TCC A Importância Do Help Desk Na Educação A Distância

A IMPORTNCIA DA CENTRAL DE HELP DESK NA EDUCAO A DISTNCIA
Presidente Prudente SP
2013
FACULDADE DE INFORMTICA DE PRESIDENTE PRUDENTE

C.S.T EM GESTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAO
ALBERTO RODRIGO DE ANDRADE
FACULDADE DE INFORMTICA DE PRESIDENTE
PRUDENTE
C.S.T EM GESTO DA TECNOLOGIA DA
A IMPORTNCIA DA CENTRAL DE HELP DESK NA EDUCAO A
DISTNCIA

Trabalho de Concluso, apresentado a
Faculdade de Informtica de Presidente
Prudente, Curso de Gesto da Tecnologia
da Informao, Universidade do Oeste
Paulista, como parte dos requisitos para a
sua concluso.

Orientador:
Marcelo Vinicius Creres Rosa
Presidente Prudente SP
2013
A IMPORTNCIA DA CENTRAL DE HELP DESK NA EDUCAO A
DISTNCIA
Trabalho de Concluso, apresentado a
Faculdade de Informtica de Presidente
Prudente, Curso de Gesto da Tecnologia
da Informao, Universidade do Oeste
Paulista, como parte dos requisitos para a
sua concluso.

Presidente Prudente, 16 de Maro de 2013
DEDICATRIA

Dedico este trabalho especialmente a Deus, aos meus amigos da
espiritualidade, a minha famlia e minha namorada, sendo que todos sempre me
apoiaram em todos os momentos de dificuldades.

AGRADECIMENTOS

Expresso o agradecimento a todos os docentes o qual tive o prazer de
conhecer e ser orientado, tambm agradeo pela oportunidade concedida para a
elaborao do Trabalho Concluso Curso, os quais contriburam para o meu
crescimento terico, prtico, curricular e profissional, proporcionando uma viso
sistmica entre a Gesto da TI e o negcio da organizao.

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RESUMO

Crescimento da Educao a Distncia

Na ltima dcada o Brasil encontra-se em constante expanso e
aperfeioamento na rea da educao a distncia (EAD), houve um aumento
significativo da sociedade a procura do conhecimento. De modo que as universidades
atravs da tecnologia favorecem a educao a distncia para todo tipo de classe
social. E com o avano tecnolgico possibilitou o favorecimento para toda classe
sociedade. fundamental que o aluno tenha suporte qualificado e atendimento
diferenciado ao solicitar apoio, dessa forma propiciar melhor desempenho atravs
dos recursos e metodologias aplicadas na educao a distncia. Para conseguir
atender todas as exigncias com qualidade e eficincia temos a Information Tecnology
Infrasctructure Library (ITIL) V3, o qual tem como objetivo fornecer um conjunto
coerente das melhores prticas de gerenciamento de servios e processos de
Tecnologia da Informao. Este trabalho apresenta de forma detalhada as melhores
prticas para a implantao de uma Central de Help Desk focado na EAD, com o
objetivo de aumentar a produtividade, qualidade e rapidez de forma proativa, alm de
diminuir o tempo ocioso da equipe frente as resolues de incidentes, problemas,
suporte e orientaes acadmicas.

Palavras-chave: Educao a distncia, Tecnolgico, Suporte, Atendimento, ITIL,
Central de Help Desk.

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ABSTRACT

Growth of Distance Education

In the last decade Brazil is in constant expansion and improvement in the area
of distance learning (ADL), there was a significant increase in demand for the
knowledge society. So that universities through technology favor the distance
for all types of social class. And with technological advances enabled the favor
for all class society. It is essential that the student has qualified support and
differentiated service to solicit support thus will provide better performance
through the resources and methodologies in distance education. To
successfully meet all requirements with quality and efficiency we Infrasctructure
Tecnology Information Library (ITIL) V3, which aims to provide a coherent set of
best practices for service management processes and Information Technology.
This paper presents detailed best practices for deploying a Center Help Desk
focused on ADL, with the goal of increasing productivity, quality and speed
proactively, and reduce downtime team forward the resolutions of incidents
problems, academic support and guidance.

Key words: Distance education, Technological, Support, Treatment, ITIL, Help Desk.

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LISTA DE SIGLAS

ANO ACORDO NVEL OPERACIONAL
ANS ACORDO DE NVEL DE SERVIO.
BDGC BASE DE DADOS DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
CA CONTRATO DE APOIO
CCTA CENTRAL COMMUNICATIONS AND TELECOM AGENCY
CIO CHIEFS INFORMATION OFFICER
CMDB CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE
EAD EDUCAO A DISTNCIA
EFQM EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT
E-MAIL ELETRONIC MAIL
FAQ FREQUENTLY ASKED QUESTIONS
FCS FATORES CRTICOS DE SUCESSO
FTA FAULT TREE ANALYSIS
HDI HELP DESK INSTITUTE
IC ITEMS CONFIGURATION
ICT INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY
ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ITIL INFORMATION TECNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRAY
ITSMF - INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT FRUM
KPI KEY PERFORMACE INDICATOR
OGC OFFICE OF GOVERNEMENT COMMERCE

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OLA OPERACIONAL LEVEL AGREEMENT
PEE - PLANEJAMENTO ESTRATGICO EMPRESARIAL
PETI - PLANEJAMENTO ESTRATGICO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAO
RA REGISTRO ACADMICO
RFC REQUEST FOR CHANGE
RH RECURSOS HUMANOS
SAS - STRATEGIC ACTIVITY SYSTEM
SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT
SLM SERVICE LEVEL MANAGEMENT
SMS SHORT MESSAGE SERVICE
SPOC SINGLE POINT OF CONTACT
TCO TOTAL COST OF OWNERSHIP
TI TECNOLOGIA DA INFORMAO

10

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1 Cenrio anterior versus cenrio atual ......................................... 24
QUADRO 2 - Arquitetura da Central de Servios. ............................................ 45

11

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 Escala de maturidade da funo de TI. ........................................ 26
FIGURA 2- Cadeia de Valor dos Servios. ...................................................... 27
FIGURA 3 Efeitos do processo de mudana. ................................................. 29
FIGURA 4- Modelo de referncia de Processos de TI. .................................... 35
FIGURA 5- Central de Servios Local .............................................................. 38
FIGURA 6 Central de Servios Centralizada.................................................. 39
FIGURA 7 - Central de Servios Virtualizada. .................................................. 40
FIGURA 8 Posicionamento dos processos da ITIL ........................................ 47
FIGURA 9 Macro Processo de Atendimento. ................................................ 70
FIGURA 10 - Modo de abertura de chamado por Telefone. ............................. 72
FIGURA 11 - Modo de abertura de chamado pelo Sistema On-Line. .............. 74
FIGURA 12 - Modo de abertura de chamado pelo Chat On-Line. .................... 76
FIGURA 13 Processo geral de atendimento na Central de Help Desk. ........ 77
FIGURA 14 Processo geral de atendimento na Central de Help Desk. ........ 78
FIGURA 15 Visualizao em tempo real dos chamados. .............................. 91
FIGURA 16 - Visualizao em tempo real das prioridades. ............................. 92
FIGURA 17 Controle de Satisfao dos ltimos 6 meses e 30 dias. ............. 93
FIGURA 18 Controle de Acordo de Nvel de Servio. ................................... 94
FIGURA 19 - Acordo de Nvel de Servio violado por Analistas. ..................... 95
FIGURA 20 - ANS a serem violados e quantidade de ANS a vencer. .............. 96

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LISTA DE TABELAS

TABELA 1 Gerenciamento de Processos da ITIL. ......................................... 41
TABELA 2 Horrio de funcionamento da Central de Help Desk. .................... 46
TABELA 3 Proposta de Indicadores-Chave de Desempenho ........................ 51
TABELA 4 Proposta de Indicadores-Chave de Desempenho. ....................... 54
TABELA 5 Catlogo de Servio Negcio (Cliente) ........................................ 63
TABELA 6 Catlogo de Servios Tcnico ..................................................... 64
TABELA 7 - Impactos, Prioridades dos Servios e Nveis de Suporte
(Atendimentos). ................................................................................................ 65
TABELA 8 Formulrio de abertura do Chat On-Line ...................................... 75
TABELA 9 Etapas do gerenciamento de incidentes e procedimentos. ......... 79
TABELA 10 Tipos de Notificaes ................................................................ 83
TABELA 11 - Perfil de Competncias. ............................................................. 84
TABELA 12 Exemplo de Pesquisa de Satisfao 1. ..................................... 88
TABELA 13 Exemplo de Pesquisa de Satisfao 2. ..................................... 88
TABELA 14 Exemplos de relatrios. ............................................................. 97
TABELA 15 Exemplos de relatrios na prtica. ........................................... 100
TABELA 16 Exemplos de relatrios comparativos. ..................................... 101

13

SUMRIO

1. INTRODUO .......................................................................................... 16
2. OBJETIVO ................................................................................................. 17
2.1. Objetivo Geral ....................................................................................... 17
2.2. Objetivos Especficos .......................................................................... 17
3. JUSTIFICATIVA ........................................................................................ 18
4. ESCOPO ................................................................................................... 19
5. VISO GERAL .......................................................................................... 23
5.1. Panorama atual da TI ........................................................................... 23
5.2. Alinhamento estratgico da TI com o negcio .................................. 24
5.3. Importncia da rea de TI .................................................................... 25
5.4. Necessidade de uma Central de Servios .......................................... 26
5.5. Como realizar mudana ....................................................................... 28
6. FUNDAMENTOS DE ITIL .......................................................................... 32
6.1. Introduo ............................................................................................. 32
6.2. Histria da ITIL ...................................................................................... 32
6.3. Central de Servios .............................................................................. 34
6.3.1. Tipos de Centrais de Servios ......................................................... 35
6.3.1.1. Central de Atendimento (Call Center) .......................................... 35
6.3.1.2. Central de Suporte (Help Desk) .................................................... 36
6.3.1.3. Central de Servios (Service Desk) .............................................. 36
6.3.2. Arquitetura da Central de Servios ................................................. 37
6.3.2.1. Central de Servios Local ............................................................. 37
6.3.2.2. Central de Servios Centralizada ................................................. 38
6.3.2.3. Central de Servios Virtual ........................................................... 39
6.4. Detalhamento de Processos da ITIL ................................................... 40
7. CENRIO PROPOSTO ............................................................................. 44
7.1. Definio do tipo de Central de Servios ........................................... 44
7.2. Definio da arquitetura da Central de Servios ............................... 44
7.3. Definio do Gerenciamento de Processos ....................................... 46
7.3.1. Gerenciamento de Incidente ............................................................ 48
7.3.1.1. Objetivos ......................................................................................... 48

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7.3.1.2. Soluo de Contorno ..................................................................... 48
7.3.1.3. Responsabilidades ........................................................................ 49
7.3.1.4. Relatrios ....................................................................................... 49
7.3.1.5. Indicadores de desempenho ......................................................... 50
7.3.2. Gerenciamento de Problema ............................................................ 52
7.3.2.1. Objetivos ......................................................................................... 52
7.3.2.2. Escopo de Gerenciamento de Problema ..................................... 52
7.3.2.3. Indicadores de desempenho ......................................................... 54
7.3.2.4. Riscos ............................................................................................. 54
7.3.3. Gerenciamento do Nvel de Servio ................................................ 55
7.3.3.1. Objetivos ......................................................................................... 56
7.3.3.2. Processo ......................................................................................... 57
7.3.3.3. Servios .......................................................................................... 58
7.3.3.4. Definio do Acordo de Nvel de Servio (ANS) ......................... 59
7.3.3.5. Catlogo de Servios..................................................................... 60
7.4. Base de Conhecimento ........................................................................ 66
7.4.1. Vantagens e Benefcios .................................................................... 66
7.5. Autoatendimento .................................................................................. 67
7.5.1. Benefcios versus Riscos ................................................................. 68
7.6. Definio e Modelagem dos Nveis de Atendimentos ....................... 69
7.6.1. Modelagem dos Processos ................................................................. 70
7.6.2. Primeiro Nvel de Atendimento ........................................................ 79
7.6.3. Segundo Nvel de Atendimento ....................................................... 80
7.6.4. Terceiro Nvel de Atendimento ........................................................ 81
7.6.5. Notificaes ....................................................................................... 81
7.7. Recrutamento da equipe ...................................................................... 83
7.7.1. Perfil de competncias ..................................................................... 83
7.7.2. Competncias desejadas para o analista de Help Desk ................ 84
7.7.3. Atendimento ...................................................................................... 85
7.7.4. Feedback ............................................................................................ 86
7.8. Marketing da Central de Help Desk ..................................................... 86
7.9. Pesquisa de Satisfao ........................................................................ 87
7.10. Anlise Gerencial .............................................................................. 89

15

7.10.1. Dashboard e Indicadores .............................................................. 90
7.10.2. Relatrios e Mtricas ..................................................................... 97
8. CONSIDERAES FINAIS .................................................................... 102
9. BIBLIOGRAFIA ....................................................................................... 103
APNDICE A Catlogo de Servios de Negcio (Cliente) ..................... 105
APNDICE B Catlogo de Servios de Tcnico ..................................... 107
APNDICE C Processo geral de atendimento na Central de Help Desk
....................................................................................................................... 115

16

1. INTRODUO

Com a busca intensa por inovao, o mercado faz com que as
organizaes pblicas e privadas procurem melhorias em seus servios
ofertados atravs da Tecnologia da Informao (TI), essa adaptao
impulsiona novos meios e investimentos tecnolgicos.
Em nota a revista Support World Brasil o instituto International
Customer Management Institute (ICMI) informa o seguinte comentrio.
75% da satisfao dos clientes/usurios no depende da soluo
tcnica, mas da qualidade da comunicao, da empatia e de outros quesitos
relacionados ao lado humano do atendimento.
Conforme publicado no livro Gerenciamento de Servios de TI na
Prtica, por Ivan Luizio Magalhes e Walfrido Brito Pinheiro (2010, p. 22)
informam que:
A rea de TI igualmente influenciada pelo contexto onde atua a
organizao, visto que est inserida atualmente em quase todos os
processos de negcio. Assim, faz-se necessria a doao de uma
abordagem que maximize a eficincia e a efetividade do valor criado
pela rea de TI para a organizao, fazendo com que exista um real
aumento da produtividade.
Dessa forma a TI tem um papel fundamental dentro da organizao,
sendo necessrio o alinhamento com a estratgia do negcio, seja qual for o
segmento.

17

2. OBJETIVO

2.1. Objetivo Geral

O objetivo do trabalho demonstrar a importncia da Central de Help
Desk no contexto do Ensino a Distncia, evidenciar a importncia dos
processos, qualidade de servio e suporte de TI ofertado para o solicitante
(usurios e ou cliente), com nfase nas melhores prticas da Information
Tecnology Infrastructure Libray (ITIL), bem como, os recursos necessrios para
implementar uma Central de Help Desk.

2.2. Objetivos Especficos

Para alcanar o objetivo geral, obtm-se os seguintes objetivos
especficos:
Descrever o panorama atual da TI e sua importncia para o negcio, e
como realizar mudana.
Entender as melhores prticas de gerenciamento de servios da ITIL.
Analisar e descrever os benefcios da Central de Help Desk.
Identificar as competncias necessrias da equipe da Central de Help
Desk, bem como as formas de comunicao e atendimento.
Definir mensurao do nvel de satisfao e qualidade da equipe da
Central de Help Desk.
Definir mensurao do nvel dos indicadores de desempenho e mtricas.
Descrever a modelagem dos processos e nveis de atendimento.
Definir o catlogo de servio de cliente e tcnico, bem como o acordo de
nvel de servio e autoatendimento.
Descrever a base de conhecimento e o processo de nvel de
amadurecimento.

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3. JUSTIFICATIVA

As organizaes educacionais enfrentam ambientes competitivos com
vrias mudanas onde preciso estar atualizado e escolher as melhores
ferramentas e estratgias para continuar no mercado, neste cenrio percebe-se
a grande importncia da TI, pois ela pode proporcionar um papel importante e
ser o grande diferencial no mercado.
Nesse projeto observamos a importncia da TI em frente os servios e
processos em alinhamento com o negcio.
O Trabalho de Concluso de Curso complementa e demonstra toda
teoria abordada em sala de aula atravs dos docentes durante todo o processo
de aprendizado acadmico, proporcionando o crescimento terico e prtico.
O mundo contemporneo permite atravs da internet e por meio do
Ensino a Distncia a flexibilizao do ensino e do acesso ao conhecimento,
permitindo o aprimoramento intelectual de forma significantiva.
De acordo com o Ministrio da Educao do Brasil, no contexto da
poltica permanente de expanso da educao superior no pas, a EAD coloca-
se como uma modalidade importante para o desenvolvimento do cidado e
consequentemente do pas.
Para que o estudante possa usufruir de todos os recursos ofertados
pela EAD, fundamental que a instituio proveja os meios e suportes
necessrios sua realizao

19

4. ESCOPO

A Central de Help Desk no EAD ter como objetivo atender com
qualidade e eficincia as solicitaes efetuadas, a fim de facilitar o
gerenciamento dos servios prestados aos solicitantes.
A proposta implementar os recursos atravs das boas prticas da
ITIL, definir o tipo de central de servio ser aplicada, quais gerenciamentos de
servios sero aplicados, os processos e mtodos de recrutamento da equipe,
a forma de atendimento ao solicitante, criar o marketing de Help Desk, criar
relatrios, indicadores de desempenho e mtricas.
Ser definido o acordo de nvel de servio, catlogo de servio do
cliente, tcnico e as suas prioridades e impactos, bem como a modelagem do
processo detalhado de atendimento e seus nveis.
Ser proposto criar uma base de conhecimento, e ao longo do tempo a
base ser alimentada atravs do suporte, com monitoramento constante, e por
fim criar o autoatendimento, conhecido como Frequently Asked Questions
(FAQ).
Com base nas informaes anteriores ser possvel propor um sistema
On-Line que atenda as necessidades da Central de Help Desk, com objetivo de
coordenar, resolver os incidentes e/ou problemas o mais rpido, de forma que
nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado, sendo registrado e
armazenado em um banco de dados.
A abertura de chamado poder ser realizada de trs (3) formas:
1) Abertura de chamado por Telefone: O atendente ir realizar
algumas perguntas de confirmao para o solicitante, a fim de confirmar a
autenticidade, na sequncia ser gerado um nmero de protocolo, o qual ser
solicitado ao solicitante que anote, assim ser possvel continuar caso ocorra
alguma interrupo no atendimento, e ou continuidade do chamado, e por fim
inicia-se ao atendimento.

20

2) Abertura de chamado pelo sistema On-Line: Aps autenticar-se no
sistema atravs da credencial, o solicitante ter que clicar no link suporte, onde
tero mais dois links, sendo a primeira Abertura de Chamado aps preencher
o formulrio ser gerado um nmero de protocolo na tela do solicitante,
informar ao solicitante que anote o nmero do protocolo. O sistema
automaticamente enviar uma notificao por Eletronic Mail (e-mail) e Short
Message Service (SMS) para o solicitante constatando a confirmao da
abertura e o nmero do protocolo, o atendente do 1 nvel recebe uma
notificao de solicitao no sistema, por e-mail e SMS. Ter que identificar e
avaliar a solicitao, em caso de dvida ou falta de esclarecimento na
solicitao o atendente enviar um notificao para o solicitante. Solicitando
maiores detalhes e caso o solicitante desejar ter um link de acesso no Chat
On-Line. No segundo link Registro de chamados, informar o status do seu
chamado em aberto, pendente, pausa e ou encerrado, nos casos de pausa e
encerrado, ter um texto informando o motivo da pausa e a resoluo do
encerramento.
3) Abertura de chamado pelo Chat On-Line, aps preencher algumas
perguntas de autenticidade ser gerado o nmero de protocolo, na sequncia
surgir uma mensagem informando o nmero do protocolo na tela, o solicitante
iniciar a conversa com o atendente a fim de solucionar o incidente ou dvida,
no havendo sucesso na resoluo do incidente ser direcionado para o nvel
seguinte. O histrico dessa conversa ser armazenado no banco de dados e
enviado para o solicitante aps o encerramento do chamado. O atendente do
1nvel informar ao solicitante que o chamado foi aberto, que neste momento
ser necessrio aguardar, o horrio definido constar nos nveis de acordo de
servios.
Para todos os trs tipos de chamado o solicitante receber um e-mail e
SMS, informando o inicio da abertura do chamado, status, nmero do protocolo
e a conversa no caso de Chat On-Line.
Para os gestores haver um Dashboard (Tambm conhecido como
painel de instrumentos, capaz de informar em tempo real a situao do
negcio), a fim de visualizar os indicadores e o status na Central de Help Desk.

21

Aps a realizar abertura do chamado pelo solicitante, a equipe do
suporte do Primeiro nvel ir identificar o tipo de solicitao no catlogo de
servio. Em caso de dvida pedaggica, ser enviado uma notificao para o
tutor sobre o assunto e encerrado o chamado. Em caso de tecnologia ser
apurado, identificado, comparado, direcionado, solucionado e encerrado. No
sendo solucionado, aplica-se o escalonamento, ou seja, direciona-se para o
Segundo Nvel.
Suporte de Segundo Nvel envolvem os professores e coordenadores,
onde possui nvel de conhecimento superior que o primeiro nvel, investigar o
problema e solucionar caso seja de ordem acadmica e ou tecnolgica.
Depois encerra o chamado, caso no seja soluciondo ser escalonado para o
Terceiro Nvel.
Suporte de Terceiro Nvel envolvem as equipes de experts em Redes,
Banco de Dados, Aplicaes e Sistemas, Infraestrutura, Segurana da
Informao e Produo de Materiais.
Aps o trmino do suporte ser descrito a soluo da ocorrncia de
forma tcnica na base de conhecimento do sistema e outro texto mais simples
(tambm armazenado no sistema) na linguagem de usurio. A proposta que
o solicitante receba uma notificao descritiva informando o que ocorreu e
como foi resolvido de forma simples e objetiva.
Depois de encerrado o chamado, o solicitante receber uma notificao
informando-o que seu chamado foi finalizado, e no corpo do e-mail, ter um link
solicitando a confirmao do encerramento, caso no seja confirmado, o
sistema automaticamente confirmar o encerramento do chamado dentro de 12
horas. Caso o problema do solicitante no tenha sido resolvido ser necessrio
que o solicitante entre em contato com a Central de Help Desk.
Este e-mail informar ao solicitante que, no prximo acesso ao sistema
EAD, o mesmo ter que responder um pequeno questionrio de pesquisa de
satisfao, com objetivo de melhorar o atendimento e suas resolues.
Outro recurso proposto para o sistema da Central de Help Desk a
emisso de relatrios, a fim de obter informaes mais analticas, melhorar o

22

desempenho atravs de indicadores, mtricas e mensurar os pontos de maior
incidncia de ocorrncia.
Alguns dos relatrios emitidos sero de chamados em aberto,
pendentes, pausados e encerrados, relatrios por departamentos, relatrios por
solicitantes, relatrios dos atendimentos por analista com o nome, quantidade e
mdia de horas por atendimento, por prioridades e impactos, relatrio dos tipos
de Acordo de Nvel de Servio (Service Level Agreement) violados, em
andamento ou pausado. Nos casos dos chamados violados sero emitidos
relatrios informando os nveis de violaes (alta, mdia e baixa), bem como o
tempo e a quantidade de violao de cada chamado, alm de relatrio de
solicitaes de vencimento de ANS (SLA), onde constaro quais so os
solicitaes e solicitantes que esto prestes a vencer e quais so os analistas
em atendimento, relatrios violados versos atendidos, relatrios de solicitaes
de prioridades e impactos.
Tambm constar nos relatrios o controle de satisfao dos
solicitantes, com critrios de excelente, bom, regular, ruim ou pssimo, nos
ltimos doze(12) meses, seis(6) meses, trs(3) meses, um(1) ms e sete(7)
dias. Com esses resultados, poder saber como anda o desempenho da
equipe, e realizar a elaborao do marketing de Help Desk.

23

5. VISO GERAL

5.1. Panorama atual da TI

Hoje a indstria Brasileira a principal responsvel pelo avano
tecnolgico no pas, onde gera inmeros empregos em vrios setores da
economia.
De modo que a tecnologia encontra-se em constante mudana, o
cenrio da antiga TI era focado no custo, em questes tcnicas e pouco
alinhada com o negcio.
Nas ltimas dcadas vm sendo impulsionada de forma mais
estratgicas em vrios setores da economia, a cada dia novas tecnologias
surgem, novos conceitos, e para tal faz se necessrio melhorias, entretanto, a
principalmente est sendo a incorporao de valores.
Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 32) relata a
seguinte observao.
Organizaes consideradas lderes em suas indstrias esto deixando
de serem organizaes puramente focadas em custo para se tornarem
organizaes focadas em valor.
Esse novo panorama da TI fez com que as organizaes olhassem a TI
sob uma nova tica, hoje a Governana apontada como direcionador para o
sucesso, devido colaborar para o alinhamento entre TI e o negcio, os
indicadores de desempenho capacita as organizaes a monitorarem seus
servios ofertados.
Os Chiefs Information Officer (CIO) so os principais responsveis para
o sucesso desse alinhamento da TI com o negcio, com uma viso sistmica e
com o nvel de maturidade da Governana de TI, possibilitar alcanar grandes
dimenses, o qual contribuir para a maximizao do valor para o negcio e
para a organizao. Alm de contribuem para os ganhos de produtividade e

24

eficincia, de modo que possibilitar o aumento da capacidade da rea de TI
em atender as novas demandas de mercado.
Portanto, este um dos novos desafios para os CIO e para as
organizaes, aumentar a produtividade da TI, com eficincia, agilidade e
qualidade, alinhada com a estratgia do negcio, a fim de diminuir os gastos,
aumentar os lucros, e agregar valores para as organizaes.

5.2. Alinhamento estratgico da TI com o negcio

No cenrio atual o CIO possui a incumbncia de alinhar a TI com o
negcio da organizao, diante desse desafio foi necessrio melhorias,
redesenhar os processos com objetivo de coordenar e trabalhar em sinergia
com as demais reas da organizao, agregando valores, estabelecendo
metas e objetivos, alm de reduzir o Custo Total de Propriedade (Total Cost Of
Ownership).
Dessa forma o CIO deve assegurar a melhor relao de custo x
beneficio para a organizao, de modo que o planejamento estratgico da TI
deve estar alinhado com o planejamento estratgico da organizao.
Para isto, faz se necessrio assegurar que os papis e
responsabilidades estejam bem claros, principalmente para sua equipe de TI,
informando que no novo cenrio, sendo que os clientes valorizam e exigem
mais qualidade, agilidade e eficincia nos servios ofertados do que somente a
entrega dos produtos.
Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 33), atravs
do Quadro 1 pode-se notar as mudanas de comportamento ocorridas nos
ltimos tempos.

QUADRO 1 Cenrio anterior versus cenrio atual
Cenrio anterior Cenrio atual
Atendimento do usurio Atendimento do cliente

25

Perspectiva interna Perspectiva externa
Esforo pessoal Esforo repetitivo e medido
Foco na tecnologia Foco no processo
Processo ad - hoc Processos racionalizados
Recursos internos Recursos Internos e externos
Comportamento reativo Comportamento proativo
Viso fragmentada Viso integrada
Sistema manual Sistema automatizado
Gestor de operaes Gestor de servios
FONTE: Gerenciamento de Servios em TI na Prtica (2010, p. 33).

5.3. Importncia da rea de TI

O progresso intelectual, industrial e comercial fez com que as
organizaes buscassem meios competitivos para se destacarem no setor
econmico.
No cenrio atual fundamental que as organizaes encontrem os
recursos, mtodos e melhores prticas para atender as necessidades do
negcio, consequentemente a TI o grande diferencial para que isto ocorra.
A rea de TI deve compreender de forma sistmica os objetivos
estratgicos da organizao, de modo a entender que no mais somente um
simples provedor de tecnologia focado em Hardware e Software, isto fez com
que as organizaes considerassem a informao e a tecnologia como algo
valioso e um diferencial de mercado, removendo a antiga imagem que a TI
poderia limita-se apenas entrega de produtos de tecnologia, e como um
provedor de tecnologia.
O CIO do cenrio atual necessitou elevar o seu nvel de maturidade e
conhecimento, adquirindo melhores conhecimentos de Planejamento
Estratgico de TI (PETI), alinhado com planejamento de Estratgico da

26

Empresarial (PEE), de forma que se tornou um grande parceiro para a
organizao e dos demais setores do negcio.
A Governana de TI um forte aliado para este sucesso, capacita
integrao e institucionaliza boas prticas para garantir que a rea de TI da
organizao suporte os objetivos do negcio.
Isto propicia aumentar o nvel de maturidade ofertada pela TI, de modo
evolutivo, passar do provedor de tecnologia, para provedor de Servio e por
fim chegar como Parceiro estratgico, assim ter a competncia de atender
todas as reas do negcio, como operacional, ttico e estratgico.
Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 36) na Figura 1
apresenta a evoluo da funo da TI para o negcio da organizao.

FIGURA 1 Escala de maturidade da funo de TI.

5.4. Necessidade de uma Central de Servios

O mercado cada dia est mais competitivo, a evoluo tecnolgica
progride constantemente, o cliente cada dia est mais exigente com os
servios e produtos solicitados e ou adquiridos, e a organizao que ofertar um

27

melhor servio ou produto ter um grande diferencial para o sucesso ou
fracasso.
Hoje a organizao que possui uma Central de Servio possui um
diferencial frente aos seus concorrentes, para tal necessrio que elabore um
esquema de Cadeia de Valor dos Servios.
Com base na ITIL este esquema possvel visualizar o quanto a
qualidade dos servios internos possui papel importantssimo para o sucesso
da Central de Servio.
Na Figura 2 descreve o esquema da Cadeia de Valor de Servios,
demonstrado por Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 109).

FIGURA 2- Cadeia de Valor dos Servios.

Dessa forma compreende-se que quando um usurio e ou cliente tem
um problema ou dvida, esperam-se respostas e ou solues rpidas.
A ITIL beneficia atravs das melhores prticas os processos e solues
para uma Central de Servio de qualidade. Por meio dos melhores resultados
em eficincia e eficcia no suporte do atendimento ao usurio e ou cliente.
Compreende-se que uma Central de Servio elaborada
estrategicamente, deve direcionar de forma centralizada todas as
comunicaes de erros, solicitaes relacionadas a TI, reduzir os custos
atravs da eficincia dos recursos e da tecnologia, melhorar a satisfao do
cliente, a fim de auxiliar as oportunidades de negcio.

28

5.5. Como realizar mudana

Em busca de constantes melhorias de desempenho, a Central de
Servios propicia a reduo de custo, vantagens competitivas, eficincia,
atende as exigncias de usurios e clientes, colabora para o crescimento da
organizao, contudo, a pergunta como realizar essas mudanas?
Sendo que toda mudana gera transtorno, medo, resistncia e outros
fatores crticos.
Diante desse desafio as organizaes tendem a procurar profissionais
em gesto de mudana organizacional, especialistas na rea, gestores
qualificados, em especial neste trabalho as reas de Recursos Humanos e
Tecnologia da Informao possuem papis essenciais para realizao dessas
mudanas.
Para tal, faz se necessrio implantao parcial ou completa da
Biblioteca da ITIL V3, de modo que atravs do gerenciamento de Servios de
TI contribuir na eficincia com base em 4P:
Pessoas: - Colabora na definio dos papis dos processos e
funes na TI.
Processos: Colabora para definir e coordenar atividades na
entrega dos servios de TI.
Parceiros: Envolvimento com fornecedores externos para
garantir a entrega dos servios.
Produtos: O alinhamento da Tecnologia com os requisitos do
negcio.
Outro estudo realizado por Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro
(2010, p. 38), descrevem a situao atual e a situao desejada dentro de uma
organizao quando se realiza mudanas, a seguir na Figura 3.
Dentro do conceito comportamental j esperado que toda mudana
provoque improdutividade, para tal, fundamental que a alta direo esteja

29

preparada para os desafios, caso contrrio o negcio poder sofrer impactos
negativos.

FIGURA 3 Efeitos do processo de mudana.

Dentro dessa anlise comportamental, importante deixar claro para
todos os interessados que os fatores de sucesso para realizao da mudana
existem alguns fatores:
Bem como:
Viso sistmica entre as reas.
Importncia da mudana.
Efeitos, resultados, benefcios e melhorias.
Conceitos e mtodos sero aplicados.
O que se espera do colaborador.
Avaliao do desempenho e resultados da mudana.
Para a realizao de uma mudana, existem tcnicas, metodologia e
conceitos, neste documento ser tratada de forma simplificada a descrio
segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 38), onde descreve
em quatro fases, a seguir.
Descongelar o processo inicial na preparao da
mudana, a capacidade de persuaso no inicio fundamental, onde ter

30

como objetivo tirar o colaborar da zona de conforto e mostrar qual o
objetivo desejado. Atribuindo novas rotinas, novos padres e mtodos,
at atingir a expectativa esperada.

Reconfigurar Nesta etapa propicio o surgimento de
algumas dificuldades, como, negao, rejeio e resistncias, pelo fato
de ser a fase de mudana de rotina, convices ao qual o colaborador
se encontra. Seus pensamentos a aes comportamentais esto ainda
no passado, propiciando confuses operacionais nas execues das
tarefas, necessrio acompanhamento em alguns casos.

Recongelar Nesta fase o processo comea ser mais
ameno devido j ter passado pelas fases de transies anteriores, sendo
a fase da aceitao do novo modo de trabalho, o qual chegada a hora
de interromper as aes aos quais motivaram as mudanas. Criando-se
novas rotinas de trabalho e estabilizaes organizacionais.

Analisar Neste ponto ser avaliado, analisado e medido
os resultados da implementao da mudana. Examinando se os
objetivos e metas foram alcanados. O no cumprimento das novas
metas e objetivos ser necessrio reavaliar com base nos resultados e
delinear novas diretrizes e mtodos para obteno do sucesso da
mudana, ou seja, iniciar novamente as mudanas, contudo, reavaliar as
falhas ocorridas em cada fase e melhor-las ou corrigi-las.

Estamos em um mercado competitivo e exigente, com constante
mudana, expanso e crescimento no setor econmico.
Portanto, a organizao que deseja sempre estar competindo no
mercado, necessitar mudar e para tal faz se necessrio bons gestores e o
alinhamento com a alta direo em auxiliar os colaboradores na busca dessa
expanso e mudana.

31

Sendo assim, recomenda-se que a organizao auxilie e capacite o
colaborador neste processo sempre que necessrio.
De forma que deve ser encarada como um processo natural
mudana, contudo, importante que a alta direo disponibilize meios e
recursos necessrios para o sucesso e que evite impactos negativos, caso
ocorra que seja o mnimo possvel, sendo que antes de ser realizada a
mudana necessrio o conhecimento dos Fatores Crticos de Sucesso (FCS).

32

6. FUNDAMENTOS DE ITIL

6.1. Introduo

Como j mencionado nas sees anteriores, a TI busca o alinhar a TI
com os objetivos do negcio, de forma que melhore substancialmente o
gerenciamento de servios de TI, para tal necessrio aplicar as melhores
prticas da biblioteca da ITIL V3, sendo agregadas melhorias nos processos,
ciclo de vida dos servios de TI, funes, qualidade, segurana e confiabilidade
dos servios providos.
Assim
De acordo com Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 61,
62).
As melhores prticas reunidas na ITIL fornecem uma alternativa para
o Gerenciamento de Servios de TI, pela proposio de uma
metodologia de gerenciamento focada nos processos e nas suas
relaes de dependncia. A ITIL fornece orientaes para a rea de
TI baseadas nas melhores prticas e em um ambiente de qualidade,
visando melhoria contnua, envolvendo pessoas, processos e
tecnologia, objetivando o gerenciamento da rea de TI como um
negcio dentro do negcio (a organizao).

Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 61, 62).
Hoje, a ITIL encontra-se amplamente consagrada como o caminho
mais seguro e bem sucedido para a busca por nveis mais elevados
de desempenho no Gerenciamento dos Servios de TI, trazendo uma
viso world class de atendimento para a rea de TI, de forma
alinhada com as reas de negcio e estratgia de negcio da
organizao. Os processos descritos na ITIL abrangem os trs
estgios fundamentais da evoluo do posicionamento da rea de TI
em relao sua contribuio para a gerao de valor para a
organizao.

6.2. Histria da ITIL

No ponto de vista do Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p.
62, 63).

33

A ITIL foi formada no final da dcada de 1980 pela CCTA (Central
Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of
Government Commerce), como um esforo para disciplinar e permitir
a comparao entre as propostas dos diversos proponentes a
prestadores de servios de TI para o governo britnico, haja vista a
grande adoo da metodologia de gerenciamento denominada
outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus
diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando garantir um
mnimo de padronizao de atendimento em termos de processos,
terminologia, desempenho, qualidade e custo.

Durante a dcada de 1990, as prticas reunidas na ITIL passaram a
ser adotadas pelas organizaes europeias privadas, uma vez que a
ITIL foi concebida como um padro aberto, sobretudo pelo grande
enfoque em qualidade, garantido pela definio de processos e a
proposio de melhores prticas para o Gerenciamento dos Servios
de TI, viabilizando a aderncia prtica ISO 9.000 e ao modelo de
referncia da European Foundation for Quality Management (EFQM).
Com o avanar dos anos, a ITIL passou a ser tambm utilizada pelos
pases da Amrica do Norte, tornando-se o padro de fato da
atualidade no segmento de TI. Hoje, a ITIL conhecida e utilizada por
organizaes pblicas e privadas de pases de todo o mundo.

Assim esses fatores so benficos no incremento atravs das prticas
reunidas da ITIL, de modo que rene os seguintes aspectos conforme citado
por Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 62, 63).
Valores de entrega e reparos dos servios de TI.
Solicitaes da organizao em relao qualidade e ao custo/benefcio
dos servios de TI.
Anlise de demanda na medio do retorno dos investimentos em TI.
Melhorias da infraestrutura de TI.
Mudanas nos servios de TI.
Disponibilidade dos servios de TI.
Assuntos relacionados com a segurana.

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 62, 63) informam
tambm.
Em sua primeira verso, a ITIL era composta de aproximadamente 40
livros, da o fato de ser conhecida por biblioteca. Entre 2000 e 2002,
sofreu uma completa reviso e reformulao, sendo as prticas
reunidas em oito volumes, conforme relao a seguir, passando a ser
conhecida como a verso 2 da ITIL.
Service Support (Suporte aos Servios).
Service Delivery (Entrega de Servios).
Planning and Implemention (Planejamento e Implementao).
Applications Management (Gerenciamento de Aplicaes).
Security Management (Gerenciamento da Segurana).

34

Informationand Communication Technology (ICT) Infrastructure
Management (Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e de
Comunicaes).
Business Perpective (Perspectiva do Negcio).
Software Asset Management (Gerenciamento dos Ativos de
Software).
Para o ano de 2006 estava prevista a disponibilizao da verso 3 da
ITIL, cujos trabalhos de elaborao iniciaram-se em 2004. Esta
terceira verso trar uma ampliao do escopo da ITIL, tanto do lado
do negcio quanto do lado da TI, indo mais a fundo nos
procedimentos necessrios rea de Tecnologia da Informao.
Atualmente, o esforo de atualizao e divulgao da ITIL ao redor do
mundo realizado pelo itSMF (Information Technology Service
Management Frum).

Em 2011 houve atualizaes na biblioteca da ITIL V3, sendo corrigidas
informaes, esclarecimento de conceitos e adicionado novas prticas dentro
do ciclo de vida do servio.
A comunidade Information Tecnology Service Management Forum
(itSMF) sugeriu e orientou tais mudanas em prol do avano das melhores
prticas.

6.3. Central de Servios

Objetivo de Service Desk ou Central de Servio funcionar como um
ponto central de contato entre os usurios e Provedor de TI (Single Point of
Contact SPOC)
Sendo que receber chamados de incidentes e requisies, podendo
direcionar outras atividades, bem como, mudanas, problemas, configuraes,
liberaes, nvel de servios e outros.
De acordo com Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 107),
a Central de Servios alm de atender aos usurios e clientes dos servios de
TI, recebe informaes de eventos da equipe de monitorao de toda
infraestrutura de TI no Command Center.
[...] recomendada a ampliao do escopo de atendimento da Central
de Servios, transformando-a em um ponto nico de contato da organizao

35

com a rea de TI.[...]
Em resumo a Central de Servio tem o objetivo de restaurar os
servios o mais rpido possvel e aumentar a satisfao do usurio e cliente.
Na Figura 4, representa-se o modelo de referncia de processos de TI.

FIGURA 4- Modelo de referncia de Processos de TI.
FONTE: Adaptado Gerenciamento de Servio de TI na Prtica

6.3.1. Tipos de Centrais de Servios

Para melhoria continua e eficincia nas organizaes, muitas
implementam um o SPOC como j mencionado na Central de Servios, para
alcanar os objetivos de satisfao e qualidade dos servios, a seguir, ser
descrito em resumo cada uma delas.

6.3.1.1. Central de Atendimento (Call Center)

36

Tem como objetivo centralizar e atender grandes volumes de
transaes baseadas em chamadas telefnicas, distribuindo automaticamente
aos atendentes os chamados dos usurios finais.
Normalmente so implantadas em grandes corporaes, como por
exemplo, telefonia, financiadoras, seguros, telemarketing, diversos tipos de
mdias, como, jornais, revistas e outros.

6.3.1.2. Central de Suporte (Help Desk)

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 111), a Central de
Suporte ou Help Desk tem como objetivo principal gerenciar, coordenar,
registrar e resolver incidentes de forma mais rpida possvel, sendo que
nenhum registro, requisio seja perdida, esquecida ou ignorada.

6.3.1.3. Central de Servios (Service Desk)

De acordo com Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 111)
A Central de Servios ou Service Desk tem como objetivo ampliar o conjunto
de servios.
Sendo ponto central de contato capaz de oferecer uma viso
sistmica, integrando e alinhando os processos do Gerenciamento dos
Servios de TI com os processos do negcio da organizao.
A Central de Servio capaz de no s atender os incidentes,
problemas, mas como tambm ofertar outros componentes que atendam os
usurios e clientes, bem como, requisies de mudana, liberao, contratos,
portflio de servios, disponibilidade, solicitaes de servios e etc.

37

6.3.2. Arquitetura da Central de Servios

Para escolher e definir qual a Arquitetura da Central de Servios ideal
para uma organizao, recomenda-se uma anlise mais criteriosa, analisando
o cenrio e estrutura atual e futura de cada organizao.
Assim ser possvel escolher entre as diferentes Centrais de Servios
existentes, bem como, Central de Servios Local, Central de Servios
Centralizada e Central de Servios Virtualizada.
Sendo descrida nos tpicos seguintes.

6.3.2.1. Central de Servios Local

Uma Central de Servios seguir a arquitetura denominada Local,
quando toda a sua infraestrutura estiver instalada e operando na mesma
localizao fsica dos usurios dos servios de TI.
Desta forma, a Central de Servios Local consegue atender de forma
benfica suas unidades, entretanto, existe a possibilidade de os esforos
serem duplicados, via de regra poucas conseguem seguir padres e polticas.
A seguir na Figura 5, demostrada uma Central de Servios Local.

38

FIGURA 5- Central de Servios Local

6.3.2.2. Central de Servios Centralizada

A Central de Servio Centralizada a mais utilizada entre as
organizaes, conforme mostra o estudo de Ivan Magalhes e Walfrid Brito
Pinheiro (2010, p. 121)
Uma Central de Servios ser considerada como tendo arquitetura do
tipo centralizada quando toda a sua infraestrutura estiver em um local fsico
diferente da localizao dos usurios dos servios de TI.
Todos os chamados so atendidos por uma Central de Servios
Centralizada, independente onde esteja o solicitante, nesta Central existe

39

alguns pontos importantes a serem relatados, como desvantagem, existe um
custo elevado de comunicao, contrapartida, a vantagem na otimizao no
atendimento e alto grau de escalabilidade.
Conforme pode se visualizar na Figura 6 representa uma Central de
Servio Centralizada.

FIGURA 6 Central de Servios Centralizada.

6.3.2.3. Central de Servios Virtual

Este modelo de Central de Servios requer uma infraestrutura maior e
com mais recursos, sendo que o usurio e ou cliente no necessariamente
saber a localidade da Central.
Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 122), define em
poucas palavras o conceito da Central de Servios Virtual.

40

Uma Central de Servios ser considerada de arquitetura virtualizada
quando a sua infraestrutura estiver distribuda por diferentes locais fsicos, seja
em mbito nacional ou internacional.
Neste tipo de central importante que seja definido os horrios de
requisio, devido a origem das chamadas serem de regies e ou pases com
fuso horrios diferentes, conforme pode se visualizar na Figura 7.

FIGURA 7 - Central de Servios Virtualizada.

6.4. Detalhamento de Processos da ITIL

Neste tpico sero tratados de forma descritiva os processos da ITIL,

41

de acordo com os estudos de Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p.
69 a 72), conforme pode se visualizar na Tabela 1.

TABELA 1 Gerenciamento de Processos da ITIL.
Gerenciamento de Configurao
(Configuration Management)
importante para toda organizao controlar os
seus meios de produo, pois eles so a chave
para a criao de produtos ou servios a serem
oferecidos aos clientes, pelos quais se pode criar
valor para a organizao. Como todos os demais
meios de produo, os da rea de TI devem ser
controlados e gerenciados.
O processo de Gerenciamento de Configurao
o responsvel pela criao da base de dados de
gerenciamento de configurao (Configuration
Management Database CMDB), a qual
constituda pelos detalhes dos itens de
configurao (ConfigurationItems CIS)
empregados para o aprovisionamento e o
gerenciamento dos servios de TI.
Um item de configurao um componente que
faz parte ou est diretamente relacionado com a
infra-estrutura de TI. Um item de configurao
pode ser um componente fsico ou lgico, bem
como pode tambm ser composto por outros itens
de configurao.
Gerenciamento de Incidente (Incident
Management)
O processo de Gerenciamento de Incidente
responsvel pelo tratamento e pela resoluo de
todos os incidentes observados nos servios de
TI, visando ao restabelecimento dos servios no
menor prazo possvel. Para a sua
operacionalizao, ele se apoia na estrutura da
Central de Servios. Algumas Centrais de Servio
provm apenas o registro das chamadas e
quando detectam ser um incidente, transferem a
chamada para outra equipe mais experiente e
capacitada para o atendimento. Outras provm
um alto nvel de servio, possibilitando a
resoluo de grande parte dos incidentes
reportados durante o perodo do atendimento,
enquanto o usurio o est reportando.
Gerenciamento de Problema (Problem
Management)

O processo de Gerenciamento de Problema o
responsvel pela resoluo definitiva e preveno
das falhas por trs dos incidentes que afetam o
funcionamento normal dos servios de TI. Isto
inclui assegurar que as falhas sero corrigidas,
prevenir a reincidncia das mesmas e realizar
uma manuteno preventiva que reduza a
possibilidade de que venham a ocorrer.
Gerenciamento de Mudana (Change
Management)
O processo de Gerenciamento de Mudana tem a
finalidade de assegurar que todas as mudanas
necessrias nos itens de configurao
(Configuration Item) sero realizadas conforme
planejado e autorizado, o que inclui assegurar a
existncia de uma razo do negcio subjacente a
cada mudana a ser realizada, identificar os itens
de configurao envolvidos, testar o procedimento

42

de mudana e garantir a existncia de um plano
de recuperao dos servios, caso algum
imprevisto venha a ocorrer, como, por exemplo, o
bloqueio inesperado de um item de configurao.
Gerenciamento de Liberao (Release
Management)

O Gerenciamento de Liberao o processo
responsvel pela implementao das mudanas
no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela
colocao no ambiente de produo de um
conjunto de itens de configurao novos e/ou que
sofrem alteraes, os quais foram testados em
conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanas
so desenvolvidas, testadas e empacotadas para
implementao, o processo de Gerenciamento de
Liberao responsvel por introduzi-las na infra-
estrutura de TI e gerenciar as atividades
relacionadas com tal liberao.
O processo de Gerenciamento de Liberao
tambm contribui para aumentar a eficincia da
introduo de mudanas no ambiente de infra-
estrutura de TI, combinando-as em uma nica
liberao e realizando a implementao das
mesmas em conjunto.
Gerenciamento do Nvel de Servio
(Service Level Management)
O processo de Gerenciamento do Nvel de
Servio a base para o gerenciamento dos
servios que a rea de Ti aprovisiona para a
organizao. Sua responsabilidade assegurar
que os servios de TI, dentro dos nveis de
servios acordados, sero entregues quando e
onde as reas usurias o definirem. Tal processo
depende de todos os demais processos de
entrega de servios (Service Delivery), e seu
gerente geralmente o prprio gerente da rea de
TI, haja vista a sua importncia para a imagem da
rea de TI perante toda a organizao.
Gerenciamento de Capacidade
(Capacity Management)

O processo de Gerenciamento da Capacidade
responsvel pela disponibilizao no tempo certo,
no volume adequado e no custo apropriado dos
recursos de infra-estrutura de TI necessrios ao
atendimento das demandas do negcio em
termos de servios de TI, garantindo que os
recursos disponveis sejam utilizados da forma
mais eficiente possvel. Para atingir seus
objetivos, imprescindvel a identificao dos
servios de TI que sero requeridos pelas reas
de negcio da organizao, a definio de qual
infra-estrutura de TI e o nvel de contingncia
sero necessrios, alm de calcular o custo desta
infra-estrutura.
Gerenciamento de Disponibilidade
(Availability Management)

O Gerenciamento de Disponibilidade o processo
da ITIL que visa determinar os nveis de
disponibilidade dos diversos servios de TI a partir
dos requerimentos do negcio. Uma vez definidos
os nveis de disponibilidade, estes devem ser
discutidos com as reas-cliente, passando o
resultado a constar dos acordos de nvel de
servio assinados. A disponibilidade , em geral,
calculada com base em um modelo que considera
a disponibilidade mdia e os impactos decorrentes
dos pontos de falha mapeados com a utilizao
da tcnica Fault Tree Analysis (FTA).

43

Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI (TI Service Continuity
Management)
O processo de Gerenciamento de Continuidade
dos Servios de TI o responsvel pela validao
dos planos de contingncia e recuperao dos
servios de TI aps a ocorrncia de acidentes. Ele
no trata apenas de medidas reativas, mas
tambm de medidas proativas decorrentes de
aes de mitigao dos riscos de ocorrncia de
um desastre em primeira instncia.
O Plano de Continuidade do Negcio
desenvolvido atualmente no apenas para
garantir a recuperao e a disponibilizao dos
servios de TI, mas tambm com uma viso de
recuperao do processo de negcio, utilizando
uma viso fim-a-fim, de modo que a organizao
volte o mais rpido possvel a operar e atender
seus clientes finais, aps a ocorrncia de um
desastre.
Gerenciamento Financeiro (Financial
Management)

O processo de Gerenciamento Financeiro
aquele cujo objetivo determinar o verdadeiro
custo de todos os servios de TI e demonstr-lo
de maneira que a organizao possa entend-lo e
utiliz-lo para o processo de tomada de deciso.
Posteriormente, responsvel pelo
estabelecimento dos mecanismos que viabilizem
a cobrana do custo dos servios de TI de seus
respectivos clientes.

FONTE: Adaptado Gerenciamento de Servios de TI na prtica

44

7. CENRIO PROPOSTO

7.1. Definio do tipo de Central de Servios

Com base nas pesquisas e estudos realizados ser proposto uma
Central de Help Desk, com objetivo de atender as necessidades bsicas do
suporte e requisies, contudo, havendo a necessidade de melhorias, ser
necessrio mudar para uma Central de Servio (Service Desk), implementando
mais processos de gerenciamentos de TI.
A Central de Help Desk ir coordenar, resolver os incidentes e/ou
problemas o mais rpido, de forma que nenhum registro seja perdido,
esquecido ou ignorado, sendo registrado e armazenado em um banco de
dados, alm de direcionar os alunos aos tutores nos casos de dvidas e ou
orientaes acadmicas.
A garantia do atendimento ser vinculada atravs do Acordo de Nvel
de Servios (ANS) assunto que ser tratado na seo 7.3.3.4, e do
autoatendimento, tpico que ser tratado mais a adiante na seo 7.5
Autoatendimento(FAQ).

7.2. Definio da arquitetura da Central de Servios

A definio indicada para o ambiente EAD dever ser avaliada com
base na sua estrutura, sendo necessrio avaliar o tamanho da organizao,
avaliar sua infraestrutura, localidades, em casos de Polos de Apoio Presencial.
Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 119),
sugere uma proposta de seleo de arquitetura, conforme pode se visualizar no
Quadro 2.

45

QUADRO 2 - Arquitetura da Central de Servios.
Tamanho da
Organizao
Estrutura
Organizacional
Heterogeneidade da
Infra - Estrutura de TI
Arquitetura da
Central de
Servios
Pequena Centralizada Baixa Local
Pequena Centralizada Elevada Local
Pequena Distribuda Baixa Centralizada
Pequena Distribuda Elevada Centralizada
Grande Centralizada Baixa Local
Grande Centralizada Elevada Centralizada
Grande Distribuda Baixa
Centralizada /
Virtualizada
Grande Distribuda Elevada Virtualizada
FONTE: Gerenciamento de Servios de TI na Prtica.
Com base no estudo acima ser proposto para uma organizao de
EAD, uma Central de Servio Centralizada, ressaltando que necessrio
analisar toda a estrutura da organizao.
Dessa forma todos os chamados so direcionados para uma nica
central de servio, obtendo reduo de custos operacionais, com melhor uso
dos recursos disponveis, melhor padronizao do atendimento e servios.
Pois a Central de Servios Centralizada fundamental para o sucesso
do EAD, minimizando a frustao dos solicitantes atravs de um excelente
atendimento e resoluo das dificuldades.
Toda solicitao e ou requisio ser direcionada sempre para o 1
Nvel da Central de Help Desk, assim evitar que os solicitantes internos ou

46

externos acessem e ou violem os demais nveis, evitando que o 2 e 3 nveis
atendam incidentes simples.
Vale ressaltar que estes profissionais (professores, coordenadores e
analistas especializados) possui um custo elevado para o EAD, de modo que
importante que direcione suas foras para situa!es mais comple"as e criticas.
O horrio de funcionamento da Central de Help Desk ser conforme a
necessidade e demanda do EAD, neste trabalho foi proposto o seguinte
horrio, a seguir na Tabela 2.
TABELA 2 Horrio de funcionamento da Central de Help Desk.
Horrio de Funcionamento
Segunda-Feira a Sexta-feira 08:00 s 22:00
Sbado 08:00 s 12:00
Exceto Feriado e Domingo
FONTE: Elaborado pelo autor.

7.3. Definio do Gerenciamento de Processos

Conforme descreve Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p.
64, 65).
Assim o Gerenciamento de Servios de TI baseia-se em processos.
Cada um deles construdo por um conjunto de atividades inter-
relacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para
atingir os resultados desejados.

Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 65).
Os processos de suporte aos servios de TI e de entrega de servios
de TI descritos pela ITIL podem ser classificados, conforme ilustrado
na Figura 8, em tticos e operacionais. Os processos responsveis
pela entrega dos servios de TI (Service Delivery) pertencem ao nvel
ttico, enquanto aqueles responsveis pelo suporte dos servios de
TI (Service Support) so do nvel operacional.

47

FIGURA 8 Posicionamento dos processos da ITIL
FONTE: Adaptado Gerenciamento de Servios de TI na prtica
O modelo de referncia de processos proposto ter relacionamento nas
duas reas fundamentais, de modo que seja eficiente para sua
operacionalizao, sendo as seguintes:
O Suporte ao Servio (Service Support), os processos desta rea
foca nas tarefas de execuo diria, que so:
Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
Gerenciamento de Problema (Problem Management)
J a outra rea ser Entrega do Servio (Service Delivery), os
processos desta rea foca nas atividades de planejamento a longo prazo, j
entregues e em andamento pela organizao.
Gerenciamento do Nvel de Servio de Servio (Service Level
Management)
Conforme j mencionado na seo 7.1 Definio do tipo de Central
de Servios, havendo a necessidade de melhorias, ser necessrio
incrementar os mais processos das reas de Suporte ao Servio e Entrega do
Servio, sempre em alinhamento com o negcio.

48

7.3.1. Gerenciamento de Incidente

Um incidente qualquer evento que no faz parte do funcionamento
padro de um servio de TI e que causa, ou pode causar, uma
interrupo do servio ou uma reduo do seu nvel de desempenho.
Na maioria das vezes, um incidente reportado refere-se interrupo
de um servio de Ti. A reduo do nvel de desempenho de um
servio de TI notada pelos seus usurios, mas em geral, somente
quando alcana patamares exagerados motivadora da
comunicao de um incidente Central de Servios.
Em 99% dos casos, o registro de um incidente um procedimento
reativo, pois o seu efeito j est sendo percebido pelo usurio do
servio de TI, devido a uma interrupo no servio de TI ou a um
grande declnio do seu desempenho.

7.3.1.1. Objetivos

O processo de Gerenciamento de Incidente tem por objetivo assegurar
que, depois da ocorrncia de um incidente, o servio de TI afetado tenha
restaurada seu funcionamento o mais breve possvel, a fim de minimizar os
impactos decorrentes do efeito sobre o nvel de servio ou, at mesmo, da
indisponibilidade total.
De acordo com Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 132,
133, 134), os objetivos so:
Resolver o incidente do modo mais rpido possvel, ao menos dentro
do tempo estabelecido pelo Acordo do Nvel de Servio celebrado
com a rea-cliente do servio de TI.
Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre
as operaes do negcio.
Manter a comunicao entre a rea de TI e suas reas usurias
sobre o estado do incidente (escalonamento, tempo estimado para a
resoluo, soluo de contorno etc.).
Avaliar um incidente para determinar se provvel que volte a
ocorrer ou se um sintoma de um problema crnico. Se for isto,
informar equipe de Gerenciamento de Problema a respeito.
Assegurar os melhores nveis de disponibilidade e de desempenho
dos servios de TI.

7.3.1.2. Soluo de Contorno

49

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 136).
Uma soluo de contorno (Workaround) um mtodo de evitar os
efeitos para o usurio de um incidente ou um problema em um
servio de TI, por meio da implementao de uma soluo
temporria, previamente definida pelo processo de Gerenciamento de
Problema. habitualmente a primeira soluo a ser implementada
para restaurar o servio de TI. No uma soluo permanente, mas
algo que se implemente para fazer com que o servio de Ti continue
a ser prestado com um mnimo de sobressaltos para o seu usurio.
Uma soluo de Contorno habitualmente reduzir o nvel de
desempenho do servio de TI.

7.3.1.3. Responsabilidades

Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 136, 137) a
equipe de primeiro Nvel da equipe da Central de Servios responsvel por:
Anlise das chamadas, deteco e registro dos incidentes.
Classificao de todos os incidentes.
Suporte de primeiro nvel.
Diagnstico da soluo.
Resoluo e recuperao do servio de TI.
Encerramento do incidente.

7.3.1.4. Relatrios

Para que o servio tenha sua melhoria constante fundamental que o
Gerenciamento de Incidente seja acompanhado pela sua equipe, de forma
eficaz e eficiente. Monitorando o progresso, auditando periodicamente o
atendimento e planejamento dos servios.
Para tal faz se necessrio disponibilidade de relatrios das
atividades, com base nos resultados possvel mensurar a necessidade de
melhorias e ou mudanas.

50

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 145), propem
Relatrio de gesto do processo de Gerenciamento de Incidente.
Sero apresentados alguns tipos de relatrios:
Volume de atendimento realizado.
Distribuio dos incidentes por servio, prioridade, tipo de IC afetado.
Distribuio dos incidentes por rea usuria.
Informao sobre o crescimento da demanda.
Percepo de satisfao das reas usurias com os atendimentos
realizados.
Informao sobre a execuo de trabalhos relacionados com o
Gerenciamento de Incidente pelas diferentes equipes de suporte
Tcnico.
Informao sobre o acmulo de trabalho (backlog), ou seja, incidentes
ainda no atendidos.
Informao sobre incidentes atendidos, mas no confirmados pelos
usurios.
Informao sobre os custos decorrentes dos erros nos servios de TI.
Informao sobre os prejuzos para a organizao decorrentes dos erros
nos servios de TI.
Informao sobre os atrasos ocorridos na execuo do atendimento dos
incidentes, detalhando a causa e a soluo implementada.
Indicadores de desempenho.

7.3.1.5. Indicadores de desempenho

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 146).
O processo de Gerenciamento de Incidente tem de prover pontos de
controle que permitam avaliar sua eficincia, eficcia, efetividade e
economicidade. Estes pontos de controle so conhecidos como
Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicator
(KPI).
A Tabela 3 apresenta uma proposta de Indicadores-Chave de
Desempenho, modelados a partir da metodologia Strategic Activity

51

System (SAS ), para o gerenciamento do processo de
Gerenciamento de Incidente.

TABELA 3 Proposta de Indicadores-Chave de Desempenho
Perspectiva Indicador
Eficincia
ndice de evoluo da quantidade de incidentes.
ndice de incidentes encerrados no primeiro nvel de suporte.
Eficcia
ndice de incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido.
ndice de reduo do prazo mdio de incidentes de Categoria 1.
Efetividade
ndice de incidentes encerrados no primeiro atendimento.
ndice de satisfao dos usurios com o atendimento de incidentes.
Economicidade
ndice de incidentes resolvidos de forma remota.
ndice de evoluo do custo mdio por incidente encerrado
FONTE: Gerenciamento de Servios de TI na prtica
A seguir a OGC(2007, p. 88) prope os seguintes critrios.
Importante avaliar os processos, avaliar se os objetivos encontram-se
claros para as partes envolvidas, assim as metas podero ser mensurveis,
com base nos indicadores chaves de desempenho.
A seguir alguns exemplos para atingir a eficcia e eficincia nos
processos de Gerenciamento de Incidentes.
Nmero total de incidentes.
Tempo mdio decorrido para alcanar a resoluo de incidentes ou
evaso, discriminadas por cdigo de impacto.
Percentual de incidentes manuseados e tempo de resposta (tempo de
resposta de incidentes metas pode ser especificado em SLA).
Custo mdio por incidente.
Percentual de Incidentes concludos pela Central de Servio, sem
referncia a outros nveis de apoio.
Incidentes processados pela Central de Servio, sem referncia a outros
nveis de apoio.
Incidentes processados por estao de trabalho na Central de Servio.
Nmero e porcentagem de Incidentes resolvidos remotamente, sem a
necessidade de uma visita, neste caso no se aplica no EAD.

52

Os relatrios devem ser produzidos sob a autoridade do Gerente de
Incidentes, que dever elaborar um calendrio e lista de distribuio, em
colaborao com a Central de Servio e grupos de apoio de manuseio de
Incidentes.

7.3.2. Gerenciamento de Problema

O processo de Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma
permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a
infra-estrutura de TI e, consequentemente, a prestao dos servios
de TI organizao dentro dos nveis de servios acordados, com a
finalidade de oferecer servios de TI mais estveis e reduzir o
impacto sobre a produtividade das reas cliente e do negcio de uma
forma ampla.
Incidentes que se repetem indefinidamente e para os quais no se
fornece nenhuma soluo definitiva, faz com que os clientes da rea
de TI percam a confiana na capacidade da equipe de suporte aos
servios de TI.

7.3.2.1. Objetivos

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 149), informam que:
O principal objetivo do processo de Gerenciamento de Problema
minimizar o impacto adverso no negcio dos incidentes e problemas
decorrentes de erros conhecidos relacionados com a infra-estrutura
de TI, prevenindo a repetio de incidentes relacionados com estes
erros conhecidos. Para alcanar o objetivo, o processo de
Gerenciamento de Problema procura determinar a causa-raiz dos
incidentes reportados Central de Servios e as aes necessrias
para a implementao de uma soluo definitiva para a anomalia
observada na utilizao de determinado servio de TI.

7.3.2.2. Escopo de Gerenciamento de Problema

De acordo com Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 151).
O processo de Gerenciamento de Problema possui como escopo o
controle de problemas, o controle de erros conhecidos (knowerrors) e

53

o gerenciamento proativo de problemas. Em termos formais, um
problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes e um
erro conhecido um problema que foi diagnosticado com sucesso e
que possui uma soluo de contorno (workaround) definida e
validada, a qual permite a recuperao do servio de TI afetado ou
evitar que o servio de TI venha a ser afetado novamente, enquanto
aguarda-se a elaborao e implementao da soluo definitiva.

Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 151), as
entradas bsicas do processo de Gerenciamento de Problema so as
seguintes:

Registrar detalhadamente os incidentes no processo de Gerenciamento
de Incidente.
Detalhar a configurao dos servios de TI e dos seus itens de
configuraes, extrados a partir da Base de Dados de Gerenciamento
de Configurao (BDGC).
Soluo de contorno criada pelo processo de Gerenciamento de
Incidente.

Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 151) informam que as
principais atividades de um processo de Gerenciamento de Problema so:
Controlar os problemas.
Controla os erros conhecidos.
Precauo proativa de problemas.
Identificao de tendncias.
Reavaliar os principais problemas identificados.

De acordo com Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 151)
esclarece que as principais sadas do processo de Gerenciamento de
Problemas so:
Erros conhecidos.
Solicitaes de mudana (Request for Change).
Registro dos problemas atualizados na base de dados referentes s
solues de contorno e/ou solues definitivas.

54

Para os problemas resolvidos, a descrio da soluo aplicada e o
encerramento do problema.
Informaes sobre os problemas e os erros conhecidos.
Informaes gerenciais.

7.3.2.3. Indicadores de desempenho

Com base nos estudo de Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro
(2010, p. 209), conclui-se que:
O processo de Gerenciamento de Problema necessita prover pontos
de controle que permitam avaliar sua eficincia, eficcia, efetividade e
economicidade. Tais pontos de controle so conhecidos como
Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicator
KPI).
A Tabela 4 apresenta uma proposta de Indicadores-Chave de
Desempenho para gerenciamento do processo de Gerenciamento de
Problemas, modelados a partir da metodologia SAS .

TABELA 4 Proposta de Indicadores-Chave de Desempenho.
Perspectiva Indicador
Eficincia
ndice de evoluo da quantidade de problemas.
ndice de incidentes decorrentes de erros conhecidos.
Eficcia
ndice de problemas encerrados dentro do prazo estabelecido.
ndice de reduo do prazo mdio de soluo dos problemas.
Efetividade
ndice de solicitaes de mudanas implementadas.
ndice de satisfao dos usurios com o atendimento de problemas.
Economicidade
ndice de reduo no impacto para o negcio devido a incidentes e
problemas.
ndice de evoluo do custo mdio por problema encerrado
FONTE: Adaptado Gerenciamento de Servios de TI na prtica.

7.3.2.4. Riscos

De acordo com OGC (2000, p. 100) importante analisar os seguintes
riscos no Gerenciamento de Problema.

55

Ausncia de um processo bom gerenciamento de Incidente, e a
ausncia de informaes de histricos detalhados sobre incidentes.
A falta de ligao entre os registros de incidentes com registros de
problemas / erro. Esta uma caracterstica fundamental na mudana de
suporte reativo para uma abordagem proativa.
Falta de compromisso de gesto, de modo que o pessoal de apoio
(geralmente tambm envolvido com as atividades de controle de
incidentes reativas) no pode alocar tempo suficiente para as atividades
de resoluo de problemas estruturais.
Falta de tempo para construir e manter a base de conhecimento.
A incapacidade de determinar com preciso o impacto no negcio dos
incidentes e problemas. Consequentemente, os incidentes de negcios
crticos e os problemas no so a prioridade correta.

7.3.3. Gerenciamento do Nvel de Servio

Os usurios e ou clientes da atualidade atingiram um nvel de
maturidade maior que dcadas atrs, de modo que houve mudanas no
cenrio atual das organizaes.
O crescimento e a sobrevivncia das organizaes fizeram com que
reavaliassem e entendessem as novas tendncias e demandas de mercado, a
fim de atender e assegura o compromisso com os usurios e ou clientes.
Para garantir a eficincia na entrega e suporte dos servios ofertados
pela rea de TI, necessrio formalizao do compromisso contratual
aplicado atravs de ANS ou em ingls SLA, de forma que as partes
interessadas estejam de pleno acordo, e elaborar o escopo do processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio, de forma que atenda o cliente e o
provedor de TI, o provedor de TI e provedores internos, alm do provedor de TI
e fornecedores externos.

56

De acordo com o estudo realizado por Ivan Magalhes e Walfrid Brito
Pinheiro (2010, p. 260) pondera-se:
Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management
SLM) a metodologia disciplinada e os procedimentos proativos
utilizados para garantir que nveis adequados de servios sero
entregues para todos os usurios de TI de acordo com as prioridades
do negcio e a um custo aceitvel, acordado com o cliente. Seu
principal desafio o equilbrio entre a demanda e a oferta de servios
de TI, o que alcanado pelo conhecimento dos requisitos do
negcio e da capacitao da rea de TI em prover os servios
demandados pelo negcio.

Assim a TI promover aes de melhoria na qualidade e agilidade dos
servios providos, sendo que para cada organizao recomenda-se avaliar os
procedimentos e requisitos atuais, e com base nos indicadores de desempenho
verificar se existe a necessidade de redesenhar os processos.

7.3.3.1. Objetivos

Objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio assegura o
cumprimento dos servios providos para os usurios e clientes, com base nos
fundamentos de Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 207, 263), a
seguir temos:
Aumentar a competncia e eficincia dos servios prestados pela TI.
Melhorar a qualidade para os usurios e clientes dos servios de TI.
Reduzir a interrupo dos servios de TI.
Garantir o alinhamento da rea de TI com objetivo do negcio.
Conquistar as metas de servios internos e externos.
Catalogar os servios ofertados pela rea de TI.
Esses fundamentos sendo aplicados com eficincia sero traduzidos
para a organizao em forma de reduo de custo, devido haver menos
ociosidade, interrupes, tempo gasto na resoluo de falhas nos servios de
TI.

57

Contribuir para o aumento da capacidade e velocidade na gerao de
valor do servio de TI, contudo, caso ocorra o desalinhamento entre a rea de
TI e objetivo do negcio, poder ocorrer diminuio do valor da TI perante a
organizao e aos usurios e clientes, com risco de causar impactado para o
negcio.

7.3.3.2. Processo

o processo que alinha a rea de TI com os objetivos do negcio, a
fim de cumprir os acordos estabelecidos com os usurios e ou clientes, dentro
do tempo de resoluo acordada. A partir do acordo definido, a rea de TI ir
definir quais servios sero ofertados atravs do catlogo de servio, e concluir
as conformidades contratuais pr-estabelecida.
Para tal, necessrio conhecer quem so os envolvidos nos processos
de Gerenciamento do Nvel de Servio, a seguir:
Usurio: a pessoa que utiliza o servio, normalmente os
colaboradores.
Cliente: a pessoa que paga pelo servio, neste trabalho sero
os alunos.
ANS ou SLA: um acordo documentado (contrato) entre o
Provedor de Servio e o Cliente, em conformidade.
ANO ou OLA: um acordo documentado (contrato) entre o
fornecedor interno garantindo a entrega de servios.
CA ou UC: um acordo documentado (contrato) com
fornecedor externo garantindo a entrega de servios, em
conformidade.
A ITIL recomenda que seja definido, executado e controlado todo o
processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, atravs do ciclo de
atividades:
Inicio do Gerenciamento do Nvel de Servio

58

o Planejar
Implementar ANS (SLA)
o Catalogar servios
o Desenhar o acordo
o Negociar
o Revisar Contrato de Apoio (CA) / Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
o Fechar ANS
Gerenciar o processo contnuo
o Monitorar
o Reportar
o Revisar
Revises Peridicas
o Revisar o Processo
o Revisar SLA
Estabelecido o plano de ao, realizado a implementao e a
validao dos resultados, assim poder ser analisado e indicado melhorias
continuas, atravs de um ciclo constante de acordos e monitoraes, de
maneira que esteja sempre alinhado com o negcio.
Com os indicadores de desempenho ser possvel entender, medir e
monitorar os processos dos nveis de servio com objetivo de melhorias
constantes.

7.3.3.3. Servios

Segundo Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 274).
Servio uma ao executada por algum ou por alguma coisa,
caracterizando-se por ser uma experincia intangvel, produzido ao mesmo
tempo em que consumido.

59

Assim podemos concluir que o servio ao qual a rea de TI prov no
to simples para ser elaborada de qualquer forma, sendo que necessrio
envolver alguns componentes, como:
Pessoas
Processo
Tecnologia
A soma desses trs componentes resultar em quais servios sero
prestados, e que estejam alinhados com os objetivos do negcio?
A Central de Servio da EAD ter como foco e objetivo resolver os
incidentes e problemas ocorridos, portanto, fundamental que os papis
estejam claros para a equipe Central de Help Desk, quais so os processos e
atividades executada pelos nveis de atendimento, que tenham pleno
conhecimento dos processos e com a tecnologia envolvida, seja em nvel de
Hardware ou de Software.
O catlogo de servio e a base de conhecimento sero imprescindveis
para os atendes de primeiro, segundo e terceiro nvel, contendo informaes e
subsdios para um atendimento rpido e eficiente.

7.3.3.4. Definio do Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Neste ponto sero tratados os aspectos de como elaborar o Acordo
Nvel de Servio (ANS) ou em ingls Service Level Agreement (SLA), de
maneira que possa garantir a qualidade dos servios providos para o usurio e
ou cliente, e alinhados com o objetivo do negcio.
Ivan Magalhes e Walfrid Brito Pinheiro (2010, p. 296) define o Acordo
do Nvel de Servio da seguinte forma:
um contrato ou acordo que formaliza uma relao comercial ou
parte de relao comercial. Mais frequentemente, ele toma a forma
de um contrato negociado feito entre um provedor de servio e um
cliente e define o preo a ser pago em troca do fornecimento de um

60

produto ou servio sob certos termos, determinadas condies e
garantias financeiras.
Para a elaborao e definio do Acordo de Nvel de Servio para um
EAD recomendado o envolvimento da rea de TI, coordenao e via de regra
a alta direo, sendo que os envolvidos possuam entendimentos profundos e
claros dos compromissos entre fornecedores, usurios e clientes. Da mesma
forma que o usurio e ou cliente iro exigir os servios acordados, o EAD
tambm tem que exigir de seus fornecedores acorde o prazo para suporte e
resolues contratadas, seja em nvel de Hardware ou Software.
Outro ponto importante o levantamento de todos os servios que o
EAD ir oferecer aos usurios e ou clientes, um processo lento, o qual
necessita de tempo, contudo, indispensvel para a Central de Help Desk,
exigi um nvel de maturidade da rea de TI, coordenadores e envolvidos.
Sob o aspecto pratico, sabe-se que todos sempre desejam ser
atendidos em primeiro lugar, seja usurio e ou cliente, existem sempre
argumentos contundentes, portanto, para que se evitem transtornos
recomenda-se focar nos objetivos do negcio.
Nesta proposta foi inserido o Acordo de Nvel de Servio no Apndice II
do Catlogo de Servio Tcnico.
Definido os servios que a rea de TI ir prover, importante que se
tenha os indicadores de desempenho para futuros ajustes e melhorias dos
servios oferecidos pela rea de TI.

7.3.3.5. Catlogo de Servios

Para que uma Central de Help Desk tenha sucesso ao prover o servio
na rea de TI, indispensvel criao do Catlogo de Servios da TI.
O Catlogo de Servios da TI , portanto, o repositrio que contm os
dados de todos os servios que esto em andamento, o qual fornece os meios

61

para direcionar quais caminhos sero necessrios para atender o usurio e ou
cliente, sendo providos de subsdios na tomada de deciso.
A ITIL recomenda dois tipos de Catlogo de servio para uma Central
de Servio, neste caso Central de Help Desk.
Catlogo de Servios de Negcio (Cliente): Tem como objetivo
detalhar os servios oferecidos aos clientes.
Catlogo de Servios Tcnico: Contm todos os componentes e
condies dos servios providos para a rea de TI, como por exemplo,
Categoria, subcategoria, descrio, prioridades atravs de ANS ou SLA,
impacto para o negcio e etc.
Com base no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio ser
proposto Catlogo de Servios de TI para o EAD, onde constar um cardpio
de servios, sendo disponibilizado o Catlogo de Servio de Negcio (Cliente)
no do site do EAD e no caso do Catlogo de Servios de Tcnico por meio de
ferramentas gerenciais para a equipe de TI, assim possvel visualizar o
cenrio atual e criar projees de melhorias e reduo de custo.
Segunda (FREITAS, 2010, P. 153 - 154) fundamental que seja
constantemente gerenciado e atualizado o Catlogo de Servio da TI, a fim de
prover constantes melhorias.
importante salientar que nenhuma das fontes consultadas fora
encontrada um modelo detalhado para elaborao do Catlogo de Servio de
TI, apenas recomendaes gerais e simples exemplos.
Na Tabela 5 ser demonstrado o resumo do Catlogo de Servio
Negcio (Cliente), e na Tabela 6 o Catlogo de Servio Tcnico e na Tabela 7
os impactos, prioridades dos servios e nvel do suporte tcnico para os
atendimentos de usurios e ou clientes.
O contedo inserido na Tabela 5 e 6 foram inseridos pelos docentes
envolvidos.
Para maiores detalhes consultar os apndices A e B.

62

APNDICE A - Catlogo de Servio Negcio (Cliente).
APNDICE B - Catlogo de Servio Tcnico.

63

TABELA 5 Catlogo de Servio Negcio (Cliente)
CATLOGO DE SERVIO NEGCIO (CLIENTE)
Servios Categoria SLA Atendiento A!ert"ra de C#aado
C"rsos de E$tens%o
(C"rsos Livres)
Humanas (4 cursos)
24 horas
Segunda a Sexta-fera
07!30h "s 17!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
'ngu(stca) 'etras e *rtes (9 cursos)
Socas (3 cursos)

C"rsos de
A&er'eioaento
(C"rsos (ivres de
(onga d"ra%o)
*gr+ras (1 curso)
24 horas
07!30h "s 17!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
,o$-gcas (3 cursos)
Humanas (10 cursos)
Sa.de (1 curso)
Socas (2 cursos)
FONTE: Elaborada pelo autor.

64

TABELA 6 Catlogo de Servios Tcnico
CATLOGO DE SERVIO TCNICO
Categoria
Sub
Categoria
Descrio Como Solicitar
Resoluo
Tcnica
Resoluo para o
Usurio
Solicitante Prioridade SLA Impacto
Nvel de
Suporte
Meios de
Abertura
de
Chamado
Aprender
Unoeste
Recebimento
de Usurio e
Senha
Quando por
qualquer
motivo o
aluno no
recebeu de
forma
automatizada
o usurio e
senha de
acesso
O usurio dever
entrar em contato
com Help Desk para
registro do incidente,
logo aps ser
passado alguns
procedimentos
atravs do nvel 1, e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo nvel.
Enviar
manualmente o
usurio e senha,
solicitar e-mail
alternativo e
atualizar o cadastro
Foi re-enviado o e-
mail com o usurio
e senha para seu e-
mail alternativo
Interno/externo 2
4
Horas
Afeta o
negcio
1
Telefone
Site
Chat On-
Line
Acesso ao
Ambiente
O aluno no
consegue
localizar os
canais que
permitem o
acesso ao
Aprender
Unoeste na
internet
O usurio dever
entrar em contato
com Help Desk para
logo aps ser
passado alguns
procedimentos
atravs do nvel 1, e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo nvel.
Informar o link de
acesso direto
unoeste.br/aprender
ou unoeste.br/ead
(preferencialmente)
Acesse o link
www.unoeste.br/ead
Externo 2
4
Horas
Afeta o
negcio
1
Telefone
Site
Chat On-
Line
Dados do
Perfil
Problemas
como
atualizao
de foto
adicional no
perfil, e-mail,
redes sociais,
informaes
gerais do
aluno e
acessibilidade
O usurio dever
entrar em contato
com Help Desk para
onde aps ser
passado alguns
procedimentos
atravs do nvel 1, e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo nvel.
Indicar ao aluno o
tutorial do AVA e
direcionar ele a tela
que permite a
atualizao do
perfil, acompanhar
o processo
Acesse o link
www.unoeste.br...
Externo 3
24
horas
Afeta o
tutor
1
Telefone
Site
Chat On-
Line
Fonte: Elaborada pelo autor.

65

TABELA 7 - Impactos, Prioridades dos Servios e Nveis de Suporte (Atendimentos).
Impactos, Prioridades e Nveis do Suporte Tcnico
Impactos Prioridades (ANS / SLA)
ID Descrio ID Descrio
Tempo de
resoluo
Nvel Descrio
1 Afeta o Negcio 1 Crtica 1 Hora 1 Suporte tecnolgico
2 Afeta o Solicitante 2 Alta 4 Horas 2 Professores / Coordenadores
3 Afeta o Servio 3 Mdia 24 Horas 3 Analistas Especializados
4 Afeta o Tutor 4 Baixa 48 Horas
5 Planejada -
Fonte: Elaborado pelo autor.

66

7.4. Base de Conhecimento

De acordo com OGC (2000), a base de conhecimento uma
ferramenta que colabora na reduo do tempo de atendimento da Central de
Servios, sendo um conjunto de informaes.
Para que uma Central de Help Desk funcione de forma eficiente, a qual
possa reduzir custos e reduzir o tempo de resolues dos chamados,
importante que todos os erros, solues, manuais, instalaes, procedimentos
e scripts sejam registrados, documentados e organizados, sempre seguindo
um padro, assim qualquer analista ou tcnico poder solucionar o chamado
rapidamente, devido base de conhecimento oferecer os meios e informaes.

7.4.1. Vantagens e Benefcios

A Base de Conhecimento propicia vrias vantagens e benefcios para a
Central de Help Desk e para o objetivo do negcio.
Algumas organizaes criam a Base de Conhecimento de forma
reativa, com base nos erros, falhas e solicitaes, dvidas e outros, contudo,
possvel que seja proativa, para tal, necessrio que a equipe da Central de
Help Desk mantenha essa Base de Conhecimento sempre atualizada e em
constante manuteno, atravs de investigaes, diagnsticos, instalaes e
homologaes.
Dessa forma no h necessita do o analista, tcnico ou atendente de
1 nvel possuir um alto nvel de maturidade, expertise e ou experincia sobre
os assuntos, devido buscar na Base de Conhecimento as informaes,
resolues e documentaes necessrias para o atendimento.
Entretanto, recomenda-se que pelo alguns integrantes da equipe da
Central de Help Desk possua um nvel alto de maturidade, expertise e
experincia na elaborao e construo da Base de Conhecimento.

67

De acordo com o estudo realizado Robert Cohen (2012, p. 54, 55) a
Base de Conhecimento poder beneficiar em vrios aspectos a organizao, a
seguir:
Compartilhamento de conhecimento.
Reduo do tempo.
Padronizao na resposta de atendimento, independente do atendente.
O chamado via de regra resolvido no 1 #vel.
Diminui a quantidade de atendimentos.
Novo atendente aprende rapidamente.
A Base de Conhecimento se torna uma ferramenta de treinamento.
Aumenta a satisfao do atendente nas resolues.
Atendentes mais eficientes.
O conhecimento armazenado torna-se um recurso intelectual da
organizao.
Elimina a duplicidade na resoluo dos chamados.
Elimina a dependncia de atendentes especficos.

Em geral, a Base de Conhecimento pode ser inserida no Banco de
Dados do Sistema, e em documentos elaborados de forma padronizada pela
equipe da rea de TI, de modo que contribua tambm para o autoatendimento,
assunto que ser tratado no tpico Autoatendimento.

7.5. Autoatendimento

Importante para uma Central de Help Desk sempre busque
incessantemente melhorias, seja no mbito de pessoas, processos e ou
tecnologia.
Algumas culturas utilizam o servio de autoatendimento, como por
exemplo, postos de combustveis, restaurantes, bancos, hotis e outros, de
forma que algumas Centrais de Servio tambm adotaram este recurso.

68

Com o avano tecnolgico e novos recursos voltados para internet, a
Central de Help Desk foi beneficiada com ferramentas e mtodos.
Help Desk Institute (HDI) do Brasil publicou entre 2010/2011 uma
pesquisa onde relata que houve um crescimento de 5% de ferramentas de
autoatendimento e que a tendncia aumentar nos prximos anos. A nova
gerao busca por meios rpidos e dinmicos a resoluo das suas dvidas.
A proposta implementar uma FAQ, ou seja, autoatendimento para os
usurios e clientes do EAD, proporcionando solues rpidas e eficientes de
forma imediata, sendo usada 24 horas por dia durantes 365 dias do ano.
Recomenda-se que sejam postadas as dvidas mais frequentes, com
base nas solicitaes ocorridas na Central de Help Desk, como por exemplo,
alterar a senha.
Essas informaes podero ser extradas da Base de Conhecimento, e
ser publicados pela equipe da rea de TI posteriormente no Site do EAD em
uma rea especial, dentro de um ambiente restrito, onde somente usurios e
clientes possuiro acessos, a seguir temos alguns exemplos de quais sero os
tipos de postagem:
Dvidas
Tutoriais
Manuais
Documentaes
Arquivos
Vdeos
Scripts
Softwares
Assuntos relacionados aprendizados acadmicos.
Para que os solicitantes no percam tempo procurando os tpicos e
assuntos, propomos tambm que seja incrementado o Motor de Busca, essa
ferramenta beneficiar o processo de pesquisa.

7.5.1. Benefcios versus Riscos

69

O autoatendimento propicia vrios benefcios para o EAD, bem como:
Reduo de Custo na Central de Help Desk.
Funcionamento 24 horas por dia durante 365 dias do ano.
Reduo no indicie de chamados.
Responder rapidamente as dvidas e solues.
Maior satisfao do solicitante.
Acesso a informaes rapidamente.
Contudo, para no impactar a Central de Help Desk de forma negativa
so necessrios alguns cuidados.
Documentao simples e clara.
Usurios e clientes de forma geral possuem mais facilidade com
vdeos e ilustraes.
Interpretao errada da documentao pode agravar o incidente
e ou problema.

7.6. Definio e Modelagem dos Nveis de Atendimentos

Nesta etapa sero abordados os canais de comunicaes, bem como o
relacionamento entre os processos de atendimento para cada nvel, o
escalonamento, modelagem e suas atividades.
O solicitante (usurio ou cliente) poder escolher qual tipo de canal
deseja se comunicar com a Central de Help Desk (Telefone, Sistema On-line
ou Chat On-line).
Ao abrir o chamado o usurio ser identificado atravs da matrcula, e
o cliente ser identificado atravs do RA, previamente j cadastrado no sistema
do EAD, seja colaborador ou Aluno.
A implantao desta etapa ser uma das fases mais complicadas,
devido agir diretamente com rotinas, processos e culturas organizacionais,
tema que j foi tratado no item 5.5 Como realizar mudana.

70

A partir disso, importante que a alta direo e a coordenao do EAD
informem a todos, seja por e-mail, pelo site, redes sociais e nas aulas.
Assim todos estaro cientes que qualquer atendimento deve ser
direcionado para a Central de Help Desk.
Na Figura 9 ser demonstrado como ser o macro processo de
atendimento.

FIGURA 9 Macro Processo de Atendimento.

7.6.1. Modelagem dos Processos

Abertura de chamado por telefone, este modo de atendimento exige da
Central um preparo e suporte psicolgico compassivo, devido tratar
diretamente com o solicitante, pois existir comunicao entre pessoas
totalmente desconhecidas.

71

Importante que o atendente tenha postura e padres no atendimento, a
conversao deve ser o mais profissionais possvel, este assunto ser tratado
com mais detalhe no tpico 7.7 Recrutamento da equipe.
Na Figura 10 ser tratada a proposta de atendimento pelo canal de
comunicao de telefonia.

72

FIGURA 10 - Modo de abertura de chamado por Telefone.

73

Neste item ser tratado o processo de abertura de chamado atravs do
Sistema On-line pelo site do EAD.
Sendo que o solicitante s poder abrir o chamado caso tenha o
nmero do RA ou Matricula, caso contrrio ter que entrar em contato com a
Secretria ou RH para regularizao.
Aps acessar o sistema o solicitante ter que clicar no link suporte,
onde tero mais dois links, sendo a primeira Abertura de Chamado aps
preencher o formulrio ser gerado um nmero de protocolo na tela do
solicitante, informar ao solicitante que anote o nmero do protocolo. O sistema
automaticamente enviar uma notificao por e-mail e SMS para o solicitante
constatando a solicitao e o nmero do protocolo, o atendente do 1 nvel
recebe uma notificao de solicitao no sistema, por e-mail e SMS.
Ter que identificar e avaliar a solicitao, em caso de dvida ou falta
de esclarecimento na solicitao o atendente enviar um notificao para o
solicitante. Solicitando maiores detalhes, e caso o solicitante desejar ter um
link de acesso no Chat On-Line, em ltimo caso o solicitante entra em contato
por telefone informando o nmero do protocolo para o atendente.
No segundo link Registro de chamados, informar o status do seu
chamado em aberto, pendente, pausa e ou encerrado, nos casos de pausa e
encerrado, ter um texto informando o motivo da pausa e a resoluo do
encerramento.
Conforme pode se visualizar na Figura 11 a modelagem do processo
pelo sistema On-Line.

74

FIGURA 11 - Modo de abertura de chamado pelo Sistema On-Line.

75

Neste item ser tratado o processo de abertura de chamado atravs do
Chat On-Line.
O solicitante aps preencher algumas perguntas de autenticidade, ser
gerado o nmero de protocolo, na sequncia surgir uma mensagem
informando o nmero do protocolo da tela.
O solicitante iniciar a conversa com o atendente a fim de solucionar o
incidente ou dvida, no havendo sucesso na resoluo do incidente ser
direcionado para o nvel seguinte.
O histrico dessa conversa ser armazenada no banco de dados e
enviada para o solicitante aps o encerramento do chamado. O atendente do
1nvel informar ao solicitante que o chamado foi aberto, que neste momento
ser necessrio aguardar. Conforme o acordo de nvel de servio.
Na Tabela 8 sero propostas as perguntas para abertura do
atendimento:
TABELA 8 Formulrio de abertura do Chat On-Line
Nome Completo: Nome do completo do solicitante.
RA / Matrcula :
Nmero do aluno ou colaborador.
Tipo de solicitao: Predefinies das possveis solicitaes,
indicado para esses casos o uso do COMBO-
BOX.
Na Figura 12 ser demonstrada a modelagem do processo pelo Chat
On-Line.

76

FIGURA 12 - Modo de abertura de chamado pelo Chat On-Line.

77

E por fim o processo geral de atendimento, esta figura foi dividida em duas telas para melhor visualizao dos processos,
conforme pode se visualizar a Figura 13 e 14, para maiores detalhes consultar o apndice C.
APNDICE C - Processo geral de atendimento na Central de Help Desk

FIGURA 13 Processo geral de atendimento na Central de Help Desk.

78

FIGURA 14 Processo geral de atendimento na Central de Help Desk.

79

7.6.2. Primeiro Nvel de Atendimento

Conforme descrito em tpicos anteriores, todas as solicitaes e
requisies sero direcionadas para o primeiro nvel de atendimento, assim
evita o contato com os demais nveis.
De acordo com o estudo realizado Robert Cohen (2012, p. 44 a 47),
existem dois tipos de estruturas para o primeiro nvel de atendimento:
Direcionador: O objetivo dessa equipe registrar todas as
solicitaes ou requisies, de maneira que nenhum registro
seja perdido, esquecido ou ignorado, sendo armazenado no
banco de dados. E por fim direcionando (escalonando) para o
nvel seguinte.

Solucionador: O objetivo dessa equipe solucionar o incidente
j no primeiro atendimento, de forma imediata e o mais rpido
possvel, e sempre mantendo a qualidade do servio provido.
Contudo, exige que tenha um treinamento mais adequado e
analtico. Importante que a base de conhecimento esteja bem
alimentada e atualizada.
A proposta que sejam mescladas as duas estruturas Direcionador e
Solucionador, dessa forma a equipe ter que registrar todas as solicitaes
e requisies de forma detalhada, e logo na sequncia tentar solucionar o
incidente usando apenas a base de conhecimento.
No caso de no haver sucesso na soluo no primeiro nvel ser
direcionado (escalonamento) para o nvel seguinte.
Segundo Rubem Melendez Filho (2011, p. 117), existem alguns
padres de processos de atendimento para o 1nvel, com base neste estudo
ser proposto o seguinte processo de atendimento, a seguir na Tabela 9.
TABELA 9 Etapas do gerenciamento de incidentes e procedimentos.
Etapa Procedimentos detalhados

80

1. Identificao Identificar o usurio e o perfil.
2. Registro Abertura do registro do contato detalhado.
3. Catlogo de servio Consulta, apura o histrico das solues
adotadas, pendncias ou direcionamento para o
Tutor.
4. Priorizao Apura a priorizao da Ordem de Servio.
5. Diagnstico Inicial Aplica diagnstico rpido das possveis causas.
6. Investigao Localizar e apurar as possveis solues na
base de conhecimento.
7. Fechamento Efetua o registro da soluo, e direciona para o
nvel seguinte caso haja necessidade.
FONTE: Adaptado Service Desk Corporativo.

7.6.3. Segundo Nvel de Atendimento

Nem todos os incidentes so resolvidos no 1nvel, sendo que essas
intervenes exigem um nvel maior de conhecimento e ou permisses de
acessos no sistema do EAD.
Neste trabalho proposto que o 2nvel abranjam os Professores e os
Coordenadores, com objetivo de investigar o problema e solucion-lo, caso
seja de ordem acadmica e tecnolgica no EAD.
O atendente do 1 nvel, ao fazer o escalonamento no sistema,
equipe de 2 nvel automaticamente receber uma notificao (e-mail / SMS)
com as seguintes informaes:
Solicitao pendente;
Nome do Atendente e Solicitante;
Tipo de solicitao;
Tempo restante do ANS (SLA);

81

Assim o Professor ou Coordenador poder acessar o sistema e
visualizar com mais detalhes essa solicitao
Um exemplo de atendimento de 2 nvel: aberto um chamado pelo
Cliente (Aluno), informando que no consegui assistir a vdeo aula, o atendente
de 1 nvel no tem permisso para corrigir este vdeo, ento direcionado
(escalonado) para 2nvel. O Professor ou Coordenador ir checar a causa raiz
do problema, e corrigir o problema, caso no seja solucionado ser direcionado
(escalonado) para o 3nvel.

7.6.4. Terceiro Nvel de Atendimento

No 3 nvel sero tratados os assuntos que envolvem as reas
especializadas de Redes, Banco de Dados, Aplicaes e Sistemas,
Infraestrutura, Segurana da Informao e Produo de Materiais.
A equipe ao receber a solicitao ir apurar o nvel de complexidade e
realizar os devidos reparos, caso seja detectado problema no produto e ou
equipamento ter a responsabilidade de acionar os fornecedores.
Os mesmos devero cumprir o ANS (SLA) j estabelecido e acordado.
Portanto, a misso dessa equipe manter os servios e produtos
ofertados pelo EAD em constante funcionamento e melhorias.
A proposta que todos os escalonamentos sejam rigorosamente
registrados no sistema de gerenciamento da Central de Help Desk
independente do nvel de atendimento.

7.6.5. Notificaes

82

Ser proposto um servio de notificao integrado com o sistema da
Central de Help Desk, de maneira que todos os envolvidos (solicitantes e
equipe da Central de Help Desk) recebero informativos.
Solicitantes (usurio / Cliente):
o Abertura do chamado- receber um informativo por E-
mail e SMS informando que o chamado foi aberto com
sucesso, constando tambm o nmero de protocolo, bem
como, a Data / Hora e Status do atendimento.

o Encerramento do chamado receber um E-mail e
SMS informando que o chamado foi encerrado. Ter um
link para confirmar o encerramento do chamado,
evitando falha na Central, caso no seja confirmado em
12 horas o sistema ir confirmar automaticamente. O
solicitante ser informado que no prximo acesso do
sistema EAD ter que realizar uma pesquisa de
satisfao.

Equipe (Central de Help Desk):
o Recebe um E-mail e SMS informando que existe
solicitao e ou requisio no sistema da Central de Help
Desk. Ter um Overview do solicitante, como por
exemplo, Nome Completo, RA / Matricula, Data / Hora,
tipo de solicitao.
Objetivo das notificaes coordenar, resolver os incidentes e/ou
problemas o mais rpido, de forma que nenhum registro seja perdido,
esquecido ou ignorado, com eficincia e eficcia na qualidade do servio
provido.
Para acelerar os processos de atendimento sero inclusos os
seguintes recursos, a seguir na Tabela 10.

83

TABELA 10 Tipos de Notificaes
Tipo Descrio
SMS Mensagens instantneas, envio de forma
automatizada, compatibilidade com todos os
dispositivos mveis, integrada com o sistema da
Central.
E-mail

7.7. Recrutamento da equipe

O objetivo desse item colaborar na identificao de profissionais
qualificados que preenchem as necessidades da Central de Help Desk.
De acordo com Robert Cohen (2011, p. 149), A segunda melhor forma
de obter bons resultados selecionar adequadamente sua equipe e colocar a
pessoa certa na funo certa.
Neste processo de recrutamento recomenda-se o profissional de
psicologia organizacional, devido tratar-se do comportamento humano.
Todavia importante ressaltar alguns pontos importante neste processo,
bem como, avaliar o nvel de conhecimento, habilidade e comportamento do
candidato, principalmente em situaes crticas no atendimento e resolues
dos incidentes.

7.7.1. Perfil de competncias

Segundo Roberto Cohen (2011, p. 151 a 152), prope criar critrios no
processo de recrutamento, o qual deva atender as necessidades da Central de
Help Desk.

84

Essa premissa propiciar avaliar os aspectos tcnicos e
comportamentais, e em conjunto com o RH propiciar nortear o selecionador a
focar nas caractersticas pretendidas.
A seguir na Tabela 11 sero demonstrados alguns exemplos de
avaliao para o 1 Nvel de atendimento.

TABELA 11 - Perfil de Competncias.
Pr-Requisito
Formao em nvel superior ou em andamento na rea da
computao.
Conhecimento
a capacidade de conhecer algum assunto, onde
envolvem questes do nvel escolar, conhecimento
tcnico, tcnicas em resolver conflitos, expressar-se
verbalmente, computao bsica.
Habilidade
a capacidade de saber executar algum assunto, como
por exemplo, experincia em atendimento, operar alguma
ferramenta, aplicativo, sistema operacional, situaes que
exige pacincia com o solicitante.
Atitude
a capacidade de ser proativo, de forma eficiente e
eficaz, comunicativo, empatia, persuaso, criatividade,
equilbrio emocional.
FONTE: Adaptada Roberto Cohen (2011, p. 152).

7.7.2. Competncias desejadas para o analista de Help Desk

Conforme o estudo de Roberto Cohen (2011, p.72) relata aspectos que
devem ser analisados durante o processo de recrutamento, a seguir:
Possuir conhecimento, habilidade e atitude;
Habilidade em investigar;

85

Capacidade de resolver problemas;
Capacidade de trabalhar sobre presso;
Saber dividir conhecimento;
Saber trabalhar em equipe;
Saber se relacionar nas questes interpessoais;
Facilidade em expresso verbal;
Raciocnio claro e lgico;

7.7.3. Atendimento

O Processo de recrutamento de profissionais para uma Central de Help
Desk no uma tarefa simples, principalmente para a equipe do 1 nvel. Essa
equipe ir tratar de situaes criticas diretamente com o solicitante (usurio /
cliente).
Independentemente do canal de comunicao essa equipe deve estar
disposta para atender sempre com bom humor, saber se expressar de forma
clara e objetiva, elaborar uma saudao padronizada no atendimento,
desenvolver escrita formal.
Aspectos de como evitar uma imagem negativa da Central de Help
Desk:
Evitar conduta que possa prejudicar ou diminuir a imagem da
organizao;
Evitar grias, jarges e outras expresses informais;
Cuidado com as conotaes inoportunas;
Cuidado com a entonao da voz;
No ofender ou criticar o solicitante;
Dar falsas garantias;
Mantenha e demonstre respeito;
Seja claro e objetivo;
Seja simptico;

86

Seja profissional;

7.7.4. Feedback

Especialistas em comportamento interpessoais aborta a questo da
importncia do Feedback e da Sinergia, aspectos que so fundamentais para
o sucesso de equipes, grupos e associados, colabora na melhoria mtua do
ambiente e das pessoas envolvidas.
Essas aes propiciar a melhoria constante do individuo, alm de unir
foras em prol de algo, neste caso, a equipe da Central de Help Desk.
Neste trabalho prope-se reunies peridicas, em conjunto com o(a)
profissional de psicologia organizacional, com objetivo ampliar e melhorar as
questes de conhecimento, habilidade, atitude, valor humano, escrita e verbal.
Atravs do Feedback de cada colaborador ser possvel vivenciar uma
sinergia em equipe, sendo que todos sero beneficiados em prol do
crescimento prprio e da organizao, neste caso o EAD.
Para o gestor da Central de Help Desk bom trabalhar com o lado
motivacional e valorizar a equipe sempre que atingirem as metas;

7.8. Marketing da Central de Help Desk

A Central de Help Desk realiza um trabalho importante para o EAD,
devido trabalhar diretamente com os solicitantes (usurios / clientes),
normalmente essa equipe estar sob forte presso.
Para evitar indicadores negativos em relao Imagem, Financeiro e
Operacional, importante que o supervisor e o gestor da Central de Help Desk
trabalhem com o marketing produtivo.

87

A seguir alguns exemplos a serem expostos:
Divulgar os bons resultados atravs de indicadores e mtricas;
Relatrio da produtividade dos colaboradores (quantitativo e
qualitativo);
Divulgar relatrio de satisfao
Divulgar relatrio de atividades (Agrega Valor)

Os diversos tipos de relatrios gerados pelo sistema propiciar o
fortalecimento do marketing para a Central de Help Desk do EAD.

7.9. Pesquisa de Satisfao

A pesquisa de satisfao ser o medidor de temperatura da Central de
Help Desk no EAD, atravs de indicadores e relatrios gerenciais ser possui
mensurar como anda o atendimento ao solicitante em tempo real, com recursos
para prover melhorias quantitativa e qualitativa.
Roberto Cohen (2011, p. 106) relata algumas observaes importantes
sobre as questes como: O atendimento est dentro do prazo? Foi atendido
conforme acordado? O solicitante est sendo informando sobre o progresso do
seu incidente? Est ocorrendo violaes? A Central est atendendo as
expectativas dos solicitantes?
Outro recurso que a pesquisa propicia a questo de detectar se
existe conflito no relacionamento entre o solicitante e o analista, um tpico
exemplo quando existe uma equipe reduzida de atendimento, principalmente
de 1 nvel, onde solicitante normalmente fala com o mesmo atendente, o
supervisor e ou gestor poder tomar uma posio proativa para resolver o
conflito.
A proposta apresentada visa melhoria do atendimento de forma
quantitativa e qualitativa.

88

O processo de resposta da pesquisa de satisfao ser aps o
encerramento do chamado, o solicitante ser informado que no prximo acesso
do sistema EAD ter que realizar uma pesquisa de satisfao, tempo mdio um
(1) minuto, evitando do usurio no responder o questionrio.
Para a Central de Help Desk do EAD ser proposto alguns exemplos
de pesquisa de satisfao de acordo com os estudos de Roberto Cohen (2011,
p. 197), a seguir na Tabela 12 e Tabela 13.
TABELA 12 Exemplo de Pesquisa de Satisfao 1.
Prezado(a) Solicitante

A sua solicitao foi encerrada com sucesso em data / hora

Nmero do protocolo: 00000000000
Status: Encerrado
Tipo: Incidente
Histrico:
O analista atendeu dentro do tempo acordado? Sim No
O analista possui conhecimento sobre o assunto? Sim No
O incidente ou problema foi sanado? Sim No

Avalie o atendimento da Central de Help Desk.
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Pssimo
Comentrio:
FONTE: Adaptado Roberto Cohen (2011, p. 197).

TABELA 13 Exemplo de Pesquisa de Satisfao 2.
Prezado(a) Solicitante

A sua solicitao foi encerrada com sucesso em data / hora.

89

Nmero do protocolo: 00000000000
Status: Encerrado
Tipo: Incidente
Histrico:

Como voc avalia a Central de Help Desk do EAD?
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Pssimo

Como voc avalia o atendimento?
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Pssimo

Como foram as informaes fornecidas?
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Pssimo
O incidente ou problema foi resolvido no primeiro
contato?
Sim No

Qual foi a postura comportamental do atendente.
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Pssimo
Comentrio:
FONTE: Adaptado Roberto Cohen (2011, p. 197).

7.10. Anlise Gerencial

90

O processo de anlise gerencial consiste na melhoria constante dos
servios providos na Central de Help Desk do EAD.
Provendo o alinhamento da TI com o objetivo do negcio e a satisfao
do solicitante, atravs de ferramentas e mtodos gerenciais, dessa forma
propiciar uma boa administrao (controle, gerenciamento, monitoramento em
tempo real, relatrios e outros) para tomada de deciso.

7.10.1. Dashboard e Indicadores

O Dashboard propiciara uma tomada de deciso de forma imediata,
capaz de apontar indicadores e estatsticas em tempo real.
A proposta que na tela principal da ferramenta tenha grficos em
formato de pizza, separados por abas, sendo que cada aba possua grficos e
informaes gerenciais.
A seguir, na Figura 15 apresenta todos os chamados em Aberto,
Pendentes, Pausa e Encerrados, quantidades de chamados e a taxa de
porcentagem.
Os valores inseridos so meras ilustraes.

91

FIGURA 15 Visualizao em tempo real dos chamados.

Na Figura 16 apresentas as prioridades, como Crtica, Alta, Mdia,
Baixa e Planejada, alm da quantidade de prioridades e a taxa de
porcentagem.

92

FIGURA 16 - Visualizao em tempo real das prioridades.

J no Figura 17 ser possvel visualizar como anda o nvel de
satisfao dos solicitantes nos ltimos 6 meses e 30 dias, este um bom
grfico para saber como anda o atendimento, o desempenho da equipe, a
elaborao do marketing da Central de Help Desk.
No escopo foi proposto um controle de satisfao dos seguintes
perodos, 12 meses, 6 meses, 3 meses, 30 dia e 7 dias.

93

FIGURA 17 Controle de Satisfao dos ltimos 6 meses e 30 dias.

94

Outro indicador que ir auxiliar satisfatoriamente a Central de Help
Desk o Acordo do Nvel de Servio (ANS / SLA).
A seguir na Figura 18 ser demostrada de forma ilustrativa a
quantidade de ANS j violados e dentro do prazo.

FIGURA 18 Controle de Acordo de Nvel de Servio.

J na Figura 19 podemos visualizar quais so os analistas que
violaram os chamados.

95

FIGURA 19 - Acordo de Nvel de Servio violado por Analistas.

E na Figura 20 podemos visualizar e analisar dois indicadores, sendo
que no primeiro mostra os ANS a vencer por solicitante, sendo exibido o
tempo restante individualmente de cada solicitante e a taxa de porcentagem.
J no segundo exemplo da Figura 19 Quantidade de ANS a vencer,
ser exibido quantidade de ANS a vencer, separados por tempo restante e a
sua taxa de porcentagem.

96

FIGURA 20 - ANS a serem violados e quantidade de ANS a vencer.

97

7.10.2. Relatrios e Mtricas

De acordo com Roberto Cohen (2012, p. 95), Como descobrir se o
desempenho melhorou em relao ao perodo anterior? Onde procurar as
explicaes e justificativas referentes o aumento da demanda?
com base nos relatrios e mtricas coletados, a equipe da Central de
Help Desk conseguir descobrir e escolher qual melhor deciso a tomar.
Como por exemplo, conseguir acompanhar como anda a
produtividade dos atendentes, propiciar superviso das atividades delegadas
e gerenci-las.
Para que essas informaes e decises sejam aplicadas com mxima
preciso possvel, ser proposto que o sistema da central de Help Desk do
EAD tenha filtros para emisso dos relatrios e mtricas, com possibilidade de
cruzar informaes.
A seguir, exemplos dos tipos de relatrios na Tabela 14.
TABELA 14 Exemplos de relatrios.
Tipos de Relatrios Descrio
Chamados em Aberto Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados em abertos.
Chamados em Pendentes Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados em pendentes.
Chamados em Pausa Visualiza os chamados em pause (para os casos
que tenha que esperar mais tempo, assim evita a
violao da ANS).
Chamados Encerrados Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados em Encerrados.
Chamados por Status Visualizar a quantidade e porcentagem por
status, contm o nmero do protocolo, prioridade.
Chamados Atendidos Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados recebidos.
Chamados por Categoria Visualiza a quantidade e porcentagem de todos

98

os chamados por categoria.
Chamados por Sub
Categoria
Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados por sub categoria.
Chamados por Prioridade Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados por prioridades, bem como, crtica,
alta, mdia, baixa, planejada.
Chamados por Impacto Visualiza a quantidade e porcentagem de todos
os chamados por impacto, bem como, Afeta o
negcio, afeta o solicitante, afeta o servio, afeta
o tutor.
Chamados por Nvel de
atendimento (suporte)
os chamados por atendimento (suporte), 1nvel,
2nvel e 3Nvel.
Nveis mais solicitados Visualiza a quantidade e porcentagem dos nveis
mais solicitados.
Modo de abertura dos
chamados
Visualiza tipo de atendimento (Telefone / Site /
Chat On-Line), a quantidade e porcentagem
individual e total.
Chamados por
Departamentos
os chamados por departamentos. Este relatrio
visa informa quais so os departamentos que
utilizaram a Central de Help Desk, atende os
usurios.
Chamados por Solicitantes Visualiza a quantidade e porcentagem por dia(s),
hora(s) (usurio / clientes).
Atendimento por Analista Visualiza o histrico do analista(s), bem como,
quantidade e porcentagem atendida por dia(s),
hora(s), semestre e ou individualmente.
Por tipo de ANS Visualiza a quantidade e porcentagem do Acordo
de Nvel de Servio violado, em andamento, e ou
a vencer.
Satisfao por solicitante Visualiza o atendimento nos ltimos 12 meses, 6
meses, 90 dias, 30 dias, sete dias ou
personalizado, o filtro possibilitar consultar a
quantidade e taxa de porcentagem por tipo de
satisfao individual ou coletivo.
Satisfao por analista Visualiza a quantidade e porcentagem de como
anda a imagem e o atendimento do analista,
alm de visualizar os comentrios e resolues.

99

Satisfao pendente Visualiza a quantidade e porcentagem por das
satisfaes que ainda no foram respondidas.
Atividades por perodo
(data e hora)
os atendimentos por perodo, contendo a data
e/ou hora de forma analtica.
Cruzar Relatrios Descrio
ANS Violados x Atendidos Visualiza e compara a quantidade e porcentagem
dos violados versos os atendidos - solicitantes
(saber quantos foram atendidos por dia, bem
como os violados).
ANS Violados x Analista Visualiza e compara a quantidade e porcentagem
dos violados verso(s) analista(s) (saber quantos
foram atendidos no dia, bem como os violados).
ANS Violados x Atendidos
por Categoria
Visualiza e compara a quantidade e porcentagem
dos violados versos atendidos por categoria.
por Prioridade
dos violados versos atendidos por prioridade
(crtica, alta, mdia, baixa, planejada).
por Impacto
dos violados versos atendidos por impactos
(Afeta o negcio, afeta o solicitante, afeta o
servio, afeta o tutor).
por Status
dos violados versos atendidos por status (aberto,
pendente, pausa e ou encerrado).
Chamados Abertos x
Encerrados
Visualiza e compara o total e porcentagem dos
chamados abertos e encerrados por dia, ms e
ou ano.
Satisfao x Solicitante Visualiza e compara a satisfao entre usurios e
os clientes.
FONTE: Adaptado pelo autor atravs de pesquisas.
Na Tabela 15 descreve os exemplos de como sero os relatrios na
prtica.

100

TABELA 15 Exemplos de relatrios na prtica.
Pesquisa de satisfao
ID Descrio Solicitante Analista Satisfao Comentrio Soluo Total de
Registros
1 No consegue
assistir o vdeo
Cliente A Analista B Excelente O atendente me
ajuda muito
O vdeo estava sem link,
foi adicionado e resolvido.
1

Pesquisa de satisfao pendente
ID Descrio Solicitante Analista Trmino Total de
Registros
2 No consegue
acessar o
sistema do EAD
Cliente B Analista A 12/05/2013
1

Chamados por solicitantes
ID Solicitante Data Total de
Registros
3 Cliente C 12/05/2013 2
4 Cliente D 12/05/2013 4

101

Chamados por impacto Chamados por prioridade
Descrio Quantidade Total de
Registro
Descrio Quantidade Total de
Registro
Afeta o Servio 2
7
Alta 1
5
Afeta o Solicitante 5 Baixa 4

J na Tabela 16 descreve as comparaes, dessa forma possvel fazer vrias anlises de forma mais analtica.
TABELA 16 Exemplos de relatrios comparativos.
ANS Violados x Atendidos ANS Violados x Atendidos por Analista
Nome Total Total de Registro Analista Violados Atendidos Total de Registro
Violados 1
5
Analista A 1 3 4
Atendidos 4 Analista B 2 1 3
Total Geral 7

102

8. CONSIDERAES FINAIS

Este trabalho descreve o estudo e pesquisa sobre a importncia da
Central de Help Desk para o EAD, sendo evidenciados os servios, os
processos, os recursos e a tecnologia de TI, com nfase nas melhores prticas
da ITIL.
O principal objetivo deste trabalho auxiliar na implementao de uma
Central de Help Desk na rea de atendimento (suporte), baseado nos estudos
e pesquisas.
Neste trabalho foi possvel detectar que existe ausncia de
padronizao e melhores prticas da ITIL em muitos segmentos, em especial o
EAD, via de regra gera vrios problemas, assim como aumento do custo da TI
com aquisies e gastos desnecessrios, solicitantes insatisfeitos, analistas
inadequados, recursos ineficientes, desorganizao e tantos outros problemas.
A Central de Help Desk ou Central de Suporte visa gerenciar,
coordenar, registrar e resolver os incidentes e problemas atravs da base de
conhecimento, gerenciamento do nvel de servio e autoatendimento.
Propiciando melhores resultados, eficincias na governana nos
servios providos pela TI, contribuir na justificativa do retorno sobre o
investimento.
Melhorias futuras: agregar os demais processos da ITIL, conforme
descrito na TABELA 1 Gerenciamento de Processos da ITIL, sempre com
base nos indicadores e mtricas, a fim de equilibrar a demanda com a oferta.
Portanto, sugere-se em caso de melhorias a migrao para uma Central de
Service Desk, a qual abranja as demais reas de processos da ITIL, a fim de
obter melhores resultados e servios providos.

103

9. BIBLIOGRAFIA

OGC Service Suporte.Office of Government Commerce, Service Suport. Reino
Unido: The Stationery Office, 2000.
FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de
servios TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation.
Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
Andrade, Alberto. R., Zito, Jonatas. R. e Gomes, Jonei. F. P. Disciplina,
Projeto Integrador: 3 Termo de Gesto da Tecnologia da
Informao, Acesso em Agosto de 2012.
Fernandes, A. A. e Abreu, V. F. Implantando a Governana de TI: da
estratgia gesto dos processos e servios. Editora Brasport, Rio
de Janeiro, 2010, Acesso em Agosto de 2012.
MAGALHES, Ivan L. e PINHEIRO, Walfrido B. Gerenciamento de Servios
de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. Editora
Novatec, So Paulo, 2010.
Cohen, Roberto. Gesto de Help Desk e Service Desk. Editora Novatec, So
Paulo, 2011.
Cohen, Roberto. Implantao de Help Desk e Service Desk. Editora Novatec,
So Paulo, 2012.
FILHO, Rubem M. Service Desk Corporativo: Soluo com base na ITIL
V3. Editora Novatec, So Paulo, 2011.
LAHTI, Christian B. e Peterson, Roderick. Sarbanes-Oxley: Conformidade TI
usando COBIT e ferramentas Open Source. Editora Alta Books Ltda,
Rio de Janeiro, 2006.
Vargas, Ricardo. Plano projeto novas fronteiras Verso 2.0. 2003

104

HDI Brasil. SupportWorld: Revista lder mundial em Service Desk e Field
Support. 2011. Disponvel em:
< http://www.hdibrasil.com.br/revista/download/PDF/ed-01.pdf >
Milldesk Software para Help Desk. Disponvel em:
< http://milldesk.com/pt/ >

105

APNDICE A Catlogo de Servios de Negcio (Cliente)
CATLOGO DE SERVIO CLIENTE
Servios Categoria SLA Atendiento A!ert"ra de C#aado
C"rsos de E$tens%o
(C"rsos Livres)
Humanas (4 cursos)
24 horas
07!30h "s 17!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
Socas (3 cursos)

C"rsos de
A&er'eioaento
(C"rsos (ivres de
(onga d"ra%o)
*gr+ras (1 curso)
24 horas
07!30h "s 17!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
,o$-gcas (3 cursos)
Humanas (10 cursos)
Sa.de (1 curso)
Socas (2 cursos)

C"rsos de
Es&e)ia(i*a%o
Humanas - /sco0edagoga 1nsttucona$
12 horas
07!30h "s 21!00h
S+2ado
08!00h "s 12!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
Humanas - *3a$a45o do 6nsno e da
*0rend7agem
Socas - 8,* em 9est5o de /essoas
Socas - 8,* em 9est5o *m2enta$
Socas - 8,* em 9est5o 8ercado$-gca

106

A&render +noeste
:su+ro e Senha n3+$dos 24 horas
07!30h "s 21!00h
S+2ado
08!00h "s 12!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
;ecurso nds0on(3e$ 1medato
/ostagem de ar<u3os 3 horas
/ostagem em f-runs 3 horas
/ostagem em d+ro de 2ordo 3 horas
;es0osta de <ueston+ro 3 horas
;es0osta de tra2a$ho orentado 1medato
;es0osta em chat 1medato
%omunca45o 0or meo da centra$ de mensagens 12 horas
=sua$7a45o de notas 12 horas

Se)retaria Virt"a(
6fetuar ;e<uermento de 8atr(cu$a 1medato
>s0on(3e$ 24hs
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
Segunda 3a de %ontrato ou ,o$eto 1medato
Hst-rco 6sco$ar 7 das
%ertfcado de %onc$us5o 6 das
2? %hamada 6 das
/rograma de >sc0$nas 18 das
#ransfer@nca 18 das
%arternha de 6studante 18 das

Video)on'er,n)ia
o" V-deoa"(as
'nA n3+$do 1medato
07!30h "s 21!00h
S+2ado
08!00h "s 12!00h
#e$efone
Ste
%hat &n-'ne
/ro2$emas com usu+ro e senha 12 horas
/ro2$emas com 3(deo 1medato
/ro2$emas com som 1medato
#ra3amento 1medato

107

APNDICE B Catlogo de Servios de Tcnico
CATLOGO DE SERVIO TCNICO
Categoria
Sub
Categoria
Descrio Como Solicitar
Resoluo
Tcnica
Resoluo para o
Usurio
Solicitante Prioridade SLA Impacto
Nvel de
Suporte
Meios de
Abertura
de
Chamado
Aprender
Unoeste
Recebimento
de Usurio e
Senha
Quando por
qualquer
motivo o aluno
no recebeu de
forma
automatizada o
usurio e
senha de
acesso
O usurio dever
entrar em contato
com Help Desk para
registro do
incidente, logo aps
ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1, e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Enviar
manualmente o
usurio e senha,
solicitar e-mail
alternativo e
Foi re-enviado o e-
mail com o usurio
e senha para seu e-
mail alternativo
Interno/externo 2
4
Horas
Afeta o
negcio
1
Telefone
Site
Chat On-
Line
Acesso ao
Ambiente
O aluno no
consegue
localizar os
canais que
permitem o
acesso ao
Aprender
Unoeste na
internet
O usurio dever
entrar em contato
com Help Desk para
registro do
incidente, logo aps
ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1, e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Informar o link de
acesso direto
unoeste.br/aprender
ou unoeste.br/ead
(preferencialmente)
Acesse o link
www.unoeste.br/ead
Externo 2
4
Horas
Afeta o
negcio
1
Dados do
Perfil
Problemas
como
atualizao de
foto adicional
no perfil, e-
mail, redes
sociais,
informaes
gerais do aluno
e
acessibilidade
O usurio dever
entrar em contato
com Help Desk para
registro do
incidente, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1, e
se no solucionado
ser encaminhado
Indicar ao aluno o
tutorial do AVA e
direcionar ele a tela
que permite a
atualizao do
perfil, acompanhar
o processo
Acesse o link
www.unoeste.br...
Externo 3
24
horas
Afeta o
tutor
1

108

para o prximo
nvel.
Disciplinas
As disciplinas
ou disciplina
no esto
sendo listadas
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Entrar com o perfil
do aluno e verificar,
se no disponvel
encaminhar a
coordenao
tecnolgica.
O chamado foi
aberto a rea
tcnica para
solucionar o
problema no prazo
de 4 horas
Externo 2
4
Horas
Afeta o
negcio
1
Troca de
Senha
No alterou a
senha, ou a
senha alterada
no funciona,
necessidade de
re-enviar a
senha
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Enviar
manualmente o
usurio e senha,
solicitar e-mail
alternativo e
Foi re-enviado o e-
mail com o usurio
e senha para seu e-
mail alternativo
Externo 2
4
Horas
Afeta o
tutor
1
Comunicao
com o tutor,
professor ou
coordenador
Aluno no
localiza a
central de
mensagens, ou
no colocou o
mouse sobre o
nome dos
participantes,
ou no sabe
onde encontrar
os participantes
da disciplina
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Informar o link de
acesso direto a
central de
mensagens ou
indicar visualmente
Acesse o link
www.unoeste.br...
ou acesse o
Aprender e verifique
no lado superior
direito de sua tela a
central de
mensagens
Externo 3
24
Horas
Afeta o
tutor
1

109

Sistema
inoperante
Sistema
inacessivel ou
sem resposta
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Acionar
imediatamente a
rea de tecnologia
Desculpe pelo
transtorno, estamos
trabalhando para
resolver o mais
rpido possvel
Externo/Interno 1
1
Hora
Afeta o
negcio
3
Disciplina
sem
contedo
O aluno
verificou que no
seu calendrio
a disciplina em
questo j
deveria estar
com os
materiais de
aula
disponveis
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Acionar a CCPM
imediatamente ou
adicionar os
mdulos no SCA
Incluso realizada,
dentro de 1 hora
volte a acessar o
Aprender
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
3
Recurso
indisponvel
Quando o
aluno indica a
falta ou erro de
algum recurso
previsto para
disciplina:
Arquivo, Pasta,
Rtulo, Pgina
Web, Link e
Texto
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Acionar a CCPM
imediatamente
A correo foi
solicitada, dentro de
1 hora volte a
acessar o Aprender
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
3

110

Atividade
indisponvel
Quando a
atividade ainda
est no prazo
de realizao
mas o aluno
identifica que
est
indisponvel,
so atividades:
Chat, Dirio de
bordo, Envio de
Arquivo, Frum
de discusso,
Questionrio,
Trabalho
Orientado, Web
Aula e Wiki
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verificar no
aprender o prazo da
atividade se est
correto, caso
constate erro,
alterar o perodo
imediatamente.
A correo foi
solicitada, dentro de
1 hora volte a
acessar o Aprender
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
3
Erro de grafia
Quando
qualquer
recurso ou
atividade
possui um erro
de grafia ou
concordncia
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verificar no
aprender e
encaminhar
CCPM
A correo foi
solicitada ao
departamento
responsvel
Externo/Interno 5
Afeta o
tutor
2
Notas
Aluno no
localiza o
quadro de
notas, quadro
encontra-se
indisponvel, ou
quadro est
desatualizado
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verificar no
aprender se h um
quadro de notas e
se ele est
disponvel para o
aluno
O quadro de notas
no est ou est
disponvel, acesse o
link...
Externo 4
48
Horas
Afeta o
tutor
2

111

Aulas ao
vivo
Imagem ou
som com
problemas
Aluno informa
que no est
recebendo
corretamente a
imagem ou
som
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Solicitar o status de
conexo que o
adobe connect
informa. Realizar os
testes de conexo.
Feche todas as
demais janelas e
navegadores para
que sua conexo se
dedicada
conferncia
Externo 1
1
Hora
Afeta o
tutor
1 e 3
Slides no
aparecem
A aula possui
slides e o aluno
informa que
no est
recebendo
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Solicite o teste de
conexo e o reinicio
da ferramenta
Feche todas as
demais janelas e
navegadores para
que sua conexo se
dedicada
conferncia
Externo 1
1
Hora
Afeta o
tutor
1
Internet lenta
H uma
quantidade
demasiada de
conexes
abertas e o
servio ficou
lento
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verifique no painel
administrativo a
quantidade de
conexes abertas
na sala e a
demanda de
internet necessria
Feche todas as
demais janelas e
navegadores para
que sua conexo se
dedicada
conferncia
Externo/Interno 1
1
Hora
Afeta o
servio
3

112

Aulas
gravadas
Imagem ou
som com
problemas
Aluno informa
que no est
recebendo
corretamente a
imagem ou
som
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verifique se o vdeo
est publicado
corretamente no
aprender. (verifique
o tamanho)
Feche todas as
demais janelas e
navegadores para
que sua conexo
seja dedicada ao
vdeo
Externo 1
1
Hora
Afeta o
tutor
1 e 3
No encontro
o vdeo da
aula
A aula possui
um vdeo e ele
no est
disponvel ou
no est no
perodo de
disponibilizao
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verifique o
cronograma de
disponibilizao,
caso necessrio
disponibilize ou
solicite a CCPM a
correo
A aula est sendo
disponibilizada
acesse sua
disciplina nas
prximas horas
Externo 1
1
Hora
Afeta o
tutor
1
Internet lenta
H uma
quantidade
demasiada de
conexes
abertas e o
servio ficou
lento
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verifique no painel
administrativo a
quantidade de
conexes abertas
no link do vdeo ou
no aprender
Feche todas as
demais janelas e
navegadores para
que sua conexo
seja dedicada ao
vdeo
Externo/Interno 1
1
Hora
Afeta o
servio
3

113

Tutoria
On-line
Tutor
ausente ou
no responde
Aluno verificou
que o tutor est
em horrio de
atendimento,
no entanto no
encontra-se
online
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verificar, registrar e
acionar a
coordenao de
tutoria
O tutor foi
comunicado e
dentro de instantes
estar disponvel
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
1 e 2
Como
encontro o
tutor
Aluno no
encontra no
Aprender os
canais de
comunicao
com o tutor
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Informar os locais
de acesso e agenda
dos tutores
Link com os locais
de contato com o
tutor e sua agenda
de atendimento
Externo 3
24
Horas
Afeta o
tutor
1
Crticas ou
elogios no
atendimento
Aluno gostaria
de registrar
crticas ou
elogios quanto
ao atendimento
da tutoria
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Registrar em
formulrio prprio
Encaminhada ao
responsvel pela
tutoria
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
1 e 2

114

Tutoria
Presencial
Tutor
ausente
Aluno verificou
que o tutor est
em horrio de
atendimento
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Verificar, registrar e
acionar a
coordenao de
tutoria para
substituio
O tutor foi
comunicado e
dentro de instantes
estar disponvel
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
1 e 2
Como
encontro o
tutor
Aluno no
encontra no
Aprender os
canais de
comunicao
com o tutor
Entrar em contato
com help desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Informar os locais
de acesso e agenda
dos tutores (online
e presencial)
Link com os locais
de contato com o
tutor e sua agenda
de atendimento
Externo 3
24
Horas
Afeta o
tutor
1
Crticas ou
elogios no
atendimento
Aluno gostaria
de registrar
crticas ou
elogios quanto
ao atendimento
da tutoria
Entrar em contato
com Help Desk para
registro da
ocorrncia, onde
aps ser passado
alguns
procedimentos
atravs do nvel 1 e
se no solucionado
ser encaminhado
para o prximo
nvel.
Registrar em
formulrio prprio
Encaminhada ao
responsvel pela
tutoria
Externo 1
1
Hora
Afeta o
negcio
1 e 2

115

APNDICE C Processo geral de atendimento na Central de Help Desk

TCC A Importância Do Help Desk Na Educação A Distância

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