Manual de Calidad v7

INFORMACIN DEL DOCUMENTO
Versin Fecha Elaborado por: Razn de la Modificacin

7.0

17/10/2013

Luis Carlos Daz
Profesional Universitario

Actualizacin del Proceso
D03. Participacin Ciudadana,
y ajustes al Proceso D01.
Auditoras

MANUAL DE CALIDAD

Revisado por:

Anselmo Perdomo Leiva
Gerente Sistema de Gestin de Calidad
Aprobado por:

Indira Burbano Montenegro
Contralora Departamental del Huila

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TABLA DE CONTENIDO

1. CONTENIDO Y CAMPO DE APLICACIN ............................................... 5
1.1. OBJETIVO ......................................................................................... 5
1.2. ALCANCE .......................................................................................... 5
1.3. EXCLUSIONES .................................................................................... 5
2. DESCRIPCION DEL NEGOCIO ............................................................... 5
2.1. DESCRIPCIN DE LA CONTRALORA .......................................................... 5
2.2. DEFINICIN DE CLIENTES, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA CONTRALORA .......... 7
2.3. MISIN DE LA CONTRALORA ................................................................. 9
2.4. VISIN DE LA CONTRALORA .................................................................. 9
3. GESTION DEL MANUAL ......................................................................... 9
3.1. ADMINISTRACIN DEL MANUAL ............................................................... 9
3.2. TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................... 9
3.3. ABREVIATURAS ................................................................................ 10
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................................................... 10
4.1. REQUISITOS GENERALES..................................................................... 10
4.1.1. Explicacin del Diagrama de Procesos ....................................... 13
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ...................................................... 14
4.2.1. Generalidades.......................................................................... 14
4.2.2. Manual de Calidad ................................................................... 14
4.2.3. Control de documentos ............................................................ 15
4.2.4. Control de los registros ............................................................ 15
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .............................................. 15
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN ........................................................... 15
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ......................................................................... 16
5.3. POLTICA DE CALIDAD ........................................................................ 16
5.4. PLANIFICACIN ................................................................................ 18
5.4.1. Objetivos de la calidad ............................................................. 18
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad ......................... 24
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ..................................... 26
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad ..................................................... 26

5.5.2. Representante de la Direccin .................................................. 29
5.5.3. Comunicacin Interna .............................................................. 29
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN ............................................................... 30
5.6.1. Generalidades.......................................................................... 30

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5.6.2. Informacin para la Revisin .................................................... 30
5.6.3. Resultados de la revisin .......................................................... 31
6. GESTION DE LOS RECURSOS .............................................................. 31
6.1. PROVISIN DE RECURSOS PARA EL MANTENIMIENTO Y LA MEJORA CONTINUA DE LA
EFICACIA DEL SGC ........................................................................................ 31
6.2. RECURSOS HUMANOS ........................................................................ 32
6.2.1. Generalidades.......................................................................... 32
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin ......................... 33
6.3. INFRAESTRUCTURA ............................................................................ 34
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ...................................................................... 34
7. REALIZACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ............................ 35
7.1. PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ..................................... 35
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .............................................. 37
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio ....... 37
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio ................ 38
7.2.3. Comunicacin con el cliente...................................................... 38
7.3. DISEO Y DESARROLLO ...................................................................... 39
7.4. COMPRAS ....................................................................................... 39
7.4.1. Proceso de Compras ................................................................ 39
7.4.2. Informacin de las Compras ..................................................... 40
7.4.3. Verificacin de los productos comprados ................................... 40
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO .............................................. 40
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio .............. 40
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin
del servicio ............................................................................................ 41
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad ..................................................... 41
7.5.4. Propiedad del Cliente ............................................................... 42
7.5.5. Preservacin del Servicio .......................................................... 42
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN ...................... 43
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ....................................................... 43
8.1. GENERALIDADES ............................................................................... 43
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN .................................................................. 43
8.2.1. Satisfaccin del Cliente............................................................. 43
8.2.2. Auditora Interna ..................................................................... 43
8.2.3. Seguimiento y medicin de los Procesos ................................... 44
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio .......................................... 45
8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ................................................. 45
8.4. ANLISIS DE DATOS .......................................................................... 46
8.5. MEJORA ......................................................................................... 46

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8.5.1. Mejora Continua ...................................................................... 46
8.5.2. Accin Correctiva ..................................................................... 47
8.5.3. Accin Preventiva .................................................................... 47
9. ANEXO 1 .............................................................................................. 48
10. ANEXO 2 .............................................................................................. 52

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1. CONTENIDO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 Objetivo
El presente manual tiene como objetivo formalizar los principios y procedimientos que
consagran la calidad de los servicios de la Contralora Departamental del Huila. La aplicacin del
Sistema de Gestin de Calidad (SGC) en la Contralora y de este manual rigen a partir de
Septiembre de 2007.

1.2 Alcance
Estn cubiertos por el Sistema de Gestin de la Calidad, los servicios derivados de la gestin de
auditoras, responsabilidad fiscal, participacin ciudadana; as como la gestin del talento
humano, recursos fsicos, financieros y tecnolgicos, necesarios para la prestacin del servicio a
los sujetos de control y ciudadanos del Departamento del Huila.

1.3 Exclusiones
Este manual excluye el Numeral 7.3 de la Norma NTC ISO 9001:2008 DISEO Y
DESARROLLO, ya que los servicios que presta la Contralora Departamental del Huila estn
enmarcados dentro de los lineamientos de la normatividad legal vigente.

Tambin se excluye el Numeral 7.6 de la misma norma CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICION, teniendo en cuenta que no se utilizan equipos ni dispositivos
de seguimiento y medicin para prestar los servicios de la Contralora Departamental.

2. DESCRIPCIN DEL NEGOCIO
2.1 Descripcin de la Contralora

La Contralora Departamental del Huila naci como producto de la Ley 42 de 1923 en el Orden
Nacional, la Asamblea Departamental del Huila expide la Ordenanza No 2 del 13 de Junio de
1935, por medio de la cual crea la Contralora Departamental del Huila como Oficina de
Contabilidad y Control Fiscal, encargada de la Fiscalizacin de los presupuestos
departamentales y municipales.

En 1935, fecha de creacin de la Contralora Departamental del Huila, Neiva era una ciudad con
muy pocas casas modernas, destacndose el Palacio Nacional y su Hospital. El rgano de
Control Fiscal inicialmente funcion en el tercer piso del edificio de la Gobernacin conocido
como el Palacio de las 56 ventanas, localizado en el costado norte del Parque principal, siendo
una modesta edificacin que apenas sobresala en la arquitectura local. Al momento de crearse
la Contralora Departamental del Huila se puede destacar que al sur de la ciudad existan
pueblos donde sus habitantes desarrollaban buscaban su manutencin a travs de sus cosechas

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de distintos productos tales como el arroz, cacao, caf, algodn, entre otros. Siendo estos los
escenarios urbanos y rural bajo el cual fue creada la Contralora.

Para tal fin se dispuso el nombramiento por primera vez en la historia de un Contralor
Departamental, elegido por la Asamblea para periodos de un ao, la entidad se conform
inicialmente por un Contralor, un Contralor Auxiliar, un secretario, un tenedor de Libros, un
incorporador de Cuentas Departamentales, un incorporador de cuentas municipales, cinco
examinadores de cuentas, un mecangrafo, un Jefe de estadstica, un oficial ayudante y un
portero. La competencia otorgada a la Contralora Departamental del Huila se fundament en
un control previo de los fondos y bienes oficiales prescribiendo los procedimientos para la
rendicin de cuentas y la forma de los libros de contabilidad, tanto del departamento como de
sus municipios.

Cuando se designa el primer Contralor, la Asamblea Departamental expide la Ordenanza No 50
de 1938, por medio de la cual se constituye el Cdigo Fiscal. En esta ordenanza se establece la
Contralora como una entidad fiscalizadora encargada del control y contabilidad de todos los
fondos y bienes Departamentales, as como del examen y del fenecimiento de las cuentas de
los responsables del erario departamental y municipal. El periodo del Contralor se ampla a dos
aos, el cual empezaba el primero de Julio del ao en que se hacia la eleccin por parte de la
Asamblea Departamental. As mismo se crea la figura del Subcontralor, como inmediato
Auxiliar del Contralor, quien deba remplazarlo en los casos de falta temporal y absoluta.

La estructura de la Contralora para ese entonces se divida en las siguientes dependencias: una
Junta Directiva, un Contralor, un Subcontralor, un Secretario, una seccin de contabilidad, una
seccin de estadstica, una seccin de examen y fenecimiento de cuentas y una portera. Todos
los empleados asignados a estas dependencias eran de libre nombramiento y remocin por
parte del Contralor, quien estaba facultado para asignar su remuneracin, e incluso crear y
suprimir su nmero. Avanzando el tiempo con la expedicin de la Ordenanza No 17 de 1942 la
Contralora Departamental del Huila se reorganiza, precisando sus funciones para el control de
los Empleados de manejo.

Llegado el ao 1943 y tras ocho (8) aos de creacin la Contralora Departamental del Huila
sufre un golpe institucional al ser suprimida mediante la Ordenanza No 11 de dicho ao, a
travs de la cual se crea en su reemplazo el Departamento Administrativo de Interventora
Fiscal del Departamento del Huila el 09 de Febrero de 1967 Neiva y gran parte del
departamento es sacudido por un fuerte Sismo que avera gran parte de las edificaciones, entre
ellas el Palacio de las 56 ventanas donde funcionaba la Contralora, es por esta razn que la
sede del rgano de Control Fiscal tiene que trasladarse a una locacin ubicada en la Calle 8
entre carreras 4 y 3, donde funcionaba hasta el ao de 1970 posteriormente se traslada a la
Calle 9 No 5-100 donde arrienda un local, una vez ms la Ordenanza No 18 de 1967 reacomoda
el control fiscal a cargo de la Contralora siendo definida como un organismo autnomo e
independiente a cargo de la gestin fiscal de la administracin departamental y municipal al
igual que los establecimientos pblicos descentralizados.

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Terminado el nuevo y actual edificio de la Gobernacin del Huila, el 25 de Enero de 1975, las
instalaciones fueron trasladadas a la moderna edificacin, siendo ubicadas en el quinto y sexto
piso, donde a la fecha sigue funcionando.

2.2 Definicin de Clientes, Productos y Servicios de la Contralora
Clientes Productos/Servicios
Municipios del Departamento del
Huila, excepto Neiva
Auditora de Cuentas
Refrendacin de Reservas Presupuestales
Auditoras a Estados Financieros
Informe Financiero y de Gestin
Control Fiscal Ambiental
Registro y Contabilizacin de la Deuda Pblica
Auditoras Gubernamentales con Enfoque
Integral
Control a Contratacin Estatal
E.S.E. y E.S.P. (Departamentales y
Municipales)
Auditora de Cuentas
Integral
Entidades Descentralizadas
Municipales
Auditora de Cuentas
Integral
Entidades Descentralizadas
Departamentales
Auditora de Cuentas
Integral

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Clientes Productos/Servicios
Instituciones Educativas Auditora de Cuentas
Integral
Ciudadanos Atencin y Trmite de Peticiones, Quejas y
Denuncias
Capacitacin en Control Social y en
conformacin de veeduras
Entidad Afectada y Presunto
Responsable Fiscal
Indagacin Preliminar
Proceso de Responsabilidad Fiscal
Diligencia Administrativa Sancionatoria
Ejecutado Cobro Coactivo
Auditora General de la Repblica Rendicin Anual de Cuenta
Atencin a Requerimientos de Informacin
Contralora General de la Repblica Informacin para inclusin y exclusin de
personas del Boletn de Responsables Fiscales
Procuradura General de la Nacin Registro de Novedades de Inhabilidades
derivadas del proceso por responsabilidad fiscal
Contadura General de la Repblica Reporte de Saldos y Movimientos
Reporte de Operaciones Recprocas

2.3 Misin de la Contralora

La Contralora Departamental del Huila, vigila la Gestin Fiscal y Ambiental, a travs de un
equipo de trabajo comprometido con los ms altos estndares de calidad y oportunidad;
garantizando la correcta utilizacin de los recursos pblicos o su resarcimiento, con el concurso
y promocin del Control Social Participativo y la tica de lo pblico, como pilares de su gestin.

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2.4 Visin de la Contralora

La Contralora Departamental del Huila en el 2020, ser reconocida como una entidad tcnica,
moderna, independiente y oportuna en el control fiscal de los recursos pblicos; comprometida
con la construccin de la moralidad pblica y el fortalecimiento de la participacin ciudadana en
el control fiscal.

3 GESTION DEL MANUAL

3.1 Administracin del Manual

El Manual de Calidad es administrado por el Gerente de Calidad; la aprobacin, revisin,
actualizacin, cambios, estado, versiones actualizadas, control, distribucin y uso sern de
conformidad con lo explicado en el Procedimiento A06. Control de Documentos.

El manual est distribuido en captulos y las hojas estn numeradas consecutivamente.

El manual de calidad vlido es el impreso con sello de copia controlada. Las versiones
publicadas a travs de la Intranet o medios electrnicos son controladas ya que slo se puede
acceder a stas para consulta.

3.2 Trminos y Definiciones
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas (procesos o productos) inherentes
cumple con los requisitos propuestos.

Sistema de Gestin de Calidad: Orden que la organizacin sigue para garantizar y controlar
el servicio y la mejora del servicio.

Poltica de Calidad: Orientacin que indica la direccin de la calidad en la organizacin.
Requisitos: Expectativa del cliente de carcter implcito u obligatorio.

Aseguramiento de la Calidad: Gestin que orienta el aumento de la capacidad del
cumplimiento de los requisitos.

Mejoramiento Continuo: El compromiso de superar permanentemente las expectativas del
cliente.

Producto: Resultado del servicio prestado.

Responsabilidad: Se entiende como la obligacin de cumplir con una tarea asignada.

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Autoridad: Es la potestad de tomar decisiones sobre un tema especfico.

3.3 Abreviaturas

ISO International Standard Organization
SGC Sistema de Gestin de la Calidad
NTC Norma Tcnica Colombiana
NTC GP Norma tcnica de Gestin Pblica

4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

La Contralora Departamental del Huila cuenta con un modelo de operacin fundamentado en
procesos que se interrelacionan y facilitan a la organizacin su aplicacin; adicionalmente,
permite mantener un SGC, el cual se implement y document de conformidad con la Norma
NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009. La interaccin de los procesos del SGC se presenta
a continuacin:

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PROCESOS
ESTRATEGI
COS
PROCESOS
MISIONA
LES

PROCESOS
DE APOYO

D01. AUDITORIAS

G. GESTIN
JURDICA
E. GESTIN
DEL TALENTO
HUMANO
F. GESTIN DE
RECURSOS FISICOS,
FINANCIEROS Y
TECNOLGICOS
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S

D
E

L
O
S

S
U
J
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C
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M
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D
A
D

S
A
T
I
S
F
E
C
H
A
S

MAPA DE PROCESOS
D02.
RESPONSABILIDAD
FISCAL

D03. PARTICIPACIN
CIUDADANA

B.
CONTROL DE
EVALUACIN

A. GESTIN
ESTRATGI CA

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TIPO PROCESOS PROCEDIMIENTOS
LIDER
RESPONSABLE
A01. Formulacin y Ajustes al Plan
Estratgico
A02. Comunicaciones Oficiales
A03. Control de Producto No Conforme
A04. Anlisis Estratgico y Seguimiento
Tctico
A05. Revisin del SGC por la Direccin
A06. Control de Documentos
B01. Auditoras Internas Integradas
B02. Identificacin, Anlisis, Valoracin
y Seguimiento de Riesgos
B03. Evaluacin y Seguimiento del
MECI
B04. Planes de Mejoramiento
B05. Acciones Correctivas y
Preventivas
D01.01. Planeacin General de
Auditoras
D01.02. Auditora de Cuentas
D01.03. Refrendacin de Reservas
Presupuestales
D01.04. Auditoras a Estados
Financieros
D01.06. Control Fiscal Ambiental
D01.08. Auditoras Gubernamentales
con Enfoque Integral
D01.09. Evaluaciones especiales
D01.10. Operativos
D02.01. Actuaciones Administrativas
D02.02. Diligencias Administrativas
Sancionatorias
D03.01. Gestin de Peticiones, Quejas
y Denuncias
D03.02. Participacin Ciudadana
D03.03. Medicin de Satisfaccin
D02.
RESPONSABILIDAD
FISCAL
Jefe de Oficina
Asesora de Planeacin
Jefe de Oficina de
Control Interno
Jefe Oficina Control
Fiscal
Jefe Oficina
Responsabilidad Fiscal
Jefe Oficina
Participacin
Ciudadana
B. CONTROL DE
EVALUACIN
A. GESTIN
ESTRATGICA
E
S
T
R
A
T
G
I
C
O
D03.
PARTICIPACIN
CIUDADANA
M
I
S
I
O
N
A
L
D01. AUDITORIAS

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LIDER
RESPONSABLE
E01. Ingreso y Desvinculacin de
Personal
E02. Liquidacin de Nmina y
Prestaciones Sociales
E03. Evaluacin de Desempeo
E04. Situaciones Administrativas
E05. Capacitacin, Bienestar Social e
Incentivos
F01. Inventarios y Seguros
F02. Planeacin de Compras
F03. Contratacin
F04. Administracin Presupuestal
F05. Registros Contables y Estados
Financieros
F06. Gestin Tecnolgica
F07. Control de Registros y Archivo
G01. Conceptos Jurdicos
G02. Representacin Judicial y
Administrativa
G03. Proceso Disciplinario
E. GESTIN DEL
TALENTO HUMANO
F. GESTIN DE
RECURSOS
FSICOS,
FINANCIEROS Y
TECNOLGICOS
G. GESTIN
JURDICA
Jefe Oficina Asesora
Jurdica
A
P
O
Y
O
Jefe Oficina Talento
Humano
Jefe Oficina
Administrativa y
Financiera

NOTA: La matriz de interrelacin entre los procesos y las Normas NTC-ISO
9001:2008 y NTC GP 1000:2009 se presenta en el Anexo 1 del presente documento.

4.1.1 Explicacin del Diagrama de Procesos

El diagrama de procesos de la Contralora Departamental del Huila, muestra la interaccin
existente entre los procesos de direccin, misionales y de apoyo.
El Proceso A. Gestin Estratgica determinan todos los lineamientos y pautas a seguir para
la formulacin, desarrollo y seguimiento de los Planes de Accin; la gestin documental y el
seguimiento, anlisis y mejora, como base para garantizar la implementacin del SGC.
Adicionalmente se establece y se implementa el Sistema de Administracin de Riesgos y el
Sistema de Comunicaciones Organizacionales (Interno y Externo).

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El Proceso B. Control de Evaluacin est relacionado con la autoevaluacin de control, el
desarrollo y mantenimiento de la cultura del autocontrol, la evaluacin independiente a travs
de Auditora Interna integrada y evaluacin del Sistema de Control Interno, los Planes de
Mejoramiento Institucional individual y por procesos.
En el Proceso D01. Auditoras se asegura la transparencia y el buen uso de los bienes y
recursos pblicos, mediante la evaluacin de la Gestin Fiscal de los entes Sujetos de Control,
la Generacin de Informes de Ley (Obligatorios o Normativos), pronunciamientos y estudios de
carcter econmico, financiero, social y ambiental (estructurales y sectoriales).
En el Proceso D02. Responsabilidad Fiscal se adelanta de conformidad con la Ley, para
establecer los responsables y el dao del patrimonio pblico, as como obtener su resarcimiento
a travs de la jurisdiccin coactiva.
En el Proceso D03. Participacin Ciudadana se recepciona y tramita las peticiones, quejas
y denuncias presentadas por la comunidad en general, cumpliendo con los parmetros y
trminos establecidos en la normatividad legal vigente.
El Proceso E. Gestin del Talento Humano incluye los temas relacionados con ingreso y
desvinculacin de personal, liquidacin de nmina y prestaciones sociales, evaluacin de
desempeo, situaciones administrativas, capacitacin y bienestar social.
Para la el funcionamiento u operatividad eficaz y eficiente de los procesos misionales, se
requiere del apoyo y concurso de los procesos de apoyo, ya que sin ellos la prestacin del
servicio carecera de eficiencia, eficacia y efectividad, dentro de los cuales tenemos:
En el Proceso F. Gestin de Recursos Fsicos, Financieros y Tecnolgicos, comprende
la administracin de bienes, recursos financieros y tecnolgicos, los cuales se desarrollan a
travs de la gestin de inventarios, la planeacin de compras, la contratacin de bienes y
servicios, la asignacin de recursos financieros, adquisicin y mantenimiento de tecnologa.
El Proceso G. Gestin Jurdica permite organizar la asesora jurdica a travs de la emisin
de conceptos y la Representacin Judicial y Administrativa de la entidad; as como el trmite de
los procesos disciplinarios (ordinario y verbal).
Las entradas (insumos) y salidas (productos) de cada uno de los procedimientos ejecutados por
la entidad, se describen en los Numerales 6 y 8 de la caracterizacin y se han esquematizado
en la Matriz de Interrelacin de Procesos (Anexo 2 del presente documento).

4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades

El presente manual de calidad incluye poltica de calidad y los respectivos objetivos de calidad;
de la misma manera forman parte integral de l, los procedimientos que son requeridos por la
norma y aquellos que aseguran la planificacin, la operacin, el control y mejoramiento
continuo del SGC, todos ajustados a las Normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009.

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4.2.2 Manual de Calidad
La Contralora Departamental del Huila, ha definido el presente documento como manual de
calidad en el que se ha determinado el alcance del SGC, de la misma manera el documento
hace las exclusiones que el SGC no requiere de acuerdo al Numeral 1.2.

De acuerdo al numeral 4.1 de la norma, se determinan y establecen los procesos necesarios del
SGC, su secuencia e interaccin, los criterios y mtodos para su operacin, control, evaluacin,
seguimiento e implementacin de acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

4.2.3 Control de Documentos
Las directrices relacionadas con el control de documentos, est cubierto en el manual de
procesos y procedimientos para el Proceso A. Gestin Estratgica, dentro del cual se
encuentra inmerso el procedimiento A06. Control de Documentos.
Los documentos que contempla el SGC son:
Manual de Calidad
Manual de Procesos y Procedimientos
Registros
Instrucciones de Trabajo
Documentos Externos

La direccin establece que es responsabilidad del Representante del SGC, garantizar que los
documentos requeridos por el sistema se encuentren de acuerdo con lo establecido en las
reglamentaciones vigentes, como se indica en el Procedimiento A06. Control de
Documentos. En el caso que la Contralora lo considere pertinente, se conservar la
actualizacin anterior de los documentos, ya sea por razones de conservacin del conocimiento
o trazabilidad de los procesos de la Entidad; en este caso stos se archivan en sitios
debidamente identificados de acuerdo con lo definido en el Proceso F. Gestin de Recursos
Fsicos, Financieros y Tecnolgicos, dentro del procedimiento F06. Control de
Registros y Archivo.

4.2.4 Control de Registros
Las directrices relacionadas con el control de registros, estn cubiertas en el manual de
procesos y procedimientos para el Proceso A. Gestin Estratgica, dentro del cual se
encuentra inmerso el procedimiento A06. Control de Documentos.

El SGC ha definido los mecanismos mediante los cuales se controlan los registros que forman
parte del SGC. Dicho procedimiento incluye los controles necesarios para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.

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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 Compromiso de la Direccin
El Comit de Direccin y Planeacin de la Contralora Departamental del Huila, conformado por
el Contralor Departamental y los Jefes de Oficina, ha establecido una poltica de calidad para
cumplir con el compromiso adquirido con los clientes. La poltica de calidad se presenta en el
numeral 5.3 de este documento. La direccin se compromete con la revisin y el
aseguramiento de la disposicin de los requerimientos para el normal funcionamiento del SGC.

La direccin garantiza que la organizacin es consciente de la importancia del cliente y del
cumplimiento de sus requisitos, por medio de la divulgacin de la poltica y los objetivos de
calidad a todos los niveles de la organizacin a travs de los espacios participativos, la red local,
correos electrnicos y carteleras informativas, teniendo en cuenta lo establecido en el Proceso
A. Gestin Estratgica. Adicionalmente, vela por la existencia de recursos adecuados
disponibles que posibiliten la produccin de los servicios de calidad.

La direccin se compromete a realizar mejora continua a todo el SGC, a partir del anlisis de
datos arrojados por la Matriz de Seguimiento de Indicadores de Gestin, de acuerdo con lo
estipulado en el Numeral 8.5. La direccin tiene el compromiso de realizar la revisin del SGC,
de conformidad a lo establecido en el numeral 5.6 del presente manual.

5.2 Enfoque al cliente
El SGC se enfoca a satisfacer y cumplir las expectativas del cliente frente a sus requerimientos.
Esto se refleja en el desarrollo del Numeral 7.2.1 y 8.2.1 del presente manual. Desde que se
genera el Plan Estratgico de la Contralora Departamental en el Proceso A. Gestin
Estratgica, se determinan las necesidades del cliente y se define como se deben cumplir
estos requisitos, adicionalmente a partir de la retroalimentacin que se recibe del
Procedimiento D03.03. Medicin de Satisfaccin, la alta direccin toma acciones para
mejorar los servicios a travs del Procedimiento A05. Revisin del SGC por la
Direccin. Finalmente, a travs del Procedimiento D03.01. Gestin de Peticiones,
Quejas y Denuncias, se reciben y tramitan los requerimientos de los ciudadanos (peticiones,
quejas y denuncias), enfocados a cumplir con el propsito de aumentar la satisfaccin del
cliente.

5.3 Poltica de Calidad
Nuestra poltica de calidad se define de la siguiente manera:
Para cumplir con su misin institucional y alcanzar su visin, la Contralora
Departamental del Huila se caracterizar por un trabajo en equipo donde el
liderazgo, el empoderamiento, el manejo del tiempo y la comunicacin, propicien la
continuidad de los programas y la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
los clientes dentro de un escenario de autocontrol y mejora continua.

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La direccin ha definido el mecanismo para la comunicacin y comprensin de la poltica de
calidad de acuerdo con lo estipulado en el Numeral 5.5.3 de este manual, y se compromete a
su continua revisin y adecuacin. Hemos generado las matrices de correspondencia que nos
permite asegurar la coherencia entre la visin y misin de la Contralora Departamental del
Huila con la poltica de calidad.

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MATRIZ DE CORRESPONDENCIA ENTRE LA POLTICA DE CALIDAD Y LA MISIN Y
VISIN DE LA ENTIDAD

Componentes de la Misin

Componentes de la Visin

POLTICA
(Aspectos
Principales)
Garantizar la
correcta
utilizacin de
los recursos
pblicos o su
resarcimiento
Vigilancia de
la gestin
fiscal y
ambiental a
travs de un
equipo de
trabajo
comprometido
Con el concurso y
promocin del
control social
Participativo.
En el 2.020
ser
reconocida
como una
entidad
tcnica,
moderna e
independiente
Y oportuna
en el control
fiscal de los
recursos
pblicos
Comprometida
con la
construccin
de la
moralidad
pblica y la
participacin
ciudadana.
Trabajo en equipo,
liderazgo,
empoderamiento,
manejo del tiempo
y comunicacin
X X X X X X
Continuidad de los
programas y
satisfaccin de
necesidades y
expectativas de los
clientes
X X X X X X
Escenario de
autocontrol y
mejora continua X X X X X X

19

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Con el nimo de asegurarse de medir y controlar el SGC frente al servicio que se presta se han
definido los siguientes objetivos de acuerdo con las funciones y niveles pertinentes de
operacin.
Evaluar la percepcin de la comunidad en general, con respecto a la efectividad de la
gestin desarrollada por la Contralora, como base para la mejora continua.
Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Evaluacin y Control para seguimiento
peridico y sistemtico del desarrollo de los procesos de la entidad.
Fomentar y desarrollar el liderazgo, trabajo en equipo, organizacin del tiempo,
empoderamiento y comunicacin, como ejes de la cultura organizacional.
Gestionar de manera eficiente los recursos fsicos, humanos, tecnolgicos y logsticos para
asegurar el desempeo ptimo de los procesos de la entidad.

El seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad trazados por la Contralora
Departamental del Huila, se desarrolla a travs del Procedimiento A02. Anlisis
Estratgico y Seguimiento Tctico.

20

FOMENTAR Y DESARROLLAR EL
LIDERAZGO, TRABAJO EN EQUIPO,
EMPODERAMIENTO Y
COMUNICACIN,
COMO EJES DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL.
OBJETIVO DE CALIDAD 1 OBJETIVO DE CALIDAD 2 OBJETIVO DE CALIDAD 4
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
N

D
E
L

C
L
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E
.

R
E
Q
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S
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T
O
S

D
E
L

C
L
I
E
N
T
E

G. GESTIN
JURDICA
E. GESTIN
DEL TALENTO
HUMANO
F. GESTIN DE
RECURSOS FISICOS,
FINANCIEROS Y
TECNOLGICOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS

PROCESOS
MISIONALES
A. GESTIN
ESTRATGICA
B. CONTROL
DE EVALUACION
D01. AUDITORIAS
D02. RESPONSABILIDADL FISCAL
D03. PARTICIPACIN CIUDADANA

Poltica de Calidad: Para cumplir con su misin institucional y alcanzar su visin, la Contralora Departamental del Huila se caracteriza por un
trabajo en equipo donde el liderazgo, el empoderamiento, el manejo del tiempo y la comunicacin, propicien la continuidad de los programas y la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes dentro de un escenario de autocontrol y mejora continua.

Evaluar la percepcin de la comunidad
en general, con respecto a la
efectividad de la gestin desarrollada
por la contralora, como base para la
mejora continua.

Mantener y mejorar continuamente
el sistema de Evaluacin y Control
para el seguimiento y sistemtico
del desarrollo de los procesos de la
Entidad.
OBJETIVO DE CALIDAD 3
Fomentar y desarrollar el liderazgo,
trabajo en equipo, empoderamiento
y comunicacin, como ejes de la
cultura organizacional.

Gestionar de manera eficiente los
recursos fsicos, humanos,
tecnolgicos y logsticos para
asegurar el desempeo ptimo de
los procesos de la Entidad.
PROCESOS
DE APOYO

21

MATRIZ DE CORRESPONDENCIA ENTRE OBJETIVOS DE CALIDAD Y POLTICA

POLTICA: Aspectos Principales No OBJETIVOS DE CALIDAD
Trabajo en equipo, liderazgo,
empoderamiento, manejo del tiempo
y comunicacin

2
Mantener y mejorar continuamente el sistema de evaluacin y control para
el seguimiento peridico y sistemtico del desarrollo de los procesos de la
entidad.
3
Fomentar y desarrollar el liderazgo, trabajo en equipo, organizacin del
tiempo, empoderamiento y comunicacin, como ejes de la cultura
organizacional.
Continuidad de los programas y
satisfaccin de necesidades y
expectativas de los clientes
1
Evaluar la percepcin de la comunidad en general, con respecto a la
efectividad de la gestin desarrollada por la Contralora, como base para la
mejora continua.
4
Gestionar de manera eficiente los recursos fsicos, humanos, tecnolgicos
y logsticos para asegurar el desempeo ptimo de los procesos de la
entidad.
Escenario de autocontrol y mejora
continua 1
Evaluar la percepcin de la comunidad en general, con respecto a la
efectividad de la gestin desarrollada por la Contralora, como base para la
mejora continua.
2
Mantener y mejorar continuamente el sistema de evaluacin y control para
el seguimiento peridico y sistemtico del desarrollo de los procesos de la
entidad.

22

OBJETIVOS DE CALIDAD
POLTICA
Aspectos Principales

Objetivo
Nro.1
Objetivo
Nro.2
Objetivo
Nro.3
Objetivo
Nro.4
Trabajo en equipo, liderazgo, empoderamiento, manejo
del tiempo y comunicacin
X X
Continuidad de los programas y satisfaccin de
necesidades y expectativas de los clientes
X X
Escenario de autocontrol y mejora continua

X X

23

MATRIZ DE CORRESPONDENCIA ENTRE OBJETIVOS DE CALIDAD Y PROCESOS DE LA CONTRALORA

OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS
1. Evaluar la percepcin
de la comunidad en
general, con respecto a
la efectividad de la
gestin desarrollada por
la Contralora, como
base para la mejora
continua
2. Mantener y mejorar
continuamente el
sistema de evaluacin
y control para el
seguimiento peridico
y sistemtico del
desarrollo de los
procesos de la entidad
3. Fomentar y desarrollar
el liderazgo, trabajo en
equipo, organizacin del
tiempo, empoderamiento
y comunicacin, como
ejes de la cultura
organizacional
4. Gestionar de manera
eficiente los recursos
fsicos, humanos,
tecnolgicos y logsticos
para asegurar el
desempeo ptimo de
los procesos de la
entidad
A. GESTIN
ESTRATGICA
X X X X
B. CONTROL DE
EVALUACIN

X

X

D01. AUDITORIAS MISIONAL MISIONAL MISIONAL MISIONAL
D02.
RESPONSABILIDAD
FISCAL

MISIONAL

MISIONAL

MISIONAL

MISIONAL
D03. PARTICIPACIN
CIUDADANA

MISIONAL

MISIONAL

MISIONAL

MISIONAL
E. GESTIN DEL
TALENTO HUMANO
X X
F. GESTIN DE
RECURSOS FSICOS,
FINANCIEROS Y
TECNOLGICOS

X

X
G. ASESORA
JURDICA Y ACCIN
DISCIPLINARIA

ASESORIA

24

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

El SGC se enfoca hacia el cumplimiento de la misin y visin de la Contralora Departamental
del Huila, por lo que la poltica de calidad y sus objetivos estn alineados tanto al cumplimiento
de stas (Ver Numeral 5.4.1) como a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y GP 1000, y es
a partir de la estrategia de la Contralora que se identifican los procesos que contribuyen a su
cumplimiento, lo cual asegura la integridad del SGC.

La planificacin del sistema de gestin de calidad se traduce en el manual de calidad y en los
procedimientos documentados; debido a que los servicios que presta la Contralora son
homogneos en su forma de ejecucin, no se requiere planificacin independiente para el SGC
de cada nueva orden o proyecto.

Por medio de las auditoras internas al SGC y el anlisis de resultados y seguimiento de los
indicadores de gestin, la direccin hace seguimiento al cumplimiento de la estrategia de la
Contralora y asegura ejercer control sobre cualquier cambio, as como de garantizar que su
SGC sigue siendo eficiente, eficaz y efectivo durante y despus de los cambios. El seguimiento
de los resultados as como las acciones a tomar respecto a stos se contemplan dentro de la
revisin por la direccin (Ver Numeral 5.6 del presente documento).

A continuacin se presentan la metodologa utilizada para asegurar el mantenimiento de la
integridad del SGC, cuando se planifican e implementan cambios en este:

25

La Direccin de la Entidad ha previsto la disponibilidad de recursos humanos, fsicos y
financieros que soportan la implementacin exitosa del Sistema de Gestin de Calidad y su
permanente mejora, a travs de la ejecucin del Proceso E. Gestin del Talento Humano,
procedimiento E01. Ingreso y Desvinculacin de Personal, para que la Contralora
cuente con el personal competente necesario en el desarrollo de las tareas de calidad; la
ejecucin del Proceso F. Administracin de Recursos, para que la Contralora contemple en
el presupuesto de la Entidad las necesidades relacionadas con la implementacin y
mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad. Finalmente a travs de la ejecucin del
Procedimiento F01. Planeacin de Compras, la entidad aplica las disposiciones de la alta
direccin en lo referente a instalaciones fsicas.

Recoleccin de
Informacin
Anlisis de
Informacin Aprobacin
Implantacin
Seguimiento
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5
La informacin que se
tiene en cuenta para
establecer si el SGC
requiere cambios,
surge de las siguientes
fuentes:
1. Sugerencias y/o
oportunidades de mejora
producto de las revisiones
en la ejecucin de los
procesos.
2. Monitoreo constante
al SGC por el
representante de la
direccin para el SGC.
3. Informacin que se
utiliza para la revisin
por la direccin, de
acuerdo con lo definido
en el numeral 5.6.2
Esta etapa es
responsabilidad del
representante de la
direccin para el SGC.

4. Resultados de la
Auditorias Internas
Integradas.
La informacin debe ser
analizada en reunin de
revisin por la direccin
(ver numeral 5.6 de este
documento) y se
identifica los cambios
que deben generarse al
SGC.
Si los cambios
identificados sugieren
cambios en la estrategia
de la Contralora, deber
ejecutarse el
Procedimiento A01.
Formulacin y Ajustes
al Plan Estratgico.
Frente a un cambio en la
estructura de la cadena
de valor el representante
de la direccin para el
SGC deber garantizar
que se revise la
alineacin con la
estrategia, a travs del
Procedimiento A01.
Formulacin y Ajustes
al Plan Estratgico.
En caso que los cambios
no sugieran ajustes a la
estrategia de la
Contralora debe
ejecutarse las
disposiciones definidas
en el Procedimiento
A06. Control de
Documentos

El Comit de
Direccin y
Planeacin de la
Contralora, deber
reunirse y aprobar
los ajustes a la
estrategia as como
la alineacin de esta
con la cadena de
procesos de la
Entidad, lo cual
garantizar la
integralidad del
SGC.
Queda evidencia de
est aprobacin en
acta de comit.
El representante de la
direccin para el SGC se
encarga de realizar los
cambios a la estrategia,
socializarlos a los
funcionarios involucrados.
Si estos cambios se ve
involucrados el SGC,
deben ser documentados
de acuerdo con el
Procedimiento A06.
Control de
Documentos.
Aprobados los cambios a
los documentos, se debe
proceder con la
capacitacin al personal
de la Contralora frente a
los cambios realizados en
el sistema, para ello se
enva la necesidad de
formacin y capacitacin
al Procedimiento E05.
Capacitacin y
Bienestar Social, por
medio del cual se
ejecutar el capacitacin
requerida.
En caso de cambios a la
estrategia, deber
realizarse divulgacin de
acuerdo con lo
establecido en el
Procedimiento A02.
Comunicaciones
Oficiales

El Representante de la
direccin para el SGC,
debe incluir dentro del
programa de auditoras
la revisin de la
correcta implantacin
de los cambios, las
auditoras internas
integradas de calidad
debern ejecutarse de
acuerdo con el
Procedimiento B01.
Auditoras Internas
Integradas.

26

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
El siguiente organigrama muestra los niveles de autoridad y lneas de comunicacin de la
Contralora Departamental del Huila.

Es importante destacar explcitamente, la responsabilidad y la autoridad de los roles que hacen
parte del SGC, por lo cual se detalla a continuacin:

La responsabilidad de la Alta Direccin del SGC es:

Contribuir con todos los requisitos exigidos por el SGC, propendiendo por un mejoramiento
continuo de todo el sistema y generando las condiciones adecuadas para el correcto desarrollo
de todas las actividades y compromisos, tanto de los clientes internos como externos.

La Alta Direccin del SGC tiene la autoridad para:
Solicitar al Representante de la Direccin para el SGC cuando crea conveniente, las
estadsticas sobre la tendencia del SGC y los informes que permitan establecer cmo se
encuentra el SGC en un momento determinado segn lo establecido en el Numeral 8.4 del
Manual de Calidad.
CONTRALOR
DEPARTAMENTAL
OFICINA ASESORA
DE PLANEACIN
OFICINA ASESORA
JURIDICA
OFICINA DE
TALENTO
HUMANO
OFICINA DE
CONTROL
FISCAL
OFICINA DE
RESPONSABILI
DAD FISCAL
OFICINA DE
CONTROL
INTERNO
OFICINA DE
PARTICIPACI
N CIUDADANA
OFICINA
ADMINISTRATIV
A Y FINACIERA

27

Realizar cambios estructurales al SGC, que conlleven a mejorar los procedimientos de todo
el Sistema de Gestin de Calidad.

El Representante de la Direccin para el SGC, es el responsable de:
Velar por la correcta ejecucin de todos los procedimientos establecidos en el SGC, de
implementar los registros que soporten toda la operacin dentro del SGC.
Hacer el seguimiento permanente a todo el sistema mediante los mecanismos que se
establecieron para determinar la tendencia del mismo.
Mantener actualizado a todos los integrantes del SGC sobre las normas y Reglamentaciones
que soportan todo el SGC.
Las dems que estn definidas en el Numeral 5.5.2 del Manual de Calidad.

El Representante de la Direccin para el SGC tiene la autoridad para:
Programar las auditoras internas integradas en el momento en que considere conveniente
el cual debe estar dentro del perodo establecido por la Alta Direccin del SGC para la
respectiva revisin.
Estudiar todas las sugerencias que se hacen para el mejoramiento del SGC, junto con el
responsable del procedimiento a mejorar y quien presenta la solicitud; analizar su viabilidad
para finalmente rechazarla o darle el curso correspondiente para su implementacin.
Realizar cambios al SGC, cuando mejoren notablemente el desempeo de todo el sistema y
cuando estos cambios no requieran de la aprobacin de la Alta Direccin del SGC.

Los niveles 1 y 2 del organigrama, conformados por el Contralor Departamental y
los Jefes de Oficina, tienen la autoridad para:
Aprobar el diagnstico y el plan estratgico, como base para definir o revisar los
lineamientos del SGC y las directrices a nivel gerencial para el desempeo de las
actividades de la Contralora.
Solicitar a los lderes de procesos definidos retroalimentacin sobre la medicin de los
indicadores establecidos para cada uno de los procesos de la Contralora.
Proyectar actos administrativos reglamentando procesos a funcionar en la Contralora
Departamental.
Modificar y/o actualizar los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad que estn
relacionados para cada uno de los procesos.
Conformar grupos de trabajo que participen y se responsabilicen activamente de la
ejecucin de los procesos de la Entidad.
Estudiar los resultados de retroalimentacin de satisfaccin de clientes para emitir
lineamientos y estrategias en la mejora de la prestacin del servicio.

28

El nivel 3 conformado por los Profesionales Universitarios, se responsabilizan de:

Ejecutar planes de accin a partir de la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad
efectuado por la Alta Direccin.
Dirigir y controlar las actividades operativas y administrativas del personal a cargo.
Conformar grupos de trabajo que participen y se responsabilicen activamente de la
ejecucin de los procesos de la Contralora Departamental.
Disear estrategias y lineamientos para la ejecucin de los procesos que se encuentran a
su cargo.
Realizar la asignacin del personal necesario para la ejecucin de actividades previstas para
el buen desempeo de los procesos de la Contralora Departamental.
Ejecutar las disposiciones definidas para dar tratamiento al producto no conforme que se
presente durante la ejecucin de los procesos.
Responder oportunamente las peticiones, quejas y denuncias presentadas por los usuarios
o clientes de la Contralora Departamental.
Proporcionar los recursos necesarios para la ejecucin y buen desempeo de los procesos
de la Contralora Departamental.
Participar activamente en el diseo y levantamiento del mapa de riesgos de la Contralora
Departamental.
Comunicar los cambios o actualizaciones realizadas a los documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Reportar las no conformidades que se presenten en la ejecucin de las actividades de los
procesos definidos para la Contralora Departamental.

El nivel 4 conformado por los Tcnicos Operativos, Auxiliares Administrativos y
Secretarias, se responsabilizan de:

Ejecutar planes de accin a partir del anlisis de problemas detectados en el
levantamiento de no conformidades.
Ejecutar las actividades asignadas, operativas y administrativas del cargo.
Responder oportunamente las peticiones, quejas y denuncias presentadas por los usuarios
o clientes de la Contralora Departamental.
Atender las auditorias de calidad programadas para la verificacin del desempeo de los
procesos a cargo.
Realizar anlisis y evaluacin de las causas de los problemas detectados durante el
desarrollo de los procesos.

29

Ejecutar las disposiciones definidas para el tratamiento del producto no conforme.
La descripcin de cada una de las funciones y responsabilidades del personal que hace parte
del SGC de la Contralora se encuentra en el documento Manual Descriptivo de Funciones
y Requisitos a Nivel de Cargos de la Contralora Departamental del Huila.

5.5.2 Representante de la Direccin
La direccin ha nombrado como su representante al Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin
para todo aquello que requiera el SGC, quien con independencia de otras responsabilidades,
tiene la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
SGC.
Informar a la direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organizacin.

5.5.3 Comunicacin Interna
Para la comunicacin interna del Sistema de Gestin de la Calidad se emplean los siguientes
canales de comunicacin formal al interior de la Contralora Departamental:
Oficios, actos administrativos o comunicaciones
Reuniones y/o comits
Carteleras, Talleres
Correo Electrnico Institucional y Red de Acceso Local

Dichos medios tienen el propsito de divulgar y desplegar los lineamientos relacionados con el
Sistema de Gestin de Calidad, los requisitos para la prestacin del servicio y la
retroalimentacin del mismo.

Las comunicaciones internas generadas entre las dependencias de la Contralora Departamental
del Huila (clientes internos), se gestionan de acuerdo con las disposiciones contempladas en el
Proceso A. Planeacin Estratgica, Procedimiento A02. Comunicaciones Oficiales.

Las comunicaciones externas de la Contralora Departamental permiten que se divulgue la
informacin de forma clara, confiable y oportuna a los clientes externos de la entidad y a la
comunidad en general, sus disposiciones se encuentran establecidas en el procedimiento
anteriormente comentado.

30

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
Es responsabilidad de la Alta Direccin, la revisin del SGC por lo menos una vez al ao; no
obstante, la Alta Direccin puede proponer revisiones cada vez que lo considere necesario.
Dichas revisiones tienen la finalidad de validar la conveniencia, adecuacin y eficacia del SGC,
teniendo en cuenta las disposiciones contempladas en el Procedimiento A05. Revisin del
SGC por la Direccin.

En la revisin del SGC se determinan las oportunidades de mejora y los cambios sugeridos al
Sistema, lo cual incluye la poltica de calidad y los objetivos de calidad.

5.6.2 Informacin para la Revisin
Para la revisin del Sistema se incluyen:
Resultados de las auditoras internas y externas de calidad.
La poltica de calidad y el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Informe de Satisfaccin generado como resultado de la ejecucin del Procedimiento
D03.03. Medicin de Satisfaccin.
Resultado del desempeo de los procesos del SGC representado en el anlisis del
cumplimiento de los indicadores de gestin definidos por procedimiento.
El estado de las acciones correctivas, preventivas y oportunidades de mejora.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, cambios al SGC o
recomendaciones de mejora.
Es responsabilidad del Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin recopilar la informacin
necesaria para la respectiva revisin del SGC.

Los documentos que se generan producto de la revisin realizada por la direccin, se archivan
anexando el acta correspondiente levantada en Comit de Direccin y Planeacin, de acuerdo
con las disposiciones de archivo definidas en el Procedimiento F06. Control de Registros y
Archivo.

5.6.3 Resultados de la Revisin
De la revisin del SGC, se programan planes de accin para la mejora de la efectividad del SGC,
para la mejora del producto frente a los requerimientos del cliente y para satisfacer las
necesidades de recursos. Si los resultados indican que se deben realizar ajustes al SGC, stos
se realizan, as como la asignacin de los recursos requeridos o los programas de mejora de los
servicios. Estos resultados y las modificaciones que se generen de la Revisin del SGC por la
Direccin, son divulgados a los funcionarios de la Contralora a travs del Procedimiento A02.
Comunicaciones Oficiales.

31

La direccin ha establecido como herramienta de seguimiento al cumplimiento de los ajustes y
de las acciones correctivas y preventivas, el Formato de Registro y Seguimiento a las
Acciones Correctivas y Preventivas, cuyo diligenciamiento se realiza de acuerdo a lo
establecido en el Procedimiento B05. Acciones Correctivas y Preventivas, en el que se
indica las tareas que se realizan, el Responsable, su estado y su fecha de cierre.

Queda constancia de la revisin gerencial del SGC en los siguientes registros:
Formato A05-F01 Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad.
Formato A05-F02 Informe de Revisin del SGC.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos para el Mantenimiento y la Mejora Continua de la
Efectividad del SGC
La Alta Direccin gestiona y provee los recursos humanos, fsicos y econmicos que se
requieren para el SGC; de esta manera se garantiza la satisfaccin y permanente superacin de
las expectativas del cliente.

Las fuentes de financiamiento que permiten asegurar el mantenimiento y la mejora del Sistema
de Gestin de Calidad (SGC) son las cuotas de auditaje de las empresas industriales,
comerciales y sociales del estado del orden Departamental y la transferencia de ingresos
corrientes de libre destino del nivel central del Departamento del Huila.

Cuando las acciones de mejora requieran del concurso econmico fuera de los recursos (fsicos,
humanos y logsticos) existentes en la Contralora, es responsabilidad del Jefe de Planeacin
informar al Gerente de Calidad de la Contralora para que ste solicite la disponibilidad
presupuestal, para la puesta en marcha de las actividades necesarias involucradas en la
implementacin de las acciones de mejora.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad se sustenta sobre la base de personal que cuenta con las
competencias de educacin, formacin, habilidades y experiencia requeridas para la correcta y
oportuna prestacin del servicio.

La capacitacin del personal en la aplicacin de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
y su impacto frente al cumplimiento de los objetivos de calidad, es liderada por el Jefe de la
Oficina Asesora de Planeacin y la Oficina de Talento Humano, se desarrolla conforme a las
disposiciones contempladas en el Procedimiento E05. Capacitacin y Bienestar Social.
Adicionalmente, el Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin, realizar diagnsticos peridicos
para evaluar el cumplimiento de los parmetros inmersos en la poltica de calidad y los

32

objetivos estratgicos establecidos por el Nivel Directivo y enmarcados dentro de las premisas
contempladas en las Normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009.

La finalidad primordial de la capacitacin debe fundamentarse en valorar el conocimiento de los
funcionarios involucrados en relacin al SGC, los objetivos alcanzados durante la
implementacin del mismo, ejercicios prcticos basados en experiencias reales del
diligenciamiento de registros y formatos, la deteccin de oportunidades de mejoras y el
establecimiento conjunto de planes de accin que conlleven al cumplimiento de las metas
definidas a travs de los indicadores de gestin.

Adicionalmente, deber mantenerse un registro documental (Acta y Listado de Asistencia)
donde queden consignadas las asistencias a capacitaciones y los resultados obtenidos en las
evaluaciones para poder monitorear la asimilacin de los conceptos metodolgicos impartidos.
Para tal efecto, se utilizarn los Formatos A01-F02 Acta de Reunin y A01-F03 Listado
de Asistencia para llevar un control histrico sobre la asistencia y los resultados obtenidos en
cada taller. Lo anterior, con el objeto de emprender las acciones preventivas y correctivas del
caso que permitan la asimilacin adecuada del contenido del SGC y por ende, lograr el
mejoramiento continuo de los procesos implantados.

Las actividades relacionadas con seleccin, vinculacin, desarrollo y evaluacin del desempeo
del recurso humano, estn contemplados en el Proceso E. Gestin del Talento Humano, as:

- Procedimiento E01. Ingreso y desvinculacin de personal
- Procedimiento E03. Evaluacin de Desempeo
- Procedimiento E04. Situaciones Administrativas
- Procedimiento E05. Capacitacin y Bienestar Social.
Con el primer procedimiento se garantiza el ingreso del personal a la Contralora, con base en el
mrito, mediante un sistema que permite la participacin en igualdad de condiciones, de
quienes demuestren poseer los requisitos para desempear los empleos convocados y se
ajusten al perfil requerido.

La evaluacin, mantenimiento y fortalecimiento de las competencias del personal que hace
parte del SGC, se logra a travs de la aplicacin del manual de procedimientos para el proceso
E. Gestin del Talento Humano, Procedimiento E05. Capacitacin y Bienestar Social. A travs
de este se detectan las necesidades de fortalecimiento de competencias de personal de acuerdo
con su desempeo en la ejecucin de las actividades propias de su cargo.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
La siguiente matriz muestra los requerimientos de niveles de estudio y/o experiencia de la Alta
Direccin del SGC, el Representante de la Direccin para el SGC, el Jefe de la Oficina Asesora
de Planeacin, Talento Humano y los Auditores Internos de Calidad.

33

Los requerimientos de niveles de estudio y/o experiencia de los Funcionarios de la Contralora
se encuentran definidos en el Manual descriptivo de Funciones y requisitos a nivel de
cargos de la Contralora Departamental del Huila.

Los requerimientos de niveles de estudio y/o experiencia de los funcionarios de la Contralora se
encuentran definidos en el Manual Descriptivo de Funciones y Requisitos a Nivel de
Cargos de la Contralora Departamental del Huila.

A
l
t
a

D
i
r
e
c
c
i
n

d
e
l

S
G
C
Ttulo Universitario en
Derecho, reas administrativas
y/o financieras. Ttulo de
Especializacin en reas
administrativas y/o financieras
En entidades de control;
conocimientos en
planeacin, direccin,
organizacin, delegacin,
control y seguimiento
Mnimo 3 aos en
cargos de Jefatura,
coordinacin o direccin,
como funcionario pblico
Evaluacin de desempeo
R
e
p
r
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s
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t
a
n
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l
a

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r
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c
c
i
n

p
a
r
a

e
l

S
G
C
Ttulo de Formacin
Universitaria en Derecho,
Administracin de Empresas,
Administracin Pblica,
Ingeniera Industrial,
Economa, o Contadura
Pblica. Tarjeta Profesional
en los casos reglamentados
por la Ley y ttulo de
especialista en reas afines
con el cargo.
Conocimientos en
implementacin,
mantenimiento y mejora
de Sistemas de Gestin de
Calidad ISO 9001:2008 y
NTC GP 1000:2009,
Procesos Administrativos y
Financieros y Dominio de
herramientas de
ofimtica.
Cuatro (4) aos de
experiencia profesional
o haber ejercido
funciones pblicas por
un perodo no inferior a
dos (2) aos
Evaluacin de desempeo
A
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d
i
t
o
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I
n
t
e
r
n
o

d
e

C
a
l
i
d
a
d
Profesional, tcnico o
tecnlogo en cualquier rea.
Capacitacin en temas de
Implementacin de
Sistemas de Gestin de
Calidad y Capacitacin
sobre normas tcnicas de
calidad en especial ISO
9001 y NTC GP 1000.
Mnimo tres (3) aos de
experiencia laboral
El lder de auditora,
adems debe dar
acompaamiento a los
auditores a su cargo y
presenta los resultados a
la alta direccin del SGC,
de acuerdo con lo
establecido en el
Procedimiento B01.02.
Auditoras Internas
Integradas

Las evaluaciones de desempeo se realizarn bajo las directrices, guas metodolgicas y
formatos que para tal fin defina la Comisin Nacional del Servicio Civil determina. Los
resultados de las acciones tomadas para capacitacin son evaluadas de conformidad con lo
mencionado en cuadro del numeral 6.2.2 en la columna denominada mtodos de evaluacin.

Por medio de las Auditoras Internas Integradas, de talleres de trabajo con el personal, de los
comunicados emitidos por el Representante de la Direccin para el SGC respecto a la
importancia y cambios del Sistema de Gestin de Calidad, el personal de la Contralora
Departamental del Huila, es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y la
forma en que contribuyen al cumplimiento de los objetivos de calidad para asegurar su
cumplimiento.

6.3 Infraestructura
La direccin de las reas, dispone permanentemente de los recursos para que el equipo de
trabajo cuente con los recursos fsicos suficientes para prestar el servicio y superar
permanentemente las expectativas de los clientes.
Lo anterior incluye:
Espacios adecuados de trabajo

34

Hardware y software adecuado
Servicio de Mensajera
Apoyo Secretarial
Lneas Telefnicas
Herramientas de correo electrnico e Internet
Sistema de comunicacin en red
Salas de capacitacin
rea para archivo de gestin y archivo central
Equipos para audiovisuales
reas o Grupos de apoyo como:
- Oficina Administrativa y Financiera
- Oficina Asesora Jurdica
- Oficina Asesora de Planeacin
- Oficina de Talento de Humano.

Los recursos para las diferentes actividades estn previstos en los presupuestos operacionales
de la Contralora Departamental del Huila.

6.4 Ambiente de Trabajo
Es responsabilidad de la direccin velar por un ambiente de trabajo agradable. Por lo anterior,
tanto el organigrama como la definicin de autoridad, la asignacin de responsabilidades a cada
persona dentro de los procedimientos, el esquema de trabajo en equipo y el compromiso de la
direccin con el SGC, aseguran que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado.

La Alta Direccin del SGC vela por un ambiente de trabajo agradable, conforme y en
cumplimiento con los requisitos de seguridad industrial y salud ocupacional, dentro del cual se
promueve el buen trato, la participacin, el compaerismo y las relaciones laborales
respetuosas, en la bsqueda y como soporte fundamental del cumplimiento de los requisitos,
expectativas y necesidades del cliente y del servicio.

Se provee un ambiente de trabajo armonioso en cuanto a su estructura, logstica, dotacin de
elementos de oficina y medios de comunicacin, los cuales permiten y apoyan el mejoramiento
de las competencias de cada uno de los funcionarios, asociado a polticas de buen trato,
respeto, empoderamiento, trabajo en equipo y programas motivacionales y de bienestar social,
llevadas a cabo por la Contralora Departamental del Huila. Lo anterior mantiene un ambiente
laboral agradable y un nivel alto de motivacin en el personal que hace parte de la Contralora
Departamental del Huila.

35

7. REALIZACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 Planificacin de la Prestacin del Servicio

La planificacin de la prestacin del servicio se basa en el Ciclo de la Mejora Continua PHVA
(Planear Hacer - Verificar - Actuar), el cual se aplica en el desarrollo de los cinco (5) que
conforman la cadena de procesos (Ver Numeral 4.1 Grfica Mapa de Procesos) y se evidencia a
travs de las caracterizacin de los procesos (proveedores entradas clientes salidas) y la
descripcin de los procedimientos (caracterizacin formatos instructivos). Los procesos
relacionados directamente con la planificacin para la prestacin del servicio y sus actividades
correspondientes establecidas en los procedimientos son:

36

A01. Formulacin y Ajustes al Plan Estratgico
A04. Anlisis Estratgico y Seguimiento Tctico
B05. Acciones Correctivas y Preventivas
D01.01. Planeacin General de Auditoras
D02.02. Diligencias Administrativas Sancionatorias
D03.01. Gestin de Peticiones, Quejas y Denuncias
E01. Ingreso y Desvinculacin de Personal
E03. Evaluacin de Desempeo
E05. Capacitacin, Bienestar Social e Incentivos
F01. Planeacin de Compras
F03. Contratacin
F04. Administracin Presupuestal
G. GESTIN JURDICA
G01. Conceptos Jurdicos
E
S
T
R
A
T
G
I
C
O
A. GESTIN ESTRATGICA
B. CONTROL DE
EVALUACIN
D01. AUDITORIAS
D02. RESPONSABILIDAD
FISCAL
D03. PARTICIPACIN
CIUDADANA
A
P
O
Y
O
E. GESTIN DEL TALENTO
HUMANO
F. GESTIN DE RECURSOS
FSICOS, FINANCIEROS Y
TECNOLGICOS
M
I
S
I
O
N
A
L

Durante la planificacin de la prestacin del servicio, la Contralora determina:
Los requisitos para la prestacin del servicio.
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para
la prestacin del servicio.
Las actividades requeridas de verificacin, validacin y seguimiento de la prestacin del
servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo.

37

Los registros necesarios que proporcionan la evidencia de que los servicios prestados cumplen
con los requisitos.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Los requisitos determinados para la prestacin de los servicios de la Contralora Departamental
del Huila son establecidos a travs de la normatividad legal vigente emitida, en primera
instancia, por el Congreso de la Repblica y la Contralora General de la Repblica; de igual
forma la Asamblea Departamental establece unas polticas y lineamientos en lo referente a la
estructura organizacional que se constituyen en los parmetros bsicos de operacin para la
prestacin del servicio ofrecido por la Contralora Departamental del Huila a la comunidad en
general.
Constitucin Poltica de Colombia (1991)
Ley 42 de 1993 Control Fiscal
Ley 330 de 1996 - Contraloras Departamentales
Ley 610 de 2000 Responsabilidad Fiscal
El marco normativo en mencin, el cual contiene los lineamientos, polticas y directrices para la
prestacin del servicio, est contemplado dentro de la caracterizacin de cada uno de los
procedimientos misionales y de apoyo. Para efectos de divulgar la normatividad legal vigente
que rige dichos procesos se tendrn en cuenta los criterios establecidos en el Proceso A.
Gestin Estratgica.

Los procesos relacionados directamente con la determinacin de los requisitos relacionados con
el servicio son:

38

A01. Formulacin y Ajustes al Plan Estratgico
A04. Anlisis Estratgico y Seguimiento Tctico
B05. Acciones Correctivas y Preventivas
D01.01. Planeacin General de Auditoras
D02.02. Diligencias Administrativas Sancionatorias
D03.01. Gestin de Denuncias y Peticiones
D03. PARTICIPACIN
CIUDADANA
E
S
T
R
A
T
G
I
C
O
A. GESTIN ESTRATGICA
B. CONTROL DE
EVALUACIN
D01. AUDITORIAS
D02. RESPONSABILIDAD
FISCAL
M
I
S
I
O
N
A
L

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
La Contralora Departamental del Huila verifica que se cumplan con los requisitos institucionales,
los cuales estn encaminados hacia el control fiscal de las personas naturales o jurdicas que
administran recursos pblicos del departamento del Huila, en condiciones de eficiencia, eficacia,
efectividad y calidad, en concordancia con la misin, visin, poltica y objetivos de calidad
adoptados por la Entidad. De igual forma se evala su capacidad de cumplimiento a travs de los
procesos A. Gestin Estratgica y B. Control de Evaluacin.
Como resultado de la revisin de los requisitos relacionados con el servicio, se generan
evidencias como el Informe Anual de Gestin, Tabla de Seguimiento a los Planes de Accin,
Matriz de Seguimiento a Indicadores de Gestin, Planes de Mejoramiento (Individuales-Proceso-
Institucional) y el Informe de Revisin del SGC.

Finalmente, la Auditora General de la Repblica y la Contralora General de la Repblica
establecen parmetros para evaluar el desempeo de la Contralora Departamental y el
cumplimiento de los requisitos legales y tcnicos definidos para la prestacin del servicio.

7.2.3 Comunicacin con el Cliente
Se establece comunicacin con el cliente a travs de los siguientes medios:
- Telfono

39

- Correo electrnico
- Internet/Pgina Web
- Fax
- Correo Fsico
- Capacitaciones en Control Social
- Ventanilla de Atencin al Ciudadano
- Foros y Eventos con la Comunidad
- Carteleras
Es responsabilidad de la Alta Direccin, velar porque stos medios se encuentren correctamente
dispuestos y/o se disponga de mecanismos alternos que garanticen la comunicacin con el
cliente. Como apoyo logstico en la administracin eficiente de la comunicacin con los clientes
internos y externos existe la Oficina de Participacin Ciudadana, la cual se encarga de dar
trmite a las peticiones, quejas y denuncias presentadas de forma verbal o escrita por los
clientes de la entidad.

Las solicitudes de informacin o consultas sobre los procesos y servicios suministrados por la
Contralora Departamental, se realiza a travs de la Oficina de Participacin Ciudadana ya que
es en sta donde se generan estrategias para el correcto y adecuado desarrollo y
mantenimiento de las relaciones con el ciudadano, teniendo en cuenta las disposiciones
contempladas en el Proceso D. Participacin Ciudadana, en los procedimientos
relacionados con gestin de peticiones, quejas y denuncias y participacin ciudadana
fundamentalmente.

Adicionalmente, esta Oficina se encarga de coordinar cualquier tipo de actividad encaminada al
mejoramiento de los niveles de satisfaccin de los clientes mediante la actualizacin oportuna
de la informacin de apoyo al ciudadano, tal como las encuestas de satisfaccin, ayudas
metodolgicas para la orientar a los clientes sobre consultas frecuentes y procedimientos que
afecten la prestacin y calidad del servicio.

La entrega de informacin del desarrollo de los procesos o informacin de inters general se
brinda a travs de los medios establecidos en la Contralora, siguiendo lo establecido en el
Manual del Procedimiento A02 Comunicaciones Oficiales.

Mediante la implementacin y mantenimiento del sistema de comunicacin con el cliente la
Contralora Departamental busca:
Dar a conocer la informacin sobre los servicios suministrados y las respuestas a las
preguntas frecuentes.
Retroalimentar los procesos y procedimientos que afecten la prestacin y calidad del
servicio.
Atender y dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas y denuncias.

40

Implementar estrategias que permitan mejorar la satisfaccin de los clientes.

7.3 Diseo y Desarrollo

En el numeral 1.3 del presente Manual de Calidad se excluye este requerimiento para el SGC de
la Contralora.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras
Los lineamientos para que la entidad asegure que el producto y/o servicio adquirido cumpla con
los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, trminos de referencia o en las
disposiciones aplicables, as como la evaluacin y seleccin de los proveedores con base en una
seleccin objetiva y en funcin de su capacidad para suministrar productos y/o servicios de
acuerdo con los requisitos definidos previamente por la Entidad, se encuentran definidos en el
proceso F. Gestin de Recursos Fsicos, Financieros y Tecnolgicos, procedimientos
F01. Inventarios y Seguros F02. Planeacin de Compra, F03. Contratacin y F04.
Administracin Presupuestal.

7.4.2 Informacin de las Compras
La descripcin del producto a adquirir, as como el asegurarse de la adecuacin de los requisitos
de compra especificados antes de comunicarlos al proveedor, se aseguran en el Formato de
Estudios Previos, el cual sirve de insumo para la elaboracin de los trminos de referencia o
pliegos de condiciones de la contratacin correspondiente. Los estudios previos contienen el
estudio de conveniencia y oportunidad, estudio de las condiciones y precios de mercado,
anlisis de riesgos, caractersticas y especificaciones tcnicas requeridas. Dicho formato se
diligencia, dentro de las actividades contempladas en el Procedimiento F03. Contratacin.

7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados
Las verificaciones necesarias para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos
de compra especificados se relacionan en el Procedimiento F03. Contratacin., en la cual
se califica la oferta enviada por el proponente como funcin primordial del Comit de
Evaluacin designado por el ordenador del gasto.

Posteriormente, este mismo procedimiento establece que el Interventor supervisor verifica
que el producto despachado por el proveedor cumpla con las caractersticas y especificaciones
tcnicas descritas en los trminos contractuales. De igual forma, el funcionario responsable de
recibir el producto realiza una inspeccin visual de este y firma el acta de entrega en seal de
conformidad con la recepcin correspondiente.

41

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
La Contralora Departamental del Huila planifica y lleva a cabo la generacin y prestacin de sus
servicios, bajo condiciones controladas que incluyen:
La disposicin de informacin a travs de la Oficina de Participacin Ciudadana y la
ventanilla de atencin al cliente, en donde se brinda informacin sobre las caractersticas
de los servicios suministrados por la Contralora y sus procesos.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo a travs de la documentacin de cada uno de
los procesos desarrollados. Lo que garantiza la ejecucin de stos bajo estndares de
desempeo por procedimiento.
La utilizacin de controles, indicadores o acciones de seguimiento en la generacin de los
procesos, los cuales se encuentran documentados en el Manual de Procesos y
Procedimientos y en la matriz de seguimiento a indicadores de gestin.
La definicin de los equipos de trabajo para cada uno de los procedimientos de la
Contralora, los cuales se encuentran documentados en el Manual de Procesos y
Procedimientos.
La recepcin, trmite y generacin de respuestas a peticiones, quejas y denuncias,
cumpliendo con los tiempos legalmente establecidos.
Las disposiciones relacionadas con el control de la produccin y de la prestacin del servicio se
encuentran documentadas en el Manual de Procesos y Procedimientos para los procesos:
A. Gestin Estratgica, B. Control de Evaluacin, D01. Control Fiscal, D02.
Responsabilidad Fiscal, D03. Participacin Ciudadana y F. Gestin de Recursos.

7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Las disposiciones relacionadas con la validacin de los procesos de prestacin del servicio se
definen en los procesos A. Gestin Estratgica y B. Control de Evaluacin, donde se
contemplan actividades de verificacin y validacin sobre el desarrollo de auditoras,
cumplimiento de trminos en procesos de responsabilidad fiscal e indagaciones preliminares,
trmite de PQD y el desarrollo de las actividades de capacitacin en control social participativo.
Lo anterior teniendo en cuenta el personal involucrado, las herramientas tecnolgicas utilizadas
y el uso de mtodos y procedimientos especficos requeridos.

En la mayora de los procesos de prestacin del servicio de la Contralora, los productos
resultantes pueden verificarse mediante actividades de seguimiento, es decir, las deficiencias se
pueden evidenciar durante la prestacin del servicio y antes de que se termine de prestar el
servicio al cliente, por lo que no se hace necesario aplicar actividades de validacin para stos.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
La identificacin de los servicios prestados por la Contralora Departamental del Huila, se basa
en la naturaleza del usuario o beneficiario, as:

42

TIPO DE SERVICIO USUARIO O BENEFICIARIO IDENTIFICACIN
Auditoras Entidades Sujetos de Control Consecutivo del Acto Administrativo
u Oficio Remisorio del Informe de
Auditora
Proceso de Responsabilidad
Fiscal
Responsable
Nmero consecutivo del proceso de
responsabilidad fiscal
Indagacin Preliminar Entidad Afectada y Presunto
Responsable
Nmero consecutivo de la
indagacin preliminar
Diligencia Administrativa
Sancionatoria
Responsable
Nmero consecutivo de la diligencia
Cobro Coactivo Ejecutado Nmero consecutivo del proceso
coactivo
Peticin, queja o denuncia
atendida y tramitada
Ciudadano Cdigo asignado a la PQD
Taller de Capacitacin en
Control Social
Ciudadano Registro de Asistencia

La identificacin y trazabilidad se lleva a travs de los registros generados como resultado de la
prestacin del servicio, las actas de reuniones de seguimiento efectuadas, las encuestas y
sondeos de satisfaccin, los registros que evidencian la implementacin de planes de accin y
las evaluaciones o auditoras practicadas. Las actividades de gestin, seguimiento, anlisis y
mejora (procedimientos A05. al A08.), contempla el registro y seguimiento de las acciones
correctivas y preventivas ejecutadas dentro de los planes de accin.

Dependiendo del servicio, la identificacin permite realizar seguimiento y control a la ejecucin
del mismo, realizando de ser necesario trazabilidad a su prestacin, para la implementacin de
acciones de mejora que eliminen la causa de no conformidades. La identificacin y trazabilidad
se detalla en cada uno de los procedimientos de los procesos misionales D01. Control Fiscal,
D02. Responsabilidad Fiscal y D03. Participacin Ciudadana.

7.5.4 Propiedad del Cliente
Todos los elementos de propiedad del cliente que se utilizan para la prestacin del servicio se
custodian y se conservan en buenas condiciones. La Contralora es consciente de la
importancia de la responsabilidad que tiene en el cuidado de los bienes que son propiedad del
cliente mientras estn bajo su control o si estn siendo utilizados, estos bienes son documentos
entregados por las entidades sujeto de control o por los ciudadanos, los cuales ingresan de
acuerdo con los lineamientos definidos en el F. Gestin de Recursos Fsicos, Financieros y
Tecnolgicos, Procedimientos; F06. Control de Registros y Archivo, en donde se
garantiza la confidencialidad, identificacin y conservacin de la informacin hasta su respuesta
(cuando aplique), realizando el seguimiento en cada una de las reas de gestin cuando se
requiera la respuesta. Si en cualquier momento de su trmite se llegara a perder la informacin
del cliente, se genera una comunicacin mediante carta u oficio, informando lo sucedido.

43

7.5.5 Preservacin del Servicio
Teniendo en cuenta la misin institucional, la Contralora preserva la informacin asociada a sus
servicios orientados a cumplir con los requisitos del cliente, a travs de la gestin de sus
procesos. El mecanismo que garantiza la preservacin de los productos resultantes del servicio
prestado, se define de acuerdo a la naturaleza del servicio as:

TIPO DE SERVICIO MECANISMO DE
PRESERVACIN
PROCESO/PROCEDIMIENTOS
Auditoras Gestin Documental
Informes de Auditora
D01. Auditoras
Proceso de
Gestin Documental
Hoja de Ruta
Control de Procesos de
D02.Responsabilidad Fiscal
Peticin, queja o
denuncia atendida y
tramitada
Gestin Documental
Control y Seguimiento a PD
D03. Participacin Ciudadana

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medicin
En el numeral 1.3 del presente Manual de Calidad se excluye este requerimiento para el SGC de
la Contralora Departamental del Huila.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La Contralora Departamental del Huila ha determinado que el SGC contempla procesos que
permiten el seguimiento, la medicin, el anlisis y la mejora para lograr la conformidad del
servicio, del Sistema y su permanente mejora. Lo anterior se puede validar en los
procedimientos: A05. Revisin del Sistema de Gestin de Calidad por la Direccin,
B01. Auditoras Internas Integradas, B05. Acciones Correctivas y Preventivas, A03.
Control de Producto No Conforme y D03.03. Medicin de Satisfaccin.

Para los procedimientos anteriormente mencionados, el seguimiento y la mejora continua, se
realiza a travs del anlisis de los indicadores de los procesos y los planes de accin, el cual se
realiza teniendo en cuenta las disposiciones contempladas en el Procedimiento A04. Anlisis
Estratgico y Seguimiento Tctico. Una vez analizados se determinan las acciones
correctivas o preventivas que se tienen que implementar.

44

8.2 Seguimiento y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La Contralora Departamental del Huila mide la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin
de instrumentos de evaluacin de satisfaccin, trmite de PQD (Peticiones, Quejas y Denuncias)
y anlisis de sugerencias ubicadas por los ciudadanos en el buzn.

La informacin recolectada a travs de la encuesta de satisfaccin, el trmite de las PQD y el
buzn de sugerencias, es clasificada y analizada peridica y sistemticamente por la Oficina de
Participacin Ciudadana como insumo para la formulacin de Planes de Accin orientados a
mejorar el servicio prestado por la Contralora, teniendo en cuenta las disposiciones
contempladas en el Procedimiento D03.03. Medicin de Satisfaccin.

8.2.2 Auditoras Internas Integradas

La Contralora Departamental del Huila ejecuta Auditoras Internas Integradas de calidad, con el
fin de verificar que el Sistema de Calidad est conforme con las disposiciones planificadas,
teniendo en cuenta lo dispuesto en el Procedimiento B01. Auditoras Internas
Integradas. Adicionalmente, por lo menos una vez al ao se hace una revisin total al
Sistema de Gestin de Calidad, de conformidad con lo dispuesto en el Procedimiento A05.
Revisin del SGC por la Direccin.

El procedimiento contempla la planificacin del programa de auditoras internas, tomando como
criterio para la programacin el resultado de las ltimas auditoras realizadas al Sistema as
como los procesos que representan mayor sensibilidad para el SGC, y que afectan el
mejoramiento continuo y la satisfaccin el cliente.

La planificacin del programa de auditoras incluye la definicin de los criterios de auditora, el
alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. El Procedimiento restringe a los auditores
respecto a no auditar su propio trabajo. El equipo de auditores internos ha sido calificado con
base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias adecuadas de conformidad con lo
definido en el numeral 6.2.2 del presente manual, esto asegura la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditora.

Los hallazgos de las auditoras internas son registrados en el Formato B01-F06 Informe de
Auditora Interna Integrada. Las acciones preventivas y correctivas, resultantes del
programa de auditoras internas se llevan a cabo de acuerdo con las disposiciones de los
Numerales 8.5.2 y 8.5.3 del presente manual.

45

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

El seguimiento y la mejora continua se realizan a travs de la medicin, anlisis y seguimiento
de los indicadores de los procesos. Para esto se deben llevar a cabo las siguientes actividades:
Los lderes de los diferentes procedimientos deben identificar en el documento
Caracterizacin y Descripcin de Procedimientos, el conjunto de indicadores asociados al
mismo.
Posteriormente se identifica el archivo en Excel que contiene la Hoja de Vida de estos
indicadores por proceso o Procedimiento, el cual se denomina Ficha Tcnica de
Indicadores, e incluye el cdigo correspondiente a cada proceso o procedimiento.
Para cada uno de los indicadores incluidos en el archivo Ficha Tcnica, identificar el
responsable de generar y hacer seguimiento al indicador. El responsable de la generacin
de los indicadores procede entonces a identificar la periodicidad y la fuente de los datos,
para con esta informacin definir el orden en que se generar la medicin de los
indicadores por procedimiento y la informacin requerida para la medicin de los mismos.
De acuerdo al orden establecido en el numeral anterior, recopila la informacin requerida
para la medicin de cada uno de los indicadores teniendo en cuenta la formula definida
para su clculo, la fuente de los datos, y el responsable de generar el indicador que
aparecen definidos en la Ficha Tcnica correspondiente.
El resultado se documentar en el campo logro, registrando adems la fecha de medicin
correspondiente en la parte de seguimiento del Formato Ficha Tcnica.
Finalmente se documentarn en la Ficha Tcnica las observaciones que puedan aplicar para
explicar el resultado obtenido en cada indicador, as como las acciones que se definan
durante su seguimiento para el mejoramiento de los resultados de cada uno, junto con los
responsables de llevarlas a cabo y las fechas lmite correspondiente.
El responsable del seguimiento del indicador deber realizar seguimiento verificando la
ejecucin de las acciones de mejoramiento definidas y el cumplimiento de las fechas, para
registrar su estado. Segn los resultados del seguimiento se podrn definir nuevas acciones
y responsables dentro de la Ficha Tcnica o comunicar formalmente sobre las situaciones
existentes al lder de cada proceso para que se tomen los correctivos adicionales.
Para los procesos que interactan dentro del SGC (identificados en el Numeral 4.1 de ste
manual) se establece el mecanismo de seguimiento y medicin de los procesos, a travs de los
indicadores definidos en la caracterizacin de los procedimientos de la Entidad (Ver Manual de
Procesos y Procedimientos).

8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio

Las disposiciones relacionadas con el seguimiento y medicin del servicio se definen en los
manuales de procesos y procedimientos para los siguientes procesos:

46

A. Gestin Estratgica
B. Control de evaluacin
D01. Control Fiscal
D02. Responsabilidad Fiscal
D03. Participacin Ciudadana

Los procesos mencionados muestran cmo se conserva la evidencia del seguimiento y
conformidad del servicio prestado, indicando las personas que autorizan la liberacin de los
servicios.

Se mantiene evidencia de la conformidad de los servicios, en los registros de cada
procedimiento. La liberacin de los servicios se lleva a cabo hasta que se completan
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, la autorizacin de dicha liberacin est
definida en los procedimientos.

8.3 Control de Producto No Conforme

En los procesos relacionados directamente con la prestacin del servicio o misionales, se
identifican los puntos crticos de control y sobre stos se hace verificacin del cumplimiento del
servicio con los requisitos del cliente. En caso de identificarse un Producto No Conforme (PNC),
se procede a registrar la naturaleza del mismo, se define el tratamiento que se le debe dar y se
somete nuevamente a revisin y aprobacin. La naturaleza del PNC, el tratamiento que se dio
al mismo, la revisin y aprobacin quedan registrados en el Formato A03-F01 Registro de
Producto No Conforme, el cual se diligencia teniendo en cuenta las disposiciones
establecidas en el Procedimiento A03. Control de Producto No Conforme, en donde se
definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme.

La responsabilidad y autoridad relacionada con el tratamiento del producto no conforme se
establece en cada uno de los procedimientos relacionados.

Se considera Producto No Conforme (PNC) a aquel que incumple con uno o varios requisitos de
las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009, las necesidades del cliente las
establecidas en cada uno de los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad de la
Contralora Departamental del Huila; su tratamiento se maneja como accin correctiva.
Las formas de tratamiento al Producto No Conforme (PNC) son:

a) Correctivos:
Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos del cliente.
Permiso de Desviacin: Autorizacin del cliente para apartarse de los requisitos
originalmente especificados de un producto, antes de su realizacin.

47

b) Accin Correctiva
Se ejecuta de acuerdo con lo definido en el Procedimiento B05. Acciones Correctivas y
Preventivas.

8.4 Anlisis de Datos

En la caracterizacin de cada proceso procedimiento se definen los indicadores de gestin a
travs de una Ficha Tcnica, la contiene la siguiente informacin:
Objetivo del Indicador.
Responsable de la medicin.
Mtodo de Medicin (Cmo se debe medir?)
Frecuencia de la medicin.
Presentacin e Interpretacin de Resultados (Cmo se deben presentar los resultados para
su anlisis?)
La persona responsable por el anlisis de cada indicador, analiza los resultados obtenidos frente
a la meta y de acuerdo con stos, genera acciones correctivas o preventivas (Ver Numeral
8.5.2 y 8.5.3) lo que permite la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad. La
Contralora Departamental tiene implementado un sistema de evaluacin y seguimiento a travs
del Procedimiento A04. Anlisis Estratgico y Seguimiento Tctico, donde se actualiza
y se analiza la Matriz de Seguimiento a Indicadores de Gestin.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

La Contralora Departamental del Huila garantiza la mejora continua mediante: la correcta
aplicacin del SGC, la aplicacin de la poltica de calidad, los objetivos establecidos para la
calidad del servicio, las Auditoras Internas Integradas y externas que se realizan, el oportuno
anlisis de datos, la correcta aplicacin de las acciones correctivas y preventivas y el
seguimiento por la direccin al Sistema de Gestin de Calidad.

8.5.2 Accin Correctiva

Las disposiciones relacionadas con las acciones correctivas del SGC se definen en el
Procedimiento B05. Acciones Correctivas y Preventivas, el cual establece los
mecanismos que se siguen para tomar acciones que eliminan las causas de las no
conformidades, y de sta forma prevenir su recurrencia.

48

Los resultados de las acciones tomadas se registran en el Formato B05-F01 Registro y
Seguimiento a las Acciones Correctivas y Preventivas.

8.5.3 Accin Preventiva

Las disposiciones relacionadas con las acciones correctivas del SGC se definen en el
Procedimiento B05. Acciones Correctivas y Preventivas, el cual establece los
mecanismos que se siguen para tomar acciones que eliminan las causas de las no
conformidades potenciales, a fin de prevenir su ocurrencia. Los resultados de las acciones
tomadas se registran en el Formato B05-F01 Registro y Seguimiento a las Acciones
Correctivas y Preventivas.

ANEXO 1
ANEXO 1. (MATRIZ DE PROCESOS VS. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 y
NTC GP 1000:2009)
Este anexo se compone de tres (3) pginas.

ANEXO 2
ANEXO 2. (MATRIZ DE INTERRELACIONES)
Este anexo se compone de diez y seis (16) pginas.

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