Sumrio

Introduo...................................................................................................... 3
1 - Qualidade na Sade.................................................................................. 4
2 - Modelos para a Qualidade Total na Sade (TQM)......................................9
2.1 - Modelo da Joint o!!ission International.....................................11
2.2 - "#reditao pelo $ealt% Qualit& Ser'i#e (e( )in*+s ,und)..............1-
2.3 - .or!as IS/ "pli#0'eis a /r*ani1a2es de Sade..........................13
2.4 - Modelo da 4uropean ,oundation 5or Qualit& Mana*e!ent............21
2.6 - Modelo de "#reditao da "ndalu1ia.............................................24
3 - "n0lise o!parati'a............................................................................... 37
4 - onsidera2es ,inais............................................................................... 32
8i9lio*ra:a................................................................................................... 33
"ne(o I - Se#2es e padr2es do !odelo do $ealt% Qualit& Ser'i#e..............3;
"ne(o II - <rin#=pios das .or!as IS/ apli#0'eis a or*ani1a2es de sade. . .47
"ne(o III - Modelo da 4uropean ,oundation 5or Qualit& Mana*e!ent..........43
"ne(o I> - / on#eito de ?"@"?A na "uto-a'aliao.................................6-
1
.o sB#. CCI as or*ani1a2es se*uiro os
!odelos de *esto dos %ospitais ou das
orDuestras.
<eter @ru#Eer
2
Introduo
A opo pela temtica da qualidade prende-se com a percepo da sua necessidade para
a criao de valor, a sustentabilidade das organizaes de sade, por se apresentar como
uma rea com grande potencial na sade e por se enquadrar como estratgica no
curtomdio prazo para o !istema "acional de !ade#
$ste trabal%o prope-se comparar os modelos de acreditao de qualidade para as
instituies de sade com uma reviso da literatura sobre a temtica em estudo com
visando conte&tualizar os procedimentos desenvolvidos# 'em por (inalidade
conte&tualizar o desenvolvimento da abordagem escol%ida e (undamentar a
apresentao de um modelo no prescritivo, que permita a participao dos
pro(issionais, garantindo utilidade para a gesto da qualidade em organizaes de sade#
"este trabal%o comeamos por abordar o conceito de qualidade, a qualidade na sade
vista por di(erentes autores, o conceito de qualidade total, a qualidade total na sade e a
gesto da qualidade nas organizaes de sade nas di(erentes modalidades mais
comuns# )ebruamo-nos sobre modelos de re(er*ncia de qualidade em sade, nos seus
entre cruzamentos, val*ncias e (al*ncias#
+
1 - Qualidade na Sade
!o inmeras as evid*ncias de prticas de sade contestveis, supr(luas, ine(icientes e
mesmo gravemente pre,udiciais# )o mesmo modo, abundam propostas e ideias para
aper(eioar as prticas cl-nicas, contudo a qualidade na sade apresenta acrescida
di(iculdade de gesto pela natureza imprevis-vel e impondervel dos cuidados de sade#
Apesar disso, a qualidade continuar a representar uma caracter-stica (ulcral no
desempen%o, no prest-gio, na competitividade dos organismos e a (uncionar como
instrumento re(erencial de acompan%amento e avaliao por parte de gestores,
contribuintes e decisores pol-ticos#
A qualidade na sade apresenta particularidades em relao . qualidade nos restantes
sectores# )onabedian /10123 re(ere que os modelos industriais desconsideram4
A particularidade da relao utente - prestador de cuidados de sade5
As particularidades dos prestadores de cuidados de sade4 o acervo, o
con%ecimento, as motivaes e as %abilidades5
As actividades cl-nicas e valorizar as actividades de apoio5
A import6ncia do ensino para a sade e a monitorizao de sade continuada#
7 mesmo autor re(ere que os servios de sade podem aprender com os modelos
industriais4
8ela prem*ncia de considerarem as necessidades, valores e e&ig*ncias dos
clientes5
7 recon%ecimento de que os sistemas e os processos so cr-ticos para a
qualidade5
A import6ncia de estender a auto-avaliao e autodeterminao aos di(erentes
pro(issionais da organizao5
A necessidade de aumentar o papel da administrao na qualidade5
2
A necessidade de desenvolver instrumentos de controlo espec-(icos aos servios
de sade5
A necessidade de investir na (ormao para o controlo e para a garantia da
qualidade#
7 termo qualidade em servios de sade tem, portanto, implicaes di(erentes das que
apresenta noutras actividades# 8ela sua especi(icidade, surgem de(inies pr9prias
aplicadas . prtica dos cuidados de sade# 7 Institute of Medicine /:7;3, dos $stados
<nidos da Amrica, de(ine qualidade como =7 grau em que os servios de sade para os
indiv-duos e as populaes aumentam as probabilidades de obter os resultados
esperados de sade e so coerentes com o con%ecimento pro(issional corrente>
/:7;410013#
;ezomo /2??13 de(ine os seguintes atributos para a avaliao da qualidade nos servios
de sade4
1# $(iccia4 obteno de mel%oria de sade# $ste conceito de(inido por 8ereira
/10024123 como =7s resultados ou consequ*ncias de um tratamento,
medicamento, tecnologia, ou programa de sade desde um ponto de vista
estritamente tcnico ou numa situao de utilizao ideal>5
2# $(ectividade4 mede a relao entre a mel%oria veri(icada e a teoricamente
poss-vel# 8ereira /100241+3 de(ine-a como =7s resultados ou consequ*ncias de
determinado procedimento ou tecnologia mdica quando aplicados na prtica>,
acrescenta que =A e(ectividade dum programa de sade distingue-se da sua
e(iccia pelo (acto de (azer re(er*ncia a situaes reais, enquanto o segundo
termo se aplica apenas aos resultados obtidos em condies ideais>5
+# $(ici*ncia4 relaciona os recursos aplicados com os resultados obtidos# 8ereira
/100241+3 re(ere que =A produo e(iciente aquela que ma&imiza os resultados
obtidos com um dado n-vel de recursos ou minimiza os recursos necessrios para
obter determinado resultado>5
2# 7ptimizao4 o resultado do equil-brio ideal entre os custos e a mel%oria de
sade alcanada5
@# Aceitabilidade4 diz respeito ao alin%amento entre as e&pectativas dos doentes e
os cuidados prestados5
@
A# Begitimidade4 relacionada com as normas legais e a sua con(ormidade nas
prticas desenvolvidas pela organizao5
C# $quidade4 re(ere-se . %onestidade na distribuio dos recursos# 8ereira /10023
distingue a equidade %orizontal, aquela que estabelece tratamento igual para
pessoas em situao igual, da equidade vertical, segundo a qual se deve veri(icar
tratamento apropriadamente desigual para pessoas em situaes di(erentes#
)e acordo com Dansom et al /2??23, caracteriza-se a qualidade dos servios de sade
pelos seguintes atributos4
Performance tcnica5
Eesto das relaes interpessoais5
Fondies /de %otelaria e (-sicas3 da prestao de cuidados5
Desposta .s pre(er*ncias dos pacientes5
$(ici*ncia de custos5
$(iccia#
8ara as di(erentes entidades envolvidas, obviamente, os atributos apresentam uma
import6ncia di(erente# Assim, de acordo com os autores re(eridos, os mdicos tendem a
en(atizar os aspectos tcnicos, enquanto que para as entidades (inanciadoras a e(ici*ncia
se apresenta com maior relev6ncia# )e outro modo e sendo e&pectvel o respeito pelas
pre(er*ncias dos doentes mais valorizada pelos pr9prios#
Atente-se . tabela abai&o, onde se apresenta gra(icamente as pre(er*ncias dos di(erentes
stakeholders#
Tabela I - Diferenas estereotipadas da importncia de aspectos seleccionados dos cuidados de sade para a
definio de qualidade para as entidades-chave envolvidas.
$ntidades
$nvolvidas
8er(ormance
tcnica
Delacionamento
interpessoal
Acesso e
condies
%otelaria
Ateno .s
pre(er*ncias dos
utentes
$(iccia $(ici*ncia
Fl-nicos GGG G G G G -
8acientes GG GG GG GGG G -
8agadores G G G G GGG GGG
Honte4 Adaptado de Dansom, !#, ;# Ios%i, )# "as% /2??23#
A
7 :7;, no documento JFrossing t%e KualitL F%asm4 A "eM Nealt% !Lstem (or t%e 21st
FenturLJ, re(ere que os cuidados de sade devem ser4
1# !eguros4 no sentido de evitar leses desnecessrias ao doente em resultado
dos cuidados prestados5
2# $(icazes4 atravs da prestao de cuidados de sade assentes em bases
cient-(icas para aqueles que devem bene(iciar deles, prescindindo da sua
aplicao sempre que se veri(ique no e&istir bene(-cio5
+# Fentrados no doente4 atravs da prestao de cuidados de sade respeitando
a individualidade e idiossincrasia do doente e assegurando que so os valores
dos doentes a orientar todas as decises cl-nicas5
2# Atempados4 atravs da reduo das esperas e atrasos redundantes que podem
ser danosos, tanto para os que recebem como para os que prestam os
cuidados5
@# $(icientes4 evitando o desperd-cio especialmente de equipamento, bens,
ideias e energia5
A# $quitativos4 atravs da prestao de cuidados que no variem em qualidade
em (uno das caracter-sticas do doente, tais como o se&o, grupo tnico,
localizao geogr(ica, ou situao socioecon9mica#
OerMicP /2???3 citado por Dansom et al /2??23 re(ere-se a estas caracter-sticas como
sendo as seis dimenses da qualidade na sade# Q de notar a preocupao do acesso
atempado aos cuidados de sade ser para o :7; uma preocupao a ponto de estar
de(inido como uma das dimenses da qualidade em sade#
"a avaliao da qualidade na sade, Fount e ;eurer /2??13 alertam para a necessidade
de atender ao conte&to em que os di(erentes sistemas de sade operam# A (orma como a
qualidade abordada e as presses a que as instituies de sade se encontram e&postas
derivam do sistema de sade em que se encontram# Kuando a presso e&ercida pelo
mercado, como acontece nos $<A, a aplicao de um volume considervel de recursos
a(asta muitas organizaes de investirem no desenvolvimento de sistemas de mel%oria
de processos na sua totalidade /Fount e ;eurer, 2??13# A presso para a mel%oria da
qualidade, no que respeita aos processos a- iniciados, tem por (inalidade responder .
reduo veri(icada no (inanciamento com a reduo dos desperd-cios#
C
"os pa-ses europeus, de acordo com Fount e ;eurer /2??13, tem-se observado uma
preocupao em implementar modelos de mel%oria de qualidade de (orma mais
consistente e estruturado# $ste (acto deve-se essencialmente, segundo estes autores, ao
(inanciamento governamental que permite desenvolver os pro,ectos de mel%oria pelos @
a C anos necessrios#
Hinalmente, de acordo com Dansom et al# /2??23, devem ser consideradas tr*s
categorias de imper(eies em qualidade na sade, a sobre utilizao, o mau uso e a
subutilizao#
A primeira corresponde .s situaes em que se veri(ica a utilizao de recursos sem que
e&ista uma necessidade e(ectiva# A realizao de meios complementares de diagn9stico
e&austivos cautelares representa um e&emplo de sobre utilizao#
A m utilizao corresponde .s situaes em que se realiza o procedimento errado, ou
tratando-se do procedimento adequado este mal desempen%ado#
A subutilizao con(igura situaes nas quais no se veri(ica a mobilizao de recursos
adequados e essenciais# A no realizao dos meios de despiste de rotina em grupos de
risco um e&emplo desta situao#
1
2 - Modelos para a Qualidade Total na Sade (TQM)
Kualidade 'otal /'K;3 (oi um termo cun%ado pelo Fomando da ;arin%a "orte-
Americana, para descrever o seu modelo de gesto da qualidade de in(lu*ncia e
inspirao ,aponesa# 7 modelo decompe-se em quatro etapas, nomeadamente, Kaizen,
mani(estar a visibilidade do processo5 Atarimae Hinshitsu, (oco nos aspectos intang-veis
dos processos5 Kansei, auditar a aplicao do produto5 Miryokuteki Hinshitsu, viso
para alm do resultado imediato#
Fomummente, 'K; representa um modelo de gesto baseado na qualidade, orientado
para o sucesso a longo prazo baseado na satis(ao dos seus clientes, congregando o
empen%o de todos os elementos da organizao e garantindo a retribuio aos membros
da organizao e sociedade# $ste tipo de compromisso (undamental em instituies
de sade, especialmente as da lin%a da (rente, onde pacientes e pro(issionais dependem
de e(ici*ncia, responsabilidade e pro(issionalismo#
"aturalmente, as metodologias da Kualidade 'otal tiveram o seu impacto na sade# $m
8ortugal, as principais metodologias adoptadas baseiam-se em recon%ecidos modelos
internacionais de acreditao e de certi(icao# As modalidades adoptadas so as da
Joint Commission International, o Health Quality Service /antigo Kings !und"# as
normas :!7 0??? e as da $uro%ean !oundation for Quality Management#
7s conceitos de acreditao e de certi(icao, onde se inserem os modelos, (oram
(ormalizados com a criao do :nstituto 8ortugu*s de Acreditao, :8 pelo )ecreto-Bei
12@2??2 de +1 de ;aio, (icaram atribu-das a este organismo as atribuies no 6mbito
da acreditao ou recon%ecimento da compet*ncia tcnica dos agentes de avaliao da
con(ormidade actuantes no mercado# "a re(erida legislao temos as seguintes
de(inies no art#R 24
a3 SAcreditaoT o procedimento atravs do qual o 7rganismo "acional de
Acreditao /7"A3 recon%ece, (ormalmente, que uma entidade
competente tecnicamente para e(ectuar uma determinada (uno
espec-(ica, de acordo com normas internacionais, europeias ou
nacionais, baseando-se, complementarmente, nas orientaes emitidas
0
pelos organismos internacionais de acreditao de que 8ortugal (aa
parte5
b3 SFerti(icaoT o procedimento atravs do qual uma terceira parte
acreditada d uma garantia escrita de que um produto, processo, servio
ou sistema est em con(ormidade com requisitos especi(icados#
DooneL e 7stenberg /10003 e&plicam estas de(inies da seguinte (orma4
Acreditao um processo (ormal pelo qual um 9rgo recon%ecido,
geralmente uma organizao no-governamental avalia e recon%ece que
uma instituio de sade atende a padres aplicveis, predeterminados e
publicados# 7s padres de acreditao so normalmente considerados
9ptimos e poss-veis e so elaborados para estimular es(oros para a mel%oria
cont-nua das organizaes acreditadas# <ma deciso de acreditao de uma
instituio de sade espec-(ica (eita ap9s uma avaliao peri9dica in loco
por uma equipa de avaliadores composta por pares, geralmente realizada a
cada dois ou tr*s anos# A acreditao geralmente um processo voluntrio
no qual instituies decidem participar, em vez de ser decorrente de
imposio legal ou regulamentar#
Certificao um processo pelo qual um 9rgo autorizado, se,a uma
organizao governamental ou no-governamental, avalia e recon%ece um
pro(issional individual ou uma instituio como atendendo a requisitos ou
critrios predeterminados# Apesar de os termos acredita&'o e certifica&'o
serem comummente usados como sin9nimos, a acreditao tende a ser
aplicada a instituies, ao passo que a certi(icao se aplica a pro(issionais
individuais e a instituies# Kuando con(erida a pro(issionais individuais, a
certi(icao normalmente implica instruo e (ormao adicionais e
demonstrada compet*ncia numa especialidade alm dos requisitos m-nimos
para o licenciamento# <m e&emplo do processo a certi(icao concedida a
um mdico para a prtica de obstetr-cia de um consel%o pro(issional
especializado# Kuando aplicada a uma instituio, ou sector de uma
instituio, como um laborat9rio, a certi(icao normalmente implica que a
instituio dispe de servios adicionais, tecnologia ou capacidade alm
daquelas encontradas em instituies semel%antes#
1?
)o levantamento realizado sobre os modelos de mel%oria cont-nua aplicados .s
organizaes de sade podemos distinguir as modalidades mais (requentes# )os estudos
realizados e publicados importa considerar quatro modalidades principais que iremos
abordar de seguida# De(erimo-nos ao modelo da IF:, NK!, :!7 e $HK;#
.! - "odelo da Joint Commission International
<ma anlise sobre a avaliao de servios de sade demonstra que sempre e&istiram
mecanismos de avaliao da qualidade da prtica cl-nica e dos servios de sade, tanto
por parte da opinio pblica, quanto por parte dos consel%os corporativos# $stes so
mecanismos to antigos quanto esses servios#
A primeira sistematizao contempor6nea de um mecanismo de avaliao do ensino e,
por consequ*ncia, da prtica cl-nica pertence ao relat9rio Hle&ner, publicado em 101?,
sob o patroc-nio da !unda&'o Carneggie# "este relat9rio, Hle&ner alertava para a
necessidade de controlo do e&erc-cio pro(issional, atravs da avaliao da educao
mdica e das condies do e&erc-cio pro(issional#
"o seguimento do relat9rio Hle&ner e respondendo, (undamentalmente, .s mesmas
determinaes, surge outro clssico sobre avaliao dos servios de sade# 'rata-se do
trabal%o de Fodman JA !tudL in Nospital $((iciencL4 t%e (irst (ive LearsJ#
8ublicado em 101A, este trabal%o apresenta propostas de metodologia de avaliao
rotineira do estado de sade dos pacientes, para estabelecer os resultados (inais das
intervenes mdicas intra-%ospitalares# Delatava, caso a caso, as causas de sucesso ou
de insucesso do tratamento, qual o momento em que se poderia ter uma avaliao
de(initiva do caso e, por (im, o que poderia ocorrer no prazo de um ano ap9s a
realizao das intervenes# !ob a in(lu*ncia do trabal%o de Fodman, o Folgio
Americano de Firurgies assumiu, em 101C, a responsabilidade pela avaliao da
qualidade das prticas cirrgicas e %ospitalares# 8atrocinou, ento, um estudo, no qual
regista que, entre os apro&imadamente 1?? %ospitais e&aminados com mais de 1??
leitos, menos de 1+@ garantiam um n-vel de qualidade razovel# Fomo consequ*ncia
deste trabal%o e dos estudos desenvolvidos por Fodman, cria-se, em 1021, o Nospital
!tandartization 8rogram, que o embrio da Joint Comission of Accreditation of
11
Hos%itals /IFAN3, criada em 10@1, nos $<A, para a rea %ospitalar# 8ara colmatar o
%iato relativo aos cuidados prestados, surge em 101C a Joint Commission on
Acreditation of Healthcare (rganizations /IFAN73)
A Joint Commission International /IF:3 uma diviso da IFAN7, organismo "orte-
Americano responsvel pela acreditao das unidades de sade /IF:, 2??C3#
A IF: (oi criada em 1011, no sentido de responder . necessidade de estabelecer normas
de qualidade aplicveis .s di(erentes organizaes de sade de todo o mundo# )e(ine
normas para a acreditao de acordo com os requisitos estabelecidos no sentido da
garantia da qualidade e conteno de riscos /)ona%ue e 7stenberg, 2???3#
)e(ine-se como uma metodologia de avaliao e&terna dos servios e sistemas de
sade, que utiliza padres 9ptimos de desempen%o, direccionados para os processos de
cuidados ao paciente e para a gesto dos servios#
As normas (oram inicialmente estabelecidas por um painel de pro(issionais de sade de
vrias regies do mundo# Actualmente, um comit internacional procede . reviso
dessas normas e promove as actualizaes necessrias /:dem3#
!empre que e&istam leis relativas .s normas espec-(icas do pa-s, a acreditao vai
considerar o regime mais restritivo, de acordo com o documento =Joint Commission
International Standards for Hos%itals># )esta (orma, garante-se que o modelo adoptado
cumpre o regime legal dos pa-ses onde aplicado e, simultaneamente, o compromisso
com um padro superior de qualidade# /:bidem3#
A IF: tem como misso, mel%orar continuamente a segurana /impedindo (al%as,
atenuando os e(eitos do erro, estabelecendo um plano para os neutralizar e protegendo o
doente desses e(eitos3 e a qualidade dos cuidados de sade na comunidade
internacional, atravs da prestao de servios de assessoria, de consultadoria e de
acreditao que suportem a mel%oria do desempen%o das organizaes de sade#
Q constitu-da por uma comisso independente, sem (ins lucrativos, responsvel pela
avaliao e acreditao internacional, que teve como base uma avaliao dos cuidados
de sade prestados em @? pa-ses, segundo determinadas normas e regras#
A comisso (ormada por 20 membros principais /mdicos, administradores,
en(ermeiros, empregadores, um representante laboral, dirigentes responsveis pelos
12
planos de sade, peritos em qualidade, ticos, um advogado dos consumidores e
educadores3#
7 processo de acreditao da IF:, baseado em normas internacionais consensuais e
uni(ormes, estipula e&pectativas alcanveis para as instituies de sade# Q um
processo organizado em torno de importantes (unes, sendo o bem-estar do doente a
mais importante, e (oi concebido para interpretar e (iscalizar dentro da cultura e do
quadro ,ur-dico de cada pa-s e controlar os critrios de qualidade e de liderana,
segundo as normas presentes no :!7 0??? e outros critrios de qualidade dos $<A e da
$uropa#
A acreditao um processo voluntrio a que a organizao se prope# 7 processo
inicia-se com um pedido de auditoria em que constam alguns dados relativos .
organizao, . populao alvo e regulamentao nacional que se aplica . organizao
de sade#
7 segundo momento implica o agendamento de uma auditoria# "o decurso desta os
auditores vo solicitar in(ormao, visitar a instituio e entrevistar pro(issionais ao
servio# "o (inal da auditoria, numa reunio entre auditores e as c%e(ias, ser (eito um
ponto preliminar da situao /IF:, 2??C3#
$ste processo, e&iste em 12 l-nguas di(erentes, embora o ingl*s se,a predominante e
destina-se a @ tipos de organizaes de sade, organizaes de sade com internamento
de carcter geral, psiquitricas, peditricas e de reabilitao5 servios de cuidados
domicilirios5 centros de en(ermagem e cuidados prolongados5 centros de reabilitao e
de cuidados ambulat9rios5 laborat9rios independentes# ;ais recentemente surgiu
tambm a certi(icao de cuidados espec-(icos para cada doena ou condio#
7 processo sucessivo, desenrolando-se numa 1U etapa atravs da constituio de
grupos de pro(issionais, dentro da organizao, que de(inem procedimentos e elaboram
normativos que sero aprovados pelo consel%o de Administrao# $sta (ase
acompan%ada pelos auditores da IF:, que tambm podero introduzir outros normativos
ou procedimentos#
!e estiverem em con(ormidade com os padres internacionais de qualidade tcnica,
cl-nica e de gesto -l%es con(erido o Ferti(icado de Acreditao 'otal# 8osteriormente a
1+
Fomisso IF: proceder a auditorias internacionais regulares para validao e
manuteno desta con(ormidade#
A avaliao (eita em relao .s normas aplicveis . organizao# "o relat9rio % a
possibilidade de obter uma avaliao de Vsatis(az totalmenteW, Vsatis(az parcialmenteW ou
Vno satis(azW, no global da avaliao pode ser emitida uma deciso de acreditao ou de
acreditao negada /IF:, 2??C3#
#i$ura !- %assos do processo de acreditao pela &CI
Honte4 &&&
A base de todo este processo so as normas ou standards de(inidos pela IF:# !9 se
veri(ica a adio de novos standards se estes tiverem um e(eito directo sobre a qualidade
dos cuidados, ou sobre a segurana dos mesmos# "estes casos os pro,ectos de normas
so analisados pelo P) and *) Advisory Committee /8'AF3 e pela +oard of
Commissioners#
12
)esde 2??C que qualquer pro(issional pode colaborar para desenvolver novas normas e
solues de mel%oria de qualidade, usando a aplicao ,ikihealthcareX#
A deciso de acreditao resulta da avaliao (eita em relao . con(ormidade a cada
norma avalivel e .s intenes mani(estadas pela organizao# "as normas em que a
avaliao no se,a o Vsatis(az totalmenteW poder ser determinada a necessidade de
acompan%amento posterior# "este caso, a organizao ter um determinado prazo para
implementar medidas de mel%oria# Auditorias (ocalizadas, realizadas posteriormente,
avalizam a implementao das medidas de mel%oria prescritas# A deciso de acreditao
s9 emitida depois de todas as auditorias de acompan%amento resultarem numa
avaliao satis(at9ria#
$m regra, a acreditao tem a validade de tr*s anos e pode ser mantida mediante novo
processo de auditoria#
$&istem normas de satis(ao compulsiva para a obteno da acreditao e outras cu,a
implementao corresponde a uma mais-valia em termos de qualidade, mas cu,a no
avaliao como satis(at9ria no implica a no acreditao#
Fada organizao acreditada recebe um ;anual dividido em 2 partes4
8adres com (oco no paciente4
1# Acesso aos cuidados de sade5
2# )ireitos do doente da (am-lia5
+# Avaliao de doentes5
2# Fuidados prestados aos doentes5
@# $ducao do doente e da sua (am-lia5
8adres com (oco na organizao4
A# ;el%oria da qualidade e segurana do doente5
C# 8reveno e controlo de in(eces5
1# Administrao, F%e(ia e )ireco5
0# Eesto e segurana da instalao5
1?# Kuali(icaes e educao dos pro(issionais5
11# Eesto da in(ormao#
1@
. - Acreditao pelo Health Quality Service (e' Kings Fund)
7 Kings !und (oi institu-do em 110C, por !#A#D# $duardo Y:: de :nglaterra, enquanto
(undao com o (im suportar economicamente os %ospitais de bene(ic*ncia e de prover
pelos cuidados de sade dos mais des(avorecidos da cidade de Bondres# 8assou
posteriormente a inspeccionar os %ospitais e alargou a sua responsabilidade aos
cuidados de urg*ncia#
Fom o surgimento do -ational Health Service em 1021, a sua actividade passou a
incluir o desenvolvimento equitativo dos cuidados de sade, a criao de servios de
emerg*ncia, a (ormao para as boas prticas e a disponibilizao de (undos para as
iniciativas que garantissem gan%os em sade para a populao de Bondres#
"o decorrer da segunda metade do sc# ZZ, em particular depois de 101?, com o
alargamento do seu raio de aco . generalidade do territ9rio e com o alargamento da
amplitude da sua interveno, patrocinou boas prticas cl-nicas, implementou processos
de qualidade, desenvolveu sistemas de auditorias e acreditao para organizaes de
sade e promoveu investigao sobre gesto da sade#
A partir de 100C o Kings !und, autonomizou as seces com maior pro,eco
internacional de (orma a recentrar e a reorientar as suas actividades no essencial dos
processos de sade# <ma das organizaes originrias deste processo (oi a Health
Quality Service /NK!3, at 1001 con%ecida como Kings !und (rganisational Audit
/[H7A3, estabelecida, em 100?, para desenvolver o programa de acreditao %ospitalar
do Kings !und# 8ouco antes da sua autonomizao, a NK!, tin%a sido recon%ecida pela
Administrao Orit6nica enquanto organismo certi(icador :!7, tornando-se, deste
modo, uma entidade certi(icadora simultaneamente em duas vertentes, a :!7 e o seu
pr9prio re(erencial#
7 manual de acreditao tem uma estrutura comple&a, composto por @@ padres
/!tandard3, agrupados em A reas# Fada norma subdivide-se em critrios e subcritrios#
7s critrios classi(icam-se em A e O# 7s critrios A so de cumprimento obrigat9rio,
porque se relacionam com imperativos legais e de segurana# 7s critrios O re(erem-se
1A
a boas prticas e . e&cel*ncia# 7 processo de acreditao aplicvel a servios cl-nicos,
centros de sade primria, de sade mental e servios %ospitalares#
7 processo de certi(icao inicia-se com a solicitao . NK! acompan%ada de um
questionrio de autoavaliao# Fom base na anlise desse questionrio a NK! prepara
uma proposta que servir de base ao desenvolvimento do processo de certi(icao#
A par da nomeao de um responsvel pela monitorizao do processo pela NK!,
pressupe-se que a entidade a certi(icar designe um responsvel e uma equipa de
pro,ecto, que sero devidamente (ormados e capacitados pela NK!#
!eguidamente, realiza-se um procedimento apro(undado de auto-avaliao de acordo
com os padres do manual de acreditao# Dedige-se um programa de aco para a
mel%oria cont-nua# Kuando a organizao sinta ter cumprido todos os requisitos do
manual e e&ecutado o programa de mel%oria cont-nua, uma equipa de avaliao de
pro(issionais de sade, (ormado e recon%ecido pela NK!, visita o organismo e e(ectua
uma auditoria# Ap9s o relat9rio da equipa de auditoria a NK! outorga, ou no a
acreditao# 7 desenrolar do processo demora cerca de 12 meses e posteriormente .
acreditao, a NK! mantm uma rotina de monitorizao cont-nua#
$ste modelo de acreditao de(ine um total de @@ padres para a avaliao da
organizao divididos em A seces4
!eco 1 \ Eoverno cl-nico e organizacional5
!eco 2 \ Eesto operacional5
!eco + \ :n(ra-estruturas e servio de %otelaria5
!eco 2 \ $&peri*ncia do doente5
!eco @ \ Fircuito do doente5
!eco A \ !ervios cl-nicos#
"o ane&o : estas seces esto descriminadas com as descries dos respectivos
padres# 7s padres de(inidos dividem-se em tr*s categorias4 os obrigat9rios para a
acreditao, as recomendaes e os padres de e&cel*ncia# 7 cumprimento com o
primeiro lote de padres (undamental para de obter a acreditao#
7 processo de acreditao voluntrio e a avaliao realizada atravs de uma
auditoria e&terna sobre os processos desenvolvidos na organizao#
1C
.( - )ormas I*+ Aplic,veis a +r$ani-a.es de *ade
A International (rganization for Standardization /:!73 (oi (undada, em 102A, com a
(inalidade de (acilitar a coordenao internacional e a uni(icao de padres industriais#
A sua misso era estandardizar e normalizar os processos industriais com o ob,ectivo de
(acilitar a recuperao econ9mica internacional ap9s a :: Euerra ;undial# 7
antecedente imediato da :!7 (oi a International !ederation of -ational Standardizing
Associations /:!A3 criada em 102A, cu,as actividades, centradas na engen%aria
mec6nica, cessaram com a guerra# 7 primeiro e principal (ruto da sua actividade (oi a
elaborao consensual de normas que, uma vez aprovadas, se consideram "ormas
:nternacionais, as "ormas :!7# 7 consenso em torno do qual 2@ pa-ses conceberam e
criaram a norma :!7 em 102A102C (oi industrial#
Q uma organizao no governamental de 6mbito mundial que congrega entidades
certi(icadoras em 1A2 pa-ses, na razo de um membro por pa-s# )e(ine qualidade como
a totalidade das caracter-sticas de uma entidade com capacidade para satis(azer
necessidades e&pressas e impl-citas /Health System .atch3# A sua misso promover o
desenvolvimento da certi(icao da qualidade a n-vel global, ob,ectivando a (acilitao
do interc6mbio internacional de bens e servios e promover o desenvolvimento da
cooperao cient-(ica, tecnol9gica, intelectual e econ9mica entre os diversos actores
internacionais com suporte na padronizao de procedimentos amplamente di(undidos e
recon%ecidos#
'ratando-se de uma organizao no governamental e pelo (acto das suas normas no
serem compuls9rias, a sua e(ectiva import6ncia duplamente con(erida pela adopo do
seu quadro regulamentar como padro por variados sectores econ9micos e por
di(erentes pa-ses#
$m 101C a Fomisso $uropeia criou o Fomit $uropeu de "ormalizao /F$"3,
encarregado de converter o normativo :!7 em "orma $uropeia /$"-:!73, que cada
pa-s membro deveria implementar atravs do seu pr9prio organismo nacional de
certi(icao#
11
As normas do amplo catlogo :!7@2 so espec-(icas para produtos industriais muito
concretos# $&istem dois ramos, ou sries, de normas, as :!7 0??? e as :!7 12???, que
t*m um carcter mais geral e pass-veis de aplicao em conte&tos muito variados#
Ambas avaliam sistemas de gesto e no esto orientadas para a gesto da qualidade
aplicada a produtos#
7s padres adoptados pela :!7 para a gesto pela qualidade esto e&pressos na norma
:!7 0??242??? em oito princ-pios, descritos no ane&o ::4
8rinc-pio 1 \ Hoco no cliente5
8rinc-pio 2 \ Biderana5
8rinc-pio + \ $nvolvimento das pessoas5
8rinc-pio 2 \ Abordagem por processos5
8rinc-pio @ \ Abordagem . gesto sistemtica5
8rinc-pio A \ ;el%oria cont-nua5
8rinc-pio C \ Abordagem . deciso com base em (actos5
8rinc-pio 1 \ Delaes de bene(-cio mtuo com os (ornecedores#
)o documento emitido pelo :nstituto para a Kualidade na !ade =Euia :nterpretativo
para a aplicao da "orma "8 $" :!7 0??1 para !ervios de !ade> retiramos os
principais cap-tulos a considerar na adopo do modelo# "o mesmo documento
encontramos e&presso que o cumprimento de boas prticas por parte dos pro(issionais
importante mas no garante a qualidade organizacional ou a con(ormidade do servio
prestado#
$m 8ortugal a aplicao da srie :!7 0??? no sector da sade iniciou-se nos anos 0?#
8rivilegiaram-se, (undamentalmente, processos altamente sistematizados nos quais a
tecnologia desempen%ava um papel preponderante, tornando-os bastante apropriados
para serem avaliados pelos preceitos :!7# 7 e&emplo paradigmtico (oi a sua aplicao
nos processos dos laborat9rios de anlises cl-nicas# Horam sucessivamente aplicadas a
outro tipo de servios, ainda que com um per(il de sistematizao e automatizao
similar ao dos laborat9rios# Fonsequentemente, procurando ampliar o espectro de
aplicao das novas normas :!7 0???42??? aos sistemas de sade, a :!7, com o
patroc-nio da Canadian Standard Association, implementou um grupo de trabal%o
constitu-do por vinte pa-ses procurando adaptar os princ-pios das suas directrizes .s
realidades e especi(icidades do sector de sade# 7 produto do desse es(oro (oi
10
publicado em !etembro de 2??1 sob a designao :]A 1, International .orksho%
Agreement#
A penetrao e a disseminao do conceito :!7, simultaneamente condies e (actores
de sucesso e geradores de mel%oria cont-nua nos pr9prios preceitos normativos da
7rganizao, t*m proporcionado a actualizao constante destas normas# Actualmente
as preocupaes da 7rganizao constituem-se ao n-vel da con(iana# A norma
0??142??1 (oca os processos necessrios para transmitir con(iana de que os requisitos
da qualidade do produto so alcanados, permitindo a e&cluso de normas que no
conte&to do desempen%o da organizao no ten%am impacto no resultado (inal# )ito de
outro modo, a norma visa a certi(icao de sistemas de gesto da qualidade de
organizaes que demonstrem capacidade para garantir a qualidade do produto#
!o, comummente, associadas .s normas :!7 tr*s ordens de vantagens, o (oco na
mel%oria das relaes de trabal%o utilizando como (erramenta de comunicao
interpessoal e(iciente o encora,amento da partil%a do con%ecimento, a identi(icao e
eliminao de processos redundantes que permite a reduo de custos e a orientao
para o aumento da satis(ao do cliente atravs da reduo de erros e reclamaes
potencia a imagem, a con(iana e a reputao da organizao#
"o dom-nio das cr-ticas, so geralmente apontadas o e&cesso de burocracia necessrio
com a documentao, com o processo de acreditao, com o custo e respectivo tempo
envolvido# A e&cessiva parametrizao, limitativa da criatividade e a no identi(icao,
por parte dos (uncionrios, das tare(as como no intr-nsecas . actividade pode provocar
um impacto negativo na qualidade#
2?
./ - "odelo da European Foundation or Quality !anagement
A $HK; uma (undao sem (ins lucrativos criada em 1011# Hoi constitu-da por
catorze empresas europeias com a (inalidade de promover a e&cel*ncia nas organizaes
da $uropa# $m 1002 inicia a edio de directivas para orientar as organizaes nos
processos de mel%oria /$HK;, 2??+a3#
7 modelo apresentado para atingir a e&cel*ncia tipi(ica-se como no-prescritivo,
baseado em nove critrios4 Biderana, 8essoas, 8ol-tica e $stratgia, 8arcerias e
Decursos, 8rocessos, Desultados nas 8essoas, Desultados para o Fliente, Desultados
para a !ociedade, e (inalmente, Desultados-F%ave do )esempen%o /(ig# 23#
#i$ura - "odelo de e'cel0ncia do 1#2".
Honte4 Adaptado do !-tio o(icial do $HK;, em ]]]#e(qm#org#
8ara alm dos nove elementos re(eridos, constam da (igura 2 a :novao e a
Aprendizagem com os motores para os Hacilitadores e os Desultados#
A con(igurao do modelo permite a aplicao a qualquer tipo de organizao# A sua
estruturao e organizao sistematizada (acilitam a sua adaptao a qualquer tipo de
indstria, pelo que a rea da sade no e&cepo /$HK;, 2??+b5 ;oeller, 2??13#
21
7 modelo admite a possibilidade de atingir a e&cel*ncia por di(erentes (ormas# "o
centro do mesmo est uma l9gica de(inida como DA)AD^ /Desultados, Abordagem,
)esdobramento, Avaliao e Deviso3# Q um modelo que se (undamenta no s9 em
ideias mas principalmente nos resultados /$HK;, 2??+c3#
7s conceitos basilares do modelo que a pr9pria $HK; disponibiliza no s-tio o(icial da
organizao so4
1# 7rientao para os Desultados4 =$&cel*ncia alcanar resultados que encantam
todos os stakeholders da organizao># 8ara a sua consecuo as organizaes
t*m que ser geis na adaptao . mudana, ter a capacidade de monitorizar essas
mudanas, bem como de as antecipar5
2# Hocalizao no Fliente4 =$&cel*ncia criar valor sustentvel para o cliente># 7
cliente o principal avaliador do desempen%o da organizao, importa
monitorizar a avaliao da actividade da organizao para entender as
necessidades presentes e (uturas dos clientes actuais e potenciais# $stratgias de
segmentao permitem atender mel%or .s e&pectativas dos di(erentes clientes#
!empre que a resposta da organizao no corresponda .s e&pectativas dos
clientes, a organizao consegue adaptar-se de (orma rpida e e(iciente# As
organizaes e&celentes constroem e mantm relaes e&celentes com os seus
clientes5
+# Biderana e Fonst6ncia de 8rop9sitos4 =$&cel*ncia liderana visionria e
inspiradora, indissociada de uma const6ncia de prop9sitos># 7s l-deres devem
de(inir o rumo da organizao de (orma clara# Q importante uni(icar os es(oros
de todos os colaboradores# A de(inio dos valores, da tica, cultura e estrutura
organizacional agrada aos stakeholders, para alm de proporcionar uma
identidade distintiva# 7utras compet*ncias so4 a liderana pelo e&emplo, a
const6ncia de prop9sitos, capacidade para a,ustar o rumo da organizao,
mantendo as pessoas unidas nesse rumo mesmo perante um ambiente instvel5
2# Eesto por processos e por (actos4 =$&cel*ncia gerir a organizao atravs de
um con,unto de sistemas, processos e (actos interdependentes e inter-
relacionados># <ma organizao e&celente tem um sistema de gesto que
responde .s necessidades dos seus stakeholders de (orma e(icaz# 7s processos
so claramente de(inidos e integrados, desdobrados de (orma e(iciente e
mel%orados continuamente# 7 processo de tomada de decises (eito com base
22
em (actos, so ponderadas as necessidades dos clientes, a capacidade da
organizao e o con%ecimento relativo a outras organizaes /incluindo a
concorr*ncia35
@# )esenvolvimento e $nvolvimento das 8essoas4 =$&cel*ncia ma&imizar a
contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e
envolvimento># A ma&imizao das capacidades e compet*ncias (uturas passa
pela identi(icao das potencialidades e pelas capacidades dos colaboradores, em
(uno das necessidades presentes e (uturas# 7s planos a desenvolver
consideram a (ormao dos colaboradores# As oportunidades de mel%oria so
baseadas no em%o,erment dos colaboradores, e na tentativa de ma&imizar as
suas potencialidades5
A# Aprendizagem, :novao e ;el%oria Font-nuas4 =$&cel*ncia desa(iar o status
/uo e e(ectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear a
inovao e oportunidades de mel%oria># A e&cel*ncia atinge-se atravs do
acompan%amento do desempen%o das suas, bem como das actividades de outras
organizaes# A prtica de 0enchmarking uma oportunidade de adoptar
prticas de mel%oria, tanto interna como e&ternamente# As prticas que
mani(estem valor acrescentado para os stakeholders so constantemente
procuradas5
C# )esenvolvimento de 8arcerias4 =$&cel*ncia desenvolver e manter parcerias
com valor acrescentado># $m ambientes instveis o desenvolvimento de
parcerias pode ser vital para sobreviver# As parcerias que permitam con(erir
valor acrescentado para os stakeholders so (eitas em (uno das compet*ncias
vitais para o neg9cio, quer se,am clientes, (ornecedores ou at concorrentes5
1# Desponsabilidade !ocial Forporativa4 =$&cel*ncia e&ceder o enquadramento
legal m-nimo no qual a organizao opera e empreender es(oros para
compreender e responder .s e&pectativas dos stakeholders na sociedade># As
decises so coerentes com a tica, a ecologia e a responsabilidade social#
7 modelo assenta em nove critrios e respectivos subcritrios, descritos no ane&o :::,
/$HK;, 2??+b3#
1 \ Biderana#
2 - 8ol-tica e $stratgia#
2+
+ \ Eesto de 8essoas#
2 - Decursos e 8arcerias#
@ \ 8rocessos#
A - Desultados nos Flientes#
C - Desultados nas 8essoas#
1 - Desultados na !ociedade#
0 - Desultados-F%ave do )esempen%o#
.3 - "odelo de Acreditao da Andalu-ia
7 modelo para a acreditao de servios de sade em 8ortugal segue a orientao do
modelo da Ag*ncia de Kualidade !anitria da Andaluzia /AK!A3, de acordo com o
despac%o "#R A02??0 de +1 de Agosto da !ra# ;inistra da !ade#
"a realidade espan%ola cada governo regional, denominado Iunta, procede . gesto dos
respectivos territ9rios# $sta descentralizao signi(ica que cada ,unta pode desenvolver
os planos locais de acordo com um enquadramento global nacional#
"a Iunta da Andaluzia a qualidade em sade est atribu-da . Agencia %ara a Qualidade
Sanit1ria da Andaluzia /AK!A3# A Ag*ncia responde perante a Fonsel%eira de !ade da
Andaluzia /(uno equivalente a ministro para a Degio Aut9noma3 mas mantm
autonomia (uncional#
A implementao e desenvolvimento do modelo da AK!A partiram da identi(icao de
grandes prioridades emanadas pela de(inio das pol-ticas de qualidade e (oram
materializadas nos planos de qualidade# )esde a sua criao em 10&&& , (oram
elaborados dois planos de qualidade#
$m 11 de Agosto de 2??+, com a publicao, no Ooletim 7(icial da Iunta da Andaluzia,
da resoluo de estabelecer um sistema de acreditao para os centros de sade e
unidades de sade do sistema pblico da regio aut9noma#
7 modelo AK!A resultou de uma anlise comparativa cr-tica de vrios modelos e das
poss-veis contribuies para a realidade das organizaes de sade da Andaluzia# Horam
abordados os modelos da :!7, IF: e $HK; e (oi mantida a preocupao de desenvolver
um modelo integrador e sistmico dos vrios n-veis assistenciais#
)e acordo com Ant9nio 'orres, 8residente da AK!A, em entrevista . revista da ;isso
de Fuidados de !ade 8rimrios4
22
=7 ob,ectivo (undamental mudar a atitude dos pro(issionais e da organizao# 8ara isso
desenvolvemos tr*s (erramentas de gesto4 a gesto por processos, a gesto cl-nica e a
gesto por compet*ncias# 8enso que so complementares e por esta ordem# "a base esto os
processos# A gesto cl-nica determina um modelo organizativo que os torna poss-veis e
(inalmente para (azer isto necessrio ter compet*ncias apropriadas em termos de
con%ecimento, %abilidade e atitudes#>
7 modelo assenta em cinco blocos e onze critrios /ane&o &&&3# $stes critrios esto
associados a um con,unto de padres que procuram a evid*ncia de que as actividades
das organizaes integram os princ-pios da qualidade que o modelo prescreve#
"a lei a acreditao re(erida como o recon%ecimento administrativo da qualidade de
um centro ou unidade de sade#
"o ane&o :, da resoluo que estabelece o AK!A, re(erido que para iniciar o processo
de acreditao as unidades devem obter a autorizao de (uncionamento da Iunta#
Kualquer processo de acreditao carece da prova de que a instituio est autorizada a
(uncionar como prestador de cuidados de sade, respondendo aos n-veis m-nimos para
(uncionar como instituio de sade /O7IA, p 11#12C3#
7 modelo caracteristicamente simbi9tico e constitui-se como4
<ni(orme4 Alin%ado com as estratgias e os elementos de gesto do !istema de
!ade 8blico da Andaluzia /!!8A35
'otal4 7rientado a todos os agentes do sistema de sade /pblicos e privados3
que interv*m na qualidade5
Norizontal4 7bserva a organizao na perspectiva do cidado /processo
assistencial3 e primam os conceitos de continuidade e transversalidade5
:ntegral4 'rata de todas as reas de Acreditao /!ervios e 8ro(issionais de
sade, Hormao Font-nua3 na mesma perspectiva =;el%oria e garantia dos
servios prestados ao cidado>, inter-relacionando os 8rogramas de Acreditao
das di(erentes reas atravs dos seus padres5
8rogressivo4 $stabelece di(erentes etapas do processo at . mel%oria, marcando
prioridades na mel%oria, atravs da consecuo de padres de di(erentes grupos5
2@
7rientado para os resultados4 7s padres, metodologias e processos de
acreditao esto (ormulados para romper inrcias e conduzir a resultados para a
organizao5
;el%oria partil%ada4 A mel%oria cont-nua baseia-se no potencial dos
pro(issionais e das organizaes# :ncorpora-se a autoavaliao como instrumento
de gesto da mel%oria, que permite aos di(erentes grupos ou indiv-duos4
con%ecer a sua posio actual, determinar onde querem c%egar, plani(icar as
aces para o conseguir e reavaliar o seu progresso para estabilizar a mel%oria
numa (iloso(ia de mel%oria cont-nua#
:n(ormao para a Eesto /micro - meso - macro pro(issional - unidade de
sade - sistema de sade3, apoio para a tomada de decises dos gestores e dos
pro(issionais /viso global3# Kuadro de controlo da qualidade#
Herramentas de gesto da mel%oria cont-nua das unidades e pro(issionais de
sade /padres, metodologias de trabal%o, sistema de in(ormao35
Decon%ecimento (ormal dos sucessos e do movimento para a mel%oria
/Ferti(icao e Acreditao35
De(oro das estruturas in(ormais e (ormais de qualidade do sistema#
Acresce que a aplicao deste modelo de acreditao tem outros resultados poss-veis
que adicionam valor aos servios de sade de (orma directa e indirecta4
Earantia dos servios ao cidado e aos pro(issionais# $&erc-cio de avaliao e
desenvolvimento transparente aos cidados e aos pro(issionais5
:n(ormao aos cidados para o e&erc-cio dos seus direitos, com a (inalidade de
poderem ter elementos de deciso no momento de e(ectivamente (azer a deciso
livre sobre mdico, %ospital, segunda opinio, etc#
Aprendizagem organizacional, aumentando a viso dos pro(issionais sobre o seu
ambiente de trabal%o e os elementos de qualidade prioritrios5
2A
Eesto do con%ecimento, di(undido as mel%ores prticas e solues#
Ambientes e prticas assistenciais seguros /para os cidados e pro(issionais3 publicando
padres e avaliando o seu cumprimento para a tomada de deciso que corri,am as
situaes an9malas#
7s Padr2es e os Pro%3sitos (oram (ormulados com re(er*ncia a4
1. Quadros nor!ati'osF Gei de sade da "ndalu1iaH II <lano de SadeH
<lano de Dualidade da Consejera de SaludH #ontratos-pro*ra!aH
Iuias de <ro#essos "ssisten#iaisH !odelos de #o!petJn#ias de
pro:ssionais.
2. <lano de Qualidade e as suas lin%as estratB*i#asF
Qualidade #entrada no doente e na #ontinuidade de #uidadosF
/pinio e n='el de parti#ipao do doente no seu
pro#essoK
Indi#adores de Dualidade dos pro#essos
assistJn#iasK
.='el de i!pli#ao dos pro:ssionais da
or*ani1ao e dos pro#essos assisten#iaisK
Ln5ase na !el%oria dos pro#essos para al#anar
!el%ores resultadosK
"'alia a #oordenao entre ser'ios e n='eis de
#uidadosH ne#ess0ria para a #ontinuidade da prestao
de #uidadosK
4n'ol'e todos os n='eis da or*ani1aoK
4'idJn#ias e ele!entos de !el%oria #ont=nuaK
4n'ol'i!ento da or*ani1ao no pro#esso *radual
de !el%oria #ont=nuaK
Tra9al%o e! eDuipa e #o!pro!isso #o! a
!el%oria #ont=nuaK
2C
/r*ani1ao do tra9al%o orientado para o
pro#essoH para alB! dos assisten#iais.
3. ?e#o!enda2es de Se*urana e ?e#o!enda2es de !el%ores
pr0ti#as.
%adr.es
"o primeiro grupo de padres, nos termos de(inidos pela lei que orienta a
implementao do modelo, esto de(inidos os que correspondem . segurana e as reas
consideradas prioritrias pelo !istema pblico de !ade da Andaluzia# 8ara o segundo
grupo os padres relacionam-se com um maior desenvolvimento da organizao em
termos de novas tecnologias, sistemas de in(ormao e redesen%o dos espaos
organizativos# 8ara o terceiro grupo de padres reserva-se para os que trans(ormam as
organizaes em re(er*ncias para o restante sistema de sade#
Tabela II
Tipo de
%adro
Definio
4nidades de
5esto Cl6nica
).7 8
Erupo :
8adres relativos aos direitos dos utentes, segurana, continuidade de
cuidados e satis(ao dos utentes, bem como outros elementos
prioritrios para o sistema de sade#
+? 2C_
+1_ !o padres obrigat9rios# +@ +1_
A@ @1_
Erupo :: 8adres associados ao maior desenvolvimento da organizao /novas
tecnologias, sistemas de in(ormao e redesen%o de espaos
organizacionais3
20 2A_
Erupo ::: 8adres que colocam uma unidade de gesto cl-nica como re(er*ncia
para o resto do sistema de sade#
11 1A_
Total !! !998
Honte4 ;anual de 8adres de Kualidade, ;$ @ 1`?25 Agencia de Kualidade !anitria da Andaluzia#
Atravs de uma avaliao e&terna sobre o cumprimento dos padres dos tr*s grupos
determina-se qual o grau de acreditao a atribuir#
21
5raus de Acreditao
7s graus de acreditao so de e&ig*ncia crescente# "o se deve entender o ltimo grau
como sendo o (inal# 7s padres so revistos periodicamente em consequ*ncia das
mel%orias que resultam da implementao de novas tecnologias, novos cuidados de
sade, novas (ormas de organizao e novas e&ig*ncias dos cidados# 7 que %o,e pode
ser considerado com segundo n-vel de acreditao pode ser um grau in(erior no (uturo#
Tabela III
Acreditao Avanada :ptima 1'celente
Fumprimento dos padres do Erupo : a C?_, todos obrigat9rios 1??_ 1??_
Fumprimento dos padres do Erupo :: - a 2?_ 1??_
Fumprimento dos padres do Erupo ::: - - a 2?_
Honte4 Ooletim 7(icial da Iunta da Andaluzia, "R# 1@+, p 11#121#
8ode ocorrer um estdio intermdio V8endente para a estabilizao de padres
obrigat9riosW enquanto no esto a ser cumpridos os padres obrigat9rios#
20
3 - Anlise Comparatia
)a reviso da literatura realizada identi(icmos um con,unto de sete dimenses a
abordar nesta anlise comparativa#
A opo pelo carcter voluntrio ou compulsivo de ader*ncia ao processo de acreditao
permite maior coer*ncia na medida em que as motivaes e a vontade de obter a
acreditao podem ter signi(icados di(erentes# !e a acreditao (or compulsiva pode ser
considerada como um (im para a organizao e no como uma vontade de mel%orar#
Fon(orme alerta o Institute for Advanced Studies /2??A3, os processos compulsivos
podem ter como resultado (inal uma certi(icao que no corresponde a uma
organizao empen%ada na mel%oria cont-nua#
A dimenso da acreditao com base numa auditoria com assente na con(ormidade com
um con,unto de padres, a,uda a perceber at que ponto se pretende uma uni(ormizao
de procedimentos ou se permitida a inovao# "a :ndustria o cumprimento de padres
prescritivos mel%or aceite que nas Ourocracias 8ro(issionais# $sta dimenso pretende
perceber qual o potencial de con(lito que poderemos observar com a implementao de
um modelo de acreditao#
)e(inimos tambm a vertente c-clica ou pontual da acreditao , que um prmio de
qualidade, como o caso da $HK;, mesmo implicando uma avaliao de
sustentabilidade, no garante que a organizao se manten%a uma re(er*ncia na gesto
da qualidade#
Atravs de um con,unto de quatro dimenses procurmos perceber quais dos modelos
permitem uma abordagem mais integrada da gesto da qualidade# As quatro dimenses
de *n(ase do modelo so as da *n(ase nos recursos, resultados, processos e inovao#
<ma abordagem integradora da gesto da qualidade dever conter todas as dimenses#
8or oposio, uma abordagem menos sustentada abordar menos, se no apenas uma,
das dimenses apresentadas#
)imenses como a centralidade no doente e a *n(ase na gesto (oram consideradas
universais#
+?
Tabela I;
Dimenso &CA<+ <2* I*+ 1#2" A2*A
1# Yoluntrio !im !im !im !im "o /!3
2# Fon(ormidade a uma lista de padres !im !im !im "o !im /3
+# Farcter c-clico da certi(icao !im !im !im "o /(3 !im
2# bn(ase nos resultados "o //3 "o //3 "o //3 !im !im
@# bn(ase nos recursos "o /33 "o /33 "o /33 !im !im
A# bn(ase nos processos !im !im !im !im !im
C# bn(ase na :novao "o /=3 "o "o !im !im
/13 Delativamente ao carcter voluntrio do processo de acreditao importa ressalvar que
no caso do modelo da Andaluzia no e&iste ainda uma re(er*ncia para a realidade
portuguesa# 8ara as organizaes de sade daquela regio aut9noma a ader*ncia
obrigat9ria, com (ora de lei# 8arece que para a realidade portuguesa o mesmo vir a
suceder para garantir que todos os intervenientes actuem de acordo com o mesmo
quadro de valores e de (orma integrada nos processos de cuidados aos di(erentes
tra,ectos de doena#
/23 7 modelo da AK!A revela uma inovao relativamente aos demais modelos# 7s seus
padres no admitem uma s9 abordagem# Q admiss-vel que uma resposta inovadora se,a
recon%ecida como vlida para o conte&to da organizao# Acontece tambm que as
respostas a um padro que se,am consideradas como re(er*ncia so disseminadas
garantindo um processo de integrao das inovaes pelas restantes organizaes do
sistema de sade# 'rata-se de uma abordagem %-brida entre o modelo $HK; e o :!7#
/+3 7 modelo da $HK; atribui um recon%ecimento que no c-clico# 8ode ocorrer que
uma organizao recon%ecida com um prmio de e&cel*ncia no volte a candidatar-se
ao prmio# $m princ-pio, o prmio no ser atribu-do a uma organizao que no
demonstre sustentabilidade# "o entanto, no e&iste um carcter c-clico obrigat9rio#
/23 $stes modelos no se comprometem directamente com os resultados# 8rocuram antes
garantir que os resultados so obtidos por via da gesto dos processos e pela
con(ormidade com os padres que os condicionam#
/@3 $stes modelos no apresentam uma anlise dos recursos detal%ada# N uma
preocupao com os processos de gesto, com a liderana e com as pessoas#
/A3 A inovao surge por via da reviso dos padres# As boas prticas identi(icadas
nalgumas organizaes no so directamente disseminadas pelas restantes#
+1
! - Considera"es #inais
"o resulta de coincid*ncia ou acaso que as premissas utilizadas no cap-tulo da
Kualidade 'otal se repitam . laia de concluso, =abundam propostas e ideias para
aper(eioar as prticas cl-nicas, contudo a qualidade na sade apresenta acrescida
di(iculdade de gesto pela natureza imprevis-vel e impondervel dos cuidados de sade#
Apesar disso, a qualidade continuar a representar uma caracter-stica (ulcral no
desempen%o, no prest-gio, na competitividade dos organismos e a (uncionar como
instrumento re(erencial de acompan%amento e avaliao por parte de gestores,
contribuintes e decisores pol-ticos>#
7 e&erc-cio da sade, em todas acepes, corresponde a uma dimenso %umana
eminentemente emotiva, quase espiritual, que assume nas sociedades desenvolvidas
uma e&ig*ncia crescente, pluri(acetada e supra patol9gica# "o se vislumbrando (cil, o
desa(io do (uturo impe estratgias de qualidade assentes em modelos simbi9ticos,
adaptveis, participativos, e sustentveis atraindo os prestadores para servios mais
e(icientes, de recon%ecida qualidade e socialmente empen%ados#
AK!A -;odelo sincrtico que prev* e encora,a a sua implementao operacional com
recurso ao princ-pio da subsidiariedade#
+2
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+A
Ane(o I - Se)"es e padr"es do modelo do *ealt+
Qualit, Seri)e
*ec.es e padr.es do modelo do <ealth 2ualit? *ervice
!eco 1 \ Eoverno cl-nico e organizacional4
1# Biderana !ervio e 7rganizativa
2# Eesto e Administrao
+# Eesto do Disco \ Eeral
2# Eesto do Disco \ !ade e !egurana
@# Eesto do Disco \ !egurana :nc*ndios
A# Eesto do Disco \ Fontrolo :n(eccioso
C# Eesto do Disco \ Eesto de Des-duos
1# Eesto do Disco \ !egurana
0# Eesto do Disco \ Dessuscitao
1?# Decursos Numanos
11# Decursos Numanos \ $n(ermagem
12# Decursos Numanos \ ;dicos
1+# Decursos Numanos \ !ervio Yoluntrio
12# Decursos Numanos \ !ade no 'rabal%o
1@# Eesto :n(ormtica e 'ecnologia
1A# Eesto Hinanceira
1C# Fompra e Yenda /Hornecedores5 Yeri(icao 8roduto3
+C
!eco 2 \ Eesto operacional4
11# 8laneamento e 7b,ectivos !ervio
10# 'rabal%o $quipa5 Eesto e 8essoal
2?# $ducao e )esenvolvimento 8essoal
21# )esenvolvimento !ervio Fl-nico /Auditoria Fl-nica3
22# Ambiente do !ervio /8rivacidade, )isciplina3
!eco + \ :n(ra-estruturas e servio de %otelaria4
2+# Eesto de $di(-cios /:n(ra-estruturas3
22# Destaurao
2@# $conomato e Nigiene
2A# !ervios Au&iliares
2C# Decepo
!eco 2 \ $&peri*ncia do doente4
21# )ireitos dos 8acientes
20# :n(ormao para os 8acientes
+?# "ecessidades :ndividuais dos 8acientes
+1# 8arceria com os 8acientes /Avaliao !atis(ao3
!eco @ \ Fircuito do doente4
+2# Admisso e De(erencia
++# 'ratamento e Fuidados
+2# !a-da !ervio Alta
+@# Degistos Fl-nicos
!eco A \ !ervios cl-nicos4
+A# !ervios Fonsulta $&terna
+C# :magiologia
+1# 8atologia
+1
+0# Harmcia
2?# Hisioterapia
21# !ervios Firrgicos
22# $sterilizao
2+# Nospital )ia
22# Firurgia Fard-aca
2@# Firurgia de 'ransplantes
2A# 8ediatria
2C# !ervios Fuidados Fr-ticos
21# !ervios 7ncol9gicos - Kuimio e Ddio
20# Fuidados 8aliativos $specializados
@?# !ervio Hertilidade
@1# ;aternidade
@2# $merg*ncia
@+# $ngen%aria Oiomdica e H-sica ;dica
@2# !ervios de !ade ;ental
@@# Deabilitao#
+0
Ane(o II - -rin).pios das /ormas IS0 apli)eis a
or&ani1a"es de sade
%rinc6pios das )ormas I*+ aplic,veis a or$ani-a.es de sade
8rinc-pio 1 \ Hoco no cliente4 dado que as organizaes dependem dos seus clientes,
devem es(orar-se por con%ecer as suas necessidades actuais e potenciais# )evem
preocupar-se em atingir e superar as suas e&pectativas#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
7bter, devido a uma resposta rpida .s alteraes do mercado, o aumento dos
proveitos e de quota de mercado5
;el%orar a e(ici*ncia na satis(ao das necessidades dos clientes5
Hidelizar os clientes#
8rinc-pio 2 \ Biderana4 7s l-deres estabelecem uma unidade e uma orientao para a
organizao# )evem criar e manter o ambiente interno para que as pessoas se envolvam
na obteno dos ob,ectivos da organizao#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
As pessoas vo identi(icar-se com a organizao e sentir-se mais motivadas para
a consecuo dos ob,ectivos5
As actividades so avaliadas, alin%adas e implementadas de (orma uni(icada5
As (al%as de comunicao entre os n-veis da organizao sero minimizadas#
8rinc-pio + \ $nvolvimento das pessoas4 As pessoas so a ess*ncia das organizaes# 7
seu envolvimento permite que as suas capacidades se,am empregues em bene(icio da
organizao#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
8essoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a organizao5
2?
:novao e criatividade para levar mais longe a organizao5
8essoas responsveis pelas suas aces5
8essoas com vontade de participar e dar o seu contributo para a mel%oria
cont-nua#
8rinc-pio 2 \ Abordagem por processos4 7s resultados so mais (ceis de atingir quando
as actividades e os respectivos recursos so geridos como processos#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
Fustos menores e ciclos de produo mais curtos atravs do uso mais e(iciente
dos recursos5
;el%ores resultados mais %omogneos, consistentes5
7portunidades de mel%oria priorizadas e (ocalizadas#
8rinc-pio @ \ Abordagem . gesto sistemtica4 :denti(icando, compreendendo e gerindo
processos inter-relacionados como um sistema contribui para a e(iccia da organizao,
e e(ici*ncia na consecuo dos seus ob,ectivos#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
:ntegrao e alin%amento dos processos para atingir os resultados esperados5
Fapacidade para (ocar os es(oros nos processos-c%ave5
'ransmite segurana aos interessados em relao . consist*ncia, e(iccia e
e(ici*ncia da organizao#
8rinc-pio A \ ;el%oria cont-nua4 A mel%oria cont-nua do desempen%o global da
organizao deve ser uma preocupao e um ob,ectivo permanente#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
Yantagem de per(ormance atravs das capacidades mel%oradas da organizao5
21
Alin%amento das actividades de mel%oria a todos os n-veis do intento estratgico
da organizao5
Hle&ibilidade para reagir rapidamente a oportunidades#
8rinc-pio C \ Abordagem . deciso com base em (actos4 As decises e(icazes so
tomadas com base em dados e in(ormao#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
As decises so in(ormadas5
A capacidade mel%orada de demonstrar a e(iccia das decises tomadas com
base em registos (actuais5
Fapacidade mel%orada de rever, desa(iar e mudar as opinies e as decises#
8rinc-pio 1 \ Delaes de bene(-cio mtuo com os (ornecedores4 As organizaes e os
seus (ornecedores so interdependentes e uma relao de bene(-cio mtuo mel%ora para
ambos a capacidade de criar valor#
Fomo bene(-cios podemos esperar4
;el%oria na capacidade para criar valor de ambos os lados5
Hle&ibilidade e rapidez de resposta con,unta para as mudanas das necessidades
e e&pectativas dos clientes ou do mercado5
7ptimizao de custos e dos recursos#
22
Ane(o III - Modelo da 2uropean #oundation 3or
Qualit, Mana&ement
"odelo da 1uropean #oundation for 2ualit? "ana$ement
$numeram-se, seguidamente, os trinta e dois subcritrios enquadrados nos respectivos
nove critrios do modelo#
8ara mel%or compreender a relao entre critrio e subcritrio a $HK; adoptou uma
nomenclatura que resume a atribuir a cada subcritrio uma letra e um nmero# 'odos os
subcritrios comeados por V@W, por e&emplo, so relativos ao critrio 8rocessos# A letra
que se segue /a, b, c, d, ou e3 a,uda a localizar o subcritrio dentro do respectivo critrio#
7 nmero de subcritrios di(erente em relao a cada critrio# Fomo regra, nos
critrios de Desultados /A,C,1 e 03 s9 % dois subcritrios#
)ado que o modelo no prescritivo no % uma lista de elementos a veri(icar como
necessrios ou su(icientes# 8or esse motivo, os e&emplos assinalados dentro de cada
subcritrio no devem considerados como uma lista de veri(icao#
1 \ Biderana4 entende-se por liderana o comportamento e a actuao da equipa
directiva e dos restantes responsveis para guiar a organizao# 7 critrio re(lecte como
todos os que t*m alguma responsabilidade na organizao estimulam, apoiam e
(omentam a gesto da qualidade para a mel%oria cont-nua# 7s subcritrios so4
1,a - J7s l-deres desenvolvem a misso, viso e valores e actuam como modelos de
uma cultura de e&cel*nciaJ# )emonstram visivelmente o seu comprometimento com a
cultura da gesto da qualidade# A gesto de topo, bem como os restantes responsveis,
adoptam medidas como, por e&emplo4
Fon%ecer os elementos-c%ave relacionados com a gesto da qualidade5
)emonstrar um compromisso activo em relao . mel%oria cont-nua5
Homentar o desenvolvimento5
)e(inir como ser aplicada a gesto da qualidade na organizao5
2+
8otenciar os ob,ectivos orientados para a satis(ao dos clientes, tendo em conta
os ob,ectivos da organizao5
Eerir as mudanas de atitudes e de comportamentos necessrias para conseguir a
gesto pela qualidade5
$nvolver-se na avaliao e na reviso sistemtica dos con%ecimentos sobre
gesto da qualidade5
Fomunicar com os colaboradores5
)ar e receber (ormao5
$nvolver todos os colaboradores no processo de mel%oria de qualidade5
Avaliar e rever a e(iccia da sua liderana#
1,b - J7s l-deres esto pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gesto
da organizao desenvolvido, implementado e mel%orado de uma (orma continuaJ#
Apoiam as mel%orias e a implicao de todos, disponibilizando os recursos e o apoio
necessrios# 8ode incluir reas em que os l-deres actuam como4
A,udar activamente os que empreendem iniciativas de qualidade5
)ar a oportunidade para que os colaboradores participem em actividades de
gesto da qualidade5
Fapacitar e (ormar as pessoas no que se re(ere aos princ-pios e .s prticas da
gesto da qualidade5
Hacilitar as actividades de mel%oria continua5
)edicar tempo para ouvir as propostas dos colaboradores sobre medidas de
mel%oria da qualidade5
A,udar a de(inir prioridades nas actividades de mel%oria#
1, c - J7s l- deres est o envolvidos com os clientes, parceiros e representantes da
sociedadeJ# Delacionam-se com os clientes, (ornecedores e outros stakeholders# As
reas de actuam poderiam ser, por e&emplo4
:ncentivar os colaboradores a identi(icar os seus clientes internos e e&ternos5
Fompreender, responder e satis(azer as necessidades de clientes e (ornecedores5
Fonsciencializar os clientes sobre a possibilidade de apresentar reclamaes e
propostas de mel%oria5
22
8articipar activamente no desenvolvimento de iniciativas de mel%oria
promovidas tanto por clientes como por (ornecedores5
$scutar, compreender e responder .s necessidades da comunidade5
1,d - J7s l-deres motivam, apoiam e recon%ecem as pessoas da organizaoJ#
Decon%ecem e valorizam os es(oros dos colaboradores# Hazem-no por e&emplo,
atravs de4
Decol%em as opinies dos colaboradores5
Fon%ecem e estimulam o trabal%o das pessoas e equipas5
Yalorizam os es(oros mais do que os resultados5
Agradecem os es(oros suplementares em situaes e&traordinrias5
8remeiam publicamente as pessoas e as equipas5
2 \ 8ol-tica e $stratgia4 re(ere-se . ;isso, Yiso, Yalores e Eesto estratgica da
organizao, bem como a (orma como de implementam os pro,ectos organizacionais#
De(lecte como o conceito de gesto pela qualidade assumido no planeamento e na
estratgia# 7s subcritrios so4
2,a - JA 8ol-tica e $stratgia so baseadas nas necessidades e e&pectativas, presentes
e (uturas, das partes interessadas do !ervioJ# 7 planeamento e a estratgia da
organizao baseiam-se em in(ormao pertinente e completa# 8ode ser conseguida, por
e&emplo4
Anlise do conte&to da organizao, presente e (uturo5
Avanos tecnol9gicos5
Anlise de outras organizaes que se destacam pela e&cel*ncia#
2,b - JA 8ol-tica e $stratgia so baseadas em in(ormaes sobre a medida do
desempen%o, investigao, aprendizagem e actividades criativas relacionadasJ# 8ode
incluir reas como4
$stabelecimento de indicadores5
<tilizao de previses e dos indicadores para a de(inio do planeamento e da
estratgia5
2@
)irectrizes, normas e regulamentao5
2,c- JA 8ol-tica e $stratgia so desenvolvidas, revistas e actualizadas#J 8rocede-se
periodicamente . actualizao e mel%oria dos planos e da estratgia4 consegue-se, por
e&emplo, atravs de4
$stabelecimento de indicadores, reviso e modi(icao desses indicadores para
mel%orar e actualizar a estratgia5
Avaliao da e(iccia dos indicadores5
Deviso, actualizao e mel%oria do planeamento e da estratgia#
A ;isso, os Yalores e a )ireco de topo re(lectem os princ-pios e a
metodologia da qualidade5
Hormulam-se de (orma coerente, clara e precisa o planeamento e a estratgia5
:denti(ica-se, designa-se e assume-se a responsabilidade de cada estratgia5
Q incorporada a e&ig*ncia de um comportamento tico no planeamento e na
estratgia#
2,d - J A 8ol-tica e $stratgia so desenvolvidas atravs de uma rede de processos
c%ave#J
:denti(icam-se os processos-c%ave5
:denti(ica-se, designa-se e assume-se a responsabilidade pelos processos-c%ave5
2,e - JA 8ol-tica e $stratgia so comunicadas e implementadasJ# Fomunicao e
implementao do plano e da estratgia da organizao# As reas abordadas podem ser,
no e&cluindo outras poss-veis4
A estratgia e o plano so comunicados de (orma e(icaz a todos os envolvidos da
organizao5
Q assegurada a certeza de que todos na organizao compreendem e assumem a
estratgia e o plano da organizao5
7s planos de aco so desenvolvidos de (orma coerente com os ob,ectivos5
A implementao dos planos acompan%ada, avaliada e corrigida5
!o estabelecidas prioridades de acordo com a misso5
2A
!o alocados recursos para realizar o processo de planeamento e o
desenvolvimento da estratgia5
7 planeamento e a estratgia so sistematizados na (ormao#
+ \ Eesto de 8essoas4 este critrio re(ere-se a como a organizao utiliza o m&imo
potencial dos seus colaboradores para mel%orar continuamente# 7s subcritrios so4
+,a \ J7s recursos %umanos so planeados, geridos e mel%oradosJ# Avalia-se Fomo se
plani(ica e mel%ora a gesto das pessoas, pode ser conseguido por e&emplo, atravs de4
7s colaboradores so organizados de acordo com a sua (ormao5
'odos os colaboradores so implicados na elaborao da estratgia da
organizao5
!o realizados inquritos de satis(ao aos colaboradores e so tidos em conta os
resultados obtidos5
Haz-se corresponder a de(inio de responsabilidades com o planeamento e a
estratgia global5
Q estimulado o desempen%o 9ptimo e o compromisso de todos os colaboradores5
+,b \ J7s con%ecimentos e compet*ncias das pessoas so identi(icados,
desenvolvidos e sustentadosJ# Avalia-se de que (orma e&peri*ncia de todos os
colaboradores desenvolvida por meio de quali(icao e (ormao# $ntre outras, as
medidas tomadas podem incluir4
As capacidades dos colaboradores so identi(icadas e mel%oradas em (uno das
necessidades da organizao5
As potencialidades so desenvolvidas em (uno das necessidades da
organizao5
7s planos de (ormao so propostos e cumpridos5
A cultura da gesto da qualidade incorporada nos planos de (ormao5
Homenta-se a (ormao cont-nua5
7 trabal%o em equipa assumido como base para o desenvolvimento dos
colaboradores e da organizao5
A e(ectividade do plano de aco avaliada#
2C
+,c \ JAs pess oas s o envolvidas e capacitadasJ# !er (uno de como (unciona a
comunicao ascendente, descendente e lateral na organizao# 8ode ser abordada, por
e&emplo4
!o conciliados os ob,ectivos pessoais, dos grupos e da organizao5
7s ob,ectivos so revistos e actualizados5
As pessoas so avaliadas e a,udadas na mel%oria dos resultados obtidos#
+,d - JAs pessoas e a organizao dialogamJ# 7s colaboradores e os 9rgos de
gesto participam na de(inio de ob,ectivos, e na reviso das (unes que
desempen%am# As reas a abordar podem incluir elementos como4
7s responsveis e a direco recebem in(ormao dos colaboradores5
7s responsveis e a direco transmitem in(ormao aos colaboradores5
As necessidades de comunicao so identi(icadas na organizao5
$&iste comunicao lateral entre pessoas e grupos da organizao5
A comunicao avaliada e mel%orada#
+,e - JAs pessoas so recompensadas, recon%ecidas e apoiadasJ# !er de avaliar como
a gesto promove a implicao e a participao de todos os colaboradores na mel%oria
cont-nua e na tomada de deciso# Fonsegue-se por e&emplo por4
7s colaboradores so encora,ados a participar em aces de mel%oria5
A (ormao em gesto da qualidade dos colaboradores apoiada5
As propostas de mel%oria apresentadas pelos colaboradores so apoiadas5
8romove-se a consciencializao e a participao dos colaboradores nas medidas
transversais5
A participao em medidas de mel%oria recon%ecida#
2 \ Decursos e 8arcerias4 $ste critrio re(ere-se . gesto, utilizao e conservao dos
recursos, entendendo por recurso toda a entrada de materiais que se veri(ica na
organizao para a consecuo das suas (unes# Delaciona-se tambm com as relaes
de parceiras e&ternas#
21
2,a - JEesto das relaes com as parceriasJ# Avalia-se como se gerem os recursos
materiais e as relaes com os (ornecedores# Hornecedor toda a entidade que (ornece
produtos e servios . organizao# As reas que se podem incluir so por e&emplo4
7 desenvolvimento das relaes com os (ornecedores (eito de acordo com
uma re(le&o estratgica5
7s (ornecedores so envolvidos para a obteno de reduo de custos e criao
de valor em bene(-cio de ambas as partes5
2,b - JA gesto (inanceira e(ectuadaJ# Avalia-se como (eita a gesto dos recursos
econ9micos e (inanceiros# 8ode incluir reas como4
7s recursos econ9micos e (inanceiros so geridos para apoiar o planeamento e a
estratgia, sendo de(inidos indicadores adequados5
!o identi(icados, contabilizados e estabelecidos ob,ectivos e analisadas
tend*ncias em relao aos custos da qualidade5
!o e&ploradas novas possibilidades no sentido da obteno de novas (ontes de
recursos5
As estratgias e prticas econ9mico-(inanceiras so avaliadas e revistas#
2,c - JAs instalaes, equipamentos e materiais so geridos># Avalia-se como os
edi(-cios e os equipamentos so geridos# 8ode ser (eita por e&emplo por4
7s edi(-cios e os equipamentos so geridos de acordo com o planeamento e a
estratgia5
'em-se em conta uma metodologia de mel%oria cont-nua na gesto dos edi(-cios e
equipamentos5
!o desenvolvidos usos alternativos dos edi(-cios e dos equipamentos de (orma a
tirar o mel%or proveito dos mesmos5
7s edi(-cios e os equipamentos so adequados . satis(ao das necessidades dos
utentes5
$di(-cios e os equipamentos so mantidos em condies de garantir a mel%or
e&plorao ao longo do seu ciclo de vida#
2,d - JA tecnologia geridaJ# Avalia-se como so geridas a tecnologia e a propriedade
intelectual# As reas a incluir nesta avaliao so por e&emplo4
20
7 desenvolvimento tecnol9gico apoia o planeamento e a estratgia5
A tecnologia utilizada para mel%orar o desempen%o da organizao5
:denti(icam-se as tecnologias alternativas e emergentes, avaliam-se e
incorporam-se de acordo com o seu impacto na organizao, seus clientes e
stakeholders5
$&iste uma %armonizao entre as tecnologias e as necessidades de (ormao
dos colaboradores5
A tecnologia utilizada em (uno das mel%orias dos processos, dos sistemas de
in(ormao e de outros sistemas5
A propriedade intelectual protegida e utilizada em (uno dos bene(-cios para a
organizao e os seus clientes#
2,e - JA in(ormao e o con%ecimento so geridosJ# 7s recursos de in(ormao so o
con,unto de dados necessrios para a prestao de servios e a consecuo dos ob,ectivos
da organizao, bem como os meios pelos quais esses dados so disponibilizados aos
seus utilizadores# As reas a incluir nesta avaliao podem ser, por e&emplo4
Eere-se o sistema de entrada e de sa-da da in(ormao em (uno da estratgia e
do planeamento da organizao5
;antm-se a in(ormao actualizada, vlida e integra5
A in(ormao est acess-vel aos colaboradores da organizao5
$stabelecem-se relaes com os dados armazenados e poss-vel cruz-la com
dados e&ternos . organizao5
A in(ormao preparada e pode ser acedida pelos clientes da organizao5
@ \ 8rocessos4 este critrio alude a como se identi(icam, gerem e rev*em os processos, e
como os mesmos se corrigem a (im de assegurar a mel%oria continua de todas as
actividades da organizao#
<m processo entendido como um con,unto de actividades concatenadas que vo
acrescentando valor, que serve para a prestao do servio da organizao aos seus clientes#
"a avaliao deste critrio devem transparecer os seguintes subcritrios4
@?
@,a - J7s processos so sistematicamente concebidos e geridosJ# 8ode ser avaliada
pela (orma como so identi(icados e mel%orados os processos cr-ticos# 7s processos
cr-ticos so aqueles que t*m impactos signi(icativos sobre os resultados# 8ode incluir4
7s processos cr-ticos so identi(icados5
As necessidades dos clientes internos e e&ternos so investigadas5
7s processos so planeados, geridos, avaliados e revistos5
7s processos so acompan%ados por indicadores de resultados#
@,b - J7s processos so mel%orados, . medida das necessidades, atravs da inovao,
de (orma a satis(azer completamente e a gerar valor acrescentado aos clientes e
outras partes interessadasJ# Fomo so revistos os processos e se estabelecem os
ob,ectivos para a sua mel%oria# 8ode ser avaliado por e&emplo por4
As reas e os mtodos de mel%oria esto identi(icados e esto estabelecidas
prioridades5
Q utilizada in(ormao dos clientes, colaboradores, (ornecedores, gestores e
stakeholders, bem como os padres de organizaes de re(er*ncia, para o
estabelecimento de padres de (uncionamento e ob,ectivos de mel%oria5
7s planos de mel%oria t*m em conta as e&peri*ncias passadas5
7s processos cr-ticos so avaliados e revistos#
@,c - J7s produtos e servios so concebidos e desenvolvidos com base nas
necessidades e e&pectativas dos clientes utentesJ# Avalia como a organizao
estimula a inovao e a criatividade na mel%oria dos processos# Algumas reas a
considerar na avaliao podem ser4
:denti(icam-se, utilizam-se e potenciam-se as capacidades dos colaboradores na
mel%oria cont-nua dos processos5
"ovas (ormas de trabal%o e novas tecnologias so introduzidas e potenciadas5
As estruturas organizacionais so adaptadas de (orma a estimular a inovao e a
criatividade5
A (ormao (omentada5
7 trabal%o em equipa utilizado como recurso para a inovao e a criatividade5
A in(ormao de clientes, colaboradores e (ornecedores utilizada#
@1
@,d - J7s produtos e servios so produzidos, entregues e assistidosJ# 8rocura
avaliar-se como a organizao gere os seus processos# A avaliao pode incluir4
7s produtos so concebidos de acordo com o planeado5
Kuando aplicvel presta assist*ncia aos clientes#
@,e - JAs relaes com os clientes utentes so geridas e realadasJ# 8ode ser
avaliada por e&emplo4
"as alteraes aos processos so consideradas as opinies e reclamaes dos
clientes e so comunicadas interna e e&ternamente5
$&istem instrumentos para recol%er e tratar as reclamaes e sugestes dos
clientes5
7s processos de mudana so revistos para assegurar que atingem os resultados
previstos#
A \ Desultados nos clientes4 "este critrio avalia-se no que consegue a organizao
em relao aos seus clientes#
A satis(ao medida de (orma directa e indirecta# As medies directas /A,a3
(azem-se pela percepo dos clientes, sendo por isso sub,ectivas# As medies
indirectas /A,b3 so avaliaes ob,ectivas e complementares das primeiras#
A,a - J;edidas de 8ercepo de !atis(ao dos FlientesJ# Avalia a percepo que os
clientes t*m da organizao, em termos da qualidade dos servios e produtos e da
relao que estabelecem# 8ode ser avaliado por reas como as seguintes4
Kuais as perspectivas dos clientes em relao ao produtoservio5
Kual a con(iana que os clientes t*m na organizao5
Fomo se processa a comunicao da organizao com os seus clientes5
Fomo processado o tratamento das quei&as e das reclamaes5
Fomo (eita a divulgao de in(ormao em relao aos produtos e servios da
organizao5
Kual a literatura de apoio . prestao do servio venda do produto5
Fomo o cliente consegue ter acesso . organizao5
@2
Fomo (unciona o tratamento dos clientes em termos de equidade#
A,b - J:ndicadores Hactuais de !atis(aoJ# !o medidas complementares para a
medida da satis(ao dos clientes# 8ode incluir reas como@
"mero de reclamaes5
'a&a de (al%as5
"mero de louvores dos clientes5
"mero de recti(icaes na sequ*ncia de reclamaes#
C \ Desultados nas 8essoas4 De(lecte o que a organizao atinge no que toca . satis(ao
dos seus colaboradores#
Folaborador toda a pessoa, que, independentemente do v-nculo, desenvolve a sua
actividade na organizao#
'al como acontecia com a satis(ao dos clientes, tambm a satis(ao dos
colaboradores comporta uma avaliao sub,ectiva /C,a3 relacionada com a percepo, e
outra ob,ectiva /C,b3# 7s subcritrios a considerar so4
C,a - J;edidas de 8ercepo de !atis(ao dos FolaboradoresJ# 8ode ser medida por
e&emplo4
Fondies de trabal%o5
Fomunicao5
$stabelecimento e avaliao de ob,ectivos individuais, em conson6ncia com
os ob,ectivos da organizao5
Decon%ecimento pelo trabal%o realizado5
$stilo de liderana5
;isso, Yiso, Yalores, planeamento e estratgia da organizao5
8articipao na elaborao dos planos e na estratgia5
8articipao nos processos de mel%oria5
'rabal%o em equipa e relao entre as equipas5
8articipao no processo de tomada de deciso5
'ratamento ,usto e equitativo5
@+
Delaes de cooperao com os (ornecedores#
C,b - J:ndicadores Hactuais de !atis(aoJ# 8ode incluir, por e&emplo a avaliao de4
Hormao e desenvolvimento pro(issional5
;ecanismos de sugestes e participao em programas de mel%oria e em
equipas de mel%oria5
'rabal%o de equipa5
Decon%ecimento de indiv-duos e equipas5
Erau de absentismo5
Acidentes de trabal%o5
Delaes interpessoais e incidentes#
1 \ Desultados na sociedade4 Haz re(er*ncia ao que conseguido pela organizao na
satis(ao das necessidades e e&pectativas da sociedade em geral e da sua envolvente
em particular# )ivide-se em medidas de percepo /1,a3 e de per(ormance interna /1,b3#
1,a \ =;edidas de 8ercepo># ;ede-se a opinio que a sociedade (orma sobre a
actividade da organizao, sobre os seguintes aspectos4
:mpacto ao n-vel do emprego e economia local5
Fontribuio para a resoluo dos problemas ao n-vel local5
Fontribuio para a mel%oria da qualidade de vida da comunidade5
Delao com as autoridades locais5
:mpacto cultural e desportivo5
:mpacto no relacionamento com outras organizaes locais5
:mpacto mdico e social5
Fontrolo dos riscos ecol9gicos relacionados com a actividade da organizao#
1,b \ =:ndicadores de 8er(ormance :nternos># 8ode incluir reas mencionadas em 1,a e
tambm outras medidas como as seguintes4
8rmios recebidos5
"mero de quei&as apresentadas pelas pessoas e organizaes da comunidade5
@2
"mero de incidentes relacionados com a sade pblica5
:n(ormaes de entidades reguladoras#
0 \ Desultados-F%ave do desempen%o4 $ste critrio re(ere-se ao que a organizao (az
em relao ao planeado e . estratgia# 7s subcritrios so4
0,a - JDesultados-F%ave de )esempen%o#J 8ode ser medido por e&emplo4
Eesto e controlo do plano5
7 grau de e&ecuo do plano5
7 rendimento obtido dos recursos materiais5
A distribuio dos meios econ9micos#
0,b - J:ndicadores F%ave de )esempen%oJ# $ste subcritrio inclui as medidas internas
dos resultados relativos aos processos-c%ave da actividade# 8ode incluir reas como4
Desultados relativos ao planeamento e controlo5
Desultados relativos . gesto de recursos %umanos5
Desultados relativos a seces au&iliares e de apoio5
'empos de e&ecuo dos processos#
@@
Ane(o I4 - 0 Con)eito de 5A6A57 na Auto-aaliao
A auto-avaliao tem como principal (uno identi(icar reas a mel%orar na
organizao# 8ode-se optar por (azer uma pontuao do resultado da auto-avaliao,
mesmo que no %a,a divulgao da pontuao obtida# A metodologia de pontuao
adoptada (ica ao critrio da organizao# ;as, se optar pela matriz de pontuao
DA)AD^ gan%a em termos de comparabilidade com outras organizaes /$HK;4
2??+c3#
A e&presso DA)AD^ resulta das palavras =Desultados, Abordagem, )esdobramento,
Avaliao e Deviso># )e acordo com a l9gica desta matriz de avaliao as
organizaes t*m que identi(icar os resultados que pretende alcanar enquanto parte do
seu processo de de(inio da pol-tica e estratgia# $stes resultados cobrem todas as
dimenses do modelo# As organizaes, em (uno do seus ob,ectivos, planeiam as
aborda$ens que necessitam desenvolver /ou desdobrar3 agora e no (uturo, de (orma
sistemtica# Hinalmente % que avaliar e rever as abordagens implementadas,
monitorizando os resultados obtidos e as actividades de aprendizagem# Fom base nestas
medidas, as organizaes identi(icam, de(inem prioridades, planeia e implementam
mel%orias onde necessrio# /$HK;4 2??+c, 2??A3#
Fonclu-mos que a modalidade do DA)AD^ basicamente uma reinterpretao do
ciclo 8)FA de 6eming4
Plan4 8lanear as abordagens5
6o4 :mplementar o plano de (orma estruturada5
Check4 ;edir, avaliar e veri(icar a implementao do plano5
Act4 Agir de acordo com as medidas e as aprendizagens#
A pontuao atribu-da aos critrios e subcritrios, atravs do DA)AD^, apresentada
no Kuadro n#R 1#
2uadro ! - %ontuao dos critArios e subcritArios do modelo 1#2"
! B Ciderana D!98E
1,a - 7s l-deres desenvolvem a misso, viso e valores e actuam como modelos de uma cultura
de e&cel*ncia
2,?_
1,b - 7s l-deres esto pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gesto da
organizao desenvolvido, implementado e mel%orado de uma (orma continua
2,?_
1, c - 7s l - der es i nt eragem com os clientes, parceiros e representantes da sociedade 2,?_
1,d - 7s l-deres re(oram uma cultura de $&cel*ncia perante as pessoas da organizao 2,?_
1,d - 7s l-deres identi(icam e patrocinam a mudana organizacional 2,?_
B %ol6tica e 1stratA$ia DF8E
2,a - A 8ol-tica e $stratgia so baseadas nas necessidades e e&pectativas, presentes e (uturas,
das partes interessadas do !ervio#
2,?_
2,b - A 8ol-tica e $stratgia so baseadas em in(ormaes sobre a medida do desempen%o,
investigao, aprendizagem e actividades criativas relacionadas#
2,?_
2 c- A 8ol-tica e $stratgia so desenvolvidas, revistas e actualizadas# 2,?_
2,d - A 8ol-tica e a $stratgia so desenvolvidas atravs de uma rede de processos c%ave# 2,?_
( B 5esto de %essoas DG8E
+,a \ 7s recursos %umanos so planeados, geridos e mel%orados# 1,1_
+,b \ 7s con%ecimentos e compet*ncias das pessoas so identi(icados, desenvolvidos e 1,1_
@A
sustentados#
+,c \ As pes s oas s o envolvidas e responsabilizadas# 1,1_
+,d - As pes s oas e a organizao dialogam# 1,1_
+,e - As pessoas so recompensadas, recon%ecidas e apoiadas# 1,1_
/ B Hecursos e %arcerias DG8E
2,a \ As relaes e&ternas so geridas# 1,1_
2,b - A gesto (inanceira e(ectuada# 1,1_
2,c - As i nst al aes, equipamentos e materiais so geridos# 1,1_
2,d - A tecnologia gerida# 1,1_
2,e - A in(ormao e o con%ecimento so geridos# 1,1_
3 B %rocessos D!/8E
@,a - 7s processos so sistematicamente concebidos e geridos# 2,1_
@,b - 7s processos so mel%orados, como necessrio, atravs da inovao, de (orma a
satis(azer completamente e a gerar valor acrescentado aos clientes e outras partes interessadas#
2,1_
@,c - 7s produtos e servios so concebidos e desenvolvidos com base nas necessidades e
e&pectativas dos clientes utentes#
2,1_
@,d - 7s produtos e servios so produzidos, entregues e assistidos# 2,1_
@,e - As relaes com os clientes utentes so geridas e valorizadas# 2,1_
= B Hesultados nos clientes D98E
A,a - ;edidas de 8ercepo de !atis(ao dos Flientes# 1@_
A,b - :ndicadores de )esempen%o da !atis(ao# @_
I B Hesultados nas %essoas DG8E
C,a - ;edidas de 8ercepo de !atis(ao dos Folaboradores# A,@_
C,b - :ndicadores de )esempen%o de !atis(ao# 2,@_
F B Hesultados na sociedade D=8E
1,a \ ;edidas de 8ercepo# 1,@_
1,b \ :ndicadores de )esempen%o# 2,@_
G B Hesultados Chave do desempenho D!38E
0,a - Desultados F%ave de )esempen%o# C,@_
0,b \ :ndicadores F%ave de )esempen%o# C,@_
Honte4 Adaptado de $HK; /2??+b, 2??A3
@C