INTERNACIONALES PROFESOR: Dr. PEDRO L. TITO AUTORES: DIAZ DAVILA ANA LUCIA NUOZ GOICOCHEA JUAN RUIZ ROBLES GIULIANA AMANCA GUTIERREZ JHENY PISCO SANGAMA TATIANA ROSANGELA
LIMA 17/10/2013
Universidad Mara Auxiliadora
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DEDICATORIA: En este presente trabajo queremos dar gracias a Dios por ser nuestro gua, a Jess por ser nuestro modelo ms grande y a nuestros queridos padres quienes con su apoyo, paciencia y ejemplos de superacin nos ayudan a conseguir nuestras metas y objetivos.
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INDICE
1. Presentacin y objetivos 4 2. La empresa LAN...5 2.1. Visin.5 2.2. Misin...5 2.3. Valores..6 2.4. Polticas...7 2.5. Objetivos.8 2.6. Estrategias..8
Este trabajo se basa principalmente en el estudio de la empresa LAN, una empresa de aerolneas que brinda servicios de transportes de pasajeros a nivel nacional e internacional. En una primera parte veremos el enfoque que la misma empresa plantea, mencionaremos y sealaremos la visin, misin, los valores que LAN posee, los objetivos as como las estrategias de la empresa que le otorgan una sostenibilidad como empresa lder en su sector.
En una segunda parte, basndonos en la informacin que tenemos sobre la empresa recopilada de fuentes relacionadas con su entorno, se realizara un anlisis y se tomara algunas medidas proponiendo nuevas mejoras en cuanto a la visin, misin, valores, objetivos y estrategias que la empresa LAN necesite, asimismo se darn unas conclusiones y recomendacin para que as la empresa pueda mejorar su funcin y su calidad con sus clientes.
El objetivo del presente trabajo es de ofrecer el contexto adecuado para que todos los interesados en este tema tengan la oportunidad de informarse y hacer crtica sobre la organizacin de la empresa LAN PERU.
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HISTORIA
LAN fue fundada en Chile el 5 de marzo de 1929 por el gobierno chileno, bajo el nombre de Lnea Aeropostal Santiago-Arica. LAN Chile (Lnea Area Nacional) En 1953 incorpor a sus destinos las ciudades de Lima, Per LAN Per es una aerolnea peruana filial de LAN Airlines de Chile. Participa de la mayor parte del mercado areo peruano adelante de las aerolneas Star Per, LC Busre y TACA Per. La sociedad LAN Per es propiedad de tres grupos: Emilio Rodrguez Larran (Per) con el 30% de participacin accionaria, Inversiones Areas (Per) con el 21 % de participacin y LAN Airlines (Chile) con el 49% restante. De acuerdo a las leyes peruanas ninguna empresa extranjera puede constituirse ni operar en el pas con un porcentaje mayor al 49% de las acciones.
VISION, MISION Y VALORES DE LAN PERU
VISION DE LAN
Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolneas del mundo.
MISION DE LAN
Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades, y as construimos una empresa sustentable donde nos encante trabajar.
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6 VALORES DE LAN
SEGURIDAD: Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente. En todo nuestro actuar y en las decisiones que tmanos, la seguridad es un pilar, cumpliendo los ms altos estndares de la industria.
SUPERACION: Es parte de nuestro ADN. Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes. Buscamos ser los mejores todos los das, estamos abiertos al cambio y nos encanta la innovacin para superar las dificultades que se nos presentan.
EFICIENCIA: Generamos estructuras y procesos simples que nos permitan dar soluciones y respuestas oportunas y efectivas. Trabajamos en equipo y nos coordinamos para maximizar el uso de los recursos y el tiempo de todos. Mantenemos en control los costos, sin poner jams en riesgo la seguridad y el nivel de servicio a nuestros clientes.
CALIDEZ: Es nuestra manera de relacionarnos. Valoramos a nuestras personas y nos preocupamos de dar un trato respetuoso. Nuestro sello es la hospitalidad, cordialidad y preocupacin por el otro. Confiamos en las personas y su trabajo, destacando su diaria contribucin. Intentamos resolver los problemas en equipo y reconocemos los logros en todos los niveles.
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7 POLITICAS DE LAN
Encontramos POLITICAS DE EQUIPAJE:
Equipaje de mano Importante: Se recomienda llevar en el equipaje de mano cualquier artculo de valor, documentacin, dinero, joyas, como tambin artculos frgiles y electrnicos. En el transporte de equipaje, LAN, no asume responsabilidad ms all de los lmites establecidos por ley en relacin a la prdida, dao o retardo de objetos frgiles y/o de alto valor, tanto comercial como personal.
Equipaje de bodega: Cuando se sobrepase el peso estndar o la cantidad de piezas establecidas para el viaje se debern considerar cargos adicionales por exceso de equipaje. Piezas que superen la dimensin mxima permitida de 203 cm (80 pulgadas) lineales o el peso mximo permitido de 45 kg (99 lb) no podrn ser transportadas como equipaje en bodega. En rutas hacia/desde Argentina, Europa y Oceana el mximo de peso permitido por pieza es de 32 kg (70 lb).
Franquicia para pasajeros discapacitados: Adems de tu franquicia normal de equipaje correspondiente a la tarifa pagada, puedes transportar libre de pago y siempre que el pa sajero dependa de ellos, uno o todos los siguientes artculos: Una silla de ruedas, enteramente plegable. Un par de muletas u otro elemento ortopdico. Perro lazarillo (debe tener la certificacin correspondiente).
Franquicia para menores: La franquicia de equipaje de los menores (acompaados o no acompaados) es la misma que corresponde a un pasajero adulto segn la tarifa y ruta.
Franquicia de infantes: La franquicia de infantes aplica para nios menores de 2 aos (entre 0 y 23 meses).
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8 OBJETIVOS DE LAN El objetivo principal es construir un modelo de transporte areo altamente competitivo y orientado al servicio y satisfaccin de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofa de atencin.
ESTRATEGIAS DE LAN Estrategias del negocio Los principales aspectos en que tenemos pensado enfocar nuestros esfuerzos son los siguientes: Seguir expandiendo nuestras redes de transporte de pasajeros y carga Mejorar la rentabilidad de nuestras operaciones de corta distancia por medio de nuestro nuevo modelo de negocios Mantener una excelente satisfaccin por parte de los clientes Constante hincapi en la seguridad. Focalizacin en la Eficiencia y Sostenibilidad Estamos constantemente preocupados de mejorar la eficiencia a travs de una serie de iniciativas en nuestra flota que buscan reducir el consumo de combustible renovacin de la flota y crecimiento a travs del cual esperamos incorporar 125 nuevas aeronaves entre el 2011 y 2018) La Estrategia de Sostenibilidad de LAN est compuesta por 8 mbitos que representan la forma concreta con que la compaa contribuye al desarrollo sostenible.
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9 APLICACIN
VISION MEJORADA DE LAN PERU
Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolneas del mundo.
Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolneas del mundo por brindar un servicio de excelencia para el ao 2020.
MISION MEJORADA DE LAN PERU
Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades, y as construimos una empresa sustentable donde nos encante trabajar.
Somos una aerolnea lder en el mercado capaz de satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando un buen servicio con un personal comprometido y capacitado.
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10 VALORES DE LAN
SEGURIDAD: Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente. En todo nuestro actuar y en las decisiones que tmanos, la seguridad es un pilar, cumpliendo los ms altos estndares de la industria.
HONESTIDAD Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el mbito interno como externo. SUPERACION: Es parte de nuestro ADN. Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes. Buscamos ser los mejores todos los das, estamos abiertos al cambio y nos encanta la innovacin para superar las dificultades que se nos presentan.
Compromiso Con todos, Hacia adentro y hacia afuera. Nos comprometemos con la seguridad, con el desarrollo del pas, con promover la comunicacin franca y el trabajo en equipo en el marco de una gestin empresarial eficiente y transparente. Este es un compromiso que asumimos con la voluntad de ser una aerolnea de clase mundial. EFICIENCIA: Generamos estructuras y procesos simples que nos permitan dar soluciones y respuestas oportunas y efectivas. Trabajamos en equipo y nos coordinamos para maximizar el uso de los recursos y el tiempo de todos. Mantenemos en control los costos, sin poner jams en riesgo la seguridad y el nivel de servicio a nuestros clientes.
CALIDEZ: Es nuestra manera de relacionarnos. Valoramos a nuestras personas y nos preocupamos de dar un trato respetuoso. Nuestro sello es la hospitalidad, cordialidad y preocupacin por el otro. Confiamos en las personas y su trabajo, destacando su diaria contribucin. Intentamos resolver los problemas en equipo y reconocemos los logros en todos los niveles.
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11 POLITICAS
No encontramos polticas en LAN PERU, as que adaptamos nuestras propias polticas: Cuando viajen en la aerolnea LAN se sentirn cmodos. Antes de volar descubra ms las polticas que ofrecemos:
PROCEDIMIENTOS DE REGISTRO UNICOS En LAN le permitimos pasar de un vuelo a otro sin demora alguna, ni cargos adicionales. RESERVACION DE ASIENTOS GARANTIZADO Si eres socio de LAN tienes garantizada una reservacin, incluso cuando el vuelo este agotado, solo deber comunicarse 24horas antes de la salida. INFORMACION SOBRE EL EQUIPAJE No sabe cunto equipaje puede llevar? Necesita ayuda con equipaje perdido? Nuestras aerolneas cuentan con diferentes mtodos para cuidar su equipaje. Si usted es socio de LAN, se beneficia con el lmite extra de equipaje. DISCAPACIDADES Descubra cmo las aerolneas de LAN se ocupan de los pasajeros con necesidades especiales. Dndole asientos especiales. NIOS SIN LA COMPAA DE UN ADULTO Los miembros de LAN cuidan a los ms pequeos cuando viajan solos. A los nios que vuelan solos se los acompaa al vuelo, entre conexiones de vuelos y al llegar al destino final.
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12 OBJETIVOS El objetivo principal es construir un modelo de transporte areo altamente competitivo y orientado al servicio y satisfaccin de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofa de atencin.
El objetivo principal de LAN PERU es brindar un buen servicio y puntualidad, asimismo ayudar a los pasajeros en todo lo que sea posible en su viaje, es decir que los usuarios se sientan contentos desde el momento en que compran sus boletos y ms an cuando viajan hacia algn destino.
ESTRATEGIAS -Seguir expandiendo nuestras redes de transporte de pasajeros y carga -Mejorar la rentabilidad de nuestras operaciones de corta distancia por medio de nuestro nuevo modelo de negocios -Mantener una excelente satisfaccin por parte de los clientes -Constante hincapi en la seguridad -Focalizacin en la Eficiencia y Sostenibilidad
-optimizar las salidas de los vuelos mejorando el itinerario con vuelos puntuales. -Impulsar el servicio de calidad total. - Ofrecer paquetes de viajes a escala (comprando ms pasajes se disminuye el precio). - Incrementar los destinos.
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13 CONCLUSIONES
Se concluye que esta empresa: - No cuenta con la informacin necesaria sobre sus polticas establecidas, puesto que solo se encuentra informacin sobre una de ellas. - Carece de actualizacin y especificacin en base a su misin y visin. - Si cuenta con valores adecuados que favorecen a su desarrollo e integridad como equipo de trabajo. - No brinda informacin adecuada en sus pginas web, Facebook, etc. , debido a que esta empresa es extranjera y no se adecua al pas en cual esta. - Si bien tiene buenos objetivos y estrategias, le falta especializarse en cada una de ellas.
RECOMENDACIONES
Se recomienda: - Ampliar la informacin al usuario y establecer nuevas polticas que mejoren el servicio al cliente. - Actualizar los datos de su visin y misin (estableciendo plazos con respecto a su visin, incluyendo al personal como parte importante de la organizacin en lo que se refiere a su misin, etc.) - Cumplir los valores establecidos para su buen funcionamiento. - Adecuar y actualizar la informacin en cada pas para brindar un servicio excelente. - Cumplir con todo lo establecido para as mejorar su calidad en todos los mbitos.
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BIBLIOGRAFIA
- Historia de LAN Revisado el da: 03 /10 / 13 a las 11:17 am http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/experiencia-lan-y-tam/historia/lan/
- Misin, visin, valores y estrategias Revisado el da: 03 / 10 / 13 a las 11: 35 am http://www.lan.com/sitio_personas/minisitios/trabajar_en_lan/chile/vision_misio n.html http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/reporte_sostenibilidad_2010/1_5f7co mpania.html
- Polticas de la aerolnea sky Team ( sacamos ejemplos) Revisado el da: 03 / 10 / 13 a las 12:09 pm http://www.skyteam.com/es/su-viaje/Journey-Information/Policies-Between- Airlines/
- Poltica de equipaje de LAN Revisado el da: 08 / 10 / 13 a las 3:28 pm http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/reservas-y-servicios/todo-sobre- equipaje/politica-de-equipaje/
- Revisin de estrategias LAN Revisado el da: 08 / 10 /13 a las 3:50 pm http://www.lan.com/es_pe/investor_relations/compania/estrategia_descripcion.h tml
- Revisin de estrategias Revisado el da: 12 / 10 / 13 a las 4:35 pm http://www.elempleo.com/sitios-empresariales/colombia/lan/estrategia.asp