Linguagem & Ensino, Pelotas, v.15, n.2, p. 439-456, jul./dez.

2012
439
A linguagem serve para viver: contribuio de
Benveniste para anlises no campo aplicado


Marlene Teixeira
Universidade do Vale do Rio dos Sinos / CNPq


Resumo: Neste texto, analisam-se trocas verbais entre cliente e agente em um
call center receptivo. Toma-se por base o que Benveniste chama de quadro
figurativo da enunciao para examinar a natureza da comunicao que se
estabelece toda vez que, nessa situao especfica de enunciao, os
interlocutores (teleoperador e cliente) assumem a lngua. O corpus
constitudo por cinco ligaes realizadas por um mesmo cliente, mas atendidas
por cinco diferentes agentes. Desse corpus, foram destacadas para anlise
cinco excertos, um de cada atendimento, totalizando 26 sequncias,
selecionadas por serem ilustrativas da natureza da interlocuo entre cliente e
agente nessa situao enunciativa. Os resultados da anlise revelam que o
padro de atendimento, previamente estabelecido em call centers, ignora a
singularidade dos interlocutores, por no levar em conta o carter de troca
necessrio conversa, comprometendo o quadro figurativo da enunciao e
levando ao fracasso da interao.
Palavras-chave: Quadro figurativo da enunciao. Call center. Subjetividade.


Introduo

Apesar de, normalmente, considerado como o terico que
abriu a lingustica estrutural ao uso, com lugar garantido na
histria das ideias pelo fato de ter trazido a subjetividade aos
estudos da linguagem, Benveniste no reconhecido como um
linguista que tenha a dizer sobre questes que ultrapassem a
descrio de fatos de lngua. Grande parte das referncias que lhe
so feitas circunscrevem-no perspectiva indicial, ou seja, ele
visto como o linguista das marcas da subjetividade na lngua / na
linguagem, cujos estudos, embora responsveis por ampliaes
no escopo da descrio semntica, no trascendem a dimenso da
lngua. So poucas as tentativas de transitar com ele para as
grandes massas verbais.
No entanto, a meu ver, o movimento de ultrapassagem
realizado por Benveniste em relao viso dicotmica da
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linguagem, resultante de recepo redutora do legado de
Saussure
1
, promove pontos de abertura de seus estudos
enunciativos ao dilogo com os domnios conexos. Concordando
com Claudine Normand (1996), considero que medida que se
adentra a obra do autor, torna-se cada vez mais claro que, alm
do linguista, profundamente identificado com o saussurianismo
2
,
ocupado com descries minuciosas de natureza morfossinttica,
pode-se encontrar um pensador cujos textos contm reflexes
epistemolgicas de grande amplitude para quem quer que se
interesse pela relao entre linguagem e subjetividade
(TEIXEIRA, 2004).
Nesse sentido, vale destacar ainda o fato de Benveniste ter
sido chamado a falar para pblicos diferentes, o que pode ser
atestado na variedade de reas de circulao de seus artigos,
publicados em revistas de psicologia, antropologia, psicanlise,
sociologia, filosofia, lingustica. Isso indica o carter multiforme
de seu pensamento cujo potencial terico-metodolgico est
longe de ser inteiramente avaliado.
H algum tempo, venho procurando demonstrar que a
teoria de Benveniste transcende os limites que a ela vm sendo
colocados, ou seja, ela no se deixa enquadrar numa chave
classificatria simples, como, alis, acontece com todos os
instauradores de discursividade, que, pela complexidade do
pensamento desenvolvido, acabam por no se encaixar nos
paradigmas acadmicos hegemnicos que estudam as realidades

1
Aps a veiculao das Fontes Manuscritas complementadas amplamente
pela edio crtica de Rudolf Engler (1968-1974) - e, mais recentemente, da
publicao dos Escritos de Lingustica Geral (2002), sabemos que a
tematizao saussuriana da linguagem no se esgota na viso dicotmica
que a leitura tradicionalmente feita do Curso de Lingustica Geral deixa
ver. A esse respeito, ver Normand (2009) e Bouquet (2009).
2
O termo saussurianismo considerado por estudiosos francfanos como
mais adequado para nomear o legado de Saussure. Essa nomeao decorre
do reconhecimento de que os termos sistema e estrutura no se recobrem:
um sistema mais dinmico do que uma estrutura (ONO, 2007, p. 114).
Saussure chama sistema a organizao inerente a toda a lngua, jamais
tendo usado a palavra estrutura, empregada por seus sucessores. O
saussurianista , ento, um sucessor de Saussure que se afasta do
estruturalismo, como, segundo Ono (2007, p. 115), o caso de Benveniste.
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humanas. Em outras palavras, considero que, com base na teoria
de enunciao formulada pelo autor, possvel desenvolver
modos de anlise da linguagem no campo aplicado
3
(TEIXEIRA,
2004; TEIXEIRA; CABRAL, 2009, 2010, entre outros).
Este texto apresenta uma tentativa de demonstrar a
validade dessa afirmao. Para tanto, prope-se a analisar trocas
verbais entre cliente e agente em um call center receptivo
4
, com
o objetivo de examinar a natureza da situao enunciativa que a
se configura.
O servio de telemarketing comeou a ser utilizado nos
Estados Unidos, na dcada de 80, para oferecer/vender produtos,
realizar pesquisas e at mesmo ouvir o cliente por telefone. Tem
se expandido de forma expressiva em todo o mundo, sendo a
forma preferida pela maioria das empresas para entrar em contato
com consumidores reais e/ou potenciais. O contato via
telemarketing destina-se a proporcionar, alm de maior lucro
para a empresa, maior comodidade ao consumidor. Entretanto,
frequentemente, os clientes mostram-se insatisfeitos e at mesmo
irritados com essa modalidade de atendimento.
Por tratar-se de trabalho inteiramente centrado na
linguagem, os call centers tem chamado a ateno de linguistas,
particularmente, daqueles que trabalham sob a perspectiva
interacional. A maioria desses pesquisadores procura
compreender a natureza das interaes que se do nesse contexto.
Meu objetivo buscar apoio em formulaes de
Benveniste para examinar o que acontece nessa situao
especfica de enunciao.
Qualquer empreendimento que se faa sob a tica de
Benveniste, no importa em que mbito, encontra, de sada, uma
dificuldade: a ausncia de um modelo acabado de anlise. A
questo metodolgica a pedra no sapato daqueles que se

3
Cf. proposto no projeto de pesquisa A lingustica da enunciao e o campo
aplicado: um estudo da subjetividade na atividade do profissional de
enfermagem, desenvolvido junto ao Programa de Ps-Graduao em
Lingustica Aplicada da UNISINOS, com o apoio do CNPq (Bolsa de
Produtividade em Pesquisa. Processo: 305608/2009).
4
No telemarketing receptivo, o consumidor quem procura a empresa
atravs de servio telefnico para solucionar um problema.
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dedicam ao estudo da enunciao nessa perspectiva. Cada texto
de Problemas de Lingustica Geral I (PLG I)
5
e Problemas de
Lingustica Geral II (PLG II)
6
contm em si uma teorizao
especfica e anlises para validar essas teorizaes. Nada que se
assemelhe a um modelo.
Isso no significa que no se possa encontrar, no trabalho
do autor, pontos de apoio para a construo de arcabouo
terico-metodolgico capaz de viabilizar bem sucedidas anlises
de fatos de lngua
7
. Existem tambm inmeras iniciativas de
traz-lo para a dimenso que transcende a descrio de fatos de
lngua, em trabalhos que vem promovendo novas prticas de
tratamento de diferentes corpora
8
. Num e noutro caso, aplicar
a teoria de Benveniste estar sempre convocado a uma espcie
de coautoria. Cada leitor tem que achar sua forma de estar
em/com Benveniste. H vrias vias de acesso: algumas j
bastante trilhadas; outras menos bvias. H provavelmente outras
tantas que esto por ser descobertas.
Neste trabalho, tomo por base o que Benveniste chama de
quadro figurativo da enunciao para examinar a natureza da
comunicao que se estabelece toda vez que, na situao
especfica de enunciao em call center, os interlocutores
(teleoperador e cliente) assumem a lngua.

5
A edio utilizada nas citaes de 1988 (cf. bibliografia).
6
A edio utilizada nas citaes de 1989 (cf. bibliografia).
7
Prova disso pode ser encontrada em Flores et al. (2009).
8
Como se pode observar em pesquisas desenvolvidas na UFRGS, voltadas
para o estudo de diferentes distrbios da linguagem, a partir da lingustica
da enunciao, com o objetivo de produzir recursos metodolgicos que
permitam ao fonoaudilogo elaborar hipteses sobre o funcionamento da
linguagem que considerem a singularidade da fala desviante (cf.
SURREAUX, 2006; FLORES, 2008). Nesse mesmo sentido, consultar
tambm Silva (2009), que se vale da teoria benvenistiana da enunciao
para elaborar caminho metodolgico destinado a flagrar o ato de
instaurao da criana na linguagem; e pesquisas desenvolvidas na
UNISINOS pelo Grupo de Estudos Enunciao em Perspectiva (GEEP),
que se dedicam construo de dispositivos terico-metodolgicos
fundamentados em Benveniste para o estudo da mobilizao subjetiva na
atividade de trabalho (cf. TEIXEIRA; CABRAL, 2009, 2010; ABREU;
TEIXEIRA, 2010).
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O quadro figurativo da enunciao

Em Aparelho formal da enunciao, texto de 1970,
Benveniste (PLG II, p. 82-83) elenca trs aspectos que
constituem diferentes formas de abordagem da enunciao: (1) a
realizao vocal da lngua (fonao); (2) a converso individual
da lngua em discurso, isto , a semantizao da lngua, que
decorre da passagem do signo, nvel semitico, a palavra, nvel
semntico; (3) a definio da enunciao no quadro formal de
sua realizao.
a esse terceiro aspecto que Benveniste se dedica nesse
artigo. tambm nesse aspecto (o quadro formal de realizao
da enunciao pelo locutor) que vou me deter, e a olhar para o
que Benveniste chama de ndices especficos
9
: os indicadores de
subjetividade, particularmente, os pronomes.
O ato individual pelo qual se utiliza a lngua introduz aquele
que fala em sua fala. Imediatamente, desde que ele se declara
locutor e assume a lngua, implanta o outro diante de si. Toda
enunciao , explcita ou implicitamente, uma alocuo, ela
postula um alocutrio. Com essas palavras Benveniste delineia o
que chama de quadro figurativo da enunciao, assim definido
em Aparelho formal da enunciao (PLG II, p. 87):

Como forma de discurso, a enunciao coloca duas figuras
igualmente necessrias, uma origem, a outra, fim da
enunciao. Duas figuras na posio de parceiros so
alternativamente protagonistas da enunciao. Este quadro
dado necessariamente com a definio de enunciao.

Para entender melhor o quadro figurativo da enunciao,
necessrio recorrer a textos anteriores de Benveniste que
estudam os pronomes. A teoria dos pronomes desenvolvida ao
longo da produo do autor e tem muitas nuances de um texto

9
Deixo de lado os ndices acessrios, que so as diversas estratgias e
recursos que, alm dos indicadores de subjetividade, tambm so
mobilizados pelo locutor para marcar sua presena no discurso (aparelho de
funes: interrogao, intimao, assero; todos os tipos de modalidades
formais).
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para outro; destaco apenas o que diretamente interessa aos
propsitos deste texto.
Minha hiptese que sob o estudo mido e pormenorizado
do sistema de pronomes, encontram-se colocadas questes de
interesse mais amplo, que ultrapassam a dimenso da descrio
propriamente lingustica e, portanto, tm a dizer abordagem do
discurso no campo aplicado.
Para Benveniste, os pronomes, devido a sua natureza, no
pertencem mesma classe. Sua proposta de anlise dessa
categoria lingustica segue o mtodo estruturalista, isto , ele
ope cada pessoa ao conjunto das outras e busca o princpio que
fundamenta essa oposio.
Em primeiro lugar, o par eu-tu colocado em oposio a
ele. Essa distino feita a partir da correlao de pessoalidade
10
.
Eu e tu so pessoas. Ele privado dessa caracterstica, e por isso
chamado de no-pessoa. A categoria de pessoa caracteriza-se
por sua unicidade e inversibilidade.
A unicidade diz respeito ao fato de o eu que enuncia e o tu
ao qual o eu se dirige serem cada vez nicos, enquanto ele pode
ser uma infinidade de sujeitos (no necessariamente humanos) ou
nenhum (no caso da impessoalidade).
J a inversibilidade diz respeito ao fato de eu e tu serem
inversveis, isto , o que eu define como tu pode inverter-se em
eu; na troca verbal, esses papis so intercambiveis. Basta que
se abra a boca e j se estar interpelando um alocutrio como tu,
que, em seguida, dir eu, designando-nos como tu. Ele no
designa especificamente nada nem ningum. o ausente da
alocuo, o falado, a nica pessoa pela qual uma coisa
predicada verbalmente (PLG I, p. 253).
Em segundo lugar, Benveniste ope eu a tu. Eu interior
ao enunciado, exterior e transcendente a tu; a nica pessoa
subjetiva. Tu pessoa no-subjetiva. Alm disso, eu e tu so
desiguais: eu sempre transcendente a tu. Essa transcendncia
no implica hegemonia de um em relao ao outro. A prpria

10
Por tratar-se de pessoas, prefiro utilizar o termo pessoalidade e no
personalidade como consta na traduo para o portugus (PLG I, 1988).
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ideia de inversibilidade desloca a questo da transcendncia para
o campo da temporalidade.
Considerando que a enunciao promove a instaurao de
pessoas (eu/tu) que podem revezar-se, uma assumindo o lugar da
outra (eu constitui tu e por tu constitudo), ento, a
subjetividade de que fala Benveniste , na verdade,
intersubjetividade.


Em relao ao plural dos pronomes, Benveniste afirma que
a unicidade e a subjetividade inerentes ao eu contradizem a
possibilidade de uma pluralizao (PLG I, p. 256). O pronome
ns, habitualmente definido como de primeira pessoa do plural,
representa a juno entre eu e no-eu, seja qual for o contedo
desse no-eu. De fato, o ns pode anexar ao eu uma globalidade
indistinta de outras pessoas. No ns inclusivo, temos a juno de
pessoa e no-pessoa (eu + eles). No ns exclusivo, a juno de
pessoas (eu + tu) em que h correlao de subjetividade. Nessa
perspectiva, a distino ordinria de singular e plural deve ser
interpretada como uma distino entre pessoa estrita e pessoa
amplificada. Segundo Benveniste (PLG I, p. 259), s a terceira
pessoa admite um verdadeiro plural.
Ser que o estudo do sistema de pronomes, tal como
proposto por Benveniste, serve apenas para o refinamento da
descrio lingustica? Parece-me que no. A partir da teoria dos
pronomes do autor, pode-se examinar a natureza da comunicao
em diferentes situaes, entre elas, a que se d em call centers,
como procuro demonstrar ao longo deste texto.
Para apoiar essa afirmao, vou me valer de formulaes
do filsofo francs Dany-Robert Dufour (2000), que interpreta a
teoria dos pronomes de modo a nos levar a concordar com
Normand (1985) quando ela diz que as minuciosas descries de
carter lingustico feitas por Benveniste tm um potencial
terico-metodolgico que ele prprio no teve a oportunidade de
avaliar.
Dufour (2000) convida-nos a pensar sobre o que
necessrio mobilizar para falar, destacando que, quando algum
fala, diz eu a um tu a propsito de ele. esse singular dispositivo
intralingustico que viabiliza a colocao da lngua em ato. Esse
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dado trivial determina a posio do homem na lngua. A partir
da, um fantstico ordenamento do discurso efetuado. Posso
jogar conversa fora; falar de religio ou de histria e at mesmo
afirmar a impossibilidade de falar. O sistema de pronomes , na
viso do filsofo, uma espcie de lngua de acesso lngua.
Pelo carter de inversibilidade do par eu-tu, aquele a quem
falo adotar espontaneamente esse sistema, mesmo que discorde
de mim ou no compreenda o que eu digo.
E o que se troca nessa inverso? Informaes, a maioria
talvez afirme. Pode ser, mas no principalmente. O que se troca
, antes de tudo, a qualidade especfica do eu, imediatamente
transferida quele designado como tu. Dufour (2000) destaca que
eu e tu so conchas vazias que se preenchem na enunciao.
Falar consiste em trocar a capacidade de utilizar eu; em
preencher essas conchas vazias. essa possibilidade que
buscamos em todas as nossas conversas. At porque, nessa troca,
asseguramo-nos de nossa prpria presena. O processo de
comunicao intersubjetiva uma consequncia desse trabalho
que os interlocutores cumprem mutuamente sem nem mesmo
perceberem.
O que acontece quando no h essa troca de lugares na
enunciao, isto , quando a inversibilidade fracassa?

O fracasso da inversibilidade

O que chamo de fracasso da inversibilidade o
comprometimento do quadro figurativo necessrio enunciao.
Para ilustrar esse fenmeno, vou me valer de dados da pesquisa
realizada por Andreza Gressana Schmitt (2008), aluna do curso
de Letras da UNISINOS.
Esses dados foram coletados em empresa prestadora de
servios para uma companhia de energia eltrica no interior do
Rio Grande do Sul
11
. Trata-se de telemarketing receptivo, em que
o consumidor procura a empresa atravs de servio telefnico

11
Por questes ticas, preserva-se a identidade da empresa e utilizam-se
nomes fictcios para designar as pessoas envolvidas nas ligaes
telefnicas.
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para solucionar um problema, diferentemente do telemarketing
ativo, em que parte da empresa a iniciativa de busca de clientes
para venda de produtos. Foram gravadas cinco ligaes
realizadas por um mesmo cliente e atendidas por cinco diferentes
agentes durante uma manh.
A pesquisa de Schmitt (2008) examina, a partir da
interlocuo terica entre a teoria de Benveniste e a perspectiva
ergolgica concebida pelo filsofo francs Y. Schwartz
12
, a
natureza da comunicao em call centers, observando como
ocorre a inversibilidade entre agente e cliente para tentar
entender o uso de si
13
feito pelo agente durante a ligao, isto , a
interferncia da singularidade na atividade de trabalho (cf.
SCHWARTZ, 2000).
Meu propsito mais restrito: mostrar, a partir da anlise
do quadro figurativo da enunciao, a especificidade do trabalho
enunciativo que essa central de atendimento promove.
Schmitt (2008) toma por corpus cinco ligaes realizadas
por um mesmo cliente, mas atendidas por cinco diferentes
agentes. Todas as ligaes tratam, ento, de uma mesma
situao: falta de energia em um Laboratrio de Anlises
Clnicas. O cliente o responsvel pelo laboratrio e liga no
intuito de buscar soluo para o problema. Trata-se de uma
situao delicada, que envolve pacientes em jejum e que no
podem ficar por muito tempo nessa situao, sob pena de
inviabilizar a realizao do exame.
Desse corpus, destaco para anlise cinco excertos, um de
cada atendimento, totalizando 26 sequncias, selecionadas por
serem ilustrativas da natureza da interlocuo entre cliente e
agente nessa situao enunciativa.



12
O campo da ergologia compreende um conjunto de estudos relativos
atividade de trabalho, que iniciou na Universidade de Provence (Aix-
Marseille I), na Frana. Em 2000, o filsofo Yves Schwartz apresenta a
ergologia numa obra de grande flego (cf. bibliografia no final do texto).
13
Schwartz (2000) define a atividade de trabalho como uma dramtica de
usos de si, que compreende uso de si pelo outro e uso de si por si. O uso de
si por si diz respeito singularidade inerente atividade humana.
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Em busca de um tu para a constituio do eu

Excerto 1

1 Cliente: - (...) aqui um Laboratrio de Anlises Clnicas
e os pacientes esto chegando, servio especial n? Qual a
chance de mandar algum aqui em meio minuto? s
conectar na ponta do poste o fio!
2 Agente: - Qual o nome da rua?
3 Cliente: - Avenida Y, nmero X. Meus vizinhos tm luz e
eu no, sei que estranho, mas j aconteceu outras vezes t,
se tu me disser que realmente um problema geral e a luz
no vai voltar em dois dias, tudo bem, eu mato no peito, mas
se s eu sem luz... Com certeza o fio que rebentou por
causa desse vento! Tu faz a gentileza, pois eu sei que tu entra
no sistema bota na lista e tem 500 na minha frente, s que
aqui eu acho, na minha opinio, prioridade, pois sade
n!
4 Agente: - T gerado o pedido senhor, passado a
informao equipe e o protocolo XXXX!

O cliente comea enunciando-se como Laboratrio de
Anlises Clnicas. Desde a, empenha-se em ver reconhecida a
particularidade de sua demanda, destacando a especialidade do
servio. Sua busca pela inversibilidade, na sequncia 1,
materializa-se na utilizao da partcula n, prpria
solicitao de adeso do outro (tu) a qualquer assero.
Prossegue destacando a urgncia da realizao do servio e at
mesmo indicando saber como o problema pode ser solucionado.
Na sequncia 2, a agente limita-se a perguntar o nome da
rua onde se localiza o laboratrio. Retomando a palavra, na
sequncia 3, o cliente fornece a informao solicitada e
novamente se empenha em mostrar a especificidade de seu
pedido de ajuda, desta vez, designando-se como eu e referindo-
se atendente como tu. Mais uma vez, configura-se a busca pela
troca, frustrada no momento em que a teleoperadora, na
sequncia 4, em vez de preencher a casa vazia do eu, procura
uma forma passiva com agente apagado para se enunciar (T
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449
gerado o pedido senhor, passado a informao equipe e o
protocolo XXXX!).

Excerto 2

5 Cliente: - Menina, por favor, (...) se eles vierem em 5
minutos eles desligam o fio e cortam o galho, pronto! (...)
6 Agente: - O senhor quer o nmero de seu protocolo,
ento XXXX.
7 Cliente: - Por favor, qual teu nome?
8 Agente: - Jucilia.
9 Cliente: - Jucilia, acho que foi contigo que eu falei
antes...
10 Agente: - No, foi com outra atendente.
11 Cliente: - Por favor, agiliza, pelo amor de Deus, tem
gente que est em jejum esperando aqui, d prioridade igual
de hospital. Estou aguardando t!
12 Agente: A Empresa X agradece, tenha um bom dia.

No incio do segundo atendimento, o cliente repete sua
demanda
14
, reafirma a urgncia de soluo para o problema e
novamente mostra saber o que precisa ser feito.
Na sequncia 5 do fragmento destacado para anlise, ele
convoca diretamente a atendente, de modo bastante informal,
atravs do vocativo menina. Ela, no entanto, ignora a
convocao feita, limitando-se a informar ao cliente o nmero de
seu protocolo (sequncia 6).
No turno seguinte (sequncia 7), o cliente novamente
sinaliza a procura por um interlocutor, perguntando o nome da
atendente e sondando a possibilidade de ter sido atendido por ela
na ligao anterior. Sua tentativa v. Ele, ento, implora
prioridade no atendimento, invocando uma vez mais a
especificidade de sua situao (sequncia 11). Encerra a conversa
com o marcador t, que, como n, sinaliza a tentativa de

14
Vale lembrar que, a cada ligao, o cliente obrigado a repetir o relato da
situao problemtica que enfrenta, tendo em vista nunca ser atendido pelo
mesmo agente.
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450
estabelecer relao de cumplicidade com o interlocutor. A
atendente, no entanto, desconhece a sinalizao nesse sentido,
apresentando-se como no-pessoa, ao agradecer em nome da
empresa e, de acordo com o script
15
, desejar um bom dia ao
cliente (sequncia 12).

Excerto 3

13 Cliente: - Ela disse que ia fazer o contato, alm de botar
no sistema t? Da, tu no tem o retorno, no tem como me
passar ela para ver se ela fez o contato, pois se os caras
falarem que vem s 11h da manh eu vou liberar os
pacientes e fechar o laboratrio e vou pra praia, pronto!
14 Agente: Foi entrado em contato com a equipe e eles
informaram que no tem previso senhor, pode retornar no
mximo at o meio-dia.

No terceiro atendimento, nas sequncias que antecedem o
excerto 3, o cliente conta sua histria a um outro atendente, que o
interrompe para solicitar o nmero de seu protocolo. Depois de
informar o protocolo, o cliente procura saber se o agente que fala
com ele no momento tem conhecimento de alguma providncia
tomada a partir das ligaes anteriores.
A sequncia 13 mostra a tentativa do cliente de ser
colocado em contato com a agente que o atendeu na segunda
ligao. Percebe-se que ele j se encontra em estado de grande
irritao, particularmente quando afirma, ironicamente, que vai
liberar os pacientes, fechar o laboratrio e ir pra praia, pronto!
A essa veemente solicitao de adeso, novamente o
atendente responde apagando-se da cena enunciativa pela

15
O profissional de telemarketing deve seguir um script previamente
estabelecido, que visa a assegurar empresa maior padronizao e
qualidade no atendimento. Na empresa em questo, o agente precisa, em
primeiro lugar, citar o nome da empresa, identificar-se e em seguida saudar
o cliente. A identificao aproxima o agente, fazendo com que o cliente se
sinta bem recebido. Porm, de acordo com o script, no momento de
encerrar a ligao, o agente no deve agradecer ao cliente em seu nome,
mas em nome da empresa.
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utilizao de uma forma passiva sem agente explcito e da
informao de um contato feito com a equipe, com eles, que,
como toda no-pessoa, esto fora da situao de interlocuo e,
portanto, impossibilitados de troca verbal com o cliente.

Excerto 4

15 Cliente: (...) eu no t querendo tomar banho nem
assistir televiso, atender os pacientes. Tem como acionar
algum localmente ou no tem, ou vou cair no protocolo de
novo e esperar (...)
16 Agente: - (...) vai ser dado preferncia s ocorrncias
de perigo que pode gerar dano at morte de pessoas, as
equipes dentro do possvel vo estar fazendo todos os
atendimentos, mas sem previso.

No excerto 4, o cliente mais uma vez ressalta a diferena
de sua demanda em relao a situaes que considera sem
gravidade (tomar banho, assistir televiso). Sua irritao se
evidencia, acompanhada de um certo desalento pela possibilidade
de novamente cair no protocolo e esperar. A essa busca por
uma escuta particularizada, mais uma vez, o atendente responde
valendo-se da voz passiva com agente apagado (sequncia 16) e
invocando a ao das equipes, sem se colocar na figura de
coparticipante (tu) da enunciao.

Excerto 5

17 Agente: - (...) uma equipe t fazendo as verificaes na
rede referente aos problemas que ocorreram (...)
18 Cliente: - intil, ento, como falar com uma
mquina, mais ou menos isso?
19 Agente: - No!!!! O senhor no est falando com uma
mquina!
20 Cliente: - Ento, me diz assim, me d outra informao,
que horas foi a primeira ligao quem foi o primeiro que
ligou s 6 e 30 da manh? Que horas foi o primeiro?
(...)
21 Agente: - Senhor, tem uma equipe fazendo a verificao
da rede!
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452
22 Cliente: - Mas meu problema no rede, meu problema
localizado, uma droga de um galho que bate nos fios, que
por sinal eu vou dinamitar essa rvore hoje, azar que o
Ibama me multa, mas vou arrancar ela com uma
retroescavadeira hoje, t! (...) t nervoso me passa algum
de uma equipe a, ou celular!!!
(...)
23 Cliente: - Mas ento me passa o chefe que quero botar a
boca em algum (...)
24 Agente: - O senhor pode gerar uma reclamao
diretamente na ouvidoria da empresa, t, referente a isso (...)
25 Cliente: - Agora o seguinte, eu no vou ligar pra
ouvidoria pra..... pois eu estou nervoso. Resumindo, eu sei
que isso est sendo gravado e bom que esteja, eu no
quero cabea de ningum, mas quem que foi que me
atendeu no primeiro protocolo, pois tem que ser
responsabilizado (...)
26 Agente: (...) Realmente ns no temos como lhe passar
informaes de colegas que lhe atenderam (...). Tudo o que
voc me disse foi colocado na ocorrncia! E o nmero do
protocolo XXXX! (...) A empresa agradece a sua ligao,
tenha um bom dia!!!!

No excerto 5, depois de novamente relatar sua demanda e
de tentar ver-se reconhecido na especificidade de seu drama, o
cliente passa por nova situao de fracasso da inversibilidade,
quando, na sequncia 17, a agente se ausenta do lugar de tu,
trazendo cena a no-pessoa (uma equipe), que, como j dito,
est ausente da interao. Nesse momento, o cliente parece
entender a inutilidade de seu esforo de estabelecer dilogo com
a teleoperadora (sequncia 18), comparando-a a uma mquina.
A agente reage a essa comparao de forma no-padronizada. O
cliente se vale dessa pequena ruptura no script para tentar
aproximao em tom de splica (sequncia 20). A sequncia 21
mostra o fracasso dessa tentativa. Novamente a no-pessoa
invocada.
A irritao do cliente por no encontrar um parceiro na
interlocuo atinge, ento, seu pice, a ponto de ele verbaliz-la,
quando afirma a necessidade de botar a boca em algum, seja
Marlene Teixeira
Linguagem & Ensino, Pelotas, v.15, n.2, p. 439-456, jul./dez. 2012
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da equipe, seja da chefia (final sequncia 22 e sequncia 23). A
atendente, na sequncia 24, frustra totalmente essa tentativa,
trazendo agora cena uma entidade abstrata, a ouvidoria.
O cliente recusa esse caminho, declara-se nervoso e,
mesmo manifestando preocupao com o fato de vir a prejudicar
algum, faz uma tentativa de recuperar o nome do primeiro
atendente, aquele que, em seu entender, deve ser
responsabilizado por essa situao. Como resposta, a atendente
retoma a forma protocolar das ligaes para call centers,
valendo-se de uma tpica expresso de encerramento desse tipo
de atendimento.

Consideraes finais

O que se observa nesses excertos configura exatamente
uma situao em que a inversibilidade fracassa, isto , uma
situao em que o quadro figurativo da enunciao se v
comprometido. O eu-cliente busca desesperadamente um tu e no
o encontra. O tu frequentemente se ausenta / se desloca em
interaes via telemarketing e invoca um ele (a empresa, a
equipe), que no est na interlocuo, mas quem, de fato,
responsvel pela resoluo do impasse. O padro de atendimento,
previamente estabelecido, no leva em conta o carter de troca
necessrio conversa. Desconhece o quadro figurativo da
enunciao, ignora a singularidade dos interlocutores.
16

Na cena enunciativa, os papis de eu e de tu so
inversveis (Benveniste, PLG I). Eu e tu se asseguram
mutuamente e por contraste de sua presena. Em sua
interpretao da teoria benvenistiana, Dufour (2000) afirma que
usar eu reconhecer-se com direito fala, ou seja, dar-se um
lugar no espao simblico, mas para isso necessrio que
algum se institua como tu. Se o outro falta ou se no d crdito

16
Jung Lau e Ostermann (2005, p. 67), a partir de pesquisa de base
etnogrfica, com enfoque na Sociolingustica Interacional e na Anlise da
Conversa, destacam que o script de atendimento, no leva em conta o
carter inerentemente interacional da conversa, por ignorarem as
contribuies dos clientes.
A linguagem serve para viver
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a meu dizer, minha fala se transforma em pura fonao
desprovida de eficcia. O eu esvazia-se, de imediato, da
substncia que havia adquirido no ato.
Numa situao como a que foi analisada, ocorre uma
distoro no processo de comunicao intersubjetiva. A situao
dramtica para ambos. O cliente se sente um nmero de
protocolo entre 500 outros, no reconhecido na sua
singularidade, no encontra um tu que efetivamente escute a
especificidade de sua demanda, produzindo-se nele a sensao de
abandono e impotncia (ele no tem com quem brigar).
O agente fica num confronto entre a realidade da situao do
cliente, sempre em busca de um olhar particular, e as prescries da
organizao do trabalho, materializadas no script de atendimento,
destinado a garantir empresa uma maior padronizao do contato
telefnico e a qualidade do atendimento (JUNG LAU;
OSTERMANN, 2005, p. 67). Desse modo, ele jogado para uma
posio no-natural, j que no lhe dado pelo script ocupar a
concha vazia do eu. Tendo que construir, em sua prpria
enunciao, um distanciamento do cliente, passa a se comportar
como um autmato, o que estranho natureza humana. No
podendo constituir relao, permanece surdo ao apelo do outro, no
construindo sua fala sobre o que o cliente diz.
Se falar exercitar o direito de usar o eu, se boa parte de
nossa vida passamos nessa brincadeira de trocar de lugar no
espao da fala, se isso que garante o nosso arrimo, bastante
violento que se tenha que renunciar a ocupar a posio de eu para
se instituir como porta-voz, espcie de teste de ferro da
empresa (ele quem ouve os improprios dos clientes)
17
.
O que trouxe aqui apenas d uma ideia da riqueza de
possibilidades da teoria de Benveniste para iluminar estudos da
linguagem em diferentes contextos. A anlise desse universo

17
Uma atividade de trabalho com tal configurao provavelmente seja
promotora de adoecimento psquico. Por outro lado, sabe-se, pela imprensa,
de casos em que clientes ficam muito estressados, e, inclusive, passam mal
nesses atendimentos.

Marlene Teixeira
Linguagem & Ensino, Pelotas, v.15, n.2, p. 439-456, jul./dez. 2012
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especfico - a atividade de trabalho em telemarketing - ilustra o
que se pode fazer, como linguistas, para participar de
interlocues sobre problemas que nos afetam na
contemporaneidade. Benveniste parece incentivar iniciativas
desse tipo, quando afirma: bem antes de servir para comunicar,
a linguagem serve para viver (PLG II, p. 222).

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Recebido em 30 de setembro de 2012
e aceito em 20 de novembro de 2012.

Title: Language serves for living": Benvenistes contribution to analyses in
the applied field
Abstract: In this text verbal exchanges between customer and agent in a
receptive call center are analyzed. What Benveniste calls figurative
framework is considered when examining the nature of communication which
takes places every time interlocutors (teleoperator and customer) are in charge
of language in this specific setting of enunciation. The corpus consists of five
calls made by the same customer, though taken by five different agents. Based
on this corpus, five excerpts were deployed in the analysis, one from each call,
a total of 26 sequences that illustrate the nature of the interlocution between
customer and agent in this enunciative situation. The analysis results show that
the pattern of service which is established in call centers ignores the uniqueness
of the interlocutors, since it doesnt take into consideration the issue related to
the exchange, which is required in a conversation. Therefore the figurative
framework is undermined, leading to the failure of interaction.
Keywords: Figurative framework of enunciation. Call center. Subjectivity.