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2.

1 Vorstellung DPCSC

Das Customer Service Center (DPCSC) wurde 2004 als 100% Tochtergesellschaft der
Deutschen Post gegründet. Bundesweit gibt es 14 Standorten, wobei sich die Zentrale des
DPCSC in Monheim am Rhein befindet.
Das DPCSC übernimmt sämtliche Service-, Marketing und Verkaufsdienstleistungen sowohl
intern für die DP AG und deren Tochterunternehmen, als auch für externe Kunden. Zu dem
Aufgabenbereich zählen unter anderem Kundenbetreuung, Produktberatung oder auch
telefonische Marktforschung.

Abbildung 2.1: Leistungsportfolio DPCSC

2.2 Ausgangssituation

Die Deutsche Post AG möchte, dass das DPCSC für sie Service-, Marketing-, und
Verkaufsdienstleistungen bei den Projekten Time Definite International (TDI) und Day
Definite International (DDI) übernimmt. Dabei legt der Kunde (DP AG) einen gewünschten
Servicegrad fest. Daraus ergibt sich zum Beispiel die Anforderung 85/20: 85% der Anrufer
sollen nicht länger als 20 Sekunden warten müssen, wenn sie das DPCSC kontaktieren.
Die Aufgabe der Schicht-und Personaleinsatzplanung besteht nun darin, den einzelnen
Agenten derart Schichten zuzuweisen, dass der daraus resultierende Personaleinsatz dem
Personalbedarf möglichst genau entspricht und somit der angestrebte Servicelevel erreicht
werden kann.
Die operative Personalplanung sieht in Call Centern im Regelfall wie folgt aus:
- Prognose des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt
- Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Berücksichtigung
eines vorgegebenen Servicelevels
- Planung der erforderlichen Schichten
- Zuordnung der Agenten zu den Schichten
Anschließend wird eine Echtzeitplanung erstellt, die es ermöglicht kurzfristige
Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und so beispielsweise Pausen der Agenten
berücksichtigen zu können.
Für die operative Personalplanung benutzt man in der Regel eine sogenannte Workforce
-Management-Software. Diese protokolliert alle 15 Minuten die Anzahl der eingegangenen
Anrufe, die Wartezeit der Anrufer, und die Dauer der Gespräche.
Der prognostizierte Personalbedarf ist in der Regel nicht deckungsgleich mit der wirklich
benötigten Anzahl von Mitarbeitern, Über -bzw. Unterkapazitäten lassen sich selbst mit sehr
guten Prognosen nie ganz vermeiden.

2.3 Vorgehensweise des DPCSC Monheim

Das DPCSC erstellt jeden Donnerstag mit Hilfe der Workforce-Management-Software einen
Personaleinsatzplan für die darauf folgende Woche.
Der prognostizierte Personalbedarf wird permanent überwacht. Sollte er um mehr als 2% von
dem „Ist-Wert“ abweichen muss das DPCSC reagieren. Dabei stehen ihm zwei Möglichkeiten
zu Verfügung. Zum einen können die Mitarbeiter zwischen Front – und Backoffice verteilt
werde. Sollte es beispielsweise im Frontoffice-Bereich einen Agentenengpass geben, so kann
man Agenten, die im Backoffice-Bereich E-Mails beantworten, im Frontoffice-Bereich
arbeiten lassen. Und sollte umgekehrt eine Überkapazität an Agenten im Front Office-Bereich
bestehen, so hat man die Möglichkeit Agenten im Backoffice-Bereich arbeiten zu lassen.
Dabei muss man jedoch berücksichtigen, dass möglicherweise nicht alle Agenten, die
Inbound-Gespräche bearbeiten können, auch dafür geeignet sind E-Mails formal, sauber und
inhaltlich präzise zu beantworten. Eine andere Möglichkeit auf die Prognoseabweichung zu
reagieren besteht darin Agenten, die aufgrund einer Überkapazität nicht benötigt werden, an
einer Weiterbildung teilnehmen zu lassen.
Die Möglichkeit den Agentenbestand situationsbedingt zu reduzieren oder aufzustocken
besteht nicht.

2.4 Aufgabenstellung

Ziel ist die Entwicklung eines Algorithmus, mit dessen Hilfe man berechnen kann wie viele
Mitarbeiter benötigt werden, falls es zu einer Abweichung von der Anrufprognose kommt.
Dabei ist es wichtig, dass der vom Kunden vorher definierte Servicelevel erreicht wird. Als
Hilfsmittel steht uns dabei die Simulationssoftware ARENA zur Verfügung mit der ein Call
Center simuliert werden kann. Durch eine Intraday Steuerung lässt sich im Anschluss der
Personaleinsatz bestimmen.
Unser Anliegen ist es am Ende des Projekts dem DPCSC für verschiedene prozentuale
Abweichungen von der Anrufprognose Handlungsempfehlungen geben zu können.