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P Pl la an n d de e N Ne eg go oc ci io o
C Co on nt t c ct ta at te e+ +
Noviembre de 2003.
Confidencial
Este Plan de Negocio es confidencial. No se podrn reproducir ni
transmitir a terceros ni el Plan de negocio propiamente dicho ni la
informacin contenida en l sin la autorizacin escrita de los autores.
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1 1. . R Re es su um me en n E Ej je ec cu ut ti iv vo o
Funcin empresarial de Contctate+
Contactte es un Contact Center que presta servicios de outsoursing
para las sedes ubicadas en las ciudades de Medelln, Barranquilla y
Bogot de la empresa SaludArte EPS en Medelln, ofreciendo soporte
en:
Manejo de informacin y contacto con sus clientes para
optimizar los procesos de adquisicin, retencin y manejo de
negocios con los mismos.
Es un contacto directo entre la compaa y sus clientes, donde
se produce el intercambio de informacin para detectar las
necesidades y expectativas reales de los clientes.
Problema: El reto de enfocar el servicio al cliente
La agresiva competencia por ganar espacio en los mercados de hoy
hace que las empresas que busquen sobrevivir se enfoquen en una
caracterstica que sea valorada por sus clientes y que las diferencien
de sus competidores.
Ante la poca o ninguna diferenciacin en productos, el servicio al
cliente se convirti en herramienta para crear esa caracterstica nica;
y es as como todas las empresas que queran sobrevivir se dedicaron
a atender a los clientes mejor que su competencia, con un mejor
servicio previo y posterior a la venta.
Producto: Contact Center
El servicio de Contact Center se prestar inicialmente a cinco sedes de
la empresa SaludArte, mercado que se ir expandiendo a razn de la
experiencia adquirida hacia otras empresas del sector salud
ofreciendo tres tipos de contacto, as:
Operadora de Entrada
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Es un servicio personalizado, a travs del cual los usuarios se
comunican con nuestro Centro de Contactos y son atendidos
personalmente por asesores de las lneas de servicio al cliente.
Operadora de Salida
Podemos establecer el contacto con los clientes y prospectos
para el cumplimiento de algn objetivo comercial especfico, ya
sean campaas de telemercadeo, televenta, servicios de
cobranzas, recordacin de citas, etc.
Back Office
Este servicio suministra valor agregado a las llamadas que se
realizan desde el Contact Center, aprovechando la llamada para
actualizar bases de datos y suministrar otros servicios tiles
para la empresa. Suministra la infraestructura humana, fsica y
tecnolgica necesaria para realizar procesos operativos de las
lneas de atencin telefnica y que no pueden ser realizados por
los asesores en el momento de su interaccin con el cliente.
Enfocando estos tres servicios para cubrir las necesidades del sector
salud e inicialmente para SaludArte, se puede crear el siguiente
portafolio de servicios:
Manejo de agenda para los profesionales del sector salud.
Ingreso y actualizacin de la base de datos del usuario del servicio.
Servicio de atencin telefnica las 24 horas del da.
Suministros de informacin personalizada.
Registro cronograma de citas.
Seguimiento y lista de espera
La compaa y su direccin: un equipo de profesionales con
una fuerte motivacin
El equipo directivo lo forman cinco jvenes emprendedores talentosos
con excelentes cualidades. Todos estn plenamente comprometidos
con el proyecto, y decididos a hacer de Contactte un xito. El equipo
posee el conocimiento y la capacidad de implementacin de
herramientas como Marketing y Logstica, Evaluacin de Proyectos y
Anlisis Financiero, Estadstica y Estudio de Tiempos, Gerencia
Estratgica y Gestin Tecnolgica, entre otras, para el manejo
eficiente y el aporte de valor agregado que nos diferencie de la
competencia. Las fortalezas individuales de cada gestor se encuentran
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ms adelante en el plan de negocio en el captulo destinado a los
detalles acerca del Equipo directivo.
Sistema de Negocio: La clave, CRM (Customer Relationship
Management)
El objetivo es hacer de Contactte una empresa basada en la filosofa
de CRM como estrategia de negocios imprescindible para crear
mejores relaciones con las empresas del sector salud, que sern
nuestros clientes y a su vez, las de stas con los usuarios de sus
servicios y generar valor en cada interaccin comercial.
La promocin de la empresa se har va web, publicidad en los
diferentes medios, y visitas de asesores directamente a los clientes
potenciales (Clnicas, Hospitales y Centros de Salud). Los clientes
interesados en la implementacin del servicio sern acompaados por
personal experto en el manejo de las relaciones con el cliente, en el
proceso de diseo de la infraestructura que mejor se acople a sus
necesidades, acordando precios y estableciendo el cronograma de
ejecucin del proyecto. En esta etapa Contactte realiza el montaje
logstico y de la infraestructura fsica para la implementacin del
servicio, y se lleva a cabo una prueba piloto para la adaptacin y la
capacitacin. Finalmente, la ejecucin, administracin y
mantenimiento estar a cargo de Contactte, que haciendo uso de
herramientas de gestin garantizar la calidad del servicio.
Financiacin: TIR del 64.65%
Segn las previsiones de crecimiento, el quinto ao Contactte
alcanzar ventas por valor de unos 156,379 millones de pesos. Para
entonces, espera tener una proporcin mayor del mercado de las
empresas del sector salud adems de SaludArte, con la que
comenzaremos el negocio.
Los fundadores proporcionarn unos fondos propios de puesta en
funcionamiento de 140,534 millones de pesos. Adicionalmente, el
resto de fondos necesarios para la puesta en marcha se obtendr con
un prstamo de bancos nacionales.
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2 2. . I Id de ea a d de el l p pr ro od du uc ct to o
2.1 Situacin actual: Evolucin y auge de los Contact Center
A principios de la dcada de los 80s los Call Center surgen como una
respuesta a la necesidad de ampliar la baraja de alternativas de
contacto con los clientes potenciales de una empresa, dentro de un
escenario de mercado masivo en el mbito mundial. Debido a la
globalizacin del mercado y al creciente nivel de exigencia de los
clientes, las empresas se han convertido en organizaciones ms
flexibles, detectando que las relaciones a largo plazo marcan la
diferencia en el ciclo de vida del cliente, esto ha obligado a que los
Call Center evolucionen a los Contact Center, soportados en una
plataforma tecnolgica.
El negocio Call Center nacional se inici en la dcada de los 90s con
una participacin significativa de siete empresas que surgen como
posible apoyo al sector financiero. Los resultados obtenidos de la
implementacin de los Call Center en este, superaron las
expectativas, estimulando as la diversificacin del negocio de Call
Center hacia otros sectores.
En el departamento de Antioquia se ha fortalecido la implementacin
de los Call Center debido a la infraestructura del departamento, a la
vez que se cuentan con unos costos ms bajos, aqu resulta diez
veces ms econmico operar un centro que en los Estados Unidos, ha
esto hay que agregar las facilidades de comunicacin, la cultura de
servicio y el manejo del idioma espaol puro y neutro.
La proyeccin del negocio de Call Center a futuro es una empresa que
busque ms cercana al cliente, para lo cual se hace necesario ampliar
el enfoque de un Call Center (Centro de llamadas) a un Contact
Center (Integracin de Centro de llamadas, servicio de fax, correo de
voz, reconocimiento de voz, conversin de texto a voz, pgina Web,
etc. )
Contact Center para las Pymes del sector salud
El montaje de una infraestructura de Call Center, se hace de una
manera ms rpida en empresas grandes que cuentan con
experiencia previa para el contacto con los clientes y con su
tecnologa existente.
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Una de las debilidades actuales de las empresas que prestan el
servicio de Call Center es el poco inters en los sectores especficos
del mercado, en los cuales se percibe la gran necesidad de estos
servicios, y la oportunidad para ofrecer un variado portafolio de
servicios.
Un sector especfico de inters en este estudio, es el sector de
servicios de salud, el cual actualmente es considerado un sector en el
que se presentan relaciones deficientes consultorio-usuario, ya que
por lo general el nico contacto entre las partes, se lleva a cabo a
travs del telfono, desperdicindose la oportunidad de administrar la
informacin concerniente al servicio requerido por el paciente,
reflejando una pobre administracin de las relaciones con el cliente,
elevando costos y tiempo en el contacto entre las partes. Por tal
razn, este sector necesita de una compaa que le brinde de una
forma eficiente y eficaz, la posibilidad de implementar una adecuada
administracin de las relaciones con el cliente, sin descuidar su
funcin principal el servicio de salud.
Las oportunidades para la implementacin de un Contact Center en
este sector se aprecian de sus caractersticas actuales:
Intercambian mucho volumen de informacin (servicios).
Mano de obra calificada (pocos especialistas).
Aproximadamente el 80% del servicio es directo y personalizado.
Poseen poca tecnologa.
Poca publicidad.
Mercado tradicional.
Horario de cubrimiento reducido.
No existe seguimiento a los clientes.
Espacio reducido.
No actualizan base de datos de los proveedores.
De la misma manera, el sector presenta amenazas y riesgos que no
pueden ser desconocidos:
La agresiva competencia por ganar espacio en el mercado por
parte de los Contact Centers ya establecidos y los que puedan
surgir como consecuencia de la poltica del gobierno.
El paradigma actual de las empresas del sector salud en el manejo
de las relaciones con sus clientes, ya que han limitado su razn
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social a la prestacin de servicios, dejando a un lado la tendencia
mundial de enfocar los servicios hacia el cliente.
El surgimiento en los ltimos aos de Empresas Privadas del Sector
Salud con una nueva visin acerca de ste mercado y que,
comprometidos con la rentabilidad del mismo estn dispuestos a
implementar sus propios sistemas de Contact Center, lo cual
disminuye el mercado potencial.
Finalmente, que las empresas puedan sobrevivir a la evolucin de los
mercados y a la agresiva competencia, depende de la gestin de la
relacin con sus clientes, aspecto en el que el proyecto se convierte
en herramienta para orientar a las empresas hacia un enfoque
centrado en el cliente.
2.2. Contactte: El Producto
Contact Center es un servicio de out-sourcing para optimizar
procesos para la adquisicin, retencin y manejo de negocios con los
clientes, pues permite responder en el menor tiempo posible la
consulta del usuario, y el rpido y seguro acceso a la informacin real
y actualizada, con la confiabilidad que ofrece el sistema mediante el
portafolio de servicios:
Manejo de agenda para los profesionales del sector salud
(odontlogos, Mdicos, Enfermeras, Especialistas, etc.)
Ingreso y actualizacin de la base de datos del usuario del servicio.
Servicio de atencin telefnica las 24 horas del da.
Suministros de informacin personalizada (dosis, costos, nmero
de diligenciamientos que faltan, seguros, posibles efectos
colaterales de un tratamiento, asesoras, etc.)
Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones,
cancelaciones)
Seguimiento (recordacin de citas a travs de llamadas o envo de
fax, segn cronograma)
Lista de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar
segn la disposicin de la agenda)
2.3 Tecnologa de apoyo
El sistema tiene como fundamento el software llamado Televantage
de la empresa Artisoft el cual brinda adems de economa muchas
otras caractersticas que son ventajosas en cuanto a facilidad de
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manejo y acceso a tecnologas que de otra manera serian demasiado
costosas para ser aplicadas por nuestra empresa.
El proceso tcnico comienza con lneas comerciales sin ninguna
caracterstica especial, empresas publicas brinda el servicio de PBX y
entrega un solo cable que contiene las 24 lneas que necesitamos,
este cable llega al servidor que contiene una tarjeta de interfaz INTEL
lnea Dialogic la cual funciona como un concentrador de las lneas,
despus el software Televantage toma las 24 lneas y distribuye el
flujo de llamadas en cada uno de los 24 lugares de trabajo dotado con
computador diadema y dems aditamentos, estos computadores
estn conectados con el servidor o computador central a travs de
una lnea LAN normal, todos los computadores tienen Windows NT 4.0
y adems el software CRM desarrollado con las caractersticas que se
requieren para brindar el mejor servicio a los clientes (Sector salud).
Descripciones Especificas
Televantage : Software desarrollado por la empresa Artisoft este
software es llamado software PBX , es fcil de conseguir aun cuando
no se consigue en el pas se puede comprar a travs de Internet con
varias empresas una de ellas es Tech Depot y tiene un costo de US $
1702, con gastos de envi e impuestos su costo asciende a
$5000.000. (Todos los beneficios y especificaciones estn en el
apndice A)
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Tarjeta Intel Lnea Dialogic: Esta tarjeta permite integrar las lneas
telefnicas anlogas con la red LAN, es fcil de conseguir con los
distribuidores autorizados de Intel, el costo es de $ 6000.000.
El servicio PBX (EEPPM): Es uno de los servicios corporativos de
Empresas Publicas de Medelln, se llama TELESISTEMA PBX (atencin
mltiple de llamadas), Este servicio enruta automticamente las
llamadas de los clientes a la lnea que se encuentre disponible. Este
servicio no tiene ningn costo.
Computador Principal (Servidor): Este computador debe tener
caractersticas superiores a los dems computadores que componen la
red LAN, para Contactte este computador debe tener:
2 procesadores Intel XEON a 1 GHz
1 Giga de memoria RAM
2 Discos duros SCCI 40 Gigas C /Uno
De marca Dell comprado al distribuidor autorizado en Medelln, su
costo es de $4000.000
Computadores Secundarios (Terminales de la red, 24 en total):
Estos computadores deben ser con las ultimas caractersticas en
tecnologa, aun cuando no debe tener los requerimientos que tiene el
computador principal, para evitar que sean obsoletos en muy poco
tiempo estos computadores deben tener:
Procesador Intel Celeron 1.2 GHZ
256 Mb de memoria RAM
Disco duro de 40 Gigas
Monitor de 17 pulgadas
Filtro ptico marca 3M
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De marca Qbex comprados al distribuidor autorizado en Medelln, su
costo es de $ 1800.000.
Plantronic: Este instrumento conecta la diadema con el meridian su
funcin es la de integrar estos 2 componentes. Son fciles de
conseguir con distribuidores de componentes elctricos especializados
en comunicaciones, su valor comercial es de $300.000.
Meridian: Hardware que se conecta al plantronic sirve como
identificador de llamadas para comprobar que se esta llamando
correctamente, tambin tiene la opcin MUTE se puede poner msica
y cambiar de llamada. Le facilita la actividad al operador y hace que la
llamada sea ms amena. Son fciles de conseguir con distribuidores
de componentes elctricos especializados en comunicaciones, su valor
comercial es de $280.000.
Diademas: Son los componentes que se utilizan para interactuar con
los clientes a travs de la lnea telefnica, esta compuesto por
audfonos y micrfono, estas diademas deben ser de la mejor calidad,
son fciles de conseguir con distribuidores de componentes elctricos
especializados en comunicaciones, su valor comercial es de $80.000.
Lneas telefnicas: Estas lneas telefnicas son del tipo comercial
anlogas, no tienen que tener ningn requerimiento adicional. Son
suministradas por EEPPM a un costo unitario de $260.000.
Lnea de acceso dedicado: Esta es la lnea que nos conecta a travs
de Internet con las empresas a las cuales les brindamos los servicios,
los clientes envan al servidor las bases de datos de sus clientes para
realizarles las llamadas y tener un flujo continuo de informacin. Este
servicio lo suministra EEPPM y su costo es de $900.000.
Software NT 4.0: Son licencias un poco desactualizadas pero
funcionan para nuestra empresa, son compradas a travs de
Amazon.com a un valor de US $ 1600 24 licencias, con los gastos de
envi e impuestos su costo es de $4000.000. Tambin a travs de
Amazon.com se compraron las 2 licencias para los otros dos
computadores de la empresa con un valor de $800.000, estas son
licencias de Windows 2000.
Software CRM: Este software brinda una ventaja competitiva, con
este software le damos a los clientes un servicio extra como es
estratificacin de sus clientes, quienes son sus clientes entre muchas
otras opciones. (Esta estrategia CRM esta descrita en el apndice B).
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El desarrollo de este software lo realizara una empresa especializada
en soluciones CRM con sede en Medelln como es LIN Asociados. El
costo de este software es $4000.000.
3 3. . E Eq qu ui ip po o d di ir re ec ct ti iv vo o
La direccin de Contactte combina los puntos fuertes de cada uno de
los cinco fundadores en un equipo directivo comprometido con una
visin comn.
Paula Mnera, Directora General
Ingeniera Industrial en la Universidad de Antioquia, posee habilidad y
visin empresarial, hace parte del grupo de Call Center de la Facultad
de Ingeniera y adems est en funcin de aprender estrategias de
administracin, marketing y modelos cuantitativos para fortalecer su
perfil profesional.
Benjamin Betancur, Director Financiero
Tecnlogo financiero egresado del Centro de Servicios Financieros
(SENA, Regional Bogot), actualmente hace parte de la mesa de
presupuesto del PESE (Programa Empresarial de Servicios para
Egresados). Dentro de sus expectativas se encuentra un estudio
superior en finanzas con el que espera aportar al proyecto un
conocimiento ms profundo acerca de esta rea.
Cesar Prez, Gerente de Ventas
Egresado del Centro de Comercio (SENA, Regional Medelln), su
inclinacin es la logstica de ventas y marketing, conocimiento que
espera fortalecer con una especializacin posterior, adems de que
posee excelentes relaciones personales.
Diego Daz, Director de Desarrollo
Egresado de electricidad y electrnica del SENA (Regional Bogot) ,
posee un inters especial en los sistemas de informacin y reconocido
manejo de la red, la programacin y la informtica, lo cual le posibilita
el conocimiento de la tecnologa y desarrollo asociados a los Contact
Center.
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Adriana Londoo, Directora de Marketing
Egresada del centro de comercio y servicios del SENA (Regional
Atlntico), posee conocimiento avanzado sobre estadstica,
matemticas aplicadas, programacin y mtodos cuantitativos que
utilizar para fortalecer el rea de estudio e investigacin de
mercados.
Puesto vacante
Se requiere un ingeniero de sistemas que desarrolle y mantenga
actualizada una base de datos para el manejo de los clientes segn la
filosofa del CRM.
Investigacin
Diego Daz
Ventas Marketing
Adriana Londoo
Finanzas
Benjamin
Betancur
Gerencia
Paula Mnera
ORGANIZACIN GENERAL CONTCTATE
Ventas
Cesar Perez
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4 4. . P Pl la an n d de e M Ma ar rk ke et ti in ng g
4.1 Tamao de mercado
Los clientes potenciales de Contactte son pequeas y medianas
empresas del sector salud que deseen administrar de manera efectiva
la relacin con sus clientes. En las ciudades donde la empresa tiene
sedes Medelln, Bogot y Barranquilla detectamos un inters especial
de este sector en implementar este tipo de servicio. Para efectos
prcticos de este plan de negocio consideramos a SaludArte como
muestra representativa del ramo, sin perder de vista a las dems
empresas que podran constituirse como clientes potenciales. Esta
empresa cuenta con varias sedes ubicadas en el rea metropolitana
de las ciudades en mencin, las cuales sern objeto de este plan de
negocios. La prestacin del servicio de Contctate+ inicialmente en
estas sedes significar el uso del 45% de la capacidad nominal
instalada, el cual ser incrementado con el ingreso de nuevas
empresas del sector, producto de la expansin de mercado que se
tiene prevista.
4.2 Necesidades del cliente
El sector posee caractersticas importantes en donde se intercambia
informacin que permite generar estrategias por medio del
conocimiento integral del cliente y as mejorar la calidad de los
productos y servicios brindados por el centro de salud. Este servicio
es de inters debido a:
Los grupos de salud no tienen la experiencia o los recursos
fsicos para hacer este trabajo especfico correctamente
(servicio de llamada), adems, esta no es su finalidad.
Una empresa de Contact Center puede hacer este trabajo con
un costo menor, permitindole a los grupos de salud, concentrar
sus recursos en la atencin personalizada al cliente.
Los grupos de salud no requieren hacer una inversin en
equipos sofisticados de comunicacin, ni contratar personal, ni
emplear instalaciones fsicas para llevar a cabo la administracin
de las relaciones con el paciente.
Se logra el conocimiento integral del cliente en la etapa de
preconsulta minimizando el tiempo real de consulta.
Se logra la flexibilidad en los costos de operacin del centro.
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Fidelizacin de los usuarios como respuesta a los altos niveles
de servicio.
Contctate+ trata todas estas necesidades del cliente. Por tanto,
resulta una oferta atractiva para el segmento de cliente que se fij
como objetivo.
4.3 Anlisis de los competidores
Se ha detectado en el mercado regional que actualmente existen
empresas fuertes en el rea de Contact Center, dotadas de toda la
plataforma tecnolgica de punta para prestar un ptimo servicio en
diferentes sectores. Por su parte, las empresas ms grandes a nivel
nacional cuentan con su propio servicio de Call Center pero, dado que
la razn de ser de estas empresas no es prestar un servicio de Call
Center, tienen la posibilidad de utilizar la estrategia outsourcing y
dedicarse a su funcin principal, por lo que se puede decir que los Call
Center empresariales por ser tan especficos no son competencia
relevante. Contctate+ competir con las siguientes compaas:
Multienlace S.A:
Tiene cubrimiento en 8 ciudades con 940 estaciones de trabajo en uso
y 1600 agentes de servicio al cliente, con capacidad para atender ms
de 80 millones de llamadas al ao. Cuenta con oferta integral de
campaas In bound, Out bound y back office disponible para soportar
todas las relaciones de contacto con clientes en grandes empresas de
cualquiera de los sectores econmicos de Intermediacin financiera,
Servicio Pblicos, Empresas de Comercio, Turismo y Transporte
Areo, Entidades de Seguridad Social, Medios de Comunicacin,
Servicios Sociales y de Salud, Tecnologa, Transporte y
Almacenamiento, Enseanza, Gobierno y Administracin Pblica.
Cuenta con una red de 9 unidades de audiorespuesta que le permiten
disminuir los costos, ampliar los horarios de atencin y proveer altos
niveles de seguridad y privacidad; 930 estaciones de trabajo y 1600
operadores de Servicio al Cliente, con capacidad para atender ms de
80 millones de llamadas al ao.
Publicar S.A.:
Presta servicios a cualquier compaa a travs de diferentes productos
de entrada y salida con servicios de outsourcing Inbound y Outbound
y espera proyectarse en el mercado latinoamericano.
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En promedio en el pas, responden ms de 250.000 llamadas diarias y
anualmente ms de 64 millones. En salida realizan ms de 3.000.000
de llamadas al ao. Poseen tecnologa de punta Lucent Definity con
capacidad de crecimiento hasta 2.400 puestos de trabajo.
Teledatos
Cuenta con la experiencia y el reconocimiento como uno de los
pioneros en el ramo de los Call Center con una participacin
importante en el mercado.
Sus clientes estn dispersos en diversos sectores como servicios
pblicos domiciliarios, telecomunicaciones, seguridad social, salud,
transporte areo, consumo masivo, entretenimiento, servicios del
estado, empresariales otros.
Infotel
Empresa dedicada a la prestacin de servicios de mercadeo,
telecomunicaciones y administracin de contactos y relaciones con el
cliente. Sus soluciones se ajustan a las necesidades de los clientes,
permitiendo una amplia flexibilidad en el diseo, implementacin y
operacin del Contact Center. Su principal compromiso es el de
prestar un servicio de excelente calidad, en trminos de oportunidad
en la ejecucin de campaas, confidencialidad en la informacin, alta
tecnologa y competente talento humano.
Global Voz
Posee cinco plataformas IVR cada una con capacidad de procesar 24
llamadas simultneas, para una capacidad final de 120
comunicaciones simultneas. La empresa dispone de software
especializado para desarrollar programas de Telemercadeo,
Teleencuesta, Cobro Automatizado de Cartera, Administracin de
Tarjetas de Crdito y Prepago, servicios de Call Center, Programas de
Asistencia Profesional y otros relacionados con la tecnologa CTI.
Otros competidores:
Colcenter
Comlink
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4.4 Ventajas competitivas de Contctate+
Contctate cuenta con varias ventajas competitivas sostenibles:
Especializacin en un sector del mercado
Cuando la mayora de los Contact Center abarcan una gran gama de
sectores, Contctate+ se especializar en el sector salud y
especialmente en el grupo de las Pymes, uno de los mercados con
mayor necesidad del servicio, aspecto que pone en ventaja ante una
eventual competencia.
Nombre de marca
Nuestra marca representar adems de un smbolo de intercambio de
informacin y comunicacin eficiente con el cliente, una relacin de
apoyo y atencin especializados de la que se beneficien tanto el
cliente como la empresa atendiendo a las expectativas del primero,
satisfaciendo las necesidades del ltimo y diferenciando as el servicio.
Filosofa de atencin al cliente
La estrategia de gestin del servicio estar basada en la filosofa y
tecnologa de apoyo del CRM (Costumer Relationship Management), lo
que diferenciar por lo menos del 60% de la competencia, que no ha
captado la dimensin de administrar las relaciones con el cliente bajo
esta perspectiva.
Aprendizaje permanente
El equipo de trabajo est en funcin de la adquisicin de conocimiento
y la especializacin para aportar elementos para el crecimiento, la
calidad, y el mejoramiento continuo de Contctate+.
4.5 Estrategia de Marketing
Dentro de 3 a 5 aos Contctate+ estar posicionado en el mercado
de los Contact Center con una participacin en el sector salud cercana
al 40%, esto ser posible implementando una estrategia de captacin
de clientes soportada en la investigacin de mercados. Adems la
calidad del servicio y la relacin con los clientes actuales sern el
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reconocimiento que a su vez servir como estrategia para la captacin
de nuevos clientes.
Promocin y distribucin de servicios
Contactte+ har presencia en las diferentes empresas e instituciones
de salud para informar acerca de las ventajas de implementacin del
servicio, pero al mismo tiempo estar disponible en los diferentes
medios de comunicacin y en la internet por medio de nuestra pgina
web para informar y ser contactados por los clientes.
Publicidad directa, Agentes de venta
Los asesores representantes de la promocin visitarn a los clientes
potenciales personalmente para ofrecer el servicio y exponer las
ventajas del Contact Center. Luego se brindar asesora calificada a
los clientes que hayan expresado su inters en contratar los servicios
acerca de su implementacin.
Publicidad en los medios
La publicidad se orientar a medios impresos exclusivamente en los
principales peridicos y revistas que identifiquemos sean de inters
especial del sector objetivo y eventualmente en otras de inters
general.
Gasto en publicidad
El presupuesto para la publicidad directa al comercio por medio de
asesores en las empresas del sector es del 3% de las ventas anuales.
Contactte se esforzar todo lo posible para mejorar continuamente
su programa publicitario y por maximizar el impacto por peso
gastado.
Ver Anexo 2: Gastos Operacionales
Fijacin de los precios
Las empresas clientes, inicialmente SaludArte pagarn una tarifa
nica que incluye costos de montaje e instalacin de bases de datos,
adems de una tarifa mensual durante todo el tiempo que utilicen los
servicios opcionales del portafolio de Contactte+ en la combinacin
que la empresa haya escogido conforme a sus necesidades.
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Los precios se basan en comparaciones con productos de
competidores disponibles en la actualidad. Adicionalmente, los precios
reflejan los beneficios derivados de la exencin de impuestos y de las
tarifas que tiene Empresas Pblicas de Medelln tiene como proveedor
de servicios soporte como las telecomunicaciones.
Se establece un precio de venta por llamada entrante conforme a los
precios del mercado de $ 250 por llamada.
Servicio de atencin al cliente
El objetivo es conseguir un elevado nivel de fidelidad del cliente y del
consumidor hacia los servicios. Por ello, haremos todo lo posible para
que el cliente sea el elemento central de nuestras operaciones, y
pondremos todo nuestro empeo en arraigar esta actitud firmemente
en nuestra cultura de empresa con la filosofa CRM.
5 5. . S Si is st te em ma a d de e N Ne eg go oc ci io o y y O Or rg ga an ni iz za ac ci i n n
d de e l la a E Em mp pr re es sa a
5.1 El Sistema de Negocio
Contactte se concentrar en el desarrollo de cualidades ptimas en
Servicio y atencin especializada al cliente, soportadas en la Filosofa
de CRM y una buena proyeccin de Marketing y Ventas con la que se
logre diferenciacin y posicionamiento en el mercado. As mismo,
buscar la integracin de tecnologas de Contact Center, CRM y
Sistemas de Informacin, para incrementar la productividad del
servicio y estar al nivel de los nuevos avances. En la implementacin
de los aspectos y elementos tecnolgicos de conocimiento, tcnicos,
materiales y humanos necesarios para la puesta en marcha y
funcionamiento del negocio, Contactte se encargar de la adquisicin
y mantenimiento de los mismos con proveedores calificados y
haciendo uso de sus recursos y contratar servicios de outsoursing
para aquellas actividades ajenas al cumplimiento de su funcin
empresarial.
Estructura organizativa y estilo de direccin
El equipo directivo consta de los cinco miembros fundadores, que
cumplen las funciones de Director General, Director Financiero,
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Director de Desarrollo, Director de Marketing y Gerente de Ventas.
Como se ha dicho en la Seccin Equipo Directivo, estamos buscando
ms miembros para reforzar nuestro equipo, lo que podra originar un
cambio en las responsabilidades actuales.
La direccin de Contactte adoptar un estilo de direccin colegiada, y
pretende trabajar como un equipo. La remuneracin estar
relacionada estrictamente con los resultados, inicialmente un 2%
sobre las ventas para cada gestor. Todos los miembros del equipo
tendrn una participacin en el desarrollo financiero de la compaa.
El personal requerido a la puesta en marcha para la operacin de
agentes y asesores de llamadas ser contratado por intermediacin
de una Cooperativa cuyos asociados poseen el perfil para trabajar en
el rea, la contratacin ser temporal (de acuerdo a las necesidades
de crecimiento del negocio) y la relacin laboral que se establezca con
agentes y asesores estar a cargo de sta cooperativa.
5.2 Localizacin de operaciones
En la eleccin de la ubicacin para Contactte tuvimos en cuenta los
siguientes factores:
El marco jurdico: legislacin sobre la responsabilidad legal e
impuestos: La exencin de Impuestos durante 10 aos ofrece
ventajas tributarias para la ubicacin en Medelln.
El marco poltico: alcance de la regulacin existente: la
declaracin por parte del alcalde de Medelln ciudad de los
Contact Centers y las concesiones de gobierno asociadas a
sta.
El marco econmico: coyuntura econmica, desempleo y
rentas: La infraestructura en telecomunicaciones existente en
Medelln que cuenta con un milln de lneas telefnicas
instaladas.
Proximidad a los mercados de compra o venta: El sector salud,
uno de los ms desarrollados en Medelln y que constituye el
mercado objetivo y Empresas Pblicas de Medelln uno de los
principales proveedores de tecnologa e infraestructura especial.
Acceso a personal experto con las aptitudes requeridas:
Medelln ofrece excelentes oportunidades para encontrar
personal con talento por su proximidad a las principales
universidades
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En la eleccin de la localizacin, las visibles ventajas de Medelln en
cuanto a polticas de tributacin, precios, mercado y proveedores,
entre otros, se convierte en la mejor opcin para la ubicacin del
proyecto, por lo cual de antemano no se estudian otras posibilidades
en atencin a las mltiples ventajas que sta ofrece.
Por otra parte, estudiamos las alternativas acerca del local donde se
llevarn a cabo las operaciones, para decidir entre las opciones:
OPCIN 1: Arrendamiento (Se deben pagar los 3 primeros
meses para la puesta en marcha del negocio).
OPCIN 2: Compra del local
ARRENDAMIENTO (Opcin 1)
Costo /metro
2
100.000
Requerimiento / metros
2
100
Total arrendamiento 10.000.000
Total arrendamiento anual 240.000.000
COMPRAR LOCAL (Opcin 2)
Costo metro cuadrado 850000
Requerimiento / metro
2
100
Total compra 85000000
Valor de venta 57849571,75
Mantenimiento y gastos anuales 8800000
Terreno (40% del costo total) 34000000
Obras civiles(60% del costo total) 51000000
Comparacin de las alternativas
AO ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA 2
0 -30000000 -85000000
1 -210000000 -8800000
2 -240000000 -8800000
3 -240000000 -8800000
4 -240000000 -8800000
5 -240000000 49049571,75
VPN(29%) 602,663,116.86 118,117,475.42
Comparando las alternativas por el mtodo del VPN con una TMAR del
29% elegimos la alternativa 2 (Comprar Local) que representa un
costo actual menor respecto a la otra alternativa.
21
5.3 Aspectos Legales y Medio Ambiente
Contactte no tiene dificultades legales, sociales o de valores
personales. Todos los procesos de contratacin y operacin se
implantarn segn la normatividad legal. Se ha previsto en las
proyecciones financieras el cumplimiento riguroso de todas las
obligaciones tributarias de orden nacional (Retencin en Fuente,
Renta) y de orden municipal (Industria y comercio).
La empresa se registra ante la Cmara de Comercio de Medelln y
cumplir rigurosamente todas las obligaciones derivadas de ella. Todo
el Software que se utilice tendr su respectiva licencia.
Las obligaciones laborales estn previstas en las condiciones exigidas
por la ley, aunque parte del personal operativo requerido, ser
contratado por intermediacin de agencias de empleos temporales.
Todos los servicios se ampararan con un contrato que incluir los
siguientes aspectos:
Las partes contratantes (Contactte Cliente)
Datos personales de las partes
Alcance del contrato
Responsabilidades profesionales
Monto del contrato
Procedimientos de facturacin y pago
Derechos de autor (Amparara los productos del trabajo de
Contctate+, durante la realizacin de la tarea)
Fecha de terminacin (Tiempo de entrega)
Firmas de las partes y fecha
En el aspecto ambiental, el sistema Contctate+ no genera un
impacto directo sobre el ambiente, no genera emisiones que
contaminan la tierra, el agua o el aire.
La tecnologa que utiliza requiere energa en forma racional, las
instalaciones de la oficina contaran con todas las comodidades y
cumplirn las reglamentaciones necesarias para brindar un ambiente
adecuado para la proteccin de la salud fsica y mental de los
trabajadores.
Los desechos slidos que se originan por las actividades propias del
negocio sern clasificados y entregados a las empresas de reciclaje.
22
Finalmente, Contactte velara para que todos los servicios prestados
se realicen de una manera honesta, con la mejor calidad.
5.4 Planificacin de Inversiones
Se prevn las siguientes inversiones prestas a hacerse en la etapa
inicial a la puesta en marcha del proyecto
Presupuesto de Inversiones (Comienzos del 2002)

1) ACTIVOS FIJOS
Maquinaria y Equipo 100% 93840000
Obras civiles 100% 51000000
Terreno 100% 34000000
2)ACTIVOS DIFERIDOS 100% 35484000
3)CAPITAL DE TRABAJO 100% 19900000
Total 234224000
La inversin en capital de trabajo se obtuvo con el mtodo de dficit
mximo tomando como base el flujo de caja de los primeros 3 meses
de inversin antes de iniciar operaciones, as:
Calculo del capital de trabajo (Comienzos del 2002)
Gastos Preoperativos
Salarios 5,000,000
Servicios Pblicos 900,000
Gastos Legales 3,000,000
Gastos de instalacin 8,000,000
Total Gastos Preoperativos 16,900,000
Efectivo 3,000,000
Capital de trabajo Inicial 19,900,000
23
6 6. . C Ca al le en nd da ar ri io o d de e r re ea al li iz za ac ci i n n
6.1 Estrategia de crecimiento
Lograremos crecer generalizando el servicio de Contctate+ a las
dems empresas del sector salud que tengan presencia en la ciudad o
incluso estableciendo Contctate+ en entidades de salud de otras
ciudades y regiones de Colombia. Debido a su elevado nmero de
conexiones a Internet y excelente red de sistemas de
telecomunicaciones de mxima cobertura, Medelln servir como
ciudad piloto, mientras que cinco sedes de la empresa SaludArte
ubicadas en el rea metropolitana sern los clientes a los que se
orientar el servicio en su etapa inicial y de crecimiento.
6.2 Previsin de crecimiento de ventas
La previsin de crecimiento de ventas se basa en el supuesto de que
para finales del quinto ao se alcanzar el porcentaje de empresas
clientes que se ha fijado como objetivo. Debido al nmero de
empresas fijado, se prev que el crecimiento ser menos rpido en los
aos siguientes, por lo tanto, las previsiones se basan en gran medida
en el sostenimiento del nivel de operaciones y la eventual entrada de
nuevos clientes.
El servicio de Contctate+ no adquiere su fraccin de mercado
instantneamente y es posible que en los primeros meses de
operacin del negocio el volumen de ventas sea muy bajo y crezca
pausadamente, para representar las fluctuaciones que pueda sufrir el
mercado, las predicciones en ventas se obtienen de una simulacin
con mil iteraciones.
De los resultados de la simulacin se obtiene:
VENTAS PROYECTADAS
Capacidad nominal (Llamadas por ao) 3153600
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2004) 20%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2005) 60%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2006) 70%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2007) 80%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2008) 90%
24
PROYECCION DE VENTAS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2003 2004 2005 2006 2007
AO DE OPERACIONES
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
6.3 Plan de desarrollo
Durante los 3 primeros meses la empresa se centrar en los
siguientes aspectos: creacin e implementacin de los aspectos
fsicos, tcnicos, directivos y operativos del negocio, elaboracin de
un prototipo para el servicio de Contctate+, anlisis de mercado,
contactos con los primeros clientes potenciales y adquisicin de
capital.
7 7. . A An n l li is si is s E Ec co on n m mi ic co o F Fi in na an nc ci ie er ro o
7.1 Financiacin
La financiacin inicial de 140,053 millones de pesos la proporcionarn
los medios privados de los fundadores. Prevemos obtener 100,989
millones de pesos provenientes de prstamos de bancos locales, estos
fondos permitirn implementar el montaje tecnolgico listo para ser
utilizado.
Plan de financiamiento del proyecto
(En pesos constantes del 2002)
Capital social 140534.400
Prstamo a largo plazo 100989.176
Total financiamiento de todas las fuentes 241523.576
Ver anexo 3: Flujo de caja del prstamo
7.2 Datos del Proyecto
DATOS
Capacidad nominal (llamadas ao) 3153.600
Precio de venta (c/llamada) 250
25
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2003) 20%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2004) 60%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2005) 70%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2006) 80%
Ventas sobre la capacidad nominal (ao 2007) 90%
Mantenimiento y gastos anuales del local 8800.000
Maquinaria y equipo 101460.000
Activos Diferidos 36246.000
Capital de Trabajo 19900.000
Terreno 34000.000
Obras civiles 51000.000
Inflacin (se supone constante para los aos 2003,2004,2005,2006,2007) 8.00%
Valor de rescate del proyecto 67849.571
Tasa mnima esperada 0.29
Gastos de reparacin y mantenimiento(se supone constante y sobre maquin.y equip ). 1%
Gastos de administracin y ventas (sobre las ventas) 10%
Gastos suministros y publicidad (Ao 2003) 15000.000
Gastos suministros y publicidad (Ao 2004-2007) 3.50%
Gastos salarios (C/U hora) 3000
Capital social (2002) 60%
Costo fijo del servicio telefnico (24 lneas) 12000.000
Costo de llamada de salida (C/Unitario) 80
Suministros y Papelera 2000.000
Servicios Pblicos 7761.600
Tasa de inters del prstamo 35.00%
Impuestos 0%
7.3 Supuestos financieros
La capacidad nominal de la planta de operaciones es de
3153.600 llamadas al ao, a partir de la puesta en marcha del
proyecto las ventas sern del 20, 60, 70, 80 y 90% (Ver anlisis
de Riesgo).
Todos los valores se expresan en unidades monetarias en pesos
constantes de fines del ao 2002.
Los ingresos se basan en el precio establecido de $250 la
llamada saliente.
Los gastos de administracin, ventas y otros, ascendern al 2%
de las ventas por gestor.
El VPN se calcula con a una tasa mnima atractiva de
rendimiento (TMAR) del 29%, calculada con el mtodo del Costo
de Capital Promedio Ponderado.
La depreciacin es por el mtodo de la lnea recta y se supone
que el PAAG es igual a la inflacin y permanece constante
durante los aos 2004 a 2008.
26
Las inversiones incluyen costos de fletes, aranceles y dems
costos para poner el bien en condiciones de iniciar la prestacin
de un servicio normal. Se supone que estos rubros incluyen un
IVA del 16%.
Los activos diferidos corresponden a Software y Seguros
El valor de rescate del proyecto se calcul con el mtodo del
valor contable o suma del valor en libros de todos los activos al
final del perodo de evaluacin o vida econmica del proyecto.
El capital de trabajo se calcul con el mtodo del dficit mximo
teniendo en cuenta los desembolsos a hacerse durante los 3
primeros meses del 2004 previos a la puesta en marcha.
La contratacin del personal se hace por intermediacin de una
Cooperativa.
El costo de los telfonos se calculo sabiendo el costo fijo de las
lneas telefnicas mas el costo de una llamada saliente y
suponiendo que el 10% de las llamadas totales es una llamada
saliente.
Con base en el porcentaje sobre la capacidad nominal de horas
al ao trabajadas se calcula el salario, la capacidad nominal en
horas es 105.120
En la eleccin del mtodo de depreciacin no se tuvo en cuenta
el criterio de ahorros tributarios porque el proyecto est exento
de impuestos durante 10 aos.
El prstamo se supone a una tasa del 35% efectiva anual
El costo de los activos diferidos corresponde a la compra de
Software y Seguros.
27
El proyecto est libre de impuestos debido a las concesiones
otorgadas para los nuevos centros de llamadas que se
establezcan en Medelln.
7.2 Resumen de estados financieros
Los resultados financieros previstos se muestran en forma del efectivo
esperado, el clculo del flujo de caja, la ganancia neta y las ventas
previstas, la cuenta de resultados para los primeros 5 aos. El anlisis
econmico se lleva a cabo por medio de indicadores de rentabilidad de
la inversin como el Valor Presente Neto (VPN) y la Tasa Interna de
Retorno (TIR). Tambin se pueden ver los supuestos clave en los que
se apoya el plan financiero.
Ver Anexo 1: Inversiones
Ver Anexo 2: Gastos operacionales
Ver Anexo 3: Financiacin
28
ANALISIS DE LA TASA DE RENDIMIENTO FINANCIERO DEL PROYECTO PURO
2004 2005 2006 2007 2009 2009
Flujos de costos de inversin -242606.000
Flujos de costos de operacin 125452.680 297285.240 342613.680 387942.120 433270.560
Flujos de beneficios 157680.000 473040.000 551880.000 630720.000 709560.000
Recuperacin del cap. de trabajo 19900.000
Valor de salvamento del proyecto 67849.571.75
Flujo de beneficios netos($) - 242,606,000 32,227,320 175,754,760 209,266,320 242,777,880 364,039,012
TIR() 53%
VPN(29%) $ 135698.435,47
La TIR del proyecto puro es del 53%, significativamente superior a la TMAR del 29%
PROYECCION DE ING. Y GTOS PARA EL CALCULO DEL TIR DESPUES DE IMPUESTOS
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Ventas 157680.000 473040.000 551880.000 630720.000 709560.000
Valor de rescate 67849.571,75
Capital de trabajo 19900.000
Costo total de los servicios
Vendidos 94684.680 233424.840 268109.880 302794.920 337479.960
Gastos de admn. ventas y otros 30768.000 63860.400 74503.800 85147.200 95790.600
Renta bruta 32227.320 175754.760 209266.320 242777.880364039.011,7
Depreciacin 28492.000 28492.000 28492.000 28492.000 28492.000
Amortizacin 7249.200 7249.200 7249.200 7249.200 7249.200
Intereses durante la construccin 1512.160,013 1512.160,013 1512.160,0131512.160,0131512.160,013
Intereses deducibles 26150.800,02 21781.236,74 17476.157,9412817.060,427661.939,395
Total deducciones 63404.160,03 59034.596,75 54729.517,9650070.420,4344915.299,41
Renta liquida gravable -31176.840,03 116720.163,3 154536.802192707.459,6299223.712,3
Impuesto de Renta 0 0 0 0 0
29
FUENTES 250166.800.1 32227320 175754760 209266320 242777880 451788583.5
Aportes Socios 145563.600
Prestamo a largo plazo 104603.200.1
Valor de rescate del proyecto 67849571.75
Recuperacion del capital de
trabajo 19900000
Renta bruta 32227320 175754760 209266320 242777880 364039011.7

Usos 250166800.1 43629053.13 39001551.9 36112548.06 33437544.5 30960689.35
Terreno 34000000
Obras Civiles 51000000
Maquinaria y Equipo 101460000
Activos diferidos 36246000
Capital de trabajo 19900000
Intereses durante la construccion 7560800.064
Intereses prestamo a largo plazo 33899185.21 28234936.51 22654278.82 16614707.95 9932143.66
Amortizacion prest. a largo plazo 9729867.929 10766615.39 13458269.24 16822836.55 21028545.69
Impuestos y Anticipos 0 0 0 0 0
Incremento en capital de trabajo
Efectivo socios -145,563,600.0 -11,401,733 136,753,208 173,153,772 209,340,336 420,827,894
TIR 64.65%
VPN(29%)$ 156,461,436.79
Como la TMAR de los inversionistas 29% y la TIR 66.71% es significativamente superior, el proyecto
es ampliamente rentable desde el punto de vista del inversionista.
30
A An ne ex xo o 1 1
CLCULO DE LOS COSTOS DE INVERSIN DEL PROYECTO
Todos los costos de inversin se calculan en UM constantes de
fines de 2002. Los gastos de inversin comenzarn en enero de
2004 y continuarn hasta abril de 2004. Todas las inversiones
se llevan a cabo durante estos 3 meses.
Las inversiones incluyen costos de fletes, aranceles y dems
costos para poner el bien en condiciones de iniciar la prestacin
de un servicio normal. Se supone que estos rubros incluyen un
IVA del 16%.
TABLA 1: PRESUPUESTO DE INVERSIONES
Presupuesto de Inversiones (Comienzos del 2004)
1) ACTIVOS FIJOS
Maquinaria y Equipo 100% 101460000
Obras civiles 100% 51000000
Terreno 100% 34000000
2)ACTIVOS DIFERIDOS 100% 36246000
3)CAPITAL DE TRABAJO 100% 19900000
Total 242606000
El Capital de Trabajo fue calculado en la seccin Planificacin de
Inversiones con el mtodo del dficit mximo.
TABLA 2: SEGUROS
SEGUROS
OBRAS CIVILES (10% DEL VALOR)) 5100000
MAQUINARIA Y EQUIPO(10% VALOR) 9384000
TOTAL 14484000
TABLA 3: DEPRECIACIONES Y AMORTIZACIONES
DEPRECIACIONES Y AMORTIZACIONES
2004 2005 2006 2007 2008
Obras civiles 10200000 10200000 10200000 10200000 10200000
Maquinaria y Equipo 18292000 18292000 18292000 18292000 18292000
Activos Diferidos 7249200 7249200 7249200 7249200 7249200
Intereses durante el ao 2002 1512160 1512160 15121160 1512160 1512160
Total dep. y amortizaciones 25541200 25141200 25141200 25141200 25141200
Valor de rescate del proyecto 67849572
31
La depreciacin es por el mtodo de lnea recta a 5 aos y se
supone que el PAAG es igual a la inflacin y permanece
constante durante los aos 2004 a 2008.
El valor de rescate del proyecto se calcul usando el mtodo del
valor contable, como la suma del valor en libros de todos los
activos al final del perodo de evaluacin del proyecto.
32
A An ne ex xo o 2 2
GASTOS Y COSTOS DE OPERACIN
TABLA 4: MONTAJE E INFRAESTRUCTURA
COTIZACIONES DE EQUIPO DE OPERACIN
(MILLONES DE PESOS CONSTANTES DE AO 2002)
COSTO UNIT. CANT. TOTAL
SOFTWARE-PBX (TELEVANTAGE) 5000000 1 5000000
TARGETA DE INTERFAZ LINEA DIALOGIT 6000000 1 6000000
EQUIPO DE COMPUTO 1800000 24 43200000
LICENCIAS DE SOFTWARE 4000000 1 4000000
MICROFONO DE DIADEMA 337500 24 8100000
MODULARES( 6 puestos) 1200000 4 4800000
SILLA ERGONOMICO 260000 24 6240000
LINEA DE ACCESO DEDICADO 900000 1 900000
PLANTRONIC 300000 24 7200000
MERIDIAN 280000 24 6720000
LINEAS COMERCIALES 260000 25 6500000
TOTAL DEPRECIABLE 89660000
TOTAL ACTIVOS DIF. 9000000
VALOR DE RESCATE 10000000
TABLA 5: EQUIPO DE ADMINISTRACIN
COTIZACION EQUIPOS DE ADMINISTRACION
Costo unit. Cant. Total
EQUIPO DE COMPUTO 4000000 2 8000000
LICENCIAS DE SOFTWARE 800000 1 800000
ESCRITORIO 500000 2 1000000
SILLA ERGONOMICO 260000 5 1300000
DESARROLLO SOFTWARE CRM 4000000 1 4000000
MODULAR 1500000 1 1500000
TOTAL DEPRECIABLE 11800000
TOTAL ACT. DIFERIDOS 12000000
TABLA 6: GASTOS ADMINISTRATIVOS
GASTOS DE ADMINISTRACION Y VENTAS
% SOBRE VENTAS
REMUNERACIN POR PERSONAL 2%
TOTAL 5 GESTORES QUE COMPONEN ADMN Y VENTAS 10%
33
TABLA 7: GASTOS DE OPERACIN
(1) El costo de los telfonos se calculo sabiendo el costo fijo de las
lneas telefnicas mas el costo de una llamada saliente y suponiendo
que el 10% de las llamadas totales es una llamada saliente.
(2) Con base en el porcentaje sobre la capacidad nominal de horas al
ao trabajadas se calcula el salario, la capacidad nominal en horas es
105.120
TABLA 8: SERVICIOS PBLICOS
SERVICIOS PUBLICOS SIN INCLUIR EL COSTO TELEFONICO
DESCRIPCIN PESOS
consumo KW/ hora (25 computadores) 7.8
consumo KW/ hora (de 10 lmparas) 1
costo KW 150
consumo diario de KW 105.6
consumo anual 38544
costo del consumo anual 5781600
cargo fijo electricidad 1000000
consumo de agua (anual m
2
) 1200
costo metro cuadrado 400
costo del consumo anual 480000
cargo fijo agua 500000
TOTAL SERVICIOS PBLICOS 7761600
PROYECCIN GASTOS DE OPERACIN EN PESOS CONSTANTES DEL 2002
AO 2004 2005 2006 2007 2008
Produccion (llamadas) 630720 1892160 2207520 2522880 2838240
Precios De venta 250 250 250 250 250
Ventas 157680000 473040000 551880000 630720000 709560000
Costo de los serv. Vend.
Telefono 17045760 27137280 29660160 32183040 34705920
Sueldos y Salarios 63072000 189216000 220752000 252288000 283824000
Reparacion y Manten. 1014600 1014600 1014600 1014600 1014600
Suministros y Varios 2000000 2000000 2000000 2000000 2000000
Servicios Publicos 2752320 5256960 5883120 6509280 7135440
Mantenimiento y gastos anuales del local 8800000 8800000 8800000 8800000 8800000
Costo Total de los serv. Vend. 94684680233424840268109880302794920337479960

Gastos de Admon Y ventas 15768000 47304000 55188000 63072000 70956000
Gastos de suministros y publicidad 15000000 16556400 19315800 22075200 24834600

Ingresos Brutos de Operacion 32227320175754760209266320242777880276289440
34
A An ne ex xo o 3 3
PLAN DE FINANCIAMIENTO
Flujo de Caja del Prstamo
PRESTAMO
(EN MILLONES DE $ CONSTANTES DEL 2002)
2004
Desembolso del prstamo necesario 97042400
Intereses sobre el prstamo 7560800.064
Saldo total del prstamo a fin de ao 104603200.1
Total del prstamo adicional 104603200.1
Total inters correspondiente al ao 7560800.064
Se supone el prstamo a un 35% efectivo anual por 5 aos y se
debe pagar en cuotas iguales cada fin de ao.
FLUJO DE CAJA DEL PRESTAMO ($ CORRIENTES)
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Saldo 10460320094,094,942.7 81,536,762.5 64,583,219.2 41,695,935.8 10,798,103
Intereses 36611120.02 32933229.95 28537866.88 22604126.73 14593577
Amortizacin 10,508,257.4 12,558,180.2 16,953,543.3 22,887,283.4 30,897,832
Cuota 47,119,377.4 45,491,410.1 45,491,410.1 45,491,410.1 45,491,410
Intereses deducibles 28242864.02 25405634.53 22014925.88 17437469.2 11257902.7
FLUJO DE CAJA DEL PRESTAMO (TERMINOS CONSTANTES DEL AO 2002)
Intereses 33899185.21 28234936.51 22654278.82 16614707.95 9932143.66
Amortizacin 9729867.929 10766615.39 13458269.24 16822836.55 21028545.69
Cuota 43629053.13 39001551.9 36112548.06 33437544.5 30960689.35
Intereses deducibles 26150800.02 21781236.74 17476157.94 12817060.42 7661939.395