DESARROLLODESERVICIOSPARABIENESDEEQUIPO

1CongresonacionalMarketingyVentasAPD
Renovarseparavender 18/03/2014
1
M4future 2
DiseodeserviciosyServitizacin 8
Herramientas 18
2
Datos del rea industrial de la Mondragon Corporation 2012
3
Presenciacomercialyproductivaenloscincocontinentes
4
M4FUTURE es un modelo de gestin por procesos
Busca impulsar los Negocios, Investigacin y Tecnologa, Educacin Superior
M4Future(2013)
5
MODELODEINNOVACINCORPORATIVO
M4Future(2013)
6
M4FUTURE(2013)
Pretende:
construir alianzas con los partners
clave (clientes, proveedores, )
Generacin de ideas y proyectos.
7
Concebir soluciones de alto valor aadido,
partiendo de las necesidades de los
CLIENTES
significativos para el cliente
viables desde perspectiva de negocio
tecnolgicamente factibles.
AdaptadodeBrown,2008
8
Objetivo:
Disear en funcin de las necesidades de los usuarios, para que el
producto/servicio sea relevante para el cliente
CUREDALE,R.(2013)
%

s
e
r
v
i
t
i
z
e
d

f
a
c
t
o
r
i
e
s
9
Laservitizacin:innovacinencapacidadesorganizativasydeprocesosdeuna
empresaylosprocedimientosparacrearvalormutuomedianteelcambiode
venderproductoavenderSistemasdeProductoyServicio.
NEELY,BENEDETINNIANDVISNJIC(2011)
Servitizacinporpas:
10
Hoylosquerepuestosymantenimiento>msdel65%delosingresos.
Lasempresasnoesperanvercrecimientodelosingresosenestasreas.
RONALDBERGERSTRATEGYCONSULTANTS(2013)
Seesperatendenciacrecienteen:
incrementodelaeficiencia
serviciosdeconsultora
11
DEMATsurveyonmachinetoolindustry2012,n=90.
12
ESPECTROBIENSERVICIODESHOSTACK,ADAPTADODEBERRYYPARASURAMAN(1991)
TAN,MATZEN,MCALOONEANDEVANS(2009)
NEELY,BENEDETINNIANDVISNJIC(2011)
13
ADAPTEDFROMSTHLERP(2003)&TUCKERA,TISCHNERU(2005)
MEIER,ROY,SELIGER(2010)
Elmodelodenegociopuedenvariar,ysegnelcaso,loscompromisosqueasumeel
proveedorsondiferentes.
14
Elclientecompralaenergaque
generaelaeromotoryRollsRoyce
proporcionatodoelsoporte
(incluidoelmantenimiento)para
asegurarquestecontina
generandoenerga
http://www.techreleased.com
http://www.thejournalco.uk
HitachiRailEuropeofrecealos
operadorestrenesfiables,listos
parausarsecuandoseanecesarioy
limpiostantoporelexteriortanto
comoporelinterior.
15
Diferenciacin respectoalacompetencia
Incrementodelafamiliaridad,confianzaycredibilidadconelcliente
Afinidadalamarca
Estabilizacinycreacindenuevosflujosdeingresosasociados
Mejorasenlaeficienciaenlaimplementacindeproducto
Barrerascaraa laentradadenuevoscompetidoresenelmercado
Capacidaddereconocerlasnecesidades yvaloracionescambiantesdel
cliente tanprontocomoseaposible
Aprendizaje sobreloshbitosyprocesosdelcliente
Mejoradelaexperienciadelcliente
Accesoalainformacinrelevanteparareconocer futurasnecesidadesdel
clienteparaI+D
Muchasempresasorientadasaproductovenalosservicioscomounmal
necesarioparasuactividad.Noobstante,losserviciossonunaoportunidad
paralaindustria,puesaaden:
16
Elvalorresideenofertarsolucionesdeproductoservicioqueseannicasenel
mercadoeirreproduciblesporloscompetidores
DBZ(2013)
17
Pensamiento de Diseo como proceso
de resolucin de problemas complejos.
No es exclusivo para diseadores pues
es transdisciplinar
Concebida para que ser aplicada por
equipos de diseo multidisciplinares.
DBZ(2013)
18
Cocreacin: el fundamento del diseo centrado en el cliente es cocrear y
colaborar con l.
19
InvestigacinEtnogrfica
Paraelloseaplicandiversasherramientasparaconocerinputsdelosclientes:
Encuestas de satisfaccin
Sesionesdecreatividadconjunta Checklist
Inspirarse en otros sectores
Qu?: Sedebeconocercmosesienteelclienteenlosmomentosenlos
queinteractaconlaempresa
Cmo?: Identificandosusnecesidadeseintentandocrearsolucionesque
denrespuesta(cuantitativasycualitativas)
20
System map
Empathy map Personas
Focus groups
Prototipos
Anlisis de diarios
Estudios etnogrficos
Opiniones de expertos
Rol playing
Extremesandmainstreams
Entrevistas (guiadas)
Diagramas
Storyboard
Codiseo participativo
Customer journey map Blueprint
21
Service blueprint: documentar la accin del cliente, los touch points, contacto
visible directo con el cliente, acciones de servicio ocultas, procesos de
soporte, evidencias fsicas, experiencia emocional del cliente, en una oferta
de servicio en el sector de la automocin
DEFINIRELSERVICIOOFERTADO(FRONTSTAGEYBACKSTAGE)
DBZ(2013)
22
Mapas de Sistema: analizar las relaciones mutuas entre los actores de la
cadena de valor en el Sector Ferroviario
IDENTIFICARYMATERIALIZARLAPROPUESTADEVALORDESERVICIO
DBZ(2013)
23
Rol playing: simular situaciones de uso real y detectar las necesidades de los
usuarios
DETECTARLASNECESIDADESDELCLIENTE(Cualitativo)
DBZ(2012)
24
Rol playing: simular situaciones de uso real y detectar las necesidades de los
usuarios
DETECTARLASNECESIDADESDELCLIENTE(Cualitativo)
DBZ(2012)
25
ANALIZARYPLASMARTENDENCIASDEDISEO
Trend Board: explorar alternativas de diseo, ayudando a perfilar el lenguaje
de diseo en el sector de la automocin
DBZ(2013)
EduardoBeltrndeNanclares
DirectordeInnovacinyTecnologa
ebeltran@mondragoncorporation.com