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CAUSAS QUE DETERMINEN LA

INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE


RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1. REALIDAD PROBLEMATICA
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
La Constitucin Poltica del Per de 1993 reconoce que la sociedad
econmica peruana se rige por los principios de una Economa Social de
Mercado, entendida como una condicin sine qua non de un Estado
Social y emocr!tico de erec"o, y que pretende ser compati#le con los
$undamentos a%iolgicos y teleolgicos inspiradores del mismo Estado&
En tal sentido, el Estado asume como $uncin esencial orientar el
desarrollo del pas a tra'(s de mecanismos que permitan a los agentes
del mercado actuar de $orma li#re, al tiempo que protege a los
consumidores y garanti)a la competencia& Es decir, constitucionalmente
se reconoce la presencia de un modelo econmico que tiene como
principio $undamental el respeto a las li#ertades econmicas, como a su
'e) el respeto de los derec"os de los consumidores, 'istos como una de
las partes m!s d(#iles dentro de una relacin de consumo&
Pero sin em#argo si nos en$ocamos en nuestra realidad peruana, 'amos
a poder 'isuali)ar que no e%iste una medida realmente e$ica) que prote*a
a los consumidores de manera directa, cuando (stos se 'ean 'ulnerados
por $alta de idoneidad de un ser'icio prestado y+o producto #rindado, sea
por instituciones del sector p#lico y+o empresas del sector pri'ado&
Sin em#argo a manera de recordatorio de#emos precisar que el ecreto
Supremo ,- .//01.1.0PCM, toco lo que era re$erido la li#ro de
reclamaciones& ic"a norma $ue derogada a la entrada en 'igencia de la
Ley 192/1, lo cual demuestra a todas luces, el po#re mane*o legislati'o
del Congreso de la 3ep#lica cada 'e) 'enido a menos, sal'o "onrosas
e%cepciones& Sin em#argo, el ecreto Supremo .1101.110PCM4 a modo
de en'ase contiene esa laguna legal llamado 5Li#ro de 3eclamaciones6, el
cual era de necesidad para su puesta en pr!ctica, a modo de
reglamentacin&En parte de los artculos del Cdigo de Proteccin del
Consumidor se se7ala de manera e%presa la o#ligacin que de#en tener
los esta#lecimientos comerciales de contar con un li#ro de reclamaciones
en $orma $sica o 'irtual& ic"o li#ro de#e contener un modelo o $ormato
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est!ndar con el o#*eto que el consumidor o usuario, pueda presentar
'oluntariamente su que*a o reclamo& e all se desprende que dic"o
esta#lecimiento de#en remitir al 8nstituto ,acional de e$ensa de la
Competencia y la Propiedad 8ntelectual 98,EC:P8; la documentacin
correspondiente a dic"o li#ro pero cuando (ste sea requerido4 con ello se
#usca que el procedimiento sancionador ser! o#*eti'o, equitati'o y
transparente&
Se presenta todo muy #onito en las mencionadas normas, pero desde mi
punto de 'ista como consumidor, lo nico que trae consigo son nada m!s
que interrogantes tras interrogantes, tales como< Conocen los
consumidores la existencia del libro de reclamaciones?, Los
consumidores tienen fcil acceso al libro de reclamaciones en los
establecimientos del sector privado?, El INDECOPI cumple
verdaderamente su rol fiscalizador como ente superior en la proteccin de
los consumidores?, Existe una oportuna solucin de las queas !"o
reclamos de los consumidores cuando sientan #stos vulneracin de sus
derec$os?; pues son estas la interrogantes que siempre quedan en
'acios como respuestas, pero sin em#argo esto no puede continuar as , y
es donde como in'estigador y preocupado de esta pro#lem!tica es que
me compromet a reali)ar un estudio a $in de me*orar toda esta coyuntura&
=caso el ecreto Supremo .1101.110PCM, es una de las tantas normas
que nuestro pas crea para que no tenga una aplicacin de#ida y un
consecuente positi'o en la reglamentacin de las conductas de los
ciudadanos, pues esa es una preocupacin de muc"os de los
especialistas en materia de proteccin de los consumidores, y que "asta
la $ec"a no se "an propuesto posi#les soluciones que generan un cam#io
radical ante esta pro#lem!tica&
Por la presente in'estigacin pretendo contri#uir a que se puedan
determinar las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores ante
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'ulneracin de sus derec"os, cuando se interponga una que*a y+o
reclamo, ya que como #ien sa#emos e%isten nota#les di$erencias entre
las distintas proyecciones estadsticas en lo que re$iere al uso inadecuado
del li#ro de reclamaciones y en consecuencia una rotunda 'ulneracin de
los derec"os de los consumidores, y sin que las autoridades nacionales,
regionales y locales se preocupen por resol'er esta pro#lem!tica&
3esulta innega#le, que al tratar so#re la pro#lem!tica generada por la
ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones tendr( que ser lo
su$icientemente proli*o para determinar cu!les son las causas que "acen
ine$ica) la "erramienta de proteccin de los consumidores 4 como es, el
li#ro de reclamaciones , toda 'e) que a la lu) de los ltimos
acontecimientos y situaciones que pasan en las empresas del sector
pri'ado de manera pre$erente, depende en muc"os casos de la ptica del
consumidor a quien le corresponde "acer 'aler sus derec"os pero con un
conocimiento claro& e#ido a esta angustiante realidad y al incremento de
casos reportados so#re 'ulneracin de derec"os por ine$icacia del uso del
li#ro de reclamaciones, es que surge la inquietud y necesidad en mi
persona de in'estigar dic"a pro#lem!tica y se7alar las de$iciencias del
sistema *urdico en materia de proteccin de sus derec"os $undamentales,
como es espec$icamente de los consumidores&
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
eterminar las causas de la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones
como "erramienta de proteccin de los consumidores en la 'ulneracin de
sus derec"os&
3. HIPTESIS.
En la medida que es una investigacin descriptiva, no tiene
hiptesis explicita, pero si tiene hiptesis implcita la misma que
coincide con mi objetivo general.
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4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
eterminar las causas de la ine$icacia del uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores en la 'ulneracin de sus derec"os&
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
eterminar la $inalidad de la e$icacia del uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores ante una e'entual que*a y+o reclamo&
Cuestionar los distintos casos de 'ulneracin de derec"os por la
ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, en instituciones del
sector p#lico y empresas del sector pri'ado
eterminar la importancia de "acer e$ecti'as las normas legales de
proteccin a $a'or de los consumidores, tal como lo indica el
Cdigo de Proteccin del Consumidor&
elimitar la normati'idad contenida en el ecreto Supremo ,- .110
1.110PCM, en cuanto se re$iere al Li#ro de 3eclamaciones4 como
medida de proteccin de los consumidores&
=nali)ar los presupuestos de Proteccin de los consumidores,
amparados en normas legales&
Cuestionar los comentarios, posiciones y ensayos propugnados en
cuanto al tema de la ine$icacia del uso de li#ro de reclamaciones
como "erramienta de proteccin de los consumidores ante un mal
producto reci#ido y+o mal ser'icio prestado&
8denti$icar los pro#lemas que acarrea la ine$icacia del uso del li#ro
de reclamaciones, como medida de proteccin de los
consumidores&
Cuestionar y 'alorar las distintas proyecciones estadsticas, que
nos muestran un panorama des$a'ora#le en cuanto al uso
inadecuado del li#ro de reclamaciones como mecanismo de
proteccin real y e$ica) de los consumidores, ante distintas
'ulneraciones de derec"os de los consumidores&
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5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN.
El presente tra#a*o de in'estigacin adquiere importancia en la medida
qu( 'a a contri#uir a determinar cu!les son las causas que "acen ine$ica)
el uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores ante la 'ulneracin de sus derec"os, ya que como #ien
sa#emos la realidad nacional nos muestra un en$oque negati'o en cuanto
a ayuda se re$iere a la proteccin de los consumidores ante una e'entual
que*a y+o reclamo en una institucin del sector pu#lico y+o empresas del
sector pri'ado4 as mismo eso lo podemos contrastar con las distintas
proyecciones estadsticas que nos muestra 8,EC:P8, como institucin
m!%ima quien se encarga de 'elar por la proteccin de los consumidores
en todos sus !m#itos4 de las cuales 'amos a poder in$erir nota#les
di$erencias entre las estadsticas del a7o 1.11 y 1.11 que se 'ienen
dando, las mismas que a todas luces nos in$orman de un uso inadecuado
del li#ro de reclamaciones, lo mismo que o#edece a mltiples causas,
gener!ndose de esta manera una se'era desproteccin de los
consumidores&
=dem!s, adquiere importancia en la medida que contri#uye a cuestionar
los di'ersos comentarios, posiciones e%tremistas de especialistas y
ensayos pu#licados en tomo a (ste tema ya sea algunos de manera
positi'a, pero en su mayora de manera des$a'ora#le, pero
concluy(ndose al $in y al ca#o de que no satis$acen ntegramente las
e%pectati'as del consumidor en lo que se re$iere a su proteccin, cuando
este se sienta 'ulnerado por un derec"o in"erente de ser asistido con un
#uen ser'icio y+o producto adecuado y de calidad&
Esta in'estigacin, permitir! dar una posi#le solucin al pro#lema qui)!s
m!s gra'e entre todos los relati'os a la proteccin de los consumidores,
consiste en re'ertir las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores&
Cuando es preciso 'alorar el respeto a los derec"os, so#re todo cuando
se trate de querer propugnar las cosas para #ien y as me*orar como
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comunidad, nos "allamos $rente a 'alores que no consienten una concreta
estimacin& >a que, todo sistema de determinacin de 'alores "umanos,
por ela#orado y per$eccionado que sea, adolecer! siempre del 'icio de
origen constituido por la imposi#ilidad de 'alorar e%actamente #ienes
insustitui#les y no reduci#les a dinero, sino en 'a totalmente directa4 el
resarcimiento a toda 'ulneracin de un derec"o a un ciudadano es
necesario, toda 'e) que las o$ensas a tales situaciones de'iene en
de$ender su patrimonio en algunos casos y+o dignidad como persona en
otros&
?inalmente, "ago "incapi( que la importancia aqu desarrollada es de tipo
*urdica, pues se reali)a en cumplimiento de las leyes e%istentes en el
medio y cuya implementacin es e%presin de una necesidad social&
Por todo lo e%puesto, por medio de la presente in'estigacin resalto la
importancia de contri#uir con mis propias iniciati'as a cuestionar las
doctrinas propugnadas no slo en la rama del derec"o re$erido a la
proteccin de los consumidores, sino tam#i(n en otras ramas 'inculadas
a este tema con muc"a signi$icancia en el desarrollo "istrico y normati'o
de nuestro pas, a $in de proponer las me*ores "erramientas
cognosciti'as, que contri#uyan al cumplimiento de los o#*eti'os
propuestos&
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CAPTULO II:
FUNDAMENTACIN
TERICA
SUB CAPTULO I
MARCO HISTRICO CONTE!TUAL
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Cuando surge la empresa como el principal actor econmico dentro de la
economa li#eral, tra*o consigo el aumento inconteni#le del tr!$ico
comercial, y la necesaria estructuracin de nue'os mecanismos *urdicos
que "icieran posi#le la r!pida interrelacin de la empresa con el resto de
la comunidad receptora de sus productos&
e esta nue'a relacin empresa0comunidad surgen dos temas
importantes&
Primero el nacimiento de los mecanismos *urdicos que $acilitan tal
relacin, es decir, el contrato por ad"esin y todas las otras $ormas de
contratacin en masa, tema que es tratado en otros esquemas *urdicos y
en segundo lugar surge un nue'o tipo de actor econmico, el indi'iduo
dentro de la sociedad, que pretende satis$acer sus necesidades a tra'(s
de su relacin con la empresa, que consume los productos o #ienes que
se o$recen en el mercado& Este indi'iduo de#ido a esta caracterstica
ser! conocido como 5El Consumidor6&
@emos "ec"o re$erencia al 5Consumidor6 se7alando su de#ilidad $rente al
o$ertante 9en 'arios casos la empresa; y la necesidad de esta#lecer
medios legislati'os, administrati'os y *udiciales para su de$ensa& Sin
em#argo, de#emos e%plicar el $enmeno de su e%istencia, sus derec"os y
o#ligaciones y los medios para su proteccin&
Se se7ala correctamente que el "om#re de#ido a su condicin de ser
gregario, tiene necesidad de normas que "agan $acti#le tal con'i'encia&
Este con*unto de normas, de principios, y costum#res #a*o las cuales se
desarrolla el ser "umano, las denominamos erec"o& Es as que
encontramos que el erec"o para ser e$iciente, de#e regular
equitati'amente las relaciones "umanas e'olucionando constantemente,
adapt!ndose a los cam#ios que se dan en la 'ida del "om#re&
En e$ecto, el consumo por estar ligado ntimamente a los derec"os
$undamentales de la persona "umana "a tenido desde siempre una
regulacin especial, desde las m!s primiti'as desde el punto de 'ista
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*urdico, como el a)ote u otras $ormas de castigo $sico, "asta las m!s
modernas como la imposicin de multas o recti$icaciones p#licas
desarrolladas en todas las sociedades y en di$erentes momentos
"istricos, pero el denominador comn siempre "a sido el mismo4
proteger al consumidor de los e$ectos noci'os de los 'icios ocultos de los
#ienes y+ o ser'icios y de las agresi'as y enga7osas estrategias de 'enta
de los pro'eedores en su a$!n de ganar mercado&
La sociedad actual desde una perspecti'a sociolgica e inclusi'e
econmica es cali$icada como 5sociedad de masas6 o 5sociedad de
consumo6, en tanto se trata de una sociedad caracteri)ada por mercados
grandes que conlle'an innumera#les relaciones de consumo respecto de
#ienes de naturale)a comple*a y con la participacin de consumidores por
un lado y productores por otro lado&
1
esde Egipto, la 8ndia, la Edad Media, el 3einado Arit!nico "asta la actual
sociedad norteamericana consumista por e%celencia, siempre se "a
estudiado los derec"os del consumidor& @aremos una re'isin de la
e'olucin "istrica de la regulacin del consumo, tomando como #ase el
estudio de Lu) 3i'as Aelloti so#re este tema&
1
La Ley ,B 192/1 que aprue#a el Cdigo de Proteccin y e$ensa del
Consumidor en su artculo 12. y siguientes presenta una de sus
inno'aciones< El Li#ro de 3eclamaciones&
Posteriormente se dicta el ecreto Supremo .1101.110PCM que regula
las particularidades del li#ro de reclamaciones&
Codos los pro'eedores que desarrollen acti'idades econmicas en
esta#lecimientos a#iertos al p#lico tienen la o#ligacin de contar con un
Li#ro de 3eclamaciones&
1
Corriente Crdo'a, Dos( =ntonio& La Proteccin de los Consumidores en la Europa
Comunitaria& En< Estudios so#re el erec"o de Consumo, Segunda Edicin& Ail#ao,
8#erdrola S=, 199E p&F
2
3i'as Aelloti, 3osa Lu)& El erec"o del Consumidor, Lima, CG0HSMP, 1991
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El 'iernes 11 de a#ril se "a pu#licado en el iario El Peruano el &S& ,B
.3/01.110PCM, con el cual el Go#ierno, sin respetar las reglas de *uego
esta#lecidas, "a dispuesto que el Li#ro de 3eclamaciones ser! o#ligatorio
desde el s!#ado ./ de mayo pr%imo y no desde el 19 de *unio del 1.11
como esta#a pre'isto en el &S& ,B .1101.110PCM 9190.1011;&
3
= continuacin reiteramos las reglas #!sicas que de#en de tomar en
cuenta los pro'eedores a $in de implementar el Li#ro de 3eclamaciones
9L3;<
0 El L3, que podr! ser lle'ado en $orma $sica o 'irtual, ser! o#ligatorio
desde el s!#ado ./ de mayo del 1.11&
0 El L3 tiene por $inalidad que los pro'eedores atiendan directamente los
reclamos de los consumidores en un pla)o de 3. das, $acilitando as la
autorregulacin en las relaciones de consumo& e ser necesario, el pla)o
se podr! ampliar a 3. das adicionales& 0 En #ase a preguntas y
respuestas ilustrati'as, se e%plica las o#ligaciones y $ormalidades que
de#en tener en cuenta los pro'eedores y consumidores, respecto del li#ro
de reclamaciones&
El da de "oy .2+.F+1.11 se "a pu#licado en el iario :$icial El
Peruano el ecreto Supremo ,B .E101.110PCM, mediante el cual el
Poder E*ecuti'o "a esta#lecido la o#ligacin de las entidades del
sector p#lico de contar con un Li#ro de 3eclamaciones&
=qu algunos datos so#re este nue'o mecanismo<
"#$%&'( )*+,-& #.$/$01, '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'( +' /1(
'&.$+1+'( )52/$31(
Coda persona natural o *urdica que acuda a una entidad p#lica a reali)ar
algn tr!mite o a solicitar in$ormacin acerca de los tr!mites y ser'icios
que #rinde la administracin
3
DIARIO OFICIAL El Peruano el D.S. N 011-2011-PCM e la Le! N 2"#$1 %e
&u'li() el *a %'ao 1" e Fe'rero el 2011.
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"#% ,'3/14*( )*+,-& 3*&($6&1,('
Podr! ser registrada en el Li#ro de 3eclamaciones toda insatis$accin o
discon$ormidad respecto de un ser'icio de atencin #rindado por una
entidad p#lica, siempre que sea distinta a la Iue*a por e$ecto de
Cramitacin pre'ista en la Ley ,B 1/EEE, Ley del Procedimiento
=dministrati'o General&
"#% '&.$+1+'( +' /1 A+4$&$(.,13$7& P52/$31 +'2',-& 3*&.1,
3*& '(.' L$2,* +' R'3/1413$*&'(
La norma se7ala que las siguientes entidades de#er!n tener
o#ligatoriamente este mecanismo<
0 Los tres poderes del Estado, Poder E*ecuti'o, Legislati'o y Dudicial
0 Los Ministerios
0 Los :rganismos P#licos escentrali)ados
0 Los Go#iernos 3egionales
0 Los Go#iernos Locales
0 Los :rganismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes
con$ieren autonoma
0 Las dem!s entidades y organismos, proyectos y programas del Estado,
cuyas acti'idades se reali)an en 'irtud de potestades administrati'as, y
que se encuentren su*etas a normas comunes de derec"o p#lico&
"#% $&8*,413$7& +'2',- 3*&($6&1,(' '& '/ L$2,* +'
R'3/1413$*&'(
e acuerdo al =ne%o de la norma pu#licada, los siguientes datos mnimos
de#er!n ser considerados en las "o*as del Li#ro de 3eclamaciones de las
entidades p#licas<
0 ?ec"a del reclamo
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0 ,mero del reclamo
0 ,om#re y domicilio de la entidad p#lica
0 ,om#re, domicilio, ,8, tel($ono y+o correo electrnico del usuario
0 escripcin de la atencin #rindada
0 ?irma del usuario
0 etalle de las acciones adoptadas por la entidad
C74* +'2',- (', $4)/'4'&.1+* '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'(
La norma precisa que este mecanismo de#er! constar de manera $sica o
'irtual, de#iendo ser u#icado en un lugar 'isi#le y de $!cil acceso&
=simismo, la entidad de#er! colocar a'isos en los cuales se indique la
e%istencia del Li#ro de 3eclamaciones y el derec"o que poseen los
usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren con'eniente&
E/ #(#1,$* *2.$'&' #&1 3*)$1 +'/ ,'3/14* '8'3.#1+*
Si, de acuerdo al ecreto Supremo, la entidad p#lica de#e proporcionar
de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo
e$ectuado&
"#% *3#,,' /#'6* +' $&.',)*&', '/ ,'3/14*
La entidad p#lica se encuentra o#ligada a #rindar respuesta al usuario,
por medios $sicos o electrnicos, en un pla)o m!%imo de 3. das "!#iles&
La administracin podr! in$ormar, de ser el caso, las medidas adoptadas
para e'itar que "ec"os similares se produ)can en el $uturo&
"#$%& '( ,'()*&(12/' '& 31+1 '&.$+1+ +'/ L$2,* +'
R'3/1413$*&'(
La norma indica que cada entidad de#er! designar a un responsa#le del
Li#ro de 3eclamaciones, mediante una resolucin&
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"#$%& (1&3$*&1,- '/ $&3#4)/$4$'&.* +' '(.1 &*,41
La Contralora General de la 3ep#lica, a tra'(s del Jrgano de Control
8nstitucional de cada entidad, es la entidad competente para 'eri$icar el
cumplimiento de lo esta#lecido en este ecreto Supremo&
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SUB CAPTULO II:
MARCO
REFERENCIAL
ESPINO9A ESPINO9A: J#1& ; *.,*( 91..E;, Ley de Proteccin al
Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias&
Editorial 3od"as, Se7ala<
Iue Keste de#er de in$ormar, no "a quedado a la li#re
consideracin por parte del pro'eedor de lo que pueda considerar
in$ormacin, sino que la legislacin "a esta#lecido par!metros a los
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cuales se condiciona para que toda in$ormacin proporcionada al
consumidor sea considerada como tal&
FERRAND RUBINI E&,$<#' =2>>4?: L*( D','3@*( +' /*(
C*&(#4$+*,'(: Ley de Proteccin al Consumidor, Comentarios,
Precedentes y ,ormas Complementarias& Editorial 3od"as Se7ala<
Iue Kel pro'eedor de#e poner a disposicin del consumidor la
in$ormacin mnima del producto o ser'icio para que este se
encuentre en capacidad de comparar las caractersticas en cada
o$erta y, $inalmente, elegir& Puesto de otro modo, la rele'ancia de la
in$ormacin se determina por el "ec"o que su omisin "u#iera
cam#iado la decisin del consumidor en su adquisicin&
e esta manera, los pro#lemas de in$ormacin son entendidos
como los casos en que el pro'eedor omite #rindar in$ormacin
rele'ante o la #rinda de manera de$ectuosa 9no e%acta 0 K'erdad a
mediasK 0 ni oportuna;, de tal modo que impide que el consumidor
e'alu( correctamente la contratacin del #ien o ser'icio a adquirir,
o que, "a#i(ndolo adquirido, realice un uso inadecuado del mismo&
LINEAMIENTOS SOBRE PROTECCION AL CONSUMIDOR 91..L;0 Seccin 888.
En tal sentido, los #ienes o ser'icios se considerar!n idneos para los
$ines ordinarios para los cuales suelen adquirirse o contratarse, segn el
ni'el de e%pectati'a que tendra un consumidor ra)ona#le, e%pectati'a
que, en #uena cuenta, depende de lo que le $ue in$ormado& La
satis$accin de esa e%pectati'a ya contractuali)ada es la que garanti)a el
pro'eedor a tra'(s de su prestacin&
3especto a las garantas de idoneidad (stas se di'iden en garanta
implcita, e%presa y legal& La primera consiste en la o#ligacin del
pro'eedor de responder por el #ien o ser'icio en caso no resultara idneo
para satis$acer las e%pectati'as de los consumidores ra)ona#les& La
garanta e%presa se re$iere a los t(rminos y condiciones e%presamente
o$recidas por el pro'eedor, que siendo conocidas o conoci#les por el
consumidor ra)ona#le utili)ando su diligencia ordinaria e%cluyen la
garanta implcita&
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?inalmente, como su nom#re lo indica, la garanta legal es aqu(lla esta#lecida
e%presamente en la ley&
DURAND CARRION: J#/$* B1/.101, 91../; Cratado de erec"o del
Consumidor en el Per< octrina, Legislacin, 8nstituciones, Durisprudencia
8nternacional, ,ue'as Perspecti'as de esarrollo Editorial Hni'ersidad San
Martin de Porras& Se7ala<
Iue 5Los consumidores y usuarios de #ienes y ser'icios tienen
derec"o, en la relacin de consumo, a la proteccin de la salud,
seguridad e intereses econmicos4 a una in$ormacin adecuada y
'era)4 a la li#ertad de eleccin y a condiciones de trato equitati'o y
dignoM&
Las autoridades pro'eer!n a la proteccin de esos derec"os, a la
educacin para el consumo, a la de$ensa de la competencia contra
toda $orma de distorsin de los mercados, al control de los
monopolios naturales y legales, al de la calidad y e$iciencia de los
ser'icios p#licos, y a la constitucin de asociaciones de
consumidores y usuarios&
La materiali)acin de la proteccin a los consumidores es
consecuencia del reconocimiento de la e%istencia de una gran
mayora de personas que al reali)ar las operaciones normales de
la 'ida diaria, no est!n en condiciones de conseguir por s solas
calidades y precios adecuados, se 'en imposi#ilitados de e*ercer
sus derec"os por no contar con los recursos necesarios para
en$rentarse a los productores y pro'eedores&
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SUB CAPTULO III:
MARCO NORMATIVO
CONSTITUCIN POLTICA DEL PERA DE 1BB3
A,.C3#/* ND 5ED.F 5La iniciati'a pri'ada es li#re& Se e*erce en una
economa social de mercado& Aa*o este r(gimen, el Estado orienta el
desarrollo del pas, y acta principalmente en las !reas de
promocin de empleo, salud, educacin, seguridad, ser'icios
p#licos e in$raestructura&6
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DEL CONSUMIDOR.
A,.C3#/* ND G5.F El Estado de$iende el inter(s de los consumidores y
usuarios& Para tal e$ecto garanti)a el derec"o a la in$ormacin so#re los
#ienes y ser'icios que se encuentran a su disposicin en el mercado&
=simismo 'ela, en particular, por la salud y la seguridad de la po#lacin&
N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, =L';
2B5I1?
= tra'(s de la Ley ,B 192/1 9.1+.9+1.1.; se promulg el Cdigo de
Proteccin y e$ensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre
consumidores y pro'eedores, $i*ando los derec"os y las o#ligaciones que
les corresponden a (stos, as como el rol que de#e desempe7ar la
autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este
cuerpo y garanti)ar la adecuada proteccin de los derec"os e intereses
de los consumidores&
Este captulo est! centrado en el ,ue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa
al Consumidor el cual est! 'igente desde octu#re del presente a7o& En
esta parte de la in'estigacin se descri#e de manera clara, precisa y
co"erente algunas de las inno'aciones del Cdigo, as como algunas de
sus di$erencias con la ley anterior& Se descri#e asimismo los 'acos o
puntos d(#iles del Cdigo con el !nimo de crear una corriente de opinin
que tienda al de#ate y aporte ideas en el desarrollo del tema&
N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, 2.1
C*4)1,13$7& '&.,' '/ 1&.',$*, C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1
1/ C*&(#4$+*, ; '/ 13.#1/ C7+$6* H$6'&.' =L'; 2B5I1?:
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DEL CONSUMIDOR.
El Cdigo instituye la proteccin de los derec"os de los consumidores
como uno de los principios rectores de la poltica social y econmica del
Estado, con$orme a lo dispuesto en el artculo L2- de la Constitucin
Poltica y a nuestro r(gimen de economa social de mercado&
Para Nalter Guti(rre) 9Presidente de la comisin que ela#or el proyecto
de Cdigo de Consumo; la apro#acin del Cdigo de Consumo es una
se7al muy positi'a de la madure) a la que est! llegando nuestra
sociedad< a di$erencia del anterior Cdigo de Consumo, el actual tiene a la
persona como centro de la acti'idad econmica a quien denomina
consumidor, y por el "ec"o de reali)ar una operacin econmica no
pierde tal condicin&
:tra di$erencia encontrada entre am#os Cdigos es que en lo
$undamental 5el actual Cdigo 'igente esta#lece una mirada distinta al
$enmeno de consumo y a su normati'a, y en esta lnea alo*a dos
cam#ios esenciales< primero, la proteccin al consumidor no puede
descansar solo ni principalmente en la in$ormacin6&
=simismo el Estado $ortalecer! su papel y ya no ser! slo un O!r#itro
imparcialP de las operaciones de consumo, pues a"ora de#er! cumplir
e$ecti'amente con el mandato de la Constitucin& =l mismo tiempo de#er!
implementar polticas p#licas de proteccin al consumidor y contar con el
respecti'o presupuesto y a di$erencia del anterior Cdigo, la
responsa#ilidad no ser! solo del E*ecuti'o, pues tam#i(n el Legislati'o
de#er! apro#ar las leyes que complementen y per$eccionen este Cdigo y
a la 'e), los tri#unales administrati'os y *ueces de#er!n administrar
*usticia con el nue'o contenido que esta#lece el Cdigo&
La Ley de Proteccin del Consumidor del a7o 1991 9ecreto Legislati'o
/1L; anterior "a#a quedado ya re)agada $rente a las nue'as tendencias
del mercado peruano, cada 'e) m!s creciente, y por otro lado "a#a
su$rido una serie de modi$icaciones y adiciones a tra'(s de distintas leyes
y decretos supremos que de una u otra manera "a#an ido
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complementando sus disposiciones y esta#leciendo nue'os criterios en la
proteccin de los derec"os de los consumidores&
,o se puede de*ar de se7alar que el Cri#unal Constitucional tam#i(n
"a#a esta#lecido nue'os par!metros en cuanto a la proteccin del
consumidor a tra'(s de algunas resoluciones en las que se se7ala#a
incluso el car!cter constitucional de este derec"o& En tal 'irtud era
necesario esta#lecer una nue'a estructura legal de proteccin y de$ensa
de los consumidores y el actual Cdigo cumple ese o#*eti'o& En ese
sentido el Cdigo actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en
relacin al tratamiento del tema porque "a sido capa) de condensar en un
solo te%to legal un tratamiento unitario y org!nico del tema& Es decir,
contiene una serie de disposiciones nue'as e inno'adoras en esta
materia para mayor e$iciencia normati'a&
=s tenemos por e*emplo que el Cdigo del Consumidor tiene una
estructura normati'a amplia y m!s precisa que la norma anterior , la
misma que contiene un ttulo preliminar que orienta el tratamiento del
tema, principios normati'os so#re la #ase de los cuales se desarrolla la
proteccin, polticas p#licas, una ta#la de derec"os del consumidor,
o#ligaciones de los pro'eedores, normas so#re *usticia de consumo y el
ar#itra*e popular, de$ensa colecti'a y organi)ada de los consumidores a
tra'(s de la asociaciones, r(gimen de sanciones , entre otras no'edades
normati'as destinadas a proteger y de$ender de manera su$iciente,
precisa y co"erente los derec"os del consumidor &
En suma, el Estado en su con*unto se impone una agenda pro
consumidor, que pri'ilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra
(poca la democracia se $ortalece si se protegen y respetan los derec"os
de los consumidores&
I&&*H13$*&'( <#' .$'&' '/ N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ;
D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*,:
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DEL CONSUMIDOR.
El Cdigo tiene como $inalidad que los consumidores accedan a
productos y ser'icios idneos y que gocen de derec"os y mecanismos
e$ecti'os para su proteccin, corrigiendo, pre'iniendo o eliminando las
conductas y pr!cticas que a$ecten sus legtimos intereses&
5Este Cdigo no slo uni$ica en un solo cuerpo normati'o las di'ersas
disposiciones legales e%pedidas en materia de proteccin al consumidor,
sino que incorpora nue'os cam#ios importantes que contri#uir!n a
per$eccionar nuestro r(gimen de proteccin, #ene$iciando con ello el
desen'ol'imiento y desarrollo del mercado6, %Cdi&o del Consumidor
pone #nfasis en idoneidad de productos ! servicios'
=s el Cdigo protege al Consumidor que se encuentra directa o
indirectamente e%puesto o comprendido en una relacin de consumo o en
una etapa preliminar a ella& Entre las principales inno'aciones que
presenta el Cdigo se pueden mencionar las siguientes< 5sistemati)a los
principios que sustentan la proteccin del consumidor, reconocer di'ersas
polticas p#licas que de#e seguir el Estado a $in de proteger
adecuadamente los derec"os e intereses de los consumidores4 crea el
Sistema ,acional 8ntegrado de Proteccin al Consumidor4 crea el Sistema
de =r#itra*e de Consumo4 regula la proteccin de los consumidores en
productos o ser'icios espec$icos 9ser'icios p#licos regulados, de salud,
educati'os, inmo#iliarios, $inancieros, etc&;& =simismo, se crea un
procedimiento sumarsimo de proteccin al consumidor, el cual se aplicar!
cuando la cuanta de las contro'ersias no sea mayor de las 3 H8C y
de#er! resol'erse en un pla)o no mayor de 3. das "!#iles por instancia4
y se regula la o#ligacin de los esta#lecimientos comerciales de contar
con un li#ro de reclamaciones en el que los consumidores podr!n de*ar
constancia de los pro#lemas que encuentren6&
Por otro lado, la normati'a, que esta#lece sanciones en caso de
incumplimiento por parte del pro'eedor, tam#i(n 5o#liga a los pro'eedores
de ser'icios p#licos a garanti)ar su continuidad y compensar a los
usuarios en caso de que e%ista un desa#astecimiento o interrupcin de
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sus ser'icios6 95Pese a estar 'igente el Cdigo del Consumidor no se
aplica ntegramente6&
Cam#i(n es de destacar que el Cdigo pro"#e la pu#licidad enga7osa a
la que recurren los comercios con el o#*eti'o de Oenganc"arP a los
consumidores, o$reciendo #ienes o ser'icios que $inalmente no son
incluidos&
Hn tema muy importante que incluye el Cdigo es el tratamiento legal de
la pu#licidad comercial en de$ensa del consumidor para e'itar $ormas de
pu#licidad enga7osa que terminen mediati)ando las decisiones de los
consumidores a tra'(s de spots pu#licitarios ilegales&
Hna no'edad es el li#ro de reclamaciones que los esta#lecimientos
comerciales de#er!n tener para e$ecto de poder registrar y procesar las
que*as de los consumidores $rente a casos de una de$iciente prestacin
de ser'icios en el mercado& ic"o li#ro de#er! mane*arse con cuidado
para no con'ertirse en un e%ceso de control que pueda desalentar a los
pro'eedores& :tro tema que 'ale destacar son los principios normati'os
en materia de proteccin del consumidor que se 'en en el =rtculo 2 de la
Ley 129/1<
1 Principio de so#erana del consumidor
1 Principio pro consumidor
3 Principio de transparencia
E Principio de correccin de asimetra
2 Principio de #uena $e
L Principio de proteccin mnima
/ Principio pro asociati'o
F Principio de primaca de la realidad
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Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a
dudas lneas rectoras, es decir grandes directrices que de#er!n ser
tomadas en cuenta al momento de resol'er con$lictos de consumidor ya
que son las #ases in$ormantes y las constantes culturales que su#yacen
en todo sistema *urdico para poder decidir *usticia de consumo con
equidad&
Cras la promulgacin del Cdigo los sectores in'olucrados de#er!n
reali)ar las coordinaciones necesarias y e*ecutar las medidas que
correspondan para di$undir su contenido y alcances, pues es necesario
que consumidores y pro'eedores cono)can los derec"os y las
o#ligaciones que les corresponde&
I&'8$313$1 +'/ C7+$6* +'/ C*&(#4$+*, 8,'&.' 1 /1 ,'1/$+1+ +'/
4',31+* )',#1&*:
El crecimiento del mercado peruano en los ltimos a7os "a determinado
una creciente din!mica comercial que se 'e materiali)ada en una serie de
$ormas de operar y o$ertar los #ienes y ser'icios en el mercado& En este
conte%to mltiples t(cnicas de mercadeo y de $ideli)acin de clientes "an
lle'ado a los pro'eedores a promo'er campa7as masi'as de 'enta cuyas
modalidades en algunos casos tienen algunas $ormas enga7osas que
'iolan los derec"os del consumidor& > el Cdigo, a pesar de ser una ley
nue'a no puede ponerse en todos los casos& e manera que, ante este
crecimiento del mercado siempre 'an a "a#er cosas que est!n $uera de la
ley, por ello es necesario pre'er estas %i+ua(ione% a ,n e e%+ar
aler+a% &ara %al-aguarar lo% ere(.o% e lo% (on%u/iore%.
A#('&3$1 +' #&1 )*/C.$31 )52/$31 +' ),*4*3$7&: '+#313$7& ;
+'(1,,*//* <#' )*&61 1/ INDECOPI 3*4* #& *,61&$(4*
),*4*.*, +' /1 3#/.#,1 +' 3*&(#4*
Si #ien es cierto el articulo Q8 inciso 2 del Cdigo de Proteccin y e$ensa
del Consumidor estipula programas de educacin escolar y capacitacin
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para los consumidores, lo m!s importante es que se promue'e a ni'el
general un cultura de consumo responsa#le& Esta poltica de promocin
del derec"o de los consumidores de#e partir de la premisa de que al
de$ender a los consumidores se est! de$endiendo a la persona "umana ,
eso es lo importante porque la condicin de consumidor es intrnseca a la
condicin misma de persona "umana en toda su esencia y sin condicin
alguna, porque el "om#re ontolgicamente "a#lando es su*eto de
necesidades desde su nacimiento, e inclusi'e desde antes, y como tal
tiene el derec"o de go)ar de todas las prerrogati'as y $acultades que en
materia de consumo el sistema *urdico "a creado para (l& En e$ecto todos
los seres "umanos somos consumidores y usuarios de #ienes y ser'icios
y todas las acti'idades econmicas que el "om#re reali)a en una u otra
medida est!n destinados a la satis$accin de necesidades, por ello el
comercio est! destinado a satis$acer dic"as necesidades, as como
comodidades, gustos y "asta 'anidades "umanas&
5El 8,EC:P8 tiene un esquema legal adecuado pero tiene la som#ra del
Poder Dudicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando
inter$ieren en las decisiones relacionadas con la proteccin de los
consumidores, por lo que ya es "ora que se determine con precisin la
de#ida competencia para que pueda accionar como corresponde6&
La sociedad en con*unto es la responsa#le de e'itar las consecuencias de
actos 'iolatorios de derec"os de los consumidores y de la transparencia
en el mercado y de#emos ser capaces de $ormar una #arrera para e'itar
esta situacin& Es por eso que el nue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa
al Consumidor de#era promo'er la creacin de un OSistema ,acional de
Proteccin al ConsumidorP, con o#*eti'os estrat(gicos claros, con normas
transparentes, no contradictorias, y que $ormen a su 'e) parte de una
'isin del pas para promo'er una cultura de consumo responsa#le tanto
de los consumidores como de los pro'eedores&
Este es$uer)o para que el nue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa al
Consumidor promue'a un Sistema ,acional de Proteccin al Consumidor
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proporcionara mayor e$icacia al sistema y adem!s dotara de mayor
contenido y propiedad al erec"o del Consumidor como disciplina *urdica
autnoma e implicara tam#i(n nuclear di'ersas instituciones que de una
u otra manera est!n 'inculadas a la proteccin del consumidor para que
todas tengan un o#*eti'o en comn y apunten sus polticas de tra#a*o
"acia un mismo tema&
E/ N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, &*
61,1&.$01 '/ .*.1/ ,'()'.* 1 /*( +','3@*( +' /*( 3*&(#4$+*,'(.
Si #ien es cierto que a tra'(s de este ,ue'o Cdigo se regulan las
relaciones entre consumidores y pro'eedores, as como el papel que la
autoridad de consumo de#e desarrollar para que se cumplan las
disposiciones del Cdigo, se pueden o#ser'ar ciertos 'acos que (ste
ltimo posee los cuales no permiten que los consumidores sean
satis$ec"os del todo y que sus derec"os no sean cumplidos de la manera
adecuada& Para una e$ecti'a aplicacin del Cdigo es necesario di$undir
su contenido y alcances, a $in de aplicarlo adecuadamente y en la medida
de lo posi#le me*orarlo& 5La la#or de di$usin del Cdigo de#e ser asumida
en con*unto por el 8,EC:P8, los gremios empresariales, las
asociaciones de consumidores y las empresas pro'eedoras de #ienes y
ser'icios6 9%Pese a estar vi&ente el Cdi&o del Consumidor no se aplica
(nte&ramente')
El Cdigo es un cuerpo normati'o destinado a "acer respetar los
derec"os del consumidor, y en ese sentido contiene una serie de
disposiciones nue'as e inno'adoras en la materia, destinadas a proteger
al consumidor, promo'er una cultura de respeto al mercado, sancionar
adecuadamente a los in$ractores y plantear polticas al Estado peruano
para proteger a los ciudadanos& ,o o#stante la e$iciencia de una norma
no depende slo de lo que esta#le)ca en sus artculos, sino
$undamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y que so#re
todo sus destinatarios, es decir los pro'eedores, asuman una conducta de
respeto a los derec"os de los consumidores&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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DEL CONSUMIDOR.
Para =na Dacir e Lo'o de#e asumir la de$ensa de los consumidores una
institucin !gil, capa) de identi$icar y 'igilar los pro#lemas que puedan
generarse en el mercado, que opere de $orma inmediata y tenga las
"erramientas y recursos para ellos& Por ningn moti'o de#e ser
autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene dos
actores< los pro'eedores y consumidores, y que entre ellos de#e e%istir
una relacin de equidad, certe)a y seguridad *urdica&
Para poder lograr un 'erdadero sistema de proteccin y de$ensa del
consumidor, es necesario adem!s de reconocer los derec"os de estos, el
dotarlos de "erramientas materiales para poder e*ercitarlos, pues estas
"erramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarsimos o
alternati'as para solucin de con$lictos, como el ar#itra*e, que sin
desconocer su importancia, son sin em#argo insu$icientes al estar
dise7adas para situaciones en donde los derec"os de los consumidores
ya "an sido 'ulnerados, es decir son la solucin ltima del pro#lema&
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DEL CONSUMIDOR.
NOCION DE CONSUMIDOR
1. CONSUMIDOR PROTEGIDO
El rol de los consumidores en el mercado es esencial& El mercado e%iste
por y para los consumidores& El consumidor es so#erano del mercado
porque en el $ondo el desarrollo se puede conceptuali)ar como el
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SUB CAPTULO IV:
MARCO TERICO
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DEL CONSUMIDOR.
aumento del ni'el de #ienestar que atra'iesa la sumatoria de los
consumidores&
En el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumo se menciona que el
consumidor protegido ser! aquella persona natural o *urdica que
adquiere, utili)a, o dis$ruta como destinatarios $inales productos o
ser'icios materiales e inmateriales, en #ene$icio propio o de su grupo
$amiliar o social, actuando as en un !m#ito a*eno a su acti'idad
empresarial o pro$esional&
=simismo, no se considera consumidor para e$ectos del mencionado
Cdigo, a quien adquiere, utili)a o dis$ruta de un producto o ser'icio
normalmente destinado para los $ines de su acti'idad como pro'eedor&
?inalmente, se de$ine como consumidor protegido a los microempresarios
que e'idencien una situacin de asimetra in$ormati'a con el pro'eedor
respecto de aquellos productos o ser'icios que no $ormen parte del giro
propio del negocio& En este aspecto, la nue'a normati'a "ace re$erencia a
Kser'icios o productos que no $ormen parte de&&&K y ya no "a#la de
Kser'icios o productos relacionados con&&&K, el mencionado cam#io podra
tratarse de un cam#io positi'o toda 'e) que ampliara la relacin de
consumidores tutela#les, toda 'e) que a"ora no 'a a ser su$iciente con
que los ser'icios o productos se encuentren simplemente relacionados
con el giro del negocio sino que 'a a ser necesario que $ormen parte de
este&
2. CONSUMIDOR FINAL
Contrariamente a lo que se puede asumir, la legislacin de proteccin al
consumidor no resulta aplica#le a $a'or de cualquier persona natural o
*urdica que adquiera o contrate un #ien o ser'icio, respecti'amente, sino
nicamente a quien pueda ser considerado como destinatario o
consumidor $inal&
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DEL CONSUMIDOR.
En este sentido, el ecreto Legislati'o /1L, como lo "emos mencionado,
de$ini a los consumidores como las Kpersonas naturales o *urdicas que
adquieren utili)an o dis$rutan productos o ser'icios como destinatarios
$inalesK& En principio la lgica de proteger al destinatario $inal es
considerar que se trata del su*eto que no pretende incorporar el #ien o
ser'icio a una cadena producti'a o de comerciali)acin, sino que se agota
su $inalidad con su propio uso& Iuienes incorporan el producto a una
cadena producti'a o de comerciali)acin no se encuentran per*udicados
directamente por las caractersticas indesea#les de (l& Por lo tanto, es
ra)ona#le que dic"o su*eto si se encuentra en una situacin de asimetra
in$ormati'a de#a "acer una Kin'ersin especialK para equiparar el ni'el de
in$ormacin de#ido que los costos asumidos ser!n distri#uidos en el
precio $inal del producto&
La proteccin especial que se #rinda al consumidor, a partir de las normas
contenidas en el Cdigo de Consumo, parte del supuesto de la e%istencia
de una situacin de asimetra in$ormati'a en la que se encuentran los
consumidores $rente a los pro'eedores&
Esta situacin es de des'enta*a en desmedro de los consumidores,
quienes no cuentan con la misma calidad ni cantidad de in$ormacin que
los pro'eedores, en ra)n del conocimiento que estos tienen de las
acti'idades relacionadas con su proceso producti'o o comercial, siempre
tomando en consideracin la asimetra in$ormati'a&
3. LA NOCION DE CONSUMIDOR LOS PE"UEJOS
EMPRESARIOS
Las personas naturales y *urdicas pertenecientes a la categora
pro$esional de micro y peque7os empresarios tam#i(n pueden ser su*etos
a$ectados por la desigualdad in$ormati'a en la relacin de consumo y, por
tanto, son considerados como consumidores para e$ectos del Cdigo de
Consumo, cuando de#ido a las necesidades de su acti'idad empresarial
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
adquieran o utilicen productos, ya sean #ienes o ser'icios, para cuya
adquisicin o uso no $uera pre'isi#le que de#ieran contar con
conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos de los
pro'eedores&
Son considerados como consumidores para e$ectos del Cdigo de
Consumo nicamente las micro y peque7as empresas que se encuentran
en la misma posicin de des'enta*a in$ormati'a que cualquier otro
consumidor $inal& Ello, de#ido a que los peque7os empresarios no tienen
la misma estructura organi)acional que empresas medianas o grandes, lo
cual signi$ica no contar con partidas o recursos "umanos para e$ectuar un
estudio de mercado so#re los productos o ser'icios que se o$recen&
=simismo, por lo general los peque7os empresarios mane*an un ni'el de
especiali)acin so#re los productos que emplean en su acti'idad
econmica de seme*antes ni'eles que un consumidor $inal general
9e*emplo< pro$esionales que adquieren computadoras o impresoras para
reali)acin de sus ser'icios;&
En ese sentido, el Cdigo de Consumo reconoce que las micro empresas
pueden cali$icar como consumidores, toda 'e) que dic"as empresas
tienen altas posi#ilidades de estar ante una desigualdad in$ormati'a& Para
ello, no solo se de#e e'aluar si los ser'icios contratados por las M>PE se
encuentran 'inculados a su proceso producti'o, sino la naturale)a y
comple*idad que tales ser'icios re'isten, en la medida que en ello puede
determinar la presencia de la desigualdad in$ormati'a que es necesaria
para la acceder a la proteccin administrati'a como consumidores, al
margen de la regularidad de su contratacin&
e otro lado, respecto a las grandes o medianas empresas para que
puedan ser consideradas como consumidores para e$ectos del Cdigo se
de#e tener en consideracin si los productos o ser'icios adquiridos por
estas resultan ser a*enos al giro de su negocio y siempre y cuando
tam#i(n se encuentren en una situacin de asimetra in$ormati'a&
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INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Si #ien se "a reconocido que este tipo de empresas cuenta con una
in'ersin y organi)acin su$icientes para tener conocimientos
especiali)ados so#re el mercado, de acuerdo a los lineamientos de la
Comisin de Proteccin al Consumidor, se "a determinado por e*emplo,
que en los casos en que el producto o ser'icio es totalmente a*eno a su
giro de negocios, se podra presentar una situacin de asimetra
in$ormati'a&
Ese es el caso desarrollado en un precedente so#re consumidor $inal de
la Sala, en el cual una empresa adquiri un 'e"culo para ser usado por el
gerente general& En este caso, la Sala considero que el 'e"culo adquirido
es un #ien para cuya adquisicin o uso no era pre'isi#le que la empresa
de#iera contar con conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos
del pro'eedor, ya que el o#*eto social de la denunciante era totalmente
a*eno a la $a#ricacin, importacin, distri#ucin, 'enta o reparacin de
'e"culos automotores& En otras pala#ras, no poda esperarse de esta
que tu'iera o de#iera tener in$ormacin equi'alente en calidad o cantidad
a aquella en poder del pro'eedor 9'er 3esolucin .E1101..3+CC0
8,EC:P8 del 3 de octu#re de 1..3 en el procedimiento seguido por el
se7or 3eynaldo Moquilla)a contra de Milne R Co& S&=;&
4. RELACION ENTRE CONSUMIDOR EL BIEN AD"UIRIDO
Para ser considerado consumidor, tal como lo se7ala el Cdigo, no es
necesario ser el adquirente del #ien o el contratante del ser'icio& En
e$ecto, puede ser considerado consumidor aquel que dis$ruta o utili)a los
mismos aunque no los "u#iera adquirido&
En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un #ien o un
ser'icio de muc"as maneras, sin que necesariamente lo "aya adquirido
directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin
contractual con el pro'eedor& =s, por e*emplo, una persona puede reci#ir
prestado o regalado un producto que posteriormente resulte de$ectuoso&
Lo mismo ocurre con el caso del padre que compra *uguetes para sus
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DEL CONSUMIDOR.
"i*os& Si #ien los "i*os no son parte de la relacin contractual con el
pro'eedor, si son consumidores de los *uguetes&
PROTECCION AL CONSUMIDOR
1. DEFINICION DE DERCHO DE CONSUMIDOR:
El ser "umano, en su condicin de tal, es un ser lleno de necesidades por
satis$acer, y el consumo es la $orma natural de satis$acer las carencias
naturales del "om#re&
Esta relacin esta#lecida por la persona entre la necesidad y el consumo,
es complementaria y constituye una realidad en el mundo *urdico, con
una serie de repercusiones no solamente de car!cter legal, sino tam#i(n
social y econmico, esta relacin "a 'enido cam#iando constantemente,
por lo tanto, "asta nuestros das constituye una preocupacin que no
puede ser negada ni discutida por el derec"o, por ello surge "oy en da la
necesidad de dotar al consumo de adecuadas disposiciones *urdicas que
garanticen a la relacin necesidad consumo, una 'igencia social li#re
*urdicas que garanticen a la relacin necesidad S consumo, una 'igencia
social li#re de conductas enga7osas y desleales de quienes tienen
e'entualmente la 'enta*a de o$ertar productos y ser'icios en el mercado&
Es el sistema glo#al de normas, principios, instituciones y medios
instrumentales consagrados por el ordenamiento *urdico, para procurar al
consumidor una posicin de equili#rio dentro del mercado en sus
relaciones con los pro'eedores de #ienes y ser'icios en $orma masi'a&
El erec"o del Consumidor es una disciplina singular, especiali)ada y con
cierta autonoma que no se u#ica ni en el erec"o Pri'ado ni en el
erec"o Comercial, ni el erec"o Ci'il, sino que constituira una disciplina
de car!cter interdisciplinario y que esta $ortalecida de nue'os conceptos y
que adem!s tiene notas caractersticas importantes&
El erec"o de Consumidor englo#a en primer lugar las normas 9leyes y
reglamentos; que al crear derec"os espec$icos, protegen directamente al
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DEL CONSUMIDOR.
consumidor& =simismo, a#arca normas que tratan de asegurar la
aplicacin e$iciente de estos mismos derec"os, as como aquellos que
aseguran su representacin ante los rganos estatales como poder de
decisin so#re el mercado& Cam#i(n son parte de este erec"o los
mecanismos *urdicos que tratan de racionali)ar y dirigir el
comportamiento de los consumidores, el erec"o del Consumidor no es
en esencia solamente un cuerpo normati'o de proteccin directa al
consumidor, sino tam#i(n aquellas reglas de racionali)acin del consumo
como por e*emplo las normas de control de la produccin y
comerciali)acin del alco"ol y del ta#aco, uso de cinturones de seguridad,
etc&, porque en ella el Estado inter'iene para el #ene$icio e inter(s de la
comunidad, aunque para algunos consumidores indi'iduales estas
normas les quiten so#erana en sus decisiones de consumo&
E
,o e%iste una categora "omog(nea, particular, uni'ersal y #ien
indi'iduali)ada de consumidores, sino m!s #ien relaciones *urdicas
9"ec"os o actos *urdicos; deri'adas de acto de consumo practicado por
un pro$esional y un no pro$esional o consumidor, y es en este conte%to
que podemos esta#lecer que el erec"o del Consumidor se aplica
propiamente a las relaciones *urdicas de consumo&
En consecuencia, el erec"o del Consumidor, puede ser conceptuali)ado
como el con*unto de medidas legales adoptadas por un estado con la
$inalidad de de$ender la capacidad adquisiti'a de su po#lacin, cautelar su
salud y seguridad $sica $rente a la administracin de determinados
productos y ser'icios, y garanti)ar la utilidad o capacidad de uso de los
#ienes que adquiera o de los ser'icios que contrate para la satis$accin
de sus necesidades&
2. CATEGORIAS DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
2.1. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO
MULTIDISCIPLINARIO
0
Pro+e((i)n al Con%u/ior1 Co/&enio e Do(+rina1 Legi%la(i)n !
2uri%&ruen(ia. Ei+ora Nor/a% Legale% S.A.C.1 2003
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El erec"o del Consumidor es multidisciplinario, lo cual implica dos
acepciones, una interna y otra e%terna<
E& '/ *,+'& $&.',&*< Es multidisciplinario porque aparte de contar
con sus propios principios, comparte ciertos principios, conceptos,
institutos e instrumentos con otras ramas *urdicas&
E& '/ )/1&* 'K.',&*: Es multidisciplinario porque se apro'ec"a de
los conocimientos de la ciencia econmica, de la psicologa social,
la sociologa del consumo, del marTeting, de la metrologa, de la
medicina, de la medicina, de la ingeniera alimentaria& Ello e%plica
porque algunos conceptos elementales del erec"o de
Consumidor, tales como calidad, mercado, pu#licidad e inclusi'e
del consumidor mismo, no son propios de las ciencias *urdicas&
2.2. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO DE LA
PERSONA
El erec"o del Consumidor constituye derec"o su#*eti'o y personal, por
lo que al ser in$ringido de#e procederse a su reparacin&
La condicin de consumidores es intrnseca a la condicin "umana& En tal
sentido protege al consumidor signi$ica en esencia proteger a la persona
"umana en tanto y en cuanto es su*eto de necesidades y $in supremo de
la sociedad y el Estado&
2
2.3. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO
CONSTITUCIONAL
El Cri#unal Constitucional entiende que e%isten tres actores en el
mercado<
El consumidor o usuario, que es el $in de toda acti'idad econmica& Es
una persona natural o *urdica que adquiere, utili)a o dis$ruta
#
2uan M. Farina. De4en%a el Con%u/ior ! el 5%uario. 6ueno% Aire%1 Ei+orial
A%+rea1 1""#.
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determinados productos 9como consumidor; o ser'icios 9como usuario;
que pre'iamente "an sido o$recidos al mercado&
El agente pro'eedor que est! ligado con el consumidor o usuario& Es toda
persona natural o *urdica que "a#itual o peridicamente, o$rece,
distri#uye, 'ende, arrienda o concede el uso o dis$rute de los #ienes,
productos o ser'icios&
Es el Estado quien garanti)a las relaciones generadas en el mercado
entre el consumidor y pro'eedor&
3. CONCEPTO DE CONSUMIDOR
1? D'8$&$3$7& G'&',1/:
Las personas naturales o *urdicas que adquieren a ttulo oneroso o a
ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a moti'ar o
$omentar el consumo, utili)an o dis$rutan como destinatarios $inales
productos o ser'icios materiales e inmateriales, en #ene$icio propio o de
su grupo $amiliar social, actuando as en un !m#ito a*eno a una acti'idad
empresarial pro$esional&
Se considera consumidor a la persona que se encuentra directa o
indirectamente e%puesta o comprendida por una relacin de consumo o
en una etapa preliminar a esta& Se trata del su*eto que no pretende
incorporar el #ien o ser'icio de que se trate a una cadena producti'a o de
comerciali)acin, sino que agota su $inalidad con el propio uso&
,o se considera consumidor a quien adquiere, utili)a o dis$ruta de un
producto o ser'icio normalmente destinado para los $ines de su acti'idad
como pro'eedor&
Los microempresarios que e'idencien una situacin de asimetra
in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos productos o ser'icios
que no $ormen parte del giro propio del negocio&
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En caso de dudas so#re el destino $inal de determinado producto ser'icio,
se cali$ica como consumidor a quien lo adquiere, usa o dis$ruta& En ese
sentido, no es necesario ser el adquiriente del #ien o el contratante del
ser'icio& En e$ecto, puede ser consumidor aquel que utili)a los #ienes
aunque no los "u#iera adquirido&
En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un #ien o un
ser'icio de muc"as maneras, sin que necesariamente lo "aya adquirido
directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin
contractual con el pro'eedor& =s, por e*emplo, una persona puede reci#ir
prestado o regalado un producto que posteriormente resulte de$ectuoso&
Lo mismo ocurre con el caso del padre que compra *uguetes para sus
"i*os& Si #ien los "i*os no son parte de la relacin contractual con el
pro'eedor, si son consumidores de los *uguetes& ,ada *usti$ica distinguir
estos supuestos del de un consumidor 0 comprador&
Es importante se7alar que el concepto de consumidor "a su$rido
modi$icaciones #a*o la 'igencia de la norma anterior 9ecreto Legislati'o
/1L, Ley de Proteccin al Consumidor;& e esta $orma, dic"a norma en su
artculo 3 esta#leca<
=rtculo 3&0 Para los e$ectos de esta Ley, se entiende por<
Consumidores o usuarios&0 Las personas naturales o *urdicas que
adquieren,
utili)an o dis$rutan como destinatarios $inales productos o ser'icios&
Mediante 3esolucin E1101..E+CC08,EC:P8 9Precedente Moquilla)a 0
Milne;, la Sala de e$ensa de la Competencia esta#leci el siguiente
precedente de o#ser'ancia o#ligatoria<
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e con$ormidad con lo esta#lecido en los artculos 2F, 29 y L2 de la
Constitucin Poltica del Per y en los artculos 1 y 2 del ecreto
Legislati'o ,- /1L, la Proteccin al Consumidor es un instrumento de
superacin de la desigualdad in$ormati'a e%istente entre pro'eedores y
consumidores&
Se considera como consumidor, de con$ormidad con lo esta#lecido en el
literal a; del artculo 3 del ecreto Legislati'o ,- /1L, a la persona natural
o *urdica que adquiere, utili)a o dis$ruta un producto, ya sea un #ien o un
ser'icio, para $ines personales, $amiliares o de su entorno social
inmediato&
Las personas naturales y *urdicas pertenecientes a la categora
pro$esional de los peque7os empresarios son tam#i(n su*etos a$ectados
por la desigualdad in$ormati'a en la relacin de consumo y, por tanto, son
considerados como consumidores para e$ectos de la Ley de Proteccin al
Consumidor cuando de#ido a las necesidades de su acti'idad empresarial
adquieran o utilicen productos, ya sean #ienes o ser'icios, para cuya
adquisicin o uso no $uera pre'isi#le que de#ieran contar con
conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos de los
pro'eedores&
?inalmente, el ecreto Legislati'o ,- 1.E2, Ley Complementaria del
Sistema de Proteccin al Consumidor esta#leci la siguiente de$inicin<
Consumidores o usuarios&0 Las personas naturales que, en la adquisicin,
uso o dis$rute de un #ien o contratacin de un ser'icio, actan en un
!m#ito a*eno a una acti'idad empresarial o pro$esional y,
e%cepcionalmente, a los microempresarios que e'idencien una situacin
de asimetra in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos productos
o ser'icios no relacionados con el giro propio del negocio& La presente
Ley protege al consumidor que acta en el mercado con diligencia
ordinaria, de acuerdo a las circunstancias&
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2? T$)*( +' C*&(#4$+*,:
G
El consumidor es el su*eto acti'o de los derec"os de consumo, el mismo
que puede tener di'ersas caractersticas, con'irti(ndose as en<
1.C*&(#4$+*, $&+$H$+#1/ * 8$&1/.F Personas naturales que adquieren
#ienes con la $inalidad de satis$acer una necesidad indi'idual& Los #ienes
pueden ser de di'ersas caractersticas de con$ormidad con la naturale)a
de los mismos&
2.C*&(#4$+*, C*/'3.$H*.F Puede ser una persona de derec"o p#lico o
pri'ado, el mismo que adquiere #ienes con el propsito de satis$acer una
necesidad indi'idual o colecti'a& ?inalmente, dentro de este ru#ro puede
incluirse a las personas de derec"o p#lico, incluyendo al Estado que
igualmente 'ienen a constituirse en consumidores&
3.C*&(#4$+*,'( M$K.*(.F Son aquellos que adquieren #ienes o
ser'icios para uso personal o $amiliar y e'entualmente tam#i(n para
dedicarse a una acti'idad econmica de car!cter empresarial o negocial,
como por e*emplo quien adquiere un autom'il para uso personal, pero
tam#i(n #rinda el ser'icio de ta%i&
3? C/1('( +' C*&(#4$+*,:
Segn la clasi$icacin de =l$redo Aullard, en su artculo KEl $also dilema
entre el consumidor ra)ona#le y el consumidor ordinariaK y Dulio Aalta)ar
urand CarriLn, en su artculo KEl consumidor ra)ona#le o diligenteK se
clasi$ica a los consumidores de la siguiente manera<
1& C*&(#4$+*, R10*&12/'.F Cuando "acemos re$erencia a un
consumidor ra)ona#le no estamos "aciendo re$erencia a un consumidor
3
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e%perto o e%cesi'amente e%igente y cuidadoso& ,o es un consumidor
racional, calculador y $rio capa) de anali)ar con detalle todas las
alternati'as& Por el contrario, es una persona que actos a con la diligencia
ordinaria 9in$ormacin y precauciones necesarias para adoptar una
decisin de consumo; que se le puede e%igir a cualquier persona segn
las circunstancias&
Segn =SPEC 9una de las asociaciones de consumidores m!s
reconocidas en nuestro pas; se de$ine como consumidor ra)ona#le a
aquel que lee las etiquetas, especialmente las $ec"as de 'encimiento,
compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los
contratos antes de $irmarlos& 3eclama si considera que sus derec"os "an
sido 'iolados, es un #uen consumidor, en tanto demuestra un ni'el
acepta#le de cultura de consumo y, adem!s entiende la pro#lem!tica del
consumo como algo integral que nutre inclusi'e al propio sistema de
mercado y promue'e que los compradores apro'ec"emos la in$ormacin
que los pro'eedores trasladan al mercado cada 'e) que pu#licitan sus
'entas&
1& C*&(#4$+*, M'+$*.F =quel consumidor que solo a 'eces plani$ica
sus compras, pero le gustan las o$ertas& Solo se in$orma del producto
cuando algo le preocupa& ,o es muy acucioso ni cuidadoso en sus
compras, no se $i*a muc"o en los detalles y solo reclama cuando la cosa
es gra'e&
Las asociaciones le aconse*an siempre actuar con m!s cuidado en sus
compras4 porque de ello depende su seguridad y la de su $amilia&
Este tipo de consumidor tiene un comportamiento regular y acta en
$uncin de las circunstancias& Podramos a$irmar que se encuentra en un
ni'el intermedio entre un consumidor negligente o descuidado y el
consumidor ra)ona#le&
4. CONCEPTO DE PROVEEDOR
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DEL CONSUMIDOR.
Segn el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor, se de$ine
como pro'eedor a las personas naturales o *urdicas, de derec"o p#lico
o pri'ado, que de manera "a#itual $a#rican, ela#oran, manipulan,
acondicionan, me)clan, en'asan, almacenan, preparan, e%penden,
suministran productos o prestan ser'icios de cualquier naturale)a a los
consumidores& En $orma enunciati'a y no limitati'a se considera
pro'eedores a<
1. D$(.,$2#$+*,'( * 3*4',3$1&.'(.F Las personas naturales o *urdicas
que 'enden o pro'een de otra $orma al por mayor, al por menor,
productos o ser'icios destinados $inalmente a los consumidores, aun
cuando ello no se desarrolle en esta#lecimientos a#iertos al p#lico&
2. P,*+#3.*,'( * 812,$31&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que
producen,
e%traen, industriali)an o trans$orman #ienes intermedios o $inales para
su pro'isin a los consumidores&
3. I4)*,.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que importan
productos para su 'enta o pro'isin en otra $orma en el territorio
nacional&
4. P,'(.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que prestan ser'icios
a los consumidores&
=simismo, se de#e precisar que no es considerado pro'eedor a aquel que
'ende #ienes o presta ser'icios de manera ocasional, como podra ser el
caso de aquella persona que 'ende un auto usado o una casa de su
propiedad&
En cuanto al criterio de "a#itualidad, la Sala "a considerado que de#e
tenerse presente que incluso en el caso que la persona no realice sus
acti'idades en esta#lecimientos a#iertos al p#lico, si esta reali)a la
acti'idad de manera comn y reiterada, ser! considerado pro'eedor&
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=dicionalmente, "a se7alado que el concepto de "a#itualidad no est!
ligado a un nmero predeterminado de transacciones que, de#en
reali)arse para presumir la "a#itualidad& Por el contrario, la "a#itualidad a
la que se re$iere la Ley se encuentra re$erida at supuesto en que pueda
presumirse que alguien desarrolla la acti'idad para continuar en ella&
e otro lado, la Sala de e$ensa de la Competencia del 8,EC:P8 "a
considerado que aquellas personas, naturales o *urdicas, que presenten
ser'icios intermedios a otras que contraten directamente con los
consumidores de#en ser entendidas tam#i(n como pro'eedores de los
mismos $rente a los consumidores o usuarios de ellos& Ello quiere decir
que aquellas personas naturales o *urdicas que presten ser'icios que a
su 'e) se incorporen o complementen los ser'icios que otras personas
naturales o *urdicas prestan directamente a los consumidores, tam#i(n
de#en ser consideradas como pro'eedores, aun cuando el consumidor no
"aya contratado directamente con ellas&
?inalmente, la Sala "a esta#lecido que para que e%ista una relacin de
consumo entre un consumidor y un pro'eedor, es necesario que el #ien o
el ser'icio "ayan sido 'endidos o prestado a cam#io de una
contraprestacin& En tal sentido, la Ley e%cluye las operaciones a ttulo
gratuito& ,o o#stante ello, de#e tenerse cuidado con los #ienes o ser'icios
suministrados gratuitamente con ocasin de una transaccin onerosa
9$inalidad comercial;, como el caso de las o$ertas, promociones o regalos
'inculados a la transaccin originaria, toda 'e) que ellas si son
consideradas operaciones de consumo por la Ley&
El $undamento de estos principios se sustenta tam#i(n en el pro#lema de
la asimetra en la in$ormacin& El concepto de pro'eedor se 'incula
*ustamente con aquel que se encuentra en me*or aptitud para contar con
in$ormacin rele'ante respecto de los #ienes y ser'icios que se
intercam#ian en el mercado&
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Es necesario se7alar que en comparacin con la normati'a anterior, el
concepto de pro'eedor no "a su$rido mayor modi$icacin& El ecreto
legislati'o ,- /1L, Ley de Proteccin al Consumidor, esta#leca lo
siguiente<
A,.C3#/* 3.F Para los e$ectos de esta Ley, se entiende por<
2. P,*H''+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que $a#rican,
ela#oran, manipulan, acondicionan, me)clan, en'asan, almacenan,
preparan, e%penden o suministran #ienes o prestan ser'icios a los
consumidores& En $orma enunciati'a y no limitati'a se considera
pro'eedores
2.1. D$(.,$2#$+*,'( * 3*4',3$1&.'(.F Las personas naturales o *urdicas
que en $orma "a#itual 'enden o pro'een de otra $orma al por mayor, al por
menor, #ienes destinados $inalmente a los consumidores, aun cuando ello
no se desarrolle en esta#lecimientos a#iertos al p#lico&
2.2. P,*+#3.*,'( * 812,$31&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que
producen, e%traen, industriali)an o trans$orman #ienes intermedios o
$inales para su pro'isin a los consumidores&
2.3. I4)*,.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma
"a#itual importan #ienes para su 'enta o pro'isin en otra $orma en el
territorio nacional&
2.4. P,'(.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma
"a#itual prestan ser'icios a los consumidores&
5. RELACION DE CONSUMO
Las conductas reguladas en el Cdigo de Consumo parten de la
e%istencia de una relacin de consumo, premisa #!sica para que la
Comisin pueda conocer y pronunciarse so#re algn asunto que se le
someta&
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DEL CONSUMIDOR.
=l respecto, de acuerdo al criterio que 'iene siendo utili)ado por la
Comisin y por la Sala, para la aplicacin de la Ley de#e con$igurarse la
e%istencia de una relacin de consumo entre el pro'eedor de un #ien o el
prestador de un ser'icio y el usuario o destinatario $inal del mismo4 es
decir, la e%istencia de un ser'icio prestado por un pro'eedor a $a'or de un
consumidor o usuario $inal a cam#io de una retri#ucin econmica&
En tal sentido, la relacin de consumo se encuentra determinada por la
concurrencia de tres componentes que est!n ntimamente ligados y cuyo
an!lisis de#e e$ectuarse de manera integral4 puesto que la ausencia de
uno de dic"os componentes determinara que no nos encontremos $rente
a una relacin de consumo& ic"os componentes son los siguientes<
1& Hn consumidor o usuario destinatario $inal&
1& Hn pro'eedor&
3& Hn producto o ser'icio materia de una transaccin comercial&
=simismo, el $in de la relacin de consumo de#er! ser lcito& En materia
contractual, la primera parte del artculo 1E.3 del Cdigo Ci'il esta#lece
que la o#ligacin que es o#*eto del contrato de#e ser lcita& =s, en un
caso en el cual un consumidor "a#a denunciado a un pro'eedor, del cual
"a#a adquirido un equipo de cmputo, por cuanto no le era posi#le
ingresar los programas instalados por el mismo pro'eedor, la Comisin,
mediante 3esolucin ?inal E9L01..E0CPC, del 1. de mayo del 1..E
declare; improcedente la denuncia por cuanto se constat que se trata#a
de la adquisicin de programas que $ueron 'endidos sin licencia& En
atencin a ello, se a$irm que<
KLa Comisin no puede a#ocarse a la proteccin de conductas
consideradas ilcitas por nuestro ordenamiento como es la utili)acin y+o
reproduccin de so$tUare sin tener la licencia otorgada por el titular del
derec"o de autor, ra)n por la cual de#e entenderse que la Comisin no
es competente para emitir pronunciamiento so#re el temaK
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DEL CONSUMIDOR.
La relacin de consumo es un concepto comple*o que no se agota en la
mera adquisicin del producto o utili)acin del ser'icio, sino que
comprende una serie de situaciones que surgen durante y despu(s de
estos, (l no de#e lle'ar a la con$usin de que la competencia de la
Comisin de Proteccin al Consumidor y la competencia de la Sala de
e$ensa de la Competencia se centren en un incumplimiento dentro de la
relacin de consumo& La competencia de estos rganos de decisin 'an
m!s all!, por cuanto se a#oca a cualquier in$raccin que se "aga al
Cdigo de Consumo, en tanto instrumento de proteccin de los derec"os
de los consumidores 9incluido los supuestos de incumplimiento dentro de
una relacin de consumo;&
@ay casos en los que la ley se aplica pese no "a#erse con$igurado
propiamente una relacin de consumo, por estar en una etapa pre'ia o
posterior a la misma& =simismo, e%isten casos en los que por disposicin
e%presa de la ley, la comisin de proteccin al consumidor es competente
para actuar, como en los supuestos de discriminaron, m(todos
comerciales coerciti'os, m(todos a#usi'os de co#ran)a o reporte
inde#ido en las centrales de riesgo&
La competencia de la comisin solo puede ser limitada o e%cluida por
normas de rango legal que as lo e%prese&
G. AMBITO DE APLICACIN:
Se 'a a proteger al consumidor, en caso de que se encuentre directa o
indirectamente e%puesto o comprendido por una relacin de consumo o
en una etapa preliminar a esta&
Las disposiciones se7aladas en el Cdigo de Consumo se aplican a las
relaciones de consumo que se cele#ran en el territorio nacional o cuando
sus e$ectos se producen en este, en este caso pasaremos a detallar tres
supuestos<
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Iue el contrato se cele#re y e*ecute en territorio nacional, en cuyo caso la
Comisin siempre ser! competente&
Iue el contrato se cele#re en territorio nacional pero se e*ecute en el
e%tran*ero, en cuyo caso la Comisin siempre ser! competente&
=8 respecto, la Sala "a esta#lecido que la Ley se aplica a las operaciones
de consumo que tengan origen en el territorio nacional, aunque la
e*ecuciLn del ser'icio contratado no se produ)ca en el pas&
Con$orme a lo anterior, los pro'eedores tam#i(n ser!n responsa#les por
la idoneidad y calidad de sus ser'icios $rente al consumidor en los
t(rminos esta#lecidos en la Ley, sin importar en que parte del mundo se
produ)ca el de$ecto, siempre que los mismos "ayan sido contratados en
territorio nacional&
3& Iue el contrato se cele#re en territorio e%tran*ero pero se e*ecute en
territorio nacional, en cuyo caso la competencia de la Comisin
depender! de si se trata de una in$raccin al de#er de idoneidad o m!s no
si constituye una in$raccin al de#er de in$ormacin&
En el caso de una in$raccin al de#er de idoneidad, aunque el contrato se
cele#re en el e%tran*ero, si se e*ecuta en el territorio nacional, la Comisin
ser! competente&
=s por e*emplo una se7ora denuncio a una aerolnea, ya que al arri#ar a
la ciudad de Lima no le "icieron entrega de una de sus maletas& =qu, el
lugar de destino de la denunciante y su equipa*e era el aeropuerto de la
ciudad de Lima& En tal sentido, la Sala concluyo que entre la denunciante
y la aerolnea e%isti una relacin de consumo originada $uera del
territorio nacional cuyas consecuencias *urdicas tendran e$ectos en el
Per, pues constituye el lugar donde de#an e*ecutarse las prestaciones a
cargo de las denunciadas& Por lo tanto, la Sala se7alo que en tanto la
e*ecucin del contrato se reali) en territorio peruano, nada impeda emitir
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un pronunciamiento 'alido y por tanto poda conocer el caso y esta#lecer
la e%istencia de in$racciones a la Ley de Proteccin al Consumidor&
En el caso de una in$raccin al de#er de in$ormacin, si el contrato $ue
cele#rado en el e%tran*ero #asado en una in$ormacin incorrecta
proporcionada en el lugar de cele#racin del mismo, aun cuando los
e$ectos del contrato se den en el territorio nacional, la Comisin no ser!
competente para conocer el caso&
La Sala "a indicado que es claro que, en un caso de presunta 'ulneracin
del derec"o a la in$ormacin de los consumidores, el lugar de comisin de
la in$raccin corresponde siempre al lugar de cele#racin del contrato&
Ello de#ido a que es en ese momento en el que la in$ormacin es
necesaria para que el consumidor tome una decisin de consumo
adecuada y acorde con sus intereses& En estos casos, el consumidor se
encontrara su*eto a la legislacin que protege los derec"os de los
consumidores en el pas en que se cele#r el contrato&
=s, por e*emplo, se present el caso de un consumidor que denuncio a
una aerolnea de#ido a que no le in$ormo so#re el car!cter no
reem#olsa#le de su pasa*e a(reo&
So#re el particular, la Sala se7ala que la operacin de consumo $ue
contratada por el consumidor en territorio argentino, pues $ue en dic"o
pas donde adquiri los #oletos&
Por tales moti'os, la Sala concluyo que la contratacin de dic"o ser'icio
esta#a su*eta a la legislacin =rgentina y declaro improcedente la
denuncia&
En tal sentido, la =utoridad =dministrati'a peruana ser! competente para
conocer de los casos de presunta a$ectacin al derec"o a la in$ormacin
de los consumidores, nicamente cuando el lugar de cele#racin del
contrato corresponda al territorio de la 3ep#lica del Per&
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C; Est!n tam#i(n comprendidas en el mencionado Cdigo las
operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial
dirigido a moti'ar o $omentar el consumo&
I. PRINCIPIOS:
=l Principio de Pro Consumidor, el cual su#yace del ya mencionado
artculo L2 del te%to constitucional y que estu'o e%presamente esta#lecido
en el artculo 1 del ecreto Legislati'o /1L, Ley de proteccin del
consumidor< La proteccin al consumidor se desarrolla en el marco del
sistema de economa social de mercado esta#lecido en el Captulo 8, del
3(gimen Econmico de la Constitucin Poltica del Per, de#iendo ser
interpretado en el sentido m!s $a'ora#le al consumidor, la legislacin
actual "a adicionado los siguientes principios&
1. P,$&3$)$* +' S*2',1&C1 +'/ C*&(#4$+*,.F Las normas de proteccin
al consumidor $omentan las decisiones li#res e in$ormadas de los
consumidores, a $in de que son sus decisiones orienten el mercado en la
me*ora de las condiciones de los productos o ser'icios o$recidos&
2. P,$&3$)$* +' T,1&()1,'&3$1.F En la actuacin en el mercado, los
pro'eedores generan una plena accesi#ilidad a la in$ormacin a los
consumidores acerca de los productos o ser'icios que o$recen& La
in$ormacin #rindada de#e ser 'era) y apropiada&
3. P,$&3$)$* +' C*,,'33$7& +' /1 A($4'.,C1.F Las normas de proteccin
al consumidor #uscan corregir las distorsiones o malas pr!cticas
generadas por la asimetra in$ormati'a o la situacin de desequili#rio que
se presente entre los pro'eedores y consumidores, sea en la contratacin
o en cualquier otra situacin rele'ante, que coloquen a los segundos en
una situacin de des'enta*a respecto de los primeros al momento de
actuar en el mercado&
4. P,$&3$)$* +' B#'&1 F'.F En la actuacin en el mercado y en el !m#ito
de 'igencia del presente Cdigo, los consumidores, los pro'eedores, las
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asociaciones de consumidores, y sus representantes, de#en guiar su
conducta acorde con el principio de la #uena $e de con$ian)a y lealtad
entre las panes& =l e'aluar la conducta del consumidor se anali)an las
circunstancias rele'antes del caso, como la in$ormacin #rindada, las
caractersticas de la contratacin y otros elementos so#re el particular&
5. P,$&3$)$* +' P,*.'33$7& MC&$41.F El ,ue'o Cdigo de Consumo
contiene las normas de mnima proteccin a los consumidores y no
impide que las normas sectoriales puedan dispensar un ni'el de
proteccin mayor&
6. P,$&3$)$* P,* A(*3$1.$H*.F El Estado $acilita la actuacin de las
asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuacin
responsa#le y con su*ecin a lo pre'isto en el presente Cdigo&
7. P,$&3$)$* +' P,$413C1 +' /1 R'1/$+1+.F En la determinacin de la
'erdadera naturale)a de las conductas, se consideran las situaciones y
relaciones econmicas que e$ecti'amente se realicen, persigan o
esta#le)can& La $orma de los actos *urdicos utili)ados en la relacin de
consumo no ener'a el an!lisis que la autoridad e$ecte so#re los
'erdaderos propsitos de la conducta que su#yacen al acto *urdico que la
e%presa&
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DERECHO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
1. SERVICIOS INMOBILIARIOS
Lo que normalmente esperara un consumidor de la prestacin de un
ser'icio inmo#iliario es que el pro'eedor le in$orme acerca de todas las
consecuencias que se podran originar en la prestacin del mismo y que
los t(rminos del contrato o se limiten en atencin a cada circunstancia
particular4 ello, en tanto que el pro'eedor de este tipo de ser'icios se
encuentra en me*or posicin que el consumidor para conocerlas&
El Cdigo lo de$ine como< KEl derec"o del consumidor a la in$ormacin
o#liga al pro'eedor de productos y ser'icios inmo#iliarios a in$ormar so#re
las caractersticas del inmue#le que est! adquiriendo as como a
proporcionar toda aquella documentacin que acredite la e%istencia de
autori)aciones municipales, el !rea del e, el proceso de titulacin,
"a#ilitacin ur#ana, saneamiento, materiales los en la construccin y en
los aca#ados, inscripciones registrales del terreno eclaratoria de ?a#rica
o de Edi$icacin, reglamento interno, independi)acin y toda aquella
documentacin rele'ante&
1.1. RESPONSABILIDAD EN LA COMPRA DEL BIEN INMUEBLE
3esponsa#ilidad del pro'eedor por la 'enta del inmue#le no termina con
la del #ien, sino que tiene el de#er de responder por todas las de$iciencias
que presentar a $uturo el #ien inmue#le y que no sean originadas por
causa imputa#le al consumidor& En ese sentido, es responsa#ilidad del
pro'eedor entregar inmue#le en condiciones apropiadas para ser
"a#itado&
=simismo, los consumidores esperan que el !rea de terreno se7alada en
los contratos de Compra 0 Qenta o aquella que se indique clara y
e%presamente en los planos de construccin o en 3egistros P#licos sea
igual al !rea adquirida&
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el mismo modo, un consumidor ra)ona#le que 'a a adquirir un inmue#le,
y que en que el mismo 'a a contar con determinadas caractersticas y
medidas, espera (stas no sean cam#iadas de manera unilateral por la
empresa, ni que se incremente el precio de la 'i'ienda sin su
consentimiento&
?inalmente, el Cdigo menciona con respecto a las garantas post 'enta
que de#en lo siguiente< Los periodos de garanta, que son esta#lecidos
por el pro'eedor de acuerdo con los siguientes criterios< Si son
componentes o ales, de acuerdo con lo esta#lecido por el pro'eedor de
los mismos4 Si son aspectos estructurales, como mnimo cinco 92; a7os
desde emitido el certi$icado de $inali)acin de o#ra y recepcin de o#ra
por parte de la municipalidad&
Los pro'eedores son responsa#les de las caractersticas o$recidas a los
consumidores a de los inmue#les que 'enden, ya que dic"o o$recimiento
contri#uye a la adoptada por los consumidores al momento de elegir un
producto4 por que el consumidor espera reci#ir depender! de la
in$ormacin #rindada por el pro'eedor&
So#re el particular, a criterio de la Comisin, un consumidor ra)ona#le
que adquiere un inmue#le a tra'(s de una empresa constructora tiene la
e%pectati'a que dic"a empresa, por su e%periencia en el mercado al
momento de o$recer el inmue#le le indique las reales caractersticas con
que contar! el mismo& En tal sentido, la empresa inmo#iliaria garanti)a la
'eracidad de la in$ormacin #rindada a los consumidores, y resulta
responsa#le por las omisiones incurridas en este&
1.2. RESPONSABILIDAD POR LA ENTREGA TARDA DEL
INMUEBLE
Hn consumidor que contrata con una empresa inmo#iliaria la compra'enta
de un #ien inmue#le no espera que, pese a estar cumpliendo con el pago
pactado, dic"a empresa no realice la entrega en el pla)o esta#lecido&
=simismo, de surgir impre'istos y por lo tanto ciertos retrasos en la
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entrega y acordarse una nue'a $ec"a, el consumidor esperara que ello se
cumpla y de no consignarse una $ec"a determinada, esperara que ello se
produ)ca dentro de un pla)o prudencial&
Se da el caso en que las empresas no cumplen con lo pactado alegando
pro#lemas surgidos con otros consumidores o a ra) de pro#lemas
$inancieros& =l respecto, los pro#lemas $inancieros de las empresas no las
e%imen de responsa#ilidad para el cumplimiento de sus contratos, toda
'e) que las inmo#iliarias est!n o#ligadas a e'aluar la posi#ilidad de
cumplimiento del proyecto, y a esta#lecer una $ec"a real en la que pueden
dar e*ecucin a sus o#ligaciones, y de esta manera no generar $alsas
e%pectati'as en los consumidores& =s, ante la cancelacin o suspensin
del proyecto de#en #uscar alternati'as de solucin a $in de no per*udicar a
los consumidores&
Hn pro'eedor que o$rece a los consumidores una o$erta inmo#iliaria, de#e
asegurarse de in$ormarles adecuadamente y no crear $alsas e%pectati'as
de compra& Ello, en la medida que se presume que un pro'eedor esta
'enta*a con respecto a la in$ormacin que posee del producto o ser'icio
que 'a a o$recer&
1. SERVICIOS DE TRANSPORTE
1.1. TRANSPORTE TERRESTRE
El ser'icio de transporte p#lico de pasa*eros es una acti'idad que por s
misma es riesgosa, por ello, la Comisin y la Sala "an considerado que el
consumidor de dic"o ser'icio esperara que el pro'eedor adopte las
medidas de seguridad mnimas para reducir el riesgo que conlle'a&
Hn consumidor esperara que los 'e"culos con los que se #rinda el
ser'icio de transporte p#lico se encuentren en condiciones idneas para
ello y que los c"o$eres sean los su$icientemente diligentes para conducir a
una 'elocidad ra)ona#le de acuerdo a las circunstancias en que se
desarrolla el 'ia*e&
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=s, con total independencia de que ocurra o no un accidente, #astar! con
que el pro'eedor del ser'icio de transporte #rinde sus ser'icios sin
adoptar las medidas mnimas y que como consecuencia de ello se
ocasione una a$ectacin de los derec"os de los consumidores, para que
se con$igure un supuesto de in$raccin a las normas de proteccin al
consumidor&
Las medidas de seguridad concretas que de#eran tener en cuenta los
conductores de las empresas de transporte, ante la ocurrencia de "ec"os
irregulares durante el camino que puedan con$igurar situaciones de
peligro, pueden ser adecuadamente determinadas y tomadas en cuenta
por cualquier empresa de transportes, dada su e%periencia en el mercado
y su conocimiento de las di$erentes situaciones que en$rentar sus
conductores& Ello, a su 'e), "ara $acti#le reducir el nmero de accidentes
que ocurren por situaciones de riesgo que podran "a#erse e'itado a un
#a*o costo por las empresas de transporte& En ese sentido, si la empresa
de transporte no adoptara las medidas de seguridad necesarias para
reducir el riesgo propio de este tipo de ser'icio, entonces su ser'icio no es
idneo, y por lo tanto, es suscepti#le de ser sancionado&
Sin em#argo, se de#e tener presente que "ay situaciones en los que el
pro'eedor, podra e%imirse de la responsa#ilidad demostrando el ne%o de
causalidad entre la prestacin del ser'icio y el de$ecto& En ese sentido, si
el pro'eedor acredita que "u#o caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o
determinante un tercero, o la negligencia de la propia 'ctima, se 'era
pro#ada la ruptura del ne%o causal, y por tanto, la $alla no podra serle
atri#uida al pro'eedor&
1.2. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DEL E"UIPAJE
Hn consumidor que contrata un ser'icio de transporte espera que su
equipa*e sea trasladado con*untamente con el de manera segura y
con$ia#le a su destino y este le sea de'uelto una 'e) concluido el 'ia*e en
las mismas condiciones en que el consumidor lo entrego a la empresa de
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transportes, esto es, de manera adecuada, y segura& Por esta ra)n, se
"a determinado que las empresas dedicadas a esta acti'idad econmica
de#en adoptar las precauciones necesarias para que tanto la carga como
el equipa*e que trasladan no su$ran deterioros ni sean e%tra'iados durante
el 'ia*e& Solamente podr!n e%imirse de responsa#ilidad si acreditan que
dic"a perdida no les era atri#ui#le&
1.3. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DE OBJETOS DE
VALOR DENTRO DEL E"UIPAJE
e acuerdo al criterio adoptado por la Comisin y la Sala, para trasladar
o#*etos de 'alor en el equipa*e, pre'iamente se de#e proceder a
declararlos& Ello, a $in que se adopten las medidas de seguridad que
pudiesen resultar apropiadas y, a su 'e), o#tener una prue#a cierta
acerca del contenido del equipa*e& Por lo tanto, no se puede presumir ni
calcular el 'alor de los o#*etos contenidos en un equipa*e e%tra'iado, si el
denunciante no adopto las medidas adecuadas para pre'enir el riesgo&
1.4. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DE ENCOMIENDAS
Hn usuario del ser'icio de transporte terrestre interpro'incial tiene la
e%pectati'a que su encomienda ser! trasladada de manera segura "asta
su destino, ra)n por la empresa transportista adoptara las precauciones
pertinentes ante la presencia de cualquier circunstancia que a$ecte el
traslado y la entrega de los o#*etos transportados& Por ello, la Comisin
considera que un ser'icio de encomienda no ser! idneo si la empresa no
adopta las medidas de seguridad necesarias para que los o#*etos
transportados sean de'ueltos en las mismas condiciones que $ueron
entregados, siempre y cuando, de las condiciones y t(rminos acordados,
no se desprenda algo distinto&
=simismo, cuando se trata de encomiendas que se entregan a un
destinatario distinto del indicado por el consumidor, la responsa#ilidad la
'a a tener la empresa que o$rece dic"o ser'icios, toda 'e) que lo que un
consumidor espera es que adem!s de que su encomienda sea
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transportada de manera segura sea entregada a la persona indicada por
este, para de esta manera reci#a un ser'icio idneo&
1.5. RESPONSABILIDAD POR EL RETRASO EN LA PARTIDA
DEL TRANSPORTE
La responsa#ilidad corresponde a la empresa de transporte interpro'incial
contratadas, las empresas de transporte interpro'incial de pasa*eros
tienen la o#ligacin de pre'er todos los mecanismos necesarios a $in que
resulte posi#le el cumplimiento de las condiciones de 'ia*e o$recidas a los
consumidores, dentro de las que se encuentra, la partida de sus mni#us
en los "orarios esta#lecidos&
En ese sentido, son las propias empresas las que de#en esta#lecer
sistemas de control adecuados que garanticen el cumplimiento de los
"orarios de partida de sus unidades& e otro lado, las empresas de
transporte no pueden atri#uir el retraso en la salida de sus mni#us a
conductas desarrolladas por sus usuarios, toda 'e) que el cumplimento
de los "orarios de partida son de e%clusi'a responsa#ilidad de las
empresas&
1.G. INCUMPLIMIENTO DE LO OFRECIDO A LOS
CONSUMIDORES MEDIANTE ANUNCIOS PUBLICITARIOS
En opinin de la Comisin, un consumidor ra)ona#le que conoce de una
o$erta mediante un anuncio pu#licitario no esperara que al momento de
adquirir el producto o$ertado, sus caractersticas sean di$erentes a las
o$recidas en el anuncio& Se de#e e'aluar el tema del an!lisis de la
integracin de los o$recimientos, no solo a tra'(s de pu#licidad, al
contrato&
ic"o criterio $ue aplicado, en el caso de un consumidor que mediante un
diario cal se enter que una agencia de 'ia*es o$reca un paquete turstico
a =ru#a por el precio de HSV E92,..& ,o o#stante, cuando se acerc a la
agencia de 'ia*es a adquirir paquete, le in$ormaron que el precio del
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mismo era mayor& e la re'isin del te%to del anuncio en un diario de
circulacin nacional, qued acreditado que el precio o$ertado por el
paquete turstico era de HSV E92 sin se7alar restriccin alguna aspecto al
re$erido precio& Por tal moti'o, la Comisin declar $undada en dic"o
e%tremo la denuncia&
FUNCIONES DE LA COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
La Comisin de Proteccin al Consumidor 9CPC; es el rgano
administrati'o competente y especiali)ado para conocer las presuntas
in$racciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y
e$ensa del Consumidor 9se utili)ara el termino Cdigo cuando "agamos
re$erencia a (l, m!s adelante; as como para imponer las sanciones y
medidas correcti'as esta#lecidas en el, sal'o que su autoridad sea
negada por norma e%presa con rango de ley&
Su misin es promo'er y garanti)ar proacti'amente el respeto y e*ercicio
de los derec"os de los consumidores #as!ndose en la e%celencia y
calidad de su personal& =simismo, tiene como 'isin liderar la de$ensa y
promocin de los derec"os de los consumidores a escala regional,
#rindando ser'icios con$ia#les, oportunos y transparentes y
contri#uyendo al desen'ol'imiento del mercado en el marco de la leal y
"onesta competencia&
CONTRATOS DE CONSUMO
1. DEFINICION
Los contratos de consumo tienen como o#*eto una relacin *urdica
patrimonial en la cual inter'ienen un pro'eedor y un consumidor para la
adquisicin de productos o ser'icios a cam#io de una contraprestacin
econmica&
Legislati'a, *urisprudencial y doctrinariamente est! reconocida la
contratacin de consumo no como un tipo contractual, sino como una
modalidad de contratacin con caracteres propios& Se trata de una $igura
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que por sus caractersticas propias no pueden ser de*adas simplemente
#a*o la es$era de las normas contractuales comunes, es decir las normas
del Cdigo Ci'il, cuando menos no en el estado en el que se encuentran4
por ello se "an incorporado normas especiales que se aplican cuando se
trata de esta modalidad de contratar&
Los principios en que se #asa la contratacin cl!sica no se aplican
linealmente a la contratacin de consumo, la li#ertad se "alla recortada, la
igualdad no e%iste y la mani$estacin de 'oluntad no es e%presin plena
del querer&
2. PUBLICIDAD CONTRATOS DE CONSUMO
El contenido de la o$erta, promocin y pu#licidad, as como las
caractersticas y $unciones propias del producto o ser'icio y las
condiciones y garantas o$recidas o#ligan a los pro'eedores y 'an a ser
e%igi#les por los consumidores aun cuando no $iguren en el contrato
cele#rado o en el documento o compro#ante reci#ido&
3. OBJETO DE PROTECCION EN LOS CONTRATOS DE
CONSUMO
Los contratos que consten por escrito de#en constar en $orma
inequ'oca la
'oluntad de contratar del consumidor& La responsa#ilidad de esta#lecer
las restricciones o condiciones especiales del producto o ser'icios
corresponde a los pro'eedores&
,o podr!n incluirse cl!usulas que impongan o#st!culos onerosos o
desproporcionados a los contratos reali)ados por los consumidores&
Los consumidores para des'incularse del contrato tienen derec"o
de recurrir a los mismos mecanismos de $orma, lugar y medios utili)ados
que emplearon al momento de reali)ar el mismo, como por e*emplo la 'a
tele$nica, cualquier medio electrnico u otro an!logo& Esta $acultad
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comprende la contratacin de prestaciones adicionales o
complementarias&
En el caso de $ormularios contractuales, los caracteres de estos
de#en ser adecuadamente legi#les para los consumidores, no de#iendo
ser in$eriores a tres 93; milmetros& La redaccin y t(rminos utili)ados
de#en $acilitar su comprensin por los consumidores&
Los pro'eedores de#en entregar a los consumidores la copia de los
contratos y dem!s documentacin relacionada con dic"os actos *urdicos
cuando estos "ayan sido cele#rados por escrito, incluidas las condiciones
generales de la contratacin& Los pro'eedores son responsa#les de de*ar
constancia de la entrega de los documentos al consumidor& Cuando se
trate de una contratacin electrnica, el pro'eedor es responsa#le de
acreditar que la in$ormacin $ue puesta oportunamente a disposicin del
consumidor&
4. CLAUSULAS GENERALES DE CONTRATACION
e con$ormidad con el artculo 1391- del Cdigo Ci'il, las clausulas
generales de contratacin son aquellas redactadas pre'ia y
unilateralmente por una persona o entidad, en $orma general y a#stracta,
con el o#*eto de $i*ar el contenido normati'o de una serie de $uturos
contratos particulares, con elementos propios de ellos&
El artculo 1393- del mismo Cdigo esta#lece que las clausulas generales
de contratacin apro#adas por la autoridad administrati'a se incorporan
autom!ticamente a todas las o$ertas que se $ormulen para contratar con
arreglo a ellas&
Segn el artculo 139/-, las clausulas generales de contratacin no
apro#adas administrati'amente se incorporan a la o$erta de un contrato
particular cuando sean conocidas por la contraparte o "aya podido
conocerlas usando una diligencia ordinaria& Se presume que la
contraparte "a conocido las clausulas generales de contratacin cuando
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"an sido puestas en conocimiento del p#lico mediante adecuada
pu#licidad&
Segn los artculos 1393- y 139/- precedentes, las clausulas generales
de contratacin se incorporan a la o$erta de un contrato particular y no al
contrato mismo, de tal manera que la contraparte queda en li#ertad de
aceptar o no la o$erta contractual que se le $ormule& En caso negati'o no
se cele#rara el contrato&
El artculo 139F del Cdigo Ci'il dispone que en los contratos cele#rados
por ad"esin y en las cl!usulas de contratacin no apro#adas
administrati'amente no son '!lidas ciertas estipulaciones que esta#lecen
a $a'or de quien "a redactado determinadas $acultades& ,o ca#e duda
que la declaracin de in'alide) de estas estipulaciones, llamadas por un
importante sector de la doctrina Kclausulas 'e*atoriasK, o#edece a un
propsito de e'itar a#usos por parte de los prerredactantes,
protegi(ndose as a la parte d(#il en la negociacin contractual& Pero,
esta norma, inspirada en el artculo 13E1 del Cdigo Ci'il 8taliano, resulta
algo posti)a en la regulacin de las clausulas generales de contratacin
ya que, en realidad, de#i ser comprensi'a de todos aquellos contratos en
que e%iste un marcado desequili#rio entre las posiciones de las partes
durante la negociacin contractual&
Se o#ser'a que al regular las clausulas generales de contratacin el
codi$icador peruano "a querido, a tra'(s de ellas, proteger a la parte d(#il
en la negociacin contractual&
5. RE"UISITOS DE LAS CLAUSULAS DE UN CONTRATO DE
CONSUMO POR ADHESION
Concrecin, claridad y sencille) en la redaccin, con posi#ilidad de
comprensin directa&
=ccesi#ilidad y legi#ilidad, de modo tal que el consumidor y usuario
puedan conocer pre'iamente a la suscripcin el contenido del contrato&
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Auena $e y equili#rio necesario en los derec"os y o#ligaciones de las
partes, lo que signi$ica la e%clusin de cualquier tipo de cl!usulas
a#usi'as&
6. RELACION ENTRE CONTRATO DE CONSUMO RELACION DE
CONSUMO
La relacin de consumo es aquella en la cual nos encontramos ante un
consumidor y un pro'eedor, en el cual el primero 'a a adquirir un producto
o contratar un ser'icio a cam#io de una contraprestacin econmica&
Esta relacin de consumo se 'a a encontrar regulada mediante un
contrato de consumo, en el cual tanto consumidor como pro'eedor 'an a
plasmar las condiciones mediantes las cuales se 'a a e*ercer dic"a
relacin de consumo&
En ese sentido, mediante este contrato de consumo se 'a a precisar los
de#eres y derec"os con los que cuentan tanto consumidor como
pro'eedor, en la relacin de consumo en la que se encuentran 'inculados&
DISCRIMINACION EN EL CONSUMO
1. DEFINICION
El artculo 1, 8nciso 1 de la Constitucin Poltica del Per pro"#e la
discriminacin por moti'os de origen, ra)a, se%o, idioma, religin, opinin,
condicin econmica o de cualquier otra ndole& Ese tipo de conductas
de#en ser rec"a)adas por todos los ciudadanos y no pueden ser
admitidas en las operaciones de consumo, #a*o prete%tos o argumentos
ela#orados que di$iculten su detecciLn o "agan di$cil su sancin&
El artculo L1 de la Constitucin Poltica del Per garanti)a la li#ertad de
contratacin al se7alar que las partes pueden pactar '!lidamente segn
las normas 'igentes al tiempo del contrato, lo cual supone la adecuacin
del e*ercicio del derec"o de contratacin a las normas de orden p#lico,
es decir, aquellas inspiradas en el esta#lecimiento y preser'acin del #ien
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
comn y el #ienestar social& Las normas constitucionales re$eridas no se
encuentran en con$licto pues se entiende que la li#ertad contractual no
puede ser sustento para poner en riesgo el principio de la no
discriminacin, presupuesto $undamental en la construccin de un Estado
democr!tico de erec"o&
En consecuencia, no est! permitida la discriminacin alguna por moti'o
de origen, se%o, ra)a, religin, condicin econmica o de cualquier otra
ndole, en relacin con los consumidores, est(n dentro o e%puestos a una
relacin de consumo& Wnicamente se permitira una pr!ctica de seleccin
en los casos en que medie una causa o#*eti'a y *usti$icada para ello,
como la seguridad o tranquilidad del resto de los consumidores o moti'os
similares, estas causas de#en ser o#*eti'as y ra)ona#les&
Este criterio "a sido aplicado en di'ersos casos resueltos por la Comisin
de Proteccin al Consumidor en primera instancia y por la Sala de
e$ensa de la Competencia en segunda instancia como consecuencia de
procedimientos iniciados de o$icio contra di'ersos lugares a#iertos al
p#lico como discotecas, #ares, pu#s y supermercados& En estos locales
se restringa el ingreso de determinadas personas, sin "a#er in$ormado
pre'iamente so#re la aplicacin de restricciones o reser'as al ingreso&
=simismo, se impeda el ingreso de algunas personas pese a que
cumplan con los requisitos o#*eti'os esta#lecidos para ingresar al local&
La Comisin y la Sala 'eri$icaron en aquellas oportunidades que las
denunciadas "a#an restringido el ingreso de algunos consumidores a sus
esta#lecimientos, #as!ndose en criterios de ra)a, condicin
socioeconmica y lugar de origen, utili)ando como prete%to opuesto
nicamente a determinadas personas, el requisito de e%"i#ir una tar*eta
de in'itacin, un carn( de socio o el argumento de que solo se permita el
ingreso de personas conocidas&
Ca#e mencionar que no todo acto di$erenciado en la relaciones de
consumo implican un acto de discriminacin, la Comisin de Proteccin al
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Consumidor y la Sala de e$ensa de la Competencia consideran que a $in
de no 'ulnerar la li#ertad de contratacin de los pro'eedores, se dan
ciertas reglas para que estos puedan reali)ar un trato di$erenciado mas no
discriminatorio a los consumidores, impidiendo su acceso o limitando su
permanencia en el esta#lecimiento4 ello, atendiendo a causas de
seguridad del esta#lecimiento o de tranquilidad de otros consumidores,
ra)ones o#*eti'as que *usti$ican la aplicacin de medidas restricti'as en el
acceso a los productos o ser'icios o$recidos&
Aa*o este criterio, se *usti$icara la restriccin en el acceso de una persona
que pretende ingresar a un esta#lecimiento a#ierto al p#lico con
armamento o con material in$lama#le que pueda a$ectar la seguridad
$sica de las personas que se encuentren al interior del mismo, o con la
clara intencin de agredir a otros consumidores o a$ectar su tranquilidad&
2. TRATAMIENTO DE LA DISCRIMINACION
La Comisin "a reconocido que la discriminacin racial, social o de
g(nero, constituye una de las conductas sociales at!'icas, que en el
mercado no se "a llegado toda'a a erradicar& En ese sentido, "a
se7alado que siendo la discriminacin inacepta#le desde cualquier
perspecti'a, considera que con la eliminacin de las e%ternalidades de la
discriminacin en el mercado, se a'an)ara "acia la optimi)acin del
mismo&
En esta lnea de ideas, precise; que la tarea del 8,EC:P8, no solo
a#arca la solucin de contro'ersias entre particulares, sino, el monitoreo
permanente del mercado, a $in de detectar estas pr!cticas que reducen
las opciones de los consumidores y la capacidad de competir de las
empresas&
En ese sentido, la Sala y la Comisin "an considerado que cuando en un
esta#lecimiento a#ierto al p#lico se selecciona a los consumidores a
tra'(s de pr!cticas discriminatorias por moti'os de ra)a, condicin
socioeconmica, lugar de origen, opcin se%ual u otras similares, se
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DEL CONSUMIDOR.
desnaturali)a el sentido y la lgica comercial que de#e aplicarse en las
relaciones de consumo&
Wnicamente se permitira una pr!ctica de seleccin en los casos donde
medie una causa o#*eti'a y *usti$icada para ello, como la seguridad o
tranquilidad del resto de los consumidores&
Este criterio "a sido aplicado en di'ersos casos resueltos por la Comisin
en primera instancia y por la Sala en segunda instancia como
consecuencia de procedimientos iniciados de o$icio contra di'ersos
lugares a#iertos al p#lico como discotecas, #ares, pu#s y
supermercados& En estos locales se restringa el ingreso de determinadas
personas, sin "a#er in$ormado pre'iamente so#re la aplicacin de
restricciones o reser'as al ingreso& =simismo, se impeda el ingreso de
algunas personas pese a que cumplan con los requisitos o#*eti'os
esta#lecidos para ingresar al local&
=simismo, puede citarse como el e*emplo el caso de un consumidor que
presento su denuncia en contra de un supermercado, toda 'e) que "a#ra
sido o#*eto de trato discriminatorio de#ido a su opcin se%ual& En dic"o
caso la Sala, si #ien declare in$undada la denuncia por $alta de prue#as,
esta#leci entre otros, que es un "ec"o p#lico y notorio que en los
esta#lecimientos a#iertos al p#lico se permiten las muestras de a$ecto
entre pare*as, siempre que estas no sean e%acer#adas ni e'idencien una
e%cesi'a intimidad suscepti#le de generar incomodidad entre los dem!s
clientes& Por ello, se7alo que e%iste la necesidad de e'aluar, caso por
caso, los "ec"os que podran dar Lugar a una inter'encin *usti$icada del
esta#lecimiento, cuando la conducta desarrollada por las pare*as e%ceda
lo Kacepta#leK para un esta#lecimiento a#ierto al p#lico&
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DEL CONSUMIDOR.
IDONEIDAD INFORMACIN
1. DEFINICION
La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo
que reci#e e$ecti'amente& Pero, a su 'e), lo que el consumidor espera
depende de la cantidad y calidad de in$ormacin que "aya reci#ido&
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera del producto adquirido o el ser'icio contratado y lo que
e$ecti'amente reci#e, en $uncin a lo que se le "u#iera o$recido, la
pu#licidad e in$ormacin transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transaccin, las caractersticas y naturale)a del producto o ser'icio, el
precio, entre otros $actores, atendiendo a las circunstancias del caso&
La idoneidad 'a a ser e'aluada en $uncin a la propia naturale)a del
producto o ser'icio y a su aptitud para satis$acer la $inalidad para la cual
"a sido puesto en el mercado&
Las autori)aciones por parte de los organismos del Estado para la
$a#ricacin de un producto o la prestacin de un ser'icio, en los casos
que sea necesario, no e%imen de responsa#ilidad at pro'eedor $rente at
consumidor&
2. DEFINICION DE IDONEIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO
La idoneidad del #ien o ser'icio de#e ser, en principio, anali)ada en
a#stracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un
consumidor, sal'o que de los t(rminos acordados o se7alados por el
consumidor se desprenda algo distinto&
La idoneidad constituye una de las mani$estaciones de la asimetra
in$ormati'a& =s se presenta un supuesto de $alta de idoneidad cuando no
e%iste coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el
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DEL CONSUMIDOR.
consumidor reci#e4 naturalmente lo que el consumidor espera depende de
la calidad y cantidad de in$ormacin que le "a #rindado el pro'eedor&
/
Iuien #rinda in$ormacin genera o crea una serie de e%pectati'as que
cualquier consumidor ra)ona#le, quien *ustamente "a $undado sus
e%pectati'as en la in$ormacin #rindada por el pro'eedor, este tendr! que
asumir la responsa#ilidad por la $alta de correspondencia entre la
prestacin e*ecutada y la prestacin o$recida 9y esperada por el
consumidor;&
Ello, en #uena cuenta, signi$ica que si quien #rinda in$ormacin genera o
crea una serie de e%pectati'as que cualquier consumidor podra esperar,
entonces tiene que asumir el costo de las mismas, dado que es su
in$ormacin la que "a mo'ili)ado dic"a demanda, in$ormacin que no
de#e adolecer de de$ectos&
Si las condiciones y t(rminos e%presos 9contenidos en los documentos,
en'ases, #oletas, reci#os, garantas, o dem!s instrumentos a tra'(s de
los cuales se in$orma al consumidor; no se7alan algo distinto, se presume
que el producto es idneo para los $ines y usos pre'isi#les para los cuales
normalmente estos se adquieren en el mercado, considerando las
condiciones en las cuales los productos $ueron adquiridos o los ser'icios
contratados& Sin em#argo, el pro'eedor podra limitar esta o#ligacin si es
que comunica que 'ende el #ien o presta el ser'icio al consumidor en
condiciones distintas que las esperadas por la garanta implcita& Por
e*emplo, si in$orma al consumidor claramente que no o$rece ninguna
garanta por el #ien, o si limita temporalmente la o#ligacin de garanta, o
si e%cluye cierto tipo de pro#lemas de la o#ligacin de garanta o si o$rece
garantas e%presas que e%cluyen e%presamente las garantas implcitas o
cualquier otra limitacin similar& En estos casos, responder en los
t(rminos o$recidos e%presamente, siempre y cuando dic"os t(rminos y
$
FERRAND RUBBINI, Enrique. La ioneia o el &rou(+o o %er-i(io. Le!
e Pro+e((i)n al Con%u/ior1 Co/en+ario%1 Pre(een+e% ! Nor/a%
Co/&le/en+aria%. Ei+orial ROD7AS1 2000.
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condiciones "ayan sido conocidos o conoci#les por el consumidor
ra)ona#le usando su diligencia ordinaria&
Es por ese moti'o que se a$irma que e%iste la o#ligacin del pro'eedor de
responder por las de$iciencias o por la $alta de aptitud de la prestacin,
cuando ellas e'idencian una di'ergencia con lo in$ormado& Es decir, e%iste
la presuncin de que todo pro'eedor o$rece una garanta implcita por los
productos o ser'icios que comerciali)a, los cuales de#en resultar idneos
para los $ines y usos pre'isi#les para los que normalmente se adquieren
en el mercado&
Ca#e mencionar que si #ien el pro'eedor puede limitar la garanta
implcita que o$rece un producto o ser'icio, ca#e mencionar que no lo
podr! "acer de manera ar#itraria, toda 'e) que, nuestro Cdigo Ci'il
sanciona con nulidad aquellas estipulaciones que e%cluyan o limiten la
responsa#ilidad por dolo o culpa ine%cusa#le del deudor o lo "agan en los
casos en que se "ayan 'iolado o#ligaciones deri'adas de normas de
orden p#lico&
Para determinar qu( es lo que el consumidor espera#a reci#ir es
necesario reconstruir un modelo ideal de #ien o ser'icio que adquiri
dadas las circunstancias de dic"a adquisicin& El an!lisis de idoneidad
pasa por la reconstruccin de este #ien o ser'icio que "u#iera esperado el
consumidor para luego compararlo con el #ien o ser'icio que reci#i en la
realidad& El modelo de idoneidad se construye so#re la #ase de tres
premisas o pilares< la garanta implcita, la garanta e%presa y la garanta
legal&
Por e*emplo, cuando un pro'eedor se dedica a la 'enta de autom'iles
o$rece un auto ltimo modelo que alcan)a una 'elocidad de 1.. Tm+"
9$a#ricado con esa caracterstica;, ser! innega#le que el consumidor
espere que su 'e"culo alcance dic"a 'elocidad y no una in$erior durante
el periodo de 'ida til del 'e"culo 9sea este determinado por el transcurso
del tiempo o por su Tilometra*e;, sal'o que el pro'eedor e%presamente
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DEL CONSUMIDOR.
"aya in$ormado una co#ertura menor& Si la 'elocidad que el 'e"culo
desarrolla no coincide con el modelo, pues "a#r! un de$ecto de $!#rica
9$alta de idoneidad;&
:tro e*emplo de $alta de idoneidad es el caso de un na'egador especial
que o$reca la #squeda de te%tos seleccionados& En este supuesto, lo
que esperara un consumidor sera un programa especiali)ado para
encontrar materias especiali)adas, m!s no un linT que remitiera dic"a
$uncin al #uscador gratuito Google& Campoco resulta ra)ona#le que en un
supermercado que se caracteri)a por #rindar un #uen ser'icio, el personal
de seguridad con$unda a un cliente con una persona dedicada al "urto,
siendo a$ectado en su dignidad personal por esta causa& Por ltimo,
tampoco resultara idneo que una tienda comercial o$re)ca 'entas al
cr(dito a una tasa de inter(s determinada y que por un arti$icio $inanciero
termine co#rando tasas superiores a las o$recidas, mediante c!lculos
especiali)ados e ininteligi#les para el consumidor&
Codos estos son e*emplos de $alta de idoneidad en los que las
caractersticas y aptitudes de lo adquirido no coinciden con los que $uera
in$ormado a un consumidor&
3. CARGA DE LA PRUEBA EN EL PRINCIPIO DE IDONEIDAD
El pro'eedor no siempre ser! responsa#le ya que podr! e%onerarse de la
responsa#ilidad nicamente si logra acreditar que e%isti una causa
o#*eti'a, *usti$icada y no pre'isi#le para su acti'idad econmica que
cali$ique como caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o de tercero o negligencia
del propio consumidor para no cumplir con los o$recido&
Para determinar qu( es lo que el consumidor espera#a reci#ir es
necesario reconstruir un modelo ideal del #ien o ser'icio que adquiri
dadas las circunstancias de dic"a adquisicin& El modelo de idoneidad,
como ya se "a se7alado, se construye so#re la #ase de tres premisas< la
garanta implcita, la garanta e%presa y la garanta legal&
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DEL CONSUMIDOR.
Con$orme lo se7ala el artculo 19 del Cdigo, es el pro'eedor el
encargado de responder por la idoneidad y calidad de los productos y
ser'icios o$recidos4 por la autenticidad de las marcas y leyendas que
e%"i#en sus productos o del signo que respalda al prestador del ser'icio,
por la $alta de con$ormidad entre la pu#licidad comercial de los productos
y ser'icios y estos, as como por el contenido y la 'ida til del producto
indicado en el en'ase, en lo que corresponda&
Ello no impone al pro'eedor el de#er de #rindar una determinada calidad
de ser'icios a los consumidores, sino simplemente el de#er de prestarlos
en las condiciones o$recidas y acordadas, e%presa o implcitamente&
Codo pro'eedor o$rece una garanta implcita por los productos o ser'icios
que comerciali)a, los cuales de#en resultar idneos para los $ines y usos
pre'isi#les para los que normalmente se adquieren en el mercado&
Se producir! un supuesto de $alta de idoneidad cuando no e%ista
coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor
reci#e, pero a su 'e) lo que el consumidor espera depender! de la
calidad y cantidad de la in$ormacin que "a reci#ido del pro'eedor, por lo
que en el an!lisis de idoneidad corresponder! anali)ar si el consumidor
reci#i lo que espera#a so#re la #ase de lo que se le in$ormo&
Hna 'e) acreditada por el consumidor la e%istencia de un de$ecto en el
producto adquirido o en el ser'icio contratado, la responsa#ilidad
administrati'a o#*eti'a en la actuacin del pro'eedor impone a este la
o#ligacin procesal de pro#ar que no es responsa#le por la $alta de
idoneidad del producto o ser'icio de$ectuoso, sea porque actu
cumpliendo con las normas de#idas o porque acredito la e%istencia de
"ec"os a*enos que no le eran imputa#les como son el caso $ortuito, $uer)a
mayor, "ec"o de terceros o por la negligencia del propio consumidor&
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DEL CONSUMIDOR.
4. CLASES DE GARANTIAS
E
a& G1,1&.C1 /'61/: Esta garanta se da cuando por un mandato legal o
por regulaciones 'igentes no se permite la comerciali)acin de un
producto o la prestacin de un ser'icio sin contar con la re$erida
garanta& =simismo, ca#e indicar que no se puede pactar en
contrario de una garanta legal, y la misma se encuentra incluida
dentro de los contratos de consumo, as no se encuentre se7alada
e%presamente& Hna garanta legal no puede ser despla)ada por
una garanta e%plicita ni implcita&
#& G1,1&.C1 'K)/$3$.1< Cuando se deri'a de las condiciones y
t(rminos e%presamente o$recidos por el pro'eedor al consumidor
en el contrato en el etiquetado del producto, en la pu#licidad, en el
compro#ante de pago o cualquier otro medio por el que se prue#e
espec$icamente lo o$recido al consumidor& Ca#e mencionar que la
garanta e%plicita no puede ser despla)ada por una garanta
implcita&
La garanta e%presa generalmente se encuentra contenida en los
documentos, en'ases, #oletas, reci#os, contratos o dem!s
instrumentos a tra'(s de los cuales se in$orma al consumidor, esta
de#e ser de#idamente in$ormada al consumidor o no e%cluira a la
garanta implcita&
c& G1,1&.C1 $4)/C3$.1< Se produce cuando ante el silencio del
pro'eedor o del contrato, se entiende que el producto o ser'icio
cumplen con los requisitos pre'isi#les para los que "an sido
adquiridos o contratados por el consumidor, considerando, entre
otros aspectos, los usos y costum#res del mercado&
La garanta implcita no implica que el pro'eedor de#a responder
cuando el producto no o$rece la me*or calidad posi#le& Ello podra,
en ltima circunstancia, per*udicar a los propios consumidores,
8
LINEAMIENTOS SOBRE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR1 2003 Se((i)n III
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DEL CONSUMIDOR.
pues los pro'eedores se 'eran o#ligados a colocar en el mercado
productos a mayores precios para responder a dic"a calidad ideal&
5. RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES
a; Los pro'eedores 'an a ser responsa#les por la calidad e idoneidad
de los productos y ser'icios que ponen a disposicin de los
consumidores, de#iendo estos productos o ser'icios estar en completa
con$ormidad con la $inalidad para la cual $ueron $a#ricados o ideados&
#; Los pro'eedores 'an a ser tam#i(n responsa#les por lo se7alado
en el rotulado del en'ase o$recido por estos& En este sentido, se indica
que si las condiciones o t(rminos e%presos 9contenidos en documentos,
en'ases, #oletas, reci#os, garantas o dem!s instrumentos a tra'(s de los
cuales se in$orma al consumidor; no se7alan algo distinto, se presume
que el producto es idneo para los usos o $ines pre'isi#les para los cuales
se adquieren en el mercado& Sin em#argo, el pro'eedor podra limitar
dic"a responsa#ilidad en el caso de que in$orme al consumidor que el
#ien se est! 'endiendo en condiciones distintas de las que se deri'an de
la garanta implcita, siempre y cuando "ayan sido conocidas o conoci#les
por el consumidor&
En tal sentido, el pro'eedor solo podra e%imirse de responsa#ilidad si
acreditara que e%isti un "ec"o o conducta distinta a la suya que
determine que "aya, por e*emplo, una menor cantidad de producto a la
indicada en el rotulado del mismo, como podran ser los supuestos de
caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o determinante de un tercero o la propia
imprudencia del denunciante&
I. DEBER DE INFORMACION
El de#er de in$ormacin de los pro'eedores de#e ser entendido como el
derec"o de los consumidores a reci#ir de los pro'eedores toda la
in$ormacin necesaria y oportuna para la adquisicin de un producto& En
consecuencia, El pro'eedor est! o#ligado a o$recer al consumidor toda la
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in$ormacin necesaria y rele'ante para tomar una decisin adecuada de
consumo, as como para reali)ar un use o consumo adecuado del
producto o ser'icio&
9
Caractersticas de la in$ormacin<
Qera)
Su$iciente
?!cil comprensin
=propiada
:portuna
?!cilmente accesi#le y #rindada en idioma castellano
=#ordado del lado del pro'eedor, consiste en la o#ligacin de poner en
conocimiento de los pro'eedores toda la in$ormacin rele'ante, con la
$inalidad de que los consumidores puedan reali)ar una adecuada decisin
de consumo o m!s #ien, un uso correcto de los #ienes o ser'icios ya
adquiridos& Esta in$ormacin como ya se "a se7alado de#e ser 'era),
su$iciente y de $!cil acceso al consumidor&
=simismo, para anali)ar la in$ormacin rele'ante se de#e considerar a
toda aquella sin la cual no se "u#iera optado por la decisin de consumo
o se "u#iera e$ectuado en t(rminos distintos& Se de#e de e%aminar si la
omisin desnaturali)a las condiciones en que se reali) la o$erta al
consumidor&
?inalmente, de#e de tenerse en cuenta los pro#lemas que podran
generar en el consumidor demasiada in$ormacin o in$ormacin
e%cesi'amente comple*a, atendiendo a la naturale)a del producto o al
ser'icio contratado&
"
ESPINOZA ESPINOZA JUAN y OTROS. Le! e Pro+e((i)n al Con%u/ior1
Co/en+ario%1 Pre(een+e% ! Nor/a% Co/&le/en+aria%. Ei+orial ROD7AS SAC1 2000
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Por lo tanto, el de#er de in$ormacin de los pro'eedores de#e ser
entendido como el derec"o de los consumidores a reci#ir de los
pro'eedores toda la in$ormacin necesaria y oportuna para tomar una
decisin adecuada en la adquisicin de un producto&
FUNCIONES DEL INDECOPI
El 8nstituto ,acional de e$ensa de la Competencia y de la Proteccin de
la Propiedad 8ntelectual 98,EC:P8; $ue creado en no'iem#re de 1991,
mediante el ecreto Ley ,-12FLF& Ciene como $unciones la promocin
del proceso competiti'o y la proteccin de los derec"os de los
consumidores& =dem!s, $omenta en la economa peruana una cultura de
leal y "onesta competencia, resguardando todas las $ormas de propiedad
intelectual< desde los signos distinti'os y los derec"os de autor "asta las
patentes y la #iotecnologa&
1.

El 8,EC:P8 es el :rganismo C(cnico Especiali)ado adscrito a la
Presidencia del Conse*o de Ministros, con personera *urdica de derec"o
p#lico interno& En consecuencia, go)a de autonoma $uncional, t(cnica,
econmica, presupuestal y administrati'a 9ecreto Legislati'o ,- 1.33;&
Como resultado de su la#or en la promocin de las normas de leal y
"onesta competencia entre los agentes de la economa peruana, el
8,EC:P8 es conce#ido en la actualidad, como un entidad de ser'icios
con marcada preocupacin por impulsar una cultura de calidad para
lograr la plena satis$accin de sus clientes< la ciudadana, el
empresariado y el Estado&
10
De(re+o Le! N9 2#838 1 &u'li(ao 18 e O(+u're el 2000
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CAPTULO III:
MARCO METODOLGICO
1. OPERACIONALI9ACION DE VARIABLES
CUADRO NM >1
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INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
VARIABLE INDICADORES SUB INDICADORES
Cau%a% :ue
e+er/inan la
ine,(a(ia el u%o
el li'ro e
re(la/a(ione%
(o/o .erra/ien+a
e &ro+e((i)n e
lo% (on%u/iore%
en la -ulnera(i)n
e %u% ere(.o%.
DOCTRINA
NORMATIVIDA
D

ENCUESTAS
ESTADISTICAS
Nai!na"#
Duran Carri)n1 2ulio
6al+a;ar.
E%&ino;a E%&ino;a
2uan
Ferran Ru''ini1
Enri:ue
Nai!na"#
Con%+i+u(i)n Pol*+i(a
el Per< 1""3
C)igo e Pro+e((i)n
! De4en%a el
Con%u/ior Le! N9
2"#$1
=5O e la Le! e
Pro+e((i)n al
Con%u/ior1
De(re+o N9 011-2011 >
PCM
En(ue%+a% al &<'li(o
%o're el Li'ro e
Re(la/a(ione%.
E%+a*%+i(a% e
INDECOPI-OR-=ru?illo
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
2. POBLACION MUESTRA
2.1 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA
CUADRO NM >2
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TLCNICA UNIDAD DE ANNLISIS POBLACIN MUESTRA
E
N
C
U
E
S
T
A
S
EMPRESARIOS
DE TRUJILLO:
DEPARTAMENTO
DE LA LIBERTAD
Saga ?ala#ella >5 >3
Empresa de
Cransportes =m(rica
E%press S&=&
>3 >3
3estaurante El Paisa >4 >3
ESTUDIANTES DE
DERECHO DE
UNIVERSIDADES
DE TRUJILLO:
DEPARTAMENTO
DE LA LIBERTAD
Hni'ersidad Pri'ada
5=ntenor :rrego6
>G >4
Hni'ersidad ,acional
de Cru*illo
Hni'ersidad Pri'ada
del ,orte
Hni'ersidad Pri'ada
5Cesar Qalle*o6
>4
>4
>4
>3
>3
>1
RECOPILACIN
DOCUMENTAL
ESTADISTICAS
=X:< 1.11 >5 >5
=X:< 1.11 >5 >5
TOTAL 4> 3>
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
2.2 TIPO DE MUESTREO
2.2.1 PARA LA ENCUESTA
En la t(cnica de la entre'ista, el tipo de muestra empleada para
seleccionar a las unidades de an!lisis "a sido NO PROBABILISTICO *
DIRIGIDO, ya que la muestra $ue elegida a criterio del in'estigador, en la
modalidad de MUESTRA DE E!PERTOS, al ser el presente un estudio
cualitati'o se me "i)o necesario dialogar y entre'istar con estudiantes de
derec"o, as mismo con empresarios del sector pri'ado inmersos en el
tema, de la ciudad de Cru*illo4 para lo cual ela#ore los cuestionarios
respecti'os&
2.2.2 PARA LA RECOPILACION DOCUMENTAL
En la t(cnica de la recopilacin documental, el tipo de muestra empleada
para seleccionar a las unidades de an!lisis "a sido PROBABILISTICO, ya
que la muestra $ue elegida en la modalidad ALEATORIA, al ser que
e%isten estadsticas nacionales todas ellas con datos "omog(neos y de
signi$icacin importante en cuanto a las posi#les causas de ine$icacia del
uso del li#ro de reclamaciones, y teniendo en cuenta la posi#ilidad de que
cualquiera de ellas podan ser las elegidas, es por eso que tu'e que
determinar la muestra de la mencionada $orma&
Por lo tanto4 la determinacin de la muestra resulto siendo BIETAPICA:
siendo que en una primera etapa se seleccion la muestra en $orma ,:
P3:A=A8L8SC8C= y luego en una segunda etapa se reali) en $orma
P3:A=A8L8SC8C=
3. RE"UISITOS DE LA MUESTRA
ES CONFIABLE: de#ido a que primero se "a esta#lecido cual es la
unidad de an!lisis la que se con$orm con las estadsticas que proyectan
las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de reclamaciones4 luego se
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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DEL CONSUMIDOR.
esta#leci las caractersticas de la po#lacin en #ase a los o#*eti'os de
estudio para $inalmente determinar la muestra en una $orma #iet!pica&
ES VALIDA: e#ido a la calidad de la muestra la cual se "a tra#a*ado
con unidades de an!lisis seleccionadas con respecto a las proyecciones
de las estadsticas y con un material "umano con$ormado por
$uncionarios p#licos, a#ogados y docentes especialistas en derec"o de
proteccin al consumidor4 los cuales proporcionaron datos $ia#les con
respecto a los o#*etos de estudio& Es decir porque al momento de
identi$icar a la po#lacin y muestra4 (stas poseen las caractersticas que
el in'estigador "a requerido
ES REPRESENTATIVA: de#ido al nmero de unidades de an!lisis
tra#a*adas en la muestra las cuales est!n en concordancia con el tama7o
de la po#lacin&
ES HOMOGLNEA: de#ido a que la in$ormacin o#tenida de las
proyecciones de las estadsticas de los a7os 1.11 y 1.11 utili)adas en la
muestra, as como las respuestas proporcionadas por los entre'istados
o$recen una marcada seme*an)a con relacin al tema in'estigado&
0. METODO DE INVESTIGACION
La presente in'estigacin por el $in que persigue es de tipo BASICA, a
ra)n de que su $inalidad radica en $ormular nue'as "erramientas de
proteccin o modi$icar las e%istentes cuando los consumidores sientan
'ulnerados sus derec"os por un mal producto #rindado o un mal ser'icios
prestado, as mismo en incrementar los conocimientos cient$icos o
$ilos$icos, pero para contratarlo en un aspecto pr!ctico&
La presente in'estigacin por su pro$undidad es tipo DESCRIPTIVAF
E!PLICATIVA, en el sentido que utili)a el m(todo de an!lisis y logra
caracteri)ar un o#*eto de estudio o situacin concreta, pretendiendo de
esta $orma dar a conocer las causas que determinar la ine$icacia del uso
del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
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consumidores ante la 'ulneracin de sus derec"os, por la presentacin de
un reclamo y+o que*a&
#. METODOS EN LA RECOLECCION ANNLISIS DE DATOS
5.1 MLTODO CIENTFICO
Con*unto de pasos concatenados con el $in de alcan)ar conocimientos
'!lidos mediante instrumentos con$ia#les, secuencia est!ndar para
$ormular y responder a una pregunta, pauta que permite a los
in'estigadores ir desde el punto = "asta el punto Y con la con$ian)a de
o#tener un conocimiento& En ese sentido este m(todo "a sido utili)ado en
la presente in'estigacin, desde el momento que me "a ayudado a
pro#lemati)ar por consiguiente a $ormular mi pro#lema y a responderla
mediante mi "iptesis, la misma que ser! aceptada o rec"a)ada segn
sea el caso, ayud!ndome para ello de una serie de pasos esta#lecidos
para o#tener un resultado $inal con$ia#le para ampliacin de conocimiento&
5.2 MLTODOS LGICOS
Son aquellos m(todos que 'an a permitir que pueda recolectar toda la
in$ormacin pertinente, que "a de contri#uir que en la presente
in'estigacin se pueda llegar a el resultado propuesto& Entre los m(todos
lgicos4 utili)ados en la presente in'estigacin, tenemos<
5.2.1 M%.*+* A&1/C.$3*: Este m(todo $ue utili)ado en todo el transcurso
de la in'estigacin, ya que me "a permitido estudiar por separado cada
uno de los conceptos, caractersticas, elementos, teoras, entre otros4
'inculado a la institucin *urdica de proteccin al consumidor& Cam#i(n se
utili) al estudiar los =rtculos pertinentes del ecreto Supremo ,- .110
1.110PCM re$erido al li#ro de reclamaciones, como tam#i(n al anali)ar la
amplia doctrina, legislacin nacional y las distintas proyecciones
estadsticas&
5.2.2 M%.*+* I&+#3.$H*: Consiste en dirigirme de un conocimiento
particular a un conocimiento general& Este m(todo $ue utili)ado en toda la
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in'estigacin, al momento de anali)ar cada una de las instituciones
*urdicas, descomponiendo a las mismas en el estudio de sus de$iniciones,
elementos, requisitos, teoras, $inalidad4 al estudiar el ecreto Supremo
,- .1101.110PCM que regula so#re el li#ro de reclamaciones como
"erramienta de proteccin de los consumidores
5.2.3 M%.*+* D'+#3.$H*: Consiste en dirigirme de un conocimiento
general a un conocimiento particular& e igual $orma que el m(todo
analtico, este m(todo $ue utili)ado a lo largo de toda la in'estigacin, ya
que una 'e) estudiada y anali)ada la doctrina e interpretada las normas
pertinentes, me permite determinar las causas que "acen ine$ica) e li#ro
de reclamaciones como "erramienta d proteccin de los consumidores
cuando sientan 'ulneracin de sus derec"os& Mediante la utili)acin de
este m(todo "e podido esta#lecer la redaccin de la conclusiones y
sugerencias que se encuentran planteadas al $inal de la presente
in'estigacin 9Q(ase los su# captulos 8 y 88 del captulo 8Q; con las que de
cierta manera pretendo en el desarrollo del !m#ito *urdico de mi pas y en
especial de mi 3egin&
5.2.4 M%.*+* C*4)1,1.$H*: ,os permite "acer una comparacin entre
las di'ersas legislaciones e%istentes en el mundo, so#re el tema en
particular ,siendo de manera particular la comparacin con la legislacin
espa7ola para de esta manera enriquecer nuestro derec"o interno,
espec$icamente el derec"o de proteccin al consumidor, siendo de esta
manera que "icimos re$erencia a la legislacin espa7ola6&
2&1&2 M%.*+* S$&.%.$3*: Lo utilice al momento de resumir o sinteti)ar las
ideas m!s importantes de los encuestados, (ste m(todo tiene una 'ital
importancia en concurrencia con el m(todo deducti'o en la
materiali)acin de mis conclusiones, as como tam#i(n en la contratacin
de la "iptesis y al reali)ar el resumen respecti'o&
5.2.G M%.*+* E(.1+C(.$3*: Este m(todo $ue utili)ado en la ta#ulacin e
interpretacin de las encuestas, las proyecciones estadsticas&
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DEL CONSUMIDOR.
5.3 METODOS JURIDICOS
Son aquellos m(todos que est!n relacionados con el campo propio del
erec"o, por consiguiente me 'an ayudar so#re el $ondo del asunto
practicado en mi presente in'estigacin& Entre los m(todos *urdicos
utili)ados en mi in'estigacin, resaltan<
5.3.1 M%.*+* H',4'&%#.$3*: Para nuestra pro#lem!tica este m(todo "a
sido utili)ado para interpretar las normas y principios, #uscando su
'erdadero sentido a $in de ser utili)ados de manera co"erente y
sistem!tica& Por lo cual "a sido necesario estudiar las normas contenidas
en el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM pertinentes al li#ro de
reclamaciones, como a su 'e) tam#i(n lo concerniente al Cdigo de
Proteccin al Consumidor cuyo contenido es el meollo para la adopcin
de di'ersos causas que "acen ine$ica) el li#ro de reclamaciones como
"erramienta de proteccin al consumidor&
5.3.2 M%.*+* EK'6%.$3*: Constituye el estudio lineal de las normas tal
como ellas aparecen en el te%to legislati'o& 8mporta la no e%istencia de
normas a#solutamente claras& Por lo que toda norma es idnea para la
argumentacin& Este m(todo se us en el estudio del te%to legal regulador
de las instituciones *urdicas del erec"o de Proteccin al consumidor&
5.3.3 M%.*+* L$.',1/: Este m(todo lo utilice al desarrollar el marco
terico, al transcri#ir las ideas o posiciones de los di'ersos autores
consultados, mediante las citas #i#liogr!$icas&
G. TECNICAS E INSTRUMENTOS
La ela#oracin de la presente in'estigacin se "a tomado en cuenta las
siguientes t(cnicas<
G.1 OBSERVACIN:
Esta t(cnica nos "a proporcionado las "erramientas necesarias
para reca#ar, mediante canales 'isuales, la in$ormacin
contenida en li#ros materiali)ados y desmateriali)ados, y en
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artculos re'istas, acad(micos4 y de ellos seleccionar puntos
importantes y las pie)as m!s rele'antes&
El instrumento empleado "a sido la ('&(*F)',3')3$7& y el
,13$*3$&$*&
G.2 ENCUESTA:
La misma que "a sido utili)ada para o#tener la in$ormacin
proporcionada por consumidores en nuestra ciudad& El
instrumento empleado en la aplicacin de las encuestas "a sido
el +$-/*6* personal, para lo cual nos "emos ayudado mediante
un ,*/ +' ),'6#&.1(& El equipo empleado en la aplicacin de
esta t(cnica "a sido la 6,121+*,1&
G.3 RECOPILACIN DOCUMENTAL:
LIBROS: So#re in$ormacin doctrinal&
ARTCULOS DE REVISTAS: 8n$ormacin de acuerdo a la
materia especiali)ada en cuanto a la pro#lem!tica planteada y
deducida&
G.4 INTERNET:
Htili)ado para acceder a material #i#liogr!$ico 9li#ros
desmateriali)ados; di$undidos por #i#liotecas 'irtuales
especiali)adas4 asimismo, nos "a permitido acceder a la #ase
del 8ndecopi&
El instrumento empleado "a sido la p!gina Ue#&
El equipo empleado en la aplicacin de esta t(cnica "a sido la
Computadora&
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DEL CONSUMIDOR.
G.5 FOTOCOPIADO:
C(cnica que aplicada para reproducir la in$ormacin contenida
en li#ros y re'istas materiali)adas, $acilitando su mane*o durante
el an!lisis y procesamiento de la in$ormacin&
El instrumento que se "a empleado en la aplicacin de esta
t(cnica "a sido la $otocopia&
El equipo empleado "a sido la $otocopiadora&
I. DISEJO DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Se reali)a la in$ormacin en el desarrollo de nuestra in'estigacin en la
cual responde a una la#or pre'iamente, organi)ada y plani$icada&
P,$4', )1(*: e$inir el tema a in'estigar, en el cual posteriormente
reali)are 'isitas personali)adas a las #i#liotecas de las principales
uni'ersidades de Cru*illo, en la cual me acredito con una carta de
presentacin de la Hni'ersidad de procedencia, con la $inalidad de acopiar
aquella in$ormacin que sir'iera de sustento terico a la in'estigacin
propuesta&
S'6#&+* )1(*< Se utili) los ser'icios que o$rece nuestra 8nstitucin con
respecto a la Ai#lioteca Qirtual a $in de #uscar in$ormacin por 8nternet&
3elacionada a la ela#oracin del marco terico, se utili) la t(cnica del
internet con su instrumento de p!ginas Ue#&
T',3', )1(*< Se procedi a las encuestas a los consumidores de las
empresas espec$icas& En la cual se desarroll mediante un dialogo, so#re
el tema requerido&
C#1,.* )1(*: Se arm el arc"i'o de la in$ormacin o#tenida y luego se
procedi a clasi$icar, teniendo en cuenta que la in$ormacin es
contro'ersial, y se procedi a estructralo #a*o an!lisis en la tesina&
E. DISEJO DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN
Hna 'e) recolectada toda la in$ormacin #i#liogr!$ica, re'isado todos los
antecedentes encontrados en las distintas #i#liotecas y 8,EC:P84
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recolectada la mayor in$ormacin posi#le de 8nternet re$erente al tema
materia de in'estigacin, recopilada la in$ormacin o#tenida de las
encuestas aplicadas y estadsticas logradas&
Se selecciona los datos encontrados para su organi)acin, toda la
in$ormacin e%trada, la misma que $ue ordenada por grupos, de la
siguiente manera< ?undamentacin Cerica, Encuesta a usuarios de
acuerdo a Li#ro de 3eclamaciones, y estadsticas o#tenidas de la p!gina
o$icial de 8,EC:P8 so#re sus in$ormes anuales&
Continuando con la in'estigacin y procesando la in$ormacin o#tenida<
anali)ando y re'isando cada uno de los grupos arc"i'ados, desarrollando
el Captulo de El Pro#lema, ?undamentacin Cerica, Metodologa, donde
se reali) la :peracionali)acin de 'aria#les, distri#ucin de la muestra y
encuesta4 en esa secuencia se procedi a ela#orar el Captulo de
3esultados y iscusin, para $inalmente reali)ar las causas&
Codo este procedimiento $ue corregido, o#ser'ado por la ra& ,elly
Lo)ano 8#!7e), en calidad de asesora metodolgica&
Luego de presentar mi in'estigacin 9Marco Cerico, 3esultados y
iscusin, Causas;, se ela#oraron las Conclusiones y 3ecomendaciones,
las mismas que se encuentran al $inal de la presente in'estigacin&
B. DISEJO DE PRESENTACIN DE LA INFORMACIN
La presentacin del tra#a*o de in'estigacin se da en los siguientes
captulos<
C1)C.#/* I: Est! re$erido a la 8ntroduccin la que concierne respecto a
la 3ealidad Pro#lem!tica, ?ormulacin del Pro#lema, @iptesis,
:#*eti'os General y Espec$icos, as como su respecti'a 8mportancia
de la in'estigacin&
C1)C.#/* II, Contiene la ?undamentacin Cerica, en la cual se su#
di'iden en< El Marco @istrico y Conte%tual, Marco re$erencial, Marco
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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DEL CONSUMIDOR.
,ormati'o y el Marco Cerico a tra'(s del cual se detallan puntos
espec$icos acorde con el tema del =n!lisis&
C1)C.#/* III, Se e%plica la Metodologa =plica#le en la 8n'estigacin
reali)ada, as como los instrumentos utili)ados&
C1)C.#/* IV< Se dan los 3esultados y iscusin de la 8n'estigacin, el
cual constituye en la sustentacin de la "iptesis a partir del an!lisis de
los argumentos tericos&
CAPTULO IV
RESULTADOS
DISCUSIN
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DEL CONSUMIDOR.
SUB CAPTULO I
ESTADISTICAS DE
INDECOPI
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DEL CONSUMIDOR.
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DEL CONSUMIDOR.
INFORMES DE INDECOPI 2>1>F2>11
GRAFICOS ND >1
RECLAMOS IN$RESADOS %&'& (%&''
Los principales reclamos que se registran en los li#ros de reclamaciones
de los esta#lecimientos materia de 'eri$icacin est!n re$eridos a
incumplimientos en la e*ecucin de prestaciones, $alta de in$ormacin
adecuada, presencia de cuerpos e%tra7os en alimentos, demora en la
atencin, entre otros&
= pesar de que ingresan mltiples reclamos las estadsticas nos muestran
que de todas las posi#les soluciones dadas por 8,EC:P8, no son de
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
todas satis$actorias para los consumidores puesto que muc"os de ellos
"an tenido que esperara el pla)o de 3. das calendario tal como manda el
ecreto Supremo , .1101.11, situacin que para los consumidores, tal
como lo especi$icamos en el desarrollo de la tesina, no es prudente, lo
que nos permite in$erir que es otra causa de ine$icacia del li#ro de
reclamaciones, en la medida que es muy dilatado el tiempo para una
solucin tan r!pido y e$ica) como lo desea el consumidor&
GRAFICOS ND >2
RECLAMOS RESUELTOS %&'&
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
e igual manera se puede decir, que los reclamos atendidos por
8,EC:P8, no son de todo satis$actorio para los consumidores , puesto
que no son desarrolladlos dentro del tiempo prudencial que de#e ser,
cuando sucede un con$licto en una relacin de consumo, es muy
engorrosos tener que esperar 3. das calendarios para que reci(n se
pronuncie una solucin, y que muc"as de ellas no era la correcta, por
tanto no resulta oportuna la solucin y en consecuencia de nada ser'ira
un li#ro de reclamaciones, que poco o nada nos ayudara en dar solucin
ante una que*a y o reclamo&
GRAFICOS ND >3
SECTORES "UE CUENTAN CON LIBRO DE RECLAMACIONES
Como se puede 'isuali)ar en el cuadro estadstico que nos remite
8,EC:P8, es que an e%isten esta#lecimientos que no cuentan con el
li#ro de reclamaciones, y en otros casos que si cuentan pero muc"os de
los mencionados esta#lecimiento presenta o#st!culos en contra de los
consumidores en cuento se re$iere a dar $acilidad de acceso al li#ro de
reclamaciones cuando el consumidor se 'ea a$ectado por un mal producto
o mal ser'icio&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Es incre#le perci#ir las proyecciones estadsticas en lo que se re$iere al
ru#ro de inmo#iliaria, se o#ser'a que e%iste un mayor porcenta*e de
esta#lecimiento que o$recen estos ser'icios, no cuentan con li#ro de
reclamaciones, situacin que genera una pro#lem!tica inmediata en la
medida que contra'iene o resque#ra*a los preceptos legales esta#lecidos
para e$ectos de poder proteger a los consumidores, pero sin em#rago
'emos todo lo contrario, re$le*ando poco o nada el inter(s de poder
resarcir esta situacin&
e igual $orma sucede en el caso de los esta#lecimientos de SEGH3:S,
que de / esta#lecimientos solo 3 cuenten con li#ro de reclamaciones, eso
de$initi'amente nos muestra que la realidad ante la e$icacia del li#ro de
reclamaciones es un tanto intil, por lo tanto eso nos permite decir que el
li#ro de reclamaciones , de ninguna $orma ante esa escases de "acer
cumplir las normas de la o#ligatoriedad, se podra "a#lar que el li#ro de
reclamaciones constituye una "erramienta de proteccin de los
consumidores& Por tanto no estaramos "a#lando aun total ine$icacia del
li#ro de reclamaciones que o#edece a causas mltiples, y tal como se
en$oca, me atre'era a decir que es por $alta de rol super'isor y
$iscali)ador de 8,EC:P8&
Los principales reclamos que se registran en los li#ros de reclamaciones
de los esta#lecimientos materia de 'eri$icacin est!n re$eridos a
incumplimientos en la e*ecucin de prestaciones, $alta de in$ormacin
adecuada, presencia de cuerpos e%tra7os en alimentos, demora en la
atencin, entre otros&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
GRAFICOS ND >4
LOCALES "UE CUMPLEN
CON LA NORMA DEL LIBRO
DE RECLAMACIONES
e igual $ormas sucede con la presente proyeccin estadstica que no es
m!s que re$or)ar la estadstica anterior, en la que nos precisa que solo el
1EZ de los esta#lecimientos cumplen con lle'ar un li#ro de
reclamaciones, mientras que el FLZ anteriormente cumplan o trata#an
de cumplir, pero que a la $ec"a de acuerdo a las proyecciones
estadsticas no lo cumplen a ca#alidad, por tanto eso genera una total
ine$icacia del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de
los consumidores&
8nsistimos una 'e) m!s en decir, que 8,EC:P8, tiene que pro$undi)ar
m!s su rol $iscali)ador, para de cierta manera dar $reno a esta
pro#lem!tica que aque*a a nuestra sociedad, ante la pro#lem!tica de
poder satis$acer las necesidades de los consumidores con a#soluta
normalidad, y sin engorrosos procedimiento sancionadores cuando se d(
un pro#lema de consumo&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
SUB CAPTULO II
ENCUESTA
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS.
PREGUNTA ND >1.
OU(.'+ 3*4* 3*&(#4$+*,: .$'&' )/'&* 3*&*3$4$'&.* +' /1 'K$(.'&3$1
; '/ #(* +'/ /$2,* ,'3/1413$*&'(: '& /1 3#1/ )#'+' )/1(41, (#(
<#'P1( ;Q* ,'3/14*( 3#1&+* ($'&.1 #&1 +$(3*&8*,4$+1+ '& '/
),*+#3.* * (',H$3$*R
CUADRO ND 1
RESPUESTAS ND ENCUESTADOS PORCENTAJE
a; Si
#; ,o
c; esconoce
1
11
1
/
FL
/
C:C=L 1E 1..Z
GRAFICO ND 5
INTERPRETACIN
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
:#ser'ando los resultados que nos presenta esta pregunta, se aprecia
que el FLZ de los consumidores de la ciudad de Cru*illo4 'ale decir
consumidores del istrito de Cru*illo, El Por'enir, La Esperan)a, a ni'el de
ser consumidores potenciales por la gran demanda de compras que
reali)an cada semana en di$erentes esta#lecimiento comerciales y
adem!s de reali)ar 'ia*es al interior del pas en empresas reconocidas
localmente, consideran que no "a e%istido un 'erdadero tratamiento de
in$ormacin en cuanto a la dacin del ecreto Supremo .1101.110PCM
que nos presenta al li#ro de reclamaciones como "erramienta de
proteccin de los consumidores, y muc"o menos de cu!l sera su uso y
para que casos se utili)ara4 por lo tanto los consumidores encuestados
consideran que se encuentran 'acos de in$ormacin respecto al li#ro de
reclamaciones y por ende consideran que es una "erramienta sin e$ecto
ya que muc"os no la utili)an, as mismo o#ser'amos que e%iste un /Z
que si dice conocer y tener in$ormacin e%acta del li#ro de reclamaciones
como tam#i(n e%iste otro /Z que dice desconocer todo so#re el tema, es
mas no quisieron ni opinar, totali)ando as el 1..Z de la muestra&
ANALISIS
=nali)ando la in$ormacin del p!rra$o anterior, se desprende que el mal
tratamiento del li#ro de reclamaciones 'iene generando una ine$icacia en
cuanto se re$iere a su uso, puesto que la mayora de los encuestados
apro'ec"aron en a$irmar que desconocen la e%istencia y el uso del li#ro
de reclamaciones, y cu!l sera su $inalidad y en qu( casos los mismos
consumidores podran utili)arlos& Es decir, e%iste un 'aco de in$ormacin
so#re cmo "acer pre'alecer sus derec"os de ciudadanos cuando
acudan a cu#rir sus necesidades y de cierta u otra $orma reci#an un
producto en mal estado o de mala calidad y+o un ser'icio no garanti)ado o
deseado& Sin em#argo tam#i(n las encuestas nos proporcionan la
in$ormacin de que si e%isten consumidores que tienen un conocimiento
#a*o de la e%istencia y el mane*o del li#ro de reclamaciones, pero que sin
em#argo les $alta pro$undi)ar m!s en cuanto se re$iere si plantear una
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
que*a y+o reclamo es igual o qui)!s sean para caso di$erentes, eso nos
demuestra que an no est! completa la in$ormacin en la conciencia del
ciudadano de poder "acer uso e$ecti'o de un li#ro de reclamaciones&
PREGUNTA ND >2
OE& (# *)$&$7&: 3*4* 3*&(#4$+*, +$,'3.* +' ),*+#3.*( * +'
(',H$3$*( 3*&($+',1 <#' '/ )/10* +' 3> +C1( 31/'&+1,$*( )1,1 ,'(*/H',
#&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14* 6'&',1 #&1 H#/&',13$7& +' +','3@*(: '& /1
4'+$+1 <#' &* '( ),*&.1 /1 (*/#3$7&R
CUADRO ND 2
RESPUESTAS ND ENTREVISTADOS PORCENTAJE
a; S
#; ,o
c; esconoce
.F
.E
.1
2/ Z
19 Z
1E Z
C:C=L 1E 1..Z
GRAFICO ND G
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
INTERPRETACIN
Cal como se presenta la in$ormacin encontrada en esta interrogante, el
2/Z de los consumidores directos del istrito de Cru*illo, El Por'enir, La
Esperan)a que $ueron encuestados inclinaron su respuesta por la
alternati'a s, donde reconocen que e$ecti'amente el pla)o de 3. das
calendarios especi$icado y se7alado en el ecreto Supremo ,- .1101.110
PCM traera como consecuencia una 'ulneracin de los derec"os de los
consumidores, ya que ello como #ien sa#emos lo que desean es una
pronta solucin ante sus reclamos y+o que*as , siendo que en 'arios casos
no se pueda llegar a solucionar el pro#lema de la me*or manera, o dic"o
en otras pala#ras que cumpla con las e%pectati'as de los consumidores ,
en cam#io un 19Z opin en $orma negati'a, es decir que su punto de
'ista se centra#a en e%presar que si la norma estipula#a dic"os pla)os,
era porque es proporcional a todas las in'estigaciones y procedimientos4
y $inalmente el 1EZ restante, se limit a opinar que desconocan lo
re$erente al presente caso de in'estigacin, porque m!s les interesara
que les #rinden los productos m!s #a*o precio, sumando el 1..Z de la
muestra&
ANALISIS
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
=l o#ser'ar la in$ormacin descrita en el p!rra$o anterior, encontramos
que la mayora de los encuestados indican que los pla)os se7alados en el
ecreto Supremo ,- .1101.110PCM de'iene en desproporcional en lo
que se re$iere a la pronta solucin de su discon$ormidad ante un reclamo
y+ que*a, puesto que se considera que 3. das calendarios son muy
proli*os ante situaciones de emergencia que puedan pasar los usuarios o
consumidores, tal es el caso como mencion!#amos en el desarrollo de la
presente in'estigacin, de los turistas que requeran la sustitucin de su
#oleto de 'ia*e por casusas mltiples pero que siempre pre'aleca la
urgencia de su 'ia*e, o tam#i(n en el caso de un "u(sped que puede
perder su maleta en la instalaciones del "otel, situacin que tam#i(n
amerita una pronta solucin y no esperar 3. das tal como manda el
re$erido precepto legal&
PREGUNTA ND >3
OC*&($+',1 U(.'+ <#' 'K$(.' #& 16,1H$* 1 /*( +','3@*( +'/
3*&(#4$+*,: 1/ &* 3*&.1, 3*& /$2,* +' ,'3/1413$*&'( /*(
'(.12/'3$4$'&.*( $&8*,41/'(: )1,1 $&.',)*&', #&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14*R
CUADRO ND 3
RESPUESTAS ND ENTREVISTADOS PORCENTAJE
a; S
#; ,o
c; esconoce
11
.1
.1
FL Z
./ Z
./ Z
C:C=L 1E 1..Z
GRAFICO ND I
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
INTERPRETACIN
En cuanto a estos aspectos que se consideran en la interrogante, el FLZ
re$iere que e$ecti'amente e%iste un agra'io de los consumidores al no
contar con li#ro de reclamaciones los esta#lecimiento in$ormales, que de
esta $orma les permita interponer que*as y+o reclamos, mientras que, el
/Z indica no compartir la opinin de los anteriores, puesto que
consideran que para que e%igir a un esta#lecimiento que es in$ormal
cuando la me*or ayuda que nos puede #rindar en cuanto a productos es
de otorgarnos a precios super re#a*ados4 y $inalmente el /Z restante,
indica desconocer, precisando que no tiene conocimiento claro de su
$inalidad del li#ro de reclamaciones4 sumando as el total de la muestra
que opin respecto a las causas que determinaran ine$icacia del uso del
li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores&
ANALISIS
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
=l anali)ar toda esta in$ormacin, se encuentra que la mayora de los
encuestados consideran que "asta la $ec"a se da una mala, incorrecta,
desproporcional o errnea aplicacin del uso del li#ro de reclamaciones
como "erramienta de proteccin de los consumidores, lo cual no genera
una seguridad cuando el ciudadano tenga por #ien acentuar y su reclamo
y+o que*a por una de$iciencia en el producto o por un mal ser'icio
#rindado&
Con el resultado de esta encuesta, espec$icamente sustent!ndome en la
pregunta antes $ormulada, se e'idencia una 'iolacin a derec"os de los
ciudadanos protegidos constitucionalmente, y por tanto se urge la
necesidad de re'isar y modi$icar parte del ecreto Supremo ,- .1101.110
PCM, lo que in'olucrara una iniciati'a del 8,EC:P8, para que de esta
$orma se pueda dar una me*or y mayor proteccin de los consumidores&
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
F1/.1 +' ),'3$($7& ;Q* +'8$3$'&3$1 '& /1 D$8','&3$13$7&
($6&$8$31.$H1 +'/ .%,4$&* S,'3/14*T ;Q* S<#'P1T 3*&.'&$+1 '& '/
D'3,'.* S#),'4* ND >11F2>11FPCM
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
SUB CAPTULO III
CAUSAS
CAUSAS DEL INVESTIGADOR
PRIMERA CAUSA:
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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DEL CONSUMIDOR.
En el mencionado ecreto Supremo ,- .1101.110PCM4 respecto de la
5que*a6 se se7ala que esta no originar! la o#ligacin del pro'eedor de
emitir un pronunciamiento, es decir, de atender y dar respuesta en un
pla)o no mayor de 3. das calendario& Como no e%iste disposicin similar
para el 5reclamo6, se entiende que la di$erencia entre la 5que*a6 y el
5reclamo6 es que respecto del primero el pro'eedor no tiene que en'iar su
comunicacin en 3. das calendario, mientras que en el segundo s&
@asta a" particularmente considero que 'a todo #ien&
Sin em#argo, el reclamo est! de$inido en t(rminos muy amplios& El
3eglamento menciona que a tra'(s del reclamo se e%presa una
discon$ormidad relacionada a los #ienes e%pendidos o suministrados o a
los ser'icios prestados& Por tanto, #astara que el cliente de un restaurante
reclame porque la sopa esta#a muy $ra o la carne muy cruda
9discon$ormidad con el producto e%pendido; para que el pro'eedor tenga
que remitir una comunicacin dando e%plicaciones al consumidor& Esto
resulta e%cesi'o, no en todos los casos se *usti$ica que el pro'eedor
remita una comunicacin al consumidor&
Por todo ello, considero que lo que de#i se7alar el 3eglamento, a partir
de la di$erenciacin esta#lecida, es que mediante el 5reclamo6 el
consumidor e%ige del pro'eedor la e*ecucin de una determinada
prestacin, de dar o "acer algo& =s, por e*emplo, de'ol'er lo
inde#idamente pagado, reparar el producto, cam#iar el producto, etc&
En estos casos queda claro que el pro'eedor de#e atender el reclamo,
remitiendo la respecti'a comunicacin en el pla)o de 3. das& En cam#io,
trat!ndose de la 5que*a6, considero que el 3eglamento de#i precisar que
se trata de una discon$ormidad que no genera que el pro'eedor de#a
e*ecutar alguna prestacin, de modo que no "ay ra)n para que el
consumidor espere una carta del pro'eedor& Ello ocurre, por e*emplo,
cuando los consumidores se que*an porque el mo)o se demor en
atenderlos, porque el #otones se demor en su#ir las maletas a la
"a#itacin, etc& Este tipo de que*as ayudan al pro'eedor a me*orar sus
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
P*, 'H$.1, (#)#'(.1 DUPLICIDAD DE E!IGENCIA: N* 'K$(.' #&
#(* *2/$61.*,$* )1,1 .*+1( /1( $&(.$.#3$*&'( <#' 2,$&+'& (',H$3$*(
+$,'3.*( 1 /*( 3*&(#4$+*,'(.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
procesos internos, para eso sir'en, no para aumentar los litigios
administrati'os& Si los pro'eedores tu'ieran que contestar que*as de esa
naturale)a, el Li#ro de 3eclamaciones podra con'ertirse en un
so#recosto& Miles de cartas se noti$icaran todos los das, e%plicando y
pidiendo disculpas porque el ce'ic"e no pica#a, porque la c"ic"a no tena
a)car, porque el arro) esta#a salado, etc&
SEGUNDA CAUSA<
El ecreto Supremo ,- .1101.110PCM4 se7ala que las empresas que
prestan ser'icios p#licos regulados, los #ancos, compa7as de seguros y
otras compa7as super'isadas por la Superintendencia de Aanca y
Seguros9SAS;, ya no est!n o#ligadas a lle'ar el li#ro de reclamaciones,
pues estos mantendr!n los procedimientos esta#lecidos por sus
reguladoras para la atencin de que*as o reclamos de los consumidores o
usuarios, en tanto les permitan de*ar constancia de las o#ser'aciones
reci#idas para ser atendidas en un pla)o de treinta das&
En este conte%to, en el caso de los pro'eedores que desarrollen
acti'idades econmicas de ser'icios p#licos, tales como< Cele$ona,
electricidad, agua pota#le4 regulados o que se encuentren #a*o la
super'isin de la SAS y =?P, el procedimiento pre'iamente esta#lecido
por el organismo super'isor para la atencin de que*as y reclamos de los
consumidores, de#er! entenderse como la implementacin y puesta a
disposicin del citado li#ro& Ello siempre que dic"o tr!mite permita de*ar
constancia de la presentacin del reclamo o la que*a, de su contenido, y
que adem!s regule el cmputo de los pla)os de atencin, as como la
puesta a disposicin de los canales para su presentacin&
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
e ello, me permite como in'estigador, se7alar de que como esta
disposicin contenida en el ecreto Supremo .1101.110PCm, permita la
e%oneracin legal de lle'ar y9o contar con un li#ro de reclamaciones
disponi#le a los consumidores, ya que como #ien sa#emos si no
u#icamos dentro del conte%to peruano, (ste el ru#ro de prestaciones de
ser'icios que m!s adolece de reclamos y+o que*as, en la medida que
e%iste una 'ulneracin constante y directa de los derec"os de los
usuarios4 las mismas que son causas de polticas de atencin de las
instituciones en algunos casos4 y en otros porque poco o nada les
interesa una atencin adecuada al cliente o usuario&
En ese sentido considero que de'iene en una causa para la ine$icacia del
uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores, ya que de*an a un li#re al#edrio a estas instituciones de
que pueda "acer poco o nada con el trato a los usuarios, quedando de
esta $orma el consumidor, usuario y+o administrado desprotegido
totalmente, ya que de cierta $orma no contara con ningn tipo de
mecanismo y+o "erramienta en la cual se pueda sostener y de esa $orma
'elar por sus intereses y en consecuencia su proteccin tutelar& Es de
inmediato que me lle'a a mencionar que dic"a prerrogati'a de#e ser
e'aluada por el 8,EC:P8, a $in de que propugne una re'isin y por ende
una re$orma del mencionado enunciado legal4 puesto que eso estara
atent!ndose contra derec"os constitucionalmente reconocidos como es la
de proteger al ciudadano en todos sus e%tremos4 considerando a (ste
como un $in primordial en la sociedad& > por otro lado me atre'era a decir
que este dispositi'o legal para las mencionadas instituciones sera nada
m!s que un saludo la #andera, puesto que para ellos los e$ectos que
pueda conlle'ar el uso de un li#ro de reclamaciones no les llegara, en la
medida que tienen una proteccin legal, al de*arlos sin o#ligacin alguna
de considerarlos dentro de su poltica de atencin al usuario&
=dem!s4 mencionar que mediante este precepto legal, se estara de*ando
de lado o es m!s se estara quitando $acultades legales con$eridas al
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
E/ EK3'($H* .$'4)* =)/10*? )1,1 #&1 '8'3.$H1 (*/#3$7& 1 /1( <#'P1(
;Q* ,'3/14*( +' /*( 3*&(#4$+*,'( 1&.' #&1 'H'&.#1/
+$(3*&8*,4$+1+.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
8,EC:P8 como rgano encargado de la super'isin y proteccin del
consumidor en todos sentidos, ya que de ninguna $orma podra inter'enir
en el caso de e%istir que*as y+o reclamos por los consumidores& Situacin
que en particular de'iene en mala pr!ctica&
TERCERA CAUSA:
?rente al reclamo, el pro'eedor tiene 3. das calendario para solucionar el
asunto planteado por el consumidor& @asta a" entendemos que el
3eglamento #usca la autocomposicin del con$licto, es decir, que el
pro'eedor solucione el pro#lema que aque*a al consumidor y as e'itar
que este acuda al 8ndecopi, cuya inter'encin de#era ser residual, slo
cuando pro'eedor y consumidor no se ponen de acuerdo& =s las cosas,
carece de sentido que se inicie un procedimiento sancionador contra el
pro'eedor cuando este, dentro del pla)o de 3. das, an est! e'aluando
si procede o no lo reclamado por el consumidor& Si el Cdigo y el
3eglamento le dan al pro'eedor la oportunidad de corregir el pro#lema en
3. das, el consumidor de#era esperar este pla)o&
Lo anteriormente se7alado es decir, lo que indica la mencionada norma,
nos permite preguntarnos [pero es acaso que el consumidor tiene que
esperar los 3. das calendarios que se mencionada como para que pueda
tener una pronta solucin a sus pro#lemas\ e inmediato re$le%ionamos y
mani$estamos que es a#solutamente a#surdo de que se pueda esperar
tanto tiempo 93. das; como para dar solucin ante un "ec"o e'entual que
amerita una solucin e$ecti'a y pronta4 de 'erdad esto sera caer en
situaciones 'ergon)osas cuando #ien se mencionada que actualmente
'amos mane*ando una poltica adecuada de proteccin al consumidor,
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
F1/.1 +' 133'($2$/$+1+ +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'( 1 /*(
3*&(#4$+*,'( )*, )1,.' +' /*( ),*H''+*,'(: 3#1&+* (' <#$',1
$&.',)*&', #& ,'3/14* ;Q* <#'P1
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
cuando lo que realmente lo s( est! "aciendo es desmayar al consumidor,
es de*arlo solo en cuanto a "erramientas de proteccin de#a contar&
Los consumidores si #ien es cierto acuden a un centro comercial, a una
institucin p#lica, a un puesto de salud, a una simple tienda, a un
restaurante, con la sola $inalidad de poder cu#rir parte de sus
necesidades primarias, consecuentemente tienen que lograr ese o#*eti'o
de la me*or manera posi#le y a su 'e) de la me*or $orma, por tanto al
encontrarse ante una situacin de discon$ormidad, tiene el derec"o a
reclamo para que se "aga e$ecti'a su solucin y por ende su proteccin
de#ida4 siendo as en muc"os de los casos una de$ensa sin tiempo
alguno4 como es lo que sucedera con un turista cuyo #oleto de 'ia*e es
e%tra'iado por mltiples causas y que realmente tiene la urgencia de
'ia*ar, es caso que [Cendra que esperar los 3. das calendario para que
se le otorgue una solucin\4 : que sucedera tam#i(n en el caso de un
paciente en estado gra'e que necesita de unas medicinas con suma
rapide) y que por moti'os di'ersos adquiri por medio de su $amiliar
medicinas en mal estado, es ac! tam#i(n que tendra que [ Esperar 3.
das calendario para que tenga una solucin e$ecti'a\& e$initi'amente
que no, lo cual de#era ser todo lo contrario, reci#ir una pronta solucin
ante su que*a y+o reclamo&
Como se puede o#ser'ar, esto trae una pro$unda crisis de con$ia#ilidad en
el sistema democr!tico, cuando los ciudadanos no 'en cumplidas sus
e%pectati'as, siendo anunciado 9Li#ro de 3eclamaciones; como la gran
re'olucin de 8a economa de mercado en nuestro Pas, no pareciera, que
el 8,EC:P8 reconsidera su rol en el mercado, de#iendo cam#iar su
$ormato, no solo en #ene$icio de los consumidores sino del mercado&
CUARTA CAUSA:
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L*( 3*&(#4$+*,'( 31,'3'& +' $&8*,413$7& $&.'6,1/ '& /* <#' ('
,'8$',' 1 /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'(.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Si #ien es cierto el ecreto Supremo ,- .1101.114 "a tenido a #ien
presentarnos una "erramienta de proteccin de los consumidores,
mediante el uso del li#ro de reclamaciones4 para e$ectos de que sea el
mismo usuario quien cali$ique la actitud de los pro'eedores, interponiendo
o no una que*a y+o reclamo4 pero sin em#argo [Iue sucede cuando un
consumidor , usuario y+o administrado sienta que se le est! in$ringiendo o
recortando un derec"o de o#tener un producto de #uena calidad, en #uen
estado4 o qui)!s un ser'icio puntual, con garanta4 y quiera de esta $orma
plantear una que*a+o reclamo\& Es [E%actamente acaso que las
instituciones del sector pri'ado $acilitan sin o#st!culo alguno "acer uso del
li#ro de reclamaciones\4 a todas luces encontraremos uno y otro prete%to
que $undamentaran las distintas empresas a los consumidores con el $in
de que (stos ltimos no interpongan ningn tipo no reclamo y+o que*a, con
la nica $inalidad de que los pro'eedores no o#tengan e$ectos negati'os
en cuanto a su representada, porque en muc"o de los casos seran
lle'ados por el curso de un procedimiento sancionador, pagando
e%tremadamente multas muy ele'adas&
La $alta de accesi#ilidad de li#ro de reclamaciones es una seria limitacin
a resol'er la pro#lem!tica de #rindar un ser'icio de calidad y a o$recer un
producto en #uen estado4 que es lo que de#eran "acer de cierta $orma
todas las empresas del sector pri'ado, como tam#i(n las instituciones del
sector p#lico& Es por ello que el 8,EC:P8 en 'e) de esperar que las
"o*as de reclamaciones sean deri'adas a ellos, de#eran ser los
$uncionarios de 8,EC:P8 quien cumplan realmente su rol $iscali)ador,
consistente en acudir a los esta#lecimientos, de 'eri$icar que los li#ros de
reclamaciones y consecuentemente recoger todas las que*as y+o
reclamos presentados por los consumidores4 a $in de no de*ar de resarcir
en lo posi#le todo da7o y en el m!s corto tiempo&
"UINTA CAUSA:
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L$4$.13$7& +'/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'(: (7/*
'(.12/'3$4$'&.*( 8*,41/'(.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Si #ien el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM, nos presenta al li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores,
para que sean estos ltimos quienes presenten su que*a y+o reclamo
cuando tengan una discon$ormidad ante un ser'icio prestado o producto
#rindado& Sin em#rago e%iste un gran nmero de consumidores que an
desconoce la e%istencia del li#ro de reclamaciones, y muc"o menos an
tienen conocimiento de su uso4 y esto de#ido a que no "a e%istido una
di$usin in$ormati'a por parte de 8,EC:P8 y adem!s de las instituciones
o autoridades competentes&
Por tanto esto nos permite in$erir, de que se estara "a#lando de una
ine$icacia de su uso, cuando gran sector de la po#lacin no lo usa ante
'ulneracin de sus derec"os porque no sa#en de la e%istencia de aquel,
por tanto no preguntaramos< [3esulta e$ica) el li#ro de reclamaciones
cuando gran parte de consumidores no conocen su e%istencia\& =nte esta
interrogante de que e$icacia se podra "a#lar si no proyecta resultados de
gran demanda en cuanto a su uso y por tanto "acer e$ecti'a un control de
actitud a los pro'eedores, es por ello que las empresas del sector pri'ado
y es m!s del mismo sector pu#lico "acen de las suyas en cuanto a trato
de atencin se re$iere, y tam#i(n en el momento de que o$recen los
productos lo "acen de la $orma m!s sutil posi#le para enga7ar en muc"os
de los casos y "acer caer al consumidor en error y adquirir un producto
que en muc"os de los casos de'iene en intil para poder cu#rir las
necesidades&
SE!TA CAUSA:
El Li#ro de 3eclamaciones $ue conce#ido como una "erramienta a $a'or
del consumidor para su adecuada de$ensa $rente a las innumera#les
estrategias de 'enta de las Empresas del sector pri'ado que tienden a
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
anular su poder de decisin a tra'(s de e%cesi'a pu#licidad y de t(cnicas
de mercadeo que terminan por inundar el mercado de propuestas
o$erta#les a 'eces di$usas enga7osas, donde la re$le%in del consumidor
se reduce a su mnima e%presin&
Este Li#ro tena la $acultad de poder de*ar constancia de un "ec"o lesi'o
al consumidor, de*ando un "ec"o o#*eti'o del reclamo y+o que*a en la que
se plasma#a con detalle en qu( consista la $alta, lo cual ser'a para su
posterior su#sanacin, atencin y solucin inmediata&
Es decir, este Li#ro de 3eclamaciones es una "erramienta no solo del
consumidor sino del mercado, es decir una "erramienta de la
competencia porque o#liga a los operadores del mercado, a una accin
de consumo, pensada en el consumidor, para que "aya correspondencia
entre la o$erta y la demanda dentro de un esquema competiti'o donde la
calidad sea una constante en el mercado&
Si #ien es cierto, este Li#ro es de naturale)a $sica y 'irtual, en el cual los
consumidores que adquirieron un #ien y+o ser'icio pueden registrar su
que*a o reclamo solo se e%tiende a esta#lecimientos comerciales a#iertos
al p#lico y a lo que son $ormales& El Li#ro de 3eclamaciones no est!
o#ligado a aquellos esta#lecimientos comerciales que no poseen 3egistro
Wnico de Contri#uyente 93HC; ni muc"o menos a los no emiten
compro#ante de pago, es decir est! limitando su uso y+o implementacin
solo a los esta#lecimientos $ormales&
Esta idea que la in$erimos del mencionado precepto legal, nos parece
"a#er sido "ec"o $uera del conte%to peruano, puesto como #ien sa#emos
en nuestro pas lo que m!s a#unda en cuanto a comercio se re$iere es la
in$ormalidad, situacin que 'a creciendo cada da m!s4 y es *ustamente
en ese meollo de in$ormalidad que encontramos la mayor $luctuacin de
compras e$ectuadas por los consumidores y prestaciones de ser'icios por
parte de los pro'eedores, ya que o#edece a circunstancias qui)!s de
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F1/.1 +' H$($2$/$+1+ +'/ 1H$(* 3*&.'&$'&+* /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/
/$2,* +' ,'3/1413$*&'( '& /*( '(.12/'3$4$'&.* +'/ ('3.*, ),$H1+*.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
#a*os precios, ultimas modas, no'edades, entre otras&
Por tanto al e%istir gran in$ormalidad en nuestro pas y gran $luctuacin de
compras, es donde $luyen las que*as y+o reclamos por malas pra%is en
cuanto a ser'icio y producto se re$iere4 pero sin em#argo el consumidor o
usuario poco o nada podra "acer porque no e%iste una "erramienta de
proteccin en la cual pueda acentuar sus que*as y+o reclamos, quedando
de esta $orma e%puesto a 'ulneracin de sus derec"os como consumidor&
SEPTIMA CAUSA:
Esto a pesar que la dacin del ecreto Supremo ,- .1101.110PCM
se7ala que los esta#lecimiento comerciales de#en de contar con letrero
'isi#le a los consumidores, usuarios y+o administrados para que en caso
cualquiera de ellos dese interponer su que*a y+ o reclamo lo realicen de la
manera m!s tranquila posi#le sin o#st!culo y precisin alguna&
Pero sin em#argo muc"os esta#lecimientos a la $ec"a est!n
incumpliendo, en la medida que no cuentan con dic"o a'iso a lu) del
consumidor o que en muc"o otros casos, lo tienen en un lugar no 'isi#le y
al alcance de los usuarios, es por eso que la presente idea tam#i(n
considero como in'estigador de'iene en una causa de ine$icacia del uso
del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin del
consumidor en caso de 'iolacin de sus derec"os&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los "ec"os como la $alta de precisin y+o de$iciencia en la i$erenciacin
signi$icati'a del t(rmino 5reclamo6 y+o 5que*a6 contenida en el ecreto
Supremo ,- .1101.110PCM, la no e%igencia del uso o#ligatorio para
todas las instituciones, el e%cesi'o tiempo 9pla)o; para una e$ecti'a
solucin a las que*as y+o reclamos, la $alta de accesi#ilidad del li#ro de
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reclamaciones a los consumidores por parte de los pro'eedores, la
carente in$ormacin integral de los consumidores en lo que se re$iere a la
e%istencia y el uso del li#ro de reclamaciones, la e%clusi'idad del uso del
li#ro de reclamaciones slo en esta#lecimientos $ormales y la $alta de
'isi#ilidad del a'iso de e%istencia y uso del li#ro de reclamaciones en los
esta#lecimiento4 son las causas que determinan la ine$icacia del uso del
li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores ante 'ulneracin de sus derec"os&
SEGUNDA
Los ru#ros de ser'icios que m!s reclamos tienen los consumidores, que
son los ser'icios #ancarios, de energa, de tele$ona, de agua pota#le, de
gas, entre otros4 con parad*icamente los que est!n e%onerados de la
o#ligacin legal de contar con el li#ro de reclamaciones& =s mismo, no
"ay o#ligacin de reportar a 8,EC:P8 los reclamos reali)ados por los
consumidores, ante lo cual de#emos preguntarnos entonces [cmo la
autoridad 'a a monitorear el mercado\, [Cmo controlara\, [Corno
conocer! cual es el comportamiento de los agentes econmicos\ 3esulta
incre#le que no se "aya considerado el crecimiento del mercado peruano
y que no se recono)ca que estamos dentro de un conte%to de mercado
con presiones crecientes y e%tendidas para el consumidor, que necesita
de armas para equili#rar su relaciones y so#re todo que necesita de un rol
proacti'o y de alertas de sus rganos titulares encargados de la de$ensa
de los consumidores peruanos&
TERCERA
En cuanto a los pla)os esta#lecidos tanto para implementar el Li#ro de
3eclamaciones como para resol'er o atender el reclamos, a mi parecer
considero que es muy dilatador, puesto que no se "a pensado que quien
adquiere un producto lo "ace por necesidad, por que la persona es su*eto
de necesidades, y acude al mercado para satis$acerlas, por ello la
inmediate) en la atencin de sus reclamos es de urgencia, no se puede
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ralenti)ar de esta manera a#surda el sistema, con estos pla)as los
consumidores no ganan&
CUARTA:
El Li#ro de 3eclamaciones constituye un mecanismo engorroso,
discriminador, intil y meramente $ormalista, por el contrario "a#ra que
pensar m!s #ien en mecanismos sumarios 9r!pidos y e$icientes; de
solucin de las contro'ersias de consumo y no en pr!cticas engorrosas,
populistas y de aparente otorgamiento de derec"os al consumidor,
cuando en realidad tornan m!s complicada la relacin de consumo, sin
em#argo actualmente el Li#ro de 3eclamaciones e%iste y seguramente no
se eliminara, por lo menos no en el corto pla)o, teniendo que con'i'ir con
otra norma creada no para los que en realidad necesitan, como sedan los
consumidores, siendo qui)!s todo lo contrario, es decir de proteccin al
pro'eedor&
"UINTA:
El li#ro de 3eclamaciones como tal, no constituye una denuncia ni 'a
pre'ia para iniciar un procedimiento administrati'o o *udicial, ni limita al
consumidor a recurrir a otros mecanismos de solucin de contro'ersias lo
nico que "ace es o#staculi)ar y "acer menos r!pido el procedimiento de
reclamaciones entre pro'eedores y consumidores& Se "a pretendido que
el Li#ro de 3eclamaciones sea la panacea a los pro#lemas del
consumidor, pero la realidad plasmada en el 3eglamento es muy distinta
a las #uenas intenciones que "ayan podido tener los administradores de
leyes&
SE!TA:
= criterio de in'estigador nunca de#i esta#lecerse la o#ligacin de
contar con un Li#ra de 3eclamaciones& Es un $also mecanismo de
seudo 0 proteccin del consumidor que suena interesante pero en
realidad no aporta mayor e$ecti'idad& Sin em#argo, a"ora e%iste y "ay
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que cumplirlo, mas aun cuando se aprecia que dic"o 3eglamento "a
desnaturali)ado al propio Cdigo del Consumidor 9Ley ,- 192/1; en
la regulacin normati'a del Li#ro 3eclamaciones&
RECOMENDACIONES
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PRIMERA:
La necesidad de una mayor di$usin in$ormati'a so#re la e%istencia y el
uso adecuado del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin
de los consumidores ante e'entuales con$lictos de consumo, en la medida
que se cono)ca con mayores detalles y as se e'ite engorrosos
procedimientos sancionadores, siempre en$ocando las particularidades de
cada caso en concreto&
SEGUNDA:
Modi$icacin del reglamento del Li#ro de 3eclamaciones, y que esta 'e)
o#ede)ca a criterios que respondan las e%pectati'as de nuestra realidad
peruana, logrando de esta manera que la relacin de consumo entre
consumidor y pro'eedor sea de manera m!s e$ecti'as y adecuada, sin
tener que lle'arnos a mayores pro#lemas
TERCERA:
Iue los pla)os para dar solucin a un con$licto pro'eniente de una
relacin de consumo, sea lo m!s escueto posi#le, porque de#e
entenderse que el consumidor adquiere un producto y+o ser'icios por
satis$acer una necesidad, en ese sentido no es '!lido la idea de tener que
esperar un pla)o engorroso de 3. das calendario para reci(n poder
o#tener una solucin&
CUARTA:
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DEL CONSUMIDOR.
Iue el 8,EC:P8, cumpla de manera as e$ecti'a sus rol $iscali)ador a los
esta#lecimientos comerciales y de ser'icios, en la medida que pueda
controlar el mandato legal en lo que se re$iere a contar de manera
o#ligatoria con un li#ro de reclamaciones y que el a'iso sea de manera
'isi#le, siendo de esta $orma que se logre tam#i(n una $acti#le
accesi#ilidad al mencionada li#ro cuando el consumidor lo requiera sin
mayos o#st!culo&
"UINTA:
Es importante que los a#ogados y *uristas en el Per, presten mayor
atencin a la de$ensa de los consumidores, en cuanto se re$iere a anali)ar
las pro#lem!tica que se presentan en las relaciones de consumo, a $in de
acentuar *urisprudencias que no "emos tenido, y permitan que los
consumidores ya no se sientan cada 'e) m!s desprotegidos&
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BIBLIOGRAFIA
REFERENCIAS BIBLIOGRNFICAS
MATERIALI9ADOS:
LIBROS:
0 DURAND CARRION: J#/$* B1/.101,. Cratado de erec"o del Consumidor en
el Per< octrina, Legislacin, 8nstituciones, Durisprudencia 8nternacional,
,ue'as Perspecti'as de esarrollo Editorial Hni'ersidad San Martin de
Porras 91../;&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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DEL CONSUMIDOR.
0 FERRAND RUBBINI: E&,$<#'. La idoneidad o del producto o ser'icio& Ley
de Proteccin al Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas
Complementarias& Editorial 3:@=S, 1..E&
0 MERINO ACUJA: R*6', A,.#,*. La 8doneidad del Producto y
Ser'icio en la Ley de Proteccin al Consumidor< =n!lisis de los
erec"os de 3eparacin& Lima, Dulio 1../&
0 LINEAMIENTOS SOBRE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR,
1..L Seccin 888&
0 ESPINO9A ESPINO9A JUAN ; OTROS& Ley de Proteccin al
Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias&
Editorial 3:@=S S=C, 1..E&
LEGISLACION:
0 Constitucin Poltica del Per 1993
0 Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor Ley ,- 192/1
0 CH: de la Ley de Proteccin al Consumidor, ecreto ,- .1101.11 S
PCM
DESMATERIALI9ADOS:
1& "ttp<++UUU&credinTa&com+arc"i'os+credinTa]educa+li#ro
Z1.]reclamaciones&pd$&
1& UUU&indecopi&go#&pe&
3& "ttp<++UUU&indecopi&go#&pe+repositorioaps+.+.+*er+pu#licacionesqs+
Memoria1.11&pd$
E& "ttp<++UUU&indecopi&go#&pe+repositorioaps+.+F+*er+legislacion]lineam
ientos+3eglamentoZ1.delZ1.Li#roZ1.deZ1.3eclamaciones&pd$
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ANE!OS
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ENCUESTA
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3. OC*&($+',1 U(.'+ <#' 'K$(.' #& 16,1H$* 1 /*( +','3@*( +'/
3*&(#4$+*,: 1/ &* 3*&.1, 3*& /$2,* +' ,'3/1413$*&'( /*(
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