1-59-Módulo 1

Fundamentos de ITIL 2011
Customer Care Associates SA de CV, 2014.

ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office
1
Maestra en Gestin Industrial
UNIBAGUE
Gestin de Servicios de
Tecnologas de Informacin
basado en los Fundamentos de ITIL 2011
Dra. Tere Lucio

Teresa Lucio-Nieto, PhD
Service Management Expert & ISO 20000 certified auditor & consultant
Fellow of the Institute of Service Management, UK & Fellow prISM itSMFUSA
Lecturer al itSMF Canada, Spain, Sweden, Yugoslavia, UK, USA, Colombia, Canada, PMI, HDI & ISACA
More than 10,000 Executives trained, more than 200 projects & 30 Master Thesis advised.
CEO Customer Care Associates tlucio@customercareassoc.com
Objetivo

Adquirir conocimientos de la terminologa, la
estructura y conceptos bsicos, as como
asegurar la comprensin de las principales
prcticas para la gestin del servicio de TI
basados en ITIL 2011.
2
Comprender:
La gestin del servicio como
una prctica.
El ciclo de vida del servicio, los
objetivos y el valor generado,
por cada fase.
Los principios clave y los
modelos de la administracin
de servicios.

Conocer:
Conceptos generales.
Procesos principales.
Principales interfaces.
Funciones principales.
Roles.
Tecnologa y arquitectura.
Esquema de certificacin de ITIL.

Objetivos formativos a desarrollar en
el seminario
Temas del material
Introduccin a la gestin y prcticas
Ciclo de vida del servicio
ITIL y su esquema de certificacin
4 procesos principales
Resto de los procesos
Estrategia del servicio
Diseo del servicio
Transicin del servicio
Operacin del servicio
Mejora continua del servicio
Tecnologa y arquitectura
Tendencias
Conclusiones
Repaso, exmenes tipo certificacin
Iconografa del curso
Procesos principales de ITIL (obligatorios
para la certificacin)
Definiciones obligatorias para la
certificacin
4
Introduccin a la gestin y prcticas
Conceptos bsicos
Roles
5
Introduccin ITIL
ITIL
Es parte de un conjunto de publicaciones de las mejores prcticas
de la gestin de servicios de TI (ITSM).
Orienta a proveedores de servicio en la provisin de calidad en
servicios de TI, as como en procesos, funciones y otras
competencias necesarias para darles soporte.
No es un estndar que tiene que ser seguido.
Es una gua que debe ser leda, entendida y usada para crear valor
para el proveedor de servicios y sus clientes.
Es el marco de trabajo ms reconocido por ITSM en el mundo.
Ofrece un cuerpo de conocimiento til para lograr el estndar
ISO/IEC 20000.

6
Conceptos bsicos
Qu es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL).
Conjunto de publicaciones de mejores prcticas para la
gestin del servicio de TI. Es propiedad de la Oficina del
Gabinete (parte del Gobierno de Su Majestad). Proporciona
guas de calidad para la prestacin de servicios de TI y
los procesos, funciones y otras competencias necesarios
para sustentarlas.

Mejores prcticas [best practice].
Son actividades o procesos probados que han sido utilizados con
xito por mltiples organizaciones.
7
Investigacin acadmica
Prcticas industriales
Estndares
Experiencia interna
Capacitacin y educacin
Fuentes
(generar)
Proveedores
Clientes
Empleados
Tecnologas
Asesores
Facilitadores
(agregar)
Drivers
(filtrar)
Escenarios
(filtrar)
Substitutos
Clientes
Reguladores
Compromiso
Cumplimiento
Competencia
Conocimiento apto para el negocio
Objetivos, contexto y propsito

C
r
o
w
n

c
o
p
y
r
i
g
h
t

2
0
1
1

R
e
p
r
o
d
u
c
e
d

u
n
d
e
r

l
i
c
e
n
c
e

f
r
o
m

C
a
b
i
n
e
t

O
f
f
i
c
e
.

S
S

F
i
g
u
r
e

2
.
3

S
o
u
r
c
e
s

o
f

s
e
r
v
i
c
e

m
a
n
a
g
e
m
e
n
t

b
e
s
t

p
r
a
c
t
i
c
e
,

p
a
g
e

1
9

Conceptos bsicos
Mejores prcticas en el dominio pblico
8
Evolucin de ITIL

1989 2000 2007 2011
Versin 1

31 libros,
Gobierno
britnico.
Versin 2

10 libros,
Gobierno
britnico
(aceptada
universalmente y
usada en varios
pases).
Versin 3

5 libros, OGC.
La gestin del servicio no
es slo apoyar el producto
final como en v2.
Nuevos procesos para dar
ms robustez al servicio,
con modelos que soportan
cualquier tipo de
organizacin.
Proporciona un marco
holstico del ciclo de vida
del servicio.
Reconoce el servicio como
un elemento que
proporciona valor al
cliente.
Versin 3 edicin 2011

5 libros, Cabinet Office.
Con el fin de mejorar la
consistencia a travs de las
publicaciones.
9
Conceptos bsicos
Por qu ITIL es tan exitoso?
Caractersticas que contribuyen a entregar valor al negocio:
Vendedor- neutral - aplicables a cualquier organizacin de TI.
Sin prescripcin - prcticas que pueden ser aplicadas a todo tipo de organizacin.
Mejores prcticas - presenta experiencias y conocimiento de los mejores proveedores de servicio en
el mundo.

ITIL es adoptado porque permite:
Entregar valor a los clientes a travs de servicios.
Integrar la estrategia para servicios con estrategia de negocio y necesidades de clientes.
Medir, monitorear y optimizar servicios de TI y el desempeo del proveedor de servicios.
Gestionar la inversin y presupuesto destinado a TI.
Gestionar el riesgo.
Gestionar el conocimiento.
Gestionar las competencias y recursos para entregar servicios efectivos y eficientes.
Adoptar un enfoque estndar para gestionar el servicio.
Cambiar la cultura organizacional de apoyar al logro a mantener el xito.
Mejorar la interaccin con clientes.
Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de una cadena de valor.
Optimizar y reducir costos.

10
Conceptos bsicos
Gestin del servicio

Gestin del servicio [service management].
Conjunto de competencias especializadas de la organizacin que proporcionan
valor a los clientes en forma de servicios.
Las competencias adquieren forma de funciones y procesos para gestionar los
servicios a lo largo de un ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseo,
transicin, operacin y mejora continua.

Gestin del servicio
Servicios
Resultados del
negocio
Activos del servicio
Activos del cliente
competencias y recursos
Servicio
Rendimiento
Valor
Transformar recursos en
servicios valiosos.
Gestin de servicios de TI [IT service management (ITSM)].
Es la implementacin y gestin de la calidad de los servicios
de TI que cumplen las necesidades del negocio. Se lleva a
cabo por los proveedores de servicios de TI a travs de una
combinacin adecuada de personas, procesos y tecnologa de
informacin.

Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.
11
Conceptos bsicos
Retos de la gestin del servicio de TI
La naturaleza intangible del resultado y de los
productos intermedios de los procesos de
servicio.
La demanda est estrechamente vinculada con
los activos del cliente.
El alto nivel de contacto entre los productores y
consumidores de los servicios.
La naturaleza perecedera del producto, del
servicio y de la capacidad de servicio.

12
Servicio [service].
Un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr
sin apropiarse de los costos y riesgos especficos.
Servicios internos: servicios entregados entre departamentos o unidades de negocio de la
misma organizacin.
Servicios externos: servicios entregados a clientes externos.

Servicio de TI [IT service].
Servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Se compone de una combinacin de
tecnologa de informacin, personas y procesos.

Valor [value].
Suma de beneficios percibidos por el cliente.

Resultados [outcome].
El resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso o liberar un servicio de TI, etc. Se
utiliza para referirse a los resultados previstos, as como a los resultados reales.

Conceptos bsicos
13
Conceptos bsicos
Servicio base [core service].
Servicio que entrega los resultados bsicos esperados por uno o ms clientes. Proporciona un determinado nivel de utilidad y
garanta. A los clientes se les puede ofrecer una opcin de utilidad y garanta a travs de una o ms opciones de servicio.
Servicio habilitante [enabling service].
Servicio que se necesita para poder entregar un servicio base. Pueden ser o no ser visibles para el cliente pero no se ofrecen a
los clientes por s mismos.
Servicio complementario [enhacing service].
Servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo ms atractivo para el cliente. No son fundamentales para la prestacin
de un servicio base, pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al proveedor de
servicios de sus competidores.

Servicio base Servicio habilitante Servicio complementario

C
r
o
w
n

c
o
p
y
r
i
g
h
t

2
0
1
1

R
e
p
r
o
d
u
c
e
d

u
n
d
e
r

l
i
c
e
n
c
e

f
r
o
m

C
a
b
i
n
e
t

O
f
f
i
c
e
.

S
S

T
a
b
e

3
.
5

e
x
a
m
p
l
e
s

o
f

c
o
r
e
,

e
n
a
b
l
i
n
g

a
n
d

e
n
h
a
c
i
n
g

s
e
r
v
i
c
e
s

,

p
a
g
e

5
3

Servicio de TI
(Automatizacin de Office)
Servicio de TI
(Rastreo de beneficios)
Procesador Word
Los empleados pueden
monitorear el estado de sus
prestaciones
(ej. Seguro mdico).
Descarga e instalacin de
actualizaciones.
Un portal que provea acceso
amigable para rastreo de
beneficios.
Publicacin de documentos con
una impresora profesional para
folletos de alta calidad.
Los clientes pueden crear y
administrar un programa de prdida
de peso, ver su progreso y obtener
beneficios y premios.
14
Revisiones del servicio

Deben tener lugar con clientes regularmente para:
Revisar el logro de los servicios del periodo anterior y prever situaciones
para el siguiente.
Asignar acciones al cliente y al proveedor para mejorar reas dbiles en
que los objetivos no se estn alcanzando.
Prestar atencin a cada incumplimiento de niveles de servicio para
determinar exactamente que la causo y que se puede hacer para prevenir
suceda nuevamente.
Generar informes para el progreso y xito del SIP (Plan de mejora del servicio).
Conceptos bsicos
15
Conceptos bsicos
Funciones - procesos - roles
Funcin [function].
Es un equipo o grupo de personas y las
herramientas u otros recursos que ellos
utilizan para llevar a cabo uno o ms
procesos o actividades.

Caractersticas de las funciones:
Son autnomas.
Cuentan con mtodos de trabajo internos.
Se enfocan a resultados asignados.
Contienen conocimiento y experiencia.
Son un medio para la especializacin.
Varias funciones se coordinan a travs de
procesos.

Operacin Desarrollo Soporte
Soporte Tcnico
Monitoreo Redes
Comunicaciones
Infraestructura
Aplicaciones de Negocio
Aplicaciones Back Office
Aplicaciones Font Office
Mesa de servicio
Compras
Administracin de
Proyectos
Direccin de Sistemas
Enfoque
funcional
16
Proceso [process].
Es un conjunto estructurado de
actividades diseadas para lograr un
objetivo especfico. Tiene una o ms
entradas definidas y las transforma en
salidas definidas.
Puede valerse de cualquier rol,
responsabilidad, herramientas y controles
de gestin que sean necesarios para
entregar de forma confiable los
resultados.
Puede definir, de ser necesario, polticas,
normas, directrices, actividades e
instrucciones de trabajo.

Rol [role].
Es un conjunto de responsabilidades,
actividades y autoridad asignadas a una
persona o equipo. Un rol se define en un
proceso o funcin. Una persona o equipo
puede tener mltiples roles - por ejemplo,
los roles del gerente de configuracin y del
gerente de cambios pueden ser llevados a
cabo por una misma persona.
Caractersticas de los
procesos:
Son medibles.
Entregan resultados especficos.
Entregan resultados a los clientes.
Responden a un detonador
especfico.

Conceptos bsicos
Funciones procesos -roles
17
Control de proceso
Dueo del proceso
Poltica de proceso
Objetivos del proceso
Documentacin de
procesos
Feedback del
proceso
Actividades del
proceso
Mtricas del
proceso
Roles de proceso
Procedimientos del
proceso
Mejoras del
proceso
Instrucciones de
trabajo del proceso
Recursos de proceso
Competencias del
proceso
Proceso
Facilitadores de
procesos
Detonadores
Entradas del
proceso
Resultados del
proceso
Incluyendo informes y
revisiones de procesos
Conceptos bsicos
Elementos del proceso
Utilizando el Modelo RACI
como ayuda para definir
roles y responsabilidades
Se implementa a travs de
un modelo de proceso.
El control de proceso :
Actividad de planear y
regular un proceso, para
ejecutarlo de manera
efectiva, eficiente y
consistente.
SD Figure 2.5 Process model, page 21
18
Conceptos bsicos
Modelo de proceso
Permite entender las caractersticas distintivas del proceso y
ayudar a articularlas. Plasma de manera especfica las relaciones
de los elementos del proceso a modelar, para una organizacin.

Cada proceso tiene un dueo responsable de su mejora y de
asegurar que cumpla con sus objetivos.

Objetivo del
negocio.
Normas
operacionales.
Resultado del
proceso.
Proceso
Efectivo
Sus productos o resultados estn de acuerdo con las normas
operativas, por lo tanto puede repetirse, medirse y administrarse.

Eficiente
Las actividades se realizan con el uso mnimo de recursos.

Crown copyright 2011 Reproduced
under licence from Cabinet Office.
19
Roles
Dueo del proceso
Responsable final (que debe rendir cuentas) y que
garantiza que un proceso sea adecuado para el propsito.
Actividades
Patrocina, disea, gestiona los cambios y la mejora
continua del proceso y sus mtricas.
Define y revisa peridicamente la estrategia de
procesos.
Asiste con el diseo de los procesos.
Asegura la disponibilidad de la documentacin de los
procesos.
Define las polticas y estndares apropiados para
utilizarse durante los procesos.
Audita peridicamente los procesos para asegurar que
se cumplan las polticas y estndares.
Comunica la informacin o cambios en los procesos
para asegurar que se genere conciencia.
Provee recursos para soportar las actividades
requeridas a lo largo del ciclo de vida del servicio.

Asegura que los tcnicos de procesos tengan el
conocimiento tcnico y de gestin necesarios
para entregar el proceso y entiendan su rol
dentro del proceso.
Revisa oportunidades de mejora para
incrementar la eficiencia y efectividad de los
procesos.
Dirige cualquier elemento relacionado con la
ejecucin de procesos.
Identifica oportunidades de mejora como
entradas en el plan de mejora continua.
Trabaja con el gerente de CSI (mejora continua
del servicio) y gerente de procesos para revisar
y priorizar mejoras en el registro de CSI.
Genera mejoras en los procesos.
20
Roles
Gerente del proceso
Responsable de la gestin operativa de un proceso.

Actividades
Trabaja con el dueo del proceso para planear y coordinar todas las actividades necesarias
para la ejecucin, monitoreo y emisin de informes sobre el proceso.
Asegura que todas las actividades sean realizadas como se requirieron a travs del ciclo de
vida del servicio.
Designa personas para los roles requeridos y gestiona recursos asignados a los procesos.
Trabaja con los propietarios del servicio y otros gerentes de proceso para asegurar la buena
ejecucin de los servicios.
Monitorea e informa sobre el desempeo del proceso.
Identifica oportunidades de mejora para incluirlas en el registro de CSI.
Trabaja con el gerente de CSI y con el dueo del proceso para revisar y priorizar mejoras en
los registros de CSI.
Hace mejoras a la implementacin de procesos.

21
Roles
Practitioner del proceso
Responsable de llevar a cabo una o ms actividades en el proceso.

Actividades
Entiende cmo su rol contribuye a la entrega del servicio y a la creacin
de valor.
Trabaja con otros interesados para asegurarse que su contribucin es
efectiva.
Asegura que las entradas, salidas e interfaces de sus actividades sean
correctas.
Crea y actualiza registros que muestren que sus actividades se llevan a
cabo de forma correcta.

Nota: En algunas organizaciones y en algunos procesos, se puede combinar este rol
con el rol de gerente del proceso; en otras, puede haber un gran nmero de
practitioners que lleven a cabo diferentes partes del proceso.
22
Roles
Propietario del servicio
Responsable de la gestin de uno o ms servicios a
travs de su ciclo de vida completo. Es fundamental para
el desarrollo de la estrategia del servicio y es responsable
del contenido del portafolio de servicios.

Actividades
Asegura que la entrega y soporte cumplan con los requerimientos
del cliente.
Identifica oportunidades de mejora.
Acta como representante del servicio en las juntas del CAB (Comit
asesor de cambios).
23
Roles
Modelo RACI

Usado para ayudar a definir los roles
y responsabilidades.
Se distribuyen las diferentes
actividades/responsabilidades en los
puestos y roles de la organizacin.
Los roles y actividades son definidos
y coordinados por el dueo del
proceso.

c
1er modelo RACI.
Responsible (Responsable): de que se realice el trabajo.
Accountable (Responsable final): propietario de la calidad y el resultado final. Una
persona por rea.
Consulted (Consultado): persona que es consultada y da opiniones.
Informed (Informado): persona que se mantiene actualizada del progreso.

2do modelo RACI-VS extendido.
Verifies (Verificador): persona o grupo de personas que revisan que se cumplan los
criterios de aceptacin.
Sign-off (Cerrador de sesin): persona que aprueba la decisin y autoriza el producto.

3er modelo RASCI (Cambia el significado de la S).
Supportative (Apoyador): provee recursos adicionales para realizar el trabajo o da apoyo
en la implementacin.

Director de gestin
del servicio
Gerente de niveles
de servicio
Gerente de
problemas
Gerente de
seguridad
Gerente de compras
Actividad 1 AR C I I C
Actividad 2 A R C C C
Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 I R A C I
SD Table 3.2 An example of a simple RACI matrix, page 65
24
c

C
r
o
w
n

c
o
p
y
r
i
g
h
t

2
0
1
1

R
e
p
r
o
d
u
c
e
d

u
n
d
e
r

l
i
c
e
n
c
e

f
r
o
m

C
a
b
i
n
e
t

O
f
f
i
c
e
.

S
D

T
a
b
l
e

3
.
3

R
A
C
I

m
a
t
r
i
x

s
a
m
p
l
e

c
h
a
n
g
e

m
a
n
a
g
e
m
e
n
t

a
u
t
h
o
r
i
t
y

m
a
t
r
i
x

b
a
s
e
d

o
n

a
u
t
h
o
r
i
z
a
t
i
o
n

p
r
o
c
e
d
u
r
e
,

p
a
g
e

6
8

Roles
Modelo RACI (Ejemplo)

Roles de proceso
C
l
i
e
n
t
e
I
n
i
c
i
a
d
o
r

d
e

c
a
m
b
i
o
s
S
e
r
v
i
c
e

d
e
s
k
G
e
r
e
n
t
e

d
e

c
a
m
b
i
o
s
P
r
a
c
t
i
t
i
o
n
e
r

d
e

c
a
m
b
i
o
s
C
A
B
E
C
A
B
G
e
r
e
n
t
e

d
e

l
i
b
e
r
a
c
i
n

e

i
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n
C
o
m
i
t

d
e

g
e
s
t
i
n

d
e

T
I
C
o
m
i
t

e
j
e
c
u
t
i
v
o

d
e

n
e
g
o
c
i
o
s
No. Actividad dentro del procedimiento:
1.0 Determinar el nivel de riesgo: RC C C AR C
1.1
Nivel 5 - cambio estndar
Autorizacin local
C AR RI
1.2
Nivel 4 cambio de bajo riesgo
Autorizacin del gerente de cambios
C AR RI
1.3
Nivel 3 slo afecta a grupos locales o de servicio
RFC a CAB para evaluacin
C AR CI
1.4
Nivel 2 - Afecta servicios mltiples o divisiones organizacionales
RFC a comit ejecutivo de negocios para evaluacin
C AR CI CI
1.5
Nivel 1 - cambio de alto costo/alto riesgo
RFC a comit ejecutivo de negocios para evaluacin
C AR CI
2.0
Aprobado?
S ir a 2.1
No ir a 3.1
ARI I
2.1
Los miembros del CAB estiman impacto y recursos, confirman
prioridad, programan cambios
A R C
3.0
Autorizado?
No autorizado ir a 3.1
Autorizado ir a 3.2
I I A I R
3.1
RFC rechazado y cerrado
(iniciador informado con una breve explicacin de por qu fue
rechazada)
I I A RI I I
3.2
Cambio es calendarizado para accin mediante liberacin e
implementacin
CI I AR RC C
Clave: R = responsable; A = responsable final; C = consultado; I= informado; RFC= solicitud de cambio; CAB= comit asesor de
cambios; ECAB = comit asesor de cambios de emergencia.
25
26
Ciclo de vida del servicio
Rol de gobierno de TI en el ciclo de vida del servicio
Marco de gobierno de TI
ITIL core: ciclo de vida del servicio
SS
SD
ST
SO
CSI
El rol de gobierno de TI en el ciclo de vida del
servicio
Asegura que las polticas y estrategias sean implementadas y
que sigan correctamente los procesos. Incluye:
Definicin de roles y responsabilidades.
Medicin y presentacin de informes.
Adopcin de medidas para resolver cualquier problema identificado.
Gobierno de la empresa
Gobierno corporativo
i.e. cumplimiento
Gobierno del negocio
i.e. desempeo
Garanta de rendicin
de cuentas
Creacin de valor
Utilizacin de recursos
CSI Figure 3.6 Enterprise governance (source: CIMA), page 42
27
Marco de gobierno de TI
Imagen tomada de: http://www.itgovernance.co.uk/calder_moir.aspx
Crown copyright 2011
Reproduced under licence from
Cabinet Office.
28
ITIL 2011 core: ciclo de vida del servicio

El ciclo de vida comprende la gestin del servicio
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
Puntos a tratar en cada
fase del ciclo de vida:

Propsito
Objetivos
Alcance
Valor para el negocio
Procesos
Estrategia
Herramientas/apoyos/
documentos
Roles
29
Estrategia del servicio (SS)
[service strategy]
Propsito
Definir la perspectiva, posicin, planes y patrones que un proveedor de servicios necesita
ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organizacin.

Objetivos
Comprender lo que es la estrategia.
Identificar claramente la definicin de los servicios y los clientes que los usan.
Definir cmo se crea y entrega el valor.
Identificar las oportunidades, proveer servicios y cmo explotarlos.
Proporcionar un modelo claro de prestacin de servicios que articula cmo se entregarn y
financiarn los servicios, a quines se les entregarn y con qu propsito.
Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.
Documentar y coordinar cmo se usan los activos de servicio para entregar servicios y cmo
optimizar su desempeo.
Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organizacin, qu servicios lograrn la
estrategia, qu nivel de inversin se requerir, a qu niveles de demanda y los medios para asegurar
que existan relaciones de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.
30
[service strategy]
Alcance
Inicia definiendo y discutiendo los principios genricos y proceso de gestin de servicio.
Incluye una gua para organizaciones que requieran ofrecer servicios de TI a negocios rentables, as
como para los que ofrecen servicios de TI a otras unidades de negocio dentro de la misma organizacin.
Cubre dos aspectos de la estrategia:
Definir una estrategia mediante la cual el proveedor de servicios entregar servicios para cumplir con los resultados de negocio
del cliente.
Definir una estrategia de cmo gestionar esos servicios.
Da soporte a la capacidad de vincular las actividades realizadas por el proveedor de servicios con
resultados que sean crticos para clientes internos y externos.
Permite al proveedor de servicios tener un entendimiento claro de qu tipo y qu niveles de servicio
generan xito con los clientes, y como organizarse en forma ptima para entregar y dar soporte a esos
servicios.
Permite al proveedor de servicios responder rpida y efectivamente a cambios en el ambiente del
negocio.
Da soporte en la creacin y mantenimiento de un portafolio de servicios cuantificados que permitir al
negocio lograr un retorno positivo sobre la inversin en los servicios.
Facilita la comunicacin funcional y transparente entre el cliente y el proveedor de servicios para que
ambos tengan un entendimiento consistente de lo que se requiere y cmo ser entregado.
Proporciona los medios al proveedor de servicios para organizarse y que pueda proveer servicios en
forma eficiente y efectiva.
31
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
Procesos de la estrategia del servicio (SS)

Gua sobre cmo disear, desarrollar e
implementar la gestin del servicio, no slo
como una habilidad de la organizacin sino
tambin como un activo estratgico.
Gestin estratgica para servicios de TI.
Define y mantiene la perspectiva, posicin, planes y patrones de una
organizacin con respecto a sus servicios y la gestin de los mismos.
Tambin es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos
del negocio.
Gestin del portafolio de servicios.
Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinacin adecuada de
servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un
nivel adecuado de inversin. Considera los servicios que ofrecen al negocio
en trminos de valor.
Gestin financiera para servicios de TI.
Gestiona la elaboracin del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos
de cobro del proveedor de servicios de TI. Asegura un nivel adecuado de
financiamiento para disear, desarrollar y entregar servicios que respondan
a la estrategia de la organizacin de una manera rentable.

Gestin de demanda.
Entiende, anticipa e influye en la demanda de servicios por parte de los
clientes. Trabaja con la gestin de capacidad para asegurar que el
proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la
demanda requerida.

Gestin de relaciones del negocio.
Mantienen una relacin positiva con los clientes. Identifica las necesidades
del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer
estas necesidades con un adecuado catlogo de servicios.

C
r
o
w
n

c
o
p
y
r
i
g
h
t

2
0
1
1

R
e
p
r
o
d
u
c
e
d

u
n
d
e
r

l
i
c
e
n
c
e

f
r
o
m

C
a
b
i
n
e
t

O
f
f
i
c
e
.

S
S

F
i
g
u
r
e

1
.
1

T
h
e

I
T
I
L

s
e
r
v
i
c
e

l
i
f
e
c
y
c
l
e
,

p
a
g
e

3

32
Roles
Propietario del servicio.
Dueo y gerente del proceso de :
Gestin estratgica para servicios de TI.
Gestin del portafolio de servicios.
Gestin de relaciones del negocio.
Gestin financiera para servicios de TI.
Gestin de demanda.
Gerente de estrategia del negocio.
Grupo de direccin de TI.
Director de TI/Director de gestin del servicio .
Gerente de relaciones del negocio.
Clientes o usuarios.
Encargado de presupuesto.
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
Herramientas/apoyo/documentos
De simulacin, demanda, optimizacin, provisin.
Caso de negocio.
Portafolio de servicios.
Desarrollo organizacional.
SS Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3
[service strategy]
33
Diseo del servicio (SD)
[service design]
Propsito
Disear servicios de TI en conjunto con las prcticas de gobierno de TI,
los procesos y las polticas, siguiendo la estrategia del servicio y
facilitando la introduccin de dichos servicios al ambiente de
produccin. Asegurar la calidad en la entrega del servicio, la satisfaccin
del cliente y una estrategia efectiva en costos.

Objetivo
Disear servicios de TI de manera tan efectiva que se requiera un mnimo
de mejoras durante el ciclo de vida.

Diseo del servicio
34
[service design]
Alcance
Incluye el diseo de:
Servicios nuevos o modificados.
Sistemas de gestin de informacin y herramientas, especialmente del portafolio de servicios.
Arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
Procesos, roles, responsabilidades y competencias requeridas.
Mtodos de medicin y mtricas.

Reduce costos totales de propiedad TCO (costo total de propiedad).
Mejora la calidad del servicio.
Mejora la consistencia en el servicio.
Facilita la implementacin de servicios nuevos.
Mejora la alineacin de servicios.
Mejora el desempeo efectivo de servicios.
Mejora el gobierno de TI.
Gestiona el servicio y procesos de TI ms efectivamente.
Mejora la informacin y la toma de decisiones.
Mejora la alineacin con la estrategia y el valor entregado a los clientes.

Diseo del servicio
35
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia del
servicio
Procesos de diseo del servicio (SD)
Coordinacin del diseo.
Coordina todas las actividades del diseo del servicio, procesos y recursos. Asegura
la efectividad y consistencia del diseo del servicio de TI, sistemas de informacin de
gestin del servicio, arquitecturas, tecnologas, procesos, informacin y mtricas,
sean stos nuevos o modificados.
Gestin del catlogo de servicios.
Proporciona y mantiene el catlogo de servicios y asegura que est disponible para
aquellos que estn autorizados a acceder a l.
Gestin de niveles de servicio.
Negocia acuerdos de niveles de servicio alcanzables y
de asegurar que stos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los
procesos de gestin del servicio de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos
de soporte sean adecuados para los objetivos acordados del nivel del servicio.
Gestin de capacidad.
Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan
cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el
desempeo de una manera rentable y oportuna.
Gestin de disponibilidad.
Asegura que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de
disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna.
Gestin de continuidad de servicios de TI.
Gestiona los riesgos que podran afectar seriamente los servicios de TI. Garantiza
que el proveedor de servicios de TI siempre pueda entregar los niveles mnimos de
servicio que hayan sido acordados.
Gestin de seguridad de la informacin.
Asegura que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos,
informacin, datos y servicios de TI de una organizacin satisfagan las necesidades
acordadas del negocio.
Gestin de proveedores.
Obtiene el valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurndose que todos los
contratos y acuerdos apoyan las necesidades del negocio.

Gua para el diseo y
desarrollo de servicios y
procesos de gestin del
servicio . Cubre principios de
diseo y mtodos para
convertir objetivos
estratgicos en activos de
servicios y portafolio de
servicios.
SD Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3
Diseo del servicio
36
Roles

Practitioner del proceso.
Dueo y gerente del proceso de:
Gestin de continuidad de servicios de TI.
Gestin de seguridad de la informacin.
Propietario del servicio en gestin de niveles de servicio,
gerente de relaciones del negocio en gestin de niveles de
servicio.
Planeador de TI.
Diseador / arquitecto de TI.

CapMIS, AvMIS.
Portafolio de aplicaciones.
Portafolio de requerimientos.
Catlogo de servicios de negocio.
Catlogo de servicios tcnicos.
Anlisis de fallas del servicio.
Planes de mantenimientos.
Proyeccin de la disponibilidad de los servicios.
Diseo del servicio
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia del
servicio
SD Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3
37
Transicin del servicio (ST)
[service transition]
Propsito
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplan con las expectativas del
negocio tal y como fueron documentados en las fases de estrategia del servicio y de diseo del
servicio.

Objetivos
Planear y gestionar los cambios del servicio de manera eficiente y efectiva.
Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, modificados y retirados.
Implementar con xito liberaciones dentro de los ambientes que tienen soporte.
Establecer expectativas correctas del desempeo y del uso de servicios nuevos o
modificados.
Asegurar que los cambios de servicios creen el valor esperado en el negocio.
Proporcionar una buena calidad del conocimiento e informacin acerca de los servicios y
activos del servicio.

38
[service transition]
Alcance
Proporciona la gua para desarrollar e implementar capacidades para la transicin de servicios nuevos
y modificados en ambientes que tienen soporte. Incluye planeacin de la liberacin, creacin,
pruebas, evaluacin y entrega.
Permite estimar costos, tiempos, requerimientos de recursos y riesgos asociados a transicin del
servicio.
Produce volmenes ms altos de cambios exitosos.
Facilita la adopcin y seguimiento.
Permite compartir y reutilizar los activos de la transicin del servicio.
Reduce retrasos en conflictos y dependencias.
Reduce esfuerzos en gestionar pruebas y pilotos de transicin del servicio.
Mejora el establecimiento de expectativas para todo interesado.
Aumenta la confianza en la entrega del servicio nuevo o modificado, sin afectar otros servicios o
interesados.
Asegura que el servicio nuevo o modificado sea fcil de mantener y rentable.
Mejora el control de activos de servicio y configuracin.

39
Mejora continua
del servicio
Estrategia
del servicio
Transicin
del servicio
Gua para el desarrollo y la
mejora de las capacidades
para hacer la transicin de
servicios nuevos o
modificados en ambientes
que tienen soporte.
Procesos de transicin del servicio (ST)
Gestin de cambios.
Controla el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen los
que son beneficiosos y minimizando la interrupcin de servicios de TI.
Gestin de activos de servicio y configuracin.
Asegura que los activos, requeridos para entregar servicios, estn debidamente
controlados, con informacin precisa y confiable sobre stos y que est disponible
cuando y donde se necesite. Esta informacin incluye detalles de cmo se han
configurado los activos y las relaciones entre ellos.
Gestin de liberacin e implementacin.
Planifica, programa y controla la construccin, prueba e implementacin de
liberaciones. y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el
negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.
Validacin y pruebas del servicio.
Valida y prueba un servicio de TI nuevo o modificado. Garantiza que el servicio
de TI coincida con la especificacin de diseo y satisfaga las necesidades del
negocio.
Evaluacin de cambio.
Evala formalmente un servicio de TI, nuevo o modificado, para asegurar que los
riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el cambio.
Gestin del conocimiento.
Comparte ideas, perspectivas, experiencias e informacin y, asegura que stas
estn disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. Permite tomar
decisiones informadas y mejora la eficiencia, al reducir la necesidad de
redescubrir el conocimiento.
Planificacin de la transicin y soporte.
Planifica todos los procesos de transicin del servicio y de la coordinacin de
los recursos que requieren.
ST Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3

40
Roles
Gerente de transicin del servicio
Gestin de cambios.
Gestin de activos de servicio y configuracin.
Gestin de liberacin e implementacin.
Practitioner de:
Cambios.
Paquetes de liberacin.
De implementacin.
Soporte temprano.
Autoridad de cambios, miembro del CAB.
CAB chair.
Analista de configuracin, bibliotecario de configuracin.
Gerente de ambiente de prueba.
Creador del conocimiento.
Iniciador de cambios.
Otros roles que apoyan la validacin y pruebas del servicio.
Personal de gestin de cambios.
Desarrolladores / Proveedores
Personal del diseo del servicio.
Clientes y usuarios.
Mejora continua
del servicio
Estrategia
del servicio
Transicin
del servicio
Herramientas/apoyo/
documentos
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, activos,
categoras de ECs, lneas base de servicios y de
ECs.
Librera definitiva de medios (DML).
Calendario de cambios.
ST Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3

41
Operacin del servicio (SO)
[service operation]
Propsito
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para la entrega y
gestin del servicio de TI para usuarios y clientes del negocio, bajo los acuerdos
de niveles de servicio.
Ser responsable de la administracin del da a da de la tecnologa utilizada para
la entrega de servicios y su soporte.
Objetivos
Mantener la satisfaccin y confianza en TI a travs de la entrega y soporte
efectivo y eficiente de los servicios de TI acordados.
Minimizar el impacto de interrupciones en las actividades diarias del negocio.
Asegurar la entrega de servicios de TI slo a aquellos que estn autorizados
para recibirlos.
En la operacin del servicio es dnde se percibe el valor real.

42
[service operation]
Alcance
Incluye los servicios, procesos de gestin del servicio, la tecnologa y la gente.

Reduce el trabajo no planificado, en cuanto a los costos para el negocio y TI.
Reduce la duracin y frecuencia de las interrupciones.
Proporciona resultados operacionales y datos que pueden ser usados por otros procesos de
ITIL para mejorar servicios continuamente.
Alcanza las metas y objetivos de las polticas de seguridad de la organizacin.
Proporciona un rpido y efectivo acceso a los servicios estndar.
Proporciona una base para operaciones automatizadas.

Comunicacin: tanto con otros equipos y departamentos de TI como con usuarios y clientes
internos y entre los equipos de operacin del servicio. Apoya a que los problemas puedan ser prevenidos o
mitigados durante la operacin.
Los tipos de comunicacin incluyen:
Comunicacin operacional de rutina
Comunicacin entre turnos
Informes de desempeo
Comunicacin en proyectos
Comunicacin relacionada con cambios

Comunicacin relacionada con excepciones
Comunicacin relacionada con emergencias
Capacitacin en procesos y diseos de servicios nuevos o personalizados
Comunicacin de estrategia, de diseo y de transicin a equipos de
operacin del servicio
43
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
Procesos de la operacin del
servicio (SO)
Gestin de incidente.
Gestiona el ciclo de vida de todos los incidentes. Asegura que se restablezca
la operacin normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al
negocio.
Gestin de eventos.
Gestiona los eventos durante todo su ciclo de vida . Es una de las principales
actividades de las operaciones de TI. Incluye la coordinacin de actividades
para detectar eventos, entenderlos y determinar la accin de control apropiada.
Cumplimiento de solicitudes.
Gestiona el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.
Gestin de problemas.
Gestiona el ciclo de vida de todos los problemas. Previene proactivamente la
ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se
pueden prevenir.
Gestin de acceso.
Permite que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros
activos. Ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
activos, garantizando que slo los usuarios autorizados pueden accederlos o
modificarlos. Implementa las polticas de gestin de seguridad de la
informacin y, a veces, es conocido como gestin de permisos o gestin de la
identidad.
Gua sobre cmo
mantener la estabilidad
en las operaciones del
servicio, teniendo en
cuenta cambios en el
diseo, alcance y
porcentajes de
disponibilidad.
SO Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3

44
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
Roles
Gestin de eventos.
Gestin de acceso.
Analistas de :
Primera, segunda y tercera lnea.
Problemas.
Personal de:
Service desk.
Gestin tcnica y de aplicaciones,
Gestin de operaciones de TI.
Gerente del service desk, supervisor del service desk,
analista del service desk, super usuario.
Gerente/Lder de equipo tcnico, analista/arquitecto
tcnico, operador tcnico.
Gerente de operaciones de TI, lder de turno, analista de
operaciones de TI, operador de TI.
Gerente/lder de equipo de gestin de aplicaciones,
analista/arquitecto de aplicaciones.
KEDB.
Autoayuda, solucin remota.
Scripts de diagnstico.
Herramientas/apoyo/documentos de telefona ACD/IVR/CTI.
Administracin de flujos de trabajo.
SO Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3

45
Mejora continua del servicio (CSI)
[continual service improvement ]
Propsito
Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al
identificar e implementar mejoras a estos servicios para que den soporte a
los procesos de negocio.

Mejora continua del servicio
No puedes administrar lo que no puedes controlar.
No puedes controlar lo que no puedes medir.
No puedes medir lo que no defines.
Medicin del servicio.
Maneja las expectativas del cliente y el desempeo del proveedor, con base en requisitos del
servicio y de documentacin acordados, supervisando y divulgando la entrega del servicio.
Informes del servicio.
Son las actividades que generan y entregan los informes de logros y
tendencias en comparacin con los niveles de servicio. El formato
contenido y frecuencia de los informes deben ser acordados con los
clientes.
Mejora continua del
servicio

46
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida
del servicio.
Revisar y analizar los resultados de ejecucin de los niveles de servicio.
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en el servicio de TI.
Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI.
Asegurar que sean usados mtodos de gestin de calidad para soportar las actividades de mejora continua.
Asegurar que los procesos tengan objetivos y medibles claramente definidos que permitan la mejora.
Entender qu medir, por qu se est midiendo y cul es el
resultado exitoso que debe existir.
Alcance
La salud general de gestin de servicios de TI como una disciplina..
Alineacin continua del portafolio de servicios con las necesidades presentes y futuras del negocio.
La madurez de los procesos para cada servicio en el modelo del ciclo de vida del servicio.
Mejora continua de todos los aspectos de los servicios de TI y de los activos de servicio que le dan soporte.
Mejora continua del
servicio

47
Cuando se justifica, permite una mejora gradual y continua en la calidad del servicio.
Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los
requerimientos del negocio.
Obtiene resultados de mejora gradual en costos y efectividad, a travs de reduccin de
stos y la competencia de manejar ms trabajo al mismo costo.
Usa el monitoreo y los informes para identificar oportunidades de mejora en todas las
etapas y procesos del ciclo de vida.
Identifica oportunidades de mejora en las estructuras organizacionales, competencias,
socios, tecnologa, habilidades del personal, capacitacin y comunicaciones.
Mejora continua del
servicio

48
Proceso de mejora continua
del servicio (CSI)

Proceso de mejora en 7 pasos.
Responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para
identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e
implementar mejoras. Mide continuamente el desempeo del
proveedor de servicios de TI y se realizan las mejoras a los
procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el
fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
Gua esencial para crear y mantener el valor para
los clientes a travs de un mejor diseo,
introduccin y operacin de los servicios.
Combina los principios, prcticas y mtodos de
la gestin de calidad, cambio y mejora de
competencias.
Mejora continua del
servicio

CSI Figure 1.1 The ITIL service lifecycle, page 3
Mejora continua del servicio [continual service
improvement (CSI)]
Asegura que los servicios estn alineados con necesidades
cambiantes del negocio por medio de la identificacin e
implementacin de mejoras en los servicios de TI que dan
soporte a los procesos de negocio.
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
49
Mejora continua
del servicio
Transicin
del servicio
Estrategia
del servicio
Procesos de ITIL
2011
Gestin de continuidad
de servicios de TI.
Gestin de seguridad de la
informacin.
Planificacin de la transicin y
soporte.
Gestin de cambios.
Gestin de activos de servicio y
configuracin.
Gestin de liberacin e
implementacin.
Gestin estratgica para
servicios de TI.
Gestin del portafolio de
servicios.
Gestin financiera para
servicios de TI.
Gestin de demanda.
Gestin de relaciones del
negocio.
Gestin de eventos.
Cumplimiento de
solicitudes.
Gestin de acceso.
Proceso de mejora en 7 pasos
Funciones:
Service desk.
Gestin tcnica.
Gestin de aplicaciones.
Gestin de operaciones
de TI.

50
51
Roles en el ciclo de vida del servicio
Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la gestin del servicio, no slo como una habilidad de la organizacin
sino tambin como un activo estratgico.

Gestin
estratgica para
servicio de TI
Gestin financiera
para servicios de TI
Gestin de demanda
Gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de gestin del servicio . Cubre principios de diseo y mtodos para
convertir objetivos estratgicos en activos de servicios y portafolio de servicios.
Gestin del portafolio
de servicios
Gestin de
niveles de
servicio
Gestin de
disponibilidad
Gestin de
seguridad de la
informacin
Gestin del
catlogo de
servicios
Gestin de
proveedores
Gestin de
capacidad
Gestin de
continuidad de
servicios de TI
Gestin de relaciones
del negocio
Coordinacin
del diseo
Dueo del proceso.
Gerente del proceso.
Gerente de estrategia del
negocio.
Grupo de direccin de TI.
Director de TI/Director de
gestin del servicio .

Dueo del proceso.
Gerente del
proceso.
Gerente de relaciones
del negocio.
Dueo del proceso.
Clientes o usuarios.
Dueo del proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del proceso.
Encargado de
presupuesto.
Propietario del
servicio.
Practitioner del
proceso
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del proceso .
Gerente del
proceso.
Propietario del
servicio.
Gerente de
relaciones del
negocio en gestin
de niveles de
servicio.

Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Otros roles
Planeador de TI.
Diseador / arquitecto de TI.

Otros roles
52
Roles en el ciclo de vida del servicio
Dueo del proceso.
Iniciador de cambios.
Autoridad de cambios.
Miembro del CAB.
CAB chair.

Gua para el desarrollo y la mejora de las capacidades para hacer la transicin de servicios nuevos o modificados en ambientes que tienen soporte.
Gua sobre cmo mantener la estabilidad en las operaciones del servicio, teniendo en cuenta cambios en el diseo, alcance y porcentajes de disponibilidad.
Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los
principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad, cambio y mejora de competencias.

Gestin de
cambios
Gestin de activos de
servicio y configuracin
Gestin de
incidente
Gestin de
eventos
Gestin de
problemas
Gestin de
acceso
Cumplimiento de
solicitudes
Proceso de mejora en 7 pasos
Gestin del
conocimiento
Planificacin de la
transicin y soporte
Evaluacin de
cambio
Validacin y pruebas
del servicio
Gerente de
transicin del
servicio.
Dueo del proceso.
Practitioner del
proceso.
Dueo del proceso.
Gerente del
proceso.
Analista de
configuracin.
Bibliotecario de
configuracin.
Gestin de liberacin
e implementacin
Dueo del proceso.
Practitioner de paquetes de
liberacin.
Practitioner de implementacin.
Practitioner de soporte
temprano.
Gerente de ambiente de
prueba.
Dueo del proceso.
Practitioner del
proceso.
Otros roles que apoyan:
Personal de gestin de
cambios
Desarrolladores/provee
dores
Personal de diseo del
servicio
Clientes/usuarios
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Practitioner del
proceso.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Practitioner del
proceso.
Creador de
conocimiento
Otros roles
Propietario
del servicio.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Analistas de
primera, segunda y
tercera lnea.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Analistas de
problemas.
Dueo del
proceso.
Gerente del
proceso.
Analistas de
cumplimiento de
solicitudes.
Dueo del proceso.
Personal del service desk.
Personal de gestin tcnica
y de aplicaciones.
Personal de gestin de
operaciones de TI.
Dueo del proceso.
Personal del service
desk.
Personal de gestin
tcnica y de
aplicaciones.
Personal de gestin
de operaciones de TI.
Gerente del service desk.
Supervisor del service desk.
Analista del service desk.
Super usuario.
Service desk
Gerente/Lder de equipo tcnico.
Analista/ arquitecto tcnico
Operador tcnico.
Gestin tcnica
Gerente de operaciones de TI.
Lder de turno.
Analista de operaciones de TI.
Operador de TI.
Gestin de operaciones
de TI
Gerente/lder de equipo de
gestin de aplicaciones.
Analista/arquitecto de
aplicaciones.
Gestin de aplicaciones
Otros roles
Propietario
del servicio.
Practitioner
del proceso.
Gerente de CSI.
Service Manager
Otros roles
Dueo del proceso.
Analista de informes.
ITIL y su esquema de certificacin
ITIL 2011
Organizaciones relacionadas con ITIL
Capacitacin y certificaciones ITIL
Requisitos de conocimiento para el examen de
certificacin
Recursos de apoyo a la certificacin
53
ITIL es usado en las organizaciones de todo el mundo para
definir y mejorar capacidades en la gestin de servicio.
Incluye:
5 libros core.
+ 1 libro de Introduccin.
Guas complementarias.
Documentos en lnea.
http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL/

ITIL 2011
54
Organizaciones relacionadas con ITIL
TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk
Cabinet Office www.cabinetoffice.gov.uk

itSMF (itSMF International Executive Board ) www.itsmf.com

APMG www.apmgroup.co.uk
EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com
Loyalist College http://www.loyalistexams.com/
ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk
PeopleCert http://www.peoplecert.org

55
Capacitacin y certificaciones ITIL2011
56
Requisitos de conocimientos para el examen
de certificacin.
Importancia de la gestin del servicio de TI como una
prctica y conceptos esenciales de la gestin del servicio
de TI.
Principios, modelos de la gestin del servicio de TI,
objetivos y valor de cada fase:
Estrategia del servicio (SS).
Diseo del servicio (SD).
Transicin del servicio (ST).
Operacin del servicio (SO).
Mejora continua del servicio (CSI).
Conocimiento a detalle de los 4 procesos principales
Propsito, objetivo, alcance, terminologa, actividades, relaciones y rol del gerente.
57
Requisitos de conocimientos para el
examen de certificacin.
Conocimiento general de los procesos restantes.
Propsito, objetivo, alcance, terminologa, polticas y principios.
Funcin del service desk.
Roles, objetivos, estructura organizacional, personal, mtricas y su relacin con las
otras tres funciones: gestin tcnica, gestin de aplicaciones y gestin de
operaciones de TI.
Roles en la gestin del servicio de TI.
Requerimientos generales de tecnologa y arquitectura
para integrar la gestin del servicio de TI.

58
Recursos de apoyo a la certificacin
Material del seminario
Presentacin ppt. Explicacin de cada uno de los procesos y las funciones.
Prcticas, ejercicios y evaluaciones.
Feedback permanente durante el desarrollo del curso de capacitacin.
2 exmenes tipo.
Glosario de ITIL. Trminos bsicos de cada uno de los procesos vistos en el seminario.
Resumen ITIL.
Listado de artculos, sites y libros de inters relacionados con ITIL.
Asesora a travs de la cuenta de correo instructor@customercareassoc.com .
Nota: Los libros estarn a disposicin de los participantes durante el seminario.

Examen certificacin ITIL 2011 Foundation
Contiene 40 preguntas de opcin mltiple
(Se debe obtener al menos el 65% de respuestas correctas para
aprobar, equivalente a 26 preguntas).
Duracin: 1 hora
Durante el examen no est permitido consultar
literatura ni apuntes!

59

1-59-Módulo 1

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

1-59-Módulo 1

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Fundamentos de ITIL 2011

Customer Care Associates SA de CV, 2014.

Das könnte Ihnen auch gefallen