Calidad : Dimensin y alcance para una organizacin.

Material preparado para la imparticin de cursos de

posgrado sobre:
La Calidad como ventaja competitiva de las
Organizaciones
Autor : Dr. os! Manuel "ozo #odr$guez.
Dra. %oe #odr$guez Cotilla.
"ro&esores Au'iliares.
Departamento de Ciencias (mpresariales.
)acultad de (conom$a.
*niversidad de la +abana. Cuba.
,eptiembre de -../.
Indice "0gina
Concepto de calidad 3
Evolucin del concepto de calidad 4
Costos de calidad 6
Herramientas bsicas para el control de calidad 8
Hoja de verificacin 8
Diagrama de Pareto
Diagrama causa!efecto "#
Caso de estudio$ %oma de decisiones en e&uipo 12
Cartas de control '!( para variables "3
Cartas de control p ) np para atributos "*
+uestreo de aceptacin ",
Planes de muestreo de aceptacin por atributos "8
-so del +./.%0(1 2%03D0( "#* D 4#
C5rculos de calidad 4"
+etodolog5a para la solucin de problemas 44
Calidad ) productividad 43
+6todos para el clculo de la productividad 4*
0ne7o 3o "$ %ipos de produccin en la industria 4,
Clasificacin de los servicios 4
0ne7o 3o 4$ 3ormas .28!###9 "4 3#
+anual de calidad 34
2
CAL1DAD. D1M(2,132 4 ALCA2C( "A#A *2A O#5A21%AC132.
Conceptos de Calidad:
/o &ue se espera$
Cualidades del producto o servicio$
Cero defecto : ;acer las cosas bien$
+ejora continua$
0decuacin al uso$
2atisfaccin del cliente$
0lcan<ar las especificaciones$
/a calidad esta influenciada por dos tipos de variables= &ue son9

Personas Clientes
Procesos e insumos 2ociedad
/idera<go +edio 0mbiente
%aguc;i9 /o &ue produce perdidas m5nimas para la sociedad$
2;ingo9 %odo lo &ue no produce valor a>adido es un despilfarro ) ;a) &ue eliminarlo$
Paradigmas.
/a calidad total forma parte de la cultura de la empresa$
0fecta a toda la sociedad$
0fecta cada d5a a cada individuo$
?orma parte del individuo$
El concepto de calidad de vida est sustitu)endo el de nivel de vida$
(volucin del signi&icado de calidad.
0rtesan5a9 @Consideraba la calidad como algo propio de su trabajoA$
.ndustriali<acin9 @3o se identifica al trabajo con el trabajador$ /a industriali<acin des;umani<
el trabajoA$
Control de Calidad %radicional$
"$ Desconfian<a en el proceso ) en el trabajo$
4$ Control de aceptacin o rec;a<o de lo producido$
3$ Correccin de los defectos$
CAL1DAD COMO 6ALO# +*MA2O.
3
.nternas
E7ternas
/a calidad es algo innato al ;ombre$
-n trabajo mal ;ec;o no puede considerarse trabajo$
/a calidad es un valor ;umano= econmico= 6tico ) social$
2i &ueremos calidad= debemos ;acerla$
3o es cosa de otros= es de todos$
/as personas son claves$
Compete a la empresa como un todo$
Hacer las cosas bien desde la primera ve<$
El ;ombre es el Bnico art5fice de la calidad$
/o importante es lograr la satisfaccin en el trabajo$
/a calidad del trabajo es resultado de la satisfaccin del ;ombre$
/os sistemas= las m&uinas ) los medios son importantes= pero no sustitu)en el trabajo del
;ombre$
%odo el personal= inclu)endo la Direccin debe participar$
/a responsabilidad de la calidad es la Direccin$
/a Direccin es la responsable de la gestin de los recursos para garanti<ar la calidad$
Despil&arros:
2;ingo9 2olamente el 4#C de los recursos de las empresas es aprovec;ado como valor
a>adido ) vendible al producto$
Crosb)9 /os costos de la no calidad pueden llegar a suponer ;asta un 4#C del
volumen del negocio en las empresas de servicios$
Calidad desde dos pticas.
Desde la ptica del comprador se asocia a9 su valor= precio ) utilidad$
Desde la ptica del productor= se asocia con el dise>o ) la produccin$
EVOLUCIN DEL CONCEPO DE C!LID!D.
Etapas "igni#icado.
7. 1nicios de siglo 1nspeccin.
-. (n los /.8s (stad$stico.
9. (n los :.8s #ebasa el marco de operaciones.
Llega a toda la organizacin.
Calidad ;otal.
/. Actualmente 1nclu<e aspectos como:
=Cero de&ecto>
Mejora continua <
(n&o?ue en el Cliente=.
4
Calidad9 "Adecuacin al Uso". Producto o servicio &ue satisface las necesidades de los clientes$
Concepto relativo )a &ue depende de los clientes= de su percepcin$
a$. Dimensiones de Calidad.
Calidad de dise@o.
Calidad de concordancia.
Disponibilidad A B;iempo de operacin C ;iempo de operacin D ;iempo
&uera de servicioE
,ervicio de campo.
%$. &eglas de la Calidad.
7. Las causas de una baja calidad pueden ser:
Materia prima inapropiada.
)alta de capacitacin.
"rocedimientos poco claros.
*na m0?uina de&ectuosa.
-. (s menos costoso la prevencin ?ue la correccin.
9. Lo esencial no es inspeccionar la Calidad del producto> sino> proporcion0rsela a
este.
/. Los productos < servicios de m0s alta Calidad son los m0s rentables.
F. Las &irmas con m0s alta Calidad tienen la participacin m0s alta de mercado.
c$. 'acerlo %ien desde la primera (ez.
-na de las maneras o v5as para reducir el costo de la calidad es DHacerlo bien desde la
primera ve<D$ Ello es lgico= pues es ms barato ;acer el producto bien la primera ve<=
&ue corregir errores o pagar los desperdicios= el re;acer el trabajo o reponer las fallas
en el campo$ /os trabajadores son capaces de entregar una alta Calidad ) una alta
Productividad al mismo tiempo= si el trabajo se dise>a correctamente ) el gerente
establece el clima para producir un producto de calidad$ Para lograr implantar un
programa de DCero DefectosD= son necesarios los siguientes aspectos9
Compromiso gerencial$
Participacin del trabajador$
+edicin de la calidad$
+ejora de la calidad$
(educcin de costos$
d$. El en#o)ue de la Calidad *a ido e(olucionando desde D( Gasta A:
De 0
(eactiva$ Pro activa$
.nspeccin$ Prevencin$
3ivel de calidad aceptable$ Cero defecto$
8rientado al producto$ 8rientado a la organi<acin$
Culpar$ (esolver el problema$
Calidad vs 8peraciones$ Calidad ) 8peraciones$
/os defectos deben esconderse$ /os defectos deben sacarse a la lu<$
5
/a calidad cuesta ms$ /a calidad cuesta menos$
2atisfacer las especificaciones$ +ejoramiento continuo$
El programa es primero$ Primero es la calidad$
/a calidad es t6cnica$ /a calidad es Eerencial$
="A#A LO5#A# CAL1DAD (, 1M"#(,C12D1HL( I*( ;ODO, 2O, 6(AMO, COMO
"#O6((DO#(, 4 CL1(2;(, D(2;#O D(L "#OC(,O 4 )*(#A D(L "#OC(,O=
CO,;O, D( CAL1DAD.
Los costos de calidad se componen de los Costos de Control y los Costos de
+alla. ! su (ez, los Costos de Control se con#orman de los Costos de Pre(encin
y los Costos de E(aluacin- mientras los Costos de +alla se su%di(iden en
Costos de +allas E.ternas y Costos de +allas Internas.
Costos de pre(encin$ 2on a&uellos en &ue incurre una empresa= destinados a evitar )
prevenir errores= fallas= desviaciones ) defectos durante cual&uier etapa del proceso de
produccin ) administrativo$
Costos de e(aluacin$ 2on los costos en &ue incurre la empresa= destinados a medir= verificar
) evaluar la calidad de los materiales= partes= elementos= productos ) procesos= as5 como para
mantener ) controlar la produccin dentro de los niveles ) especificaciones de calidad=
previamente planeados ) establecidos por el sistema de calidad dise>ado$
Costos de #allas internas$ 2on a&uellos costos resultado de la falla= defecto o incumplimiento
de los re&uisitos establecidos de los materiales= elementos= partes= semiproductos= productos o
servicios= ) cu)a falla o defecto es detectado dentro de la empresa= antes de la entrega del
producto o servicio al cliente$
Costos de #allas e.ternas$ 2on los costos resultado de la falla= defecto o incumplimiento de los
re&uisitos de calidad establecidos ) cu)a e7istencia se pone de manifiesto despu6s de su
embar&ue ) entrega al cliente$
/a siguiente clasificacin a)uda a agrupar ) a comprender aBn mejor los costos &ue componen
cada una de estas partidas9
CO,;O, D( CAL1DAD
C82%82 DE P(EFE3C.83
aG Planeacin= establecimiento ) mantenimiento del sistema de calidad$
bG Elaboracin ) revisin de las especificaciones= los procedimientos ) las instrucciones de
trabajo$
cG Capacitacin ) adiestramiento del personal$
dG Evaluacin de proveedores$
eG 2ervicio al cliente$
fG 0uditorias del sistema de calidad$
C82%82 DE EF0/-0C.83
aG .nspecciones ) pruebas de las materias primas ) dems insumos$
bG .nspecciones ) pruebas de la produccin en proceso$
cG .nspecciones ) pruebas de los art5culos terminados$
dG Costos de operacin de los laboratorios de control de calidad$
eG Pruebas de campo$
6
C82%82 DE ?0//02 .3%E(302
aG Desperdicios$
bG (eprocesos$
cG (eparaciones$
dG (einspecciones$
eG 2ubutili<acin de e&uipos$
fG Consultas t6cnicas con personal especiali<ado$
C82%82 DE ?0//02 E'%E(302
aG 0tencin a &uejas de los clientes$
bG 2ervicios de garant5a$
cG Devoluciones$
dG Costos de imagen$
eG P6rdidas de ventas$
fG Penali<aciones$
gG Huicios ) demandas$
;G Ionificaciones$
-na ve< estimados los costos de la calidad= estos deben anali<arse para conocer como ;a sido
el comportamiento de los mismos$ Para ello la empresa utili<ar los siguientes indicadores9
"$ Costo de calidad C +oras de mano de obra directa.
4$ Costo de calidad C Costo de mano de obra directa.
3$ Costo de calidad C 2ivel de ventas del periodo.
(jemplo 2o 7.
-na empresa dedicada a la fabricacin de juguetes le muestra la siguiente informacin con el
propsito de &ue -d$ le diga si los resultados de su gestin de la calidad en el actual a>o son
superiores o no a los del a>o anterior$ /os datos para el anlisis son9
.ndicador 0>o anterior 0>o actual C de cumplimiento
Costo de la calidad J "##=### J"*#=###
Fentas " ###=### " ,##=###
3Bmero de clientes * ### 8 ###
Horas de +$8$D 4# ### 4* ###
Costo de +$8$ Directa J8## ### J" 4## ###
Para el anlisis -d$ debe utili<ar el siguiente formato de presentacin ) tratamiento de los
resultados$
.ndicador de relacin 0>o anterior 0>o actual
Costo de calidad : Fentas anuales
Costo de calidad : 3Bmero de clientes
Costo de calidad : Horas de + $8$ Directa
Costo de calidad : Costo +$ 8$ Directa
(jemplo 2o -.
Clasifi&ue las siguientes partidas en costos de9 Prevencin= Evaluacin= ?alla interna ) ?alla
e7terna$
Partida /onto Clasi#icacin
"$ .nspeccin de materias primas J4# ###
4$ Capacitacin de personal 4# ###
3$ Earant5a 4* ###
4$ Planeacin de proceso "* ###
7
*$ Desperdicios "3 ###
6$ /aboratorio de calidad 3# ###
,$ (eprocesos "# ###
8$ Ionificaciones "4 ###
$ Demandas "# ###
+(##AM1(2;A, HJ,1CA, "A#A (L CO2;#OL D( CAL1DAD.
En una empresa e7isten muc;os problemas &ue esperan ser resueltos o cuando menos
atenuadosK a su ve< cada problema puede deberse a varias causas diferentes$ 2in embargo= lo
&ue s5 es un ;ec;o es &ue= resulta imposible pretender resol(er todos los pro%lemas o
atacar todas sus causas al mismo tiempo. En este sentido resulta fundamental seleccionar
el problema ms importante ) atacar la causa ms relevante$ /a ;erramienta &ue permite
locali<ar el problema principal ) la causa ms importante de 6ste es el diagrama de Pareto$
El anlisis de Pareto parte de su famosa @/e) del 01231A o @Pocos (itales, muc*os tri(ialesA=
el cual reconoce &ue unos pocos elementos Lel 4#CG generan la ma)or parte de los defectos Lel
8#CG$
0;ora bien= para la construccin de un diagrama de Pareto es importante construir una ;oja de
verificacin bien dise>ada= &ue permita la recoleccin limpia ) clara de los datos$ Feamos todo
esto a trav6s del siguiente ejemplo$
-n proceso de produccin de cubos utili<a cuatro e&uipos finales para dar salida a la
produccin terminada= sin embargo= en los Bltimos d5as se ;a podido apreciar &ue un elevado
nBmero de pie<as LcubosG ;an resultado defectuosas por distintas ra<ones$ Para comprender
cul es la regularidad estad5stica de esta problemtica se decide registrar los datos de la
inspeccin final$ Para ello se dise>a una Goja de veri&icacin en la &ue se toma en cuenta &ue
las posibles fuentes de variabilidad son las m&uinas= el d5a ) el ;orario de trabajo$ /os datos
recopilados para una semana se presentan a continuacin$
(jemplo 2o 7. +oja de veri&icacin o registro de datos para an0lisis de la calidad
Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes
+&uina 0+ P+ 0+ P+ 0+ P+ 0+ P+ 0+ P+
0
oo
7
!
o
7
ooo o
77
ooooo
777
! !
ooooo
777
:
ooo
7
! !
o
77
:
ooo
::
77
I
oooo
77
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oooooo
77
! :
ooooo
ooo
7
oooooo
oo
77
oooo
o 77
! ! :
oooo
77
!
oooo
o
:
ooo
7
C
oo
7
o
7
oo
:
ooooo
o
oooooo
7
oo o
!
oo
M
oo
:
D
oo
7
o
7
oo
:
oo
M
ooo
:
M
oooo
7
oo
!
oo
M
oo
MM
:
o
MMM
o9 (asgu>os de superficies$ 7 9 (upturas$ ! 9 .ncompletas$ : 9 ?orma inapropiada$ M 8tros$
Esta informacin se resume para su anlisis en una tabla como la &ue sigue 9
;abla 2o 7. (strati&icacin por tipo de de&ecto.
%ipo de defecto
en las pie<as
3Bmero de
defectos
Porcentaje 3Bmero
acumulado
Porcentaje
acumulado
8
(asg$ de super$
(upturas
.ncompletas
?orma inapropd
8tros defectos
Diagrama de "areto.
/os datos de la tabla anterior se transfieren al diagrama de Pareto donde se grafican= los
mismos por orden decreciente= dentro de un rectngulo &ue se ;ace acompa>ar por dos
escalas laterales Li<&uierda ) derec;aG ) una base K escalas ) base &ue se construirn mediante
los siguientes pasos$
Paso No 4$ Para construir la escala del lado i<&uierdo= se marca el inicio con cero L#G ) el final
con el total acumulado de defectos$ 0 partir del cero se tra<an divisiones de igual longitud ;asta
completar con el total$
Paso No 0$ +arcar el lado derec;o con una escala porcentual= iniciando con #C ) terminando
en la parte superior con "##C$
Paso No 5$ Dividir la base del rectngulo o eje ;ori<ontal en tantos intervalos iguales como
categor5as sean consideradas$
Paso No 6$ Construir una grfica de barras= tomando como altura de cada barra el total de
defectos correspondientes a la categor5a representada$
Paso No 7$ Con la informacin del porcentaje acumulado de la tabla 3o "= se procede a graficar
una l5nea acumulada como se muestra en la figura del diagrama$
0 partir de este diagrama se debe iniciar la bBs&ueda de la causa de los (asgu>os
2uperficiales$ Para lo &ue se confecciona la siguiente tabla= a partir de la ;oja de verificacin$
;abla 2o -. 1ncidencias de las m0?uinas en los rasgu@os super&iciales.
(asgu>os superficiales 3Bmero de defectos Porcentaje 0cumulado C acumulado
+&uina I
+&uina 0
+&uina C
+&uina D
8tro anlisis interesante se tendr cuando se analice la influencia del d5a de la semana en la
aparicin de rasgu>os$ Para esto se confecciona la siguiente tabla= tambi6n a partir de la ;oja
de verificacin$
;abla 2o 9. 1n&luencia de los d$as de la semana en los rasgu@os super&iciales.
(asgu>os superficiales 3Bmero de defectos Porcentaje 0cumulado C acumulado
+i6rcoles
9
Diagrama de Pareto para
defectos en los cubos
Diagrama de Pareto de 4do= nivel
para ver influencia de las m&uinas
Hueves
+artes
Fiernes
/unes
(##O# ;K"1CO (2 (L *,O D( LO, D1A5#AMA D( "A#(;O
En una fbrica de ropa se tiene el propsito de reducir el nBmero de defectos en las prendas de
vestir= por lo &ue se ;ace necesario identificar el defecto ms importante ) atacar la causa
bsica del mismo$ Para &ue -d$ colabore en el anlisis la direccin de la empresa le brinda la
siguiente informacin9
;abla 2o /. De&ectos registrados por turnos < por procesos en la &0brica. +. 6eri&icacin.
D ( " A # ; A M ( 2 ; O
urno ;ela Corte Costura +ilo Montaje
" 6 6 6 "3 *
4 * , 4 "4 "#
3 3 3 4, *
otales 7/ -- 79 F- -.
;abla 2o F. 1n&luencia de los departamentos en los de&ectos registrados.
%ipo de defecto
en las prendas
Cantidad de
defectos
Porcentajes 3Bmero de defectos
0cumulados
C 0cumulado
Hilo
Corte
+ontaje
%ela
Costura
otal
Ejercicio de autoestudio$
(ealice un Diagrama de Pareto de 4do$ nivel para anali<ar los defectos en el ;ilo por turnos de
trabajo$
Diagrama Causa L (&ecto.
-na ve< &ue un problema importante ;a sido locali<ado= aplicando un m6todo como el
Diagrama de Pareto entonces= es el momento de locali<ar las causas fundamentales del mismo=
para lo &ue puede utili<arse un diagrama Causa 8 E#ecto o diagrama de Is*i9a:a$
NOu6 es un diagrama causa ! efectoP$ El diagrama causa 8 e#ecto es un m6todo grfico &ue
refleja la relacin entre una problemtica de calidad LefectoG ) los factores &ue la estn
generando LcausasG$ El diagrama causa 8 e#ecto es una grfica en la &ue= en el lado derec;o=
se anota el problema= ) en el i<&uierdo se especifican por escrito todas sus causas potenciales$
-na clasificacin mu) t5pica de las causas potenciales de un problema de los problemas de
manufactura son9 Mano de obra, Materiales, Mtodos de trabajo, Maquinarias, Medicin y
Medio ambiente$ /a forma t5pica de un diagrama de .s;iQaRa se presenta en la siguiente
pgina$
(jemplo 2o -$
10
Diagrama de Pareto para defectos
en las prendas de vestir
Diagrama de Pareto de 4do$ nivel para ver influencia
de los d5as en los rasgu>os superficiales
En una fbrica de lavadoras se ;an detectado serios problemas de calidad en las tinas de
lavado de las mismas$ Despu6s de un estudio de rigor se llego a la conclusin de &ue los
defectos fundamentales &ue ten5an las tinas se pod5an agrupar en los siguientes tipos9
Ioca de la tina ovalada$
Perforaciones deformes$
Ioca de la tina despostillada$
?alta de fundente$
+al soldadas$
/os detalles de estos defectos= en cuanto a nBmeros= se resumen en la tabla 3o 6$
;abla 2o :. ;inas de&ectuosas por tipo de de&ectos.
%ipo de defecto 3Bmero de
defectos
Porcentaje 3Bmero
acumulado
C
acumulado
Ioca de la tina ovalada L8G "4##
Perforaciones deformes LPG 4##
Ioca despostillada LDG 4##
?alta de fundente L?G "*#
+al soldadas L2G *#
;otal -... -...
-na ve< &ue se tiene esta informacin se elabora el diagrama de Pareto= con el propsito de
detectar cul es el principal problema &ue esta afectando la calidad de las tinas$
Concluido el diagrama de Pareto= el grupo de trabajo pasa a se>alar las causas &ue pueden
estar provocando el problema &ue se anali<a= en este caso= @boca de la tina ovaladaA$
MC3MO LO5#A# I*( ,( "LA2;((2 LA, CA*,A,N.

Llu(ia de ideas ; Para se>alar las causas= as5 como las posibles soluciones a las mismas se
pueden utili<ar las sesiones de lluvia de ideas$
11
Efecto o
problema de
calidad
Mtodos de
trabajo
Mano de
obra
Materia-
les
M!"ina
ria
Medio
ambiente
Medici#n
Diagrama de Pareto para ubicar
el principal problema de calidad
$a"sas $a"sas $a"sas $a"sas Efectos
/as sesiones de lluvia o tormenta de ideas son una forma de pensamiento creativo encaminada
a &ue todos los miembros de un grupo participen libremente ) aporten sus ideas sobre un
determinado tema o problema$ Estas reuniones se rigen por los siguientes pasos 9
"$ .dentificar el problema sobre el &ue se van a aportar ideas$
4$ Cada participante en la sesin debe ;acer una lista por escrito de las ideas sobre el tema$
3$ /os participantes se acomodan de preferencia de forma circular ) se turnan para leer una
idea de su lista cada ve<$ Estas se registran en un pi<arrn para &ue todos las vean$
4$ /e5das todas las ideas= el moderador pregunta a cada persona= por turnos= si tienen puntos
adicionales &ue comentar$
*$ Completa la lista con todas las ideas bsicas= se inicia una discusin respetuosa )
abierta con el propsito de buscar las causas principales$
6$ /as causas &ue reciben ma)or atencin o las &ue son ms mencionadas son las &ue
deben se>alarse en el diagrama causa ! efecto &ue se est elaborando$
C028 DE E2%-D.8$ oma de decisiones en e)uipo.
2on las "#9## 0+ de un d5a de ma)o ) un grupo de personas &ue iba en una avioneta
bimotor se acaba de estrellar en el desierto de 2onora al noroeste de la Ciudad de
+67ico$ /a avioneta &ued completamente &uemada$ /os pasajeros &ue ven5an en la
nave estn sanos ) salvos= e7cepto el piloto ) el copiloto$
El piloto no pudo notificar a nadie la posicin e7acta en &ue se encontraban antes de
ocurrir el accidenteK sin embargo= por los paisajes &ue vieron antes de ocurrir 6ste=
suponen &ue estn a unos "## Qm fuera de la ruta indicada en el plan de vuelo$ 0ntes
del accidente= el piloto inform &ue se encontraban a unos "4# Qm al sur de un
pe&ue>o poblado= el cual era el lugar ;abitado ms cercano$
El terreno donde se encuentran es plano= con unos cuantos cactus ) gua)abas$ El
ultimo reporte del tiempo indica &ue la temperatura alcan<ar 43
#
C= ) las personas
estn vestidas con ropas ligeras9 s;orts= pantalones= camisas de manga corta=
calcetines LmediasG ) <apatos$
Entre todos tienen un total de J3*$*# en monedas sueltas ) J6*##$## en billetes= una
cajetilla de cigarros= una pluma atmica ) varios tienen pa>uelo$ En la tabla &ue se
muestra a continuacin se anotan "* objetos &ue &uedaron en buenas condiciones$
Objetos
#espuestas Di&erencias
"ropia 5rupo O&icial "ropia 5rupo
7. Linterna
-. CucGillo Btipo navajaE
9. Mapa a!reo del 0rea
/. 1mpermeable de pl0stico BgrandeE
F. HrOjula
:. Haumanmetro Binstrumento para medir la
presin sangu$neaE
P. "istola calibre /F BcargadaE
Q. "araca$das Brojo < blancoE
R. 7... tabletas de sal
12
El m6todo ms usado para la
elaboracin de los diagramas
causa ! efecto es el m6todo 6+
(esolver el caso del avin como
ejemplo de toma de decisiones en
grupo
7.. *na botella de agua por persona
77$ *n libro titulado Animales comestibles del
desierto
7-. *n par de lentes para el sol por persona
79. Dos litros de vodSa
7/. *n abrigo por persona
7F. *n espejo para cosm!ticos
2e pide9
"$ 8rdene los art5culos segBn -d$ los considere en orden de importancia$
4$ Snase a un grupo de trabajo ) llegue a determinar mediante el procedimiento de
lluvia de ideas el orden de prioridad de estos objetos$
3$ Compare las respuestas con las emitidas por el grupo profesional de e7pertos=
tanto la individual como la grupal$ Para ello ;alle la diferencia entre el nBmero
asignado por -d$ ) el de la respuesta oficial= r6stelos= ) sume los valores absolutos$
Comente &ue sucede con sus respuestas individuales ) la del grupo$
CA#;A, D( CO2;#OL.
/as cartas de control son grficas &ue permiten observar ) anali<ar el comportamiento sobre el
tiempo de un producto= o de un proceso= con el propsito de conocer si dic;o producto o
proceso se encuentran o no bajo control$ /as cartas de control pueden ser para variables ) para
atributos$
CA#;A, D( CO2;#OL TL# B "A#A 6A#1AHL(,E.
(jemplo 2o 7.
En una empresa &ue elabora fertili<antes el peso de los sacos= para cierto tipo de abono= debe
ser de *# Qg$ El cliente ve mu) mal &ue los costales pesen muc;o menos de 4 Qg$= ) como
proteccin de la empresa se establece una especificacin superior de *" Qg$ De esta manera el
valor nominal del peso es de *# Qilos= ) si cae entre 4 ) *" se considerar como tolerable$
0nte ciertos reclamos de los clientes= la empresa tomo 44 muestras= de cuatro costales cada
una para conocer realmente &ue esta pasando con su proceso de produccin$ /os resultados
fueron los siguientes9
;abla no 7. "eso de los costales. Media < rango de cada una de las muestras
Muestra "eso de los costales Media &ango
" *#$4 4$ 4$# *#$" 6<.31 7.-
4 *#$3 *#$4 *#$# 4$3 6<.<7 7..
3 4$8 *#$# *#$# 4$, 6<.33 ..9
4 *#$# 4$4 *#$" *#$* 71.11 7.7
* *#$4 4$8 4$" 4$ 6<.=7 7.7
6 4$4 *#$, 4$" 4$8 6<.=1 7.:
, 4$6 4$ 4$* 4$ 6<.=5 ../
8 *#$4 4$8 4$* *#$6 71.15 7.7
*#$" 4$3 4$# 4$3 6<.65 7.7
"# *#$8 4$6 4$8 *#$4 71.47 7.-
"" *#$, 48$8 4$, *#$" 6<.35 7.R
"4 *#$3 4$6 4$4 4$3 6<.>7 7..
"3 4$3 4$3 4$4 *#$* 6<.73 7.9
"4 *#$4 *#$* *#$4 *#$ 71.67 ..P
"* 48$8 *#$4 4$* 4$6 6<.75 7./
"6 *#$ 4$* 4$3 4$ 6<.<1 7.:
13
", 4$, 48$8 4$6 4$* 6<.61 ..R
"8 4$4 4$3 4$4 *#$4 6<.73 ..R
" 4$ 4$, 4$ 4$" 6<.>7 ..Q
4# 4$, 4$4 4$4 4$, 6<.71 ..F
4" *#$6 4$6 4$6 4$ 6<.<5 7..
44 4$ 4$ *#$# 4$, 6<.33 ..9
43 4$6 *#$4 4$ 48$, 6<.>1 7.F
44 4$6 48$ *#$4 4$# 6<.65 7.9
7 T 4$,6 ( T "$#*
"$ 0nalice mediante una carta de control 7!r si el proceso de fabricacin de los costales de
fertili<antes est o no bajo control= elaborando para ello las cartas o grficas correspondientes
tanto para la media de las medias de las muestras como para el promedio del promedio de los
ranos$
En general para implantar una carta de control deben seguirse los siguientes pasos9
7. ,eleccionar la caracter$stica de calidad.
-. "ensar < elegir la muestra o subLgrupo.
9. #ecabar los datos.
/. Determinar los l$mites de control < su revisin.
(jemplo 2o -.
En un fabrica de bolsas de ;ule Lo plsticoG un aspecto importante de la calidad es la medicin
Ltama>oG de las bolsas$ En una fase del proceso= m&uinas de cierto tipo deben cortar
automticamente las bolsas a una medida ideal de 3# cm con una tolerancia de mas8menos
#$* cm$
/a direccin de la organi<acin ;a visto con preocupacin &ue en los Bltimos tiempos algunos
clientes se ;an &uejado dado &ue el tama>o de las bolsas no coincide con el &ue se ;ab5a
acordado$ 0nte esta situacin= la 0dministracin de la entidad recabo la informacin &ue pone a
su disposicin con el propsito de &ue -d$ la analic6 para &ue le a)ude a demostrar ;asta
donde son ciertas o no las apreciaciones de sus clientes$
/a base de datos en rigor es la siguiente9
;abla 2o -. Longitud de las bolsas. Media < rango para cada una de las muestras
Muestra Longitud de las bolsas Media &ango
" 3#$3 3#$4 4$ 3#$3 3#$"
4 3#$# 3#$" 4$ 4$8 3#$"
3 3#$# 3#$" 3#$4 4$8 3#$#
4 4$, 3#$" 4$8 3#$# 3#$#
* 3#$# 4$8 3#$# 4$ 3#$"
6 3#$" 3#$4 3#$3 3#$# 4$
, 3#$3 3#$# 4$ 4$, 4$
8 3#$4 4$ 3#$# 3#$# 3#$"
4$ 3#$4 3#$# 4$ 3#$#
"# 4$6 3#$" 4$ 3#$# 3#$#
"" 3#$3 4$8 3#$# 3#$" 3#$#
"4 4$* 4$6 4$8 4$6 3#$#
"3 3#$" 4$ 3#$3 4$ 3#$4
"4 4$8 4$ 3#$# 4$ 4$,
"* 4$ 3#$3 4$ 4$ 3#$*
"6 4$ 3#$" 3#$4 3#$4 3#$"
14
", 3#$" 3#$" 4$ 3#$" 4$
"8 4$, 4$* 3#$# 4$6 4$,
" 3#$4 3#$# 3#$# 4$ 3#$#
4# 3#$" 3#$# 3#$" 4$ 4$8
4" 4$ 3#$" 4$ 3#$4 3#$#
44 3#$# 4$ 4$, 3#$# 4$8
'A-R.RQ #A..9Q-
Elabore las cartas de control correspondientes para la media de las medias ) para el
promedio del promedio de los ranos$
)AC;O#(, "A#A LA CO2,;#*CC132 D( LA, CA#;A, D( CO2;#OL.
Carta ' Carta # (stimaciones de
%ama>o 0
4
D
3
D
4
d
4
4 "$88# # 3$46, "$"48
3 "$#43 # 4$*,* "$63
4 #$,4 # 4$484 4$#*
* #$*,, # 4$""* 4$346
6 #$483 # 4$##4 4$*34
, #$4" #$#,6 "$44 4$,#4
8 #$3,3 #$"36 "$864 4$84,
#$33, #$"84 "$8"6 4$,#
"# #$3#8 #$443 "$,,, 3$#,8
"" #$48* #$4*6 "$,44 3$",3
"4 #$466 #$483 "$,", 3$4*8
"3 #$44 #$3#, "$63 3$3*#
"4 #$43* #$348 "$6,4 3$4#,
"* #$443 #$34, "$6*3 3$4,4
"6 #$4"4 #$363 "$63, 3$*34
", #$4#3 #$3,8 "$644 3$*88
"8 #$"4 #$3" "$6#8 3$64#
" #$"8, #$4#3 "$*, 3$68
4# #$"8# #$4"* "$*8* 3$,3*
4* #$"*3 #$4* "$*4" 3$,"
CA#;A, p < np B"A#A A;#1H*;O,E.
E7isten muc;as caracter5sticas de calidad del tipo pasa o no pasa, #unciona o
no #unciona, entra o no entra, donde de acuerdo con 6stas un producto es
ju<gado como defectuoso o no= dependiendo de si posee ciertos atributos o no$
En estos casos= a un producto &ue no reBne ciertos atributos no se le deja
pasar a la siguiente etapa del proceso ) se le segrega denominndolo articulo
defectuoso$ %ambi6n se suele llamar a estos art5culos como no conformes$
/as cartas de control empleadas para estos casos se les conoce como cartas p ) np$
/os siguientes ejemplos nos ilustran el uso ) la forma de conformacin de dic;as
cartas$
15
(jemplo de gr0&icas de control por atributos.
(jemplo 2o 7$ ?r@#ica para Proporcin de artAculos de#ectuosos.
-na empresa dedicada a la fabricacin de marcadores para te7tos reali< una
inspeccin visual para detectar si la parte protectora ajustaba correctamente al
cuerpo del mismo$ /os datos= tomados para 4# muestras de 3# unidades cada una
se resumen en la siguiente tabla$
;abla 2o 9. "roporcin de de&ectos en cada una de las muestras de marcadores
3Bmero de
la muestra
3Bmero de unidades
+uestreadas$
Cantidad de defectos Proporcin de defectos
" 3# * #$"6,
4 3# 4 #$"33
3 3# 4 #$"33
4 3# * #$"6,
* 3# , #$433
6 3# 4 #$"33
, 3# * #$"6,
8 3# 6 #$4##
3# 4 #$"33
"# 3# * #$"6,
"" 3# * #$"6,
"4 3# , #$433
"3 3# 4 #$"33
"4 3# * #$"6,
"* 3# 4 #$"33
"6 3# * #$"6,
", 3# * #$"6,
"8 3# , #$433
" 3# 6 #$4##
4# 3# 4 #$"33
Esta semana 3# marcadores fueron muestreados el martes ) el jueves
respectivamente$ "eis tuvieron problemas en la primera muestra ) nue(e en la
segunda$ Como gerente de operaciones -d$ debe demostrar si esta semana el proceso
se encuentra o no bajo control$
0 -d$ se le pide &ue elabore la grfica p9 =PorcentaBe de artAculos de#ectuososC.
Pasos a seguir9
"ro$ Calcular p$
4do$ Calcular la desviacin estndar$
3ro$ Determinar los limites inferior ) superior$
4to$ Elaborar la grfica de control$
16
*to$ Plotear los puntos en la grfica e interpretar los limites de control$
(jemplo 2o. -$ ?r@#ica para NDmero de artAculos de#ectos Enp$.
En un proceso de manufactura= al final de una l5nea de ensamble= se ;ace la
inspeccin final de un articulo cu)a conformacin viene dada por la unin de dos
partes9 Cuerpo ) %apa$ 2e logra detectar &ue la principal causa por la &ue los art5culos
salen defectuosos est relacionada con la tapa$
Esto conllev a &ue se decidiera inspeccionar una muestra de nT"4# unidades=
inmediatamente &ue salen del proceso Lantes de ser ensambladosG$
/os datos recopilados para 4# lotes se muestran en la siguiente tabla= en la &ue se
se>ala el nBmero del lote= as5 como los art5culos LtapasG defectuosas encontradas en la
muestra$
;abla 2o /. Art$culos de&ectuosos encontrados en los lotes analizados
/ote muestreado %ama>o del lote Defectos
" "4#
4 "4# 6
3 "4# "#
4 "4# 8
* "4# *
6 "4# *
, "4# "4
8 "4# "4
"4#
"# "4# 8
"" "4# "#
"4 "4# 4#
"3 "4# "4
"4 "4# "#
"* "4# "#
"6 "4# #
", "4# "3
"8 "4# *
" "4# 6
4# "4# ""
Elabore la grfica de control np correspondiente a esta l5nea de manufactura$ Estable<ca los
limites de control inferior ) superior de la misma= e interprete el significado de dic;os valores$
M*(,;#(O D( AC(";AC132.
El muestreo de aceptacin se puede aplicar a cual&uier relacin cliente proveedor= )a sea en el
interior de una empresa o entre diferentes empresas$
-na situacin t5pica de muestreo de aceptacin se da cuando una compaFAa reci%e un lote de
algDn producto o materia prima de cierto pro(eedor, de este se selecciona una muestra y
17
se inspecciona alguna caracterAstica Ea todos los elementos de la muestra$. Con %ase a la
in#ormacin o%tenida de la inspeccin realizada se tomar@ la decisin de ; aceptar o
rec*azar el lote completo. 2i el lote es aceptado pasa directamente a ser utili<ado= pero si el
lote es rec;a<ado= entonces es devuelto al proveedor= o podr5a estar sujeto a otra disposicin
como podr5a ser la inspeccin al "##C pagada por el proveedor$
El muestreo de aceptacin se puede reali<ar utili<ando como medicin (aria%les o atri%utos$
NCundo emplear el muestreo de aceptacinP$ Este se debe emplear cuando9
/a inspeccin se ;ace con pruebas destructivas$
El costo de la inspeccin al "##C de los productos es demasiado alto comparado con el
costo de dejar pasar art5culos defectuosos$
/a inspeccin al "##C re&uiere de muc;o tiempo para llevarla a cabo$
Histricamente el vendedor ;a tenido e7celentes niveles de calidad ) se desea una
reduccin de la cantidad de inspeccin$
6(2;AA, 4 D(,6(2;AA, D(L M*(,;#(O D( AC(";AC132.
"$ %iene menor costo por&ue se inspeccionan menos unidades$
4$ (e&uiere de menos personal en las actividades de inspeccin= simplificando con ello el
trabajo de coordinacin ) reduciendo los costos$
3$ El producto sufre menos da>os al ;aber menos manipulacin$
4$ Es aplicable a pruebas destructivas$
*$ El rec;a<o de lotes completos por la e7istencia de art5culos defectuosos proporciona una
motivacin al fabricante para &ue mejore su calidad$
Por su parte= las desventajas &ue presenta el muestreo de aceptacin son las siguientes 9
Ha) cierto riesgo de aceptar lotes malos ) rec;a<ar lotes buenos= lo cual no es deseado$
Proporciona menos informacin acerca del nivel de calidad del producto o de su proceso de
fabricacin$
2e re&uiere de mas tiempo ) conocimientos para poder planificar ) documentar el muestreo=
mientras la inspeccin al "##C no$
"LA2(, D( M*(,;#(O D( AC(";AC132 "O# A;#1H*;O,.
/os planes de muestreo de aceptacin son @contratosA &ue recogen= en cierto sentido= intereses
contrapuestos= o sea intereses del proveedor e intereses del cliente pues= por un lado el
proveedor &uiere )ue todos los lotes )ue cumplan con el ni(el de calidad acepta%le sean
aceptados, ) por otro lado, el cliente desea )ue todos los lotes )ue no tienen un ni(el de
calidad acepta%le sean rec*azados.
Para atender parcialmente a ambos intereses= lo &ue se ;ace en la prctica es dise>ar planes
de muestreo de aceptacin &ue tengan una alta probabilidad de aceptar lotes buenos ) una
baja probabilidad de aceptar lotes malos= o lo &ue es lo mismo decir dise>ar planes &ue tengan
una alta probabilidad de rec;a<ar lotes malos ) una baja probabilidad de rec;a<ar lotes
buenos$
El punto de partida para lograr semejante efecto consiste en definir los 5ndices de calidad$ En
este sentido= los principales 5ndices de calidad con los &ue se dise>a un plan de muestreo son9
Ni(el de calidad acepta%le y el Ni(el de calidad lAmite. Feamos pues el contenido de cada
uno de ellos9
"$ 2ivel de calidad aceptable B2CAE. El 3C0 se define como el porcentaje m7imo de
unidades &ue no cumplen con la calidad especificada= pero &ue para propsitos de
18
inspeccin por muestreo se considera satisfactorio$ 0s5= los lotes o env5os &ue tengan ese
nBmero de unidades defectuosas o menos deben ser aceptados$ 0l ser el 3C0 el nivel de
calidad &ue se considera satisfactorio= entonces la probabilidad de aceptar un lote &ue
tenga esa calidad debe ser mu< alta B..R.> ..RFE. 0 la probabilidad de aceptar lotes &ue
tengan un 3C0= se le designa como "! = donde representa la probabilidad de rec;a<ar
lotes buenos o &ue cumplen con el 3ivel de Calidad 0ceptable$
3tese &ue la probabilidad de aceptar lotes de calidad aceptable no es igual a "= lo &ue
evidencia &ue ;a) un riesgo de no aceptar este tipo de lotes$ 0 este riesgo se le conoce como
error tipo . o riesgo del productor ) se le denomina por la letra $
4$ 2ivel de calidad l$mite B2CLE. Es el nivel de calidad &ue se considera como no
satisfactorio= ) los lotes &ue tengan ese tipo de calidad deben ser rec;a<ados como regla$
0l ser el 3C/ un nivel de calidad no satisfactorio= entonces la probabilidad de aceptar lotes
con un 3C/ debe ser mu< baja Bgeneralmente ...F> ..7.E$ 3tese &ue la probabilidad de
aceptar lotes de calidad no satisfactoria L3C/G= no es cero= ) por lo tanto ;a) un riesgo de
no rec;a<ar ese tipo de lotes$ 0 este riesgo Laceptar lotes defectuososG se le conoce como
error tipo .. o riesgo del consumidor ) se le denomina por la letra griega $
(jemplo 2o 7.
-n cliente desea &ue su proveedor= al &ue le compra partidas de 6### bombillos a la
ve<= le env5e slo lotes &ue tengan un buen nivel de calidad= para lo &ue decide
establecer un plan simple de muestreo de aceptacin$ En este sentido se define que el
porcentaje de unidades de!ectuosas que se considera aceptable o satis!actoria es de
".#$, %&A ' ".#$, y se acuerda que este tipo de calidad tendr( una probabilidad de
aceptarse del )*$, por lo tanto el rieso de no aceptarse ser( de "."*. El riesgo del
productor Lel &ue env5aG es de T #$#*= )a &ue los lotes del productor &ue tengan un
#$4C de art5culos defectuosos= a pesar de tener una calidad aceptable= segBn lo
convenido= tienen una probabilidad de no aceptarse de #$#*$
%ambi6n se acuerda &ue el nivel de calidad &ue se considerar como no aceptable o
insatisfactoria es de 4$*C= 3C/ T 4$*C$ Por ello= los lotes &ue tengan ese porcentaje
de unidades defectuosas tendrn una baja probabilidad de ser aceptados es decir #$"#K
de esta manera el cliente Lel consumidorG est asumiendo un riesgo de T #$"# de
aceptar lotes de calidad pobre L4$*C de art5culos defectuososG$
NOu6 cantidad de unidades del lote deben ser inspeccionadas ) cuantas deben
admitirse como defectuosas para aceptar el lote completoP$ Defina n ) c utili<ando un
plan de muestreo normal simple ) un nivel de inspeccin ..$
Para dar solucin a este problema= utili<aremos el +./.%0(1 2%03D0(D "#*$ El +./
2%D "#* D es el sistema de muestreo de aceptacin por atributos ms usado en el
mundo$ 2urgido en EE$--$ en "63= fue adoptado en ",3 por la 8rgani<acin
.nternacional de Estndares L.28G$
Conformado por un conjunto de tablas= el +./ 2%D "#* D= emplea como elemento
central para su anlisis el 3C0$ El estndar ofrece tres procedimientos de muestreo9
@muestreo simple A, doble y m+ltiple. Para cada tipo de muestreo se prev6 una
@inspeccin normal>A una inspeccin severa ) una inspeccin reducida.
19
El estndar proporciona tres niveles generales de inspeccin9 nivel 1= @ni(el IIA ) nivel
111$ El nivel 11 es el mas usual$
8tro aspecto a destacar es &ue el estndar proporciona cuatro niveles especiales de
inspeccin 2"= 24= 23 ) 24= &ue se aplican en a&uellas situaciones &ue re&uieren
tama>os mu) pe&ue>os de muestras= por ejemplo en pruebas destructivas$
Por Bltimo el tama@o de la muestra o sea el valor de n= en el +./ 2%D "#* D= se
determina a partir9
Del tama@o del lote
(l nivel de inspeccin elegido
(l 2CA acordado.
El muestreo simple= la inspeccin normal ) el nivel general .. son los ms usados en la
prctica= luego nuestro ejemplo ser resuelto a partir estos elementos$
;ablas de trabajo del M1L1;A#4 ,;A2DA# 7.F D.
;abla 2o F. Letras cdigo para el tama@o de la muestra BM1L ,;D 7.F DE.
;abla para la seleccin
del tama@o del lote
2iveles especiales de
inspeccin
2iveles generales
de inspeccin
amaFo del lote "84 "80 "85 "86 I II III
4 a 8 0 0 0 0 0 0 I
a "* 0 0 0 0 0 I C
"6 a 4* 0 0 I I I C D
46 a *# 0 I I C C D E
*" a # I I C C C E ?
" a "*# I I C D D ? E
"*" a 48# I C D E E E H
48" a *## I C D E ? H H
*#" a "4## C C E ? E H U
"4#" a 34## C D E E H U /
34#" a "# ### C D ? E H / +
"# ##" a 3* ### C D ? H U + 3
3* ##" a "*# ### D E E H / 3 P
"*# ##" a *## ### D E E H + P O
*## ##" ) mas D E H U 3 O (
D1,(UO D( *2 (,I*(MA D( M*(,;#(O CO2 (L M1L ,;D 7.FD.
Para obtener los planes de muestreo aplicando el +./ 2%D "#*D= se deben dar
los siguientes pasos9
20
7. Determinar el tama@o del lote.
-. (speci&icar el 2CA BAILE.
9. (scoger el nivel de inspeccin Busualmente el nivel 11> ?ue puede ser
cambiado si la situacin lo ameritaE.
/. (n la tabla a anterior> < de acuerdo con el tama@o del lote < el nivel de
inspeccin> encontrar el cdigo correspondiente para el tama@o de tal
muestra.
F. Determinar el tipo de plan de muestreo Bgeneralmente el simpleE.
:. De acuerdo con la letra cdigo < el 2CA> buscar en la siguiente tabla el
"lan de Muestreo correspondiente.
#espuesta del ejemplo 2o 7.
%ama>o del lote 6### unidades$
.nspeccin normal$
3ivel de Calidad 0ceptable9 3C0 #$4C
(jemplo 2o -$
-n lote de 48# art5culos es sometido a inspeccin con un nivel .. ) un 3C0 T "$*C$ De acuerdo
con el +./ 2%D "#*D= NCul es el plan de muestreo apropiado para n y c,$
(jemplo 2o 9.
-n proveedor de sabanas ) un ;otel ;an decidido evaluar el producto en lotes de "###
unidades usando un 3C0 de "C con una probabilidad de rec;a<o del $"#$ 0 partir de esta
informacin determine los planes de muestra para C T #= "= 4= , ) "#$
(jemplo 2o /.
-sando el +./ 2%D "#*D determine los planes de muestreo simple para los siguientes casos 9
3ivel de
inspeccin
%ipo de
inspeccin
3ivel 0ceptable
de Calidad
%ama>o del
/ote
Falor de
n
Falor de
c
.. 3ormal "$*C "4##
.. 3ormal 6*C ""*
.. 3ormal #$4#C "6# ###
.. 3ormal 4$*C 4,
C1#C*LO, D( CAL1DAD.
@El cArculo de calidad es un grupo pe&ue>o &ue desarrolla actividades voluntariamente &ue
apo)an la calidad dentro de un taller$ Este pe&ue>o grupo lleva a cabo autodesarrollo )
desarrollo mutuo= control ) mejoramiento dentro del taller= utili<ando t6cnicas de control de
calidad con participacin de todos los miembrosA$ De esta manera el objetivo de los c5rculo de
calidad es contribuir al mejoramiento ) desarrollo de la empresa$
0lgunas de las caracter5sticas de los c5rculos de calidad son las siguientes9
"$ El c5rculo de calidad es un grupo pe&ue>o de empleados L3 a "# personasG &ue participan
voluntariamente en su propio desarrollo ) en el de la empresa$
4$ 2u tarea principal consiste en identificar= anali<ar ) resolver problemas relacionados con su
rea de trabajo$
3$ Por consenso deciden abordar la solucin de un problema o la ejecucin de un pro)ecto de
mejora= siguiendo para ello el m6todo de los @oc;o pasos en la solucin de un problemaA$
4$ -n miembro del grupo actBa como l5der= &uien es el responsable de citar a las reuniones=
redactar informes= recabar informacin ) pedir apo)os$
*$ /os integrantes deben estar capacitados sobre las ;erramientas bsicas para el control de
calidad$
21
6$ El grupo se reBne al menos una ve< por semana$ /a reunin puede ser de 4* o # minutos$
Estas pueden ser dentro o fuera de la jornada de trabajo= aun&ue se prefiere &ue sea fuera
de la jornada laboral$
,$ Cuando es posible= ellos mismos ponen en prctica soluciones ) verifican el impacto de las
mismas$
-ene!icios esperados de los &.rculos de &alidad.
Mejora de la calidad.
/ncremento de la productividad.
!ortalecimiento de la motivacin y la corresponsabilidad en el trabajo, la calidad y la
empresa.
Limitaciones de los c.rculos de calidad.
%o sirven para 0acer una reestructuracin de la administracin de la empresa.
%o resuelven, directamente, problemas !inancieros.
%o sustituyen la plani!icacin a laro pla1o.
#(*21O2(, D( ;#AHAO B#(5LA, D( ;#AHAO (2 5#*"OE.
Por la importancia &ue revisten las reuniones de trabajo= tanto de cual&uier e&uipo de
calidad como en general dentro de la empresa= a continuacin se se>alan algunos
puntos &ue deben seguirse en tales actividades con el propsito de &ue 6stas puedan
ser ms efectivas9
En cada reunin se debe definir con anticipacin lo &ue se va a tratar$ 2i en ella se
abordar un problema imprevisto= entonces se debe tener mu) claro el problema
&ue se discute$
/os problemas deben ser comunes a los asistentes$
/as decisiones se deben tomar colectivamente= ) debern siempre ser apo)adas
por la inmensa ma)or5a$ Como m5nimo las @dos terceras partes de los asistentesA$
Debe ;aber continuidad entre una reunin ) otra$
En todo momento se debe escuc;ar con atencin ) demostrar respeto por las
opiniones de los dems$
3o sea sarcstico ni emplee tonos ni gestos burlescos mientras otros ;agan uso de
la palabra$
0ntes de criticar una opinin o una propuesta= trate de ponerse en el lugar de &uien
;a e7ternado la idea$
2ea amable= evite la confrontacin directa ) la discrepancia descort6s$ Cuando no
este de acuerdo con algBn punto de vista emplee frases como9 @considero que..., mi
apreciacin es... 2evitando emplear afirmaciones como @el compa>ero esta
e&uivocado$$$A= @el no tiene ra<n en lo &ue dice$$$A= etc$
/a responsabilidad ) el 67ito de una reunin o trabajo en grupo es de todos$
2ea puntual= no es justo jugar con el tiempo de los dems ni con el su)o propio$
3o criti&ue a las personas ausentes$
22
2e re&uiere mantener en todo momento un clima de dialogo= cordialidad ) respeto$
2i las soluciones propuestas re&uieren del apo)o ) del visto bueno de los directivos=
entonces se debe preparar mu) bien la reunin con ellos= ;aciendo 6nfasis en los
antecedentes= los costos ) la calidad$
M(;ODOLO51A "A#A LA ,OL*C132 D( *2 "#OHL(MA.
Cuando se reBne un e&uipo a resolver un problema= antes de proponer soluciones )
emitir acciones correctivas= se debe contar con informacin ) seguir un m6todo
objetivo$ En este sentido el m6todo &ue se propone= ) &ue deben seguir los e&uipos
&ue tratan de resolver un problema es el m6todo de los oc*o pasosG= &ue son los
siguientes9
OcGo pasos a seguir para dar solucin a un problema.
4. Encontrar un pro%lema.
0. Huscar todas las posi%les causas.
5. In(estigar cu@l es la causa m@s importante.
6. Considerar las medidas remedio.
7. Poner en pr@ctica las medidas remedio.
>. &e(isar los resultados o%tenidos.
=. Pre(enir la recurrencia del mismo pro%lema.
3. Conclusin.
Para desarrollar e7itosamente cada uno de estos pasos pueden emplearse las siguientes
t6cnicas 9
"aso 2o 2ombre del paso "osibles t!cnicas a emplear
7 Encontrar un problema Pareto= ;oja de verificacin= ;istogramas=
cartas de control
- Iuscar todas las causas
posibles
8bservar el problema= lluvia de ideas=
diagrama de .s;iQaRa
9 .nvestigar cul es la
causa ms importante
Pareto= estratificacin= diagrama de
.s;iQaRa
/ Considerar las medidas
remedio
Por&ue$$$$$ necesidad
Ou6 $$$$$$$$$$objetivo
Dnde$$$$$$$lugar
Cunto$$$$$$tiempo ) costo
Cmo$$$$$$$$plan
F Poner en prctica las
medidas remedios
2eguir el plan elaborado en el paso
anterior e involucrar a los afectados
: (evisar los resultados
obtenidos
Histograma= Pareto= cartas de control=
;ojas de verificacin
P Prevenir la recurrencia Estandari<acin= inspeccin= supervisin=
23
del mismo problema ;ojas de verificacin= cartas de control
Q Conclusin (evisar ) documentar el procedimiento
seguido ) planear el trabajo futuro
CAL1DAD 4 "#OD*C;161DAD $
/a Productividad representa la cantidad de salidas Btiles &ue se obtienen de un
sistema de operaciones o de produccin de una organi<acin$ /uego= en la medida en
&ue el sistema en cuestin genere ma)or cantidad de salidas Btiles= en esa misma
medida se estar incrementando la productividad$ 0s5= a partir de estas ideas= podemos
afirmar &ue cuando una organi<acin genera productos o brinda servicios de mejor
calidad= estar incrementando la Productividad ) por ende la Competitividad de dic;a
organi<acin$
/a productividad es un indicador &ue mide la relacin &ue e7iste entre las salidas de
un sistema con las entradas al sistema. Dic;a relacin para &ue sea favorable
debe ser ma)or &ue "$ Esto e7presar5a &ue el valor de los insumos es inferior al valor
de los productos o servicios creados por la organi<acin$ +atemticamente la
e7presin es la siguiente9
"roductividad A "alidas I Entradas
0 partir de esta e7presin podemos afirmar &ue se lograr un incremento de la
productividad= de un periodo con relacin a otro similar= s59
2e obtienen iguales salidas= pero se reducen las entradas$
Con iguales entradas= se aumenta el valor de las salidas$
Con un crecimiento de las salidas ) de las entradas= pero de tal forma &ue el
crecimiento de las salidas sea superior al de las entradas$
/a productividad a nivel de pa5s se suele determinar a partir de relacionar el Producto
.nterno Iruto con el total de insumos necesarios para generar tal volumen de actividad$
/a e7presin &ue refleja dic;o indicador es la siguiente9
"roductividad nacional A ". 1. H C Mano de obra D Capital.
%ambi6n es comBn determinar lo &ue se conoce como la productividad de los factores=
lo &ue no es otra cosa &ue relacionar la ri&ue<a cread a nivel de pa5s con cada factor
por separado$ Esto es9
"roductividad de la Mano de obra A ".1.H C Mano de obra.
"roductividad del Capital A ". 1. H C Capital.
NPor&u6 es importante mejorar la productividadP$ E7isten muc;as ra<ones para ello=
pero sin dudas= entre las ms relevantes podemos mencionar las siguientes9
"$ El incremento de la productividad genera ms ingreso nacional percapita$
4$ Permite disminuir los efectos de la inflacin$
3$ El mejoramiento de la productividad puede conducir a mejores salarios$
24
4$ El incremento de la productividad utilidad permite incrementar las utilidades$
/a productividad es in indicador &ue se determina tanto a nivel de pa5s como a nivel
empresarial$ Para este Bltimo rubro son comunes las siguientes medidas de
productividad9
6entas C +oras de mano de obra directa
6entas C ;rabajadores totales
"roduccin en unidades &$sicas C ;rabajadores totales
"roduccin a precio de mercado C Mano de obra D Materiales D Costos indirectos
D Capital invertido
%ambi6n e7isten ra<ones para determinadas reas de la empresa como pudieran ser 9
6entas C "ersonal del departamento de ventas.
6entas C ;rabajadores directos a la produccin.
Cantidad de clientes atendidos C 2Omero de vendedores.
/uego= cada empresa emplear o seleccionar los indicadores de productividad &ue
mejor se ajusten a sus condiciones particulares$
M!todos para el c0lculo de la "roductividad.
En general e7isten dos m6todos para el clculo de la productividad$ Estos son el
mtodo natural y el mtodo valoral$
M!todo natural.
Este m6todo toma la produccin f5sica de la empresa para calcular la productividad$
(elaciona la cantidad de unidades f5sicas elaboradas en un per5odo de tiempo con el
nBmero de trabajadores de la entidad$
/as ventajas de este m6todo radican en la facilidad de los clculos= as5 como &ue la
productividad &ueda e7presada en las mismas unidades de medida &ue la produccin
de la entidad$ 2u principal limitacin radica en &ue no se le puede aplicar a
producciones ;eterog6neas= )a &ue como conocemos no es correcto sumar productos
f5sicamente distintos$ /uego= empresas &ue elaboran productos diferentes no pueden
compararse sus productividades empleando este m6todo$
M!todo valoral.
Este m6todo toma el valor de la produccin Lunidades vendidas 7 precio de ventaG de la
empresa para calcular la productividad$ (elaciona las ventas de la empresa con el
nBmero de trabajadores$
/a principal ventaja de este m6todo consiste en &ue se puede determinar la
productividad en empresas &ue elaboran amplios surtidos= as5 como permite comparar
el comportamiento de este indicador entre empresas &ue desarrollan o &ue elaboran
producciones dis5miles entre si$ 2u principal limitacin viene asociada con el ;ec;o de
25
&ue los cam%ios de precios pueden conducir a conclusiones errneas con relacin al
verdadero comportamiento de este indicador$ Para ganar en claridad con relacin a lo
se>alado ;asta a&u5= veamos los siguientes ejemplos9
(jemplo 2o 7.
2e tienen dos empresas de las &ue se conoce9
.ndicadores Empresa 9 Central
a<ucarero
Empresa 9 ?brica de
cemento
Produccin f5sica "##=### t "##=### t
%rabajadores "## trabajadores "## trabajadores
Producti(idad "### t : trabajador "### t : trabajador
NEs comparable la productividad entre estas empresasP$
( 9 3o son comparables= pues una empresa produce a<Bcar ) la otra produce cemento$
/imitacin del m6todo natural.
(jemplo 2o -.
/a empresa Corsal ) la empresa Fenus desean &ue -d$ compare sus productividades
para ver en cual de las dos este indicador resulta ser ma)or$ 0 tales efectos brinda la
siguiente informacin9
.ndicadores Empresa Corsal Empresa Fentus
Produccin f5sica "## t : mes "##=### litros : mes
Precio de venta J4*# :t J#$#4*:l
.ngreso total J4*### : mes J4*## : mes
%rabajadores "## "#
Producti(idad por tra%aBador J4*# : trabajador J4*# : trabajador
( 9 0mbas empresas tienen la misma productividad$ Esta asciende a J4*# : trabajador al mes$
Comparables usando el m6todo (aloral.
(jemplo 2o 9.
/a empresa 2aldan desea conocer si ;a tenido realmente o no un incremento de la
productividad en sus dos Bltimos a>os$ Para ello brinda a -d$ la siguiente informacin9
.ndicador 0>o anterior 0>o actual
Produccin f5sica 3#=### m 4*=### m
Precio por unidad J"# : m J"* : m
.ngreso total J3##=### J3,*=###
%rabajadores "## trabajadores "## trabajadores
Producti(idad J3### : trabajador J3,*# : trabajador
( 9 0 simple vista todo parece indicar &ue ;a e7istido un incremento de la productividad LJ3,*# :
J3### T "$4* o 4*CG= sin embargo lo &ue realmente ;a ocurrido es un aumento del precio
de venta de los productos$ /uego= la productividad ms &ue crecer lo &ue ;a disminuido$
Esto se demuestra si valoramos la produccin obtenida en el a>o actual a precios de del a>o
anterior$ /o &ue ;ar5amos de la siguiente manera9
.ndicador 0>o anterior 0>o actual
Produccin f5sica 3#=### m 4*=### m
Precio por unidad J"# : m J"# : m
.ngreso total J3##=### J4*#=###
%rabajadores "## trabajadores "## trabajadores
Producti(idad J3### : trabajador J4*## : trabajador
( 9 /a productividad realmente disminu)e cuando se ;ace la valoracin a precios del a>o
anterior$ /a misma se reduce en un ",C en comparacin con la lograda en el a>o anterior$
26
0 estas alturas nos ;a de resultar evidente &ue si los niveles de calidad disminu)en= tambi6n lo
;arn los ingresos o niveles de venta de la empresa ) por ende la productividad del trabajo$ -n
sencillo ejemplo nos a)udar a comprender mejor esta aseveracin$
(jemplo 2o /.
-na empresa especiali<ada en la fabricacin de retropro)ectores planific vender en el a>o en
curso "### aparatos= a un cliente= con un precio por unidad de J"##$ 0l momento de efectuarse
la entrega el cliente observ &ue algunos de los e&uipos presentaban desajustes en el sistema
de encendido= lo &ue provoc &ue el cliente aun&ue acept las "### e&uipos los pag a J#
cada uno$ NCmo afect este incidente la productividad de la organi<acinP$
.ndicador Planificada Fendida
Produccin "### retros "### retros
Precio de venta J"## : unidad J# : unidad
.ngresos J"##=### J#=###
%rabajadores "## "##
Producti(idad J"### : trabajador J ## : trabajador
Por todo lo comentado ;asta a&u5= insistimos de &ue la calidad tiene una incidencia directa en
los ingresos ) de ;ec;o en la productividad de la empresa$
Ane'o 2o 7. ;ipos de produccin en la industria. Clasi&icacin de los servicios.
El estudio de calidad en cual&uier organi<acin se debe iniciar conociendo o
clasificando el tipo de produccin o de servicios &ue brinda la empresa objeto de
investigacin o anlisis$
I. ipos de produccin en la industria. Clasi#icacin de los ser(icios.
El tipo de produccin en la industria se define bsicamente a partir de la nomenclatura
) volumen de produccin a fabricar$ 2egBn estos criterios la produccin puede
clasificarse como9 -nitaria= 2eriada ) +asiva$
Unitaria: Produccin &ue se caracteri<a por una amplia nomenclatura de art5culos
elaborados por unidades o pe&ue>os lotes &ue por lo general no se repiten en el
per5odo de planeacin$
Ejemplos9 Producciones e7perimentales= bu&ues de investigacin= naves espaciales=
productos de ocasin= pedidos espec5ficos de clientes= produccin de pie<as de
repuestos= etc$
Caracter$sticas:
"$ Eran variedad de productos fabricados alternativamente$
4$ -tili<acin de diversas materias primas ) materiales en correspondencia con el tipo
de producto$
3$ 2e precisa una fuer<a de trabajo de alta calificacin ) elevado nivel de destre<a$
4$ 2e dificulta la especiali<acin de la produccin$
*$ /os trabajos de preparacin de la produccin son mu) complejos ) dilatados en
tiempo$
6$ /a utili<acin de normas cient5ficamente argumentadas tiene un uso limitado$
27
,$ 2e dificulta la planeacin fabril$
8$ /a productividad en unidades f5sicas es baja= no as5 en valor$
$ El ciclo de produccin es largo$
"#$ 0ltos costos de fabricacin$
En este tipo de produccin el esfuer<o de la +ercadotecnia est dirigido ;acia obtener
) cumplir pedidos individuales para diversos productos$
"eriada; Produccin &ue se caracteri<a por una nomenclatura limitada de art5culos
elaborados peridicamente= por lotes &ue se repiten$ /a produccin a fabricar en el a>o
plan se descompone en lotes= los &ue son lan<ados en funcin de la demanda de los
consumidores para asegurar bajos inventarios de productos en proceso$
Ejemplos9 Producciones de cal<ado= producciones de medios de computo=
producciones de refrigeradores= bicicletas= medicamentos= televisores= videos=
grabadoras= e&uipos de audio= ventiladores= automviles= etc$
Caracter$sticas:
"$ Fariedad limitada de productos fabricados en lotes ) cada ciertos per5odos de
tiempo$
4$ +a)or especiali<acin del obrero ) del e&uipo$
3$ 2e utili<an m&uinas con elevada especiali<acin= junto a e&uipos universales$
4$ 2e logra una ma)or productividad$
*$ /a preparacin de la produccin ad&uiere un carcter ms definitorio$
6$ ?avorece la mecani<acin ) automati<acin de la produccin$
,$ Empleo de normas con ma)or nivel de fundamentacin$
8$ 3o re&uiere de una multiplicidad de calificacin en el obrero$
/a produccin 2eriada puede ser9 Eran 2erie= +ediana 2erie ) Pe&ue>a 2erie$
/asi(a; Produccin &ue se caracteri<a por una nomenclatura mu) reducida ) un gran
volumen de art5culos elaborados ininterrumpidamente durante un largo periodo de
tiempo= generalmente un a>o$
Ejemplos9 Produccin de cemento= a<Bcar= pastas alimenticias= etc$
Caracter$sticas:
"$ Pocos tipos de art5culos ) grandes cantidades$
4$ /a preparacin de la produccin ad&uiere un carcter definitorio$
3$ (e&uiere un fuerte abastecimiento de materias primas ) otros insumos$
4$ /os puestos de trabajo se especiali<an en la reali<acin de una operacin &ue se
28
repite constantemente$
*$ 2e produce una carga estable a los puestos de trabajo$
6$ 0lta productividad del trabajo$
,$ 2e crean condiciones mu) favorables para la mecani<acin ) automati<acin de los
procesos$
8$ /as normas de consumo son cient5ficamente argumentadas$
$ 2e garanti<a un trabajo r5tmico ) estable$
"#$ /a programacin de la produccin se ;ace menos compleja$
-n tipo superior de produccin masiva es la +asiva Continua como ocurre por ejemplo
con las refiner5as de petrleo= la generacin de energ5a el6ctrica= las producciones de
n5&uel$
En este tipo de produccin el esfuer<o de la +ercadotecnia se dedica al desarrollo de
canales de distribucin para el gran volumen ) a persuadir a los clientes &ue acepten
productos estandari<ados$
Conociendo estas caracter5sticas podemos tener una idea bastante precisa del tipo de
produccin &ue e7iste en nuestra organi<acin= aspecto importante= )a &ue el mismo
constitu)e el punto de partida para reali<ar la gestin ) el control de las operaciones$
/atriz de clasi#icacin de los ser(icios.
/a matri< de clasificacin de los servicios toma en cuenta por un lado= @el rado de
adaptacin al clienteA L;asta donde el servicio se adapta a lo &ue el cliente deseaG ) por
otro= @el rado de intensidad de la mano de obraA L&ue cantidad de personas brindan o
se re&uieren para reali<ar la actividadG durante el servicio$
2u estructura= segBn aparece en el te7to de 0dministracin de 8peraciones= 3ra$
Edicin= pg$ "*4 del autor ($E$ 2c;roeder= es la siguiente9



+@%rica de ser(icios aller de ser(icios
"er(icios masi(os "er(icios pro#esionales
29
% d a p t a c i # n a l c l i e n t e
% l t o & a j o
&
a
j
o
%
l
t
o
'
n
t
e
n
s
i
d
a
d
de la
M()
Por ejemplo9 3egocios como las aerol5neas= agencias de viaje ) los ;oteles= brindan un servicio
donde tanto la adaptacin a lo &ue re&uiere el cliente= como el grado de intensidad de la mano
de obra &ue brinda el servicio es bajo$ Dentro de la matri< propuesta caer5an en el primer
cuadrante ) clasificar5an como ?brica de 2ervicios$
/as guarder5as= las escuelas ) el comercio al menudeo se caracteri<an por el uso de una mano
de obra intensiva para brindar un servicio con ofertas estandari<adas Lcarreras establecidas=
;orarios definidos= contenidos por materias= etc$G$ 0 esto se le conoce como 2ervicios +asivos$
/os ;ospitales= los talleres de reparacin de autos son intensivos en capital= &ue dan un servicio
adaptado a las necesidades de los clientes$ 0 estos se les conoce como %aller de 2ervicio$
En las tutor5as= las consultor5as ) los diagnsticos m6dicos= la intensidad de la mano de
obra es mu) alta= al igual &ue la adaptacin a lo &ue &uiere el cliente$ 0 estos se les clasifica
como 2ervicios Profesionales$
/a importancia de la clasificacin de los servicios estriba en &ue permite conocer las cualidades
necesarias &ue debe poseer una persona para acometer el tipo de servicio en cuestin$
2O#MA, 12;(#2AC1O2AL(, 1,O R...: 7RR/ .
Las normas 1,O R... plantean los re?uisitos m$nimos ?ue debe reunir un
sistema de calidad= por lo &ue una forma de trabajar en direccin de un sistema de
calidad total= es estructurando un sistema de aseguramiento de la calidad basado en
las normas .28!###$
/as normas .28!### se ;an convertido en las prescripciones generales &ue debe
reunir un sistema de calidad en el mbito internacional= ) son e7igidas cada ve< mas a
las empresas proveedoras por parte de las compradoras$
Podemos se>alar tambi6n &ue las normas .28!### nacen respondiendo a la
necesidad de unificar criterios para estndares de sistemas de calidad ) facilitar as5 las
evaluaciones a los proveedores ) aliviar el trabajo a las empresas proveedoras )
consumidoras$
H(2()1C1O, D( LA 1M"LA2;AC1O2 D( *2 ,1,;(MA 1,OLR....
!. Hene#icios respecto del propio sistema de calidad.
-na filosof5a mas de prevencin &ue de deteccin$
-na revisin continua de los puntos cr5ticos del proceso$
-na comunicacin consistente dentro del proceso ) entre usuarios= proveedores )
clientes$
0cciones correctivas e implantacin de resultados$
-n completo registro ) eficiente control de los puntos cr5ticos$
-na conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados$
Desarrollo de un proceso de toma de decisiones administrativas informadas )
competentes$
(iguroso control de costos$
.ncremento de la productividad$
(educcin de los desperdicios$
30
H. Hene#icios de registro Ecerti#icacin$.
0cceso potencial a mercados e7tranjeros$
Fentajas competitivas$
(educcin potencial de auditorias de calidad$
2O#MA HA,( 1,OLR....
/a norma base .28!### proporciona una gu5a para seleccionar la norma &ue debe
cumplir una empresa especifica para acreditares de acuerdo con la .28!### )
establece los principales conceptos de calidad$
ipos de normas del sistema I"O8<111.
aG .28!### e .28!##4 proporcionan las directrices generales a todas las empresas=
para propsitos de la gestin de calidad$
bG .28!##"= .28!##4 e .28!##3 se aplican para fines e7ternos de aseguramiento
de la calidad en acciones contractuales$
/a seleccin del modelo de calidad a aplicar por una empresa depender de factores
tales como9 mercado, naturale1a del producto, proceso de produccin y necesidades
del consumidor.
"eleccin del modelo de aseguramiento de la calidad.
aG$ .28!##"$ Para emplearse cuando la conformidad con los re&uisitos especificados
es asegurada por el proveedor durante diversas etapas= las cuales inclu)en9 pro)ecto :
dise>o= la fabricacin= la instalacin ) el servicio$
Este modelo de aseguramiento de la calidad es el &ue e7ige una ma)or cantidad de
re&uisitos para el sistema de calidad$
(sta norma establece los re?uisitos m$nimos ?ue debe cumplir el sistema de
aseguramiento de la calidad de un proveedor ?ue tiene la responsabilidad de
pro<ectar <Co dise@ar> &abricar e instalar un producto < proporcionar el servicio
correspondiente al producto. (jemplo una empresa dedicada a la &abricacin de
;andemns para centrales azucareros.
bG$ .28!##4$ Para emplearse cuando la conformidad con los re&uisitos especificados
es asegurada por el proveedor durante la fabricacin ) la instalacin$
Este modelo respecto al anterior no inclu)e control del dise>o ni servicio al cliente$
(sta norma establece los re?uisitos m$nimos ?ue debe cumplir el sistema de
aseguramiento de la calidad de un proveedor ?ue tiene la responsabilidad de
&abricar e instalar un producto.
Esta norma se aplica cuando9
31
"$ /os re&uisitos del producto ):o servicio )a se encuentran establecidos por
referencia a un pro)ecto:dise>o= ) consecuentemente el proveedor se
responsabili<a de la gestin de la calidad en las etapas de fabricacin e instalacin$
4$ /a conformidad de los productos puede ponerse de manifiesto con suficiente
confian<a si el proveedor demuestra fe;acientemente su aptitud para fabricar e
instalar el producto$
cG$ .28!##3$ Para emplearse cuando la conformidad con los re&uisitos especificados
es asegurada por el proveedor solamente en la inspeccin ) pruebas finales$
(sta norma establece los re?uisitos m$nimos ?ue debe cumplir el sistema de
aseguramiento de la calidad de un proveedor ?ue tiene la responsabilidad
de inspeccionar < e&ectuar las pruebas &inales de aceptacin correspondientes al
producto.
Esta norma se aplica cuando9
"$ /os re&uisitos del producto ) : o servicio )a se encuentran establecidos por
referencia a un pro)ecto : dise>o ) consecuentemente el proveedor se
responsabili<a de la gestin de la calidad en las etapas de inspeccin ) pruebas
finales$
4$ /a conformidad de los productos puede ponerse de manifiesto con suficiente
confian<a si el proveedor demuestra fe;acientemente su aptitud para inspeccionar
) efectuar las pruebas finales correspondientes$
MA2*AL D( CAL1DAD.
El manual de calidad es un documento &ue recoge de forma escrita los detalles
del sistema de calidad de la organi<acin ) tiene como objetivos9
3roporcionar evidencia a la direccin de la empresa proveedora de que se
0a desarrollado e implantado un sistema de calidad para aseurar la
calidad.
3roporcionar evidencias a clientes o a sus representantes de que se 0a
desarrollado e implantado un sistema de calidad para aseurar la calidad.
/a estructura t5pica de un manual de calidad se divide en dos grandes
secciones9 2eccin 0 ) 2eccin I$
/a seccin 0 contiene el .ndice del contenido, la declaracin de la pol.tica, los
objetivos de la calidad, la descripcin del iro del neocio, antecedentes de la
compa4.a y los mtodos de control para el manual de calidad.
32
/a 2eccin I describe como se satisface o se cumple cada uno de los
re&uisitos &ue e7ige la norma de aseguramiento de la calidad a aplicar$
Estructura del manual de Calidad.
,eccin A.
"$ .ndice$
4$ Declaracin de las pol5ticas ) objetivos de calidad$
3$ Eiro ) antecedentes de la compa>5a$
4$ (egistros de enmiendas$
*$ /ugar del manual de calidad en la documentacin de la empresa $
,eccin H.
"$ (esponsabilidades de la direccin$
4$ 2istema de calidad$
3$ (evisin del contrato$
4$ Control del dise>o$
*$ Control de la documentacin$
6$ Compras$
,$ Producto proporcionado por el cliente$
8$ .dentificacin ) rastreabilidad del producto$
$ Control del proceso$
"#$ Procesos especiales$
""$ .nspeccin ) prueba$
"4$ E&uipo de medicin e inspeccin$
"3$ (esultado de inspeccin ) pruebas$
"4$ Control de productos no conforme$
"*$ 0ccin correctiva$
"6$ +anejo= almacenamiento= empa&ue= embar&ue ) entrega$
",$ (egistros de calidad$
"8$ 0uditorias de calidad$
"$ 2ervicio al cliente$
4#$ Capacitacin ) adiestramiento$
4"$ %6cnicas estad5sticas$
33
2eptiembre de 4##"$ Elaborado por9
+I0 9 /ic$ Hos6 +anuel Po<o (odr5gue<$
Dra$ Voe (odr5gue< Cotilla$
Categor5a Docente9 Profesor 0u7iliar$
Departamento de Ciencias Empresariales$
?acultad de Econom5a$ -niversidad de la Habana$
34