AGILIS CRM

Especificao Tcnica

Especificaes Tcnicas da Linha RM - Agilis
Vlido para a verso 11.40.0
APRESENTAO
Este documento tem como objetivo, discriminar as principais caractersticas tcnicas
dos aplicativos RM, permitindo a voc obter uma melhor compreenso de seu
funcionamento e conseqentemente, aproveitar seus recursos e benefcios.
O RM AGILIS um dos componentes da linha Windows de gesto empresarial RM.
Ele visa manter os controles sobre os contatos feitos com o cliente, desde o ps- vendas
at o suporte aos produtos. As Empresas sabem que fatores como agilidade, qualidade e
eficincia no atendimento so importantes diferenciais na relao com o cliente.
1. Natureza Funcional do RM Agilis
Este produto possui as seguintes caractersticas tcnicas:
Permite verificar o histrico de e-mails enviados atravs de frmulas na
discusso dos atendimentos. (Funo de Frmula: ENVIAEMAIL).
Permite encaminhar e-mails (Abertura, Concluso, Entendimento, E-mail sobre
o Atendimento) para todos os tipos de clientes: Prospect, Suspect, Aluno,
Professor, Cliente e Pessoa.
Permite executar o relatrio no contexto do atendimento e envia para o(s) e-
mail(s) passados como parmetro na funo de frmula
EXECUTARRELATORIOENVIAREMAIL.
Permite parametrizar as condies de alarme com os campos do atendimento.
Permite visualizar o responsvel pela abertura do atendimento a partir dos dados
adicionais.
Permite realizar pesquisas de um ou vrios atendimentos tanto em winforms
como em web de uma s vez, separado apenas por vrgula.
Permite parametrizar os tipos de clientes que poderam ser utilizados para
abertura de atendimentos em winforms e em web.
Permite associar parmetros a campanha de marketing.
Permite realizar apontamentos de atendimentos e atividades em interface
atualizada.
Permite gerar grficos estatisticos para atendimentos e tele-operaes.
Permite bloquear a abertura de atendimentos caso no seja escolhido um tipo ou
modelo de atendimento.
Permite que qualquer tipo de cliente (que possua um usurio vinculado) possa
abrir atendimentos no mdulo de cliente on line.
Permite realizar Pesquisa GED: para o ECM e para o Sharepoint.
Permite bloquear a edio do registros e os processos atravs do Fluxo de
Atendimentos Global.
Permite visualizar os acessos feitos aos atendimentos que esto na fila.
Permite ao avanar etapa definir o atendente destino (quando determinado)
como o novo responsvel pelo contato com o cliente.
Permite ao avanar etapa em webforms, preencher automaticamente a condio
de concluso, caso a etapa atual tenha apenas uma condio de concluso.
Permite abrir automaticamente a viso de edio do atendimento ao final do
processo apropriar-se de um atendimento em uma fila, quando for apenas um
atendimento.
Permite visualizar os atendimentos na fila relacionados ao atendente.
Permite que os textos inseridos no campo "Discusso" do atendimento sejam
publicveis, tornando os mesmos disponveis no Frum.
Permite parametrizar o texto que ser apresentado no campo "De" dos e-mails
gerados.
Permite ao enviar e-mail sobre o atendimento, selecionar os atendentes atravs
do lookup do campo Com cpia e carregar os e-mails automaticamente no
campo.
Permite pesquisar apenas atendimentos que tenham relacionamento, retornando
todos os atendimentos do atendente selecionado que esto relacionados a outro,
como atendimento pai ou filho.
Permite que os atendimentos que tenham status "Concludo a responder" ou
"Agendado a responder" sejam despertados pelo servio Despertar
Atendimentos, e tenham seu status alterados para "Concludo automtico (pelo
sistema)" ou "Agendado respondido", respectivamente.
Permite editar os parmetros do tipo de atendimento por dentro do modelo de
atendimento, possibilitando que os atendimentos gerados atravs do modelo
tenham os parmetros j preenchidos.
Permite definir como ativa ou no ativa a integrao com o GED - SharePoint,
atravs de um parmetro global.
Permite integrar o Corpore RM com o GED Totvs By You ECM (realizando o
upload de arquivos de qualquer tela de cadastro do RM) e com o SharePoint
(realizando o upload de dados de qualquer tela de cadastro do RM).
Permite abrir atendimentos que atendimentos criados a partir da integrao do
RM Nucleus com o RM Agilis possam ser encaminhados a coligadas diferentes
a coligada do criado do atendimento.
Permite controlar os grupos de clientes da campanha de marketing.
Permite cadastrar campanhas de relacionamento com o cliente.
Permite visualizar as informaes do tipo de atendimento na edio do
atendimento atravs de hiperlink.
Permite controlar a visualizao dos atendimentos atravs de parametrizao.
Permite controlar a origem do contato que busca captar Prospect.
Permite classificar as etapas por ordem na tela de viso.
Permite repassar atendimentos respeitando o horrio de trabalho do atendente.
Permite "Gerar Atendimento a Partir do Outro" incluindo o campo de
entendimento.
Permite definir o local de entrega para os atendimentos via web.
Permite criar filtros para pesquisar os clientes do atendimento.
Permite adicionar e alterar as informaes dos atendimentos via web atravs de
processos.
Permite verificar detalhamento de informaes sobre os arquivos anexos.
Permite executar o processo "Gerar Atendimento a partir de Outro" para os
atendimentos via web.
Permite copiar o tipo de atendimento.
Permite definir o contato do cliente no histrico de repasses para atendimentos
web.
Permite copiar o entendimento para atendimentos relacionados: Pai (Mestre),
Filhos (Detalhes) e Mesmo Nvel (Irmos, de mesmo Pai).
Permite verificar detalhamento de informaes dos arquivos anexos do
atendimento.
Permite vincular consulta SQL para Projetos de Clientes nos Parmetros do RM
Agilis.
Permite vincular substituto inativo no cadastro de atendentes.
Permite cadastrar de modelo de atendimento utilizando usurio sem vnculo com
atendente.
Permite gerar atendimento a partir de outro e incluir o entendimento da
ocorrncia.
Permite inserir o entendimento para vrias ocorrncias simultaneamente: para
ocorrncia pai, ocorrncia filho e ocorrncia de mesmo nvel.
Permite realizar planejamento de ocorrncias atravs de Grfico de Gantt.
Permite gerar atendimentos automaticamente a partir de uma sentena SQL.
Permite visualizar e efetuar alteraes no texto de acompanhamento diretamente
da tela de viso de atendimentos.
Permite alterar parmetros diretamente da viso de atendimentos e salva
automaticamente os valores pendentes recm preenchidos.
Permite vincular um modelo (template) para ser utilizado no Tipo de
Atendimento.
Permite personalizar a tela de viso de atendimentos por tipo de atendente.
Permite que o parmetro do tipo de atendimento seja transformado em um link
para uma URL, E-mail ou SkypeLink.
Permite salvar localmente os arquivos que esto anexados no atendimento,
atravs de um processo do sistema.
Permite abrir ocorrncias j com as definies realizadas no fluxo (Work Flow).
Permite que os e-mails da caixa de entrada sejam transformados em
atendimentos de acordo com o modelo especificado.
Permite definir o tamanho do parmetro atravs do tipo relacionado.
Permite visualizar a representao grfica do fluxo de etapas (Work Flow).
Permite o envio de e-mail de cpia no momento de repassar de volta uma
ocorrncia.
Permite imprimir informaes de atendimentos pesquisados pela pesquisa de
atendimentos.
Exibio do histrico dos status referente movimentao do atendimento.
Exibio de informaes do atendimento como: status, data incio, data fim,
tempo de permanncia e nome do atendente responsvel pela ocorrncia.
Permite pesquisa de ocorrncias de atendentes que esto inativos no RM Agilis
ou no so mais funcionrios.
Envio de e-mail automtico para o atendente logado quando acrescentada
informao no campo Discusso da ocorrncia que est sob sua
responsabilidade.
Permite que seja definido para cada etapa do fluxo de atendimentos os campos
da ocorrncia que vo ficar visveis mas que no podem ser alterados/editados
pelo atendente.
Permite que o atendente chefe altere o status dos atendentes que so seus
subordinados.
Permite que atendimentos com status de Concludo Respondido sejam
concludos confirmados automaticamente pelo sistema, caso nenhum atendente
faa a concluso dentro de um perodo de tempo definido nos parmetros do
sistema.
Permite que o campo Solicitao do atendimento seja alterado por atendentes
com permisso.
Permite que os alarmes sejam calculados em minutos ou em horas.
Permite que o tempo gasto em ligaes de retorno ao cliente seja apontado no
tempo gasto com o atendimento.
Permite que seja escolhido o formato (texto ou html) dos e-mails enviados pelo
sistema.
Permite que qualquer outro mdulo do RM atue de maneira direta sobre um
atendimento atravs de DLLs de Servio.
Permite transferir alguns ou vrios atendimentos de um atendente inativo para
outro.
Permite que o prprio atendente defina o seu status e escolha um atendente para
ser seu substituto caso o seu status seja considerado como inativo no posto de
trabalho.
Permite que a pesquisa de atendimentos seja realizada por toda a palavra da
expresso informada ou por parte dela.
Permite excluir da base todos os atendimentos que esto com o status de
cancelado.
Permite cadastrar Grupo de Atendentes com definio de esquema de repasse
para os mesmos. O esquema de repasse define se o atendimento vai ser
repassado para um atendente fixo, para um rodzio de atendentes ou para um
atendente do grupo com o menor nmero de atendimentos.
Permite cadastrar sentenas SQLs para que a tela de viso de atendimentos
torna-se personalizada. Exibindo campos que o cliente deseja e necessita.
Permite que sejam definidos perfis de atendentes que podem incluir, alterar e
excluir contato de clientes.
Permite que vrios atendimentos sejam repassados ao mesmo tempo para um
atendente.
Permite que seja registrado o tempo gasto nas atividades de cada atendimento
trabalhado atravs de apontamento.
Permite que os atendimentos avancem etapas seguindo um fluxo (caminho). Para
cada etapa necessrio que seja definido um atendente que ser o responsvel
pelo recebimento do atendimento quando o mesmo avanar para uma
determinada etapa. O recurso WorkFlow permite que o atendimento seja
repassado automaticamente para os atendentes responsveis da etapa at que o
atendimento seja concludo ou termine de percorrer o fluxo. Para que o recurso
seja utilizado, necessrio cadastrar o Grupo de Atendimento, Tipo de
Atendimento e se necessrio, o Parmetro.
Permite o cadastro de atendentes, clientes/fornecedores, localidades,
representantes licenciados, grupos de e-mails, produtos.
Permite o agrupamento de atendentes para posterior envio de atendimentos.
Campos visveis: Cdigo da Coligada, Cdigo do Atendente, Cdigo do Grupo e
Descrio do Grupo.
Permite o cadastro de FAQs e Dicas onde o atendente, com permisso para
cadastrar oficialmente FAQ/Dicas no RM Agilis, possa requisitar o cadastro de
uma dica a partir dos dados de um atendimento.
Permite o controle de atendimentos (repasse para outros atendentes,
cancelamento, agendamento, aguardando terceiros, concluso).
Permite a utilizao do recurso de alarmes para controlar o tempo em que um
atendimento est sob a responsabilidade de um determinado atendente. Existe
um campo Alarmado com que indica com quem o atendimento est alarmado.
Permite execuo de Rotina de Despertamento para atendimentos agendados.
Permite execuo de rotina de envio de e-mails que alerta o atendente para
diversas situaes tais como: Repasse, Agendamento, Concluso, Atendimentos
Alarmados de subordinados e Despertamentos de Atendimentos Agendados.
Permite abertura automtica de atendimentos a partir de e-mails direcionados a
um endereo pr-determinado.
Permite interao com o MS Project (importao e exportao de tarefa-
atendimentos).
Permite a integrao com o Mdulo de Foras de Vendas da Microsoft CRM
(Customer Relationship Management).
Permite integrao com sistemas de roteamento de chamadas eletrnicas ( PAs).
Permite validao de contratos de clientes.
Permite a utilizao de dados da base RM para prestar informaes estratgicas
do cliente.
Permite executar consulta atravs de sentena SQL.
Permite filtrar atendimentos pelos diversos campos do sistema.
Possui verso Web do mdulo de atendimento, contendo as principais
funcionalidades da verso Win32.
Permite realizar pesquisa de atendimentos, onde pode efetuar a pesquisa do
atendimento atravs das Pastas: Dados Bsicos, Perodos, Detalhes, Avanado
(atravs desta voc capaz de visualizar todos os atendimentos dos
subordinados).
Permite realizar pesquisa.de clientes que exibe informaes de clientes relativa
aos dados cadastrais e contratuais do mesmo. So informaes necessrias como
o endereo, aplicativos da TOTVS instalados, nmero de ocorrncias do cliente
X pesquisado. A pesquisa de clientes efetuada atravs das seguintes pastas:
Dados Cadastrais, Produtos, Informaes Financeiras, Contatos, Ocorrncias,
Estatsticas, Projetos e Fora de Vendas.
Permite localizar uma relao de atendimentos recordistas de repasses e
agendamentos com o total de repasses para cada ocorrncia. Possui uma tela
ordenada por nmeros de alarmes, basta clicar no nome de cada pessoa para
visualizar os alarmes desta. Pode-se tambm, pesquisar atravs da pasta
Repasses uma determinada quantidade de ocorrncias e a quantidade de vezes
que elas foram repassadas. Atravs da tela Agendamentos pode ser feita
mesma pesquisa, e verificar a quantidade de vezes que determinadas ocorrncias
foram agendadas, e na tela Ocorrncias por Clientes a pesquisa feita para
verificar a quantidade de ocorrncias para cada cliente e o status das mesmas,
podendo ser ordenadas por maior quantidade de cada status.
Permite visualizar informaes financeiras: consulta os dados referentes
situao financeira dos aplicativos da TOTVS instalados no cliente.
Permite realizar(obter) Informaes estratgicas sobre o Cliente (Dados
Cadastrais, Informaes financeiras.
Permite estabelecer o horrio de trabalho do funcionrio e os dias para os quais
no podero ser agendadas tarefas. Se no houver um perodo de trabalho
definido para o funcionrio, ser considerado o horrio do atendimento
eletrnico.
Permite o cadastro de Padro de Atendimentos (Templates), em que definido
um modelo padro de atendimento que ser aberto em determinada situao, ou
seja, solicitao de repasses e outros. Esse padro utilizado somente no RM
Agilis. Net.
Permite o cadastro de Categorias Individuais, em que, atravs deste os usurios
podem classificar seus atendimentos. Cada usurio pode criar sua prpria
categoria e estas no sero visualizadas pelos outros atendentes.
Permite cadastro de Hierarquia que define a hierarquia que ser considerada no
repasse e tudo que envolver a chefia.
Permite que a tela de viso de atendimentos exiba um campo que realiza o
clculo da data prevista de alarme do atendimento. Para que este campo seja
visvel necessrio habilit-lo no menu suspenso.
Permite que sejam cadastrados atendimentos sigilosos - Para que o atendimento
seja visto apenas por um grupo restrito de atendentes, tornando desta forma, o
atendimento sigiloso, pode ser utilizado o conceito de nvel de acesso nos
atendimentos. O atendente s enxergar os atendimentos com nvel de acesso
menores ou iguais ao seu (definido no cadastro de atendentes), ou atendimentos
com nvel de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a
responsabilidade do atendente. No cadastro de Classificao no campo Nvel de
Acesso, pode ser definida qual classificao ter nveis de acesso e qual o
nmero desse nvel. Alm disso, na tela de edio do atendimento, esse mesmo
campo pode ser visualizado ou at mesmo ser alterado pelos chefes.
Permite o envio de e-mail ao chefe direto do atendente que est com
atendimentos pendentes de aceitao de agendamento (agendado a responder).
Permite informar a seo externa somente quando utilizar placa atendedora.
Permite armazenamento de mensagens na caixa postal.
Permite definir Grupo Responsvel pelo Atendimento no Departamento
Financeiro
Permite definir Grupo Responsvel pelo cadastro de Insatisfao do Cliente
Permite definir Grupo que possui autorizao em editar campos Discusso e
Soluo.
Permite gerar atendimentos automaticamente
Permite concluir automaticamente um atendimento.
Permite informar o prazo mximo em dias que o atendente poder ficar com um
atendimento com o status Agendado a Responder.
Permite definir se pode ser realizado apontamento em atendimento sem etapa.
Permite definir se exibe atendimentos com status aguardando terceiros na pasta
pendentes.
Permite definir se o usurio pode ou no cadastrar atendimento para fornecedor.
Permite restringir visualizao de atendimentos por hierarquia de localidade.
Permite a utilizao de placas roteadoras de atendimento.
Permite validaes dos contratos de cliente.
Permite informar nmero de dias que o cliente ter de carncia para ser atendido
mesmo que no passe pela validao.
Permite a integrao com software de roteamento de chamadas
Permite utilizao de atendimento eletrnico
Permite enviar e-mail para cliente na concluso do atendimento
Permite a utilizao de caixa postal para reply do cliente em caso de no
concordar com a soluo do atendimento
Permite definir uma caixa postal para mensagens enviadas ao cliente
Permite definir o tempo mximo, em minutos, que uma ligao pode ter.
Permite definir o motivo utilizado para o apontamento no retorno de ligao para
cliente.
Permite disparo de alarmes
Permite definir a unidade em minutos ao invs de horas para calcular os alarmes
Permite definir a periodicidade de execuo da rotina de alarme.
Permite definir alguns campos obrigatrios
Permite definir relatrio que vai ser utilizado para imprimir ocorrncias
Permite definir relatrio que vai ser utilizado para imprimir estatstica
Permite definir horrio para repasse de ocorrncias
Permite definir se nos e-mails de repasse o sistema vai exibir o texto completo
da solicitao
Permite definir se nos e-mails de repasse o sistema vai exibir o texto completo
da discusso
Permite definir se o sistema integra ou no com o Portal Educacional
Permite definir se o sistema integra ou no com o Portal Educacional Ensino
Bsico e Superior
Permite definir se o sistema integra ou no com o Portal Educacional RMClassis
.NET
Permite definir se os e-mails vo ser enviados em formato texto
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a tela de viso de
atendimentos
Permite definir nmero mximo de registros retornados pela pesquisa de
atendimentos
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba produtos de
Informaes Financeiras Sobre o Cliente
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor Faturado de
Informaes Financeiras Sobre o Cliente
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor Pago de
Informaes Financeiras Sobre o Cliente
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor em Aberto de
Informaes Financeiras Sobre o Cliente
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor em Atraso de
Informaes Financeiras Sobre o Cliente
Permite a criao de sentena SQL personalizada para a aba Valor Mensal de
Informaes Financeiras Sobre o Cliente
Permite definir intervalos em que os servios entram em funcionamento
Permite cadastrar o tipo de mdia, ou seja, o veculo de comunicao que ser
utilizado para divulgao de uma campanha de venda.
Permite cadastrar o segmento, ou seja, cada um dos grupos de atividade
determinado no processo de segmentao.
Permite cadastrar o Script, ou seja, roteiros/ textos que o operador segue no
momento do telemarketing com o possvel cliente.
Permite definir aes que o telemarketing estar realizando no contato com o
cliente. A ao o esclarecimento do motivo da ligao para o cliente.
Permite agrupar importantes informaes dos recursos que foram utilizados na
divulgao das campanhas.
Permite cadastrar os status que uma campanha pode ter, ou seja, as possveis
situaes.
Permite cadastrar os possveis motivos de um contato que no foi concludo.
Permite cadastrar Os Prospects so possveis clientes que uma empresa pode ter,
ou seja, possveis clientes.
Permite agrupar os clientes por caractersticas comuns aos mesmos e cadastr-
los em grupos.
Permite cadastrar todas as informaes relativas campanha, ou seja, o conjunto
de aes que tem o objetivo de divulgar servios estabelecendo o
relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, vrios meios de
comunicao.
Permite cadastrar todas as informaes relacionadas campanha, fazer a
divulgao dos servios estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a
empresa, utilizando para isso, como meio de comunicao, o telemarketing.
Permite realizar operaes de telemarketing na qual o operador utilizar para
trabalhar com a tarefa de telemarketing. Neste momento cada campanha se
encontrar iniciada, aguardando somente o contato com os clientes.
Permite "Gerar apontamento automtico".
Permite parmetrizar a consistncia entre apontamentos com mesmo intervalo de
tempo para usurio logado. Ou seja "No permite realizar apontamento em um
mesmo intervalo de horrio para o usurio logado".
Permite inserir campos complementares na tela de Grupo de atendente.
Permite a criao de flag para facilitar a implantao do fluxo sem utilizao de
frmula.
Permite a criao de grupo de atendentes fila de atendimento, onde apenas
atendentes com permisso podem retirar atendimentos desse grupo.
Permite apresentar numero de srie no formulrio de edio.

2. Limitaes
Limitaes Tcnicas
Algumas rotinas do sistema, tais como, validao de contrato e informaes estratgicas
de clientes dependem da forma como cadastrado clientes, produtos e contratos nos
demais aplicativos do RM. Exemplo, a validao de contrato feita a partir de um n. de
srie que indica o item do contrato, se a empresa no tiver seus contratos e itens
cadastrados da forma como o RM Agilis est configurado para fazer a pesquisa, esta
rotina no ir funcionar.
A integrao com sistemas de roteamento de chamadas telefnicas feita de modo
particular para cada sistema, assim sendo, a integrao com um sistema diferente do que
o RM Agilis j estiver configurado para interagir depender de customizao.
Para que o servio Gerar atendimento via grupo de e-mails seja executado com sucesso,
necessrio utilizar um servidor de e-mail Exchange. A homologao dessa funcionalidade
realizada apenas nesse servidor.

3. Estrutura das Tabelas
As entidades manipuladas no aplicativo esto dispostas em diversas tabelas que
classificamos de Tabelas Globais e Tabelas Especficas.
As Tabelas Globais so aquelas tabelas comuns a todos os segmentos da Linha RM,
sendo, portanto manipulveis por todos os segmentos;
As Tabelas Especficas do segmento so aquelas que se encontram disponveis no
segmento, embora possam ser encontradas tambm compartilhadas entre outros
segmentos da Linha RM, visando garantir a integrao entre os segmentos.
A criao de novas entidades e/ou atributos dever ser efetuada exclusivamente pela
prpria TOTVS. Caso necessrio, o cliente dever encaminhar solicitao de incluso
de entidades/atributos ao Depto. de Suporte da TOTVS Sistemas para que a mesma seja
encaminhada ao Departamento de Desenvolvimento para avaliao.

4. Implantao
A rea de Servios da SOLIDEZ visa implantar os seus produtos de acordo com os
processos de cada cliente.
Finalizada a negociao comercial, realizado o levantamento de processos para
compreender as regras do negcio do cliente e verificar se os aplicativos RM atendem
s suas necessidades. Os analistas de processos so responsveis por documentar todos
os detalhes dos processos para garantir que o escopo do projeto considere todos os
possveis pontos crticos do projeto, seguindo o padro proposto pela metodologia de
implantao da SOLIDEZ. O cliente valida os processos levantados e o gerente de
projetos apresenta o cronograma e o projeto de implantao, que informa a programao
de tarefas a ser seguida para o sucesso do projeto.
Durante a execuo do projeto so realizadas reunies de avaliao para garantir o custo
e o prazo estipulados projeto. Todos os processos implementados pelos consultores de
implantao SOLIDEZ so simulados e validados pelo cliente. Testes integrados
tambm garantem os resultados da implantao de vrios mdulos associados.
Finalizado o perodo de parametrizao e testes, os sistemas entram em produo e so
acompanhados na fase inicial. Encerrado o projeto, o cliente assina um termo que
formaliza a concluso das tarefas e o cliente encaminhado ao Suporte para futuros
atendimentos em caso de dvidas.
Instalao do gerenciador de banco de dados - SGDB
Deve ser providenciada, caso ainda no tenha sido realizada, instalao do gerenciador
de banco de dados de preferncia da empresa, conforme a necessidade, e que j se
encontre instalada em outros equipamentos ou servidores: SQL e Oracle (vide verso do
gerenciador no tpico Portabilidade)
Instalao da base de dados dos aplicativos RM.
Instalao dos Aplicativos RM
Primeiramente devem ser instalados os outros aplicativos RM. Atravs da execuo dos
processos internos desses aplicativos, a base de dados ser alimentada com as
informaes com as quais o RM Bis poder utilizar para a gerao dos cubos de
deciso.

5. Ferramentas de Suporte
As ferramentas de suporte so funcionalidade que servem de apoio para que uma
determinada funcionalidade complete seu processamento. Este comportamento pode ser
encontrado em vrias situaes na linha RM, e so imprescindveis para determinados
processos.
Frmula
As Frmulas nos aplicativos RM tero, basicamente, trs principais objetivos, dentre
eles:
- Seleo (restrio da aplicabilidade de alguma operao).
- Definio da forma de clculo de eventos especficos, inclusive do tipo "base de
clculo", que servem de referncia para outros clculos.
- Relacionamento de valores entre os eventos.
O editor de frmulas possui um campo de texto para que voc monte as estruturas das
frmulas. Usando o editor de frmulas, as funes e comandos desejados para a criao
da frmula sero movidos para o campo de texto, bastando clicar duas vezes sobre as
opes funo, comando ou parmetro.
Principais caractersticas:
Permite atravs de um editor criar frmulas no sistema
Permite a aplicao em campos complementares
Permite seu uso em consultas SQL
Possibilita aplicao em relatrios do sistema
Permite uso em processos do RM
Possibilita exportao do log de execuo

Frmula Visual
Frmula visual trata-se de uma funcionalidade que executa um fluxo de operaes pr-
definidas. O fluxo definido pelo prprio usurio, que atravs desta ferramenta capaz
de atender diversas particularidades.
Principais caractersticas:
Permite a escolha de atividades pr-definidas no RM ou mesmo acrescentar
novas atividades
Permite atravs de um editor visual criar com fluxos de aes
Permite a escolha de atividades pr-definidas no RM ou mesmo acrescentar
novas atividades
Permite a customizao das funcionalidades do RM a partir das atividades
disponveis
Permite definir em qual momento a frmula visual ser executada, a partir da
manipulao de gatilhos.
Permite o agendamento de uma frmula visual a partir do agendamento de Jobs.

Mashups
A idia do Mashup utilizar uma pesquisa na Web para atualizar dados cadastrais ou
simplesmente fazer uma busca.
Principais caractersticas:
Realiza a pesquisa de dados na Web para realizar a atualizao de cadastros no
RM
Verifica a existncia e a autenticidade de um dado como CPF, CNPJ, CEP, entre
outros dados diretamente na internet a fim de possibilitar o cadastro de um
registro.

Metadados
O metadados um mecanismo que possibilita a gerao automtica de formulrios para
cadastramento de informaes no banco de dados, a fim de dispor de novos cadastros
para o RM.
Principais caractersticas:
Permite a criao de formulrios customizados que realizam gravao na base de
dados, tambm em tabelas customizadas.
Possui interface de manipulao que permite criao de ferramentas que sero
disponibilizadas no mdulo de Globais, garantindo a entrada de dados na
estrutura de metadados atravs de uma interface simples e amigvel, exigindo o
mnimo de esforo do usurio final.
Possui mecanismo capaz de exportar e importar informaes de uma estrutura de
metadados, permitindo compartilhar dados de uma base para outra
Possui mecanismo que permita uma sincronizao entre servidores de aplicao
em cluster e os clientes distribudos da aplicao com a finalidade de manter as
verses compatveis de execuo de um projeto de metadados.

6. Ferramentas de Sadas
Gerador de Relatrios:
Os relatrios so criados e formatados nos aplicativos da Linha RM atravs do
recurso Gerador de Relatrios, que baseado na arquitetura Win32.
Principais caractersticas:
Possibilita a excluso dos relatrios executados atravs de agendamento
conforme uma periodicidade.
Possibilita a excluso de relatrios em bloco.
Admite a incluso de linhas em branco em um relatrio do tipo arquivo bancrio
Permite a criao de relatrios, podendo definir nveis de acesso a esses
relatrios.
Os relatrios criados podem ser de sada padro (formato prprio), Texto, RTF,
PDF ou Arquivo Bancrio (exportao de dados).
Permite a visualizao de relatrios em uma ou mais coligadas.
Permite que todos os relatrios possam ser gerados em vdeo, impressora ou
arquivo, com parametrizao de pginas inicial e final, bem como nmero
desejado de cpias, entre outras opes.
Permite a importao/exportao de um ou mais relatrios.
Permite a cpia da estrutura de um relatrio, gerando um novo relatrio com
essa estrutura.
Permite a visualizao do relatrio antes da impresso.
Permite gravar ltima configurao de impresso utilizada.
Permite a criao de grupos de relatrios.
Permite a cpia dos relatrios entre coligadas
Permite montar e alterar relatrios facilmente atravs de uma interface amigvel.
Alm disto, ser possvel:
Inserir grupos como Cabealho e Rodap de Pgina, Linha Detalhe, Cabealho e
Total de Detalhe, Total de Pgina, Capa e Total de Relatrio;
Visualizar os grupos de forma hierrquica facilitando a compreenso do
relatrio;
Inserir campos da base de dados, imagens, textos, frmulas, expresses,
consultas SQL, Stored Procedure, data, hora e contador de pginas no relatrio;
Visualizar, atravs de uma rgua, o posicionamento dos campos no papel;
Mover e copiar campos do relatrio;
Copiar a formatao de um campo;
Selecionar registros a serem impressos (incluir filtro);
Alterar a formatao do campo como fonte, borda, formato de impresso e etc.;
Determinar campo de ordenao e quebra do grupo;
Marcar grupos que no sero impressos dentre outras funcionalidades.
7. Planilhas
As Planilhas dos aplicativos RM possuem uma estrutura semelhante estrutura das
planilhas do MS Excel. Pode conter vrias pastas para que o usurio possa organizar
vrios tipos de relatrios num nico arquivo.
Principais caractersticas:
Permite a criao de planilhas eletrnicas.
Permite a incluso de novas pastas.
Permite inserir sentenas SQL para obter informaes da base de dados, atravs
de uma interface amigvel para a construo dessas sentenas, inclusive com
passagens de parmetros que podem referencias clulas da prpria pasta ou de
outra.
Permite inserir Stored Procedures.
Permite a incluso e formatao de grficos.
Permite a formatao dos dados da planilha, como tamanho, cor, nmero de
casas decimais, borda e etc.
Permite a cpia da formatao de uma clula para outra.
Permite mover e copiar dados de uma clula para outra, inclusive as sentenas
SQL e Stored Procedures.
Permite inserir e excluir linhas/colunas da planilha.
Permite inserir vrias funes, como por exemplo, a funo SUM para o
somatrio de uma faixa de dados.
Permite a exportao/importao da planilha, como por exemplo, para o MS-
Excel.
Permite a impresso de parte da planilha (uma ou vrias pastas ou mesmo parte
de uma pasta).
Permite a impresso de uma ou vrias planilhas ao mesmo tempo.
Cubos
Atravs dos Cubos possvel realizar uma consulta em toda a base de dados dos
aplicativos RM proporcionando a customizao da anlise e a criao de planilhas e
relatrios gerenciais.
Principais caractersticas:
Permite as visualizaes de Cubos.
Permite a impresso de Cubos.
Permite a exportao do cubo para o MS-Excel.
Permite a visualizao de grficos.
Permite a exportao e importao de arquivos de Cubos.
Permite a edio dos parmetros dos cubos que os possuem.
Permite a validao de senhas dos cubos que as possuem.

8. Relatrios do RM Reports
Os relatrios do RM Reports podem ser criados e formatados nos aplicativos da Linha
RM utilizando a tecnologia .NET, o que nos permite a gerao de relatrios a partir da
arquitetura multicamadas, alm de relatrios locais.
Principais caractersticas:
Permite a criao de relatrios, podendo definir nveis de acesso aos mesmos.
Permite a visualizao de relatrios em uma ou mais coligadas.
Permite a importao/exportao de um ou mais relatrios.
Permite a cpia da estrutura de um relatrio, gerando um novo relatrio com
essa estrutura.
Permite a visualizao do relatrio antes da impresso.
Permite gravar ltima configurao de impresso utilizada.
Permite a criao de grupos de relatrios.
Permite montar e alterar relatrios facilmente atravs de uma interface amigvel.
Alm disto, ser possvel:
Inserir grupos como Margem Superior e Inferior, Cabealho e Rodap do
Relatrio, Cabealho e Rodap da Pgina, Rodap do Grupo, Detalhes, Sub-
detalhes Sub-Relatrios;
Visualizar os grupos de forma hierrquica facilitando a compreenso do
relatrio;
Inserir campos da base de dados, imagens, textos, consultas SQL, data, hora e
contador de pginas no relatrio;
Visualizar atravs de uma rgua o posicionamento dos campos no papel;
Mover e copiar campos do relatrio;
Copiar a formatao de um campo;
Filtrar registros a serem impressos;
Alterar a formatao do campo como fonte, borda, formato de impresso e etc.;
Determinar campo de ordenao e quebra do grupo;
Marcar grupos que no sero impressos dentre outras funcionalidades.

09. Planilha .Net
O cadastro de Planilhas .Net baseado no MS Excel 2007 e possibilita o uso de todas as
funcionalidades do produto da Microsoft.
Principais caractersticas:
Utiliza os recursos do Microsoft Excel 2007 para gerar planilhas nos produtos da
Linha RM.
Permite a criao de planilhas eletrnicas.
Permite a incluso de novas pastas.
Permite inserir sentenas SQL para obter informaes da base de dados, atravs
de uma interface amigvel para a construo dessas sentenas, inclusive com
passagens de parmetros que podem referencias clulas da prpria pasta ou de
outra.
Permite mover e copiar dados de uma clula para outra, inclusive as sentenas
SQL e Stored Procedures que estejam includas na consulta SQL.

10. Segurana dos produtos corporativos
Disponibiliza controle de login efetuado pelo sistema, possibilitando definio das
transaes de incluso, alterao e excluso da base. Neste caso, cada usurio dever
fazer login no aplicativo com senha prpria e exclusiva, cujo acesso ser controlado por
Perfil de acessos a Menus, Campos ou Relatrios, previamente definidos, podendo ou
no realizar determinada operao, conforme lhe foi permitido no perfil atribudo por
um usurio superior hierarquicamente na administrao do banco de dados.
Permite definir diferentes nveis de acesso em cada perfil, de acordo com o grau de
necessidade de acessos de cada usurio ou grupo de usurios nos aplicativos.
Permite a incluso e manuteno de cdigos especiais de acesso ao banco de dados. Os
cdigos criados referem-se ao acesso e administrao do banco de dados e no usurio
do aplicativo, que possui outro cadastro prprio. Desta forma, podero ser criados no
aplicativo diferentes cdigos de acesso para diferentes usurios do aplicativo, podendo
alguns deles ter maiores liberdades como administradores do banco de dados.




11. Integrao
Aplicativos RM
Ser necessrio selecionar os parmetros para integrao com outros aplicativos da
TOTVS:
A integrao com o RM Labore, a opo processa o cadastro de hierarquia obedecendo
s sees definidas no Labore.
Para integrao com o RM Agilis, o RM Vitae busca os dados pessoais de cada pessoa,
e a funo. Alm de possuir um modo de cadastro de pessoa independente do RM Vitae.
A relao existente do RM Agilis com o RM Nucleus permite a integrao de todos os
contratos de um determinado cliente, informando os produtos que os clientes possuem,
a data de incio e o status do seu contrato, bem como o total pago referente a um
determinado aplicativo. Alm disso, ao salvar um movimento de aprovao por Work
Flow no RM Nucleus, ser gerado um atendimento no RM Agilis, vinculado ao usurio
logado. Os atendimentos gerados por movimentos que no precisam ser aprovados
sero concludos automaticamente respeitando o fluxo. Os atendimentos gerados por
movimentos que precisam de aprovao sero repassados de acordo com o fluxo de
aprovao.
O RM Agilis busca a tabela de produtos dentro do RM Fluxos alm de poder realizar o
seu cadastramento.
Caso o cliente possua licena para os aplicativos do Portal Educacional, o mesmo
poder criar atendimentos e relacionar os mesmos a alunos/ professores, podendo
pesquisar atendimentos pelo nome ou matrcula do aluno/ professor vinculado.
Os atendimentos que pertencerem a clientes que esto em processo de implantao, o
sistema exibir de forma automtica na edio do mesmo, uma mensagem informando
que o cliente est em implantao. O sistema faz essa verificao em uma tabela do RM
Solum.
O sistema permite o cadastro e atualizao dos dados de cadastro de contatos com
clientes.
No funcionamento da integrao, os dados so enviados de forma integrada, evitando
retrabalho e inconsistncias, para todos os mdulos abaixo descritos:
APLICATIVO - RECURSOS DISPONVEIS
RM Vitae: Cadastro de pessoas
RM Fluxus: Cadastro de produtos
RM Nucleus: Cadastro de Clientes/ Fornecedores
RM Labore: Cadastro de Hierarquia
RM Solum: Cadastro de Atendimentos | Clientes em Implantao
Portal Educacional: Atendimentos com Vnculo de alunos e professores.
Terceiros
Microsoft CRM (Microsoft Customer Relationship Management): O RM Agilis faz
integrao com o Microsoft CRM. Este aplicativo voltado para a organizao do
processo comercial, que permite o relacionamento com o cliente, seu objetivo o
gerenciamento de tarefas da negociao de uma equipe de vendas. Para que a integrao
seja realizada, necessrio que o cliente possua licena para utilizar o mesmo. Basta
informar nos Parmetros do RM Agilis o endereo que aponta para o Microsoft CRM.
12. Customizao
A SOLIDEZ possui um departamento responsvel por analisar solicitaes especficas
de clientes ou viabilizar prazos menores para o desenvolvimento de novos recursos.
Para solicitar customizaes, o cliente deve entrar em contato com o Depto. de Suporte
que encaminhar a solicitao para a equipe de customizaes.
13. Mdulos do RM Portal
CRM - ATENDIMENTOS
Abertura de novo atendimento.
Avano de etapa de atendimentos.
Repassar de volta um atendimento.
Repasse de atendimentos.
Agendamento de atendimentos.
Concluso de atendimentos.
Cancelamento de atendimentos.
Colocar atendimento em andamento.
Colocar atendimento com o status de Aguardando Terceiros.
Realizar filtro e visualizar atendimentos com os status: Pendentes, Agendados,
Aguardando Terceiros, Cancelados e Concludos, edit-los e alter-los.
Localizar os atendimentos na tela de viso pelos seus campos.
Visualizar o histrico de repasses do atendimento.
Realizar apontamentos de tempo gasto nas ocorrncias.
Registrar o entendimento da solicitao e acompanh-lo.
Visualizao dos campos dos parmetros pertencentes ao tipo de atendimento.
Cadastrar novos contatos de cliente/fornecedor e representante.
Pesquisar atendimentos atravs da Pesquisa.
Abrir novos atendimentos baseados em Templates.
Permite que atendimentos sejam pesquisados atravs do campo Categoria
Individual.
Permite realizao de pesquisa dos atendimentos que foram repassados pelo
atendente logado e que esto pendentes com outros atendentes.
Exibio do histrico dos status referente movimentao do atendimento.
Exibio de informaes do atendimento como: status, data incio, data fim,
tempo de permanncia e nome do atendente responsvel pela ocorrncia.
Permite anexar o arquivo desejado na template no momento de enviar os dados
para gerao do atendimento.

FORA DE VENDAS
Fora de Vendas um mdulo voltado para a organizao do processo comercial, que
permite o relacionamento com o cliente, seu objetivo o gerenciamento de tarefas da
negociao de uma equipe de vendas.
O mdulo Fora de Vendas interno do RM Agilis foi descontinuado e substitudo pelo
Microsoft CRM (Customer Relationship Management).
O RM Portal integra a base de dados do RM Agilis apenas com a aplicao Microsoft
CRM.
As entidades contas e contatos do Microsoft CRM so atualizadas no RM Agilis e as
informaes do RM Agilis relacionadas a estas entidades tambm so atualizadas no
Microsoft CRM. O mdulo de gerador de relatrios do RM integra-se com as
informaes cedidas pelo Microsoft CRM.
Para que o menu Fora de Vendas do RM Agilis .Net acesse a aplicao Microsoft
CRM, necessrio que seja parametrizado no RM Agilis em Parmetros de Controle o
endereo que faz referncia aplicao CRM.