PONTIFCIAUNIVERSIDADECATLICADOPARAN

ESCOLADECOMUNICAOEARTES
COMUNICAOSOCIALPUBLICIDADEEPROPAGANDA

ALLISONNORONHASILVRIO
JOOGABRIELPIRESBAPTISTA

PROJETOEXPERIMENTAL
SHAKENGO

CURITIBAPR
2014
1
ALLISONNORONHASILVRIO
JOOGABRIELPIRESBAPTISTA

PROJETOEXPERIMENTAL
SHAKENGO

TrabalhodeConclusodeCursoapresentadoao
Curso de Graduao em Comunicao Social
com habilitao em Publicidade e Propaganda da
Pontifcia Universidade Catlica do Paran, como
requisito parcial obteno do ttulo de bacharel
em Comunicao Social com habilitao
PublicidadeePropaganda.

Orientador:Prof.DeboraMattos

CURITIBAPR
2014
2
SUMRIO

INTRODUO4
1BRIEFING.5
1.1CONCEITO.5
1.2TIPOSDEBRIEFING..7
2ANLISEAMBIENTAL...9
2.1MACROAMBIENTE...9
2.2MICROAMBIENTE.16
3PESQUISA..19
3.1ENTREVISTADEPROFUNDIDADE..20
3.2CLIENTEOCULTO.......22
3.3PESQUISADEOBSERVAO..25
3.4PESQUISAEXPLORATRIAQUALITATIVA....29
4ANLISESWOT...38
4.1FORAS..39
4.2OPORTUNIDADES39
4.3FRAQUEZAS...40
4.4AMEAAS...40
4.5APLICAODAANLISENOCLIENTE...40
REFERNCIAS...44

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INTRODUO

Para a realizao do projeto experimental do curso de Publicidade e Propaganda

da PUCPR foi escolhido o cliente ShakeN Go, este projeto ser apresentado tudo o que
for necessrio para a realizao de uma campanha publicitria experimental de acordo
com os estudos que os autores realizaram ao decorrer de 2014, o ultimo ano letivo da
classede2011,todasasetapasforamorientadaspelaprofessoraDboraMattos.
O inicio fora realizado um briefing contendo todas as informaes bsicas do
cliente, como histrico, objetivo da campanha, dono da franquia, segmentao de
mercado e o pblicoalvo, conhecer o cliente essencial para o sucesso da campanha a
serrealizada.
Aps a concluso do briefing foi feito a analise ambiental da empresa, nela contm
tudo o que necessrio para conhecer tudo o que envolve o cliente como questes
ambientais,polticas,sociaiseatmesmoosconcorrentesdiretosdamarca.
Conhecer o cliente essencial para a campanha, mas para conhecermos o
mercado e o seu pblicoalvo foram realizadas diversas pesquisas, como uma pesquisa
em profundidade com a sciofundadora da marca, pesquisas de observao e cliente
oculto envolvendo o prprio cliente e seus concorrentes diretos e uma pesquisa com os
consumidoresdoproduto.
Realizado a pesquisa comea uma anlise SWOT do cliente aonde so
analisados fatores internos que influenciam no mercado como as foras e fraquezas da
marcaefatoresexternoscomooportunidadeseameaasdemercado.
A campanha ser realizada no ano de 2015, com a aprovao da banca
avaliadora e do cliente, o projeto se trata de um trabalho de concluso de curso e no
possuifinslucrativosparaosautores.

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1BRIEFING

Com a globalizao e a tecnologia cada vez mais evoluda, o leque de opes

para levar a mensagem de uma empresa para o seu pblicoalvo imensamente varivel,
mas preciso uma pesquisa minuciosa para comear um projeto e desenvolver uma
campanha que atenda as expectativas do cliente com eficcia. O primeiro passo dessa
pesquisa o briefing, um importante passo inicial para se definir os objetivos, quesitos e
asprincipaisinteneseofocodeumacampanha.

1.1CONCEITO

O briefing usado como introduo de um projeto, a alma dele. So apontadas

algumas normas, condies ou problemas que precisam ser resolvidos, como tambm
sero providenciadas informaes ou tarefas a serem realizadas. O briefing um auxilio,
um guia para o desenvolvimento de qualquer trabalho chamase briefing s informaes
preliminares contendo todas as instrues que o cliente fornece agncia para orientar
seus trabalhos. (SANTANNA, 1999 p.106) De modo geral, o briefing serve para
conhecer melhor a empresa ou cliente para quem voc ir trabalhar, auxiliando no
conhecimento de mercado e pblicoalvo a ser atingido. Segundo o artigo publicado na
internet de Endler (2008), briefing o modo de coletar informaes do cliente, da
empresa onde se est trabalhando, saber como a empresa trabalha, quais so os
objetivos e planos da empresa para o futuro, entendese neste caso que, para ter o
conhecimento sobre o cliente e o que deve ser feito para resolver o problema que o
mesmo tem, necessria a realizao de um briefing. J para Sampaio (2003, p.261) "o
processo de briefing ocorre todas as vezes que a informao sai de um ponto para outro
ou seja, de uma pessoa para a outra, de uma empresa para a outra seu propsito
assegurar a informao correta entre todos os pontos da cadeia que leva o objetivo do
anunciante mente e ao bolso do consumidor entendese pelas duas citaes dos
autores que, o briefing uma forma de compartilhar informaes objetivas da empresa
5
para a agncia, que ir usar a coleta de dados para trabalhar o objetivo exato que o
anunciante deve transmitir para o pblico e definir quem esse pblico, como disse
Barreto (1994, p.43) Alem de passar equipe da agncia informaes relevantes sobre
o item a ser anunciado, um briefing publicitrio competente deve definir objetivos de
propaganda e/ou promoo,dimensionar verbas, estabelecer prazos, sintetizar a
estratgia geral de marketing onde a comunicao deve inserir. Simplificando, o briefing
o documento preparado pela empresa contratante no qual so fornecidas todas as
informaesrelevantesparaaelaboraodeumacampanha.
No momento do atendimento, o profissional de comunicao coleta todas as
informaes consideradas relevantes sobre a empresa solicitante, o produto ou servio a
ser anunciado. Desde o histrico da empresa, o setor onde atua, at o preo e
caractersticas do produto ou servio. Nesta etapa preciso muita ateno para que no
passe despercebida nenhuma informao importante que possa fazer diferena na
eficcia da campanha, por este motivo preciso coletar as informaes de forma
minuciosa. um bom briefing deve ser to curto quanto o possvel, mas to longo quanto o
necessrio (SAMPAIO, 2003, p.261), o autor defende nessa breve citao que o briefing
deve ser especfico e detalhado, podendo variar dependendo do tipo de problema do
anunciante, porm, deve ser objetivo contendo informaes relevantes para a agncia
que ir criar a campanha para o cliente. Quanto mais completo for o briefing, maiores so
aschancesdequeoprojetosejaexecutadocomeficincia.
Alm de passar para a equipe da agncia informaes relevantes sobre o produto
ou servio que ser anunciado, um briefing deve conter onde se pretende chegar e o que
se quer realizar, qual o objetivo do cliente, se ser vendas, ganhar mercado, tornar a
marca mais conhecida, ou qualquer outro objetivo especfico. O Briefing o documento
que, invariavelmente, guiar todo o processo de planejamento e criao da campanha
publicitaria. Ele , na verdade, o roteiro que rene informaes relevantes que podem dar
base para que o trabalho seja feito com segurana. (BONA, 2011, p.165). Segundo o
autor, briefing a primeira a coisa a ser feita por um profissional de atendimento de uma
agncia de comunicao, pois nesse momento em que se conhece mais sobre o
6
produto ou servio a ser anunciado. Nesta etapa de montagem do briefing muito
importante que seja anotado toda e qualquer informao que seja relevante para que o
setor de criao possa fazer um trabalho eficaz. O que devemos anunciar, com quem
devemos falar, onde, e que segmento de mercado, devemos atuar quando, em que
estgio da vida do produto ou em que momento da vida do consumidor, devemos dar o
nosso recado por quanto, por qual preo, com que vantagens e facilidades, estamos
vendendo nosso peixe. (BARRETO, 1994, p.42), utilizando da mesma linha de
pensamento de Barreto, Sampaio exemplifica o que deve conter no briefing para o melhor
entendimento de ambas as partes o briefing deve conter todas as informaes
relevantes e nenhuma que no seja (SAMPAIO, 2003, p.261) o briefing serve como
principal meio de comunicao entre o cliente e a agncia, ambos devem trabalhar em
conjunto e estar cientes de suas obrigaes um com o outro para o melhor entendimento
dos objetivos da campanha e conseguir atingir sua meta ao final. o briefing deve ser um
dilogo um vaivm contnuo entre o anunciante e a agncia e cada parte deve
claramente entender e aceitar suas responsabilidades em relao outra (SAMPAIO,
2003, p.269). Desse modo, no deve haver falhas na comunicao entre cliente e
agncia, as informaes devem ser passadas corretamente para no ocorrer nenhum
erro que bote a imagem nem o dinheiro do cliente em risco o propsito do briefing pode
ser estabelecido como uma forma de organizar a passagem de informao correta, das
pessoas certas para outras pessoas certas, na hora certa, da maneira certa e pelo custo
certo (SAMPAIO, 2003 p.208). Com isso concluise que a comunicao agncia/cliente
essencial para a construo do briefing e para que se obtenha os resultados desejados
aofinaldacampanha.

1.2TIPOSDEBRIEFING

Existem vrios tipos de briefings que podem ser usados dependendo do trabalho
que ser desenvolvido, seja criao, marketing, atendimento ou at para desenvolver uma
embalagem ou uma logo, o objetivo facilitar o trabalho de quem ir executlo. Neste
7
momento ser apresentado o briefing que ser aplicado ao cliente, o briefing de
atendimentopodesermudadodeacordocomoplanejamento.

1.2.1Modelodobriefingdeatendimento

O briefing de atendimento consiste em realizar uma coleta de dados e informaes

detalhadas do cliente no primeiro contato com a agncia, assim, criado um diagnstico
para buscar a soluo que o cliente necessita. Com base nele, se esboar o
planejamento, buscando atingir de maneira eficaz o desenvolvimento da campanha. A
seguirseraplicadoomodeloapresentado.

1.2.2 Aplicaodobriefing

Data: 13/05/2014
Cliente: ShakenGo
Contatoparaaprovao: AdeleMariBark
Fone/Fax: (41)98055551
Email: marianamatosbark@gmail.com
Objetivodacampanha: Consolidar a marca na cidade, demonstrar o diferencial do produto dando a
entenderseranicamarcaexclusivanosegmentodeshakes.
Histrico: Fundada em 2013 por Adel Bark, aps uma viagem pelos EUA, resolveu
trazer a marca para o Brasil, a Shaken Go teve seu primeiro quiosque criado
noshoppingCidadee2mesesdepoisabriusuasegundalojanoPalladium.
Posicionamento: A marca procura oferecer ao cliente uma variedade de milkshakes que
tragamsaborepossuapoucagordura,redescobrindoummododefazlo.
Diferencialdoproduto: O modo de preparo dos shakes, feitos com sorvete artesanal. E o fato do
cliente escolher o modo de preparo e ingredientes que sero utilizados.Alm
8
de ser exclusivamente de milk shake, tornase a nica marca a ser
segmentadanoramo.

Mdiassugeridas: Internet,rdio,flyeremdiaexterna.
Pblicoalvo: ClasseB,CeD,todasasidades.
Material: A campanha que ser realizada no incio de 2015 tem como foco o vero,
poca de maior ndice de vendas da empresa, o cliente pede uma linguagem
jovem, dever ressaltar o diferencial da Shaken go, que o modo de preparo
dos shakes, feitos com sorvete artesanal. E o fato do cliente escolher o modo
depreparoeingredientesqueseroutilizados.

2ANLISEAMBIENTAL

Toda empresa em busca de excelncia precisa ter uma viso de fora para dentro,
fazendo uma anlise que ir englobar oportunidades e ameaas de ambientes externos e
internos, afim de coletar informaes importantes para o planejamento das aes futuras,
buscando estar sempre ligada s novas tendncias, e apta a aproveitar oportunidades de
atender novas necessidades que possam surgir. Muitas oportunidades so encontradas
pela identificao de tendncias (KOTLER, 1998, p143). Esta anlise ir englobar uma
anlise dos ambientes externos e internos da empresa, afim de coletar informaes
importantesparaoplanejamentodasaesqueserofeitasparaoclienteShakengo.

2.1MACROAMBIENTE

Para fazer um diagnstico do que uma empresa necessita, ser preciso saber o
que h em volta dela, onde a empresa est inserida e o que interessante para ela. Para
Pblio (2008), o macroambiente so foras e tendncias que definiro as oportunidades
que a empresa deve monitorar e respondlas quando necessrio. J para Kotler e
Armstrong (2007), o macroambiente so foras amplas que afetam diretamente o
9
microambiente, so elas foras demogrficas, econmicas, naturais, tecnolgicas,
polticas,legislativasesocioculturais.Aseguirseroapresentadascadaumadelas.

2.1.1Ambientedemogrfico

O estudo do ambiente demogrfico engloba os aspectos populacionais de uma

regio, como densidade, localizao, idade, sexo, entre outros. o que falam Kotler e
Armstrong (2007). importante a anlise desses dados, porque, como explica Pblio
(2008), essas caractersticas podem influenciar o funcionamento da empresa. Este
ambiente de grande interesse para o marketing, pois, envolve pessoas, e so as
pessoasqueconstituemosmercados.
Segundo dados do IBGE de 2010, Curitiba possui 1.751.907 habitantes, no
estado do Paran 10.284.503 habitantes j no Brasil existem 190.755.799 habitantes.
Segundo uma matria publicada na Gazeta do Povo, com base nos dados do Censo
2012, 52,33% da populao da cidade de Curitiba feminina. Isso representa um nmero
de 916.792 mulheres e 835.115 homens na capital do estado. Ainda segundo a Gazeta
do Povo, o IBGE registrou na maior faixa populacional de pessoas entre 25 aos 29 anos,
o que representam 18,9% da populao total. Isso significa 81.266 jovens homens contra
84.484 jovens mulheres. A Revista Exame, mostrou que, segundo dados do IBGE de
2013, Curitiba a oitava cidade mais populosa do Brasil, perdendo apenas para So
Paulo,RiodeJaneiro,Salvador,Braslia,Fortaleza,BeloHorizonteeManaus.
A Shake NGo possui dois quiosques na cidade, sendo um no Shopping Palladium
e outro no Shopping cidade. O Palladium est localizado no bairro Porto em Curitiba, o
bairro possui uma rea de 5,7 km e uma populao de 40.735 habitantes segundo o
IPPUC, os moradores do bairro tem uma mdia de R$ 3.479,09 de rendimento mdio
nominal mensal portanto pertencendo a classe social C, sendo definida a classe C como
pessoas que que possuem renda em seus lares de R$ 2.300,00 at R$ 4.600,00, j o
Shopping Cidade, localizado no bairro Hauer, bairro que possui uma rea equivalente h
4,02 km e 13.851 habitantes, com renda mdia mensal dos moradores de R$ 2.661,32
10
ousejasendoconsideradoumbairrotambmdeclasseC.
Tendo em vista a localizao e a classe social dos habitantes pode concluir que o
shopping frequentado mais por pessoas de classe mdia ou baixa, mas no
exclusivamente por eles, levando em considerao que por se tratar de um centro de
compras qualquer pessoa independente da classe social pode ir at o local e consumir o
que desejar, principalmente em datas comemorativas e feriados onde o fluxo da classe A
eBaumentamconsideravelmente.

2.1.2Ambientepolticoelegislativo

A poltica de grande importncia na vida de qualquer indivduo inserido em uma

sociedade, e quando referese a uma organizao, o grau de importncia aumenta, pois
organizaes que no sejam de cunho filantrpico, so rentavis e visam lucros. Como
explica Pblio (2008) poltica e economia sempre andaram juntas, por esse motivo
preciso estar sempre atento ao ambiente poltico na qual a empresa se encontra, visto
que decises governamentais influenciam diretamente o cotidiano das empresas. O
Ambiente poltico tambm pode influenciar o andamento da organizao principalmente
atravs da legislao e das polticas econmicas (PBLIO, 2008 p.65). Poltica
denomina arte ou cincia de organizar a sociedade, o estado est dividido em trs
poderes, executivo, legislativo e judicirio logo, o ambiente legislativo est ligado
diretamente ao ambiente poltico, dado que as decises de marketing so fortemente
afetadas por desenvolvimentos desses ambientes como defende KOTLER (1998).
Entendese com isso que para um bom funcionamento de qualquer empresa necessrio
quealeisejaseguidaecumprida.
Toda pessoa fsica ou jurdica que vive em uma sociedade deve seguir a legislao
imposta por esta, dado que a legislatura uma maneira de organizar a sociedade
embasada nos trs poderes do estado, est relacionada diretamente a poltica, como
explica Pblio O ambiente legislativo esta ligado ao conjunto de leis, decretos e outros
instrumentos legais que o pas utiliza para regular as relaes entre indivduos, entre
11
empresas e entre indivduos e empresas. (PBLIO, 2008 p.67). Esse composto de leis
pode influenciar e limitar em vrios aspectos dentro de uma organizao, e as vezes elas
tambm criam oportunidades ou limitaes para empresas ou profissionais ligados ao
ramoregulamentado.
No caso da ShakeN Go, que possui quiosques em shopping centers necessrio
que os mesmos sigam certas normas para fazer uso do espao disponibilizado para o
comrciocomocitamasnormasdoshopping
Alm de seguir as normas para funcionar em shopping center, como se trata de
uma empresa no ramo alimentcio existem normas da vigilncia sanitria como a Shake
N'Go segue a risca essas normas pois alm de preservar a higiene de seus produtos e
no prejudicar a sade de seus consumidores o quiosque estaria nas normas para o uso
doespaoemanutenodeseusservios.
ResoluoRDC ANVISA n 216/04 por apresentar regras claras e objetivas,
ir nortear os comerciantes a procederem de maneira adequada e segura na
manipulao, preparo, acondicionamento, armazenamento, transporte e
exposio venda dos alimentos. Essa norma de mbito federal tem como
objetivo a melhoria das condies higinicosanitrias dos alimentos
preparados em padarias, cantinas, lanchonetes, buffets, confeitarias,
restaurantes,comissrias,cozinhasindustriaiseinstitucionais.

2.1.3Ambientesociocultural

O ambiente sociocultural pode ser dividido entre o scio e o cultural, pois ambos
tem uma base parecida na hora de realizar o estudo, tanto um quanto o outro fazem a
anlisedoqueenvolvidonasociedade.
O ambiente cultural engloba tudo o que influencia a sociedade e seu modo de vida.
No ambiente cultural est o conjunto de ideias, conhecimentos, tcnicas, artefatos,
padres de atitude e comportamento que caracteriza uma sociedade como um todo
(PBLIO, 2008 p.69). Portanto tudo que est relacionado cultura de uma populao tem
grande impacto na hora de se tomar decises voltadas ao marketing, levando em
considerao desde as crenas antigas at o comportamento atual do pblicoalvo de
uma campanha. A sociedade molda crenas, valores e normas que definem, em grande
12
parte,essesgostoseprefrencias.(KOTLEReKELLER,2013p.86).
O ambiente social pode ser englobado ao ambiente cultural, pois os dois so o
reflexo que a sociedade influencia na hora de analisar o macroambiente, porm
diferenciase do cultural em alguns aspectos pois ao invs de analisar apenas o
comportamento, o ambiente social tambm analisa como o indivduo esta em relao a
sociedade perante aos seus gostos pessoais. Segundo PBLIO,2008 Diz respeito
tambm maneira como a sociedade est estratificada e desenvolve suas relaes
sociais. Essas variveis exercem forte influncia na estrutura de bens e servios
colocados disposio da populao. Partindo deste pensamento, existem fortes
influenciasqueopblicotememrelaoaomeioenvolvido.
importante analisar tambm o nvel econmico e a classe social com a qual se
deseja trabalhar na hora de analisar o ambiente social.No ambiente social importante
tambm analisar o nvel de renda e posses da populao, o que caracteriza uma
estratificao da sociedade em classes sociais as famosas classes A,B,C etc(PBLIO,
2008, p.69). O poder aquisitivo de uma classe tem grandes influncias em seus
comportamentos de compra pois, conforme diz PBLIO,2008 importante tambm
analisar os padres de comportamento das classes sociais, o que pode influenciar
enormementeospadresdecompraeconsumo.
Segundo os dados do prprio cliente, a Shake N'Go no tem um pblico alvo
definido conforme classe social, afinal por se tratar de um shopping qualquer pessoa
poderia consumir o produto sendo classe A ou D, a ideia que independente do preo
todas as pessoas se sintam atradas a consumir o produto, o cliente v a necessidade de
expandiraclientelaetodofregusbemvindoparacomprarummilkshake.

2.1.4AmbienteFsico,GeogrficoeNatural

Levando em considerao as variveis do ambiente fsico e geogrfico e segundo

Pblio (2008), o ambiente fsico e geogrfico tambm pode influenciar no funcionamento
daempresa,porissodeveseconsiderartudooqueinterferefisicamente.
13
O estado do Paran est localizado na regio Sul do Brasil, e possui uma rea de
aproximadamente 199.307,922 km2 (IBGE). coberto pelos biomas brasileiros da Mata
Atlntica e do Cerrado, segundo a Secretaria do Meio Ambiente. Dividido em trs
planaltos e uma baixada litornea, a capital do estado, Curitiba, encontrase no primeiro
planaltoepossuiamaioraltitude,quevariade1300a850metros.
A cidade foi fundada oficialmente em 29 de maro de 1963 e fica a 945 metros de
altitude,ocupaumareadeaproximadamente435,27km,ecompostapor75bairros.
Encontrase a 25o25'40 de latitude sul, 49o1623 de longitude oeste e possui um
relevo leve. De acordo com dados do IPPUC, o clima da capital considerado
subtropical midotemperado e a precipitao de chuvas apresenta mdia anual de
1.419,91mm, com chuvas ao longo de todo ano, sendo mais frequente no vero. Na
questo ambiental, a cidade muito bem representada por seus grandes parques e
reas verde, alm da preocupao e do cuidado com todos os locais. De acordo com a
Prefeitura da cidade, Curitiba possui aproximadamente 82 milhes de metros quadrados,
ou seja, 52 metros quadrados por habitante de rea verde. No ramo de milkshakes
geralmente a sazonalidade um fator que poderia interferir nas vendas, afinal em
perodos mais frios do ano o consumo de produtos gelados tende a diminuir, porm a
Shake N'Go oferece tambm a opo de tomar o seu milkshake em diversas
temperaturas,inclusivequenteoquepoderiaatrairopbliconoinverno.

2.1.5AmbienteEconmico

O ambiente econmico baseado no poder de compra com base na economia do

pblicoalvo, devese olhar a renda do pblico com o qual se est trabalhando pois a
campanha deve ser direcionada de maneira que o consumidor possa ver que o produto
ou servio esteja ao seu alcance Para que existam mercados preciso que haja
pessoas e poder de compra. O poder de compra em uma economia depende da renda,
dos preos, da poupana, do endividamento e da disponibilidade de crdito. Os
profissionais de marketing devem estar atentos s principais tendncias na renda e nos
14
padresdeconsumo."(KOTLEReKELLER,2013,P.84)
O autor cita, ainda, que esse ambiente representa as relaes de compra e venda
dos indivduos e do governo. O ambiente econmico consiste em fatores que afetam o
poder de compra e o padro de gastos das pessoas (KOTLER e ARMSTRONG, 2007,
p. 66). Segundo o governo brasileiro, em seu site, em 2011 vinte e sete milhes de
pessoas saram das classes D e E e passaram para a C. Segundo uma pesquisa
realizada pela FGV a partir de microdados do PNAD/IBGE, no ano de 2009 a renda
feminina em Curitiba cresceu 59%, e a masculina 49%. Alm disso, a populao
curitibana que se enquadra na classe C subiu, de 893.831 em 2003 para 1.075.998 em
2009,segundoamesmapesquisa.
A Shake N'Go procura conquistar o pblico das mais diversas classes econmicas
afinal como se trata de um shopping center, existem clientes de diferentes setores da
sociedade frequentando o local, qualquer um que procure um bom milkshake pode ser
um consumidor em potencial. O milkshake mais barato que o de 300ml custa R$ 7,00
que o preo aproximado dos principais concorrentes Bobs e Chiquinho sorvetes
esse o mais vendido levando em considerao o fato de ser o com menor custo, porm
existem de outros tamanhos e sabores nos quais o preo varia chegando at R$ 14,00 o
mais cara mais o custo da adio de toppings produtos adicionais nos shakes que
possuem um preo a parte sendo assim desde a classe A at a D poderia aproveitar do
produto.

2.1.6AmbienteTecnolgico

O ambiente tecnolgico estuda o uso de ferramentas tecnolgicas para o benefcio

do cliente, mostrando como o uso dessas tecnologias pode afetar a interao entre
empresa e o seu pblicoalvo. Uma das foras que mais afetam a vida das pessoas a
tecnologia."(KOTLEReKELLER,2013p.90).
talvez a fora mais significativa que atualmente molda nosso destino. A pesquisa
e o desenvolvimento tecnolgico so essenciais para uma empresa que quer se manter
15
oucrescernomercadohojeemdia.
A tecnologia se tornou indispensvel para todo cidado ou empresa. A Shake N'Go
possui um perfil no Facebook, onde so divulgadas promoes, novos produtos e um
website que contm as informaes bsicas da empresa como endereo, cardpio e a
ideia da empresa, planejando se expandir mais no mercado e visando conquistar um
maior pblico a empresa deve investir tambm em outras redes sociais como Twitter e
Instagram,almdeatualizarconstantementesuasoutraspginas.

2.2MICROAMBIENTE

Toda empresa deseja ter um bom posicionamento no mercado, elevar suas

vendas visando maior lucratividade alm de construir relacionamentos, por meio da
criao de valor e de satisfao de seus clientes. Porm como explica Kotler e Armstrong
(2007), os gerentes de marketing no podem efetuar essa tarefa sozinhos, dependendo
de outras variveis e participantes que influenciam na obteno do sucesso. O ambiente
de marketing de uma empresa constitudo pelos participantes e pelas foras externas
ao marketing que afetam a capacidade da administrao de marketing de construir e
manter bons relacionamentos com clientesalvos (KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p.
56). Sendo assim nesse captulo sero abordados os fatores do microambiente que so
constitudos por agentes prximos a empresa, como fornecedores, concorrentes e
distribuidores.

2.2.1Fornecedores

Os fornecedores so considerados uma das foras atuantes no microambiente,
pois o no cumprimento de suas tarefas, afetam diretamente a qualidade da empresa
influenciando tambm na obteno de lucro, causando muitas vezes prejuzos drsticos
para a corporao. Os gerente de marketing devem observar a disponibilidade dos
suprimentos, escassez, atrasos na entrega, greves e outros eventos podem prejudicar as
16
vendas no curto prazo e a satisfao do cliente no longo prazo (KOTLER E
ARMSTRONG, 2007, p. 57). Os Fornecedores da Shake N'Go so as diversas fbricas
de chocolate com as quais a empresa trabalha, muitos de seus produtos so feitos com
materiais de seus fornecedores inclusive levando o nome deles como por exemplo o
milkshake de Ovomaltine e Farinha Lctea, tendo em vista de suma importncia que os
fornecedoreseoclienteestejamcomoprazoemdiaparanoprejudicarasvendas.

2.2.2Concorrentes

Afim de estruturar uma estratgia de marketing, Kotler e Armstrong (2007)

explanam sobre a concorrncia de mercado. Segundo eles, uma empresa deve conhecer
plenamente seus concorrentes, para descobrir suas vantagens competitivas. Segundo os
autores, o primeiro passo a identificao desses concorrentes. O termo concorrncia
pressupe a existncia de uma competio entre organizadores fazendo valer todas as
armasparaganhardoadversrio(PBLIO,2008,p.96).
Para isso, necessrio categorizar os concorrentes de uma maneira que se
possa avaliar de forma eficiente os impactos que eles causam no mercado, segundo
Pblio (2008). O autor diferencia os concorrentes em diretos e indiretos. Os diretos so
aqueles que possuem exatamente a mesma funo do produto ou servio que est se
comparando, e os indireto so aqueles que cumprem a funo, mas no da mesma
forma.
Pblio (2008) usa o exemplo da CocaCola, que concorrente direto da Pepsi,
mas indireto da gua. A CocaCola, a Pepsi e a gua tm a mesma funo de matar a
sede, porm as duas primeiras so isotnicos, ou seja, possuem funes que vo alm
doquesimplesmentematarasedeemsi,enquantoaguasatendeaesseproposito.

17
2.2.2.1Concorrentesdiretos

Os concorrentes diretos so aqueles concorrentes que disputam o mesmo nicho

demercadoeopblicoalvocomummesmoprodutoouservio
Partindo da teoria que concorrentes so aqueles que oferecem exatamente o
mesmo produto ou servio. A Shake n Go est localizada dentro de dois Shopping
Centers de Curitiba no ramo alimentcio, mais especificamente com vendas de
milkshakessendoassimdisputardiretamentecom:

a)ChiquinhoSorvetes:

Rede com mais de 150 unidades espalhadas em 19 estados do Brasil, em

Curitiba possui apenas uma franquia localizada no centro da cidade. O estabelecimento
tem inserido Sorvetes na sua marca por que oferece alm de produtos baseado no
sorvete, uma extensa variedade de Shakes que um dos opcionais que se pode fazer
com o sorvete, entretando, o ponto forte da marca so os milkshakes. Eles tambm
promovem alm dos shakes tradicionais a categoria mix, que so shakes misturados
com ingredientes de marcas consagradas como Negresco, Ninho e Nutella. (fonte: site
13/05/2014)

b)Bobs:

Rede brasileira de fast food, marca consolidada no mercado nacional possuindo

lojas e quiosques em todos os estados do Brasil, apesar dos sorvetes e milkshakes no
serem o foco principal da empresa, bastante conhecida graas ao seu produto
milkshake de Ovomaltine que o produto mais vendido nas franquias, o que levaria ao
status de concorrente direto da Shake N'Go, tendo em vista que disputaria os clientes
ofertandoumprodutosemelhante.
18
2.2.2.2Concorrentesindiretos

So os concorrentes que esto no mesmo nicho de mercado porm existe uma

varivelnopblicoalvo.

a)SobremesasemGeral

Por se localizar em um shopping center, a concorrncia na rea de sobremesas

vasta, afinal, mesmo outras lojas no vendendo o milkshake, elas podem vender outras
variedades de sobremesas e doces que a Shake N'Go no possui, como bolos, balas,
tortas e outros doces em geral, tendo isso em vista todas as lojas que possam vender
algumasobremesaentrariamcomoconcorrentesindiretosdaShakeNGo.

2.2.3Distribuidor

Toda atividade relacionada com a venda de bens ou servios para aqueles que
compram para revenda ou uso comercial considerada distribuio. Segundo Kotler
(1998) os distribuidores se diferem em vrias caractersticas dos varejistas, como por
exemplonoquedizrespeitoaregulamentaeseimpostos.
A ShakeN Go seu prprio distribuidor, pois entrega diretamente o seu produto
ao cliente final, tem apenas dois quiosques e nenhum sistema de delivery fora deles, com
issoaprpriaempresaasuadistribuidora.

3PESQUISA

A pesquisa parte essencial para uma empresa quando quer definir seus
objetivos no mercado, tendo em vista que as pesquisas coletam informaes importantes
do pblico para a empresa. Pesquisa de marketing a identificao, a coleta, a anlise
e a disseminao sistemtica e objetiva das informaes e esse conjunto de aes
19
empreendido para melhorar as tomadas de deciso relacionadas identificao e
soluo de problemas (LAS CASAS, 2012, p.2). Entendese com isso que para a
realizao de uma pesquisa de marketing necessrio que se saiba o problema do
cliente, j KOTLER e KELLER (2013, p.100) diz que O levantamento do
problema/oportunidade de extrema importncia para que o pesquisador compreenda
as reais necessidades que devem ser examinadas. Segundo o autor podese entender
que para levantar o problema ou a oportunidade que a empresa possuir devese
compreender as necessidades que devem ser examinadas. Seguindo a linha de
problemas/oportunidades MALHOTRA (2011, p.7) diz A definio do problema envolve
estabelecer o problema de deciso gerencial ,o que a gerncia deve fazer, e o problema
de pesquisa de marketing (quais informaes so necessrias). Partindo da idia de
identificao do problema, foram realizadas 3 tipos de pesquisa para o cliente Shake
NGo, sendo elas uma entrevista de profundidade com a gerente e proprietria da
franquia, pesquisa de observao com o cliente e os principais concorrentes e pesquisa
declienteocultoseguindoomesmomodelodapesquisaanterior.

3.1ENTREVISTADEPROFUNDIDADE

O mtodo de pesquisa atravs de uma entrevista de profundidade definido por

MALHOTRA (2011, p.131) conversas pouco estruturadas com indivduos escolhidos do
pblicoalvo. Como nas discusses em grupo, as entrevistas em profundidade so uma
maneira direta e no estruturada de obter informaes. J para HAIR JR (2010) a
entrevista em profundidade um processo no estruturado entre um entrevistador
treinado e um entrevistado que pode passar as informaes necessrias que se deseja
adquirir. A partir dos autores, podese concluir que a entrevista em profundidade
realizada para obter informaes com um indivduo de maneira direta. A funo da
entrevista de profundidade segundo MALHOTRA (2011, p.131) a finalidade das
entrevistas de profundidade descobrir questes ocultas que podem no ser
compartilhadas em um ambiente de grupo. Portanto, a sondagem substancial feita para
20
trazer tona as motivaes bsicas, crenas e atitudes, com isso podese concluir que
com a entrevista em profundidade informaes mais especificas so adquiridas e
tambm descobrir problemas que possam ter sido despercebidas antes do processo de
pesquisa.

3.1.1Aplicaodaentrevistadeprofundidadecomocliente

Uma das pesquisas a ser realizada para o cliente Shake NGo, foi uma entrevista
de profundidade realizada no dia 04/06/2014 com Mariana Bark, sciaproprietaria da
franquia. Na pesquisa, Mariana responsvel pela parte administrativa dos dois quiosques
,Shopping Palladium e Cidade, diz que os dias com maior fluxo de clientes e maior
nmero de vendas so nos fins de semana, tanto aos sbados quanto nos domingos,
partir das 16 horas comea o horrio de pico para a loja aonde o tempo mdio de ser
entregue o pedido aumento devido a grande demanda, de 2 3 minutos pode aumentar
dependendo da quantidade de clientes, Mariana ainda diz que ja chegou a ter fila de
espera de 25 minutos . Ao ser perguntada se existe alguma faixa etria de seu
pblicoalvo, a gerente afirma que a loja busca atingir todas as idades, porm o pblico
jovem seria um publico mais adepto em consumir milkshake, tambm todas as classes
sociais de A at D, pois o pblico que frequenta o shopping seria o pblico visado pela
marca, apenas diferenciase na hora de escolher os sabores de preos variados. A
entrevistada diz que a Shake NGo tem um plano para a abertura de mais quiosques por
via de franquias em Curitiba e em outras regies do pas para que as pessoas possam
ter a opo de saborear mais do que a opo de milkshakes tradicionais em outros
lugares. Ao ser perguntada sobre a identidade da marca, ou seja o que a marca quer
passar ao cliente, a entrevistada disse que uma marca jovem, alegre, atraente e
diversificada e que buscam servir o cliente da melhor maneira possvel e por isso que
escolheram as cores azul e rosa como cores bases da marca. Mudando o assunto para a
clientela,ela diz que a marca j possui clientes fidelizados e com isso foi criado uma
segunda verso do cardpio com os 10 milkshakes mais pedidos,que auxiliam novos
21
clientes na hora de fazer a compra e diminui o tempo de escolha para que no prejudicar
outros pedidos, na linha da fidelidade marca, ela ainda cita o cliente Renan que criou
o sabor Ferrero Rocher com amora, este sabor far parte de uma campanha da Shake
NGo. Criado h quase um ano o fluxo de clientes vem aumentando, apesar da
sazonalidade , segundo Mariana, at mesmo em pocas mais frias do ano, pois alm da
opo de shakes quentes o ambiente do shopping no afetado pelos fatores climticos.
Entrando na rea de promoes, Bark diz que eles querem trabalhar melhor na
divulgao da marca e atualmente mais de boca a boca, pois a partir do momento que
uma pessoa experimenta o milkshake da Shake NGo esperado que a mesma fale
para os conhecidos no ficarem apenas no ovomaltine do Bobs, citado pelo cliente como
o concorrente direto dentro do shopping. Encerrando a pesquisa foi perguntado se existe
algum planejamento para trabalhos com agncias de publicidade, foi respondido que em
um futuro talvez, mas atualmente existe uma pessoa que cuida da criao e divulgao de
peas para o facebook, e no futuro caso venha a trabalhar com uma agncia o foco seria
emvisibilidadedamarca.

3.2CLIENTEOCULTO

O cliente oculto, uma tcnica de pesquisa bastante utilizada para observar a

qualidade do atendimento, ela geralmente utilizada mais por varejo, hotis ou no setor
de servios, e na maioria das vezes parecido com uma compra normal, seja do produto
ou do servio a ser avaliado, a partir dessa pesquisa ser feita uma avaliao tcnica do
que o encarregado notou em sua visita, ele citar os aspectos positivos e negativos do
que foi visto. Para MATTAR (2001, p.82) utilizase a observao disfarada quando se
pressupe que o conhecimento por parte do pesquisado de que est sendo observado
pode induzilo a ter um comportamento anormal. O autor deixa claro, que para que o
cliente oculto tenha resultado satisfatrio e real, preciso planejar para que o pesquisado
no tenha conhecimento de que est sendo avaliado pois, se desconfiar ter um
comportamentoforadonormal.
22
3.2.1Clienteocultoaplicadoaocliente

Na pesquisa realizada em 29/05/2014, observouse aspectos gerais do quiosque

localizado no Shopping Palladium, entre eles principalmente o atendimento, o ambiente, a
localizao e o produto. O atendimento do funcionrio foi timo avaliandose a educao
com que atendeu, mas foi um atendimento demorado, pois estava sozinho no quiosque
em horrio movimentado , mas a partir do primeiro contato demonstrou ateno total,
sugerindo o tamanho maior do shake e demonstrando que havia vantagens ao peglo,
pois,sairiaapenasumpoucomaiscaroqueotamanhomenor.
Quanto ao ambiente, o quiosque no tem uma identidade visual definida, pois um
lado era de madeira, outro prateado, outro azul e outro rosa, fazendo com que fique
confuso de se notar, alm de no deixar claro onde o caixa pois h dois espaos
opostosqueseparecemumcaixa.
Quanto ao uniforme existe o mesmo problema da identidade visual, pois s se
identifica pela logo do Shake NGo, mas as cores no tem relao com nenhuma cor do
quiosque, j o cardpio possui uma identidade visual baseada no azul e rosa, e deixa
claro todas as opes de sabores que o prprio cliente pode optar pela mistura
desejada.
O quiosque est localizado no primeiro andar do shopping, sendo uma das partes
mais movimentadas do local, que d acesso as escadas rolantes que levam at a praa
de alimentao, e a 10 metros de um dos principais concorrentes, o Bobs Shakes.
Quanto ao produto, a loja oferece duas opes de tamanho a mdia de 300mls e a
grande de 480mls, alm de possuir um menu com as 20 misturas mais pedidas pelo
clientes, timo para os clientes indecisos, onde o primeiro lugar o sabor Ferrero Roche
com Nutella, o sabor mais pedido nas duas lojas do Shake N Go, alm das diversas
misturas, tem a opo do tradicional ovomaltine alm dos shakes de frutas, e tem o
opcional de adicionar Whey Protein pelo adicional de R$ 3,00, sendo assim os produtos
podemvariardeR$7,00atR$19,00.

23
3.2.2ClienteocultoaplicadoaoChiquinhoSorvetes

A pesquisa foi realizada no dia 02/06/2014 na loja Chiquinho Sorvetes localizada

no centro da cidade, s 18:25, horrio de sada do curso prvestibular Positivo, sendo
assim um horrio bom para a pesquisa tendo em vista que os alunos costumam
frequentarolugarapsoterminodasaulas.
A loja possui dois andares, o primeiro andar aonde se realiza o pedido, o balco
de pedidos, possui mdia ilustrativa anunciando algumas opes dos produtos oferecidos
na loja, como o milkshake de ovomaltine, shake mix e mix fruit , o balco conta com uma
atendente de caixa e trs pessoas que preparam o pedido dos clientes. Alm dos
produtos oferecidos do cliente haviam tambm bebidas no alcolicas variadas como
ch gelado, refrigerante, gua e sucos. J no segundo andar existem mesas e cadeiras
para que os clientes consumam o produto confortavelmente, televiso passando
videoclipes,banheiromasculinoefemininocomespelhos.
Apesar de estar bastante movimentado o atendimento foi rpido, tempo de espera
da realizao do pedido at a entrega foi de 6 minutos, tendo em vista que haviam dois
outros clientes para serem atendidos antes, o cardpio apresentava mais de 30 opes
de pedido apenas de milkshake em trs tamanhos, pequeno, mdio e grande variando
de R$ 6,50 R$ 9,00, fora outros produtos da franquia como sorvete, sundae, mix fruit,
shake mix, mesmo com a rapidez do atendimento podia se notar a falta de preparo dos
funcionrios ao perguntarem mais de uma vez para alguns clientes qual o pedido havia
sidofeito.

3.2.3ClienteocultoaplicadoaoBobs

Para a pesquisa de cliente oculto no Bobs foram realizadas duas pesquisas, uma
no dia 04/06/2014 em um quiosque do Bobs shakes no Shopping Palladium e a outra
dia 05/06/2014 no restaurante Bobs no mesmo local, para avaliar se o servio prestado
o mesmo no quiosque que serve exclusivamente sorvetes e milkshakes, e na loja,
24
onde podese adquirir o produto tambm, porm alm do mesmo, servido hamburguers
e produtos como batatas fritas e nuggets. No quiosque existem dois funcionrios, um no
caixa, com a funo de anotar os pedidos e cuidar do dinheiro do mesmo, e outro que
prepara os pedidos. O cardpio possui apenas as sobremesas do Bobs, isso inclui
sorvetes em casca, sundaes e seis sabores de milkshake, sendo o de ovomaltine o mais
pedido, o produto mais consagrado da empresa, com preos variados de R$ 6,00 R$
10,00. O servio foi rpido e eficiente com um tempo de espera de 3 minutos do pedido
at entrega do produto, por possuir mais de um quiosque e ainda a loja principal no
shopping no houve fila. Na loja principal do Bobs no Shopping Palladium houve uma fila
de espera de 10 minutos para poder comprar um milkshake, existem duas filas para a
realizao de pedidos, uma para os lanches e outra para as sobremesas, o tempo para
chegar s mos aps o pedido do milkshake foi de 8 minutos, devido ao grande nmero
de clientes na fila para serem atendidos ao mesmo tempo. Na loja possvel observar
mdia visual contendo os sanduiches, promoes e o milkshake de ovomaltine, o preo
omesmodosquiosquespormexistemmaisfuncionriostrabalhandonoatendimento.

3.3PESQUISADEOBSERVAO

Existem variados tipos de pesquisa de observao, entretanto, todas elas tem

algo em comum, todas elas consistem em examinar o que as pessoas fazem e seus
comportamentos, elas no necessitam de perguntas direcionadas aos pesquisados. As
tcnicas de observao caracterizamse pela participao de um pesquisador que obtm
informao verificando determinada situao, e geralmente so utilizadas para registrar o
comportamento de compra de determinados grupos de consumidores. (LAS CASAS,
2010, p.192). As pesquisas podem ser feitas por pessoas observando pessoas ou
fenmenos, tambm pode ser feita por mquinas observando pessoas ou fenmenos. O
autor LAS CASAS (2010) tambm afirma que a pesquisa de observao tem uma
grande vantagem sobre as outras pesquisas, que a de no interferir diretamente nas
respostas, pois, se no houver a identificao dos pesquisadores, os consumidores
25
agem em seus procedimentos normalmente, dando uma informao mais real para o
resultado da pesquisa. J o autor KOTLER (2007, p.90) afirma Os pesquisadores
costumam observar o comportamento do consumidor para ter percepes que no
conseguiriam ter simplismente fazendo perguntas aos clientes. A observao pode ser
no estruturada ou estruturada, no caso da no estruturada, o pesquisador relata
livremente sobre o que ele percebe dos consumidores que est observando, anotando
questes em que ele acha que devem ser contundentes para a pesquisa, j na
estruturada, o pesquisador seguir um roteiro pr estabelecido, como se fosse um
questionrio sobre o que cada pessoa observada est fazendo. A pesquisa de
observao vantajosa por vrios motivos, entre eles ver como as pessoas reagem de
fato ao servio e ao produto da empresa, a maioria dos dados so coletados mais
rapidamente,evitaerrosedistores.

3.3.1PesquisadeObservaoaplicadoaoShakeNGo

Realizado no dia 07/06/2014 das 12h s 22h, optouse por uma pesquisa de
observao estruturada seguindo um roteiro prefixado, na qual o questionrio pode ser
consultado no apndice. Observouse que o horrio de pico de vendas iniciouse por volta
das 16h e diminuiu s 18h, nesse perodo, foi que se vendeu 50% dos produtos vendidos
notempodeobservao.
O produto mais vendido no perodo da obervao foi o milkshake grande 480mls
, com a mistura de Ferrero Roche com Nutella, o mais vendido do quiosque, segundo o
top20daShakeNGo.
A mdia de idade variou muito, porm notouse que os que mais consumiam no
quiosque eram casais, na mdia de 20 a 30 anos, e jovens com menos de 20 tanto de
ambosossexos.
A mdia de tempo para a escolha do produto foi de 1 a 3 minutos, j o tempo de
espera aps fazer o pedido e ter o produto em mos variavam de 3 a 5 minutos,
dependendo da complexidade da mistura, os mais rpidos eram os shakes de frutas, os
26
maisdemoradoseramoquemisturavaseWheyProtein.
A reao dos clientes ao chegar no quiosque era de no ter conhecimento da
marca, mas aps experimentarem o produto esboavam uma reao de aprovao aos
shakes.
O tamanho de produto mais vendido, apesar de s existirem dois tamanhos, foi o
tamanho grande, pois o atendente sempre oferece o tamanho maior mostrando ao cliente
quevantajosoocustobenefcio.
Poucas pessoas pararam para olhar o cardpio e no compraram o produto, no
tempo observado, apenas cinco pessoas pararam e no levaram um shake, porm,
muitas passavam sem ter o conhecimento do quiosque ali, e compravam no concorrente
aolado.

3.3.2PesquisadeobservaoChiquinhoSorvetes

Realizado no dia 02/06/2014 das 16h s 21h a observao foi aplicada de acordo
com o questionrio presente no apndice. Era possvel observar que o horrio que o
horrio com o maior numero de clientes foi a partir das 18:30, a maioria aparentava ter
entre 16 e 20 anos de idade, provavelmente devido a sada do curso prvestibular que
existe perto da loja. Os pedidos foram bem diversificados, eram consumidos diversos
milkshakes de vrios sabores e o shake mix de nutella foi um dos mais pedidos,
observase que o pblico j havia conhecimento do produto, levando a entender que so
clientes fieis da marca. No horrio de pico o tempo de entrega do produto era em mdia
de 6 minutos, j em horrios com menos pessoas para serem atendidas a espera
diminuia para 3. Os clientes em sua maioria consumiam o produto no local, chegando at
a ocupar mais da metade das mesas disponveis no ambiente preparado para o
consumo, a maioria consumindo shake mix, apenas alguns retiravam o produto e saiam
doestabelecimento.
Os clientes mostravam alegria e satisfao com o produto e o servio prestado
pelos atendentes, pois mostraram qualidade e rapidez na hora do preparo dos produtos a
27
basedesorvete.

3.3.3PesquisadeobservaoBobsShake

Realizado 04/06/2014 das 12h s 20h, optouse pela observao estruturada com
oquestionriodaspesquisasanteriores.
O horrio de pico de vendas foi das 13h s 15h, quando ouve um aumento
substancialnasvendas,ondechegouaformarsegrandesfilas.
O produto mais vendido, foi o Shake de ovomaltine, que chegou a ser quase
unnimedurantetodootempoobservadonapesquisa.
A mdia de idade foram de jovens que aparentavam ter menos de 18 anos em sua
maioriaealgunscasaiscomfilhospequenos.
Em horrios tranquilos o tempo do pedido no ultrapassava os 30 segundos, aps
o pedido o Shake ficava pronto em mdia em 1 minuto, j em horrios de pico o tempo
de espera na fila chegava a 10minutos, aps o pedido o Shake demorava em mdia 2
minutosparaficarpronto.
A reao no horrio de pico era de alvio de conseguir ter o produto em mos aps
olongodetempodeespera,emhorriostranquilosesboavamsatisfao.
O tamanho mais vendido do produto em sua maioria era o Shake mdio de
500mls,competindocomopequenode300mls.
A mdia de pessoas que paravam para ver o quiosque e no compravam foi
grande, pareciam no estar satisfeitos com o preo elevado do produto em relao aos
deantigamente.

3.4PESQUISAEXPLORATRIAQUALITATIVA

A pesquisa de campo realizada diretamente com os consumidores do produto, a

partir de suas respostas ser possvel determinar o que o cliente precisar conhecer
sobre o seu mercado consumidor. As pesquisas exploratrias so usadas quando o
28
pesquisador procura obter informaes ou conhecimento sobre determinado assunto ou
situao. o passo inicial na pesquisa quando h interesse de se explorar determinada
realidade.(LAS CASAS, 2013 p.138). Entendese com isso que o primeiro passo para a
descoberta de informaes a pesquisa exploratria. J para KOTLER E KELLER
(2013) As empresas realizam um levantamento para aprender sobre o conhecimento, as
convices, as preferncias e o grau de satisfao das pessoas e mensuram essas
magnitudes na populao geral. A partir da citao do autor, podese entender que as
empresastendemafazerapesquisaparadefinircomooclientevasuamarca.
Em relao a pesquisa realizada em shopping como foi realizada neste caso
podeseentenderdeacordocomMalhotra(2011,p.151)

Nas entrevistas pessoais por abordagem em shoppings, o entrevistado

abordado pelo entrevistador nos shoppings. O processo envolve parar o
consumidor, fazer uma triagem para ver se o indivduo apropriado e aplicar o
levantamento de campo no local ou convidar a pessoa para uma instalao de
pesquisanoshoppingafimdecompletaraentrevista.

A partir disso, a pesquisa foi realizada com os consumidores finais do produto, os

que estavam consumindo o produto aps a compra, para definir o pblico do cliente e
saber sua posio sobre o atendimento e qualidade do produto que lhe foi oferecido afim
demelhoraroumanteropadrodamarca.

3.4.1APLICAODAPESQUISA

Pesquisa qualitativa realizada nos shopping centers Cidade e Palladium, onde

esto localizados os quiosques do cliente, realizada nos dias 13/06/14 e 14/06/14 com
53 pessoas ,sendo 21 no Palladium e 32 no Cidade, que se classificassem como clientes
finaisdoproduto,osquecomprarameconsumiramomilkshakedaShakeNGo.
.Na primeira pergunta, foi perguntado a idade do consumidor para que se tenha
umanoodequalopblicoquemaisconsomeoproduto.

29
Tabela1Idade

Fonte:Osautores,2014

Grfico1Idade

Fonte:Osautores,2014

Podese notar que a maioria dos consumidores so jovens em transio na sua

fase adulta, entre 18 a 28 anos, seguido de perto pelos 28% de crianas e adolescentes
menoresde18

Em seguida foi visto o sexo do consumidor do produto, tambm para traar o perfil
dopblicoalvodocliente.

Grfico2Sexo
30

Fonte:Osautores,2014

A ShakeN Go tem uma boa diviso entre o pblico masculino que formou 51% os
entrevistados e feminino com 49%, sendo praticamente igual os dois em relao aos
consumidores.

Afim de conhecer melhor a classe social do pblicoalvo, foi perguntado qual a

renda familiar do consumidor, o resultado foi bastante variado, demonstrando que
pblicosdediversasclassessociaisconsomemoproduto

Tabela3RendaFamiliar

Fonte:Osautores,2014

31
Grfico3RendaFamiliar

Fonte:Osautores,2014

Renda familiar foi a pergunta que houve mais diversidade nas respostas, 26% dos
entrevistados afirmou que a renda familiar em sua casa passava dos R$ 5,000,00
seguido de perto pelos 23% que ganhavam entre R$ 3,000,00 a R$ 5,000,00, percebese
que a maioria dos clientes tem a renda familiar que seja considerada classe mdia para
mais, no caso dos que possuem mais de 5 mil, o que nos leva a entender que a ShakeN
Goconsumidamaispormembrosdessasclasses.

A pesquisa tambm procurava saber se ja havia alguma fidelizao entre os

consumidores e a marca, tendo isso em vista foi perguntado se era a primeira vez que o
entrevistadoestavaconsumindooproduto

Tabela4aprimeiravezqueconsomeumprodutodaShakeNGo?

Fonte:Osautores,2014

32
Grfico4aprimeiravezqueconsomeumprodutodaShakeNGo?

Fonte:Osautores,2014

38 dos 53 entrevistados consumiam o produto da ShakeN Go pela primeira vez,

isso mostra que a franquia consegue atrair novos clientes, porm os 28% dos
entrevistados ja haviam consumido produto antes, o que bom para a empresa pois
mostraafidelizaodosclientes.

Sabese que o clima pode afetar a compra de um produto como o milkshake,

tendo isso em vista, foi perguntado aos consumidores se o clima poderia afetar a deciso
decompradoproduto.

Tabela5Oclimainfluencianacompradomilkshake?

Fonte:Osautores,2014

Grfico5Oclimainfluencianacompradomilkshake?

33
Fonte:Osautores,2014

Com 64% das respostas concluise que para a maioria das pessoas o clima tem
forte impacto na hora de tomar um milkshake, tendo em vista que um produto que de
conhecimento popular para ser consumido em pocas com o clima quente o resultado
justificaaafirmao.

Com base no preo cobrado pelo servio, foi perguntado ao consumidor o que ele
achava do preo do produto que estava sendo consumido, se estava caro, se era um
preojustoouseerabaratoovalorpagopelomilkshake.

Tabela6OqueachadospreosdaShakeNGo?

Fonte:osautores,2014

Grfico6OqueachadospreosdaShakeNGo?

Fonte:Osautores,2014

Dos 53 entrevistados 29 acham que o preo do produto est caro, 17 o

consideram justo e apenas 7 acham que barato, o preo um dos fatores que levam o
cliente a decidir a compra de um produto, visto que a maioria acha que est caro a
ShakeNGopoderiaajustarseuspreos

34
Um dos fatores essenciais para um negcio o atendimento ao cliente, sabendo
disso foi feita a pergunta sobre o que o consumidor achava do atendimento dos
quiosquesdaShakeNGo.

Tabela7Oqueachoudoatendimento?

Fonte:Osautores,2014

Grfico7Oqueachoudoatendimento?

Fonte:Osautores,2014

55% dos entrevistados responderam que o atendimento foi timo, 23% que foi
bom, duas das variveis positivas nas respostas somadas possuem a maior
porcentagem ou seja, o atendimento dos quiosques est agradando a maioria dos
clientes.

Fazer um controle de qualidade do produto um fator de extrema importncia para

uma empresa que quer conquistar o mercado, sabendo disso foi realizada uma pesquisa
sobreaopiniodoconsumidorsobreaqualidadedoproduto.

35
Tabela8Oqueachoudoproduto?

Fonte:Osautores,2014

Grfico8oqueachoudoproduto?

Fonte:Osautores,2014

A qualidade dos produtos da ShakeN Go foi aprovada pela maioria dos clientes
mostrando que se a marca possui um produto que agrada ao pblico com 68% dos
entrevistadosavaliandoomesmocomotimo.

Como ultima pergunta do questionrio, era importante saber se o cliente sairia de

casa apenas para consumir um milkshake, e no comprlo apenas quando estiver de
passagem, pois alm de saber o impacto que o produto poder ter no cliente, um dos
principais concorrentes possui apenas uma loja que fica no centro da cidade, e
importante entender se apenas o produto levaria um cliente em potencial a sair de casa
paraoconsumir.

36
Tabela9Vocsairiadecasasparatomarummilkshake?

Fonte:Osautores,2014

Grfico9Vocsairiadecasasparatomarummilkshake?

Fonte:Osautores,2014

37 pessoas ou 70% dos entrevistados, afirmaram que sairiam de casa apenas

para comprar um milkshake, com isso podese entender que a maioria dos clientes que
estiverem afim de ir comprar um produto da ShakeN Go sem ter mais nenhuma outra
obrigao.

4ANLISESWOT

A anlise SWOT identifica as foras, fraquezas, oportunidades e ameaas

Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats de uma empresa no mercado
consumidor. A anlise SWOT oferece uma estrutura til para avaliar uma organizao e
seu ambiente de marketing, ao permitir ver as principais questes ambientais como
37
oportunidades e ameaas a enfrentar (PALMER,2008 p.78). Entendese com isso que a
anlise essencial ao estudar o cliente, para descobrir quais sero os pontos fortes e as
oportunidades a serem explorados pela empresa e quais cuidados devem ser tomados
nahoradeexecutarumplanodemarketing.
de suma importncia que a anlise seja executada, pois as variveis da SWOT
dependem de como sero aproveitadas as oportunidades e quais ameaas podem
interferirnoplanejamento.SegundoLASCASAS(2013,p.66):

Aproveitar uma oportunidade ou defenderse de uma ameaa depende, acima

de tudo, das condies em que uma empresa se encontra a combinao dos
fatores analisados, tanto eventos favorveis e desfavorveis como pontos fortes
e fracos, que determinar as ameaas e oportunidades reais para uma
empresa.

Podese concluir a partir da afirmao do autor que aps a anlise ao ver os

eventos favorveis e desfavorveis podese determinar as ameaas e oportunidades que
aempresatemnomercado.

4.1FORAS

Analisar os pontos fortes da marca consiste em determinar o que sua empresa faz
de melhor internamente, buscar enxergar claramente qual o seu diferencial e no que se
destacadiantesempresasconcorrentes.OautorLASCASAS(2013,p.66)afirma:

Pontos fortes so todos os fatores que apresentam vantagem competitiva da

empresa em reao aos concorrentes ou ao exerccio de qualquer atividade.
Um ponto forte pode ser capacidade administrativa diferenciada, muitos
recursosfinanceirosouhumanos,domniodetecnologiaetc.

Ou seja, vrios fatores podem ser analisados como atendimento, localizao,

tradio, inovaes, maquinas especiais, diferenciais nos pontos de venda ou dos
produtos, entre outros elementos que podem favorecer a empresa a ser melhor que a
concorrncia.

38
4.2OPORTUNIDADES

Analisando as oportunidades do mercado a partir da SWOT a empresa pode

buscar novas estratgias de marketing para conquistar o pblico e se consolidar com
algum ponto a ser explorado. As oportunidades de marketing podem aparecer em
formas diversas e deve avaliar a atividade e probabilidade de sucesso de cada uma
delas.(PALMER, 2006 p.79). O autor mostra que oportunidades de mercado para a
empresa podem surgir em qualquer forma e para serem postas em pratica deve ser feito
umestudosobreaprobabilidadedesucesso.
Oportunidades aparecem quando se h a necessidade e algo deve ser feito. Para
KOTLER e KELLER (2013 p.51) Uma oportunidade de marketing consiste em uma rea
de necessidade e interesse do comprador qual muito provvel que uma empresa seja
capaz de atender. Podese entender que quando o cliente sente a necessidade de algo
queaempresapodesuprir,surgemasoportunidadesdemercado.

4.3FRAQUEZAS

Pontos fracos so todos os aspectos que interferem negativamente dentro da

empresa, porm, internamente. Segundo PBLIO (2008, p.112) foras e fraquezas
esto relacionados anlise dos recursos internos e diretamente relacionados ao
microambiente da empresa, ou seja, so os fatores que dependem do ambiente interno,
no dependendo de fatores externos. Seguindo a linha de raciocnio do autor, como se
trata de elementos internos, as fraquezas podem ser contornadas, pois a empresa tem
meiosdealteralas.

39
4.4AMEAAS

A letra T threats da SWOT remete as ameaas que podem colocar em risco a

empresa. Uma ameaa ambiental um desafio imposto por uma tendncia ou um evento
desfavorvel que na ausncia de uma ao de marketing defensivo acarretaria a
deteriorao das vendas e lucros (KOTLER E KELLER, 2013, p.50). Analisando as
palavras do autor entendese que existem fatores externos que podem por em risco a
marca caso no tenha uma ao de marketing defensivo preparada para lidar com uma
situaodesfavorvel.

4.5APLICAODAANLISENOCLIENTE

40
4.5.1Foras

As foras que a Shake N Go possui 80 combinaes de sabores em seus

milkshakes, nenhum dos concorrentes possui uma variedade to extensa, o que pode ser
decisivo para que um fregus em potencial escolha a marca, pois tem um maior mix de
produtos para combinar. o nico shake no brasil feito com sorvete artesanal e com
barras de chocolate, mostrando ao cliente que os produtos so frescos e de confiana
para que ele possa saborear sem medo. A empresa tambm traz a vantagem para os
clientes, que podem escolher as misturas, isso faz com que aumente a variedade de mix
de sabores e traz o benefcio de no se prender a um cardpio com produtos
prdefinidos, sendo assim, criando o sabor que desejar. Outro fator positivo da empresa,
so os quiosques que esto localizados nos shoppings de grande fluxo, com isso
qualquer pessoa pode passar pelo estabelecimento e conhecer a loja e seu mix de
produtos, aguando a curiosidade de quem passa por ali, formando um leque de
potenciais clientes. Os quiosques da ShakeN Go so pioneiros no milkshake de Whey
Protein, que feito com um alto ndice proteico, trazendo clientes que fazem dietas
restritas e no poderiam tomar milkshakes convencionais, e pessoas que buscam uma
bebidamaissaudvel.

4.5.2Fraquezas

Nas fraquezas podemos observar: Ponto de venda pouco chamativo e confuso,

apesar do grande nmero de pessoas que frequentam o shopping todos os dias, o
quiosque da ShakeN Go no tem muito destaque pois no mantem um padro visual,
facilmente ignorado. Outro fator negativo sua comunicao fraca e com pouca
identidade visual, a franquia no investe em comunicao, apenas pela sua pgina do
facebook, que possui poucas postagens e de baixo alcance, alm do mesmo problema
de no manter um padro de arte. Pouco reconhecimento do pblico: Por ser nova a
ShakeN Go no to conhecida como os seus concorrentes, logo, quando o pblico
41
pensa em milkshake a marca no vem a cabea, pois desconhecem sua existncia. A
empresa no possui ponto de venda fora dos shoppings, tem apenas quiosques, isso faz
com que clientes em potencial que no frequentem o local no saibam da existncia da
marca, alm disso possui apenas duas lojas, com isso atinge pouco o pblico comparado
aosconcorrentesdiretosqueestolocalizadosemdiversospontosdoBrasil.

4.5.3Oportunidades

As oportunidades mais claras que influenciam a ShakeN Go tem como um dos

destaques a ascenso das classes C e D no atual governo, que aumenta
consideravelmente o pblico consumidor dos shakes. Outra oportunidade interessante
para a empresa, a Copa do mundo de futebol, o maior evento esportivo mundial, pois
os estabelecimentos esto inseridos em uma das cidades sedes Curitiba , que deve
ganhar um nmero relevante de turistas que devem passar pelos shoppings da cidade,
outro elemento que deve ser visto o fato do segmento de milkshakes relativamente
novo localmente, pois os que esto estabelecidos no mercado local possuem um mix
muito restrito, o aprimoramento dos milkshakes com um mix mais variado de sabores
acabasendoumanovidade.

4.5.4Ameaas

As ameaas que podem afetar a ShakeN Go: A franquia possui muitos

concorrentes diretos e indiretos, por se localizar em shopping, existem inmeras opes
que podem ser escolhidas no ramo de doces como por exemplo, bolos, brigadeiros,
frozen yogurt, at mesmo o milkshake da concorrncia. Tambm importante ressaltar
que os dois principais concorrentes da marca so duas franquias renomadas
nacionalmente Bobs e Chiquinho Sorvetes, elas contm lojas em todo o territrio
nacional o que faz com que elas venham a cabea do pblico antes da ShakeN Go. A
sazonalidade pode interferir nas vendas, mesmo tendo as opes quentes, o milkshake
42
conhecido por ser uma bebida fria e o clima pode interferir, pois muitas pessoas evitam
tomar algo frio em dias de temperaturas baixas. Outro fator que trs ameaador so os
impostos e as taxas, pois o cliente trabalha com produtos importados, e devido as
alteraesdastaxasdopas,osprodutospodemsofreraltasnopreo

43
REFERNCIAS

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SANTANNA,Armando.Propagandateoria,tcnicaepratica.SoPaulo1989.

45
APNDICEAENTREVISTADEPROFUNDIDADEQUESTIONRIO

Horriodepico?

Diaquemaisvende?

Jhouvealgumtipodedivulgao?Qual?

Halgumapromooparaatrairmaisvendas?

Halgumacampanhadashaken'goparaasfranquias?

Qualafaixaetriaquemaiscompra?

Desdequelanou,ofluxodevendaaumentou?

PretendemlanarmaisquiosquesemCuritiba?

Qualoobjetivodeumapossvelcampanha?VendasouVisibilidadedamarca?

Qualoprodutomaisvendido?

Jhclientesfiis?

Qualotempomdioparafazerumshakedesdeopedidoatasmosdoconsumidor?

Qualoposicionamentodaempresa?

46
APNDICEBROTEIROCLIENTEOCULTO
Atendimento:
a)Cortesia:
b)Ateno:
c)Disponibilidade:
d)rapidez:

Ambiente:
a)LocalizaodoQuiosque:
b)Uniforme:
c)Aparncia:
d)Variedadedeprodutos:
e)Sabor,texturadoproduto,embalagemdoproduto:

47
APNDICECPESQUISADEOBSERVAOQUESTIONRIO

Qualohorrioquemaisvende?

Qualoprodutomaisvendido?

Qualamdiadeidadedaspessoasquecompram?

Qual a mdia de tempo o cliente demora pra fazer o pedido e o tempo de espera aps
fazeropedido?

Qualareaodamaioriadosclientesaochegareaosair?

Qualotamanhodeprodutomaisvendido?

Qualamdiadaspessoasquepararamparaverosprodutos,masnocompraram?

Outrascaractersticasobservadas:

48
APNDICEDQUESTIONRIOPESQUISAEXPLORATRIAQUALITATIVA:

Nome:
Idade:
Menosde18()
18a28()
28a39()
39a50()
Maisde50()
Sexo:
Homem()Mulher()
Faixaderendafamiliar:
AtR$800()
R$800aR$1600()
R$1600aR$2400()
R$2400aR$3000()
R$3000aR$4000()
MaisdeR$4000()
aprimeiravezqueconsomenashaken'go?
Sim()No()
Oqueachoudoatendimento?
Ruim()Razoavel()Bom()Otmo()
Qualseusaborfavorito?
Qualfoioultimosaborquevocpediu?
OclimainfluncianacompradoMilkShake?
Oqueachaquediferenciaosshakesdashaken'godosoutros?
Sobreopreodosprodutosofertados:Caro()Justo()Barato()

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50

51