En micronanzas, nuestros

clientes son lo primero

VERSION 1
1 MAYO 2014
HERRAMIENTAS
Gua de evaluacin
de proteccin
al cliente para
instituciones
nancieras
Resumen
Cmo llevar a cabo un
diagnstico profundo y
condencial de sus polticas
y prcticas de proteccin
al cliente
En esta gua se describen las
opciones de evaluacin de
proteccin al cliente disponibles
para las instituciones nancieras,
lo acompaa a lo largo del
proceso de evaluacin y le explica
cmo utilizar su evaluacin
una vez que est completa.
Cualquier persona puede utilizar
esta gua. Esta gua y todos sus
anexos pueden encontrarse en
el sitio web de evaluacin de
the Smart Campaign:
http://smartcampaign.org/
certicacion/evaluacion
1. Por qu su institucin debe hacer una
evaluacin de proteccin al cliente? 2
2. Qu tipo de evaluacin es mejor
para su institucin? 4
3. Cul es el proceso para hacer
una evaluacin? 7
4. Aprovechar al mximo los resultados 12
5. Un paso ms: obtener la certicacin 13
SECCIN
HERRAMIENTAS
THE SMART CAMPAIGN 2
Por qu su
institucin
debe hacer una
evaluacin de
proteccin al
cliente?
RAZN 1
Para evaluar sus
prcticas, saber
qu tan bien usted
est protegiendo
a sus clientes
Numerosas instituciones nancieras
(IF) tienen como objetivo operar
con la creencia de que el cliente
manda. Despus de todo, tener
relaciones positivas con los clientes
trae benecios, como por ejemplo
retencin de los clientes, reembolso
de prstamos, una reputacin slida
y nuevos clientes. Sin embargo, poner
en prctica esta losofa inspiradora
puede resultar difcil, ya que las IF
deben implementar la proteccin
al cliente y al mismo tiempo hacer
malabarismos con numerosas
prioridades, adherir a regulaciones
nacionales y tratar de seguir
compitiendo con otras instituciones
similares que quiz no tengan tan en
cuenta al cliente. Lamentablemente,
una mala proteccin al cliente
puede daar a su institucin;
los clientes dejan de pagar los
prstamos, los nuevos productos
de prstamo no tienen xito, no se
respeta la privacidad de los datos de
los clientes, lo cual lleva a multas
y fraude: todas estas cuestiones
pueden afectar sus ganancias. Una
evaluacin es clave para saber
cmo se comporta su institucin
comparada con un estndar mnimo
de la industria y para establecer
si usted debe o no preocuparse
por estos riesgos. Adems de ser
una gua en caso de infraccin,
una evaluacin tambin le ofrece
defensa; si usted descubre que
est implementando la proteccin
al cliente de manera adecuada,
es tambin una manera de
demostrar sus buenas prcticas
a las partes interesadas utilizando
un estndar universalmente
respetado y comprendido. Por
ejemplo, puede utilizarla para
defenderse de una reglamentacin
global y para transmitir conanza
a sus inversionistas.
EN ESTA SECCIN
Una evaluacin puede beneciar
a su institucin, ya que se calica
en qu medida usted cumple
con los estndares de proteccin
al cliente, establece un punto
de partida para fortalecer sus
prcticas, minimiza sus riesgos
y mejora sus ganancias y lo
prepara para la certicacin.
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 3
RAZN 2
Establecer un punto de
partida para mejorar:
abordar con eciencia
las debilidades y
minimizar el riesgo
Quiz usted crea que existen puntos
dbiles en sus prcticas relacionados
con la proteccin al cliente y que
pueden solucionarse. Por ejemplo,
quiz usted necesite mejorar su
manual de cobranzas, capacitar
a su personal sobre prcticas
aceptables o reescribir su cdigo
tico. Es posible que se pregunte
dnde comenzar, qu recursos y
ejemplos utilizar o cundo actuar.
Por supuesto, su institucin no
puede darse el lujo de perder tiempo
del personal para ocuparse de la
proteccin al cliente hasta tanto se
hayan identicado las prioridades,
el nmero de empleados y un plan
de accin. Una evaluacin identica
las fortalezas y debilidades de una
IF y sienta las bases de trabajo
para los prximos pasos a seguir,
brindando recomendaciones y
herramientas sobre qu se debe
hacer a continuacin. Es, en ltima
instancia, una manera de identicar
las victorias rpidas y tambin de
encontrar el mejor camino para
superar los obstculos mayores y a
largo plazo.
RAZN 4
El anlisis comercial
de una evaluacin:
convertir la proteccin
al cliente en un xito
comercial y minimizar
riesgos
Una evaluacin puede estimular sus
retornos comerciales, porque es un
proyecto para la proteccin al cliente
que a su vez le permite mejorar su
eciencia y capacidad. La proteccin
al cliente constituye la base para
ofrecer servicios de alta calidad a los
clientes. Promueve la retencin de los
clientes y construye la marca de la IF.
Impulsa sus resultados internamente
y estimula la retencin del personal,
alineando los incentivos del personal
con las metas de alcance de clientes,
identicando y eliminando barreras
de diseo de producto, ayudando
a adherir a las reglamentaciones y
estimulando la gestin de riesgos.
Si una IF est dispuesta a publicar
los resultados de la evaluacin,
puede distinguirse en el mercado
como organizacin a favor de los
clientes y atraer la atencin de partes
interesadas clave, entre ellas clientes,
inversionistas, donantes y entidades
reguladoras.
1
RAZN 3
Prepararse para
la certicacin:
disponerse a obtener
la certicacin en
proteccin al cliente
Una evaluacin es un paso clave en
la preparacin para la certicacin,
un sello independiente que reconoce
pblicamente a las IF que han
reunido estndares adecuados de
atencin al cliente, sobre la base de
una evaluacin realizada por una
agencia de calicacin externa. NO
se necesita realizar una evaluacin
antes de la certicacin, pero sta
sirve para que su institucin se
prepare para la certicacin, ya
que los indicadores para todos los
estndares son los mismos. Son tan
idnticos en cuanto a formato que
los certicadores incluso pueden
utilizar el informe de evaluacin a
modo de consulta durante su misin.
La diferencia fundamental est
en que la certicacin se aprueba
o se desaprueba y es pblica, a
diferencia de una evaluacin, que es
condencial y ofrece puntuaciones
numricas y orientacin.
Las recomendaciones y el anlisis
del informe de evaluacin pueden
usarse como plan de trabajo previo
para aprobar la certicacin.
Pudimos mejorar la poltica para los procesos de
cobranza y agregar un anexo referido al aspecto tico del
proceso de cobranza... [La evaluacin] nos ha permitido
educar a nuestros clientes con respecto a prevenir y
minimizar los reclamos porque conocen el proceso .
Acorde en Costa Rica
1 Si desea un ejemplo de institucin que ha
publicado su informe, vea: http://sidbi.in/sites/
default/les/Ujjivan_Report.pdf
SECCIN
HERRAMIENTAS
THE SMART CAMPAIGN 4
2 Los PPC son estndares de la industria
para operar con los clientes, desarrollados e
identicados a travs del consenso del sector y la
colaboracin de proveedores, redes internacionales
y asociaciones de micronanzas nacionales.
Qu tipo de
evaluacin es
mejor para su
institucin?
Por qu todas
estas opciones?
Existen tres tipos de evaluaciones
para que una IF pueda valorar e
implementar la proteccin al cliente
independientemente de su nivel de
recursos, experiencias, objetivos o
de cunto tiempo disponen. Tener
varias opciones de evaluacin
ayuda a evitar cuellos de botella,
como costo o disponibilidad de un
consultor, que podran impedir a las
instituciones evaluar sus prcticas
con los clientes.
En qu dieren
los diferentes tipos
de evaluaciones?
En primer lugar, los tres tipos de
evaluaciones evalan sus prcticas
en comparacin con los siete
Principios de Proteccin al Cliente
(PPC), un marco que abarca los
estndares de prcticas aceptables
jados por la industria.
2
En cuanto
a diferencias, como se resume
en la Tabla 1 a continuacin,
una evaluacin Smart, una
autoevaluacin y una autoevaluacin
acompaada se distinguen sobre
la base del nivel de anlisis que
se desee, cunto esfuerzo quiere
dedicarse a la evaluacin y qu
resultado se busca.
Necesito hacer
ms de un tipo
de evaluacin?
No. Una IF NO necesita realizar
ms de un tipo de evaluacin, y
no es necesario hacer una cierta
evaluacin antes de poder hacer
otro tipo de evaluacin. Sin
embargo, si se est preparando
para la certicacin, The Smart
Campaign recomienda realizar una
evaluacin Smart adems de una
autoevaluacin, para beneciarse
de una opinin externa y de una
evaluacin ms en profundidad.
EN ESTA SECCIN
Existen tres tipos de
evaluaciones para que
usted evale sus prcticas
de proteccin al cliente.
Su eleccin depender de
cules son sus objetivos y
qu recursos puede dedicar.
Los tres tipos de evaluacin
comparten el hecho de que
la institucin es evaluada en
comparacin con los siete
Principios de Proteccin
al Cliente. Las opciones
incluyen: una autoevaluacin
realizada internamente por el
personal de su institucin; una
autoevaluacin acompaada
realizada por su personal y una
persona entrenada en
la metodologa de evaluacin
Smart para guiarlo a travs
del proceso, o una evaluacin
externa por agentes
externos, que se denomina
evaluacin Smart.
TABLA 1
Resumen de opciones de evaluacin


OBJETIVO





PROFUNDIDAD DE ANLISIS
EQUIPO DE EVALUACIN

PROCESO
RESULTADO
COSTO

NIVEL DE ESFUERZO IN SITU
3


Autoevaluacin
SLO LA IF
Familiarizarse con la proteccin
al cliente (PC)
Vericar cmo se comporta su
institucin en PC


Resumido o extendido
Persona de referencia
de la IMF (que asisti al
entrenamiento de PPC)
Autoinformado por la IMF
Visin general grca
de hallazgos
Gratuito

Resumido35 das
Extendido510 das
Autoevaluacin
acompaada
IF CON 1 PERSONA EXTERNA
(UN EVALUADOR ACREDITADO)
Comenzar a integrar la PC
en las operaciones
Reconocer las prcticas que
cumplen con los estndares
Perfeccionar y mejorar las
prcticas de PC emergentes
Resumido o extendido
Equipo de 2 personas,
con un miembro externo
que es evaluador
Autoinformado por la IF con
apoyo in situ del evaluador
Informe narrativo resumido
con recomendaciones
$
Costo del evaluador
(38 das)
Resumido35 das
Extendido38 das

Evaluacin Smart
2 PERSONAS EXTERNAS (EVALUADORES
LDER Y DE APOYO ACREDITADOS)
Comenzar a integrar la PC
en las operaciones
Reconocer las prcticas que
cumplen con los estndares
Perfeccionar y mejorar las
prcticas de PC emergentes
Prepararse para la certicacin
Extendido
Equipo de 2 personas, con
dos miembros externos
(2 evaluadores)
Evaluacin fuera del sitio e in
situ por parte de evaluadores
Informe narrativo detallado
con plan de accin
$$
Costo de 2 evaluadores
(2025 das)
Extendido57 das
4
3 El tiempo estimado es indicativo. El nivel de esfuerzo depender de una serie de factores, como por ejemplo el nivel de evaluacin, el tamao de la IF,
el nivel de participacin de la gerencia de la IF, el nmero de entrevistas, visitas a los clientes, etc.
4 Una evaluacin Smart en general lleva menos tiempo en el terreno, gracias a la ganancia de productividad por tener un equipo experimentado de dos personas.
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 5
THE SMART CAMPAIGN 6
Entonces, cmo
decido qu tipo
de evaluacin es
adecuada para
mi institucin?
Todas las evaluaciones contemplarn
sus prcticas de proteccin al cliente
y ofrecern un punto de partida
para implementar cambios. En lo
esencial, el tipo de evaluacin que
elija depender de las siguientes
variables: 1) hasta qu punto la IF
desea llevar a cabo el trabajo en la
empresa o externalizarlo, 2) hasta
qu punto los resultados deben
ser validados por un agente externo,
y 3) los recursos de los que
usted disponga.
Una autoevaluacin es
adecuada para usted si busca una
opcin de bajo costo, puede utilizar
tiempo interno del personal y desea
obtener una revisin rpida de las
fortalezas y debilidades principales.
Puedo realizar
una evaluacin
durante otro tipo
de valoracin del
desempeo social?
SA veces, las instituciones que
estn realizando o trabajando con
un proveedor de asistencia tcnica
para realizar otro tipo de valoracin,
como por ejemplo una valoracin
del desempeo social, deciden
realizar al mismo tiempo una
evaluacin. Con este n, amplan la
revisin y auditora de prcticas y
polticas para incluir una visin ms
profunda de la proteccin al cliente,
a n de minimizar la duplicacin
del trabajo a lo largo del proceso.
Esto es perfectamente aceptable
y en especial apropiado para la
autoevaluacin acompaada.
Luego de la evaluacin incorporamos educacin
nanciera, comunicacin oportuna, respuesta a
las quejas y sugerencias de los clientes como parte
de nuestras operaciones. Incluimos los PPC en los
programas nuevos de capacitacin del personal y
en la informacin que ofrecemos tanto a nuestros
proveedores nancieros como a nuestras partes
interesadas. Estamos muy agradecidos por la
oportunidad que nos dio la evaluacin para promover
mejoras constantes y ser ecientes, con altos niveles de
satisfaccin entre nuestros clientes. Todo ello tuvo un
impacto positivo sobre nuestro indicador de retencin .
Acorde en Costa Rica
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 7
Las autoevaluaciones generan
una visin general grca y, en
consecuencia, es probable que
produzcan un anlisis menos
profundo y objetivo que los otros
tipos de evaluaciones que se
benecian de la perspectiva de un
tercero.
En ltima instancia, una
autoevaluacin delega en la IF la
responsabilidad de decidir el tiempo
que desea invertir y la profundidad
de anlisis que desea.
Si quiere realizar una autoevaluacin,
The Smart Campaign ofrece numerosos
recursos en su sitio web para guiarlo
a lo largo del camino. Por ejemplo,
hay mdulos de entrenamiento
(desde dos horas hasta un da de
capacitacin) para introducir los
principios, estndares e indicadores,
as como para calicar el desempeo
de manera adecuada.
Una autoevaluacin acompaada
es adecuada para su institucin
si su equipo espera obtener cierta
orientacin durante el proceso y si es
importante que los resultados sean
validados por una fuente externa y
provengan de un tercero.
Para una autoevaluacin
acompaada, la IF trabaja con
un evaluador Smart
5
a lo largo
del proceso, lo cual permite a la
institucin beneciarse de un
tercero con experiencia que puede
explorar relativamente ms en
profundidad que una autoevaluacin,
validar los hallazgos, elaborar un
informe resumido y desarrollar
recomendaciones.
Tambin en este caso, usted tiene
un poco de independencia y puede
adaptar el nivel de participacin del
evaluador acompaante de acuerdo
con sus recursos y la profundidad
de anlisis que le gustara aplicar
(resumido o extendido).
5 The Smart Campaign acredita a los evaluadores,
para lo cual deben asistir a un entrenamiento de
tres das, aprobar un examen y llevar a cabo dos
evaluaciones supervisadas.
6 Todos los anexos pueden encontrarse en formato
PDF o Excel en el sitio web de evaluacin de The
Smart Campaign: http://smartcampaign.org/
certicacion/evaluacion
Para cualquier pregunta sobre
la autoevaluacin acompaada
especcamente, recomendamos leer
el Anexo A: Preguntas Frecuentes para
la autoevaluacin acompaada.
6
Por ltimo, una evaluacin Smart
(evaluacin externa) es adecuada
para su IF si est dispuesto a utilizar
ms recursos para trabajar con
un evaluador de PPC especialmente
entrenado y acreditado por The
Smart Campaign, quien realizar
un anlisis ms profundo y concluir
la evaluacin con un informe
narrativo completo.
Una evaluacin Smart ofrece una
visin exhaustiva e independiente
de las prcticas de proteccin al
cliente de una institucin nanciera,
y es ms probable que sea ms
detallada que las autoevaluaciones
acompaadas, en parte porque
son realizadas por dos o ms
evaluadores acreditados altamente
experimentados.
Esta opcin genera un informe
narrativo completo sobre las
fortalezas y reas susceptibles de
mejora de la IF, acompaado de
recomendaciones y un plan de accin
a medida para implementar mejoras.
Una evaluacin externa es una
herramienta genuina de desarrollo
de capacidades que puede ayudar a
preparar a la IF para la certicacin,
orientar decisiones de gestin
e incluso utilizarse para apoyar
propuestas de recaudacin de fondos.
SECCIN
HERRAMIENTAS
THE SMART CAMPAIGN 8
Cul es el
proceso para
hacer una
evaluacin?
7 Los dos formularios de herramientas estn
en una nica hoja electrnica. Cuando se abre
el archivo de evaluador, se elige la forma de la
herramienta, extendida o resumida, en la primera
pestaa cuya imagen aparece a continuacin. En
forma automtica, la hoja electrnica se ajustar a
lo que usted pidi; simplemente pulse la pestaa
para actualizar la hoja electrnica (update
spreadsheet).
Las tres evaluaciones tienen 3 fases
principales:
A) En sus marcas [Preparacin]
B) Listos. [Revisin preliminar]
C) Ya!!! [Revisin e informe in situ]
3.1
EN SUS MARCAS
Preparacin para una evaluacin
3.1.1
Conocer los
estndares y la
herramienta
de evaluacin
Todas las evaluaciones comienzan
con los siete PPC, sus estndares y
los indicadores para cada estndar.
Es importante conocer estos PPC,
estndares e indicadores, para
comprender en qu estado se
encuentra su institucin.
Su institucin tambin debera
conocer qu criterio se utiliza;
todas las evaluaciones utilizan
la herramienta de evaluacin de
the Smart Campaign, en el Anexo
B, para vericar el desempeo de
acuerdo con los estndares. Quiz
tenga el aspecto de una simple
hoja electrnica Excel, pero es la
hoja de ruta para la evaluacin de
las prcticas de una institucin
conforme a los siete PPC. Viene
en dos formas: 1) la herramienta
de cuestionario resumido/inicio
(Summary/GSQ), que es una
herramienta simplicada que utiliza
95 indicadores, y 2) la herramienta
extendida, una versin ms compleja
que utiliza 300 preguntas.
7
Ambas
versiones evalan los mismos siete
PPC y ofrecen las conclusiones de
evaluacin que usted necesita. La
versin extendida es simplemente
un anlisis ms profundo, para
ser utilizada por un usuario
ms experimentado. Antes de
realizar una autoevaluacin o una
autoevaluacin acompaada podr
elegir qu versin utilizar; sin
embargo, recomendamos empezar
como mnimo con la herramienta
de cuestionario resumido/inicio, por
ser ms apropiada para las IF que
son nuevas en proteccin al cliente
y desean una forma rpida y de bajo
costo de evaluar sus prcticas de
PC. Por otra parte, la herramienta
extendida, de ms profundidad,
es requerida para las evaluaciones
Smart. Esto se debe a que es la
herramienta apropiada para las IF
cuyo objetivo es la certicacin en
proteccin al cliente y que estn
preparadas para invertir tiempo y
recursos con el n de garantizar
que cumplan totalmente con los
estndares de proteccin al cliente.
En la herramienta, todos los
indicadores se evalan de acuerdo con la
siguiente escala.
EN ESTA SECCIN
Los pasos clave del proceso de
evaluacin son la preparacin
fuera del sitio y revisin
preliminar de documentos,
entrevistas y recopilacin de
informacin in situ, y preparacin
y presentacin del informe.
FIGURA 1
Puntuacin
No cumple con
el indicador
No cumple con ninguna
parte del indicador
Prctica ausente
Cumple parcialmente
con el indicador
No cumple con todas las
partes del indicador
Cumple
el indicador
Cumple con todas las
partes del indicador
No aplica
No aplica a la organizacin
N/A
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 9
3.1.2
Calcule qu
presupuesto hacer
por el costo de la
evaluacin
Una autoevaluacin es gratuita.
Una evaluacin Smart tpica cuesta
entre $14,000 y 17,000 USD. Una
autoevaluacin acompaada tiene
un costo intermedio entre ambas,
pero por supuesto depender de las
condiciones que usted establezca
con el evaluador que asistir a su
IF. Estos costos pagan el tiempo de los
evaluadores; el dinero NO es para the
Smart Campaign. El costo exacto
puede variar segn el lugar (de
acuerdo con las necesidades de
viaje), los honorarios del evaluador
y la duracin de la evaluacin. La
IF negocia el costo y las entregas
directamente con el evaluador.
8

8 Le recomendamos que coteje el contrato que recibe
del evaluador con el ejemplo de contrato y el nivel de
esfuerzo del evaluador incluidos en el Anexo C.
Una evaluacin cuesta dinero a
corto plazo. Sin embargo, es tambin
una inversin y minimiza riesgos
costosos a lo largo del camino.
Utilizar la evaluacin como proyecto
puede ayudarlo a desarrollar su
empresa y a construir su reputacin.
En general, las instituciones han
hallado que proteger a los clientes
tiene un valor lo sucientemente alto
como para que valga la pena la carga
del costo operativo a corto plazo.
Anteriormente, las instituciones
tenan diferentes maneras de pagar
las evaluaciones. Lo hacan de su
propio presupuesto institucional;
han obtenido nanciacin de
organizaciones asociadas como
redes o inversionistas; en algunas
ocasiones extraordinarias, the
Smart Campaign ayud a cubrir o a
identicar un socio nanciador para
cubrir el costo de una evaluacin.
THE SMART CAMPAIGN 10

Para una evaluacin Smart?
UN EVALUADOR ACREDITADO
Un evaluador lder acreditado y por
lo menos un evaluador acreditado
de apoyo.
La diferencia entre un evaluador
lder y uno de apoyo es que el lder
tiene una funcin ms importante
que el de apoyo, quien acta como
asistente, y el lder es alguien con
ms experiencia por haber dirigido
evaluaciones con anterioridad.
Nuestros evaluadores acreditados
son evaluadores experimentados
con slidos conocimientos tcnicos
de micronanzas y buenos
conocimientos de la proteccin
al cliente.
Para una autoevaluacin
acompaada?
UN EVALUADOR LDER O DE APOYO ACREDITADO
Un lder acreditado o un evaluador
acreditado de apoyo.
Podra ser un evaluador en
formacin (un consultor que asisti
a uno de nuestros entrenamientos
y que aprob un examen
administrado por nosotros) o un
evaluador acreditado (alguien a
quien nosotros hemos entrenado
y que tiene acreditacin formal de
The Smart Campaign).
Adems, la IF debera designar una
persona de referencia para trabajar con
este evaluador. Lo ideal es que la persona
de referencia est familiarizada con
la realizacin de evaluaciones, y
quiz que tenga conocimiento de
temas referidos a proteccin al
cliente o desempeo social.

Para una autoevaluacin?
USTED
Su IF debe designar una persona
de referencia para llevar a cabo la
autoevaluacin.
Es til si esta persona fue
entrenada en los PPC, ocupa un
cargo gerencial de alto nivel y/o
tiene participacin institucional,
y experiencia en auditora.
Lo ideal es que la persona de
referencia est familiarizada con
la realizacin de evaluaciones,
y que tenga conocimiento de
temas referidos a desempeo
socialcomo un auditor interno,
gerente de desarrollo de producto,
representante de servicios al
clientepero no es algo obligatorio.
Principalmente, la persona de
referencia debe tener tiempo
disponible para ayudar a preparar
y apoyar la evaluacin.
3.1.3
Encontrar un evaluador. Quin puede realizar la evaluacin?
Esta es una lista de nuestros evaluadores lderes acreditados:
http://www.smartcampaign.org/certicacion/evaluacion/asesores-principales
Y esta es una lista de nuestros evaluadores acreditados de apoyo:
http://www.smartcampaign.org/certicacion/evaluacion/asesores-auxiliares
3.2
LISTOS
Pasos fuera del sitio
La parte de la evaluacin que tiene
lugar fuera del sitio es importante
para garantizar que las visitas in
situ sean productivas y que el
evaluador cuente con la informacin
necesaria para completar el proceso
de evaluacin.
3.2.1
Poner en
funcionamiento
el plan junto al
evaluador
Es fundamental que el liderazgo
de su institucin ofrezca su total
apoyo al equipo evaluador o al
miembro del personal que realiza
una autoevaluacin. En el caso de
una autoevaluacin, la persona
de referencia debera presentar
el proceso ante el personal,
establecer un plazo y explicar qu
necesitar recopilar de ellos la
persona de referencia para llevar
a cabo la autoevaluacin. Para una
evaluacin acompaada o una
evaluacin Smart, por lo general
el evaluador tendr una serie de
reuniones virtuales para familiarizar
a la IF con el proceso, solicitar
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 11
durante una consulta en Internet
que una reglamentacin del pas
establece el PAR en un nivel en
particular que la IMF debe cumplir, el
evaluador incluye esta informacin
en el informe y al evaluar el PPC 4
(precios responsables). El propsito
de una revisin preliminar es hacer
que la visita in situ sea lo ms
eciente posible, estableciendo la
informacin contextual de fondo
y las polticas de la IMF. Permite a
los evaluadores llegar a la visita in
situ preparados para formular las
preguntas correctas y conrmar que
las polticas por escrito se apliquen
en la prctica.
3.3
YA!!!
La Visita in situ
3.3.1
Se renen pruebas
en la IF, se realizan
entrevistas y se
calican todos los
indicadores
Durante la visita in situ, se completa
la herramienta sobre la base de las
pruebas reunidas en forma personal,
como entrevistas condenciales y
observaciones sobre las operaciones
(p. ej. interacciones entre el personal
y los clientes a nivel de la sucursal).
Durante una evaluacin Smart,
el evaluador tendr entrevistas
especcamente con el liderazgo
de la institucin, los ociales
del campo y de las sucursales y
(en la medida de lo posible) con
los clientes. En el Anexo D se
ofrece una lista de las personas
que generalmente se entrevistan
durante una evaluacin Smart.
Se elige una puntuacin
preliminar para cada indicador y se
documenta en la herramienta, junto
con pruebas relevantes. Las pruebas
documentos clave y describir la
clase de informacin que necesitar
y las preguntas que podra realizar.
Estas conversaciones abarcarn
temas tales como establecer un
plazo de realizacin, elegir fechas
especcas para las visitas, planicar
entrevistas, responder a preguntas
y jar fechas tope para las entregas.
En estas reuniones de apertura, los
evaluadores tambin requerirn los
documentos clave.
A su vez, su institucin
debera establecer el alcance del
trabajo para un evaluador que
realiza una evaluacin Smart o una
autoevaluacin acompaada a n
de identicar fechas tope y entregas.
Vea en el Anexo C muestras de
alcance del trabajo de ambos. Es
posible que la institucin tambin
quiera establecer un alcance del
trabajo modicado para el miembro
del personal que conduce la
autoevaluacin, para que las entregas
y las fechas tope sean claras.
3.2.2
Proporcionar
documentos y
responder preguntas
durante la revisin
preliminar
Una evaluacin comienza con
una revisin preliminar de los
documentos clave y del material,
como por ejemplo las polticas de la
IF, el contexto nacional y los datos
nancieros en relacin con los
indicadores de los PPC. Por ejemplo, si
un indicador requiere que se aplique
una poltica de no discriminacin,
este es el momento en que el
evaluador revisa el manual del ocial
de crdito o el cdigo de conducta
de la IF, verica dicha informacin
y completa la herramienta de
acuerdo con esos datos. De manera
similar, si el evaluador descubre
deben ser generales, de manera que
un lector que no conoce la institucin
pueda comprender el fundamento
de la puntuacin. Despus de todo,
por ejemplo, si su director de GDS se
jubila, querr que quien lo reemplace
pueda revisar la autoevaluacin y
comprender cul es el estado de la
institucin en cuanto a proteccin
al cliente.
3.3.2
El evaluador comienza
a preparar el informe
nal utilizando la
informacin de la
herramienta
Para una autoevaluacin, la
persona de referencia de la IMF
revisa y completa la herramienta
de cuestionario resumido/inicio
con una lectura nal y el agregado
de informacin all donde la razn
de la puntuacin no est clara.
Para una evaluacin Smart y una
autoevaluacin acompaada, los
resultados de la herramienta se
presentan en un informe basado en
una plantilla elaborada por the Smart
Campaign (ver Anexo E). Un informe
de evaluacin Smart incluye grcos
de puntuacin, comparaciones de
pares, recomendaciones y todas
las puntuaciones.
3.3.3
Se presentan y
analizan los resultados
preliminares
Para una autoevaluacin, la persona
de referencia de su institucin que
implement la evaluacin presentar
los resultados a la gerencia y podr
hacer circular la herramienta
de cuestionario resumido/inicio
THE SMART CAMPAIGN 12
como referencia. El personal de la
IF puede ofrecer opiniones sobre
las puntuaciones y brindar otras
pruebas si cree que una puntuacin
es inexacta. Para una evaluacin
Smart y una autoevaluacin
acompaada, la fase in situ naliza
con una reunin y presentacin
ocial de cierre. Durante una
autoevaluacin acompaada, una vez
que la herramienta se complet en
su totalidad, la persona de referencia
de la institucin la presenta a sus
colegas. Para una evaluacin Smart
, esta reunin sirve como informe
por parte del evaluador a la gerencia
de la IF cuyo objetivo es analizar los
resultados, incluidas las fortalezas
y debilidades de los PPC, y revisar
las recomendaciones para abordar
las debilidades que se identicaron.
Durante esta reunin, la IF tiene la
oportunidad de solicitar la revisin
de alguna de las puntuaciones y
proporcionar las pruebas faltantes.
Adems, el evaluador dirige una
discusin sobre posibles pasos a
seguir y sugerencias de iniciativas
de accin. El evaluador tambin
puede brindar orientacin sobre
cmo planicar e iniciar un
perfeccionamiento (un proyecto
cuyo objetivo es mejorar las prcticas
de proteccin al cliente) y qu debe
hacerse para alcanzar la certicacin.
Un proyecto de perfeccionamiento
tiene lugar cuando se completa una
evaluacin, e incluye trabajar con the
Smart Campaign directamente para
resolver los vacos en la proteccin al
cliente que se identicaron en
la evaluacin.
3.3.4
El evaluador enva el
informe a la institucin
Para una evaluacin Smart, luego
de la reunin de cierre y una vez
que la IF ha tenido la oportunidad
de ofrecer su retroalimentacin
nal sobre puntuacin y pruebas
faltantes, se naliza el informe
de evaluacin.
9
Este borrador es
enviado a la secretara de the Smart
Campaign para una revisin nal
y para ser validado. Por ltimo,
aproximadamente cuatro semanas
despus de la evaluacin, el equipo
evaluador entrega a la IF el informe
nal validado, que contiene los
hallazgos de diagnstico y las
recomendaciones de accin del
evaluador Smart. Los pasos para la
produccin del informe y la entrega
nal a la IMF se indican en el Anexo F.
De manera similar, para una
autoevaluacin acompaada, el
evaluador produce un informe de
10 a 15 pginas que ofrece una
visin general de las prcticas a
nivel de PPC, as como detalles de
puntuacin para cada indicador.
Lo ms importante es que incluye
un anlisis de vacoses decir,
una lista de indicadores que
necesitan mejorarse mscon
recomendaciones especcas para
cada uno. En la medida de lo posible,
las recomendaciones deberan incluir
enlaces a herramientas en el sitio
web de the Smart Campaign, para
ayudar a la IF a comenzar a mejorar
las prcticas.
Tabla resumida de IMF y datos
de pares (1 pgina)
Un resumen de un prrafo sobre
los hallazgos para cada principio
(12 pginas)
Resultados grcos por principio
(1 pgina)
Tabla de puntuacin completa
para cada indicador (6 pginas)
Anlisis de vacos que ofrece
recomendaciones para los
indicadores que necesitan mejorarse
( 15 pginas)
Ver la Plantilla de informe de
autoevaluacin acompaada aqu
(Anexo F). Las IF deberan esperar
recibir el informe ya sea al nalizar la
evaluacin o a ms tardar varios das
despus de nalizada la evaluacin.
Para una autoevaluacin,
usted puede elegir cmo desea
que la persona de referencia
del personal presente el informe
nal a su institucin.
Para las evaluaciones Smart,
por favor RECUERDE ENVIAR SU
INFORME FINAL A THE SMART
CAMPAIGN. A los nes de
monitorear la proteccin al cliente
a nivel global y el desempeo de
nuestro evaluador, agradecemos
que se nos enve una copia del
informe. Todos los informes son
100% condenciales y se utilizan
exclusivamente como punto de
referencia.
3.4.5
Evaluar el desempeo
de su evaluador
Por ltimo, recuerde evaluar a
su evaluador y su experiencia de
evaluacin utilizando el formulario
de evaluacin para evaluador que
se encuentra en el Anexo G.
La Tabla 3 a continuacin ofrece
un resumen de los pasos a seguir en
cada tipo de evaluacin.
9 Este informe est organizado en dos secciones.
En la Parte 1 se repasan algunos elementos
contextuales clave, relevantes para la proteccin
al cliente en el pas. En la Parte 2 se presenta un
anlisis principio por principio de las fortalezas
clave y las reas susceptibles de mejora, seguidas
de comentarios y un plan de accin. En el informe
se incluyen grcos que ilustran el porcentaje
de cumplimiento por principio, seguidos de un
anlisis general de vacos. Asimismo, se muestra
una lista del personal entrevistado para la
evaluacin y los documentos consultados.
TABLA 2
Fases principales por tipo de evaluacin



FASE
Preparados:
PREPARACIN











Listos:
REVISIN PRELIMINAR



Ya:
IN SITU E INFORME















Autoevaluacin
(PERSONA DE REFERENCIA DE LA IF
USA HERRAMIENTA DE CUESTIONARIO
RESUMIDO/INICIO)
Taller introductorio con el
personal de la IF para explicar
el proceso
Establecer el marco de tiempo,
organizar la agenda
Comunicar al personal los
documentos/datos necesarios






Revisin preliminar y/o
entrevistas en la ocina
Precios y anlisis de pares
Chequeo de informacin
nacional y del sector a travs
de bsquedas en lnea
Informe de hallazgos a la
gerencia, pedir opiniones
Preparar informe resumido
de fortalezas, debilidades y
recomendaciones (opcional
pero recomendado)
Preparar plan de accin y
monitoreo propuesto
(opcional pero recomendado)
Autoevaluacin
acompaada
(PERSONA DE REFERENCIA DE LA IF
CON 1 EVALUADOR USA HERRAMIEN-
TA DE CUESTIONARIO RESUMIDO/
INICIO O EXTENDIDA)
Contacto con un evaluador
acreditado para solicitar apoyo
El evaluador y la persona de
referencia de la IF celebran una
reunin para debatir objetivos y
denir los trminos de referencia
10
Proporcionar al evaluador
material necesario para
comenzar la planicacin,
revisin preliminar
Hacer rmar al evaluador el
acuerdo de condencialidad

Reunin de apertura (opcional)
Entrevistas
Precios y anlisis de pares
Chequeo de informacin
nacional y del sector a travs
de bsquedas en lnea
Visitas al terreno (opcional para
el anlisis resumido)
Presentacin de informe por el
evaluador (opcional)
Preparar informe resumido
de fortalezas, debilidades y
recomendaciones
Preparar plan de accin y
monitoreo propuesto

Evaluacin Smart
(2 EVALUADORES USAN EVALUACIN
EXTENDIDA)
Designar a una persona de
referencia
Sumarse a una reunin
virtual para debatir objetivos,
preparaciones, marco de tiempo,
agenda con el evaluador
Recibir y revisar lista de control
de agenda, documentos y
entrevistas e indicadores
nancieros del evaluador antes
de la evaluacin
Hacer rmar al evaluador
un contrato y acuerdo de
condencialidad
El evaluador realiza anlisis
de precios y pares



Entrevistas y visitas al terreno
Presentacin de informe del
evaluador
El evaluador prepara informe
resumido de fortalezas,
debilidades y recomendaciones
El evaluador prepara plan de
accin y monitoreo propuesto
El evaluador enva informe a Smart
para su validacin, de ser necesario
El evaluador revisa el informe sobre
la base de los comentarios de Smart
El evaluador enva el informe a la
IF para que haga comentarios
El evaluador revisa el informe sobre
la base de los comentarios de la IF
10 Ver Anexo 4.
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 13
SECCIN
HERRAMIENTAS
THE SMART CAMPAIGN 14
Pueden hacerse muchas cosas con
los resultados de la evaluacin:
1. Utilcelas para implementar
sus prcticas y hacer cambios.
Elabore un plan de accin
para llenar los vacos sobre
la base de sus prioridades.
2. Comunique sus resultados
Una institucin puede optar por
compartir sus resultados con partes
interesadas externas como the Smart
Campaign, donantes e inversionistas
como indicio de ms participacin
y compromiso, con el objetivo de
mejorar en reas especcas.
EN ESTA SECCIN
Existen muchas cosas que
una institucin puede
hacer para aprovechar al
mximo los resultados. Una
evaluacin puede utilizarse
para implementar un plan
de accin directamente
a partir del anlisis de
vacos, a n de abordar las
debilidades y prepararse para
el perfeccionamiento o una
certicacin en proteccin
al cliente. Adems, una
institucin puede compartir
sus resultados con clientes,
inversionistas y pares.
El texto completo de la evaluacin
Smart pertenece a la IF que es
evaluada; dicha institucin puede
publicarla en su sitio web y/o en otros
materiales promocionales.
Si la institucin otorga autorizacin,
the Smart Campaign publicar un
resumen de resultados de una pgina
en el que se ofrecer un resultado
general con un breve comentario
sobre cada uno de los siete principios.
3. Asegurarse fondos por
ser transparente acerca
de sus vacos
Las IMF evaluadas por Smart podran
utilizar sus informes de evaluacin
para respaldar solicitudes de TA e
incluso de fondos a inversionistas
y donantes
4. Prepararse para la
certicacin (ver pgina
siguiente)
5. Jactarse de sus mejores
prcticas. Ayudar a the
Smart Campaign a desarrollar
una Nota Smart.
Una Nota Smart es un estudio de
caso o un ejemplo de buena prctica
que the Smart Campaign comparte
The Smart Campaign puede preparar
la nota utilizando una de sus mejores
prcticas y publicarla con su ayuda
Aprovechar al
mximo los
resultados
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 15
6. Solicitar un proyecto
de perfeccionamiento
Un proyecto de perfeccionamiento
es aquel que apunta a mejorar una
o varias prcticas de proteccin al
cliente (ver en el Anexo H un ejemplo
de plantilla para un proyecto de
perfeccionamiento)
Por ejemplo, the Smart Campaign
trabaj con el personal de Swadhaar
para crear un mecanismo de
resolucin de quejas ms activo,
ayudando a perfeccionar su
poltica de quejas, revisando
el seguidor, introduciendo una
hoja de seguimiento a nivel de
la sucursal y garantizando que
el personal estuviera entrenado
para registrar quejas a nivel de la
sucursal. El equipo tambin ofreci
recomendaciones y monitore el
modo en que las retroalimentaciones
del sistema de seguimiento se
consolidaban en el departamento de
MIS. Como consecuencia del proyecto
de perfeccionamiento, Swadhaar
logr hacer que su mecanismo de
resolucin de quejas fuera ms
efectivo y en las sucursales piloto
aument la conciencia de los clientes
sobre cmo registrar sus quejas. Y
en general, hubo un aumento de las
retroalimentaciones de los clientes.
The Smart Campaign tiene recursos
para desarrollar un plan de accin
e identicar los recursos y las
herramientas que ayudan al
perfeccionamiento. Para empezar,
les recomendamos que observen
las herramientas enumeradas en
el Anexo H.
Despus de la evaluacin, hicimos ajustes en el
cdigo tico y el manual de cobranzas; ofrecimos
actualizaciones a nuestro personal para que conozcan
las prcticas y comportamientos aceptables, e
implementamos un folleto de derechos y obligaciones
del cliente (que ofrecemos a los clientes en el momento
del desembolso) y aplicamos una mayor transparencia
en torno a la documentacin y los contratos de crdito.
Hicimos todo esto con el objetivo de ser transparentes
y de tratar a los clientes de manera justa y respetuosa .
BancoDelta en Panam
SECCIN
HERRAMIENTAS
THE SMART CAMPAIGN 16
Para las instituciones que se
comprometieron con los principios
de proteccin al cliente y los
implementaron en su organizacin,
el programa de certicacin es un
siguiente paso de alto potencial. La
experiencia de la evaluacin facilita
alcanzar la certicacin.
De qu manera una
evaluacin prepara
a mi institucin para
la certicacin?
Luego de una evaluacin, su
institucin est en una posicin
especialmente buena para
prepararse y en ltima instancia
aprobar la certicacin, porque
ahora usted conoce sus fortalezas y
debilidades y tiene recomendaciones
para seguir adelante. La certicacin
en proteccin al cliente se rige por
los mismos indicadores especcos
para cada estndar que la evaluacin,
pero en lugar de recibir una
puntuacin, todo se aprueba o se
rechaza. En lugar de estar a cargo de
un evaluador, en la certicacin se
utiliza la evaluacin externa de una
agencia de calicacin.
Para qu obtener
la certicacin?
Mientras que una evaluacin lo
ayuda a implementar la proteccin
al cliente, evaluar sus prcticas
y mejorar su empresa, una
certicacin mira hacia el exterior
y permite a las IF demostrar
su adhesin a los Principios de
Proteccin al Cliente de the Smart
Campaign. Contribuye a una industria
de las micronanzas ms estable, ya
que fomenta prcticas destinadas a
garantizar un tratamiento prudente,
transparente y respetuoso de los
clientes. Las organizaciones que
implementan los estndares en su
totalidad y aprueban la certicacin
podrn presentarse pblicamente
como certicadas en proteccin
al cliente, dando una clara seal
a todas las partes interesadas
clientes, inversionistas, entidades
reguladoras, pares y otrosde que
tratan a los clientes con toda la
atencin que implican los Principios
de Proteccin al Cliente.
EN ESTA SECCIN
Describimos la certicacin
en proteccin al cliente
y explicamos por qu su
institucin debera tenerla en
cuenta si ya ha completado
una evaluacin.
Un paso ms:
obtener la
certicacin
Realizamos la certicacin en proteccin al cliente
porque queramos una conrmacin de la comunidad
internacional de que vamos por buen camino. Lograr
el certicado prueba que mantenemos la promesa de
proteger a nuestros clientes. La certicacin fue un
proceso de aprendizaje til .
Nejira Nalic Director Ejecutivo de MiBospo, Bosnia
GUA DE EVALUACIN DE PROTECCIN AL CLIENTE PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS 17
FIGURA 2
El camino a la certicacin
Adhierase a
los Principios
de Proteccin
al cliente
Autoevaluacin
No est listo para
la certicacin
Listo para la
certicacin
Certicado
Evaluaciones
y uso de las
herramientas
Esfuerzos
sistemticos para
mejorar prcticas
Listo para la
certicacin