1

POUR DES SERVICES DE

SANT LINGUISTIQUEMENT
ET CULTURELLEMENT ADAPTS
Laccessibilit linguistique est un dterminant
de la qualit et de la scurit des services de sant
RAPPORTS DES TUDES:
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines
et tude sur les services de sant linguistiquement et culturellement adapts : portrait pancanadien.
La Socit Sant en franais et ses rseaux
membres travaillent en faveur dun meilleur
accs aux soins et services de sant
linguistiquement et culturellement adapts
aux francophones vivant en milieu minoritaire.
Rcemment, la Socit et les rseaux ont
entrepris des travaux afn de dvelopper une
stratgie globale et adapte aux diffrents
milieux dintervention menant vers la mise en
place de normes canadiennes pour des soins
linguistiquement et culturellement comptents
dans les tablissements de sant. Les prsents
documents sinscrivent dans ces travaux.
La Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick (SSMEFNB) et la Socit Sant en franais (SSF) tiennent remercier
tout particulirement les membres du comit de pilotage, Annie Bdard, Jacinthe Desaulniers, Monique Langis, Caroline Vzina et
Gilles Vienneau, et tous les autres qui ont offert des conseils et du temps dans la rvision des contenus.
La production de ce document a t rendue possible grce
la contribution fnancire de Sant Canada. Les opinions
exprimes dans ce document ne sont pas ncessairement
celles de Sant Canada.
LES NORMES
DE COMPTENCES CULTURELLES
ET LINGUISTIQUES EN SANT:
tude exploratoire sur les normes amricaines
Par Suzanne Tremblay
En collaboration avec Ghislaine Prata
2011
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
N
ous dsirons remercier tous ceux et celles qui
ont contribu de prs ou de loin la ralisation
de cette initiative intitule Les normes de
comptences culturelles et linguistiques en sant : tude
exploratoire sur les normes amricaines.
Un remerciement tout fait spcial est adress aux personnes
qui ont accept de nous accorder des entrevues et ceux et
celles qui nous ont reus avec une grande disponibilit au sein
de leur ministre, organisation ou tablissement au Canada
et aux tats-Unis. Les informations recueillies auprs de ces
interlocuteurs constituent une partie trs importante de cette
tude et nous ont permis de dgager des constats et des pistes
dorientation qui pourront servir guider les prochaines tapes.
Nous remercions tout particulirement monsieur Guadalupe
Pacheco de lOffce of Minority Health aux tats-Unis qui nous
a accord une entrevue et qui a facilit lidentifcation et la
liaison avec les tablissements de sant ou programmes que
nous avons visits aux tats-Unis.
Nous souhaitons manifester notre apprciation aux membres
du Comit de pilotage : monsieur Gilles Vienneau et mesdames
Caroline Vzina et Annie Bdard qui ont contribu par leur
expertise et leurs conseils la ralisation de cette tude.
Nous remercions galement madame Aline Saintonge qui
a contribu la rvision du rapport et fourni de prcieux
conseils sur les normes et lagrment.
Dans le prsent document, le genre masculin est utilis sans
aucune discrimination et uniquement dans le but dallger le texte.
Nous avons conserv lappellation anglophone pour les noms des
organisations qui nont pas de traduction offcielle en franais.
Remerciements
1
Table des matires
Remerciements
Sommaire excutif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1. Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2. Les normes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
2.1 Dfnition dune norme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Terminologie : normes et standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.3 La porte des normes pour le systme de sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.4 Les normes amricaines pour des services culturellement et linguistiquement appropris
Standards for Culturally and Linguistically Appropriate Services (CLAS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.5 Les normes daccessibilit linguistique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.6 Lenvironnement des normes de comptences culturelles et linguistiques en sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.. . . . Environnement amricain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3.1 Organismes de recherche et fondations philanthropiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3.2 Organismes dagrment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
The Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
National Committee for Quality Assurance (NCQA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.3 Organismes sur les normes de comptences linguistiques et culturelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Offce of Minority Health (OMH) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Center for Linguistic and Cultural Competence in Health Care (CLCCHC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.4 Modles amricains dapplication des normes CLAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
MassHealth Executive Offce of Health and Human Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
The Harvard Pilgrim Health Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Lowell Community Health Center (LCHC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
The Edward M. Kennedy Community Health Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4. Environnement canadien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.1 Contexte des services de sant en franais au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.2 Organismes canadiens de recherche et fondations philanthropiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.3 Organisme dagrment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.4 Comptences linguistiques des professionnels de la sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.5 Modles canadiens favorisant laccessibilit linguistique et ladaptation culturelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Programme daccs aux services de sant et aux services sociaux en
langue anglaise du Qubec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Services de sant en franais au Manitoba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Plan de dsignation des services de sant en franais de lOntario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Organisation nationale de la sant autochtone (ONSA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5. Leons apprises, constats et enjeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Annexe A Outils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Annexe B Principaux sites Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Annexe C Organisations et personnes consultes dans le cadre de ltude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Annexe D Grille danalyse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
2
L
a sant des minorits et
laccessibilit linguistique et
culturelle des soins et services
de sant effcaces et scuritaires sont
une proccupation relle dans la socit
actuelle et reprsentent un enjeu majeur
pour le systme de sant. Pour contrer
cette problmatique, les tats-Unis, aprs
des annes de recherches, dtudes
et dexprimentation, ont choisi
lapproche normative.
Ce rapport prsente les rsultats de
ltude exploratoire sur les normes
amricaines pour des ser vices
culturellement et linguistiquement
appropris les normes CLAS (Culturally
and Linguistically Appropriate Services).
Mme si de telles normes nexistent
pas au Canada, des exemples canadiens
qui sapparentent aux structures et aux
modles amricains sont aussi dcrits
dans le but damorcer une rfexion
canadienne sur lapproche normative.
Les normes
Les normes amricaines pour
les services culturellement et
linguistiquement appropris CLAS
Standards - ont t dveloppes par
lOffce of Minority Health partir de
la rvision des lois, des rglements, des
contrats et des standards exigs par les
agences fdrales et celles des tats, de
mme que par les grandes organisations
nationales amricaines et avec la
contribution de comits dexperts,
dadministrateurs, de chercheurs ainsi
que de consultations publiques.
Le but ultime des normes CLAS est
damliorer la prestation des services
de sant aux populations minoritaires
dorigines raciales et ethniques diverses
afn de rduire les disparits en sant.
Ces normes reconnaissent que la culture
et la langue sont des lments cls
permettant de livrer des services de
sant de qualit.
Les normes CLAS comportent
quatorze directives, recommandations
ou obligations qui servent informer,
guider et faciliter la mise en
uvre de services culturellement
et linguistiquement adapts par les
tablissements et les professionnels
de la sant.
Les normes CLAS sont regroupes
en trois thmes :
soins culturellement comptents;
accs aux services linguistiques;
soutien organisationnel la
comptence culturelle.
Les normes CLAS daccessibilit
linguistique (normes 4 7) ont
t offciellement adoptes par le
gouvernement fdral amricain
et elles sont obligatoires pour les
tablissements qui souhaitent obtenir des
fonds fdraux provenant des rgimes
publics dassurance-maladie, tels que les
programmes Medicare, et Medicaid,
lintention des personnes ges, faible
revenu ou ayant une dfcience.
Sommaire excutif
Pour lOrganisation internationale des
normes (ISO), une norme est un document :
tabli par un consensus;
approuv par un organisme reconnu;
fournissant des rgles, des lignes
directrices ou des caractristiques pour
des activits spcifques ou leurs rsultats;
garantissant un niveau de qualit optimale
dans un contexte donn.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
3
Les organismes dagrment
reconnaissent de plus en plus que
laccessibilit linguistique constitue
un facteur important de la qualit
des services de sant et travaillent
tablir des normes pour assurer une
communication efficace et scuritaire
centre sur le patient.
Lenvironnement
de normes
Aux tats-Unis, une vritable industrie sest dveloppe autour
des enjeux de la sant des minorits, des disparits en sant
et du concept de comptences culturelles et linguistiques en
sant. partir dun modle danalyse global, ltude dcrit les
rles et les interrelations entre les acteurs principaux de ce
domaine dexpertise et prsente les constats qui dcoulent,
non seulement de la revue de littrature, mais aussi de visites
dtablissements et de programmes amricains considrs
comme des modles dexcellence dans lapplication des
normes CLAS en sant.
Ltude explore aussi lenvironnement canadien et met en
parallle quelques institutions et programmes canadiens
dont la mission sapparente aux institutions amricaines
et qui pourraient contribuer une rfexion sur le
dveloppement de normes au Canada.
Organismes de
recherche et fondations
La recherche, la mise en commun et la cration de donnes
probantes sont la base mme de llaboration des normes
CLAS en matire de comptences culturelles et linguistiques.
Les recherches et infrastructures de recherche amricaines
ont t fnances principalement par des fonds fdraux, mais
aussi par certaines grandes fondations prives (Commonwealth
Fund, California Endowment, etc.) qui se sont engages
rduire les disparits en sant pour les minorits raciales et
ethniques. Ltude prsente quelques-uns parmi les organismes
de recherche et les fondations les plus marquants autant aux
tats-Unis quau Canada.
Organismes dagrment
Le rle des organismes dagrment est dterminant pour
le dveloppement de politiques durables et pour la mise en
place de programmes effcaces en matire de comptences
linguistiques et culturelles en sant. Les organismes dagrment
agissent en complmentarit avec les ministres et les autorits
de la sant. Ils reconnaissent de plus en plus que laccessibilit
linguistique constitue un facteur important de la qualit des
services de sant et travaillent tablir des normes pour
assurer une communication effcace et scuritaire centre
sur le patient. Les organismes dagrment amricains ont
dvelopp leurs propres normes en matire de comptences
culturelles et linguistiques, inspires et infuences par les
normes CLAS.
Ltude prsente les principaux organismes nationaux
dagrment des tablissements et des services de sant
aux tats-Unis et au Canada ainsi que leurs plus rcents
dveloppements en matire daccessibilit linguistique et de
communication centre sur le patient. Ces organismes sont :
The Joint Commission on the Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO);
The National Committee for Quality Assurance (NCQA);
Agrment Canada.
Organismes de
recherche et
fondations
Organismes
dagrment
Organismes
de normes
et conseils
Modles
dapplication
Modle danalyse de
lenvironnement des normes CLAS
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
4
Volet normatif Volet stratgique
Volet valuatif
Volet
organisationnel
Client et
communaut
Organismes de normes
Au cur de lenvironnement des normes amricaines de
comptences culturelles et linguistiques fgurent un organisme
cl lOffce of Minority Health (OMH) et son Center for Linguistic
and Cultural Competence in Health Care (CLCCHC). Ces
organismes sont des composantes du United States Department
of Health and Human Services (quivalent de Sant Canada) et
font partie de linfrastructure de la sant publique aux tats-Unis.
La mission de lOffce of Minority Health est damliorer la
sant des populations minoritaires par le dveloppement de
politiques et de programmes de sant effcaces qui contribuent
liminer les disparits en sant. La raison dtre du CLCCHC
est dassurer la collaboration entre les agences fdrales et
les autres organisations publiques et prives pour amliorer
la capacit du systme de sant livrer de faon effcace des
services linguistiquement adapts et culturellement comptents
aux populations ayant une connaissance limite de langlais.
Deux initiatives du CLCCHC ont permis de faire progresser
de faon signifcative le dossier des comptences culturelles et
linguistiques des tablissements et des professionnels uvrant
auprs des populations minoritaires :
Llaboration, le maintien et lvolution des normes CLAS;
Le dveloppement du portail Internet Think Cultural Health.
Ce portail offre les plus rcents outils et ressources en
matire de promotion de la comptence culturelle en sant.
Il permet daccder des formations gratuites en ligne
reconnues en tant que crdits de formation continue
par les organismes professionnels.
Modles dapplication
Un des objectifs de ltude est de comprendre, par le biais
de visites sur le terrain, comment les normes sappliquent
dans les diffrents milieux de soins et quelle est leur infuence
sur les tablissements et sur les pratiques des professionnels
et des intervenants de la sant.
Ltude dcrit quatre modles amricains dapplication
des normes CLAS et prsente trois programmes ou plans
daccs linguistique canadiens ainsi quun modle dadaptation
culturelle au Canada. Ces diffrents modles ainsi que leurs
caractristiques propres sont prsents en dtail dans le
rapport. Ils ont t analyss partir des axes suivants :
Modles amricains
dapplication des normes CLAS
MassHealth (ministre de la Sant du Massachusetts)
Le ministre de la sant du Massachusetts rcompense les
tablissements de sant pour la mise en uvre des normes
CLAS dans le cadre du programme Pay for Performance - P-4-P.
Pilgrim Health Foundation, Boston
Le programme Culture InSight du Pilgrim Health Foundation
contribue rduire les disparits en sant en offrant des
consultations et des formations en comptence culturelle
ainsi quen interprtation mdicale aux intervenants et
tablissements qui souhaitent amliorer leur capacit
desservir des populations diversifes.
Lowell Community Health Center, Lowell
Le Metta Center, un modle dexcellence qui a russi motiver
une partie de la communaut dAsie du Sud Est, trs prsente
Lowell, utiliser ses services de sant. Sa russite amliorer
leur tat de sant repose sur le leadership et lengagement de
lquipe de direction, le recrutement et les incitatifs pour du
personnel bilingue, loffre de formation en interprtation et la
formation en comptences culturelles pour tous les employs.
Edward M. Kennedy Community Health Center,
Worcester, Massachusetts
Un centre de sant communautaire qui utilise une approche
diversife et adapte pour assurer laccessibilit linguistique,
soit : des employs bilingues, des interprtes qualifs et des
services dinterprtation tlphoniques selon les besoins.
Ltablissement porte une attention particulire lvolution
des besoins de la clientle par rapport aux nouveaux
arrivants, aux langues mergentes et ajuste son offre de
services en consquence.
Lexemple du Massachusetts se dmarque par lengagement
de ltat rduire les disparits et offrir des services
culturellement et linguistiquement adapts tous ses citoyens.
Au niveau local, le leadership des dirigeants des tablissements
et la dcision dinvestir dans la mise en place de mesures
(rallocation de budget, incitatifs fnanciers, formation du
personnel, etc.) pour assurer limplantation des normes
CLAS constituent des facteurs de succs.
Le Dpartement de sant publique de ltat du Massachusetts
a dvelopp Le guide dimplantation des normes CLAS
1
.
Cet outil intressant sarticule autour de six champs daction
pour guider les tablissements de sant mettre en uvre
les normes CLAS. Le modle est fexible et favorise laction
dans plus dun champ la fois. Il permet de btir sur les succs
raliss dans certains des axes.
Les ressources et les outils pour faciliter limplantation des
normes CLAS sont nombreux et de grande qualit. Le crneau
des comptences culturelles et linguistiques en sant est un
domaine dexpertise en plein essor aux tats-Unis, mais peu
ou pas dvelopp au Canada.
Les tablissements et programmes amricains tudis sont
passs de la thorie laction en appliquant les principes
gnriques suivants
2
:
1. La reprsentation de la communaut toutes les tapes
de la mise en uvre;
2. La comptence culturelle et linguistique intgre dans
tous les systmes de lorganisation, tout particulirement
en lien avec les efforts damlioration continue;
3. Les changements grables, mesurables et durables;
4. La dmonstration (business case) que les initiatives
de comptences culturelles et linguistiques sont
essentielles la survie de lorganisation long terme;
5. Lengagement de la gouvernance et de la direction;
6. La formation continue, lencouragement et le soutien
du personnel.
1
Massachusetts Department of Public Health Offce of Health Equity. (June 2009). Making CLAS Happen: Six Areas for Action.
[Guide to providing culturally and linguistically appropriate services in a variety of public health settings]
2
Taking Cultural competency from theory to action Wu, Ellen; Martinez, Martin, California Pan-Ethnic Health Network, 2006
CLAS
Favoriser la
comptence
culturelle
Assurer
laccessibilit
linguistique
Reflter et
et respecter
la diversit
Faire la
collecte de
donnes sur la
diversit
Crer des
partenariats
avec les
communauts
Comparer,
planifier et
valuer
Le modle du Massachusetts Department of Public Health
Traduction par les auteurs
5
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
6
Modles canadiens
Au Canada, malgr labsence de
normes en matire de services de
sant culturellement et linguistiquement
adapts, il existe des approches et des
modles canadiens qui prsentent
un intrt dans le contexte de cette
tude et dont certains lments
pourraient tre pris en compte dans
une ventuelle rfexion stratgique
cet gard. Laccessibilit linguistique
dans le domaine de la sant au Canada
se traduit principalement par des
programmes, plans daccs ou plans
de dsignation. Ces modles reposent
sur des cadres lgislatifs et sur les
structures des systmes de sant
des provinces vises.
Les modles et approches dcrits dans
cette tude ne constituent pas une liste
exhaustive des initiatives en cours au
Canada. Les modles daccs linguistique
et dadaptation culturelle prsents sont :
Le Programme daccs aux services
de sant et aux services sociaux en
langue anglaise du Qubec;
Le Plan de dsignation des services
de sant en franais de lOntario;
Le Plan de dsignation du Manitoba;
LOrganisation nationale de la sant
autochtone (ONSA).
Constats
La revue de littrature, les entrevues
et les visites sur le terrain ont permis
de dgager des constats, de faire
ressortir quelques grands enjeux et
de proposer des pistes dorientation
pour poursuivre la rfexion sur le
dveloppement possible de normes
canadiennes sur les comptences
linguistiques et culturelles en sant.
Aux tats-Unis, la comprhension
des enjeux et le dveloppement de
normes concernant les barrires
culturelles et linguistiques en sant, la
promotion, lducation et fnalement
la mise en uvre de ces normes,
ont t raliss dans le cadre dun
processus extrmement long, tant au
niveau stratgique national, quau niveau
des tats, des tablissements et des
organisations de sant. Il sest coul plus
de 25 ans depuis la cration de lOffce of
Minority Health en 1986 et plus de 10 ans,
depuis le dpt des normes CLAS.
Rpondre aux besoins culturels et
linguistiques des patients reprsente un
df important pour les hpitaux et les
plans de sant privs; sans compter que
les rsultats sont plus vidents en ce
qui concerne les besoins linguistiques
que les besoins culturels. Aux tats-Unis,
lobligation de se conformer aux normes
linguistiques CLAS pour recevoir du
fnancement fdral en provenance
des programmes dassurance-maladie
Medicare et Medicaid a constitu un
levier majeur pour ladoption des
normes CLAS par les tablissements
et les organisations de sant.
Ce levier nexiste pas au Canada, la
sant tant une juridiction provinciale.
Ltude mene par Sant Canada sur
les comparaisons internationales fait
dailleurs ressortir cet tat de fait
3
.
Les constats qui se dgagent de ltude :
Des normes pour aborder
une problmatique ou un
enjeu de socit
Les normes amricaines pour
des services culturellement et
linguistiquement adapts tentent de
rpondre un enjeu majeur de la
socit amricaine les disparits
en sant pour les minorits dorigine
raciales et ethniques, et de faon plus
globale lquit en sant. Lenjeu est
connu, document et appuy par de
nombreuses tudes scientifques.
Le cadre normatif de comptences
linguistiques et culturelles a fait ses
preuves aux tats-Unis
Lapproche de normalisation est
pertinente comme moyen de rpondre
un besoin, de promouvoir et de faire
avancer un dossier et ventuellement de
favoriser la mise en uvre de solutions
appropries. Le temps, linvestissement
et le leadership sont essentiels au succs
de la dmarche.

Ladaptation culturelle
des milieux comprend non
seulement laspect des
communications, mais aussi
les valeurs du patient et de
lintervenant, les relations
du patient avec le systme
de sant et plusieurs autres
facteurs ayant une influence
sur la qualit des soins.

3
Comparaisons internationales : Un aperu de laccs aux soins de sant pour les communauts de langue offcielle en situation minoritaire au Canada,
en Espagne, en Belgique et en Finlande. Rapport de recherche prpar par BACLO - Bureau dappui aux communauts de langue offcielle, 2007
7
Accessibilit linguistique
et adaptation culturelle vont de pair
Laccessibilit linguistique, dans le contexte de lapplication des
normes CLAS, consiste en une srie coordonne de mesures,
de modalits et doutils incluant, entres autres, des employs
bilingues, des services dinterprtation gratuits et laffchage
dans plusieurs langues. Ladaptation culturelle des milieux
comprend non seulement laspect des communications, mais
aussi les valeurs du patient et de lintervenant, les relations du
patient avec le systme de sant et plusieurs autres facteurs
ayant une infuence sur la qualit des soins.
Adhrer aux normes CLAS :
un avantage pour les tablissements de sant
Ladhsion aux normes CLAS par les tablissements
de sant a permis les rsultats suivants :
Augmentation de la clientle (part de march);
Rputation et rayonnement de ltablissement;
Recrutement et rtention de la main-duvre;
Diminution des risques relis aux problmes de
communication et augmentation signifcative de la
qualit de la communication entre mdecins et clients
lorsque des interprtes certifs sont impliqus;
Engagement de la communaut et satisfaction
accrue de la clientle.
Pistes dorientations gnrales
Ltude sur les normes en matire de comptences culturelles
et linguistiques en sant a permis de mieux comprendre
lenvironnement dans lequel les normes amricaines CLAS
sinscrivent, de connatre le rle assum par les partenaires
principaux et de prendre acte des meilleures pratiques sur
le terrain. Dans le cadre de rfexions futures sur la pertinence
de dvelopper un cadre normatif sur les comptences culturelles
et linguistiques en sant, il faudra comprendre et tenir compte
du contexte trs diffrent entre le Canada et les tats-Unis
tant au niveau de la socit et de ses valeurs propres que
du systme de sant plus spcifquement.
Conclusion
Les normes amricaines pour des services de sant
culturellement et linguistiquement appropris ont permis non
seulement de faire connatre la problmatique des disparits
en sant pour les communauts minoritaires dorigines raciales
et ethniques aux tats-Unis, mais surtout dengager lensemble
des acteurs du systme de sant (public et priv) agir dans
ce domaine. Ltude sur les normes amricaines en matire de
comptences culturelles et linguistiques en sant a permis de
mieux comprendre lenvironnement dans lequel les normes
CLAS sinscrivent, de connatre le rle assum par les
partenaires principaux et de prendre acte des meilleures
pratiques sur le terrain. Ltude a aussi permis dexplorer
lenvironnement canadien et dexaminer le rle tenu par
plusieurs de ses acteurs.
Ltude souligne la ncessit dune rfexion plus approfondie
sur le dveloppement potentiel de normes en matire de
comptences culturelles et linguistiques en sant dans un
contexte canadien et sur les orientations stratgiques futures.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
8
La Socit Sant et Mieux-tre en franais du
Nouveau-Brunswick (SSMEFNB) et la Socit Sant en
franais (SSF) ont retenu les services de la frme Sultrem Inc.
pour raliser une tude portant sur les normes culturelles et
linguistiques en sant, plus particulirement sur lapplication
des normes amricaines pour des services culturellement et
linguistiquement adapts (normes CLAS). Ce travail sinscrit
en suivi lanalyse critique de la littrature sur les comptences
linguistiques et culturelles des organisations de sant ralise
par Lonard Aucoin en 2008.
1
Les objectifs de la prsente tude consistent :
1. Raliser une tude documentaire annote portant
sur les normes linguistiques et culturelles en vigueur
aux tats-Unis et ailleurs, sil y lieu;
2. Effectuer des visites dobservation et entrevues avec
des personnes cls au sujet de modles dapplication
de normes culturelles et linguistiques afn de mieux
comprendre comment elles sappliquent dans les
diffrents milieux de soins et quelle est leur infuence
sur lorganisation des tablissements et sur les pratiques
des professionnels;
3. Prparer pour chaque approche ou modle slectionn
une courte analyse;
4. Dresser des constats et suggrer des pistes dorientation
qui favorisent laccessibilit aux services de sant.
Ce projet sinscrit dans une dmarche systmatique
dapprciation des connaissances les plus rcentes,
de vulgarisation des textes et danalyse et de synthse
des donnes en vue dune utilisation ventuelle pour le
dveloppement dun modle applicable au contexte des
communauts francophones et acadiennes en situation
minoritaire (CFSM) au Canada.
Cette tude porte principalement sur les normes
amricaines de comptences linguistiques et les modles
retenus devront comporter une forte composante linguistique.
Les comptences culturelles seront abordes dans la mesure
o elles sont en lien avec la composante linguistique.
Les informations amricaines obtenues dans le cadre de
ce mandat seront mises en contexte avec lenvironnement
canadien lorsque de tels parallles sont possibles en labsence
de normes canadiennes. Cependant, le mandat ne vise pas
tudier limpact des barrires linguistiques laccessibilit
aux services, ni dcrire lensemble des aspects de loffre de
service (lgislatif, pratiques cliniques, modles dorganisation,
etc.), non plus qu fournir une description exhaustive du
contexte canadien.
Les prochains chapitres traiteront du concept de normes
et des normes culturelles et linguistiques. Suivra la section
amricaine du rapport, soit la description de lenvironnement
des normes, de la recherche, les organismes dagrment et les
visites sur le terrain.
1 Introduction
1
Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature pour la Socit Sant en franais, Aucoin, Lonard, 2008
9
Dans ce chapitre, nous prsenterons une dfnition des
normes, leur utilit et leur lien avec les normes daccessibilit
linguistique. Nous prsenterons aussi les normes amricaines
pour des services culturellement et linguistiquement adapts
les normes CLAS.
2.1 Dfinition dune norme
Une norme rfre ce qui doit tre. Une norme prescrit
des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques dans le
but de garantir la qualit optimale dun produit ou dun service,
et ce, selon quil est formul pour lindustrie, les technologies
de linformation, la construction, les pratiques de gestion,
les services professionnels ou encore pour les services de
sant. Les normes prennent alors diverses formes : lois, codes,
protocoles, rglements, standards, lignes directrices, structures,
rgles, conventions, normes techniques prcises.
LOrganisation internationale des normes (International Standards
Organisation, ISO), le plus grand producteur et diteur mondial de
normes internationales, dfnit une norme comme un :
Pour Agrment Canada, une norme est un nonc dexcellence
qui reprsente ce vers quoi une organisation doit tendre.
Chaque norme est accompagne dun certain nombre de
critres qui reprsentent les processus mettre en place
pour latteindre. Ceci constitue la base de lvaluation par
Agrment Canada.
LOffce des normes gnrales du Canada fournit des
services dlaboration de normes et dvaluation de
conformit destins soutenir les secteurs de lconomie, de
la rglementation, de lapprovisionnement, de la sant, de la
scurit et de lenvironnement.
LAssociation canadienne de normalisation (Canadian Standards
Association, CSA), organisme but non lucratif, dveloppe des
normes visant rpondre aux besoins du milieu des affaires, de
lindustrie, du gouvernement et des consommateurs canadiens
et mondiaux. Sa norme la plus reconnue est le Code canadien
de llectricit de la CSA et la norme CSA.
Pour les ordres et associations professionnelles (organismes
qui rgissent une profession), les normes sont des noncs qui
rglementent la conduite des professionnels tant sur le plan lgal
que professionnel. Les normes sont des noncs gnraux qui
servent guider, soutenir et promouvoir des services de
qualit, scuritaires, comptents et conformes lthique.
2.2 Terminologie:
normes et standards
Il importe de distinguer la terminologie anglaise de la
terminologie franaise. Dans la langue anglaise, un seul terme
est utilis dans le contexte de normalisation, soit standard,
alors quen franais, deux termes sont employs : standard et
norme. Cette diffrence est parfois source de confusion. En
franais, la principale diffrence rside dans la reconnaissance
de la norme par un organisme offciel reconnu une norme
est mise par un organisme offciel alors quun standard
mane dune entit prive. Cette diffrence entre norme et
standard nexiste pas dans les pays anglophones qui utilisent le
terme standard tant pour les normes que pour les standards.
3

En anglais, le terme norm fait rfrence la moyenne, la rgle
gnrale ( it is the norm ).
2.3 La porte des normes
pour le systme de sant
Les normes sont devenues ncessaires dans le secteur de
la sant
4
et peut-tre mme davantage que dans tout autre
secteur dactivits humaines. Mais tout dabord, il importe de
dfnir clairement ce qui doit tre.
2 Les normes
document tabli par un consensus
et approuv par un organisme
reconnu, qui fournit, pour des
usages communs et reprs, des
rgles, des lignes directrices ou des
caractristiques pour des activits
ou leurs rsultats, garantissant
un niveau dordre optimal dans un
contexte donn.
2
2
www.educnet.education.fr/dossier/metadata/normes-et-standards
3
Utilisation pratique des normes et standards dans les projets, 2006, p.4, www.valtech/com/etc/medialib/library/productivity
4
Conseil canadien dagrment des services de sant. Prsentation lCOLE NATIONALE DE LA SANT PUBLIQUE (ENSP), par Martin Beaumont,
Directeur, Dveloppement des marchs nationaux et internationaux, avril 2005
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
10
La norme :
oriente, dirige et rglemente la pratique (nonc normatif)
et contribue ainsi au professionnalisme;
permet une prestation plus uniforme des services;
constitue la pierre angulaire de lagrment et de
lvaluation elle traite de la gestion de la qualit;
est dynamique et doit avoir son propre
processus dvaluation;
permet de sassurer que les diffrentes parties ont la
mme conception des pratiques et tiennent compte
des meilleures pratiques;
peut tre rfrence un contrat;
protge le client et lui permet de juger si les services
reus sont adquats;
rsulte dtudes, elle reprsente ce que les autorits
veulent que vous soyez;
repose sur un modle normatif; elle reprsente ce que
les connaissances scientifques veulent que vous soyez.
La professeure et chercheuse canadienne Sarah Bowen,
dans son tude sur les barrires linguistiques dans laccs
aux soins de sant, reconnat limportance de dvelopper
des normes canadiennes permettant laccs linguistique aux
services de sant
5
. Dans le cadre de la prsente tude, nous
explorerons lenvironnement des normes amricaines en
matire de comptences culturelles et linguistiques en sant
et examinerons leurs applications dans leurs milieux respectifs.
2.4 Les normes amricaines pour
des services culturellement et
linguistiquement appropris
Standards for Culturally and
Linguistically Appropriate
Services (CLAS)
Il ny a pas de dfnition universelle pour lappellation
comptences culturelles et linguistiques . De faon gnrale,
elle rfre la capacit dune organisation et de son personnel
offrir des soins comptents et communiquer effcacement
avec des clientles dorigines diverses ayant une connaissance
limite de la langue parle par la majorit. Nous nous sommes
attards spcifquement aux normes amricaines puisque nous
navons trouv aucun comparatif canadien.
Les normes amricaines pour les services culturellement
et linguistiquement appropris CLAS Standards - ont
t dveloppes par lOffce of Minority Health (OMH)
partir de rvisions de lois, de rglements, de contrats et de
standards exigs par les agences fdrales et celles des tats
de mme que par les grandes organisations nationales avec
la contribution de comits consultatifs nationaux dexperts
en politiques publiques, dadministrateurs, de chercheurs dans
le domaine de la sant ainsi que de consultations publiques
auprs des communauts.
Le but ultime des normes CLAS est damliorer la prestation
des services de sant aux populations minoritaires dorigines
raciales et ethniques diverses et de rduire les disparits par
le dveloppement de politiques et de programmes de sant
effcaces et prouvs. De nombreuses tudes reconnues ont
confrm que les minorits reoivent des services de qualit
infrieure mme quand les facteurs socio-conomiques et
daccessibilit aux soins sont contrls.
6
Lexistence dun cadre normatif comme celui propos par les
normes CLAS a lavantage de ne plus considrer lenjeu des
comptences linguistiques et culturelles comme un enjeu marginal,
identif une demande de privilges, mais bien comme un enjeu
fondamental, identif la reconnaissance dun droit lquit,
laccessibilit et la qualit des soins de sant.
7
Quest-ce que les normes CLAS?
Les normes CLAS comportent 14 directives, recommandations
ou obligations qui servent informer, guider et faciliter la
mise en uvre de services culturellement et linguistiquement
adapts dans le domaine de la sant. Elles sont regroupes
en trois thmes :
soins culturellement comptents;
accs aux services linguistiques;
soutien organisationnel la comptence culturelle.
Les normes CLAS daccessibilit linguistique (normes 4 7)
ont t offciellement adoptes par le gouvernement fdral
amricain et elles sont obligatoires pour les tablissements qui
souhaitent obtenir des fonds fdraux provenant des rgimes
publics dassurance-maladie, tels que les programmes Medicare
et Medicaid, lintention des personnes ges, faible revenu
ou ayant une dfcience.
Ces normes reconnaissent que la culture et la langue sont
des lments cls permettant de livrer des services de sant
de qualit. Elles visent principalement les organisations de
sant; toutefois, les professionnels sont aussi encourags
les utiliser pour dvelopper des pratiques culturellement et
linguistiquement plus accessibles. Les principes et les activits de
services culturellement et linguistiquement appropris doivent
fgurer parmi les priorits organisationnelles et doivent tre mis
en uvre en partenariat avec la communaut desservie.
En 2010, lOMH a entrepris une initiative damlioration des
normes CLAS par la tenue de consultations publiques dans
5
Barrires linguistiques dans laccs aux soins de sant, p. 118. Bowen, Sarah, Sant Canada, novembre 2001
6
Department of Health and Human Services. Call for comments on the Existing National Standards for the Culturally and Linguistically Appropriate Services
in Health Care. Federal Register/Vol. 75, No 184
7
Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature pour la Socit Sant en franais, Aucoin, Lonard, 2008
Les tableaux suivants prsentent les normes CLAS
dans leur formulation dorigine, soit en anglais.
Soins culturellement comptents (Normes 1-3)
Direcives recommandes pour adoption par le gouvernement fdral amricain et les tats
Standard 1 Health care organizations should ensure that patients/consumers receive from all staff members effective, understandable,
and respectful care that is provided in a manner compatible with their cultural health beliefs and practices and preferred language.
Standard 2 Health care organizations should implement strategies to recruit, retain, and promote at all levels of the organization
a diverse staff and leadership that are representative of the demographic characteristics of the service area.
Standard 3 Health care organizations should ensure that staff at all levels and across all disciplines receive ongoing education
and training in culturally and linguistically appropriate service delivery.
Accs aux services linguistiques (Normes 4-7)
Normes obligatoires pour les rcipiendaires des fonds fdraux (tels que les programmes dassurance-maladie Medicare et Medicaid)
Standard 4 Health care organizations must offer and provide language assistance services, including bilingual staff and interpreter services,
at no cost to each patient/consumer with limited English profciency at all points of contact, in a timely manner during all hours of operation.
Standard 5 Health care organizations must provide to patients/consumers in their preferred language both verbal offers and written
notices informing them of their right to receive language assistance services.
Standard 6 Health care organizations must assure the competence of language assistance provided to limited English profcient patients/consumers
by interpreters and bilingual staff. Family and friends should not be used to provide interpretation services (except on request by the patient/consumer).
Standard 7 Health care organizations must make available easily understood patient-related materials and post signage in the languages
of the commonly encountered groups and/or groups represented in the service area.
Soutien organisationnel la comptence culturelle (Normes 8-14)
Directives recommandes pour adoption par le gouvernement fdral et les tats
(la norme 14 est recommande pour adoption volontaire par les organisations de sant)
Standard 8 Health care organizations should develop, implement, and promote a written strategic plan that outlines clear goals, policies,
operational plans, and management accountability/oversight mechanisms to provide culturally and linguistically appropriate services.
Standard 9 Health care organizations should conduct initial and ongoing organizational self-assessments of CLAS-related activities and are
encouraged to integrate cultural and linguistic competence-related measures into their internal audits, performance improvement programs, patient
satisfaction assessments, and outcomes-based evaluations.
Standard 10 Health care organizations should ensure that data on the individual patients/consumers race, ethnicity, and spoken and written
language are collected in health records, integrated into the organizations management information systems, and periodically updated.
Standard 11 Health care organizations should maintain a current demographic, cultural, and epidemiological profle of the community as well as
a needs assessment to accurately plan for and implement services that respond to the cultural and linguistic characteristics of the service area.
Standard 12 Health care organizations should develop participatory, collaborative partnerships with communities and utilize a variety of formal
and informal mechanisms to facilitate community and patient/consumer involvement in designing and implementing CLAS-related activities.
Standard 13 Health care organizations should ensure that confict and grievance resolution processes are culturally and linguistically
sensitive and capable of identifying, preventing, and resolving cross-cultural conficts or complaints by patients/consumers.
Standard 14 Health care organizations are encouraged to regularly make available to the public information about their progress and successful
innovations in implementing the CLAS standards and to provide public notice in their communities about the availability of this information.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
12
trois grandes rgions des tats-Unis. Cest ainsi que le domaine
des comptences culturelles et linguistiques a connu un
essor remarquable et a volu dun concept nouveau une
intervention reconnue dans la qute de lquit en sant
8
. Dans
ce contexte trs dynamique, il est important que les normes
CLAS voluent et sadaptent lenvironnement du systme
de sant pour conserver leur caractre utile et pertinent. Les
normes CLAS rvises devraient tre publies lautomne 2011.
2.5 Les normes daccessibilit
linguistique
Dans le cadre de notre mandat, nous portons une attention
toute particulire aux normes daccessibilit linguistiques tout
en reconnaissant quelles sont intimement lies aux normes
dadaptation culturelle.
Les normes linguistiques CLAS aux tats-Unis (Normes 4-7)
prcisent les actions suivantes pour favoriser laccessibilit
linguistique aux patients :
Avoir du personnel bilingue et offrir des services
dinterprtation gratuits;
Fournir de linformation (verbale et crite) dans diffrentes
langues pour informer le patient de son droit recevoir de
lassistance linguistique;
Rendre disponible de la documentation relative aux
soins et services, facile comprendre et dans les langues
les plus reprsentatives de la clientle (consentement,
formulaire de plainte, information sur les services
linguistiques gratuits, etc.);
Affcher de la signalisation dans les langues les plus
reprsentatives de la clientle;
Offrir des services linguistiques comptents.
Mme si le champ dapplication des normes CLAS est celui
des tablissements de sant, incluant non seulement les
hpitaux et les centres de sant communautaires, mais aussi les
plans de sant privs (assurance-maladie prive incluant des
professionnels et des tablissements), ces normes sont assez
gnriques pour sappliquer aux divers programmes visant des
clientles spcifques telles que les jeunes, les personnes ges,
les personnes atteintes de troubles mentaux, etc. Les normes
CLAS ont mme t utilises dans le contexte dapplication de
mesures durgence et en cas de dsastre denvergure nationale.
2.6 Lenvironnement des normes
de comptences culturelles et
linguistiques en sant
Aux tats-Unis, cest une vritable industrie qui sintresse
maintenant aux enjeux de la sant des minorits, des disparits
en sant et au concept de comptences culturelles et
linguistiques en sant. partir du modle danalyse globale
prsent ci-dessous, ltude dcrit les rles et les interrelations
entre les principaux acteurs de ce domaine dexpertise. Par la
suite, quelques modles dexcellence dapplication des normes
amricaines CLAS seront prsents ainsi que les rsultats et
constats des visites sur le terrain.
I - Organismes
de recherche
et fondations
Modle danalyse de lenvironnement des normes CLAS
II - Organismes
dagrment
II - Organismes
de normes et
dappui
V - Organisations
de services et
programmes
Organismes de
recherche ayant un volet
comptences linguistiques
et culturelles
Fondations
philanthropiques
Portrait des principaux
organismes nationaux
d'agrment
Les normes, critres,
principes, etc.
Organismes ayant un
mandat de promotion, et
dappui aux normes
Modle d'application des
normes de comptences
culturelles et linguistiques
13
3.1 Organismes de recherche et
fondations philanthropiques
La recherche, la mise en commun, la cration de donnes
probantes sont la base mme de llaboration des normes
CLAS en matire de comptences linguistiques et culturelles.
Ces recherches et infrastructures de recherche ont t
finances principalement par des fonds fdraux, mais
aussi par cer taines grandes fondations prives qui se sont
engages rduire les disparits en sant pour les minorits
raciales et ethniques.
Dans ce chapitre, nous ferons une brve prsentation des
principaux acteurs du domaine de la recherche sur la sant des
minorits aux tats-Unis.
Agency for Healthcare Research
and Quality (AHRQ) (www.ahrq.gov)
Linformation gnre par les recherches de lAHRQ
(organisme public) permet de prendre des dcisions claires
et damliorer la qualit, la scurit et leffcacit des soins de
sant pour tous les Amricains. Lagence, en collaboration avec
les secteurs publics et privs, a cr une banque dinformation
exhaustive sur ce qui fonctionne et ne fonctionne pas en
matire de services de sant. Elle la communique sous forme
de documentation pour le dveloppement et la mise en
place de politiques en sant. Dans son dernier rapport, 2010
National Healthcare Disparities Report, qui suit lvolution de
plus de 200 indicateurs de sant, lAHRQ souligne quelques
amliorations rcentes propos de la qualit des services,
mais dplore le peu damlioration en ce qui concerne laccs
aux services pour les minorits raciales au niveau global. Le
rle de cette agence sapparente au rle de lInstitut canadien
dinformation sur la sant (ICIS).
The National Institute on
Minority Health and Health
Disparities (NIMHD) (www.nimhd.nih.gov)
Le NIMHD est une agence du gouvernement amricain dont
la mission est de promouvoir la sant chez les minorits, en
essayant de rduire et, ultimement, dliminer les disparits.
Cette organisation, cre en 2000, a obtenu en 2010 le
statut dInstitut national. ce nouveau rle - mieux dfni au
sein des autres instituts et programmes de recherche sur les
disparits en sant - sajoutent de nouvelles proccupations
telles que les taux de mortalit, la prvalence de maladies
et dautres conditions adverses qui existent au sein des
populations minoritaires. De plus, le NIMHD coordonne,
soutient et value les efforts dploys par les autres Instituts
Nationaux de Sant (NIH) Agence nationale de recherche
mdicale aux tats-Unis - en regard de la sant des minorits.
Les objectifs de lInstitut sont de raliser et dappuyer
les recherches fondamentales, cliniques, sociales et
compor tementales; de promouvoir la formation et le
dveloppement dinfrastructure de recherche; dencourager
les programmes mergents; de dissminer linformation et de
venir en aide aux minorits ou autres communauts faisant
lexprience de disparits en sant.
De nombreux centres dexcellence, rpartis dans les divers
tats amricains, peuvent compter sur le soutien aux
programmes du NIMHD. Cette large diffusion indique lintrt
des tats en ce qui concerne la sant des minorits.
Le tableau ci-dessous illustre la rpartition des centres
dexcellence du NIMHD aux tats-Unis :
3 Environnement amricain
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
14
Institut de mdecine (IOM) http//:iom.edu
LInstitut de mdecine, cr en 1970, reprsente la division sant
de lAcadmie Nationale des sciences. Cet organisme indpendant
volue lextrieur des structures gouvernementales amricaines.
Il fournit aux dcideurs et au grand public de linformation
infuente et qualife faisant autorit sur plusieurs enjeux de
sant et de services de sant. titre dexemple, lAgence pour
la recherche et la qualit en sant (AHRQ) a, en 2010, consult
plusieurs reprises lInstitut de mdecine afn damliorer les
diffrents rapports quelle produit sur la performance du systme
amricain de sant. Les avis livrs par lIOM ce sujet ont t
intgrs aux constats des rapports mis en 2010.
9
Aux tats-Unis, de nombreux collges et universits ont aussi
cr des centres et des instituts vous la recherche sur la
sant des minorits ethniques et les disparits en sant. Ces
programmes ou entits se penchent autant sur les enjeux
rgionaux que nationaux.
Voici une liste de quelques-uns de ces programmes par tat :
Les grandes fondations
philanthropiques
Plusieurs grandes fondations aux tats-Unis appuient la
recherche, le dveloppement dinfrastructure de recherche
ainsi que la mise en uvre dinitiatives concrtes pour
rduire les disparits en sant par lamlioration des
comptences culturelles et linguistiques en sant. Ces
grandes fondations jouent un rle impor tant, mais leurs
investissements visent des champs daction trs prcis
propres leur mission. Il est noter que ces fondations
agissent en complmentarit avec les gouvernements pour
assurer la viabilit et la prennit de leurs interventions.
Nous prsentons ci-dessous quelques-unes des fondations
amricaines qui ont jou un rle particulirement important
dans le domaine de la sant des minorits, des normes
CLAS ou dautres enjeux de sant qui y sont apparents.
The Commonwealth Fund
www.commonwealthfund.org
Le Commonwealth Fund a t cr en 1918, par une
philanthrope amricaine, dans le but damliorer le bien-tre
commun. Sa mission est de promouvoir un systme de sant
performant et effcace qui permet aux membres de la socit et
particulirement aux plus vulnrables dentre eux (personnes
faible revenu, non-assurs, minorits, jeunes enfants et personnes
ges) daccder des soins effcaces et de qualit. La fondation
appuie des recherches indpendantes sur les enjeux en sant
et offre des subventions pour amliorer les pratiques et les
politiques. Un programme international en politique de sant
a t cr pour encourager les politiques et les pratiques
innovantes aux tats-Unis et dans dautres pays industrialiss.
Dans le contexte de notre tude, le Commonwealth Fund a
fnanc deux initiatives importantes de lorganisme dagrment
amricain The Joint Commission:
La rvision des normes de communication centre
sur les patients (Patient Centered Communication
Standards for Hospitals);
Le rapport intitul Advancing Effective Communication,
Cultural Competence, and Patient-and Family-Centered Care:
A Roadmap for Hospitals.
The California Endowment
www.calendow.org
Le California Endowment, une fondation prive en sant, a t
fonde en 1996 par la Croix Bleue de Californie suite la
cration de son rseau sant but lucratif WellPoint. La mission
du California Endowment est daccrotre laccs des soins de
sant abordables et de qualit aux personnes et communauts
non desservies ainsi que de promouvoir des amliorations
indispensables de ltat de sant de tous les Californiens. Cette
fondation fnance des initiatives en
Alabama
University of Alabama at Birmingham
Californie
USC - Center for Multilingual Multicultural Research
UCLA Resource Centers for Minority Aging Research
UCLA Center for Research, Education, Training, and Strategic
Communication on Minority Health Disparities (CRETSCMHD)
Maryland
Johns Hopkins U School of Nursing
Center on Health Disparities Research
USU Center for Health Disparities
Michigan
MI State University
Center on Excellence in Minority Medical Education
University of Michigan and Wayne State University
MI Center for Urban African American Aging Research
Caroline
du Nord
U of NC at Chapel Hill Minority Health Project
Wakeforest U Baptist Medical Center
Maya Angelou Research Center on Minority Health
New York
Center for the Elimination of Minority Health Disparities
Columbia University
The Columbia Center for the Health of Urban Minorities
New York Weill Cornell Medical Center
Center for Multicultural and Minority Health
U at Albany State University of New York
Pennsylvanie
Univ. of Pittsburgh Center for Minority Health
Texas
U of TX, MD Anderson Cancer Center
Center for Research on Minority Health
Virginie
UVA Center for Improving Minority Health
District
Washington
National Center on Cultural Competence
http://nccc.georgetown.edu/
Wisconsin
U of WI Institute on Race & Ethnicity
(Source : Site de lOMH et autres sources)
9
2010 National Healthcare Disparities Report, AHRQ, fvrier 2010
15
Californie et partout aux tats-Unis. Le California Endowment
a fnanc deux rapports majeurs de lorganisme dagrment
The Joint Commission :
Exploring Cultural and Linguistic services in the Nations
Hospitals: A Report of Findings;
One Size Does Not Fit All: Meeting the Health Care Needs
of Diverse Populations.
Ces rapports seront prsents dans la prochaine section traitant
de lorganisme dagrment amricain The Joint Commission.
Robert Wood Johnson
Foundation (RWJF) www.rwjf.org
En tant que fondation la plus importante voue la sant
publique aux tats-Unis, la RWJF affronte les grands enjeux
socitaux poss par les problmes de sant. Ses efforts visent
amliorer la sant et ltat de sant de chaque Amricain.
En investissant pour amliorer les services aux individus et en
encourageant le dveloppement denvironnements qui font
la promotion de la sant et de la prvention des maladies
et des traumatismes, la fondation vise des changements
systmiques, signifcatifs, dans des dlais ralistes. La RWJF cre
des leviers par le biais de donnes probantes, de partage des
connaissances, de promotion de nouvelles ides et dexpertise.
Projet Speaking Together
www.rwjf.org/qualityequality/product.jsp?id=29653&orig_url=
Projet Hablamos Juntos
www.hablamosjuntos.org
3.2 Organismes dagrment
Le rle des organismes dagrment est dterminant pour le
dveloppement de politiques durables et pour la mise en
place de programmes effcaces en matire de comptences
linguistiques et culturelles des organisations de sant. Les
organismes dagrment agissent en complmentarit avec
les autorits de sant ainsi quavec les organismes de
promotion des normes CLAS, tel lOffce of Minority Health.
Ils reconnaissent de plus en plus que laccessibilit linguistique
constitue un facteur important de la qualit des services de
sant et travaillent tablir des normes pour assurer une
communication effcace et scuritaire centre sur le patient.
noter que ces organismes ont dvelopp leurs propres
normes en matire de comptences linguistiques et culturelles,
inspires et infuences par les normes CLAS.


Dans ce chapitre, nous prsenterons les deux principaux
organismes nationaux dagrment des tablissements et des
services de sant aux tats-Unis, soit :
The Joint Commission on the Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO) et
The National Committee for Quality Assurance (NCQA).

The Joint Commission on the
Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO)
Aux tats-Unis, le principal organisme dagrment des
tablissements de sant est The Joint Commission, organisation
indpendante but non lucratif, cre en 1951 et ddie
lamlioration continue de la scurit et de la qualit des soins
offerts au public. The Joint Commission accrdite et certife
plus de 18 000
10
organisations et programmes de sant aux
tats-Unis. Approximativement 88 % des hpitaux amricains
sont accrdits par la JCAHO. Lobtention dun agrment ou
dune certifcation par The Joint Commission est un symbole
de qualit reconnu au pays et refte lengagement de
lorganisation atteindre des normes dexcellence.
Joint Commission Resources (JCR), division indpendante
cre rcemment, offre des services de consultation, dducation
et des publications permettant aux tablissements de sant
damliorer la qualit et la scurit de leurs services et
datteindre les normes dagrment du The Joint Commission.
Une partie importante des revenus du JCAHO proviennent
de ces services. Finalement, une autre division, le Joint
Commission International (JCI) fournit des services
dagrment et damlioration de la qualit des services
de sant au niveau international.




Deux statuts reconnus:
Accrditation
Vise un tablissement de sant tels les hpitaux, les centres
de soins prolongs, les soins domicile, les laboratoires, etc.
Certifcation
Vise un programme ou un ser vice qui peut tre (ou ne pas tre) reli
un tablissement, tel un programme de diabte dans la communaut.
Laccrditation ou la certifcation ncessitent une valuation
par la Joint Commission.
10
Site web The Joint Commission : www.jointcommission.org/facts_about_the_joint_commission
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
16
Normes et standards en matire de comptence
linguistique des tablissements de sant
En 2004, The Joint Commission a reu une subvention du
California Endowment pour tudier comment les hpitaux
amricains font face aux enjeux relis la culture et la
langue au sein des populations quils desservent. Cette
tude majeure, qui a analys les dfs, les pratiques et les
perspectives de 60 hpitaux amricains, visait rpondre
aux trois questions suivantes :
Quels dfs doivent relever les hpitaux pour offrir des services
aux populations culturellement et linguistiquement diversifes?
Comment les hpitaux relvent-ils ces dfs?
Quelles sont les pratiques prometteuses pouvant tre utiles et
reproduites dans dautres hpitaux?
Un premier rapport intitul Hospitals, Culture, and Language:
A Snapshot of the Nation publi en 2007
11
faisait ressortir les
constats suivants :
Rpondre aux besoins culturels et linguistiques des patients
reprsente un df important pour les hpitaux et les efforts
dploys sont plus concrets en ce qui concerne les besoins
linguistiques que culturels;
Les pratiques sont varies ainsi que linterprtation dune
bonne pratique par rapport une mauvaise pratique;
Il existe une diffrence entre les pratiques actuelles et
celles qui seraient souhaitables, particulirement en ce qui
concerne les services linguistiques. Dans certains cas, cette
situation est attribuable au manque de ressources, alors que
dans dautres, les ressources sont disponibles, mais ne sont
pas utilises ou les procdures ne sont pas appliques;
La collecte de donnes dmographiques sur les patients nest
pas uniforme dans tous les hpitaux ou au sein dun mme
tablissement. Peu dtablissements utilisent ces donnes pour
amliorer les services aux populations diversifes.
Un second rapport intitul One size does not ft all
12
confrmait
quil nexiste pas de solution qui convienne tous les
milieux. Ce rapport suggrait les conditions favorables au
dveloppement et la mise en place de pratiques visant
satisfaire aux besoins des communauts et proposait un cadre
conceptuel pour les tablissements souhaitant offrir des soins
culturellement et linguistiquement appropris.
Le tableau suivant prsente les quatre axes de
ce cadre conceptuel :
En 2008, The Joint Commission a obtenu une autre subvention,
cette fois, du Commonwealth Fund afn de rviser et de
dvelopper des normes dagrment lintention des hpitaux
amricains pour faire face aux enjeux de communication
effcace, de comptence culturelle et de soins centrs sur
les patients et les familles. Cette initiative visait amliorer la
scurit et la qualit des services pour tous les patients et
encourager les hpitaux adopter des pratiques effcaces en
la matire.
Ces normes seront graduellement mises en place dans le cadre
du processus dagrment. La phase actuelle est exprimentale
et les nouvelles normes de communication seront en vigueur
compter de 2012.
Le texte intgral des documents cits peut tre consult sur
le site du The Joint Commission au : http://www.jointcommission.
org/Advancing_Effective_Communication/
titre dexemple:
JCAHO Standard R1.01.01.03
The hospital respects the patients right to receive information
n a manner he or she understands
Elements of performance for R1.01.01.03
1. The hospital provides information in a manner tailored to
the patients age, language, and ability to understand
2. The hospital provides language interpreting and translation
services, as necessary
3. The hospital provides language interpreting and translation
services (nouvelle norme)
11
Hospitals, Culture, and Language: A Snapshot of the Nation. Exploring Cultural and Linguistic Services in the Nations Hospitals: A Report of Findings, 2007
12
One Size Does Not Fit All: Meeting the Health Care Needs of Diverse Populations
Btir
la fondation
Colliger et utiliser
linformation pour
amliorer les services
Rpondre
aux besoins des
communauts
diversifis
tablir les
collaborations
internes et externes
17
National Committee for Quality
Assurance (NCQA)
www.ncqa.org
Le National Committee for Quality Assurance (NCQA) est
une organisation prive, but non lucratif, consacre
lamlioration de la qualit des services de sant. Fond en
1990, le NCQA a jou un rle important pour gnrer des
amliorations travers le systme de sant et aider mettre les
enjeux de qualit des services lagenda national.
Le NCQA accrdite les Plans de sant privs de tous les tats,
du District de Columbia et de Puerto Rico. Ces plans de sant
privs assurent les services plus de 109 millions dAmricains.
Le NCQA reconnat aussi les statuts daccrditation et de
certifcation. De plus, le NCQA, convaincu que la comptence
culturelle est une composante ncessaire un systme de
sant de haute qualit, a dvelopp un statut de distinction
qui reconnat les organisations qui sengagent amliorer les
comptences linguistiques et culturelles de leurs services et
rduire ainsi les disparits en sant.
En 2008, le NCQA a publi une srie de normes pour valuer
la qualit des services culturellement et linguistiquement
appropris dans les organisations de sant et a intgr
rcemment ces nouvelles normes ses programmes
dagrment. Une rcente publication, le Standards and
Guidelines for Distinction in Multicultural Health Care ,
fait le point sur les meilleures pratiques courantes afn
dencourager la mise en place de pratiques culturellement et
linguistiquement appropries.
Pour tous les organismes dagrment, quils soient amricains
ou canadiens, les normes sont des produits originaux vendus
aux utilisateurs et auxquels nous navons pas eu accs dans
le cadre de cette tude. Toutefois, le NCQA offre un guide
en ligne accessible tous, le Multicultural Health Care: A
Quality Improvement Guide. Ce guide applique les principes
damlioration continue lenvironnement des normes CLAS
et peut tre consult sur le site du NCQA.
13
De plus, grce au
soutien du California Endowment, le NCQA a ralis un scan
national des CLAS qui fait le point sur les mthodes prouves
visant rduire les disparits en sant.
14
Finalement, le NCQA collige et publie annuellement un
rapport de mesure de la performance des Plans de sant
amricains - The Healthcare Effectiveness Data and Information
Set (HEDIS). Parmi ses autres publications, notons un
classement des principaux plans de sant privs. Aussi,
nous verrons plus loin dans ce rapport, le Pilgrim Health
Care Foundation, qui sest class au premier rang des plans
de sant privs en 2010.
3.3 Organismes sur les normes
de comptences linguistiques
et culturelles
Les organismes qui uvrent dans le domaine des comptences
linguistiques et culturelles en sant sont nombreux et
leurs origines et raisons dtre sont varies. Certains visent
la promotion des normes, dautres la dfense des droits
des minorits, la formation des professionnels, lappui aux
organisations de sant, le dveloppement doutils, et plus encore.
Dans ce chapitre, nous prsenterons les organismes les plus
impor tants en matire de soutien au dveloppement, de
mise en place de programmes et dvaluation des normes
de comptences linguistiques et culturelles en sant. Ces
organismes sont au cur mme des normes de comptences
linguistiques et culturelles et travaillent en troite collaboration
avec les organismes de recherche, dagrment, les grandes
fondations philanthropiques mentionnes dans ce rapport ainsi
quavec divers groupes ou coalitions reprsentant les clients.
Les organismes prsents dans ce chapitre sont :
Offce of Minority Health (OMH);
Center for Linguistic and Cultural Competence in Health
Care (CLCCHC).
Office of Minority Health (OMH)
La mission de lOffce of Minority Health (OMH) est damliorer
la sant des populations dorigine raciales ou ethniques
minoritaires par le dveloppement de politiques et de
programmes de sant effcaces qui contribuent liminer les
disparits en sant.
13
www.clashealth.org/
14
National Scan on CLAS and Disparities Reduction Activities http://www.ncqa.org/Portals/0/CLAS%20Posters/National%20Scan%20of%20CLAS%20and%20
Disparities%20Reduction%20Activities-to%20post.pdf
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
18
Assistant Secretary
for Health
Ofce of Minority
Health (OMH)
Division of information
and education
Division of Policy
and Data
Division of
regional Ofces
Center of Cultural and
Linguistic Competence
in Health Care
United States
Department of
Health and Human
Services
OMH
Resource
Center
Think Cultural
Health Education
programs
Strategic
Planning
Evaluation Data Analysis
1985 Rapport : Secretarys Taskforce Report on Black and Minority Health
1986 Cration de lOffce of Minority Health
1994
Mandat du Congrs des tats-Unis pour dvelopper les comptences des professionnels et les outiller afn de
surmonter les barrires linguistiques en obstacle la prestation de soins de sant de qualit aux personnes
ayant une connaissance limite de langlais
1995 Cration du Centre for linguistic and Cultural Competence in Health Care
2001 Publication des normes : Culturally and linguistically appropriate services (CLAS)
2009 Sommet sur la sant des minorits
2010 Mandat de lOMH reconfrm sous le Patient Protection and Affordable Care Act of 2010
2011 Rvision des normes CLAS (en cours)
LOffce of Minority Health est une composante du United States Department of Health and Human Ser vices (HHS), lquivalent
amricain de Sant Canada. Il est un des 14 bureaux nationaux qui relvent de lAssistant Secretar y for Health et qui constituent
linfrastructure de la sant publique aux tats-Unis. LOMH est responsable de ltat de sant et de la qualit de vie des populations
minoritaires aux tats-Unis au sein du systme de sant amricain.
Le tableau suivant rsume la structure organisationnelle de lOMH et de ses divisions :
Historique en bref (OMH)
19
Les programmes de lOMH traitent des enjeux de prvention
des maladies, de promotion de la sant, de rduction des
risques, des choix de mode de vie sain, de lutilisation des
services de sant et des barrires laccs aux soins et
services. De plus, lOMH :
Fait la promotion de la collecte de donnes de sant par
race, ethnie et par catgorie de langue primaire et contribue
au renforcement des infrastructures pour la collecte, la
publication et le partage des donnes;
Travaille accrotre la sensibilisation aux principaux
problmes de sant des minorits raciales et ethniques ainsi
quaux facteurs qui infuencent la sant;
tablit et renforce les rseaux, les coalitions et les partenariats
pour identifer et rsoudre les problmes de sant;
Dveloppe et fait la promotion de politiques, programmes
et pratiques pour liminer les disparits en sant et
atteindre lgalit en sant;
Encourage la recherche, la dmonstration, les
enqutes scientifques et les valuations visant
lamlioration de la sant;
Finance des programmes de dmonstration qui peuvent
appuyer les politiques de sant et favoriser leffcacit
des stratgies pour amliorer la sant.
LOMH assure la liaison avec les diffrents tats amricains
grce ses bureaux situs dans chacun des tats. De plus, le
pays est divis en 10 rgions et des consultants rgionaux
de lOMH sont assigns chacune de ces rgions. LOMH
favorise aussi la collaboration entre le secteur public et priv
de mme que le rapprochement entre les organisations et
les communauts. De plus, des liens de collaboration existent
entre lOMH et les organismes responsables de lagrment des
tablissements et des plans de sant.
Cependant, les moyens daction de lOffce of Minority Health
sont limits, car il ne dtient aucun pouvoir sur la rglementation
des tablissements. Ce rle est dvolu, aux tats-Unis, lOffce
des droits civils (Offce of Civil Rights) qui ragit aux plaintes
des citoyens. Le champ daction de lOMH cet gard se situe
davantage au niveau de linfuence politique et stratgique.
Center for Linguistic
and Cultural Competence
in Health Care (CLCCHC)
Cette division spcialise de lOMH a t cr en 1995
pour sacquitter de son obligation (mandat du Congrs
amricain 1994) de dvelopper des ressources pour les
professionnels de la sant afn quils puissent surmonter les
barrires linguistiques qui viennent en obstacle la prestation
de services de qualit aux personnes ayant une connaissance
limite de langlais.
Mission
La mission du CLCCHC est de collaborer avec les agences
fdrales et les autres organisations publiques et prives
pour amliorer la capacit du systme de sant livrer
de faon effcace des services linguistiquement appropris
et culturellement comptents aux populations ayant une
connaissance limite de langlais.
Deux initiatives du CLCCHC ont permis de faire progresser
de faon signifcative le dossier des comptences culturelles et
linguistiques des tablissements et des intervenants uvrant
auprs des populations minoritaires :
Llaboration, le maintien et lvolution des normes
CLAS mentionnes au chapitre 2.4;
Le portail Internet Think Cultural
www.thinkculturalhealth.hhs.gov
Portail Think Cultural Health
Ce portail, fnanc par lOffce of Minority Health, offre les plus
rcents outils et ressources en matire de promotion de la
comptence culturelle en sant. Il permet daccder des
formations gratuites en ligne reconnues en tant que crdits de
formation continue par les organismes professionnels.
A Physicians Practical Guide to Culturally Competent Care
lintention des mdecins, des assistants-mdecins et des
infrmires-praticiennes.
Culturally Competent Nursing Care: A Cornerstone of Caring
lintention des infrmires et des travailleurs sociaux.
Une autre innovation du CLCCHC est le dveloppement du
programme de formation pour lacquisition de comptences
culturelles lintention des quipes dintervention durgence.
Ce programme a vu le jour dans le contexte des grands
bouleversements mtorologiques, dont louragan Katerina
qui a mis en vidence la faible capacit de raction du systme
durgence aux besoins de sant des populations parmi les plus
pauvres et les plus culturellement diversifes.
Cultural Competency Curriculum for Disaster Preparedness
and Crisis Response lintention des premiers rpondants
des plans de mesures durgence incluant les techniciens
durgence, les psychologues, les psychiatres et les
travailleurs sociaux.
Le site fournit aussi des outils destins aux organisations de
sant pour pallier les disparits en sant en intgrant des
services respectueux, intgrs et effcaces pour leur clientle de
plus en plus diversife.
Health Care Language Services Implementation Guide est
un outil interactif sur Internet qui comporte des modules
de planifcation, dimplantation et dvaluation de services
daccs linguistiques lintention des patients ayant une
connaissance limite de langlais.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
20
Finalement, le site permet daccder dautres ressources
nationales qui dressent un por trait de la situation en
sant des minorits et renseignent sur les lois en vigueur
pour chacun des tats amricains
15
. Ce site, dune grande
pertinence, contient des ressources accessibles tous la
condition de sy inscrire.
Depuis 2005, 35 tats amricains ont dvelopp des plans
stratgiques pour adresser les disparits en sant lchelle de
ltat et pour coordonner les efforts des diffrentes entits au
sein des tats : 18 sont des initiatives lgislatives, 16 sont des
initiatives du Dpartement de sant et la Pennsylvanie, quant
elle, a un plan dvelopp par un groupe de travail qui a t
mis en place par le Gouverneur de ltat. En 2008, les 50 tats
amricains comptaient au moins deux lois en vigueur concernant
les services linguistiques dans les tablissements de sant.
16
Une entrevue ralise auprs de monsieur Guadelupe Pacheco,
Senior Health Advisor to the Director de lOffce of Minority Health
positionne lenjeu des comptences culturelles et linguistiques
en sant comme un dterminant important de la sant des
minorits raciales et ethniques et confrme que, mme si
des avances importantes ont t ralises, de grands dfs
demeurent, dont :
convaincre les lgislateurs, les hpitaux et lindustrie de tenir
compte des enjeux de la sant des minorits;
transmettre et prsenter le message de faon continue,
renouvele et adapte lauditoire.
La stratgie des normes CLAS demeure un irritant pour
plusieurs et oblige les lgislateurs et les administrateurs tenir
compte des enjeux de la sant des minorits. Mme si les
normes CLAS ont permis de mettre en lumire les disparits
en sant, ce nest pas une panace et il reste beaucoup
accomplir. Il faut continuer conclure de nouveaux partenariats
dans cet environnement qui est en constante volution et o
les priorits des systmes de sant sont en concurrence les
unes avec les autres.
3.4 Modles amricains
dapplication des normes CLAS
Un des objectifs de ltude sur les normes de comptences
culturelles et linguistiques est de tenter de comprendre et
de dcrire, par le biais de visites sur le terrain, comment les
normes CLAS sappliquent dans les diffrents milieux de soins
et quelle est leur infuence sur lorganisation des tablissements
et sur les pratiques des professionnels de la sant. Une
attention toute particulire a t porte aux modles en cours
aux tats-Unis. Il existe bien des modles europens (Belgique,
Espagne et Finlande), mais ils ont dj fait lobjet dune tude
dtaille effectue par Sant Canada.
17
Nous ne croyons pas
ncessaire ce stade-ci de reprendre ltude de ces modles.
Toutefois, certains constats et enjeux identifs dans le cadre
de ltude internationale alimenteront notre rfexion.
Les diffrents modles tudis se ralisent dans le contexte de
lorganisation du systme et des services de sant amricains.
Cependant, nous croyons que mme si les diffrences avec
notre systme de sant canadien sont importantes, les
similarits sont aussi nombreuses et certaines mesures ou
pratiques sont applicables au Canada.
Visites sur le terrain
Pour raliser les visites sur le terrain prvues au mandat,
nous avons recens plusieurs modles aux tats-Unis et
nous avons consult monsieur Pacheco de lOffce of Minority
Health, afn de nous aider identifer, non seulement des sites
dintrt, mais aussi des modles susceptibles davoir une plus
grande porte dans le contexte canadien. Le Massachusetts,
la Californie et le Nouveau-Mexique fgurent parmi les
tats les plus engags dans le domaine des comptences
linguistiques et culturelles. Toutefois, le contexte diversif du
Massachusetts nous semblait se rapprocher davantage de
certains milieux canadiens alors que ceux de la Californie
et du Nouveau-Mexique comportaient une dominance
hispanophone o la minorit devient la majorit.
Notre choix sest fnalement port sur la rgion de Boston qui
prsentait une concentration de modles dapplication intressants
en milieu hospitaliser et offrait loccasion de rencontrer dautres
organisations qui uvraient dans des axes complmentaires du
domaine des comptences culturelles et linguistiques en sant.
Dans le cadre des visites sur le terrain, nous avons t reus
au ministre de la Sant du Massachusetts, la fondation du
Harvard Pilgrim Health Care et dans deux tablissements de
sant offrant des services de soins primaires, soit le Lowell
Community Health Center et le Edward M. Kennedy Community
Health Center de Worcester. Nous prsentons, aux pages
suivantes, ces diffrents modles ainsi que leurs caractristiques
les plus per tinentes au contexte de notre tude. Les
questionnaires dentrevues des tablissements de sant ont t
labors en tenant compte de la grille danalyse dveloppe
pour ce projet (annexe D). Ces questionnaires ont t adapts
et bonifs pour chacune des entrevues.
MassHealth Executive Office
of Health and Human Services
Le ministre de la Sant du Massachusetts (MassHealth) a
instaur un programme de performance Pay-for-Performance
(P4P) qui comporte une mthode pour mesurer la qualit
des services et en convertir les rsultats en bonis pour
15
Site web du Congrs national des tats-Unis www.ncsl.org/IssuesResearch/Health/HealthDisparities2009Overview/tabid/14494/Default.aspx
16
Improving Access to Language Services in Health Care: A Look at National and State Efforts.Melanie Au, Erin Fries Taylor, Marsha Gold, April 2009
17
Comparaisons internationales : Un aperu de laccs aux soins de sant pour les communauts de langue offcielle en situation minoritaire au Canada, en
Espagne, en Belgique et en Finlande. Rapport de recherche prpar par BACLO - Bureau dappui aux communauts de langue offcielle, 2007
21
les hpitaux qui doivent atteindre un niveau minimal de
performance, tabli partir des bases de rfrence. En 2011,
une nouvelle mesure a t ajoute au programme P4P :
llimination des disparits en sant telle que dfnie dans
les normes CLAS et un montant de 75 M$ a t rserv
ce programme. Afn de rduire les impacts administratifs
pour les hpitaux, le ministre sest efforc daligner ses
exigences avec celles des normes nationales des organismes
de rglementation ou dagrment.
Chaque hpital doit remplir un formulaire dauto-valuation
et fournir la documentation prouvant quil se conforme
aux normes CLAS ou quil volue positivement dans cette
direction. Bien que le formulaire existe depuis 1999, il ne
comportait, auparavant, aucune consquence attache la
performance; ce nest que depuis sa rcente rvision quil
comporte des mesures de performance et de qualit des
services. Nous avons rencontr lquipe responsable de ce
programme au sein du ministre de la Sant du Massachusetts
et avons discut des forces et des dfs du programme.
Les forces du programme :
Leadership du ministre et de ltat du Massachusetts
relativement la rduction des disparits en sant;
investissements additionnels du ministre pour amener
des changements signifcatifs;
approche simple, rapide et non punitive (la carotte plutt
que le bton!);
fournit une base de comparaison commune tous;
favorise la responsabilisation des hpitaux en ce qui
concerne les normes CLAS;
table sur limportance de la rputation de ltablissement
en matire de disparits;
meilleure comprhension des normes CLAS :
intgration dun mdecin au sein de lquipe du ministre
et partenariat avec lcole de mdecine pour donner une
crdibilit accrue au programme.
Les dfs :
le processus est lent MassHealth est impliqu dans ce
dossier depuis plus de 10 ans!;
le systme mesure limplantation des normes CLAS et
suggre quune amlioration des politiques se traduise
systmatiquement par une amlioration des pratiques;
lanalyse des donnes est en cours et lon ne peut mesurer
les impacts ce moment-ci;
une transition vers des indicateurs plus cliniques est prvue
moyen terme.
En rsum, ce systme dapprciation de la qualit et de la
performance est en place uniquement au Massachusetts et a
peu de chance dtre reproduit ailleurs, mme dans dautres
tats amricains. Il repose sur lengagement et la direction du
ministre de la Sant et sur la disponibilit de fonds ddis.
Son aspect innovateur dmontre quil est possible de mesurer
lapplication des normes CLAS, tout en prsentant aussi une
approche de reconnaissance tangible pour les tablissements
qui obtiennent des rsultats positifs.
The Harvard Pilgrim
Health Foundation
www.harvardpilgrim.org
La fondation du Harvard Pilgrim Health Care (HPHC)
18

fnance, depuis 1990, des programmes communautaires, offre
de la formation et ralise des recherches dans des domaines
tels que la sant des femmes, la sant mentale, lthique
mdicale et lamlioration de laccs aux soins et services. Son
programme Culture InSight contribue rduire les disparits
en sant en offrant des consultations et des programmes de
formation en comptence culturelle ainsi que des formations
en interprtation mdicale aux intervenants et tablissements
qui souhaitent amliorer leur capacit desservir des
populations diversifes. Les programmes du Harvard Pilgrim
ont t mentionns de nombreuses reprises lors de nos
visites dans les tablissements de sant.
La responsable du programme, madame Shani Dowd, est
une experte reconnue dans le domaine de la comptence
culturelle et des normes CLAS tant au niveau national quau
Massachusetts. Lentrevue ralise dans le cadre des visites
sur le terrain a permis de faire ressortir sa perspective, ainsi
que celle de son quipe, concernant le dveloppement et la
mise en place de normes pour les services culturellement et
linguistiquement adapts dans le domaine de la sant, dont les
lments suivants :
Parmi les principaux facteurs qui ont men ladoption des
normes CLAS aux U, on retrouve :
Au niveau national : le leadership du prsident Clinton qui
a dcid de lutter contre les disparits en sant et qui a
compris limportance dtre organis, davoir une approche
coordonne et une quipe ddie;
Au niveau de ltat du Massachusetts, le leadership du
Dpartement de sant publique;
La dmographie est venue confrmer la ncessit dagir dans
ce domaine;
18
Un des dix plans de sant privs les plus reconnus aux tats-Unis, prsent au Massachusetts, au Maine, au New Hampshire, mais aussi dans dautres tats et
reprsentant plus de 125 hpitaux et 28 000 cliniciens

LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
22
Ladoption de lois sur limmigration a forc linstallation des
rfugis sur tout le territoire amricain et a fait en sorte que
la diversit ntait plus exclusivement une caractristique
des grandes villes ctires, mais une ralit qui touchait
tout le territoire amricain, forant les municipalits et leurs
institutions ragir.
Ladoption des normes CLAS a eu pour consquence :
De mettre le sujet lagenda et dintresser le
gouvernement fdral la discussion;
Par la suite, lindustrie (les compagnies dassurance),
lAssociation des hpitaux et dautres groupes sy
sont intresss;
Le Fdral a organis des confrences trs abordables,
invit des reprsentants offciels, des experts, produit des
rapports, etc.;
Des fondations prives et publiques ont fnanc plusieurs
tudes ou initiatives majeures ayant eu un impact signifcatif;
Les organismes dagrment (The Joint Commission, NCQA,
etc.) ont commenc inclure, une la fois, des exigences
pour les normes linguistiques, comme la signalisation. En
2011, ils ont rendu les exigences linguistiques obligatoires
et ont commenc aborder les exigences culturelles;
Lavis dorganismes scientifques, comme lInstitut de
Mdecine, qui ont confrm lexistence de barrires
linguistiques et culturelles a contribu faire progresser
le dossier;
La modulation entre une approche facultative et/ou
obligatoire est extrmement importante.
En rsum, lducation politique a pris plus de 20 ans et les
campagnes de relations publiques et dducation ont t des
facteurs trs importants pour le dveloppement et la mise
en uvre des normes CLAS. Les CLAS ont fourni un cadre
conceptuel ncessaire lavancement du dossier. La ncessit
de rencontrer les normes linguistiques CLAS pour obtenir
du fnancement fdral, Medicare et Medicaid, a constitu un
levier puissant pour faire progresser le dossier.
Le rle dun groupe tel que Culture InSight pour appuyer
les tablissements et les professionnels dans leur qute
damlioration de leurs comptences culturelles et
linguistiques est un facteur cl du dveloppement du dossier
au Massachusetts et ailleurs aux tats-Unis. La fondation du
Harvard Pilgrim Health Care, et les organismes similaires
contribuent assurer lapplication des normes CLAS en
soutenant directement ceux qui livrent les services et en
mettant leur disposition divers outils pour appuyer la mise en
place des normes. De tels organismes caractre non politique
et uvrant dans le contexte des comptences linguistiques et
culturelles en sant nexistent pas prsentement au Canada
notre connaissance. Plusieurs lments des programmes et
des approches du Harvard Pilgrim sont pertinents au contexte
canadien et peuvent tre retenus pour le dveloppement
dune stratgie dappui au dveloppement de comptences
culturelles et linguistiques en sant.
Lowell Community Health Center
(LCHC) Lowell, Massachusetts
www.lchealth.org
Le Centre de sant communautaire de Lowell est un
tablissement de soins de sant primaires but non lucratif
situ dans la ville de Lowell, ville de plus de 100 000 habitants
situe au nord du Massachusetts. Les programmes du LCHC
ont t reconnus comme des modles dexcellence au niveau
national. Le Centre de sant communautaire de Lowell a
aussi t identif comme lun de 5 centres dexcellence en
comptence culturelle aux tats-Unis.
Le LCHC abrite le Centre Metta qui a pour mission
damliorer laccs aux services mdicaux pour la communaut
de lAsie du Sud-Est, mais aussi pour lensemble de la
population. Plus de 35 000 rsidents de cette ville sont
cambodgiens ou laotiens et plusieurs sont de nouveaux
immigrants dont un grand nombre ont t victimes de torture.
Les services sont assurs par une quipe de professionnels
de la sant (mdecins, infrmires et infrmires-praticiennes)
cumulant non seulement une grande exprience en soins de
sant, mais aussi un historique de travail communautaire et
de sensibilit culturelle. Des services dinterprtation et de
traduction sont offerts dans une grande varit de langues
dont le khmer et le laotien par des employs qualifs pour
rendre ces services.
En bref
50 % des rendez-vous ncessitent des services dinterprtation
50 % de la clientle est mieux desservie dans une langue autre que langlais
Origines de la clientle
29 % hispanique
27 % asiatique
8 % africain ou africain amricain
Langues parles par le personnel
Khmer, laotien, espagnol, portugais, vietnamien, franais,
mandarin, hindi et swahili.
Sans les normes CLAS, le dossier
des comptences culturelles et
linguistiques ne serait pas aussi
avanc aux tats-Unis.
Mise en uvre
des normes
Leadership de la haute direction est un facteur cl
Le conseil dadministration est reprsentatif de la communaut et offre de linterprtation simultane
pour un de ses membres qui ne parle pas langlais
Le Centre Metta sert de modle de formation pour lensemble du LCHC en matire de comptences
culturelles et les leons apprises servent mieux desservir dautres clientles (brsiliennes, africaines, etc.)
Mission et
valeurs
La mission et les valeurs de ltablissement sont congruentes
La documentation refte la mission et les valeurs
Lquipe de direction est engage et contribue la diffusion des valeurs de faon signifcative.
Niveau du
patient
Dfs importants pour amener la communaut utiliser les services : enjeux culturels, de transport, le
travail, comprendre le systme, etc.
Les barrires culturelles sont de loin les plus importantes
Les barrires linguistiques sont identifes lenregistrement :
- Langue parle la maison
- Langue dans laquelle le patient est plus laise pour communiquer
- Langue prfre
Formation continue pour le personnel de lenregistrement sur les comptences culturelles avec des modules
sur la culture cambodgienne, africaine et formation transculturelle important, car porte dentre
Dmontre du respect et des efforts pour inscrire les clients selon leurs besoins spcifques sinon les
patients ne reviennent pas
Dimension
clinique
Le Centre a pris la dcision de recruter du personnel clinique possdant des comptences linguistiques
et culturelles
Lquipe soignante refte la diversit
Le df demeure, car les enjeux culturels sont importants et infuent autant sur le personnel que sur la clientle
Quelques diffcults lies la communication sont rapportes :
- Besoin dinterprte non identif avant la visite
- Aucun interprte disponible au moment de la visite
- Recours un interprte non form
- Interprte ne possde pas les comptences requises
Ressources
humaines
Ils investissent normment dans le recrutement de personnel bilingue et dans la formation en
adaptation culturelle pour tout le personnel
Programme dincitatif en place pour comptence linguistique (bilinguisme anglais et autre langue de la clientle)
- Obtiennent un chelon additionnel pour comptence linguistique lemploi
- Ont accs un programme de formation en interprtation Bridging the Gap gratuite pour les
employs (valeur 1 400 $)
- Obtiennent un bonus de 500 $ sils compltent avec succs, dont 250 $ lorsque la formation est
complte et 250 $ un an plus tard
Parmi les dfs rencontrs au niveau de linterprtation, la terminologie mdicale et les comptences en
interprtation sont mentionnes
tant donn le grand nombre demploys bilingues et forms en interprtation, le fardeau ne repose pas
sur une seule personne
Rsum des lments cls de la visite et des entrevues
23
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
24
En rsum, le modle de Lowell est intressant plusieurs gards :
Le leadership de la haute direction est un facteur cl
- une championne;
La dcision de rallouer des fonds linterne pour soutenir
les services dinterprtation;
Lapproche est coordonne et se refte dans les quipes
de soins aussi bien que dans lquipe de la direction;
Lutilisation du personnel comme moyen doffrir laccs
linguistique avec une concentration sur les soins transculturels.
Lapproche va au-del de la notion daccs multiculturel;
La diversit du personnel qui est rendu possible grce
au pourcentage de diversit de la population;
Les incitatifs pour le personnel bilingue, loffre de formation
autant au niveau de linterprtation quau niveau des
comptences culturelles pour tous;
Lengagement et la participation des communauts
minoritaires tous les niveaux de lorganisation (le conseil
dadministration, lquipe de direction, le personnel, la
formation, les politiques RH, etc.);
Les infrastructures reftent une valorisation de la
diversit culturelle;
La cration du Centre Metta (Ouest rencontre lEst)
prsente des similarits avec les objectifs du modle
canadien de lOrganisation nationale de sant autochtone
(ONSA prsent la page 57) qui intgre les mthodes
traditionnelles des premires nations et les approches de
soins plus contemporaines;
La disponibilit de fnancement externe pour soutenir
lapplication de certaines des mesures daccs linguistiques.
Infrastructure
Affchette sur les services dinterprtation disponibles
Attention particulire rendre les lieux accueillants et rassurants culturellement pour la clientle
(affches, clairage, ventilateur)
Formulaires de consentement disponibles en anglais, espagnol et cambodgien. Aussi, possibilit de
traduction avec laide de la communaut
Service dinterprtation au tlphone disponible, mais non prfr
Engagement
communautaire
Les liens avec la communaut sont extrmement importants tout particulirement pour les
communauts en provenance de lAsie du Sud qui frquentent le Centre Metta
Ils ont investi beaucoup defforts pour amener la communaut utiliser les services et les impliquer
dans lamlioration de leur sant
Ils sont prsents dans la communaut, lors de clbrations, la radio, la tlvision, auprs des jeunes,
des familles, des ans, etc.
valuation
Cration de groupe conseil de patients (Patient Advisory Group)
Utilisent des approches dvaluation des processus (FMEA - failure mode and effect analysis)
- Un des projets vise rduire les risques de diffcults de communication durant une visite en ayant
recours des interprtes forms et en valuant leur performance
Les rsultats dvaluation un niveau de lorganisation sont par la suite utiliss dans dautres
dpartements ou sites de ltablissement
valuation des comptences linguistiques des employs est effectue par une frme externe
Rle ou impact
au niveau national
ou de ltat
tablissement reconnu comme modle national en regard de ses comptences culturelles
tablissement ayant reu des subventions des Nations Unies pour les services aux rfugis victimes de torture
25
The Edward M. Kennedy
Community Health Center,
Worcester, Massachusetts www.edwardmkennedychc.org
Le Centre de sant communautaire Edward M. Kennedy de
Worcester offre des services de soins primaires pour une
clientle de tout ge et dorigine culturelle diversife. Avec plus
de 122 000 visites annuelles et prs de 21 000 patients, dont
prs de 77 % ne parlent pas langlais comme premire langue,
le df de desservir cette clientle ncessite des efforts et des
mesures soutenus. Les normes CLAS, dont les principes taient
dj appliqus, leur ont permis dvaluer leurs pratiques et
didentifer les secteurs quils devaient amliorer.
Rsum des lments cls de la visite et des entrevues
Mise en uvre
des normes
La haute direction joue un rle cl
Cration du Groupe sur lquit et les comptences culturelles en sant en 2003
Plan stratgique refte lengagement de ltablissement envers la diversit et la comptence
culturelle de son personnel
Mesures et outils en place pour amliorer les comptences linguistiques et culturelles du personnel :
- le recrutement refte la diversit culturelle et les langues parles
- lorientation met de lavant la comptence culturelle
- le dveloppement dun plan de formation continue en comptence culturelle
- lvaluation du personnel inclut la comptence culturelle
Mission et
valeurs
La mission refte les valeurs et met en vidence accs, diversit et qualit
La documentation est en accord avec la mission et les valeurs
Focus rcent sur la littratie en sant
Niveau du
patient
Information sur la langue, la race et les prfrences linguistiques lenregistrement
Besoin dinterprtation est identif lors de la prise de rendez-vous
Nombre de patients et les besoins linguistiques (cest--dire ncessitant linterprtation) sont rviss
rgulirement pour ajuster le nombre dinterprtes requis et refter les langues mergentes
Cration dun navigateur de patient (patient Navigator) pour aider certaines catgories de patients de
communauts minoritaires respecter leur rendez-vous et mieux naviguer dans le systme afn
dassurer la russite des plans de soins
Tous les gestionnaires de cas sont bilingues ou trilingues (anglais, espagnol et portugais)
En bref
50 Langues parles
37 % espagnol
28 % portugais (Brsil)
2 % albanais
2 % arabe
7 % Afrique (24 pays)

Chinois, grec, franais, farsi et autres
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
26
Dimension
clinique
5 interprtes sur site, interprtes sur appel et accs au service dinterprtation tlphonique
De faon gnrale, linterprte sintgre bien lors du rendez-vous
Enjeux possibles avec un interprte de la mme communaut que le patient
- Compens par la formation sur lthique de linterprtation
Laccs un interprte pour les langages communs ne retarde pas le rendez-vous mdical de faon
gnrale, mais affecte la dure de lentrevue
- Requiert le double de temps, car chaque phrase est rpte 2 fois
- La dure prvue du rendez-vous ainsi que le remboursement nest pas ajust
avec ou sans interprtation
- Lintervenant comprend que linterprtation fait partie de lintervention clinique
Un autre enjeu est le biais que lintervenant lui-mme peut avoir. Ceci est rduit par des formations continues
Ressources
humaines
Aucune prime pour les employs bilingues
- pratique abandonne, car un pourcentage important des employs sont bilingues ou trilingues
- les exigences linguistiques pour certains postes cibls sont affches comme connaissance
linguistique prfre
Prs de 25 employs bilingues ont aussi t forms comme interprtes, mais ceci nest pas
le mode de fonctionnement prfr (enjeux de coordination, de frquence et de comptence)
Ils sont aussi valus pour leur capacit en anglais et dans la langue dinterprtation
Les interprtes recruts sont certifs (50-60 heures de formation)
Disponibilit dun Code dthique culturelle pour les employs
Lespagnol, le portugais, lalbanais et larabe sont les langues les plus frquentes
Des employs sur appel peuvent tre mis contribution pour des langues mergentes ou
linterprtation par tlphone est utilise
Lutilisation de linterprtation par tlphone semble une pratique grandissante quoique trs coteuse
et pas effcace dans toutes les situations pratique intressante pour les langues mergentes
Infrastructure
Affchage gnralement en anglais, espagnol et portugais
- Un seuil de 10 % de la clientle ncessite laffchage dans cette langue
- Affchette dinterprtation en plus de 20 langues
Les consentements et autres documents sont traduits dans les langages communs seulement
Laccs aux interprtes est gratuit pour le client
Engagement
communautaire
Le Centre contribue favoriser le rapprochement avec la communaut et informer
les autres agences de sant sur le territoire des enjeux culturels et linguistiques
Le danger est dans les strotypes
27
valuation
Lvaluation de leur performance, en sus des processus formels dagrment avec les organismes
reconnus, le fait par le biais de :
- Indicateurs de recrutement et de rtention du personnel ainsi que le % de diversit
- valuations du personnel
- Plaintes des patients
- Questionnaires de satisfaction des patients
Ces approches plus intgres sont rcentes
Aucune valuation formelle des programmes rapporte
Dveloppement de donnes plus au niveau des origines ethniques des patients afn de mieux ajuster
les programmes en fonction des besoins spcifques de la clientle en lien avec les facteurs culturels
Rle ou impact
au niveau national
ou de ltat
tablissement participant un projet pour crer une banque nationale de documents traduits en
diffrentes langues
tablissement ayant particip au dveloppement du Manuel CLAS du dpartement de la
Sant publique du Massachusetts
En rsum,
Le modle de lEdward M. Kennedy Community Health Center
vise une clientle plus diversife au niveau des diffrentes
communauts desservies et est plus reprsentatif de la
situation canadienne;
Lapproche retenue pour offrir laccessibilit
linguistique comporte plus dun lment, soit : les
employs bilingues, les interprtes qualifs et les
services dinterprtation tlphonique;
Une attention particulire est faite pour tenir compte
de lvolution des besoins de la clientle par rapport aux
nouveaux arrivants, aux langues mergentes et permet les
ajustements en consquence;
La question des cots dinterprtation tlphonique est
trs problmatique et le Centre est la recherche de
moyens pour mieux en contrler les cots;
La formation continue est la base de la stratgie en
matire de comptence culturelle;
Le leadership de la haute direction et son infuence sur
lensemble du personnel sont encore ici un facteur de succs.
Ce que lon retient de la revue de littrature aux tats-Unis
et des visites sur le terrain :
Lexemple du Massachusetts se dmarque par lengagement
du gouvernement rduire les disparits en sant et offrir
des services culturellement et linguistiquement adapts tous
ses citoyens. Ce nest pas le cas de tous les tats amricains.
Nous avons visit des tablissements dcrits comme modles
dexcellence et avons observ des pratiques exemplaires. Nous
navons pas eu loccasion, dans le cadre de ce mandat, de visiter
des tablissements universitaires ou rgionaux et de constater
la ralit dans ces environnements.
Les valuations de rsultats demeurent parcellaires et visent
plutt les aspects de mise en uvre. Les autres modalits
dvaluation mentionnes rsident dans les questionnaires de
satisfaction de la clientle, les plaintes reues, les valuations
de rendement du personnel et les outils dauto-valuation
de normes CLAS. Le Lowell Community Health Center utilise
aussi une approche de revue des processus qui lui permet
didentifer des problmatiques relies linterprtation et
implanter des mesures correctives. On nous rapporte
aussi suivre les grands indicateurs de sant comme mode
dvaluation. Finalement, les organismes dagrment rendront
obligatoires au cours des prochaines annes des normes
dvaluation plus sensibles aux facteurs de communication et
de culture et les tablissements se prparent en consquence.
Notre tude a permis de dcouvrir une vritable industrie
des comptences culturelles et de laccessibilit linguistique en
sant autant dans la sphre publique que prive. De nombreux
organismes ont dvelopp des modles, des outils, des
prsentations, des formations, des services conseils en soutien
lapplication des normes CLAS, etc. Quelques exemples ont
t prsents dans le cadre de cette tude et dautres ont t
mis dans lannexe A Outils ou lannexe B Principaux sites Web.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
28
titre dexemple : le guide dimplantation des normes CLAS
du Dpartement de sant publique de ltat du Massachusetts
nous semble un outil intressant. Il sarticule autour de six
champs daction pour guider les tablissements de sant
mettre en uvre les normes CLAS. Le modle est fexible
et favorise laction dans plus dun champ la fois. Il permet
de btir sur les succs raliss dans certains des axes. Aussi,
ce modle prsente des similitudes avec lapproche de
dveloppement de la Socit Sant en franais et des rseaux
en mettant de lavant limportance de crer des partenariats
avec la communaut, de planifer partir des besoins de cette
communaut et dvaluer les rsultats.
Modle adapt et traduit du
Massachusetts Department of
Public Health : Making CLAS
Happen : Six Areas for Action
Un autre exemple : le modle conceptuel du California Pan-Ethnic
Health Network bas sur six principes gnriques pour passer
de la thorie laction. Ce sont les facteurs de succs de
plusieurs projets ou initiatives tudis
19
:
Les visites sur le terrain et les entrevues avec les personnes cls
nous ont confrm la validit et lutilit de ces outils, modles
et/ou principes gnriques pour aider les acteurs sur le terrain.
Les tablissements de sant amricains, tout comme les
tablissements canadiens, nhsitent pas recourir de laide
externe pour les aider dvelopper de nouvelles comptences
et sengager dans de nouvelles voies. Ils ont souvent besoin
dexpertise externe pour les aider mettre des nouvelles
mesures en place, dvelopper des formations pour leur
personnel, valuer les capacits linguistiques des employs ou
pour combler tout autre besoin spcifque. Les possibilits de
dveloppement dans le crneau des comptences culturelles
et linguistiques en sant sont nombreuses dans ce domaine
dexpertise en plein essor.
CLAS
Favoriser la
comptence
culturelle
Assurer
laccessibilit
linguistique
Reflter et
et respecter
la diversit
Faire la
collecte de
donnes sur la
diversit
Crer des
partenariats
avec les
communauts
Comparer,
planifier et
valuer
19
Taking Cultural competency from theory to action Wu, Ellen; Martinez, Martin, California Pan-Ethnic Health Network, 2006
1. La reprsentation de la communaut toutes les
tapes de la mise en uvre;
2. La comptence culturelle et linguistique intgre dans
tous les systmes de lorganisation, tout particulirement
en lien avec les efforts damlioration continue;
3. Les changements grables, mesurables et durables;
4. La dmonstration (business case) que les initiatives
de comptences culturelles et linguistiques sont
essentielles la survie de lorganisation long terme;
5. Lengagement de la gouvernance et de la direction;
6. La formation continue, lencouragement et le
soutien du personnel.
29
4 Environnement canadien
4.1 Contexte des services de sant
en franais au Canada
Laccs aux services de sant pour les communauts
francophones en situation minoritaire pose un df important
dans le contexte canadien, pays offciellement bilingue qui
compte plus de 32 millions dhabitants rpartis sur un immense
territoire. Depuis 2002, la Socit Sant en franais et ses
17 rseaux communautaires de sant, soutenue par Sant
Canada, ont ralis une srie dinitiatives et de programmes
visant amliorer laccs aux services de sant en franais.
Malgr tous les efforts ce jour, la disponibilit dune main-duvre
en mesure de dispenser des services en franais en nombre
suffsant demeure lun des grands enjeux pour assurer
une offre active et durable de services de sant dans les
communauts francophones et acadiennes minoritaires. Cest dans
ce contexte que Sant Canada a lanc, en 2009, le Programme
de formation linguistique et dadaptation culturelle (FLAC). Dot
dune enveloppe de cinq millions de dollars, le Programme stale
sur une priode de quatre ans (2010-2013). Durant la premire
anne (2009-2010), les collectes de donnes ont vis :
mieux connatre les besoins des professionnels de la sant en
matire de formation linguistique et dadaptation culturelle;
tablir un inventaire des programmes disponibles;
mieux connatre les perceptions des gestionnaires de la
sant par rapport loffre de services de sant en franais.
La notion de comptence culturelle et linguistique est
encourage depuis plusieurs annes comme tant une faon
pour les cliniciens et les organisations de sant de mieux
comprendre et rpondre plus effcacement aux besoins
culturels et linguistiques des diverses communauts dans leur
contact avec le systme de sant.
La chercheuse canadienne Sarah Bowen dfnit le concept
de comptence culturelle et linguistique comme tant : Une
prestation de soins de sant qui rpond de faon effcace aux
besoins des patients et de leurs familles, en reconnaissant et
tenant compte du contexte racial, culturel, linguistique, ducationnel
et socio-conomique au sein de leur communaut
20

Mme si des normes sur les comptences culturelles
et linguistiques en sant nexistent pas au Canada, nous
prsenterons dans ce chapitre des exemples canadiens qui
sapparentent aux structures ou aux modles amricains
afn de jeter les ponts pour une rfexion canadienne et
pour amorcer lidentifcation de partenaires potentiels. Il est
intressant de noter que les six recommandations dune tude
canadienne sur lutilisation des services gouvernementaux de
langue franaise, formules par une quipe de chercheurs de
lInstitut canadien de recherche sur les minorits linguistiques
21

(ICRML) pour assurer la vitalit de la langue franaise en milieu
minoritaire au Canada, sapparentent plusieurs des normes
amricaines CLAS.
4.2 Organismes canadiens de
recherche et fondations
philanthropiques
Le Canada possde une structure de recherche en sant
trs diversife et correspondant en partie aux structures
amricaines. Nous prsentons ici certains des instituts ou
structures de recherche canadiens ayant un intrt pour les
minorits francophones ou qui pourraient sintresser aux
normes en matire de comptences linguistiques et culturelles.
La liste nest toutefois pas exhaustive.
LInstitut canadien dinformation sur la sant (ICIS) www.cihi.ca
LICIS est un organisme autonome but non lucratif fond en
1994, qui fournit une information essentielle sur le systme de
sant du Canada et sur la sant des Canadiens. Il est fnanc par
le gouvernement fdral et les gouvernements provinciaux et
territoriaux et encadr par un conseil dadministration compos
de dirigeants du secteur de la sant de partout au Canada.
LICIS produit des rapports, analyses et recherches sur la sant
des Canadiens. Cependant, la grande majorit des banques
de donnes de lICIS ne contiennent pas, ce moment-ci, de
donnes relatives la langue, la race ou au pays dorigine.
20
Bowen, Sarah. Introduction to Cultural Competence in Pediatric Health Care. Sant Canada, 2000
21
Utilisation des services gouvernementaux de langue franaise. Une tude auprs des Acadiens et des francophones de la Nouvelle-cosse sur les facteurs associs
lutilisation des services gouvernementaux en franais. Rapport de recherche par Deveau, K; Landry, R.; Allard, R. ICRML, septembre 2009
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
30
LInstitut canadien de recherche sur les minorits
linguistiques (ICRML) www.icrml.ca
Organisme indpendant but non lucratif, lInstitut canadien
de recherche sur les minorits linguistiques (ICRML) a t
cr en 2002 grce un fonds de fducie mis sur pied par le
gouvernement du Canada. LICRML loge sur le campus de
lUniversit de Moncton. Sa mission est de promouvoir une
plus grande connaissance de la situation des minorits de
langue offcielle du Canada, et une meilleure comprhension
des enjeux prioritaires qui les concernent au moyen de la
recherche et de la compilation de donnes sur des questions
essentielles pour les communauts minoritaires de langue
offcielle au Canada. Parmi ses 5 axes de recherche, on
retrouve la Sant en contexte minoritaire ainsi que la Vitalit
des communauts.
Le Centre interdisciplinaire de recherche sur la citoyennet et
les minorits (CIRCEM) www.sciencessociales.uottawa.ca/circem
Le Centre interdisciplinaire de recherche sur la citoyennet
et les minorits (CIRCEM) est un centre de recherche de la
Facult des sciences sociales de lUniversit dOttawa, cr
en 2000. Son objectif est de promouvoir et de dvelopper,
lUniversit dOttawa, les recherches et la formation portant
sur la citoyennet et les groupes minoritaires. Il est aussi un
lien de convergences pour les chercheurs dici et dailleurs,
proccups par les questions du vivre-ensemble et du
pluralisme. Le CIRCEM est organis principalement autour de
trois axes de recherche : dmocratie et politique; justice et droit;
francophonie et minorits.
LAssociation canadienne de sant publique (ACSP)
www.cpha.ca
LAssociation canadienne de sant publique est une association
nationale, indpendante et but non lucratif. Elle reprsente la
sant publique au Canada et entretient des liens troits avec la
communaut de sant publique internationale. Les membres
de lACSP croient fermement laccs universel et quitable
aux conditions de base qui sont ncessaires la sant de tous
les Canadiens.
Instituts de recherche en sant du Canada (IRSC)
cihr-irsc.gc.ca
Les Instituts de recherche en sant du Canada (IRSC) intgrent
la recherche selon une structure interdisciplinaire unique
compose de 13 instituts virtuels . Les instituts des IRSC
sont des rseaux de chercheurs runis pour se concentrer
sur les problmes majeurs en sant. La structure virtuelle des
instituts favorise les partenariats et les collaborations entre les
secteurs, les disciplines et les rgions.
La Fondation canadienne de la recherche sur les services de
sant (FCRSS) www.fcrss.ca
La FCRSS est un organisme indpendant but non lucratif
dont le mandat consiste promouvoir lutilisation des donnes
probantes afn de renforcer loffre de services destins
amliorer la sant des Canadiens et des Canadiennes. Depuis
plus dune dcennie, la Fondation canadienne de la recherche
sur les services de sant (FCRSS) runit des chercheurs et des
dcideurs qui souhaitent crer des connaissances et les mettre
en application afn damliorer les services de sant offerts aux
Canadiens. La FCRSS est une socit indpendante, but non
lucratif, tablie grce un fonds de dotation du gouvernement
fdral et de ses organismes.
Universit du Manitoba : Manitoba Center on Health Policy
umanitoba.ca/faculties/medicine/units/community_health_sciences/
departmental_units/mchp
Cette unit de recherche de la Facult de mdecine de
lUniversit du Manitoba sintresse divers facteurs
concernant la sant des Manitobains : quest-ce qui fait que les
personnes sont en sant? Elle sest rcemment intresse au
dossier de la sant des francophones et une premire tude
ce sujet sera complte lt 2011.
Universit de lAlberta - cole de sant publique
www.publichealth.ualberta.ca
La docteure Sarah Bowen, professeure et chercheuse
lUniversit de lAlberta, fgure parmi les chercheurs minents
au Canada dans les domaines de laccessibilit culturelle et
linguistique et du transfert des connaissances. Ses recherches
ont comme objectif de promouvoir lutilisation de donnes
probantes afn dadresser les proccupations souleves par les
populations culturellement diverses.
La Fondation de la recherche en sant du Nouveau-Brunswick
www.nbhrf.com/fr/accueil
La Fondation de la recherche en sant du Nouveau-Brunswick
(FRSNB) a t cre en juillet 2008 dans le but de
coordonner, de soutenir et de promouvoir la recherche
en sant au Nouveau-Brunswick. Elle a comme vision un
Nouveau-Brunswick en sant et prospre grce la recherche
et linnovation en sant. Elle a pour mission de jouer un rle
de chef de fle et de soutien en vue de renforcer la capacit de
la recherche en sant, amliorer la sant de la population du
Nouveau-Brunswick et de stimuler lconomie du savoir.
31
Fondations philanthropiques
Au Canada, nous avons identif quelques grandes fondations
uvrant, en partie, dans le domaine de la sant et de la vitalit
des communauts. Toutefois, la porte de leur action na pas
- notre connaissance - touch le champ des comptences
culturelles et linguistiques. tant donn que la sant des
minorits nest pas un enjeu prioritaire dans le contexte
canadien, il est diffcile de savoir si elles pourraient sy intresser
et offrir ainsi des avenues de dveloppement possibles. De plus,
contrairement aux fondations amricaines, plusieurs dentre
elles ne fnancent pas les projets de recherche compte tenu
de lexistence des instituts et centres de recherche et autres
bailleurs de fonds.
Nous prsentons ici, titre informatif, quelques fondations
canadiennes impor tantes ayant un volet sant ou sant
des communauts.
Fondation J.W. McConnell www.mcconnellfoundation.ca/fr
La Fondation J.W. McConnell est une fondation familiale
prive qui fnance des programmes en vue de btir une socit
plus inclusive , plus viable, plus rsiliente et plus novatrice.
La fondation fnance des programmes dans les domaines
de lducation, des arts, du dveloppement communautaire,
du dveloppement conomique durable et de la sant. Ces
initiatives visent engager directement les communauts dans
lapprentissage et la rsolution de problmes, faire preuve
dinnovation et transformer les systmes.
Fondation Lucie et Andr Chagnon www.fondationchagnon.org
La mission de cette fondation, qui uvre principalement,
mais pas exclusivement au Qubec, est de contribuer au
dveloppement et lamlioration de la sant par la prvention
de la pauvret et de la maladie, en agissant principalement
auprs des enfants et de leurs parents.
Fondation Trillium de lOntario (FTO) www.trilliumfoundation.org
La Fondation Trillium est lune des plus importantes fondations
subventionnaires au Canada et relve du gouvernement de
lOntario. Sa mission est de favoriser lpanouissement de
communauts saines et dynamiques en Ontario, en investissant
dans des initiatives communautaires qui renforcent les
capacits du secteur bnvole et amliorent la qualit de vie
des Ontariens et Ontariennes.
4.3 Organisme dagrment
Au Canada, lorganisme ayant un mandat pancanadien
dapprciation de la qualit des services dans les tablissements
et programmes de sant est Agrment Canada. Le Collge
royal des mdecins et chirurgiens du Canada exige
laccrditation par Agrment Canada pour tout tablissement
qui dsire accueillir des tudiants en mdecine.
Dans cette section, nous prsentons Agrment Canada et ses
exigences en matire de comptence linguistique. Par la suite,
nous aborderons les liens entre la pratique professionnelle et la
comptence linguistique dans un contexte canadien.
Agrment Canada http://www.accreditation.ca
Agrment Canada est un organisme indpendant but non
lucratif, agr par lInternational Society for Quality in Health
Care (ISQua). Il fournit aux organismes de sant un processus
dexamen externe, men par des pairs, selon des normes
dexcellence afn dvaluer et damliorer les services offerts.
Depuis plus de 50 ans, Agrment Canada aide les organismes
promouvoir des soins de sant de qualit. Il permet
aux organismes dobtenir des conseils de la part dautres
professionnels de la sant afn damliorer leurs services.
Dans leur qute dexcellence, plus de 5000 dorganismes
de soins de sant adhrent annuellement au programme
dAgrment Canada, et ce, sur une base volontaire. Ces
organismes considrent lagrment comme une dmonstration
tangible de leur capacit offrir des soins et services de qualit
leurs pairs, employs, clients et bailleurs de fonds.
Les normes dAgrment Canada sont des normes dexcellence
et elles sont rvises, tous les 5 ou 6 ans, dans le cadre dun
processus consultatif labor. Des ajustements peuvent tre
faits annuellement suite aux rsultats des visites dagrment
effectues dans tout le pays. Chaque norme est assortie de
critres spcifques qui dfnissent les processus qui doivent
tre mis en place et qui font lobjet de lvaluation par les
pairs, cest--dire les visiteurs/valuateurs bnvoles dAgrment
Canada. Le plus rcent programme de normes dAgrment
Canada le programme Qmentum comporte davantage de
Lagrment au Canada en bref:
Obligatoire au Qubec et en Alberta
- QC - Agrment Canada ou Conseil
qubcois dagrment
- AB - Agrment Canada ou Canadian
Acute Council pour les services sociaux
En Ontario, lagrment est requis pour lobtention de certains
contrats du gouvernement ontarien, comme en soins domicile.
De plus, les cots relis aux processus dagrment font lobjet
dune subvention pour la catgorie longue dure.
En Nouvelle-cosse, les tablissements doivent faire lobjet
dune rvision par des pairs, effectu par Agrment Canada
Lagrment est facultatif dans les autres provinces et territoires.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
32
conseils lintention des tablissements et des quipes afn de les
aider mieux comprendre la porte des normes et des critres.
Agrment Canada met la disposition de ses valuateurs
une srie doutils et de questionnaires pour les aider saisir
la situation au sein des tablissements visits et laborer
des traceurs de processus. Les valuateurs sont choisis en
fonction de ltablissement ou du programme vis par la
visite dagrment. De faon gnrale, ils proviennent dun
autre secteur du systme de sant pour permettre une
approche neutre. Ltablissement visit doit mettre la
disposition des valuateurs tous les rappor ts dvaluation
des diffrents ordres ou associations professionnelles qui
uvrent au sein de ltablissement pour consultation
facultative sur place par les visiteurs. Cet aspect semble
tout par ticulirement encadr au Qubec.
Les exigences dAgrment Canada en matire de
comptence linguistique
Les normes et critres dAgrment Canada visent plusieurs
services et catgories dtablissements. Ils dmontrent une
proccupation lgard des comptences linguistiques
de lquipe traitante, particulirement dans le cadre dun
consentement clair ou de la transmission dinformation
sur les traitements et services. Cependant, les normes et
les critres ne sont pas spcifques aux facteurs linguistiques
ou aux aspects de langues offcielles. Dans le programme
Qmentum, cest seulement la lecture des conseils qui
accompagnent les normes et critres quon note quelques
rfrences au facteur linguistique.
En ce qui concerne les pratiques organisationnelles requises et
la sant publique, les normes font rfrence lidentifcation
des groupes communautaires plus haut risque de problmes
de sant en prcisant que ceux-ci peuvent inclure des groupes
dappartenance linguistique diversife. Pour les services de
soutien domicile, lorganisation doit identifer et, lorsque
possible, liminer les barrires qui empchent laccs aux
services incluant les barrires linguistiques.
Une des faons par laquelle Agrment Canada tente de
rpondre certaines considrations linguistiques est dans
la prparation des visites dagrment et dans le choix des
quipes dvaluateurs. Ltablissement qui demande lagrment
doit fournir un profl dmographique de sa clientle et de
ses services (le profl linguistique de la clientle nest pas
obligatoire). Les responsables Agrment Canada connaissent
les tablissements et lhistorique des visites ce qui leur permet
dtablir le profl des visiteurs et de dterminer, sil y a lieu,
la ncessit de compter un visiteur francophone ou non au
sein de lquipe. Cependant, cette dcision est facultative et
le visiteur francophone nest pas automatiquement attitr aux
aspects linguistiques relis aux services en franais lors de la
visite dinspection.
Cest fnalement par le biais de la scurit des patients et de la
gestion des risques quAgrment Canada tente de rpondre
aux enjeux de communication en sant. Toutefois, la nature non
contraignante des aspects linguistiques pour Agrment Canada
contraste avec les normes amricaines de communication
centre sur le patient et la famille du Joint Commission qui
comportent un caractre plus explicite et plus contraignant.
En 2007, Agrment Canada a t sensibilis aux besoins
des communauts francophones loccasion de linitiative
nationale de la Socit Sant en franais intitule Prparer
le terrain. Le Rseau des services de sant en franais de
lle-du-Prince-douard a expos, dans le contexte de cette
initiative, le caractre incontournable des dimensions culturelles
et linguistiques comme paramtres systmatiques dapprciation
de la qualit des services en sant et demandait :
Une autre piste de collaboration sur laccessibilit linguistique
propose par le Rseau des services de sant de lEst de
lOntario visait limplication potentielle dAgrment Canada
dans le processus de dsignation des tablissements pouvant
offrir des services en franais. Ce projet nest pas concrtis
ce moment-ci.
Ces rcentes dmarches ont cependant permis de confrmer
louver ture dAgrment Canada au dveloppement de
collaborations permettant damliorer la prestation des
services de sant en franais aux communauts francophones
et acadiennes minoritaires au pays.
Que le CCASS continue daccrotre la
sensibilisation aux rpercussions des
problmes de communication sur les normes
dagrment qui concernent la faon dont
les tablissements de sant rpondent aux
besoins linguistiques des communauts, des
patients et des familles de langue minoritaire
en prenant les mesures suivantes
22
Un exemple de conseil:
lquipe traitante doit vrifer que le patient et la famille ont
bien compris linformation qui leur a t transmise au sujet
des services offerts. Pour ce faire, linformation doit tre
disponible dans la langue dusage du patient lorsque
possible et dans une forme simple et facile comprendre.
22
Les rpercussions des problmes de communication sur la Prestation de soins de sant de qualit aux communauts et patients de langue minoritaire.
Expos de position, Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard, mars 2007
33
4.4 Comptences linguistiques des
professionnels de la sant
Il existe aussi tout un systme dvaluation de la pratique
professionnelle des diffrentes professions de la sant. Au Canada,
cette responsabilit est confe aux organismes professionnels
responsables dassurer la qualit de lacte et la protection du
public, soit les ordres et les associations professionnelles.
Un code de dontologie propre chacune des professions de la
sant contient dj les rgles thiques qui rgissent lexercice de la
profession. Parmi ces rgles, lobligation dobtenir un consentement
clair ncessite une capacit de communiquer avec le patient de
faon ce que linformation change soit comprise. Les codes de
dontologie constituent donc une avenue intressante explorer
pour vhiculer limportance de la comptence linguistique. Dans
le cadre de ce rapport, nous nous sommes penchs sur les codes
dontologiques rgissant la profession mdicale aussi bien au
plan national que pour chaque province. Nous avons constat
que lobligation de communiquer au patient les renseignements
ncessaires une prise de dcision claire concernant sa
sant ne diffre pas tellement dune profession de la sant une
autre ni dune province lautre.
La seule obligation pour tous les mdecins est dappartenir au
Collge des mdecins et chirurgiens de leur province. Chaque
province tablit son propre code de conduite et dtient
le pouvoir de lgifrer et de contrler loctroi et le retrait
des permis de pratique. Ainsi, au Canada, seulement pour la
profession mdicale, nous comptons 13 codes de dontologie,
un pour chaque province et un pour chaque territoire.
Les valeurs et principes de base des codes de dontologie
provinciaux reftent majoritairement les standards nationaux
de lAssociation mdicale canadienne et du Collge royal des
mdecins et chirurgiens du Canada.
titre dexemple, les articles 21 et 22 du Code de
dontologie de lAssociation mdicale canadienne concernent
la communication, la prise de dcision et le consentement
clair. Ces articles prcisent que le mdecin doit :
Le Code de dontologie des mdecins au Qubec se distingue
des autres provinces par sa mention explicite concernant la
question dappartenance linguistique du patient.
Larticle 23 se lit comme suit :
Tout comme celui des mdecins, le Code de dontologie de
lAssociation canadienne des infrmires et infrmiers du
Canada (AIIC) prcise les obligations suivantes en matire de
discrimination et de prise de dcision claire, sans toutefois
prciser laspect linguistique.
En rsum, les codes de dontologie, au plan national, ne prcisent
pas de devoir spcifque en lien avec laccessibilit linguistique. Ce
sont plutt des guides qui ont inspir les codes de dontologie
des ordres professionnels au plan provincial qui, eux, ont un
pouvoir lgislatif. Malgr les dispositions traitant la question du
consentement clair et de la non-discrimination, et lexception
du Qubec, les codes de dontologie provinciaux ne font aucune
mention de la comptence et de laccessibilit linguistique.
Note des auteurs : Nous navons pas revu lensemble des codes
de dontologie des professions de la sant en ce qui concerne les
facteurs linguistiques tant au niveau national que provincial. Nous
tenons toutefois souligner les efforts entrepris par lAIIC avec le
Projet soins infrmiers en franais
23
. Et aussi, nous notons les efforts
de plusieurs ordres et associations de professionnels sensibiliser
leurs membres aux facteurs culturels.
Art. 21 Fournir ses patients linformation dont ils ont besoin pour
prendre des dcisions claires au sujet de leurs soins de sant et
rpondre leurs questions au meilleur de ses comptences.
Art. 22 Faire tous les efforts raisonnables pour communiquer avec
ses patients de faon ce que linformation change soit comprise
www.cma.ca
Le mdecin ne peut refuser dexaminer ou de traiter
un patient pour des raisons relies la nature de la
dficience ou de la maladie prsente par ce patient
ou pour des raisons de race, de couleur, de sexe, de
grossesse, dtat civil, dge, de religion, dorigine
ethnique ou nationale ou de condition sociale de
ce patient ou pour des raisons dorientation sexuelle,
de murs, de convictions politiques ou de langue;
il peut cependant, sil juge que cest dans lintrt
mdical du patient, diriger celui-ci vers un autre
mdecin (R.R.Q., C. M-9, r.17)
Lorsquelles prodiguent des soins, les infirmires
ne font pas de discrimination fonde sur la race,
lorigine ethnique, la culture, les croyances
politiques et spirituelles, la situation sociale
ou matrimoniale, le sexe, lorientation sexuelle,
lge, ltat de sant, le lieu dorigine, le mode
de vie, la capacit mentale ou physique, le statut
socioconomique ou toute autre caractristique.
Dans la mesure du possible, les infirmires
fournissent aux personnes prises en charge les
renseignements dont celles-ci ont besoin pour
prendre des dcisions claires concernant leur
sant et leur bien-tre. www.cna-nurses.ca
23
Projet soins infrmiers en franais, aot 2007 AIIC.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
34
4.5 Modles canadiens favorisant
laccessibilit linguistique et
ladaptation culturelle
Malgr labsence de normes canadiennes en matire de
services de sant culturellement et linguistiquement adapts, il
existe des approches et des modles canadiens qui prsentent
un grand intrt dans le contexte de cette tude et dont
certains lments pourraient tre pris en compte dans une
ventuelle rfexion stratgique cet gard.
Au Canada, laccessibilit linguistique dans le domaine de la
sant se traduit principalement par des programmes, plans
daccs ou plans de dsignation. Ces modles reposent sur
des cadres lgislatifs et sur les structures des systmes de
sant des provinces vises. Il nous semblerait pertinent de
faire linventaire de lensemble de ces diffrentes approches
pour assurer laccessibilit linguistique aux minorits de langues
offcielles au Canada afn de pouvoir en extraire les similitudes,
les forces et mieux comprendre les diffcults rencontres.
Les modles retenus dans cette tude reposent sur une expertise
de plusieurs annes, mais ne constituent cependant pas une
liste exhaustive des initiatives en cours en matire daccessibilit
linguistique au Canada. Ces modles prsents sont :
Programmes daccs aux services linguistiques :
- le Programme daccs aux services de sant et
aux services sociaux en langue anglaise du Qubec
- le Plan de dsignation des services de sant
en franais de lOntario
- le Plan de dsignation du Manitoba
Notre tude nous a aussi permis didentifer une organisation
autochtone qui a dvelopp un modle dadaptation culturelle
en contexte canadien ainsi quun guide de comptences et
scurits culturelles :
lOrganisation nationale de la sant autochtone (ONSA).

Programme daccs aux services de
sant et aux services sociaux en
langue anglaise du Qubec
Le programme daccs aux services de sant et aux services
sociaux en langue anglaise du Qubec est un ensemble de
plans rgionaux qui prcisent la manire, les services et les
tablissements qui ont une obligation de livrer leurs services
de sant et leurs services sociaux en langue anglaise pour la
population anglophone, tout en tenant compte des ressources
humaines, matrielles et fnancires des tablissements viss.
Chacune des 18 structures administratives de la sant
(Agences ou autres) dfnit les diffrentes modalits qui
permettent la personne dexpression anglaise daccder aux
services de sant et aux services sociaux en langue anglaise, et
ce, localement, rgionalement ou dans une autre rgion.
Le processus dactualisation du plan global daccs senclenche
partir dune directive du ministre de la Sant et des Services
sociaux et descend la structure jusquaux tablissements et
communauts. Les tablissements de premire ligne sont
tenus de dposer un plan daccessibilit linguistique pour les
clientles vises par leurs projets cliniques (programmes visant
des clientles spcifques, sant mentale, ans, etc.). Les plans
daccs remontent ensuite la structure hirarchique jusquau
comit provincial daccs aux services en langue anglaise et au
Conseil des ministres pour approbation et adoption.
Les forces du programme :
le programme daccs bnfcie dune sanction
gouvernementale et dune structure administrative au
ministre et dans les Agences en appui au programme;
les plans sont bass sur une connaissance de ltat
de sant, des besoins et des particularits de la
population anglophone des diffrentes rgions et les
reprsentants communautaires sont impliqus au
niveau rgional et provincial;
les plans daccs sont rgionaux, responsabilisent les
tablissements de premire ligne qui doivent assurer la
disponibilit des services en anglais des points critiques du
cheminement de la clientle dans leurs tablissements accueil,
valuation et, au besoin, orientation vers dautres ressources
(tablissements dsigns ou indiqus de 2
e
et 3
e
ligne);
tablissement reconnu
Un tablissement est reconnu par lOffce qubcois de la langue
franaise (OQLF). Cette reconnaissance repose sur le fait que
ltablissement compte plus de 50 % de ses clients dexpression anglaise
et quil est tenu de rendre ses services accessibles en langue anglaise aux
personnes dexpression anglaise.
tablissement dsign
Un tablissement dsign est un tablissement que le gouvernement
dsigne parmi les tablissements reconnus pour offrir tous ses services de
sant et des services sociaux en anglais et en franais.
tablissement indiqu
Un tablissement indiqu est celui qui est identif comme devant offrir
au moins un service ou un programme service en langue anglaise. Un
tablissement indiqu nest pas tenu une reconnaissance par lOLF.
35
des banques rgionales dinterprtes et de traducteurs
existent dans certaines rgions :
- Montral www.santemontreal.qc.ca/fr/services/
anglais/banque.html
- Outaouais www.apo-qc.org/apo.html
- Estrie www.aide-internet.org/sanc
- Qubec www.cifqfemmes.qc.ca/brilc.php
le systme de gestion des plaintes local, rgional et provincial
permet didentifer les problmatiques et de planifer des
mesures correctives appropries.
Les dfs du programme :
Approche dcoulant dimpratifs lgislatifs et rticences
pour certains tablissements dassumer une obligation lgale
additionnelle dcoulant dun dcret gouvernemental;
Nombreux dfs dordre administratif associs
lactualisation du plan daccs dans les tablissements
(recrutement et rtention de personnel bilingue, enjeux
syndicaux associs laffchage des postes);
Aucun fnancement additionnel pour les tablissements
ayant un statut de dsignation;
Le plan vise laccessibilit aux services en langue anglaise sans
gard lappartenance culturelle de la clientle anglophone;
Les services destins aux anglophones des milieux ruraux
varient normment dune rgion lautre du Qubec et
entre la rgion de Montral et le reste du Qubec.
Pistes davenir
Parmi les pistes davenir mentionnes lors dune entrevue avec
le directeur par intrim du Secrtariat laccs aux services en
langue anglaise et Secrtaire du Comit provincial, monsieur
Ronald McNeil :
tablir des normes daccessibilit linguistique ainsi que
des mcanismes dvaluation des rsultats en lien avec
le processus obligatoire dagrment;
laborer des indicateurs pour lvaluation et le suivi
des plans daccs;
Rendre accessible tous les tablissements une banque
de documentation en langue anglaise afn dviter la
duplication au niveau local et de favoriser la disponibilit
dinformation sur le territoire;
tablir un mcanisme dvaluation de la qualit des
services de traduction.
En conclusion, le df majeur dun plan daccs reposant
principalement sur un cadre lgislatif est de recentrer de
faon continue le discours et les dmarches sur une approche
damlioration continue de la qualit, de scurit des soins et
services et de gestion de risques pour toute clientle vivant en
situation de minorit linguistique. Le modle qubcois a une
application restreinte au plan national, car il est troitement li
la structure organisationnelle du systme de sant qubcois
et la notion de responsabilit populationnelle des Centres de
sant et de services sociaux (CSSS). Cependant, la longvit
ainsi que certains des aspects du programme mritent dtre
inclus dans une rfexion sur les comptences linguistiques.
Services de sant en
franais au Manitoba
24
La Politique sur les services en langue franaise du
gouvernement du Manitoba a pour but de permettre aux
Manitobains dexpression franaise et aux tablissements
qui les servent de bnfcier de services gouvernementaux
comparables dans la langue des lois du Manitoba (franais et
anglais). Selon cette politique, Le Secrtariat des services en
langue franaise, dont le mandat sapplique toutes les instances
administratives vises par la politique, est charg de guider et de
surveiller la mise en uvre de cette politique. Dans lexercice de
son mandat, le Secrtariat voit la mise en uvre de la politique,
et la facilite, de faon ce que le concept doffre active de services
soit respect, et il formule des recommandations cet effet.
En sant, il existe sept (7) offces rgionaux de la sant
(ORS) dsigns bilingues et quatre rgies des services
lenfant et la famille. En ver tu du Rglement sur les
services en franais de la Loi sur les offces rgionaux de
la sant, chaque offce rgional de la sant dsign doit
prsenter au ministre de la Sant un plan stratgique de
services en franais qui schelonne gnralement sur une
priode de cinq ans. De plus, un rglement similaire existe
pour les quatre rgies des services lenfant et la famille
qui sont galement tenues dlaborer un plan de services en
franais et de le soumettre, pour approbation, au ministre
des Services la famille et la consommation.
Le Conseil communaut en sant du Manitoba, reconnu
offciellement par le gouvernement du Manitoba comme porte-
parole de la communaut francophone en matire de sant et
de services sociaux, appui les ORS et rgies dsigns laborer
et mettre en uvre leurs plans de services en franais. De plus,
chaque ORS et rgie doit soumettre au Conseil communaut en
sant du Manitoba son plan de services en franais pour examen
et approbation avant que celui-ci soit soumis au ministre de son
secteur (sant ou services sociaux) et au ministre responsable
des services en franais.
24
La politique sur les services en langue franaise du gouvernement du Manitoba (PDF, 1,2 Mo)
Le rglement sur les services en franais de la Loi sur les rgies de services lenfant et la famille (PDF, 92 Ko)
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
36
Le plan stratgique de services en franais :
expose la politique en matire de services en franais;
indique les mesures prendre afn que des services
lenfant et la famille soient offerts en franais aux rsidents
des rgions dsignes;
explique comment les collectivits francophones des rgions
dsignes seront consultes;
indique la nature, le droulement et le rsultat des consultations;
nonce la stratgie propose pour adoption afn dinformer
la population des services en franais qui lui sont offerts.
Le Conseil communaut en sant du Manitoba travaille
prsentement avec le gouvernement du Manitoba sur deux
initiatives dimportance, soit le dveloppement dun processus
dvaluation des plans stratgiques de services en franais
des offces rgionaux de la sant ainsi que la cration dun
processus offciel de dsignation des tablissements de sant
et de services sociaux francophones et bilingues.
Plan de dsignation des services
de sant en franais de lOntario
25
En Ontario, la loi garantit au public le droit de recevoir des
services en franais de la part des ministres et des organismes
gouvernementaux dans les rgions dsignes cet effet. Une
rgion dsigne doit compter au moins 10 % de francophones
ou 5 000 francophones pour les centres urbains.
Les organismes fnancs en partie par les fonds publics, tels
les hpitaux, les socits daide lenfance et les foyers pour
personnes ges, ne sont pas automatiquement assujettis la
loi. Ils sont plutt identifs en vue dobtenir une dsignation
par le biais dune directive du ministre de la Sant et des
Soins de longue dure ou dune instance mandate cet effet.
La dsignation est la reconnaissance lgale, par le gouvernement
de lOntario, de la comptence dun organisme offrir des
services en franais selon des critres fxs par lOffce des
affaires francophones. Jusqu tout rcemment, la responsabilit
de recommandation de dsignation pour la rgion Champlain
tait confe au Rseau des services de sant en franais de
lEst de lOntario, cette responsabilit choit maintenant au
Rseau local intgr de services de sant de la rgion, suite au
changement de la loi et de lorganisation du systme de sant.
La dsignation
Les tablissements identifs peuvent demander leur dsignation
en vue de devenir des fournisseurs offciels de services en
franais. Une fois dsigns, les organismes sont tenus doffrir des
services en franais au mme titre que les ministres.
Les critres de dsignation sont bass sur les lments suivants :
Permanence et qualit des services;
Accs garanti aux services en franais;
Reprsentation francophone au conseil dadministration
et dans lquipe de direction;
Imputabilit des services en franais incluant
une politique offcielle.
Le plan de dsignation, aprs avoir franchi les tapes requises,
fait lobjet dun rglement du Conseil des ministres de lOntario
et devient fournisseur offciel de services en franais. La mise
en place rcente des Entits de planifcation en Ontario et le
rle qui leur sera dvolu dans ce contexte nouveau seront
autant de pistes tudier en ce qui concerne laccessibilit
linguistique pour les communauts francophones ontariennes.
En rsum,
Les contextes daccessibilit linguistique sont propres chaque
province et les mesures adoptes varient dune province
lautre. Elles se situent toutes dans un environnement lgislatif
et rglementaire sujet lapprobation du ministre ou du
Conseil des ministres. Il sera intressant de complter cette
revue du systme canadien afn davoir une perspective plus
complte non seulement des aspects lgislatifs, mais aussi des
pratiques prometteuses.
La dsignation est complte lorsque tous
les programmes et services sont viss
La dsignation est partielle si le statut sapplique
certains programmes ou services seulement
25
La dsignation des services de sant en franais : Mise en contexte dans le cadre du Plan de distribution des services cliniques des comts de lEst de
lOntario, Rseau des services de sant en franais de lEst de lOntario, fvrier 2010
37
Organisation nationale de la
sant autochtone (ONSA)
http://www.naho.ca
Cre en 2000, lorganisation nationale de la sant autochtone
(ONSA) est une organisation but non lucratif voue
lamlioration de la sant physique, mentale, motionnelle,
sociale et spirituelle de toutes les personnes, familles et
communauts inuits, mtisses et des Premires nations.
LONSA vise faire voluer et promouvoir la sant et le
bien-tre chez les Premires nations, les Inuits et les Mtis,
grce de la recherche collaborative, au savoir autochtone
traditionnel, au dveloppement des capacits et aux
initiatives dorigine communautaire.
Les organisations membres de lONSA comprennent : le
Congrs des peuples autochtones, les Inuits Tapiriit Kanatami,
le Ralliement national des Mtis et lAssociation des femmes
autochtones du Canada. Le travail de lONSA est renforc
par ses trois centres : Le Centre des Premires nations, le Centre
Inuit Tuttarvingat et le Centre des Mtis. Chacun de ces centres
se consacre lavancement de la sant et du bien-tre des
Premires nations, des Inuits et des Mtis respectivement, en se
concentrant sur les besoins spcifques des populations quils
servent et en favorisant des approches culturelles pertinentes
des soins de sant.
La mission de lONSA est centre sur lautodtermination
et une prise en charge de loffre de services par le peuple
autochtone dans les domaines de la sant et du bien-tre, de
faon promouvoir une valorisation intergnrationnelle des
traditions autochtones. LONSA tente de faire le lien entre la
mdecine scientifque occidentale et lapproche holistique des
autochtones. Les dfs dcoulant de la situation particulire des
peuples autochtones au plan historique, lgal et dmographique
sont diffcilement gnralisables la situation et aux dfs
daccs aux services de sant des communauts en situation
de minorit linguistique au Canada.
Comptence et scurit culturelles : Guide lusage des
administrateurs, fournisseurs et ducateurs en sant
Le guide de lONSA dmontre limportance des soins
culturellement scuritaires et comptents et identife les
intervenants qui sont impliqus dans le processus. Ce
guide propose des faons dvaluer divers programmes
et politiques en sant et en ducation afn den assurer la
scurit culturelle. Aussi, le guide examine comment ces
environnements culturellement scuritaires sappliquent aux
Premires Nations, aux Inuits et aux Mtis et propose des
directives spcifques pour une scurit culturelle en sant.
En rsum, les efforts de lONSA ce jour se situent dans les
sphres de lorganisation des services et du dveloppement
de normes et guides de pratiques. Leur notion de scurit
culturelle est pertinente; lONSA favorise une approche de
scurit culturelle qui implique que le praticien, quil soit
autochtone ou non, soit capable de communiquer de faon
comptente avec ses patients, dans le respect de leur culture
sociale, politique, linguistique, conomique et spirituelle.
La scurit culturelle situe ladaptation culturelle dans un
contexte culturel plus global de la qualit des services de
sant en mettant laccent sur les risques inhrents labsence
dadaptation culturelle. Le Centre Metta (Lowell) prsente
des similarits avec le modle de lONSA qui intgre les
mthodes traditionnelles des premires nations et les
approches de soins contemporaines.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
38
Dans ce chapitre, nous prsenterons les principaux constats,
enjeux et pistes dorientation qui se dgagent des documents
consults, mais plus spcifquement des leons apprises dans
le cadre des entrevues, des modles tudis et des visites
sur le terrain.
Aux tats-Unis, la comprhension des enjeux relatifs aux
barrires linguistiques et culturelles en sant, le dveloppement
de normes pour des services culturellement et linguistiquement
adapts, la promotion, lducation et fnalement la mise en
uvre de ces normes, ont t raliss dans le cadre dun
processus extrmement long, tant au niveau stratgique
national, quau niveau des tats, et dans les tablissements et les
organisations de sant. Il sest coul plus de 25 ans depuis la
cration de lOffce of Minority Health en 1986 et plus de 10 ans,
depuis le dpt des normes pour des services culturellement et
linguistiquement adapts les normes CLAS.
Le cadre normatif des comptences culturelles et linguistiques
en sant peut se dvelopper dans lenvironnement lgislatif,
lenvironnement de la qualit ou dans lenvironnement de
lagrment. En fait, la complmentarit de tous ces milieux
contribue au succs de la mise en uvre de telles normes.
Cependant, tant donn la nature mme de ces normes, il
est prfrable davoir un systme national. Nos visites sur le
terrain ont confrm que lexistence dun cadre conceptuel
dapplication vient mieux encadrer et faciliter la promotion et
la mise en uvre des normes.
Rpondre aux besoins culturels et linguistiques des patients
reprsente un df important pour les hpitaux et les rsultats
sont plus concrets en ce qui concerne les besoins linguistiques
que les besoins culturels aux tats-Unis. Lobligation de
se conformer aux normes linguistiques CLAS (Normes
4 7, page 15) pour avoir droit au fnancement fdral,
principalement les programmes dassurance-maladie Medicare
et Medicaid, a constitu un levier majeur pour ladoption des
normes CLAS par les tablissements et les organisations de la
sant aux tats-Unis.
Ce levier nexiste pas au Canada, la sant tant une juridiction
provinciale. Ltude mene par Sant Canada sur les comparaisons
internationales fait dailleurs ressortir cet tat de fait
26
.
Leons apprises dans le cadre
des visites sur le terrain
la fn de chaque entrevue ou visite, nos interlocuteurs ont
offert leur perspective globale concernant lutilit des normes
CLAS pour le domaine de la sant et des conseils dcoulant
de leurs propres expriences ainsi que de leur connaissance du
contexte canadien.
Leurs perspectives et leurs conseils sont rsums dans les
tableaux ci-joints :
Notre revue de littrature, nos entrevues et nos visites sur le
terrain nous ont galement permis de dgager des constats, de
faire ressortir quelques grands enjeux pour la SSF et les rseaux.
5 Leons apprises, constats, enjeux
et pistes dorientation
La principale complication pour le Canada est
que la Constitution ainsi que la Loi sur les
langues officielles (LLO) garantissent des droits
aux locuteurs de langue officielle uniquement
en ce qui concerne les institutions fdrales.
Lorsque le gouvernement fdral a transfr des
pouvoirs aux provinces et aux territoires (dans
de nombreux domaines, notamment la sant), il a
associ la prestation de services dans la langue
des communauts minoritaires aux lois, politiques
et normes provinciales. Voici ce qui constitue
peut-tre la diffrence la plus cruciale entre les
communauts internationales et canadiennes.
26
Comparaisons internationales : Un aperu de laccs aux soins de sant pour les communauts de langue offcielle en situation minoritaire au Canada, en
Espagne, en Belgique et en Finlande. Rapport de Recherche prpar par BACLO - Bureau dappui aux communauts de langue offcielle, 2007, page 51
39
Avantages des normes CLAS Dfs des normes CLAS
Fournit un cadre conceptuel
- Pour valuer ce que lon fait
- Pour comprendre nos forces et nos faiblesses
- Pour comprendre nos biais
Donne un statut offciel au dossier des comptences
linguistiques et culturelles et en facilite la promotion
Sanctionn par un organisme national
Fournit une base commune daccessibilit linguistique
dans lenvironnement des tablissements de sant
Rend lenjeu comprhensible, mesurable et atteignable
a prend beaucoup de temps, car les changements
sont signifcatifs
Linvestissement plusieurs niveaux (leadership,
fnancier, etc.) est essentiel pour encourager et soutenir
des changements aussi signifcatifs
Garder le cap sur les besoins des clients, car les services
linguistiques sont un des moyens de rejoindre et de se faire
comprendre par la clientle
Avoir un incitatif - lobligation de se conformer aux normes
linguistiques CLAS # 4 # 7 pour obtenir du fnancement
fdral a fait avancer lagenda de la sant
des disparits en sant aux tats-Unis
viter les strotypes culturels
Dfs des normes CLAS
tre inclusif : qualit des services pour tous!
Travailler partir des besoins identifs par les communauts : elles connaissent leurs besoins!
Se faire des allis, dcouvrir de nouveaux partenaires et crer des ponts entre nos allis
duquer et sensibiliser les leaders, les politiciens, les dcideurs avoir des champions
Dvelopper un argumentaire adapt et une approche cible pour les diffrents auditoires
- Arguments thiques
- Scurit des patients
- Gestion des risques
- Qualit des services
- Responsabilit des tablissements et des professionnels
Arguments cots/bnfces
Constats
Dans cette section, nous prsentons nos constats articuls
autour de quatre grands thmes : les normes, le cadre normatif,
laccessibilit linguistique et ladaptation culturelle et limpact
des normes pour les tablissements de sant.
Des normes pour rsoudre une
problmatique ou un enjeu de socit
Les normes amricaines pour des services culturellement
et linguistiquement adapts tentent de rpondre un enjeu
majeur de la socit amricaine les disparits en sant pour
les minorits dorigine raciales et ethniques, et de faon plus
globale lquit en sant. Lenjeu est connu, document et
appuy par de nombreuses tudes scientifques.
Aux tats-Unis, le besoin dagir sest fait plus pressant lorsque la
problmatique de la sant des minorits est sortie des grandes
villes amricaines o elle tait connue depuis longtemps pour
stendre tout le territoire amricain suite ladoption des
lois dimmigration plus rcentes. Cest devenu laffaire de tous et
il tait urgent dagir!
Le domaine des comptences culturelles et linguistiques est
pass, en dix ans, dun concept un peu fou une intervention
reconnue dans la recherche dquit en sant et de moyens
pour amliorer la sant globale des Amricains, quelles que
soient leurs origines raciales ou ethniques.
Perspectives et conseils de nos interlocuteurs amricains
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
40
Un cadre normatif en matire
de comptences linguistiques et
culturelles est utile et pertinent
Lapproche de normalisation est pertinente comme moyen de
rpondre un besoin, de faire avancer un dossier, den faire la
promotion, lducation et ventuellement de favoriser la mise
en uvre de solutions appropries. Lapproche normative se
distingue dune approche de revendication en ce quelle se base
sur une problmatique reconnue et faisant consensus et quelle
propose des pistes de solutions pour rsoudre cette problmatique.
Les normes amricaines sont nationales et :
proviennent dun organisme offciel du gouvernement fdral;
sont rdiges avec la contribution dexperts, de
reprsentants du milieu et dautres partenaires incluant des
consultations auprs de la population;
sont appuyes par des donnes probantes (recherches,
projets pilotes, etc.);
permettent de rpondre aux besoins des clients en sant et
visent une accessibilit accrue et des services de sant plus
scuritaires pour le client;
sont facultatives, mais appuyes, encourages et
ventuellement relies au processus dagrment au plan
national ou dautres mcanismes appropris (MassHealth);
la ncessit dadhrer aux normes linguistiques CLAS pour
recevoir des fonds fdraux a servi de levier puissant;
la disponibilit de fnancement pour des tudes, des projets
et des initiatives relis aux normes CLAS a permis de faire
progresser le dossier dans tous les milieux.
Avoir des normes permet de rendre un dossier important,
dtablir des balises afn den guider le dveloppement et
la mise en uvre. Par contre, si les normes saccompagnent
de tracasseries administratives exagres, on obtiendra
leffet contraire et les organismes viss ne sy intresseront
pas. Laspect facultatif est essentiel dans une premire phase
de dveloppement.
Aussi, il importe de bien identifer les objectifs viss par
ladoption de ces normes et dtablir des cibles mesurables. Par
la suite, il faut se donner les outils pour colliger les donnes
ncessaires lvaluation des rsultats, afn dassurer la
prennit des efforts et des investissements dans ce dossier.
Accessibilit linguistique et
adaptation culturelle vont de pair
Laccessibilit linguistique, dans le contexte de lapplication
des normes CLAS aux tats-Unis, consiste en une srie
coordonne de mesures, de modalits et doutils dont :
Laffchage en plusieurs langues et loffre active de services
dinterprtation gratuits;
Du personnel form en comptences culturelles toutes les
tapes du cheminement du patient;
Lidentifcation et linscription des besoins linguistiques de la
clientle lenregistrement dans le systme dinformation et
dans les bases de donnes;
La coordination des visites en tenant compte des besoins
linguistiques du patient;
Lintervention professionnelle avec accs linguistique, en
ordre de prfrence, par :
- Un professionnel bilingue
- Un interprte certif
- Un service dinterprtation tlphonique
La disponibilit du coordonnateur de cas et/ou du navigateur
bilingue ou trilingue pour assurer le suivi et faciliter ladhsion
de la clientle au plan de soins ou traitement;
Laccs a de la documentation en plusieurs langues
(consentements, formulaires, information sur les soins, etc.).
Ladaptation culturelle des milieux est plus complexe, car elle
comprend non seulement laspect des communications, mais
aussi les valeurs du patient et de lintervenant, les relations avec
le systme de sant et plusieurs autres facteurs. Elle se traduit
dans les milieux visits par le leadership de la haute direction,
par une vision claire, par la diversit et le respect du personnel
et surtout par des efforts incessants de formation et de
sensibilisation tous les niveaux.
Lenjeu des masses critiques de personnes ne parlant pas ou
ne comprenant pas suffsamment langlais constitue un facteur
important aux tats-Unis avec une population de 280M
dhabitants. Au Canada, il ny a pas de balises nationales pour
offrir des services linguistiques dans les deux langues offcielles et
chaque province fait ses propres choix comme nous avons pu le
constater dans le chapitre 4 sur lenvironnement canadien.
En rsum :
Les pratiques relatives aux professionnels de la sant et aux
autres intervenants peuvent tre diffrentes dun milieu
lautre (avec ou sans incitatif fnancier), mais tous valorisent
le personnel bilingue et les interprtes qualifs et certifs
pour assurer un service linguistique de qualit;
Laccessibilit linguistique est plus facile mettre en
application et les tablissements peuvent compter sur des
frmes de services linguistiques pour complter leur offre de
services linguistiques;
- Cependant, tous mentionnent que les services
linguistiques sont coteux.
La formation du personnel en comptences culturelles est
la clef de vote pour crer et maintenir des environnements
culturellement et linguistiquement comptents;
41
- La langue permet dchanger
- La culture permet de communiquer
de dcoder dagir effcacement
Les donnes linguistiques/culturelles au sujet de la clientle
sont ncessaires
- La collecte des donnes doit tre standardise et les
donnes suffsamment prcises afn de bien cerner
les besoins au niveau des services cliniques et de
permettre lvaluation des rsultats et lamlioration
continue des services.
Adhrer aux normes CLAS: un avantage
pour les tablissements de sant
Parmi les avantages globaux rapports par les tablissements
visits et la revue de littrature, nous citons :
Augmentation de la clientle (part de march);
Engagement et fert du personnel;
Recrutement et rtention de main-duvre;
Rputation et rayonnement de ltablissement;
Diminution des risques relis aux problmes
de communication;
Augmentation signifcative de la qualit de la communication
entre mdecins et clients avec les interprtes certifs;
27
Rductions des cots relis linterprtation;
28
Engagement et liens avec la communaut;
Satisfaction accrue de la clientle;
Meilleure qualit de services et interventions
cliniques plus effcaces.
Les russites dcoulant de lapplication des normes CLAS
sont aussi trs nombreuses lorsque lon sattarde des
approches plus cibles et initiatives de soins relies des
conditions de sant spcifques comme le diabte, la sant
mentale, la prvention du cancer, et beaucoup dautres.
Enjeux
Ltude sur les normes en matire de comptences culturelles
et linguistiques en sant a permis de mieux comprendre
lenvironnement dans lequel les normes amricaines CLAS
sinscrivent, de connatre le rle assum par les partenaires
principaux et de prendre acte des meilleures pratiques sur le terrain.
Dans le cadre des rfexions futures sur la pertinence de
dvelopper un cadre normatif sur les comptences culturelles
et linguistiques en sant, il faudra comprendre et tenir compte
du contexte trs diffrent entre le Canada et les tats-Unis
tant au niveau de la socit et de ses valeurs propres que du
systme de sant plus spcifquement.
Le tableau suivant rsume quelques-unes des diffrences
les plus importantes dont il faudra tenir compte dans une
rfexion sur llaboration des normes canadiennes.
tats-Unis Canada
Anglais langue offcielle Dualit linguistique franais/anglais
Masse critique population + 280M Pas de masse critique + 32M
Processus dassimilation Principe daccommodement
Tous nont pas accs aux soins Accs universel aux soins
Enjeu des disparits en sant est politique Enjeu des disparits nest pas sur le radar
Existence dune structure nationale pour lutter contre les
disparits en sant et amliorer la sant des minorits
Aucune structure nationale
visant les disparits en sant
CLAS normes nationales et cadre commun Aucune norme nationale
Les organismes dagrment sinspirent des normes CLAS pour
dvelopper leurs propres normes de comptences culturelles
et daccessibilit linguistique
Agrment Canada na pas de normes
spcifques daccessibilit linguistique
Le fdral a utilis son levier de fnancement des plans
Medicare et Medicaid pour faire avancer le dossier
La sant est une juridiction provinciale
27
Btancourt, Joseph R., Green, Alexander et al. Defning Cultural Competence : A practical Framework for Addressing Racial/Ethnic Disparities in Health and
Health Care. Public Health Report, Juy-Alugust 2003, volume 118.
28
Spiegel, J, Cobb, A., Developing the Business Case for culturally and linguistically appropriate services in health care, American Public Health Association,
November 2007
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
42
Au Canada, les grands enjeux de la sant des populations sont
souvent analyss travers le prisme des revenus des familles et
des individus et non travers le prisme des disparits en sant
entre races et ethnies. Ce sont des diffrences majeures qui
sappuient sur les valeurs socitales canadiennes.
Nous prsentons quelques uns des enjeux et thmatiques
considrer et analyser dans le cadre dune rfexion
sur les normes :
Les normes : Le contexte canadien duniversalit des soins
contribue une perception dquit au niveau de laccessibilit
aux soins de sant pour les communauts minoritaires
- Quelle est la perception du besoin et la comprhension
des enjeux?
- Est-ce que lenjeu des barrires linguistiques en sant est
connu? Est-il compris?
- Quel est largumentaire le plus prometteur dans le
contexte canadien : quit en sant? Gestion de risques?
Qualit des services? Enjeu de sant publique?
- Quel organisme pourrait tre porteur et champion?
Accessibilit linguistique et/ou adaptation culturelle
- tant donn le niveau de bilinguisme des communauts
minoritaires de langue offcielle, quelles seraient lutilit, la
pertinence et lacceptabilit dinterprtes en sant?
- Comment arrimer les enjeux de sant de communauts
de langues offcielles en situation minoritaire et ceux des
nouveaux arrivants? Quelle porte souhaite-t-on donner
ladaptation culturelle?
- Les enjeux sont-ils diffrents dans les milieux urbains
versus les milieux ruraux?
La disponibilit de donnes
- Comment obtenir linformation ncessaire devant la
rticence demander des informations sur la race et
lethnicit, voir mme sur la langue de prfrence?
- Comment monter un dossier de cots/bnfces
en labsence de donnes?
Les discussions entreprendre sont importantes, car elles
permettront de faire merger des consensus, des actions
entreprendre ainsi que des stratgies qui seront ncessaires pour
llaboration possible de normes en matire de comptences
linguistiques et culturelles pour les tablissements et les
professionnels de la sant.
43
Les normes amricaines pour des services de sant
culturellement et linguistiquement adapts ont permis non
seulement de faire connatre la problmatique des disparits
en sant pour les communauts minoritaires dorigines
raciales et ethniques aux tats-Unis, mais surtout dengager
lensemble des acteurs du systme de sant (public et priv)
agir dans ce domaine.
Ltude nous a permis de constater lampleur que ce dossier
a pris au cours des dix dernires annes, suite la mise
en place de normes pour des services culturellement et
linguistiquement adapts normes CLAS et de dcouvrir les
principaux acteurs de cet environnement sur les normes et de
mieux comprendre leurs rles respectifs et les interrelations
entre chacun deux. Ltude a aussi permis de dresser
quelques parallles avec le contexte canadien et de mettre en
vidence quelques institutions et programmes canadiens qui
pourraient tre mis contribution lors dune rfexion sur le
dveloppement de telles normes au Canada. Cette description
de lenvironnement canadien nest pas exhaustive et devra tre
complte afn de dresser un portrait plus complet.
Ltude souligne la ncessit dune rfexion plus approfondie
sur le dveloppement de normes en matire de comptences
culturelles et linguistiques en sant dans un contexte canadien
et sur les orientations stratgiques futures.
6 Conclusion
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
44
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org/Search.aspx?
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
46
Il existe de nombreux outils intressants qui viennent appuyer
les efforts individuels et organisationnels en matire de
comptences culturelles et linguistiques. Sans tre exhaustif,
nous prsentons ci-dessous titre indicatif quelques outils
accessibles sur linternet.
Health Care Language Services Implementation Guide
hclsig.thinkculturalhealth.hhs.gov
Cultural and Linguistic Competence
Policy Assessment (CLCPA) and Guide
www.clcpa.info
minorityhealth.hhs.gov/templates/browse.aspx?lvl=2&lvlID=107
A Patient-Centered Guide to Implementing Language Access
Services in Healthcare Organizations
minorityhealth.hhs.gov/Assets/pdf/Checked/HC-LSIG.pdf
A Physicians Practical Guide to Culturally Competent Care
cccm.thinkculturalhealth.hhs.gov
New Mexico Department of Health: Culturally and
Linguistically Appropriate Services Toolkit [PDF | 282.6KB]
nmdohcc.org/fles/DR-CLAS instrument fnal 8-18-09.pdf
Guidelines for Accessing Interpreter Services
www.mass.gov/?pageID=eohhs2terminal&L=6&L0=Home&L1=Pr
ovider&L2=Guidelines+and+Resources&L3=Guidelines+for+Servi
ces+%26+Planning&L4=Health+Systems+%26+Workforce+Dev
elopment&L5=Health+Equity&sid=Eeohhs2
Culturally Competent Nursing Care: A Cornerstone of Caring
ccnm.thinkculturalhealth.hhs.gov
Cultural Competency Curriculum for Disaster Preparedness
and Crisis Response
cccdpcr.thinkculturalhealth.hhs.gov
Speaking Together Toolkit
www.rwjf.org/qualityequality/product.jsp?id=29653&orig_url
Symbol Usage in Health Care Settings for People
with Limited English Profciency
www.hablamosjuntos.org/signage
Comptence et scurit culturelles : Guide lusage des
administrateurs, fournisseurs et ducateurs en sant
www.naho.ca/documents/naho/publications/culturalCompetency.pdf
Multicultural Health Care: A Quality Improvement Guide
Annexe A Outils
47
Agence de la sant et des services sociaux de Montral
www.santemontreal.qc.ca
Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ)
www.ahrq.gov
Agrment Canada
www.accreditation.ca
Association canadienne de sant publique (ACSP)
www.cpha.ca
Association des infrmiers et infrmires du Canada
www.cna-nurses.ca
Association mdicale canadienne
www.cma.ca
California Endowment Fun
www.calendow.org
Centre interdisciplinaire de recherche sur
la citoyennet et les minorits (CIRCEM)
www.sciencessociales.uottawa.ca/circem
Congrs national des tats-Unis
www.ncsl.org/IssuesResearch/Health/HealthDisparities2009Over-
view/tabid/14494/Default.aspx
Fondation canadienne de la recherche sur
les services de sant (FCRSS)
www.fcrss.ca
Fondation de la recherche en sant du Nouveau-Brunswick
www.nbhrf.com/fr/accueil
Fondation J.W. McConnell
www.mcconnellfoundation.ca/fr
Fondation Lucie et Andr Chagnon
www.fondationchagnon.org
Fondation Trillium de lOntario (FTO)
www.trilliumfoundation.org
Institut canadien dinformation sur la sant (ICIS)
www.cihi.ca
Institut de mdecine (IOM)
iom.edu
Instituts de recherche en sant du Canada (IRSC)
cihr-irsc.gc.ca
Lowell Community Health Center de Lowell (LCHC)
www.lchealth.org
Ministre de la Sant et des Services sociaux du Qubec
www.msss.gouv.qc.ca
Organisation nationale de la sant autochtone
www.naho.ca
Projet Speaking Together
www.speakingtogether.org
Robert Wood Johnson Foundation (RWJF)
www.rwjf.org
The Edward M. Kennedy Community Health Center
de Worcester, Massachusetts
www.edwardmkennedychc.org
The Harvard Pilgrim Health Foundation
www.harvardpilgrim.org
The Joint Commission
www.jointcommission.org/Advancing_Effective_Communication
The National Institute on Minority Health and Health
Disparities (NIMHD)
www.nimhd.nih.gov
Think Cultural Health
www.thinkculturalhealth.hhs.gov
Universit de lAlberta - cole de sant publique
www.publichealth.ualberta.ca
Universit du Manitoba : Manitoba Center on Health Policy
umanitoba.ca/faculties/medicine/units/community_health_sciences/
departmental_units/mchp
Institut canadien de recherche sur les minorits
linguistiques (ICRML)
www.icrml.ca
Annexe B Principaux sites Internet
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
48
Executive Offce of Health and Human Services (EOHHS)
Offce of Acute Ambulatory Care
Iris Garcia-Caban, PhD, Quality Improvement Analyst,
Medicaid Acute Hospital Program
Iris.garcia@state.ma.us
Harvard Pilgrim Health Care Foundation
Shani A. Dowd, L.C.S.W, Director Institute
for Linguistic and Cultural Skills
Shani_Dowd@harvardpilgrim.org
Edward M. Kennedy Community Health Center
Sue W.Schlotterbeck, MS, RD, Director,
Cultural and Language Services
Sue_schlotterbeck@greatbrook.org
Lowell Community Health Center
Sheila Och, Director Health Promotion
sheilaoc@lchealth.org
Sonith Peou, Director of Metta Health Center
SonithPE@lchealth.org
Offce of Minority Health, Offce of the Assistant Secretary
U.S. Department of Health and Human Services
Guadalupe Pacheco, Senior Health Advisor to the Director
Guadalupe.pacheco@hhs.gov
Ministre de la Sant et des Services sociaux du Qubec
Secrtariat laccs aux services en langue anglaise
Ronald S. McNeil, Directeur par intrim et Secrtaire
du comit provincial
Ronald.McNeil@msss.gouv.qc.ca
cole de sant publique, Universit dAlberta
Sarah Bowen, Professeure associe
sbowen@ualberta.ca
Agrment Canada
Danielle Doerschner, Directrice, Services la clientle nationale
Danielle.Dorschner@accreditation.ca
Annexe c Organisations
et personnes consultes
dans le cadre de ltude
49
Annexe D Grille danalyse
Volet normatif
Normes de base? Lesquelles?
CLAS
Autres
Relies un programme ou plan damlioration
de la qualit ?
Relies la scurit des soins et services
( un programme de gestion des risques et
des objectifs nationaux?)
Reconnues par organisme daccrditation
ou de dsignation
Exigences lgislatives
Volet stratgique
Do vient la dcision? (qui, quoi)
Facteurs dcisifs
Considrations lgislatives
Plan stratgique etstratgie de mise en uvre?
Engagement du conseil, de la direction, des
mdecins et autres
Outils de mise en oeuvre?
Les partenaires
publics
privs
universitaires
Volet valuatif
valuation de mise en oeuvre?
valuation dimpact ou de rsultats?
Disponibilit de donnes?
Indicateurs de sant, daccs ou autres?
Rsultats documents, publis?
Outils valuatifs
Volet organisation
Mission, valeurs, politiques, procdures, etc.
Profl clientle
Dimension clinique et adaptation des services
(conditions favorables loffre)
Dimension ressources humaines (politiques,
sensibilisation, formation, syndicat, etc.)
(intervenants, professionnels, gestionnaires, etc.)
Infrastructure dappui (traduction, interprtation,
documents, signalisation, site web etc.)
Engagement communautaire, responsabilisation
et implication des clients ou groupes
communautaires
Client et
communaut
Profl culturel et linguistique
La production de ce document a t rendue possible grce la contribution fnancire de Sant Canada.
Les opinions exprimes dans ce document ne sont pas ncessairement celles de Sant Canada.