O profissional do atendimento AULA 2 Postura no atendimento O calor no atendimento Saber escutar Saber perguntar AULA 3 Comunicao e Linguagem corporal Aspectos psicolgicos do atendente AULA 4 Gafes no atendimento Desafios do profissional de atendimento AULA 5 Trabalhando com as reclamaes !mpresses finais do cliente AULA 6 Apresentao pessoal Cuidados com corpo e mente" #encendo o estresse AULA 7 A#aliao de Aprendi$agem % Pr&tica e terica Atendimento ao Cliente NDICE Atendimento ao cliente" Conceituao''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Ser#io e postura de atendimento''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O profissional do atendimento''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Postura'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' A apro(imao ) *aio de ao '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' A primeira impresso'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Cumprimento caloroso''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O calor no atendimento'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O olhar'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O sorriso''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Saber escutar''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Saber perguntar''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Comunicao'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Tipos de comunicao '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +feitos da comunicao''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Tom de #o$''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Linguagem corporal'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Aspectos psicolgicos do atendente'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +mpatia'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Percepo ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Agilidade''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Gafes no atendimento''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Postura inade,uada''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' -sar a cha#es ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O estado interior''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +n#ol#imento'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Clientes em fuga '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Desafios do profissional de atendimento '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Trabalhando com as reclamaes''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' !mpresses finais do cliente''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' .omentos da #erdade'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Teleimagem'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +ncantando o cliente'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Passos para encantar e fideli$ar o cliente''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Apresentao pessoal''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Cuidados com corpo e mente" #encendo o estresse''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Cuidados com a alma''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Atendimento ao Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE: CONCEITUA!O / o canal de comunicao direto entre cliente e empresa0 atra#1s do ,ual o primeiro 1 regularmente ou#ido0 com muita ateno0 e suas cr2ticas e sugestes transformadas em especificaes de melhores produtos e ser#ios' Atender o cliente com ,ualidade ou satisfa$3)lo0 1 uma filosofia empresarial baseada na parceria' / fundamental compreender ,ue atender o cliente com ,ualidade no se resume a trat&)lo bem0 com cortesia' .ais do ,ue isso0 ho4e significa acrescentar benef2cios a produtos e ser#ios ob4eti#ando superar as e(pectati#as dele' +studos demonstram ,ue0 para a maioria das pessoas0 a ,ualidade do ser#io 1 mais importante do ,ue seu preo0 concluindo)se ,ue os consumidores esto dispostos a pagar mais por ser#ios de ,ualidade Segundo recentes pes,uisas0 o atendimento de ,ualidade ao cliente 1 o ,ue determinar& o crescimento das empresas na pr(ima d1cada0 1 uma oportunidade para diferenciar)se no mercado0 e ampliar seus negcios e lucros' Se uma empresa no procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e e(pectati#as0 certamente ha#er& um concorrente ,ue ir& fa$3)lo' O bom atendimento da empresa le#ar& 5 satisfao e 5 fidelidade do consumidor tradu$indo)se em mais negcios para a empresa' "e#$i%o e &o't(#a de atendimento Obser#ando estas duas condies principais ,ue causam a #inculao ou o afastamento do cliente da empresa0 podemos separar a estrutura de uma empresa de ser#ios em dois itens" os ser#ios e a postura de atendimento' O 'e#$i%o assume uma dimenso macro nas organi$aes0 nesta #iso mais global0 esto inclu2das as pol2ticas de ser#ios0 a sua prpria definio e filosofia' Tamb1m so tratados os aspectos gerais da organi$ao Atendimento ao Cliente como" o ambiente f2sico0 as cores 6pintura70 os 4ardins' +ste item0 portanto 0 depende mais diretamente da empresa' 8& a &o't(#a de atendimento0 ,ue 1 o tratamento dispensado 5s pessoas0 est& mais relacionado com o funcion&rio em si0 com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes' Portanto0 est& ligado 5s condies indi#iduais' Atendimento ao Cliente O P)O*I""IONAL DO ATENDIMENTO Para conhecermos melhor a postura de atendimento0 fa$) se necess&rio falar do #erdadeiro profissional do atendimento' / preciso" 1+ Entende# o 'e( ,E)DADEI)O PAPEL- .(e / o de 0om&#eende# e atende# 1' ne0e''idade' do' 0liente'- fa$er com ,ue ele se4a bem recebido0 a4ud&)lo a se sentir importante e proporcion&)lo um ambiente agrad&#el' +ste profissional 1 #oltado completamente para a interao com o cliente0 estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades' Para este profissional0 no basta apenas conhecer o produto ou ser#io0 mas o mais importante 1 demonstrar interesse em relao 5s necessidades dos clientes e atend3)las' 2+ Entende# o lado 2UMANO- conhecendo as necessidades dos clientes0 aguando a capacidade de perceber o cliente' Para entender o lado humano0 1 necess&rio ,ue este profissional tenha uma formao #oltada para as pessoas e goste de lidar com gente' +spera)se ,ue ele fi,ue feli$ em fa$er o outro feli$0 pois para este profissional0 a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em ,ue ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro' 3+ Entende# a ne0e''idade de mante# (m E"TADO DE E"P)ITO PO"ITI,O- culti#ando pensamentos e sentimentos positi#os0 para ter atitudes ade,uadas no momento do atendimento' +le sabe ,ue 1 fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e0 para isso0 culti#a o estado de esp2rito antes da chegada do cliente' O primeiro passo de cada dia0 1 iniciar o trabalho com a consci3ncia de ,ue o seu principal papel 1 o de a4udar os clientes a solucionarem suas necessidades' Pa#a t#a3al4a# 0om atendimento ao &53li0o- al6(n' #e.(i'ito' '7o e''en0iai' ao atendente+ "7o ele': Gostar de S+*9!*0 de fa$er o outro feli$' Gostar de lidar com gente' Atendimento ao Cliente Ser e(tro#ertido' Ter humildade' Culti#ar um estado de esp2rito positi#o' Satisfa$er as necessidades do cliente' Cuidar da apar3ncia' Atendimento ao Cliente PO"TU)A A postura pode ser entendida como a 4uno de todos os aspectos relacionados com a nossa e(presso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional' Podemos destacar : pontos necess&rios para falarmos de POST-*A' So eles" 1+ ter uma &o't(#a de a3e#t(#a" ,ue se caracteri$a por um posicionamento de humildade0 mostrando)se sempre dispon2#el para atender e interagir prontamente com o cliente' +sta POST-*A D+ A;+*T-*A do atendente causa alguns sentimentos positi#os nos clientes0 como por e(emplo" a7 postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto0 passa ao cliente um sentimento de recepti#idade e acolhimento< b7 dei(ar a cabea meio cur#a e o corpo ligeiramente inclinado0 transmite ao cliente a humildade do atendente< c7 o olhar nos olhos e o aperto de mo firme0 tradu$em respeito e segurana< d7 a fisionomia amistosa0 alenta um sentimento de afeti#idade e calorosidade' 2+ ter 'intonia ent#e 8ala e e9&#e''7o 0o#&o#al: ,ue se caracteri$a pela e(ist3ncia de (ma (nidade entre o ,ue di$emos e o ,ue e(pressamos no nosso corpo' =uando fa$emos isso0 nos sentimos mais harm>nicos e confort&#eis' ?o precisamos fingir0 mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem li#remente' 3+ as e9&#e'':e' 8a0iai': das ,uais podemos e(trair dois aspectos" o e(pressi#o0 ligado aos estados emocionais ,ue elas tradu$em e a identificao destes estados pelas pessoas< e a sua funo social ,ue di$ em ,ue condies ocorreram a e(presso0 seus efeitos sobre o obser#ador e ,uem a e(pressa' Podemos concluir0 entendendo ,ue0 ,ual,uer comportamento inclui posturas e 1 sempre fruto da interao comple(a entre o organismo e o seu meio ambiente' A a&#o9ima%7o ; #aio de a%7o A apro(imao do cliente est& relacionada ao conceito de raio de ao0 ,ue significa interagir com o p@blico0 independente deste ser cliente ou no' Atendimento ao Cliente +sta interao ocorre dentro de um espao f2sico de : metros de distAncia do p@blico e de um tempo imediato0 ou se4a0 prontamente' Al1m do mais0 de#e ocorrer independentemente do funcion&rio estar ou no na sua &rea de trabalho' +stes re,uisitos para a interao0 a tornam mais efica$' +sta interao pode se caracteri$ar por um cumprimento #erbal0 uma saudao0 um aceno de cabea ou apenas por um aceno de mo' O ob4eti#o com isso 1 fa$er o cliente sentir)se acolhido e certo de estar recebendo toda a ateno necess&ria para satisfa$er os seus anseios' Atendimento ao Cliente +(emplos" O atendenteB recepcionista acena com a cabea cumprimentando e demonstrando recepti#idade com cliente< o frentista do posto de gasolina ,ue se apro(ima ao #er o carro entrando no posto e fa$ uma saudao''' hotel0 a arrumadeira est& no corredor com o carrinho de limpe$a e o hspede sai do seu apartamento' +la prontamente olha para ele e di$ com um sorriso" Cbom diaDE !nteragir no raio de ao no tem nada a #er com in#aso de territrio' Todo ser humano sente necessidade de definir um T+**!TF*!O0 ,ue 1 um certo espao entre si e os estranhos' +ste territrio no se configura apenas em um espao f2sico demarcado0 mas principalmente num espao pessoal e social0 o ,ue podemos tradu$ir como a necessidade de pri#acidade0 de respeito0 de manter uma distAncia ideal entre si e os outros de acordo com cada situao' =uando estes territrios so in#adidos0 ocorrem cortes na pri#acidade0 o ,ue normalmente tra$ conse,G3ncias negati#as' +(emplo em situaes corri,ueiras" uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo social< ficar muito pr(imo do outro0 ,uase encostando)se a ele< dar um tapinha nas costas''' ?as situaes de atendimento0 so bastante comuns as in#ases de territrio pelos atendentes0 o ,ue causa mal) estar nos clientes- pois so tradu$idas por eles como atitudes grosseiras e poucos sens2#eis' Alguns so os e(emplos destas atitudes e situaes mais comuns" H' insist3ncia para o cliente le#ar um item ou ad,uirir um bem< I' seguir o cliente por toda a lo4a< :' o motorista de t&(i ,ue no p&ra de falar com o cliente passageiro< J' o garom ,ue fica de p1 ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado< K' o funcion&rio ,ue cumprimenta o cliente com dois bei4inhos e tapinhas nas costas< Atendimento ao Cliente L' o funcion&rio ,ue transfere a ligao ou desliga o telefone sem a#isar' +stas situaes no cabem na postura do #erdadeiro profissional do atendimento' I# ao en0ont#o do 0liente 1 um forte sinal de compromisso no atendimento0 por parte do atendente' +ste item tradu$ a importAncia dada ao cliente no momento do atendimento0 na ,ual o atendente fa$ tudo o ,ue 1 poss2#el para atender as suas necessidades0 pois ele compreende ,ue satisfa$3)las 1 fundamental' !ndo ao encontro do cliente0 o atendente demonstra o seu interesse para com ele' Atendimento ao Cliente A &#imei#a im&#e''7o A P*!.+!*A !.P*+SSMO / A =-+ N!CAD Ser& dif2cil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial0 se esta foi negati#a0 pois dificilmente o cliente ir& #oltar' / muito mais dif2cil e tamb1m mais caro0 tra$er de #olta o cliente perdido0 a,uele ,ue foi mal atendido ou ,ue no te#e os seus dese4os satisfeitos' +stes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os custos para resgat&)los so altos' Alguns mecanismos ,ue as empresas adotam so os contatos #ia telemarOeting0 mala)direta0 #isitas e outros0 mas nem sempre so efica$es' =uando as organi$aes atentam para essa importAncia0 elas passam a aplicar instrumentos de medio' C(m&#imento 0alo#o'o Ps #e$es ou#imos as pessoas comentando ,ue se conhece algu1m0 a sua integridade moral0 pela ,ualidade do seu aperto de mo' O aperto de mo Cfrou(oE transmite apatia0 passi#idade0 bai(a energia0 desinteresse0 pouca interao0 falta de compromisso com o contato' Ao contr&rio0 o cumprimento muito forte0 do tipo ,ue machuca a mo0 ao in#1s de tra$er uma mensagem positi#a0 causa um mal)estar0 tradu$indo hiperati#idade0 agressi#idade0 in#aso e desrespeito' O ideal 1 ter um cumprimento firme0 ,ue prenda toda a mo0 mas ,ue a dei(e li#re0 sem sufoc&)la' +ste aperto de mo demonstra interesse pelo outro0 firme$a0 bom n2#el de energia0 ati#idade e compromisso com o contato' / importante lembrar ,ue o cumprimento de#e estar associado ao olhar nos olhos0 a cabea erguida0 os ombros e o peito abertos0 totali$ando uma sintonia entre fala e e(presso corporal' N7o 'e e'.(e%a: a&e'a# de 4a$e# (ma 8o#ma ade.(ada de 0(m&#imenta#- e'ta <amai' de$e#= 'e# me0>ni0a e a(tom=ti0a+ O 0alo# no atendimento O atendimento caloroso e#ita dissabores e situaes constrangedoras0 al1m de ser a comunho de todos os Atendimento ao Cliente pontos estudados sobre postura' O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto0 1 preciso sempre lembrar ,ue o cliente dese4a se sentir importante e respeitado' ?a situao de atendimento0 o cliente busca ser reconhecido e0 transmitindo calorosidade nas atitudes0 o atendente satisfa$ as necessidades do cliente de estima e considerao' Ao contr&rio0 o atendimento &spero0 transmite ao cliente a sensao de desagrado0 descaso e desrespeito0 al1m de retornar ao atendente como um bumerangue' O +N+!TO ;-.+*A?G-+ 1 bastante comum em situaes de atendimento0 pois ele reflete o n2#el de satisfao0 ou no0 do cliente em relao ao atendente' Com este efeito0 as atitudes batem e #oltam0 ou se4a0 se #oc3 atende bem0 o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito' Se este atende mal0 o cliente reage de forma negati#a e hostil' / importante ter em atendimento pessoas descontra2das0 ,ue faam do ato de atender o seu #erdadeiro sentido de #ida0 ,ue 1 "E),I) AO P)?@IMO' Atitudes de apatia0 frie$a0 desconsiderao e hostilidade0 retratam bem a falta de calor do atendente' Com estas atitudes0 o atendente parece estar pedindo ao cliente ,ue este se afaste0 #& embora0 desaparea da sua frente0 pois ele no 1 bem #indo' Assim0 o atendente e'.(e0e .(e a '(a MI""!O / "E),I) e 8aAe# o 0liente *ELIB+ O ol4a# Os olhos transmitem o ,ue est& em nossa alma' Atra#1s do olhar0 podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos0 pois ele reflete o nosso estado de esp2rito' Ao analisar a e(presso do olhar0 no #amos nos prender somente a ele0 mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos' -m olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento0 de interesse no atendimento das suas necessidades0 de #ontade de a4udar' Ao contr&rio0 um olhar ap&tico0 tradu$ fra,ue$a e desinteresse0 dando ao cliente0 a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento' .as0 #oc3 de#e estar se perguntando" O ,ue causa este brilho em nossos olhos Q A resposta 1 simples" Atendimento ao Cliente Gostar do ,ue fa$0 gostar de prestar ser#ios ao outro0 gostar de a4udar o pr(imo' Para atender ao p@blico0 1 preciso ,ue ha4a interesse e gosto0 pois s assim conseguimos repassar uma sensao agrad&#el para o cliente' Gostar de atender o p@blico significa gostar de atender as necessidades dos clientes0 ,uerer #er o cliente feli$ e satisfeito' Como o ol4a# #e$ela a atit(de da mente- ele &ode t#an'miti#: H' !nteresse ,uando" brilha< tem ateno< #em acompanhado de aceno de cabea' I' Desinteresse ,uando" 1 ap&tico< 1 im#el0 r2gido< no tem e(presso' O olhar desblo,ueia o atendimento0 pois ,uebra o gelo' O olhar nos olhos d& credibilidade e no h& como dissimular com o olhar' Atendimento ao Cliente O 'o##i'o O SO**!SO abre portas e 1 considerado uma linguagem uni#ersal' !magine ,ue #oc3 tem um e(ame de sa@de muito importante para receber e est& apreensi#o com o resultado' 9oc3 chega 5 cl2nica e 1 recebido por uma recepcionista ,ue apresenta um sorriso caloroso' Com certe$a #oc3 se sentir& mais seguro e mais confiante0 diminuindo um pouco a tenso inicial' ?este caso0 o sorriso foi interpretado como um ato de apa$iguamento' O 'o##i'o tem a 0a&a0idade de m(da# o e'tado de e'&C#ito da' &e''oa' e a' &e'.(i'a' #e$elam .(e a' &e''oa' 'o##idente' '7o a$aliada' mai' 8a$o#a$elmente do .(e a' n7o 'o##idente'+ O 'o##i'o / (m ti&o de lin6(a6em 0o#&o#al- (m ti&o de 0om(ni0a%7o n7o;$e#3al+ Como tal0 e(pressa as emoes e geralmente informa mais do ,ue a linguagem falada e a escrita' Dessa forma0 podemos passar #&rios tipos de sentimentos e acarretar as mais di#ersas emoes no outro' "a3e# e'0(ta# +scutar 1 muito mais do ,ue ou#ir0 pois 1 captar o #erdadeiro sentido0 compreendendo e interpretando a ess3ncia0 o conte@do da comunicao' / tornar)se ou estar atento para ou#ir' O ato de +SC-TA* est& diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro' +0 para percebermos o outro0 o cliente ,ue est& diante de ns0 precisamos nos despo4ar das barreiras ,ue atrapalham e empobrecem o processo de comunicao' So elas" os nossos P*+CO?C+!TOS< as D!ST*ARS+S< os 8-LGA.+?TOS P*/9!OS< as A?T!PAT!AS' Atendimento ao Cliente Para interagirmos e nos comunicarmos a contento0 precisamos compreender o TODO0 captando os est2mulos ,ue #3m do outro0 fa$endo uma leitura completa da situao' Precisamos ,uerer escutar0 assumindo uma postura de recepti#idade e simpatia0 afinal0 ns temos doi' o($ido' e (ma 3o0a- o .(e no' '(6e#e .(e / &#e0i'o e'0(ta# mai' do .(e 8ala#+ +scutar efica$mente inclui" +#itar interromper' Personali$ar a chamada0 ou se4a0 chamar o interlocutor pelo nome' ?o rotular o cliente' -sar inter4eies en,uanto o cliente fala para ,ue a pessoa no pense ,ue est& falando so$inha' +(" pois no0 claro0 compreendo0 entendo0 sim0 etc''' Parafrasear 6t1cnica para assegurar ,ue o interlocutor entendeu7' =uando no sabemos escutar o cliente ) interrompendo)o0 falando mais ,ue ele0 di#idindo a ateno com outras situaes ) tiramos dele0 a oportunidade de e(pressar os seus #erdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec3)lo0 pois no iremos conseguir atend3) las' A mais poderosa forma de escutar 1 a empatia' +la nos permite escutar de fato0 os sentimentos por tr&s do ,ue est& sendo dito0 mas0 para isso0 1 preciso ,ue o atendente este4a sintoni$ado emocionalmente com o cliente' "a3e# &e#6(nta# A melhor maneira de confirmar se a mensagem est& sendo compreendida0 de entender a real necessidade do cliente ou garantir uma mensagem completa0 1 fa$endo perguntas' Dependendo do ob4eti#o0 usar a melhor forma de perguntar' Pe#6(nta' A3e#ta' ) so a,uelas ,ue estimulam as pessoas a darem um pouco mais de informao0 mas sem necessariamente aprofundar o assunto' Ser#em para colher informaes complementares" T=uais os produtos ,ue o senhor dese4aQT ) T=ual o nU de seu telefoneQT Atendimento ao Cliente Pe#6(nta' de Alto )eto#no o( In'ti6ante' ) so a,uelas ,ue estimulam o outro a pensar0 ou fa$er uma bre#e an&lise antes de responder e0 pro#a#elmente0 passar mais informaes" TDe ,ue maneira posso resol#er seu assuntoQT ) TComo posso a4ud&)loQT Pe#6(nta' *e04ada' ) so a,uelas ,ue estimulam apenas CS!.E ou C?MOE como resposta' Ser#em para checar o entendimento ou alguma informao0 repetindo0 resumidamente0 o ,ue o cliente disse" T+ntendi corretamenteQT< T/ isso o ,ue o Senhor PrecisaQT Atendimento ao Cliente COMUNICA!O D a a#te de t#an'miti# id/ia' em (ma lin6(a6em em .(e o 0liente &o''a o($i# e entende#+ Todo &#o0e''o de 0om(ni0a%7o en$ol$e 'ei' elemento': Emi''o#: 1 ,uem emite a mensagem' )e0e&to#: =uem recebe a mensagem' +le de#e receber e compreender a id1ia ,ue foi transmitida' Men'a6em: / o pensamento ou id1ia ,ue o emissor pretende en#iar ao receptor' CEdi6o: 1 o con4unto de signos con#encionais e sua sinta(e 6e(" a l2ngua70 e ,ue de#em ser reconhecidos pelo emissor e receptor para o entendimento da mensagem' Meio: 1 o canal atra#1s do ,ual o emissor transmite a sua mensagem ao receptor' )ea%7o F8eed3a0GH: 1 o @ltimo processo da comunicao e toda de#e ter esse elemento como um dos seus ob4eti#os para completar todo o processo' Ti&o' de 0om(ni0a%7o Podemos classificar as comunicaes em" #erbais e no #erbais 6linguagem corporal7' As #erbais so comunicaes constitu2das pela pala#ra e podem ser orais ou escritas' As comunicaes no #erbais incluem m2mica0 olhar0 postura entre outros' ?a maioria das #e$es0 ao mesmo tempo0 emitimos mensagens #erbais e no #erbais' =uando falamos ao telefone0 usamos apenas a comunicao #erbal0 perdemos os sinais do corpo Atendimento ao Cliente 6linguagem corporal7 e no contato direto 1 predominante 5 comunicao no #erbal' Atendimento ao Cliente E8eito' da 0om(ni0a%7o ?ossa comunicao 1 composta pelas pala#ras ,ue falo0 o tom de #o$ e a linguagem corporal' A maioria supe ,ue as pala#ras so a parte mais importante de nossa comunicao< essa opinio no 1 surpreendente0 pois dedicamos muito tempo pensando sobre o ,ue iremos di$er % Cescolhendo as pala#ras certasE' A maioria das pessoas subestimam o potencial da #o$ para fa#orecer a comunicao' A linguagem corporal 1 o mais importante meio de comunicao' -m e(emplo simples e eficiente 1 a e(presso do rosto" #oc3 parece feli$ e alegre0 ou infeli$ ou $angadoQ Sorrir 1 uma forma surpreendentemente efica$ de iniciar e manter uma comunicao eficiente' Toda posio de seu corpo pode transmitir mensagens' Compare seu modo de se sentar ou ficar em p1 ,uando est& se sentindo muito confiante com ,uando est& ner#oso ou infeli$' Tom de ,oA O tom de #o$ e a maneira como di$emos as pala#ras0 so mais importantes do ,ue as prprias pala#ras' A mensagem 1 comunicada por meio da 3nfase ,ue se coloca em diferentes pala#ras0 o #olume da #o$0 o ritmo e o tom0 em geral' A menos ,ue nos concentremos intensamente0 nossa #o$ ir& refletir e(atamente como nos sentimos' / atra#1s dele ,ue transmitimos interesse e ateno ao cliente' Ao usarmos um tom frio e distante0 passamos ao cliente0 a id1ia de desateno e desinteresse' Ao contr&rio0 se falamos com entusiasmo0 de forma decidida e atenciosamente0 satisfa$emos as necessidades do Atendimento ao Cliente cliente de sentir)se assistido0 #alori$ado0 respeitado0 importante' O uso de PALA9*AS AD+=-ADAS passa a id1ia de respeito pelo cliente' / e(pressamente P*O!;!DO o uso de termos como" amor0 bem0 ben$inho0 chuchu0 mulher$inha0 ,uerida0 ,ueridinha0 colega e outros' Torna)se dispens&#el o uso de intimidades e pala#ras no diminuti#o' So !?CO**+TAS as atitudes de transferir a ligao antes do cliente concluir o ,ue iniciou a falar< passar a ligao para a pessoa ou ramal errado 6mostrando com isso ,ue no ou#iu o ,ue ele disse7< desligar sem cumprimento ou saudao< di#idir a ateno com outras con#ersas< dei(ar o telefone tocar muitas #e$es sem atender< dar risadas no telefone' Lin6(a6em 0o#&o#al A lin6(a6em 0o#&o#al corresponde a todos os mo#imentos gestuais e de &o't(#a ,ue fa$em com ,ue a 0om(ni0a%7o se4a mais efeti#a' A gesticulao foi a primeira forma de comunicao' Com o aparecimento da &ala$#a falada os 6e'to' foram tornando)se secund&rios0 contudo eles constituem o complemento da e(presso0 de#endo ser coerentes com o conte@do da mensagem' / fortemente ligada ao psicolgico0 traos comportamentais so secund&rios e au(iliares' Geralmente 1 utili$ada para au(iliar na comunicao #erbal0 por1m0 de#e)se tomar cuidado0 pois muitas #e$es a boca di$ uma coisa0 mas o corpo fala outra completamente diferente' A linguagem corporal 1 uma ferramenta de comunicao0 sendo assim0 se #oc3 consegue entender o ,ue o corpo tem a di$er0 conseguir& entender melhor o ,ue os outros esto di$endo0 e tamb1m transmitir melhor a sua mensagem' Oli#er SacOs0 em seu li#ro sobre deficientes auditi#os0 comenta sobre como estes0 ao assistir um programa de tele#iso com a presena de pol2ticos0 riam ininterruptamente da incapacidade de mentir ,ue os TcorposT tinham' A linguagem corporal era uma grande delatora das mentiras ,ue estes conta#am' Atendimento ao Cliente Linguagem corporal no 1 @nica e numer&#el0 ou se4a0 ela sofre influ3ncias culturais0 estaduais0 sociais e ambientais' / um tema comple(o e muitas pessoas argumentam ,ue no se podem fa$er interpretaes generali$adas0 pois todos t3m sua prpria linguagem corporal' O ,ue 1 importante0 contudo0 1 obser#ar com cuidado a linguagem corporal de outras pessoas e aprender a interpret&)la' Da mesma forma ,ue #oc3 transmite mensagens con#incentes por meio de sua linguagem corporal0 tamb1m pode captar informaes #aliosas sobre como seu cliente est& se sentindo e agir ade,uadamente' Atendimento ao Cliente E9em&lo' de Lin6(a6em Co#&o#al Ateno0 lembre)se ,ue esses so apenas ind2cios0 e a linguagem corporal de#e ser sempre interpretada dentro do conte(to comunicati#o' Com&o#tamento n7o $e#3al Po''C$ei' Inte#&#eta%:e' .o#imentao r&pida0 andar ereto Confiana Parar com as mos na cintura !ncompreenso0 agressi#idade Sentar com pernas cru$adas e pe,uenos chutes no ar' Cansao0 aborrecimento Sentar com as pernas abertas Abertura0 rela(amento ;raos cru$ados no peito Defensi#a Andar com as mos nos bolsos0 olhando para bai(o Nalta de entusiasmo0 desmoti#ado' .os nas maas do rosto A#aliao0 pensamento' Coar o nari$0 tocar o nari$ ao falar' D@#ida0 mentira' +sfregar os olhos Descrena0 D@#ida0 mentira .os fechadas atr&s das costas Nrustrao0 dio' Torno$elos fechados Apreenso Apoiar a cabea nas mos0 olhar para bai(o longamente Aborrecimento +sfregar as mos Antecipao0 ansiedade Sentar com as mos para tr&s da cabea e de pernas cru$adas Confiana0 Superioridade .os abertas0 palmas para cima' Sinceridade0 inoc3ncia0 abertura Coar a ponta do nari$0 olhos fechados A#aliao negati#a ;atucar com os dedos0 olhar o relgio' !mpaci3ncia' +stalar os dedos Autoridade alisar o cabelo insegurana !nclinarB 9irar a cabea na direo''' !nteresse coar o ,uei(o Pensando Des#iar o olhar Desconfiana *oer unhas Ansiedade0 insegurana Pu(ar ou coar a orelha !ndeciso Atendimento ao Cliente A"PECTO" P"ICOL?IICO" DO ATENDENTE A 3a'e &a#a a &o't(#a no Atendimento ao 0liente e't= no' a'&e0to' &'i0olE6i0o' do atendimento+ As ,uatro CT!ASE" +mpatia"9er o mundo com os olhos de nosso interlocutor Simpatia" afinidades0 atrao Apatia" !ndiferena total Antipatia" *epulso instinti#a ,ue afasta uma pessoa da outra Em&atia O termo empatia deri#a da pala#ra grega +.PATV/!A0 ,ue significa entrar no sentimento' Portanto0 EMPATIA / a 0a&a0idade de no' 0olo0a#mo' no l(6a# do o(t#o- &#o0(#ando 'em&#e entende# a' '(a' ne0e''idade'- o' 'e(' an'eio'- o' 'e(' 'entimento'+ De''a 8o#ma- / (ma a&tid7o &e''oal 8(ndamental na #ela%7o atendente ; 0liente+ Para conseguirmos ser emp&ticos0 precisamos nos despo4ar dos nossos preconceitos e prefer3ncias0 e#itando 4ulgar o outro a partir de nossas refer3ncias e #alores' A empatia alimenta)se da autoconsci3ncia0 ,ue significa estarmos abertos para conhecermos as nossas emoes' =uanto mais isto acontece0 mais h&beis seremos na leitura dos sentimentos dos outros' =uando no temos certe$a dos nossos prprios sentimentos0 dificilmente conseguimos #er os dos outros' +0 a cha#e para perceber os sentimentos dos outros0 est& na capacidade de interpretar os canais no)#erbais de comunicao do outro0 ,ue so" os gestos0 o tom de #o$0 as e(presses faciais''' +sta capacidade de empati$ar) se com o outro0 est& ligada ao en#ol#imento" sentir com o outro 1 en#ol#er)se' !sto re,uer uma atitude muito sublime ,ue se chama 2UMILDADE+ Sem ela 1 imposs2#el ser emp&tico' =uando no somos humildes0 #emos as pessoas de maneira deturpada0 pois olhamos atra#1s dos culos do orgulho e do ego2smo0 com os Atendimento ao Cliente ,uais en(ergamos apenas o nosso pe,uenino mundo' O orgulho e o ego2smo so dois males ,ue atacam a humanidade0 impedindo)a de ser feli$' Com eles0 no conseguimos sair do nosso mundinho' Achamos ,ue somos tudo o ,ue importa e es,uecemos de olhar para o outro e perguntar como ele est&0 do ,ue ele precisa0 em ,ue podemos a4udar' +s,uecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades' Sendo orgulhosos e ego2stas no sabemos A.A*0 no sabemos repartir0 no sabemos doar' S ,ueremos tudo para ns0 s CamamosE a ns mesmos0 s lembramos de ns' / a,ui ,ue a empatia se deteriora0 ,uando os nossos prprios sentimentos so to fortes ,ue no permitem harmoni$ao com o outro e passam por cima de tudo' O oposto da empatia 1 a antipatia' Pe#0e&%7o P+*C+PRMO 1 a capacidade ,ue temos de compreender e captar as situaes0 o ,ue e(ige sintonia e 1 fundamental no processo de atendimento ao p@blico' Todas as pessoas possuem canais de percepo0 mas nem todas preferem o mesmo canal' +las podem ser" 9isuais Auditi#as Sinest1sicas 6sentidos do paladar0 tato e olfato7' Para percebermos melhor0 precisamos passar pelo Ces#a$iamentoE de ns mesmos0 ficando assim0 mais pr(imos do outro' 9amos ficar #a$ios dos nossos preconceitos0 das nossas antipatias0 dos nossos medos0 dos nossos blo,ueios0 #amos obser#ar as situaes na sua totalidade0 para entendermos melhor o ,ue o cliente dese4a' J0e#ta $eA- em (ma lo<a de 0a##o'- ent#a (m 'en4o# de a&#o9imadamente 65 ano'- ('ando (m 04a&/( de &al4a- 0ami'eta #a'6ada e 0al%a ama##ada na 0int(#a &o# (m 3a#3ante+ Ele ent#o( na 'ala do 6e#ente- .(e imediatamente 'e le$anto( &edindo &a#a ele 'e #eti#a#- &oi' n7o e#a &e#mitido J&edi# e'mola' aliK+ O Atendimento ao Cliente 'en4o# 0om m(ita &a0iLn0ia- #eti#o( de (m 'a0o &l='ti0o .(e 0a##e6a$a- (m J3oloJ de din4ei#o e di''e: Je( .(e#o 0om&#a# a.(ele 0a##o aliK+ +ste e(emplo0 apesar de e(tremo0 1 real e retrata claramente o ,ue podemos fa$er com o outro ,uando pr1)4ulgamos as situaes' Precisamos #er o TODO e no s as partes0 pois o todo 1 muito mais do ,ue a soma das partes' +le nos di$ o ,ue 1 e no 1 harm>nico e com ele percebemos a ess3ncia dos fatos e situaes' Ainda falando em P+*C+PRMO0 de#emos ter cuidado com a P+*C+PRMO S+L+T!9A0 ,ue 1 uma distoro de percepo0 na ,ual #emos0 escutamos e sentimos apenas a,uilo ,ue nos interessa' +sta seleo age como um filtro0 ,ue dei(a passar apenas o ,ue con#1m' +sta filtragem est& diretamente relacionada com a nossa condio f2sica)ps2,uica)emocional' +(" a7Se estou com medo de passar em rua deserta e escura0 a sombra do galho de uma &r#ore pode me assustar0 pois eu posso perceb3)lo como um brao com uma faca para me apunhalar< b7 Se estou com muita fome0 posso ter a sensao de um cheiro agrad&#el de comida' Pe#0e&%7o @ E9&e0tati$a' Percepo" / a esperana fundada em supostos direitos0 probabilidades ou promessas0 +(pectati#a" O ,ue o cliente #iu' A satisfao do cliente 1 uma relao entre o ,ue o cliente #iu 6percepo7 e o ,ue o ele espera#a #er 6e(pectati#a7' Pe#0e&%7o M E9&e0tati$a N In'ati'8a%7o Pe#0e&%7o N E9&e0tati$a N Ne(t#o Fn7o 8ala 3em nem malH Pe#0e&%7o O E9&e0tati$a N "ati'8a%7o Atendimento ao Cliente AIILIDADE Atender com agilidade significa ter rapide$ sem perder a ,ualidade do ser#io prestado' A agilidade no atendimento transmite ao cliente a id1ia de respeito' Sendo &gil0 o atendente reconhece a necessidade do cliente em relao 5 utili$ao ade,uada do seu tempo' =uando h& agilidade0 podemos destacar" H' o atendimento personali$ado< I' a ateno ao assunto< :' o saber escutar o cliente< J' cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa' IA*E" NO ATENDIMENTO / importante sabermos ,uais so as formas erradas0 para 4amais pratic&)las' =uem as pratica0 com certe$a no 1 um #erdadeiro profissional de atendimento' Podemos di#idi)las em duas partes0 ,ue so" Po't(#a inade.(ada A postura inade,uada 1 abrangente0 indo desde a postura f2sica ao mais sutil coment&rio negati#o sobre a empresa na presena do cliente' +m relao 5 postura f2sica0 podemos destacar como inade,uado0 o atendente" se escorar nas paredes da lo4a ou debruar a cabea em sua baia por no estar com o cliente 6esta atitude impede ,ue ele intera4a no raio de ao7< mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento< cuspir ou tirar meleca na frente do cliente 6estas coisas s de#em ser feitas no banheiro7< comer na frente do cliente 6comum nas empresas ,ue oferecem lanches ou t3m cantina7< gritar para pedir alguma coisa< se coar na frente do cliente< boce4ar 6re#ela falta de interesse no atendimento7' Em #ela%7o ao' iten' mai' '(ti'- &odemo' de'ta0a#: Atendimento ao Cliente se achar 2ntimo do cliente< receber presentes do cliente em troca de um bom ser#io< fa$er cr2ticas a outros setores0 pessoas0 produtos ou ser#ios na frente do cliente< desmerecer ou criticar o fabricante do produto ,ue #ende0 o parceiro da empresa0 denegrindo a sua imagem para o cliente< falar mal das pessoas na sua aus3ncia e na presena do cliente< usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais< reclamar na frente do cliente< lamentar< colocar problemas salariais< Cla#ar a roupa su4aE na frente do cliente' U'a# 04a$:e' O mal profissional utili$a)se de alguns cha#es como forma de fugir 5 sua responsabilidade no atendimento ao cliente' Citamos a,ui0 os mais comuns" o senhor como cliente tem ,ue entender ''' o senhor de#eria agradecer o ,ue a empresa fa$ pelo senhor''' o cliente 1 um chato ,ue sempre ,uer mais''' a2 #em ele de no#o''' +stas frases geram um blo,ueio mental0 dificultando a liberao do lado bom da pessoa ,ue atende o cliente' O atendente usa os cha#es 6pensa dessa forma em relao ao cliente e a situao de atendimento70 o cliente se aborrece e descarrega no atendente0 ou simplesmente no #olta mais' Para ,uebrar este ciclo0 1 preciso ha#er uma mudana radical no pensamento e postura do atendente' O E"TADO INTE)IO) O +STADO !?T+*!O*0 como o prprio nome sugere0 1 a condio interna0 o estado de esp2rito diante das situaes' A atitude de ,uem atende o p@blico0 est& Atendimento ao Cliente diretamente relacionada ao seu estado interior' Ou se4a0 se o atendente mant1m um e,uil2brio interno0 sem tenses ou preocupaes e(cessi#as0 as suas atitudes sero mais positi#as frente ao cliente' Dessa forma0 o estado interior est& ligado aos pensamentos e sentimentos culti#ados pelo atendente' + estes0 do suporte as atitudes frente ao cliente' Se o estado de esp2rito supe sentimentos e pensamentos negati#os0 relacionados ao orgulho0 ego2smo e #aidade0 as atitudes ad#indas deste estado0 sofrero as suas influ3ncias e sero" Atitudes preconceituosas< Atitudes de e(cluso e repulsa< Atitudes de fechamento< Atitudes de re4eio' / necess&rio ha#er um e,uil2brio interno0 uma estabilidade0 para ,ue o atendente consiga manter uma atitude positi#a com os clientes e as situaes' En$ol$imento +n#ol#imento 1 a demonstrao de interesse0 prestando ateno ao cliente e #oltando)se inteiramente ao seu atendimento0 1 o caminho para o #erdadeiro sentido de atender' =uando o atendente tem um en#ol#imento bai(o com o cliente0 este percebe com clare$a a sua falta de compromisso' As preocupaes e(cessi#as0 o trabalho estafante0 as presses e(acerbadas0 a falta de liderana0 o n2#el de burocracia0 so fatores ,ue contribuem para uma interao fraca com o cliente' +sta fra,ue$a de en#ol#imento no permite captar a ess3ncia dos dese4os do cliente0 o ,ue se tradu$ em insatisfao' -m e(emplo simples disso 1 a di#iso de ateno por parte do atendente' =uando este di#ide a ateno no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situaes0 o cliente sente)se desrespeitado0 diminu2do e ressentido' A sua impresso sobre a empresa 1 de fra,ue$a e o .omento da 9erdade 1 pobre' +sta ao tra$ conse,G3ncias negati#as como" impossibilidade de escutar o cliente0 falta de empatia0 desrespeito com o seu tempo0 pouca agilidade0 bai(o compromisso com o atendimento' Alguns e(emplos comuns de di#iso de ateno so" Atendimento ao Cliente atender pessoalmente e interromper com o telefone atender o telefone e interromper com o contato direto sair para tomar caf1 ou lanchar con#ersar com o colega do lado sobre o final de semana0 f1rias0 namorado0 tudo isso no momento de atendimento ao cliente' +stes e(emplos0 muitas #e$es0 soam ao cliente como um e(ibicionismo funcional0 o ,ue no agrega #alor ao trabalho' O cliente de#e ser poupado dele' CLIENTE" EM *UIA As pes,uisas re#elam ,ue LWX dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados 5 postura de atendimento' ?uma escala decrescente de importAncia0 podemos obser#ar os seguintes percentuais" LWX dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento< HJX fogem por no terem suas reclamaes atendidas< YX fogem pelo preo< YX fogem por competio0 mudana de endereo0 morte' Nonte" ?ational *etail .erchants Association' A origem dos problemas est& nos sistemas implantados nas organi$aes0 muitas #e$es obsoletos' +stas empresas ,ue perdem LWX dos seus clientes0 no contratam profissionais com caracter2sticas b&sicas para atender o p@blico0 no treinam estes profissionais na postura ade,uada 0 no criam um padro de atendimento e este passa a ser reali$ado de acordo com as caracter2sticas indi#iduais e o bom senso de cada um' A falta de noo clara da causa prim&ria da perda de clientes0 fa$ com ,ue as empresas demitam os funcion&rios Cpor,ue eles no sabem nem atender o clienteE' De'a8io' do &#o8i''ional de atendimento ?em tudo 1 to f&cil no trabalho de atender' Algumas situaes Atendimento ao Cliente e(igem um alto grau de maturidade do atendente e 1 nestes momentos ,ue este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real #alor' O #erdadeiro profissional 1 a,uele ,ue sabe ade,uar a sua postura aos mais di#ersos tipos de situao' O cliente insatisfeito0 ner#oso0 descontrolado0 ,ue grita0 nos fornece mais aprendi$ado0 pois temos ,ue agir e(atamente de forma oposta a sua0 controlando a nossa emoo' Assim0 poderemos controlar a dele tamb1m' +sta capacidade de poder controlar as emoes do outro 1 o n@cleo da arte de lidar com relacionamentos e 1 fundamental para as situaes de atendimento' Algumas caracter2sticas so fundamentais para tratar com este cliente" H' dei(ar ,ue ele fale tudo0 sem interromp3)lo' !sto 1 uma esp1cie de catarse0 ,ue significa es#a$iar0 li#rar)se do problema< I' 4amais confront&)lo0 pois isso le#aria a uma discusso cu4a dimenso poderia ser incalcul&#el< :' anotar as causas da sua insatisfao0 como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto< J' dar encaminhamento e seguimento ao assunto0 e#itando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso< T#a3al4ando 0om a' #e0lama%:e' Por um lado elas so usadas para medir o atendimento insatisfatrio0 mas0 por outro0 representam uma fonte de informaes inestim&#el sobre as necessidades e e(pectati#as dos clientes' +mbora possa parecer estranho0 um n@mero cada #e$ maior de empresas encara o recebimento de reclamaes como um fator positi#o0 pois proporciona a oportunidade de fa$er algo a respeito' ?o caso das reclamaes0 o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente ner#oso0 com algumas peculiaridades' 9e4a alguns passos imprescind2#eis" H' atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade< I' escute com total ateno0 sem interromp3)lo0 o ,ue ele tem a di$er< :' anote todas as suas reclamaes< J' diga)lhe ,ue #ai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta< Atendimento ao Cliente K' mar,ue um pra$o para contact&)lo0 tra$endo a soluo para o seu problema< L' cumpra o pra$o estabelecido< Z' 4amais 4ustifi,ue< W' e(ponha ao cliente o resultado da sua an&lise com fatos e dados0 pois desta forma0 o di&logo no ser& emocional' Atender apenas o cliente satisfeito com o ser#io prestado0 no tra$ m1rito para o atendente' IMP)E""PE" *INAI" DO CLIENTE Toda a postura e comportamento do atendente le#ar& o cliente a criar uma impresso sobre o atendimento e0 conse,uentemente0 sobre a empresa' Duas so as formas de impresses finais mais comuns do cliente" H7 .O.+?TOS DA 9+*DAD+" atra#1s do contato direto 6pessoal7 eB ou telef>nico com o atendente I7 T+L+!.AG+." atra#1s do contato telef>nico' Atendimento ao Cliente Momento' da $e#dade Segundo [arl Albrecht0 .omento da 9erdade 1 ,ual,uer episdio no ,ual o cliente entra em contato com ,ual,uer aspecto da organi$ao e obt1m uma impresso da ,ualidade do seu ser#io' O funcion&rio tem poucos minutos para fi(ar na mente do cliente a imagem da empresa e do prprio ser#io prestado' +ste 1 o momento ,ue separa o grande profissional dos demais' +ste #erdadeiro profissional trabalha em cada momento da #erdade0 considerando)o @nico e fundamental para definir a satisfao do cliente' +le se fundamenta no chamado T)IQNIULO DO ATENDIMENTO0 ,ue 1 composto de elementos b&sicos do processo de interao0 ,ue so" A Pe''oa A pessoa mais importante 1 a,uela ,ue est& na sua frente' +nto0 podemos entender ,ue a pessoa mais importante 1 o cliente ,ue est& na frente e precisa de ateno' ?o .omento da 9erdade0 o atendente se relaciona diretamente com o cliente0 tentando atender a todas as suas necessidades' A 2o#a A hora mais importante das nossas #idas 1 o agora0 o presente0 pois somente nele podemos atuar' O passado ficou para atr&s0 no podendo ser mudado e o futuro no nos cabe conhecer' +nto0 s nos resta o presente como fonte de atuao' Nele- &odemo' a6i# e t#an'8o#ma#+ O a.(i e a6o#a '7o o' 5ni0o' momento' no' .(ai' &odemo' inte#a6i# e precisamos fa$er isto da melhor forma' A Ta#e8a A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para ns0 na hora mais importante ,ue 1 o a,ui e o agora0 1 8aAe# o 0liente 8eliA0 atendendo suas necessidades' +ste triAngulo configura o fundamento dos .omentos da 9erdade e0 para ,ue estes se4am plenos0 1 necess&rio ,ue os funcion&rios de linha de frente0 ou se4a0 ,ue atendem os clientes0 tenham poder de deciso' Para isso0 1 necess&rio ,ue os chefes concedam conhecimento e Atendimento ao Cliente autonomia aos seus subordinados para ,ue possam atuar com preciso nos .omentos da 9erdade' A Autonomia est& diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso' Onde e(istir uma situao na ,ual o funcion&rio precise decidir0 de#e ha#er autonomia' ?o atendimento ao p@blico0 1 fundamental ha#er autonomia do pessoal de linha de frente e 1 uma das condies b&sicas para o sucesso deste tipo de trabalho' .as0 para ter autonomia se fa$ necess&rio um m2nimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder de#e ser con,uistado' O poder aos funcion&rios ser#e para agili$ar o negcio' Ps #e$es0 a falta de autonomia se relaciona com fraca liderana do chefe' Para o cliente0 a autonomia tradu$ a id1ia de agilidade0 desburocrati$ao0 respeito0 compromisso e organi$ao' Com ela0 o cliente no 1 4ogado de um lado para o outro 0 no precisa passear pela empresa0 ou#indo dos atendentes" C+sse assunto eu no resol#o< 1 s com o fulano< procure outro setor'''E A autonomia na ponta0 na linha de frente0 demonstra ,ue a empresa est& totalmente #oltada para o cliente0 pois todo o sistema funciona para atend3)lo integralmente' Teleima6em Atra#1s do telefone0 o atendente transmite a T+L+!.AG+. da empresa e dele mesmo' T+L+!.AG+.0 ento0 1 a imagem ,ue o cliente forma na sua mente 6imagem mental7 sobre ,uem o est& atendendo e0 conse,uentemente0 sobre a empresa 6,ue 1 representada por este atendente7' =uando a T+L+!.AG+. 1 positi#a0 a facilidade do cliente encaminhar os seus negcios 1 maior0 pois ele supe ,ue a empresa 1 comprometida com o cliente' ?o entanto0 se a imagem 1 negati#a0 #emos normalmente o cliente fugindo da empresa' Como no atendimento telef>nico0 o @nico meio de interao com o cliente0 1 atra#1s da pala#ra e sendo a pala#ra o instrumento0 fa$)se necess&rio us&)la de forma ade,uada para satisfa$er as e(ig3ncias do cliente' ENCANTANDO O CLIENTE Na$er apenas o ,ue est& definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento0 pode at1 satisfa$er as necessidades do cliente0 mas tal#e$ no ultrapasse o Atendimento ao Cliente normal' +ncantar o cliente 1 e(atamente a,uele algo mais ,ue fa$ a grande diferena no atendimento' Pa''o' &a#a en0anta# e 8ideliAa# o 0liente: Assumir a propriedade da reclamao Ter o dese4o e atitude genu2na de a4udar a pessoa .anter e ele#ar a auto)estima do cliente Ou#ir com empatia !dentificar a necessidade ou o problema do cliente Confirmar a satisfao do cliente -so das pala#ras m&gicas" Por fa#or0 obrigada 6o7' Atendimento ao Cliente AP)E"ENTA!O PE""OAL Ter uma boa apresentao 1 mais do ,ue estar bonito0 1 estar ade,uado' O atendente est& na linha de frente e 1 respons&#el pelo contato0 al1m de representar a empresa neste momento' Para transmitir confiabilidade0 segurana0 bons ser#ios e cuidado0 se fa$ necess&rio0 tamb1m0 ter uma boa apresentao pessoal' Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais completo' So eles" \H' tomar um ;A?VO antes do trabalho di&rio" al1m da funo higi3nica0 tamb1m 1 re#igorante e espanta a preguia< \I' cuidar sempre da V!G!+?+ P+SSOAL" unhas limpas0 cabelos cortados e penteados0 dentes cuidados0 h&lito agrad&#el0 a(ilas asseadas0 barba feita< \:' roupas limpas e conser#adas< \J' sapatos limpos< \K' usar o C*ACV] D+ !D+?T!N!CARMO0 em local #is2#el pelo cliente' =uando estes cuidados b&sicos no so tomados0 o cliente se ,uestiona " Cpu(a0 se ele no cuida nem dele0 da sua apar3ncia pessoal0 como 1 ,ue #ai cuidar de me prestar um bom ser#io QE Lembre)se" a 1tica do trabalho 1 ser#ir aos outros e no se ser#ir dos outros' C(idado' 0om 0o#&o e mente : $en0endo o e't#e''e Para cuidar do corpo e pre#enir o estresse 1 fundamental a reali$ao de algum tipo de ati#idade f2sica" H' Academia I' Ati#idades f2sicas pra$erosas0 como futebol0 #>lei ou outro esporte :' .udanas de h&bitos de #ida0 como usar escadas no lugar de ele#adores0 andar no lugar de usar carro ou >nibus J' Ati#idades f2sicas naturais C(idado' 0om a alma Para2so A$ul" 1 a,uele ligar onde ns estamos protegidos de ,ual,uer perigo0 o lugar ,ue nos d& pra$er e ,ue 1 a nossa #erdadeira ra$o de #i#er' Atendimento ao Cliente ?o 1 necessariamente um lugar0 mas sim um estado de esp2rito onde ns estamos no controle da situao0 e onde nossa segurana fa$ toda diferena' Como chegar ao Para2so A$ul" H' Ao identificar uma situao de CperigoE #irtual0 em primeiro lugar0 respirar bem fundo #&rias #e$es com o ob4eti#o de controlar o metabolismo e assimilar parte do processo de estresse' I' Lembrar ,ue o perigo no 1 real0 no #ai ha#er agresso f2sica por parte do interlocutor e o sucesso depende da segurana ,ue #amos transmitir' :' ;uscar sensaes boas ,ue fa$em nos sentir seguros0 ,ue nos despertam coisas positi#as" Amigos Nilhos Companheiras 6os7 La$er Animais de estimao N1' A reali$ao de um bom trabalho depende tamb1m de seu estado de esp2rito'
Atendimento ao Cliente RIRLIOI)A*IA Livro: Fidelizar o Cliente. Autor: Francs & Roland Bee. Editora: Nobel. Livro: Negocie, Inluencie e Conven!a. Autor: Alan Fo"ler. Editora: Nobel. ]gil Contato Treinamento e Consultoria http"BB^^^'scribd'comBdoc http"BB^^^'linguagemcorporal'com'brB http"BBpt'^iOipedia'orgB^iOiBLinguagem_corporal Atendimento ao Cliente