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PLANO DE AULA

AULA 1 Conceito de atendimento ao cliente


O profissional do atendimento
AULA 2 Postura no atendimento
O calor no atendimento
Saber escutar
Saber perguntar
AULA 3 Comunicao e Linguagem corporal
Aspectos psicolgicos do atendente
AULA 4 Gafes no atendimento
Desafios do profissional de atendimento
AULA 5 Trabalhando com as reclamaes
!mpresses finais do cliente
AULA 6 Apresentao pessoal
Cuidados com corpo e mente" #encendo o estresse
AULA 7 A#aliao de Aprendi$agem % Pr&tica e terica
Atendimento ao Cliente
NDICE
Atendimento ao cliente" Conceituao'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Ser#io e postura de atendimento'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
O profissional do atendimento'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Postura''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
A apro(imao ) *aio de ao ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
A primeira impresso''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Cumprimento caloroso'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
O calor no atendimento''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
O olhar''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
O sorriso'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Saber escutar'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Saber perguntar'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Comunicao''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Tipos de comunicao ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
+feitos da comunicao'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Tom de #o$'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Linguagem corporal''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Aspectos psicolgicos do atendente''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
+mpatia''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Percepo '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Agilidade'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Gafes no atendimento'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Postura inade,uada'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
-sar a cha#es '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
O estado interior'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
+n#ol#imento''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Clientes em fuga ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Desafios do profissional de atendimento ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Trabalhando com as reclamaes'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!mpresses finais do cliente'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
.omentos da #erdade''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Teleimagem''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
+ncantando o cliente''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Passos para encantar e fideli$ar o cliente'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Apresentao pessoal'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Cuidados com corpo e mente" #encendo o estresse'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Cuidados com a alma'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Atendimento ao Cliente
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
CONCEITUA!O
/ o canal de comunicao direto entre cliente e empresa0
atra#1s do ,ual o primeiro 1 regularmente ou#ido0 com
muita ateno0 e suas cr2ticas e sugestes transformadas
em especificaes de melhores produtos e ser#ios'
Atender o cliente com ,ualidade ou satisfa$3)lo0 1 uma
filosofia empresarial baseada na parceria' / fundamental
compreender ,ue atender o cliente com ,ualidade no se
resume a trat&)lo bem0 com cortesia' .ais do ,ue isso0
ho4e significa acrescentar benef2cios a produtos e ser#ios
ob4eti#ando superar as e(pectati#as dele'
+studos demonstram ,ue0 para a maioria das pessoas0 a
,ualidade do ser#io 1 mais importante do ,ue seu preo0
concluindo)se ,ue os consumidores esto dispostos a
pagar mais por ser#ios de ,ualidade
Segundo recentes pes,uisas0 o atendimento de ,ualidade
ao cliente 1 o ,ue determinar& o crescimento das
empresas na pr(ima d1cada0 1 uma oportunidade para
diferenciar)se no mercado0 e ampliar seus negcios e
lucros' Se uma empresa no procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e e(pectati#as0
certamente ha#er& um concorrente ,ue ir& fa$3)lo'
O bom atendimento da empresa le#ar& 5 satisfao e 5
fidelidade do consumidor tradu$indo)se em mais negcios
para a empresa'
"e#$i%o e &o't(#a de atendimento
Obser#ando estas duas condies principais ,ue causam
a #inculao ou o afastamento do cliente da empresa0
podemos separar a estrutura de uma empresa de ser#ios
em dois itens" os ser#ios e a postura de atendimento'
O 'e#$i%o assume uma dimenso macro nas
organi$aes0 nesta #iso mais global0 esto inclu2das as
pol2ticas de ser#ios0 a sua prpria definio e filosofia'
Tamb1m so tratados os aspectos gerais da organi$ao
Atendimento ao Cliente
como" o ambiente f2sico0 as cores 6pintura70 os 4ardins'
+ste item0 portanto 0 depende mais diretamente da
empresa'
8& a &o't(#a de atendimento0 ,ue 1 o tratamento
dispensado 5s pessoas0 est& mais relacionado com o
funcion&rio em si0 com as suas atitudes e o seu modo de
agir com os clientes' Portanto0 est& ligado 5s condies
indi#iduais'
Atendimento ao Cliente
O P)O*I""IONAL DO ATENDIMENTO
Para conhecermos melhor a postura de atendimento0 fa$)
se necess&rio falar do #erdadeiro profissional do
atendimento' / preciso"
1+ Entende# o 'e( ,E)DADEI)O PAPEL- .(e / o de
0om&#eende# e atende# 1' ne0e''idade' do' 0liente'-
fa$er com ,ue ele se4a bem recebido0 a4ud&)lo a se sentir
importante e proporcion&)lo um ambiente agrad&#el' +ste
profissional 1 #oltado completamente para a interao
com o cliente0 estando sempre atento para perceber
constantemente as suas necessidades' Para este
profissional0 no basta apenas conhecer o produto ou
ser#io0 mas o mais importante 1 demonstrar interesse
em relao 5s necessidades dos clientes e atend3)las'
2+ Entende# o lado 2UMANO- conhecendo as
necessidades dos clientes0 aguando a capacidade de
perceber o cliente' Para entender o lado humano0 1
necess&rio ,ue este profissional tenha uma formao
#oltada para as pessoas e goste de lidar com gente'
+spera)se ,ue ele fi,ue feli$ em fa$er o outro feli$0 pois
para este profissional0 a felicidade de uma pessoa
comea no mesmo instante em ,ue ela cessa a busca de
sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro'
3+ Entende# a ne0e''idade de mante# (m E"TADO DE
E"P)ITO PO"ITI,O- culti#ando pensamentos e
sentimentos positi#os0 para ter atitudes ade,uadas no
momento do atendimento' +le sabe ,ue 1 fundamental
separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho
e0 para isso0 culti#a o estado de esp2rito antes da chegada
do cliente' O primeiro passo de cada dia0 1 iniciar o
trabalho com a consci3ncia de ,ue o seu principal papel 1
o de a4udar os clientes a solucionarem suas
necessidades'
Pa#a t#a3al4a# 0om atendimento ao &53li0o- al6(n'
#e.(i'ito' '7o e''en0iai' ao atendente+ "7o ele':
Gostar de S+*9!*0 de fa$er o outro feli$'
Gostar de lidar com gente'
Atendimento ao Cliente
Ser e(tro#ertido'
Ter humildade'
Culti#ar um estado de esp2rito positi#o'
Satisfa$er as necessidades do cliente'
Cuidar da apar3ncia'
Atendimento ao Cliente
PO"TU)A
A postura pode ser entendida como a 4uno de todos os
aspectos relacionados com a nossa e(presso corporal
na sua totalidade e nossa condio emocional'
Podemos destacar : pontos necess&rios para falarmos de
POST-*A' So eles"
1+ ter uma &o't(#a de a3e#t(#a" ,ue se caracteri$a por
um posicionamento de humildade0 mostrando)se sempre
dispon2#el para atender e interagir prontamente com o
cliente' +sta POST-*A D+ A;+*T-*A do atendente
causa alguns sentimentos positi#os nos clientes0 como
por e(emplo"
a7 postura do atendente de manter os ombros abertos e o
peito aberto0 passa ao cliente um sentimento de
recepti#idade e acolhimento<
b7 dei(ar a cabea meio cur#a e o corpo ligeiramente
inclinado0 transmite ao cliente a humildade do atendente<
c7 o olhar nos olhos e o aperto de mo firme0 tradu$em
respeito e segurana<
d7 a fisionomia amistosa0 alenta um sentimento de
afeti#idade e calorosidade'
2+ ter 'intonia ent#e 8ala e e9&#e''7o 0o#&o#al: ,ue se
caracteri$a pela e(ist3ncia de (ma (nidade entre o ,ue
di$emos e o ,ue e(pressamos no nosso corpo' =uando
fa$emos isso0 nos sentimos mais harm>nicos e
confort&#eis' ?o precisamos fingir0 mentir ou encobrir os
nossos sentimentos e eles fluem li#remente'
3+ as e9&#e'':e' 8a0iai': das ,uais podemos e(trair dois
aspectos" o e(pressi#o0 ligado aos estados emocionais
,ue elas tradu$em e a identificao destes estados pelas
pessoas< e a sua funo social ,ue di$ em ,ue condies
ocorreram a e(presso0 seus efeitos sobre o obser#ador e
,uem a e(pressa' Podemos concluir0 entendendo ,ue0
,ual,uer comportamento inclui posturas e 1 sempre fruto
da interao comple(a entre o organismo e o seu meio
ambiente'
A a&#o9ima%7o ; #aio de a%7o
A apro(imao do cliente est& relacionada ao conceito de
raio de ao0 ,ue significa interagir com o p@blico0
independente deste ser cliente ou no'
Atendimento ao Cliente
+sta interao ocorre dentro de um espao f2sico de :
metros de distAncia do p@blico e de um tempo imediato0
ou se4a0 prontamente' Al1m do mais0 de#e ocorrer
independentemente do funcion&rio estar ou no na sua
&rea de trabalho' +stes re,uisitos para a interao0 a
tornam mais efica$'
+sta interao pode se caracteri$ar por um cumprimento
#erbal0 uma saudao0 um aceno de cabea ou apenas
por um aceno de mo' O ob4eti#o com isso 1 fa$er o
cliente sentir)se acolhido e certo de estar recebendo toda
a ateno necess&ria para satisfa$er os seus anseios'
Atendimento ao Cliente
+(emplos"
O atendenteB recepcionista acena com a cabea
cumprimentando e demonstrando recepti#idade com
cliente<
o frentista do posto de gasolina ,ue se apro(ima ao #er
o carro entrando no posto e fa$ uma saudao'''
hotel0 a arrumadeira est& no corredor com o carrinho
de limpe$a e o hspede sai do seu apartamento' +la
prontamente olha para ele e di$ com um sorriso" Cbom
diaDE
!nteragir no raio de ao no tem nada a #er com in#aso
de territrio'
Todo ser humano sente necessidade de definir um
T+**!TF*!O0 ,ue 1 um certo espao entre si e os
estranhos' +ste territrio no se configura apenas em um
espao f2sico demarcado0 mas principalmente num
espao pessoal e social0 o ,ue podemos tradu$ir como a
necessidade de pri#acidade0 de respeito0 de manter uma
distAncia ideal entre si e os outros de acordo com cada
situao'
=uando estes territrios so in#adidos0 ocorrem cortes na
pri#acidade0 o ,ue normalmente tra$ conse,G3ncias
negati#as' +(emplo em situaes corri,ueiras" uma piada
muito picante contada na presena de pessoas estranhas
a um grupo social< ficar muito pr(imo do outro0 ,uase
encostando)se a ele< dar um tapinha nas costas'''
?as situaes de atendimento0 so bastante comuns as
in#ases de territrio pelos atendentes0 o ,ue causa mal)
estar nos clientes- pois so tradu$idas por eles como
atitudes grosseiras e poucos sens2#eis' Alguns so os
e(emplos destas atitudes e situaes mais comuns"
H' insist3ncia para o cliente le#ar um item ou ad,uirir um
bem<
I' seguir o cliente por toda a lo4a<
:' o motorista de t&(i ,ue no p&ra de falar com o cliente
passageiro<
J' o garom ,ue fica de p1 ao lado da mesa sugerindo
pratos sem ser solicitado<
K' o funcion&rio ,ue cumprimenta o cliente com dois
bei4inhos e tapinhas nas costas<
Atendimento ao Cliente
L' o funcion&rio ,ue transfere a ligao ou desliga o
telefone sem a#isar'
+stas situaes no cabem na postura do #erdadeiro
profissional do atendimento'
I# ao en0ont#o do 0liente 1 um forte sinal de
compromisso no atendimento0 por parte do atendente'
+ste item tradu$ a importAncia dada ao cliente no
momento do atendimento0 na ,ual o atendente fa$ tudo o
,ue 1 poss2#el para atender as suas necessidades0 pois
ele compreende ,ue satisfa$3)las 1 fundamental' !ndo ao
encontro do cliente0 o atendente demonstra o seu
interesse para com ele'
Atendimento ao Cliente
A &#imei#a im&#e''7o
A P*!.+!*A !.P*+SSMO / A =-+ N!CAD
Ser& dif2cil a empresa ter uma segunda chance para
tentar mudar a impresso inicial0 se esta foi negati#a0 pois
dificilmente o cliente ir& #oltar' / muito mais dif2cil e
tamb1m mais caro0 tra$er de #olta o cliente perdido0
a,uele ,ue foi mal atendido ou ,ue no te#e os seus
dese4os satisfeitos'
+stes clientes perdem a confiana na empresa e
normalmente os custos para resgat&)los so altos' Alguns
mecanismos ,ue as empresas adotam so os contatos
#ia telemarOeting0 mala)direta0 #isitas e outros0 mas nem
sempre so efica$es'
=uando as organi$aes atentam para essa importAncia0
elas passam a aplicar instrumentos de medio'
C(m&#imento 0alo#o'o
Ps #e$es ou#imos as pessoas comentando ,ue se
conhece algu1m0 a sua integridade moral0 pela
,ualidade do seu aperto de mo' O aperto de mo
Cfrou(oE transmite apatia0 passi#idade0 bai(a
energia0 desinteresse0 pouca interao0 falta de
compromisso com o contato' Ao contr&rio0 o
cumprimento muito forte0 do tipo ,ue machuca a
mo0 ao in#1s de tra$er uma mensagem positi#a0
causa um mal)estar0 tradu$indo hiperati#idade0
agressi#idade0 in#aso e desrespeito'
O ideal 1 ter um cumprimento firme0 ,ue prenda toda a
mo0 mas ,ue a dei(e li#re0 sem sufoc&)la' +ste aperto de
mo demonstra interesse pelo outro0 firme$a0 bom n2#el
de energia0 ati#idade e compromisso com o contato'
/ importante lembrar ,ue o cumprimento de#e estar
associado ao olhar nos olhos0 a cabea erguida0 os
ombros e o peito abertos0 totali$ando uma sintonia entre
fala e e(presso corporal'
N7o 'e e'.(e%a: a&e'a# de 4a$e# (ma 8o#ma
ade.(ada de 0(m&#imenta#- e'ta <amai' de$e#= 'e#
me0>ni0a e a(tom=ti0a+
O 0alo# no atendimento
O atendimento caloroso e#ita dissabores e situaes
constrangedoras0 al1m de ser a comunho de todos os
Atendimento ao Cliente
pontos estudados sobre postura' O atendente escolhe a
condio de atender o cliente e para isto0 1 preciso
sempre lembrar ,ue o cliente dese4a se sentir importante
e respeitado' ?a situao de atendimento0 o cliente busca
ser reconhecido e0 transmitindo calorosidade nas atitudes0
o atendente satisfa$ as necessidades do cliente de estima
e considerao' Ao contr&rio0 o atendimento &spero0
transmite ao cliente a sensao de desagrado0 descaso e
desrespeito0 al1m de retornar ao atendente como um
bumerangue' O +N+!TO ;-.+*A?G-+ 1 bastante
comum em situaes de atendimento0 pois ele reflete o
n2#el de satisfao0 ou no0 do cliente em relao ao
atendente' Com este efeito0 as atitudes batem e #oltam0
ou se4a0 se #oc3 atende bem0 o cliente se sente bem e
trata o atendente com respeito' Se este atende mal0 o
cliente reage de forma negati#a e hostil'
/ importante ter em atendimento pessoas descontra2das0
,ue faam do ato de atender o seu #erdadeiro sentido de
#ida0 ,ue 1 "E),I) AO P)?@IMO'
Atitudes de apatia0 frie$a0 desconsiderao e hostilidade0
retratam bem a falta de calor do atendente' Com estas
atitudes0 o atendente parece estar pedindo ao cliente ,ue
este se afaste0 #& embora0 desaparea da sua frente0 pois
ele no 1 bem #indo' Assim0 o atendente e'.(e0e .(e a
'(a MI""!O / "E),I) e 8aAe# o 0liente *ELIB+
O ol4a#
Os olhos transmitem o ,ue est& em nossa alma' Atra#1s
do olhar0 podemos passar para as pessoas os nossos
sentimentos mais profundos0 pois ele reflete o nosso
estado de esp2rito'
Ao analisar a e(presso do olhar0 no #amos nos prender
somente a ele0 mas a fisionomia como um todo para
entendermos o real sentido dos olhos'
-m olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de
acolhimento0 de interesse no atendimento das suas
necessidades0 de #ontade de a4udar' Ao contr&rio0 um
olhar ap&tico0 tradu$ fra,ue$a e desinteresse0 dando ao
cliente0 a impresso de desgosto e dissabor pelo
atendimento' .as0 #oc3 de#e estar se perguntando"
O ,ue causa este brilho em nossos olhos Q
A resposta 1 simples"
Atendimento ao Cliente
Gostar do ,ue fa$0 gostar de prestar ser#ios ao outro0
gostar de a4udar o pr(imo'
Para atender ao p@blico0 1 preciso ,ue ha4a interesse e
gosto0 pois s assim conseguimos repassar uma
sensao agrad&#el para o cliente' Gostar de atender o
p@blico significa gostar de atender as necessidades dos
clientes0 ,uerer #er o cliente feli$ e satisfeito'
Como o ol4a# #e$ela a atit(de da mente- ele &ode
t#an'miti#:
H' !nteresse ,uando" brilha< tem ateno< #em
acompanhado de aceno de cabea'
I' Desinteresse ,uando" 1 ap&tico< 1 im#el0 r2gido< no
tem e(presso'
O olhar desblo,ueia o atendimento0 pois ,uebra o gelo' O
olhar nos olhos d& credibilidade e no h& como dissimular
com o olhar'
Atendimento ao Cliente
O 'o##i'o
O SO**!SO abre portas e 1 considerado uma
linguagem uni#ersal' !magine ,ue #oc3 tem um
e(ame de sa@de muito importante para receber e
est& apreensi#o com o resultado' 9oc3 chega 5
cl2nica e 1 recebido por uma recepcionista ,ue
apresenta um sorriso caloroso' Com certe$a #oc3
se sentir& mais seguro e mais confiante0
diminuindo um pouco a tenso inicial' ?este caso0
o sorriso foi interpretado como um ato de
apa$iguamento'
O 'o##i'o tem a 0a&a0idade de m(da# o e'tado de
e'&C#ito da' &e''oa' e a' &e'.(i'a' #e$elam .(e a'
&e''oa' 'o##idente' '7o a$aliada' mai'
8a$o#a$elmente do .(e a' n7o 'o##idente'+
O 'o##i'o / (m ti&o de lin6(a6em 0o#&o#al- (m ti&o de
0om(ni0a%7o n7o;$e#3al+
Como tal0 e(pressa as emoes e geralmente informa
mais do ,ue a linguagem falada e a escrita' Dessa forma0
podemos passar #&rios tipos de sentimentos e acarretar
as mais di#ersas emoes no outro'
"a3e# e'0(ta#
+scutar 1 muito mais do ,ue ou#ir0
pois 1 captar o #erdadeiro sentido0
compreendendo e interpretando a
ess3ncia0 o conte@do da
comunicao' / tornar)se ou estar
atento para ou#ir'
O ato de +SC-TA* est&
diretamente relacionado com a
nossa capacidade de perceber o
outro' +0 para percebermos o outro0 o cliente ,ue est&
diante de ns0 precisamos nos despo4ar das barreiras ,ue
atrapalham e empobrecem o processo de comunicao'
So elas"
os nossos P*+CO?C+!TOS<
as D!ST*ARS+S<
os 8-LGA.+?TOS P*/9!OS<
as A?T!PAT!AS'
Atendimento ao Cliente
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento0
precisamos compreender o TODO0 captando os est2mulos
,ue #3m do outro0 fa$endo uma leitura completa da
situao' Precisamos ,uerer escutar0 assumindo uma
postura de recepti#idade e simpatia0 afinal0 ns temos
doi' o($ido' e (ma 3o0a- o .(e no' '(6e#e .(e /
&#e0i'o e'0(ta# mai' do .(e 8ala#+
+scutar efica$mente inclui"
+#itar interromper'
Personali$ar a chamada0 ou se4a0 chamar o interlocutor
pelo nome'
?o rotular o cliente'
-sar inter4eies en,uanto o cliente fala para ,ue a
pessoa no pense ,ue est& falando so$inha' +(" pois no0
claro0 compreendo0 entendo0 sim0 etc'''
Parafrasear 6t1cnica para assegurar ,ue o interlocutor
entendeu7'
=uando no sabemos escutar o cliente ) interrompendo)o0
falando mais ,ue ele0 di#idindo a ateno com outras
situaes ) tiramos dele0 a oportunidade de e(pressar os
seus #erdadeiros anseios e necessidades e corremos o
risco de aborrec3)lo0 pois no iremos conseguir atend3)
las' A mais poderosa forma de escutar 1 a empatia' +la
nos permite escutar de fato0 os sentimentos por tr&s do
,ue est& sendo dito0 mas0 para isso0 1 preciso ,ue o
atendente este4a sintoni$ado emocionalmente com o
cliente'
"a3e# &e#6(nta#
A melhor maneira de confirmar se a mensagem est&
sendo compreendida0 de entender a real necessidade do
cliente ou garantir uma mensagem completa0 1 fa$endo
perguntas' Dependendo do ob4eti#o0 usar a melhor forma
de perguntar'
Pe#6(nta' A3e#ta' ) so a,uelas ,ue estimulam as
pessoas a darem um pouco mais de informao0 mas sem
necessariamente aprofundar o assunto' Ser#em para
colher informaes complementares" T=uais os produtos
,ue o senhor dese4aQT ) T=ual o nU de seu telefoneQT
Atendimento ao Cliente
Pe#6(nta' de Alto )eto#no o( In'ti6ante' ) so
a,uelas ,ue estimulam o outro a pensar0 ou fa$er uma
bre#e an&lise antes de responder e0 pro#a#elmente0
passar mais informaes" TDe ,ue maneira posso resol#er
seu assuntoQT ) TComo posso a4ud&)loQT
Pe#6(nta' *e04ada' ) so a,uelas ,ue estimulam
apenas CS!.E ou C?MOE como resposta' Ser#em para
checar o entendimento ou alguma informao0 repetindo0
resumidamente0 o ,ue o cliente disse" T+ntendi
corretamenteQT< T/ isso o ,ue o Senhor PrecisaQT
Atendimento ao Cliente
COMUNICA!O
D a a#te de t#an'miti# id/ia' em (ma lin6(a6em em
.(e o 0liente &o''a o($i# e entende#+
Todo &#o0e''o de 0om(ni0a%7o en$ol$e 'ei'
elemento':
Emi''o#: 1 ,uem emite a mensagem'
)e0e&to#: =uem recebe a mensagem' +le de#e receber
e compreender a id1ia ,ue foi transmitida'
Men'a6em: / o pensamento ou id1ia ,ue o emissor
pretende en#iar ao receptor'
CEdi6o: 1 o con4unto de signos con#encionais e sua
sinta(e 6e(" a l2ngua70 e ,ue de#em ser reconhecidos pelo
emissor e receptor para o entendimento da mensagem'
Meio: 1 o canal atra#1s do ,ual o emissor transmite a sua
mensagem ao receptor'
)ea%7o F8eed3a0GH: 1 o @ltimo processo da comunicao
e toda de#e ter esse elemento como um dos seus
ob4eti#os para completar todo o processo'
Ti&o' de 0om(ni0a%7o
Podemos classificar as comunicaes em" #erbais e no
#erbais 6linguagem corporal7' As #erbais so
comunicaes constitu2das pela pala#ra e podem ser
orais ou escritas' As comunicaes no #erbais incluem
m2mica0 olhar0 postura entre outros'
?a maioria das #e$es0 ao mesmo tempo0 emitimos
mensagens #erbais e no #erbais'
=uando falamos ao telefone0 usamos apenas a
comunicao #erbal0 perdemos os sinais do corpo
Atendimento ao Cliente
6linguagem corporal7 e no contato direto 1 predominante 5
comunicao no #erbal'
Atendimento ao Cliente
E8eito' da 0om(ni0a%7o
?ossa comunicao 1 composta pelas pala#ras ,ue falo0
o tom de #o$ e a linguagem corporal'
A maioria supe ,ue as pala#ras so a parte mais
importante de nossa comunicao< essa opinio no 1
surpreendente0 pois dedicamos muito tempo pensando
sobre o ,ue iremos di$er % Cescolhendo as pala#ras
certasE'
A maioria das pessoas subestimam o potencial da #o$
para fa#orecer a comunicao'
A linguagem corporal 1 o mais importante meio de
comunicao' -m e(emplo simples e eficiente 1 a
e(presso do rosto" #oc3 parece feli$ e alegre0 ou infeli$
ou $angadoQ Sorrir 1 uma forma surpreendentemente
efica$ de iniciar e manter uma comunicao eficiente'
Toda posio de seu corpo pode transmitir mensagens'
Compare seu modo de se sentar ou ficar em p1 ,uando
est& se sentindo muito confiante com ,uando est&
ner#oso ou infeli$'
Tom de ,oA
O tom de #o$ e a maneira como di$emos as pala#ras0 so
mais importantes do ,ue as prprias pala#ras'
A mensagem 1 comunicada por meio da 3nfase ,ue se
coloca em diferentes pala#ras0 o #olume da #o$0 o ritmo e
o tom0 em geral' A menos ,ue nos concentremos
intensamente0 nossa #o$ ir& refletir e(atamente como nos
sentimos'
/ atra#1s dele ,ue transmitimos interesse e ateno ao
cliente' Ao usarmos um tom frio e distante0 passamos ao
cliente0 a id1ia de desateno e desinteresse' Ao
contr&rio0 se falamos com entusiasmo0 de forma decidida
e atenciosamente0 satisfa$emos as necessidades do
Atendimento ao Cliente
cliente de sentir)se assistido0 #alori$ado0 respeitado0
importante'
O uso de PALA9*AS AD+=-ADAS passa a id1ia de
respeito pelo cliente' / e(pressamente P*O!;!DO o uso
de termos como" amor0 bem0 ben$inho0 chuchu0
mulher$inha0 ,uerida0 ,ueridinha0 colega e outros'
Torna)se dispens&#el o uso de intimidades e pala#ras no
diminuti#o'
So !?CO**+TAS as atitudes de transferir a ligao
antes do cliente concluir o ,ue iniciou a falar< passar a
ligao para a pessoa ou ramal errado 6mostrando com
isso ,ue no ou#iu o ,ue ele disse7< desligar sem
cumprimento ou saudao< di#idir a ateno com outras
con#ersas< dei(ar o telefone tocar muitas #e$es sem
atender< dar risadas no telefone'
Lin6(a6em 0o#&o#al
A lin6(a6em 0o#&o#al corresponde a todos os
mo#imentos gestuais e de &o't(#a ,ue fa$em com ,ue a
0om(ni0a%7o se4a mais efeti#a' A gesticulao foi a
primeira forma de comunicao' Com o aparecimento da
&ala$#a falada os 6e'to' foram tornando)se secund&rios0
contudo eles constituem o complemento da e(presso0
de#endo ser coerentes com o conte@do da mensagem' /
fortemente ligada ao psicolgico0 traos comportamentais
so secund&rios e au(iliares' Geralmente 1 utili$ada para
au(iliar na comunicao #erbal0 por1m0 de#e)se tomar
cuidado0 pois muitas #e$es a boca di$ uma coisa0 mas o
corpo fala outra completamente diferente'
A linguagem corporal 1 uma ferramenta de comunicao0
sendo assim0 se #oc3 consegue entender o ,ue o corpo
tem a di$er0 conseguir& entender melhor o ,ue os outros
esto di$endo0 e tamb1m transmitir melhor a sua
mensagem'
Oli#er SacOs0 em seu li#ro sobre deficientes auditi#os0
comenta sobre como estes0 ao assistir um programa de
tele#iso com a presena de pol2ticos0 riam
ininterruptamente da incapacidade de mentir ,ue os
TcorposT tinham' A linguagem corporal era uma grande
delatora das mentiras ,ue estes conta#am'
Atendimento ao Cliente
Linguagem corporal no 1 @nica e numer&#el0 ou se4a0 ela
sofre influ3ncias culturais0 estaduais0 sociais e ambientais'
/ um tema comple(o e muitas pessoas argumentam ,ue
no se podem fa$er interpretaes generali$adas0 pois
todos t3m sua prpria linguagem corporal' O ,ue 1
importante0 contudo0 1 obser#ar com cuidado a linguagem
corporal de outras pessoas e aprender a interpret&)la' Da
mesma forma ,ue #oc3 transmite mensagens
con#incentes por meio de sua linguagem corporal0
tamb1m pode captar informaes #aliosas sobre como
seu cliente est& se sentindo e agir ade,uadamente'
Atendimento ao Cliente
E9em&lo' de Lin6(a6em Co#&o#al
Ateno0 lembre)se ,ue esses so apenas ind2cios0 e a
linguagem corporal de#e ser sempre interpretada dentro
do conte(to comunicati#o'
Com&o#tamento n7o $e#3al Po''C$ei' Inte#&#eta%:e'
.o#imentao r&pida0 andar ereto Confiana
Parar com as mos na cintura !ncompreenso0 agressi#idade
Sentar com pernas cru$adas e pe,uenos
chutes no ar'
Cansao0 aborrecimento
Sentar com as pernas abertas Abertura0 rela(amento
;raos cru$ados no peito Defensi#a
Andar com as mos nos bolsos0 olhando
para bai(o
Nalta de entusiasmo0
desmoti#ado'
.os nas maas do rosto A#aliao0 pensamento'
Coar o nari$0 tocar o nari$ ao falar' D@#ida0 mentira'
+sfregar os olhos Descrena0 D@#ida0 mentira
.os fechadas atr&s das costas Nrustrao0 dio'
Torno$elos fechados Apreenso
Apoiar a cabea nas mos0 olhar para bai(o
longamente
Aborrecimento
+sfregar as mos Antecipao0 ansiedade
Sentar com as mos para tr&s da cabea e
de pernas cru$adas
Confiana0 Superioridade
.os abertas0 palmas para cima'
Sinceridade0 inoc3ncia0
abertura
Coar a ponta do nari$0 olhos fechados A#aliao negati#a
;atucar com os dedos0 olhar o relgio' !mpaci3ncia'
+stalar os dedos Autoridade
alisar o cabelo insegurana
!nclinarB 9irar a cabea na direo''' !nteresse
coar o ,uei(o Pensando
Des#iar o olhar Desconfiana
*oer unhas Ansiedade0 insegurana
Pu(ar ou coar a orelha !ndeciso
Atendimento ao Cliente
A"PECTO" P"ICOL?IICO" DO
ATENDENTE
A 3a'e &a#a a &o't(#a no Atendimento ao 0liente e't=
no' a'&e0to' &'i0olE6i0o' do atendimento+
As ,uatro CT!ASE"
+mpatia"9er o mundo com os olhos de nosso
interlocutor
Simpatia" afinidades0 atrao
Apatia" !ndiferena total
Antipatia" *epulso instinti#a ,ue afasta uma pessoa
da outra
Em&atia
O termo empatia deri#a da pala#ra
grega +.PATV/!A0 ,ue significa
entrar no sentimento'
Portanto0 EMPATIA / a
0a&a0idade de no' 0olo0a#mo'
no l(6a# do o(t#o- &#o0(#ando
'em&#e entende# a' '(a'
ne0e''idade'- o' 'e(' an'eio'-
o' 'e(' 'entimento'+ De''a 8o#ma- / (ma a&tid7o
&e''oal 8(ndamental na #ela%7o atendente ; 0liente+
Para conseguirmos ser emp&ticos0 precisamos nos
despo4ar dos nossos preconceitos e prefer3ncias0
e#itando 4ulgar o outro a partir de nossas refer3ncias e
#alores' A empatia alimenta)se da autoconsci3ncia0 ,ue
significa estarmos abertos para conhecermos as nossas
emoes' =uanto mais isto acontece0 mais h&beis
seremos na leitura dos sentimentos dos outros' =uando
no temos certe$a dos nossos prprios sentimentos0
dificilmente conseguimos #er os dos outros' +0 a cha#e
para perceber os sentimentos dos outros0 est& na
capacidade de interpretar os canais no)#erbais de
comunicao do outro0 ,ue so" os gestos0 o tom de #o$0
as e(presses faciais''' +sta capacidade de empati$ar)
se com o outro0 est& ligada ao en#ol#imento" sentir com
o outro 1 en#ol#er)se' !sto re,uer uma atitude muito
sublime ,ue se chama 2UMILDADE+ Sem ela 1
imposs2#el ser emp&tico' =uando no somos humildes0
#emos as pessoas de maneira deturpada0 pois olhamos
atra#1s dos culos do orgulho e do ego2smo0 com os
Atendimento ao Cliente
,uais en(ergamos apenas o nosso pe,uenino mundo' O
orgulho e o ego2smo so dois males ,ue atacam a
humanidade0 impedindo)a de ser feli$' Com eles0 no
conseguimos sair do nosso mundinho' Achamos ,ue
somos tudo o ,ue importa e es,uecemos de olhar para o
outro e perguntar como ele est&0 do ,ue ele precisa0 em
,ue podemos a4udar' +s,uecemos de perceber
principalmente os seus sentimentos e necessidades'
Sendo orgulhosos e ego2stas no sabemos A.A*0 no
sabemos repartir0 no sabemos doar' S ,ueremos tudo
para ns0 s CamamosE a ns mesmos0 s lembramos de
ns' / a,ui ,ue a empatia se deteriora0 ,uando os nossos
prprios sentimentos so to fortes ,ue no permitem
harmoni$ao com o outro e passam por cima de tudo' O
oposto da empatia 1 a antipatia'
Pe#0e&%7o
P+*C+PRMO 1 a capacidade ,ue temos de compreender
e captar as situaes0 o ,ue e(ige sintonia e 1
fundamental no processo de atendimento ao p@blico'
Todas as pessoas possuem canais de percepo0 mas
nem todas preferem o mesmo canal' +las podem ser"
9isuais Auditi#as Sinest1sicas 6sentidos
do paladar0 tato e olfato7'
Para percebermos melhor0 precisamos passar pelo
Ces#a$iamentoE de ns mesmos0 ficando assim0 mais
pr(imos do outro' 9amos ficar #a$ios dos nossos
preconceitos0 das nossas antipatias0 dos nossos medos0
dos nossos blo,ueios0 #amos obser#ar as situaes na
sua totalidade0 para entendermos melhor o ,ue o cliente
dese4a'
J0e#ta $eA- em (ma lo<a de 0a##o'- ent#a (m 'en4o# de
a&#o9imadamente 65 ano'- ('ando (m 04a&/( de
&al4a- 0ami'eta #a'6ada e 0al%a ama##ada na 0int(#a
&o# (m 3a#3ante+ Ele ent#o( na 'ala do 6e#ente- .(e
imediatamente 'e le$anto( &edindo &a#a ele 'e
#eti#a#- &oi' n7o e#a &e#mitido J&edi# e'mola' aliK+ O
Atendimento ao Cliente
'en4o# 0om m(ita &a0iLn0ia- #eti#o( de (m 'a0o
&l='ti0o .(e 0a##e6a$a- (m J3oloJ de din4ei#o e
di''e: Je( .(e#o 0om&#a# a.(ele 0a##o aliK+
+ste e(emplo0 apesar de e(tremo0 1 real e retrata
claramente o ,ue podemos fa$er com o outro ,uando
pr1)4ulgamos as situaes' Precisamos #er o TODO e
no s as partes0 pois o todo 1 muito mais do ,ue a soma
das partes' +le nos di$ o ,ue 1 e no 1 harm>nico e com
ele percebemos a ess3ncia dos fatos e situaes'
Ainda falando em P+*C+PRMO0 de#emos ter cuidado
com a P+*C+PRMO S+L+T!9A0 ,ue 1 uma distoro de
percepo0 na ,ual #emos0 escutamos e sentimos apenas
a,uilo ,ue nos interessa' +sta seleo age como um
filtro0 ,ue dei(a passar apenas o ,ue con#1m' +sta
filtragem est& diretamente relacionada com a nossa
condio f2sica)ps2,uica)emocional'
+("
a7Se estou com medo de passar em rua deserta e escura0
a sombra do galho de uma &r#ore pode me assustar0 pois
eu posso perceb3)lo como um brao com uma faca para
me apunhalar<
b7 Se estou com muita fome0 posso ter a sensao de um
cheiro agrad&#el de comida'
Pe#0e&%7o @ E9&e0tati$a'
Percepo" / a esperana fundada em supostos direitos0
probabilidades ou promessas0
+(pectati#a" O ,ue o cliente #iu'
A satisfao do cliente 1 uma relao entre o ,ue o cliente
#iu 6percepo7 e o ,ue o ele espera#a #er 6e(pectati#a7'
Pe#0e&%7o M E9&e0tati$a N In'ati'8a%7o
Pe#0e&%7o N E9&e0tati$a N Ne(t#o Fn7o 8ala 3em nem malH
Pe#0e&%7o O E9&e0tati$a N "ati'8a%7o
Atendimento ao Cliente
AIILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapide$ sem perder a
,ualidade do ser#io prestado'
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a id1ia de
respeito' Sendo &gil0 o atendente reconhece a
necessidade do cliente em relao 5 utili$ao ade,uada
do seu tempo'
=uando h& agilidade0 podemos destacar"
H' o atendimento personali$ado<
I' a ateno ao assunto<
:' o saber escutar o cliente<
J' cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante
todo o seu percurso na empresa'
IA*E" NO ATENDIMENTO
/ importante sabermos ,uais so as formas erradas0 para
4amais pratic&)las' =uem as pratica0 com certe$a no 1
um #erdadeiro profissional de atendimento' Podemos
di#idi)las em duas partes0 ,ue so"
Po't(#a inade.(ada
A postura inade,uada 1 abrangente0 indo desde a postura
f2sica ao mais sutil coment&rio negati#o sobre a empresa
na presena do cliente' +m relao 5 postura f2sica0
podemos destacar como inade,uado0 o atendente"
se escorar nas paredes da lo4a ou debruar a cabea
em sua baia por no estar com o cliente 6esta atitude
impede ,ue ele intera4a no raio de ao7<
mascar chicletes ou fumar no momento do
atendimento<
cuspir ou tirar meleca na frente do cliente 6estas coisas
s de#em ser feitas no banheiro7<
comer na frente do cliente 6comum nas empresas ,ue
oferecem lanches ou t3m cantina7<
gritar para pedir alguma coisa<
se coar na frente do cliente<
boce4ar 6re#ela falta de interesse no atendimento7'
Em #ela%7o ao' iten' mai' '(ti'- &odemo' de'ta0a#:
Atendimento ao Cliente
se achar 2ntimo do cliente<
receber presentes do cliente em troca de um bom
ser#io<
fa$er cr2ticas a outros setores0 pessoas0 produtos ou
ser#ios na frente do cliente<
desmerecer ou criticar o fabricante do produto ,ue
#ende0 o parceiro da empresa0 denegrindo a sua imagem
para o cliente<
falar mal das pessoas na sua aus3ncia e na presena
do cliente<
usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais<
reclamar na frente do cliente<
lamentar<
colocar problemas salariais<
Cla#ar a roupa su4aE na frente do cliente'
U'a# 04a$:e'
O mal profissional utili$a)se de alguns cha#es como
forma de fugir 5 sua responsabilidade no atendimento ao
cliente' Citamos a,ui0 os mais comuns"
o senhor como cliente tem ,ue entender '''
o senhor de#eria agradecer o ,ue a empresa fa$ pelo
senhor'''
o cliente 1 um chato ,ue sempre ,uer mais'''
a2 #em ele de no#o'''
+stas frases geram um blo,ueio mental0 dificultando a
liberao do lado bom da pessoa ,ue atende o cliente'
O atendente usa os cha#es 6pensa dessa forma em
relao ao cliente e a situao de atendimento70 o cliente
se aborrece e descarrega no atendente0 ou simplesmente
no #olta mais' Para ,uebrar este ciclo0 1 preciso ha#er
uma mudana radical no pensamento e postura do
atendente'
O E"TADO INTE)IO)
O +STADO !?T+*!O*0 como o prprio nome sugere0 1 a
condio interna0 o estado de esp2rito diante das
situaes' A atitude de ,uem atende o p@blico0 est&
Atendimento ao Cliente
diretamente relacionada ao seu estado interior' Ou se4a0
se o atendente mant1m um e,uil2brio interno0 sem
tenses ou preocupaes e(cessi#as0 as suas atitudes
sero mais positi#as frente ao cliente' Dessa forma0 o
estado interior est& ligado aos pensamentos e
sentimentos culti#ados pelo atendente' + estes0 do
suporte as atitudes frente ao cliente' Se o estado de
esp2rito supe sentimentos e pensamentos negati#os0
relacionados ao orgulho0 ego2smo e #aidade0 as atitudes
ad#indas deste estado0 sofrero as suas influ3ncias e
sero"
Atitudes preconceituosas<
Atitudes de e(cluso e repulsa<
Atitudes de fechamento<
Atitudes de re4eio'
/ necess&rio ha#er um e,uil2brio interno0 uma
estabilidade0 para ,ue o atendente consiga manter uma
atitude positi#a com os clientes e as situaes'
En$ol$imento
+n#ol#imento 1 a demonstrao de interesse0 prestando
ateno ao cliente e #oltando)se inteiramente ao seu
atendimento0 1 o caminho para o #erdadeiro sentido de
atender'
=uando o atendente tem um en#ol#imento bai(o com o
cliente0 este percebe com clare$a a sua falta de
compromisso' As preocupaes e(cessi#as0 o trabalho
estafante0 as presses e(acerbadas0 a falta de liderana0
o n2#el de burocracia0 so fatores ,ue contribuem para
uma interao fraca com o cliente'
+sta fra,ue$a de en#ol#imento no permite captar a
ess3ncia dos dese4os do cliente0 o ,ue se tradu$ em
insatisfao' -m e(emplo simples disso 1 a di#iso de
ateno por parte do atendente' =uando este di#ide a
ateno no atendimento entre o cliente e os colegas ou
outras situaes0 o cliente sente)se desrespeitado0
diminu2do e ressentido' A sua impresso sobre a empresa
1 de fra,ue$a e o .omento da 9erdade 1 pobre'
+sta ao tra$ conse,G3ncias negati#as como"
impossibilidade de escutar o cliente0 falta de empatia0
desrespeito com o seu tempo0 pouca agilidade0 bai(o
compromisso com o atendimento'
Alguns e(emplos comuns de di#iso de ateno so"
Atendimento ao Cliente
atender pessoalmente e interromper com o telefone
atender o telefone e interromper com o contato direto
sair para tomar caf1 ou lanchar
con#ersar com o colega do lado sobre o final de
semana0 f1rias0 namorado0 tudo isso no momento de
atendimento ao cliente'
+stes e(emplos0 muitas #e$es0 soam ao cliente como um
e(ibicionismo funcional0 o ,ue no agrega #alor ao
trabalho' O cliente de#e ser poupado dele'
CLIENTE" EM *UIA
As pes,uisas re#elam ,ue LWX dos clientes das
empresas fogem delas por problemas relacionados 5
postura de atendimento'
?uma escala decrescente de importAncia0 podemos
obser#ar os seguintes percentuais"
LWX dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento<
HJX fogem por no terem suas reclamaes atendidas<
YX fogem pelo preo<
YX fogem por competio0 mudana de endereo0 morte'
Nonte" ?ational *etail .erchants Association'
A origem dos problemas est& nos sistemas implantados
nas organi$aes0 muitas #e$es obsoletos'
+stas empresas ,ue perdem LWX dos seus clientes0 no
contratam profissionais com caracter2sticas b&sicas para
atender o p@blico0 no treinam estes profissionais na
postura ade,uada 0 no criam um padro de
atendimento e este passa a ser reali$ado de acordo com
as caracter2sticas indi#iduais e o bom senso de cada um'
A falta de noo clara da causa prim&ria da perda de
clientes0 fa$ com ,ue as empresas demitam os
funcion&rios Cpor,ue eles no sabem nem atender o
clienteE'
De'a8io' do &#o8i''ional de
atendimento
?em tudo 1 to f&cil no trabalho
de atender' Algumas situaes
Atendimento ao Cliente
e(igem um alto grau de maturidade do atendente e 1
nestes momentos ,ue este profissional tem a grande
oportunidade de mostrar o seu real #alor'
O #erdadeiro profissional 1 a,uele ,ue sabe ade,uar a
sua postura aos mais di#ersos tipos de situao' O
cliente insatisfeito0 ner#oso0 descontrolado0 ,ue grita0 nos
fornece mais aprendi$ado0 pois temos ,ue agir
e(atamente de forma oposta a sua0 controlando a nossa
emoo' Assim0 poderemos controlar a dele tamb1m' +sta
capacidade de poder controlar as emoes do outro 1 o
n@cleo da arte de lidar com relacionamentos e 1
fundamental para as situaes de atendimento' Algumas
caracter2sticas so fundamentais para tratar com este
cliente"
H' dei(ar ,ue ele fale tudo0 sem interromp3)lo' !sto 1 uma
esp1cie de catarse0 ,ue significa es#a$iar0 li#rar)se do
problema<
I' 4amais confront&)lo0 pois isso le#aria a uma discusso
cu4a dimenso poderia ser incalcul&#el<
:' anotar as causas da sua insatisfao0 como forma de
respeito ao problema e credibilidade no assunto<
J' dar encaminhamento e seguimento ao assunto0
e#itando o dissabor do problema ficar maior por falta de
soluo ou descaso<
T#a3al4ando 0om a' #e0lama%:e'
Por um lado elas so usadas para medir o atendimento
insatisfatrio0 mas0 por outro0 representam uma fonte de
informaes inestim&#el sobre as necessidades e
e(pectati#as dos clientes' +mbora possa parecer
estranho0 um n@mero cada #e$ maior de empresas encara
o recebimento de reclamaes como um fator positi#o0
pois proporciona a oportunidade de fa$er algo a respeito'
?o caso das reclamaes0 o procedimento aplicado pode
ser semelhante ao do cliente ner#oso0 com algumas
peculiaridades' 9e4a alguns passos imprescind2#eis"
H' atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade<
I' escute com total ateno0 sem interromp3)lo0 o ,ue ele
tem a di$er<
:' anote todas as suas reclamaes<
J' diga)lhe ,ue #ai analisar todos os dados para lhe dar
uma resposta<
Atendimento ao Cliente
K' mar,ue um pra$o para contact&)lo0 tra$endo a soluo
para o seu problema<
L' cumpra o pra$o estabelecido<
Z' 4amais 4ustifi,ue<
W' e(ponha ao cliente o resultado da sua an&lise com
fatos e dados0 pois desta forma0 o di&logo no ser&
emocional'
Atender apenas o cliente satisfeito com o ser#io
prestado0 no tra$ m1rito para o atendente'
IMP)E""PE" *INAI" DO CLIENTE
Toda a postura e comportamento do atendente le#ar& o
cliente a criar uma impresso sobre o atendimento e0
conse,uentemente0 sobre a empresa' Duas so as
formas de impresses finais mais comuns do cliente"
H7 .O.+?TOS DA 9+*DAD+" atra#1s do contato direto
6pessoal7 eB ou telef>nico com o atendente
I7 T+L+!.AG+." atra#1s do contato telef>nico'
Atendimento ao Cliente
Momento' da $e#dade
Segundo [arl Albrecht0 .omento da 9erdade 1 ,ual,uer
episdio no ,ual o cliente entra em contato com ,ual,uer
aspecto da organi$ao e obt1m uma impresso da
,ualidade do seu ser#io'
O funcion&rio tem poucos minutos para fi(ar na mente do
cliente a imagem da empresa e do prprio ser#io
prestado' +ste 1 o momento ,ue separa o grande
profissional dos demais' +ste #erdadeiro profissional
trabalha em cada momento da #erdade0 considerando)o
@nico e fundamental para definir a satisfao do cliente'
+le se fundamenta no chamado T)IQNIULO DO
ATENDIMENTO0 ,ue 1 composto de elementos b&sicos
do processo de interao0 ,ue so"
A Pe''oa
A pessoa mais importante 1 a,uela ,ue est& na sua
frente' +nto0 podemos entender ,ue a pessoa mais
importante 1 o cliente ,ue est& na frente e precisa de
ateno'
?o .omento da 9erdade0 o atendente se relaciona
diretamente com o cliente0 tentando atender a todas as
suas necessidades'
A 2o#a
A hora mais importante das nossas #idas 1 o agora0 o
presente0 pois somente nele podemos atuar'
O passado ficou para atr&s0 no podendo ser mudado e o
futuro no nos cabe conhecer' +nto0 s nos resta o
presente como fonte de atuao' Nele- &odemo' a6i# e
t#an'8o#ma#+ O a.(i e a6o#a '7o o' 5ni0o' momento'
no' .(ai' &odemo' inte#a6i# e precisamos fa$er isto da
melhor forma'
A Ta#e8a
A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais
importante para ns0 na hora mais importante ,ue 1 o
a,ui e o agora0 1 8aAe# o 0liente 8eliA0 atendendo suas
necessidades'
+ste triAngulo configura o fundamento dos .omentos da
9erdade e0 para ,ue estes se4am plenos0 1 necess&rio
,ue os funcion&rios de linha de frente0 ou se4a0 ,ue
atendem os clientes0 tenham poder de deciso' Para isso0
1 necess&rio ,ue os chefes concedam conhecimento e
Atendimento ao Cliente
autonomia aos seus subordinados para ,ue possam atuar
com preciso nos .omentos da 9erdade'
A Autonomia est& diretamente relacionada ao processo de
tomada de deciso' Onde e(istir uma situao na ,ual o
funcion&rio precise decidir0 de#e ha#er autonomia'
?o atendimento ao p@blico0 1 fundamental ha#er
autonomia do pessoal de linha de frente e 1 uma das
condies b&sicas para o sucesso deste tipo de trabalho'
.as0 para ter autonomia se fa$ necess&rio um m2nimo de
poder para atuar de acordo com a situao e esse poder
de#e ser con,uistado' O poder aos funcion&rios ser#e
para agili$ar o negcio' Ps #e$es0 a falta de autonomia se
relaciona com fraca liderana do chefe'
Para o cliente0 a autonomia tradu$ a id1ia de agilidade0
desburocrati$ao0 respeito0 compromisso e organi$ao'
Com ela0 o cliente no 1 4ogado de um lado para o outro 0
no precisa passear pela empresa0 ou#indo dos
atendentes" C+sse assunto eu no resol#o< 1 s com o
fulano< procure outro setor'''E
A autonomia na ponta0 na linha de frente0 demonstra ,ue
a empresa est& totalmente #oltada para o cliente0 pois
todo o sistema funciona para atend3)lo integralmente'
Teleima6em
Atra#1s do telefone0 o atendente transmite a
T+L+!.AG+. da empresa e dele mesmo'
T+L+!.AG+.0 ento0 1 a imagem ,ue o cliente forma na
sua mente 6imagem mental7 sobre ,uem o est&
atendendo e0 conse,uentemente0 sobre a empresa 6,ue 1
representada por este atendente7'
=uando a T+L+!.AG+. 1 positi#a0 a facilidade do cliente
encaminhar os seus negcios 1 maior0 pois ele supe ,ue
a empresa 1 comprometida com o cliente' ?o entanto0 se
a imagem 1 negati#a0 #emos normalmente o cliente
fugindo da empresa' Como no atendimento telef>nico0 o
@nico meio de interao com o cliente0 1 atra#1s da
pala#ra e sendo a pala#ra o instrumento0 fa$)se
necess&rio us&)la de forma ade,uada para satisfa$er as
e(ig3ncias do cliente'
ENCANTANDO O CLIENTE
Na$er apenas o ,ue est& definido pela empresa como
sendo o seu padro de atendimento0 pode at1 satisfa$er
as necessidades do cliente0 mas tal#e$ no ultrapasse o
Atendimento ao Cliente
normal' +ncantar o cliente 1 e(atamente a,uele algo
mais ,ue fa$ a grande diferena no atendimento'
Pa''o' &a#a en0anta# e 8ideliAa# o 0liente:
Assumir a propriedade da reclamao
Ter o dese4o e atitude genu2na de a4udar a pessoa
.anter e ele#ar a auto)estima do cliente
Ou#ir com empatia
!dentificar a necessidade ou o problema do cliente
Confirmar a satisfao do cliente
-so das pala#ras m&gicas" Por fa#or0 obrigada 6o7'
Atendimento ao Cliente
AP)E"ENTA!O PE""OAL
Ter uma boa apresentao 1 mais do ,ue estar bonito0 1
estar ade,uado' O atendente est& na linha de frente e 1
respons&#el pelo contato0 al1m de representar a empresa
neste momento' Para transmitir confiabilidade0 segurana0
bons ser#ios e cuidado0 se fa$ necess&rio0 tamb1m0 ter
uma boa apresentao pessoal'
Alguns cuidados so essenciais para tornar este item
mais completo' So eles"
\H' tomar um ;A?VO antes do trabalho di&rio" al1m da
funo higi3nica0 tamb1m 1 re#igorante e espanta a
preguia<
\I' cuidar sempre da V!G!+?+ P+SSOAL" unhas limpas0
cabelos cortados e penteados0 dentes cuidados0 h&lito
agrad&#el0 a(ilas asseadas0 barba feita<
\:' roupas limpas e conser#adas<
\J' sapatos limpos<
\K' usar o C*ACV] D+ !D+?T!N!CARMO0 em local #is2#el
pelo cliente' =uando estes cuidados b&sicos no so
tomados0 o cliente se ,uestiona " Cpu(a0 se ele no cuida
nem dele0 da sua apar3ncia pessoal0 como 1 ,ue #ai
cuidar de me prestar um bom ser#io QE
Lembre)se" a 1tica do trabalho 1 ser#ir aos outros e no
se ser#ir dos outros'
C(idado' 0om 0o#&o e mente : $en0endo o e't#e''e
Para cuidar do corpo e pre#enir o estresse 1 fundamental
a reali$ao de algum tipo de ati#idade f2sica"
H' Academia
I' Ati#idades f2sicas pra$erosas0 como futebol0 #>lei ou
outro esporte
:' .udanas de h&bitos de #ida0 como usar escadas no
lugar de ele#adores0 andar no lugar de usar carro ou
>nibus
J' Ati#idades f2sicas naturais
C(idado' 0om a alma
Para2so A$ul" 1 a,uele ligar onde ns estamos protegidos
de ,ual,uer perigo0 o lugar ,ue nos d& pra$er e ,ue 1 a
nossa #erdadeira ra$o de #i#er'
Atendimento ao Cliente
?o 1 necessariamente um lugar0 mas sim um estado de
esp2rito onde ns estamos no controle da situao0 e onde
nossa segurana fa$ toda diferena'
Como chegar ao Para2so A$ul"
H' Ao identificar uma situao de CperigoE #irtual0 em
primeiro lugar0 respirar bem fundo #&rias #e$es com o
ob4eti#o de controlar o metabolismo e assimilar parte do
processo de estresse'
I' Lembrar ,ue o perigo no 1 real0 no #ai ha#er
agresso f2sica por parte do interlocutor e o sucesso
depende da segurana ,ue #amos transmitir'
:' ;uscar sensaes boas ,ue fa$em nos sentir seguros0
,ue nos despertam coisas
positi#as"
Amigos
Nilhos
Companheiras 6os7
La$er
Animais de estimao
N1'
A reali$ao de um bom trabalho depende tamb1m de seu
estado de esp2rito'

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Livro: Fidelizar o Cliente.
Autor: Francs & Roland Bee.
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Livro: Negocie, Inluencie e Conven!a.
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