Regras de ouro

para encantar clientes

Para deixar o cliente feliz no basta sorrir. Tudo comea com o autodesenvolvimento
e culmina com a melhoria do servio. Especializado na qualidade de
servios, John Tschohl mostra quais as etapas a percorrer para atingir a meta: a s
atisfao total do cliente.
John Tschohl
As empresas de hoje tm de ser geridas por forma a atingirem um nvel de servios exce
lente. Este objetivo de fcil alcance e
passa por um comprometimento global de todos os intervenientes no processo, por
uma formao adequada dos funcionrios e
pela aposta no desenvolvimento das suas capacidades.
Enquanto profissionais de servios, necessrio que acreditemos em ns prprios, que cons
igamos visualizar o nosso prprio
sucesso, por forma a nos tornarmos membros de uma equipa entusiasta, estabelecen
do objetivos e padres bem definidos, para
alcanarmos metas gratificantes, tanto para ns mesmos como para o cliente.
Qualquer de ns poder transformar-se numa fonte de auto-inspirao e, talvez o mais imp
ortante de tudo, lembrar-lhe que
servio de qualidade qualquer coisa que o cliente pensa que . Apostar no nosso autode
senvolvimento consiste na fase inicial
do processo de satisfao total do cliente.
A segunda fase diz respeito ao aperfeioamento do servio, que culmina numa terceira
etapa dedicada s qualidades inerentes s
pessoas de sucesso.
Investir em si prprio para se destacar dos demais
O investimento em si prprio poder ser considerado como o primeiro passo para a sua
autovalorizao. Ao melhorar as suas
capacidades e desenvolver a sua motivao, estar mais apto a lutar por oportunidades
que surjam, a concorrer a melhores lugares
e a destacar-se entre os demais.
Existem alguns mtodos de auto-educao em servios e em capacidades pessoais que so faci
lmente alcanveis. Basta
comprometer-se consigo prprio para a sua consecuo.
Desenvolvimento de competncias Atualmente, uma licenciatura no sinnimo de sucesso n
o mercado de
trabalho. Invista em ps-graduaes, assista a seminrios, assine revistas da sua rea e m
antenha-se informado em
relao aos livros que vo sendo publicados. Pode igualmente, atravs da Internet, mante
r-se ao corrente das novidades
que interessam sua funo ou trocar idias com profissionais de todo o mundo.
Estabelecimento de objetivos Seja audacioso e lute por cargos que se situem em nv
eis superiores ao que ocupa,
pois a que reside a verdadeira oportunidade. Esperar de si o sucesso muito mais c
onstrutivo do que o medo produzido
por inadequaes pessoais ou pelo medo de falhar. Autoconfiana poder.
Auto-respeito O primeiro passo para dignificar o seu auto-respeito reconhecer qu
e as outras pessoas no so
responsveis pelo fato de voc no se sentir bem consigo mesmo. Grande parte do sucess
o em lidar com clientes e colegas
provm do sucesso que voc tem em lidar consigo prprio. Aprenda a acreditar nas suas
capacidades e prepare-se
emocionalmente para fazer um bom trabalho.
Melhoria do desempenho Existem algumas razes vlidas para voc dar o seu melhor no tr
abalho. Seja para
conseguir uma promoo, para ganhar experincia, para aprender a lidar com as pessoas,
para ganhar dinheiro ou para
alcanar satisfao pessoal. Agarre todas as oportunidades que surgirem. Faa sugestes pa
ra poupar dinheiro empresa,
para aumentar a satisfao dos clientes, para efetuar as tarefas mais rapidamente e
eliminar o trabalho suprfluo.
Reprogramar o seu subconsciente O modo como voc se encara determina o modo como a
tua. Crie uma zona de
conforto interna. Se trabalha no departamento de apoio a vendas, imagine-se, por
exemplo, a processar pedidos mais
rapidamente. Programe o seu subconsciente para uma via de sucesso, e ser muito pr
ovvel alcan-lo.
Ser pr-ativo Fixe padres e metas para si mesmo, sem nunca comprometer a sua integr
idade. Seja disciplinado e
oua duas vezes mais do que fala. Procure formas de mudana. Atualmente, o interesse
pelas novas tecnologias, novas
capacidades e novos procedimentos determina o lugar que ocupar num futuro muito p
rximo.
Investir na sua autoconfiana A autoconfiana motiva a confiana que os clientes depos
itam em si. Ela ajuda a
evitar o negativismo e permite explorar o seu potencial e as expectativas positi
vas.
O paradigma ganhar-ganhar Um profissional de servios deixa sempre o cliente ganhar.
Lembre-se que a sua
meta manter o cliente, e no provar quem est certo ou errado. Admita os seus prprios
erros e colocar-se- numa
posio de forte liderana, desde que encete todos os esforos para corrigir o erro. Nun
ca se esquea que, aos olhos do
cliente, voc representa toda a organizao.
Tratar os clientes como pessoas especiais
Existe um elemento servio em todas as atividades executadas por qualquer funcionrio,
pois, de uma forma geral, todas elas
tm impacto na qualidade dos produtos. Na cultura de servios, todos tm um cliente. S
ervio a arte do profissionalismo. O
ingrediente mais importante do servio profissional , provavelmente, tratar os clie
ntes como pessoas especiais. Ao prover, de
forma consistente, servios de qualidade, todos lucram: voc, o cliente e a sua empr
esa. Seguem-se algumas regras simples que
lhe permitem aperfeioar o servio que presta.
Para o cliente, voc representa a empresa O servio ao cliente , em grande parte, uma
questo de bom
relacionamento entre as duas partes. Desta forma, estabelecer e fomentar a confi
ana condio fundamental para um
relacionamento de sucesso. Faa perguntas para determinar a necessidade de informaes
adicionais sobre o seu produto
ou servio. Responda aos seus desejos oferecendo solues efetivas. Por conhecer o seu
trabalho, pode auxiliar o cliente
pessoalmente ou encaminh-lo para algum mais adequado. Perceber as necessidades dos
clientes encoraja-os a voltar.
Servio personalizado As pessoas reagem imediatamente imagem que voc projeta. Se tr
atar as pessoas pelo
nome, se as elogiar ou lhes agradecer por terem preferido a sua empresa, obter, d
ecerto, uma reao muito positiva. Os
nomes so mgicos. Voc poder obter o nome do seu interlocutor no talo de cheques ou no
carto de crdito, ou
apresentar-se, voc mesmo, pelo seu nome, o que estimula o cliente a fazer o mesmo
. Deve, igualmente, ser sempre
sincero: os comentrios ou argumentos decorados nem sempre do resultado.
Saber ouvir Todas as pessoas desejam ser ouvidas e compreendidas. Concentre-se n
o cliente, e no deixe a sua
mente divagar. Seja corts e demonstre, atravs de pequenos sinais corporais ou de l
inguagem, que est interessado no
que ele tem para dizer. Infelizmente, so muitas as pessoas que vem os clientes com
o intrusos inoportunos. Em vez de os
considerar como aborrecimentos, trate-os como se fossem eles os responsveis pelo
seu ordenado.
Administrar reclamaes Recuperar um relacionamento muito mais difcil do que estabele
c-lo. Um cliente furioso
no necessariamente um ex-cliente. Admita o erro imediatamente, corrija-o e aprend
a com ele. Faa perguntas para
esclarecer o problema. Quando descobrir a causa do erro, explique-a ao cliente c
almamente, oferea solues adequadas
ou remeta o assunto para algum que o poder efetivamente ajudar.
Uma boa postura essencial No o que voc diz, mas o modo como fala que determina a i
magem que d aos
clientes. Conversando com um cliente, voc est a falar principalmente sem palavras.
Mesmo que no esteja consciente
deste fato, uma postura relaxada ou os braos cruzados transmitem a idia de aborrec
imento ou irritao. Um sorriso, o
olhar fixo e a ateno constituem bons exemplos de uma linguagem corporal positiva q
ue cria laos efetivos de confiana.
Fazer mais do que necessrio Um bom profissional de servios dever ser prestvel, atent
o, manter as suas
promessas e conhecer bem os seus produtos ou servios para poder responder conveni
entemente a todas as questes que
lhe sejam feitas.
Encarar cada cliente como se fosse nico Fornecer servios medida de cada cliente co
nsiste no passo
fundamental em direo ao profissionalismo. Para satisfazer as expectativas dos seus
clientes, trate-os da forma como
voc gostaria de ser tratado. Um servio que adiciona valor para os clientes fazer a
lgo por eles para alm do normal.
Vencer as barreiras que o separam do sucesso
Lutar por ser criativo, produtivo e encarar o trabalho entusiasticamente est ao a
lcance de qualquer de ns. As pessoas motivadas
pela satisfao que encontram na funo que desempenham tornam-se muito mais comprometid
as com a excelncia no seu
trabalho. Mediante pequenas aes torna-se possvel alcanar a almejada felicidade no tr
abalho, transmitindo esse bem-estar a
todos os que conosco lidam.
Benefcios do bom humor O bom humor resolve conflitos, alivia a raiva, previne aes i
nconseqentes e acalma a
ansiedade, permitindo-lhe pensar construtivamente em situaes de tenso. Os clientes
preferem negociar com pessoas
bem-dispostas e que no se limitam a balbuciar algumas palavras de assentimento ou
a dar respostas frias e secas. O
humor positivo desenvolve a cooperao e o trabalho de equipe, melhora a concentrao e
gera entusiasmo.
Confira poderes a si prprio Autonomia e poder significam comear a agir para fornec
er um servio de qualidade por
forma a satisfazer totalmente os seus clientes. Para que tal funcione, ter que to
mar a iniciativa de cuidar dos seus clientes
para que os seus desejos sejam satisfeitos, e no para seu proveito prprio ou da em
presa. Contudo, esta liderana ter
que ser cuidadosamente praticada, para no ferir suscetibilidades. O segredo est em
convencer o seu chefe de que uma
maior autonomia resultar em maior valor para os clientes.
Recuperao de servios A resposta aos erros que cometemos o que separa os profissiona
is dos amadores em
servios ao cliente. Os verdadeiros profissionais de servios no procuram provar que
o cliente est errado, mas
concentram-se em conseguir informaes suficientes para resolver o problema.
Gesto adequada do tempo Trabalhe de acordo com prioridades e tome as pequenas dec
ises de imediato. Poder
tambm exceder as expectativas dos clientes, atendendo aos seus pedidos um dia ant
es da data marcada. Agrupe as
atividades relacionadas e efetue-as ao mesmo tempo. Opte pelo planejamento e no a
die as suas decises.No existem
razes para que no possa ser uma pessoa de sucesso, apenas algumas barreiras. Liber
te-se dos seus hbitos negativos,
pense positivamente e aprenda com os seus prprios erros. Sobretudo, continue a tr
abalhar e a aprender.
Plano para alcanar o sucesso pessoal
1. Torne o seu pensamento cristalino. Determine a meta especfica que deseja ating
ir, dedicando-se com firmeza e devoo.
2. Desenvolva um plano para alcanar a sua meta e estabelea um prazo para a atingir
. Planeie o seu progresso
cuidadosamente, hora a hora, se necessrio for. A atividade organizada e o entusia
smo constante so a fonte do seu poder.
3. Desenvolva um desejo sincero pelas coisas que pretende alcanar. Um forte desej
o motiva todas as aes humanas.
4. Desenvolva uma suprema confiana em si mesmo e nas suas capacidades. Leve a cab
o todas as atividades sem
reconhecer a possibilidade de falhar. Concentre-se nas suas foras e no nas suas fr
aquezas.
5. Desenvolva uma concentrao persistente para chegar ao fim sem se desviar do seu
plano. Fique indiferente aos
obstculos, s crticas, s circunstncias ou ao que os outros digam ou faam.
6. Construa a sua determinao com um esforo constante, uma ateno controlada e uma ener
gia concentrada.
As oportunidades nunca surgem aos que por elas esperam, mas so atradas por aqueles
que ousam agir.
Como garantir a excelncia nos servios
1. Sinta-se bem consigo mesmo. Quando sabemos que estamos a fazer o melhor possve
l em relao aos clientes e colegas,
sentimo-nos muito melhor.
2. Pratique hbitos de cortesia. Esquecer as regras da boa educao e da cortesia sinni
mo de arrogncia e indiferena.
Quanto mais cortesia oferecer, maior cortesia receber.
3. Empregue a comunicao positiva. Esta transmite o dom dos bons sentimentos e evid
encia a sua considerao.
4. Trabalhe para os clientes. Eles tm direito a esperar servios de qualidade.
5. Oua cuidadosamente. Concentre-se em cada cliente. Sintonize as suas necessidad
es e atitudes. Antecipe-se. Leia nas
entrelinhas. Faa perguntas que demonstrem que voc se importa.
6. Aprenda e cresa no seu trabalho. Todos os dias voc tem uma escolha: crescer ou
declinar. Se optar pelo crescimento,
aprenda sobre os seus clientes, sobre os seus produtos e servios. Procure conhece
r a sua empresa e como melhorar a sua
funo.O resultado cifrar-se- num sentimento de auto-realizao.