Cmo saber si un departamento est orientado hacia el

cliente
Investigacin y desarrollo
Se renen con clientes y escuchan sus problemas
Aceptan con buena actitud la participacin del departamento de marketing, de produccin, etc., en cada
proyecto nuevo
Compara los productos de la competencia y buscan soluciones de primera
Atienden a las reacciones de los clientes y solicitan sus sugerencias a medida que avanzan los proyectos
Mejoran el producto de forma continua en funcin de la informacin que reciben del mercado
Compras
Buscan en forma proactiva los mejores proveedores.
Establecen relaciones de largo plazo, con menos proveedores que ofrecen mayor confiabilidad y calidad
No comprometen la calidad por escatimar en gastos.
Produccin
Invitan a los clietnes a visitar y conocer las instalaciones.
Visitan las instalaciones de los clientes.
Estn dispuestos a trabajar horas extra para cumplir con los plazos de entrega.
Continuamente buscan la manera de producir a mayor velocidad y a menor costo.
Mejorar la calidad de los productos constantemente, evitando el mximo los defectos.
Cumplen con los requisitos de personalizacin siempre que es posible.
Marketing
Estudian las necesidades y los deseos de los consumidores en segmentos de mercado bien definidos
Asignan los esfuerzos de marketing en funcin del potencial de largo plazo de los diferentes segmentos meta
Desarrollan los mejores ofertas para cada segmento meta
Evalan continuamente la imagen de la empresa y la satisfaccin de los clientes
Recopilan y evalan ideas para nuevos productos y servicios, y para mejorar los productos existentes de manera
permanente
Solicitan a todos los departamentos y a todos los empleados que se orienten hacia el cliente
Ventas
Poseen conocimientos especficos del sector de los clientes
Se esfuerzan por ofrecer a los clientes la mejor solucin
Slo hacen aquellas promesas que pueden cumplir
Canalizan la retroalimentacin de las necesidades y las ideas de los clientes a los responsables dedesarrollo de
productos
Atienden a los clientes durante periodos de tiempo prolongados
Logstica
Establecen tiempos de entrega de acuerdo a altos estndares de exigencia y los cumplen puntualmente
Operan un departamento de atencin al cliente con personal informado y de trato agradable, capaz decontestar
preguntas, responder a las quejas y solucionar problemas rpida y satisfactoreamente
Contabilidad
Preparan informes peridicos de rentabilidad por producto, segmento del mercado, zonas
geogrficas(regiones, territorio de ventas), volumen de pedidos, canales y clientes individuales
Preparan facturas a la medida de las necesidades de los clientes y responden a stos con rapidez y cortesa
Finanzas
Conocen y apoyan los gastos de marketing (por ejemplo, de publicidad, institucional) que generan preferencia y
lealtad a largo plazo por parte de los clientes.
Elaboran paquetes financieros en funcin de las necesidades de los clientes
Toman decisiones rpidas en relacin con la solvencia de los clientes
Relaciones pblicas
Hacen circular las noticias positivas sobre la empresa ycontrolan las noticias menos propicias
Actan como un cliente interno y como defensor para que la empresa adopte mejores prcticas y polticas
corporativas

Tags: Cmo saber si un departamento est orientado hacia el cliente, Direccin de Marketing, Interactive
Marketing, Kevin Lane Keller, Marketing Interactivo, Marketing Online, Online Marketing, Philip Kotler
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Online, Online Marketing, Philip Kotler


La estrategia multicanal en el servicio de
atencin al cliente

feb11de ricardobucho
Richard Branson dijo en una de sus entradas de blog que En lugar de ver el
servicio al cliente como un centro de coste, es ms til verlo como un medio
para mantener a tus clientes. En la mayora de los sectores, ese es el factor
clave que diferenciar una empresa de sus competidores.
Y no solo l opina de esta forma. Segn un estudio de Quarterly Digital
Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends , el 20% de las empresas dicen que
la experiencia del cliente ser en este 2014 la gran oportunidad, delante del
mvil (18%) y del marketing de contenidos (15%).
Es por tanto el servicio al cliente y el consumer experience lo que impulsa a las
empresas en el mercado. Esta importancia se refleja en las estrategias que
algunas compaas estn abordando al desarrollar la comunicacin con sus
clientes a travs de mltiples canales, lo que ha redundado en un mayor ratio
de xito frente a aquellas compaas que han utilizado solo un canal de
atencin al cliente.

Esto lo demuestran datos como que la tasa media de retencin de cliente en
aquellas compaas que utilizan la multicanalidad es casi 2,7 veces superior
frente a aquellas que no utilizan esta estrategia (89% frente a 33%). Lo mismo
ocurre con el aumento medio de ingresos, que se incrementa un 9,5% frente al
3,4%, as como la disminucin del coste medio de contacto por cliente,
reducindose un 7,5% en compaas con estrategias de servicio al cliente
multicanal frente al 0,2% de las que no la tienen.
Teniendo en cuenta esto, es evidente que vale la pena dedicarse
constantemente a los clientes a travs de la web, del mvil, de los medios de
comunicacin social, adems de en punto de venta fsico.
El consumidor se siente ms cmodo y la empresa consigue ms transparencia
y engagement con l cuando se relaciona a travs de un mayor nmero de
canales como el email, el telfono, en el propio establecimiento, chat en lnea
como Whatsapp o Line y medios sociales.
Si a esto le aadimos que el 78% de los consumidores consideran importante
la reputacin del servicio al cliente de la compaa a la hora de decidir la
compra, el 75% son fieles con un servicio excelente, el 56% recomendara esa
compaa a sus familiares y amigos y que el 33% gastara ms en marcas que
ofrecieran un excelente servicio al cliente, est claro la importancia que tiene
el servicio de atencin al cliente para una compaa.
Sin duda, tendencia o no para este 2014, el servicio de atencin al cliente es el
mejor exponente de que una experiencia de cliente satisfactoria es una de las
mejores herramientas para conseguir fidelizar al cliente y hacer rentable y
duradera la relacin con l.