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PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA: EJE TRANSVERSAL DE COMUNICACIN


EN EL INDIVIDUO PARA LA GESTIN DE VENTAS
PROGRAMMING NEUROLINGSTICA: COMMUNICATION IN THE INDIVIDUAL FOR
SALES MANAGEMENT
*Lenin Jos Torres Silva
Centro Internacional de Educacin Continua
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn - Venezuela
ltorresvenezuela@hotmail.com

** Joscellym Thais Diaz Ferrer
Instituto Universitario de Tecnologa Readic - Venezuela
joscellym@hotmail.com

**Luisa Gamboa Fereira
Universidad del Zulia Venezuela
Luisagamboafereiraluz@hotmail.com

RESUMEN
Este artculo constituye una introversin sobre el papel que juegan los individuos en las
organizaciones y la importancia que tiene para las empresas desarrollar la inteligencia
humana, como potencial hasta ahora subutilizado. Es por ello, que en el mismo, se
aborda como objetivo principal analizar la Programacin Neurolingstica como una
herramienta potenciadora de comunicacin en el individuo para la gestin de ventas.
Asimismo se tiene, que para lograr el objetivo planteado, se aplic una metodologa de
tipo descriptiva y documental, considerando la hermenutica para el anlisis de contenido.
Los resultados permiten sealar que el papel del ser humano en las organizaciones en el
nuevo milenio ha cambiado la orientacin hacia la visin holstica y el pensamiento
sistmico; enfrentado a nuevas situaciones de complejidad, cuya solucin est en
desarrollar la inteligencia y el conocimiento de los individuos. As, el trabajador ya no
puede ser visto como un medio productivo, sino como un ser reflexivo, autnomo, con
capacidad de pensar y de decidir.
Palabras clave: Programacin Neurolingstica, Hermenutica, Ventas.
ABSTRACT
This article constitutes introversion on the paper that the individuals in the organizations
and the importance that you have for the companies play to develop the human
intelligence, like until now underemployed potential. He is for it, than in the same,
potentiating of communication in the individual for sales management is approached like
principal objective to examine the Programming Neurolinguistic like a tool. Likewise it is
had, that to for to achieve the presented objective, a descriptive and documentary
methodology of type, considering the hermeneutics for the analysis of contents was


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applicable. The results allow indicating that the paper of the human being in the
organizations in the new millennium has changed the orientation toward the holistic vision
and the systemic thought; Once new situations was confronted of complexity, whose
solution is in to develop the intelligence and the individuals' knowledge. That way, the
worker no longer can be seen like a productive means, but like a reflexive, autonomous
being, with capability to think and of making a decision.

Key words: Programming Neurolinguistic, Hermeneutics, Sales.
*Administrador. Esp. En Seguridad, Higiene y Ambiente, MSc en Organizacin y Sistemas, mencin gestin
administrativa. Docente de la URBE. A nivel de maestra. Docente del CIDEC. Candidato a Doctor en
Ciencias Sociales, mencin gerencia. Practitioner en PNL. Sub Director del CDAYDP El Marite
** Lcda. Publicidad y Relaciones Pblicas LUZ, Candidata a Magster en Gerencia de Mercadeo. Docente del
UNIR.
*** Msg. En Derecho Laboral y Administracin del trabajo, Profesora Asociada de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales LUZ, Investigadora PPI Nivel I

INTRODUCCIN
En el mundo empresarial donde convergen los diferentes recursos de ndole humanos,
financieros, tecnolgicos y fsicos; las personas constituyen en este proceso la nica
fuente de ventaja competitiva sostenible en el mundo de la complejidad empresarial. Dada
su caracterstica eminentemente humana, la comunicacin es uno de los problemas
fundamentales en la creacin y consolidacin de la ventaja competitiva sostenible, por
tanto forma un hecho gerencial que no tiene solucin radical o definida.
Por otra parte, es un ejercicio diario que debe auditarse continuamente,
perfeccionndose en cada interaccin y es aqu donde necesita su mayor cuidado. En
razn de ello, las empresas estn percibiendo que el camino certero al xito se consigue
a travs de la inteligencia y el conocimiento de las personas a travs del desarrollo de su
potencial; generando a travs de la comunicacin efectiva un conjunto desempeo
superior con formas de trabajo ms efectivas.
En este contexto, la programacin neurolingstica es una herramienta que, a travs
de la comunicacin y el lenguaje, permite a los individuos aprender a utilizar el cerebro,
superar los bloqueos que les impiden la realizacin de metas, mejorar sus destrezas y
habilidades, cambiar pensamientos que impidan adaptarse a los cambios, entre otros.
De all, que el presente artculo tom como eje fundamental el desarrollo y aplicacin
de la programacin neurolingstica (PNL) como herramienta de comunicacin para
potenciar en el individuo la gestin de las ventas. Todo ello, debido a que la (PNL) modela
la estructura de la excelencia, y explica la naturaleza de la misma, puesto que slo tiene
sentido si los modelos, habilidades y especialmente la actitud o espritu de la PNL pueden
enriquecer de manera potente la experiencia humana en la gestin de ventas.


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EL PAPEL DEL SER HUMANO Y LA ORGANIZACIN
Ghoshal, Bartlett, y Moran (2000, p.135) sealan que cuando las empresas miran a los
trabajadores como un recurso, establecen la necesidad en extraer de ellos el mayor valor
para alcanzar sus objetivos econmicos y productividad. Esta visin trae consigo una
explotacin injusta de los trabajadores pues se los hace objetos de propiedad, como a las
mquinas.
En referencia a lo anteriormente citado se tiene que:
... las instituciones decaen cuando pierden su legitimacin social. Esto es lo que
sucedi a la monarqua, a la religin organizada y al Estado. Esto es lo que
ocurrira a las empresas, a no ser que los directivos decidan dar la misma prioridad
a la tarea colectiva de reconstruir la credibilidad y la legitimidad de sus
instituciones que a la tarea individual de mejorar el rendimiento econmico de sus
empresas. (Ghoshal, Bartlett, Moran, 2000, p. 139)
Se evidencia entonces, la necesidad de establecer un nuevo contrato moral para crear
valor para la sociedad, basado en la responsabilidad del trabajador por su propio proceso
en el aprendizaje y por la competitividad corporativa, en el cual las sociedades se
comprometan a dar oportunidades de desarrollo personal y profesional a sus empleados,
puesto que se evidencia una transicin, de una visin en la cual el trabajador es visto
como un activo intangible de las organizaciones, los cuales forman parte elemental de su
capital.
DESARROLLO POTENCIAL DEL INDIVIDUO CON PROGRAMACIN
NEUROLINGSTICA
Las personas son seres biolgicos complejos, y en entender su complejidad radica el
xito o fracaso de las organizaciones del siglo XXI. El cerebro humano es un maravilloso
compendio de interconexiones neuronales que no son fijas sino que cambian
continuamente; adems es hologrfico, en sus partes se refleja el todo.
En ese sentido, se tiene que descubrimientos en la ltima dcada han permitido
conocer que la mente tiene un gran potencial, el ser humano cuenta con dos cerebros
superiores, en lugar de uno, quienes estn conectados por una red extraordinariamente
compleja de fibras nerviosas denominadas cuerpo calloso y cada estructura realiza
actividades mentales diferentes.
En relacin a las diferencias antes expuestas, es importante destacar que la parte
mental izquierda, se ocupa de la parte racional, de la lgica, el lenguaje, los nmeros y el
anlisis; mientras que la parte derecha se ocupa de la parte emotiva, es decir;
imaginacin, los colores, msica, ensoacin diurna y el reconocimiento de rostros,
modelos o mapas. Es por ello, que cuando una persona logra desarrollar ambos
hemisferios cerebrales, es decir, desarrolla una sincrona cerebral, genera un mayor
rendimiento y, por lo tanto, mejora su capacidad.


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De all, la importancia de la programacin neurolingstica (PNL) (NLP -
Neurolinguistic Programming), es considera un modelo potenciador del ser, el cual es de
gran utilidad no slo para modificar conceptos no operativos del ser, es decir, creencias
que limitan al individuo para lograr sus xitos y con ello la excelencia del mismo.
Fue patentada por Richard Blander y J ohn Grinder a principios de los aos setenta.
Estos autores estudiaron el comportamiento de terapeutas de gran xito (Milton Erickson,
Virginia Satir, Fritz Perls y Carls Rogers) en Estados Unidos e identificaron los patrones
de conducta utilizados por ellos. Blander y Grinder (2000, p. 7) sostienen que la PNL:
Es un nombre que invent para evitar la especializacin en un campo u otro. En la
universidad yo era de esas personas que no atinaban a decidirse y decid
continuar as. Una de las cosas que la PNL representa es una manera de enfocar
el aprendizaje humano. Aunque muchos psiclogos usan la PNL para hacer lo que
ellos llaman terapia creo que es ms apropiado describirla como un proceso
educativo. Bsicamente, desarrollamos maneras de ensear a la gente a usar su
propia cabeza.
En este sentido, la PNL es un modelo que permite determinar cmo funciona la mente
humana, cmo procesa la informacin, experiencias e implicaciones que esto tiene para el
xito personal. Se fundamenta en el estudio de tres aspectos del ser humano: la
neurologa del sistema nervioso y su forma de operar a travs de los sentidos; el aspecto
lingstico de la comunicacin (lenguaje verbal y no verbal) con el que se construye la
realidad; y los programas mentales, que se refieren a las estrategias y secuencias
internas que son ejecutadas por la mente al llevar a cabo una tarea. Segn Sambrano
(2000):
a) La PNL tiene la habilidad de ayudar al ser humano a crecer, trayendo como
resultado una mejor calidad de vida.
b) Presenta un enfoque prctico y potente para lograr cambios a nivel personal debido
a que posee una serie de tcnicas que permiten que el individuo adquiera una conducta
deseada.
c) Se concibe como una poderosa herramienta de comunicacin y sincronizacin
puesto que, a travs del proceso de comunicacin, se puede dirigir el cerebro para lograr
resultados ptimos.
d) Es esencialmente un modelado. Los especialistas que desarrollaron la PNL
estudiaron a quienes hacan las cosas de manera excelente, encontraron cul era su
frmula y proporcionaron los medios para repetir la experiencia.
e) La PNL es una actitud. La actitud de voy a lograrlo.
f) Va ms all de un simple conjunto de herramientas. Se origina a partir de la
lingstica, la terapia gestalt, la semntica general, el anlisis transaccional, el dominio
corporal, cognitivo y emocional.


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La PNL implica la comprensin de la importancia en utilizacin adecuada del cerebro
para obtener xito personal. Desde esa perspectiva de la PNL cualquier actitud
indeseada, expresada a travs del lenguaje y los sentidos, puede ser cambiada o
mejorada.
Adems, permite fijar pautas de comunicacin de la persona a travs de su lenguaje y
actitud corporal y, por medio de esto, generar rapport o empata.
Desde la visin de la PNL, el ser humano slo es capaz de captar una parte de la
realidad, no la totalidad (cada individuo tiene un mapa). Cada persona percibe el mundo
segn haya codificado sus experiencias, por medio de unos procesos de seleccin o
filtrado. El primer filtro se relaciona con los sentidos; cada persona percibe su mundo de
acuerdo con la modalidad sensorial privilegiada, ya sea visual, auditiva o kinestsica, y de
acuerdo con esta se comporta, se expresa (verbal y corporalmente) e interacta.
Partiendo de estos tres estados se pueden modelar y estructurar los comportamientos.
El segundo filtro son los metaprogramas, formas con las cuales los individuos perciben
u organizan los datos que reciben de la realidad. Por ltimo, los valores, la cultura y las
creencias posibilitan o restringen el acceso a la realidad y le dan un significado.
Esta teora parte de la base de que todo el comportamiento tiene una estructura que
puede ser modelada, aprendida, enseada y cambiada. En consecuencia, es muy
aplicable en el contexto del aprendizaje organizacional, pues permite corregir de manera
rpida y efectiva los diversos problemas de aprendizaje por medio del desarrollo de las
habilidades sensoriales.
En ese sentido, segn Sambrano (2000) la PNL es aplicable a cualquier campo, y ms
aun cuando se habla de desarrollar y potenciar individuos en las organizaciones. En el
aspecto grupal, al captar los diversos patrones de comportamiento, permite establecer
rapport entre las personas que trabajan en una empresa; y a nivel individual, incentiva a
las personas a lograr cambios personales, a adquirir habilidades para ser los mejores y a
desarrollar las actividades propuestas, a descubrir cmo utilizar ms efectivamente el
cerebro para el desarrollo del conocimiento y a cambiar conductas que impiden el
crecimiento personal.
Si bien la PNL es una poderosa herramienta, no debe ser vista como una panacea, ni
como la clave para resolver todas las dificultades que impiden el crecimiento de las
personas en la empresa. Puede ser complementada con otras teoras (calidad total,
empowerment, coaching, inteligencia emocional, entre otras) y de esta manera contribuir
a la construccin de organizaciones inteligentes y de individuos abiertos al aprendizaje.
LA PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA COMO HERRAMIENTA DE
COMUNICACIN
Bandler y Grinder (2000), indican que la PNL es el nombre que ellos denominaron
para enfocar el aprendizaje humano, indicando cmo la misma ayuda bsicamente al
individuo a desarrollar maneras de ensearle a la gente a usar sus propios recursos. La


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PNL es el estudio de la experiencia humana subjetiva, cmo el individuo organiza lo cual
percibe, cmo revisa o filtra el mundo exterior mediante sus sentidos. Explora cmo la
persona transmite su representacin del mundo a travs del lenguaje.
De acuerdo con los autores, en PNL las experiencias vitales son captadas por los
cinco sentidos, siendo procesadas como informacin por el sistema nervioso, el cual
ayuda a representar internamente dichas experiencias con el fin de darle significado y
estructura a cada una de ellas. Esto se realiza a nivel lingstico, a travs de las palabras,
sonidos, sentidos, sensaciones u olores.
Agrega Cudicio (2003), que la PNL se puede definir como un conjunto de tcnicas de
estudio sobre comunicacin, estructura de experiencia subjetiva que tiene como objeto
conseguir una mayor comprensin de las relaciones humanas en cualquier nivel
manifestado, ya sean personales, profesionales o sociales.
Segn expresa la autora antes citada, en cuanto a su significacin etimolgica, el
trmino Programacin se vincula a la capacidad personal de producir y aplicar programas
de comportamiento, el trmino Neuro se refiere a las percepciones sensoriales las cuales
determinan, como es sabido, un estado interior concreto, tanto en sentido estricto, es
decir, neurolgico, como en sentido figurado, que hace referencia al estado emocional
subjetivo. El trmino Lingstico se refiere al comportamiento verbal-no verbal a travs de
los cuales se produce la comunicacin.
As mismo seala la autora, como la PNL, considera que las experiencias vitales del
individuo todas producen dos formas de comunicacin. Una comunicacin interna,
constituida por las representaciones internas de la propia realidad personal, la auto-
expresin verbal, as como el estado interior producido ante cualquier tipo de estmulo, y
una comunicacin externa con los dems respecto a su entorno, especficamente
representada en una serie de variables perceptibles a los dems por medio de palabras,
expresiones del rostro, posturas corporales.
Por tanto, la PNL implica la existencia de pensamientos que estn conformados de
palabras, un lenguaje (lingstica), el cual califica el entorno del individuo con palabras
que viajan por las neuronas para crear un programa.
En el mismo orden de ideas, O`Connor y Seymour (2001), afirman que la PNL puede
ayudar al autoconocimiento siendo ms conscientes del lenguaje utilizado para
comunicarse y las connotaciones originadas por ella. Una vez conocidas las
consecuencias del lenguaje se pueden asumir decisiones para modificar este lenguaje si
fuera conveniente.
Por su parte, Bandler y Grinder (2000), afirman que la PNL le brinda al individuo la
seguridad en la emisin y recepcin de mensajes, reconociendo los pormenores de las
capacidades interpretativas y resolutivas de las personas ligadas a l y sus funciones,
respetndolas y utilizndolas sabiamente.


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Los mismos autores antes citados agregan que esta tcnica describe cmo la mente
trabaja y se estructura, cmo las personas piensan, aprenden, se motivan, interactan, se
comunican, evolucionan y cambian. Mediante el estudio detallado de la comunicacin,
verbal o no verbal, la PNL se transforma en un excelente medio de autoconocimiento y
evolucin personal.
Ello tiene implicacin en el desarrollo de la capacidad y flexibilidad del
comportamiento, conjuntamente con una comprensin de procesos mentales y cognitivos
que hay detrs del comportamiento. As la PNL proporciona herramientas y habilidades
para el desarrollo de los estados de excelencia individual, induciendo al individuo a
reconfigurar la manera en la cual se producen las creencias y las presuposiciones sobre
cmo son los seres humanos, en qu consiste la comunicacin y la manera en la cual se
desarrolla el proceso de cambio dentro de esta metodologa.
LA GESTIN GERENCIAL EN VENTAS
La gestin gerencial de ventas puede considerarse como un proceso administrativo y
direccin de la direccin de ventas, necesario para cumplir el plan operativo
mercadolgico de una organizacin o agrupacin sectorial de ellas, dirigido a la
produccin de bienes o servicios a objeto de cumplir la misin asignada.
En el mismo orden de ideas, lvarez (2000, p.29), plantea que la gestin de ventas
es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que los
gestores del rea de marketing de una organizacin deben llevar a cabo a fin de lograr los
objetivos de la empresa. En este sentido, se evidencia la gestin gerencial en las ventas
como una disciplina de teora y praxis, que debe ser estudiada para poder aplicarse a
futuro, de acuerdo a las necesidades de la organizacin donde se desempee el gestor
de negocios.
As tambin se puede definir la gestin como el proceso emprendido por una o ms
personas para coordinar actividades laborales en diferentes sujetos con la finalidad de
lograr resultados con calidad que cualquier otra persona, trabajando por s sola, no podra
alcanzar.
En este mismo orden de ideas, Tenutto (2005, p. 33), sostiene que el proceso de
gestin de ventas se considera integrado por regla general, por las funciones de gestin
bsicas. Por supuesto que, en el proceso tradicional de gestin se identifican las funciones
de planificar, organizar y controlar vinculadas entre s mediante la funcin liderar. En una
primera fase, planificar determina los resultados que se lograrn, la organizacin va a
indicar el cmo se conseguirn los resultados planificados, y, a travs del control se
comprueba si se tienen logrados o no los ideales previstos, como lo es la satisfaccin de las
necesidades en los clientes.
De all puede inferirse entonces que la gestin gerencial de las ventas se constituye
como el proceso de formular, ejecutar y evaluar actividades que hacen posible alcanzar
los objetivos formulados primariamente en la empresa, luego de realizar la labor


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diagnstica de recoleccin de informacin suficiente sobre necesidades, expectativas y
deseos a alcanzar.
LA GESTIN DE VENTAS Y SUS FASES DEL PROCESO
Stanton, Etzel, y Walker (2004), sealan que la gestin de venta es una secuencia
lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial
y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la
compra). A continuacin se desarrolla cada una de sus fases:
1. Prospeccin:
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y
consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son
clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. Asimismo, seala
Stanton y otros (2004) que la prospeccin involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la
pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en
perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: datos de la misma empresa,
referencias de los clientes actuales, referencias que se obtienen en reuniones con
amigos, familiares y conocidos, empresas o compaas que ofrecen productos o servicios
complementarios, informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la
competencia, grupos o asociaciones, peridicos y directorios, entrevistas a posibles
clientes.
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra: Luego
de identificar a los clientes en perspectiva Stanton y otros (2004) plantean que se
procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a
su potencial de compra y el grado de prioridad requerida de parte de la empresa y/o el
vendedor.
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
capacidad econmica, autoridad para decidir la compra, accesibilidad, disposicin para
comprar, perspectiva de crecimiento y desarrollo.
El valor que se asigna a cada uno de stos factores depende de los objetivos de la
empresa. Pueden existir por tanto, compaas que le den una mayor puntuacin a la
capacidad econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor
puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.
Se puede inferir que, luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se
califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y
prioridad para la empresa.
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los
clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su
importancia y prioridad.


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Al respecto, Stanton y otros (2004), seala que existe una diferencia entre una lista de
posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en
que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en
cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y
adems pueden permitirse la compra.
2.- El acercamiento previo
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se
conoce como acercamiento previo, que consiste en la obtencin de informacin ms
detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas
adaptada a las particularidades de cada cliente.
Para el autor citado anteriormente, esta fase involucra el siguiente proceso:
Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En
esta etapa Stanton y otros (2004) plantean que se busca informacin ms especfica del
cliente en perspectiva, por ejemplo: nombre completo, edad aproximada, sexo, hobbies,
estado civil, nivel de educacin. Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin
relacionada con la parte comercial, por ejemplo: productos similares que usa actualmente,
motivos por el que usa los productos similares, que piensa de ellos y estilo de compra,
entre otros.
Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible
cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de
ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las
caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y
finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es
necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que
mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a posibles
preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la
accin de comprar.
Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo
de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por
anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar
visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona
determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).
3. La presentacin del mensaje de venta:
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego
"recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado,


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hoy se debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo ms
importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en s, sus atributos.
Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.
Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el
vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es
porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas). Finalmente, el cierre de
venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es decir que el famoso
cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, la conclusin de la negociacin
debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede
suceder inclusive al principio de la presentacin.
4. Servicios posventa
Segn los autores Stanton y otros (2004), expresan que la etapa final del proceso de
venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y
echan los cimientos para negocios futuros. Los servicios de posventa tienen el objetivo de
asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la
empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar
su lealtad hacia la marca o la empresa.
Expresan los mismos autores que los servicios de posventa, pueden incluir todas o
algunas de las siguientes actividades:
Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo
Verificacin de una entrega correcta
Instalacin
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantas en caso de fallas de fbrica
Servicio y soporte tcnico
Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del
cliente
Descuentos especiales para compras futuras


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LA PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA Y SU PAPEL EN LA GESTIN DE
VENTAS
En el criterio de Bandler y Grinder (2000), a travs de la PNL se busca incentivar el
reto consigo mismo, la excelencia, que caracteriza a las personas verdaderamente
grandes por su sencillez, humanidad, tolerancia y con la madurez necesaria para no ir de
listos ni de nmeros uno por la vida, sin la neurtica necesidad de convertir a los dems
en rivales o enemigos a vencer o abatir para triunfar e izar la bandera de los propios
xitos sobre las derrotas y fracasos de los dems. As mismo, la PNL ayuda a tener una
actitud mental positiva, realizar las actividades sin tensiones mejorando tus capacidades,
eliminando el estrs.
En este sentido, la inestabilidad emocional es un problema casi incomprensible para
casi todos, ante lo cual la PNL ayuda no slo a superar estos estados emocionales
desfavorables como el estrs, sino tambin ayuda a conseguir una estabilidad emocional
por medio de la indagacin en el lenguaje y en las sensaciones, ensea medios
adecuados para eliminar los estados depresivos, de ansiedad para ser dueos cada vez
ms de s mismos. Los mismos autores antes mencionados agregan que la PNL ensea
una serie de herramientas para lograr ptimas comunicaciones y para vencer las
resistencias a los cambios, controlando el estrs asociado a la actividad laboral.
Por lo antes expuesto, el gerente ha de ser agente de cambio y gestor en el desarrollo
social, cuya accin genera satisfacciones a empleados, inversionistas, usuarios as como
la sociedad en general. Debe estar preparado para el constante crecimiento personal,
profesional, enriqueciendo el proceso de liderazgo para el desarrollo de la direccin del
equipo de trabajo.
Asimismo, le corresponde ser un Profesional con visin holstica, pensamiento
sistmico que integre la comprensin de la filosofa gerencial moderna y su aplicacin
prctica, orientada prospectivamente al mejoramiento de la calidad humana, laboral,
comunicacional, espiritual y productiva en las organizaciones, hacindolas ms
competitivas en los mercados globales, dentro de un contexto de desarrollo sostenible.
La administracin adecuada y efectiva de las herramientas de la PNL permitirn a este
especialista participar en la direccin de empresas actuales y del futuro, como estratega,
formado en principios que engloben libertad, liderazgo, responsabilidad social, con amplia
cultura empresarial preparado para aplicar conocimientos, habilidades gerenciales en la
solucin creativa e innovadora de los problemas de comunicacin, motivacin, actuacin
personal de quienes conforman las empresas productivas de servicios, en el sector
pblico y privado, en un mundo sistematizado, cambiante y altamente competido.
El camino hacia el xito se constituye por la bsqueda de oportunidades, madurez en
los procesos de negociacin y la actitud para interrelacionarse e intervenir en los
conflictos positivos y negativos que se presenten en una organizacin. A travs de la
Programacin Neurolingstica (PNL) el gerente en el caso de gestionar las ventas,


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analizar por medio de sus sentidos la organizacin y filtracin de lo que percibe del
medio ambiente, es decir a nivel de la competencia del mercado en cuando a las
necesidades de los clientes bien sea de un producto o servicio; de all, es pertinente el
uso de esta herramienta debido a que la apreciacin creada de la otra parte ya sea a
travs de los medios verbales o no verbales, puede ser positiva o negativa en cuanto a la
competitividad.
Cudiccio (2003) seala que el construir un adecuado perfil gerencial involucra
actitudes intrnsecas en cada gerente que acompaadas de una adecuada cultura
gerencial se convierte en:
Actitud positiva y directa al conocimiento gerencial, estratgico, comunicacional y
de motivacin acompaada de sus experiencias pasadas como fuente de reflexin y
apoyo para resolver situaciones y climas organizacionales conflictivos.
Flexibilidad de pensamiento y comportamiento, a travs de la inteligencia
emocional que le permita adaptarse a los diferentes escenarios que se le presenten
aprovechando lo mejor de ellos.
Agudeza perceptiva excepcional, alineada con las realidades del entorno intra,
inter y extraorganizacional, capaz de brindarle una visin clara de los comportamientos
alejados cercanos a los fines de la organizacin.
Actitud entusiasta hacia los logros especficos de la organizacin que le permiten
flexibilizar y tomar decisiones en pos de los objetivos y direccin de la organizacin.
Capacidad comunicativa que le brinda la seguridad en la emisin y recepcin de
mensajes, reconociendo los pormenores de las capacidades interpretativas y resolutivas
de las personas ligadas a l y sus funciones, respetndolas y utilizndolas sabiamente.
En tal sentido, el campo de la gestin de ventas a travs de la herramienta de
Programacin Neurolingstica, se puede practicar, aprender y perfeccionar, para ello hay
que modelar el aprendizaje dnde se unen conocimientos, habilidades y destrezas para
alcanzar dicho objetivo. Mediante la correcta utilizacin del lenguaje se consigue que la
otra parte negociadora se cree una imagen positiva y est predispuesto a negociar o, por
el contrario, una incorrecta utilizacin del lenguaje hace que sta imagen sea negativa e
interrumpa el hacer del negociador.
REFLEXIONES FINALES
El papel del ser humano en las organizaciones del nuevo milenio ha cambiado. En el
rea de gestin de ventas, los individuos viven enfrentados a nuevas situaciones de
complejidad, cuya solucin consiste en desarrollar la inteligencia y el conocimiento de los
individuos. As, el trabajador ya no puede ser visto como un medio productivo, sino como
un ser reflexivo, autnomo, con capacidad de pensar y de decidir.
En este contexto, la PNL es una herramienta poderosa, que manejada
adecuadamente puede llevar a crear individuos exitosos, con capacidad de


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autoaprendizaje, de planeacin as como desarrollo organizacional. Es hora de creer en
las personas y hacer que confen en s mismas. Hoy ms que nunca se requiere que los
sistemas de gestin generen espacios de libertad como desarrollo del potencial del ser
humano en las organizaciones.
Igualmente, los verdaderos lderes de la gestin en ventas han de estar conscientes
que en medio de la imperante globalizacin est experimentando diferentes dinmicas en
todos los aspectos de la empresa comercial, diferencias que afectan la permanencia de
las empresas y posiciones en el mercado.
Es por ello, que al analizar como adoptar decisiones en funcin de paradigmas o
conceptos que no corresponden a las nuevas necesidades del mercado, a las nuevas
maneras de procesar los bienes al igual que los servicios, que no concuerdan con las
actuales necesidades de los consumidores en cuanto a valor agregado, que no permiten
tomar eficaces decisiones en materia econmica y financiera, es administrar
errneamente la empresa. Para ello los directivos no slo deben readaptar sus conceptos,
sino que deben revisar stos de forma continua para estar al da con los paradigmas, y
adoptar actitudes proactivas que le permitan generar las nuevas reglas que dominarn al
mercado.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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