1

NDICE



Introduccin. Pg. 2

Sistema de comportamiento organizacional. Pg. 3,4
Percepcin Pg. 5
Leyes de la percepcin visual Pg. 6,7
Teora de la motivacin Pg. 8,9
Qu es Basc?. Pg. 10,11,11
Factores de Herzberg y teora de la expectativa de Vroom. pg. 13
Descripcin de los puestos en la empresa AG. Aduanas pg. 14 hasta
la 25
Comunicacin humana en la empresa AG. Aduanas..

pg. 26, 27, 28
Liderazgo pg. 29, 30

Seleccin de personal..
pg. 31

Satisfaccin laboral..

pg. 32, 33
Trabajo en equipo y grupo de trabajo .

pg. 34, 35
Encuesta de satisfaccin laboral .. pg. 36 hasta
la 43
Instrucciones para el llenado

pg. 44, 45

Resultado de la encuesta de satisfaccin laboral
pg. 46

Cultura organizacional
pg. 47, 48

Conclusiones.
Pag.48


Referencia..
pg. 50

Anexos
pg. 50
2





INTRODUCCIN
ASESORIA Y GESTIN EN ADUANAS S.A., es una empresa privada dedicada a la
gestin de aduanas en la cual consideran que sus clientes deben enfocarse principalmente a
sus negocios y AG ADUANAS les permitir que sus operaciones logsticas no sean una
interferencia ya que su enfoque e intervencin en esa parte de la cadena logstica se
caracteriza por dar soluciones con rapidez y en forma eficiente, cumpliendo con todas las
normativas y leyes vigentes. Atienden los regmenes aduaneros de importaciones y
exportaciones martimas y areas cumpliendo las necesidades de sus clientes y los requisitos
legales.

Misin
Ser un aliado en las gestiones de comercio exterior de sus clientes y brindarles un servicio
integral cumpliendo con los estndares de calidad que demanda el mercado actual y a
precios muy competitivos.

Visin
Mantener y mejorar un Sistema de Gestin en Control y Seguridad (SGCS) en sus
procesos, con el objetivo de prevenir actividades ilcitas tales como: narcotrfico, lavado de
activos, terrorismo, contrabando y otros delitos conexos.

Origen
La empresa tuvo su origen en marzo del 2012. La empresa comenz en transportes en
Lima con el nombre de Argameron y actualmente se cambi a AG Aduanas.
La empresa cuenta con dos sucursales: La primera y la central que queda en Lima (Jr. Los
Geraneos MZA. D Lote 1 y 2 Lima, Los Olivos); y la segunda que queda en Paita (Piura).
El nmero total de colaboradores en AG aduanas es de 27 personas, pero hay 18 que se
encuentran en la sucursal de Lima.

3

Valores de AG ADUANAS
Los valores que se pueden percibir y analizar de la empresa son:
Honestidad, en el manejo de informacin y finanzas.
Integridad, entendindose como personas ticas y dignas de confianza.
Confidencialidad, en el manejo de informacin que se puede compartir.
Junta directiva de AG ADUANAS

Julio Csar Palomino Camino
Gerente General y Representante Legal
Gonzalo Alonso Gutierrez Portocarrero
Gerente Comercial
Carlos LluqueHuaman
Gerente de Operaciones

Servicios que brindan
Agenciamiento Aduanero todos los regmenes aduaneros
Servicio Logstico Internacional ThirdPartyLogistics
Agenciamiento de Carga Internacional
Servicio Door to Door Puerta a Puerta
Servicio de Transporte Local y Nacional
Servicio de Cuadrilla











Sistema de comportamiento organizacional
4

Hay tres indicadores bsicos de medicin que son el desempeo, la satisfaccin laboral de
los colaboradores y el crecimiento y desarrollo personal.


Desempeo
En general, la
calidad y
cantidad de los
productos y
servicios que se
brindan son
buenos. Los
colaboradores se
desenvuelven de
manera adecuada
siguiendo un
rden y rgimen
legal.
Satisfaccin
Laboral
De acuerdo a las
encuestas
realizadas, la
satisfaccin
laboral que se
genera en la
empresa es
relativamente
buena. Sin
embargo, la
percepcin y el
discurso de los
trabajadores
acerca de su
satisfaccin no
coincide con los
resultados
obtenidos del test.
Crecimiento
personal
La motivacin que
se percibe es
principalmente
esxtrnseca y ello
se debe a que no
todos los
colaboradores de
la empresa
consideran a AG
Aduanas como un
factor
determinante para
el logro de sus
metas personales y
laborales.
5



PERCEPCIN
Dentro de la organizacin AG. Aduanas, existe cargos especficos en los trabajadores ya
que saben qu funcin deben realizar, cules son sus especializaciones y habilidades dentro
de la empresa, lo mismo pasa con los gerentes general y comercial.
Por otra parte, la organizacin AG. Aduanas, es una empresa annima, que no cuenta por
el momento de publicidad en medios de comunicacin: sin embargo esto suplido por
propaganda a travs de su web y las redes sociales como: Facebook y servicio al cliente.
http://www.computrabajo.com.pe/bt-empd-a1998.htm
https://www.facebook.com/AgAduanas?fref=ts

El perceptor:
Gerente general (Jefe)
Como sabemos el objetivo del perceptor es interpretar lo que se ve. La organizacin AG.
Aduanas se encarga de la exportacin e importacin de las diferentes mercaderas, entonces
si sucede una mala revisin del productor o una conducta inmoral de algn trabajador, el
gerente general da un castigo en la disminucin del sueldo al trabajador que se encuentra en
esta rea, sin escuchar el motivo o como sucedi el problema.
Recursos humanos (Daniel)
Daniel encargado de RRHH es de profesin Ing. Pesquero, graduado en la Universidad de
San Martin de Porres.
Trabaja en la empresa hace dos meses. E ingreso a travs de la modalidad de convocatoria
externa.
Referente al rea de recursos humanos sucede algo parecido, ya que su misin es encargarse
del personal que asiste al trabajo. Si alguna ocasin uno de los trabajadores llega tarde y
presenta una justificacin invalida, no hace debidamente su trabajo o da importancia a
6

diferentes prioridades como comer y conversar. Estas conductas son observadas y anotadas
en el rea de RR.HH y da como consecuencia el descuento de su sueldo.

Factores que influyen en la percepcin
El objetivo: Es crecer como empresa ya que actualmente es nueva en el mbito
organizacional. Su visin es tener ms exportaciones e importaciones siguiendo las reglas
establecidas en la SUNAT.
Sus principales clientes son: Mivisa y Beco Logistic
Sus principales proveedores son: M & M Acceso.
La situacin: Dentro de la empresa si existe un buen lugar de trabajo, a pesar que es una
empresa nueva. Se tiene una buena ubicacin y zona establecida.
Leyes de la percepcin visual
Figura Fondo:
Figura: Se evidencia un ambiente donde las relaciones entre los colaboradores es un
entorno pesado, ya que los horarios de trabajo son de 8 a 6:40 de la tarde adems solo
cuentan con una hora establecida de refrigerio.
Fondo: Se encargan de establecer los diferentes documentos, ya que su misin de los
trabajadores se basa en el mbito administrativo.
Continuidad:
Referente a los negocios que hace la empresa, llega a ver un descuento para el cliente, ya
que reducen la tarifa de los trmites en la exportacin e importacin. Es decir cuando el
cliente o proveedor constantemente realiza sus exportaciones e importaciones revisen un
descuento sobre el inters de la tasa, as mismo sucede cuando un clientes es nuevo pero
desea llevar a cantidades en una exportacin de igual manera se realiza el descuento
respectivo.
Similitud:
7

En la organizacin AG. Aduanas se cataloga a los trabajadores ms antiguos dando respeto
ya que tienen como influencia de que estos trabajadores poseen ms experiencias.
Por ejemplo: Al momento de querer realizar una entrevista con uno de los trabajadores, la
mayora de operarios nos dijeron que esta entrevista seria adecuada para Saul, ya que tena
buen tiempo en la empresa y nos podra hablar ms a fondo sobre cmo se siente con el
puesto de trabajo que actualmente ocupa.
Es estable:
En las diferentes reas de la organizacin no se desarrolla rotacin del personal, ya que
cada rea desarrolla diferentes funciones por ende sera perjudicial que se den rotaciones
porque cada persona tiene sus especializaciones sobre que habilidades y aptitudes que
puede manejar en la empresa.
Es selectiva:
Referente a lo selectivo, no se cumple esta funcin ya que cada informacin que obtiene la
empresa con sus diferentes clientes es confidencial que solo se analiza si existiera algn
delito.
Como sabemos es difcil que los gerentes estn pendientes a las diferentes reas que
realizan los trabajadores por ende tienen un portafolio de cada mes y cada venta que se ha
realizado mostrando paso a paso que se ha hecho en las reas correspondientes y
observando si ha existo alguna alteracin, para que no traiga como consecuencia problemas
ni disconformidad.







8




TEORA DE LA MOTIVACIN
Necesidades fisiolgicas:
Hay sustento en los costos operativos, ya que cumple con la estabilidad de tener luz, agua,
telfono, planillas. Para la comodidad de los trabajadores, como se observa en la planilla
que se encuentra en los anexos.
Necesidades de Seguridad:
Tiene una infraestructura basada en los equipos tcnicos ya que la empresa consta que cada
trabajador tenga una computadora a su mando, para realizar las diferentes funciones en la
organizacin.











9


Necesidades sociales o afectivas:

Dentro de las necesidades sociales o de afecto de la empresa AG Aduanas, se encuentran
las agrupaciones que se hacen de acuerdo al sector econmico y las alianzas estratgicas que
se establecen para el logro de sus objetivos. La ms importante y relevante en la empresa
AG Aduanas es la alianza empresarial que tiene con BASC. A continuacin, se explicar
ms acerca de ello.


















10

Qu es BASC?

Business Alliance forSecure Commerce (BASC), es una alianza empresarial internacional
sin fines de lucro que promueve un comercio seguro en cooperacin con gobiernos y
organismos internacionales.
Est constituida como una organizacin civil, con la denominacin World BASC
Organization bajo las leyes del estado de Delaware, Estados Unidos de Amrica
La cooperacin de BASC se expresa bsicamente en el intercambio permanente de
informacin, capacitacin y aprovechamiento de experiencias, con la finalidad de
incrementar los conocimientos y mejorar las buenas prcticas relacionadas a la seguridad en
las operaciones que realizan las empresas dedicadas al comercio internacional.
En esta organizacin podrn participar empresarios del mundo que estn convencidos de
trabajar por un propsito comn como es el de fortalecer el comercio internacional gil y
seguro mediante la aplicacin de estndares y procedimientos de seguridad reconocidos y
avalados internacionalmente.
La Alianza Empresarial para un Comercio Seguro BASC, busca la implementacin de un
Sistema de Gestin en Control y Seguridad para el mejoramiento continuo de los
estndares de seguridad.

Qu es BASC PER?

BASC PER es el captulo nacional de la WBO (World BASC Organization, WBO por sus
siglas en ingls), fundado en diciembre de 1997 con la misin de promover una cultura de
prevencin de seguridad en la cadena de suministro del comercio exterior peruano.
Las actividades a nivel nacional de BASC PER comprenden diversas acciones de
prevencin dirigidas al personal de las empresas, tarea para la cual cuenta con el apoyo de
diversas instituciones pblicas y organismos internacionales; entre las que destacan la
Oficina de Aduanas y Proteccin de Fronteras de los EE.UU. (CBP), la Direccin
Antidrogas de la Polica Nacional del Per (DIRANDRO); La Comisin Nacional para el
Desarrollo y Vida sin Drogas (DEVIDA), La Fiscala de la Nacin, La Unidad de
Inteligencia Financiera (UIF) de la SBS, La Direccin General de Capitanas y
Guardacostas del Per (DICAPI), Centro de Informacin y Educacin para la Prevencin
del Abuso de Drogas (CEDRO).
11

A travs de la WBO, BASC PER con autoridades aduaneras de diversos pases; asimismo,
trabaja con la Organizacin Mundial de Aduanas (OMA) en la estandarizacin de medidas
aduaneras que contemplen un tratamiento ventajoso de las mercancas de las empresas que
cuenten con un Certificado BASC.

Certificacin BASC
El proceso de certificacin BASC promueve la implementacin del Sistema de Gestin en
Control y Seguridad (SGCS) BASC, mediante la aplicacin de la Norma y Estndares
BASC, como un programa de autogestin basado en principios de mejores prcticas y
mejora continua en beneficio de la seguridad del comercio internacional.
Para verificar la conformidad del SGCS BASC se establece un proceso sistemtico de
evaluaciones mediante auditoras, que posteriormente conducirn a las empresas a la
obtencin de la Certificacin BASC, el que es de periodicidad anual.

Quines pueden obtener la certificacin BASC?
Podrn obtener la Certificacin BASC las empresas que forman parte de la cadena de
suministro del comercio internacional, pudiendo ser:
Agencias martimas/fluviales
Agentes de carga
Exportadores/importadores
Transportistas
Agentes de Aduana
Operadores logsticos
Empresas de vigilancia
Terminales de almacenamiento,
etc.
12


Beneficios de la Certificacin BASC
Inclusin en una base de datos mundial, a la que tiene acceso el Customs and
BorderProtection (CBP) de la Aduana de los EE.UU. y la Organizacin Mundial de
Aduanas (OMA)
Inclusin en la base de datos de la WBO, que brinda la oportunidad de contactar
nuevos clientes y/o proveedores a nivel nacional e internacional.
Utilizacin de la imagen corporativa de BASC, permite a la empresa identificarse
nacional e internacionalmente.
Optimizacin del control y la trazabilidad de la cadena logstica con los
consecuentes beneficios que ello conlleva ante un eventual hallazgo de ilcitos no
deseados en la carga.
Mejoramiento de los perfiles de riesgo identificando actividades riesgosas, elevando
la seguridad de los procesos.
Desarrollo de una cultura integral de prevencin de seguridad en las operaciones de
comercio exterior.
La certificacin del Sistema de Gestin en Control y Seguridad (SGCS) BASC
implementado en una empresa promueve operaciones seguras, eficientes y procesos
simplificados que incrementan su competitividad.

Necesidades de estimacin o reconocimiento:

Una de las necesidades de reconocimiento que ha obtenido la organizacin AG. Aduanas,
es estar dentro del Bacs y ocupar entre los diez primeros puestos en esta organizacin
internacional.

Necesidades de autorrealizacin:
Teniendo en cuenta que la organizacin AG. Aduanas es nueva en el mbito
organizacional, su meta como empresa es tener un reconocimiento nacional y mundial ya
que actualmente exporta e importa a otros pases y se encarga de todo el sector del callao.
Los indicadores que ellos desean alcanzar para ser alta mente competitivos son las acciones
como el colaborador del mes y comisiones sobre el nmero de ventas establecidas.

13

Factores de Herzberg
Factores higinicos:
En este contexto los trabajadores se sienten a gusto con el clima laboral que tienen ya que
reciben salarios que pueden ser a ms de un sueldo mnimo, los beneficios como recibir
canastas, gratificacin en navidades y vacaciones, y compaerismo.
Teora de la expectativa de Vroom
En la empresa AG. Aduanas, en los ltimos meses del ao es donde existen ms
producciones, por ende en el mes de Noviembre a Diciembre, son los meses ms
productivos ya que la exportacin e importacin de objetos, comidas y vestimenta
navideas aumenta. Adems existe la entrega de canasta de vveres, aumento de sueldos y
esto llega a ser una recompensa por los resultados brindados en todo el ao. Otros meses
significativos que obtiene la empresa son los meses de Enero y marzo ya que existe una
mayor produccin de esprragos lo cual trae como consecuencia ms exportacin de este
producto hacia los dems pases.
No existe un programa de incentivos y refuerzos, solo existe recompensas por
gratificaciones por fiestas patrias, navidades, vacaciones, etc.












14

DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS EN LA EMPRESA AG
ADUANAS




1. Definir y revisar poltica de Control y Seguridad BASC.
2. Aprobar y liderar el logro de los objetivos, metas y programas de Control y Seguridad
BASC.
3. Proveer los recursos necesarios para la implementacin y control del Sistema de Gestin
BASC.
4. Designar un representante de la Gerencia con la respectiva responsabilidad y autoridad
Para asegurar el cumplimiento del Sistema de gestin BASC.
5. Realizar la revisin por la Direccin con el fin evaluar las oportunidades de mejora y la
Necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestin Integral BASC.
6. Garantizar el cumplimiento de requisitos legales aplicable a cada uno de los procesos
De seguridad BASC.
7. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.
8. Ser consciente de su responsabilidad por el control y seguridad que deben observar las personas
que realizan actividades bajo su control.

FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS

Estudios culminados
en Derecho o carreras
afines


Conocimientos de Comercio
Exterior
Conocimiento de Ingls a nivel
intermedio
Conocimiento de cmputo a
nivel usuario

Experiencia de 5
aos en puestos
similares
Liderazgo
Capacidad Analtica
Habilidad para solucionar
problemas.
Con capacidad para manejar
personal y delegar funciones.
Orientado a resultados
Tolerancia a la presin


Descripcin de Puesto : GERENTE GENERAL
JULIO PALOMINO CAMINO Y JOS VERA
LOAYZA (SOCIO)

Le reportan: Director y Gerente Comercial.
15






1 Brindar asesoramiento a los clientes de acuerdo a los requerimientos de sus necesidades logsticas,
elaborando estructuras de costos para los diferentes INCOTERMS.

2 Elaborar propuestas econmicas para los servicios ofrecidos.

3 Mantener un contacto permanente con los clientes a fin de asegurarse de la calidad del servicio que
requieren.

4 Supervisar el archivo de clientes, con toda la informacin de los mismos.

5 Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.

6 Ser consciente de su responsabilidad por el control y seguridad que deben observar las personas que
realizan actividades bajo su control.


FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA HABILIDADES/ OTROS REQUISITOS

Egresado Administrador
de Empresas, Economa,
Marketing o carreras
afines.
Capacitacin en plan de
mercadeo, plan estratgico
comercial.
Conocimiento de Ingls a
nivel intermedio
Manejo de paquetes
informticos
Manejo y preparacin de
indicadores de desempeo
Experiencia en empresas del
sector de comercio exterior
5 aos.

Liderazgo
Persuasivo
Sociable
Observador
Gran comunicador
Con capacidad para manejar personal y delegar
funciones.
Orientado a resultados
Trabajar bajo presin





Descripcin de Puesto : DIRECTOR Y GERENTE COMERCIAL
Gonzalo Gutirrez

Le reportan: Sub-Gerente Comercial, Gerente de Operaciones, Gerente
de Atencin y Servicio al Cliente, Jefe de Administracin y
Finanzas, Gestor de Calidad.

16



1. Liderar al Equipo de Vendedores

2. Ser el Nexo entre el Gerente Comercial y los Vendedores

3. Organizar las acciones y tareas del equipo comercia

4. Buscar la mejor manera de alcanzar los objetivos y metas planteado

5. Supervisar las tareas que realizan los vendedores

6. Representar a los vendedores ante el Gerente Comercial

7. Establecer en coordinacin con el Gerente Comercial las condiciones comerciales
De los clientes.
8. Visitar clientes, participar de manera acertada en reuniones con los clientes en
Representacin de la empresa.
9. Evaluar a los clientes.

10. Asesorar a los clientes en las normas y procedimientos aduaneros, con la finalidad
De reducirles costos y tiempos.
11. Auxiliar de Despacho Aduanero, acompaar a los dueos o los representantes de
Las cargas a los Depsitos Temporales y gestionar seguimiento de los despachos cuando tengan
incidencias en las Aduanas Operativas.


FORMACIN/EDUCA
CIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS

Formacin tcnica o
universitaria en Comercio
Exterior, Administracin
de Empresas, Marketing o
carreras afines

Conocimiento de ingls a
nivel bsico
Conocimiento de cmputo a
nivel usuario

Experiencia en empresas del
sector de comercio
exterior 2 aos.


Persuasivo
Sociable
Comunicador
gil
Orientado a resultados
Trabajar bajo presin






Descripcin de Puesto : SUB GERENTE COMERCIAL
Christian Atoche

Reporta a: Director y Gerente Comercial

17


Descripcin de Puesto: GERENTE DE OPERACIONES:
Luis Zenon

Le reportan: Gestor de Importacin, Gestor de Exportacin, Encargado
Archivo, Asistente Importacin, Despachadores,
Motorizado.

Reporta a: Director y Gerente Comercial /Gerente General

Se encargan de : Gestor importaciones, asistente importaciones, gestor
exportaciones, sectorista exportaciones, encargado de
Archivo, despachadores y motorizado


1. Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y
las operaciones que realiza.

2. Realizar el seguimiento documentario de los servicios de AGENCIA DE ADUANAS para las
actividades de exportacin e importacin

3. Velar por que la informacin que maneja el rea sea resguardada y reservada solo de uso exclusivo
del servicio

4. Garantizar el cumplimiento de los objetivos y metas.

5. Verificar y hacer seguimiento al cumplimiento de las actividades de Seguridad BASC.

6. Hacer cumplir por parte de los CLIENTES Y PROVEEDORES las normas de BASC

7. Interpretar y aplicar leyes y directivas de las Autoridades, relacionadas con Seguridad
anticontrabando, narcotrfico y terrorismo.

8. Velar por el cumplimiento de las polticas y Objetivos BASC.

9. Facilitar la participacin de su personal en las diferentes actividades de prevencin
de emergencias para la creacin de cultura en la prevencin de riesgos de emergencia

10. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.

11. .Ser consciente de su responsabilidad por el control y seguridad que deben observar las personas que
realizan actividades bajo su control


FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS

Formacin tcnica en
Comercio
Exterior,
Administracin de
Empresas, o
carreras afines
Conocimiento integral del negocio
Dominio de la legislacin aduanera
Conocimientos de cmputo a nivel
usuario
Conocimientos de ingls a nivel
intermedio.
Experiencia en
puestos similares
de 3 aos

Liderazgo
Facilidad para manejar personal y
delegar funciones
Trabajar bajo presin
Promover el trabajo en equipo
Orientado a resultados
Organizacin

18

Descripcin de Puesto: GESTOR DE IMPORTACION
Cynthia Carrasco


Le reportan: Asistente Importacin

Reporta a: Gerente de Operaciones

Encarga de : Asistente de importaciones


1. Atender las consultas tcnicas y solicitudes de servicio de los clientes.

2. Revisar exhaustivamente la informacin contenida en los documentos enviadas por los clientes.

3. Realizar el seguimiento documentario de los servicios de AGENCIA DE ADUANAS para las
actividades de importacin.

4. Solicitar el servicio de transporte, resguardo, gras y montacargas (cuando el cliente lo requiera).

5. Mantener informado al cliente del estado de su despacho, llegada del medio de transporte y si incurre en
sobreestada o almacenaje (de darse el caso solicitar el descuento respectivo), cambio de partidas,
boletines qumicos, etc.

6. Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y las
operaciones que realiza.

7. Verificar y hacer seguimiento al cumplimiento de las actividades de Seguridad BASC.

8. Hacer cumplir por parte de los CLIENTES Y PROVEEDORES las normas de BASC.

9. Velar por el cumplimiento de las polticas y Objetivos BASC.

10. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.

11. .Ser consciente de su responsabilidad por el control y seguridad que deben observar las personas que
realizan actividades bajo su control.



FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS
Formacin Universitaria
o Tcnica
Conocimientos de Comercio Exterior
Manejo de los diferentes regmenes
aduaneros
Conocimientos de paquetes informticos
de operaciones aduaneras
Conocimientos de cmputo a nivel
usuario
Con experiencia en
manejo de
operaciones
aduaneras mnima
de 3 aos
Sociable
Orientacin al Cliente
Comunicador
Sentido de la Urgencia
Tolerancia a la Presin
Capaz de promover el trabajo en equipo

19


1.Revisar
exhaustivame
nte la
informacin contenida en los documentos enviadas por los clientes.
2.Realizar el seguimiento documentario de los servicios de AGENCIA DE ADUANAS para las
Actividades de importacin.
3.Liquidacin y facturacin de despachos.
4.Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y las
operaciones que realiza.
5.Verificar y hacer seguimiento al cumplimiento de las actividades de Seguridad BASC.
6.Velar por el cumplimiento de las polticas y Objetivos BASC.
7.Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.


FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS
Tcnico en
Administracin de
Negocios
Internacionales o
estudiante de los
ltimos ciclos de la
carrera.
Conocimientos en Comercio Exterior
Conocimientos de procesos aduaneros
Conocimientos de paquetes informticos
de operaciones aduaneras
Conocimientos de Facturacin

De preferencia
experiencia
mnima de 1 ao
en puestos
similares

Organizacin
Control
Facilidad para Manejar Personal y
delegar funciones
Negociacin
Orientado a resultados
Tolerancia a la presin
Proactivo








Descripcin de Puesto: ASISTENTE DE IMPORTACION
Cynthia Carrasco


Reporta a: Gestor Importaciones /Gerente Operaciones
20


Descripcin de Puesto: GESTOR DE EXPORTACION

Reporta : Gerente de Operaciones

12. Atender las consultas tcnicas y solicitudes de servicio de los clientes.

13. Revisar exhaustivamente la informacin contenida en los documentos enviadas por los clientes.

14. Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y las
operaciones que realiza.

15. Realizar el seguimiento documentario de los servicios de AGENCIA DE ADUANAS para las
actividades de exportacin

16. Solicitar el servicio de transporte, resguardo, gras y montacargas (cuando el cliente lo requiera) as como
servicio de cuadrilla indicando la cantidad de personal requerido

17. Mantener informado al cliente el estado de su despacho, numeracin de la orden de embarque, refrendo,
ingreso del medio de transporte al terminal de almacenamiento, llenado de contenedores, fecha de zarpe,
etc.

18. Verificar y hacer seguimiento al cumplimiento de las actividades de Seguridad BASC.

19. Hacer cumplir por parte de los CLIENTES Y PROVEEDORES las normas de BASC.

20. Velar por el cumplimiento de las polticas y Objetivos BASC

21. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.

22. .Ser consciente de su responsabilidad por el control y seguridad que deben observar las personas que
realizan actividades bajo su control.


FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS
Formacin Universitaria
o Tcnica
Conocimientos de Comercio Exterior
Manejo de los diferentes regmenes
aduaneros
Conocimientos de paquetes informticos
de operaciones aduaneras
Conocimientos de cmputo a nivel
usuario
Con experiencia en
manejo de
operaciones
aduaneras mnima
de 3 aos
Sociable
Orientacin al Cliente
Comunicador
Sentido de la Urgencia
Tolerancia a la Presin
Capaz de promover el trabajo en
equipo





21




Descripcin de Puesto: ENCARGADO DE ARCHIVO
Silvia Chumacero

Reporta a: Gerente de Operaciones

1. Gestionar la documentacin general de cada cliente

2. Verificar que los documentos de cada despacho estn completos y foliados con los documentos
originales de acuerdo a lo que exigen las Normas Legales vigentes y las cartillas respectivas

3. Prevenir la mala manipulacin de la documentacin por terceros.

4. Mantener las zonas de acceso restringido solo para personal autorizado, con estantes y cajoneras
bajo llave

5. Velar por que la informacin que maneja el rea sea resguardada y reservada solo de uso exclusivo
del servicio.

6. Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y
las operaciones que realiza

7. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.



FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS
De preferencia Auxiliar
de Despacho o Tcnico
en Comercio Exterior

Conocimientos de los Trmites
Aduaneros
Conocimiento de cmputo a nivel
usuario
Experiencia de 06
meses en Agencias
de Aduana
Ordenado
Dinmico
Trabajar bajo presin
Manejo de personal









22



Descripcin de Puesto: DESPACHADOR
Francisco Meza
Jos Paucar Aylas
Vctor Sarmiento

Reporta a: .Gerente de Operaciones


1. Verificar que los documentos del despacho estn completos de acuerdo a cada rgimen y gestin a
realizar.

2. Coordinar con el chofer encargado la hora de recojo de mercanca, supervisar la carga de las
mercancas, estar presentes en el momento que se realiza sta.

3. Inspeccin de la carga- exportacin.

4. Verificar y corroborar con los documentos el estado y cantidad de la mercanca al momento de la
carga y/o descarga dependiendo del caso. De no estar conforme a lo especificado en los
documentos comunicar al Gestor de importaciones o de exportaciones.

5. Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y
las operaciones que realiza.

6. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.


FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS
Formacin Tcnica

Curso Auxiliar de
Despacho


Conocimientos de los Trmites
Aduaneros
Experiencia de 6
meses en puestos
similares
Tolerancia a la presin
Sentido de la Urgencia
Dinmico







23



Descripcin de Puesto: MOTORIZADO

Reporta a: Gerente de Operaciones



1. Realizar diariamente las rutas programadas.

2. Verificar y corroborar que los documentos a tramitar estn conformes, de no estarlos comunicar al
Gerente de Operaciones.

3. Realizar pagos, recojo de documentos y cualquier otro trmite inherente a su funcin.

4. Cumplir con los procedimientos asociados al Sistema BASC, relacionados a sus puestos de trabajo y
las operaciones que realiza.

5. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.



FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/ OTROS
REQUISITOS
Secundaria completa Conocimientos de las diferentes rutas

06 meses de
experiencia en
puestos similares
Control
Tolerancia a la presin
Ordenado
Dinmico
Facilidad de trabajo en equipo
Sentido de Urgencia
Compromiso con la empresa












24



1. Proporcionar la logstica de comunicacin, movilizacin y transporte para los servicios.

2. Pago y evaluacin a proveedores.

3. Inversin en la seguridad de la empresa

4. Pago del personal interno.

5. Facturacin y apoyo en la gestin de cobranza

6. Absolver consultas y dudas a los clientes en temas relacionados a la facturacin.

7. Control sobre el giro y cobro de los cheques.

8. Control diario sobre las cuentas y los saldos de la empresa.

9. Encargado del giro de los cheques de acuerdo a requerimiento de cada rea de la empresa.

10. Apoyo en el ingreso de reembolsables y anticipo, y verificacin de que se hayan ingresado
correctamente.

11. Gestionar mantenimiento de la oficina y de las PCs

12. Renovar licencia de antivirus

13. Velar por que la informacin que maneja el rea sea resguardada y reservada solo de uso exclusivo
del servicio

14. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.

15. .Ser consciente de su responsabilidad por el control y seguridad que deben observar las personas que
realizan actividades bajo su control
FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/
OTROS REQUISITOS
Estudios Universitarios en
Administracin de
empresas o carreras afines.
Conocimientos de
Comercio Exterior
Conocimientos de
Crditos y Cobranzas
Conocimientos de
cmputo a nivel
usuario
Conocimientos de
finanzas
Administrador de empresas
con experiencia de 02 aos
en empresas de servicios


Liderazgo
Capacidad Analtica
Control
Coordinacin
Facilidad para trabajar en
equipo
Facilidad para solucionar
problemas.
Tolerancia a la presin.
Orientado a Resultados
Descripcin de Puesto : JEFE DE ADMINISTRACION Y FINANZAS
Julio Palomino Tunque

Le reportan: Asistente de Administracin

Reporta a: Director y Gerente Comercial

Encargan de : Contador General, asistente Contable y asistente
Administracin

25


Descripcin de Puesto: ASISTENTE DE ADMINISTRACION
Erika Gutarra

Reporta a: Jefe de Administracin y Finanzas



1. Ingreso de reembolsables.

2. Control de facturas (administrativas y emisor)

3. Ingreso de anticipos de clientes.

4. Ingreso de provisiones de compras

5. Facturacin.

6. Seguimiento y control de cheques

7. Pago de detracciones.

8. Elaboracin de reportes diversos.

9. Velar por que la informacin que maneja el rea sea resguardada y reservada solo de uso exclusivo del
servicio.

10. Ser responsable del control y seguridad que tiene a su cargo.


FORMACIN/
EDUCACIN
CONOCIMIENTOS/
CAPACITACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES/
OTROS REQUISITOS
Carrera Tcnica en
Administracin o carreras
a fines
Conocimiento Comercio
Exterior
Conocimientos de
cmputo a nivel
usuario



Experiencia de 06
meses en puestos afines
Organizacin
Dinmico
Coordinacin
Tolerancia a la presin





26

COMUNICACIN HUMANA EN LA EMPRESA AG
ADUNANAS

Comunicacin es el proceso mental en el que interactan un emisor y un receptor para
intercambiar las ideas, conocimientos, experiencias y sentimientos que se transmiten a
travs de un cdigo, un mensaje y un canal adecuado.
La comunicacin humana no tiene carcter exclusivamente lingstico, estudios realizados
estiman que en una conversacin entre os locutores solo el 30% del mensaje se realiza en
palabras, mientras que el 70% restante es comunicacin no verbal.
Cuando recibimos un mensaje, lo codificamos o desciframos. Si al comprender su
significado nicamente obtenemos datos, estaos frente a una informacin; si cambiamos de
actitud y damos al emisor la respuesta correspondiente al mensaje que recibimos, estamos
ahora frente a una situacin de comunicacin.
En la empresa se pudo observar los niveles de comunicacin que a continuacin
mencionaremos, el primero es el intrapersonal; que se vio reflejada en el jefe de acuerdo
con su experiencia narrada, nos contaba que antes de realizar cualquier trmite o proceso se
pone a pensar con el mismo cuanto le podr cobrar a sus clientes, si es un cliente eventual
le cobrara lo mximo de su tarifa, pero si es cliente que tiene una carga grande, el piensa en
cobrarle lo mnimo por sus servicios y darle la mejor atencin, para que se convierta en un
cliente fijo y asegurar as a sus clientes y la estabilidad de su empresa. El segundo es la
comunicacin interpersonal que se da con su socio de empresa para ver cmo se est
manejando la empresa y los beneficios que estn recibiendo, tambin para ver el
desempeo de sus empleados al final de todo hacen una retroalimentacin de todos los
clientes y trabajos pendiente.
Otro punto muy importante es la comunicacin grupal donde los superiores pueden ver y
observa el rendimiento de sus trabajadores a base de su empresa donde realizan
transacciones de mensaje para la interaccin, conveniencia y desarrollo de la empresa en
busca de nuevas metas, en este caso no se cumple una buena comunicacin grupal, ya que
hay muchas discrepancias en los trabajadores. En lo social que tiene que ver con el mbito
de la empresa en una organizacin es necesario la jerarqua y el flujo en funcin a
decisiones del poder. El gerente general y representante legal tiene el poder de las
27

decisiones dentro de la empresa, pero cada uno de sus trabajadores tienen una funcin la
cual tienen que cumplir.
Entre los flujo de la comunicacin, este modelo pretende ser una aproximacin a la
comunicacin especifica de las empresas.









Comunicacin ascendente: Los trabajadores de menor jerarqua les da a conocer
problemas con los clientes a los gerentes, mediante sistemas de sugerencias y reuniones de
grupo. Ejemplo: se pudo observar este punto con el jefe de recursos humanos, antes de
realizar cualquier decisin para obtener un nuevo empleado tiene que recibir la aprobacin
del gerente general.
Comunicacin descendente: Fluye de los ms altos niveles a los inferiores, se utilizan
instrucciones. Ejemplo: esto no solo se ve con el gerente general; sino tambin con el
gerente de operaciones que tiene a su cargo a varios niveles inferiores que por ende tiene
que supervisarlos y ver que no ocurra ningn problema dentro de esta rea.
Comunicacin horizontal: Fluye entre personas que se encuentran a un nivel semejante
dentro de la organizacin. Ejemplo: ocurre con el gerente y su socio que en esta empresa
que tienen casi el mismo cargo y tienen que estar de acuerdo en todas las decisiones
tomadas.
28

Comunicacin cruzada: Se da entre personas a diferentes niveles de la organizacin.
Ejemplo: se observ que este tipo de comunicacin se da entre el gerente y los jefes de
cada rea, ya son su personal de confianza.
En la empresa existen los distintos tipos de comunicacin humana como en todas, pero la
de mayor trascenda es la comunicacin descendente; donde los niveles superiores son los
que dirigen la empresa y mandan a los niveles inferiores porque en esta empresa se rige
todo por jerarqua y puestos, no existe muy buena comunicacin horizontal, a mi parecer
existe mucha resistencia, nivel de superioridad entre los trabajadores y poder entre los
niveles inferiores. Ejemplo: al nosotros llegar a la empresa a las visitas constantes, nos
reciba la secretaria de la empresa donde se apreciaba un nivel de superioridad hacia
nosotros que solo venamos a entrevistar y a recibir ayuda de los niveles superiores. En mi
opinin existe una clara discrepancia y rivalidad entre los trabajadores, no eran muy
cooperativos con la informacin que pedamos que nos brindara, exista un clima muy
incmodo porque demostraban que no les gustaba que estemos ah y los observemos, por
ultimo no existe una muy buena comunicacin entre los trabajadores de la empresa solo
trabajan por recibir su sueldo, sin ningn vocacin por su centro laboral.

















29

LIDERAZGO

A lo largo de la mayor parte de nuestra existencia pertenecemos a una organizacin,
millones de hombres o mujeres de todo el mundo pasan su existencia trabajando en
distintas organizaciones, enfrentando innumerables desafos al luchar por cumplir con sus
tareas diarias.
Adems, todas las organizaciones tienen un programa o mtodo para alcanzar sus metas,
para ello es de gran importancia y muy necesario que en su programa se incluya la
"administracin", ya que ella, consiste en darle forma, de manera consciente y constante, a
las organizaciones. Liderazgo y gerencia son dos fuerzas complementarias, son dos
estrategias de manejo empresarial complementarias
A continuacin explicaremos el tipo de liderazgo que se da en la cabeza de esta empresa
AG ADUANAS y en qu tipo de lder se encuentra.

A base de lo observado se pudo a preciar que en los gerentes (socio) de la empresa existe
un lder transaccional, hace referencia a un tipo de liderazgo empresarial que tiene como
base el intercambio, el trabajador ofrece sus servicios y obtiene por ello salario y otros
beneficios y por otro lado, el lder reconoce qu quiere conseguir y facilita a los
trabajadores los recursos necesarios para hacer que lo consigan.
El lder otorga a sus trabajadores intereses y recompensas y stos responden con su
trabajo. Ejemplo: Como se vio en el tema anterior al llegar a la empresa fuimos atendidos
muy amablemente por las cabezas de la empresa, pero esto no sucedi en os niveles
inferiores, donde el clima se sinti muy incmodo y se observ que los colaboradores solo
trabajan por una motivacin del salario y beneficio propio mas no pasin por su centro de
trabajo ni su puesto. En definitiva, es un sistema de pago por esfuerzo en el que las dos
partes salen ganando.

Caractersticas del liderazgo transaccional en la empresa AG ADUANAS

Poltica de premios econmicos segn el rendimiento
tipo de liderazgo basado en la gratificacin, que no en la gratitud
no existe un respeto por el compromiso mutuo, el orden y el valor cuantitativo de
los resultados
30


Cabe recalcar que este tipo de liderazgo en la empresa no es muy buena, existe un beneficio
mutuo (trabajado-empresa), es una forma de liderar efectiva, ya que ambas partes
consiguen su objetivo. Sin embargo se puede observar que tuvo poco alcance y no existe
ninguna pasin para su trabajo, solo dura mientras se realiza el intercambio, por lo que no
hay lealtad permanente. Ejemplo: existe la motivacin por realizar un buen trabajo pero
solo los primeros das al recibir su salario, ya que la empresa solo emplea este tipo de
liderazgo, se pierde la posibilidad de generar mayor efectividad en la empresa. Por ltimo se
apreci una gestin pasiva por parte del lder; ya que solo acta o se da cuenta dl problema
cuando no obtiene lo esperado, pero despus o hace, en mi opinin lo niveles superiores
no se han dado cuenta que este tipo de liderazgo solo suele durar a corto plazo.




















31


SELECCIN DEL PERSONAL
El proceso de seleccin de personal dentro de la empresa AG Aduanas empieza
por el requerimiento a travs de la pgina web.
Posteriormente, se contacta a la persona para la seleccin y entrevista a cargo del
Gerente General.
Finalmente se realiza un proceso de regulacin de los requisitos por el encargado de
Recursos Humanos de acuerdo a la norma BASC. Esto comprende una evaluacin
e investigacin acerca de los antecedentes penales, policiales, verificacin
domiciliaria, examen toxicolgico, entre otros aspectos importantes.
Cabe resaltar que el encargado de Recursos Humanos (insertado en la empresa hace recin
3 meses) menciona durante la entrevista que se no toma pruebas psicomtricas ni
proyectivas para la evaluacin de aquellas personas que ingresarn a laborar dentro de la
empresa. Adems, refiere que no todo se basa en la norma BASC pues ello slo representa
una parte de lo que se evala. Son los gerentes (general y comercial) los encargados de
escoger a los nuevos trabajadores.
En general, se percibe que el puesto de encargado en RRHH no est an bien definido. Su
labor es regularizar el currculum del nuevo colaborador buscando antecedentes (si es que
los hay), indica los lugares donde pueden sacar aquellos documentos requeridos, coordina
los exmenes toxicolgicos llamando a una persona de un laboratorio (proveedor) que se
acerca a la empresa para realizar todo el procedimiento. Una vez regularizado todo lo
anteriormente mencionado, el nuevo trabajador firma contrato con la empresa para poder
empezar sus labores.







32

SATISFACCIN LABORAL
Dentro de la empresa Ag Aduanas se pudo presenciar un alto grado de conformidad de la
persona respecto a su entorno de trabajo incluyendo la consideracin de la remuneracin,
beneficios, relaciones humanas, seguridad, oportunidades de promocin, condiciones de
trabajo, entre otras. Por lo general, las expectativas del colaborador se encuentra en relacin
con el trabajo real, en otras palabras, a mayor satisfaccin laboral existe mejores
condiciones de trabajo.
Cabe recalcar, que las funciones que cumple cada trabajador se encuentra bajo un dominio
de destreza de su propia vocacin y experiencia laboral, es decir, las reas predispuestas en
la empresa son de suma importancia para cada colaborador, ya que desempean cargos
distintos pero que est en funcin con una coordinacin de la asesora y gestin en la
empresa.
Por otro lado, el nivel de satisfaccin laboral incide con un alto compromiso y
responsabilidad del trabajador con sus tareas, pero esto no significa que su motivacin se
mantenga en equilibrio dentro del puesto del trabajo , ya que de acuerdo con lo observado
se pudo presenciar desmotivacin en las actividades de cada rea cumple , por lo tanto ,
los trabajadores otorgan una imagen a la empresa demostrando todo lo contrario segn la
encuesta establecida, es importante aadir que la empresa tiene altos y bajos niveles de
produccin en meses especficos. Por ejemplo, en el mes de Noviembre hay un alto ndice
de produccin en la importacin y exportacin de Esprragos (Producto peruano) por ello,
las empresas necesitan transportar la mercadera mediante la transaccin de esos vegetales.
Sin embargo, en los meses de Marzo, Junio e incluso Julio hay poca demanda en la
informacin y gestin de mercadera de diferentes condiciones, ya sea por los bajos ndices
de transaccin de productos.
Es importante recalcar que, existe un ambiente clido y ameno para el cumplimiento de las
funciones de los colaboradores, en funcin con el compaerismo que demuestran dentro
de la empresa todos los colaboradores, lo que permite una mayor productividad dentro del
rea que desempean. Pero se pudo presenciar, que el estado de nimo de cada uno de los
colaboradores se mantiene dentro de un margen directo y fijo, es decir, no hay ni un alto o
un bajo de estabilidad emocional, por ejemplo, al haber poca demanda en el rea de trabajo
que desempean por los meses mencionados anteriormente, no hay funciones u
obligaciones que se encuentren dentro de los horarios de trabajo establecidos, en otras
33

Mayor
satisfaccin
laboral
Mayor
desempeo
en las
actividades
Mayor
productivida
d en la
empresa
palabras, se mantiene de forma regular por lo que el estado de nimo no se mantiene de
manera variable.
En cambio, los lazos entre los trabajadores si se mantienen estrechos y continuos con un
alto nivel de comunicacin lo que permite una mejor integracin entre ellos . En AG
Aduanas se brindan oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades lo que ofrece
una variedad de tareas , libertad y retroalimentacin manteniendo una cadena de mano
equilibrada en cuanto al balance general de trabajo familia , como resultado no hay
ofuscacin alguna , es decir , hay una gran diferenciacin de cosas de trabajo y cosas de
familia ya sea ocasionado por problemas familiares , econmicos , sentimentales , etc.
En cuanto, al salario cuenta con un sistema gestionado de remuneracin, beneficios, AFP y
tambin se tiene en cuenta los descuentos en cuanto a los prestamos, tardanzas y multas ya
sea, por infracciones dentro del sistema y poltica que tiene la empresa (15 % anual). Este
sistema de salarios, mantiene a los trabajadores satisfechos dentro de su rendimiento en la
empresa.
Otro punto importante que recalcar, es que no cuentan con reconocimientos tales como,
el colaborador del mes, productivo del mes, amiguero, entre otros. La empresa mantiene
una lnea al margen de esos reconocimientos ya que impide la competitividad y el
desempeo de sus funciones, lo que trae como consecuencia ciertos descuidos como la
estabilidad y manejo de emociones cada colaborador frente a su cargo.
En contraposicin, no hay ausentismo o algn cambio en las asignaciones de puestos que
no son los propios, porque cada rea es distinta y maneja a un grupo de colaboradores que
predisponen solo de una categora de experiencia laboral y funcional en la empresa. Por lo
tanto, la rotacin se mantiene al margen de la empresa por una cuestin de funciones y el
ausentismo tambin porque existe una mayor satisfaccin lo que evita el ausentismo y
rotacin. Por otro lado, las faltas solo son justificadas por una cuestin de la salud del
trabajador en casos expuestos de un bajo manejo de sntomas como el dolor de cabeza,
estomago, pero como se presencia en casos de 2/10 al ao, por lo que no hay un principio
de rechazo psicolgico y/o emocional del trabajo o un deterioro en el desempeo
catalogado dentro de una insatisfaccin laboral.
34

TRABAJO EN EQUIPO Y GRUPO DE TRABAJO
En la empresa AG ADUANAS se pudo considerar que se encuentra bajo los requisitos
primordiales de un grupo de trabajo por las siguientes razones:
Responsabilidad Individual , la mayora de las reas en la empresa se encuentran
vinculadas a un trabajo individual de cada colaborador , esto quiere decir que las
funciones que cumplen cada uno de ellos son de suma importancia para la empresa,
se toma en cuenta , el esfuerzo individual y la satisfaccin de sus funciones dentro
de los horarios de trabajo.
Centrado en la tarea, cada rea se preocupa por la culminacin de sus funciones
en los horarios de trabajo establecidos, en otras palabras, cada colaborador se
encuentra centrado en la tarea designada del da.
Liderazgo individual , es un punto importante para cada colaborador porque
cuentan con un mismo jefe que son el Gerente General y el Gerente Comercial ,
cada uno realiza su trabajo y responde individualmente del mismo.
Comportamiento individualista, cada colaborador cuenta con una manera
particular de funcionar en su rea de trabajo, a pesar de que existe una baja
coordinacin entre s, ellos establecen estndares comunes de actuacin frente a las
tareas establecidas.
Sin embargo, por momentos las tareas distribuidas de acorde con la funcin que cumple
cada colaborador mantienen una integracin sistmica sobre todo, para la parte de
importacin y exportacin de mercadera desempeando un alto nivel de productividad
para la empresa.
Mientras que el soporte emocional sigue vigente en cada uno de los colaboradores, las
funciones varan, por ello es que consideramos que no es completamente un equipo de
trabajo porque cada uno de ellos cumple una funcin diferente pero requiere la
participacin conjunta para la asesora y gestin de nuevas estrategias para la
implementacin de nuevos sistemas dentro de la empresa.
Cabe resaltar, que la comunicacin si se mantiene coherente y precisa, sin embargo son las
funciones que tienen un significado diferente para el desempeo de cada colaborador en la
empresa.
35

Ahora bien, a continuacin se presentara un organizador visual para tener mayor
conocimiento de la distribucin de los marcos organizacionales dentro de la empresa AG
ADUANAS.

Presenta equipos tcticos , ya que cuentan con reas
administrativas que desempean funciones diferentes para
colaborador.Por ejemplo , rea de administracin de
finanzas, rea de recursos humanos y calidad y el rea de
transporte.
Nivel
Organizacional
Se considera un equipo por proceso , ya que los
integrantes tienen diversas formaciones y
especialidades y por lo tanto , las funciones de
negocio son distintas dentro del mbito empresarial.
Modelo
Organizacional
Son equipos intermitentes , ya que , se reunen en
situaciones de emergencia y de importancia
fundamental , por ello ,los acuerdos no estan sujetos
a cronogramas .
Tiempo de
Duracin de las
actividades
Bsicamente se considera un equipo sin
autonomia , porque esta prenscrito bajo ciertas
restricciones , es decir , bajo las normas , manuales
y el sistema BASC de la empresa.
Grado de
Autonoma
Son un equipo face to face , porque mantienen las
comunicaciones entre s , existe una vivencia
comportamental en conjunto.
Medio de
Interaccin
Forma parte de un equipo interno , porque es
una misma institucin y se ocupan a tratar
asuntos y temas relevantes y propias para la
empresa.
mbito de
Organizacin
Mantienen equipos intermedios , entre todo el
personal de colaboradores que cuenta la empresa
aproximadamente 26 participantes se encuentran
distribuidos bajo diversas tareas correspondientes.
Nmero de
integrantes
Dentro de la jefatura se encuentra un jefe
permanente , en este caso , son socios el Gerente
General y el Gerente Comercial que se encuentran
designados para la distribucin de personal desde el
inicio hasta el fin de sus actividades.
Jefatura de
equipo
Tiene la modalidad de equipos de servicios ya
que se encuentran focalizados para desarrollar
actividades empresariales en el servicio de
calidad competente.
Tipo de actividad
econmica
36

ENCUESTA DE SATISFACCIN LABORAL
MOTIVACIN Y SATISFACCIN LABORAL
A continuacin se presentan una serie de preguntas, elaboradas con el propsito de
determinar la motivacin y la satisfaccin que el trabajo produce en las personas, as como
los factores que intervienen en esta; para ello se le pide responder a todas las preguntas con
sinceridad y absoluta libertad. Lea cuidadosamente cada pregunta y seleccione la alternativa
que usted considere refleja mejor su situacin, marcando con una "X" la respuesta que
corresponda, considerando la siguiente escala:
Si: Siempre
No: Nunca o Nada
Poco: Trmino medio

Nombre:_________________________________ Edad: ___________
Cargo dentro de la empresa: __________________ Sexo: ___________

PARTE I: MOTIVACIN

1.- Los beneficios econmicos que recibo en mi empleo satisfacen mis necesidades
bsicas?

2.- Creo que he elegido mal mi profesin?

3.- Mi trabajo actual me permite tener vacaciones anuales?

4.- Mi trabajo me da 1sociales adecuadas?


37





5.- Deseo otro empleo, en lugar del actual?

6.- El reconocimiento social que se me tiene, en comparacin al que se le tiene a otros(as)
profesionales es el adecuado a la funcin que desempeo?

7.- Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender a los que dependen de m?

8.- Me siento seguro y estable en mi empleo?

9.- La empresa donde trabajo, me proporciona oportunidades de crecimiento econmico y
profesional?


10.- Recibo algn incentivo por parte de la empresa (comisin, felicitacin, otros), cuando
hago un trabajo bien hecho?

11.- Creo que mi trabajo actual es interesante?

12.- Me siento con nimos y energa para realizar adecuadamente mi trabajo?

38




13.- Recibo un trato justo en mi trabajo?



14.- Creo que mi jefe tiene buenas relaciones laborales conmigo?

15.- Las relaciones con mis dems compaeros me motivan a tener un mejor desempeo
en mi trabajo?




16.- Mi trabajo es una fuente que me genera estrs?

17.-. Considero que los trabajos que desempeo estn de acuerdo con mis capacidades?

18.- Recibo mi salario, aguinaldo y mis vacaciones de acuerdo a la ley?


PARTE II: SATISFACCIN LABORAL
19. Mi salario lo recibo en la fecha acordada en la contratacin de mi trabajo?

20. Me siento satisfecho porque he podido contribuir en el proceso del tipo de trabajo que
he realizado?

39

21. Cree que el esfuerzo que usted pone en su trabajo est acorde con las retribuciones
que de l recibe?


22. El cumplimiento de mi trabajo me produce satisfaccin?

23. Considero que estoy siendo subutilizado en el puesto que actualmente desempeo?

24. Est satisfecho con el cargo que actualmente desempea?

25.-Cree que usted podra hacer mejor su trabajo que como lo hace actualmente?


26.- Cree que el trabajo que desempea est acorde con sus expectativas?


27.- Estoy satisfecho con el desempeo de mi trabajo?

28.- Creo que mi trabajo es importante para las personas que hacen uso del servicio que
presta la empresa?

29.- Considero que mis compaeros estn satisfechos con la ayuda que presto en mi
trabajo?
Si No Poco
40





PARTE III: POSICIN Y JERARQUA EN EL TRABAJO


30.- Considera el status y la jerarqua un factor muy importante en una profesin?
Si No Poco

31.- Soy reconocido por mi familia y amigos por la labor que realizo?
Si No Poco

32.- Considera que se reconoce su desempeo en el trabajo que realiza?
Si No Poco

33.- Le han asignado sus debidas obligaciones en el trabajo?
Si No Poco

34.- Reconocen el trabajo que usted desempea?
Si No Poco

35.- Estoy claro de quien dirige mi trabajo?
Si No Poco





41

PROCEDIMIENTOS GENERALES DE CAMPO
PARTE I: MOTIVACIN
No Pregunta Indicacin
1
Los beneficios econmicos que recibo
en mi empleo satisfacen mis necesidades
bsicas?
En caso que la persona se encuentre
completamente de acuerdo con lo que
se pregunta, se debe marcar con una X
la casilla correspondiente a SI.
Si la persona se niega del todo a lo que
se le pregunta, se debe de marcar la
casilla correspondiente a NO
En dado caso que la persona est de
acuerdo en un nivel intermedio, y sienta
que su respuesta no se encuentra dentro
de las respuestas anteriores, debe de
marcarse con una X la casilla
correspondiente a POCO
2 Creo que he elegido mal mi profesin?
3
Mi trabajo actual me permite tener
vacaciones anuales?
4
Mi trabajo me da prestaciones sociales
adecuadas?
5 Deseo otro empleo, en lugar del actual?
SI, definitivamente se desea cambiar de
lugar de trabajo
NO, se encuentra cmodo en su trabajo
y no desea cambiarse
POCO, en ocasiones desea trabajar en
otro lugar debido a las circunstancias.
6
El reconocimiento social que se me
tiene, en comparacin al que se le tiene a
otros(as) profesionales es el adecuado a
la funcin que desempeo?
En caso que la persona se encuentre
completamente de acuerdo con lo que
se pregunta, se debe marcar con una X
la casilla correspondiente a SI.
Si la persona se niega del todo a lo que
se le pregunta, se debe de marcar la
casilla correspondiente a NO
En dado caso que la persona est de
acuerdo en un nivel intermedio, y sienta
que su respuesta no se encuentra dentro
de las respuestas anteriores, debe de
marcarse con una X la casilla
correspondiente a POCO
7
Gano lo suficiente en mi actual empleo,
para atender a los que dependen de m?
SI, se logra cumplir con todos los gastos
de la canasta bsica sin mayores
problemas
NO, nunca logra pagar a tiempo sus
obligaciones bsicas, ni darle lo
42

necesario a los que dependen de la
persona.
POCO, en ocasiones se ve en
problemas para pagar cuentas de gastos
bsicos
8
Me siento seguro y estable en mi
empleo?
En caso que la persona se encuentre
completamente de acuerdo con lo que
se pregunta, se debe marcar con una X
la casilla correspondiente a SI.
Si la persona se niega del todo a lo que
se le pregunta, se debe de marcar la
casilla correspondiente a NO
En dado caso que la persona est de
acuerdo en un nivel intermedio, y sienta
que su respuesta no se encuentra dentro
de las respuestas anteriores, debe de
marcarse con una X la casilla
correspondiente a POCO
9
La empresa donde trabajo, me
proporciona oportunidades de
crecimiento econmico y profesional?
10
Recibo algn incentivo por parte de la
empresa (comisin, felicitacin, otros),
cuando hago un trabajo bien hecho?
11
Creo que mi trabajo actual es
interesante?
12
Me siento con nimos y energa para
realizar adecuadamente mi trabajo?
13 Recibo un trato justo en mi trabajo?
14
Creo que mi jefe tiene buenas
relaciones laborales conmigo?
SI, las relaciones con el jefe estn lejos
de tener conflictos o rencillas
NO, siempre existen conflictos entre
ambos.
POCO, de vez en cuando existen
problemas ya sea de trabajo o de
relaciones personales.
15
Las relaciones con mis dems
compaeros me motivan a tener un
mejor desempeo en mi trabajo?
SI, siempre sucede lo que se pregunta
NO, nunca le ha sucedido lo que en la
pregunta se menciona
POCO, de vez en cuando sucede lo que
se menciona
16
Mi trabajo es una fuente que me genera
estrs?
17
Considero que los trabajos que
desempeo estn de acuerdo con mis
capacidades?
18
Recibo mi salario, aguinaldo y mis
vacaciones de acuerdo a la ley?
19
Mi salario lo recibo en la fecha
acordada en la contratacin de mi
trabajo?
SI, siempre se recibe el salario en la
fecha estipulada
NO, nunca se paga en el da acordado
POCO, a veces existen retrasos, pero no
siempre.

43


PARTE II: SATISFACCIN LABORAL
No Pregunta Indicacin
20
Me siento satisfecho porque he podido
contribuir en el proceso del tipo de
trabajo que he realizado?
SI, siempre sucede lo que se pregunta
NO, nunca le ha sucedido lo que en la
pregunta se menciona
POCO, de vez en cuando sucede lo
que se menciona
21
Cree que el esfuerzo que usted pone en
su trabajo est acorde con las
retribuciones que de l recibe?
22
El cumplimiento de mi trabajo me
produce satisfaccin?
23
Considero que estoy siendo subutilizado
en el puesto que actualmente
desempeo?
24
Est satisfecho con el cargo que
actualmente desempea?
25
Cree que usted podra hacer mejor su
trabajo que como lo hace actualmente?
26
Cree que el trabajo que desempea est
acorde con sus expectativas?
27
Estoy satisfecho con el desempeo de
mi trabajo?
28
Creo que mi trabajo es importante para
las personas que hacen uso del servicio
que presta la empresa?
29
Considero que mis compaeros estn
satisfechos con la ayuda que presto en mi
trabajo?
PARTE III: POSICIN Y JERARQUA EN EL TRABAJO
No Pregunta Indicacin
30
Considera el status y la jerarqua un
factor muy importante en una profesin?
SI, siempre sucede lo que se pregunta
NO, nunca le ha sucedido lo que en la
pregunta se menciona
POCO, de vez en cuando sucede lo
que se menciona
31
Soy reconocido por mi familia y amigos
por la labor que realizo?
32
Considera que se le reconoce el trabajo
que realiza?
33
Le han asignado sus debidas
obligaciones en el trabajo?
34
Reconocen el trabajo que usted
desempea?
35 Estoy claro de quien dirige mi trabajo?
44




INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO
Cada pregunta tiene tres opciones de respuesta, las cuales, de acuerdo a la pregunta en la
cual se encuentren, una respuesta estar en favor o en contra de la motivacin y
satisfaccin laboral; para mostrar las puntuaciones de cada pregunta de acuerdo a su
respuesta, se muestra la siguiente tabla
Pregunta Positivo Intermedio Negativo
Puntuacin 5 3 1
2, 5, 16, 23 NO POCO SI
El resto de preguntas SI POCO NO

FORMAS DE EVALUACIN
Para la evaluacin del test, se han considerado algunos factores que son representados por
preguntas especficas del cuestionario, estos indicadores son los que a continuacin se
muestran
Indicadores de Motivacin
1. Salario
2. Prestaciones
3. Seguridad
4. Ambiente Laboral
5.Aspiraciones Personales
Indicadores de Satisfaccin
1. Importancia del Trabajo
2. Expectativas de Exigencias del Trabajo
3.Expectativas entre Esfuerzo y Desempeo
Indicadores de Sentido de Posicin y Jerarqua
1. Importancia del Status o Jerarqua
2. Reconocimiento de los dems hacia el cargo


Para las evaluaciones de los indicadores, se han tomado los siguientes rangos:




45



MOTIVACIN

Indicadores de Motivacin
Tipo de Resultado %
Muy Motivado 80-100
Medianamente Motivado 45-80
Poco Motivado 0-45


SATISFACCIN LABORAL

Indicadores de Satisfaccin
Tipo de Resultado %
Alta Satisfaccin Laboral 80-100
Medianamente Satisfecho Laboralmente 45-80
Baja Satisfaccin Laboral 0-45


SENTIDO DE POSICIN Y JERARQUA

Indicadores de Sentido de Posicin y Jerarqua
Tipo de Resultado %
Alto sentido de Posicin y Jerarqua 80-100
Sentido de Posicin y Jerarqua medio 45-80
Bajo sentido de Posicin y Jerarqua 0-45












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Muy
motivado
(Motivacin)
Medianamente
Satisfecho
Laboralmente
( Satisfaccin
Laboral)
Alto sentido de Posicin y
Jerarqua
( Sentido de Posicin y
Jerarqua)
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE
SATISFACCIN LABORAL

























Segn los resultados se presentan una
alta motivacin frente al campo laboral,
sin embargo existe una mediana
satisfaccin laboral, en cuanto a la
manera en el que el colaborador se siente
en el trabajo, por otro lado, hay un alto
sentido de posicin y jerarqua dentro del
cargo en que se desempean.
8/18
COLABORADORES
(Ya que no todos se
encontraban dentro de la
empresa en el da de la
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CULTURA ORGANIZACIONAL
La empresa AG (Asesoras y Gestin en Aduanas) considera que sus clientes deben
enfocarse en su negocio, es por ello que la empresa permitir que sus operaciones logsticas
no sean una interferencia para el usuario, brindndole la seguridad en la cadena logstica
nacional como internacional. El gerente general Julio Cesar, encargado de cerrar el trato
directamente con el socio, verifica que los colaboradores realicen sus labores y den una
buena atencin al cliente. Cada persona tiene una funcin diferente en la empresa ,como,
brindar la informacin necesaria que requiere el cliente , aclarando sus dudas ; verificar que
los documentos estn readaptado correctamente , ordenados y sellados ; que cumple con
toda las normativas y que las leyes estn vigentes ; verificar que el producto este en buen
estado .
Artefactos visibles: Se puede observar en los escritorios de cada colaborador los
siguientes productos
Calendario
Porta lapiceros
Ventilador de laptop
Computadoras
Fotocopiadora
El color de las paredes donde estn los colaboradores es de color neutro (crema), as
podrn obtener una concentracin y el ambiente no est sobrecargado. El color de las
paredes de la oficina del gerente general es de color azul claro, un color que a l le agrada,
brindndole comodidad al realizar su trabajo.
Sistema gerencial administrativo
El gerente general de la empresa AG, se encarga de:
Definir y revisar poltica de Control y Seguridad BASC
Proveer los recursos necesarios para la implementacin y control del Sistema de
Gestin BASC.
De la responsabilidad y el control que tiene a su cargo
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Garantizar el cumplimiento de requisitos legales aplicable a cada uno de los proc
esos de seguridad BASC.
El de recurso humanos se encarga de observar la eficiencia en como los colaboradores se
desempean en su puesto de trabajo.
Si el colaborador llegar tarde su centro de trabajo, redacta mal un documento, no realiza
correctamente un trmite, automticamente se le descuenta un porcentaje de su paga no
aceptando ninguna justificacin.

Proceso decisorio
El gerente general debe supervisar que todo los archivos, facturas, contrato estn
correctamente redactado, verificar que todos los papeles estn en orden antes de cerrar el
contrato con el cliente.
Sistema de valores y creencias
La responsabilidad en la seguridad integral de las instalaciones tanto interna como externa
y en el control y seguridad que tiene a su cargo .Velar por el cumplimiento de las polticas
y Objetivos BASC. Dar soluciones con rapidez y eficiencia cumpliendo con las normativas
y las leyes vigentes.

Caracterstica de la cultura organizacional
Orientacin hacia las personas: La Empresa AG, brinda la informacin necesaria que
requiere el cliente para utilizar los servicios de la empresa.
Orientacin al equipo. Para que la empresa sigue progresando, el gerente general a cada
colaborador le ha asignado un cargo diferente, cada uno cumple con una funcin, para
poder brindar un buen servicio al usuario y que la empresa obtenga y conserve sus clientes.
Observacin y anlisis del Clima Laboral
En la empresa AG presenta un clima de equidad, como se pudo observar los colaboradores
realizan eficientemente su trabajo, se puede ver la concentracin que tiene al revisar los
documentos. La empresa tiene un funcionamiento metdico, un orden, reglas establecidas,
donde los colaboradores deben de seguir ese mtodo.

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CONCLUSIONES
AG Aduanas es una empresa privada relativamente nueva en el mercado que exporta e
importa productos buscando alinearse a los trmino legales y al mismo tiempo satisfacer a
sus clientes en cuanto a trminos de practicidad y para agilizar su trabajo. Hemos recurrido
principalmente al anlisis de la conducta, a la percepcin y a la observacin como
principales herramientas para poder estudiar la organizacin que hemos elegido.
AG Aduanas es una organizacin ms enfocada a trminos legales y administrativos pero
ello no implica que la motivacin de los trabajadores y las metas individuales de cada
colaborado no se deban cumplir. Se ha percibido que muchos de los trabajadores dentro de
la empresa no estn satisfechos como lo refieren pues no es observable y su motivacin es
principalmente extrnseca.
De todo lo anteriormente estudiado y analizado, consideramos que es importante el trabajo
del psiclogo organizacional dentro de una empresa no solo para mejorar la gestin y
productividad de la misma sino principalmente para motivar a los trabajadores y evaluar las
conductas individuales que cada uno pueda tener. Adems de ello, es de vital importancia
que el psiclogo conozca detalladamente la empresa u organizacin a la cual est
analizando o para la cual trabaja. De esta manera, ser ms detallada, ms estructurada y de
mejor comprensin la informacin que se pueda obtener.
Por ltimo, cabe resaltar la relevancia de la presencia de un psiclogo dentro de una
empresa pues en AG Aduanas no hay uno encargado de ese puesto y aunque ello ahora no
causa mayores consecuencias negativas a la productividad; son los colaboradores los que a
largo plazo pueden verse perjudicados por la falta de motivacin o porque el trabajo no
llene sus expectativas laborales.






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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Flrez Garca-Rada, J. (2003) El comportamiento humano en las organizaciones.
Universidad del Pacfico.

BASC (s.f.) Business Alliance forSecure Commerce. Recuperado de
http://www.bascperu.org/certificaci-basc/beneficios-de-la-certificacion

AG Aduanas (s.f.) Asesora y Gestin en Aduanas. Recuperado de
http://agaduanasperu.com/





ANEXOS