos, mejorar la comunicacin en su euipo de trabajo) lo ue a su vez redundara en la productividad y en el buen clima laboral. "eg2n +im Dugger, las personas ue practican la escucha activa podr#an obtener algunas ventajas como) 3ejora la comunicacin Otorga el control de la situacin $educe las discusiones Demuestra ue le interesa el punto de vista de la otra parte 3ejora la comprensin del entorno 3ejora su memoria Lo hace mejor persona Es relevante notar ue estas ventajas no solamente son utilizables en el marco laboral, sino ue tambi!n en el marco personal, por tanto vale la pena conocerlas y practicarlas de forma cotidiana. 'or lo tanto conocer algunas recomendaciones es indispensable para lograr poner en prctica la escucha activa. Dentro de algunos autores esta *arlos +. van=der %ofstadt $omn uien nos recomienda los siguientes puntos para mejorar la escucha activa) Procurar un clima fsico y agradable: En la medida de lo posible debe tratarse de acondicionar el lugar lo ms agradable posible, ue sea un lugar ventilado, con iluminacin, ue tenga lugar donde sentarse -eventualmente no se sabe cunto se durara1, avisar para ue se realicen interrupciones ue nos puedan hacer perder el hilo de la conversacin. Procure una actitud positiva: >o generar prejuicios y siempre prepararse positivamente antes de cualuier tipo de comunicacin, puede ayudar a ue nuestro auditorio, nuestros interlocutores y los participantes en general se sientan a gusto con nosotros y esto a su vez facilita la fluidez de la comunicacin. Estudie previamente el tema: *uando la situacin lo permita, recabar informacin nos prepara para poder ofrecer soluciones ms objetivas y estar listos ante cualuier eventualidad. (dems se demuestra inter!s en el tema y las partes involucradas. Utilice la empata: 9ndependientemente de nuestras intenciones o de los reuerimientos de la empresa, es importante demostrar empat#a por los ue participan en la conversacin ya ue esto demuestra ue nos interesa la persona, encontrar una solucin ue beneficie a las partes, y ue se desarrollen lazos de afectividad. No tener prisa: "eria lo contrario del primer consejo dado por *arlos +. van=der %ofstadt de crear un buen ambiente. La persona o -as1 deben sentir ue nos interesa los argumentos ue tienen, por tanto tener prisa en la conversacin, no permite profundizar en el tema, no nos permite conocer las intenciones de la otra persona, tampoco nos deja detallar la comunicacin no verbal y se pierde la empat#a. No pretenda cambiar a su interlocutor: El hecho de ser mediadores en una conversacin y participar activamente de alguna, no significa ue la contraparte debe al final de la misma estar de acuerdo con nuestras opiniones. $ecuerde ue lo ue se pretende es ser emptico y entender a la contraparte. Concntrese y evite distracciones: Demuestre inter!s y respeto por la conversacin y los participantes. 'oner realmente atencin, recuerde ue lo ue se uiere generar es una escucha activa. "i bien es cierto, todos los puntos e&puestos por el autor son mencionados en cursos de *omunicacin, el secreto de la aplicacin es la perseverancia y el constante recordatorio de cmo debe mostrarse uno ante una situacin en donde se reuiera de destrezas de escucha. 'or otro lado +im Digger menciona cinco pasos para la escucha activa) Escucar el contenido: "e debe poner realmente atencin a las ideas ue e&pone la persona y las acciones ue realiza. Escucar la intenci!n: 'oner atencin a los mensajes impl#citos ue trae el mensaje, auella intencin ue lleva consigo el argumento de la informacin ue se recibe. ?tilizar nuestro se&to sentido para ver ms all, interpretar la emotividad del mensaje. "alorar la comunicaci!n no verbal: Los gestos, la postura, las miradas, los movimientos siempre suministran informacin, estar atentos a estos movimientos y estados es importante. Controlar su comunicaci!n no verbal: Dado ue la comunicacin no verbal es una forma intr#nseca del ser humano para comunicarse es relevante el dominio de la misma ya ue como es muchas veces involuntaria podr#amos caer en demostrar situaciones ue ueremos evitar. Escucar de forma comprensiva y sin acer #uicios: (ntes y durante la conversacin se debe evitar la generacin de juicios y adems en cualuier conversacin es imprescindible mostrarse comprensivo para lograr una apertura del hablante. De igual forma podemos mencionar ue la escucha activa puede ser una escucha emptica, para ue esta sea efectiva es importante definir los t!rminos. La empat#a es un rasgo caracter#stico de las relaciones interpersonales e&itosas. Es una habilidad para estar consciente, reconocer, comprender, y apreciar los sentimientos de los dems. ?n persona emptica es capaz de leer emocionalmente a las personas. (uellas ue tienen baja empat#a son percibidas como fr#as e insensibles, ue al reconocer los sentimientos y emociones de otras personas !stas se sienten molestas, heridas o ignoradas. El proceder con empat#a no implica estar de acuerdo con otras personas, no implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias las del otro , aun y se est en completo desacuerdo con alguien y sin por ellos dejar de ser emptico y respetar su posicin aceptando como leg#timas sus propias motivaciones. El t!rmino escucha por su parte no es lo mismo ue o#r, pues los o#dos captan voces, ideas, razonamientos, el contenido de una idea, la lgica de un argumento, en cambio la escucha implica la utilizacin de los o#dos, ojos y corazn para detectar la intencin, emocin y sentimientos del hablante. Escuchar es callarse ue va mas all de no decir nada pues implica mantener el silencio por dentro, es un estado en el ue se reciben las palabras y lo ue !stas no e&presan, se capta lo ue se dice y la realidad profunda de la otra persona. 'or 2ltimo se enmarcan algunos consejos para la escucha emptica) a. $uardar el silencio activo) *omunicando con gestos y e&presiones faciales y corporales ue est entendiendo a la persona. Dejar hablar, pare sus palabras y tambi!n silencie su dilogo interior. >o se puedes escuchar si se est hablando. b. Entablar contacto visual: 9nclinarse hacia uien habla. c. %nteresarse en lo &ue le est'n diciendo. 3ostrar inter!s en lo ue le estn diciendo, e&prese satisfaccin porue le estn hablando de un problema o situacin particular. d. Preguntar: Demuestre ue usted desea comprender lo ue le estn diciendo 'regunte por mas informacin. e. Parafrasear) E&prese lo ue le han dicho con sus propias palabras f. (econocer los sentimientos: Demuestre ue usted comprende cmo se siente. $esponda con alguna e&presin de sentimiento 5'areces muy preocupado por esta6 g. (esumir: $ecapitular lo ue le han dicho, con eso ayuda a moverse a una nueva idea o asunto. h. $econocer ue toda persona es digna de ser escuchada independientemente de su apariencia, religin, edad, g!nero posicin jerruica. En contraposicin a lo ue hemos mencionado *uales podr#an ser las barreras para la escucha activa8 La respuesta es sencilla barreras de comunicacin positiva. ,eamos primero a ue nos referimos como barreras< a todos auellos comportamientos y actitudes ue provocan brechas en la comunicacin entre dos o ms personas, pueden provenir de cualuiera de las personas involucradas en la conversacin, ya sean las ue escuchan o la ue hablan. Es importante reconocerlas cuando se presentan ya ue tienden a ser aspectos de las conversaciones ue nos e comentan y a veces no llegan siuiera a un nivel consciente, sin embargo son de fundamental importancia y deben e&plicarse cuando se repiten. Entendido esto pasemos a mencionar las barreras de la comunicacin ue afectan la escucha) a. Las barreras para la escucha emptica b. Las barreras para comunicarse asertivamente $ecapitulemos lo aprendido, reconocimos ue) La comunicacin es una capacidad compartida de los seres humanos ue les permite relacionarse y por lo tanto sobrevivir tanto laboralmente como en su vida personal. En una empresa el t!rmino escucha activa va relacionado a la comunicacin como un todo ue permite la accin y la creacin de oportunidades. ( nivel empresarial cuando se da a la tarea de distinguir los tipos de conversacin ue se producen cotidianamente -cultura empresarial1 se podr#a lograr ue fueran ms suaves y positivas como lo mencionamos. "b#etivo $enera!: Demostrar la importancia de la escucha activa para mejorar la comunicacin y lograr relaciones interpersonales efectivas "b#etivos %spec&ficos: *onocer algunas t!cnicas y habilidades de escucha activa para mejorar la comunicacin. Evaluar la capacidad de atencin por parte de los participantes 'escripcin (e Activi(a(es Nombre (e Activi(a( "b#etivo 'eta!!e Tiempo ateria!es $ompe hielo 'resentacin y apertura de charla 'resentacin con caracter#sticas, objetos o animales de su preferencia, cada persona dice su nombre, una caracter#stica, cada participante debe repetir los nombres y la caracter#stica ue dijeron los dems. .@ minutos Aingo 'ropiciar la participacin activa de las personas mediante la escucha de definiciones y detectar las palabras a la cual pertenecen, gana uien logre llenar su bingo ( cada participante se le entrega un cartn con ma#z, una persona saca al azar las definiciones y se las dice a los participantes una vez. .B minutos *artones y 3a#z $econocimiento de las barreras de la escucha, y las barreras de la comunicacin. $econocer los t!rminos, as# como ue mediante !stos ejemplos se logre la autoevaluacin de cada uno de los participantes para poner en prctica lo aprendido. En peueCos grupos leemos las barreras tanto de comunicacin, como de escucha y comparto con mis compaCeros si en alg2n caso he sido objeto de !stas, luego las clasifico seg2n corresponda. 'ara esto los grupos tendrn las barreras revueltas y les corresponder validar con los otros grupos cuales son las ue les corresponde a cada uno, para la divisin correcta. .B minutos Leyendas Atencin a! 'eta!!e $econocer si somos capaces de profundizar en el detalle y ver ms all "e presentara un video en donde se le brindan ciertas instrucciones a la audiencia. La idea principal es ue aparte de poner atencin en la esencia pueda captar detalles en el entorno B minutos ,ideo D ver direccin abajo Cuestionario *onocer la capacidad de escucha ue tiene cada participante "e pasara un cuestionario debidamente puntuado en 0 variables de escucha. Luego se brindaran las instrucciones para conocer los resultados. .@ minutos *uestionario DD ver direccin abajo D http)EEFFF.empleolibre.comEescuchaactivaEejercicioGescuchaGatencionGvideo.htm DD )ttp:**+++,vision)o!istica,com*materia!es*test-escuc)a-activa *onclusiones La escucha activa en las organizaciones, sin lugar a duda es una de las estrategias ms efectivas para lograr generar un ambiente y cultura sano< ue no solamente ayuda en la armon#a de la empresa como tal sino ue tambi!n genera sentimientos de estabilidad, comprensin y compromiso, transparencia y confort. Es tarea de los gestores de recursos humanos, encontrar las acciones y planes necesarios para capacitar al personal con subordinados a cargo, con el fin de ue puedan ma&imizar las habilidades de comunicacin y escucha ue puedan tener con sus euipos de trabajo. *omo parte de la inteligencia interpersonal el proceso de escucha deber#a estar inserto en auellas personas ue lideran a las personas, por tanto lograr desarrollar estas habilidades mejorara las relaciones labores y personales ue uienes comandan la organizacin tengan con sus subalternos y con su entorno en general. 'or tanto, ser#a bueno analizar si nuestros l#deres) .. *omprenden los mandos medios y los ejecutivos, la importancia de la escucha activa para obtener mejores resultados8 4. 7"e est desarrollando la escucha activa en estos puestos8 ;. Huienes ocupan estos puestos comprenden la diferencia entre o#r y escuchar8 0. E&isten indicadores dentro de la organizacin ue midan la eficacia ue tenemos en el tema8 De las respuestas ue obtengamos, se podr plantear las acciones a seguir. $ecomendaciones .. (nalizar las prcticas actuales de escucha y mejorar seg2n las pautas enseCadas. 4. $econocer ue la escucha es una capacidad compartida de los seres humanos ue les permite relacionarse y por lo tanto sobrevivir. ;. 9ncentivar a una escucha activa y cotidiana ue permita la creacin de oportunidades y el mejoramiento de las relaciones laborales. 0. 'racticar t!cnicas efectivas para tener comunicaciones ms asertivas. B. Evaluar de forma constante las barreras personales en la comunicacin y buscar las herramientas para mejorarlas. I. Liderar conversaciones ue reuieran de escucha activa, procurando cumplir con la asertividad y la preparacin del lugar y ambiente, para mejorar nuestras habilidades de escucha. J. Estimular la constante actualizacin en temas de escucha activa y comunicacin para mantenerse a la vanguardia en los temas de gestin de recursos humanos. /. 'rocurar ir ms all de la escucha y mezclar las habilidades de visin, escucha y sentido, para poder percibir de una forma ms completa el mensaje de nuestro interlocutor. K. 3ostrar real inter!s por nuestro interlocutor y dejar ue este e&ponga sin interrupciones sus ideas. ANEXO 1 Cuestionario sobre escuca .. "i me doy cuenta de lo ue el otro est por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo... 4. 3ientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo ue le voy a responder ;. En general procuro centrarme en ue est diciendo el otro, sin considerar cmo lo est diciendo... 0. 3ientras estoy escuchando, digo cosas como (jL %um... Entiendo... para hacerle saber a la otra persona ue le estoy prestando atencin... B. *reo ue a la mayor#a de las personas no le importa ue las interrumpa... siempre ue las ayude en sus problemas I. *uando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto 7por u! les resultar tan dif#cil ir directamente al grano..8 J. *uando una persona realmente enojada e&presa su bronca, yo simplemente dejo ue lo ue dice 5me entre por un o#do y me salga por el otro6 /. "i no comprendo lo ue una persona est diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla... K. "olamente discuto con una persona cuando se positivamente ue estoy en lo cierto .@. Dado ue he escuchado las mismas uejas y protestad infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho ... El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho ms ue las mismas palabras .4. " una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a e&presarse .;. "i no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminar#an hablando durante horasM.LLL .0. *uando una persona me dice tantas cosas juntas ue siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarmeM .B. "i una persona est muy enojada, lo mejor ue puedo hacer es escucharla hasta ue descargue toda la presin... .I. "i entiendo lo ue una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificarM .J. *uando una persona est euivocada acerca de alg2n punto de su problema es importante interrumpirla y hacer ue replantee ese punto de manera correcta. ./. *uando he tenido un contacto negativo con una persona -discusin, peleaM1 no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aun despu!s de haber iniciado un contacto con otra persona. .K. *uando le respondo a las personas, lo hago en funcin de la manera en ue percibo como ellas se sientenM 4@. "i una persona no puede decirme e&actamente ue uiere de m#, no hay nada ue yo pueda hacerM .ib!io/raf&a Dugger, +. -4@@B1. La clave de la comunicacin) Escucha Eficaz. Editorial) Nundacin *onfometal. 3adrid, EspaCa. 9"A> .;) KJ/=/0=KIJ0;=@0=B %ofstadt, *arlos -4@@B1. El libro de las habilidades de comunicacin) *omo mejorar la comunicacin personal 4da Edicin. Ediciones D#az de "antos, ". (. EspaCa. 9"A>) /0=JKJ/=IK@=I (n $obert ,3ilva $odriguez, Edith Lobo.B enfoues prcticos para lograr una comunicacin efectiva. -4@@J1.*osta $ica . $odr#guez, + -4@@B1. Direccin moderna de organizaciones. Editorial :homson. 3!&ico. 9"A> KJ@=I/I=0II=@ http://www.empleolibre.com/escuchaactiva/ejercicio_escucha_atencion_video.htm http://www.visionholistica.com/materiales/test-escucha-activa