MEJORA DE LOS

PROCESOS
ORGANIZACIONALES
Qu es el Rediseo
Organizacional ?
Ambiente
Empres
a
EL rediseo debe ser parte de la visin, misin y objetivos estratgicos de la compaa
Debe permitir a la empresa seguir a las variaciones de mercado y posicionarse mejor
El rediseo puede involucrar reestructura fsica, humana , procedimientos y otros aspectos
El rediseo es un cambio que no puede ser nico, solo es cambio es permante
ETAPAS EN EL REDISEO ORGANIZACIONAL
Fase 1:
Crear el enfoque
estratgico
Fase 2:
Rediseo de la
Organizacin
Fase 3:
Implementacin del
Rediseo
Fase 4:
Medicin y
monitoreo
* Visualizar el
Futuro
* Crear conciencia
de la necesidad
del cambio
* Clarificar la
Visin, Misin y
valores
* Desarrollo de
Factores
Crticos, metas y
objetivos
* Crear el Equipo
Directivo
* Crear el Equipo
de Rediseo
* Analizar la
situacin actual:
* Anlisis Tcnico
* Anlisis Social
* Redisear la
Organizacin
* Examinar y
proponer cambios a
los sistemas clave
* Acordar la lnea
base
* Acordar el plan de
implementacin
* Desarrollar
calendario de
implementacin
* Comprometer
logstica de
apoyo
* Proveer
entrenamiento y
orientacin
* Alinear sistemas
clave
* Reevaluar el
rediseo y hacer
cambios si es
necesario
* Evaluar:
* Desarrollo del
Equipo
* Resultados del
desempeo
* Renovar:
* Concientizacin
* Compromiso
* Destrezas
* Reevaluar el
rediseo y hacer
cambios si es
necesario
1.- La Misin de la organizacin como una visin
compartida por sus integrantes;
2.- Enunciados de los valores o filosofa empresarial
que conducen la gestin en bsqueda de la
obtencin de la Misin;
3.- Una concepcin moderna de la organizacin que
reconozca las nuevas dimensiones del papel del
administrador en este trabajo.
Es fundamental tener presente:
"QU SE ENTIENDE POR
MEJORAMIENTO DE UN
PROCESO?"
Mejoramiento de un proceso se
define como el esfuerzo continuo
para saber acerca del sistema de
causas en un proceso y para usar
este conocimiento para cambiar el
proceso para reducir la variacin y
complejidad y para mejorar la
satisfaccin del cliente.
1. Varios oficios se combinan en uno: Es decir, muchos oficios
o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en
uno solo
2. Los trabajadores toman decisiones: Ello implica comprimir
verticalmente la organizacin, de manera que los trabajadores
ya no tengan que acudir al nivel jerrquico superior y tomen
sus propias decisiones.
3. Los trabajos tienen mltiples versiones : En cambio, un
proceso de mltiples versiones es claro y sencillo porque
cada versin slo necesita aplicarse a los casos para los
cuales es apropiada
4. Se reducen las verificaciones y los controles: Los procesos
rediseados hacen uso de controles solamente hasta donde
se justifican econmicamente
Reconstruccin de los Procesos
REINGENIERA DE PROCESOS DE
NEGOCIOS Y MEJORA DE
PROCESOS
En la actualidad, muchas compaas se estn
enfocando en construir nuevos sistemas de
informacin que mejoran sus procesos de negocios.
Algunos de estos proyectos de sistemas representan
la reestructuracin radical de procesos de negocios,
mientras que en otros el cambio es ms gradual.
REINGENIERA DE PROCESOS DE
NEGOCIOS
Si las organizaciones replantean y redisean
radicalmente sus procesos de negocios antes de
aplicar el poder de la computacin, cuentan con la
posibilidad de obtener rendimientos bastantes
significativos de sus inversiones en tecnologa de la
informacin.
La conciliacin se minimiza: Se disminuyen los puntos de
contacto externo que tiene un proceso, y con ello se reducen
las posibilidades de que se reciba informacin incompatible
que requiere de conciliacin.
Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto
Prevalecen operaciones hbridas centralizadas-
descentralizadas
Reconstruccin de los Procesos
Establecimiento de las Polticas y Marco Normativo de la
Organizacin
Dividir el Trabajo, agrupar las tareas y funciones en unidades
organizacionales
Diseo de los procesos, tareas, funciones y procedimientos de la
Organizacin.
Diseo de los diferentes cargos y especificacin de los
requerimientos
Definicin las dependencias jerrquicas de las diferentes
unidades y estructuras de las relaciones funcionales y rediseo de las
lineas de comunicacin
Etapasy Procesos del Rediseo
Organizacional
Etapas y Procesos del
Rediseo Organizacional
Establecimiento de las Polticas
y Marco Normativo de la Organizacin
Diseo de los procesos, tareas,
funciones y procedimientos de la
Organizacin.
Dividir el Trabajo, agrupar las tareas y
funciones en unidades organizacionales
Diseo de los diferentes cargos y
especificacin de los requerimientos
Definicin las dependencias jerrquicas de
las diferentes unidades y estructuras de las relaciones
funcionales y rediseo de las lineas de comunicacin
Eficiente,
Productiva,
De breves tiempos de respuesta
Organizacin aplanada, con tendencia a ser
predominantemente horizontal.
Adhocrtica, es decir, los equipos de trabajo se adaptan a las
exigencias prioritarias de un determinado perodo o lo que es
lo mismo, el personal trabaja de acuerdo a las metas y
funciones de la organizacin como un todo sin sectorizacin ni
departamentalizacin formal muy estricta.
TODA ORGANIZACIN DEBE
PRETENDER SER:
1. Cambian las unidades de trabajo: de departamentos
funcionales a equipos de proceso: En sntesis, un equipo de
procesos es una unidad que se rene naturalmente para
completar todo un trabajo -un proceso.
2. Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo
multidimensional
3. El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado
4. La preparacin para el oficio cambia: de entrenamiento a
educacin
5. Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad
TIPOS DE CAMBIOS QUE OCURREN
AL REDISEAR LOS PROCESOS
1. Los valores cambian: de proteccionistas a productivos: La
reingeniera conlleva un importante cambio en la cultura de la
organizacin, exige que los empleados asuman el compromiso de
trabajar para sus clientes, no para sus jefes
2. Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores: La
reingeniera al transformar los procesos, libera tiempos de los
gerentes para que stos ayuden a los empleados a realizar un
trabajo ms valioso y ms exigente.
3. Estructuras organizacionales cambian: de jerarqua a planas: Las
organizaciones ms planas acercan a los ejecutivos a los clientes y
a las personas que realizan el trabajo que agrega valor.
4. Los ejecutivos cambian: de anotadores de tantos a lderes: Las
organizaciones ms planas acercan a los ejecutivos a los clientes y
a las personas que realizan el trabajo que agrega valor
Etapas y Procesos del Rediseo
Organizacional
Impacto de los SI/TI en el
Rediseo organizacional
El aumento sostenido de las cantidades y
mas an de la importancia de la
informacin hace que las organizaciones
cambien sus caractersticas funcionales,
rompiendo viejas reglas y creando
nuevas formas de Trabajo.
son todas aquellas herramientas que nos ayudan a
un mejor anlisis de la informacin de una manera
optima y fcil
a)Intercambio electrnico de dato
b)Groupware
c)Internet
d)Intranet
e)Extranet
f)Sistemas de Soporte a la toma de decisiones
g)Sistema de Informacin Ejecutiva
h)Minera de Datos
Tecnologa de la informacin
Se Cree que la tecnologa promueve:
a) Una mayor centralizacin del poder en manos de unos
pocos
b) La nueva tecnologa favorece la descentralizacin en el
ejercicio del poder en las organizaciones
c) La filosofa de la gerencia y el ambiente en el que opera
la organizacin son los factores determinantes en
cuanto al papel que la tecnologa juega en los procesos
de centralizacin o descentralizacin del poder.
De acuerdo a este ultimo punto Intranet Internet
ofrecen una oportunidad nica
Cuanto sabe la alta gerencia por donde y como empezar
el rediseo de la Organizacin ?
a) Evaluar la disposicin al cambio de la organizacin
b) Articular una clara visin del cambio
c) Construir una arquitectura del cambio apropiada
d) Implementar planes de comunicacin para audiencias
mltiples
e) Crear capacidad de liderazgo y apoyo
f) Coordinar la situacin de cambio y valores culturales
g) Generar capacidad de cambio individual y por Equipo
h) Articular los sistemas de administracin gerencial
ASPECTOS A CONSIDERAR PARA
IMPLEMENTAR UN REDISEO
ORGANIZACIONAL
Por lo anterior un proceso de rediseo se debe empezar
cuando factores tanto externos como internos estn
afectando a la organizacin.
PROCESO DE IMPLEMENTACION DE LAS TI PARA EL
REDISEO ORGANIZACIONAL
a) Debemos identificar el rea de la empresa
b) Establecer claramente los objetivos
c) Establecer el presupuesto disponible para el proyecto
d) Seleccionar el mejor proveedor compra o desarrollo
?
e) Sensibilizar al Personal
f) Duracin del proyecto
g) Revisar el cumplimiento de los Objetivos planteados
APRENDIZAJE PARA EL REDISEO
ORGANIZACIONAL MEDIANTE EL USO DE LA TI
a) La TI permite crear nuevos procesos que aaden valor
a la organizacin.
b) La empresa debe hacer solo los procesos que le son
medulares y subcontratar todo lo dems.
c) Podemos olvidarnos de la formalidad de los horarios,
donde se valoren ms los resultados y menos el
esfuerzo, pues al fin y al cabo el cliente paga por el
primero.
d) Las nuevas TI permiten un empleo mas efectivo del
tiempo de las personas.
e) El empleado debe intervenir en todo el proceso debe
ser una parte inteligente de todo el engranaje.
VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIN DE LA
SI/TI EN EL REDISEO ORGANIZACIONAL
a) Incrementar el servicio y la satisfaccin del cliente (interno y/o
externo)
b) Simplificar procesos eliminando actividades sin valor agregado
c) Reducir tiempos de respuesta en los procesos
d) Reducir costos de operacin
e) Incrementar utilidades
f) Involucrar a la gente en la resolucin de problemas
g) habilitar la mejora continua y modificaciones a los procesos
h) Implantar una estructura organizacional eficiente
Procesos de Rediseo Organizacional
33%
27%
27%
9%
4%
No est seguro de cmo
result el cambio
No muy exitoso
Demasiado pronto para
saber
Muy exitoso
Moderadamente exitoso
Fuente: Consultora Arthur Andersen
ANTES DE LA REINGENIERA
Enfoque de escritorio a escritorio
Precalificacin
Generacin
del documento
Procesamiento
de la solicitud
Anlisis de crdito
y aseguramiento
Aprobacin
y cierre
Estimados de lmite
del prstamo
Opciones de estructuracin
del prstamo
Estimados de pago
mensual mximo
Documentos de la solicitud
Documentos de autorizacin
de divulgacin
Hojas de clculo de anlisis
de crdito
Avalo
Bsqueda del ttulo
Verificacin y
Clasificacin de
crdito
Clculos al cierre
Documentos del cierre
Preparacin de
administracin del
prstamo.
Informacin
de crdito
Administracin del prstamo en mltiples
Ubicaciones por especialistas en anlisis
De crdito y calificadores de riesgo
Origen del prstamo, solicitud en papel
Procesamiento
e informes
sobre pagos
Administracin
de cuentas en
depsito
Servicio a
clientes
Cobros,
Bancarrotas y
Ejecucin
hipotecaria
Contabilidad de pagos
Estados de cuenta
Informe de impuestos
Contabilidad de seguro
de riesgo
Contabilidad de seguro
de hipoteca privada
Contabilidad de impuestos
de la propiedad
Consultas de saldo
Consultas de cuentas
en depsito
Solicitudes de estados
de cuenta
Avisos de pago atrasado
Administracin de
cuentas de deudores
Administracin del prstamo en mltiples
Ubicaciones por especialistas en anlisis
De crdito y calificadores de riesgo
Administracin del prstamo por especialistas
En seguros y cuentas en depsito
Valor
y riesgo
Transferencia al
Mercado secundario
Inventario de prstamos
Clculos de prdidas y
ganancias
Administracin del riesgo
Administracin de compra
y venta de prstamos
Concentracin de
prstamos
Remesa de prstamos
Administracin del prstamo por especialistas
En seguros y cuentas en depsito
DESPUS DE LA REINGENIERA
Enfoque de equipo
Centro de
Produccin
regional
Equipo que
origina el
prstamo
Equipo de
administracin
de prstamos
Procesamiento de prstamos
Por equipos de representantes
Que manejan todos los casos
Administracin de prstamos
por especialistas que trabajan
en equipo
Centro de produccin
regional: los equipos
Procesan solicitudes
abiertas
Computadora
Porttil del
Representante
en campo
Informacin
del cliente
Lmite de crdito
preaprobado
Red de acceso
conmutado o intranet
POR QU UN MODELO?
Construir un modelo orientado a proceso puede resolver muchos problemas que
estn ocultos de un punto de vista funcional tradicional.
Un modelo de proceso es diseado para ayudar al personal involucrado a
comprender el cuadro entero y su rol en el.
Construir tal modelo requiere trabajo en equipo, para asegurar que todo el
conocimiento disponible es usado en el modelo.
Un modelo bsico puede consistir de cosas tales como actividades especficas,
etapas del proceso, funciones organizacionales, informacin y materiales.
El modelo puede tambin contener notas acerca de potenciales problemas en el
proceso del negocio, ideas para mejoras y otros comentarios.
DOCUMENTANDO EL PROCESO
La calidad de la documentacin es una importante parte de la
direccin de un proceso de negocio.
Documentar todos los procesos en la empresa ayuda a las
comunicaciones a travs de la organizacin.
El cambio ms grande en la organizacin es mantener la calidad
de la documentacin, actualizada y accesible a todos los
involucrados.
Una gran ayuda en mantener la documentacin actualizada es
usar la Internet de la empresa.
La documentacin es tambin un elemento crucial en cualquier
proyecto de calidad. Un ejemplo es cuando se pretende
implementar ISO 9.000/14.000.
ADMINISTRACIN Y COSTEO
ABC
El ABC es un mtodo para medir el costo y desempeo de una
organizacin, en base a las actividades que est realice para
producir sus outputs.
Esta tcnica difiere de las tcnicas tradicionales de contabilidad
de costos, ya que considera para todos costos fijos y directos
como variables, sin asignar costos basados en volumen unitario
por cliente, los das totales en produccin o el porcentaje de
costos indirectos.
Informacin recogida a travs de sta tcnica puede
proporcionar una visin a lo largo de las funciones de la
organizacin, integrada incluyendo en ella sus actividades y
procesos de negocios.
ABC/ABM
Model
RECURSOS
(Proveen de capacidad para
hacer el trabajo)
Asignacin de costos a
los recursos a travs de
resource drive
Asignacin de costo a
la actividad a travs de
activity drivers
OBJETO COSTO
(para qu o para quien el
Trabajo es realizado /
servicio entregado)
ACTIVIDADES
(trabajo desempeo)
MEDIDAS DEL
DESEMPEO
(que tan bien el
trabajo es realizado)
COST DRIVERS
(por qu el trabajo
es realizado)
Vista de la asignacin de costos
Vista del Procesos
Balanced Scorecard
El BSC es un concepto que sirve para llevar una estrategia
desde el papel a la accin. El BSC empieza de la visin y
estrategias de la compaa, de aqu se definen los factores
crticos de xito.
Se construyen indicadores que ayudan al establecimiento de
objetivos y medidas de desempeo en reas crticas para las
estrategias. Por lo tanto el BSC es un sistema de medicin del
desempeo, derivado de la visin y estrategia de la empresa, la
cual refleja los aspectos ms importantes del negocio.
Este concepto apoya a la planificacin e implementacin
estratgica:
Asegurando que las acciones de todos los componentes de la
organizacin se aboquen hacia un entendimiento comn de las
metas y,
Facilitando la valoracin y actualizacin de la estrategia.
SIX SIGMA
Es un concepto de negocios que responde a las demandas del cliente
por alta calidad y procesos de negocios con cero defectos.
La satisfaccin del cliente y su mejora debera ser la ms alta prioridad
de cualquier negocio.
Six Sigma es un mtodo para mejorar la calidad y remover defectos y
sus causas en actividades de procesos de negocios.
Se concentra en aquellos outputs que son importantes para los
clientes.
En otras palabras Six Sigma esta relacionado con abandonar la
incerteza de las metas y pronsticos.
El mtodo usa varias herramientas estadsticas para medir los
procesos de negocios.
El trminos tcnicos, Six Sigma significa que hay 3,4 defectos por
milln de eventos.
La principal meta es la mejora continua.
Dicen Hax y Majluf (1933, p.110): El valor generado
por un negocio se mide por medio de las entradas
totales obtenidas por el pago hecho por los
compradores de los productos. Se crea valor
agregado cada vez que la contribucin de los
compradores excede al costo total resultante, una vez
que se completan todas las actividades en la cadena
del negocio (Cadena del valor de Michael Porter).
AGREGAR VALOR
CMO ARMAR EL PROYECTO?
El objetivo de esta seccin es apreciar cmo
se gesta y organiza un proyecto completo de
gestin de procesos.
Veremos:
Seleccin del mbito de trabajo
Descripcin del mbito de trabajo y ubicacin en el entorno
Objetivos del proyecto
Conformacin del equipo de trabajo
Anticipacin
Identificacin de procesos
Evaluacin de procesos
Entregables de accin rpida
Restricciones al proyecto de rediseo
Etapas del proyecto
El plan de proyecto
Seleccin del mbito de trabajo
Con base en las orientaciones estratgicas
del negocio y tomando en cuenta las
oportunidades y exigencias que el medio
plantea, lo primero de lo primero es seleccionar
el mbito de trabajo, habitualmente un rea
funcional o territorial o un proceso del negocio
asociado a un producto especfico.
Descripcin del mbito de trabajo y
ubicacin en el entorno
Conociendo cul es el mbito de trabajo
seleccionado, ahora se requiere saber dnde
estamos.
A este nivel ya se determinan el o los
macroprocesos con los cuales se trabajar.
A veces se le llama descripcin de la situacin
actual e incluye
Descripcin de la situacin actual
incluye.
1. Descripcin de la organizacin
2. Descripcin del medio en el cual se encuentra la
organizacin
3. Descripcin de la estrategia
4. Descripcin del mbito de trabajo
5. Descripcin del entorno inmediato y relaciones
6. Descripcin cuantitativa de las situaciones en que
se trabajar.
Objetivos del proyecto
Conociendo dnde estamos, ahora se trata
de saber adnde vamos es decir, definir el
alcance del proyecto.
Qu pretendemos lograr?
Conformacin del equipo de
trabajo
Los integrantes de un equipo de proyecto son
analistas de procesos. Esta funcin no debera
ser una especializacin, sino que cualquier
profesional interno, con la debida preparacin,
puede asumir ese rol en un momento dado.
Pueden los mismos operadores de un proceso ser
analistas de proceso? S, en la lnea de
mejoramiento continuo o como parte de equipos de
trabajo multidisciplinarios destinados al cambio
mayor.
Conformacin del equipo de trabajo
Tambin un equipo de proyecto puede integrar
profesionales externos, ya sea como apoyo de
consultora desde una empresa o como simple
contratacin de servicios de personas.
Anticipacin
Una vez seleccionado el mbito de trabajo,
establecidos los objetivos y formado el equipo
de trabajo, cuanto antes se inicie un proceso de
comunicacin dirigido a todas las personas que
ah se desempean es mejor. La transparencia,
honestidad, informacin oportuna y participacin
son esenciales en la creacin de un clima
adecuado al cambio.
Evaluacin de procesos
En sta etapa, es necesario moverse entre lo
general y lo particular, ver macroprocesos al mismo
tiempo que algn detalle de procesos segmentados.
Para la definicin de prioridades se realiza
siguiendo algunos criterios de seleccin, llamados
factores de decisin, y luego comparando los
resultados para cada proceso, la pauta es:
Identificar los factores de decisin
Asignar un peso a cada factor de decisin
Realizar una evaluacin comparativa entre
procesos.
Entregables de accin rpida
Un subproducto de este anlisis es que a estas
alturas ya habremos notado que podemos realizar
cambios rpidos y de amplio impacto en algunos
procesos. Son entregables de accin rpida,
generalmente acciones simples que fueron
quedando en evidencia desde las primeras
conversaciones. Tambin se les llama quick wins
o hits.
Restricciones al proyecto de
rediseo
Existen restricciones tcitas y otras explcitas. Ambas
son igualmente vlidas. Por ejemplo, una restriccin tcita
es generar rentabilidad en los procesos del negocio, otra
es la bsqueda del momento oportuno para presentar el
proyecto a la alta direccin.
Hay que armonizar esas restricciones, no slo a nivel
del plan de proyecto sino tambin al momento de generar
soluciones en la etapa de factibilidad.
Etapas del proyecto
Qu tienen en comn la construccin de un edificio, el
desarrollo de un producto de software, la creacin de un nuevo
producto, el rediseo de procesos o el diseo de la estructura
organizacional? Con ms o menos ajustes, todos aplican el ciclo
de vida genrico de un proyecto.
Por ciclo de vida del proyecto entendemos la serie de
etapas por las que pasa un proyecto, desde su concepcin hasta
que se le sustituye por una solucin mejor. Es genrico, porque
se usa prcticamente en todo mbito de la creatividad humana.
Etapas del proyecto
Tiene siete etapas:
1. Concepcin de los objetivos
2. Factibilidad
3. Anlisis integral de la solucin
4. Diseo detallado en mbitos especializados.
5. Implementacin
6. Despliegue
7. Operacin
Plan de Proyecto
Aqu se incorpora la estimacin de presupuestos y
plazos. Es aconsejable el uso de una Carta Gantt o
herramientas de apoyo computacional para gestar y
administrar proyectos.
Se requiere una malla de actividades que permita
visualizar el proyecto integral y resolver aspectos de
precedencia, holgura y ruta crtica.
Plan de Proyecto
Un elemento conceptual importante es que se
planifica al comienzo del proyecto y se contina
planificando durante todo el proyecto, por la imperiosa
necesidad de mantener actualizadas las definiciones,
porque si slo existe el plan inicial, rpidamente pierde
sentido por la simple dinmica de la realidad.
Es bueno tener presente la conocida afirmacin de
Murphy: si algo puede fallar, fallar