DESARROLLO ORGANIZACIONAL

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GUA PARA LA CREACIN DEL MANUAL
DE SERVICIO DE LOS PROCESOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
SISTEMA DE MEJOR GESTIN UN SIMEGE




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TABLA DE CONTENIDO
OBJETIVO .................................................................................................................................. 3
ALCANCE ................................................................................................................................... 3
CONDICIONES GENERALES .................................................................................................... 3
1. QU ES EL MANUAL DE SERVICIOS PARA LA UN? ...................................................... 4
2. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE SERVICIO ..................................................................... 4
2.1. INFORMACIN ESTRATGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL ............................... 4
2.2. INFORMACIN ESTRATGICA DEL PROCESO ............................................................ 5
2.3. INFORMACIN DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL ................................. 5
2.4. INFORMACIN DE SERVICIO DEL PROCESO .............................................................. 6
2.4.1. Modelo de Buen Servicio .............................................................................................. 6
2.4.2. Protocolos de Atencin ............................................................................................... 11
2.4.3. Medicin de la Satisfaccin ......................................................................................... 12
3. RECOMENDACIONES PARA SU DISEO ....................................................................... 13
4. DIVULGACIN Y REVISIN ............................................................................................. 13
5. GLOSARIO ........................................................................................................................ 13






















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OBJETIVO

Presentar los lineamientos a seguir para la Construccin del Manual de Servicio, el cual
consolida la informacin correspondiente a los elementos estratgicos de la Institucin y del
Proceso, el Modelo de Buen servicio construido, Protocolos de Atencin diseados y
Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Usuario desarrolladas, con el fin de dar
cumplimiento a los numerales 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3 de la Norma Tcnica de la
Gestin Pblica NTCGP1000-2009, y a las etapas del ciclo PHVA, con nfasis en un trabajo por
procesos.


ALCANCE

La Metodologa que se describe en la presente gua, orienta en los pasos a seguir para la
estructuracin del Manual de Servicio de los Procesos y aplica para aquellos Manuales que se
requieran disear en la Universidad Nacional de Colombia, as como para la actualizacin de
los Manuales de Servicio a la fecha construidos, de tal manera que la institucin, los procesos y
los servidores cuenten con un documento maestro que recopile los resultados del trabajo
desarrollado en el diseo del servicio y medicin de la satisfaccin del usuario, como
herramienta de orientacin en las actividades a seguir para la prestacin de un buen servicio, lo
cual contribuye al cumplimiento de los objetivos de la Universidad Nacional de Colombia.


CONDICIONES GENERALES

Es una realidad que los usuarios de los diferentes servicios, entre ellos los ofrecidos por la
Universidad Nacional, cuentan cada vez con ms y mejores fuentes de informacin, mayores
derechos, ms instancias de participacin, mayor poder de decisin y por tanto nuevas
necesidades y mayores expectativas frente a la oferta de servicios disponible en el mercado
para cumplir con sus requerimientos, de tal forma que el resultado sea un alto nivel de
satisfaccin. Esto inminentemente exige a las organizaciones el diseo y la prestacin de
servicios de excelente calidad, a la medida de las necesidades del usuario, para lo que resulta
prioritario desarrollar e implementar estrategias que permitan unificar criterios, respuestas,
actividades y procedimientos para una adecuada atencin y satisfaccin del usuario final con el
servicio recibido.

Dado lo anterior, la Universidad Nacional de Colombia emprendi una serie de actividades para
optimizar el proceso de Realizacin y Prestacin del servicio, entre ellas el diseo y puesta en
prctica del Modelo de Buen Servicio, la creacin de Protocolos de Atencin y la Medicin de la
Satisfaccin del usuario, las cuales se consolidarn en un Manual de Servicio por proceso que
oriente el desempeo de los servidores pblicos hacia el cumplimiento de los propsitos de
servicio de la Universidad y del Estado.

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1. QU ES EL MANUAL DE SERVICIOS PARA LA UN?

El Manual de Servicio es un documento maestro que orienta al servidor y a la Institucin en los
procedimientos a seguir para la prestacin de un buen servicio, de manera que contribuya al
cumplimiento de los objetivos de la Universidad Nacional de Colombia.

Este Manual de Servicio sirve para:

Contar con un documento gua que unifique las actividades para la prestacin y atencin en
el servicio por parte de las reas y servidores encargados de atender a los usuarios.
Establecer lineamientos estratgicos orientados a mejorar los procesos de atencin y
servicio al usuario en la institucin.
Unificar la definicin de Buen Servicio de la UN que se convierte en un pilar de la cultura
institucional.
Facilitar la induccin del personal de contacto en el caso de reemplazos temporales o
definitivos en el Modelo de Buen Servicio a seguir en la UN.
Orientar a los lderes en la formacin y seguimiento que deben realizar a sus reas de
trabajo, de manera que sus colaboradores acten de acuerdo a los parmetros establecidos
en los componentes del Modelo de Buen Servicio.
Establecer estrategias que permitan identificar de manera permanente las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los usuarios de la UN.
Mantener altos estndares de calidad que faciliten el logro de los objetivos institucionales.
Formalizar mecanismos para la medicin de la satisfaccin del usuario, identificando
aspectos que se conviertan en acciones de mejoramiento continuo.
Recopilar los protocolos de atencin diseados para el manejo de situaciones normales y
extraordinarias con el fin de optimizar la prestacin del servicio.
Documentar las especificaciones del servicio, es decir las caractersticas o atributos
fundamentales de las actividades que inciden en el nivel de satisfaccin del usuario, de tal
forma que se unifique el proceso de prestacin.

2. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE SERVICIO

A continuacin se describen los elementos esenciales a tener en cuenta para el diseo del
Manual de Servicio por Proceso, el cual debe contener informacin estratgica de la UN y de
las reas que intervienen en el servicio, incluyendo los siguientes tems y sus resultados:

2.1. INFORMACIN ESTRATGICA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL

Inicie registrando la siguiente informacin:






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2.2. INFORMACIN ESTRATGICA DEL PROCESO

Contine enunciando la siguiente informacin:

INFORMACIN ESTRATGICA DEL
PROCESO
RESULTADO
MISIN
De las dependencias que prestan el
servicio
Enunciado que describe el propsito o razn de ser de las
dependencias que prestan el servicio, en el que se define lo
que pretenden cumplir en su entorno o sistema social, lo que
deben hacer y para quien lo van a hacer.
VISIN
De las dependencias que prestan el
servicio
Declaracin amplia y suficiente de a dnde quieren llegar las
dependencias que prestan el servicio a mediano y largo
plazo, ilustrando el ideal en el que se quieren convertir a
futuro.

2.3. INFORMACIN DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL

Ahora incluya la siguiente definicin:

INFORMACIN DE SERVICIO EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL
RESULTADO
DEFINICIN DE BUEN SERVICIO
Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y
actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar
las expectativas del usuario de la UN, el cual es la razn de
ser de la institucin, para quien estn destinados los bienes y
servicios que produce.
INFORMACIN ESTRATGICA
UNIVERSIDAD NACIONAL
RESULTADO
MISIN UN
Enunciado que describe el propsito o razn de ser de la
Universidad Nacional, en el que se define lo que pretende
cumplir en su entorno o sistema social, lo que debe hacer y
para quien lo va a hacer.
COMPROMISO TICO
Conjunto de principios y valores definidos por la UN que
orientan el fortalecimiento y cumplimiento de la misin
institucional.

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2.4. INFORMACIN DE SERVICIO DEL PROCESO

A continuacin documente los siguientes elementos:

2.4.1. Modelo de Buen Servicio

En este punto el proceso deben incluir los Modelos de Buen Servicio construidos para los
servicios seleccionados, los cuales se registrarn en 8 matrices que constituyen los productos
de cada uno de los componentes del tringulo del servicio como se muestra en la figura 1, as:





Figura No. 1 Tringulo del Servicio Gerencia del Servicio Karl Albrecht y Ron Zemke





4. Estrategia de Servicio
5. Matriz Ciclo del Servicio
6. Matriz de Servicio
7. Matriz Especificaciones y Fallas en la
Prestacin del Servicio
8. Matriz Plan de Formacin
1. Matriz de Identificacin de
Usuarios y Servicios
2. Matriz de Identificacin Modelo
de Buen Servicio por Proceso
3. Matriz de Necesidades y
Atributos del Servicio

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Estas matrices se deben registrar de la siguiente manera:

ELEMENTOS DEL MODELO DE BUEN
SERVICIO
RESULTADO
ESTRATEGIA
1. Matriz de Identificacin de Usuarios y Servicios
2. Matriz de Identificacin del Modelo de Buen Servicio por
Proceso
3. Matriz de Necesidades y Atributos del Servicio
4. Estrategia de Servicio
SISTEMA
5. Matriz Ciclo de Servicio
6. Matriz de Servicio
7. Matriz de Especificaciones y Fallas en la prestacin del
Servicio
TALENTO HUMANO 8. Matriz Plan de Formacin









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z



MATRIZ CICLO DE SERVICIO
Relacionar cada Momento de Verdad con
las Actividades del Procedimiento(s)
Asociado(s).

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El proceso para la Construccin del Modelo de Buen Servicio se ilustra de manera detallada en
la Gua Modelo de Buen Servicio Versin 0.1 elaborada en el marco del Sistema de Mejor
Gestin UN SIMEGE, la cual constituye un anexo a este documento como herramienta de
consulta para la resolucin de inquietudes.

2.4.2. Protocolos de Atencin

En este punto se deben agregar los protocolos de atencin construidos para los Modelos de
Buen Servicio diseados, estos protocolos son la gua general de actuacin (verbal y no verbal)
para mejorar la calidad de la comunicacin, homogenizar el servicio y generar experiencias
memorables de servicio.

Los Protocolos se disearn para el manejo de situaciones de servicio normales (Formato 1) y
situaciones de servicio extraordinarias (Formato 2).

PROTCOLOS DE ATENCIN RESULTADO
SITUACIN NORMAL
1. Formato Protocolo Normal Construido por el Servicio para
el manejo de situaciones de servicio controladas
SIATUACIN EXTRAORDINARIA
2. Formato Protocolo Extraordinario Construido por el
Servicio para el manejo de situaciones de servicio en las que
se presentan dificultades en el cumplimiento de la promesa
bsica e insatisfaccin del usuario.

Cada protocolo incluye 3 partes (Iniciacin, Manejo de Informacin y cierre) bajo la siguiente
estructura:

FORMATO 1


FORMATO 2


MOMENTO DE
VERDAD
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIN VERBALIZACIN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
1. INICIACIN Escriba las verbalizaciones correspondientes
Instrucciones para el saludo
2. MANEJO DE INFORMACIN
Instrucciones para brindar informacin del Servicio
3. CIERRE
Instrucciones para la finalizacin del Servicio
FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO NORMAL
Escriba los Comportamientos que debe adoptar
(Verbales y No Verbales) durante la prestacin del
servicio
No MOMENTO
DE VERDAD
INSTRUCCIONES VERBALIZACIN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
Escriba las verbalizaciones correspondientes al
Momento de verdad correspondiente
2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIN DEL
SERVICIO
VERBALIZACIN
FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO EXTRAORDINARIO - PROBLEMA
Escriba los Comportamientos que debe
adoptar (Verbales y No Verbales) para
apoyar el protcolo

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2.4.3. Medicin de la Satisfaccin

Al respecto el Proceso debe incluir la Encuesta diseada para evaluar los servicios
seleccionados, la Matriz ficha tcnica, Matriz de Encuesta, Matriz registro del indicador con los
resultados del indicador de satisfaccin del Usuario, y la Matriz de Mejoramiento en el servicio
con mnimo una idea de mejoramiento que surge de los atributos que obtengan la menor
calificacin. Para facilitar lo anterior, se disearon los lineamientos institucionales para realizar
la medicin de satisfaccin del usuario, la cual se encuentra integrada en la Gua Modelo de
Buen Servicio U-GU-15.001.010 V1, que los orienta en el proceso a seguir.

ITEMS A REGISTRAR DEL
PROCESO DE MEDICIN DE LA
SATISFACCIN
ELEMENTOS A DETALLAR
1. MATRIZ FICHA TCNICA

Registrar en la MATRIZ FICHA TCNICA la siguiente informacin:
1. Nombre del Servicio
2. Objetivo
3. Tipo de Estudio (Cuantitativo-Cualitativo)
4. Descripcin de la Poblacin (Caractersticas del perfil del usuario)
5. Descripcin del Contenido de la Encuesta (No de preguntas, atributos del servicio
evaluados y escala de medicin)
6. Tipo de Muestreo
7. Tamao de la Muestra
8. Fecha de Aplicacin
9. Mtodo para el anlisis de resultados (Excel, herramientas on line, paquete estadstico,
etc.).
PARA SU DILIGENCIAMIENTO VER MATRIZ FICHA TCNICA EN EXCEL- Anexo

2. MATRIZ DE ENCUESTA

DILIGENCIAR MATRIZ DE ENCUESTA EN EXCEL Anexo, la cual debe contener la
siguiente informacin:
Nombre de la Encuesta.
Estado de Avance:
- Diseada
- Aplicada
- Tabulada
Adems, anexar el formato de encuesta diseado, el cual fue aplicado a los Usuarios.

3. MATRIZ REGISTRO DEL
INDICADOR

1. Registrar el Resultado del Indicador de satisfaccin por cada uno de los atributos
medidos en la MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR.
2. Registrar el Resultado consolidado (promedio) del Indicador de Satisfaccin en la
MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR.
PARA SU DILIGENCIAMIENTO VER MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR EN EXCEL
Anexo. Esta debe contener la siguiente informacin:
Nombre del Servicio.
Periodo de tiempo en el que fue aplicada la encuesta y al que corresponden los
resultados.
Listar los atributos del servicio evaluados con la Encuesta.
Resultados del indicador de satisfaccin por atributo.
Resultado consolidado del indicador de satisfaccin.
NOTA: Si se desea, se pueden adjuntar resultados grficos del procesamiento de la
informacin realizada.
4. MATRIZ DE MEJORAMIENTO
EN EL SERVICIO

Incluir mnimo una idea de mejoramiento en el servicio, producto de los atributos con la
menor calificacin en el anlisis de resultados de la Encuesta, diligenciando la MATRIZ DE
MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO EN EXCEL - Anexo. Esta debe registrar la siguiente
informacin:
Atributos del Servicio a mejorar.
Idea de mejoramiento.
Fecha de Diseo e implementacin de la idea de mejoramiento

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3. RECOMENDACIONES PARA SU DISEO

El Manual de Servicio debe ser un documento de fcil consulta, con informacin completa y
entendible, transmitida mediante un lenguaje directo y sencillo.

Su construccin debe seguir una estructura lgica y coherente, es decir que debe estar hecho
siguiendo los pasos antes descritos.

Su redaccin debe ser muy clara y precisa contemplando los elementos necesarios para la
comprensin del Modelo de Buen Servicio y dems estrategias incorporadas por la UN y los
procesos para el mejoramiento efectivo del servicio al usuario.

Debe atender a los lineamientos de la imagen institucional de la U.N.

4. DIVULGACIN Y REVISIN

Una vez elaborado el Manual de Servicio, debe ser divulgado, aplicado, revisado y actualizado
mnimo una vez al ao, o en el momento en que se requiera por cambios que se presenten en
las condiciones para la prestacin del servicio, para lo cual debe generarse un acta de reunin
firmada por el responsable del servicio.

5. GLOSARIO

ACCIN DE MEJORA: Conjunto de actividades que realiza una Institucin para prevenir y
corregir errores, as como calificar las especificaciones de los bienes y/o servicios que
produce, buscando satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los usuarios.
ATENCIN: Es la relacin directa o indirecta que establece el personal de contacto con un
usuario en los momentos de verdad.
BUEN SERVICIO PARA LA UN: Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y
actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar las expectativas del usuario UN,
el cual es la razn de ser de la institucin, para quien estn destinados los bienes y
servicios que produce.
ENCUESTA: Tcnica de medicin que registra datos observables de los atributos o
variables que el evaluador quiere medir.
ENCUESTA DE SATISFACCIN: Tcnica de medicin que permite obtener informacin de
un grupo representativo de usuarios mediante la realizacin de preguntas concretas acerca
de sus expectativas previas a recibir el servicio y/o el nivel de satisfaccin que percibieron
luego de su experiencia de servicio.
ESTRATEGIA DE SERVICIO: Visin o filosofa que se utiliza para guiar todos los aspectos
del suministro del servicio, la cual est determinada por la enunciacin de la promesa bsica
de servicio y la descripcin de la mejor manera de prestarlo.
EXPECTATIVA: Conjunto de suposiciones centradas en lo que se espera obtener de un
producto o servicio de acuerdo a una promesa bsica, su resultado puede generar
satisfaccin cuando esta promesa se cumple o supera, insatisfaccin cuando se incumple.
MANUAL: Es un documento que contiene instrucciones de uso u operacin de algn asunto
o materia, se caracteriza por ser de fcil manejo, fcil comprensin y por estar a la mano
para su consulta.

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MANUAL DE SERVICIO AL USUARIO: Es una herramienta que gua a los servidores de
una entidad para llevar a cabo las actividades diarias de sus labores enfocadas al servicio.
El Manual debe basarse en modelos, normas, procedimientos y principalmente en
estrategias determinadas por la direccin para alcanzar los objetivos del negocio.
MEDICIN: Es el proceso de asignar nmeros, smbolos o clasificar datos de acuerdo a
reglas previamente establecidas.
MEDICIN DE LA SATISFACCIN: Caractersticas adicionales que se le aaden a un bien
o servicio para generar diferenciacin e impacto positivo en los usuarios y dar respuesta a
sus necesidades superando sus expectativas.
MTODO ALEATORIO SIMPLE: Es el procedimiento probabilstico de seleccin de
muestras ms sencillo y conocido, se caracteriza por que otorga la misma probabilidad de
ser elegidos a todos los elementos de la poblacin al azar. Estadsticamente permite inferir
a la poblacin los resultados obtenidos en la muestra con un elevado grado de pertinencia.
MUESTRA: Es un subconjunto de casos o individuos de una poblacin estadstica, donde
dicha muestra representa a la poblacin para la realizacin de un estudio.
MODELO DE BUEN SERVICIO: Conjunto de acciones estratgicas, del sistema de servicio
y del talento humano que adopta una organizacin para disear y prestar servicios de
excelente calidad al usuario.
NECESIDAD: Es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla.
PROTOCOLO DE ATENCIN: Es la gua general de actuacin (verbal y no verbal) para
mejorar la calidad de la comunicacin, homogenizar el servicio y generar experiencias
memorables al usuario frente a la propuesta de valor de una Organizacin.
SATISFACCIN DEL USUARIO: Respuesta de conformidad y gusto que experimenta el
usuario al recibir bienes y servicios que cumplen con las especificaciones y caractersticas
que satisfacen sus necesidades y expectativas.
SERVICIO: Es el conjunto de procesos, procedimientos, informacin, actividades y actitudes
orientadas a satisfacer las necesidades y a superar las expectativas del Usuario, el cual es
la razn de ser de la Institucin, para quien estn destinados los bienes y servicios que
produce.
SISTEMA: Conformado por mecanismos fsicos y procedimentales que tienen a su
disposicin los servidores para satisfacer las necesidades del usuario.
USUARIO: Organizacin, entidad o persona que recibe los productos o servicios de la
Universidad Nacional de Colombia.
TALENTO HUMANO: Son los servidores pblicos, toda la gente que brinda los servicios,
esto incluye los servidores de primera lnea, el personal secundario que puede o no tener
contacto con el usuario, y el personal gerencial que supervisa la operacin completa de
servicio.
VALOR AGREGADO: Caractersticas adicionales que se le aaden a un bien o servicio
para generar diferenciacin e impacto positivo en los usuarios y dar respuesta a sus
necesidades superando sus expectativas.








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ELABOR
Equipo Tcnico
UN SIMEGE
REVIS
Equipo Tcnico
UN SIMEGE
SEDES
APROB
Vicerrectora
General
CARGO Asesores CARGO Asesores CARGO
Vicerrectora
General
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