Historia de la calidad en Colombia: Quesos

Andinos S.A
Nitola Laura, Ochoa Jorlan.
Programa de ingeniera qumicas, Universidad de Cartagena
Cartagena, Colombia.
Nito_1121@hotmail.com
joalocdu@hotmail.com



Abstract: Durante los ltimos aos en
Colombia ha sido de primera necesidad en el
sector industrial el mejoramiento de la
calidad tanto en la gestin del proceso y
como su nombre lo indica la calidad del
producto a comercializar, un caso de estudio
donde se aplica el control de calidad lo
podemos encontrar en la compaa Quesos
Andinos S.A.
I. INTRODUCCIN
El control de calidad se hace cada vez ms
importante conforme avanza una industria y
se moderniza la sociedad; los objetivos de
que se esperan que alcance el control de
calidad son: Fortalecer una tecnologa
industrial fiable y permitir la transferencia de
tecnologa a otros pases para que prosperen,
asegurar un cimiento econmico slido para
el futuro y finalmente, permitir que las
empresas compartan sus beneficios
equitativamente con los consumidores, los
empleados y los inversores, y eleven el nivel
de vida de su nacin.

II. HISTORIA DE LA CALIDAD EN
COLOMBIA

La importancia de la calidad para la
competitividad de las empresas es innegable;
la funcin de calidad dentro de las
organizaciones, su impacto en el mercado, el
progresivo aumento del inters de la
comunidad acadmica, los cambios que ha
sufrido en sus principios y prcticas, la
organizacin de los expertos en la materia son
indicadores de su avance. Este artculo
expone el proceso de evolucin de la calidad,
cambios de concepto, cambios de enfoque,
tocando temas asociados como el control, el
aseguramiento, la gestin y el mejoramiento;
incluye un resumen biogrfico de los gurs de
la calidad, sus conceptos de calidad y sus
mayores aportes. Termina con el Sistema de
Gestin de Calidad establecido por la norma
NTC ISO9001:2008.

La calidad ha sido un elemento inherente a
todas las actividades realizadas por el hombre
desde la concepcin misma de la civilizacin
humana. El hombre ha debido controlar la
calidad de los productos que consuma, a
travs de los aos se logr la optimizacin de
ciertos procesos los cuales le permitieron
concluir cuales eran consumibles y cuales
eran perjudiciales para la salud.

A. Etapas de la Calidad - Evolucin

El concepto de calidad se remonta a las
civilizaciones egipcia y griega, donde los
inspectores de calidad egipcios verificaban
las medidas de los bloques de piedra caliza en
las pirmides a travs de una cuerda, por otro
lado los griegos utilizaron en su momentos
instrumentos de medida para garantizar la
homogeneidad de las medidas para la
construccin de frisos en sus templos.

La lnea de tiempo de la calidad y sus avances
atraviesa las pocas de la edad media,
primera y segunda guerra mundial, dcada de
los 70s donde se genero la llamada tercera
etapa El proceso de calidad total, la cual se
distingue por el esfuerzo de alcanzar la
calidad en todos los aspectos dentro de la
organizacin sin importar su actividad
econmica, es decir todos aquellos elementos
que participan en la creacin de un producto
o servicio deben hacer parte del proceso de
calidad. Finalmente la tercera etapa del
concepto de calidad finaliza con el inicio de
la dcada de los noventa, cuando aparecieron
nuevos fenmenos socioeconmicos como la
globalizacin, que cambian por completo el
concepto de empresa (Evans y Lindsay,
2008).

Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra la
calidad actualmente es conocida como mejora
continua de la calidad total. La competencia
empieza a ser cada vez ms fuerte, los
mercados se globalizan y la industria
occidental, y particularmente la
estadounidense, comienza a perder el
liderazgo en sectores donde durante dcadas
haba disfrutado de una posicin ventajosa
(automviles, acero, semiconductores,
ordenadores, etc.).

En esta nueva etapa, el factor humano cumple
un papel muy importante al iniciar un proceso
continuo de reduccin de costos, dado que ha
desarrollado habilidades para trabajar en
equipo y para la resolucin de problemas. La
empresa descubre que tiene que desarrollar
cerebros y generar su propio conocimiento,
pero de forma sistmica.


La evolucin del proceso de control de calidad,
evidenciada por el cambio de un proceso de
control realizado por inspeccin a todas las
unidades a un proceso de control realizado con
criterios y herramientas estadsticas, determina
el punto de partida para la aparicin de una
definicin formal de calidad. Esta definicin de
calidad puede analizarse desde dos dimensiones
fundamentales: la dimensin cronolgica y la
dimensin conceptual, que se inicia con el
surgimiento del control estadstico de calidad.

Finalmente Desde el punto de vista
conceptual, se pueden identificar claramente
cuatro etapas del desarrollo de la calidad:
control de calidad, aseguramiento de la
calidad, proceso de calidad total y mejora
continua de la calidad total.

TABLA I
Evolucin de la calidad.

Etapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente
del costo o esfuerzo
necesario para ello
Satisfacer al cliente.
Satisfaccin del
artesano, por el trabajo
bien hecho.
Crear un producto
nico
Revolucin
Industrial
Producir en grandes
cantidades sin importar
Satisfacer una gran
demanda de bienes.
Obtener beneficios..
Administracin
cientfica
Tcnicas de control de
calidad por
inspeccin y mtodos
estadsticos,
que permiten identificar
los productos
defectuosos.
Satisfaccin de los
estndares y
condiciones tcnicas
del producto,
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la calidad de
los productos
(armamento), sin
importar el costo,
garantizando altos
volmenes de
produccin en el menor
tiempo posible.
Garantizar la
disponibilidad de un
producto eficaz en las
cantidades y
tiempos requeridos.
Dcada de los
setenta
Sistemas y
procedimientos en el
interior
de la organizacin para
evitar productos
defectuosos
Satisfaccin del
cliente.
Prevenir errores.
Reduccin de costos.
Generar
competitividad.
Dcada de los
noventa
La calidad en el interior
de todas las reas
funcionales de la
empresa
Satisfaccin del
cliente.
Prevenir errores.
Reduccin de costos.
Participacin de todos
los empleados de
la empresa.
Generar
competitividad.
Actualidad
Capacitacin de lderes
de calidad que
potencialicen el proceso.
Prevenir errores.
Reduccin sistemtica
de costos.
Equipos de mejora
continua.
Generar
Aumento de las
utilidades
Fuente: el concepto de calidad: historia, evolucin e
importancia para la competitividad.





III. PRINCIPALES EXPONENTES

1) Deming (1190-1993): Segn Deming
la calidad tiene que estar definida en
trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Es
Virtualmente imposible definir
calidad de un producto o servicio en
trminos de una simple caracterstica
o agente.

Deben utilizarse mtodos estadsticos
para el control de la calidad y por esta
razn, propuso 14 puntos para la
administracin de la calidad, dndole
as, una participacin significativa a
los empleados a la hora de la toma de
decisiones
2) Juran (1904-2008): Juran defini la
calidad como la adecuacin al uso.
Esta definicin es vlida a todos los
bienes y servicios.
Esta adecuacin al uso est
determinada por las caractersticas de
los productos o servicio que el cliente
reconoce como beneficio para l y
rechaza niveles de calidad
estadsticamente aceptables (100% de
calidad).
Juran propuso 10 pasos para mejorar
la calidad en intervienen el Principio
de Pareto de su autora y equipos y
crculos de calidad.
3) Crosby (1926-2001): La calidad para
Crosby, es hacer que la gente haga
mejor todas las cosas importantes
que de cualquier forma tienen que
hacer.
Esta definicin abarca todos los
niveles de organizacin; desde el ms
bajo al ms alto. La calidad es una
entidad alcanzable, medible y
rentable que puede ser un catalizador
muy importante que establece la
diferencia entre el xito y fracaso.
Busca el 100% de calidad
gestionando 14 pasos para este
propsito, donde no se aceptan
defectos y se utilizan equipos de
mejora de calidad.

IV. CASO DE ESTUDIO: Quesos
Andinos S.A
Por: Martha Luca Aristizbal, Luis
Fernando Ortiz, Hector Fabio Polana,
Hernando Ramos.
Este caso fue preparado en la
universidad ICESI, como trabajo en el
programa de postgrado de la
Especializacin en Mercadeo. Su asesor
fue Silvio Escobar Naranjo. Es propiedad
del ICESI. Santiago de Cali, Colombia, 7
de julio de 2000.
a. Introduccin
Una maana del 8 de octubre de 1996 se
encontraba el grupo de gerentes de "Quesos
Andino S.A." evaluando los resultados de la
situacin del mercado, entregados por
Nielsen.
El seor Robert Douglas, Presidente de la
Compaa, cuestiona a la Gerente de
Mercadeo, seora Stella Garca, sobre el
comportamiento de la participacin de
mercado en el canal tradicional, con respecto
a la competencia.
Inmediatamente el seor Daro Espinosa,
Gerente Nacional de Ventas, toma la palabra:
"Es muy importante que usted sepa que la
competencia ha incrementado su cobertura de
distribucin hacia el canal tradicional,
mientras que la Compaa contina con
problemas en la calidad de distribucin y con
productos muy enfocados hacia el canal de
autoservicios".
b. Antecedentes
El 15 de enero de 1974 nace en Santaf de
Bogot la empresa Quesos Andino S.A.
fundada por tres profesionales americanos
que haban llegado a Colombia a realizar sus
experiencias de postgrado, Frank Mackenzie,
Robert Douglas y John Smith, los cuales
pusieron en funcionamiento esta pequea
empresa productora de quesos, que contaba
con diez empleados, una procesadora, una
prensa, una mezcladora y una camioneta de
reparto. Un ao despus ya producan 6.000
libras semanales de queso
Con el paso del tiempo y la asertividad de sus
estrategias, Quesos Andino S.A. se ha
consolidado en el mercado como una de las
ms importantes empresas del pas y sus
productos son reconocidos como de la ms
alta calidad en Colombia.
c. El Mercado
El mercado de queso en Colombia est
dividido en cuatro grandes compaas, las
cuales representan el 80% de participacin en
el mercado y el restante est conformado por
otras pequeas empresas productoras de
queso, las cuales representan todas el 20%.
En la actualidad (1996), Quesos Andino S.A.
es la segunda empresa nacional en
participacin de mercado, la cual alcanza el
23%. El lder del mercado actual es la
empresa Los Alpes, cuya participacin
representa el 33%
Con respecto a la inversin publicitaria,
Quesos Andino destin para 1996, un
presupuesto equivalente al 1% de las ventas
netas, o sea, US$370.000. Se estima que el
lder del mercado, Quesos Los Alpes, destin
para este mismo ao un presupuesto de
inversin publicitaria del 1% de sus ventas
netas totales, que equivale a US$530.000. El
estimado surge de un anlisis de pautas
publicitarias, medios utilizados, frecuencia de
pauta, etc.
Otro aspecto en el cual el lder conserva una
ventaja competitiva frente a Quesos Andino,
es que son ms agresivos en la
implementacin de estrategias
promocionales, buscando siempre guardar la
fidelidad de los clientes a travs de programas
y concursos, destinando mayores recursos
para este tipo de actividades.
d. Situacin De La Compaa
El 9 de octubre de 1996, se realiza el Comit
Comercial en la oficina del seor Robert
Douglas, Presidente de la Compaa.
Asistieron a la reunin las siguientes
personas:
Robert Douglas, Presidente de la Compaa.
Stella Garca, Gerente Nacional de Mercadeo.
Daro Espinosa, Gerente Nacional de Ventas.
Juan Cardona, Director de Ventas Canal
Tradicional.
Pablo Manrique, Director de Ventas Canal
Autoservicios.
Claudia Olano, Jefe de Producto Quesos
Blancos.
Luis Mario Giraldo, Jefe de Producto Quesos
Maduros.
Mauricio Hurtado, Gerente de Logstica.
El Presidente, Robert Douglas, abre la
reunin y dice: "Estoy muy preocupado por la
situacin de las ventas y la participacin de
mercado que tiene la compaa actualmente
en el canal tradicional. Nuestros principales
competidores estn ganando cada da ms
participacin en este canal, aprovechando
nuestra lentitud en el desarrollo de estrategias
dirigidas al mismo".
La Gerente de Mercadeo, Stella Garca
manifiesta que por la participacin interna de
ventas han enfocado todas las actividades
estratgicas hacia el canal de autoservicios y
que al canal tradicional no se le ha apoyado
con publicidad ni con actividades especficas.
e. Solucin Al Caso De Quesos Andino
S.A.
Con base en estudios Nielsen existentes en la
empresa y en los objetivos de ventas de la
compaa, el Departamento de Mercadeo
contrata con una empresa de investigacin de
mercados un estudio cuantitativo, dirigido a
tenderos y clientes de este canal tradicional.
Se dise una encuesta dirigida a los
tenderos, en la cual se indagan los hbitos de
compra, tanto de l como de los clientes
finales de quesos. De igual manera en algunas
de las tiendas seleccionadas en la muestra, se
observ el proceso de compra por parte del
consumidor. Una vez concluido este proceso,
se solicitaba al comprador alguna
informacin que permita conocer su nivel de
satisfaccin con respecto a la manera como
los fabricantes de quesos estaban ofreciendo
tanto la presentacin de los mismos, como la
variedad existente en este canal.
Segn los resultados de la investigacin de
mercados sobre los hbitos del tendero, se
concluye que en el canal tradicional, la venta
de los productos se hace en presentaciones de
kilo, teniendo que porcionarlos en forma
manual para venderlos al pblico lo cual hace
que los productos sufran alteraciones en la
calidad y en sus propiedades organolpticas,
por la manipulacin a la que se ven
expuestos.
Dicha conclusin llev a la compaa a
implementar de manera inmediata una
estrategia a travs de la cual se disearan
empaques unipersonales para estos productos,
ya que el estilo de vida del consumidor ha
cambiado, orientndose a obtener productos
ms prcticos, realizando compras con
frecuencia diaria.
Dentro de la evaluacin del proyecto, se
eliminaron algunos cargos que estaban siendo
improductivos, esto permiti mejorar la
eficiencia y productividad de la fuerza de
ventas, al igual que en algunas regiones
geogrficas del pas se mejor la
remuneracin salarial.
La oportunidad de la empresa Quesos Andino
S.A. es incrementar su participacin de
ventas y de mercado en el canal tradicional, a
travs de productos diferenciados,
aprovechndose de cambios en el estilo de
vida de los consumidores y la situacin
econmico del pas.
V. CONCLUSIONES

El enfoque de calidad ha evolucionado tanto
cronolgica como conceptualmente desde
1920 a hoy, atravesando cuatro etapas
fundamentales: control de calidad por
inspeccin, aseguramiento de calidad, calidad
total y mejora continua.

La gestin de la calidad es un constructo
multidimensional sobre la cual no existe una
definicin comnmente aceptada en primera
instancia porque se trata de un concepto
complejo, difcil de observar, difcil de medir;
en segunda instancia, por la percepcin
incompleta que tienen los directivos de las
organizaciones de los principios, prcticas,
tcnicas y herramientas de medicin que
conforman cada enfoque de la gestin de la
calidad y en tercera instancia se olvidan
partes muy importantes como las dimensiones
cultural, estratgica y organizacional.

En el caso de Quesos Andinos S.A. Se
identificaron las debilidades de acuerdo al
estudio y se plantearon soluciones
permanentes y viables econmicamente en
todos los campos de manera inmediata.
Esperando as los resultados previstos.
Gracias al mejoramiento de la calidad total.


REFERENCIAS

[1] D. R. R. Mara Constanza Cubillos Rodrguez,
Revistas la salle, [En lnea]. Available:
http://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ls/article/viewFile/1260/1153.
[ltimo acceso: 30 07 2014].
[2] L. F. O. H. F. P. H. R. MARTHA LUCA ARISTIZBAL1,
QUESOS ANDINO S.A.* CASO DE ESTUDIO, 7 julio 2000.
[En lnea]. Available:
http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales
/article/view/33/html. [ltimo acceso: 30 07 2014].
[3] D. P. G. Y. L. I. L. C., Un caso de estudio: La bodega con aromade
caf., [En lnea]. Available:
http://www.icesi.edu.co/blogs/casocalidadlabodega/. [ltimo acceso:
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