TECNICAS+DE+PRESENTACION Desbloqueado

1 Tcnicas de Presentacin

Tcnicas de
Presentacin

Nombre de la alumna

____________________________________________________

Grupo

______________________________


BLOQIE 1 ............................................................................................... 4
1.1 Presentacin Expositiva ................................................................ 5
1.2 Ayudas Visuales .............................................................................. 8
1.3 Presentacin Oral .......................................................................... 11

BLOQUE 2 ............................................................................................... 19
2.1 Tcnicas de Presentacin en la Negociacin .......................... 20
Personalidad y Estilo del Negociador ......................................... 21
Los Estilos del Negociador ............................................................ 23
Anlisis de Recursos tangibles e Intangibles .............................. 25
Tcnicas especificas de Negociacin ....................................... 25
Etapas y Tcnicas de la Negociacin ....................................... 28
Sustitucin de temas ..................................................................... 34
Caractersticas del negociador exitoso ..................................... 36
2.2 Presentacin en Ventas ................................................................ 37
Tipos de Ventas ............................................................................. 38
Caractersticas del Vendedor .................................................... 38
Actitudes del Vendedor ............................................................... 38
Tipo de Clientes .............................................................................. 39
Obstculos para Cerrar una Venta ............................................ 40
2.3 ventas por telfono ....................................................................... 41
La Presentacin Telefnicas de Ventas ..................................... 42
Consejos para la Presentacin de Venta .................................. 42
Criterios Bsicos de Calidad en Atencin Telefnica.............. 43
El Silencio ......................................................................................... 44
Una Imagen Mala .......................................................................... 45
Conducir Llamadas Fras .............................................................. 45
Expresiones a Evitar ........................................................................ 46


BLOQUE 1
La presentacin es la herramienta
fundamental, una gua para el
desarrollo de una exposicin
exitosa. Siempre que hacemos una
presentacin, nos mostramos de
forma individual o en grupo,
mostramos quienes somos y que tan
expertos somos.
Las presentaciones son el medio por
excelencia para comunicar
conceptos, problemas, objetivos y
resultados.
Una presentacin es el hilo
conductor de una exposicin
enfatizando los conceptos centrales
y manteniendo la atencin del
auditorio.
La tcnica de presentacin sirve
para informar, analizar problemas,
tomar decisiones, formar y
capacitar, y facilitar la dinmica
grupal.
PRESENTACIN
EXPOSITIVA

1.1 PRESENTACIN EXPOSITIVA
Definicin
La presentacin es el proceso mediante el cual dispone
del contenido de un tema para una audiencia. Una
presentacin es una forma de ofrecer y mostrar
informacin de datos y resultados de una investigacin. Es
utilizado, generalmente, como apoyo para expresar los
resultados de una investigacin pues con la presentacin
se dispone de un contenido multimedia (es decir
cualquier apoyo visual o auditivo) que de una referencia sobre el tema y
ayude a explicar los datos obtenidos de una investigacin. Una
presentacin puede llevar textos, imgenes, vdeos y archivos de audio. Se
puede dividir en dos tipos: la presentacin multimedia que es
generalmente ms utilizada a travs de un programa de presentaciones
pero que tambin es posible realizar a travs de carteles con imgenes y
audios generalmente grabados para su reproduccin (utilizado para
presentar productos, proyectos, etc.). O la presentacin comn (esta solo
utiliza imgenes y texto en carteles), una presentacin que contiene slo
imgenes, a menudo acompaadas de efectos o texto superpuesto; Lo
mismo que ocurre con la presentacin multimedia ocurre con este tipo de
presentacin pues se puede realizar tanto en un programa de
presentaciones como a travs de carteles de apoyo que ayuden a
expresar un tema.
Los objetivos de la Presentacin
La observacin ms importante es que el objetivo de la presentacin
mediante una buena comunicacin no es la transmisin sino la recepcin.
Por lo tanto toda la preparacin, presentacin y contenido de un discurso
deben dirigirse no al orador, sino a la audiencia. La presentacin del plan
de un proyecto perfecto se convierte en un fracaso si la audiencia no
entiende o no se ve persuadida de sus mritos.
El objetivo de la comunicacin es hacer que su mensaje sea entendido y
recordado.
El principal problema de este objetivo es, por supuesto, las personas a
quienes se est dirigiendo. El ser humano promedio posee un lapso de

atencin muy corto y un milln de otras cosas en las que pensar. Su trabajo
durante la presentacin consiste en atravesar esta niebla mental y
mantener su atencin lo suficiente como para expresar su problema.

Como se Elabora
Para realizar una presentacin es necesario utilizar un buen vocabulario, ser
concreto, directo y exponer el tema o asunto con la mayor elocuencia
posible, porque el mejor discurso es aquel que concentre el objetivo de la
presentacin y logra llegar a los receptores de la manera ms directa y
comprensible.
Algunas condiciones que son importantes considerar son: cuidar el aspecto
personal, controlar el miedo escnico, utilizar adecuadamente los recursos
audiovisuales, evitar el uso de las muletillas, la comunicacin corporal y el
manejo del tono; sin embargo, existen uno muy importante que debemos
atender con prioridad. Se trata del vocabulario. Quien no tenga un
vocabulario fluido y facilidad de expresin, por ms que cuide los otros
elementos, jams podr efectuar una presentacin exitosa son las
palabras las que nos permiten nombrar las cosas, construir oraciones y
darle concrecin al pensamiento en un acto de oratoria.
En consecuencia, es perentorio enriquecer das tras da el vocabulario,
pues cuando una personas sabe expresarse, se facilita el dominar el
escenario y salir airosa e cualquier eventualidad. Es importante leer,
corregir las frases hechas y los vicios del lenguaje para lograr
presentaciones impecables, pues son muy incomodas las situaciones que
se presentan a un expositor, cuando en plena actividad, al pronunciar una
palabra se escuchan los murmullos o las discretas risas en el auditorio.
Hechos stos que los descontrolan y le infunden inseguridad que lo puede
conducir al fracaso, dado que el temor a hablar ante otras personas
obedece en gran parte a la falta de una habilidad verbal y a la escases
de vocabulario.

Por Donde Empezara?
Elaboracin de un bosquejo

Analice
Ponga un Ttulo que exprese la idea central
que quiere transmitir, para ello pregntese

antes Por qu es importante este tema para los oyentes? Qu pretendo
conseguir? La finalidad no es solo pronunciar una presentacin atractiva,
sino que nuestro auditorio se beneficie del contenido.
Investigue
Una vez realizado lo anterior efectu una investigacin de la informacin
que desea expresar. A la hora de recopilar informacin seleccione los
puntos concretos que sean informativos y prcticos.
Estructure
Determine los puntos principales a tratar a fin de desarrollar el tema y lograr
su objetivo. Estructure la informacin que haya encontrado en funcin de
lo que mejor lo convenga para lograr su objetivo. Sin hacer saltos bruscos
de una idea a otra, pues el auditorio debe pasar suavemente de una a
otra para una mejor claridad.
Estructura la informacin en puntos principales y coloca las ideas
principales en orden lgico.
Introduccin
Con frecuencia en un discurso, los primeros minutos de la presentacin se
pierden mientras las personas entran con su caf o tienen una
conversacin con la persona sentada a su lado, as que, slo tiene un
tiempo limitado y cada minuto es precioso para usted, por lo que desde el
principio, asegrese de que presten atencin.
Prepare una introduccin que despierte la atencin del auditorio que
muestre que les va a decir algo muy importante.
Final
La impresin final que deja en la audiencia es la que recordarn. Por lo
tanto, vale la pena planificar con sumo cuidado sus ltimas oraciones.
Al igual que con el principio, es necesario en primer lugar conseguir su
atencin, la cual se habr dispersado. Esto requiere un cambio de ritmo,
una nueva ayuda visual o tal vez la introduccin de una idea final
culminante. As que elabore una conclusin motivadora y coherente con
su objetivo.
Es recomendable realizar un bosquejo con anticipacin, as tendrs el
tiempo necesario para irlo perfeccionando, ya que al momento de estarlo
repasando, tal vez se percate de otros aspectos que podra incluir.

1.2 AYUDAS VISUALES
La mayora de las personas esperan un refuerzo visual para cualquier
mensaje que se transmita.
Esto es importante ya que crea una impresin mental ms clara y duradera
que la palabra hablada. Puedes emplear dibujos, fotografas, tablas,
videos, todo aquello que te ayude a representar grficamente los puntos
principales que deseas transmitir.
Puedes utilizar lo siguiente:


Si realizas un cartel, cartulina, papel rotafolio
sigue las siguientes caractersticas:
a) Visualmente atractivo.
b) Tiene Elegancia Grfica.
c) Representacin clara y sinttica de
datos.
d) Incluye tres elementos clave: texto,
grficos, cuadros o tablas.
e) El texto debe limitarse.
f) La medida estndar del cartel son de 90
X 60 cms., pero puede ser ms grande.
g) Evitar fondos negros.
h) Evitar el abuso en el uso de fotografas o
caricaturas.
i) De preferencia utilizar letra legible.


Si decides realizar tu exposicin con Diapositivas sigue las siguientes
sugerencias:
1. Apoyarse en fundamentos slidos, robustos
2. Sencillez.
3. Incluir solamente las cifras y datos que sean
absolutamente imprescindibles.
4. Evitar la lectura literal de diapositivas.
5. Emplee solamente observaciones oportunas.
6. No fatigue a los asistentes.
7. Utilice el contraste de colores.
8. Incluya imgenes y grficos novedosos.
9. Distribuya notas e informes al final, no durante la
presentacin.
10. No tenga reparos en realizar modificaciones antes de exponer.

ACTIVIDAD 1
Realiza en equipos un medio visual o audiovisual utilizando el mtodo y
el tema que la maestra te indiques siguiendo las indicaciones de tu
maestra.

PUNTO IMPORTANTE
Cuando sea necesario leer,
sostenga el papel en la mano y
mantenga la barbilla
levantada, de manera que solo
tenga que bajar la vista, y no
la cabeza.
1.3 PRESENTACIN ORAL
Diga lo que diga y muestre lo que muestre, es usted, usted mismo, quien
permanecer como el foco de la atencin de la audiencia. Si usted se
mueve apresuradamente en el escenario y luego se va, nadie recordar lo
que dijo. El presentador tiene el poder de matar el mensaje y mejorarlo
cientos de veces ms all de su valor.
Hay cinco facetas claves del cuerpo humano que merecen atencin en
las tcnicas de presentacin: los ojos, la voz, la expresin, la apariencia y
la postura.

Ojos
Los ojos comunican actitudes y sentimientos. Nos pueden indicar, sorpresa,
temor, compasin, amor, dolor, incertidumbre, etc.
Durante la presentacin debe establecer contacto visual con todos y
cada uno de los miembros de la audiencia tan seguido como sea posible.
Durante la presentacin, trate de mantener su mirada fija en direcciones
especficas durante cinco o seis segundos por vez. Inmediatamente
despus de cada cambio de posicin, una pequea sonrisa convencer a
cada persona en esa direccin de que los ha visto y
reconocido.
Esto implica, mirar con respeto, decirle a una
persona alguna oracin completa, despus pase
a otra persona y dirjale
una o dos oraciones. No
se quede mirando mucho
tiempo a una sola
persona, ni concentrarse
solo en unos cuantos de los
presentes ya que esto puede ser incomodo, pero
cada vez que se dirija a una persona, hable de
verdad con ella y observe su reaccin antes de
pasar a otra. De esta manera se asegurar que el
auditorio capta sus ideas.
Si al principio por timidez le resulta difcil mirar a los
ojos, no se rinda. Con la prctica lograr hacerlo
de forma natural, lo cual le ayudar a comunicarse con eficacia.

Cuando los ojos del conferencista vagan por la ventana, las paredes o el
techo o no los levanta de sus papeles, el intercambio comunicativo sufre
un serio deterioro, y el auditorio se siente lejano al conferencista.

Voz
Esta tcnica implica hablar con una suficiente
intensidad de voz, determinar cual es el volumen
adecuado, para ello debemos tomar en cuenta lo
siguiente:
1. Tamao y caractersticas del auditorio.
2. Los ruidos que pudieran distraer la atencin de
las personas.
3. El tema que se esta tratando.
4. Su objetivo.
5. Dar nfasis
Ni no se habla con suficiente volumen, se estar arriesgando a que parte
del auditorio se aburra y empiece a cabecear. Por otra parte cuando el
orador sube su tono de voz en momento inoportunos, el auditorio se siente
incomodo, incluso hasta molesto.
Cmo saber si su volumen de voz es apropiado para determinada
situacin?
Uno de los mejores indicadores es observar la reaccin del auditorio. Si
nota que hay personas que estn haciendo un esfuerzo por orlo, deber
ajustar el volumen. Si alguien tiene problemas auditivos, lo ms
conveniente es que deba alzar la voz.
Quiz a mitad de su presentacin se presenten distracciones que exijan,
hacer una pausa, o bien aumentar el volumen. Es necesario tambin
aprender a contrarrestar las distracciones, de modo que su auditorio se
beneficie lo mximo de la informacin que le
esta presentando.
Tambin segn la informacin es el volumen
que a su conveniencia tendr que utilizar,
habr momentos que el tema requiera un tono
enrgico o tal vez haya momentos que tenga
que utilizar un tono de voz mas suave.

Si quiere atrae la atencin de una persona o personas que se estn
distrayendo, por lo general conviene subir el volumen; an despus de
captar la atencin de su interlocutor, es importante que siga hablndole
con volumen suficiente.
Para mejora el volumen se debe practicar la forma de respirar y la postura
correcta. Mantenga el tronco y la cabeza erguidos. Eche hacia atrs los
hombros y respire hondo, de forma que llene de aire la parte inferior de los
pulmones. Regulando bien la salida del aire podr controlar el volumen de
voz.
Dar nfasis en los puntos principales ayudara a retener la atencin del
auditorio. Para que el nfasis sea acertado, hay que destacar las palabras
adecuadas realzndolas con la voz y expresiones de manera que los
oyentes capten fcilmente las ideas comunicadas.

Expresin
Las ideas, los sentimientos y los estados de nimo no solo se comunican
con la voz, sino tambin con los gestos.
La audiencia mira su cara. Si parece aptico o distrado, entonces ellos
tambin estarn apticos y distrados; ese es el riesgo si no se utiliza la
expresin facial de manera adecuada, pero si lo combina
armoniosamente con las palabras, la exposicin resultar mucho ms
eficaz.
As como usted no tuvo que estudiar para rer o mostrase enojada. De la
misma manera, los ademanes deben ser una expresin natural de lo que
siente. Cuanto mas espontanea sea, ser mejor.
Expresin Corporal
Existen dos categoras de ademanes:
a) Descriptivos
b) Enftico
Descriptivos. Son los que se utilizan
cuando se expresa una accin o
sealan dimensin y ubicacin.

PUNTO IMPORTANTE
Aprndase bien el contenido
de su exposicin, de esa
manera podr sentirlo y
visualizarlo, y entonces
utilizar la voz, las manos y el
rostro para expresarlo.
PUNTO IMPORTANTE
Para evaluar su articulacin,
practique leyendo en voz alta,
si tiene una grabadora
registre su voz.
Enfticos. Son con los que se expresan sentimientos y conviccin. Sirva para
resaltar y reforzar ideas.
Expresin Facial
Nuestra cara, es la mejor
parte de nuestro cuerpo
para reflejar los
sentimientos. Porque sin
decir una palabra,
nuestro semblante
puede transmitir estados
de nimo, y si estas van
acompaadas con
palabras, el mensaje tendr un mejor impacto
visual y emocional a nuestros asistentes.
Es ms en el momento que sonremos transmitimos una actitud amigable.
Nuestra sonrisa puede tranquilizar a las personas y las hace ms receptiva
al mensaje.
Expresin Verbal
Para una buena expresin verbal es necesario
a) Articulacin Clara
b) Pronunciacin Correcta
c) Uso Adecuado de las Pausas
A continuacin se detalla cada una de ellas:
Articulacin clara. La aplicacin de esta permitir que los dems
entiendan lo que decimos y contribuir a que lo tomen en serio.
Para comunicarse eficazmente, usted debe
hablar con claridad. Porque por muy
interesante e importante sea su mensaje,
gran parte de l se perder si no se
comprende con facilidad.
Ya que si las palabras no se entienden del
todo no motivan. Aunque el expositor tenga
la voz muy potente si no articula de manera
clara no se comprender. Sera como si
estuviera hablando en un idioma extranjero, ininteligible para los oyentes.

Pronunciacin Correcta. Fjese bien como estn escritas las palabras, lea
ante alguien que pronuncie bien y pdale que lo corrija, escuche
atentamente a quienes poseen una buena diccin.
Uso adecuado de las Pausas. Para la buena comprensin del lenguaje
hablado el uso adecuado de las pausas es fundamental. Adems sirve
para resaltar los puntos principales.
Es importante que introduzca silencios oportunos al hablar. Sin ellos, quiz
no se capte su mensaje y parezca que habla de forma atropellada y
confusa.
Las Pausas de transicin son las que se utilizan de un punto principal a otro,
una breve interrupcin dar oportunidad a la audiencia de reflexiona en lo
dicho, asimilarlo, captarlo y entender el siguiente punto con mayor
claridad.
Los silencios que preceden o siguen a una afirmacin o pregunta con
mayor intensidad son las Pausas que comunican nfasis. Este le brinda a la
audiencia la oportunidad de reflexionar en lo que se acaba de decir, o
bien crean expectacin por lo que sigue.
Las Pausas exigidas por las circunstancias, son las que producen
perturbaciones que obligan a interrumpir la exposicin.
Habr momentos de realizar Pausas que invitan a responder al formular
preguntas que inducen a reflexionar, es importante que les d tiempo de
responder, quiz no de forma audible, sino mental.

ACTIVIDAD
Durante 2 minutos ante el grupo narraras una ancdota personal
acentuando la expresin corporal, facial y verbal.

Apariencia
La apariencia es muy importante ya que
influye en como nos ven los dems.
La eleccin de nuestro vestir debe hacerse
con cuidado. Cuando est dando una
presentacin debe vestirse para la
audiencia, no para usted mismo.
La buena apariencia, no solo implica la
vestimenta, sino tambin la higiene. De
modo que debemos tener el cuerpo y la
ropa limpios y evitar el mal aliento, a fin de
que nuestra presencia no resulte
desagradable.
Uno de los rasgos fsicos que llaman la
atencin es el cabello, por lo que debe
llevarse limpio y bien peinado.
Postura
Es la posicin significativa general del cuerpo, conservada durante un
periodo de tiempo.

Debe cuidar los siguientes aspectos:

1. Hay que desplazarse por el estrado (esto da ms vitalidad al discurso)
pero no hacerlo continuamente o como un reflejo de nerviosismo, ya
que esto distrae al pblico y hasta puede llegar a exasperarlo.
2. No permanezca inmvil, ya que le resta vida al discurso.
3. Al desplazarse no arrastrar los pies.
4. No tener una postura desgarbada, o de aquel a quien poco le
interesa lo que pasa.
5. Escuche con atencin a las personas que lo preceden en el uso de la
palabra.
6. No est cuchicheando con la persona que tiene al lado, ello crea un
clima poco favorable para que luego lo escuchen cuando llegue su
turno de hablar; adems, con este comportamiento se desautoriza al
que habla.
7. Vea y observe al auditorio, est atento sobre todo a cmo reacciona
frente a las intervenciones de otros oradores.

8. Al iniciar, aunque se sienta nervioso o tenso, inicie con una actitud
positiva y segura de que usted conoce muy bien el tema que va a
exponer (siempre y cuando as lo haya preparado) rompa el hielo con
una sonrisa, una actitud simptica y de apertura ayuda mucho ms
que las frases brillantes. El mensaje que se quiere transmitir, ser mejor
recibido y asimilado si el orador o conferencista "cae simptico", que si
se presenta como el experto que todo lo sabe.

1.5 PUNTUALIDAD

Es un requisito primordial, si una gran parte de la
audiencia a llegado temprano, por respeto a ellos la
exposicin debe de comenzar pronto, no esperando a
los que, irresponsablemente, llegan tarde, slo en el
caso de que se espere una persona muy importante.

SUJETARSE AL TIEMPO PROGRAMADO
Sin bien viene cierto que lo principal es la calidad de la informacin, la
duracin de la exposicin tambin merece atencin. Su exposicin debe
comenzar y acabar con puntualidad, y para que esto se logre es preciso la
colaboracin de los integrantes del equipo.
La clave para atenerse al tiempo programado es la
preparacin. Los que no estudian a conciencia su
exposicin se les hace difcil ajustarse al tiempo
programado.
Fije una cantidad adecuada de tiempo para cada parte
de la exposicin y ajstese a ella. No trate de incluir demasiada
informacin; ms bien deje cierto margen de tiempo.
Al dominar bien el tiempo mejorar la calidad de su exposicin y ser una
muestra de respeto para los dems integrantes, as como para el auditorio.


EXPOSICIN 1
Como ya has analizado y aprendido como utilizar las tcnicas expositivas, tu
maestra mediante una tarjeta te asignara un tema y fecha para que
expongan en equipo.
Lugar: En tu mismo grupo
Duracin: 10 min.
ENTREGAR EVIDENCIA:
Informe completo en Word de todo lo realizado en la exposicin, mnimo en 5
pginas.
Formato: Todo en Fuente Century Gothic, Ttulos Tam.16, en MAYUSCULAS,
negrita, prrafos Tam.12.
EXPOSICIN 2
Realiza en equipos una investigacin de los diferentes departamentos administrativos
de tu escuela, para exponer en grupo aplicando todas las tcnicas que ya has
analizado. Tu maestra te indicar el nmero de integrantes del equipo y el
departamento que les tocar investigar.
EXPOSICIN:
Lugar: En aula amplia
Duracin: 20 min.
Material Audiovisual: Presentacin de PowerPoint (Min. 20 Diapositivas)
Elaborar invitaciones para los asistentes.
Aperitivos o refrigerios para los invitados.
Acondicionar el aula para la exposicin
ENTREGAR EVIDENCIA:
Redaccin de un informe completo en Word de todo lo realizado en la exposicin,
mnimo en 5 pginas.
Formato: Todo en Fuente Century Gothic, Ttulos Tam.16, en MAYUSCULAS, negrita,
prrafos Tam.12.
Anexar una invitacin
Impresin de Diapositivas 4 por pgina.


BLOQUE 2
Todo el mundo negocia, se negocia
para resolver diferencias y asignar
recursos. De hecho, usted negocia
ms frecuentemente de lo que
cree. Es posible que nunca participe
en una sesin formal de
negociacin, pero cada vez que
trata de llegar a un acuerdo sobre
el presupuesto, o sobre quin ser
asignado a cierto proyecto, o sobre
cmo se definir su trabajo, usted
probablemente tendr que
negociar.
Su habilidad para negociar puede
influir mucho en su carrera. Si mejora
esa habilidad, probablemente usted
logre controlar ms recursos, su jefe
se forme una mejor opinin de
usted, y gane ms dinero. De hecho
algunas de las personas ms
poderosas y mejor pagadas del
mundo son fundamentalmente
negociadores.
TECNICAS DE
PRESENTACIN EN LA
NEGOCIACIN

2.1 TECNICAS DE PRESENTACIN EN LA
NEGOCIACIN
Qu es la negociacin?
Es la utilizacin de la informacin y el
poder para afectar comportamientos de
un remolino de tensiones. En toda
negociacin que se haga en el mundo
(desde diplomtica geopoltica a la
adquisicin de una casa), siempre hay
tres elementos presentes.
Informacin.- El otro bando
parece saber ms sobre usted y sus necesidades de lo que sabe
usted sobre ellos y sus necesidades.
Tiempo.- El otro bando no parece conocer el tipo de presiones
estructurales, las limitaciones de tiempo y los plazos restrictivos a los
que usted est sometido.
Poder.- El otro bando siempre parece tener ms poder y autoridad
de la que usted piensa tener.
El poder es una entidad fascinante. Se trata de la capacidad o habilidad
para conseguir que las cosas se hagan para ejercer control sobre la gente,
los acontecimientos, las situaciones y sobre uno mismo. Sin embargo, todo
poder est basado en la percepcin. Su capacidad negociadora
determina el que usted pueda o no influenciar su medio ambiente.
Quines son los negociadores?
Muchas personas consideran la negociacin como una especie de arte
mstico, un don con el cual se nace por que nunca se puede tener. No
estamos de acuerdo. Es ms un arte que una ciencia, pero hasta artes
tales como la msica y la pintura tienen reglas, y es posible mejorar la
habilidad aprendiendo a aplicar stas. Exactamente el mismo principio se
puede aplicar a las negociaciones: Algunas personas tienen una habilidad
innata para la negociacin, pero todos podemos ser ms eficientes si
comprendemos y aplicamos las reglas.
Las personas que fungen como negociadores requieren en un momento
dado llegar a un acuerdo con otra persona u otras personas, con
elementos tanto cooperativos como competitivos. Para un negociador es

importante detectar las condiciones que exigen negociar: debe haber un
conflicto de intereses; debe existir ambigedad sobre la solucin correcta y
debe haber oportunidad para hacer concesiones en la bsqueda de un
acuerdo satisfactorio para ambas partes.
Por qu negociar?
Un conflicto implica que dos personas actan en la misma situacin. Esto
no puede aplicarse a todas las actividades, pero s a sus actividades
conflictivas.
Las dos partes en conflicto pueden estar en la misma situacin, pero en
realidad la situacin no es la misma para cada uno de ellos. Pensemos en
una situacin correcta, un coche atropella a un nio. No es la misma
situacin para la madre del nio que para el conductor, para un testigo o
una mujer polica.
El conflicto surge porque las personas deben actuar en la misma situacin,
pero la ven de formas diferentes. "Todos tienen siempre razn, pero nadie
tiene razn siempre": Esto significa que, segn su propia perspectiva, una
persona puede tener razn, pero segn una perspectiva ms amplia no es
siempre as y, segn una perspectiva absoluta, nunca sucede as.
Hay muchas razones por las cuales las personas ven las cosas desde
diferentes prismas. Es importante subrayar que la comprensin de estas
diferencias es una parte esencial de la resolucin de conflictos y de la
negociacin.
1. Personalidad Y Estilo Del Negociador
Un negociador profesional combina una actitud competitiva fuerte, la
habilidad de lograr acuerdos, el dominio intelectual de problemas
complejos y la sensibilidad hacia otros.
Nuestras inhibiciones tambin crean problemas. Podemos sentirnos tan
incmodos ante el conflicto, que reaccionamos ante nuestra
inconformidad en lugar de reaccionar ante las exigencias objetivas de la
situacin. Estas reacciones tienden a dos extremos: la lucha y la huida,
Nuestra cultura no solamente inhibe las negociaciones sino que las
reprocha. Frecuentemente, el hecho de negociar se percibe como poco
elegante, insincero o deshonesto.

Los ltimos estudios sobre la conducta de las personas en la negociacin
llegan a la inquietante conclusin de que la mayora de stas tienden a
comportarse frente al conflicto de modo irracional.
Saber negociar significa llegar al mejor acuerdo, no a cualquier acuerdo.
Hay tendencias distorsionadas que les impiden ver las oportunidades y
obtener todo lo que podran. Esas tendencias llevan a actitudes como las
siguientes:
Intensificar precipitadamente los compromisos iniciales.
Suponer que lo que uno gane debe obtenerlo a expensas de la otra
parte.
Basar los juicios en informacin inadecuada.
Sentirse afectado por el modo en que se presenta la informacin.
Confiar demasiado en la informacin de fcil acceso, ignorando
datos ms pertinentes.
No considerar lo que se puede aprender centrndose en la
perspectiva de visin de la otra parte.
Confiar excesivamente en que se obtendrn resultados favorables.
La persona frente al encuentro (la circunstancia)
Un extraordinario inters se ha centrado en torno al
proceso de negociador no slo por la
redimensin del conflicto en todos los mbitos;
sino frente a los cambios sociales y
econmicos que hacen que negociar sea no
slo ms importante, sino tambin ms difcil
de dominar.
Entre los cambios que han afectado el entorno
empresarial y que prevalecer de manera inevitable en un
futuro previsible estn:
La movilidad de la fuerza de trabajo.
La reestructuracin de las corporaciones (fusiones, compras,
reorganizacin).
La fuerza de trabajo diversificado.
La economa de servicio.
La renegociacin, y
El mercado Global.
Frente a unas circunstancias con alto ndice de incertidumbre, el
negociador debe establecer una estrategia que permita el control de los

factores que inciden en el encuentro. De stos, aqul que puede ser
susceptible de control directo es el modo en que se toman decisiones. En
cambio, lejos de su entorno estn las cuestiones a discutir y el ambiente de
la negociacin. La base para mejorar su capacidad negociadora estar
en su capacidad para adoptar decisiones ms eficaces.
2. Los estilos del negociador
Ms que los estilos inamovibles, el nuevo enfoque pretende determinar las
conductas a partir del comportamiento observable de la contraparte. Al
reconocimiento de un estilo (modelo de comportamiento) la respuesta
directa de una estrategia definida.
Preparacin de la negociacin
Conocimiento del problema
La base de toda negociacin esta en la comprensin del problema que la
origina, para conseguir una clara percepcin de ste es necesario seguir
los pasos siguientes:
Definir el problema.
Recabar informacin.
Formular alternativas.
Ponderar (jerarquizar).
Definir el problema. En la etapa de definicin de un problema puede ser
til la mentalidad descrita como pensamiento en trminos de sistemas, he
aqu la diferencia, entre pensamiento lineal y pensamiento en trminos de
sistemas:
Pensamiento lineal Pensamiento en trminos
de sistemas
1. Existe un problema 1. Existe un problema
2. Se debe a una sola
causa
2. Est conectado a una
situacin
3. Requiere una solucin
individual
3. Requiere solucin
4. la solucin puede
evaluarse enteramente a
partir de su efecto
4. la solucin tendr otros
efectos adems del que se
desea ejercer
5. La solucin se mantendr 5. Conviene prever estos

efectos
6. La solucin puede
evaluarse identificando los
efectos deseados y no
deseados
7. La solucin no se
mantendr puesto que la
situacin cambiar
El pensamiento en trminos de sistemas acrecienta la probabilidad de que
las imgenes mentales que definen un problema, sean una produccin
ms fiel de la realidad.
Recabar informacin. Lo primero que se puede decir en torno a la
obtencin de toda la informacin es que nunca se conseguir toda.
Aprender a tolerar la ambigedad, la informacin incompleta y la
incertidumbre es indispensable para tener buenas decisiones.
Algo que puede ayudar es el buscar selectivamente los hechos principales,
stos inciden en las cuestiones centrales del problema. Despus, la
bsqueda de ms hechos que puedan apuntar hasta el centro del
problema. No hay ms elementos, pero se debe tomar en cuenta que
debe intentarse estar en una situacin intermedia frente a los hechos para
no llegar a decisiones por simple impulso o permanecer en un estado de
parlisis por un anlisis exhaustivo.
Formular alternativas. Es conveniente plantear opciones alternativas para
que fortalezcan la capacidad negociadora. Para conseguirlo.
Estime lo que har si no llega a un acuerdo.
Estime lo que har su oponente si no llega a un acuerdo con usted.
Estime cuales son las verdaderas cuestiones que estn en la
negociacin.
Evale la importancia que tiene para su oponen te cada una de las
cuestiones en discusin.
Estime cual es la zona de regateo.
Estime donde hay probabilidad de hacer trueques.
Ponderar. Establecer una clara jerarquizacin
en las cuestiones que estn en juego en la
negociacin permite identificar las zonas libres
para decisin y el intercambio.


3. Anlisis de recursos tangibles e intangibles.
Evaluacin mensurada de los elementos que puedo ofrecer en el mercado
de la negociacin.
Necesidades y planeacin de objetivos.
La pregunta base: qu pretendo cuando voy a negociar?. A partir del
establecimiento de la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN),
y de los lmites mximo y mnimo (Ver estrategia mnimax) puede concebir
objetivos tangibles (observables, medibles, evaluables)
El proceso de la negociacin.
Sus etapas son:
Preparacin
Definicin del problema.
Reunin de informacin pertinente.
Formulacin de alternativas.
Ponderacin de objetivos.
Desarrollo Planteamiento
Escucha y observacin.
Negociacin (tcnica y Estratgica).
Cierre.
Informe Conclusin (evaluacin).
4. Tcnicas especficas de negociacin
Tmalo o djalo. Se parte del supuesto de que lo que uno gane debe
obtenerlo a expensas de la otra parte con lo cual se
pierden las oportunidades de negociacin que pueden
beneficiar a ambos. La concepcin de un mtico
"pastel entero" soporta esta actitud de fuerza.
Regateo. Representa el primer escaln hacia una
negociacin distributiva: si bien una persona gana a
expensas de la otra, se percibe cierta flexibilidad en las
posiciones iniciales.
Negociacin. Con frecuencia, los ciudadanos comunes
no logran diferenciar negociaciones y debates. En

stos, los puntos de vista son diametralmente opuestos y los adversarios
buscan derrotarse entre s (la rendicin incondicional es la mejor de todas
las soluciones posibles). En las negociaciones, los puntos de vista pueden
ser diametralmente opuestos, cuando menos al inicio, pero los adversarios
buscan acuerdos.
En un debate en el que en algunos aos pasaba por negociaciones,
existen posiciones fijas: La parte A y la Parte B buscan ambas demostrar
que estn en lo "correcto". Los negociadores profesionales o posicionales
plantean ciertas exigencias ("sus posiciones") y miden su xito en trminos
de las exigencias a las que sus oponentes acceden. En la negociacin
profesional, o yo gano o usted; o una mayora de sus "posiciones"
prevalecen o prevalece una mayora de las mas. Lo ms prximo que se
pueda llegar a un compromiso es una situacin en la que cada una de las
partes gana cierto nmero de puntos y se divide la diferencia entre los
puntos que siguen en disputa.
Al mismo tiempo, los practicantes de la negociacin de intereses
investigan los deseos reales en contraposicin a los planteados por sus
oponentes. Se preguntan "Ahora que sabemos qu es lo que estas
personas dicen desear, qu es lo que en realidad desean? Qu es lo que
los har felices?" Entonces los negociadores de intereses buscan formas de
satisfacer a sus oponentes a travs de, entre otros mtodos, ofrecer cosas
deseables que ellos mismos controlan, a cambio de otras que controlan sus
oponentes.
Por ejemplo, un empleado puede solicitar un aumento y el patrn puede
considerar que no lo merece o que no se le puede otorgar sin crear
precedentes indeseables. Como negociador posicional, el empresario
expresara sus razones para no otorgar el aumento y despus acordara un
aumento pequeo o se negara en forma directa a otorgar cualquier
aumento. El empleado, a su vez, renunciando o en forma renunciando o
en forma de tener un desempeo inferior en el futuro.
Sin importar que resulte, es probable que ambas partes se sientan
agraviadas; el patrn debido a que paga ms de lo que considera debe
pagar y el empleado debido a que considera que le paga menos.
Por supuesto los negociadores posicionales experimentados podran
anticipar un resultado de este tipo y podran intentar revertir la situacin a
su favor, exagerando sus posiciones. As, el empleado que desea un
aumento del 10% podra exigir un 20% pensando que despus de que
platique con su jefe y se haya dividido la diferencia terminar con la
cantidad que deseaba desde el principio.

Sin importar cul sea la resolucin en un momento dado se sugerira que es
probable que los dos involucrados en este ejemplo de negociacin
posicional, y en la mayora de los otros, se sentirn agraviados. Cada uno
consider sus propias necesidades y no las necesidades del otro; una parte
atac y la otra se defendi y ninguna busc el bienestar del otro. Ninguno
obtuvo lo que deseaba.
Observemos ahora la forma en que el jefe podra manejar la situacin si
estuviera interesado en ser un negociador de intereses. En primer lugar,
intentara determinar por qu el empleado pidi el aumento. Era, en
esencia, cuestin de una necesidad de mayor dinero para mantener el
costo de la inflacin? Exista alguna razn especial que necesitara ese
dinero (por ejemplo, la colegiatura de un hijo que ingresar a la
universidad? Se solicit el aumento ms que nada como smbolo de una
forma para emparejarse con otros empleados que considera se les
recompensa con mayor generosidad y que trabajan menos? O lo estaba
contemplando como una forma de compensarse por la falta de alicientes
en el trabajo; por ejemplo, un ttulo, una oficina ms atractiva o unas
vacaciones ms prolongadas?
Una vez que el jefe sepa qu es lo que el empleado desea en realidad,
puede ser capaz de proporcionar un sustituto aceptable; sin crear ninguno
de los problemas que se originan si se le otorgara al empleado el aumento
que solicita.
Bueno, prestemos ahora atencin, en calidad de negociadores de
intereses, no a lo que el empleado solicit sino porqu:
Pienso que es muy frecuente que la mayora de nosotros juzguemos lo que
las personas desean con base en lo que dicen que desean, sin siquiera
contemplar los intereses que pueden estar detrs de sus solicitudes. Y
tambin es muy frecuente que perdamos empleados valiosos o que
terminemos relaciones valiosas de otro tipo debido a que asumimos como
reales las declaraciones de las personas.
Todo lo anterior se reduce a lo que cualquier tonto puede decir: "lo toma o
lo deja" y no se tiene que ser ms inteligente para decir "dividamos la
diferencia". Lo que diferencia al negociador profesional del aficionado, o
del que no negocia, es la habilidad que el profesional tiene para crear
soluciones alternativas que ayuden a todas las partes a satisfacer sus
intereses.

Solucion de Conflictos
Frente a la concepcin comn e
infortunada de la mayora de las personas
de que "lo que es bueno para el otro debe
ser malo para nosotros", ha prevalecido
como filosofa del negociador profesional la
conviccin de que se puede llegar a un
acuerdo mejor para ambas partes que el
que habra resuelto una negociacin distributiva, esto es, una negociacin
integrativa.
Rebasar la premisa "cuando alguien gana, alguien pierde", por el
predicado que vincula a las partes hacia un acuerdo.
5. Etapas y tcnicas de la negociacin
Minimax
El negociador presenta con claridad sus demandas y expectativas,
conoce y cuestiona la posicin de la contraparte y verifica la situacin de
ambos en el marco de encuentro. Reevala sus necesidades y objetivos y
los de su contraparte (Minimax) y pone en juego los recursos alternos para
consolidar el ajuste final y errar el acuerdo.
La estrategia clave de la negociacin que nombre Minimax. Se basa en la
premisa simple de que la mayora de las personas estn dispuestas a
renunciar a algo con objeto de obtener o conservar alguna cosa.
Es probable que no todas las personas implicadas en un conflicto desean
resolverlo y que algunas personas obtienen satisfaccin al slo estar en l.
Pero la mayora de las personas (o cuando menos eso dice la teora)
preferiran resolver el conflicto y dirigir su energa a otros asuntos.
Los negociadores que utilizan Minimax no comienzan a negociar hasta que
han resuelto cuatro preguntas:
Qu es lo mnimo que yo puedo aceptar?
Qu es lo mximo que puedo dar?
Qu es lo mnimo que puedo ofrecer sin que se ran de m o me
pidan abandonar el lugar?
Qu es lo mnimo que yo puedo aceptar?
Qu es lo mnimo que puedo aceptar?

Debo hacer la distincin entre lo que me gustara obtener y lo que
requiero. Esto conduce a un concepto que es un elemento indispensable
en las negociaciones y que es el fundamento mismo de la estrategia
Minimax; la Mejor Alternativa Para Lograr un Acuerdo Negociado (MAAN).
Est bien hablar a usted acerca de por qu debo obtener un aumento,
pero qu suceder si no puedo convencer de que me lo d?.
Si usted se niega y yo permanezco en el empleo, tendr una influencia
muy inferior a la que ahora tengo. Por otro lado si usted me niega el
aumento y yo renuncio cules son mis probabilidades de mejorar mi
situacin en otro empleo?
Me ser fcil encontrar otro empleo en el que gane ms? Un empleo
igualmente deseable? Es posible que tenga que aumentar una hora de
tiempo e traslado? Tendr que comenzar en la parte inferior de una
nueva jerarqua en vez de gozar mi posicin actual en la parte media?
Despus de considerar mis alternativas, decido que me conviene ms
permanecer en donde me encuentro, an sin obtener el aumento. Si ese
es el caso no debo intentar negociar, mi mejor opcin es la rendicin
incondicional; en trminos ms precisos, debo darme cuenta de las
prerrogativas de las que gozo y no convertirme en una molestia.
Esto no significa que no pueda mejorar mi situacin. Puedo hacer saber
que no estoy logrando el progreso financiero que me gustara. Le puedo
pedir su consejo acerca de cmo podra volverme ms valioso para usted
y, en el proceso, merecer ms dinero.
Pero este mtodo no implica negociacin, implica una solicitud y no una
exigencia. Usted est en libertad de otorgar o negar mi solicitud y yo no
ejerzo presin en nuestra pltica.
Si usted es un jefe razonable, es probable que aprecie mi deseo de mejorar
mi vida y tambin es probable que le agrade que yo lo haya abordado en
la forma en que lo hice. A menos que sea usted un explotador sin
conciencia, responder a mi pregunta dicindome cmo puedo volverme
ms valioso para usted y me recompensar una vez que haya demostrado
mi valor adicional. Sin embargo, de nueva cuenta, ste mtodo no implica
negociacin.
Por definicin, mi mnimo es la menor oferta que aceptara sin importar
cules son las circunstancias. Por tanto, antes de iniciar las negociaciones,

determine su mnimo, su mnimo absoluto, y est preparado para retirarse si
no lo obtiene.
Y qu hay si no est usted preparado para retirarse? Entonces la
estrategia mnima no es para usted. Si usted no tiene en realidad un
mnimo, no tiene base para negociar. Puede usted fanfarronear, puede
rogar, y puede incluso obtener lo que ha pedido, pero su xito no
depender de sus capacidades de negociacin porque, si no est
preparado para retirarse, no est negociando slo est jugndose un
albur.
Que es lo mximo que puedo pedir sin que se ran de mi y me pidan
abandonar el lugar?
Cunto deseo? Bueno por supuesto, me gustara que se me pagara igual
que al presidente de la Compaa; una buena suma al ao incluyendo
bonos, y una enorme cantidad de prestaciones. Sin embargo, siendo
realista, debo admitir que est fuera de mi alcance.
Me gustara ganar tantos miles al ao, "lo mximo", si usted me lo diera.
Pero si solicitar esto usted pensara que estoy loco y entonces es probable
que me dijera que en realidad no es mucho lo que podemos hablar y
despus contratara a alguna otra persona.

Qu es lo mximo que puedo dar?
Muy rara vez los negociadores le dan vuelta a una situacin en la que una
parte obtendr ms haciendo exactamente lo mismo que haca antes. Por
lo general algn cambio en cada una de las partes o de otra manera, hay
poco que negociar.

Como es evidente, conforme mayor sea el
nmero de elementos en cualquier
negociacin, ms amplio ser el camino
que tienen los negociadores para llegar a
un acuerdo. Sin embargo, an en las
negociaciones ms simples, existe por lo
general alguna oportunidad para hacer
ajustes.
Qu es lo mnimo que puedo ofrecer sin
que se ran de mi o me pidan que abandone el lugar?
De nueva cuenta es que se me pida algo a cambio de recibir algo
especial si estoy esperando lograr un aumento, que puedo explicar por la
inflacin, la productividad y molestias de contratar a quien me reemplace.

Muy bien, qu es lo que pedir? Qu es lo que el jefe est preparado
para dar? Se debe saber, al participar en negociaciones, qu es lo que
est usted dispuesto a dar, qu es o que est en posibilidades de dar,
cules son los beneficios que puede realmente esperar y cules son los
beneficios que aceptar al final.

Cuando se haya definido todo esto, usted est listo para iniciar las
negociaciones, pidiendo algo razonable y teniendo una posibilidad real de
lograrlo.
Permtame plantear en forma enftica que dos de las cuatro preguntas de
Minimax se deben responder en forma independiente de lo que usted
estima que puedan ser los puntos fuertes de la otra parte en una
negociacin: Qu es lo mnimo que puedo aceptar? Y qu es lo mximo
que puedo dar?
Lo importante aqu no es lo que usted piensa que la otra parte aceptara
sino ms bien qu es lo que usted mismo puede aceptar. Sus niveles de
aceptacin existen en forma totalmente independiente de la situacin de
su contraparte. De manera inversa las otras dos preguntas, que se refieren
a lo que usted puede ofrecer y puede pedir sin que se ran de usted, se
refieren a las circunstancias de su contraparte.
Determinacin del Minimax de la Contraparte
Bueno, ya que ha determinado usted el mnimo que se puede aceptar y el
mximo que se puede dar, cul es la situacin de su contraparte?
Cmo puede usted determinar su mnimo y su mximo que, por supuesto,
pueden ser bastante diferentes a lo que su adversario dice que son?.
La regla uno es:
Nunca suponga que la otra persona ser razonable (es decir, que
hara lo mismo que usted bajo las mismas circunstancias).
No es necesario que un mnimo y mximo tengan sentido para
todos, excepto para la persona que lo asume.
Repita la regla uno:
Nunca asuma que la otra persona ser razonable.
No suponga que los valores de su adversario son los mismos que
usted tendra en caso de encontrarse en su posicin.

Esto puede parecer muy evidente, y an as, en el curso de negociaciones
con frecuencia me encuentro personas que, par su detrimento suponen
que sus valores y los mos (o los valores de sus clientes y mis clientes) son
idnticos.
Cmo puede un negociador determinar cules son los puntos delicados
de la contraparte y evitar tocarlos? Cmo puede un negociador darse
cuenta de qu es o que le resulta en realidad importante a un adversario?.
Eso nos lleva a la regla dos:
Investigue. Esto puede parecer tan
elemental que sea innecesario
plantearlo. An as, con frecuencia
encuentro adversarios que no tienen
ni idea de la forma en que mis
clientes han respondido a
situaciones similares en el pasado, y
tambin con frecuencia encuentro
clientes que no tienen ni idea de la
forma en que sus adversarios han
respondido.
El acreedor que lo ha estado
persiguiendo para que le pague tiene antecedentes de haber
presentado demandas legales a sus deudores?
Cmo reaccion el jefe que le solicit usted un aumento,
cuando otros empleados le solicitaron uno?
Que han dictaminado los tribunales en casos que involucran
controversias similares a las que enfrenta usted ahora?
Qu precio le ofreci el vendedor de automviles usados a
su amigo por un automvil que se encuentra en las mismas
condiciones que el que usted pretende vender?
Conforme mayor informacin posea, mejor estar equipado para
determinar cules son las posiciones Minimax de su adversario.
Gran parte de la informacin que usted busca se puede obtener nada
ms preguntando a otras personas que han estado en las mismas
circunstancias. Adems, otra informacin queda registrada y esta a
disposicin del pblico, por ejemplo: los dictmenes de los tribunales.

Si usted no explora la informacin disponible antes de entrar en
negociaciones, es evidente que participar en ellas con una desventaja
innecesaria.
Regla tres:
Haga preguntas a su adversario. Nunca dejan de
asombrarme las personas que intentan negociar
simplemente planteando sus posiciones y no
investigando nunca los deseos de su oponente.
En realidad, una de las mejores fuentes de
informacin acerca de lo que satisfar a su
adversario es l mismo. Son inte ntos sinceros de
determinar con exactitud qu es lo que su
adversario desea y, por qu considera que tiene
derecho a desearlo. Slo hasta que se ha obtenido
una respuesta a esta pregunta, mejor an, varias respuestas, si est en
posibilidades de evaluar los intereses del adversario ms que sus posiciones.
Por extensin, hasta que no hayan evaluado los intereses de debe esperar
una resolucin que satisfaga a ambos.
Regla cuatro:
Una de las armas ms poderosas de los negociadores profesionales es el
silencio. A la mayora de las personas les disgusta el silencio e intentan
llenarlo con informacin, que es precisamente lo que usted desea.
Su proveedor "No puede garantizar que el precio siga igual despus del
primero del mes".
Usted permanece en silencio.
Su proveedor dice: "Usted tiene intenciones de ordenar ms artculos de
stos despus del primero del mes no es as?".
Usted guarda silencio.
Su oponente dice: "Mire la compaa ha estado planeando un aumento
considerable en los precios. Si usted me da su pedido ahora le dar un
precio muy atractivo que no podr sostenerle despus del primero del
mes".

Por supuesto, los negociadores experimentados se dan cuenta del valor
del silencio y tambin se dan cuenta de que otros negociadores
experimentados se dan cuenta de esto mismo. No es probable que ni
usted ni yo nos presentemos con un negociador experimentado y le
saquemos mucha informacin a travs del simple silencio.
De cualquier manera los negociadores novatos con frecuencia revelan
mucho ms de lo que tienen intenciones de revelar (o ms de lo que
debieran revelar) simplemente porque algn cliente cre silencio que el
novato no pudo evitar llenar con algn detalle extra d convencimiento.
Regla cinco:
Verifique lo que supone que comprende. Toda vez que su adversario le d
alguna informacin significativa verifique que la comprende bien
parafrasendola y pidiendo a su adversario que determine si as es
correcto. Los propsitos de estas verificaciones son diversos.
Graba en la memoria de su adversario el acuerdo que acaba de expresar.
En ocasiones, las personas olvidan las cosas que se han dicho si alguna
otra persona no refuerza su memoria.
Invita a su adversario a eliminar ambigedades ("no dije que deseaba el
saldo dentro de los tres meses despus del primer pago, lo deseo dentro de
los tres meses empezando hoy").
Por favor evite estas tensiones al verificar la comprensin, no se pretende
lograr un efecto retrico o inducir al adversario a verificar algo que no
tena intenciones de aceptar. Lo que se busca es verificar los lmites de un
acuerdo preliminar y no introducir bases para un desacuerdo mayor.
De las reglas anteriores, la ms importante es hacer preguntas. Comience
con preguntas abiertas, despus afine las respuestas con preguntas de
seguimiento. Contine haciendo preguntas hasta que sepa todo lo que
desea o hasta que su oponente se canse de contestar. El propsito, que no
debe perder de vista, es determinar la posicin Minimax de su oponente
Qu es lo menos que puede aceptar? Qu es lo ms que puede
aceptar?.
6. Sustitucin de temas
Nunca existe una sola fuente de conflicto, cada disputa tiene cuando
menos dos puntos de controversia y puede tener docenas. En toda
negociacin es prudente "descubrir" las quejas del adversario. Es decir

determinar todos los componentes de un desacuerdo determinado y " de
esa manera, convertir conflictos de un tema nico en conflictos de temas
mltiples. Hasta que no se haya logrado esto, la tendencia de los
adversarios ser asumir una posicin de lograrlo o sucumbir con respecto al
tema nico.
O usted est "equivocado" o "yo estoy equivocado", o yo "gano" o
usted "gana".
Al mismo tiempo, cuando se han identificado temas mltiples es posible
relacionar movimientos (es decir, concesiones) en el tema A con un
movimiento en los temas B, C, D, etc. As, cuando ya han identificado
temas mltiples, es posible asociar movimientos en el tema "a" con
movimientos en los temas b.c.d. y eso es todo lo que a la negociacin se
refiere.
Si est usted convencido de la importancia de este sealamiento,
considere de nuevo que el conflicto slo puede resolverse con la "prdida"
de a o ambas partes. Sin embargo, en los conflictos de temas mltiples, los
adversarios tienen la oportunidad de intercambiar concesiones y de
ayudarse entre s con otras formas de lograr sus diversas metas. Operando
de esta forma, los negociadores no son combatientes sino, ms bien,
colaboradores que tratan de ayudarse mutuamente a lograr un buen
trato. Por ello buscan puntos de acuerdo en vez de slo intercambiar su
retrica con respecto a un solo punto de desacuerdo.
Y permtame plantear en forma enftica que la actitud no puede ser una
simple "pose", una pretensin del deseo de ajustarse cuando en realidad lo
que usted desea es arrinconar a su adversario y obtener todo lo que
pueda. Si usted pretende negociar en forma efectiva, ya sea por usted
mismo o a nombre de alguna otra persona, debe reconocer que no va a
ganar "todo" cuando menos en forma consistente, y que cuando "gana"
todo, por lo general, ser a un precio demasiado elevado.
El truco consiste en ayudar a su adversario a lograr un buen acuerdo. En
este caso las partes se retiran satisfechas y con frecuencia existe la
oportunidad de conservar la relacin par el beneficio de ambos.
En la sustitucin de temas, se aborda uno que sea importante para el
adversario y se intercambia una concesin con respecto a ste por una
concesin sobre algn otro tema que sea importante para nosotros. Se
supone, por supuesto, que no todos los temas son de igual importancia
para todas las partes, pero lo cierto es que rara vez lo son.

An en las organizaciones ms estructuradas, las personalidades y las
preferencias personales juegan un papel importante. La clave en la
sustitucin de temas es identificar de este tipo y sustituir concesiones a este
respecto por concesiones que sean importantes para usted.
Simbolizacin. En este caso, damos algo que nos cuesta poco, o lo
mejor an: no nos cuesta nada; pero que resulta atractivo para
quien lo recibe, con objeto de evitar dar algo que nos resulte poco
costoso y quizs no ms atractivo para el receptor.
Lanzamiento de huesos. El lanzamiento de huesos, que es muy similar
a la simbolizacin, implica dar a un adversario algo de poco valor
para compensar una prdida importante. Con frecuencia se hace
esto para suavizar las cosas cuando se ha tenido un triunfo en un
conflicto en el que haba un tema dominante. En la misma forma en
que un amo le lanza un hueso a un perro, el ganador le hace al
perdedor una oferta de alguna clase para que ste no se vaya con
las manos vacas.
Resolucin de problemas. La forma ms simple de resolver cualquier
conflicto es determinar las quejas reales del adversario y resolver o
deshacer la fuente de inconformidad. Es frecuente que pueda
lograrse esto a un costo bastante reducido y que se pueda lograr sin
sacrificar nada importante.
7. Caractersticas del negociador exitoso
Planificacin
El anlisis previo del problema a negociar, la
investigacin anticipada, el interrogatorio
durante el encuentro permiten la
formulacin de alternativas para acceder a
un acuerdo. La diferencia entre una
persona que pretende "ganar" y un
negociador profesional es el planteamiento
creativo de las soluciones a partir de un plan
tctico y estratgico bien establecido
donde todos ganen.
Comportamiento: cdigo verbal.
La negociacin se basa en un buen proceso comunicativo. El estudio del
cdigo no verbal ha revelado su importancia en las situaciones de dilogo
entre dos o ms personas. Para el negociador es clave emitir signos

congruentes con lo que dice y debe no slo or a su contraparte, sino
percibir el modo cmo lo dice.
Comunicacin: lenguaje adecuado a la comunicacin. Una idea
completa en orden lgico (sujeto, verbo y complementos) con palabras
sencillas.

2.2 PRESENTACIN EN VENTAS
La venta como toda actividad ha pasado por
un profundo proceso de transformacin. El
concepto de que el vendedor es un simple
impulsor de los productos o servicios que
vende, ya dej de tener validez.
El vendedor se ha convertido en un profesional
que debe esta r preparado para resolver
problemas de sus clientes, vinculando
ntimamente su empresa con el mercado.
Definicin
A las ventas se le conoce como una forma de
transaccin o un como un intercambio de productos pero por un valor
monetario, que antiguamente no se conoca, y se comercializaba
mediante el trueque que tambin es una forma de intercambio de
productos pero no tiene un valor monetario.
La definicin de venta se enfoca desde dos perspectivas diferentes:
1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de
algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el
pago de un precio convenido.
2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda
actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el
cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del
comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface
las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto,
servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

TIPOS DE VENTAS
Tres grandes esquemas que se presentan a continuacin:
Venta plana: Ganancia a travs de los descuentos sobre el
precio de Venta.
Party plan: Medio de venta a travs de presentaciones en
reuniones de grupo.
Multinivel: Estructura de mercadeo que comprende dos o ms
niveles de empresarios, quienes reciben compensacin por las
compras efectuadas por las personas que ellos hayan
auspiciado, entrenado, motivado y orientado, en adicin a las
comisiones o ganancias basadas en sus propias compras, bien
sea para consumo propio o para la
venta al consumidor
CARACTERSTICAS DEL VENDEDOR
Usted no puede ser vendedor si:
No le gusta platicar
No esta a gusto con su trabajo
Esta usted frustrado por no encontrar otro
trabajo mejor
No le cae muy bien la gente
No espera a que la gente hable
No se preocupa por los dems, solo se
preocupa por si mismo
No sabe el valor de una sonrisa
No sabe escuchar
No conoce lo que vende
No tiene espritu de servicio
Presiona al cliente y lo obliga a comprar
Exige rpida respuesta de aceptacin o negociacin del cliente
No es optimista y dinmico
Es usted demasiado ambicioso y hace las cosas sin llevar los trmites
indispensables de la venta.
ACTITUDES DEL VENDEDOR
La presentacin personal: Es lo primero que vendemos, si no cuidamos
nuestra apariencia personal corremos el riesgo de provocar un rechazo

inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca
desconfianza y aversin.
La comunicacin Verbal: A este tipo de comunicacin, solo lo tienen como
privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen miles de recursos
para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee la forma
ms correcta de expresin, que sern siempre las ms agradables a
nuestro odo. Para eso deber cuidar las siguientes reglas:
No utilizar malas palabras
No utilizar palabras vulgares
No ser tendencioso al hablar con doble sentido
No hablar demasiado rpido, ni demasiado lento
Ampliar nuestra cultura para usar palabras mas correctas en nuestra
conversacin
Platicar de lo que le interesa a nuestro interlocutor
Permitir que el cliente platique lo que el escoja, nuestra labor solo
ser de estimulador a platicar
No enfadar al cliente con plticas que de antemano sabemos que
no le interesan
La cortesa: Ya la mencionamos en puntos anteriores. Solamente
confirmamos que la cortesa es la forma en que consideramos a los dems
en sus necesidades y sus condiciones. Al cliente hay que darle las
atenciones que requieren y ms.
El entusiasmo es un elemento del xito: El entusiasmo es la energa que nos
alienta a realizar nuestros propsitos. Es la alegra y el gusto con que la
actividad humana se desarrolla.
La perseverancia: Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que
se desve. Para esto hay que aceptar que fuimos derrotados por nuestra
falta de capacidad para vender.
El convencimiento: La culminacin de la perseverancia es el
convencimiento; un cliente acepta cuando est convencido de nuestra
labor, pero el cliente confa en que todos los argumentos empleados por
nosotros son reales.
TIPOS DE CLIENTES
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene
dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma
peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener
una determinada participacin en el
mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos
(personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que
son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.
OBSTCULOS PARA CERRAR UNA VENTA
Puede gustarles comprar, pero no les gusta que les ven dan. Tienen
miedo de cometer un error. Tienen miedo de pagar un precio y
despus encontrar lo mismo que compraron a un precio ms bajo en
otro lado.
El miedo al rechazo, o la desaprobacin, sentida en este caso por el
vendedor.
Cuando los compradores estn ocupados y
preocupados. No es que no estn interesados en los
beneficios de su producto. Es solamente que estn
abrumados de trabajo y encuentran complicado hacerse
del tiempo necesario para analizar sus recomendaciones y
tomar una decisin de compra.
La inercia es la razn que puede causar que el
proceso de venta se paralice sin legar a ninguna resolucin.
CIERRE DE LA VENTA
Normalmente son pocos los vendedores que tienen
capacidad de cierre, suelen dejar pasar la oportunidad de
este, esto suele suceder por no comprender las seas que el
cliente suele dar o por miedo a que nos digan no.

Cierre Directo y es el caso citado como ejemplo, es donde se le
hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por
si o por no.
Cierre con alternativas le permite al cliente sentir que el que maneja
la situacin es el y no el vendedor, es una buena tcnica de cierre
en tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada
cuando se reciben las seales para esto.
Cierre formulario de pedido debe estar siempre cerca del vendedor
y a la vista del cliente, esto no solo nos har ahorrar tiempo sino que
tambin dar al cliente la idea de que ya firmo el pedido o
acuerdo, muchos vendedores usan esta tcnica como la preferida y
suelen aplicarla cuando han agotado todas las expectativas del
cliente.
Cierre con una objecin: Esta Tcnica ya la hemos visto mas arriba y
suele ser muy eficaz a la hora de tratar ambos temas en uno, sobre
todo cuando sabemos de antemano que tenemos la solucin para
la Objecin o queja.
Cierre por preocupacin: Si bien este tipo de cierre es muy usado no
significa que sea el ms adecuado para mayora de las personas
pues el cliente puede presuponer que lo estamos presionando.
2.3 VENTAS POR TELFONO
Vender con xito siempre es un reto, vender
con xito por telfono, donde no existe
ninguna de las ventajas de estar delante de
una persona lo es ms.
Pero la venta telefnica puede ser un elemento
poderoso en la estrategia de venta de muchas
empresas. Ayuda a construir, asegurar y
desarrollar negocios y puede actuar
directamente para incrementar las ventas.
Errneamente puede parecer sencillo marcar
un nmero de telfono y hablar personalmente
de un producto o un servicio, pero no es as, es
necesario realizar un contacto correcto e ir con
cuidado para que funcione bien.
Pero si nos centramos en sus beneficios, puede proporcionar una relacin
positiva si se realiza algn pedido durante la llamada.

A travs del telfono, tambin se aplica el conocido proverbio de ventas
que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera
buena impresin", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya
posee.
1. La presentacin telefnica de ventas
Una presentacin de ventas al telfono procede por etapas, igual que en
una venta cara a cara.
Al comienzo de la llamada, el vendedor califica al prospecto para
determinar si est interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto
viable. Luego el vendedor obtiene informacin sobre el prospecto para
descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y as determinar cmo el
producto o servicio que est vendiendo podr ser de ayuda para el
prospecto.
Despus de conseguir informacin, el vendedor va a presentar al
prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su
producto o servicio va a ayudar al prospecto. Finalmente, cuando el
vendedor advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto
han quedado resueltas, intenta cerrar la venta.
2. Consejos para la presentacin de venta
- Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una
necesidad o solucionar un problema, ms que forzar la venta de un
producto o servicio.
- Conozca su producto y sea entusiasta sobre l. Si usted no est
entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar.
- Planee lo que va a decir. Est preparado para la aparicin de objeciones
u otros obstculos que el prospecto podra presentar. Practique sus
argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted.
- En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas.
- Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefnica es vista como una
interrupcin indeseada, ms que como una visita bien recibida.
- Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional. Identifquese con
su nombre, deje en claro a qu empresa representa y desde dnde habla.

- Despus de la frase de apertura, explique por qu est llamando. Dentro
de lo posible, usted tiene que tener un "gancho" para interesar al
prospecto. Un gancho podra ser el uso de un referente, como "Marcos
Gorne me sugiri que lo llamara..." Los prospectos estn ms dispuestos a
escuchar cuando alguien a quien conocen recomend el contacto.
- Infrmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma
situacin.
Si usted hace llamadas en fro hgale saber al prospecto que usted lo ha
seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, "Estoy llamando a las agencias
de publicidad de la ciudad de Rosario para..."
- Para conseguir informacin, no utilice ms de cinco preguntas.
- Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar.
- Identifique a quien toma las decisiones lo ms
rpido posible. Encontrar a la persona que
toma las decisiones de compra es
generalmente algo sencillo en empresas
pequeas, porque habitualmente se trata del
dueo del negocio. En las grandes empresas
aprenda a conseguir la colaboracin de los
operadores, telefonistas y secretarias.
- Cuando usted consigue que la persona que
toma las decisiones se ponga al telfono,
verifique que efectivamente es la persona que
toma las decisiones de compra acerca de su
producto o servicio.
- La parte ms importante de una presentacin
de ventas por telfono es el cierre. Dedquele el tiempo necesario.
3. Criterios bsicos de calidad en atencin telefnica.
1. Toda llamada entrante no debera repicar ms de 3
veces.
2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas
entrantes, ste debe ser con calidad, cordial y breve;
preferentemente no ofrecer ms de 4 opciones y contar
con una opcin de atencin personalizada, la que debe

ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el
prospecto o cliente.
3. La recepcin de llamadas debe ser cordial y agradable al odo (sonrer
al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los
interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada
para poder transmitirse directa y nicamente, con el responsable de
atender con eficiencia su inquietud.
4. Al trmino de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar
satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, ms all d e sus
expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen
de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema
computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada
cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabr cundo
llam y por qu motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y
potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.
4. El silencio
El silencio es un elemento importante de la comunicacin telefnica.
Corresponde a los puntos y las comas en la comunicacin escrita.
El silencio sirve para:

- Subrayar la importancia de determinadas palabras.
- Dar importancia a las ideas.
- Facilitar respuestas.
- Ayudar a pensar
El silencio negativo: El silencio puede ser negativo
y mostrar desatencin. Por ejemplo si lo
prolongamos mucho (s nos ausentamos del
telfono para buscar cualquier cosa).
El silencio del cliente: El cliente puede guardar
silencio tambin, en ese caso s deber una
posicin de escucha activa, indicando al cliente
que estamos atentos a su conversacin con
palabras o frases como:

- S
- Desde luego.
- Lo entiendo.
- Es cierto.
- Y otras que acompaen a sus comentarios.
5. Una mala imagen
La reaccin del cliente ante un vendedor puede ser que se imagine una
charla entusiasta y machacona sobre el producto, lo que puede ocasionar
una mala venta.
La mala venta se caracteriza por:
- No estar preparada u organizada.
- No estar centrada en las necesidades de los clientes.
- No estar dirigida a un individuo.
- No ser clara o estar mal estructurada.
- Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el
vendedor.
La buena venta es:
- Aceptable (lo que los clientes quieren).
- Persuasiva (lo que el vendedor quiere).
- Considerada precisamente.
6. Conducir llamadas fras
Factores clave para tratar las llamadas fras:
1. Llevar bien los primeros momentos.
2. Establecer intereses.
3. Crear el sentimiento de que vale la pena.
4. Superar las objeciones.
La primera impresin permanece por lo que desde el primer momento:
De muestras de investigaciones y aparente haber hecho una
eleccin escrupulosa.
Establezca un campo familiar con ellos rpidamente.
Simule esfuerzos para centrarse en la situacin.
Debe establecer los intereses.
Debe crear el sentimiento de que vale la pena.

Superar las objeciones; respuestas positivas a ellas:
1. Esperarlas y estar preparado.
2. Hacerles saber a los clientes que respeta sus objeciones.
3. No rebatirlas ni reducirlas ligeramente.
4. Dar una respuesta que parezca considerada
5. Individualizar su respuesta.
El xito de las llamadas fras puede ser mayor si:
1. Estn bien organizadas.
2. Tienen unos objetivos claros.
3. Estn bien planteadas y son flexibles.
4. Estn concentradas en los clientes.
7. Expresiones a evitar
Expresiones negativas (no le interesa?)
Expresiones que indiquen contrariedad (no esta usted informado)
Las expresiones vacilantes (Quiz... puede ser...)
Las expresiones inseguras (s pudiera)
Alusiones a la confianza (entre nosotros)
Frases de relleno (en estos trminos)
Las expresiones personales que nos otorguen prestigio.


EXPOSICIN 3
Exposicin en equipo del Modelo Educativo Windsor, aplicando todas
las tcnicas aprendidas en este Diplomado, tanto expositivas como de
ventas.
EXPOSICIN:
Lugar: En aula amplia
Duracin: 20 Min.
Material Audiovisual: Presentacin de PowerPoint (Min. 20 Diapositivas)
Elaborar invitaciones para los asistentes.
Aperitivos o refrigerios para los invitados.
Acondicionar el aula para la exposicin
ENTREGAR EVIDENCIA:
Redaccin de un informe completo en Word de todo lo realizado en la
exposicin, mnimo en 5 pginas.
Formato: Todo en Fuente Century Gothic, Ttulos Tam.16, en
MAYUSCULAS, negrita, prrafos Tam.12.
Anexar una invitacin
Impresin de Diapositivas 4 por pgina, de las que se utilizarn en la
exposicin.
TRABAJO FINAL
Entregar todo los informes realizados en las exposiciones engargolados.
Hoja de Presentacin:
Nombre de la Institucin Educativa
a) Nombre de la materia
b) Nombre de la maestra
c) Nombre de las integrantes
d) Grupo al que pertenecen
e) Lugar y fecha de entrega
ndice
Anexar las evidencias de cada una de las exposiciones anteriores.

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