CASOINICIALDEINTRODUCCIN CULTURAEMPRESARIAL

InstitutoTecnolgicodeMrida
Ing.WilbertMezquitaM
VIAJESJET
(MXICO)
Laemprendedora,MnicaBollain.

MnicaBollain(44)nacienMorelia,EstadodeMichoacn(occidentedeMxico)yeslacuartadeseishijos.
Despusdeterminarelcolegio,viviunosaosenEuropa,antesderegresaraMxicoparaestudiarTurismo.
Notieneunaformacinempresarial,ycomoellamismalodescribe,tampocograndesPostgrados.
Sin embargo, cuenta con una gran visin, eficiencia y capacidad de trabajo, que le han permitido
alcanzarelxitoylaexcelencia,primeroenunaagenciadeviajesenlaquetrabaj,ydespusensupropia
empresa en el mismo rubro, que ya tiene catorce aos de existencia y ventas anuales por un milln de
dlares,apesardelasdificultadesqueenfrentalaindustriayquehanllevadoamuchasempresasdeturismo
acerraroperaciones.
Ellahasabidoseguiradelante,conunaestrategiabasadaprincipalmenteenelconocimientoqueaportaasus
clientes,atravsdeunpersonalbiencapacitadoyjustamenteremunerado;valoresquehaaprendidoensu
propia experiencia personal y profesional. Hoy, se enfrenta a nuevos desafos con el advenimiento de las
nuevas tecnologas y clientes cada vez ms exigentes, que obligan a la empresa y a la empresaria a
reformularse y diversificarse para lograr mantenerse en un mercado en constante cambio. Sus inicios en el
turismo

Mnicaestudienuncolegiodemonjashastalasecundaria,yalterminarlapreparatoriadecidi
irseaestudiaraEuropa.SugustoporlosviajeslallevapasartresaosenInglaterrayFrancia,aprendiendo
elidiomaylaculturadeesospases.

Deregresoensuciudadnatal,sevioenlaencrucijadadeescogerunacarreraprofesionalquefuera
impartidaenunauniversidadlocal,puessufamilianolepermitisaliraestudiarfueranuevamente.Dela
ofertalocal,einspiradaporsuexperienciaenelextranjero,escogilacarreradeTurismo;decisinquesin
saberloenesemomento,definirasuvida,pueshabaescogidouncaminoquelafascinara.

Mnicadeciditrabajarmientrasestudiaba.Consiguiempleodemediotiempoenunaagenciade
turismo Viajes Tampa vida de aprender lo que no le enseaban en la escuela. Poco a poco fue teniendo
msresponsabilidad,yafaltadeunliderazgodefinidodentrodelaempresa,ellalofuetomando,movidapor
sus ganas de superacin. Paralelamente se fue capacitando, tomando todos los cursos que impartan las
lneasareas,lasempresasnavierasylosmayoristas.
LaflexibilidaddetrabajoquetenaenViajesTampa,permitiaMnicainnovarendiferentesareas,
creandosuspropiasestrategiasdeventasysistemadetrabajo.Unvacodeconduccingenerunambiente
propicio para la innovacin, y le permiti desarrollar liderazgo y hacer crecer el negocio; contrat ms
personal, implement nuevas tecnologas y sistemas de tele reservaciones, as como nuevas estrategias de
venta.Trabajabalargasjornadas,yfuebajosuliderazgoqueViajesTampacomenzacrecer,pasandodetres
aonceempleadosenesosaos,loquelesvalielreconocimientoporserunaagencia premiumenventas,
conelcuartolugaranivelnacional.DespusdevariosaosdetrabajarparaTampa,sinverremuneradosu
trabajo acorde al esfuerzo y la pasin que haba puesto en la empresa, empez a notar que la disparidad
entre lo que ella produca y su sueldo era cada vez mayor. Decidi entonces hacer una propuesta a los
dueosparacompraraccionesdelaagencia,peroellossenegaronaestasociedadoavenderlelatotalidad
delnegocio,porloqueen1994,decidirenunciar.Valorandoelpropiocapitalyreestructurandoplanes
DespusderetirarsedeviajesTampa,muycansadaysindinero,decididedicarseaalgocompletamente
diferente.Tomuntrabajotemporaladministrandolashuertasdepaltasdeunosamigos,buscandoentre
tanto,eltiempoyelespacioparapensarensufuturo.

Perosusantiguosclientesseguanbuscndola,ylagenteenlacallelepedaconsejosobreviajesque
planeaban hacer; en fin, muchas personas reconocan el profesionalismo, conocimientos y encanto de
Mnica. Cuando se dio cuenta que los consejos y la asesora que daba a sus ex clientes y amigos eran de
mucha utilidad,decidi hacer algo al respecto. Pidi ayuda a una amiga, duea de una agencia de viajes
establecida,quienlepermitiocuparunescritorioyunacomputadoraensuagenciaporlastardes,acambio
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del50%delasutilidadesquegeneraransustransacciones.Sinembargo,losritmosdetrabajoenestaagencia
resultaron ser muy diferentes a los que estaba acostumbrada Mnica. El modelo funcion por un tiempo,
peroselehizoobvioquenecesitabamslibertadparatrabajareinnovar.Mnicasedabacuentadequeel
capitalquehabaacumuladoenconocimientoyenredeseramuyvalioso.Porlotanto,sindinero,perocon
ganas, una buena comprensin del negocio y una red construida a lo largo de muchos aos de trabajo,
decidiaventurarseaabrirsupropiaempresa.

Naceunanuevaempresa
Laprincipalraznparavolvermeempresariafuelabsquedadelalibertadparatomarmispropias
decisionesyadministrartantomitiempocomomidinero.Sihaceseltrabajo,tieneslaremuneracinjusta
poreltiempoyelesfuerzoinvertido,sostienelaemprendedora.
Laaventuradelemprendimientocomenzen1996,conlabsquedadeunlocal.Mnicadecidiqueuna
buenaestrategiaeraponerlanuevaagenciaenelcentrodelaciudad,paraaprovechareltrficoquedaesta
ubicacin.Lainversinparaestetipodenegociosnoesmuyalta,asquetuvoquearreglrselasparacomprar
elprimerequipoacrdito.Paglascomputadorasa12mesessinintereses,conlatarjetadecrdito;los
mueblesentresmensualidades,yelrestopocoapococonlosprimerosflujosdelaagencia.Buscasus
antiguoscontactos,proveedoresdeservicios,operadoresyglobalizador;ydadoquesiempretuvounabuena
relacin,todossusantiguosproveedoresreconocieronenellaaunapersonaseria,trabajadoraycon
capacidaddevenderaltosvolmenes,porloqueleofrecieronlamejortecnologaparalanuevaempresa.

Acostumbrada a largas jornadas de trabajo y con un capital social bien establecido, no pas mucho tiempo
antes de que la nueva agencia, Viajes Jet, empezara a crecer y a tener un nivel de ventas importante. En
1996, ao de nacimiento de la empresa, las ventas anuales no alcanzaban los US $200.000. Super esa
barreraenel2000yapartirdeahcomenzacrecerconmsfuerza,paraenel2003llegaraUS$500.000.En
el2006alcanzventasanualesporUS$700.000yen2009llegaUS$900.000enventas.

Hoy, Viajes Jet cuenta con cinco empleados, ventas anuales aproximadas por 13 millones de pesos,
equivalentesaunmillndedlares,yunainversinanualaproximadade700.000pesos(54mildlares).

Informacin sobre el mercado
Una agencia de viajes es una empresa de servicios tursticos que acta como intermediario entre personas que
requieren viajar, y los prestadores de servicios Los eventos se han convertido en una herramienta de marketing
seria, y estratgica en muchos casos; sin embargo este tambin es un sector saturado y con las mismas
vulnerabilidades que las agencias de viajes.

Mnica entiende muy bien esta problemtica, y sabe que dar este gran paso no es fcil. Se necesita disear una
estrategia y un plan de negocios diferenciado, es por ello que actualmente est analizando diferentes opciones
dentro de las universidades, para realizar un curso de negocios que le entregue las herramientas necesarias para
hacer de Viajes J et, una agencia de servicios integrales tursticos, proporcionando orientacin y asesora en los
casos correspondientes.
Las agencias de viajes se clasifican de acuerdo a su operacin, por el mercado que manejan o por la
especialidad que adquieren. Viajes J et es una empresa de viajes minorista, lo que significa que vende
directamente al pblico servicios tursticos que operan o generan otros prestadores de servicios. Por otro lado,
proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados. Segn la
Secretara de Turismo en Mxico, en el pas operan alrededor de 12 mil agencias de viajes, las cuales generan
ms de 34 mil empleos directos. Estas empresas, principalmente MIPYMES, representan el 4% del producto
interno bruto turstico y generan una derrama econmica de ms de 13 mil millones de pesos anualmente.
Las agencias de viajes, a diferencia de otros negocios del sector turismo, marginan muy poco debido a
que la mayor parte de sus ventas provienen de boletos de avin y, sus utilidades, de las comisiones por estas
ventas. La Confederacin Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes estima que en la ltima dcada han
cerrado cerca de 2.300 oficinas comercializadoras de boletos de avin y paquetes tursticos. La situacin de las
agencias de vijes se agudiz recientemente en Mxico debido a la crisis econmica, el brote de influenza en
2009 y la mala imagen del pas en los mercados internacionales. Segn la Asociacin Mexicana de Agencias
de Viajes, durante esta crisis han dejado de funcionar 300 agencias de viaje en el pas, las cuales no soportaron
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la cada del turismo.El contexto macro evidentemente tiene repercusiones en los negocios, y sobre todo en los
de menor tamao. Aunque las ventas de Viajes J et han aumentado a lo largo de estos 14 aos, sus utilidades
han ido disminuyendo. El grueso de las ventas de las agencias de viajes minoristas, por lo general, provienen
de la venta de boletos de avin, y en el transcurso de los ltimos 10 aos las aerolneas han ido bajando las
comisiones que daban a las agencias de viajes, pues con el boom de Internet este canal de venta se vuelve
secundario. Aunado a lo anterior, la crisis de la industria area ha provocado la quiebra de diversas aerolneas
que representaban una fuente importante de comisiones para Viajes Jet. Algunas de estas quiebras en los
ltimos aos han sido: Aerosudpacfico en 1996, Taesa en 1999, Lneas Areas Azteca y Air Madrid en 2006,
Aerolneas Argentinas. en su ruta Buenos Aires Mxico y Aviacsa en 2008, y Mexicana en 2010.


Estrategia de Viajes J et conocimiento y personal capacitado
Las nuevas tecnologas en el sector turstico han ocasionado importantes cambios, forzando a las
agencias de viajes a analizar su papel en dicha cadena, y en muchos casos a definir nuevos roles. Los clientes
demandan ms informacin y ms oferta a mejores precios. Aunque la proliferacin de opciones para armar los
viajes en lnea ha daado estructuralmente el negocio de las agencias de viajes, en muchos casos, la gente
consulta Internet, pero acaba comprando a la agencia porque a travs de ellos reciben una mayor i nformacin,
sobre todo de las condiciones del destino y tips de viaje.

Por lo anterior, en la visin de esta emprendedora, la inversin ms importante que se puede hacer en
este tipo de negocio es en conocimiento. Abrir una agencia de viajes es relativamente sencillo, lo complicado
es crear una estrategia diferenciadora que permita a este tipo de negocios permanecer en el mercado. Para
desarrollar esta estrategia, es primordial conocer bien los procesos y los productos, as como los destinos y a
los operadores tursticos. En un principio, la ubicacin fue un diferenciador para la nueva empresa, pero estar
en el centro no le hubiera garantizado sobrevivir.Cuando yo puse mi agencia en el centro, ramos 11
agencias alrededor, ahora solo queda la ma. Lo que ha hecho la diferencia para Viajes Jet, y nos ha
permitido sobrevivir en una poca en la que el cliente puede organizar sus viajes a travs de Internet, es la
asesora que brindamos a los clientes, la cual slo puede ser un valor agregado si constantemente se invierte
en conocimiento, sostiene la empresaria.

La importancia de trabajadores bien preparados
Lo ms difcil para las agencias de viajes es conseguir personal capacitado, sobre todo si la estrategia del
negocio est basada en la asesora que se le brinda al cliente, por lo tanto, otra de las estrategias de Viajes J et es
la formacin de un equipo de trabajo slido, con pagos y comisiones justas, acordes a su trabajo y esfuerzo,
condiciones que Mnica aprendi a valorar desde su primer trabajo como empleada de una agencia de turismo.
Promovemos el ahorro, la confianza, el compromiso y la lealtad con recompen- sas acordes al trabajo.
Promovemos tambin el equilibrio, el desarrollo personal y profesional, consolidando as una filosofa de
servicio con calidad y calidez, explica Mnica.
El personal de Viajes J et tiene mucha experiencia en el rubro. Sus colaboradores han trabajado por muchos
aos en el sector, lo que les permite tener un mejor entendimiento acerca de las transformaciones que ha
sufrido la industria y las nuevas habilidades que se requieren para lograr una diferencia en el mercado. Para
Mnica, adems de remuneraciones justas para su personal, es muy importante dividir los beneficios que tanto
las lneas areas como los proveedores tursticos ofrecen a la agencia: capacitacin en nuevas tecnologas,
cursos de actualizacin y viajes para conocer nuevos destinos tursticos.

Perspectivas y desafos futuros
Durante la dcada de los 90, las agencias de viajes podan ganar dinero como portales de redes GDS (Global
Distribution System) como lo hace Sabre, de AMR Corp, quienes eran la nica opcin que tenan los viajeros para comparar
rpidamente tarifas de diferentes compaas areas. Internet hizo que todo esto cambiara. Las agencias de viajes online
ofrecen gratuitamente portales de sistemas GDS, y ahora cualquiera puede comparar las ofertas de las
compaas areas con unos cuantos clicks. Cuando la base de los ingresos de un sector desaparece, es hora de
renovarse o morir. Expertos en el tema opinan que las agencias tendrn que dejar de ser pequeos comerciantes
dependientes de las c omisiones, para convertirse en profesionales con grandes conocimientos que
proporcionen servicios que los turistas estn dispuestos a pagar. Los intermediarios que no aadan ningn
valor fracasarn, opina Eric Clemons, profesor de Gestin de las Operaciones y la Informacin. La visin de
Mnica va en este mismo sentido, pues est convencida de que la mejor inversin en este tipo de negocio es el
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conocimiento. Como no es fcil encontrar personal capacitado y comprometido, lo mejor es mantener poca
gente, pero muy bien capacitada, que sea capaz de proveer el volumen necesario que requieren los grandes
mayoristas.

Este es u n equilibrio que no es fcil de mantener, pues por un lado se requiere volumen y por otro lado la
contratacin de nuevo personal representa una inversin muy grande en capacitacin, as como tambin un
riesgo a la estrategia de asesora especializada para el cliente. Este es el principal reto que se presenta ante
Viajes Jet para los aos siguientes, cuenta Mnica.
Por otro lado, est planeando aadir servicios complementarios a la agencia de viajes. Estos servicios
estn relacionados con organizacin de eventos, promoviendo destinos para eventos especiales como
congresos, eventos culturales y sociales, en los cuales la agencia ofrecera los servicios tursticos, de logstica,
y de relaciones pblicas.

Los eventos se han convertido en una herramienta de marketing seria, y estratgica en muchos casos;
sin embargo este tambin es un sector saturado y con las mismas vulnerabilidades que las agencias de viajes.
Mnica entiende muy bien esta problemtica, y sabe que dar este gran paso no es fcil. Se necesita disear una
estrategia y un plan de negocios diferenciado, es por ello que actualmente est analizando diferentes opciones
dentro de las universidades, para realizar un curso de negocios que le entregue las herramientas necesarias para
hacer de Viajes J et, una agencia de servicios integrales.
Autora: Roco Abud, FUNDES Mxico.