Sie sind auf Seite 1von 6

Folie 4:

1) Was ist ein Call Center (CC)


„Call Center sind Unternehmen oder eigenständige Firmen, die unter Wahrung von
Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und
Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens
mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleisten.“
(„Call Center Praxis“ von W. Wiencke und D. Koke (1997), S.11)

Folie 5:
2) Typen von CC
Man unterscheidet bei einem CC zwischen Outbound- und Inboundbereichen
- Inbound CC nehmen nur extern eingehende Anrufe entgegen
- Outbound CC kontaktieren von sich aus Personen, zwecks z.B.
Meinungsumfrage/Marktforschung, Vertrieb usw.
Desweiteren unterscheidet man innerhalb eines CC zwischen Front- und Backoffice:
Im Frontoffice findet ein direkter Kundenkontakt z.B. in Form von Telefongesprächen oder
SMS-Versand statt, während im Backoffice eMails und Briefe bearbeitet werden.

Folie 6:
3) Aufgaben der CC
- Information (Produktinformation, Helpdesks, etc.)
- Beschwerdemanagement
- Auftrags- und Bestellannahme (Versandhäuser, Ticket Service)
- Notfall-Service (ADAC)

Folie 7:
4) Erwartungen an einen CC
Als anrufender Kunde möchte man natürlich nicht sehr lange in einer Warteschleife hängen
und Musik hören, die man nicht mag, bis man mit sein Anliegen einem CC-Mitarbeiter
vortragen darf. In einer Dienstleistungsgesellschaft reagieren Verbraucher zunehmend negativ
auf ein schlechtes Serviceangebot. D.h., von einem CC wird erwartet, dass es einen Anruf
innerhalb einer kurzen Zeitspanne annimmt und ein Mitarbeiter den Anrufer durch
fachkundige Beratung o.ä. zufriedenstellt.
Unternehmensvorstellung: Customer Service Center GmbH (CSC) der Deutschen Post

Folie 8:
1) CSC ist 100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post, in Juni 2004 gegründet, und
handelt in deren Auftrag.
Die Zentrale des CSC hat ihren Sitz in Monheim am Rhein. Insgesamt existiert mit 14
Standorten bundesweit ein flächendeckendes Netz von Service Centern.

Folie 9: Insgesamt werden etwa 2500 Mitarbeiter beschäftigt


Davon sind etwa 2/3 von der Deutschen Post AG übernommen worden,
CSC nutzt für die Erfüllung seiner Aufgaben in erster Linie qualifiziertes und
qualifizierbares Personal des Konzerns Deutsche Post (DP), etwa 2/3. Viele dieser
Mitarbeiter sind verbeamtet. Dadurch bedingt besitzt die DP CSC im Vergleich zu
anderen CCs kaum Leih-Arbeiter und wenige Teilzeitarbeiter.

CSC bearbeitet ca. 30 Mio Vorgänge pro Jahr, davon


etwa 20 Mio im Front-Office Inbound,
etwa 6 Mio im Backoffice und
etwa 4 Mio im Front-Office Outbound

Folie 10:
2) Kunden des CSC innerhalb des Konzernverbunds DP und des externen Marktes sind
z.B. Deutsche Post, Postbank, DHL Paket, DHL Express, Jägermeister, Kettner (Jagd
und Natur), VW, Axel Springer, Financial Times Deutschland.

Folie 11:
Für sie werden sowohl im Inbound- als auch im Outboundbereich zahlreiche Aufträge
übernommen, wie Produktberatung, Infoline für Kunden und Interessenten, Marktforschung,
Qualitätsanalysen etc.
Und bedient sich dabei der gesamten Medienbandbreite: eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon,
Internet, Chat); bei Service-Zeiten 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag das ganze Jahr
über...

Folie 12:
3) Um den Anforderungen auf dem Markt nicht nur gerecht zu werden, sondern auch den
Konkurrenten weiterhin einen Schritt voraus zu sein, werden an jedem Standort
Qualitätsmessungen in verschiedensten Formen durchgeführt, die Agenten geschult,
(Intraday Steuerung und eWorkforce Management betrieben. )
Folie 13:
Premium Qualität wird durch innovative Technik, Dienstleistungsorientierte
Organisation, Qualifiziertes und motiviertes Personal und hochstandartisiertes
Qualitätsmanagement und wurde dadurch auch von RTL Explosiv in der Sendung am
01.02.2008 mit dem besten Service im Call center Test ausgezeichnet.
Unsere Aufgabenstellung

Folie 14:
Für unsere Aufgabenstellung wird nur der Standort Monheim am Rhein betrachtet. Hier ist
auch die Unternehmensführung anzutreffen.
Durch die Konzentration an den Standort Monheim betrachten wir im Rahmen des
Praktikums nur die Projekte Time Definite International (TDI) und Day Definite International
(DDI).

Folie 15:
Parameter:

Für unsere Aufgabe erhalten wir von der DP CSC alle relevanten Daten und Parameter. Am
wichtigsten dabei ist die Personaleinsatzplanung.
Diese wird immer an einem Donnerstag für die nächste Woche erarbeitet und ausgeteilt.
Sie wird mit Hilfe einer Workforce-Managment-Software erstellt. Das Programm berechnet
auf Grund von empirischen/ historischen Daten und mathematischen Modellen die benötigte
Agentenzahl der einzelnen Tagen. Der Personalplaner legt dann mit Berücksichtung aktueller
Informationen, die das Ergebnis beeinflussen können, die Planung fest. Somit betrachten wir
für unsere Aufgabenstellung feststehende Mitarbeiterzahlen und haben kaum Möglichkeiten
diese zu beeinflussen.

Ziel:
Folie 16:
Im Zuge dieses Praktikums liegt unser Fokus insbesondere auf der Intraday Steuerung des
Personaleinsatzes. Ziel ist es, diesen sinnvoll zu gestalten, so dass ein definierter Servicelevel
erreicht wird. Der Servicelevel wird vom Auftraggeber festgelegt. Daraus ergibt sich zum
Beispiel die Anforderung 85/20: 85% der Anrufer sollen nicht länger als 20 sec warten.
Prinzipiell sollte natürlich immer eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet sein. Das Problem im
Call Center ist jedoch, dass das Anrufverhalten der Kunden willkürlich ist, (folgt einer M-
Kurve mit Peaks vor und nach der Mittagszeit ) was es erschwert, die Erreichbarkeit auf
höchstem Niveau zu halten.
Die Anzahl der Anrufer bestimmt letztlich die Anzahl der benötigten Agenten. Eine
sogenannte Callprognose kann herangezogen werden um den Personaleinsatz zu planen. Je
genauer also die Callprognose, desto größer wird auch die Planungssicherheit.
Welche Maßnahmen sind zu treffen, wenn ein unvorhergesehenes Ereignisse (z.B. Glatteis,
Stromausfall…) zu Abweichungen von der Callprognose führt? Kleinere Abweichungen um
2% werden zunächst nur beobachtet, während bei größeren Abweichungen von 10%
spätestens reagiert werden muss.
Unsere Aufgabe besteht darin dem Unternehmen Handlungsempfehlungen für diese
Ereignisse vorzustellen.
Dabei müssen wir folgenden Punkt berücksichtigen:
Der Personaleinsatzplan bei CSC wird jeweils donnerstags für die kommende Woche erstellt.
Die meisten Mitarbeiter sind Vollzeitkräfte, weshalb es nicht möglich ist den Agentenbestand
situationsbedingt zu reduzieren oder aufzustocken. Innerhalb des Unternehmens besteht
jedoch für unausgelastete Agenten die Möglichkeit zwischen Front-und Backoffice zu
wechseln. Des Weiteren sind Weiterbildungsmaßnahmen eine Alternative. Je nach
Qualifikation der einzelnen Agenten können diese auch für andere Projekte innerhalb des
Unternehmens eingesetzt werden.

Unsere Werkzeuge
Folie 18:
Folie 19:
Simulationssoftware ARENA

Mit Arena lassen sich Systeme modellieren, um auf diesen Prozessläufe zu simulieren. Mit
Hilfe einer grafischen Benutzeroberfläche wird dazu ein Modell aus vorgefertigten oder selbst
implementierten Konstrukten erstellt. Diesen weist man Attribute zu, die ihr Verhalten im
Modell bestimmen. In einem Simulationslauf lassen sich dann Eigenschaften und
Verhaltensmuster des Gesamtsystems beobachten.
Im Zuge einer Diplomarbeit wurde bereits ein Modell des CSCs in Arena entworfen, dass uns
zur Verfügung steht.

Folie 20:

Hier sieht man einen Ausschnitt aus diesem Modell in Arena, an dem ich kurz beispielhaft die
Funktionsweise erklären werde. Am Startknoten werden Objekte, in unserem Fall Anrufe,
erstellt. Den Anrufen werden Eigenschaften wie Dauer des Gesprächs, Willen des Anrufers zu
warten u.s.w., zugewiesen, die auf Grundlage der tatsächlichen Daten im CSC bestimmt
werden. Die Objekte laufen dann durch den Graphen, werden evntl in Warteschlangen
eingereiht und an den Verzweigungen an Hand ihrer Attribute und dem Zustand des
Gesamtsystems weitergeleitet.
Ist die Simulation beendet, gibt das Programm Aufschluss über gewisse Kennzahlen wie
Auslastung der Mitarbeiter und Servicelevel.

Überlegungen für Folien zum Thema Warteschlangen


Stichpunkte:
- Einleitung

- Ziele beim Einsatz der Warteschlangentheorie

o Minimierung der Wartezeit


o Maximale Auslastung der Agenten

- Warum benutzt man die Warteschlangentheorie?

o Simulation von Produktionsabläufen/Anrufen

- Callcenter = Bedienungssystem

o Bedienungstheorie = Warteschlangentheorie

o Erweiterte Kendall-Notation

- Warteschlangentheorie = mathematische Analyse von Systemen bei dem


Aufträge mit Hilfe von Bedienungsstationen bearbeitet werden

- Erlang-C Modell

o Warteschlange der Form M/M/C

 M = exponentialverteilt -> gute Beschreibung der


Zwischenankunftszeit

Ausformuliert:
Folie 21:
Jeder kennt diese Situation, man hat bei einer Telefonhotline angerufen und
kommt nicht dazu sein Anliegen vorzutragen, da man in einer Warteschlange
feststeckt und mit Musik „beglückt“ wird.
Um diesen Vorgang zu steuern und in einem gewissen Rahmen vorherzusagen,
bedienen sich die Unternehmen einer mathematischen Theorie, der sogenannten
Warteschlangentheorie. Mit Hilfe dieser Theorie wird dabei versucht,
Produktionsabläufe oder das Anrufverhalten von Personen zu berechnen und zu
simulieren.
Die Motivation für die Unternehmen ist dabei zum Beispiel eine Minimierung der
Wartezeit für die Anrufer oder eine maximale Auslastung der Agenten im
Callcenter sicherzustellen.
Grund.

Folie 22+23:
Mit Hilfe der Warteschlangentheorie erfolgt dabei eine mathematische Analyse
von Systemen bei dem Aufträge mit Hilfe von Bearbeitungsstationen bearbeitet
werden.
Für eine genauere Unterteilung der Warteschlangensysteme benutzt man dabei
die Kendall Notation. (a)/(b)/(c), die je nach Warteschlange noch speziell
erweitert werden kann.

a Verteilungstyp der Ankunftszeit


b Verteilungstyp der Bedienzeit
c Anzahl paralleler Bedienungskanäle

Wobei folgende Parameter verwendet werden können (aus DA Sabine)


GI Allgemeiner Ankunftsprozess
D Äquidistante Ankunft; konstante
Bedienzeit
M Exponentialverteilter Ankunftsprozess;
Exponentialverteiler
Bedienungsprozess
Ek Erlangscher Ankunftsprozess
Erlangscher Bedienprozess
G Allgemeiner Bedienprozess
c Anzahl der parallelen
Bedienungseinrichtungen
Hinweis: Bei der Erlang-C Formel handelt es sich dabei um eine Warteschlange
der Form M/M/c.