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N 230 Primera Quincena - Mayo 2011
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C o n t e n i d o
INFORME ESPECIAL Libro de Reclamaciones para las Entidades Pblicas VIII-1
GLOSARIO EMPRESARIAL VIII-4
Libro de Reclamaciones para las
Entidades Pblicas
Ficha Tcnica
Autor : Dr. Cristhian Northcote Sandoval
Ttulo : Libro de Reclamaciones para las Entidades
Pblicas
Fuente : Actualidad Empresarial, N 230 - Primera
Quincena de Mayo 2011
1. Introduccin
A partir del 7 de mayo del presente
ao, por efecto del Decreto Supremo
N 037-2011-PCM, entr en vigencia
la obligacin para todas las empresas
que realicen sus actividades en estableci-
mientos abiertos al pblico de llevar un
Libro de Reclamaciones, regulado por la
Ley N 29571 - Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor y su Reglamento,
el Decreto Supremo N 011-2011-PCM.
El Poder Ejecutivo ha emitido una dispo-
sicin sobre la marcha para regular un
aspecto que debi ser considerado origi-
nalmente en las disposiciones sobre el Libro
de Reclamaciones. As, el Decreto Supremo
N 042-2011-PCM establece la obligacin
de llevar un Libro de Reclamaciones para
las entidades del Sector Pblico.
Como toda disposicin legal emitida sin
la debida consideracin, como ya ha ocu-
rrido con otras disposiciones emitidas por
el Poder Ejecutivo o por el Legislativo, se
abren una serie de dudas con respecto a
la aplicacin de la norma y consideramos
necesario aclarar algunos aspectos a fn de
que se efecte una aplicacin correcta.
2. Marco legal
En el presente informe se analizarn las
disposiciones contenidas en el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM, concor-
dndolas con las disposiciones de la Ley
N 27444 - Ley del Procedimiento Ad-
ministrativo General. Asimismo, se har
un paralelo con las disposiciones vigentes
sobre el Libro de Reclamaciones para las
empresas privadas.
3. Sobre el Libro de Reclamacio-
nes para las empresas privadas
Con la finalidad de hacer un anlisis
adecuado del Decreto Supremo N 042-
2011-PCM por el cual se ha establecido
la obligacin de las entidades pblicas de
llevar un Libro de Reclamaciones, conside-
ramos conveniente hacer un recuento de
las disposiciones legales que regulan al
libro de reclamaciones para las empresas
privadas.
Como sabemos, el Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor contiene las
disposiciones principales que regulan al
libro de reclamaciones y que han sido
reglamentadas a travs del Decreto Su-
premo N 011-2011-PCM.
Lo primero que debemos considerar es
el mbito de aplicacin de estas disposi-
ciones, pues como hemos dicho, se trata
de obligaciones correspondientes a las
empresas privadas.
El Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo N 011-2011-PCM precisa que la
obligacin de llevar el Libro de Reclamacio-
nes comprende a las empresas que realicen
actividades econmicas en establecimien-
tos comerciales abiertos al pblico.
Para tal efecto, el Reglamento establece
las siguientes defniciones:
Libro de Reclamaciones: Documento
de naturaleza fsica o virtual provisto
por los proveedores en el cual los
consumidores podrn registrar quejas
o reclamos sobre los productos o ser-
vicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al
pblico.
Establecimiento comercial abierto
al pblico: Inmueble, parte del mis-
mo o una instalacin o construccin,
en el que un proveedor debidamente
identifcado desarrolla sus activida-
des econmicas de venta de bienes
o prestacin de servicios a los consu-
midores. La identifcacin a la que se
hace alusin en el presente punto se
encuentra constituida por el nmero
de Registro nico de Contribuyentes
(RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto
Legislativo N 943, Ley del Registro
nico de Contribuyentes; o en la
norma que lo modifque o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen
en el interior de un establecimiento
comercial abierto al pblico, que se
presenten o identifquen como un es-
tablecimiento independiente del que
los alberga y que otorguen sus propios
comprobantes de pago, debern contar
con su propio Libro de Reclamaciones.
Cuando una entidad pblica o empre-
sa estatal, actuando como proveedor,
venda productos o preste servicios a los
consumidores, estar obligada a contar
con un Libro de Reclamaciones.
Reclamo: Manifestacin que un
consumidor realiza al proveedor a
travs de una Hoja de Reclamacin
del Libro de Reclamaciones, mediante
la cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios presta-
dos. La reclamacin no constituye una
denuncia y en consecuencia, no inicia
un procedimiento administrativo san-
cionador por infraccin a la normativa
sobre proteccin al consumidor.
Queja: Manifestacin que un consu-
midor realiza al proveedor a travs de
una Hoja de Reclamacin del Libro
de Reclamaciones, mediante la cual
expresa una disconformidad que no
se encuentra relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a los
servicios prestados; o, expresa el ma-
lestar o descontento del consumidor
respecto a la atencin al pblico, sin
que tenga por fnalidad la obtencin
de un pronunciamiento por parte
del proveedor. La queja tampoco
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constituye una denuncia y, en conse-
cuencia, no inicia un procedimiento
administrativo sancionador por infrac-
cin a la normativa de proteccin al
consumidor.
Aviso del Libro de Reclamaciones:
Letrero fsico o aviso virtual que los
proveedores debern colocar en sus
establecimientos comerciales y/o,
cuando corresponda, en medios vir-
tuales, en un lugar visible y fcilmente
accesible al pblico, para registrar
su queja y/o reclamo en el formato
estandarizado del Anexo 2 del Regla-
mento.
Ahora bien, debe entenderse que las
disposiciones del Reglamento del Libro de
Reclamaciones dependen, a su vez, de las
defniciones previstas para la aplicacin
del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, por lo que toda la regula-
cin sobre esta materia est dirigida a la
proteccin de los consumidores fnales.
Es decir, aunque el Reglamento del Libro
de Reclamaciones no lo seale expresa-
mente, sus disposiciones no son aplicables
para aquellas empresas cuyas actividades
no estn dirigidas a los consumidores f-
nales, sino que negocian y contratan con
otras empresas.
3.1. Obligacin de llevar el libro y
caractersticas
El Libro de Reclamaciones debe ser lleva-
do de conformidad con el formato y ca-
ractersticas aprobadas en el Reglamento.
El libro puede ser llevado en forma fsica
o virtual. Tratndose del caso de empresas
que realizan sus actividades en forma
virtual, como es el caso por ejemplo de
las empresas de ventas por Internet, de-
bern implementar, adems del formato
fsico, un libro virtual que deber estar
disponible para los consumidores en el
mismo canal virtual que utilizan para sus
actividades, como sera la pgina web.
Si la empresa ha optado por llevar el Libro
de Reclamaciones en un formato virtual
en vez del fsico, deber contar en el
establecimiento con terminales de acceso
disponibles para que los consumidores
puedan ingresar al libro virtual y dejar
constancia de sus reclamos. De ser nece-
sario, el proveedor debe brindar ayuda
tcnica al consumidor sobre la forma de
uso de la terminal y de la informacin
que se debe ingresar en el libro virtual.
Tratndose de los libros fsicos, las hojas
debern tener el formato previsto en los
anexos del Reglamento y debern ser
desglosables, numeradas y autocopiati-
vas, de forma tal que le permitan obtener
al consumidor una copia de su reclamo.
Si se trata del libro en formato virtual, el
proveedor debe permitirle al consumidor
imprimir una copia de su hoja de recla-
macin virtual y, si as lo solicita, remitirle
una copia por correo electrnico.
La fnalidad de estas disposiciones es que
el Libro de Reclamaciones sea de fcil ac-
ceso para los consumidores y que adems
stos puedan tener en su poder una copia
del reclamo que han formulado.
Cabe sealar que el Libro de Reclamacio-
nes no requiere como formalidad el estar
legalizado ante notario, pues como se ha
sealado, incluso puede ser llevado en
forma virtual, en cuyo caso la legalizacin
no sera siquiera posible.
3.2. Caractersticas y contenido de la
Hoja de Reclamacin
Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve
en formato fsico, cada Hoja de Reclama-
cin deber contar con al menos tres hojas
autocopiativas y desglosables, la primera
de las cuales ser obligatoriamente entre-
gada al consumidor al momento de dejar
constancia de su queja o reclamo, la se-
gunda quedar en posesin del proveedor
y la tercera ser remitida o entregada al
INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Como ya se ha sealado, cuando se trate
del formato virtual, las hojas de reclama-
cin deben ser susceptibles de impresin
para que el consumidor converse una
copia.
En cualquier caso, las hojas de reclama-
cin deben tener el formato previsto en
el Anexo 1 del Reglamento y consignar la
siguiente informacin:
- Denominacin que permita identifcar
claramente a la Hoja de Reclamacin
como tal.
- Numeracin correlativa y cdigo de
identifcacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin
del establecimiento donde se coloca
el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, nmero de do-
cumento de identidad, telfono y
correo electrnico del consumidor
reclamante.
- Nombre, domicilio, telfono y correo
electrnico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en
caso se trate de un menor de edad.
- Identifcacin del producto o servicio
contratado.
- Detalle de la reclamacin.
- Espacio fsico para que el proveedor
anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del
Libro de Reclamaciones virtual, el
proveedor deber implementar me-
canismos que reemplacen la frma del
consumidor pero que acrediten que se
encuentra conforme con los trminos
de su reclamo o queja.
Si la Hoja de Reclamacin no contiene la
informacin antes sealada, se conside-
rar como no puesto el reclamo.
3.3. Obligacin de atender los recla-
mos
Adems de la obligacin de llevar el Libro
de Reclamaciones, con las caractersticas y
formalidades que ya hemos sealado, los
proveedores tienen tambin la obligacin
de brindar atencin a los reclamos formu-
lados por los consumidores en el Libro de
Reclamaciones.
Para tal fn, se ha previsto un plazo no
mayor a treinta das calendario para que
los proveedores le den una respuesta a los
consumidores con respecto a su reclamo.
De ser necesario por la naturaleza del re-
clamo, los proveedores pueden utilizar un
plazo adicional de treinta das, debiendo
comunicar tal situacin al consumidor, tal
como lo prev el artculo 24
1
del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Cabe sealar que ni el Cdigo ni el Re-
glamento determinan la forma en que el
proveedor debe comunicar su decisin a
los consumidores o sobre la utilizacin
de la prrroga del plazo de atencin,
pero debe entenderse que el medio de
comunicacin empleado debe ser uno
que permita obtener una constancia de
recepcin de la respuesta y debe ser di-
rigido al domicilio o medios de contacto
sealados por el consumidor en la hoja
de reclamacin.
La atencin de los reclamos de los con-
sumidores no implica la obligacin de
los proveedores de darle una respuesta
favorable al consumidor, sino que su re-
clamo deba ser atendido, ya sea mediante
una aceptacin de lo reclamado o de su
negacin.
De la misma manera, la atencin de los
reclamos no puede estar condicionada al
pago del producto o servicio reclamado
ni de otros conceptos.
3.4. Obligacin para las empresas con
varios establecimientos
Como es natural, en el caso de las em-
presas que cuenten con varios estableci-
mientos o locales de atencin al pblico,
debern tener un Libro de Reclamaciones,
fsico o virtual, para cada establecimiento.
1 Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las
acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los
proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por
sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor
a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifque, situacin que
es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin
del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin
de reclamos o con algn medio electrnico u otros similares para
dicha fnalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que
no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumi-
dores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de
dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier
otro pago.
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En tal caso, el proveedor debe imple-
mentar un cdigo de identifcacin que
permita controlar y asignar cada libro con
el establecimiento correspondiente y, de
ser necesario, consolidar la informacin.
3.5. Sobre el aviso del Libro de Recla-
maciones
Tambin es obligacin de los proveedores
colocar en cada uno de sus estableci-
mientos un aviso, de acuerdo al formato
establecido por el Reglamento, en el que
se informe a los consumidores acerca de
la existencia y disponibilidad del Libro de
Reclamaciones.
Esta obligacin se aplica tanto para las
empresas que lleven el Libro de Recla-
maciones con el formato fsico como
para las que lo lleven con el formato
virtual, debiendo asignar un espacio en
el establecimiento o en el medio virtual
que sea de visible y de fcil acceso para
el consumidor.
3.6. Obligacin de informar al INDE-
COPI
Los proveedores estn obligados a pro-
porcionar al INDECOPI la informacin
consignada en el Libro de Reclamaciones
cuando ste lo solicite, para lo cual el
requerimiento de dicha entidad debe
efectuarse con un plazo de anticipacin
no menor a tres das hbiles.
Para el caso de los proveedores que reali-
cen operaciones en Lima, la informacin
debe ser remitida a la ofcina del INDE-
COPI de Lima Sur o de Lima Norte, de
acuerdo a la competencia territorial que
el propio INDECOPI haya fjado a travs
de sus Directivas.
Las empresas de provincias deben remitir
la informacin a la ofcina regional del
INDECOPI competente, de acuerdo a sus
Directivas.
Si los proveedores llevan su Libro de Re-
clamaciones en un formato virtual o si as
lo desean, pueden remitir la informacin
que les sea solicitada a la direccin elec-
trnica que se indique en la pgina web
del INDECOPI (www.indecopi.gob.pe),
sin perjuicio de la facultad del INDECOPI
de fscalizar posteriormente la veracidad
de la informacin presentada.
En los casos en que la informacin sea
requerida con ocasin de una inspeccin,
el proveedor debe entregar el Libro de
Reclamaciones en el momento.
3.7. Obligacin de conservar las Hojas
de Reclamaciones
El Reglamento prev que los proveedores
deben conservar las hojas de reclamacio-
nes, ya sean fsicas o virtuales, por un pla-
zo no menor de dos aos contados desde
la fecha en que se registr el reclamo del
consumidor.
Si las hojas se pierden o extravan, la em-
presa debe dejar constancia de tal hecho
a travs de la denuncia correspondiente,
la misma que debe ser formulada en un
plazo no mayor de cuarenta y ocho horas
desde la ocurrencia.
3.8. Sobre los reclamos consignados
en el Libro de Reclamaciones
Tal como se ha mencionado, los consumi-
dores tienen derecho a formular sus recla-
mos directamente ante los proveedores de
bienes y servicios y a dejar constancia de
ellos en el Libro de Reclamaciones.
Por su parte, los proveedores tienen la
obligacin de dar atencin a los reclamos
en el plazo mximo fjado por la norma.
Sin embargo, este mecanismo no cons-
tituye una va previa ni sustituta de los
procedimientos civiles o administrativos
que puede emplear el consumidor para
hacer valer sus derechos. En tal sentido,
la reclamacin efectuada en el Libro de
Reclamaciones no es un requisito ni obsta-
culiza que el consumidor pueda plantear
una denuncia ante la Comisin de Protec-
cin al Consumidor del INDECOPI o una
demanda ante el Poder Judicial.
Se trata entonces de un mecanismo alter-
nativo, que puede ser utilizado o no por
los consumidores para dejar constancia
de su disconformidad con respecto a
los bienes y servicios contratados, y que
puede permitirles obtener una solucin
satisfactoria a sus problemas sin necesidad
de recurrir a un procedimiento adminis-
trativo o judicial.
3.9. Sanciones
El incumplimiento de las disposiciones
previstas en el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, as como en
el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo N 011-2011-PCM, da lugar a
la aplicacin de las sanciones previstas por
el referido Cdigo en su artculo 108
2
.
La entidad competente para fscalizar el
cumplimiento del Reglamento y para
aplicar las sanciones correspondientes es
el INDECOPI.
2 Artculo 110.- Sanciones administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que
se refere el artculo 108 con amonestacin y multas de hasta cua-
trocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT),
las cuales son califcadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de
hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta
(150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez
por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por
el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, corres-
pondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedicin de
la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado
dichos ingresos, no se encuentre en una situacin de reincidencia y el
caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el
veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos
por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente.
La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto
Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin
del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo
disposicin distinta del presente Cdigo.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las
medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad
civil o penal que pueda corresponder.
4. Libro de Reclamaciones para
el Sector Pblico
Teniendo en claro los alcances de las
obligaciones relativas al Libro de Recla-
maciones para las empresas privadas,
pasaremos a revisar las disposiciones
aplicables al Libro de Reclamaciones del
Sector Pblico.
4.1. mbito de aplicacin
El Decreto Supremo N 042-2011-PCM
establece que las entidades de las Ad-
ministracin Pblica sealadas en los
numerales 1 al 7 del artculo I del Ttulo
Preliminar de la Ley N 27444, debern
contar con un Libro de Reclamaciones,
segn el formato aprobado, en el cual los
usuarios podrn formular sus reclamos,
consignando la informacin necesaria
para que la entidad les brinde una res-
puesta.
La norma hace referencia a las entidades
pblicas sealadas en los numerales 1
al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar
de la Ley N 27444, segn se detalla a
continuacin:
El Poder Ejecutivo, incluyendo Minis-
terios y Organismos Pblicos Descen-
tralizados;
El Poder Legislativo;
El Poder Judicial;
Los Gobiernos Regionales;
Los Gobiernos Locales;
Los Organismos a los que la Cons-
titucin Poltica del Per y las leyes
conferen autonoma.
Las dems entidades y organismos,
proyectos y programas del Estado,
cuyas actividades se realizan en vir-
tud de potestades administrativas y,
por tanto, se consideran sujetas a las
normas comunes de derecho pblico,
salvo mandato expreso de ley que las
refera a otro rgimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero,
el artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley
N 27444 contiene un octavo numeral,
referido a las personas jurdicas que se
encuentran bajo el rgimen privado y que
prestan servicios pblicos o que ejercen
funcin pblica por concesin, delegacin
o autorizacin del Estado.
Quiere decir esto que dichas personas
jurdicas no deben llevar un Libro de
Reclamaciones? No. Dichas personas
jurdicas s deben llevar un Libro de Recla-
maciones, pero no en virtud del Decreto
Supremo N 042-2011-PCM, sino en
virtud del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor, pues tales personas jur-
dicas actan como empresas privadas en
la comercializacin de bienes y servicios,
slo que lo hacen en virtud de concesiones,
autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de
usuarios. Qu debemos entender por
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Informe Especial
1. Los contratos de colaboracin empresarial estn sujetos a plazos
mximos de duracin?
No, la regulacin de los contratos asociativos o de colaboracin em-
presarial establecida en la Ley General de Sociedades no prev plazos
mximos de duracin para tales contratos, por lo que las partes pueden
fjar cualquier plazo en su contrato o pactarlo a plazo indefnido.
2 Qu es un contrato de comodato?
Un contrato de comodato es aquel por el cual una persona le cede a
otra el uso de un bien en forma gratuita, por un plazo determinado o
indeterminado o para una fnalidad.
usuarios para estos efectos? El propio
Decreto Supremo N 042-2011-PCM lo
establece, al defnir a los usuarios como
la persona natural o jurdica que acude a
una entidad pblica a ejercer alguno de
los derechos establecidos en el artculo
55 de la Ley N 27444 o a solicitar infor-
macin acerca de los trmites y servicios
que realice la Administracin Pblica.
El artculo 55 de la Ley N 27444 dispo-
ne lo siguiente:
Artculo 55.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto
al procedimiento administrativo, los siguientes:
1. La precedencia en la atencin del servicio
pblico requerido, guardando riguroso
orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideracin
por el personal de las entidades, en
condiciones de igualdad con los dems
administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera
directa y sin limitacin alguna a la informa-
cin contenida en los expedientes de los
procedimientos administrativos en que sean
partes y a obtener copias de los documentos
contenidos en el mismo sufragando el costo
que suponga su pedido, salvo las excepcio-
nes expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la informacin gratuita que deben
brindar las entidades del Estado sobre sus
actividades orientadas a la colectividad, in-
cluyendo sus fnes, competencias, funciones,
organigramas, ubicacin de dependencias,
horarios de atencin, procedimientos y
caractersticas.
5. A ser informados en los procedimientos
de ofcio sobre su naturaleza, alcance y,
de ser previsible, del plazo estimado de
su duracin, as como de sus derechos y
obligaciones en el curso de tal actuacin.
6. Participar responsable y progresivamente en
la prestacin y control de los servicios pbli-
cos, asegurando su efciencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados
para cada servicio o actuacin y exigirlo as
a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cum-
plimiento de sus obligaciones.
9. Conocer la identidad de las autoridades y
personal al servicio de la entidad bajo cuya
responsabilidad son tramitados los procedi-
mientos de su inters.
10. A que las actuaciones de las entidades que
les afecten sean llevadas a cabo en la forma
menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de
formular anlisis, crticas o a cuestionar las
decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades
y del personal a su servicio, cuando as
corresponda legalmente, y
13. Los dems derechos reconocidos por la
Constitucin o las leyes.
Prcticamente, el artculo 55 contiene en
su enumeracin a todos los derechos y ac-
tos que pueden realizar los administrados
frente a la Administracin Pblica, pues
incluso su ltimo numeral es una clusula
genrica en la que comprende a cualquier
otro derecho previsto por la Constitucin
o por otras normas legales.
Quiere decir esto que los usuarios o admi-
nistrados podrn formular reclamos por
cualquier acto o procedimiento que realicen
ante una entidad pblica y que ser sta la
va por la cual deben darle solucin? No. El
Decreto Supremo N 042-2011-PCM se-
ala que los reclamos formulados por los
usuarios y que sern asentados en el Libro
de Reclamaciones, deben corresponder a ex-
presiones de insatisfaccin o disconformidad
con respecto a un servicio brindado por la
entidad pblica, pero que difere de la queja
por defectos de tramitacin contemplada
en la Ley N 27444.
Para entender esta disposicin, debemos
hacer nuevamente una remisin a las
disposiciones de la Ley N 27444.
El artculo 158
3
de la Ley N 27444 re-
gula a la fgura de la queja por defectos
de tramitacin que tiene por fnalidad
que los administrados puedan formular
un reclamo contra los actos que afectan
la adecuada tramitacin de sus procedi-
mientos, en especial, aquellos que impli-
quen la paralizacin, la demora, omisin
de actos o el incumplimiento de deberes
funcionales.
3 Artculo 158.- Queja por defectos de tramitacin
158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular
queja contra los defectos de tramitacin y, en especial, los que su-
pongan paralizacin, infraccin de los plazos establecidos legalmente,
incumplimiento de los deberes funcionales u omisin de trmites que
deben ser subsanados antes de la resolucin defnitiva del asunto en
la instancia respectiva.
158.2 La queja se presenta ante el superior jerrquico de la autoridad
que tramita el procedimiento, citndose el deber infringido y la
norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro
de los tres das siguientes, previo traslado al quejado, a fn de que
pueda presentar el informe que estime conveniente al da siguiente
de solicitado.
158.3 En ningn caso se suspender la tramitacin del procedimiento
en que se haya presentado queja, y la resolucin ser irrecurrible.
158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motiva-
damente que otro funcionario de similar jerarqua al quejado, asuma
el conocimiento del asunto.
158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarn las medidas
correctivas pertinentes respecto del procedimiento, y en la misma
resolucin se dispondr el inicio de las actuaciones necesarias para
sancionar al responsable.
Ahora bien, la queja tiene un procedi-
miento que implica la presentacin del
escrito de queja ante el superior jerrqui-
co del funcionario que tiene a su cargo
el procedimiento materia de reclamo.
El superior jerrquico debe resolver la
queja en un plazo no mayor de tres das
dictando las medidas correctivas que sean
necesarias para que el procedimiento siga
su curso adecuado o declarando infunda-
da la queja.
La duda que surge es que si la gran mayo-
ra de problemas que se presentan en un
procedimiento administrativo son, justa-
mente, los que son materia de una queja
por defectos de tramitacin, qu casos
quedaran para ser asentados y resueltos
de conformidad con las disposiciones del
Libro de Reclamaciones?
Pues probablemente se plantearn re-
clamaciones concernientes a la atencin
en las mesas de partes, a la solicitud
de requisitos no previstos en el TUPA,
a maltratos por parte del personal de
las entidades pblicas, entre otros. Pero
todos estos asuntos requieren en realidad
de una atencin inmediata y no de una
respuesta en un plazo mximo de treinta
das, que es el previsto para las reclama-
ciones formuladas en el libro.
En el fondo, consideramos que existe un
problema de concepcin en la regulacin
sobre el Libro de Reclamaciones para el
Sector Pblico, habindose hecho un
simple traslado de una idea aplicable en
el Sistema de Proteccin al Consumidor
pero que, aparentemente, no tendr
mayor efecto para los procedimientos
administrativos.
Por ltimo, debemos sealar que ante el
incumplimiento de la obligacin de llevar
el Libro de Reclamaciones o de la obliga-
cin de dar respuesta a las reclamaciones,
le corresponder a la Contralora General
de la Repblica aplicar las sanciones
contra los funcionarios responsables. La-
mentablemente, la Contralora no tiene
un gran reconocimiento por ser proactiva
o efciente en la fscalizacin de las acti-
vidades de los funcionarios pblicos, por
lo que bien podramos estar ante una
regulacin que no ser efectiva.