Examen de muestra

IS20F.LA
EXIN International B.V.
Examination Institute for Information Science
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ISO/IEC 20000
Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000
edicin marzo 2009




ndice
2 introduccin
3 examen de muestra
15 respuestas
36 evaluacin
EXIN, IS20F.LA 2/36

Introduccin

ste es el examen de muestra Foundation Certificate in IT Service Management according to
ISO/IEC 20000.

Este examen consiste en 40 preguntas de seleccin mltiple. Cada pregunta tiene un nmero de
respuestas posibles, de las cuales slo una es correcta.

El nmero mximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta
correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o ms, habr aprobado el
examen.

El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos.

Todos los derechos quedan reservados.

Buena suerte!
























Copyright 2009 EXIN

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ITIL

is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
CobiT
TM
is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI

is a registered trademark of Carnegie Mellon University.

Six Sigma

is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

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Examen de muestra

1 de 40
Los procesos de Relaciones describen las relaciones con el negocio y con los proveedores (suppliers)
Qu deben asegurar los procesos de Relaciones?
A. Que todas las partes entiendan las necesidades del negocio, sus responsabilidades y
obligaciones.
B. Que el negocio y los proveedores estn informados de forma directa de los incidentes graves.
C. Que los niveles de servicio sean consistentes a lo largo de la cadena de suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y el negocio para resolver los puntos de
descontento.

2 de 40
Por qu son necesarios los procesos?
A. para poder definir los objetivos de calidad de una forma estructurada
B. para asegurar que nunca surjan problemas de servicio
C. para proporcionar consistencia en el resultado de las actividades
D. para satisfacer las necesidades de los principales proveedores de servicios tercerizados

3 de 40
Cul es el beneficio que obtiene una organizacin cuando los servicios se entregan de acuerdo
con ISO/IEC 20000?

A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organizacin estn bien
atendidas
B. la organizacin se enfoca ms a procesos y de esta forma es ms eficiente
C. la organizacin se comporta de una forma socialmente responsable
D. la organizacin tiene menos proveedores con los que negociar









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4 de 40
La metodologa Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se puede aplicar a todos los procesos
ISO/IEC 20000.
Qu cubre en esta metodologa la fase Actuar?
A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y con las polticas de la organizacin
B. la Implementacin de los procesos
C. monitorear y medir los procesos y servicios y informar los resultados
D. emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los procesos

5 de 40
Una aproximacin para desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad consta de
varios pasos.
Cul de los siguientes pasos no es necesario?
A. acordar la poltica y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios
B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad
C. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y otras partes interesadas
D. establecer mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso

6 de 40
Cul es el propsito principal de analizar los registros de Cambios?
A. ser capaz de abrir un nuevo registro de Problema, de esta forma es posible la identificacin
proactiva de incidentes
B. comprobar si los registros de incidentes relacionados se cierran adecuadamente
C. detectar los niveles de evolucin de los cambios y las tendencias de crecimiento
D. proveer entradas al proceso de Generacin de Informes del servicio (Service Reporting)




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7 de 40
El personal debe ser competente gracias a una formacin apropiada y su experiencia.
Cul de los siguientes puntos es una mejor prctica relativa a esta competencia?
A. Es necesario mantener registros adecuados de educacin, entrenamiento, habilidades y
experiencia.
B. Al menos dos empleados deben estar debidamente capacitados para cada rol.
C. Los empleados deberan tener al menos una licenciatura.
D. El personal debe tener una capacitacin en Seguridad acorde con ISO/IEC 27002.

8 de 40
Cul es el estndar que describe los aspectos fundamentales de los Sistemas de Gestin de
Calidad?

A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001

9 de 40
Cul es el objetivo del proceso de Gestin de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
(Service Continuity and Availability Management)?
A. Asegurar una comunicacin eficaz con los clientes.
B. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio comprometidos con los Clientes se puedan
cumplir en todas las circunstancias.
C. Asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los
clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias.
D. Asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los
proveedores se puedan cumplir en todas las circunstancias.




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10 de 40
Un grupo de actividades en Gestin de Versiones (Release Management) son: despliegue (roll-
out), distribucin e instalacin.

Qu se debe garantizar como parte de estas actividades?
A. Que los cambios se planifiquen en funcin de la prioridad y el riesgo.
B. Que los planes de Contingencia y marcha atrs (back-out) estn disponibles.
C. Que los productos, servicios y licencias redundantes sean retirados.
D. Que la versin (release) sea probada a satisfaccin de los Clientes.

11 de 40
La alta direccin tiene que proporcionar evidencias de su compromiso en el desarrollo,
implementacin y mejora de la capacidad de Gestin de Servicios en el contexto del negocio de la
organizacin y de las necesidades de los Clientes.

Cul es la mejor forma en que la direccin puede hacer visible su compromiso?
A. tercerizando la Gestin de Cambios
B. tomando acciones disciplinarias contra el bajo rendimiento de los empleados
C. tomando parte en la planificacin de nuevos servicios de TI
D. mediante el liderazgo y las acciones

12 de 40
Cul de los siguientes modelos es usado como un conjunto de guas para la Gobernalidad de TI?
A. CobIT
TM

B. ISO 9000
C. ISO/IEC 20000
D. MOF

13 de 40
Cul es el objetivo de la Gestin de Servicios de TI?
A. proporcionar servicios crticos a los clientes del negocio
B. proporcionar niveles de servicio garantizados alineados con los requisitos del negocio
C. proporcionar una gestin de servicios que permita conocer los requisitos del negocio
D. proporcionar al negocio servicios del ms alto nivel


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14 de 40
A qu proceso debera asegurar Gestin de Problemas que la informacin actualizada de los
Errores Conocidos (Known Errors) y los Problemas corregidos est disponible?
A. a todos los procesos ISO/IEC 20000
B. Gestin de la Disponibilidad
C. Gestin de la Configuracin
D. Gestin de Incidentes

15 de 40
Qu tipo de evento o actividad puede desencadenar un cambio en el servicio, que sera necesario
incluir en el plan de Gestin de Servicios?
A. un Incidente Grave
B. actividades de Mejora del Servicio
C. Gestin del Ciclo de Vida del Sistema
D. un Cambio Urgente

16 de 40
Por qu es importante realizar revisiones en intervalos peridicos durante la fase de verificar de la
metodologa Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)?
A. para poder asignar roles y responsabilidades
B. para poder definir los objetivos y requisitos que van a ser alcanzados por la Gestin de Servicios
C. para poder establecer la poltica, objetivos y planes de la Gestin de Servicios
D. para determinar si los requisitos de la Gestin de Servicios se implementan y se mantienen de
manera eficaz

17 de 40
En qu se basa principalmente la auditora de certificacin?

A. registros de personal
B. descripcin de los procesos
C. informes de auditores financieros certificados
D. especificaciones


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18 de 40
Cul es la forma adecuada para realizar un cambio a un contrato en vigor como resultado de una
revisin importante?
A. mediante el proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio
B. mediante el proceso de Gestin de Cambios
C. mediante el representante del Cliente
D. mediante el proceso de Gestin de Proveedores

19 de 40
Los objetivos de resolucin se deben basar en la prioridad.
Cuando se planifica la resolucin de un Incidente o un Problema. Cul de los siguientes puntos
no se debe tomar en consideracin?
A. las habilidades disponibles
B. la participacin de los recursos necesarios
C. el esfuerzo/costo proporcionado por el mtodo de resolucin
D. el nmero de incidentes reportados previamente para un Elemento de Configuracin (CI)
especfico

20 de 40
Cul es la responsabilidad del Proveedor de Servicios con respecto a la Gestin de Proveedores
(Supplier Management) tal como se define en ISO/IEC 20000-1:2005?
A. Asegurar que exista un proceso para la contratacin de proveedores.
B. Asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con proveedores estn alineados con
los SLAs del negocio.
C. Asegurar que los proveedores subcontratados conozcan los requisitos contractuales en todo
momento.
D. Asegurar que se definan los procesos y procedimientos del proveedor para la parte
tercerizada.




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21 de 40
Qu detalles se deberan registrar como lnea base antes de realizar un plan para la mejora del
servicio?
A. el registro de cambios atrasados del servicio
B. el nmero de personal involucrado
C. los niveles y calidad de servicio
D. el tiempo empleado en operar el proceso

22 de 40
Que es SixSigma

?

A. un instrumento de calidad para medir defectos en los resultados de los procesos
B. un modelo de madurez en seis pasos para mejorar la capacidad de los procesos de negocio
C. un estndar recientemente desarrollado para mejorar los procesos de TI
D. un enfoque estructurado con base estadstica para la mejora de los procesos

23 de 40
Cmo se debera utilizar el ciclo de Deming?
A. como un modelo de mejora continua
B. como un modelo para orientacin al cliente
C. como un modelo a utilizar en la fase de Diseo del servicio
D. como un modelo para calcular los costos de la mejora del servicio

24 de 40
Cul es la definicin de Disponibilidad?
A. un registro que contiene detalles de que Elementos de Configuracin (CIs) estn afectados, y
en qu medida por un cambio autorizado
B. una imagen del estado de un servicio o de un elemento de Configuracin en un momento
determinado
C. cualquier suceso que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o
puede causar una interrupcin, o una reduccin en la calidad del servicio
D. la capacidad de un componente o servicio de ejecutar sus funciones en un momento
determinado o durante un periodo de tiempo


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25 de 40
Los servicios nuevos o modificados necesitan ser aceptados antes de iniciar su implementacin en
el entorno de produccin.

Qu se debera realizar despus que un servicio nuevo o un cambio a un servicio existente ha
sido implementado?

A. Una Revisin Post Implementacin (PIR) que permita comparar los resultados reales contra los
planificados.
B. Se necesita definir un enfoque para la interfaz con los proyectos que crean o modifican
servicios.
C. Nada adicional: el servicio nuevo o modificado entra en el funcionamiento habitual del
negocio y ser gestionado como un servicio normal.
D. Definir la forma en que el cambio, si no es finalizado con xito, dar marcha atrs o se
solucionara.

26 de 40
Cul es la recomendacin en relacin con la aplicacin de un Cambio de Emergencia?
A. Solo el gerente debera autorizar los Cambios de Emergencia.
B. El proceso de Cambios debera ser totalmente excluido.
C. Hay un proceso separado para los Cambios de Emergencia.
D. Se debera utilizar el proceso de Cambios cuando sea posible.

27 de 40
Para qu tipo de organizaciones es apropiado utilizar ISO/IEC 20000?
A. para organizaciones que quieran confirmar que todas las directrices de ITIL

han sido
implementadas
B. para organizaciones que necesiten demostrar su alineacin con los requisitos de los clientes
C. para organizaciones que deseen certificar sus servicios
D. Para que vendedores de herramientas establezcan los procesos del Proveedor de Servicios.




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28 de 40
Cualquier organizacin puede verse impactada en el futuro por cambios legislativos o
regulatorios.

Dnde debera estar cubierto este aspecto?
A. en una peticin de Cambio
B. en el proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio(Business Relationship
Management)
C. en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
D. en la planificacin de la Gestin de Servicios

29 de 40
Cul es el nivel de Capacidad definido por Gestin de la Capacidad?
A. Capacidad suficiente para cumplir con las demandas acordadas, actuales y futuras
B. Capacidad suficiente para cumplir con todas las demandas actuales y futuras
C. Capacidad suficiente para cumplir con todos los requisitos operativos y de desarrollo
D. Capacidad suficiente para cumplir solamente con las demandas actuales

30 de 40
Qu es lo que pretende definirse en una poltica de calidad?
A. las intensiones de calidad formalmente expresadas y la direccin de la organizacin
B. las obligaciones legales que la organizacin debe cumplir
C. los requisitos de ISO/IEC 20000
D. los requisitos de los clientes tal como se indican en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

31 de 40
Qu auditora se realiza por, o en nombre de, la propia organizacin para fines internos y puede
constituir la base de una auto -declaracin de conformidad de la organizacin?
A. Auditora de primera parte
B. Auditora de segunda parte
C. Auditora de tercera parte
D. Auditora de cuarta parte


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32 de 40
En la planificacin para implementar la Gestin de Servicios, qu tiene que contemplar el plan en
cuanto a herramientas para ISO/IEC 20000-2:2005?
A. El plan define las herramientas ms adecuadas para soportar los procesos.
B. El plan detalla los efectos de las nuevas tcnicas y tecnologas sobre la capacidad.
C. El plan no estipula ningn requisito sobre las herramientas.
D. El plan lista como una herramienta soporta cada uno de los procesos.

33 de 40
Por qu es importante la declaracin del alcance de ISO/IEC 20000?
A. Define el mbito contra el que se ha realizado la certificacin del Sistema de Gestin.
B. Detalla todas las compaas que se han certificado.
C. Detalla todos los servicios que se han certificado.
D. Identifica qu procesos se han excluido del alcance.

34 de 40
Dnde se debera definir normalmente un servicio de TI para el Cliente?

A. en el marco de trabajo de TI
B. en el Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
C. en el Catlogo de Servicios o los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
D. en el informe de servicio

35 de 40
Qu es necesario contemplar en los procedimientos de Gestin de Versiones (Release
Management) segn ISO/IEC 20000?
A. la autorizacin e implementacin de los Cambios de Emergencia
B. la investigacin y prevencin de los Incidentes de Seguridad
C. el registro de todos los incidentes notificados
D. la actualizacin y el cambio de la informacin de configuracin, y los registros de Cambios



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36 de 40
Qu se debera incluir en la planificacin de servicios nuevos o modificados?
A. presupuestos y personal
B. no conformidades graves a todos los Contratos de Soporte (UCs)
C. problemas recientes y Errores Conocidos en el ambiente desktop
D. tendencias en el crecimiento de la Capacidad de las aplicaciones actuales

37 de 40
Qu es obligatorio incluir en las propuestas de servicios nuevos o modificados segn ISO/IEC
20000?
A. un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) actualizado
B. costo e impacto en la organizacin, tcnico y comercial
C. las polticas, los planes y los procedimientos de cada proceso o conjunto de procesos
D. el plan de Gestin de Servicios

38 de 40
Cul es el propsito del estndar ISO/IEC 20000?

A. Definir Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) con los que se pueda evaluar el rendimiento
del servicio.
B. Definir los requisitos para satisfacer una auditora de certificacin.
C. Ayudar a decidir los requisitos que sean necesarios verificar en el mbito de un acuerdo de
suministro (supply agreement).
D. Proveer los criterios para el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad Total.

39 de 40
Por qu es importante para los Proveedores de Servicios facilitar documentos y registros?
A. Son parte de los requisitos (evidencias) para lograr la conformidad con ISO/IEC 20000.
B. Para ser capaz de identificar de manera nica y registrar todos los Elementos de
Configuracin (CIs) en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB).
C. Para asegurar una planificacin, operacin y control eficaces de la Gestin de Servicios.
D. Para garantizar que los empleados sean conscientes de la relevancia e importancia de sus
actividades de trabajo.


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40 de 40
A quin se debe recomendar como apoyo al Dueo Responsable Senior en su responsabilidad de
la entrega del sistema de gestin?
A. un grupo de toma de decisiones
B. el Comit de Cambios (CAB)
C. el representante principal del Cliente
D. los gestores del servicio











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Respuestas

1 de 40
Los procesos de Relaciones describen las relaciones con el negocio y con los proveedores (suppliers)
Qu deben asegurar los procesos de Relaciones?
A. Que todas las partes entiendan las necesidades del negocio, sus responsabilidades y
obligaciones.
B. Que el negocio y los proveedores estn informados de forma directa de los incidentes graves.
C. Que los niveles de servicio sean consistentes a lo largo de la cadena de suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y el negocio para resolver los puntos de
descontento.


A. Correcto. Los procesos de Relaciones cubren la Gestin de Proveedores (Supplier Management) y
la Gestin de las Relaciones con el Negocio (Relationship Management), y juntos deben asegurar
que las directrices de los clientes del negocio sean entendidas y que las responsabilidades y
obligaciones de todas las partes se comprendan y documenten.
B. Incorrecto. Los procesos para un incidente grave deberan incluir la comunicacin con todas las
reas involucradas en su resolucin tanto como con los clientes afectados. Sin embargo esto es
manejado por el proceso de Gestin de Incidentes (Incident Management) y es responsabilidad de
un gestor nominado para incidentes graves. Por lo tanto, est fuera del alcance de los procesos de
relaciones.
C. Incorrecto. No es necesario para los niveles de servicio que exista una consistencia a travs de
todos los proveedores, y de hecho es improbable que esto ocurra. Sin embargo es necesario que
los niveles de servicio del proveedor estn alineados con los del negocio, de modo que los
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) se puedan cumplir.
D. Incorrecto. El negocio no debe tener contacto directo con los proveedores. El proveedor del
servicio es el responsable de manejar a los proveedores para asegurar la calidad de los servicios
entregados al negocio.





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Por qu son necesarios los procesos?
A. para poder definir los objetivos de calidad de una forma estructurada
B. para asegurar que nunca surjan problemas de servicio
C. para proporcionar consistencia en el resultado de las actividades
D. para satisfacer las necesidades de los principales proveedores de servicios tercerizados


A. Incorrecto. Los procesos deben soportar los objetivos de calidad.
B. Incorrecto. Los problemas del servicio son parte del da a da ; los procesos ayudarn a
minimizar su impacto.
C. Correcto. Es necesaria una aproximacin predecible.
D. Incorrecto. Los puntos de contacto con los proveedores son necesarios para demostrar el
control de calidad de principio a fin.
3 de 40
Cul es el beneficio que obtiene una organizacin cuando los servicios se entregan de acuerdo
con ISO/IEC 20000?

A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organizacin estn bien
atendidas
B. la organizacin se enfoca mas a procesos y de esta forma es ms eficiente
C. la organizacin se comporta de una forma socialmente responsable
D. la organizacin tiene menos proveedores con los que negociar


A. Incorrecto. El estndar ISO/IEC 20000 se gua por las necesidades del de los clientes de
negocio, no por las necesidades del entorno o de los empleados de la organizacin.
B. Correcto. ISO/IEC 20000 es un estndar basado en procesos. Los procesos de gestin de
servicios cubiertos en el estndar prestan el mejor servicio posible de acuerdo con las
necesidades de los clientes de negocio dentro de los niveles de recursos acordados.
C. Incorrecto. El estndar ISO/IEC 20000 pone foco en cumplir las necesidades de los clientes de
negocio mediante un enfoque basado en procesos. El comportamiento social de la
organizacin no se tiene en cuenta.
D. Incorrecto. El cumplimiento del estndar ISO/IEC 20000 asegurar que los proveedores son
gestionados con eficacia, sin embargo entregar servicios segn ISO/IEC 20000 no significa
que haya menos proveedores con los que tratar.



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4 de 40
La metodologa Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se puede aplicar a todos los procesos
ISO/IEC 20000.
Qu cubre en esta metodologa la fase Actuar?
A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y con las polticas de la organizacin
B. la implementacin de los procesos
C. monitorear y medir los procesos y servicios y reportar los resultados
D. emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los procesos


A. Incorrecto. Esta accin se realiza durante la fase Planear de la metodologa.
B. Incorrecto. Esta accin se realiza en la fase Hacer de la metodologa.
C. Incorrecto. Esta accin se realiza en la fase Verificar de la metodologa.
D. Correcto. Esta accin se realiza en la fase Actuar de la metodologa.
5 de 40
Una aproximacin para desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad consta de
varios pasos.
Cul de los siguientes pasos no es necesario?
A. acordar la poltica y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios
B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad
C. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y otras partes interesadas
D. establecer mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso


A. Correcto. Las polticas y los objetivos de Calidad deben ser acordados con ms personas, no
solo con el Gestor de Cambios.
B. Incorrecto. Este paso pertenece al desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad.
C. Incorrecto. Este paso pertenece al desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad.
D. Incorrecto. Este paso pertenece al desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad.


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6 de 40
Cul es el propsito principal de analizar los registros de Cambios?
A. ser capaz de abrir un nuevo registro de Problema, de esta forma es posible la identificacin
proactiva de incidentes
B. comprobar si los registros de incidentes relacionados se cierran adecuadamente
C. detectar los niveles de evolucin de los cambios y las tendencias de crecimiento
D. proveer entradas al proceso de Informes del servicio (Service Reporting)

A. Incorrecto. Los registros de problemas se abren basndose en un anlisis de incidentes.
B. Incorrecto. Para comprobar que los registros de los incidentes estn cerrados adecuadamente,
estos deben ser analizados.
C. Correcto. El anlisis de los registros de cambio permiten identificar tendencias.
D. Incorrecto. El propsito de analizar los registros de cambio es detectar aumentos en los niveles de
cambios y las tendencias.
7 de 40
El personal debe ser competente gracias a una formacin apropiada y su experiencia.
Cul de los siguientes puntos es una mejor prctica relativa a esta competencia?
A. Es necesario mantener registros adecuados de educacin, entrenamiento, habilidades y
experiencia.
B. Al menos dos empleados deben estar debidamente capacitados para cada rol.
C. Los empleados deberan tener al menos una licenciatura.
D. El personal debe tener una capacitacin en Seguridad acorde con ISO/IEC 27002.

A. Correcto. Esta es una mejor prctica acorde con el estndar.
B. Incorrecto. Esto es relevante en Disponibilidad de recursos, sin embargo no es una mejor prctica
para las competencias.
C. Incorrecto. Una licenciatura no es un requisito, los cursos relevantes para el rol s lo son.
D. Incorrecto. Este es un entrenamiento especfico para Seguridad, pero no es una mejor prctica para
las competencias a nivel general.

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8 de 40
Cul es el estndar que describe los aspectos fundamentales de los Sistemas de Gestin de
Calidad?

A. ISO 9000
B. ISO/IEC 15504
C. ISO/IEC 20000
D. ISO/IEC 27001

A. Correcto. ISO 9000 es parte de una familia de estndares para los Sistemas de Gestin de la
Calidad.
B. Incorrecto. ISO/IEC 15504 es el estndar de evaluacin de procesos.
C. Incorrecto. ISO/IEC 20000 es el estndar de Gestin de Servicios de TI centrado en el Sistema
de Gestin de Servicios de TI.
D. Incorrecto. ISO/IEC 27001 es el estndar de Gestin de Seguridad centrado en el Sistema de
Gestin de la Seguridad.
9 de 40

Cul es el objetivo del proceso de Gestin de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
(Service Continuity and Availability Management)?
A. Asegurar una comunicacin eficaz con los clientes.
B. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio comprometidos con los Clientes se puedan
cumplir en todas las circunstancias.
C. Asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los
Clientes se puedan cumplir en todas las circunstancias.
D. Asegurar que los acuerdos de Continuidad y Disponibilidad del Servicio comprometidos con los
proveedores se puedan cumplir en todas las circunstancias.

A. Incorrecto. La comunicacin eficaz con los clientes no es un objetivo del Proceso de Gestin de
la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio. Esto es ms relevante en el proceso de
Informes del Servicio(Service Reporting)
B. Incorrecto. Gestionar los niveles de servicio es el objetivo del proceso Gestin del Nivel de
Servicio.
C. Correcto. Este es el objetivo del proceso de Gestin de la Continuidad y de la Disponibilidad del
Servicio.
D. Incorrecto. El proceso de Gestin de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio relaciona
a los proveedores y clientes, no a proveedores con proveedores.

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10 de 40
Un grupo de actividades en Gestin de Versiones (Release Management) son despliegue (roll-out),
distribucin e instalacin.

Qu se debe garantizar como parte de estas actividades?
A. Que los cambios se planifiquen en funcin de la prioridad y el riesgo.
B. Que los planes de Contingencia y marcha atrs (back-out) estn disponibles.
C. Que los productos, servicios y licencias redundantes sean retirados.
D. Que la liberacin sea probada a satisfaccin de los Clientes.

A. Incorrecto. Esto es parte de Gestin de Cambios a diferencia de Gestin de Versiones.
B. Incorrecto. Esto es parte del procedimiento de documentacin, no despliegue (roll-out),
distribucin e instalacin.
C. Correcto. Esto es una mejor prctica acorde con el estndar.
D. Incorrecto. Esto es parte de verificacin y aceptacin de la Versin (release).
11 de 40
La alta direccin tiene que proporcionar evidencias de su compromiso en el desarrollo,
implementacin y mejora de la capacidad de Gestin de Servicios en el contexto del negocio de la
organizacin y de las necesidades de los Clientes.

Cul es la mejor forma en que la direccin puede hacer visible su compromiso?
A. tercerizando la Gestin de Cambios
B. tomando acciones disciplinarias contra el bajo rendimiento de los empleados
C. tomando parte en la planificacin de nuevos servicios de TI
D. mediante el liderazgo y acciones

A. Incorrecto. La tercerizacin de Gestin de Cambios es una evidencia insuficiente para mostrar
el compromiso de la alta direccin.
B. Incorrecto. Esta accin no es suficiente para asegurar que el compromiso de la alta direccin
es visible.
C. Incorrecto. Tomar parte en la planificacin de los nuevos servicios no es una accin suficiente
que permita asegurar que el compromiso de la alta direccin es visible.
D. Correcto. La alta direccin puede hacer visible su compromiso mostrando un fuerte liderazgo y
realizando acciones firmes.

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12 de 40
Cul de los siguientes modelos es usado como un conjunto de guas para la Gobernalidad de TI?
A. CobIT
TM

B. ISO 9000
C. ISO/IEC 20000
D. MOF

A. Correcto. CobiT
TM
es una gua de ISACA para la Gobernalidad de TI.
B. Incorrecto. ISO 9000 es el estndar genrico del Sistema de Gestin de la Calidad
C. Incorrecto. ISO/IEC 20000 es el estndar de Gestin de Servicios de TI
D. Incorrecto. MOF es el marco de referencia de gestin del servicio de Microsoft.
13 de 40
Cul es el objetivo de la Gestin de Servicios de TI?
A. proporcionar servicios crticos a los clientes del negocio
B. proporcionar niveles de servicio garantizados alineados con los requisitos del Negocio
C. proporcionar una gestin de servicios que permita conocer los requisitos del Negocio
D. proporcionar al negocio servicios del ms alto nivel

A. Incorrecto. Los servicios del cliente son ms que servicios crticos.
B. Incorrecto. Los servicios no estn garantizados, el servicio es simplemente provisto.
C. Correcto. El foco de Gestin de Servicios de TI necesita estar de acuerdo con los requisitos
del Negocio.
D. Incorrecto. Los clientes pueden no requerir mximos niveles .





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A qu proceso debera asegurar Gestin de Problemas que la informacin actualizada de los
Errores Conocidos (Known Errors) y los Problemas corregidos est disponible?
A. a todos los procesos ISO/IEC 20000
B. Gestin de la Disponibilidad
C. Gestin de la Configuracin
D. Gestin de Incidentes

A. Incorrecto. Segn la norma Gestin de Problemas pondr esta informacin a disposicin del
proceso de Gestin de Incidentes no de todos los procesos ISO/IEC 20000.
B. Incorrecto. Segn el estndar Gestin de Problemas pondr esta informacin a disposicin del
proceso de Gestin de Incidentes.
C. Incorrecto. Segn el estndar Gestin de Problemas deber poner esta informacin a
disposicin del proceso de Gestin de Incidentes.
D. Correcto. Gestin de Problemas (Problem Management) deber poner esta informacin a
disposicin del proceso de Gestin de Incidentes para permitir la bsqueda de soluciones
para incidentes.
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Qu tipo de evento o actividad puede desencadenar un cambio en el servicio, que sera
necesario incluir en el plan de Gestin de Servicios?
A. un Incidente Grave
B. actividades de Mejora del Servicio
C. Gestin del Ciclo de Vida del Sistema
D. un Cambio Urgente

A. Incorrecto. Esto es un evento dentro de un proceso, el proceso esta diseado para manejar
estos eventos, y por lo tanto impiden que afecten al plan de Gestin de Servicios.
B. Correcto. Mejorar el servicio implica cambios en los procesos y en el servicio y por
consiguiente afecta al plan de Gestin de Servicios.
C. Incorrecto. La Gestin del Ciclo de Vida del Sistema gestiona el ciclo de vida de los sistemas
de TI; y esto no afecta al plan de Gestin de Servicios.
D. Incorrecto. Esto es un evento dentro de un proceso, el proceso esta diseado para manejar
estos eventos, y por lo tanto impiden que afecten al plan de Gestin de Servicios.

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Por qu es importante realizar revisiones en intervalos peridicos durante la fase de verificar de la
metodologa Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)?
A. para poder asignar roles y responsabilidades
B. para poder definir los objetivos y requisitos que van a ser alcanzados por la Gestin de Servicios
C. para poder establecer la poltica, objetivos y planes de la Gestin de Servicios
D. para determinar si los requisitos de la Gestin de Servicios se implementan y se mantienen de
manera eficaz

A. Incorrecto. Esto forma parte de la implementacin del plan de Gestin de Servicios.
B. Incorrecto. Esto forma parte del plan de Gestin de Servicios. Durante la fase de Verificar es
importante revisar si se han logrado los objetivos.
C. Incorrecto. Esto es una parte de la responsabilidad de la Direccin.
D. Correcto. Esto forma parte de la fase de Verificar del estndar.
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En qu se basa principalmente la auditora de certificacin?

A. registros de personal
B. descripcin de los procesos
C. informes de auditores financieros certificados
D. Especificaciones

A. Incorrecto. ISO/IEC 20000 es un estndar basado en procesos. Aunque se pueden usar
diferentes registros y documentos como evidencia en una auditora de certificacin, los
documentos relacionados con el proceso (p.ej. las descripciones del proceso) constituirn la
base de la evidencia.
B. Correcto. ISO/IEC 20000 es un estndar basado en procesos. La auditora de certificacin se
basar en su inicio en la documentacin relacionada con los procesos (como las descripciones
de los mismos) que se pueden utilizar para evaluar la cobertura de los procesos que forman el
estndar.
C. Incorrecto. ISO/IEC 20000 es un estndar basado en procesos, y por lo tanto relacionado con
los documentos del proceso (p.ej. las descripciones del proceso) que formarn la base de las
evidencias. Los Informes realizados por auditores financieros certificados proporcionarn las
evidencias para la auditora de Elaboracin del Presupuesto y Contabilidad de servicios de TI
(Budgeting and Accounting for IT Services), pero no proporcionan informacin en todos los
procesos.
D. Incorrecto. ISO/IEC 20000 es un estndar basado en procesos. Aunque se pueden usar varios
registros y documentos como evidencias en una auditora de certificacin, los documentos
relacionados con el proceso (p.ej. las descripciones de proceso) formarn la base de las
evidencias.
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Cul es la forma adecuada para realizar un cambio a un contrato en vigor como resultado de una
revisin importante?
A. mediante el proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio
B. mediante el proceso de Gestin de Cambios
C. mediante el representante del Cliente
D. mediante el proceso de Gestin de Proveedores

A. Incorrecto. El proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio es responsable de
establecer reuniones de revisin del servicio para hablar de cambios al alcance de servicio,
SLA, el contrato etc. Los cambios al contrato como resultado de estas reuniones estarn
sujetos al proceso de Gestin de Cambios.
B. Correcto. Cualquier cambio al contrato deber esta sujeto al proceso de Gestin de Cambios.
C. Incorrecto. Estos representantes estarn involucrados a travs de otros procesos (p.ej. el
proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio).
D. Incorrecto. Gestin de Proveedores es el responsable de tener un proceso en el lugar para
hacer una revisin mayor del contrato. Cualquier cambio en el contrato estar sujeto al
proceso de Gestin de Cambios.
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Los objetivos de resolucin se deben basar en la prioridad.
Cuando se planifica la resolucin de un Incidente o un Problema. Cul de los siguientes puntos
no se debe tomar en consideracin?
A. las habilidades disponibles
B. la participacin de los recursos necesarios
C. el esfuerzo/costo proporcionado por el mtodo de resolucin
D. el nmero de incidentes reportados previamente para un Elemento de Configuracin (CI)
especfico


A. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para planificar la resolucin de incidentes o
problemas.
B. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para planificar la resolucin de incidentes o
problemas.
C. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para planificar la resolucin de incidentes o
problemas.
D. Correcto. Este no es un aspecto relevante cuando se est planificando la resolucin. Es
relevante en la identificacin de problemas.

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Cul es la responsabilidad del Proveedor de Servicios con respecto a la Gestin de Proveedores
tal como se define en ISO/IEC 20000-1:2005?
A. Asegurar que exista un proceso para la contratacin de proveedores.
B. Asegurar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con proveedores estn alineados con
los SLAs del negocio.
C. Asegurar que los proveedores subcontratados conozcan los requisitos contractuales en todo
momento.
D. Asegurar que se definan los procesos y procedimientos del proveedor para la parte
tercerizada.

A. Incorrecto. Esto esta fuera del alcance del estndar.
B. Correcto. Tener un enfoque completo sobre la gestin de servicios es fundamental y adems
es un requisito de la norma.
C. Incorrecto. Esto es responsabilidad de los Proveedores Principales( Lead Suppliers)
D. Incorrecto. El proveedor de servicios necesita mantener el control de gestin, pero no define
los procesos de su proveedor.
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Qu detalles se deberan registrar como lnea base antes de implantar un plan para la mejora del
servicio?
A. el registro de cambios atrasados del servicio
B. el nmero de personal involucrado
C. los niveles y calidad de servicio
D. el tiempo empleado en operar el proceso

A. Incorrecto. Esto puede ser una de las medidas si se desea reducir la acumulacin de cambios
pero pueden existir tambin otros detalles.
B. Incorrecto. Esto puede ser una de las medidas si se debe mejorar el nmero de personal, pero
pueden existir tambin otros detalles.
C. Correcto. El estndar recomienda la recopilacin de la calidad y niveles del servicio como una
lnea de referencia de modo que se pueda medir la mejora obtenida.
D. Incorrecto. Esto puede ser una de las medidas si se debe mejorar el tiempo empleado, pero
pueden existir tambin otros detalles.

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Qu es SixSigma

?

A. un instrumento de calidad para medir defectos en los resultados de los procesos
B. un modelo de madurez en seis pasos para mejorar la capacidad de los procesos de negocio
C. un estndar recientemente desarrollado para mejorar los procesos de TI
D. un enfoque estructurado con base estadstica para la mejora de los procesos

A. Incorrecto. No es solamente un instrumento de calidad, cubre una metodologa de mejora
B. Incorrecto. No es un modelo de madurez.
C. Incorrecto. Es un desarrollo de los aos 80 para procesos genricos de negocio
D. Correcto.
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Cmo se debera utilizar el ciclo de Deming?
A. como un modelo de mejora continua
B. como un modelo para orientacin al cliente
C. como un modelo a utilizar en la fase de Diseo del servicio
D. como un modelo para calcular los costos de la mejora del servicio

A. Correcto. Este es el foco del ciclo.
B. Incorrecto. El foco del ciclo es la mejora continua y no especficamente la orientacin al
cliente.
C. Incorrecto. El modelo se puede utilizar durante la fase de diseo, pero su foco es la mejora
continua a lo largo de todas las fases.
D. Incorrecto. Lo podra realizar el modelo de costos como parte de la elaboracin del
presupuesto y la contabilidad (budgeting and accounting).




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Cul es la definicin de Disponibilidad?
A. un registro que contiene detalles de que Elementos de Configuracin (CIs) estn afectados, y
en qu medida por un cambio autorizado
B. una imagen del estado de un servicio o de un elemento de Configuracin en un momento
determinado
C. cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o
puede causar una interrupcin, o una reduccin en la calidad del servicio
D. la capacidad de un componente o servicio de ejecutar sus funciones en un momento
determinado o durante un periodo de tiempo

A. Incorrecto. Esta es la definicin de un registro de Cambios.
B. Incorrecto. Esta es la definicin de una Lnea de Referencia.
C. Incorrecto. Esta es la definicin de un incidente.
D. Correcto. Esta es la definicin de Disponibilidad.
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Los servicios nuevos o modificados necesitan ser aceptados antes de iniciar su implementacin en
el entorno de produccin.

Qu se debera realizar despus que un servicio nuevo o un cambio a un servicio existente ha
sido implementado?

A. Una Revisin Post Implementacin (PIR) que permita comparar los resultados reales contra los
planificados.
B. Se necesita definir un enfoque para la interfaz con los proyectos que crean o modifican
servicios.
C. Nada adicional: el servicio nuevo o modificado entra en el funcionamiento habitual del
negocio y ser gestionado como un servicio normal.
D. Definir la forma en que el cambio, si no es finalizado con xito, dar marcha atrs o se
solucionara.

A. Correcto. Esta clusula forma parte del estndar.
B. Incorrecto. Esto forma parte del Plan de Gestin de Servicios (PLAN), y no es relevante
despus de la implementacin de un servicio nuevo o modificado.
C. Incorrecto. De acuerdo con el estndar es necesario un PIR. No hacer nada no es una opcin.
D. Incorrecto. Esta clusula forma parte de Gestin de Cambios y debera estar definida y
establecida de forma previa a la implementacin
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Cul es la recomendacin en relacin con la aplicacin de un Cambio de Emergencia?
A. Solo el gerente debera autorizar los Cambios de Emergencia.
B. El proceso de Cambios debera ser totalmente excluido.
C. Hay un proceso separado para los Cambios de Emergencia.
D. Se debera utilizar el proceso de Cambios cuando sea posible.

A. Incorrecto. La autorizacin de los Cambios de Emergencia forma parte del proceso y no hay
ninguna recomendacin de quin debe realizarlo.
B. Incorrecto. No es recomendable eludir todo el proceso aunque algunas actividades puedan ser
excluidas y realizadas ms tarde.
C. Incorrecto. Hay un requisito de una poltica diferenciada para Cambios de Emergencia, pero no
una recomendacin para un proceso aparte.
D. Correcto. Es recomendable seguir el proceso de Cambios donde sea posible aunque cualquier
actividad excluida debe realizarse tan pronto como sea posible.
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Para qu tipo de organizaciones es apropiado utilizar ISO/IEC 20000?
A. para organizaciones que quieran confirmar que todas las directrices de ITIL

han sido
implementadas
B. para organizaciones que necesiten demostrar su alineacin con los requisitos de los clientes
C. para organizaciones que deseen certificar sus servicios
D. Para que vendedores de herramientas establezcan los procesos del Proveedor de Servicios

A. Incorrecto. ITIL

es mucho ms profundo que ISO/IEC 20000 por lo tanto este no confirmar

que todo ITIL

ha sido implementado.
B. Correcto. Esto est reflejado en el alcance del estndar.
C. Incorrecto. Es el sistema de Gestin el que obtiene la certificacin no los servicios.
D. Incorrecto. Los proveedores de Servicios especifican sus procesos basados en ISO/IEC 20000
e ITIL

.



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Cualquier organizacin puede verse impactada en el futuro por cambios legislativos o
regulatorios.

Dnde debera estar cubierto este aspecto?
A. en una peticin de Cambio
B. en el proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio
C. en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
D. en la planificacin de la Gestin de Servicios

A. Incorrecto. Un cambio legislativo o regulatorio puede causar una peticin de Cambio una vez
que el cambio acontece, pero la planificacin de la Gestin de Servicios es el lugar para prever
estos desencadenantes.
B. Incorrecto. El proceso de Gestin de las Relaciones con el Negocio es probablemente el que
rena la informacin sobre estos cambios, pero la planificacin de la Gestin de Servicios es
el lugar donde prever estos desencadenantes.
C. Incorrecto. Los Acuerdos de Nivel de Servicio pueden estar afectados cuando se producen
estos cambios pero la planificacin de la Gestin de Servicios es el lugar donde prever estos
desencadenantes.
D. Correcto. El plan de la Gestin de Servicios debera cubrir los procesos y los cambios al
servicio provocados por eventos como estos.
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Cul es el nivel de Capacidad definido por Gestin de la Capacidad?
A. Capacidad suficiente para cumplir con las demandas acordadas, actuales y futuras
B. Capacidad suficiente para cumplir con todas las demandas actuales y futuras
C. Capacidad suficiente para cumplir con todos los requisitos operativos y de desarrollo
D. Capacidad suficiente para cumplir solamente con las demandas actuales

A. Correcto. El objetivo es asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente Capacidad
para cumplir con las demandas actuales y futuras de acuerdo con las necesidades del negocio
del Cliente.
B. Incorrecto. Cumplir todas las demandas no es el objetivo, sino cumplir las demandas
acordadas.
C. Incorrecto. No existe ninguna mencin especfica a requisitos operativos y de desarrollo.
D. Incorrecto. El objetivo es entregar suficiente Capacidad para cumplir con las demandas
actuales, pero tambin las demandas futuras acordadas.
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Qu es lo que pretende definirse en una poltica de calidad?
A. las intensiones de calidad formalmente expresadas y la direccin de la organizacin
B. las obligaciones legales que la organizacin debe cumplir
C. los requisitos de ISO/IEC 20000
D. los requisitos de los clientes tal como se indican en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

A. Correcto. Una declaracin definida para poner foco en la organizacin.
B. Incorrecto. El documento registrar cualquier declaracin de poltica relacionada con las
obligaciones, pero no las obligaciones en s mismas.
C. Incorrecto. Estos detallan las necesidades del Sistema de Gestin de la Calidad, no de las
polticas.
D. Incorrecto. Los requisitos de los clientes proporcionaran la entrada a la definicin de la
poltica pero no seran la poltica por si mismos.
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Qu auditora se realiza por, o en nombre de, la propia organizacin para fines internos y puede
constituir la base de una auto -declaracin de conformidad de la organizacin?
A. Auditora de primera parte
B. Auditora de segunda parte
C. Auditora de tercera parte
D. Auditora de cuarta parte

A. Correcto. Una auditora realizada por una primera parte est enfocada a objetivos internos.
B. Incorrecto. Una auditora de segunda parte ser acometida por los Clientes de la organizacin
o por otras personas en su representacin.
C. Incorrecto. La auditora de tercera parte estar acometida por organizaciones externas
independientes.
D. Incorrecto. No se ha definido el concepto auditora de cuarta parte.



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En la planificacin para implementar la Gestin de Servicios, qu tiene que contemplar el plan en
cuanto a herramientas para ISO/IEC 20000-2:2005?
A. El plan define las herramientas ms adecuadas para soportar los procesos.
B. El plan detalla los efectos de las nuevas tcnicas y tecnologas sobre la capacidad.
C. El plan no estipula ningn requisito sobre las herramientas.
D. El plan lista como una herramienta soporta cada uno de los procesos.

A. Correcto. Si se usan herramientas para soportar los procesos, es necesario definirlo.
B. Incorrecto. Esto es un requisito de Gestin de la Capacidad (6.5c) y no del plan para
implementar la Gestin de Servicios.
C. Incorrecto. El plan requiere que las herramientas se definan si se usan.
D. Incorrecto. No hay un requisito de que cada proceso deba ser soportado por una herramienta.
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Por qu es importante la declaracin del alcance de ISO/IEC 20000?
A. Define el mbito contra el que se ha realizado la certificacin del Sistema de Gestin.
B. Detalla todas las compaas que se han certificado.
C. Detalla todos los servicios que se han certificado.
D. Identifica qu procesos se han excluido del alcance.

A. Correcto. La declaracin de alcance muestra contra qu fue evaluado el sistema de gestin
para conceder la certificacin.
B. Incorrecto. Solo se puede conceder un certificado a una compaa (una nica entidad legal).
C. Incorrecto. Lo que se certifica es el sistema de gestin de servicios no los servicios.
D. Incorrecto. Deben auditarse todos los procesos dentro del alcance del estndar.

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Dnde se debera definir normalmente un servicio de TI para el Cliente?

A. en el marco de trabajo de TI
B. en el Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
C. en el Catlogo de Servicios o los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
D. en el informe de servicio

A. Incorrecto. El marco de trabajo de TI proporciona una estructura para la gestin del servicio,
pero no definira el servicio en s mismo.
B. Incorrecto. El OLA definira un acuerdo de soporte que apoya el servicio principal al cliente.
C. Correcto. El Catlogo de Servicios o el SLA debe definir el servicio al cliente.
D. Incorrecto. El informe de servicio proporcionar detalles del rendimiento del servicio, no
define el servicio.
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Qu es necesario contemplar en los procedimientos de Gestin de Versiones (Release
Management) segn ISO/IEC 20000?
A. la autorizacin e implementacin de los Cambios de Emergencia
B. la investigacin y prevencin de los Incidentes de Seguridad
C. el registro de todos los incidentes notificados
D. la actualizacin y el cambio de la informacin de configuracin, y los registros de Cambios

A. Incorrecto. Esto forma parte de los procedimientos de Gestin de Cambios
B. Incorrecto. Esto forma parte de los procedimientos de Gestin de Seguridad de la Informacin
(Information Security Management).
C. Incorrecto. Esto forma parte de los procedimientos de Gestin de Incidentes
D. Correcto. De acuerdo con el estndar esto es un requisito. Los procedimientos de Gestin de
Versiones debern incluir la actualizacin y cambio de la informacin de configuracin y los
registros de cambio.



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Qu se debera incluir en la planificacin de servicios nuevos o modificados?
A. presupuestos y personal
B. no conformidades graves a todos los Contratos de Soporte (UCs)
C. problemas recientes y Errores Conocidos en el ambiente desktop
D. tendencias en el crecimiento de la Capacidad de las aplicaciones actuales

A. Correcto. Cuando se planifiquen servicios nuevos o modificados se deber considerar como
afecta al presupuesto y a la carga de trabajo.
B. Incorrecto. Las no conformidades graves a los Contratos de Soporte no son relevantes para
planificar un servicio nuevo o modificado.
C. Incorrecto. Los Problemas Recientes y Errores Conocidos en el ambiente de desktop no tienen,
normalmente, ninguna relacin con la planificacin de servicios nuevos o modificados.
D. Incorrecto. Indica el crecimiento de Capacidad para las aplicaciones actuales; estas
tendencias no proporcionan informacin relevante para los servicios nuevos o modificados.
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Qu es obligatorio incluir en las propuestas de servicios nuevos o modificados segn ISO/IEC
20000?
A. un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) actualizado
B. costo e impacto en la organizacin, tcnico y comercial
C. las polticas, planes y procedimientos de cada proceso o conjunto de procesos
D. el plan de Gestin de Servicios

A. Incorrecto. No es relevante.
B. Correcto. Esto forma parte del estndar.
C. Incorrecto. Llenar estos documentos es parte de Hacer, revisar forma parte de Actuar (en la
metodologa PDCA). Esto no forma parte de las propuestas de servicios nuevos o modificados.
D. Incorrecto. Este plan es mucho ms amplio que los servicios nuevos o modificados.
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Cul es el propsito del estndar ISO/IEC 20000?

A. Definir Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) con los que se puede evaluar el rendimiento del
servicio.
B. Definir los requisitos para satisfacer una auditora de certificacin.
C. Ayudar a decidir los requisitos que sean necesarios verificar en el mbito de un acuerdo de
suministro (supply agreement).
D. Proveer los criterios para el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad Total.

A. Incorrecto. El estndar requiere que el rendimiento del servicio sea evaluado mediante el
monitoreo e informes de los objetivos de nivel de servicio. Sin embargo, no se definen KPIs
especficos ya que estos diferirn dependiendo de la situacin (la organizacin, servicios,
objetivos acordados, etc.).
B. Correcto. La Especificacin (Parte 1) del estndar define los requisitos que se deben satisfacer en
una auditora de certificacin.
C. Incorrecto. Los requisitos necesitan ser impulsados por las necesidades de negocio del cliente,
no por la norma. La norma puede ayudar a asegurar que los proveedores orientan su gestin
hacia la prestacin de servicios de calidad.
D. Incorrecto. Este no es el propsito de la norma ISO/IEC 20000. La especificacin (Parte 1) de la
norma define los requisitos que se deben satisfacer en una auditora de certificacin.
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Por qu es importante para los Proveedores de Servicios facilitar documentos y registros?
A. Son parte de los requisitos (evidencias) para lograr la conformidad con ISO/IEC 20000.
B. Para ser capaz de identificar de manera nica y registrar todos los Elementos de Configuracin
(CIs) en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB).
C. Para asegurar una planificacin, operacin y control eficaces de la Gestin de Servicios.
D. Para garantizar que los empleados sean conscientes de la relevancia e importancia de sus
actividades de trabajo.

A. Incorrecto. La elaboracin de documentos nunca debe ser un objetivo exclusivo para alcanzar la
conformidad con ISO/IEC 20000.
B. Incorrecto. Esto forma parte de Gestin de la Configuracin.
C. Correcto. Los documentos y registros son necesarios para administrar la Gestin de Servicios.
Como resultado, el Proveedor de Servicios tiene evidencias de que tiene todo bajo control.
Elaborar documentos nunca debe ser un objetivo exclusivo para alcanzar conformidad con
ISO/IEC 20000.
D. Incorrecto. Esto es parte de las competencias, conciencia y capacitacin y no es relevante para la
documentacin.

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A quin se debe recomendar como apoyo al Dueo Responsable Senior en su responsabilidad de la
entrega del sistema de gestin?
A. un grupo de toma de decisiones
B. el Comit de Cambios (CAB)
C. el representante principal del Cliente
D. los gestores del servicio

A. Correcto. La norma declara que el Dueo Responsable Senior debera ser apoyado por un grupo
de toma de decisin con la autoridad suficiente para definir polticas y hacer cumplir las
decisiones.
B. Incorrecto. El Comit de Cambios es un grupo importante con una funcin especfica que no es
tan amplia como el sistema de gestin.
C. Incorrecto. El representante senior del cliente puede proporcionar la entrada de los requisitos
para el sistema de gestin, pero no ser responsable de su entrega.
D. Incorrecto. Los gestores de servicio implementarn el sistema de gestin que es responsabilidad
del Responsable Senior.
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Evaluacin

La tabla siguiente muestra las respuestas correctas a las preguntas de este examen de
muestra.

Nmero Pregunta Puntuacin Nmero Pregunta Puntuacin
1 A 1 21 C 1
2 C 1 22 D 1
3 B 1 23 A 1
4 D 1 24 D 1
5 A 1 25 A 1
6 C 1 26 D 1
7 A 1 27 B 1
8 A 1 28 D 1
9 C 1 29 A 1
10 C 1 30 A 1
11 D 1 31 A 1
12 A 1 32 A 1
13 C 1 33 A 1
14 D 1 34 C 1
15 B 1 35 D 1
16 D 1 36 A 1
17 B 1 37 B 1
18 B 1 38 B 1
19 D 1 39 C 1
20 B 1 40 A 1