DEJAR HACER, DEJAR PASAR; EL RECLAMO CAMINA SOLO

Braddy Leonardo Alave Apaza

El consumidor diligente que espera la Autoridad de Consumo, es aquel que conoce sus derechos
como consumidor y los aplica en sus relaciones de consumo lo cual se encuentra dentro de
normas jurdicas mnimas de convivencia plasmados en el Cdigo de proteccin y Defensa del
Consumidor y dems normas sectoriales.
Nosotros consumidores tenemos una responsabilidad muy grande al tomar conciencia de
nuestra labor dentro del mercado ya que somos el agente que demanda bienes o servicios,
conforme a nuestra rentas, intereses, necesidades actuales y futuras; esto tiene mucha
importancia ya que de esta manera orientamos en qu direccin apunta el mercado, es a travs
de nuestras decisiones de consumo que los proveedores asignan recursos de manera correcta,
eficiente con responsabilidad social y esto genera confianza en el mercado.
Muchas veces nos vemos envueltos en una relacin de consumo, donde el proveedor
aprovechando de la informacin con la que cuenta respecto de los productos o servicios que
oferta en el mercado, comete abusos en busca de beneficios a travs de los supuestos de falta
de idoneidad, el riesgo injustificado o informacin insuficiente, engaosa y falsa
1
y tambin se
presentan circunstancias que escapan de su mbito de responsabilidad tales como los
supuestos de caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de tercero o de la imprudencia
del propio consumidor
2
.
Para poder entender nuestro derecho al reclamo lo primero que usted tiene que conocer son las
etapas del proceso de consumo, lo que un consumidor realiza para adquirir un producto o
servicio es identificar una necesidad sobre la base de su capacidad adquisitiva, para ello busca
informacin de acuerdo al bien que esta adquiriendo ya sea bienes bsqueda en la cual el
consumidor est en la capacidad de evaluar las caractersticas del bien rpidamente, incluso
antes de su experiencia de consumo (Ejm. Detergentes, jabn, pasta dental ), los bienes
experiencia para estos el consumidor requiere tener alguna experiencia de consumo (Ejm.
Celulares, prendas de vestir), los Bienes Confianza son aquellas cuyas caractersticas relevantes
no pueden ser evaluadas fcilmente por el consumidor (Ejm. Inmuebles, medicamentos,
servicios profesionales) y los Bienes Prioritarios los cuales son adquiridos por los consumidores
de menores ingresos ya sea los incluidos en la canasta de bienes y servicios establecido por el
Poder Ejecutivo o en su defecto, los considerados para calcular el ndice de precios al
consumidor
3
.

1
Esteban Carbonell O`Brien, Anlisis al Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Pag. 96.
2
Ref. Art. 104, Responsabilidad Administrativa del Proveedor, Ley 29571.
3
Dr. Ricardo Maguia Pardo, MBA, Libertadores N 533, of. 504, San Isidro, Lima-Per.






Una vez que se haya adquirido la informacin de manera directa existen tambin las que nos
llegan de manera indirecta como los que nos brindan el entorno familiar, los amigos, los medios
de comunicacin, etc.
De la informacin adquirida tenemos que comparar entre un producto u otro muchas veces de
acuerdo a nuestra capacidad adquisitiva para as poder tomar una decisin de consumo
manifestndolo a travs de la compra, una vez que probemos el producto o servicio pueden
suceder dos situaciones: la primera que satisfaga nuestras expectativas, con lo cual culmina el
proceso de consumo y la segunda es la insatisfaccin de nuestras expectativas, para lo cual
tenemos dos opciones no reclamar y culminar el proceso de consumo o reclamar
Para llegar a la etapa de reclamo se tiene que tener en cuenta al Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor y el Reglamento del Libro de Reclamaciones, as comprender que el
reclamo cuenta con tres vas de solucin del conflicto en la relacin de consumo, el libro de
reclamaciones que viene a ser la primera herramienta de manifestacin de la insatisfaccin de
parte del consumidor que se plasma en la hoja de reclamacin la cual no supone limitacin
alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de
controversias
4
ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin
a las normas del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor ante el INDECOPI.
La obligatoriedad de contar con un libro de reclamaciones por parte de los proveedores se
encuentra plasmado en el artculo 150 del CPDC la cual nos remite al reglamento del libro de
Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Decreto supremo N 011-
2011-PCM, actualmente modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM.
El Reglamento del libro de Reclamaciones es de obligatorio cumplimiento por parte de los
proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales
abiertos al pblico, nosotros consumidores deberemos respetar y seguir el procedimiento
establecido para el uso del libro de reclamaciones para esto debemos tener en cuenta que una
vez que deseemos manifestar nuestro reclamo o queja a travs de la hoja de reclamacin
consignar como mnimo el nombre, nmero del documento de identidad, domicilio o correo
electrnico, fecha y el detalle del reclamo o queja en caso de que se omita mencionar uno de
estos requisitos para el llenado de la hoja de reclamacin se tendr por no presentado el reclamo
o queja
5
.
El libro de reclamaciones es un documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre productos o
servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico
6
debe ser

4
Entre estos mecanismos alternativos de solucin de conflictos que el CPDC establece encontramos al
Arbitraje de consumo que no es promovido aun por la Autoridad de Consumo, la Conciliacin la cual
viene siendo promovida actualmente, la mediacin.
5
Ref. Art. 5 ltimo prrafo, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM..
6
Entindase el establecimiento comercial abierto al pblico como aquel a travs del cual un proveedor
debidamente identificado (RUC) desarrolla o entabla sus relaciones de consumo,





puesto inmediatamente a disposicin del consumidor cuando lo solicite, adems debe ser
exhibido en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo un aviso que indique
la existencia del Libro de reclamaciones, si el proveedor cuenta con un libro de reclamaciones
virtual debe exhibirlo en un lugar visible el aviso fcilmente identificable en la pgina de inicio del
portal web donde se establecen las relaciones de consumo.
Los proveedores que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al pblico
y se presenten como un establecimiento independiente y otorga sus propios comprobantes de
pago debern contar con su propio libro de reclamaciones; as mismo los que utilice medios
virtuales para establecer sus relaciones de consumo debern implementar un libro de
reclamaciones virtual en cada uno de sus establecimientos y contar con un libro de
reclamaciones fsico de respaldo y los que cuenten con ms de un establecimiento comercial
abierto al pblico debern implementar un libro de reclamaciones fsico o virtual en cada uno de
ellos.
Si el consumidor desea manifestar su reclamo o queja los proveedores deben contar con un
orden de atencin preferente y asegurar que la atencin sea oportuna y no se convierta en un
obstculo, en caso de que se cuente con un libro de reclamaciones virtual brindaran al
consumidor el apoyo necesario y esto incluye que se guie al consumidor a fin de que su reclamo
o queja sea ingresado correctamente en el libro de reclamaciones virtual, al concluir el ingreso
del reclamo o queja se debe permitir la impresin de la hoja de reclamacin y enviarse
automticamente al correo electrnico indicado por el consumidor dejndose constancia de la
fecha y hora de presentacin del reclamo o queja.
El reclamo se diferencia de la queja porque en esta ltima no es necesario un pronunciamiento
por parte del proveedor; el reclamo determina la obligacin del proveedor de cumplir con
atenderlo y darle respuesta en un plazo de 30 das calendario mediante comunicacin escrita va
carta y/o correo electrnico segn haya sido solicitado por el consumidor, el plazo puede ser
extendido hasta otro igual (30 das calendario) debiendo comunicarse al consumidor antes de la
culminacin del plazo inicial, en caso de que de la lectura del detalle de la reclamacin se
evidencie que se trata de un reclamo aun cuando el consumidor haya marcado errneamente la
opcin queja de la hoja de reclamacin o no haya marcado ninguna opcin se deber darle el
trmite de un reclamo. No debe condicionarse la atencin de los reclamos al pago previo del
producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado el reclamo o
cualquier otro pago.
El libro de reclamaciones deber contar en cada reclamo o queja con tres hojas desglosables un
original y dos autocopiativas, el original ser obligatoriamente entregado al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia se quedara en posesin
del proveedor y la segunda copia ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada.
La hoja de reclamacin deber contar con una numeracin correlativa y un cdigo de
identificacin, si el proveedor cuenta con varios libros de Reclamacin de naturaleza fsica
deber contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los





libros en un registro nico a nivel nacional adems los proveedores tienen la obligacin de
conservarlo como mnimo por el lapso de dos aos desde la fecha de presentacin de la queja o
reclamo en el libro de reclamaciones en caso de prdida o extravi del libro de reclamaciones o
una o varias hojas de reclamacin deben comunicarlo a la autoridad policial competente
realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho horas de
ocurrido el hecho.
INDECOPI podr requerir al proveedor la informacin necesaria a efectos de supervisar y
fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente reglamento y como medida preventiva en
caso de incumplimiento de las obligaciones vinculadas al libro de reclamaciones dejara
constancia de la advertencia de la comisin de la infraccin y la posibilidad de aplicrsele la
sancin que corresponda siempre que se trate de la primera supervisin que se realiza al
proveedor y que sea micro empresa y se establecer un plazo no menor de cinco das hbiles
para que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho hecho ante
INDECOPI, para la acreditacin del cumplimiento de la obligacin deber realizarlo respeto de
todos los establecimientos con los que cuenta.
Ahora bien una vez entendido el libro de reclamaciones como una herramienta que es til tanto
al consumidor para poder dar a conocer su insatisfaccin respecto de las expectativas que
esperaba del producto o servicio el cual lo manifiesta en la hoja de reclamacin, este reclamo o
queja debe ser tomado en cuenta por el proveedor para poder corregirse y mejorar su trato al
cliente, sus procedimientos o en general brindar productos o servicios que puedan realmente
satisfacer a los consumidores
7
ya que somos el agente econmico mas importante del mercado.
Como bien lo menciona el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor en su Articulo IV,
Polticas Publicas: ()El Estado busca que los consumidores tengan un rol activo en el
desarrollo del mercado informndose, comparando y premiando con su eleccin al proveedor
leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o antes las
entidades correspondientes.
Esperando que la lectura de este texto despierte en usted dudas y por otro lado le aclare el
panorama que envuelve el derecho que los consumidores tenemos para reclamar cuando no se
satisfaga nuestras expectativas de acuerdo a la informacin recibida y las circunstancias que
envuelvan la relacin de consumo.




7
Gustavo M. Rodrguez Garca, El Consumidor en su Isla, Cap. El libro de los lamentos y el sumarsimo
camino al infierno, pag. 86.