Calidad en La Empresa

ESPECIALIDAD: GESTIN DE MICROEMPRESAS
CARTILLA No. 4

Elaborada por:

Julia Edith Cerquera Olaya
Instructora SENA

NEIVA
SENA, Regional Huila
Enero 2002

CALIDAD EN LA EMPRESA ________________________________________________________
Instructora SENA
TABLA DE CONTENIDO

pg.
Presentacin 4
Objetivos .. 5
1. Breve Resea Historia de la Calidad. 6
2. Y que es la calidad? . 9
3. La calidad y el mercado .. 15
4. Los costos de la No Calidad .. 18
5. Gestin de la calidad 21
5.1 Principios De La Administracin De La Calidad . 21
5.1.1.Intersese por el cliente .. 21
5.1.2 Involcrese con su empresa .. 22
5.1.3.Comprometa a sus empleados con la Calidad 22
5.1.4.Enfoque de proceso 22
5.1.5. Enfoque de sistemas .. 23
5.1.6. Realice la mejora permanentemente 23
5.1.7.Toma de decisiones basada en hechos 23
5.1.8.Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor 23
6. Control de la calidad. 24
7. Aseguramiento de la calidad .. 27
8. Las Normas Iso . 28
8.1 Objetivo De La Norma . 29
8.2 Revisin De Las Normas . 30
9 Generalidades De La Iso 9001:2000 31
9.1 Beneficios de La certificacin de la gestin de la calidad . 33
Bibliografa .. 36
Instructora SENA

PRESENTACIN

Los mercado globalizados exigen altos niveles de competitividad , constituyndose la calidad en un
factor preponderante, que toda organizacin por pequea que sea debe tener en cuenta, la calidad no
como una frase de cajn sino como un principio corporativo, un modo de vida de la empresa en la que
todos deben estar comprometidos.

La calidad es una funcin de la direccin por tanto esta en manos de la gerencia el liderar una cultura
hacia la calidad , donde lo ms importante es satisfacer la necesidades, expectativas y deseos del
consumidor, por que de acuerdo a los contenidos que aqu se presentan encontrar que la calidad
esta ntimamente ligada a los requisitos del cliente, y todo lo que se haga en la empresa tiene que estar
dirigido a este propsito.

Esta cartilla le llevar en un recorrido general sobre los inicios de la calidad, los conceptos, los principios
y otros elementos para llevarlo finalmente a tocar el tema de la normalizacin de la calidad y la
certificacin de la gestin de la calidad en su empresa.

Est cartilla es un aperitivo para aquellos empresarios que deseen iniciar en su empresa un proceso de
aseguramiento de la calidad basado en la norma internacional ISO 9000:2000, pues el tema de la norma
y su aplicacin es una tarea que nos puede llevar a otro grado de profundidad.

Esperamos que esta cartilla sea de utilidad para motivarlo hacia el compromiso de la calidad.

Instructora SENA

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Determinar la importancia del gerente como responsable de la calidad en la organizacin y como
lder que debe lograr que todo sus recursos se dirijan hacia la satisfaccin de las necesidades del
cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Desmitificar la calidad, apropiando su concepcin desde una perspectivas de los requisitos del
consumidor.

Reconocer la calidad como un principio de la organizacin que debe ser aplicado, a fin de
tener clientes satisfechos.

Identificar aquellos costos de no calidad que pueden estar afectando la satisfaccin del cliente,
estableciendo un plan de mejoramiento.

Familiarizar al empresario en las normas de calidad de tal manera que en el momento que
decida asegurar la gestin de la calidad en su empresa ya tenga unas nociones bsicas de las
mismas.

Instructora SENA

1 BREVE RESEA HISTRICA DE LA CALIDAD

Para empezar a tocar ese tema tan inquietante para productores como para consumidores , es
importantes conocer que el concepto de calidad no es tan reciente como se cree pues de acuerdo a lo
consultado en la pgina de internet http://www.geocities.com/maestria2000mx/ se dice que La historia de la
humanidad est directamente ligada con la calidad; desde los tiempos ms remotos, el hombre al
construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto
y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el
ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdi go de Hammurabi,
cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena
resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los
fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de
eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona
responsable de la calidad insatisfactoria.

Instructora SENA

Durante la edad medi a surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se
populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una
buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.).
Y como se verificaba la calidad anti guamente:

En el taller artesanal :

La inspeccin del producto terminado era responsabilidad del
productor o artesano.

En la era industrial:

Esta situacin cambi, la funcin de inspeccin se separa de la
produccin; los productos se caracterizan por sus partes o
Instructora SENA
componentes intercambiables. Se conformaron equipos de
Inspectores de la calidad.
En la actualidad:

La responsabilidad de la calidad es del equipo , en cada proceso
interactan varios operarios quienes deben estar
autocontrolando su trabajo de acuerdo a especificaciones
estandarizadas del proceso. Tambin se cuenta con
instrumentos de medicin que permiten verificar los estndares
establecidos.

Ejercicio:
Hemos visto la historia de la calidad en el mundo, ahora Usted haga una breve resea de los que
recuerda acerca de la calidad en nuestro pas:
Como vemos; l a de cal idad es muy
importante para l ograr el
reconocimi ento de l a empresa.
Instructora SENA
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___________________________________________________________________________________
2 Y QU ES LA CALIDAD

Hemos escuchado hablar de calidad, la pregonamos permanentemente como estrategia publicitaria
para convencer a los consumidores de que lleven nuestros productos. Pero sabemos concretamente
que significa Calidad?

Veamos.....

Tall er 1.
Cuando Usted le ofrece a sus clientes calidad, qu aspectos son los que a su modo de ver determinan
la calidad de su producto o productos?.
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De estos dos radios cual considera es de buena calidad y porque:

Instructora SENA

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Si comparamos su respuesta con la de otros empresarios, podemos observar que existen diferentes
puntos de vista y cada uno es vlido, en estos trminos parece que definir la calidad es ambiguo por
que cada uno podra dar su propia versin.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente
calidad de un objeto.
(Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovacin y mejora continuas.
Calidad (J uran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de
uso" de un producto.
Philip B. Crosby Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos:
El sistema de calidad es prevencin.
Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

REVISEMOS ALGUNOS CONCEPTOS
DE CALIDAD

Instructora SENA
J uran: Adecuacin para el Uso.
Ausencia de imperfectos.
Grado de excelencia.
Satisfaccin del cliente.
Deleite del cliente.
Pero existe un concepto de calidad, que unifica los criterios de los industriales y los clientes , este
concepto esta expresado en la ISO 9000:2000 ( ya veremos que es esto de la ISO).

Revisemos este concepto.

Caractersticas Inherentes:
Son aquellas caractersticas del producto que tienen que ver
directamente con la funcin que le es propia y que el cliente no las expresa
ya que se asume que el producto la debe cumplir. Tambin podemos
denominarlas caractersticas implcitas.
Por ejemplo un lapicero debe tener como caracterstica inherente: que
escriba.

Calidad Grado en que un conjunto
de caractersticas inherentes
cumplen con unos requisitos

Instructora SENA

Un restaurante debe prestar el servicio de
Venta de comida. Esa es su
caracterstic caracterstica inherente.

Cuando se refiere a rango o categoras, esta sealando una agrupacin que esta caracterizada por
requisitos similares , que establecen para un producto o para la realizacin de un proceso que tienen la
misma razn de ser.
Sigamos con el restaurante...

Un ejecutivo de una prestigiosa compaa invita a su
cliente a un almuerzo de negocios en un restaurante
internacional. Sabe que el restaurante debe vender
comida, pero exige de acuerdo a su categora que le
ofrezcan vinos aejos y una carta que contenga
platos de diversos pases, El grado de calidad del
restaurante debe estar en correspondencia con las
necesidades del consumidor.

Segn la ISO 9000:2000 define Grado como
Categora o rango dado a diferentes requi si tos
de la cali dad para productos, procesos o
sistemas que ti enen la misma uti lizaci n
funci onal
Instructora SENA

Por tanto s el restaurante no cumple con lo que el
cliente pide no esta respondiendo al grado para el
cual fue creado.

Una familia sale el fin de semana a almorzar, qu tipo de restaurante escogeran?. Por su puesto no irn
al restaurante elegante, les bastar con encontrar un sitio en que los nios puedan correr sin problema y
en que la comida sea del agrado de los menores, en donde tampoco se corra el riesgo de manchar
manteles impecables. Esta es otra categora con requisitos especficos-.

CONCLUSIN:

Instructora SENA
Cada grupo expresa diferentes requisitos, por tanto
exigen diferentes grados de calidad.

Tall er 2

Determine cuales son las caractersticas inherentes de su producto y los requisitos que su cliente
expresa:

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Esto es calidad demostrada

Instructora SENA

3 LA CALIDAD Y EL MERCADO

De acuerdo a las diferentes definiciones planteadas, podemos determinar que lo ms importante para
una empresa es tener en cuenta que es lo que su segmento de mercado le pi de (en la cartilla
cuatro se ha profundizado este tema) , por tanto el punto de partida debe ser el reconocimiento de las
necesidades de su cliente y luego est bajo su responsabilidad el que toda su organizacin realice las
acciones necesarias para lograr el propsito de satisfacer esas necesidades.

Las empresas estn en el mercado para satisfacer necesidades,
deseos y expectativas de los clientes, pues el principal activo que
poseen las organizaciones son los clientes.
Instructora SENA

Recuerde:

No descuide su mercado, recuerde que el ambiente empresarial de hoy es extremadamente
competitivo, a nivel regional, nacional , e internacional ; si su cliente exige calidad Usted debe estar
dispuesto a drsela.

Usted debe estar pendiente de sus clientes, si encuentra una respuesta apropiada a las siguientes
preguntas, puede estar convencido que ya ha dado el primer paso en la construccin de la calidad en su
empresa:

Tall er 3

SI NO HAY
CLIENTES NO HAY
EMPRESA
Instructora SENA
Describa brevemente las necesidades de sus clientes que Usted desea satisfacer o el producto que
ofrece
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Sus clientes estn plenamente satisfechos con lo que les ofrece? ______________________________
___________________________________________________________________________________

Describa las expectativas que sus clientes tiene respecto a lo que Usted les ofrece: ________________
___________________________________________________________________________________

Ha realizando alguna accin concreta que le permita dar una respuesta apropiada a las necesidades de
sus clientes? ______ cul ______________________________________________________________

Cmo lo quiere su cliente?

As? O As?

Instructora SENA

4 LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

Cuando una empresa no cumple con lo que el mercado quiere de ella la empresa genera perdidas que
se ven reflejadas en sus estados financieros ;l os costos de no cal idad en una empresa son el reflejo
de una escasa gestin de la calidad , y estn bsicamente representados en:

Materias primas y suministros
que no cumplen
especificaciones.
Alto volumen de inventarios
de materias primas , debido a la
mala seleccin de proveedores y
a la falta de controles de los
productos que se compran.
Maquinara y equipo que no
rene especificaciones.
Alta supervisin.
Personal desmotivado.
Subutilizacin de la capacidad
instalada , causada por la falta de
planificacin del trabajo , del
mantenimiento preventivo de los
equipos.
Bajos rendimientos del personal
que labora en la organizacin,
debido a la falta de: procesos
adecuados de seleccin de
personal, programas de
entrenamiento y capacitacin de los
colaboradores..
Prdida de tiempo en
reprocesos, por la carencia de
procesos documentados y
apropiados por el personal
.
Reclamos.
Desperdicios de materias
primas e insumos debido a un
mal diseo y procesos de
produccin poco eficientes.
Devolucin.
Dao y deterioro de los
productos por problemas de
logstica. (Embalaje,
almacenamiento y transportes).
Sanciones por moras o
prdida de clientes por el
incumplimiento en las entregas
de los productos o de la
prestacin del servicio.
Desperdicios.
Instructora SENA

Tall er 4:

Revise lo que esta ocurriendo en su empresa y determine si existen costos de no calidad, haga un
resumen de ellos y explique las consecuencias que hayan trado estos a su empresa.

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Que no le cause dolor de cabeza los costos de
No calidad

ENTRADA
PROCESO SALIDA
Instructora SENA

5. GESTIN DE LA CALIDAD

En la cartilla No.2 hicimos una aproximacin a los conceptos de la gestin en la empresas y
determinamos el proceso administrativo y cada uno de sus componentes , todos interconectados que
permiten que la organizacin alcance de sus objetivos .

La gestin de la calidad al igual que la gestin de la produccin o cualquier otra rea de la empresa
debe estar interrelacionada de tal manera que su desempeo contribuya al logro de los objetivos
organizacionales.

Gestin de la calidad

Organiza Control a Dirige

Los recursos
Para l ograr
Instructora SENA

LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

La ISO 9000:2000 define la Gestin de la calidad as:

Al referirnos a la gestin es necesario hablar de liderazgo puesto que el logro de la calidad es
responsabilidad de la alta gerencia pero esta debe seducir a sus colaboradores para que cada cliente
interno relacionado con la calidad (Empleado) de la organizacin asuma compromisos frente a la
poltica de calidad.

5.1 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

5.1.1 Intersese por el cliente.

Determine las Necesidades
Expectativas y deseos de su
cliente
Requisitos
Las acti vi dades coordi nadas para dirigir y
controlar
una organizaci n en l o rel ativo a la calidad

Instructora SENA

5.1.2 Invol crese con su empresa.

Es necesario que usted conozca perfectamente todos los procesos
que ataen al funcionamiento de su empresa comprometindose con
la filosofa de la Calidad - hacer las cosas bien-.

De Usted depende que sus empleados se comprometan, motvelos,
anmelos hacia el cambio!.

5.1.3. Comprometa a sus empleados con l a Cali dad.

Adems de usted, su personal tiene que contribuir a satisfaccin de
los clientes. Esto lo lograr si comprende a fondo lo que tiene quehacer,
por qu lo tiene que hacer y cmo debe hacerlo. Para ello se requiere
capacitacin y entrenamiento continuos, as como un personal motivado,
con condiciones dignas de trabajo y posibilidades de desarrollo.

5.1.4 Enfoque de proceso

Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los
recursos y las actividades se manejan como un proceso.
Satisfaccin del
Cliente
Instructora SENA
Definir los procesos y los procedimientos que afectan la calidad.
Determinar criterios y mtodos que garanticen que tanto la
operacin; como el control de los procesos sean eficaces.

ENTRADA PROCESO SALIDA
5.1.5 Enfoque de sistemas

El manejo de un sistema de procesos interrelacionados para un Objetivo Especfico,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin.

5.1.6 Reali ce la mejora permanentemente

Realizar el seguimiento y acciones necesarias para alcanzar los resultados y hacer las
mejoras permanentemente.

5.1.7 Toma de decisi ones basada en hechos

Revi sin de registros, documentos

Anl isi s de i nformacin

Toma de decisi n

Instructora SENA
5.1.8 Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor

La relacin de la empresa con quienes lo abastecen para poder dar al cliente lo que este
necesita, debe ser beneficiosa ya que va permitir la generacin de valor que al final permite
que todos ganen.
6. CONTROL DE CALIDAD

El control de la calidad tiene como fin determinar si los proceso mantienen los estndares necesarios
para alcanzar la calidad.

La ISO 9000:2000 define el control de la calidad como :

Como lo plantebamos en la resea histrica de la calidad , los japoneses son pioneros en este tema
Voehl
1
retoma los conceptos de Dr. Noriaki Kano, para definir Control de calidad Todas las
actividades necesarias para alcanzar objetivos en el largo plazo, de manera eficiente y econmica.
Control por lo tanto, es hacer lo que sea necesario para lograr lo que queremos hacer como
organizacin

1
VOEHL , Frank, J ACKSON Peter y ASHTON David. ISO 9000 Gua de instrumentacin para pequea y medianas empresas. Mexico, 1994
p. 3
La parte de la gesti n de l a cali dad
orientada a la satisfacci n de l os
requisi tos de l a cali dad

Instructora SENA
El ciclo de control de Deming nos permite establecer cuatro actividades que permiten el control de la
organizacin con un enfoque hacia la calidad. PHVA Planear, Hacer, Veri ficar y Actuar. Observemos
la figura No.1 . Se empieza por Planear, posteriormente se Hace o ejecutan las actividades de acuerdo
a lo planeado, luego se verifica si se estn realizando las actividades conforme a como lo establece lo
planeado y por ultimo actuamos para ajustar las desviaciones, y se continua nuevamente con el ciclo.
Grafica No.1.
Ciclo P.H.V.A. de Deming

Planear: Ejercicio visionario que nos permite tener la carta de navegacin de la empresa , saber
concretamente hacia donde se deben dirigir los esfuerzos de la organizacin y definir el conjunto de
estrategias y actividades que finalmente conllevan a satisfacer a los clientes.

Hacer: Poner en accin el plan, hacer que los colaboradores hagan correctamente lo que se tiene que
hacer, definiendo y siguiendo procesos que permitan la estandarizacin de las acciones.

Actuar Pl anear

Verifi car Hacer
Instructora SENA
Verificar: Establecer a travs de evidencias objetivas si se est cumpliendo con los objetivos
propuestos en la planeacin.

Actuar: Aplicar las acciones correctivas necesaria, para superar las situaciones anmalas que se hayan
encontrado en el proceso de verificacin. Una vez realizadas las acciones correctivas se inicia de
nuevo el ciclo permitiendo hacer los cambios a la planeacin y continuar con el proceso de control, as
sucesivamente logrando la mejora permanentemente.

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Qu
Para Qu
Cmo
Cundo
Dnde
Quin

Procedimientos

Mtodo
procesos
Medicin
Medio Ambiente

Tolerancia
Desviacin
Conocimiento
Experiencia
Resultados
Modelo

Impacto
Cultura
Recurrencia
Correcciones
Prevenciones.

Tall er 5.

Establezca los tipos de control que debera aplicar en su empresa para cumplir con los requisitos que
el cliente le pide:
Instructora SENA
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7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Ya hemos visto en esta cartilla varios aspectos que la empresa debe tener en cuenta para implementar
la calidad y lograr la minimizacin de errores, estos aspectos se mueven al interior de la empresa, pero
como aseverar a nuestros clientes que la empresa realmente realiza procesos y productos de calidad.

Plantear el aseguramiento de la calidad tiene que ver con que la empresa suministre un grado
razonable de confianza para que los requisitos sean cumplidos.

De acuerdo a la definicin de la norma ISO 9000:2000 se define Aseguramiento de Calidad como:

En la definicin de la ISO se enuncia la palabra requisitos. De que requisitos se sta hablando?

La parte de gesti n de la calidad
orientada a proporcionar confianza en
que sern cumplidos los requisitos
de la calidad
Instructora SENA
Los requisitos a los que se refiere el concepto tiene que ver con aquellos exigidos por la Norma ISO
9001:2000 que seala aquellos aspectos de obligatoriedad para que la empresa pueda demostrar que
implementa una gestin de la calidad.

Entonces para que una empresa demuestre que si cumple con los requisitos de una gestin de calidad
debe tener en cuenta lo que dice la Norma . Veamos..
8 LAS NORMAS ISO

En repetidas oportunidades he referenciado en la cartilla los conceptos de la ISO, y seguramente desde
que empezamos a referenciarlos se habr preguntado: qu significa ISO?.

"ISO" es una palabra, derivada del griego i sos, que significa "igual", que es la raz del prefijo "iso-" que
ocurre en una variedad de trminos como "isomtrico" (de igual dimensin o medida), "isonoma"
(igualdad de leyes).
La ISO internacional (Organizatin international for standarization) es una federacin a nivel mundial
de grupos nacionales de estndares de ms de 100 pases.
La ISO es una organizacin no-gubernamental establecida en 1947, su misi n es promover el
desarrollo de la estandarizacin y actividades relacionadas, con el propsito de facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios, y para desarrollar la cooperacin en la esfera de la actividad
intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica.

LA ISO NO SOLO NORMALIZA LA CALIDAD
SU LABOR ESTA ENMARCADA EN MUCHAS ACTIVIDADES,
POR EJEMPLO; TAMBIN EXISTE UNA NORMA ISO
Instructora SENA
PARA LA GESTIN AMBIENTAL ( ISO 14.000)

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos
antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO
9000, como un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Cali dad de los procesos. De este
modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gesti n y control de la calidad.

Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares que pueden ser usados por diferentes empresas para
establecer la gestin de un sistema de calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar
un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio
que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad
(continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.

Se preguntar si su empresa puede acogerse
a los estndares de la ISO?
Segn lo que expresa el prrafo anterior .
SI.

8.1 OBJETIVOS DE LA NORMA

El propsito de ISO 9000 es incrementar la confianza de los clientes y consumidores en el sistema de
calidad de sus proveedores, sobre todo cuando se amplan las distancias entre las partes, o se usan
diferentes idiomas y trminos.

Instructora SENA
ISO 9000 proporciona el marco comn necesario, con requerimientos generales especficos para
ambas partes.

El objetivo, pues, no es determinar que un producto es superior a otro, sino ms consistente y fiable en
su produccin. Es decir, ISO asegura que la produccin genera productos de una calidad homognea
(sea sta alta o baja) a lo largo del tiempo.
8.2 REVISIN DE LAS NORMAS

Bajo los protocolos de la ISO , se requiere que todas las normas internacionales sean revisadas cada
cinco aos para determinar si se deben confirmar, revisar o descartar. Con este propsito el Comit
Tcnico 176 de la ISO adopto un proceso de revisin en dos fases : La primera que permiti cambios
limitados y que se termino en 1994; la segunda reconfirmada en 1996 y la ltima revisin que tuvo como
resultado la nueva versin 2000 .

La nueva versin recogi las inquietudes de usuarios y clientes de diversos sitios y estableci que estos
grupos queran que la familia de normas ISO 9000 cubriera lo siguiente:

La adopci n de enfoque de procesos.
La compati bili dad con otros sistemas de gesti n ( Ej. Gestin ambi ental ).
El requisito adi cional de mejorami ento continuo.
Reconocimiento de l as necesi dades de l as partes i nteresadas.
La necesidad de ser ami gabl e con el usuari o.
Cambi o del enfoque de manufactura.

La nueva versin de la familia ISO 9000 est compuesta por:

ISO 9000:2000 Conceptos y terminologa estandariza los conceptos.
Instructora SENA
ISO 9001:2000 Requisitos para certificacin de la gestin de calidad.
ISO 9004:2000 Guas para la gestin de calidad de organizaciones Como su nombre
lo indica es un instrumento que facilita la aplicacin de la norma. ISO 9001: 2000
ISO 19011 Guas para auditorias de calidad y ambientales s el instrumento que
contribuye a la implementacin de las auditorias.

9. GENERALIDADES DE LA ISO 9001:2000

La figura 2 representa la presentacin conceptual de los requisitos del sistema de gestin de calidad
estipulados en la norma y los enfoque prioritarios de la misma.

Figura No.2
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
2

2
ICONTEC, ISO 9001:2000
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
Responsabilidad de
La gerencia
Gestin de
Recursos
Medicin
Anlisis y mejora

C
L
I
E
N
T
E
Mejoramiento continuo del
Sistema de Gestin de Calidad
Instructora SENA

Entrada Salida

De manera general podemos plantear que la norma ISO.9001:2000 tiene un enfoque basado en
procesos lo que enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de requisitos de los clientes. ( Entrada y salida )
La necesidad de contemplar los procesos en trminos de valor agregado.
Los resultados del desempeo de los procesos
Y la mejora continua a travs de la retroalimentacin permanente con el entorno.

Este modelo expresa los cuatro componentes principales que hacen parte de la Norma y que aparecen
resaltados a continuacin.

Prefacio
0 Introduccin
1 Alcance
2 Referencia Normativa
3 Trminos y definiciones
4 4 S Si i s st t e em ma a d de e G Ge es st t i i n n d de e c ca al l i i d da ad d
5 5 R Re es sp po on ns sa ab bi i l l i i d da ad d d de e l l a a d di i r re ec cc ci i n n
Realizacin del
Producto y o
Servicio
Servicio
Del producto
Instructora SENA
6 6 G Ge es st t i i n n d de e R Re ec cu ur rs so os s
7 7 R Re ea al l i i z za ac ci i n n d de el l p pr ro od du uc ct t o o
8 8 M Me ed di i c ci i n n, , A An n l l i i s si i s s y y m me ej j o or ra am mi i e en nt t o o

SU EMPRESA TAMBIEN
PUEDE OBTENER LA CERTIFICACIN
DE LA CALIDAD

Anmese!

Instructora SENA

9.1 Beneficios de La certificacin de la gestin de la calidad

En el contexto de un mercado globalizado cada vez se hace ms apremiante obtener ventajas
competitivas , es as como nuestras pequeas y medianas empresas deben ofrecer productos y
servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por multinacionales y a precios competitivos, de tal
manera que los clientes consuman indiferentemente nuestros productos a los otros.

Otro aspecto a tener en cuenta es la exigencia de los mercados de recibir garanta de que se estn
siguiendo ciertos procedimiento para obtener calidad , ante lo cual muchas empresas exigen a sus
proveedores la certificacin de gestin de la calidad y en ocasiones la certificacin de producto.

Certificar la empresa bajos estndares de calidad ISO 9001:2000 trae grandes beneficios como:

Ayuda a centrar la empresa sobre el problema de producir con calidad.
Puede contribuir a superar una situacin anterior de desorganizacin productiva.
Determina las responsabilidades de cada uno en la cadena productiva y registra todo el proceso
para verificar dnde se producen los fallos.
Mejora la competitividad en el mercado y la fiabilidad de los clientes.
Puede disminuir el conjunto de los gastos productivos, al aumentar la eficacia.

El proceso de certificacin de calidad debe empezar por conocer la norma y cada uno de sus requisitos
y siempre estar concientes de que esta es un esfuerzo de todos.
Instructora SENA

En Colombia existen varias empresas del orden gubernamental , entre ellas el SENA, PROEXPORT,
ICONTEC y empresas independientes que asesoran a los empresarios sobre este proceso de
implementacin de la calidad.

Las entidades certificadoras en el pas son:

ICONTEC : Instituto Colombiano de Normas Tcnicas
BVQI: Bureau Veritas International Colombia

Tall er 8

De acuerdo a los contenidos vistos en la cartilla, elabore las actividades que realizara en la empresa
para iniciar con un proceso hacia la calidad.

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Instructora SENA

BIBLIOGRAFA

CENTRO DE COMERCIO INTERNACIONAL , Sistemas ISO 9000 de Gestin de Calidad, segunda
edicin Ginebra 1996.

VOEHL Frank y otros, ISO 9000 Gua de instrumentacin para pequeas y medianas empresas .
MacGraw Hill. Mxico 1997

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Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, ISO 9000:2000

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, ISO 9001:2000

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