al equilibrio que alcanza la voz humana en

su registro normal. Impostar la voz es

colocarla en su tesitura natural. Se pude
decir que una voz esta impostada cuando,
en su propia tesitura, emite fcilmente
todas las vocales apoyadas o no por las
consonantes. Para que esto sea as tienen
que darse unos determinados requisitos:
- Una respiracin correcta
- Una justa afinacin
- Un timbre natural y homogneo
- Una sonoridad sin vibraciones.
En cuanto a la conservacin de la voz, se
deber procurar que la respiracin sea
siempre por va nasal. As mismo, el
cuidado de la voz exige determinados
cuidados: resguardarse de los cambios
extremos de temperatura y evitar la
ingestin de sustancias perjudiciales.
Las tcnicas de expresin oral persiguen en
ltima instancia que nuestro interlocutor
colabore con nosotros de una u otra forma.
Para conseguir este objetivo se recurre en
ocasiones a elementos que apelan a la
psicologa de las personas. Parece evidente
que el atractivo personal es un excelente
instrumento de persuasin con que cuenta
aquellos dotados con esta cualidad, o que
se preocupan de desarrollar y reforzarla. A
este respecto, nuestra forma de expresin
debe tratar de persuadir a nuestro
interlocutor, y, por lo tanto, va dirigida a su
efectividad.
Es importante que una futura secretaria
tome en consideracin este tipo de
circunstancias ya que su expresin oral
tiene que ser distinta en funcin de la
actitud que adopte la persona con quien se
relaciona. Una secretaria se va a encontrar
en su trabajo diario con diferentes tipos
humanos: tmidos, audaces, disconformes,
nerviosos, impertinentes, etctera. Cada
situacin y cada persona requieren un
tratamiento distinto, por lo que el lenguaje
se deber ajustar y modular en funcin de
las necesidades comunicativas.
El Telfono.
El telfono es el medio de comunicacin
por excelencia en la empresa. La
comunicacin telefnica es bsica en la
vida empresarial y profesional de nuestros
das. Una secretaria recibe numerosas
llamadas a lo largo de cada jornada de
trabajo de trabajo, muchas veces en
momentos inoportunos o cuando se
encuentra ocupada con otras tareas. De
hecho, la atencin telefnica de las
llamadas dirigidas al personal directivo es
una de las mayores responsabilidades de la
secretaria.
Las comunicaciones de la Direccin con el
exterior pasan necesariamente por un
primer filtro: la secretaria. Por ello es
imprescindible que esta utilice
correctamente esta herramienta de
trabajo. Esto queda de manifiesto si
analizamos la triple funcin que cumple la
atencin telefnica de empresa, que es
competencia de la secretaria de direccin,
aunque no de forma exclusiva pues todos
los departamentos en mayor o menor
medida tienen responsabilidad en este
aspecto. Veamos pues esa triple funcin a
la que acabamos de hacer mencin:
1. Instrumento de gestin diaria de
las actividades que desarrolla una
organizacin empresarial en el
mundo econmico.
2. Medio de relaciones pblicas.
3. Vehculo transmisor de la imagen.


Debe quedar claro que el telfono es un
instrumento de primer orden que cada
usuario utilizara de distinta manera. Con
todo, existe un conjunto de tcnicas
orientadas a mejorar y optimizar su uso en
el mbito de la oficina en relacin con el
trabajo de la secretaria.
Lo primero que deber tener en cuenta el
usuario es que solo cuenta con su voz. Esto
es evidente. Ni los gestos ni la propia
presencia fsica tienen relevancia alguna
cuando establecemos una comunicacin
telefnica.
Una buena comunicacin por el telfono
exige dos habilidades: saber hablar y saber
escuchar. No son dos cualidades
independientes la una de la otra. Sino que
estn estrechamente ligadas. Ambas
facultades deben emplearse en su justa
medida, es decir, una secretaria deber
saber administrar su discurso, pero
tambin sus pausas y silencios. Pongamos
un ejemplo: una secretaria experimentada
y profesional no interrumpe a su
interlocutor ni se anticipa ni a la
finalizacin del discurso. No obstante, en
determinadas circunstancias sabr como
abreviar o poner fin a una comunicacin
que se est alargando en exceso. Siempre
sin ser cortante o resultar despreciativa.
Una cuestin de orden menor pero que
debe tomarse en consideracin es la
eleccin del momento de efectuar una
llamada telefnica. En general, los expertos
consideran que los momentos menos
oportunos para comunicarse por telfono
son a primera hora de la maana del lunes
y a ltima hora de la tarde del viernes.
Adems, la secretaria suele conocer en
cierta medida las costumbres o los hbitos
de trabajo de las personas con quienes su
jefe tiene mayor relacin, es decir, puede
responder ms fcil-mente a la siguiente
pregunta: Cundo llamar?.
Vamos a ver a continuacin una serie de
reglas prcticas que continan a mejorar
las habilidades comunicativas telefnicas
de la secretaria ejecutiva.
Responderemos a la llamada
rpidamente. No se debe hacer
esperar a nuestro interlocutor.
Respondamos inmediatamente
despus de haber levantado el
aparato.
Ahora es el momento de relajarse,
de eliminar cualquier tensin que
se haya ido acumulando y de
concertar toda nuestra atencin en
el mensaje de nuestro interlocutor.
Hay que dispensar un trato amable
y Cortez que no hay que confundir
con familiaridad. La simpata no
est reida con la seriedad.
Aunque nuestra comunicante este
al otro extremo de la lnea. Le
haremos sentirse ms cmodo si
sonremos al inicio de la
comunicacin. Es un signo de
amabilidad y cordialidad.
Debemos expresarnos con
educacin y respeto, en la
actualidad la tendencia es que la
secretaria se identifique
personalmente o que mencione el
departamento al que pertenece.
Por supuesto, las frases de cortesa
y el saludo y despedida son
indispensable. Y debe insistirse en
ello aunque parezca una obviedad.
contine por favor, le escucho.,
efectivamente, tiene Ud. Toda la
razn etc.
Si le he comprendido bien, lo que
Ud. est diciendo es que..
En cualquier circunstancia una
secretaria tiene que ser
diplomtica, tener tacto y perder el
control de la situacin.
Hay que cuidar nuestra expresin,
la forma y el fondo. Por lo que
respecta a la primera de ellas, hay
que decir que lo fundamental es
hablar claro, sin levantar
excesivamente la voz. Es
importante que acerquemos el
aparato a la boca y que
vocalicemos correctamente.
Asimismo nuestro discurso deber
ser fluido pero son acelerarnos. En
este sentido, es necesario
introducir una pausa despus de
las frases de mayor extensin.
Hay que saber conjugar la
espontaneidad en las respuestas
con el empleo de determinadas
frases preparadas que siempre
resultan adecuadas a las
circunstancia y que hay que
introducir con soltura e incorporar
a nuestro vocabulario de forma
natural.
Las llamadas de tipo profesional
deben ser breves en su duracin,
adems de claras y concisas en su
contenido. No deben plantearse
dudas o confusiones posteriores.
La cortesa y el respeto que nos
merecen nuestro comunicante nos
obliga, como dijimos
anteriormente a no interrumpirle
hasta que haya terminado de
hablar aunque sepamos lo que
quiere decir desde el principio. En
efecto debemos refrenar un poco
nuestro ego para no dar sensacin
de superioridad o de suficiencia.
En determinada circunstancias es
posible que nos interese que
nuestro interlocutor siga hablando
ms tiempo, quiz por lo que
necesitemos conocer determinada
informacin que se juzga
importante o por cualquier otra
causa.
Siempre son efectivas ciertas
muletillas de lenguaje normal, que
funcionan como estmulos. Tambin
intervienen las dotes sicolgicas o de
persuasin que se posean, pero
siempre de una forma sutil e indirecta.
Por ejemplo, podemos demostrar a
nuestro comunicante que su
conversacin nos est resultando muy
til e interesante:
Tambin es efectiva otra tcnica
consistente en repetir lo que acabo de
expresar el interlocutor empleando sus
propias palabras, como forma de
asentimiento y comprensin:

Durante la conversacin telefnica
una secretaria deber tener
siempre a mano la agenda con un
bloc para tomas las notas o datos
pertinentes.
Hablemos un poco ms de la
actitud que deber mostrar la
secretaria con un interlocutor, una
cuestin importante es en qu
medida puede o debe responder a
las opiniones de su interlocutor, o
incluso contradecirle en sus
pretensiones. Lo correcto es que
no d respuesta a las opiniones de
su comunicante y que simplemente
haga acuse de recibo de sus ideas y
sentimientos.
La cortesa ms elemental nos dicta dar la
razn a nuestro interlocutor en los
primeros instantes, aunque estemos en
desacuerdo. Una actitud flexible es la que
nos hace capaces de entender del punto de
vista de los dems. A partir de ese instante
podremos ir cambiando hbilmente el
rumbo de la conversacin para hacer
entender a nuestro comunicante que
nuestra visin del tema es la ms
adecuada. De ah que sea necesario ofrecer
siempre alguna alternativa que satisfaga a
ste, por ejemplo:






- En cualquier caso, hay que sealar
que debemos hacer cuantas
preguntas sean necesarias para
que la comunicacin llegue a un
buen fin.
- Hay que citar con frecuencia el
nombre de nuestro interlocutor:
No se preocupe, Seor. L, yo me
ocupare personalmente de esa
gestin, buenos das, Seor. L.,
Qu desea?, Muchas gracias,
Seor. L., espero verle pronto,
adis, asimismo, si se trata de
nuevo comunicante hay que tratar
de reconocer su voz en la siguiente
ocasin que se establezca la
comunicacin.
- Como hemos dicho en otros
epgrafes, la secretaria concluir la
conversacin con amabilidad y
cortesa, y colgara su aparato
despus que su interlocutor.
En cualquier caso, hay que sealar que
debemos hacer cuantas preguntas
sean necesarias para que la
comunicacin llegue a buen fin.
Hay que citar con frecuencia el
nombre de nuestro interlocutor: No
se preocupe, seor L, yo me ocupar
personalmente de esa gestin,
buenos das, seor L qu desea?,
Muchas gracias, seor L, espero verle
pronto, adis.
Asimismo, si se trata de nuevo
comunicante, hay que tratar de
reconocer su voz en la siguiente
ocasin que se establezca la
comunicacin.
Como hemos dicho en otros epgrafes,
la secretaria concluir la conversacin
con amabilidad y colgar su aparato
despus que su interlocutor.
En toda empresa se reciben dos tipos
de llamadas:
a) De personas conocidas con quienes
existe un trato habitual, continuo o
espordico.
b) De personas con quienes se entra
en contacto por primera vez.
Con respecto a estas ltimas, una
secretaria eficiente tiene especial
cuidado de recoger por escrito todos
los detalles de inters que
identifiquen perfectamente al
interlocutor, a saber:






Comprendo su punto de vista o no
digo que est usted equivocado, por
supuesto pero, qu le parecera
si?, o estara usted de acuerdo
en etc.
Nombre.
Empresa.
Cargo o profesin.
Telfono de contacto y mejor
hora para llamar.
Objeto de la llamada.
Y cualquier otro que se juzgue
de inters.
Las llamadas que recibe una secretaria
tendrn un tratamiento distinto en funcin
de que el destinatario final de las mismas,
es decir, el directivo, se encuentre
fsicamente o no en el despacho. Veamos
que ocurre en cada caso.
El (la) jefe (a) no est
En este caso la secretaria tiene que recabar
la informacin precisa, para ponerla
posteriormente por escrito en la nota que
facilitara a este. Como se ha dicho en
ocasiones anteriores, no debemos confiar
en la memoria. Es aconsejable utilizar una
nota independiente por llamada.
Ver cuadro 1. (Modelo de nota de
llamada). Los datos serian bsicamente los
mismos que acabamos de ver ms arriba:
nombre, telfono y motivo de la llamada.
El (la) jefe (a) est
En primer lugar, cuando el jefe se
encuentra en el despacho hay que seguir 2
principios fundamentales:
- No confundir importante con
urgente.
- No se pasara ninguna llamada al
jefe sin comunicarle previamente
de quien se trata. La mejor frmula
consiste en decirle amablemente a
nuestro interlocutor: espere un
momento, por favor. De esta
forma averiguaremos si el jefe
quiere ponerse o no, lo que
constituye una prctica habitual
del funcionamiento de los
despachos.
Si el jefe esta y quiere recibir la llamada, la
secretaria pasara a su despacho la
comunicacin que tiene retenida en su
lnea. Esta suele saber de antemano que
tipo de llamada esa dispuesto a atender el
director si no est ocupado en otras tareas
ms urgentes.
Sin embargo tambin es muy frecuente
que se d otra posibilidad aun cuando el
jefe se encuentre trabajando en su
despacho: que no quiera o no pueda
ponerse, por el motivo que sea. En esta
segunda posibilidad. Una secretaria deber
mostrarse tan segura y convincente como
en la primera. Su puesto as lo exige y hay
que acostumbrarse a ello, lo que se lograra
sin dificultad con una buena dosis de
tranquilidad y naturalidad. La experiencia
en el puesto har el resto.
Es posible que el jefe decida no atender la
llamada. En este caso le dar a su
secretaria alguna de las siguientes
instrucciones:
a) Dgale que vuelva a llamar en unos
minutos o ms tarde a lo largo del
da.
b) Dgale que yo le llamare enseguida o
un poco ms tarde en el da.
c) Dgale que vuelva a llamar maana a
primera hora.
d) Dgale que yo le llamare maana a
primera hora.
Cuando una secretaria le comunica a su
interlocutor alguna de estas obsesiones, lo
ms probable es que le diga que el
director se encuentra reunido o ausente
de la oficina en ese mismo instante y que
no podr atenderle. Tambin puede




Cuadro 1
Modelo de nota de llamada

FECHA
PARA
HORA
Ha llamado Ha venido a verle
Que le llame al . Desea verle
Llamar de nuevo Le espera en ..
OTRO MENSAJE
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Tomado por
MENSAJE
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
El Sr. ______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
De la empresa ____________________________________________________________________________
darse otras mltiples posibilidades, que
dependen del momento y de la actitud de
los interlocutores, lo que hace difcil hacer
un catlogo exhaustivo que agote el tema.
Una secretaria deber contar con lo
inesperado, con el factor sorpresa en
definitiva. Es imposible anticiparlo o
preverlo todo. La experiencia, el sentido
comn y la intuicin le ayudaran a
solventar cualquier dificultad.
Para ilustrar mejor lo que acabamos de
decir; pongamos un ejemplo prctico con
la siguiente secuencia de acontecimiento.
- Llama una persona al despacho que
quiere hablar con el seor Z.
- La secretaria pone en conocimiento
del jefe por lnea interior la identidad
del comunicante.
- El jefe no desea atender la llamada.
- La secretaria dice a su interlocutor que
el seor Z est ausente y que
seguramente no volver hasta
maana, por lo que le ruega que
vuelva a llamarle al da siguiente.
- El comunicante no sed a por
satisfecho e insiste a la secretaria: Es
urgente, no puedo esperar a maana.
Por favor, no podra localizarlo en
algn sitio?.
- La secretaria le dice entonces que lo
va intentar, rogndole que no se retire
de la lnea.
- La secretaria comunica nuevamente
con su jefe y le expone la situacin.
- El jefe tiene dos opciones.
a) Atender la llamada; le dice a su
secretaria que le ruegue al
comunicante que llame al
despacho dentro de dos horas
(recordemos que acaba de decir
que estaba ausente, lo que exige
que la secretaria responda a su
interlocutor, por ejemplo, que ha
habido suerte y que finalmente lo
ha localizado; es decir tiene que
adornar la contestacin, por
decirlo grficamente. La imagen
profesional del ejecutivo tiene que
quedar siempre a salvo.)
b) No atender la llamada a pesar de
la insistencia. La secretaria
comunicara al cabo de unos
instantes a su interlocutor que no
consigue localizarlo al seor Z,
aadiendo que no es probable que
lo pueda hacer hasta el da
siguiente. La cuestin queda
zanjada de momento, pero
siempre con tacto y en un
ambiente de cordialidad.
Veamos a continuacin dos ejemplos
prcticos de llamada telefnica que puede
ser ilustrativo acerca de los que la
secretaria debe hacer y lo que tiene que
evitar cuando hable con un interlocutor.














- Secretaria: Diga?
(Interlocutor; no identifica la
empresa y/o el departamento).
- Interlocutor: Seorita, por favor,
deseara hablar con el seor Z. Soy
el seor L.
- Secretaria: No est en este
momento.
(Incorrecto: debera indagar al
menos por el motivo de la llamada y
preguntar si puede ayudarle en
algo).
- Interlocutor: Bueno, podra
entonces ponerme con el seor M.,
por favor?
- Secretaria: Espera un momento.
(Incorrecto: debera haber aadido,
"por favor).
(Un instante despus) Mire, el seor
M. est hablando por otra lnea
quiere esperar?
- Interlocutor: S, por favor.
- Secretaria: (Dos o tres minutos
despus) Sr. L. el seor M. sigue
hablando.























Acabamos de analizar una conversacin
telefnica en que la hipottica secretaria
no sigue un modelo de profesionalidad y
de buenas maneras. Ahora, el segundo
ejemplo ira en sentido bien contrario.
Vemoslo.
En primer lugar, la secretaria deber
saludar a su interlocutor nada ms
descolgar el aparato. A continuacin
lo correcto ser identificarse: nombre
y, en su caso, empresa y/o
departamento.
En segundo lugar hay que solicitar la
identidad del comunicante, salvo que
este nos la facilite de entrada.
Ahora es el momento en que la
secretaria indagara cortsmente sobre
el objeto de la llamada.
Despus de que el interlocutor nos
haya comunicado con quien quiere
hablar, la secretaria, sin anticipar la
respuesta, deber decirle
simplemente: espere un momento,
por favor. La explicacin es clara:
antes de dar cualquier respuesta, la
secretaria tiene que saber si est en
disposicin de ayudar a su
comunicante y, por ello, consultara
con su director, que puede haberle
dado instrucciones concretas sobre el
particular. Cada da es distinto y
algunas llamadas pueden ser mejor
recibidas que otras por las ms
variadas circunstancias.
A llegado el momento de resolver la
llamada. Si el jefe acepta atender al
comunicante, no hay mayor problema:
la secretaria pasara la llamada
despidindose atentamente de su
interlocutor.
En caso contrario, se actuara con suma
diplomacia, como ya hemos explicado.
Lo principal es retomar la conversacin y
actuar segn las instrucciones recibidas,
teniendo siempre presente que no nos
debemos comprometer -. Ni la secretaria
ni el director -.en fin, con el mayor tacto
posible habr que excusarla la
imposibilidad de atender la llamada en ese
(Incorrecto: cada 30 40
segundos debe decir al seor L.
que el seor M. sigue hablando.
Adems, al volver a comunicar
con el interlocutor no le pide
disculpas por haberle tenido
esperando tanto tiempo sin saber
nada).
- Interlocutor: En fin, qu le
vamos a hacer, tengo prisa y no
puedo esperar ms. Podra
decirle que se ponga en contacto
conmigo lo antes posible, por
favor?
- Secretaria: S, por supuesto.
Me dice su nmero de telfono?
(Incorrecto: nuevamente falta
aadir, "por favor").
- Interlocutor: Tome nota,
Seorita: 123.45.67.
- Secretaria: Correcto, seor L.
(Incorrecto: la secretaria debe
repetir en voz alta el nmero de
telfono para que el interlocutor
confirme que lo ha anotado
correctamente).
- Interlocutor: Adis, buenos das.
- Secretaria: Adis.
(Incorrecto: en caso de que la
secretaria cuelgue el telfono
primero, sin esperar que lo haga
antes su comunicante.
mismo instante: lo siento Sr. M., pero el
Sr. L. esta reunido / ocupado / ausente en
este momento y no va a poder atenderle.
En este ltimo supuesto, debemos
intentar, cuando sea posible y por cortesa
profesional ofrecer una alternativa a
nuestro interlocutor: Por favor Sr. M.,
djeme su nmero de telfono, si es tan
amable, y el Sr. L. se pondr en contacto
con Ud. Tan pronto como le sea posible.
Finalmente, y tras comprobar que el
numero ha sido anotado
correctamente, la secretaria dar por
terminada la conversacin
despidindose de su interlocutor.
Por cortesa esperara a que este
cuelgue en primer lugar:
En algunos casos, las llamadas que una
secretaria recibe en el despacho pueden
ser desviadas a otras personas que son las
verdaderamente competentes para
atenderlas. Una secretaria deber hacer.
Pues. Una filtraje de las llamadas que
atiende.
Cuando se toma nota de nombres.
Nmeros o cualquier otro tipo de datos,
muchas veces en otro idioma, es posible
que surjan problemas en la correcta
comprensin de la ortografa de esa
palabra concreta. Los cdigos de deletreo
solucionan esta dificultad mediante un
sistema convencional que emplea palabras
cuyas iniciales coinciden con la letra
deseada. El cuadro 2.
Muestra 2 cdigos: uno en espaol y otro
de uso internacional, utilizado
originariamente en la aviacin comercial
pero que han adoptado los telefonistas de
otros pases.
Por ltimo, veamos algunas frases que
emplea frecuentemente las secretarias
ms experimentadas en la atencin
telefnica diaria con la intensin no tanto
de que se memoricen como que sirvan de
ejemplo:




- Me dice su nombre, si es tan
amable.
- De parte de quien, por favor?
- Se trata de un asunto pendiente?
- Es sobre?
- Es la primera vez que contacta
con nosotros.
- Es tan amable de indicarme la
referencia de la carta?
- Un momento, por favor. Voy a
intentar pasarle.
- El Sr. , L. Est ausente en estos
momentos Desea que le ponga en
contacto con otra persona que
pueda atenderle?
-El Sr. L. ha salido, pero si quiere le
paso con el Cr. B. que le informara
con mucho gusto.
- Sr. T. el Sr. K. est hablando por otra
lnea desea esperar? Le puedo
poner en contacto con otra persona?
- El Sr. K. no est en su despacho en
estos momentos Quiere Ud. Dejar
algn mensaje?.
- Quiere que le llame cuando regrese
a la oficina.
- A qu hora le viene bien?
- Me deja su nmero de telfono, por
favor?
- Perdone. Lo siento, pero le recibo
muy mal Me hara el favor de
deletrear su nombre?