PUNTOS IMPORTANTES UNIDAD 1

Activos tangibles. Los activos tangibles son necesarios para las operaciones y son visibles y
cuantificables, se pueden reflejar en el balance general de la empresa.
Activos intangibles. Los activos intangibles son la clave para disfrutar de una ventaja competitiva y son
invisibles, difciles de cuantificar y no se pueden aplicar a las prcticas contables tradicionales.
Dimensiones del Capital Humano. Ruggeri y Yu sugieren que el concepto de capital humano debera
abarcar cuatro dimensiones:

1. Su potencial
2. La adquisicin
3. La disponibilidad
4. El uso efectivo del mismo.

Capital intelectual. Este es definido como aquellos activos intangibles que pueden generar beneficios.
Se divide en capital del cliente, capital humano y capital estructural. (Phillips, J. J.)(2006)
Capital del cliente. La profundidad (penetracin), amplitud (cobertura) y unin (fidelidad) de la
empresa.
Capital Humano. Actitud de los individuos para ofrecer soluciones al cliente mercado.
Capital estructural. Competencias organizacionales para satisfacer las necesidades.
Composicin del Capital Humano (Stewart) (1991:44).
1. Competencias o habilidades colectivas. Reflejan el talento de los individuos, colegas o equipos
que se apoyan en las competencias mutuas.
2. Comunidades de prctica profesional. Las organizaciones se componen de comunidades de
prctica profesional, por la naturaleza del conocimiento es importante que las empresas las
fomenten.
3. Capital social. Planteado como el nmero de conexiones activas entre las personas, la confianza,
el conocimiento y el entendimiento mutuo y los valores y comportamiento compartidos, que
hacen posible la actividad cooperativa.
Capital Humano. (OCDE) (Organizacin para el Desarrollo y la Cooperacin Econmica). los
conocimientos, habilidades, competencias y atributos incorporados en los individuos y que facilitan la
creacin de bienestar personal, social y econmico OCDE (2007).
Diversidad del Capital Humano. Las diferencias que se presentan en cuanto a conocimientos,
habilidades y destrezas entre los individuos, sumados a sus caractersticas demogrficas como la edad,
gnero, etc.
Las organizaciones y sus estructuras pueden diferenciarse en cuanto a:
El conocimiento de los sistemas y procesos de trabajo.
Las habilidades que apoyen el funcionamiento de las organizaciones, el saber hacer, que
puede afectar el desarrollo del trabajo.
La experiencia que enriquece el capital humano de un trabajador por situaciones laborales
anteriores, y puede tener un efecto importante en su rendimiento.
Los valores que, enfocados adecuadamente, representan un importante apoyo para el
desarrollo de los equipos de trabajo y las empresas.
Funcin del Capital Humano. Un objetivo fundamental de las empresas y sus directivos siempre ha sido
aumentar el valor de la empresa, por lo que las empresas que logren traducir su estrategia de negocios
en una estrategia de capital humano realizable, estarn generando una ventaja competitiva que puede
ser difcil de imitar por la competencia.
Proceso de la gestin del Capital Humano. Seleccin, formacin, carrera, evaluacin y retribucin.
Proceso de gestin estratgica del Capital Humano.
Planificacin de los recursos humanos. Es el punto de partida del proceso de gestin
estratgica. A partir de los objetivos y estrategias definidos por la empresa, se identifican las
necesidades cuantitativas y cualitativas, y se evala la disponibilidad de recursos humanos
para cubrir estas necesidades, buscando asegurar el cumplimiento de los planes econmicos
de la empresa.
Anlisis de puestos de trabajo. Con este anlisis se trata de conocer qu, cmo y por qu se
hace, y los requisitos para alcanzar una correcta ejecucin.
Cobertura de las necesidades de recursos humanos. Consiste en reclutar a los aspirantes a
un puesto de trabajo, seleccionar a los candidatos, brindarles la orientacin inicial y
asignarlos a un puesto de trabajo.
Aumento del potencial humano y desarrollo del individuo. El desarrollo de programas de
formacin y entrenamiento permite mejorar el rendimiento de los trabajadores y brindar la
oportunidad de crecimiento.
Evaluacin y retribucin de los empleados. Los procesos de evaluacin son crticos para la
empresa porque les permite medir la contribucin del empleado, y en base a sus resultados,
decidir los ascensos, traslados, formacin, retribuciones.
Gestin de salud e higiene en el trabajo. El establecimiento de programas para disminuir la
incidencia de riesgos social y psicolgico contribuye, no solo a la mejora en la salud de los
trabajadores, sino a la efectividad de la organizacin.
Condicionantes que permiten mayores niveles de desempeo en las empresas:
Condicionantes internas. Son los aspectos de la organizacin que influyen en el desarrollo de las
actividades de los recursos humanos, como son:
Apoyo de la alta direccin. Lo que determinar la importancia que tendr la estrategia de
capital humano para la empresa.
Estrategia para alcanzar un alto desempeo del capital humano. Es necesario que la estrategia
de la empresa est vinculada a la gestin de los recursos humanos y al aprovechamiento
adecuado de sus conocimientos, competencia, habilidades y destrezas.
Cultura. Es el conjunto de valores que tiene la empresa, esta influye en las prcticas de recursos
humanos y en el comportamiento de las personas.
Tecnologa y estructura. La evolucin que se ha presentado en las tecnologas de operacin han
dado lugar a cambios en las estructuras organizativas, menos jerarquas, orientacin a procesos,
mayor impulso al trabajo en equipos, desaparicin de niveles de supervisin, todo esto teniendo
un efecto de ahorro en los costos y en mejora de la calidad.
Tamao. El tamao de las empresas influye en el desarrollo de su mercado interno de trabajo,
en la formalizacin de las polticas y procesos, lo que a su vez significa para grandes empresas
una prdida de flexibilidad y capacidad de respuesta ante cambios del entorno.
Condicionantes externas. Son los aspectos del entorno de los negocios que influyen en las actividades y
funciones de recursos humanos, entre estos se pueden mencionar:
Economa. El desempleo y los niveles de salario influyen de forma importante en los procesos de
reclutamiento y en la conformacin de la fuerza de trabajo.
Competencia internacional. No slo influye en la competencia a nivel local, sino con la
presencia globalizada de muchas empresas, se ven obligadas a gestin de forma ms eficiente
sus recursos humanos, con el objetivo de hacerlos ms productivos y mejorar la competitividad
de las empresas.
Objetivos de la gestin estratgica de Recursos Humanos.

Objetivos explcitos:
Atraer candidatos calificados y capaces de desarrollar o adquirir competencias necesarias para la
organizacin.
Retener los mejores empleados.
Motivar a los empleados en su compromiso con la organizacin.
Apoyar a los empleados en su crecimiento y desarrollo.
Objetivos implcitos:
Productividad. Una adecuada gestin de recursos humanos puede incidir de forma importante
en la elevacin de la productividad del trabajo.
Calidad de vida en el trabajo. Este es un propsito de muchos programas que se aplican, y
donde las reas de recursos humanos pueden influir mediante el diseo del trabajo, los sistemas
de carreras y de capacitacin, mejores esquemas de retribucin, etc.
Cumplimiento de la normativa. Se debe respetar el marco normativo aplicable y definir los
lmites de actuacin por parte de la empresa. Las empresas deben de contar con personal
especializado en el conocimiento de las leyes, normas, regulaciones aplicables a la gestin de
recursos humanos.
Objetivos de largo plazo. Se relacionan con los resultados finales de la empresa, elevar la rentabilidad,
mejorar la competitividad e incremento en el valor de la empresa. Esta orientacin hacia los resultados
es el camino mediante el cual la gestin de recursos humanos puede alcanzar un mejor posicionamiento
dentro de la empresa.
Phillips (2006, 34), seala como elementos que forman el costo total del desarrollo y mantenimiento
del capital humano, los siguientes:
Reclutamiento, Seleccin, Induccin / Orientacin, Integracin, Formacin inicial, Desarrollo profesional
permanente, Gestin de carrera profesional, Retribucin y beneficios sociales competitivos, Sistemas de
premios / Motivacin, Mantenimiento / Disciplina, Costos de salida.
Importancia de la funcin del Capital Humano. Gary S. Becker, Premio Nobel de Economa y uno de los
principales autores en capital humano, ha planteado que: el recurso bsico de cualquier empresa es
la gente, las compaas ms exitosas y los pases ms exitosos, sern aqullos que gestionen su capital
humano de la manera ms efectiva y eficiente. Todava muchos empresarios no entienden la
importancia de cuantificar los activos intangibles y en especial el capital humano.
Razones especficas por las que es importante evaluar la eficacia y eficiencia de la gestin de los
recursos humanos. Dolan,et al. (2007:465):
El renovado reconocimiento de que son las personas las que hacen que una organizacin tenga
xito o fracase.
Las personas cuestan dinero, y en muchos casos sus sueldos constituyen un costo importante
para la empresa.
Se sabe muy poco de lo que realmente supone gestionar los recursos humanos.

Importancia de una adecuada evaluacin de la gestin de los recursos humanos
Conocer el estado del sistema de recursos humanos e identificar reas con problemas.
Darle seguimiento a las actividades de recursos humanos sobre criterios tangibles.
Oportunidad para anticipar problemas e iniciar intervenciones.

Cmo la direccin puede demostrar un compromiso slido hacia la gestin de capital humano. Phillips
(2006):
1. Definir la misin para la gestin de capital humano.
2. Asignar recursos necesarios para el xito de los programas.
3. Fomentar la participacin de los empleados.
4. Participar activamente en los programas de recursos humanos
5. Apoyar las actividades de recursos humanos.
6. Posicionar en el organigrama al rea de recursos humanos en un alto nivel.
7. Exigir la evaluacin de los programas de recursos humanos.
8. Medir la rentabilidad de los programas y la calidad de los datos.
9. Ser ejemplo de desarrollo profesional, liderazgo y aprendizaje.
10. Comunicacin abierta con el rea de recursos humanos.
PROCESO DE EMPLEO. Proceso se le llama al conjunto de actividades que se pueden realizar de forma
independiente o simultanea, pero que persiguen un objetivo comn. Los objetivos se orientan a contar
con empleados competitivos, que se creen valor y generen un mayor compromiso dentro de la
organizacin.
Para desarrollar el capital humano es necesario que la direccin cuente con un nivel de
profesionalizacin, habilidades y experiencia superior al del resto de la fuerza de trabajo.
Actividades del proceso de empleo: Planificacin de recursos humanos, reclutamiento interno y
externo, seleccin, contratacin, orientacin e integracin, formacin y capacitacin, evaluacin del
desempeo, desarrollo profesional, esquema compensaciones.
Planeacin de recursos humanos. Dolan, et al (2008: 83), sealan que la planeacin de los recursos
humanos est estrechamente vinculada con la estrategia de la empresa y es el proceso donde se
elaboran e implementan planes y programas para asegurarse que hay disponibles el nmero y tipo de
personas apropiadas en cada uno de los momentos y de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
Actividades en el proceso de planeacin estratgica de los recursos humanos.
1. Definicin de la misin
2. Anlisis del entorno
3. Anlisis interno
4. Formulacin de objetivos
5. Formulacin de las estrategias
6. Elaboracin de planes estratgicos
7. Implantacin de las estrategias
8. Control estratgico.

Anlisis del entorno. Seala Dolan,et al. (2008: 34-45), que el anlisis se orienta hacia la identificacin
de las amenazas y oportunidades del entorno en aspectos relacionados con:
Macro-entorno:
Condiciones de la economa y del mercado laboral
Entorno poltico y legal
Tecnologa
Aspectos culturales y sociales

Micro-entorno:
Clientes y sus necesidades
Proveedores
Distribuidores
Competencia
Anlisis interno. Mediante esta evaluacin podemos conocer las fortalezas y debilidades de la empresa,
que orientado el anlisis a los recursos humanos nos permite obtener y manejar la informacin de las
variables del negocio, as como de los procesos y prcticas que se desarrollan en la organizacin.
Variables del negocio:
Situacin econmica- financiera de la empresa.
Capacidad de innovacin.
Recursos tecnolgicos
Oferta de productos/servicios
Procesos y polticas de RRHH:
Reclutamiento
Seleccin
Formacin
Desarrollo profesional
Al concluir este diagnstico, la empresa podr establecer los objetivos y disear las estrategias de
gestin de recursos humanos ms convenientes. Como ejemplo de objetivos y estrategias, Dolan, et al.
(2008:), mencionan:
Objetivos estratgicos:
Flexibilidad: salarial, de movilidad, de contratacin
Participacin e integracin: mejora en el nivel de compromiso de las personas con la empresa
Innovacin: potenciando el desarrollo de nuevos productos/servicios y procesos
Opciones estrategias:
De incorporacin: contratacin fija vs. tiempo determinado
De formacin: trabajo individual vs. de grupo
De retribucin
De evaluacin: comportamiento vs. Resultados
Finalidad de la planeacin de los recursos humanos. La planeacin de los recursos humanos busca
impactar en las empresas a travs de:
1. Reduccin de costos, lo que permite advertir carencias o excesos de personal y eliminar los
desbalances.
2. Proporcionar una base slida para el desarrollo del empleado.
3. Mejorar el proceso de planeacin estratgica de la empresa.
4. Crear conciencia de la importancia de una gestin eficiente de los recursos humanos.
5. Proporcionar herramientas para la evaluacin de los programas y polticas de recursos humanos.
En la actualidad las empresas que manejan estrategias adecuadas de recursos humanos, entienden
estos fines como un reto para la mejora de la competitividad, se preocupan por identificar las
inversiones que han realizado en sus recursos humanos, comprenden el enfoque de largo plazo que
tienen las estrategias de recursos humanos, reconocen que las actividades de recursos humanos estn
relacionadas entre s, y stas con los objetivos de la empresa.
La planeacin de los recursos humanos tiene como objeto conocer la oferta y demanda de personal de
acuerdo a un horizonte de tiempo determinado.
Etapas que se deben seguir en el proceso de planeacin de los recursos humanos. Dolan, et al. (2008:
87-97).
Primera Etapa: Recopilacin, anlisis y previsin de datos sobre la oferta y la demanda.
Esta etapa supone obtener informacin acerca de los objetivos, polticas y planes de la organizacin, con
la intencin de determinar su incidencia sobre los recursos humanos.
Hay cinco pasos necesarios para el desarrollo de esta primera etapa:
1. Anlisis de los recursos humanos. Este anlisis puede comenzar a partir del inventario de la
fuerza laboral actual y de los puestos de trabajo existentes en la organizacin. Este inventario
est compuesto por el conocimiento de las habilidades, capacidades, intereses y preferencias de
la fuerza laboral, asimismo del conocimiento de las caractersticas de los puestos de trabajo y de
la organizacin, as como de habilidades necesarias para desempearlos. El anlisis de recursos
humanos tambin se ocupa de estudiar la composicin probable de la fuerza laboral de la
sociedad en el futuro, este aspecto se basa en grupos salariales, ocupacionales y sectoriales.
Este anlisis tambin supone la determinacin de la productividad de la mano de obra y su
probable productividad en el futuro.

2. Previsin de la demanda de recursos humanos. La previsin de las necesidades de recursos
humanos de la organizacin puede hacerse aplicando varios mtodos, unos simples y otros
complejos, pero su estimacin no es ciento por ciento preciso ya que los valores obtenidos son
aproximados.
Tcnicas para pronosticar:

a) Pronsticos basados en la experiencia. Se apoyan principalmente en el juicio de las personas
con conocimientos y visin amplios sobre las futuras necesidades de recursos humanos.
Debido a que la mayor parte de las decisiones acerca del empleo son formuladas por los
gerentes de lnea, las personas a cargo de planear los recursos de personal deben disear
mtodos que les permitan conocer las necesidades de estos gerentes. se utiliza la tcnica
Delphi tambin se solicitan clculos de un grupo de expertos, gerentes de lnea por lo
general.
b) Pronsticos basados en tendencias. Las tcnicas ms sencillas son la extrapolacin y la
indexacin. Por medio de la extrapolacin se prolongan las tendencias del pasado.
La indexacin es un mtodo til para el clculo de las necesidades futuras de empleo.
c) Otros mtodos:
Anlisis de presupuestos y planeacin. Las organizaciones que necesitan planeacin
de recursos humanos por lo general elaboran presupuestos detallados y planes a
largo plazo.
Anlisis de nuevas operaciones. Requiere que se calculen las necesidades de
recursos humanos en comparacin con otras compaas que llevan a cabo
operaciones similares.

Modelos de computadora. Son una serie de frmulas matemticas que emplean de
manera simultnea la extrapolacin, la indexacin, los resultados de sondeos y
encuestas y los clculos de cambios en la fuerza de trabajo. Los cambios que van
ocurriendo en el mundo real se incorporan peridicamente en los sistemas para
mantener vigente su capacidad de prediccin.

3. Cuadrar el presupuesto. Centra toda la actividad en el punto de vista econmico. La previsin de
personal debe expresarse en trminos monetarios, y la cifra que resulte debe ser compatible
con los objetivos de beneficios de la organizacin y con las limitaciones presupuestarias.
4. Previsin de la oferta de recursos humanos. La previsin de la oferta o disponibilidades de
recursos humanos exige el conocimiento tanto del mercado de trabajo interno como externo.
Para efectuarla previsin de la oferta debern tomarse en consideracin los factores que
afectan a la demografa profesional interna y externa y las polticas de recursos humanos
existentes en la empresa.
Segunda Etapa: Establecimiento de objetivos y polticas de recursos humanos. Esta etapa consiste en
establecer objetivos y polticas de los recursos humanos. Una vez conocidas la demanda y la oferta de
recursos humanos, la comparacin entre ambas nos permite detectar posibles desajustes y disear
polticas de recursos humanos que sean coherentes con los objetivos globales planteados por la
organizacin.
Tercera Etapa: Programacin de recursos humanos. Esta etapa est orientada hacia la consecucin del
ajuste de la oferta y la demanda a travs de los diferentes procesos de gestin de los recursos humanos.
Una vez evaluadas las necesidades de la organizacin, deben elaborarse programas de actuacin para
satisfacer esas necesidades. Estos programas de actuacin pueden disearse para aumentar la oferta de
los empleados de la organizacin o para disminuir el nmero de los que ya existen.
Cuarta etapa: Control y evaluacin de la planificacin de los recursos humanos. El control y la evaluacin
de los planes y programas de recursos humanos son esenciales para su gestin eficaz. La evaluacin de
los planes y programas de recursos humanos es un proceso importante, para determinar la efectividad
de la planificacin de los recursos humanos, y para demostrar a la organizacin la contribucin del
departamento. Algunos de los criterios para evaluar la planificacin de los recursos humanos son los
siguientes:
Nivel de personal existente frente a necesidades establecidas de contratacin.
Niveles de productividad frente a objetivos formulados.
Programas implantados frente a planes de actuacin.
Resultados de los programas frente a resultados esperados.
Costos de mano de obra y de los programas frente a los establecidos en los presupuestos.
Relacin entre los resultados (beneficios) y los costos de los programas.

ANALISIS DEL PUESTO DE TRABAJO. El anlisis del puesto de trabajo, es el proceso que consiste en
describir y registrar un puesto de trabajo, sus principales funciones, y actividades, las condiciones bajo
las que estas actividades se llevan a cabo y los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios.
Este anlisis conlleva la realizacin de dos tareas: la descripcin del puesto de trabajo y la especificacin
de los requisitos del puesto de trabajo.
IMPORTANCIA DEL ANALISIS DE PUESTOS. Proporciona la base para el establecimiento o la revaluacin
de los siguientes aspectos relacionados con la organizacin:
Estructura de la organizacin. Contribuye a la decisin de cmo debe conformarse las reas,
departamentos, unidades, etc.
Estructura de los puestos de trabajo. Ayuda en la agrupacin de los trabajos en puestos y
familias de puestos.
Grado de autoridad. Forma en que se distribuye la autoridad para la toma de decisiones.
Alcance de control. Ayuda a conocer las relaciones de dependencia jerrquica en una
organizacin, as como la cantidad y tipo de puestos que estn subordinados a cada jefe.
Criterios de rendimiento. Permite la evaluacin del rendimiento individual y en grupo de
acuerdo a los puestos de trabajo.
Redundancia de empleados. Ayuda a determinar donde hay duplicidades de empleados.
Consejo. Sirve de apoyo a los supervisores en el momento de dar referencias y preparar
constancias para empleados que dejan la empresa.
CARACTERISTICAS QUE SE DEBEN CONSIDERAR EN EL DISENO DEL PUESTO DE TRABAJO. Variedad de
habilidades. Significado del puesto. Identidad del puesto. Autonoma. Retroalimentacin del puesto.
Elementos cognitivos del puesto. Elementos fsicos del puesto. Funciones. Fines. As tambin:
Caractersticas individuales. Con este conocimiento del individuo se puede determinar el diseo
ms adecuado y flexible del puesto, esto permitira ajustar al empleado al puesto de trabajo en
funcin de sus conocimientos, habilidades y aptitudes.
Sistemas tecnolgicos de la organizacin. Refiere a las mquinas, mtodos y materiales que se
emplean para la obtencin de un producto o la realizacin de un servicio. El tipo de tecnologa
que se emplea en una empresa puede tener gran influencia en el contenido del puesto de
trabajo. La tecnologa condiciona el diseo de los puestos.
Informacin necesaria para el anlisis del puesto de trabajo.
Actividades que se llevan a cabo. Qu es lo que realmente hacen los titulares en el trabajo.
Percepciones. Qu es lo que los titulares creen que hacen en el trabajo.
Normas. Qu es lo que deberan hacer los titulares en el trabajo.
Planes. Qu es lo que los titulares tendern a hacer en futuros trabajos.
Motivacin. Qu es lo que quieren hacer los titulares en el trabajo.
Capacidad. Qu es lo que pueden hacer los titulares en el trabajo.
Potencial. Qu es lo que los titulares pueden hacer, pero de hecho no estn haciendo.
Futuro. Qu es lo que se espera que los titulares hagan en su trabajo en el futuro.
Mtodos y procedimientos para la recopilacin de la informacin. Este proceso, de forma tradicional,
vincula varios pasos:
1. Decidir el objetivo o resultados que se desean obtener.
2. Familiarizacin del analista con el puesto o puestos que se vayan a investigar.
3. Seleccionar la herramienta o herramientas que se emplear teniendo en cuenta la fiabilidad y validez.
4. Reunir la informacin y verificar la validez.
5. Seguimiento y recopilacin de nueva informacin.
Mtodos ms comunes para recopilar la informacin del puesto de trabajo
La observacin, entrevista con el titular de puesto, conferencias con analistas de puestos de trabajo o
expertos, diarios, cuestionarios.
Descripcin y especificacin del puesto de trabajo. El resultado del anlisis del puesto de trabajo son
las descripciones de puesto y la especificacin de los requisitos. En la descripcin del puesto de trabajo
se ofrece una lista de aspectos relativos a qu se hace, cmo se hace, y por qu se hacen, mientras que
en la especificacin se detallan conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios y el tipo de
responsabilidad asignado, y debera ser lo suficientemente detalladas que aseguren su entendimiento
por el lector.
El documento final del anlisis del puesto de trabajo debe incluir, al menos, los parmetros que se
mencionan a continuacin:
1. Denominacin del trabajo. Definir a un grupo de puestos respecto a sus cometidos ms importantes.
2. Departamento. Donde se localiza el puesto de trabajo.
3. Fecha. En la cual se realiz el anlisis, mostrando adems la fecha de la ltima actualizacin y cundo
debe volver a actualizarse.
4. Nombre. Del titular del puesto de trabajo y del analista. Esto es optativo, pero tiene fines de
seguimiento.
5. Resumen del puesto de trabajo. Tambin objetivo del puesto de trabajo. Este resumen puede
utilizarse para la asignacin de puestos, el anuncio de reclutamiento y estudios salariales.
6. Supervisin que recibe y que ejerce. Establece las relaciones de dependencia. Si se desempean tares
de supervisin, se debern detallar las funciones con sta en la descripcin del puesto.
7. Funciones y responsabilidades. Las funciones deben priorizarse en funcin del tiempo dedicado y su
importancia.
8. Requisitos del puesto de trabajo. Descripcin de la experiencia, educacin, formacin, acreditaciones,
conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para desempear un puesto de trabajo.
9. Contexto del puesto de trabajo. Se refiere al entorno que rodea al puesto de trabajo.
Independientemente de lo que se incluya en la descripcin del puesto de trabajo es muy importante que
se redacte correctamente, se utilice un estilo directo, se emplee el presente, cada frase empiece con un
verbo activo, se reflejen los objetivos, todas las palabras transmitan informacin necesaria, la
descripcin de las tareas refleje el trabajo asignado.
Relacin entre inversin en capital humano y rentabilidad. El impacto de la satisfaccin de los
empleados, la fidelidad y la productividad estn unidos a la satisfaccin de los clientes y al aumento de
su lealtad.
Los vnculos que se establecen entre el servicio con la rentabilidad se pueden resumir en:
La fidelidad de los clientes hace aumentar la rentabilidad y el crecimiento.
La satisfaccin de los clientes hace que aumente su fidelidad.
El valor ofrecido hace que aumente la satisfaccin de los clientes.
La productividad de los empleados aporta valor.
La fidelidad de los empleados hace que aumente la productividad.
La satisfaccin de los empleados hace que aumente la fidelidad.
La calidad interna hace que aumente la satisfaccin de los empleados.
El liderazgo es la base de la cadena que lleva al xito. Las empresas de servicios destacadas
resaltan la importancia de cada empleado y de cada cliente.