Lineamientos de La SFP para Atención de Quejas y Denuncias

Lineamientos y criterios tcnicos y operativos
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ndice

Presentacin

Introduccin

CAPTULO I

Aspectos generales de las quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios
1
1. Fundamento Jurdico
1
1.1 Subsecretara de Atencin Ciudadana y
Normatividad
2
1.2 Direccin General de Atencin Ciudadana
2

1.3 rganos Internos de Control
2

1.4 Supervisores Regionales
3

2. Atribuciones
3

3

5

8

3. Clasificacin de las quejas, denuncias y

10

3.1 Relacionadas con el incumplimiento de las
obligaciones de los servidores pblicos
10

a) Queja.
11

b) Denuncia.
11
3.2 Vinculadas con la calidad de los trmites y
servicios gubernamentales
11
a) Seguimiento de Irregularidad
11
b) Sugerencia
11
c) Solicitud
12

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d) Reconocimiento
12

4. Instancias y medios de captacin
12
4.1 Instancias
12
4.2 Medios
13

5. Mecanismos de verificacin de la calidad de los
servicios pblicos federales
16
5.1 Usuario Simulado
16
a) Direccin General de Atencin Ciudadana
16
5.2 Encuestas
17
5.3 Operativos de Fiscalizacin
17
a) Supervisores Regionales
17

CAPTULO II

Atencin de las quejas, denuncias y peticiones
sobre los trmites y servicios
19
1. Atencin Directa y Gestin para la Ciudadana
19
21

2. Captacin y Asesora
22
2.1 Requisitos para la captacin de la queja o
denuncia
23
2.2 Requisitos para la captacin del seguimiento de
irregularidad, sugerencia, solicitud y
reconocimiento
26
26
b) Sugerencia, Solicitud y Reconocimiento
28


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3. Competencia 28
3.1 Determinacin de competencia
29
3.2 Conflicto de competencia
29
3.3 Concurrencia de Competencia
30
3.4 Incompetencia por materia
30
3.5 Ejercicio de la facultad de atraccin
31

4. Registro en el Sistema Electrnico de Atencin
Ciudadana (SEAC)
32
32
33

5. De la remisin de las quejas, denuncias y
35
5.1 De la determinacin de competencia por parte
de la Direccin General de Atencin Ciudadana
36
de los rganos Internos de Control
36
de los Supervisores Regionales
37
5.4 Bitcora electrnica
38

CAPTULO III

Investigacin de las quejas y denuncias
41
1. Autoridades facultadas para investigar
42
42
42

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2. Elementos de la queja y denuncia
43
2.1 Queja y denuncia como acto jurdico
43

3. Acuerdo de Inicio
44
44
46

4. Particularidades de la queja y denuncia
47
4.1 Ratificacin
47
4.2 Ampliacin
47
4.3 Desistimiento
47
4.4 La posible comisin de un delito
48
4.5 Prescripcin
48
a) Direccin General de Atencin Ciudadana y
Supervisores Regionales
49
b) rganos Internos de Control
49
4.6 Acumulacin
49
4.7 Integracin
50
4.8 Queja o denuncia annima
50
4.9 Queja o denuncia presentada en los medios de
comunicacin
51

5. Duracin de la investigacin
51
51
52

6. Acuerdos de trmite
52


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7. Integracin del expediente
53

8. Solicitud de Informacin
53
8.1 rganos Internos de Control y Supervisores
Regionales
53

9. Citatorio
55
55
56

10. Notificacin
57

11. Comparecencia
58

12. La no comparecencia
60

13. Acuerdo de Conclusin
61
a) Archivo por falta de elementos
61
b) Remisin del expediente al rea de
responsabilidades
61
c) Incompetencia
62
13.2 Conclusin por improcedencia
62

14. Comunicaciones
65
65
65
68

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CAPTULO IV

Gestin de las peticiones sobre los
trmites y servicios
71
1. Seguimiento de Irregularidad
71
1.1. rganos Internos de Control y Supervisores
Regionales
71

2. Sugerencias, solicitudes y reconocimientos
74
Regionales
74

CAPTULO V

Integracin de expedientes para su turno al rea
de Responsabilidades
77
1. Formalidades de la queja o denuncia
78
1.1 Original de la queja o denuncia
78
1.2 Fecha de recepcin
79
1.3 Determinacin de la conducta irregular
80
1.4 Vinculacin entre los hechos motivo de la queja o
denuncia y la actuacin del servidor pblico
80
1.5 Identificacin del servidor o servidores pblicos
involucrados
80
1.6 Comprobacin de los hechos
81
1.7 Ratificacin de la queja o denuncia
82

2. Actuaciones y diligencias en la etapa de
investigacin
82
2.1 Acuerdo de inicio o de radicacin
82


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2.2 Formalidad de las actas administrativas
83
2.3 Integracin de documentales
84
2.4 Acreditacin de la presunta responsabilidad del o
los servidores pblicos involucrados
84
2.5 Relacin entre la queja o denuncia y el resultado
de la investigacin
85
2.6 Configuracin de la hiptesis normativa
86
2.7 Diligencias complementarias
86
2.8 Dao patrimonial o beneficio econmico
87
2.9 Resarcimiento del dao patrimonial
87
2.10 Hechos derivados de investigaciones penales o
laborales
88
2.11 Incumplimiento a normatividad diversa
88
2.12 Conclusin de la etapa de investigacin
89

3. Informacin bsica del o los servidores
pblicos
89

4. Acuerdo de conclusin para turno a
responsabilidades
90
4.1 Relacin de los hechos
91
4.2 Acreditacin de la irregularidad administrativa
91

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4.3 Vinculacin entre la irregularidad determinada y
el o los servidores pblicos involucrados
92
4.4 Fundamentacin y motivacin de las
irregularidades
92
4.5 Estudio y anlisis de las documentales recabadas
93

ANEXOS

Listado de verificaciones para la
integracin de expedientes

Plazos establecidos en el Proceso de
Atencin Ciudadana

95

101


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P RE S E NT A C I N
Para generar confianza y credibilidad en la actuacin de la
Administracin Pblica Federal, fundamentalmente se requiere de un
proceso de atencin ciudadana con tres elementos esenciales:
1) El compromiso decidido de las dependencias y entidades, y
particularmente de la SECODAM, la Direccin General de Atencin
Ciudadana y de los rganos Internos de Control de la Administracin
Pblica Federal.
2) Un seguimiento efectivo y minucioso de las peticiones que se
formulen, teniendo informado al interesado desde la captacin,
hasta la conclusin de su asunto.
3) Una participacin ciudadana responsable.
Con estos tres elementos podremos mejorar la calidad de los servicios
pblicos federales y contar con informacin veraz y oportuna que permita
detectar reas crticas para actuar de manera preventiva para combatir la
corrupcin.

Para apoyar esta labor, la Secretara ha elaborado estos lineamientos que
sern de observancia para todas aquellas unidades involucradas en el
proceso de atencin ciudadana.

Cuando los servidores pblicos se apartan de los principios que rigen su
actuacin, lesionan gravemente la confianza que la sociedad deposita en
sus gobernantes; motivo por el cual, el reto ms importante en la
atencin de una queja, denuncia o peticin sobre los trmites y servicios,
ser la respuesta oportuna, profesional y eficaz de sta, de tal manera
que motive al ciudadano que se sienta afectado por el actuar de la
Administracin Pblica Federal o de alguno de sus servidores pblicos, a
acudir ante las instancias competentes con la certeza de que ser
escuchado y atendido debidamente, y de esta forma, la participacin
ciudadana tambin se constituya en una medida preventiva que inhiba la
prctica de conductas irregulares en la prestacin de los trmites y
servicios.

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Finalmente, dado el entorno tan cambiante y complejo en el que estamos
viviendo actualmente, pretendemos que estos lineamientos estn
permanentemente actualizados y que respondan efectivamente a la
realidad, para lo cual invitamos a todas las instancias involucradas en el
proceso de atencin ciudadana a estudiarlos, aplicarlos y hacernos llegar
cualquier sugerencia que estime conveniente, a travs de los canales que
la Subsecretara de Atencin Ciudadana y Normatividad ha establecido
para tal efecto, en la Direccin General de Atencin Ciudadana, con el
nico propsito de cumplir nuestra visin: La sociedad tenga
confianza y credibilidad en la Administracin Pblica Federal

Sinceramente

FRANCISCO BARRIO TERRAZAS
Secretario del Ramo


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INTRODUCCIN

Para lograr un cambio que pueda ser percibido por la sociedad es
indispensable que parta de un deseo colectivo con principios y valores.
Por ello, todas las actividades relacionadas con la captacin, seguimiento
y conclusin de las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios, las hemos reunido en lo que denominamos: PROCESO DE
ATENCIN CIUDADANA, en donde el eje fundamental es el usuario.
En este momento, un sinnmero de servidores pblicos trabajamos a
travs de todo el proceso de servicio, lo que nos posibilita dar una
respuesta oportuna que permite incrementar la confianza y credibilidad de
la sociedad en nuestras instituciones pblicas, al mismo tiempo que con
acciones preventivas transparentamos y mejoramos los servicios.
Este documento est estructurado de acuerdo a las 5 fases de este
proceso:
FASES DEL PROCESO DE ATENCIN CIUDADANA
Procedimiento
Administrativo
Disciplinario
de
Responsabilidades
(rea responsabilidades)
I. COMPONENTES
Acciones
preventivas y
mejora del
servicio
(Dependencia o Entidad)
II. ATENCIN III. TRMITE Y GESTIN IV. SOLUCIN
SEGUIMIENTO
Indicadores de evaluacin y Decisiones estratgicas
PETICIN
Queja
Denuncia
Investigacin Conclusin
Seguimiento de
Irregularidad
Sugerencia
Solicitud
Reconocimiento
Captacin
Atencin
Directa
Gestin
Ciudadana
Asesora
Clasificacin
- Tipo
- Competencia
Registro
Envo
Gestin Conclusin
Medios
Instancias
Mecanismos
de control

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El contenido del documento se divide en cuatro captulos. El primero
contiene los aspectos generales de la queja, denuncia y peticiones sobre
los trmites y servicios; el segundo sobre la atencin, captacin, asesora
y registro en el Sistema Electrnico de Atencin Ciudadana; el tercero
establece el procedimiento de investigacin, y el cuarto se refiere a la
gestin de las peticiones sobre los trmites y servicios.

Todas las actividades de cada una de las fases estn estrechamente
interrelacionadas, el xito de una depende de las otras. Para ello, la
retroalimentacin de todos es crucial para mantener este proceso en
permanente evaluacin y mejora.

Lo invitamos a seguir una actitud proactiva y expresar sus inquietudes; la
Direccin General de Atencin Ciudadana est a sus rdenes a travs de:

Direccin de General Adjunta de Atencin Ciudadana
Direccin General Adjunta de Normatividad y Consulta
lafiol@funcionpublica.gob.mx
angelar@funcionpublica.gob.mx
Telfonos: 56-62-63-86, 5661-1429 y 56-62-86-34
56-63-36-36 extensiones: 2634, 3405, 3348 y 1525

Sinceramente

LIC. EDUARDO ROMERO RAMOS
Subsecretario de Atencin Ciudadana y Normatividad

Aspectos generales de las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios
Lineamientos y criterios tcnicos y operativos I
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CAPTULO I
Aspectos generales de las quejas, denuncias y peticiones

1. Fundamento jurdico
Conforme a lo dispuesto por el artculo 8 Constitucional las
autoridades respetarn el ejercicio del derecho de peticin,
debiendo dar respuesta y comunicarla al peticionario. En
cumplimiento a lo anterior, la Secretara de la Funcin Pblica en el
mbito de su competencia, vigilar la atencin de todas aqullas
peticiones que presenten los particulares o servidores pblicos.
Por su parte, los artculos 108, 109 y 113 de la Constitucin Poltica
de los Estados Unidos Mexicanos; 3, fraccin III y 10 de la Ley
Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores
Pblicos; 37, fracciones XII y XVII de la Ley Orgnica de la
Administracin Pblica Federal y 62, fraccin I de la Ley Federal de
las Entidades Paraestatales, entre otros establecen el fundamento
jurdico que norma la actuacin de la Secretara para vigilar,
investigar y sancionar las conductas irregulares de los servidores
pblicos federales y aplicar la Ley de la materia; razn por la que
esta Secretara deber atender oportunamente las quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios que se le
presenten por los motivos antes sealados.
La aplicacin de la Ley Federal de Responsabilidades de los
Servidores Pblicos, o bien de la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos, deber atender a lo
dispuesto por el artculo Sexto Transitorio de sta ltima; esto es
que la aplicacin de la ley correspondiente, se efectuar tomando
en consideracin la fecha en que sucedieron los hechos motivo de
la peticin ciudadana

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A partir de lo anterior y para efectos de los presentes
Lineamientos, al hacer referencia a la Ley de Responsabilidades se
entender que corresponde a aqulla que resulte aplicable de
acuerdo a la fecha de los hechos motivo de la queja o denuncia.

1.1 Subsecretara de Atencin Ciudadana y Normatividad
El artculo 6, fracciones III, IV, V y VI del Reglamento Interior de la
Secodam, dispone que ser facultad del Subsecretario de Atencin
Ciudadana y Normatividad, someter a la aprobacin del Secretario
aquellos estudios y proyectos de disposiciones, bases y reglas de
carcter general, normas, lineamientos y polticas que se elaboren
en el rea de su responsabilidad que as lo ameriten; vigilar su
cumplimiento.

El artculo 31, fracciones I, IV y VII del Reglamento Interior de la
Secretara de Contralora y Desarrollo Administrativo, otorga a la
Direccin General de Atencin Ciudadana atribuciones para
establecer las polticas, bases, lineamientos y criterios tcnicos y
operativos que regulen el funcionamiento de los instrumentos y
procedimientos para la recepcin y atencin de las quejas y
denuncias relacionadas con la actuacin de los servidores pblicos,
as como de las peticiones sobre los trmites y servicios.

El artculo 47, fracciones III, numeral 1 y IV, inciso c, numeral 1
del Reglamento Interior de la Secretara de Contralora y Desarrollo
Administrativo, facultan a los titulares de los rganos internos de
control y de las reas de quejas para recibir quejas y denuncias por
incumplimiento de las obligaciones conferidas a los servidores
pblicos y gestionar las peticiones sobre los trmites y servicios, as
como darles seguimiento.

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En los trminos del artculo 47, fraccin IV, del Reglamento Interior
de la Secretara de Contralora y Desarrollo Administrativo, la
funcin de titular de rea de responsabilidades y la de titular del
rea de quejas podr concentrarse en un mismo servidor pblico,
quien tendr las facultades propias de cada una de las reas y las
ejercer de manera independiente. En el caso de los rganos
Internos de Control que nicamente cuenten con titular del rea de
responsabilidades, ste ejercer las funciones inherentes a la
atencin de peticiones ciudadanas, y a falta de titular de ambas
reas, las funciones se ejercern directamente por el titular del
rgano Interno de Control.


El artculo 47, fraccin V, numeral 1 del Reglamento Interior de la
Secodam, faculta a los supervisores regionales para tramitar y dar
seguimiento a las quejas y denuncias relacionadas con los
servidores pblicos y sobre los trmites y servicios de la
Administracin Pblica Federal que realice la ciudadana.

2. Atribuciones

Verificar el cumplimiento de la normatividad establecida
para la captacin y atencin de quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios que presenten
los interesados.

Verificar la correcta captacin de las quejas, denuncias
y peticiones sobre los trmites y servicios.

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Supervisar que las unidades o mdulos de atencin
ciudadana de las dependencias y entidades o de los
rganos internos de control operen de conformidad con
la normatividad establecida, se ubiquen en reas de
servicio y que la sealizacin permita al usuario su fcil
localizacin y acceso;

Evaluar los medios de captacin con el propsito de
verificar su efectividad en la operacin, la calidad en el
servicio y los resultados obtenidos, as como
implementar, en su caso, las medidas correctivas y
estrategias de mejoramiento para valorar la cobertura
de atencin y proponer su ampliacin cuando proceda;

Establecer y vigilar el cumplimiento de los estndares
de calidad en el servicio por cada uno de los medios de
captacin y definir acciones de mejora para su
actualizacin;

Disear y aplicar herramientas que permitan detectar
reas de oportunidad determinadas, con base en la
percepcin de los usuarios, a efecto de promover con
las autoridades competentes el mejoramiento en la
calidad de los servicios pblicos federales, y

Implantar y supervisar la operacin del Sistema
Electrnico de Atencin Ciudadana (SEAC) a efecto de
contar con una base de datos actualizada de las quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios,
que permita darles seguimiento hasta su conclusin y
verificar que se informe oportunamente al usuario, as
como generar reportes estadsticos que apoyen la toma
de decisiones.

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Establecer medios de captacin con la debida
promocin, sealizacin y de fcil acceso al pblico,
para que los interesados formulen y presenten sus
quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios;

Recibir quejas y denuncias por incumplimiento de las
obligaciones de los servidores pblicos y darles
seguimiento; investigar, fincar las responsabilidades a
que hubiere lugar, e imponer las sanciones aplicables en
los trminos de Ley, con excepcin de las que conforme
a la normatividad aplicable, deba conocer la Direccin
General de Responsabilidades y Situacin Patrimonial;

Proporcionar asesora al interesado para la formulacin
de sus quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites
y servicios, informarle sobre los requisitos que deber
cubrir para su procedibilidad, as como el trmite que se
dar a las mismas;

Captar y clasificar las quejas, denuncias y peticiones
sobre los trmites y servicios, a efecto de identificar las
relacionadas con servidores pblicos; de los
seguimientos de irregularidad, sugerencias, solicitudes o
reconocimientos relacionados con la calidad de los
trmites y servicios gubernamentales, as como los
reconocimientos al servidor pblico por el servicio
prestado;

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Registrar en el Sistema Electrnico de Atencin
Ciudadana (SEAC) en un plazo no mayor de 2 das
hbiles contados a partir del da siguiente de aqul en
que se hubiera presentado o recibido la queja, denuncia
o la peticin sobre los trmites y servicios en los
rganos internos de control, mediante la captura de los
datos que requiere el SEAC;

Difundir y aplicar las normas, polticas y lineamientos
que establezca la Direccin General de Atencin
Ciudadana, para regular el funcionamiento de los
diversos medios e instancias de captacin y atencin de
las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios que presente la ciudadana;

Apoyar a las unidades o mdulos de atencin ciudadana
ubicados en las dependencias, entidades o en la
Procuradura General de la Repblica de la que forme
parte el rgano interno de control de que se trate, a fin
de verificar que operen de conformidad con la
normatividad establecida y se ubiquen en las reas de
servicio con mayor afluencia de usuarios;

Evaluar los medios de captacin establecidos, con el
propsito de verificar su efectividad en la operacin y
proponer, en su caso, las medidas correctivas y
estrategias de mejoramiento; as como valorar la
cobertura de atencin, para sugerir su ampliacin
cuando proceda;

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Promover la capacitacin peridica al personal
responsable de la recepcin de las quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios, a fin de
proporcionar una mejor atencin y servicio a la
ciudadana y asesorar en la formulacin de las mismas a
quien as lo requiera;

Identificar las reas de servicio con mayor afluencia de
usuarios, y promover el establecimiento de mdulos o
unidades de atencin ciudadana, y hacerlo del
conocimiento de la Direccin General de Atencin
Ciudadana y en su caso de la dependencia, entidad o
Procuradura General de la Repblica, y

Apoyar al personal de los mdulos o unidades de
atencin ciudadana de las dependencias, entidades o
Procuradura General de la Repblica, mediante:

La capacitacin y asesoramiento para la
formulacin y tramitacin de las quejas, denuncias
o peticiones sobre los trmites y servicios, as
como para el llenado de los formatos respectivos,
y

Evaluar permanentemente la captacin de las
quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios, a efecto de promover y realizar las
acciones de fortalecimiento que procedan.

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En el mbito de su circunscripcin territorial debern:

Recibir las quejas y denuncias que se formulen por
incumplimiento de las obligaciones de los servidores
pblicos, practicando las investigaciones que se requieran,
con excepcin de aquellas que por instrucciones de la
Direccin General de Atencin Ciudadana, y conforme a la
normatividad aplicable, deban ser turnadas para su
atencin a otras instancias competentes;

Verificar la correcta captacin de las quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios;

Tramitar y dar seguimiento a las investigaciones respecto
de las quejas y denuncias relacionadas con los servidores
pblicos; as como verificar y evaluar la calidad de los
servicios que prestan las autoridades federales en su
circunscripcin territorial;

Recibir y atender las demandas relacionadas con la
prestacin de los servicios como son: seguimientos de
irregularidad, sugerencias, solicitudes y reconocimientos
que presente la ciudadana, a efecto de que sean
debidamente desahogadas;

Operar los mdulos de atencin ciudadana, ubicados en los
distintos puntos de la Repblica;

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Identificar en las oficinas de las dependencias, entidades y
Procuradura General de la Repblica las reas de servicio
con mayor afluencia, a efecto de promover la instalacin de
unidades de atencin ciudadana, as como proporcionar la
capacitacin y asesora sistemtica que asegure la correcta
prestacin del servicio, y hacerlo del conocimiento de la
Direccin General de Atencin Ciudadana, as como de
aqullas;

Vigilar que las unidades o mdulos de atencin ciudadana
de las dependencias, entidades y la Procuradura General
de la Repblica operen de conformidad con la normatividad
establecida, se ubiquen en las reas de servicio y que la
sealizacin permita al usuario su fcil localizacin y
acceso;

Verificar el cumplimiento de los estndares de calidad en el
servicio por cada uno de los medios de captacin y
proponer acciones para su actualizacin;

Apoyar la aplicacin de encuestas de opinin que permitan
conocer la percepcin de los usuarios, respecto a la calidad
de los servicios pblicos federales;

Verificar la correcta prestacin de los servicios pblicos
federales en los puntos de internacin y salida del pas, as
como realizar operativos de fiscalizacin en las reas de
atencin a la ciudadana de las dependencias, entidades y
Procuradura General de la Repblica, a efecto de verificar
que la actuacin de los servidores pblicos y la prestacin
de los servicios se realice de conformidad con la
normatividad establecida;

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Asesorar a la ciudadana en la presentacin de sus quejas o
denuncias y formular las derivadas de los operativos de
fiscalizacin, y

Formular seguimientos de irregularidad como resultado de
las deficiencias detectadas en los operativos de
fiscalizacin, tramitarlos ante las instancias competentes y
darles seguimiento hasta su solventacin.

3. Clasificacin de las quejas, denuncias y peticiones sobre
los trmites y servicios

Conforme a lo dispuesto por el artculo 31, fracciones II, III y IV
del Reglamento Interior de la Secodam las quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios pueden ser:

3.1 Relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones
de los servidores pblicos

Son las que pueden implicar presunta responsabilidad por actos u
omisiones de los servidores pblicos en el desempeo de su
empleo, cargo o comisin, denominadas por la Ley de la materia
como quejas y denuncias.

Aun cuando en el referido ordenamiento no se definen estos
conceptos y tampoco se hace distincin para su trmite, la
Direccin General de Atencin Ciudadana, ha establecido una
diferenciacin entre ambos trminos para fines administrativos,
considerndolos como:

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a) Queja: manifestacin de hechos presuntamente irregulares,
en los que se encuentran involucrados servidores pblicos
en ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurdica
de una persona, misma que los hace del conocimiento de la
autoridad.
b) Denuncia: manifestacin de hechos presuntamente
irregulares, en los que se encuentran involucrados
servidores pblicos en ejercicio de sus funciones, que
afectan la esfera jurdica de una persona, que se hacen del
conocimiento de la autoridad por un tercero.

3.2 Vinculadas con la calidad de los trmites y servicios
gubernamentales

Son las manifestaciones efectuadas con relacin a deficiencias en
la prestacin del servicio o al mejoramiento del mismo, as como
algn requerimiento especfico sobre la realizacin de trmites.

La Direccin General de Atencin Ciudadana las ha clasificado en:

a) Seguimiento de Irregularidad: manifestacin con relacin
a deficiencias, anomalas o irregularidades, en la realizacin
de trmites o en la prestacin de un servicio por parte de la
Administracin Pblica Federal, que requieran la
instrumentacin de acciones preventivas para evitar
situaciones similares.

b) Sugerencia: propuesta que se presenta con el fin de
corregir, agilizar y mejorar la calidad de los servicios pblicos
y trmites federales.

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c) Solicitud: la que se realiza con el propsito de requerir la
prestacin o ampliacin en la cobertura de un servicio, o
atencin de alguna necesidad en particular.

d) Reconocimiento: el que se expresa respecto de la
actuacin de uno o varios servidores pblicos o de un rea
administrativa de la Administracin Pblica Federal por la
calidad de la atencin brindada o del servicio prestado.

4. Instancias y Medios de Captacin

4.1 Instancias

De conformidad con el artculo 10 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos y en
relacin con los artculos 31, fracciones II y III y 47, fraccin III,
numeral 1, fraccin IV, inciso c), numeral 1, y fraccin V del
Reglamento Interior de la Secodam, corresponde la captacin de
quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios a las
siguientes instancias:

a) Oficina del Secretario de Secodam;
b) Oficina del Subsecretario de Secodam;
c) Direccin General de Atencin Ciudadana;
d) rganos Internos de Control, y
e) Supervisores Regionales.

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Adems, podrn ser captadas por las siguientes instancias
externas:
a) Oficina de la Presidencia de la Repblica;
b) Dependencias, Entidades y Procuradura General de la
Repblica;
c) Comisin Nacional de los Derechos Humanos;
d) Gobiernos Estatales o Municipales;
e) Poderes Legislativo o Judicial;
f) Embajadas o Consulados de Mxico en el extranjero, y
g) Organizaciones no gubernamentales, cuando as se convenga
con ellas.

4.2 Medios

Con fundamento en el artculo 10 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos, y en
relacin con el artculo 31, fracciones III y IV del Reglamento
Interior de la Secodam, las dependencias, entidades y Procuradura
General de la Repblica, debern contar con unidades de atencin
ciudadana que faciliten la presentacin de quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios; las cuales se recibirn a
travs de los siguientes medios de captacin:

a) Directa: Es la recepcin que se proporciona a los interesados
de manera personal en los mdulos y oficinas que operan en
las diversas instancias de la Secodam, en dependencias y
entidades, Procuradura General de la Repblica y Consulados
Mexicanos en el extranjero.

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b) Telefnica: Es la recepcin por esta va de las quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios. La
Direccin General de Atencin Ciudadana cuenta con un
Sistema de Atencin Telefnica a la Ciudadana (SACTEL).

Ser responsabilidad del rea de Sactel enlazar
telefnicamente a los interesados en la presentacin de una
queja, denuncia o peticin sobre los trmites y servicios con
las dependencias, entidades o Procuradura General de la
Repblica o sus rganos internos de control, cuando las
mismas se ubiquen dentro del mbito de su competencia.

c) Medios electrnicos: Es la recepcin por fax, internet o
cualquier otro medio de esta naturaleza.

La Direccin General de Atencin Ciudadana revisar diariamente
el correo electrnico, a fin de identificar e integrar las quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios captadas y
respaldar dicha informacin en una base de datos para su
seguimiento y control.

El rgano interno de control deber instalar una pgina Web que
contenga informacin necesaria para la presentacin de quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios, y en su caso,
el formato que corresponda, revisando diariamente el correo a fin
de integrar las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios, y proceder a darles el trmite correspondiente. En caso
de que el interesado lo solicite, por esta va se le podr asesorar y
comunicar el estado procedimental de su queja, denuncia o
peticin sobre los trmites y servicios.

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En los casos en los que el rgano Interno de Control no tenga la
infraestructura para contar con su propia pgina deber gestionar
ante la Dependencia o Entidad de que se trate, la inclusin de un
espacio en la pgina de sta, para los fines sealados en el prrafo
anterior, as como para la publicacin de toda aquella informacin
relacionada con las funciones propias del rgano Interno de
Control.

d) Correspondencia: Es la recepcin mediante los servicios de
correo o de mensajera.

e) Buzn: Es la recepcin a travs de este medio de quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios.
Cuando en las oficinas regionales de atencin al pblico de
las dependencias tengan instalados buzones para la recepcin
de quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios, el rgano interno de control deber efectuar la
recopilacin de estas en periodos no mayores de 15 das
hbiles; en los dems casos ser no mayor de 5 das hbiles
y les dar el trmite correspondiente.

f) Medios de Comunicacin: Es la captacin de quejas,
denuncias o peticiones sobre los trmites y servicios,
planteadas en algn medio de comunicacin (peridico,
televisin y radio).

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5. Mecanismos de Verificacin de la Calidad de los
Servicios Pblicos Federales

5.1 Usuario Simulado

a) Direccin General de Atencin Ciudadana

La Direccin General de Atencin Ciudadana verificar la eficiencia
de los servicios que prestan las dependencias, entidades y la
Procuradura General de la Repblica, y propondr a stas los
mecanismos de mejora a que hubiere lugar.

Los servicios pblicos de mayor demanda catalogados como de alto
impacto, debern ser evaluados peridicamente mediante
operativos de fiscalizacin Usuario Simulado, con el propsito de
identificar reas de oportunidad y proponer acciones de mejora a
las instancias competentes, que aseguren una atencin
transparente, oportuna y en estricto apego a la normatividad.

Se verificar la correcta prestacin de los servicios pblicos
federales en los puntos de internacin al Pas, en donde operan los
supervisores regionales, para dar cumplimiento al Acuerdo por el
que se instrumentan acciones de mejoramiento de los servicios
pblicos federales, en las fronteras, puertos martimos y
aeropuertos internacionales del pas.

Cuando los Titulares de los rganos internos de control determinen
realizar operativos de fiscalizacin Usuario Simulado, stos se
llevarn a cabo en coordinacin con la Direccin General de
Atencin Ciudadana.

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5.2 Encuestas

Peridicamente la Direccin General de Atencin Ciudadana
captar la percepcin ciudadana respecto de la prestacin de los
servicios pblicos federales, mediante la aplicacin de encuestas de
opinin que permitan promover acciones de mejora, basadas en las
necesidades detectadas y sugerencias aportadas.

5.3 Operativos de Fiscalizacin
a) Supervisores Regionales
Los supervisores regionales realizarn operativos de fiscalizacin:

En las reas de servicio donde se ubican mdulos de
atencin ciudadana;

En oficinas y reas de prestacin de servicios pblicos
federales que operen en la circunscripcin territorial, y

En los puntos de revisin carreteros (PRECOS).

Se entiende por punto de revisin carretero, al lugar especfico de
la red carretera nacional en el que se despliega un operativo por
parte de la Secretara de Seguridad Pblica a travs de la Polica
Federal Preventiva, considerado idneo para la deteccin y revisin
de personas, bienes, transportes y mercancas que pretendan
ingresar o salir de manera ilegal del Pas, intercepcin del trfico
de sustancias y bienes tales como narcticos, armas u otros; cuya
posesin, transportacin y comercializacin se consideren
prohibidos por la ley.

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Los operativos de fiscalizacin debern efectuarse preferentemente
en los horarios y reas de mayor afluencia de usuarios.

Los supervisores regionales verificarn el correcto funcionamiento
de los PRECOS y que los servidores pblicos acten bajo los
principios de probidad, honestidad y transparencia y dentro del
marco que las disposiciones legales vigentes y aplicables sealan.

Durante los operativos de fiscalizacin se verificar lo siguiente:

Que los servidores pblicos, en los casos que as proceda,
vistan uniforme y porten identificacin oficial expedida por
la institucin pblica a la que pertenezcan;
Que cuenten con el oficio de comisin que as lo acredite, y
que en el mismo se encuentre precisado el mbito territorial
y vigencia de la comisin, y
Que en las revisiones de vehculos, mercancas y efectos
personales, los servidores pblicos acten con estricto
respeto de los derechos de los pasajeros, conductores y
transportistas.

En caso de que sean detectadas irregularidades en los operativos
que sean efectuados, se recabarn y presentarn las quejas y
denuncias que procedan ante las autoridades competentes, y se les
dar seguimiento hasta su conclusin, marcando copia a la

Direccin General de Atencin Ciudadana, para su conocimiento y
atencin que corresponda.

Atencin a las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios
Lineamientos y criterios tcnicos y operativos II
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CAPTULO II
Atencin de las quejas, denuncias y peticiones sobre los
trmites y servicios

1. Atencin directa y gestin para la ciudadana

Atencin Directa: Todo contacto que se establece con el
ciudadano de manera personal, telefnica o medio electrnico, con
la finalidad de atender una consulta, proporcionar asesora o
realizar una gestin.

Asesora: Es la orientacin que se brinda al ciudadano atendiendo
el planteamiento que realiza.

Gestin para la Ciudadana: Es el conjunto de acciones
realizadas por la Direccin General de Atencin Ciudadana o los
Supervisores Regionales ante dependencias, entidades,
Procuradura General de la Repblica y rganos Internos de
Control; as como las realizadas por el rgano Interno de Control
ante la dependencia, entidad o Procuradura General de la
Repblica de que se trate; cuyo objetivo es proporcionar al
ciudadano alternativas de solucin viables al problema planteado,
cuando se refiera a trmites o servicios.

Gestin Exitosa: Es la gestin para la ciudadana que, conforme
a las alternativas viables acordadas con el ciudadano, resuelve el
problema planteado.

Gestin no Satisfactoria: Es aquella que despus de haber
realizado una serie de acciones viables acordadas con el
ciudadano, no se logra resolver el problema planteado.

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Gestin en Proceso: Es aquella que por las circunstancias
propias del caso se encuentra an en trmite:

La Direccin General de Atencin Ciudadana, rganos internos de
control y supervisoras regionales de acuerdo a las circunstancias
de cada caso, realizarn las siguientes acciones:
a) Recabar elementos que se relacionen con los hechos, motivo
de la problemtica que se est conociendo.
b) Solucionar el motivo de la reclamacin o solicitud de
intervencin relacionada con los trmites o servicios, una vez
atendida y resuelta, esta accin se considerar atencin
concluida.

Si se advierte que la prestacin de los servicios o realizacin del
trmite se encuentra ajustado a derecho y que no resulta
procedente la peticin, se har del conocimiento del usuario con el
detalle que resulte necesario. En este caso, al igual que en el inciso
b, se considerar como atencin concluida, y se registrar en el
SEAC, en un plazo que no exceder de 2 das hbiles contados, a
partir de la atencin proporcionada, capturndose los siguientes
datos:
Fecha;
Dependencia o institucin pblica a la que corresponda el
servidor pblico, el trmite o el servicio;
Trmite o servicio que motiv la actuacin.
Descripcin de la problemtica;
Medidas que originaron la atencin concluida;
Nombre del (los) servidor(es) pblico(s) involucrado(s), y
Nombre del peticionario.

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1.1 Direccin General de Atencin Ciudadana, rganos
Internos de Control y Supervisores Regionales

El personal de la Direccin General Adjunta de Atencin Ciudadana,
del rgano Interno de Control o el Supervisor Regional, brindarn
atencin directa a los interesados y realizarn una gestin para la
ciudadana a fin de solucionar el problema planteado, para lo cual
se establecer comunicacin con las reas de servicio mediante
oficio, va telefnica, electrnica o de manera personal, y
determinar si se trata de una posible irregularidad en la conducta
del servidor pblico o deficiencias en el servicio.
La atencin directa y gestin para la ciudadana, se realizar previo
anlisis de las peticiones captadas por cualquier medio y que
puedan ser tramitadas a travs de este procedimiento ante el
rgano Interno de Control o las dependencias, entidades y
Procuradura General de la Repblica, segn corresponda.
Las atenciones directas o gestiones para la ciudadana, debern ser
registradas dentro de los 2 das hbiles siguientes a su
presentacin en el Mdulo de Atencin Directa y Gestin
Ciudadana del SEAC.
Se deber establecer contacto personal, va telefnica, electrnica
o por cualquier otro medio con el peticionario, con el fin de
comunicarle el desarrollo de la gestin.
El trmite que se d a estas peticiones no exceder de 10 das
hbiles contados a partir del da siguiente hbil al de su
presentacin, incluyndose en todo caso, la comunicacin al
ciudadano sobre el resultado de la gestin. Este plazo se podr
prorrogar por nica vez por un periodo igual cuando las
circunstancias del caso as lo requieran para la conclusin exitosa
de la gestin.

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Cuando a la Direccin General Adjunta de Atencin Ciudadana o el
Supervisor Regional no les sea posible dar solucin a las peticiones
ciudadanas mediante el trmite anteriormente sealado, se
canalizarn mediante bitcora electrnica al rgano Interno de
Control correspondiente para los efectos conducentes. En el caso
de los rganos Internos de Control, cuando la naturaleza del
asunto lo permita, les darn trmite mediante seguimiento de
irregularidad, sugerencia o solicitud, segn corresponda.

Las quejas y denuncias que se reciban por incumplimiento de las
obligaciones de los servidores pblicos no estarn sujetas al
tratamiento de atencin directa y gestin para la ciudadana.

2. Captacin y Asesora

En cumplimiento al artculo 10 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos, a
efecto de que las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites
y servicios sean atendidas con eficiencia, las instancias captadoras
de las dependencias, entidades y la Procuradura General de la
Repblica, as como de la Secodam, debern contar con personal
especializado para brindar asesora en la formulacin de quejas,
denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios, a fin de que
stas contengan los elementos suficientes para su investigacin o
gestin.

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En la captacin de las quejas, denuncias y peticiones sobre los
trmites y servicios, se deber diferenciar las relacionadas con
conductas irregulares de los servidores pblicos y las directamente
vinculadas con los trmites o servicios; ya que seguirn diferentes
procesos de atencin, determinacin que se har del conocimiento
del interesado, as como los alcances y tratamiento que se les dar.

En caso de queja o denuncia, se requerir al interesado la
informacin con que cuente, as como los elementos probatorios de
los hechos y, en su caso, la ampliacin de la informacin, a efecto
de contar con los elementos necesarios para su tramitacin.

En los casos que proceda, si la queja, denuncia o peticin sobre los
trmites y servicios no se presenta por escrito, la instancia
captadora deber elaborar el acta correspondiente o en su caso
proporcionar al interesado el formato o documento que
corresponda, a fin de que sea debidamente requisitazo.

2.1 Requisitos para la captacin de la queja o denuncia

La instancia captadora verificar que las quejas o denuncias
contengan:

a) Datos del quejoso o denunciante: nombre, edad, domicilio,
entidad federativa, municipio y localidad, telfono,
nacionalidad y documento que acredite su identidad, a falta
de ste se anotar la carencia del mismo.

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b) Protesta de ley para que se conduzca con verdad en sus
manifestaciones, hacindole saber al compareciente el delito
y las penas en que incurre quien declara con falsedad ante
una autoridad distinta a la judicial, en trminos de lo
establecido por el artculo 247, fraccin I, del Cdigo Penal
Federal. En caso de que se trate de un menor de edad,
nicamente se le exhortar para que se conduzca con
verdad.

c) Datos del servidor pblico involucrado: nombre, cargo que
desempea, lugar de adscripcin, (dependencia, entidad,
Procuradura General de la Repblica u otra institucin
pblica). De no contar con dicha informacin cualquier otro
dato que facilite su identificacin, como su media filiacin,
que podr consistir en:

Sexo, estatura, complexin, edad aproximada, color de
ojos, piel, cabello, tipo de boca, cejas, nariz y seas
particulares, y

En su caso, color de uniforme con sus particularidades y
descripcin del vehculo.

Si en la queja o denuncia que se presenta no se identifica
plenamente al servidor pblico involucrado, ni la dependencia o la
institucin pblica a la que se encuentra adscrito, se podr
efectuar lo siguiente:

Acudir en compaa del usuario al lugar en donde se
suscitaron los hechos para identificar a la dependencia o
institucin, o al servidor pblico, y

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En caso de que sea identificado el servidor pblico, se
formular a peticin del interesado, acta de reconocimiento
en donde se har constar el nombre y cargo del servidor
pblico involucrado, as como su identificacin plena.

d) Trmite y servicio que origin la queja o denuncia.

e) Narracin de los hechos: se redactar en primera persona,
evitando incluir apreciaciones subjetivas, vagas e imprecisas y
deber contener:

Tiempo: da, mes, ao y hora aproximada de los hechos;

Lugar: sitio especfico donde se realizaron;

Modo o circunstancias de ejecucin: narracin
progresiva y concreta de los hechos, se explicar con
detalle el orden en que acontecieron, el trmite o servicio
realizado, nombres de las personas involucradas y su
participacin (promovente, acompaantes, servidores
pblicos o personas presentes);

Pruebas: Debern vincularse aquellas que aporte u ofrezca
el quejoso o denunciante al transcribirse la narracin de los
hechos

f) Ratificacin: el compareciente podr ratificar lo
manifestado y firmar al calce y margen para constancia. La
falta de dicha ratificacin no ser impedimento para su
trmite.

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g) Firma del acta: al trmino del acta que se elabore con
motivo de la queja o denuncia, se asentar la firma del
servidor pblico facultado para su formulacin y de quienes
hubieren intervenido en ella, y en su caso, de dos testigos
de asistencia.

h) Se entregar al compareciente una copia del acta levantada,
se le har saber el nmero de folio y de ser posible el nmero
de control interno, a efecto de que est en posibilidad de
requerir informacin sobre el trmite de su queja o denuncia.

Para efectos de la captacin de la queja o denuncia, la Direccin
General de Atencin Ciudadana y los supervisores regionales
utilizarn el formato Acta de queja o denuncia.

2.2 Requisitos para la captacin del seguimiento de
irregularidad, sugerencia, solicitud y reconocimiento


Para llevar a cabo el seguimiento de irregularidad la informacin
que se capture y registre en el SEAC deber contener lo siguiente:

Datos del interesado: nombre, edad, domicilio y
telfono;

En su caso, datos del servidor pblico que prest el
servicio motivo del seguimiento de irregularidad:
nombre, cargo que desempea, dependencia o corporacin
a la que pertenece;

Trmite o servicio que gener el seguimiento de
irregularidad;

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Si el interesado no proporciona los datos de identificacin
del servidor pblico o stos son imprecisos o incompletos,
se le solicitar proporcione su media filiacin, con los
siguientes datos:

Sexo, estatura, complexin, edad aproximada, color de
ojos, piel, cabello, tipo de boca, cejas, nariz y seas
particulares, y

Caractersticas del uniforme, y en su caso, descripcin
del vehculo

Si se encuentra involucrado un servidor pblico la narracin
de los hechos se redactar en primera persona, incluyendo
los siguientes requisitos:

Tiempo: da y hora aproximada en que se suscit la
irregularidad;

Lugar: Estado, municipio, localidad y sitio especfico
donde sucedieron los hechos;

Modo o circunstancias de ejecucin: narracin
progresiva y concreta de los hechos motivo de la
irregularidad, especificndose el orden en que
acontecieron, el trmite o servicio motivo de la
irregularidad y, en su caso, nombres de las personas
involucradas.

En la aportacin de la informacin antes sealada, se
debern evitar apreciaciones subjetivas vagas o
imprecisas.

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De no encontrarse involucrado un servidor pblico, bastar
con mencionar la causa o motivo que genera la peticin, y

Al final, deber recabarse la firma del peticionario en el
formato correspondiente

b) Sugerencia, Solicitud y Reconocimiento

Se podrn presentar en forma verbal o escrita y debern contener
la siguiente informacin:
Datos del interesado: nombre, domicilio y telfono para
recibir, en su caso, informacin sobre el trmite y/o
resultados de su peticin;
Datos del trmite o servicio y del servidor pblico,
en caso de reconocimiento: nombre, cargo que
desempea, dependencia, entidad o institucin a la que se
encuentra adscrito, y
Motivo de la peticin: descripcin de los hechos que
originan su presentacin. De ser posible, se recabar firma
del interesado en el formato correspondiente

3. Competencia

Sern autoridades competentes para conocer y resolver respecto
de la presentacin de quejas, denuncias y peticiones sobre los
trmites y servicios, aquellas que, dentro de su mbito y por
disposicin legal expresa, tengan facultades para ello. La instancia
captadora identificar la autoridad competente y la turnar de
inmediato para su tramitacin.

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3.1 Determinacin de competencia

La competencia se determina de acuerdo a la naturaleza de los
hechos, trmites y servicios, as como por la adscripcin de los
servidores pblicos involucrados. Con base en su competencia, las
quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios para
su atencin se turnarn a:

a) Otros poderes o instituciones autnomas: las
correspondientes a los poderes legislativo y judicial, o a
personas de derecho pblico de carcter federal con
autonoma derivada de la Constitucin.

b) Contraloras de los Estados: las de competencia estatal y
municipal. Cuando se trate de recursos federales, la Secodam
dar seguimiento hasta su conclusin a travs de la Direccin
General de Operacin Regional.

c) rganos internos de control de las dependencias,
entidades y Procuradura General de la Repblica: las
relacionadas con servidores pblicos, as como con trmites y
servicios de la Administracin Pblica Federal.

3.2 Conflicto de competencia

Cuando exista duda en cuanto a la competencia para conocer de
un asunto por parte de dos o ms rganos internos de control, el
Titular de la Secodam, con fundamento en el artculo 5 fraccin
XXIV del Reglamento Interior de la Secretara de Contralora y
Desarrollo Administrativo, determinar a cual corresponde conocer
del asunto.

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3.3 Concurrencia de competencia

Si la instancia captadora, al analizar la queja denuncia o peticin,
detecta que se encuentran involucrados servidores pblicos o
trmites y servicios de diversas instituciones pblicas, lo har del
conocimiento de los rganos internos de control, competentes,
para que se aboquen a la atencin del asunto. Las investigaciones
que realicen se efectuarn en forma autnoma

3.4 Incompetencia por materia

La Direccin General de Atencin Ciudadana y los rganos
Internos de Control, analizaran las quejas, denuncias o peticiones
sobre los tramites o servicios a fin de determinar si los hechos
materia de las mismas se ubican dentro de su mbito competencial
de actuacin, o bien se refieren a cuestiones cuya atencin
corresponde a las autoridades laborales, civiles, penales o de otra
ndole.

Para el caso de aquellos asuntos cuya atencin sea competencia de
las autoridades laborales, se deber canalizar al ciudadano a la
Procuradura Federal de la Defensa del Trabajo, a la Procuradura
de la Defensa de los Trabajadores al Servicio del Estado, segn
corresponda en trminos de lo dispuesto por los Apartados A y B
del artculo 123 Constitucional.

La determinacin de incompetencia se deber comunicar al
ciudadano dentro de los 10 das hbiles siguientes a la fecha de
recepcin de la peticin, proporcionando orientacin respecto de
las instancias competentes para la atencin del asunto.

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Tratndose de peticiones que involucren hechos o aspectos de
competencia concurrente, el rgano Interno de Control se abocar
al conocimiento y atencin de aquellos que sean de su
competencia en los trminos que se sealan en los presentes
Lineamientos y comunicar al ciudadano su determinacin respecto
de aquellos que no lo sean, en los trminos sealados en el prrafo
anterior.

Las determinaciones de incompetencia por materia no requerirn
su registro en el SEAC, por lo que en todo caso, la Direccin
General de Atencin Ciudadana y los rganos Internos de Control
llevarn un registro interno para su control.

3.5 Ejercicio de la facultad de atraccin

Cuando la Secretara de la Funcin Pblica en trminos de lo
dispuesto por los artculos 18 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos, 57
de la Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos y
32, fraccin I del Reglamento Interior, determine procedente
abocarse a la atencin directa de un asunto que por su relevancia
o trascendencia as lo amerite, requerir al rgano Interno de
Control que conozca de ste, el envo del expediente respectivo.

El envo del expediente a la Secretara de la Funcin Pblica deber
ser registrado en el SEAC, acordando su conclusin en el rubro por
atraccin.

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4. Registro en el Sistema Electrnico de Atencin
Ciudadana (SEAC)

Las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y servicios
captadas por las distintas instancias y medios se registrarn en el
SEAC, en un plazo de 2 das hbiles a partir del da siguiente a su
recepcin.

Considerando que los registros contenidos en el SEAC se
constituyen en la nica fuente oficial de informacin en materia de
atencin y seguimiento de peticiones ciudadanas, los rganos
Internos de Control sern responsables de vigilar su adecuada y
oportuna alimentacin, as como de enviar los das viernes de cada
semana, o el da hbil siguiente cuando el da viernes sea inhbil,
las transferencias correspondientes a los movimientos registrados
a la Direccin de Tecnologa y Sistemas de la Direccin General de
Atencin Ciudadana.

Asimismo, a fin de contar con informacin estratgica que
favorezca la identificacin de reas de oportunidad para la
implantacin de acciones de mejora, el rgano Interno de Control
deber realizar de manera puntual el registro del trmite o servicio
en el que se haya generado la peticin ciudadana.


La Direccin General de Atencin Ciudadana deber
permanentemente:

Verificar que la totalidad de las quejas, denuncias y
peticiones sobre los trmites y servicios remitidas a los
rganos internos de control se encuentren correctamente
registradas en el SEAC;

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Constatar que los rganos internos de control cumplan con
los plazos y trminos establecidos en estos lineamientos y
dems normatividad aplicable, as como con el registro de
las actuaciones y promociones realizadas en el SEAC;

Generar semanalmente un listado de aqullas
inconsistencias que detecte, con el fin de efectuar las
conciliaciones procedentes con los rganos internos de
control y, en su caso, de los supervisores regionales, a
efecto de mantener actualizado en el SEAC, y

Emitir un reporte mensual por rgano interno de control y
por supervisor regional, que contenga la situacin de cada
una de las quejas, denuncias y peticiones que se
encuentren en el mbito de su competencia, a efecto de
verificar su avance y tomar oportunamente las medidas que
se requieran para su debida atencin.


El plazo de 2 das hbiles comenzar a correr a partir del
da siguiente de la fecha en la que el rgano interno de
control lo haya recibido;

Las modificaciones que requieran efectuarse a los registros
de las quejas, denuncias o peticiones sobre los trmites y
servicios en el SEAC, debern sustentarse con las causas o
motivos que las originan y someterse a la consideracin de
la Direccin General de Atencin Ciudadana;

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El registro de los movimientos realizados deber enviarse
los viernes de cada semana, a travs de medios
electrnicos a la Direccin de Informtica y Evaluacin de la
Direccin General de Atencin Ciudadana. En caso de que
dicho da sea inhbil, la informacin deber enviarse al da
hbil siguiente;

El responsable de la operacin del SEAC, deber conciliar
con Direccin General Adjunta de Normatividad y Consulta
de la Direccin General de Atencin Ciudadana, en un plazo
no mayor de 10 das hbiles contados a partir de la fecha
de recepcin de la informacin, los movimientos a que se
refiere el punto anterior;

Se deber designar, en un plazo no mayor de 2 das hbiles
a partir de la fecha de recepcin de una queja, denuncia o
peticin sobre los trmites y servicios, al encargado de
llevar a cabo su investigacin o gestin, respectivamente,
hasta su conclusin;

En caso de ser necesario, la Direccin de Difusin y
Asesora podr convocar a los rganos internos de control,
a reuniones de depuracin de la informacin del SEAC. Los
acuerdos que en ellas se adopten, se atendern en los
plazos y trminos que para tal efecto se establezcan en la
minuta que se levante;

El registro de los expedientes integrados por el rea de
auditoria con presuntas irregularidades administrativas,
deber realizarse directamente en el sistema electrnico del
rea de responsabilidades, y

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Las modificaciones a los registros en el SEAC debern
ser solicitadas por escrito y correo electrnico a la
Direccin de Tecnologa y Sistemas, (direccin
electrnica), quien en un plazo de 2 das hbiles
contados a partir de la fecha de recepcin, se pondr en
contacto con el solicitante a efecto de tramitar el
requerimiento.

A toda queja, denuncia o peticin sobre los trmites y servicios se
le asignar un nmero de expediente, el cual se integrar por dos
letras, de acuerdo a su clasificacin, seguido del nmero
consecutivo que le corresponda, el ao de captacin y tres
posiciones ms para el control interno. Las letras se asignarn
conforme a lo siguiente:

a) Queja contra el servidor pblico: QU;
b) Denuncia contra el servidor pblico: DE;
c) Seguimiento de Irregularidad: SI;
d) Solicitud SO;
e) Sugerencia: SU;
f) Reconocimiento: RE.

5. De la remisin de las quejas, denuncias y peticiones

La instancia captadora, identificar la autoridad competente para
conocer de una queja, denuncia o peticin sobre los trmites y
servicios de que se trate y la turnar de inmediato para su
tramitacin, cuando el asunto no sea de su competencia.

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5.1 De la determinacin de competencia por parte de la
Direccin General de Atencin Ciudadana
La Direccin General de Atencin Ciudadana, a travs de la
Direccin General Adjunta de Atencin Ciudadana o de los
supervisores regionales, con base en el anlisis de los hechos,
trmites y servicios, o de la adscripcin de los servidores pblicos
involucrados, determinarn el rgano interno de control
competente para darles atencin

Las quejas, denuncias y peticiones que resulten competencia de
otros Poderes, Instituciones y personas de derecho pblico de
carcter federal con autonoma derivada de la Constitucin, se
turnarn a estas instancias directamente para su trmite.

Cuando las peticiones se refieran a trmites y servicios del mbito
federal, se clasificarn por dependencia, entidad o Procuradura
General de la Repblica y tipo de servicio y se remitirn al rgano
interno de control correspondiente para su atencin.

5.2 De la determinacin de competencia por parte de los
rganos Internos de Control

El rgano interno de control deber analizar las quejas, denuncias
y peticiones sobre los trmites y servicios que reciba, a efecto de
determinar si stas corresponden a circunstancias relativas a la
propia dependencia, entidad o a la Procuradura General de la
Repblica, o a hechos de servidores pblicos adscritos a las
mismas. Si derivado del proceso de investigacin se llegara a
concluir la incompetencia para conocer del asunto, se remitir a la
autoridad competente.

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Cuando, el rgano interno de control se declare incompetente para
dar inicio o seguir conociendo de la investigacin de una queja,
denuncia o peticin, deber ordenar en el acuerdo respectivo la
remisin del expediente al rgano interno de control, a los Poderes
Judicial o Legislativo Federales, Gobiernos Locales o Municipales o
las personas de derecho pblico de carcter federal con autonoma
derivada de la Constitucin, o a la autoridad que sea competente
en materia de responsabilidades administrativas, anexando el
expediente de la queja o denuncia.

Cuando un rgano interno de control decline a favor de otro la
competencia para conocer de una queja, denuncia o peticin, y
este ltimo no la acepte; se deber remitir el expediente a la
Direccin General de Atencin Ciudadana a efecto que de que
gestione ante el Titular de la Secodam, el acuerdo que determine
cual ser el rgano interno de control que deber conocer del
asunto.

Las quejas, denuncias o peticiones sobre los trmites y servicios
que se reciban a travs de la bitcora de la Direccin General de
Atencin Ciudadana, se analizarn para su clasificacin y
determinacin de competencia y, previo registro en el SEAC, se les
dar el trmite que corresponda

5.3 De la determinacin de competencia por parte de los

Cuando los supervisores regionales reciban quejas, denuncias o
peticiones sobre trmites y servicios de la competencia de las
autoridades locales, las turnarn directamente a las Contraloras
Estatales, y lo harn del conocimiento de la Direccin General
Adjunta, de la Direccin General de Atencin Ciudadana.

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Cuando la queja, denuncia o peticin sobre trmites o servicios
captadas correspondan al mbito de competencia de otro
supervisor regional, se deber turnar a la Direccin General
Adjunta de Atencin Ciudadana a efecto de que la remita a la
instancia correspondiente

5.4 Bitcora Electrnica

a) Previo a su envo a la instancia competente, las quejas,
denuncias o peticiones sobre trmites y servicios se
registrarn en el SEAC, y se asentarn los siguientes datos:
Instancia a la que se remite;
Fecha de envo;
Seguimiento que se dar;
Nmero de bitcora en la que se remite y periodo que
comprende;
Responsable del envo, y
Nmero de hojas que integran el expediente.

b) La Direccin General de Atencin Ciudadana a travs de la
Direccin General Adjunta de Atencin Ciudadana, integrar
una bitcora por tipo de competencia, en donde se asentar:
Otros poderes, instituciones y rganos autnomos
Gobiernos estatales o municipales, y
rganos internos de control de las dependencias,
entidades federales o Procuradura General de la
Repblica.

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c) La bitcora documental deber contener los siguientes datos:
Nombre de la instancia competente a la que se remite;
Periodo que comprende;
Nmero de bitcora;
Fecha de elaboracin;
Nmero de folio de cada una de las peticiones;
Nmero de oficio de remisin;
Nombre de cada uno de los interesados.
Nmero de hojas que integran cada expediente y, en su
caso, anexos que se incluyen;
Fecha de recepcin, y.

d) Las quejas, denuncias y peticiones sobre los trmites y
servicios se remitirn al rgano Interno de Control
competente, mediante bitcora electrnica los lunes de cada
semana, debiendo recoger el soporte documental al da hbil
siguiente, previa confirmacin telefnica con el subdirector
especializado que corresponda.

En lo que corresponde a los rganos Internos de Control forneos,
el soporte documental ser enviado por la Direccin General
Adjunta de Atencin Ciudadana al da siguiente del envi de la
bitcora electrnica, a travs del servicio postal.

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El rgano Interno de Control deber elaborar el acuerdo de inicio
dentro de los 2das hbiles siguientes a aquel en que se cuente con
el soporte documental del asunto recibido por bitcora electrnica.

Por cada bitcora deber recabarse acuse de recibo, para su
seguimiento.

Lineamientos y criterios tcnicos y operativos III
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CAPTULO III

En trminos de lo dispuesto por los artculos 20 de la Ley Federal
de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos,
37 fraccin XVII de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica
Federal, 62, fraccin I de la Ley Federal de las Entidades
Paraestatales, 31, fraccin II y 47, fraccin III, numeral 1, fraccin
IV, inciso c), numeral 1, y fraccin V, del Reglamento Interior de la
Secretara de Contralora y Desarrollo Administrativo; la Direccin
General de Atencin Ciudadana, los rganos internos de control y
supervisores regionales, tienen la atribucin de practicar las
investigaciones necesarias para esclarecer los hechos motivo de las
quejas y denuncias.

En virtud de lo anterior, y con el propsito de homogeneizar el
procedimiento de investigacin, conforme al cual los rganos
internos de control desarrollen sus procedimientos en esta materia,
se considera indispensable el establecimiento de criterios que
permitan dar agilidad, uniformidad y congruencia a las
investigaciones, como soporte para la determinacin de presuntas
responsabilidades e inicio, en su caso, del procedimiento
administrativo disciplinario.

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1. Autoridades facultadas para investigar


Cualquiera que sea el medio o instancia de captacin, los rganos
internos de control estarn obligados a analizar las quejas,
clasificarlas, registrarlas y darles el trmite que corresponda, segn
la naturaleza de los actos o hechos de que se trate.
Los rganos internos de control analizarn el expediente integrado
por los supervisores regionales y realizarn las diligencias que
resulten pertinentes para complementar o ampliar, en su caso, las
actuaciones de investigacin.

En la etapa de investigacin, se deber admitir cualquier medio de
conviccin conducente al esclarecimiento de los hechos, siempre y
cuando no contravenga la ley, la moral o las buenas costumbres.

Toda vez que las actuaciones que desarrolla el rgano interno de
control en la etapa de investigacin son de carcter interno y
versan exclusivamente sobre los hechos denunciados, no se
expedirn copias del expediente


Adems de la captacin de las quejas y denuncias, en ejercicio de
la atribucin conferida por los artculos 47, fraccin V y 31, fraccin
II del Reglamento Interior de la Secodam, los supervisores
regionales practicarn las investigaciones que se requieran para
esclarecer los hechos motivo de la queja y denuncia.

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Lo anterior, agotando las acciones de investigacin en su
circunscripcin territorial, a efecto de proporcionar al rgano
interno de control que corresponda, los elementos necesarios para
determinar o no la probable responsabilidad de los servidores
pblicos o, en su caso, el archivo por falta de elementos,
incompetencia o improcedencia.

El supervisor regional deber allegarse de los medios de prueba
conducentes al esclarecimiento de los hechos motivo de la queja,
denuncia, o peticin sobre los trmites y servicios, siempre y
cuando no contravengan la ley, la moral o las buenas costumbres

2. Elementos de la Queja y Denuncia

2.1 Queja y denuncia como acto jurdico

a) Es la manifestacin de la voluntad expresada por una
persona, encaminada a provocar o producir efectos de
derecho

b) La queja o denuncia deber estar soportada por elementos o
indicios que permitan a la autoridad llevar a cabo las
investigaciones.

c) En la queja o denuncia se debern expresar las circunstancias
de tiempo, lugar y modo de ejecucin del hecho que se
presume irregular, en que se encuentre involucrado un
servidor pblico.

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d) Ser responsabilidad del rgano interno de control, verificar
que las quejas y denuncias renan los elementos descritos es
decir:
Que exista la voluntad libre del interesado, sea persona
fsica o moral, siempre que la primera no se encuentre
afectada de sus facultades mentales o en estado de
interdiccin;
Que esa voluntad se manifieste con la formulacin o
presentacin de la queja o denuncia, y
Que se formule con el propsito de hacer del conocimiento
de la autoridad, la conducta presuntamente irregular en
que incurri un servidor pblico en el desempeo de su
empleo, cargo o comisin; sealando las circunstancias de
tiempo, lugar y modo de ejecucin, con el fin de generar
efectos de derecho

3. Acuerdo de Inicio
El rgano interno de control deber realizar un anlisis general de
la queja o denuncia captada para establecer su competencia para
conocer del asunto. Una vez determinada su competencia,
elaborar el Acuerdo de Inicio en el que describir el fundamento
jurdico para conocer del asunto, e iniciar, formalmente la etapa
de investigacin, vinculando al servidor pblico involucrado con
esta instancia, y adquiriendo la obligacin de tramitar dichas
quejas y denuncias hasta su conclusin; dictando, cuando as
proceda, el Acuerdo de Acumulacin.

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El Acuerdo de Inicio deber elaborarse dentro de los 2 das hbiles
siguientes al del registro de la queja o denuncia en el SEAC, y
deber contener:
a) Lugar y fecha de elaboracin;
b) Nombre del quejoso o denunciante;
c) Nombre y cargo del servidor pblico involucrado;
d) Resumen de los hechos motivo de la queja o denuncia, en el
que se destaquen los aspectos ms relevantes;
e) Fundamento jurdico en el que se sustenta la competencia del
rgano interno de control para conocer del asunto;
f) Determinacin del inicio de la investigacin de la queja o
denuncia;
g) Orden de registro del mismo en el SEAC;
h) Descripcin de las acciones y lneas de investigacin que se
consideren necesarias para el esclarecimiento de los hechos,
y
i) Firma del servidor pblico facultado para la formulacin del
acta, de las personas que hubieren intervenido en ella, y en
su caso, de dos testigos de asistencia
En caso de que, derivado de los avances en la investigacin, se
requiera realizar acciones distintas a las que se dispusieron en el
acuerdo de inicio o se presenten circunstancias que impidan
realizar las ya acordadas, que imposibiliten la continuacin de las
iniciadas, se debern describir dichas circunstancias y razonar el
acuerdo que al efecto se emita, determinando lo que en derecho
proceda

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Los supervisores regionales dictarn el Acuerdo de Inicio, una vez
realizado el anlisis general de la queja o denuncia, en el que
establecern el fundamento de su actuacin, las caractersticas de
la queja o denuncia y las acciones con las que iniciar formalmente
la etapa de investigacin, mismo que deber elaborarse dentro de
los 2 das hbiles siguientes a partir del registro de la queja o
denuncia en el SEAC, y contendr:

a) Lugar y fecha de elaboracin;
b) Nombre del quejoso o denunciante;
c) Nombre y cargo del servidor pblico involucrado;
d) Resumen de los hechos motivo de la queja o denuncia, en el
que se destaquen los aspectos ms relevantes;
e) Fundamento jurdico de la actuacin;
f) Determinacin del inicio de la investigacin de la queja o
denuncia;
g) Orden de registro en el SEAC;
h) Descripcin de las acciones y lneas de investigacin que se
consideren necesarias para el esclarecimiento de los hechos,
y
i) Firma del servidor pblico facultado para la formulacin del
acta, de las personas que hubieren intervenido en ella, y en
su caso, de dos testigos de asistencia

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4. Particularidades de la queja y denuncia

4.1 Ratificacin

No ser requisito indispensable para la tramitacin e investigacin
de una queja o denuncia su ratificacin. Ninguna queja o denuncia
que cuente con elementos suficientes para su procedencia se
archivar por falta de inters o desistimiento del ciudadano.

4.2 Ampliacin

Se podr solicitar la ampliacin de la informacin proporcionada en
la queja o denuncia, a efecto de allegarse de ms elementos de
prueba por parte del interesado, con el fin de facilitar el
esclarecimiento de los hechos.

4.3 Desistimiento

En el rgimen de responsabilidad administrativa de los servidores
pblicos, el desistimiento presentado por el quejoso o denunciante
no tendr ningn efecto en el procedimiento de investigacin, toda
vez que la tramitacin de las quejas y denuncias que cuenten con
elementos, se deber realizar de oficio.

Lo anterior, en virtud de que las normas que integran esta materia
son de inters pblico y no reconocen ni tutelan intereses
particulares, pues a los particulares no les asiste el derecho de
solicitar a la autoridad se abstenga de llevar a cabo las actuaciones
a que est obligada o a exigirle acte en forma determinada.

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4.4 La posible comisin de un delito

Cuando de los hechos expuestos en la queja o denuncia en contra
de servidores pblicos, se infiera la posible comisin de un delito,
se deber hacer del conocimiento de la autoridad competente.

Los supervisores regionales adicionalmente darn aviso a la
Direccin General de Atencin Ciudadana.

La Direccin General de Atencin Ciudadana deber hacerlo del
conocimiento del rgano interno de control.

En aquellos casos en los que el rgano interno de control infiera la
posible comisin de un delito proceder en los trminos que
disponen los artculos 47, fraccin III, numeral 9 del Reglamento
Interior de la Secodam y 19 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos.

4.5 Prescripcin

Se aplicar lo dispuesto en el artculo 34 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos.

Cuando por causas imputables a un servidor pblico encargado de
la investigacin de una queja o denuncia se produzca la inactividad
procesal y con ello se ocasione la prescripcin de la facultad de la
Secretara de la Funcin Pblica para imponer sanciones, deber
ser comunicado a la autoridad competente por quien lo haya
detectado, con el fin de que le sea iniciado el procedimiento
administrativo de responsabilidades y se le impongan las sanciones
que en derecho procedan.

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a) Direccin General de Atencin Ciudadana y

La Direccin General de Atencin Ciudadana y los supervisores
regionales debern verificar la fecha en que ocurrieron los hechos
denunciados, a efecto de agilizar su trmite y remisin a la
autoridad competente para que esta determine lo que en derecho
proceda.

b) rganos Internos de Control

El rea de quejas recibir y registrar en el SEAC las quejas y
denuncias, en caso de detectar una posible prescripcin de la
facultad de la Secodam para sancionar los hechos que las motivan,
deber turnarlas al titular del rgano interno de control o al de
responsabilidades, quienes sern la instancia competente para
determinar si dicha facultad se encuentra prescrita o no.

4.6 Acumulacin

La acumulacin de expedientes slo aplica para los rganos
internos de control, y proceder cuando existan varios
procedimientos de investigacin que puedan ser resueltos en solo
acto, relacionados con un mismo servidor o grupo de servidores
pblicos y sobre los mismos hechos o conexos que originaron las
quejas o denuncias presentadas; en razn de ello, el rgano
interno de control, de estimarlo conveniente, podr hacer uso de
esta figura jurdica

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El rgano interno de control deber verificar si existen quejas o
denuncias presentadas con anterioridad respecto a los mismos
hechos que se encuentren en proceso de investigacin, a efecto de
identificar y determinar, en su caso, la acumulacin, misma que se
deber acordar en el Acuerdo de Inicio; para tal efecto, integrar
las promociones y actuaciones realizadas al expediente de mayor
antigedad, para continuar con su trmite.

4.7 Integracin

Independientemente de lo anterior, cuando en el rgano interno de
control se reciba un mismo escrito de queja o denuncia, que
hubiera sido presentado ante diversas instancias, se debern
agregar todos ellos mediante un acuerdo de trmite al expediente
de la que primeramente se recibi.

4.8 Queja o denuncia annima

Cuando una queja o denuncia no contenga los datos o indicios que
permitan establecer la presunta responsabilidad de un servidor
pblico, se emitir acuerdo de improcedencia.

Las denuncias o quejas annimas que se reciban debern
registrarse en el SEAC; y slo procedern si se acompaan de
elementos probatorios suficientes o informacin que permita a la
autoridad ante la que se presenta, dar inicio a la fase de
investigacin.

La instancia captadora no estar obligada a comunicar los acuerdos
que emita derivados de una queja o denuncia annima, cuando no
se hayan proporcionado datos suficientes que permitan la
comunicacin con el interesado.

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Cuando una queja o denuncia no contenga los datos o indicios que
permitan establecer la presunta responsabilidad de un servidor
pblico, se emitir acuerdo de improcedencia.

4.9 Queja o denuncia presentada en los medios de
comunicacin

Se tramitaran nicamente cuando los hechos denunciados
contengan datos o indicios susceptibles de acreditarse mediante la
investigacin correspondiente; en caso contrario y tratndose de
quejas o denuncias relevantes, de alto impacto o reincidentes, el
rgano Interno de Control deber hacerlas del conocimiento del
rea de la dependencia, entidad o Procuradura General de la
Repblica en la que se hayan generado, a efecto de que, en su
caso, se adopten las medidas preventivas, correctivas o las acciones
de mejora que procedieren cuando la peticin ciudadana se refiera
a trmites o servicios.

5. Duracin de la investigacin


Inicio de la Investigacin

El trmino para la investigacin de quejas o denuncias, deber
atender a principios de oportunidad, celeridad, transparencia,
eficacia y eficiencia y, se medir conforme a los estndares
establecidos por la Direccin General de Atencin Ciudadana y la
Coordinacin General de rganos de Vigilancia y Control.

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Ningn expediente deber presentar inactividad procesal por ms
de 30 das naturales. No se considerarn en este supuesto, los
casos en los que por la naturaleza del asunto que se trate, se haya
requerido la actuacin de una autoridad distinta a la dependencia o
entidad en la que se encuentre el rgano Interno de Control que
conoce del asunto, o bien cuando se refiera a la prctica de una
auditoria.


El supervisor regional en un trmino, que no exceder de 30 das
hbiles posteriores a la presentacin de la queja o denuncia,
deber integrar y sustentar debidamente el expediente junto con
sus actuaciones y promociones, y lo remitir a la Direccin General
de Atencin Ciudadana, para que sta a travs de la Direccin
General Adjunta de Atencin Ciudadana lo enve al rgano interno
de control competente.

6. Acuerdos de trmite

Se consideran como tales, aquellos que se emiten con motivo de la
recepcin de una promocin para hacer constar la misma,
cualquier determinacin procedimental, o cualquier otro aspecto o
actuacin que la autoridad conocedora del asunto deba motivar y
fundar. En dichos acuerdos se podr hacer referencia a una o ms
promociones o actuaciones.

Tratndose de acuerdos de trmite con motivo de la recepcin de
alguna promocin, stos debern emitirse en un plazo que no
exceder de 3 das hbiles posteriores al de su recepcin.

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7. Integracin del expediente

Toda documentacin que se integre al expediente deber estar
foliada y archivada conforme a la fecha de su recepcin, de tal
manera que la ltima actuacin quede debajo de las realizadas con
anterioridad, y as sucesivamente. Dicho expediente deber estar
debidamente sujetado, a efecto de evitar el fcil desprendimiento
de las hojas.

En aquellos casos en que las hojas de un expediente se encuentren
ordenadas en sentido inverso, con el fin de evitar sustraccin de
las hojas, se deber continuar en el orden que hasta el momento
tienen.

8. Solicitud de informacin

8.1 rganos Internos de Control y Supervisores Regionales

En el requerimiento de informacin por parte del rgano interno de
control o del supervisor regional en el proceso de investigacin, se
deber tener presente que los servidores pblicos deben observar
lo dispuesto en el artculo 8, fraccin XVI y 20 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos, el
cual establece la obligacin de atender con diligencia las
instrucciones, requerimientos y resoluciones que reciba de la
Secretara de la Contralora, conforme a la competencia de sta.

Cuando se tenga identificado al servidor pblico involucrado, el
rgano interno de control o el supervisor regional solicitar del
mismo, a la dependencia o entidad de que se trate, o a la
Procuradura General de la Repblica, la siguiente informacin:

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a) Empleo, cargo o comisin que se encuentra desempeando;
b) rea de adscripcin;
c) Domicilio laboral y personal;
d) Antigedad y, en su caso, cargos que ha desempeado en la
institucin, con fechas de movimientos, y
e) Los dems elementos que permitan conocer su situacin
laboral.

El rgano Interno de Control, previa determinacin de que el
asunto de que se trata cuenta con los elementos para su remisin
al rea de responsabilidades, verificar en sus registros, y en
segunda instancia en los registros de la SFP, si el servidor pblico
involucrado, ha sido sancionado administrativamente, o fue
encontrado responsable, sin haber aplicado sancin alguna.

En caso de no recibir respuesta, el supervisor regional, deber
solicitar la intervencin del superior jerrquico del responsable a
efecto de obtener la informacin solicitada, debiendo comunicar
dicha situacin a la Direccin General de Atencin Ciudadana, a
efecto de que sta realice ante la autoridad competente las
gestiones conducentes para el fincamiento de responsabilidades a
que haya lugar.

Tratndose de los rganos internos de control, se deber solicitar
la intervencin del superior jerrquico y comunicar tal situacin al
rea de responsabilidades para que sta inicie el procedimiento
administrativo correspondiente.

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Si las circunstancias de captacin de la queja o denuncia requieren
de la aportacin de elementos o informacin a cargo de
autoridades de otras dependencias, entidades y la Procuradura
General de la Repblica, se solicitar la informacin necesaria para
llegar al esclarecimiento de los hechos.

9. Citatorio

El rgano Interno de Control se abstendr de citar al servidor
pblico involucrado durante el desahogo de la investigacin, salvo
en casos excepcionales en los que por la naturaleza del asunto se
justifique la comparecencia de ste, a fin de complementar las
actuaciones del expediente, en cuyo caso, no se deber encuadrar
la presunta irregularidad que se le atribuye en alguna de las
conductas sancionables previstas en la Ley de la materia.


Los rganos internos de control, de acuerdo con las caractersticas
y naturaleza de los hechos motivo de la queja o denuncia, o
cuando as lo requieran, podrn citar al servidor pblico
involucrado, para el desahogo de una o varias diligencias de
carcter administrativo, con el fin de que aporte elementos que
permitan determinar la existencia o no de presuntas
responsabilidades, as como para que manifieste lo que a su
derecho convenga sobre los mismos; para ello, el requerimiento
deber hacerse por oficio, debidamente fundado y motivado. Dicho
citatorio deber estar fundado en los trminos que establecen los
artculos 16 Constitucional, 8, fraccin XVI y 20 de la Ley Federal
de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos,

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37 fraccin XVII de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica
Federal, 62 fraccin I de la Ley Federal de las Entidades
Paraestatales, en su caso y, 47 fraccin III, numeral 1 y fraccin
IV, inciso c), numeral 1 del Reglamento Interior de la Secretara de
Contralora y Desarrollo Administrativo.

En el oficio citatorio, el rgano interno de control deber describir,
los hechos motivo de la queja o denuncia, la autoridad ante la que
deber comparecer, as como el lugar, la fecha y hora en que
deber presentarse. En caso de que comparezca con persona de su
confianza y solicite se le d participacin, se le dar la intervencin
que proceda y se har constar en el acta que la efecto se formule.

Cuando de las investigaciones realizadas se determine la necesidad
de citar nuevamente al servidor pblico involucrado en una queja o
denuncia podr emitirse un nuevo citatorio.


Los supervisores regionales podrn citar en casos excepcionales a
una diligencia de investigacin al servidor pblico involucrado,
cuando ste deba aportar informacin necesaria de la que carezca
el propio supervisor regional en la integracin de la queja, o
denuncia con objeto de que declare en relacin con los hechos
motivo de la queja o denuncia y exprese lo que a su derecho
convenga.

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Dicho citatorio deber estar fundado en los trminos que
establecen los artculos 16 Constitucional, 37, fraccin XVII de la
Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal, 3, fraccin III,
8, fraccin XVI y 20 de la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos; 31, fraccin II y 47,
fraccin V del Reglamento Interior de la Secodam.

10. Notificacin

La notificacin es el acto mediante el cual la autoridad
investigadora hace del conocimiento del servidor pblico o de una
unidad administrativa, entre otros, una determinacin
administrativa con las formalidades legales preestablecidas, para
los efectos jurdicos a que haya lugar.

Tanto los rganos internos de control como los supervisores
regionales, cuando citen al servidor pblico involucrado, podrn
realizar la notificacin de forma personal, por medio de su superior
inmediato, por correo certificado, con acuse de recibo, o por
cualquier otro medio, siempre y cuando se recabe constancia que
acredite fehacientemente que se recibi el citatorio.

El servidor pblico involucrado deber comparecer al quinto da
hbil contado a partir de la fecha de la notificacin del citatorio.

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11. Comparecencia

La comparecencia se deber realizar en horas y das hbiles para la
dependencia o entidad de que se trate o para la Procuradura
General de la Repblica. No obstante ello, cuando se requiera
practicar o continuar diligencias en horas y das inhbiles la
autoridad investigadora deber acordar lo conducente, de
conformidad con lo dispuesto en la Norma que regula las jornadas
y horarios de labores en la Administracin Pblica Federal
Centralizada, publicada en el Diario Oficial de la Federacin, el 15
de marzo de 1999 y el Oficio Circular de la Secodam nmero
SP/100/0574/99 de fecha 24 de marzo del mismo ao.

Cuando el servidor pblico involucrado se presente con motivo de
la citacin, se le har saber detalladamente el motivo de la queja o
denuncia y se pondrn a su disposicin, para consulta, las
constancias que obren en el expediente respectivo; se le solicitar
manifieste lo que le conste de los hechos que se investigan y, en
su caso, se le har saber su derecho para aportar los elementos
con que soporte su dicho, a efecto de integrar la investigacin.

Lo manifestado en la comparecencia por el servidor pblico
involucrado en la queja o denuncia se har constar en el Acta de
Comparecencia que se elabore al efecto.
En el Acta de Comparecencia se deber asentar:
a) Lugar, fecha y hora de inicio de la comparecencia;
b) Nombre y cargo del servidor pblico ante el que se desahoga
la diligencia y fundamento de su actuacin;
c) Datos generales del servidor pblico involucrado;
d) Identificacin oficial con que se acredita;

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e) Exhortacin para conducirse con verdad;
f) Motivo de la comparecencia;
g) Manifestaciones efectuadas por el servidor pblico
involucrado en la queja o denuncia y, en su caso, de la
persona que lo asiste en la diligencia;
h) Hora de trmino del acta, y
i) Firmas de las personas que hubieran intervenido en ella, y en
su caso, de dos testigos de asistencia.

Durante la comparecencia, el personal actuante en la investigacin,
podr formular preguntas al servidor pblico denunciado sobre los
hechos, para lo cual:
a) Formular las preguntas en trminos claros y precisos;
Una pregunta no deber contener ms de un hecho;
b) Las preguntas se debern formular sin inducir la respuesta, y
c) Debern ser suficientes para que la autoridad cuente con la
mayor informacin para llegar a la verdad jurdica de los
hechos que se estn investigando.

Cuando existan dos o ms servidores pblicos involucrados, podr
citrseles a comparecer el mismo da, pero debern adoptarse las
providencias necesarias para impedir que se comuniquen entre s o
a travs de otra persona antes o durante la comparecencia.

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Durante la comparecencia del servidor pblico involucrado, se le
har saber su derecho para aportar los elementos con que soporte
su dicho, a efecto de integrar la investigacin y determinar la
posible existencia o no de responsabilidades que ameriten
continuar con la investigacin, concluir la misma o enviar el
expediente al rea de responsabilidades, para la intervencin que
en derecho le corresponda.

Cuando el servidor pblico involucrado ofrezca durante la
comparecencia cualquier tipo de prueba quedar asentado en el
acta que al efecto se levante, la cual podr tenerse por ofrecida en
ese mismo acto o en acuerdo por separado, en el caso de los
supervisores regionales le harn saber al compareciente que su
admisin y desahogo estarn a cargo del rgano interno de
control.

12. La no Comparecencia

Si el servidor pblico involucrado no comparece el da y hora
sealados en el citatorio, se proceder a elaborar la Constancia de
no Comparecencia, en la cual se asentarn los siguientes datos:
a) Lugar, fecha y hora del inicio de la diligencia;
b) Autoridad actuante;
c) Nombre de los testigos de asistencia;
d) Nombre y cargo del servidor pblico involucrado;
e) Nmero de oficio del citatorio y fecha del acuse de recibo;
f) El sealamiento de la no comparecencia y el tiempo de
espera, y
g) Hora de trmino y firma del acta.

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Cuando el servidor pblico denunciado no asista a la
comparecencia, la autoridad investigadora podr emitir, al da
siguiente hbil del trmino del plazo, un segundo y ltimo citatorio;
a fin de que se presente en un lapso no mayor de 3 das hbiles
contados a partir de la fecha de notificacin del citatorio.

13. Acuerdo de Conclusin


Una vez finalizadas las actuaciones de investigacin, recabadas,
desahogadas y valoradas las pruebas y dems documentacin
complementaria, se concluir esta etapa, para lo cual se emitir
cualquiera de los siguientes acuerdos:

a) Archivo por falta de elementos:
Proceder, cuando del anlisis de la queja o denuncia se
determine que los elementos que se aportaron, recopilaron u
ofrecieron y desahogaron durante el desarrollo de la
investigacin no se consideran suficientes para concluir la
presunta responsabilidad del servidor pblico involucrado

b) Remisin del expediente al rea de responsabilidades:
Cuando de la investigacin, se deriven elementos suficientes
para determinar presuntamente el incumplimiento de las
obligaciones del servidor pblico, de acuerdo con lo dispuesto
por la Ley de la materia, se turnar al rea de
Responsabilidades el asunto para los efectos legales a que
haya lugar.

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La remisin del expediente al rea de responsabilidades estar
sujeta al cumplimiento de los requisitos y formalidades que se
establecen en el Captulo V de los presentes lineamientos.

De la misma forma, en cualquier momento de la etapa de
investigacin, cuando as proceda, podr concluirse la misma
mediante la emisin de los siguientes Acuerdos:

c) Incompetencia: Es la determinacin emitida por el rgano
interno de control, en el sentido de abstenerse de conocer
de la queja o denuncia, por carecer de facultades para ello,
en virtud de la adscripcin del servidor pblico, del rea
administrativa o de la institucin involucrada. En este caso
se deber remitir el asunto al rgano interno de control
competente.

13.2 Conclusin por improcedencia

El acuerdo de improcedencia se emitir en aqullos casos en los
que la queja o denuncia presentada no contenga los datos o
indicios que permitan advertir la presunta responsabilidad del
servidor pblico; es decir, que no cuente con elementos mnimos
que permitan material y jurdicamente iniciar su investigacin, y
que adicionalmente concurra cualquiera de los siguientes
supuestos:
1. Que sea annima y sin datos de localizacin del quejoso o
denunciante.
2. Que habindose proporcionado nombre del quejoso o
denunciante, no se cuente con datos de localizacin.
3. Que habindose proporcionado nombre y datos de
localizacin, stos resulten falsos.

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4. Que siendo contactable el quejoso o denunciante no
atienda el requerimiento de informacin adicional
realizado por el rgano Interno de Control.

Cuando una queja o denuncia no cuente con datos o indicios que
permitan advertir la presunta responsabilidad del servidor pblico y
exista posibilidad de contactar con el quejoso o denunciante, el
rgano Interno de Control dentro de los 5 das hbiles posteriores
a la fecha de recepcin de la queja o denuncia, deber requerirlo a
efecto de que, en un plazo no mayor a 10 das hbiles contados a
partir de la fecha de notificacin del requerimiento, aporte mayores
datos en relacin con su queja o denuncia; vencido este plazo sin
que atienda el requerimiento, o bien la informacin proporcionada
no aporte mayores elementos que los originalmente aportados, se
proceder a emitir el acuerdo de improcedencia.

La aplicacin de la figura de la improcedencia se fundar en lo
dispuesto por el artculo 10 de la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos, por lo que nicamente
ser utilizada en los casos en los que los hechos denunciados
hayan ocurrido con posterioridad a la entrada en vigor de esta Ley,
as como para aquellos en los que no se pueda determinar la fecha
de comisin de las presuntas irregularidades.

El acuerdo de improcedencia estar debidamente fundado y
motivado, acreditndose de manera fehaciente que conforme las
constancias que integran el expediente respectivo resulta jurdica y
materialmente imposible iniciar una investigacin. De existir una
sola lnea de investigacin que permita establecer la presunta
responsabilidad del servidor pblico denunciado, deber
proseguirse con sta a efecto de determinar lo que en derecho
proceda.

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El registro de las improcedencias deber hacerse en el apartado
correspondiente del SEAC. El rgano Interno de Control deber
permanentemente realizar un anlisis de los asuntos que se
concluyan por improcedencia a efecto de identificar reas con
incidencia de quejas o denuncias, que an y cuando no se haya
contado con los datos o indicios necesarios para su investigacin,
puedan reflejar reas de oportunidad, y en cuyo caso, deber
hacerlo del conocimiento del rea de la Dependencia o Entidad
donde se originaron a efecto de que se adopten las acciones
preventivas o correctivas que procedan.

El contenido de los Acuerdos a que se refiere el punto anterior
deber hacerse del conocimiento del quejoso o denunciante. En
dicha comunicacin se asentar:

Nombre y domicilio del quejoso o denunciante;
Nmero de folio y expediente asignado a la queja o
denuncia;
En su caso, descripcin de las causas que originaron la
determinacin de incompetencia o improcedencia;
Descripcin breve del estado en que se encuentra la
investigacin y, en su caso, de manera general, las
actividades que an se encuentran pendientes de
realizar;
Domicilio del rgano interno de control, horario de
atencin, nmero telefnico, rea y persona encargada
de llevar el asunto y a la que deber dirigirse para
informacin, y
Firma del titular del rgano interno de control o del rea
de quejas.

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14. Comunicaciones


La Direccin General Adjunta de Atencin Ciudadana deber
comunicar al promovente en un plazo no mayor de 10 das hbiles
a partir de la recepcin de la queja, denuncia o peticin sobre los
trmites y servicios, la remisin de su asunto a la autoridad
competente.


El rgano interno de control deber comunicar al quejoso o
denunciante:

a) El acuerdo de inicio, dicha comunicacin; deber contener los
siguientes datos:
Fecha de recepcin de la queja o denuncia;
Fecha del acuerdo de inicio;
Nmero de folio y expediente asignado a la queja o
denuncia;
Descripcin de las irregularidades manifestadas;
Domicilio del rgano interno de control, horario de
atencin, nmero telefnico, rea y persona encargada de
llevar el asunto y a la que deber dirigirse para mayor
informacin;

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En caso de ser necesario, se le invitar a comparecer para
ampliar su queja o bien se le requerir que aporte algn
elemento probatorio necesario para la investigacin, y
Firma del titular del rgano interno de control o del rea de
quejas.

Las comunicaciones al interesado debern realizarse y hacerse de
su conocimiento en un plazo no mayor de 10 das hbiles a partir
del da siguiente al en que se elabore el Acuerdo de Inicio,
mediante correo, de manera personal con acuse de recibo, por
Internet, en los trminos en que el interesado lo haya solicitado, o
por cualquier otro medio que permita informarle.

Si la persona que denuncia los hechos presuntamente irregulares
es un especialista en atencin ciudadana, cualquier comunicacin
sobre el estado que guarda el asunto deber informarse al
supervisor regional correspondiente, con copia al especialista en
atencin ciudadana.

b) Los acuerdos de archivo por falta de elementos, de
incompetencia, de improcedencia o, en su caso, de
remisin al rea de responsabilidades;

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El oficio en que se haga referencia al acuerdo de conclusin deber
comunicarse en un plazo no mayor de 10 das hbiles contados a
partir del da siguiente al de la emisin del mismo; de forma
personal, por correo, por Internet o a travs de medios remotos de
comunicacin, siempre que sea posible, con el fin de darles a
conocer al interesado dicho resultado, y al servidor pblico
involucrado nicamente el acuerdo de archivo por falta de
elementos, siempre y cuando as lo solicite y haya comparecido a
las diligencias en que hubiere sido citado por el rgano interno de
control.

La comunicacin a que se refiere el prrafo anterior deber
contener:

Nombre del quejoso o denunciante;
Fecha de recepcin de la queja, denuncia o peticin;
Nmero de folio y expediente asignado;
Descripcin breve del resultado de la investigacin y el tipo
de acuerdo con el que se determin la conclusin de la
misma, y
quejas.

Los acuerdos por los que se concluya la etapa de investigacin
debern registrarse en el Sistema Electrnico de Atencin
Ciudadana (SEAC) en un plazo no mayor de 2 das hbiles
contados a partir del da siguiente de aqul en que se hubieran
emitido

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d) La conclusin del procedimiento administrativo de
responsabilidades, y el sentido de la resolucin.

Una vez que el rea de responsabilidades comunique al rea de
quejas el resultado de su intervencin, sta lo har del
conocimiento del interesado en los siguientes trminos:

Nmero de folio y expediente asignado en el rea de
responsabilidades;
Descripcin breve del sentido de la resolucin, y
quejas.

e) Cualquier otro acuerdo que a juicio del rgano interno de
control deba hacer de su conocimiento.

En aquellos casos en que el interesado solicite de manera verbal o
escrita se le informe del estado que guarda su queja o denuncia, el
rgano interno de control deber informarle tan pronto como sea
posible, pero ello no podr exceder de 10 das hbiles posteriores
al de la recepcin de la solicitud en el rea de quejas.


El supervisor regional, deber comunicar en un plazo no mayor de
10 das hbiles:

a) Acuerdo de inicio, dicha comunicacin deber contener:
Fecha de recepcin de la queja o denuncia;

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Fecha del acuerdo de inicio;
La inscripcin en el Sistema Electrnico de Atencin
Ciudadana, y
En el caso de ser necesario, se le invitar a comparecer
para ampliar los elementos o informacin contenida en su
queja para llevar a cabo la investigacin.

b) La remisin a la autoridad competente que debe de conocer
y resolver respecto de las quejas, denuncias o peticiones
sobre los trmites y servicios; una vez finalizada la ltima
actuacin.

De acuerdo con la informacin contenida en el SEAC, el estado
procesal de su queja o denuncia cuando ste se lo solicite.

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Gestin de las peticiones sobre los trmites y servicios
Lineamientos y criterios tcnicos y operativos IV
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CAPTULO IV


1. Seguimiento de Irregularidad.

La instancia captadora dar trmite a los seguimientos de
irregularidad, para lo cual los clasificar por tipo de servicio e
identificar el rea administrativa competente para conocer y
solventar la irregularidad, efectuando el registro correspondiente
en el Sistema Electrnico de Atencin Ciudadana (SEAC).

Regionales

Cuando la peticin se haya clasificado como seguimiento de
irregularidad, se deber realizar el acuerdo de inicio
correspondiente, dentro de los 2 das hbiles siguientes a su
registro en el SEAC, el cual deber contener el fundamento de
actuacin, resumen de hechos, la necesidad de generar acciones
correctivas y preventivas, rea o instancia competente y
requerimientos para su solventacin.

El requerimiento para la solventacin del seguimiento de
irregularidad se notificar por escrito al rea competente, dentro
de los 2 das hbiles siguientes a la formulacin del acuerdo de
inicio, comunicndole que cuenta con 15 das hbiles a partir de su
recepcin para que informe de las medidas adoptadas o, en su
caso, la atencin que le hubiere brindado con el fin de evitar en lo
sucesivo la irregularidad.

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Si el titular del rea responsable o competente no da respuesta
dentro del trmino a que se refiere el punto anterior, la autoridad
investigadora podr enviar hasta dos oficios recordatorios,
concediendo en cada uno de ellos 3 das hbiles, contados a partir
de su recepcin, para que le sea remitida la respuesta del
requerimiento, hacindole saber la obligacin contenida en los
artculos 8, fraccin XVI y 20 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos; en
caso de no recibir respuesta alguna, deber solicitarse la
intervencin del superior jerrquico para que conozca de dicha
situacin. Tratndose de los rganos internos de control deber
hacerlo del conocimiento del Titular del rea de responsabilidades
para que inicie el procedimiento administrativo disciplinario.

En el caso de los supervisores regionales, debern comunicar dicha
situacin a la Direccin General de Atencin Ciudadana, para que
sta realice las gestiones conducentes ante la autoridad
competente, a efecto de que inicie el procedimiento de
responsabilidades a que hubiere lugar.

El plazo para el envo de los oficios recordatorios no podr exceder
de 3 das hbiles; en el caso del primero, contados a partir de la
fecha de vencimiento del primer requerimiento, y en el caso del
segundo, a partir de la fecha de vencimiento del primer
recordatorio.

La respuesta que d el rea responsable o competente ser
valorada por la instancia investigadora, y ser sta la que
determine si ha sido solventada, solventada parcialmente o no
solventada, mediante el acuerdo correspondiente.

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Cuando se determine que el seguimiento de irregularidad ha sido
solventado, o cuando el rea responsable o competente de dar
respuesta manifieste que no le es posible llevar a cabo acciones
para solucionar la irregularidad, se considerar que se ha dado fin
a la gestin, debindose registrar en el SEAC dicha circunstancia.

Se considera que una irregularidad no ha sido solventada cuando
el rea responsable o competente no d respuesta al requerimiento
efectuado por la instancia investigadora.

Cuando el rea competente o responsable manifieste que algunos
de los seguimientos de irregularidad que se enviaron en el oficio ya
fueron solventados y seale que otros quedan pendientes de
solventacin, se considerar como parcialmente solventado.

La autoridad investigadora, podr verificar que las acciones
establecidas por el rea competente o responsable se hayan
llevado a cabo en la forma en que la misma se comprometi.

En el supuesto de no haberse llevado a cabo las acciones a que se
comprometi el rea responsable o competente, se har del
conocimiento del superior jerrquico para que conozca de dicha
situacin. Tratndose de los rganos Internos de Control deber
hacerlo del conocimiento del Titular del rea de responsabilidades
para que inicie el procedimiento administrativo disciplinario.

En el caso de los supervisores regionales, debern comunicar dicha
situacin a la Direccin General de Atencin Ciudadana, para que
sta realice las gestiones conducentes ante la autoridad
competente, a efecto de que inicie el procedimiento de
responsabilidades a que hubiere lugar.

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Si de la informacin recabada durante el seguimiento de
irregularidad se presume la existencia de responsabilidad
administrativa a cargo de servidores pblicos, la atencin del
asunto deber tramitarse como denuncia en trminos de lo
dispuesto en los presentes lineamientos.

Las acciones de solventacin que efecte el rea responsable o
competente se registrarn en el SEAC en el plazo de 2 das hbiles
y se comunicar al interesado, mediante correo, de manera
personal con acuse de recibo, por Internet, en los trminos en que
el interesado lo haya solicitado, o por cualquier otro medio que
permita informarle el resultado del trmite en un plazo no mayor
de 10 das hbiles posteriores al registro antes sealado y, en su
caso, la verificacin de las acciones por parte de la autoridad
investigadora.

2. Sugerencias, solicitudes y reconocimientos

2.1 rganos Internos de Control y Supervisores Regionales

Los rganos internos de control y los supervisores regionales darn
trmite a las sugerencias para agilizar y mejorar la calidad de los
servicios pblicos federales; a las solicitudes para la ampliacin de
cobertura o la atencin de alguna necesidad en particular y a los
reconocimientos a favor de los servidores pblicos.

Clasificarn las sugerencias, solicitudes y reconocimientos por
unidad administrativa competente y las remitir al rea
responsable dentro de los 2 das hbiles siguientes a su registro en
el SEAC, a fin de que aqulla dictamine las acciones a seguir o, en
su caso, su viabilidad.

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Comunicaran a la unidad administrativa que corresponda el motivo
de la sugerencia o solicitud y le requerir para que en un plazo no
mayor de 15 das hbiles, contados a partir de su recepcin, le
informe de las medidas adoptadas o, en su caso, la atencin que le
hubiere brindado.

Si el titular del rea responsable o competente no da respuesta
dentro del plazo a que se refiere el punto anterior se podr enviar
hasta dos oficios recordatorios, concediendo en cada uno de ellos 3
das hbiles contados a partir de su recepcin, para que le sea
remitida la respuesta, hacindole saber la obligacin contenida en
los artculos 8, fraccin XVI y 20 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos. En
caso de no recibir respuesta alguna, los supervisores regionales
debern solicitar la intervencin del superior jerrquico para que
conozca de dicha situacin y comunicar tal circunstancia a la
Direccin General de Atencin Ciudadana; tratndose de los
rganos internos de control, se deber comunicar al superior
jerrquico y al rea de responsabilidades, para los efectos que en
derecho procedan.

El plazo para el envo de los oficios recordatorios no podr exceder
de 3 das hbiles; en el caso del primero, contados a partir de la
fecha de vencimiento del primer requerimiento, y en el caso del
segundo a partir de la fecha de vencimiento del primer
recordatorio.

Se deber dar seguimiento a las sugerencias y solicitudes, a fin de
conocer sobre las medidas adoptadas por el rea responsable, los
cuales debern se registrados en el SEAC en un plazo de 2 das
hbiles. Asimismo, informar al interesado acerca del trmite y

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respuesta de su peticin en un plazo no mayor de 10 das hbiles a
partir del da siguiente al en que se haya recibido la respuesta de la
unidad administrativa, mediante correo, de manera personal con
acuse de recibo, por Internet, en los trminos en que el interesado
lo haya solicitado, o por cualquier otro medio que permita
informarle.

Cuando se trate de reconocimiento, se llevarn a cabo los trmites
que se requieran para hacerle llegar al servidor pblico
correspondiente dicho reconocimiento, remitiendo copia para su
superior inmediato y para su expediente.

Integracin de expedientes para su turno al rea de Responsabilidades
Lineamientos y criterios tcnicos y operativos V
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CAPTULO V

Integracin de expedientes para su turno al rea de
Responsabilidades

La integracin de un expediente de queja o denuncia lleva implcita
la realizacin de diversas actuaciones o diligencias de carcter
administrativo, que en su conjunto constituyen la etapa de
investigacin.

La investigacin es una parte esencial en la atencin de quejas y
denuncias, toda vez que a partir de las diligencias practicadas y
documentales recabadas, de su anlisis y adecuada valoracin se
podr acreditar o no la irregularidad administrativa y la presunta
responsabilidad del servidor pblico involucrado.

A partir de lo anterior y con el propsito de contar con criterios
uniformes en esta materia, conforme a los cuales los rganos
Internos de Control y los Supervisores Regionales integren
debidamente los expedientes que habrn de sustentar en su caso
la instauracin del procedimiento administrativo disciplinario,
resulta conveniente establecer los requisitos de fondo y forma que
deben ser observados al efecto.

La observancia de lo establecido en este Captulo
presupone la previa determinacin de que el asunto de que
se trate cuenta con los elementos suficientes para
presumir la presunta conducta irregular del servidor
pblico involucrado.

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La remisin de un expediente para iniciar el procedimiento
administrativo de responsabilidades estar condicionada a la previa
calificacin que del mismo se realice en trminos de la Lista de
Verificacin que forma parte del presente Captulo.

1. Formalidades de la queja o denuncia

1.1 Original de la queja o denuncia

Con independencia del medio por el que se haya captado la queja
o denuncia, es conveniente integrar al expediente el original de
sta, a fin de evitar que en caso de impugnacin por parte del
servidor pblico involucrado o denunciado, pueda desacreditarse la
queja o denuncia.

En este sentido, y con el propsito de que la queja o denuncia
debidamente firmada por su suscriptor pueda agregarse al
expediente, se pueden adoptar las siguientes medidas:
a) Cuando la queja o denuncia haya sido presentada va
telefnica, la captacin se realizar en el formato
correspondiente, recabando el mayor nmero de datos
posibles, especialmente los relativos a la localizacin del
quejoso o denunciante, a efecto de que posteriormente y de
ser necesario, pueda ser contactado para la ratificacin y/o
ampliacin de la queja o denuncia.
b) Cuando la queja o denuncia haya sido presentada a travs de
medios electrnicos fax o correo electrnico y el quejoso o
denunciante haya aportado sus datos de localizacin, podr ser
requerido en cualquier momento para que se presente a
firmarla, ratificarla o ampliarla, en caso de que existan
elementos suficientes y pertinentes para enviar el expediente al
rea de Responsabilidades.

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c) En caso de que no sea posible obtener la firma o ratificacin de
la queja o denuncia, o cuando sta se presente de manera
annima pero en ella se hayan aportado los elementos
suficientes para investigarla y como resultado de su
investigacin se determine procedente turnarla para la
iniciacin del procedimiento administrativo disciplinario, el
rgano Interno de Control en ejercicio de las facultades de
vigilancia y control que le confieren los artculos 37 de la Ley
Orgnica de la Administracin Pblica Federal y 47 del
Reglamento Interior de la Secretara de Contralora y Desarrollo
Administrativo, actualmente, Secretara de la Funcin Pblica,
seguir conociendo del asunto hasta su resolucin definitiva,
en apego al principio de oficiosidad del procedimiento
administrativo.

En este caso, se deber emitir un acuerdo en el que se haga
constar dicha circunstancia.

1.2 Fecha de recepcin

Con el propsito de ubicar de manera puntual la fecha en que el
rgano Interno de Control o el Supervisor Regional tiene
conocimiento de los hechos que se denuncian, es recomendable
asentar en el documento en el que conste la queja o denuncia, el
sello oficial de recibido. Este documento puede ser el formato de
captacin telefnica, el escrito recibido por correspondencia, fax o
la impresin de aqul que se haya recibido por correo electrnico.

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1.3 Determinacin de la conducta irregular

El anlisis pormenorizado de los hechos denunciados deber estar
orientado a la determinacin de la existencia de una conducta
irregular, administrativamente sancionable, cierta y comprobable;
lo anterior implica que los hechos expuestos por el quejoso o
denunciante sean contrarios a lo dispuesto en una norma legal de
carcter administrativo y presuntamente imputables a servidor(es)
pblico(s).

1.4 Vinculacin entre los hechos motivo de la queja o
denuncia y la actuacin del servidor pblico
El motivo de la queja o denuncia debe tener relacin con la
actuacin de algn servidor pblico de la Dependencia, Entidad o
Procuradura General de la Repblica, en la que se encuentre el
rgano Interno de Control que conozca del asunto.

Asimismo, debe considerarse que el motivo de queja o denuncia se
refiera efectivamente al desempeo irregular de un servidor
pblico en el ejercicio de su cargo o comisin y no nicamente
relacionado con la deficiencia en la prestacin de un trmite o
servicio pblico.

1.5 Identificacin del servidor o servidores pblicos
involucrados
La integracin de un expediente de queja o denuncia lleva implcita
la concurrencia de dos condiciones bsicas para su procedencia: la
existencia de una conducta irregular, administrativamente
sancionable y la imputabilidad de sta a un servidor pblico. Bajo
este contexto, la plena identificacin del servidor o servidores
pblicos involucrados constituye un requisito sin el cual no podr
instruirse el procedimiento administrativo de responsabilidades.

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Adicionalmente, es importante tener identificado y constatado el
cargo del o los servidores pblicos en contra de quien o quienes
se presenta la queja o denuncia, toda vez que a partir de ello, se
podrn vincular los hechos denunciados con las funciones que
desarrollan.

1.6 Comprobacin de los hechos

El slo dicho del quejoso o denunciante no tendr ningn efecto
legal si los hechos que se manifiestan no son susceptibles de
probar, o bien sindolo, no se cuenten con los elementos
probatorios que lo sustenten; lo anterior presupone la necesidad
de que al momento de analizar la queja o denuncia, se identifiquen
los elementos requeridos para acreditar la conducta irregular y la
presunta responsabilidad del servidor pblico involucrado, y a
partir de ello, se establezcan las lneas de investigacin necesarias
para tal efecto. En caso contrario, si slo se cuenta con el dicho del
quejoso o denunciante en contra del servidor pblico, y en
oposicin, la declaracin de ste contra lo sealado por aqul, se
carecera de elementos suficientes para iniciar un procedimiento
administrativo de responsabilidades.

Los elementos probatorios podrn ser los ofrecidos por el propio
quejoso o denunciante, o bien los recabados en la etapa de
investigacin.

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1.7 Ratificacin de la queja o denuncia

Si bien la falta de ratificacin de una queja o denuncia no
constituye impedimento para que la autoridad competente se
aboque a investigarla, siempre que cuente con los datos o indicios
que as lo permitan, resulta conveniente obtener la ratificacin en
aquellos casos en que las circunstancias lo permitan, a efecto de
dar mayor formalidad a la queja o denuncia, y en su caso,
allegarse de mayores datos o elementos que pudiera aportar el
quejoso o denunciante para la mejor integracin del asunto que se
trate.

2. Actuaciones y diligencias en la etapa de investigacin

2.1 Acuerdo de inicio o de radicacin

El acuerdo de inicio o de radicacin constituye el acto mediante el
cual la autoridad determina y funda su competencia para conocer
del asunto que se le plantea, as como su decisin de abocarse a
su atencin; debido a ello, a travs del documento que lo contiene
se podr acreditar que la investigacin fue realizada por autoridad
competente e igualmente se dar cumplimiento a la garanta
constitucional de debida fundamentacin y motivacin.

Para el caso de los rganos Internos de Control que de acuerdo
con la estructura orgnica de la Dependencia o Entidad de que se
trate, cuenten con representaciones regionales, adicionalmente se
deber emitir el oficio que contenga la orden de investigacin o en
su caso, el oficio de comisin dirigido al personal adscrito a la
representacin regional; lo anterior a efecto de evitar que las
actuaciones que se practiquen en el interior de la Repblica sean
impugnadas por incompetencia del servidor pblico que las realiz.

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2.2 Formalidad de las actas administrativas

Durante la etapa de investigacin pueden realizarse diligencias que
para su formalidad deben constar en actas administrativas. Las
diligencias y actas que al efecto se levanten deben cumplir los
siguientes requisitos:

a) Se debe contar con el oficio de comisin emitido por
autoridad competente en el que se indique la diligencia por
practicar.
b) El resultado de la diligencia practicada deber constar en el
acta que al efecto se levante, misma que deber estar
firmada por el servidor pblico que la practic.
c) Tratndose de actas de comparecencia, debern estar firmadas
por servidor pblico competente y por quienes participen en
ella y estar acompaadas por la documentacin anexa
(citatorios y documentales aportadas en las mismas).

Las constancias antes sealadas debern integrarse al expediente
en original con firma autgrafa, toda vez que conforme a las leyes
adjetivas y procesales, relativas a la valoracin de documentos,
stos nicamente tienen valor probatorio pleno cuando se trata de
originales o de copias certificadas por fedatario pblico o autoridad
competente.

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2.3 Integracin de documentales

Al igual que en el punto anterior, todos los documentos que se
generen durante la etapa de investigacin solicitud de informes,
informes proporcionados por las reas a las que se les haya
solicitado, resultados de auditora, evolucin patrimonial, etc.
deben integrarse de manera cronolgica al expediente en original
con firma autgrafa o copia certificada, a efecto de que puedan ser
utilizadas como elementos probatorios.

2.4 Acreditacin de la presunta responsabilidad del o los
servidores pblicos involucrados

Los hechos expuestos en la queja o denuncia deben estar
soportados con medios de prueba que permitan presumir la
existencia de la conducta irregular del o los servidores pblicos a
efecto de estar en condiciones de citarlo al procedimiento
administrativo de responsabilidades; es decir, los resultados de la
investigacin deben ser contundentes para sustentar la presunta
responsabilidad del o los servidores pblicos involucrados a efecto
de que exista una razn fundada para su llamamiento, y evitar
procedimientos y molestias innecesarias, con lo cual se
salvaguardan las garantas de legalidad y seguridad jurdicas.

De igual forma, se debe determinar con precisin la fecha en que
se cometieron los hechos irregulares a efecto de considerar los
plazos de prescripcin previstos en los artculos 78 de la Ley
Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos, o 34 de la
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores
Pblicos, segn corresponda a la fecha en que sucedieron los
hechos denunciados.

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En caso de que durante la investigacin se haya detectado la
prescripcin de las facultades para sancionar, dicha circunstancia
deber sealarse expresamente en el acuerdo de conclusin para
turno a responsabilidades, a efecto de que el rea competente
determine sobre dicha figura jurdica.

2.5 Relacin entre la queja o denuncia y el resultado de la
investigacin

Resulta importante establecer el vinculo entre los hechos relatados
en la queja o denuncia y el resultado de la investigacin realizada,
toda vez que si el motivo de aqulla no corresponde al motivo por
el cual se sancione al servidor pblico, la queja o denuncia en
realidad estara siendo ineficaz para dar solucin al problema
originalmente planteado o que es del inters del quejoso.

Lo antes sealado corrobora la importancia que reviste llevar a
cabo una buena investigacin respecto de los hechos que
primeramente se conocieron, a fin de que sta se direccione
conforme a las causas que la originaron.

Lo anterior no implica que cuando como resultado de la
investigacin se desprendan otras conductas irregulares del o los
servidores pblicos involucrados o resulten implicados otros
servidores pblicos, adems de los sealados por el quejoso o
denunciante, no deba conocerse, en su caso, de su presunta
responsabilidad.

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2.6 Configuracin de la hiptesis normativa

La configuracin de la hiptesis normativa implica que los hechos
irregulares atribuibles a un servidor pblico deben ineludiblemente
encuadrar en el supuesto de una norma, es decir, que al servidor
pblico slo puede atribursele responsabilidad por incumplimiento
a las disposiciones legales y administrativas que deba observar con
motivo de las funciones que tiene encomendadas, pues slo
respecto de ellas se encuentra obligado a actuar; de tal manera
que no puede imponerse una sancin administrativa si no existe
una norma infringida que era su obligacin observar.

Con base en lo anterior, resulta indispensable contar con la
evidencia documental en la que conste que la irregularidad
determinada, se encuentra dentro de las obligaciones derivadas de
las funciones del o los servidores pblicos y que tal irregularidad
resulta violatoria de una norma especfica.

2.7 Diligencias complementarias

Considerando que en la mayora de los casos los hechos asentados
en un acta administrativa no son concluyentes y requieren de
soporte documental o algn otro medio que los acredite, es
conveniente que a partir de la identificacin de los hechos que
requieran ser comprobados o verificados, se establezcan y realicen
las diligencias o actuaciones complementarias tendientes a ello, las
cuales debern agregarse a su expediente.

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2.8 Dao patrimonial o beneficio econmico

En los casos en que la conducta irregular en que presuntamente
haya incurrido el o los servidores pblicos origine un dao o
perjuicio al patrimonio de la Dependencia o Entidad o un lucro o
beneficio econmico para el o los servidores pblicos, la
determinacin de dicha circunstancia deber contar con los
elementos necesarios para quedar acreditada, de tal manera que al
momento de ser citados, en su caso, al procedimiento
administrativo de responsabilidades queden debidamente
salvaguardadas las garantas de legalidad, certeza y seguridad
jurdica, toda vez que en el caso de una sancin econmica que
por tal conducta pudiera imponerse, afectar directamente los
bienes o el patrimonio del servidor pblico involucrado.

2.9 Resarcimiento del dao patrimonial

Cuando derivado de las investigaciones que se practiquen, se
identifiquen elementos para considerar que existe resarcimiento del
dao o perjuicio patrimonial o reintegro del lucro o beneficio,
deber estar documentalmente acreditado en el expediente; toda
vez que tal circunstancia impactar directamente en la definicin
de la sancin que habr de imponerse; es decir, si procede o no
imponer una sancin econmica.

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2.10 Hechos derivados de investigaciones penales o
laborales

Cuando el rgano Interno de Control reciba documentacin
derivada de un asunto penal, laboral o de cualquier otra ndole en
la que se comunica o consta la situacin que guarda un servidor
pblico por las irregularidades en que haya incurrido en el ejercicio
de su empleo, cargo o comisin, y de esta documentacin se
desprendan hechos que resulten sancionables administrativamente,
es indispensable que se inicie y agote la investigacin en esta va,
a fin de estar en condiciones de iniciar en su caso, el
procedimiento administrativo de responsabilidades. Lo anterior en
virtud de la independencia de los procesos.

2.11 Incumplimiento a normatividad diversa

Con el objeto de que el rea de responsabilidades cuente con
mayores elementos para, en su caso, sustanciar el procedimiento
administrativo de responsabilidades, en los casos en que la
irregularidad que se atribuya al servidor pblico implique infraccin
a las disposiciones legales y administrativas, as como a la
normatividad interna de la dependencia o entidad relacionada con
su empleo, cargo o comisin y con el proceso en el que interviene -
Manuales de Organizacin, de Procedimientos o cualquiera otra
que tenga tal carcter-, deber establecerse su correlacin con
alguna o algunas de las fracciones del artculo 47 de la Ley Federal
de Responsabilidades de los Servidores Pblicos o del 8 de la Ley
Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores
Pblicos, segn corresponda.

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2.12 Conclusin de la etapa de investigacin

Con el objeto de que el rea de responsabilidades cuente con
todos los elementos de juicio necesarios para atribuir la presunta
responsabilidad administrativa y est en posibilidad de citar al
servidor pblico involucrado al procedimiento administrativo
correspondiente, en estricto apego a las garantas de certeza y
seguridad jurdicas, se debern agotar la totalidad de las
investigaciones inherentes a la queja o denuncia que se tengan al
alcance, tendientes a comprobar la comisin de la infraccin
determinada y la presunta responsabilidad del servidor pblico
involucrado.

3. Informacin bsica del o los servidores pblicos

A fin de que, al momento en que se determine imponer una
sancin el rea de responsabilidades cuente con la informacin
necesaria para considerar los elementos sealados por el artculo
54 de la Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores
Pblicos, o el artculo 14 de la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos, es conveniente que en
la integracin del expediente que le sea turnado se acompae la
informacin bsica y, en su caso, la documentacin del o los
servidores pblicos involucrados, que a continuacin se relaciona:

a) Precisar si a la fecha de conclusin de la investigacin, an
tienen el cargo de servidores pblicos.
b) Nombramiento o en su caso, el contrato de trabajo vigente
en la fecha en que ocurrieron los hechos investigados.

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c) ltima rea de adscripcin, as como la correspondiente a la
fecha en que ocurrieron los hechos investigados, en su caso.
d) Nombre y cargo del superior jerrquico inmediato.
e) Registro Federal de Contribuyentes con Homoclave Fiscal.
f) Constancia de percepciones recibidas en la fecha en que
sucedieron los hechos investigados.
g) ltimo domicilio particular registrado.
h) Domicilio laboral.
i) Evidencia documental de la antigedad laboral en la
Dependencia o Entidad y en el puesto que desempea.
j) Antecedentes laborales, incluyendo en su caso, los relativos a
sanciones administrativas impuestas.
k) En caso de separacin o rescisin del empleo, cargo o
comisin, documentacin que lo acredite.

4. Acuerdo de conclusin para turno a responsabilidades

El acuerdo por el cual se establece la determinacin de que el
asunto cuenta con los elementos suficientes para su turno al rea
de responsabilidades, reviste especial importancia considerando
que es a partir de los antecedentes, consideraciones de hecho, de
derecho y puntos resolutivos derivados del anlisis acucioso de los
hechos y pruebas recabadas, que se determinar la infraccin
cometida y la presunta responsabilidad del o los servidores
pblicos involucrados, cumpliendo con los principios de motivacin
y fundamentacin legal.

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El acuerdo para turno a responsabilidades deber ir acompaado
de la Lista de Verificacin que forma parte del presente Captulo
debidamente requisitada.

4.1 Relacin de los hechos

La relacin de los hechos deber hacerse en orden cronolgico a
fin de ubicar la forma en que se sucedieron, en este mismo
sentido, debern asentarse con precisin las circunstancias de
tiempo, modo y lugar de cada hecho; evitando asentar
presunciones, imprecisiones, inconsistencias o datos incongruentes
o contradictorios.

4.2 Acreditacin de la irregularidad administrativa

Considerando que la autoridad administrativa al emitir sus actos
debe observar el principio de legalidad y debida fundamentacin y
motivacin, debern sealarse las circunstancias especiales,
razones particulares o causas inmediatas que en el caso concreto
se hayan tenido en consideracin para concluir que los hechos
investigados constituyen irregularidades administrativas, y de esa
manera evitar que ante la ausencia de tales requisitos el
procedimiento administrativo de responsabilidades que, en su caso,
se instruya por el rea de responsabilidades quede sin efectos
jurdicos ante una impugnacin.

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4.3 Vinculacin entre la irregularidad determinada y el o
los servidores pblicos involucrados

A partir del anlisis de los hechos y elementos probatorios
recabados se deber establecer la correlacin entre la o las
irregularidades determinadas y las funciones del o los servidores
pblicos involucrados.

Lo anterior conlleva a relacionar debidamente los hechos
investigados constitutivos de la falta administrativa en trminos de
una norma legal aplicable, y la conducta realizada por el servidor
pblico obligado a observarla; es decir, que la conducta irregular
determinada sea atribuible al servidor pblico involucrado.

4.4 Fundamentacin y motivacin de las irregularidades

La responsabilidad administrativa de los servidores pblicos es
exigible por actos u omisiones que afecten la legalidad, honradez,
lealtad, imparcialidad y eficiencia que deben observar en el
desempeo de sus empleos, cargos o comisiones.

La Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos y la
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores
Pblicos establecen con claridad las obligaciones a cargo de los
servidores pblicos que debern ser observadas para salvaguardar
los principios antes sealados.

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En virtud de lo anterior, las irregularidades cometidas por el o los
servidores pblicos debern estar relacionadas y sustentadas en
forma fundada y motivada en el precepto legal de la Ley que
resulte aplicable conforme a lo dispuesto por el Artculo Sexto
Transitorio de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas
de los Servidores Pblicos, y que se haya determinado como
infringido, sealando los razonamientos lgicos y jurdicos que
llevaron a la conclusin de que los hechos concretos encuadran en
el supuesto de la norma que se invoca.

En razn de lo anterior, debern sealarse las fracciones que se
consideran infringidas por el servidor pblico contra quien, en su
caso, se instruir el procedimiento administrativo de
responsabilidades.

4.5 Estudio y anlisis de las documentales recabadas

El estudio y anlisis de las documentales que soportan cada una de
las irregularidades que al parecer cometi el o los servidores
pblicos, implica el sealar los razonamientos por los cuales se
lleg a la conviccin de que los elementos probatorios recabados
durante la etapa de investigacin acreditan la irregularidad
administrativa y la presunta responsabilidad del o los involucrados.

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Finalmente, con el propsito de apoyar el cumplimiento de los
lineamientos establecidos en el presente Captulo, a continuacin
se incluye una Lista de Verificacin para la Integracin de
Expedientes, misma que invariablemente deber acompaarse al
acuerdo de conclusin por turno a responsabilidades, y cumplir con
los requisitos y formalidades mnimas que para cada rubro se
establecen en la propia Lista. La observancia puntual de dichos
requisitos y formalidades mnimas, permitir al rea de
responsabilidades contar con elementos suficientes para
determinar, en el mbito de su competencia, la iniciacin del
procedimiento que conforme a derecho proceda.

Anexos
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LISTA DE VERIFICACIN PARA LA
INTEGRACIN DE EXPEDIENTES

Queja Si No
Cuenta con el original de la queja
*Tiene fecha de recepcin (sello)
*El motivo de la queja tiene relacin con la
actuacin de algn servidor pblico de la
Dependencia o Entidad

*Se seala el nombre del (los) servidor(es)
pblico(s) contra el o los que se interpone la queja

Se seala el cargo del (los) servidor(es) pblico(s)
contra el o los que se interpone la queja

*Se sealan circunstancias de tiempo
(cundo sucedi la irregularidad)

*Se sealan circunstancias de modo
(cmo sucedi la irregularidad)

*Se sealan circunstancias de lugar
(dnde sucedi la irregularidad)

*Se acompaan elementos probatorios de los
hechos de la queja

*En caso de queja annima, se aportaron
elementos que acrediten la veracidad de la misma

*Requisitos y formalidades mnimos a cumplir.

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LISTA DE VERIFICACIN PARA LA
INTEGRACIN DE EXPEDIENTES

Etapa de Investigacin Si No
*Se cuenta con acuerdo de inicio o radicacin
emitido por autoridad competente

*Se cuenta con actas administrativas de
investigacin en original

*Se acompaa el soporte documental de las
investigaciones realizadas

*Se acredita la presunta responsabilidad del o los
servidores pblicos involucrados

*Existe relacin inmediata entre los resultados de
la investigacin y la irregularidad sealada en la
queja

*Existe evidencia documental de que la
irregularidad determinada se encuentra dentro de
las obligaciones derivadas de las funciones del o
los servidores pblicos involucrados.

*Se cuenta con el expediente personal del o los
servidores pblicos involucrados.

Se realizaron otro tipo de diligencias o actuaciones
distintas al levantamiento de actas administrativas

Existe dao o perjuicio patrimonial o lucro o
beneficio econmico

Anexos
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*En caso de dao o perjuicio patrimonial o lucro o
beneficio econmico, se acredita con medios
probatorios

Existe resarcimiento del dao patrimonial
*Se acredita documentalmente el resarcimiento del
dao patrimonial, en su caso.

*Si el expediente deriva de investigacin penal o
laboral, se agot la investigacin en la va
administrativa

Existe relacin inmediata entre los hechos
investigados en el mbito penal y/o laboral con la
investigacin administrativa

*Se acompaa documentacin anexa a las actas
administrativas de comparecencia (citatorios en
original y elementos aportados en las mismas)

*Se corrobor o verific la informacin que deriva
de las actas de comparecencia que se hubieren
levantado

*La documentacin que conforma el expediente se
encuentra en original o copia certificada

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*En su caso, se acompaan los Manuales de
Organizacin donde consten las funciones y
responsabilidades del o los servidores pblicos
involucrados relacionadas con los hechos que se
investigan

*En su caso, se acompaan los Manuales de
Procedimientos donde consten los procesos y
funciones del o los servidores pblicos involucrados

Acuerdo de conclusin Si No

*Se relacionan los hechos de la queja en orden
cronolgico

*Se asientan con precisin las circunstancias de
tiempo, modo y lugar de cada hecho

*Se asientan las razones particulares por las cuales
se concluye que existen irregularidades
administrativas

*Se han agotado la totalidad de las investigaciones
inherentes a la queja

*Requisitos y formalidades mnimos a cumplir.

Anexos
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Acuerdo de conclusin Si No
*Existe correlacin entre las irregularidades
determinadas y la funcin del o los servidores
pblicos involucrados

*Se relacionan en forma fundada y motivada las
normas sustantivas infringidas y las irregularidades
presuntamente cometidas,

*Existe correlacin directa entre las disposiciones
sustantivas presuntamente incumplidas y los
artculos 47 de la LFRSP u 8 de la LFRASP

*Se hace el anlisis de las documentales que
soportan cada una de las irregularidades
atribuibles al o los servidores pblicos involucrados

*Se precisan las obligaciones que se estima dej
de observar el o los servidores pblicos
involucrados

El acuerdo de Conclusin deber reunir todos y cada uno de los puntos
que se sealan.

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Anexos
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PLAZOS ESTABLECIDOS EN EL
PROCESO DE ATENCIN CIUDADANA

TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

Registro en el SEAC
2 das hbiles,
contados a partir
de la atencin
proporcionada.
D.G.A.C.
O.I.C.
S. R.
Atencin y
gestin para la
ciudadana
Trmite, incluyendo
la comunicacin al
ciudadano sobre el
resultado de la
gestin
10 das hbiles
D.G.A.C.
Registro en el SEAC
2 das hbiles,
contados a partir
de su recepcin.
D. G. A. C.
O. I. C.
S. R.
Todas las
peticiones

Envo de bitcora
Los das lunes de
cada semana
D. G. A. C.
Todas las
peticiones Recopilacin de los
buzones de quejas,
denuncias y
peticiones sobre
trmites y servicios
15 das cuando las
dependencias
cuenten en las
oficinas regionales
con buzones y 5
das en los dems
casos

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TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

Queja, Denuncia
y Seguimiento
de Irregularidad
Elaboracin del
acuerdo de inicio

2 das hbiles,
contados a partir
del da siguiente a
su registro en el
SEAC
O. I. C.
S. R.

30 das naturales
para presentar
inactividad
procesal
D. G. A. C.
O. I. C.
S. R.
30 das hbiles,
contados a partir
de la presentacin
de la queja o
denuncia.
S. R
Duracin de la
investigacin.
Se mediar de
acuerdo a los
estndares
establecidos por la
Direccin General
de Atencin
Ciudadana y la
Coordinacin
General de
rganos de
Vigilancia y
Control
O. I. C.
Queja o
Denuncia
Elaboracin de
acuerdos de trmite
3 das hbiles,
posteriores a la
presentacin de la
promocin.
O. I. C.
S. R.

Anexos
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TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

Contestacin a un
requerimiento por
parte de los S. R y
de los O. I. C.
10 das hbiles,
contados a partir
de la fecha de
recepcin del
oficio

Dependencias y
Entidades

Emisin de oficio
recordatorio (1)
Al da siguiente
hbil del
vencimiento del
primer oficio.
O. I. C.
S. R.

Contestacin al
oficio recordatorio
3 das hbiles,
contados a partir
de la recepcin
del oficio
recordatorio
Dependencias y
Entidades

Comparecencia del
servidor pblico
involucrado
Al quinto da
hbil, contado a
partir de la fecha
de notificacin del
citatorio
O. I. C.
S. R.

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TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

En caso de no
comparecencia,
elaboracin del
segundo y ltimo
citatorio
Al da siguiente
hbil de la
fecha de no
comparecencia
O. I. C.
S. R.

Comparecencia del
servidor pblico
involucrado, en
atencin al segundo
citatorio
En un lapso no
mayor de 3 das
hbiles,
contados a
partir de la
fecha de
notificacin
O. I. C.
S. R.

Queja y
Denuncia
Comunicaciones al
interesado:
a) Acuerdo de Inicio
b) Recepcin de la
queja, denuncia o
peticin sobre los
trmites y servicios.
c) Remisin a la
autoridad competente
que debe conocer del
asunto.

Anexos
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TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

d) Acuerdo de
conclusin (Archivo
por falta de
elementos, remisin
al rea de
responsabilidades,
de incompetencia o
de improcedencia)
e) En su caso, la
conclusin del
procedimientos de
responsabilidades y
el sentido de la
resolucin
f) Cualquier otro
acuerdo que a juicio
del O. I. C deba
hacer de su
conocimiento

10 das hbiles, a
partir del da
siguiente de la
elaboracin del
acuerdo
correspondiente
D. G. A. C.
Incisos b) y c)

O. I. C.
Todos

S. R.
Incisos a) y c)

Informe del estado
procesal que guarda
la queja o denuncia
10 das hbiles
contados a partir
de la recepcin
de la solicitud
O. I. C.

S. R.

Registro en el SEAC
de los acuerdos de
conclusin

2 das hbiles
contados a partir
de la fecha de
elaboracin del
acuerdo
correspondiente
O. I. C.

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TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

Elaboracin del
requerimiento al
rea competente
para la
solventacin
Dentro de los 2 das
hbiles siguientes a
la formulacin del
acuerdo de inicio
O. I. C.

S. R.
Seguimiento de
irregularidad
Contestacin a un
requerimiento por
parte de los S. R y
de los O. I. C.
15 das hbiles
contados a partir de
la recepcin de la
solicitud
Dependencias
y entidades

Emisin de los
oficios
recordatorios (2)
3 das hbiles, en el
caso del primero,
la fecha de
vencimiento del
primer
requerimiento, y en
el caso del segundo,
a partir de la fecha
de vencimiento del
primer recordatorio
O. I. C.

S. R.

Contestacin a los
oficios
recordatorios
3 das hbiles para
cada uno de ellos,
su recepcin
Dependencias
y entidades

Registro en el
SEAC de la accin
de solventacin
por parte del rea
responsable
2 das hbiles
O. I. C.

S. R.

Anexos
Elaborado 1/04/02
Actualizado 3/11/03
Pgina 107 de 108

TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

Comunicacin al
interesado de las
acciones de
solventacin
10 das hbiles
contados a partir
del da siguiente a
su registro en el
SEAC
O. I. C.
S. R.

Remisin al rea
responsable, a fin de
que dictamine las
acciones a seguir
2 das hbiles,
contados a partir
del da siguiente a
su registro en el
SEAC
O. I. C.
S. R.

Sugerencias,
solicitudes
Contestacin a un
requerimiento por
parte de los S. R y
de los O. I. C.
15 das hbiles
contados a partir
de la recepcin de
la solicitud
Dependencias
y entidades

Emisin de los
oficios recordatorios
(2)
3 das hbiles, en
el caso del
primero, contados
a partir de la
fecha de
vencimiento del
primer
requerimiento, y
en el caso del
segundo, a partir
de la fecha de
notificacin del
primer
recordatorio
O. I. C.
S. R.

Elaborado 1/04/02
Actualizado 3/11/03
Pgina 108 de 108

TIPO DE
PETICIN
ACTIVIDAD PLAZO
AUTORIDAD
A LA QUE
APLICA

Contestacin a los
oficios recordatorios
3 das hbiles
para cada uno de
ellos, contados a
partir de su
recepcin
Dependencias
y entidades
Registro en el SEAC
de la accin de
solventacin por
parte del rea
responsable
2 das hbiles
O. I. C.
S. R.

Sugerencias,
solicitudes
Comunicacin al
interesado de las
acciones de
solventacin
10 das hbiles
contados a partir
del da siguiente a
su registro en el
SEAC

O. I. C.
S. R.

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