Tesis Final

UNIVERDIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN TURSTICO HOTELERA

TESIS
LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCIN DEL HUSPED
DEL DORADO HOTEL DE TACNA MEDIANTE EL MODELO HOTELQUAL,
AO 2013
PRESENTADO POR:
JACKELINE JUANA ALVAREZ SNCHEZ

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN TURSTICO HOTELERA
TACNA-PER
2013
i

DEDICATORIA:
A Dios por permitirme estar aqu y colmarme
de sus bendiciones.
A mi madre, por su amor, esfuerzo y
dedicacin; para que pueda lograr mis metas.
A mi padre, por la confianza depositada en m.
A toda mi familia de manera especial, a mi
sobrino quien ha sido y es mi motivacin,
inspiracin y felicidad.
A la memoria de Karen y Diego, por su amor y
cario.
Finalmente a los dos seres especiales que
iluminaron mi vida de un modo especial estos
ltimos aos.

ii

RECONOCIMIENTO:
Agradezco a mi asesor de tesis, por su gua y
sabios consejos.
A los profesores de la carrera profesional de
Administracin Turstica - Hotelera por formar
slidos conocimientos, que hoy me permiten
realizar esta investigacin.
Y a todas las personas que de alguna manera
contribuyeron a mi desarrollo profesional.
iii

RESUMEN

El turismo es actualmente una de las actividades socioeconmicas ms
importantes con las que puede contar un pas o una regin. Es uno de los
sectores de ms rpido crecimiento de la economa mundial. Acta como un
promotor de bienes y servicios que genera trabajo y riquezas.
El crecimiento de la actividad turstica ha trado consigo un crecimiento del
sector hotelero. La prestacin de servicios tursticos de alta calidad se ha
convertido en una exigencia vital para todas las empresas relacionadas con la
actividad turstica. La calidad de un hotel no solo est dada por una
clasificacin de estrellas, sino por la percepcin de la misma que tiene el
husped, por lo cual la presente investigacin busca determinar la calidad del
servicio desde la percepcin del husped, por medio del modelo HOTELQUAL,
del Dorado Hotel de la ciudad de Tacna, con miras a profundizar sobre las
dimensiones determinantes de calidad, y formular algunas recomendaciones
tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios hoteleros.
iv

ABSTRACT

Tourism is one of the socioeconomic more important activities that it can tell a
country or a region with at present. It is one of the sectors of more fast growth of
the worldwide economy. Act as a promoter of goods and servantses of generate
work and riches.
The growth of the tourist activity has brought along a growth of the hotel sector.
The rendering of services tourist high-quality he has become a vital requirement
for all the companies related with the tourist activity. The quality of a hotel not
only is once a classification of stars, but for the perception of the same that has
the guest, for which was taken for present investigation HOTELQUAL, of the
Golden Hotel of Tacna's city, with a view to deepen on the determining
dimensions of quality seeks to determine the quality of the service from the
guest's perception, by means of the model, and to formulate some inclined
recommendations to lift or to hold the quality of the hotel services.

v

INDICE

CONTENIDO PAG.
RESUMEN iii

ABSTRACT iv

INDICE v

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

1.1 Identificacin y determinacin del problema 1
1.1.1 Descripcin del Problema 2
1.1.2 Descripcin de la empresa 4
1.1.2.1 Resea histrica 4
1.1.2.2 Datos de la empresa 5
1.1.2.3 Planeacin estratgica 6
1.1.2.4 Estructura funcional 6
1.1.2.5 Servicios que brinda el hotel 6
1.2 Formulacin del problema 7
1.2.1 Interrogante general 8
1.2.2 Interrogantes especficas 8
1.3 Objetivos: generales y especficos 8
1.4 Importancia y alcances de la investigacin. 9
vi

CAPITULO II: MARCO TERICO 11

2.1 Antecedentes del estudio. 11
2.2 Bases tericas cientficas. 16
2.2.1 Modelizacin de la calidad de servicio. 16
2.2.1.1 Escuela noreuropea o nrdica. 16
2.2.1.1.1 El modelo de calidad de servicio de Grnroos. 16
2.2.1.1.2 La oferta de servicios incrementada de 17
Gronroos
2.2.1.1.3 El modelo de Servuccin 18
2.2.1.2 La escuela norteamericana de calidad de servicio 19
2.2.1.2.1 El modelo Servqual 20
2.2.1.2.2 El modelo servperf y otros relacionados 21
2.2.1.2.3 Modelo jerrquico multidimensional 22
2.3 Definicin de trminos bsicos 22
2.3.1 Calidad 22
2.3.2 Servicios 27
2.3.2.1 Caracterstica de los servicios 30
2.3.3 Calidad de los servicios 33
2.3.4 Medicin de la calidad de servicio 35
2.3.4.1 Servqual 35
2.3.4.1.1 Limitaciones del modelo 41
2.3.4.2Hotelqual 44
vii

2.4 Sistema de hiptesis 47
2.4.1 Hiptesis general 47
2.4.2 Hiptesis especficas 47
2.5 Sistema de variables 48
2.5.1 Operacionalizacin de variables 47

CAPITULO III : METODOLOGA

3.1 Tipo de investigacin 49
3.2 Diseo de investigacin 49
3.3 Poblacin y muestra 50
3.3.1 Poblacin 50
3.3.2 Muestra 50
3.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. 52
3.5 Tcnicas de procesamiento de datos 52
3.6 Seleccin y validacin de instrumentos de investigacin. 53

CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN 55

4.1 Tratamiento estadstico e interpretacin de cuadros. 59
4.1.1 Perfil del husped 59
4.2 Presentacin de resultados, tablas, grficos y figuras. 59
4.3 Contraste de hiptesis. 67
viii

4.4 Discusin de resultados. 68

CONCLUSIONES 70
RECOMENDACIONES 71
REFERENCIAS 72
ANEXOS 76
Anexo 1: Matriz de consistencia 77
Anexo 2: Cuestionario Hotelqual 78

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Datos del Dorado Hotel 5
Tabla 2. Definiciones de calidad 26
Tabla 3. Especificidades de los servicios tursticos 33
Tabla 4. Variables del modelo Servqual 39
Tabla 5. Modelo Hotelqual 46
Tabla 6. Operacionalizacin de variables 48
Tabla 7.Determinacin del tamao de la muestra 51
Tabla 8. Estadsticos de fiabilidad: Alfa de Cronbach 54

Tabla 9. Pas de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel 56

Tabla 10. Ciudad de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel 57

ix

Tabla 11. Sexo de los huspedes del Dorado Hotel, enero-marzo del 58
2013
Tabla 12. Rango de edad de los huspedes del Dorado Hotel 59
enero-marzo del 2013
Tabla 13. Nivel de estudios de los huspedes del Dorado Hotel 60

Tabla 14. Ocupacin de los huspedes del Dorado Hotel 61

Tabla 15. Anlisis de los atributos del servicio en funcin al: personal 63
Instalaciones y organizacin
Tabla 16. Percepcin del servicio en funcin a las tres dimensiones: 65

Instalaciones, organizacin y personal.

INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Organigrama del Dorado Hotel 6

Figura 2. Modelo de la calidad de Grnroos 17

Figura 3. Modelo de Servuccin 19

Figura 4. Modelo Servqual, factores que implican la ausencia 21

de calidad de servicio.
Figura 5. Formacin de la calidad percibida 36

Figura 6. Pas de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel 56
Figura 7. Ciudad de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel 58
Figura 8. Sexo de los huspedes del Dorado Hotel, enero marzo 59
del 2013.
x

Figura 9. Rango de edad de los huspedes del Dorado Hotel 60
enero-marzo del 2013
Figura 10.Nivel de estudios de los huspedes del Dorado Hotel. 61
Figura 11. Ocupacin de los huspedes del Dorado Hotel. 62
Figura 12.Anlisis de los atributos del servicio en funcin al: personal 65
Instalaciones y organizacin.
Figura 13. Percepcin del servicio en funcin a las tres dimensiones: 66

Instalaciones, organizacin y personal

xi

INTRODUCIN

El turismo es uno de los fenmenos socioeconmicos que ha manifestado
un mayor crecimiento en las ltimas dcadas.El Observatorio Turstico del Per,
estima para el perodo 2013 - 2016 un crecimiento del turismo receptivo anual
del 3,0% y un incremento en los ingresos anuales tambin del 3,0%; ello debido
a que las economas de los principales pases emisores de turismo hacia el
Per, tardarn an en recuperarse de sus problemas financieros y econmicos.
El sector hotelero ha crecido junto al turismo. Si revisamos la evolucin del
turismo en el Per en relacin al sector hotelero, se puede afirmar que ambos
han crecido casi al mismo ritmo.

La contribucin del turismo al bienestar econmico depende de la calidad
y de las rentas que el turismo ofrezca. Por ello La calidad de servicio se ha
convertido en un tema de gran importancia para la direccin empresarial y
distintos mbitos de investigacin, bsicamente por su capacidad para generar
ventaja competitiva.

La investigacin de la calidad del servicio en alojamiento es un tema que
ha sido abordado en lneas de investigacin de diferentes campos, as como en
el campo del servicio hotelero esto debido a la relevancia del tema y sus
implicancias en el desarrollo de las organizaciones. La calidad de un hotel no
xii

solo est dada por una clasificacin de estrellas, sino por la percepcin de la
misma que tiene el husped. .Por todo ello, el objetivo de la presente
investigacin es determinar la calidad desde la percepcin del husped del
Dorado Hotel, ya que puede afirmarse que el fin que se persigue con este
inters por la calidad es la satisfaccin del cliente y la eficiencia en el logro de
esa satisfaccin, de manera tal que se pueda mantener o aumentar la
competitividad organizacional.
En cuanto a la metodologa se trata de una investigacin de tipo
aplicativa, de nivel descriptivo y de diseo descriptivo-prospectivo.

La poblacin de estudio estuvo conformada por 6000 huspedes del
Dorado Hotel. El tamao de la muestra fue de 362 encuestados. La aplicacin
de la encuesta fue entre enero y marzo del 2013.

La tcnica usada para la recoleccin de datos fue la encuesta. Mientras
el instrumento de medicin empleado fue el cuestionario HOTELQUAL el cual
se orient a valorar tres factores: personal, organizacin e instalaciones.

Para el anlisis de los datos se hizo uso de la estadstica descriptiva.
Los datos fueron tabulados en el programa SPSS 18, se procesaron un total de
362 cuestionarios, se valid el cuestionario mediante el alfa de Cronbach. Se
calcularon media y desviacin estndar.
xiii

La investigacin permitir reafirmar la validez del modelo HOTELQUAL a
travs de su aplicacin. El resultado de la investigacin proporcionar al Dorado
Hotel informacin sobre la calidad del servicio desde la percepcin del
husped, con miras a profundizar sobre las dimensiones determinantes de la
calidad, y formular algunas recomendaciones tendentes a elevar o mantener la
calidad de los servicios brindados. De este modo se aumentar la
competitividad de la empresa.
Con relacin a la forma en que se estructur el trabajo de investigacin,
el captulo I denominado Planteamiento del Problema nos detalla la
identificacin y determinacin del problema de investigacin, la formulacin del
problema, los objetivos, la justificacin y los alcances de la investigacin. El
captulo II denominado Marco Terico establece el fundamento que permite
sustentar la tesis del trabajo y enmarca la investigacin a travs de la
modelizacin y medicin de la calidad de los servicios. En el captulo III,se
expone la estrategia metodolgica utilizada en el estudio,describe aspectos
tcnicos instrumentales de la metodologa.En el captulo IV s e presenta los
resultados y discusin.Los resultados permiten confirmar la hiptesis general y
especfica. Adems se exponen las conclusiones. Siendo la ms importante que
al medir la calidad del servicio desde la percepcin del husped del Dorado
Hotel, se obtienen valoraciones globales por arriba de la media, lo que indica
que la percepcin del husped del Dorado Hotel de Tacna respecto a la calidad
del servicio es favorable. Finalmente a luz de los resultados se recomienda la
xiv

elaboracin de estrategias para mejorar la calidad de los servicios brindados
por el del Dorado Hotel, haciendo nfasis en la dimensin instalaciones.
1

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 IDENTIFICACIN Y DETERMINACIN DEL PROBLEMA.

El ttulo de la investigacin se formula considerando una variable de
estudio, de la cual se hace un anlisis. Siendo planteado del siguiente modo:
LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCIN DEL HUSPED
DEL DORADO HOTEL DE TACNA MEDIANTE EL MODELO HOTELQUAL,
AO 2013 .

2

1.1.1 Descripcin del Problema
El turismo como industria es un sector en crecimiento cada vez
ms presente en la economa internacional, constituyndose para
muchos pases en una actividad relevante. El gremio hotelero
conformado por la Sociedad de Hoteles del Per (SHP), afirma que la
industria hotelera juega un papel importante en el desarrollo de la
economa nacional, especialmente en los ltimos cuatro aos (2009
2012), en que se cristalizaron obras de infraestructura ascendentes a
unos US $1,500 millones de dlares.(Infohotelperu, 2013).
El producto turstico hay que concebirlo como una experiencia
global puesto que un gran nmero de agentes van a intervenir en el
(transporte, alojamiento, oferta complementaria de ocio, etc.) Siendo el
inters de la presente investigacin el alojamiento, de modo particular la
calidad de servicio percibida por el cliente en este servicio.
El contexto actual de competitividad obliga a prestadores
tursticos a dejar de luchar de forma exclusiva en materia de precios e
invita a trabajar coordinadamente para ofrecer un servicio de calidad en
el destino turstico receptor.
La prestacin de una experiencia turstica de alta calidad se ha
convertido en una exigencia vital para todas las empresas relacionadas
con la actividad turstica.(Bagazo, 2006).El servicio de alojamiento es uno
3

de los componentes fundamentales de la actividad turstica, junto con los
servicio de recreacin, transporte, comunicaciones y restauracin, se
acenta la importancia del servicio hotelero (lvarez, Daz y lvarez,
2001, citado por Moreno. M & Coromoto M, 2007).
La problemtica de la calidad en los servicios hoteleros est en
que se piense que la calidad este dado por un reglamento oficial del que
se deriva una clasificacin por estrellas sin considerar el punto de vista
de los clientes que es el ms importante.(Alonso, Barcos, y Martin,
2006).
En este sentido se hace indispensable conocer cul es la
percepcin de los clientes de la calidad de servicio que se les brinda ya
que ello permitir el diseo adecuado de estrategias de servicio que
respondan a las necesidades requeridas, es importante conocer los
criterios que utilizan los clientes al momento de valorar un servicio.
El Dorado Hotel es una empresa orientada al rubro del turismo y la
hotelera, y cuenta con la categorizacin de 3 estrellas, es un elegante y
cmodo hotel ubicado en pleno centro de la ciudad de Tacna, brindando
servicios de alojamiento, alimentacin y eventos satisfaciendo las
exigencias de los clientes en donde se puede notar detalles que
conjugan las caractersticas de una residencia particular, en DONDE el
confort y el afecto se unen para brindar al husped una sensacin de
hogar.
4

Se consider pertinente enfocar el trabajo de investigacin al
DORADO HOTEL, ya que en la actualidad (Ao 2013) atrae a un
nmero expectante de visitantes, quienes por motivos de placer, salud,
descanso, romance, o negocio, se desplazan al centro turstico de Tacna
en busca de satisfacer sus necesidades y por tal motivo, requieren de un
lugar donde alojarse.
1.1.2 Descripcin de la empresa
1.1.2.1 Resea histrica
El Dorado Hotel abri sus puertas un 14 de Abril del 2003
aprovechando el congreso nacional de cajas Municipales siendo estos
sus primeros huspedes. Hablar del Dorado Hotel es hablar del Sr.
Antonio Parodi Bartesaghi, nacido en Tacna en tiempo de la ocupacin
chilena, el seor Antonio visionario del cambio de la tierra pequea a una
gran ciudad decidi tener un establecimiento de hospedaje de
vanguardia, para tal fin construy el edificio pero por motivos particulares
fue alquilado durante mucho tiempo; primero a SINAMOS que con el
cambio de gobierno se convirti en la Corporacin de Fomento y
Desarrollo de Tacna y luego a la empresa Electrosur.

5

1.1.2.2 Datos de la empresa
Tabla 1: Datos del Dorado Hotel
Razn Social: Inversiones Parodi SAC
RUC: 20449451261
Nombre Comercial: Dorado Hotel
Clasificacin: Hotel
Categora: 3 estrellas
Representante legal y
Gerente General:
Sr. Guido Parodi Espinoza
Direccin: Calle Arias y Aragez n 145 153
Telfono: (052) 415741 - 423838 421111
Fax: (052) 413752
E-mail: doradohotel@terra.com.pe
Pgina Web: www.doradohoteltacna.com
Fuente: Dorado Hotel
1.1.2.3 Planeacin estratgica

- Misin
Brindamos servicios de hotelera con calidad, utilizando para ello
tecnologa de vanguardia y personal altamente calificado, asegurando la
rentabilidad en sus operaciones e inversiones, facilitando as la
competencia en el sector hotelero y el desarrollo del pas.
- Visin
Ser una empresa hotelera que logre la preferencia y satisfaccin
de nuestros clientes, brindando servicios de calidad con permanente
innovacin tecnolgica, incrementando el valor de la empresa, el
desarrollo de sus trabajadores y el bienestar de la sociedad.

6

1.1.2.4 Estructura funcional

Figura1: Organigrama del Dorado Hotel
Fuente: Dorado Hotel
1.1.2.5 Servicios que brinda el hotel

El Dorado Hotel es una empresa orientada al rubro del turismo y la
hotelera, que brinda servicios de alojamiento, alimentacin y eventos,
satisfaciendo las exigencias de los clientes. Se puede notar detalles que
conjugan las caractersticas de una residencia particular, en donde el
confort y el afecto se unen para brindar al husped una sensacin de
hogar.
7

A continuacin se detallan los servicios que brinda el hotel:
- Habitaciones simples, dobles, matrimoniales y triples.
- Frigo bar
- TV cable
- Servicio de internet inalmbrico
- Caja de seguridad digital en cada habitacin
- Telfono con discado directo nacional e internacional
- Estacionamiento privado
- Ascensor
- Restaurant-cafetera
- Bar con finos licores
- Sala de convenciones
- Sala para usos mltiples
- Lavandera
- Terraza barbacoa
- Todas las habitaciones cuentan con agua fra y caliente.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
De lo anteriormente expuesto se evidencia que el servicio hotelero
juega un papel importante dentro de la cadena de servicios. Ahora bien,
surge la pregunta que gua la presente investigacin.

8

1.2.1 Interrogante general

CUL ES LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA
PERCEPCIN DEL HUSPED DEL DORADO HOTEL DE
TACNA MEDIANTE EL MODELO HOTELQUAL, AO 2013?,
siendo esta la interrogante general.

1.2.2 Interrogantes especficas

- Cul es la calidad del servicio del Dorado Hotel desde la
percepcin del husped respecto al personal?
percepcin de husped respecto a las instalaciones?
percepcin de husped respecto a la organizacin?

1.3 OBJETIVOS: GENERALES Y ESPECFICOS

1.3.1 Objetivo general

- Determinar la calidad del servicio desde la percepcin del
husped del Dorado Hotel de Tacna mediante el modelo
HOTELQUAL.

9

1.3.2 Objetivos especficos
husped del Dorado Hotel de Tacna respecto al personal.

husped del Dorado Hotel de Tacna respecto a las
instalaciones.

- Determinar la calidad del servicio desde la percepcin husped
del Dorado Hotel de Tacna respecto a la organizacin.

1.4 IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIN

El avance en la investigacin sobre la calidad del servicio en la industria
hotelera viene en aumento en los ltimos aos, uno de los objetivos
fundamentales de la calidad es lograr la satisfaccin del cliente. Los clientes
actualmente precisan un inters creciente por la prestacin de un servicio
individualizado y, sobre todo, de calidad.
Un cliente satisfecho divulgar las excelentes cualidades del servicio
prestado a travs del boca a boca, una fuente de comunicacin que goza de
gran credibilidad, al estar basada en la experiencia del que emite la opinin.
10

Las expectativas van a acompaar la decisin de compra del cliente.
Tras la compra efectiva, este comienza a disfrutar del producto o servicio y a
valorar lo que percibe, es decir el producto o ejecucin en s.
La existencia de un hotel depende de sus clientes. Satisfacer sus
requerimientos debe ser su principal propsito. Esto se podra hacer slo si
se le pone calidad en todo lo que se hace. Por ello la importancia de conocer
cul es la percepcin de la calidad por parte de los clientes.
La investigacin permitir reafirmar la validez del modelo HOTELQUAL a
travs de su aplicacin. El resultado de la investigacin proporcionar al
Dorado Hotel informacin sobre la calidad del servicio desde la percepcin
del husped, con miras a profundizar sobre las dimensiones determinantes
de la calidad, y formular algunas recomendaciones tendentes a elevar o
mantener la calidad de los servicios brindados. De este modo se aumentar
la competitividad de la empresa.

11

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
El tema de la calidad de servicio ha sido abordado por diferentes
investigadores de diversas reas profesionales de estudio. En lo que respecta a
la calidad de servicios tursticos se han desarrollado un nmero considerable
de investigaciones, dentro de ellos algunos en el sector hotelero. Es pertinente
mencionar algunos antecedentes investigativos, que por su temtica aportan a
este trabajo

Cuellar (2009) realiza una investigacin titulada: RURASERV, UN
INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA CALIDADDE SERVICIO EN
ALOJAMIENTOS RURALES CON AUTENTICIDAD RURAL.
12

Se demuestran en los trabajos realizados para el sector de los
alojamientos rurales y urbanos, que prevalecen los atributos relacionados con
aspectos tangibles, personal, fiabilidad, seguridad, empata. Estos atributos que
toman como referencia el modelo SERVQUAL, tienen una relacin directa con
el modelo de imagen de Grnroos, puesto que se relaciona con el servicio
prestado (Qu?), la forma en que los empleados prestan el servicio (Cmo?),
y la imagen que tienen los clientes de los establecimientos.

CASTILLEJOS (2009); realiza un estudio denominado: ANLISIS DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN HOTELES RESORT DE BAHAS DE
HUATULCO, OAXACA.El objetivo general del estudio es analizar la calidad del
servicio otorgado por los hoteles resorts de Bahas de Huatulco, a travs de la
opinin del turista-cliente. Utiliza la percepcin del turista como medio para
evaluar las acciones de los establecimientos de hospedaje. La escala
HOTELQUAL empleada para el trabajo de campo es un instrumento confiable y
rpido que supera las deficiencias del modelo SERVQUAL.

Dentro de las conclusiones del estudio descriptivo vale la pena destacar
que, al medir la calidad del servicio, se obtienen valoraciones globales por
arriba de la media, resultado que permite comprobar la hiptesis del estudio, la
cual manifiesta que los turistas clientes tienen una percepcin favorable del
servicio de hospedaje. Ahora bien, al comparar cada uno de los atributos del
servicio, la dimensin instalaciones es la que ms sobresale. En contraparte, la
13

dimensin personal presenta los valores ms bajos, aspecto que posibilita la
identificacin de las oportunidades de mejora en el servicio, especficamente en
aquellas que se vinculan con la empata. Adems se hace un estudio sobre el
perfil demogrfico del cliente y las caractersticas del servicio.
Por su parte Stromgem (2007) realiz un estudio TITULADO ANLISIS
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS RESORT HOTELES DE PER.
Stromgem identific como elmejor predictor de la calidad del servicio, la
dimensin conocida comofiabilidad, seguida de otras dimensiones denominadas
exteriores, tangiblesy seguridad.

Sus resultados, con base en el anlisis de regresin, revelan que la
percepcin de los huspedes acerca de la calidad del servicio depende, en gran
medida, de cuatro factores: fiabilidad, exterior, tangiblesy seguridad. Las otras
dos dimensiones identificadas son tambin relevantes, pero menos
significativas (empleados y la prestacin de servicios). La conclusin final del
autor es que la fiabilidad es la dimensin que describe mejor el servicio entre
las dimensiones identificadas, seguida de exteriores y seguridad.

Otra investigacin en esta lnea es la realizada por Santom y Costa titulada
CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA: REVISIN DE LA
LITERATURA, (2007).Tiene como propsito determinar el avance en la
investigacin sobre la calidad de servicio en la hotelera y explorar la existencia
14

o no de investigaciones sobre las principales caractersticas de la gestin de
establecimientos hoteleros que incidan directamente sobre la calidad del servicio. La
revisin de la literatura comprende un periodo que abraca desde 1990 hasta el
2007, esta proporciona perspectivas y modelos respecto a la calidad del
servicio en hotelera. La sntesis de la literatura aporta que existen tres grupos
de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hotelera, los que
analizan el concepto desde un punto de vista terico, los que se centran en la
gestin de la calidad total y los que buscan la medicin de la calidad de servicio.
Este estudio aporta una sntesis sobre los modelos generados en la literatura
alrededor de la calidad de servicio en hotelera.

Gabriel (2003), realiza una investigacin titulada: MEDICIN DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS. Este estudio tiene como objetivo aplicar la
metodologa SERVQUAL a una tpica empresa de servicios, de modo que se
pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece. El alcance de
este caso de aplicacin es evaluar nicamente la brecha 5 del modelo
SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones
que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligi esta brecha
debido a que es la ms representativa del nivel de calidad del servicio y el
grado de satisfaccin del cliente. La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL
permiti identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, as como
reflexionar acerca de qu se podra haber hecho mejor para obtener resultados
ms representativos. En cuanto al diseo del cuestionario, SERVQUAL permite
15

la simplificacin y adaptacin a diferentes negocios de servicios. El modelo,
utilizado principalmente en Estados Unidos, plantea 5 dimensiones bsicas de
los servicios; sin embargo, estas dimensiones son caractersticas del mercado
estadounidense, por lo que sera interesante estudiar si las mismas son
representativas del mercado mexicano de servicios.

Por ultimo mencionamos a Falces, Sierra, Becerra y Briol (1999)
HOTELQUAL: UNA ESCALA PARA MEDIR CALIDAD PERCIBIDA EN
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO. El objetivo de la investigacin es obtener un
instrumento para medir la calidad percibida por clientes de servicios de
alojamiento. El desarrollo de la medida se realiz a partir de la escala
SERVQUAL, tratando de adaptarla a las caractersticas del sector hotelero.Los
anlisis realizados muestran que las cinco dimensiones que pretende medir la
escala SERVQUAL, no reflejan adecuadamente las opiniones de los
encuestados sobre la calidad de un hotel. La estructura obtenida es ms simple
y concreta, compuesta por tres dimensiones que reflejan las percepciones del
entrevistado sobre el personal, las instalaciones y la organizacindel servicio.
Los resultados son similares a los de otros trabajos que han realizado en el
contexto anglosajn.

16

2.2 BASES TERICAS CIENTFICAS
2.2.1 Modelizacin de la calidad de servicio
2.2.1.1 Escuela Noreuropea o Nrdica
2.2.1.1.1 El Modelo de Calidad de Servicio de Grnroos
El modelo de imagen de Grnroos (1983, 1994),
plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la
calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad tcnica (qu
se da), calidad funcional (cmo se da) e imagen corporativa;
en las que quedarn incluidos los atributos que pueden influir
o condicionar la percepcin que un sujeto tiene de un objeto,
sea producto o servicio, siendo la imagen un elemento bsico
para medir la calidad percibida. La funcin que esta dimensin
ejerce es una funcin de filtro de las dos dimensiones
anteriores (tal como puede apreciarse en la figura 2. Es decir,
que relaciona la calidad con la imagen corporativa, de all que
la imagen sea un elemento bsico para medir la calidad
percibida.
17

Figura 2
Modelo de la Calidad de Grnroos
Fuente: Grnroos, C. (1994). Marketing y gestin de servicios:
la gestin de los momentos de la verdad y la competencia en
los servicios

2.2.1.1.2 La oferta de servicios incrementada de Grnroos
Con este modelo Grnroos (1994) propone analizar el
servicio considerndolo como un producto tangible. Este
modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales
del mismo: el desarrollo del concepto de servicio, el desarrollo
de un paquete bsico de servicios, el desarrollo de la oferta de
servicios incrementada y la gestin de la imagen y de la
comunicacin. El punto principal de este modelo est
18

constituido por el concepto de servicio,ste constituye las
intenciones bsicas de la organizacin que lo presta.
2.2.1.1.3 El Modelo de Servuccin Segn Eiglier y Langeard
(1989), sus iniciadores, la servuccin es la organizacin
sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y
humanos de la relacin cliente-empresa. Los autores
distinguen 4 elementos bsicos en el sistema de Servuccin:
el cliente, el soporte fsico, el personal de contacto y el
servicio. La idea general se muestra en el la figura 3 .los
autores incorporan dos elementos adicionales para aportar
una visin ms amplia, aplicable y comprensible del sistema
propuesto.

Figura 3
Modelo de Servuccin
Fuente: Eigler, P. y Langeard E. (1989). Servuccin, el
marketing de servicios.
.
19

As, en el caso del soporte fsico y el personal en
contacto es necesario tener en cuenta que slo son la parte
visible de la empresa que presta el servicio y existe en la
mayora de casos una organizacin interna que condiciona
el propio sistema.
El modelo de Servuccin consta de dos partes: la
visible para el consumidor y la que no lo es. La parte visible
tienen tres secciones: el contexto inanimado, los
prestadores del servicio, el personal de contacto y otros
clientes. El componente visible del modelo est compuesto
por la organizacin y los sistemas visibles. El contexto
inanimado est compuesto por todas las caractersticas
inertes que estn presentes durante el encuentro del
servicio. Por ello, el efecto que el personal de contacto o los
prestadores del servicio tienen en esta experiencia puede
ser muy gratificante y en ocasiones puede no serlo tanto.
(Colmenaresy Saavedra , 2007).
2.2.1.2 La Escuela Norteamericana de calidad de servicio
2.2.1.2.1 El modelo SERVQUAL
Encabezada por Parasuramanet al. (1985, 1988)
creadores del modelo SERVQUAL. El modelo fue desarrollado
como resultado de una investigacin hecha en diferentes tipos
20

de servicios. El modelo define la calidad de servicio como un
desajuste entre las expectativas previas al consumo del
servicio y la percepcin del servicio prestado y sta puede ser
medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos.
Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepcin del servicio
y las expectativas, mayor ser la calidad. Como puede
apreciarse en la figura 4.
Figura 4
Modelo Servqual, factores que implican la ausencia de calidad de
servicio.
Fuente: Parasumaran, Zeithaml y Berry (1985).Calidad Total en la
gestin de servicios.
21

2.2.1.2.2 El Modelo SERVPERF y otros relacionados
Cronin y Taylor (1992) proponen el modelo alternativo
SERVPERF basado en el desempeo, midiendo solamente
las percepciones que tienen los consumidores acerca del
rendimiento del servicio. Afirman que la escala SERVQUAL
no presentaba mucho apoyo terico y evidencia emprica
como punto de partida para medir la calidad de servicio
percibida. El modelo SERVPERF surge a raz de las crticas
del modelo SERVQUAL. Esta escala intenta superar las
limitaciones de utilizar las expectativas en la medicin de
la calidad percibida, sin definir concretamente el tipo y el
nivel de expectativas a utilizar (expectativas de
desempeo, experienciales, predictivas, normativas, etc.).
As mismo, han aparecido escalas sectoriales. En el sector
turismo estn por ejemplo, la escala LODGSERV para la
medicin de la calidad de servicio en hoteles, la LOGQUAL
aplicable a hostelera (la DINESERV propuesta para
restaurantes, la HOTELQUAL para servicios de
alojamiento, la HISTOQUAL para casas histricas y la
ECOSERV que pretende medir la calidad percibida por
ecoturistas.
22

2.2.1.2.3 Modelo Jerrquico Multidimensional
El Modelo Jerrquico Multidimensional parte de los planteamientos
de Grnroos (1984), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988),
definido por los consumidores que forman sus percepciones sobre
la calidad del servicio en base a una evaluacin del desempeo en
mltiples niveles, y al final combinan esas evaluaciones para llegar
a la percepcin global de la calidad del servicio. Los autores
reconocen la complejidad del constructo y afirman que ninguna
perspectiva es equivocada; cada una es incompleta sin la otra. A
travs de su investigacin cualitativa y emprica, se muestra como
la calidad del servicio conforma una estructura de tercer orden,
donde la percepcin de calidad es definida por claras y
procesables dimensiones, y a su vez, stas estn constituidas por
diversas sub dimensiones.

2.3 DEFINICIN DE TERMINOS BSICOS
2.3.1 Calidad
La calidad es un concepto vivo, en constante evolucin y
construccin, que ha ido adquiriendo nuevos significados a lo largo del
tiempo, de forma paralela a los mbitos en que se aplica: produccin y
servicios.
23

Hoy en da la calidad resulta un concepto clave de competitividad
empresarial, no slo en el sector turstico sino en general, para cualquier
sector. El concepto de calidad ha evolucionado desde la inspeccin,
pasando por el control de calidad, el aseguramiento de la misma hasta
llegar a la calidad total y la excelencia.
Para Reeves y Reinar (1994) citado por Alonso et al (2006), se
pueden establecer cuatro enfoques bsicos atendiendo a la evolucin en
el significado de la calidad:
- Calidad es excelencia, superioridad o bondad del producto.
Segn esta definicin la excelencia es un concepto abstracto y
subjetivo, pues lo mejor posible difiere dependiendo del
agente que emita el juicio de valor .Los atributos de un servicio
que para un cliente pueden suponer un signo de excelencia, por
ejemplo la disponibilidad de un sauna o un gimnasio en el hotel,
pueden no serlo para otros.

- Calidad es valor, atendiendo a la relacin entre su utilidad o
nivel de satisfaccin con el precio. Es decir la calidad viene a
ser lo mejor pero condicionado con el uso actual y el precio de
venta para el consumidor. As para algunos usuarios, un hotel
de cinco estrellas no supone de por s la mejor calidad, y puede
24

que les aporte menor valor de uno de los tres, en el que la
relacin con el precio puede resultar ms ventajosa.
- Calidad es cumplimiento o conformidad con las
especificaciones. Ello implica el cumplimiento de una serie de
valores ideales y tolerancias. Dichas especificaciones deben
constituir atributos clave valorados por el cliente. As se hablara
que la hora de llegada del tren a su destino constituye el valor
ideal, pero se dan unas tolerancias de una desviacin de no
ms 15 -30 minutos de retraso sobre el horario programado.

- Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.
Para ello ser preciso conocer primero las diferentes tipologas
de clientes, cada una tendr unas expectativas que podrn
variar de unos a otros, y la organizacin deber tenerlas
identificadas para orientar su estrategia hacia su satisfaccin.

- La calidad es un tema de suma importancia por lo que su
estudio ha sido recurrente, de ah que se cuente con varias
definiciones sobre la misma.Para ms detalle vase la tabla 2
.Un producto o servicio de calidad resulta fundamental para
consolidar excelentes relaciones con los clientes y se obtiene
un alto nivel de lealtad y fidelizacin.
25

Tabla 2: Definiciones de Calidad

Autor

Enfoque
Modelo EFQM
De Excelencia
Modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados,
mediante la aplicacin de los siguiente ochos conceptos fundamentales;
orientacin a resultados; orientacin al cliente; liderazgo y constancia de
objetivos; gestin por procesos y hechos; desarrollo e implementacin de
las personas; aprendizaje, innovacin y mejora continuos; desarrollo de
alianzas y responsabilidad social
Normas
ISO 9000:2000
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los
requisitos.
Caracterstica: rasgo diferenciador.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Drucker Lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y
valora.
Groocock Grado de conformidad de todas las propiedades y caractersticas
pertinentes del producto con respecto a todos los aspectos de las
necesidades del cliente, limitado por la entrega y el precio que este est
dispuesto a pagar.
Taguchi Mnima perdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde
que es entregado.
Ishikawa Diseo de un producto y oferta de un bien o servicio que sea til, lo m{as
econmico posible y siempre satisfactorio para el cliente.
Feigenbaum Capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.
Crosby Conformidad con la especificacin o el cumplimiento de requisitos. Sin
una concrecin en especificaciones que trasladen al lenguaje tcnico los
deseos del cliente, es muy difcil obtener los objetivos de calidad.
Juran Adecuacin al uso previsto. Sin un cliente satisfecho que juzgue el
producto/servicio adecuado a sus necesidades, no puede hablarse de buena
calidad.
Deming Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las
necesidades del mercado.
Aristteles Calidad como hbito, no como acto.
Fuente: Alonso, et al (2006). Gestin de la calidad de los procesos tursticos.
26

2.3.2 Servicios
El servicio es algo inherente a los procesos de intercambio, ya sea
como complemento de un producto tangible, al que aade valor, o como
elemento central de los mismos.
En la definicin que da la AMA (Amrica Marketing Association)
describe a los servicios como actividades, beneficios o satisfacciones
que se ofrecen en venta o que se suministran con respecto a la venta de
bienes.
Un servicio es una actividad intangible que es el principal objeto
de una transaccin destinada a proveer satisfaccin de necesidades a
los clientes. (Stanton, Etsel,& Walker,2004,p .334)
Los servicios son para el cliente un conjunto de utilidades
funcionales,simblicas y vivenciales. Son utilidadesfuncionales aquellas
que se obtienen por la finalidad intrnsecaa satisfacer por el servicio. Las
utilidades simblicasestn relacionadas con el valor psicolgico que
tiene el serviciopara uno mismo o con el valor social que tiene frente
agrupos de referencia del usuario. En las utilidades vivencialeses donde
el consumidor encuentra el valor de participacinen la produccin y
consumo del servicio, experimentando algo que slo el usuario obtiene,
no as el cliente no usuario. (Przybylski;1995).

27

El cliente se vuelve cada vez menos tolerante frente al servicio
imperfecto o incluso promedio. Un servicio excelente va ms all de lo
habitual .Hay empresas que no operan al servicio de sus clientes.,
empresas que no disean sus servicios teniendo en cuenta las
necesidades del cliente, generando la insatisfaccin.

Segn Martin, Manera & Prez. (1998). Todo servicio, desde el
punto de vista de la oferta, se puede desglosar en un servicio bsico y en
los servicios perifricos que lo acompaan. El servicio bsico constituye
la razn principal, la funcin o utilidad por la que el cliente acude a la
organizacin y es, por tanto, nico. Es aquel que a los ojos del usuario
identifica de forma clara y completa lo que busca. En el caso de los
hoteles todos satisfacen la necesidad bsica de alojamiento.

Los servicios perifricos son servicios de menos importancia a los
que se puede acceder como consecuencia de ser usuario del servicio
bsico y pueden ser asociados o complementarios.
Los servicios perifricos asociados son aquellos que forman parte
indisoluble del servicio bsico facilitando el acceso al mismo. En un hotel
estos pueden ser la recepcin, el facilitarle al cliente la informacin
adecuada para que encuentre la habitacin o los servicios de
mantenimiento.
28

Por otro lado los servicios perifricos complementarios son
aquellos que no resultan necesarios. Pero que se incorporan al paquete
de servicio a fin de mejorarlo aadindole valor .En un hotel, la piscina,
las actividades de animacin, la sauna, el servicio de animaciones o la
discoteca.

Cuando a un cliente de un hotel se le pregunta si ha quedado
satisfecho con el servicio que se le ha prestado, lo que valorar ser el
servicio global, es decir el conjunto de todos los servicios (de base y
perifricos) que ha recibido y la forma en la que se le han presentado, lo
que incluye una valoracin de la organizacin interna del hotel.

Por todo lo visto un servicio, desde el punto de vista del cliente,
es el beneficio que se obtiene como resultado de un proceso de
prestacin, por lo tanto, puede estar por debajo de lo esperado, o puede
ser lo esperado o superar las expectativas. En consecuencia las
organizaciones de servicios deben conseguir superar las expectativas del
cliente no solo para fidelizarlo sino tambin para que atraiga nuevos
clientes al comunicar su satisfaccin.
2.3.2.1 Caractersticas de los servicios
Los servicios presentan las siguientes caractersticas:
- Intangibilidad
29

Los servicios son intangibles. A diferencia de los bienes
fsicos, los servicios no se pueden experimentar por los
sentidos antes de su compra. Para reducir la
incertidumbre el comprador buscara signos de evidencia
de la calidad de los servicios, fijndose en el lugar.
Personas, equipo, material de comunicacin, smbolos y
precios de venta.

- Carcter Inseparable
Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo.
Si el servicio lo presta una persona esta es parte del
servicio. Dado que el cliente est tambin presente en
la prestacin del servicio.

- Variabilidad
Los servicios son altamente variables ya que dependen
de quien los suministra cuando y donde . Los
compradores de servicio son conscientes de la
variabilidad y con frecuencia se informan antes de
seleccionar el suministrador de un servicio.

- Carcter pedecedero
30

Los servicios no se pueden almacenar. Por lo tanto, no
es posible hacer un inventario de los servicios.
Simplemente un servicio que no es prestado se pierde;
no hay otra oportunidad para ofrecerlo. Pero tambin es
perecedero porque las expectativas de los clientes son
cambiantes: lo que ayer esperaba el cliente del servicio,
hoy no es igual.
Si nos enfocamos en los servicios tursticos son 6 los
aspectos que distinguen a estos de los bienes: la
intangibilidad, la iseparabilidad, la intensidad en mano
de obra, la heterogeneidad, su caducidad y la
localizacin del valor.Tal como se observa en la figura
Ellos en conjunto se consideran especificidades de los
servicios turisticos.
Por otro lado, los servicios turisticos en particular
presentan ciertas especificidades que los caracterizan,
tal y como se puede apreciar en el cuadro que se
muestra a continuacin.
Si el cliente se siente mal atendido o no es tenido en
cuenta; piensa que gasta ms tiempo y esfuerzo que el
necesario. En vez de recibir mayor valor por su dinero
31

cree que el negocio lo est haciendo nicamente el
vendedor. Todava hay quienes que por
desconocimiento, descuido o error no le asignan al
servicio la importancia que merece.
Si el cliente se siente mal atendido o no es tenido en
cuenta; piensa que gasta ms tiempo y esfuerzo que el
necesario. En vez de recibir mayor valor por su dinero
cree que el negocio lo est haciendo nicamente el
vendedor.
Todava hay quienes que por desconocimiento,
descuido o error no le asignan al servicio la importancia
que merece. En la tabla 3 se detallan algunas
especificidades propias de los servicios tursticos que
permiten entender mejor sus caractersticas.

32

Tabla 3
Especificidades de los Servicios Tursticos
CARACTERISTICAS ASPECTOS MAS RELEVANTES
Intangibilidad - No pueden ser percibidos de la misma manera que
los bienes, por no poderse tocar.
- Subjetividad en el uso.
- Carcter abstracto.
- Dificultad para establecer estanadres de calidad.

Inseparabilidad de
productos y
consumo.
- Simultaneidad entre la prestacin y el disfrute.
- Participacion e implicacion del receptor del
servicio.
- La calidad solo puede evaluarse a posteriori.
- Imposibilidad de almacenarse.

Intensidad en mano
de obra
- Intervienen factores derivados de la interaccin
humana.

Heterogeneidad - Cada prestacin de servicio es diferente.
- Mayor grado de variabilidad.
- Dificil estandarizacin y control de calidad.

Caducidad - No puede ser almacendado parar ser disfrutado en
otro momento . Su consumo supone su finalizacin.

Valor - El valor se produce en la interaccin entre el
prestatario y el recpetor del servicio.
- La creacin de valor se produce a travs de
elementos no facilmente inventariables o
controlables.


2.3.3 Calidad de los servicios
Un aspecto fundamental de la calidad es la orientacion de la
organizacin y sus procesos a la satisafaccin del cliente. Dicha
33

orientacion implica el conocimiento de los clientes, su necesidades y sus
espectativas.

Horovitz (1990) deduce que, los grandes principios en los que
descansa la calidad del servicio se pueden reducir del modo siguiente:

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio, sus
consejos son, por tanto, fundamentales.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio,
y siempre quiere ms.
Las institucin debe formula promesas que le permitan
alcanzar sus objetivos, ganar dinero y diferenciarse de sus
competidores.
La institucin debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre labrealidad del
servicio y las espectativas de los clientes.
Nada impide que las promesas se trasformen en normas de
calidad.
- Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y
un constante esfuerzo. En servicios no existe el trmino
medio. Hay que aspirar al cero defecto.

34

2.3.4 Medicin de la calidad de servicio
2.3.4.1. SERVQUAL
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo
de estudio de muchos investigadores, que tuvieron como objetivos
desarrollar modelos que permitan su medicin.

EL modelo SERVQUAL ha sido planteado para darle
respuesta a una de las principales dificultades que presenta la
aplicacin de la calidad total a las empresas de los servicios, como
es la medicin de sus resultados. El objetivo ltimo de una
empresa turstica de calidad es la satisfaccin de las necesidades
del cliente. El modelo SERVQUAL adems de medir la
satisfaccin del cliente orienta para la mejora del servicio.
Este modelo se basa en la consideracin de la calidad como una
expectativa y su medicin como resultado de comparar lo que el
cliente cree que la empresa debe ofrecer (expectativas), con la
percepcin del desempeo que se tiene del servicio recibido
(percepciones).Vase figura 5
35

Figura 5
Formacin de la Calidad Percibida
Fuente: Parasumaran, Zeihami y Berry (1993)

La evaluacin mental del servicio la realizan los clientes
para cinco dimensiones o clientes para cinco dimensiones o
criterios relevantes del mismo: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata. (Alonso et al, 2006)

- Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal de
contacto y material de comunicacin. Por ejemplo: el aspecto
exterior del edifico de un hotel, la limpieza de las instalaciones,
36

el uniforme del personal ,el aseo e higiene de los espacios
comunes , los folletos publicitarios, el mobiliario, etc.

- Fiabilidad

Habilidad de realizar el servicio prometido de forma cuidadosa.
Esta habilidad debe darse de forma consistente en el tiempo
.Por ejemplo una agencia de viajes que cumple con los plazos
de gestin de reservas en el tiempo acordado o una aerolnea
area que efecta el trayecto en el tiempo estipulado.

- Capacidad de respuesta

Disposicin para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rpido. Recoge el deseo de servir a los clientes
eficazmente. Por ejemplo, si en un hotel no le gusta al cliente la
habitacin, los encargados consiguen otra rpidamente y sin
poner ninguna pena; cuando un cliente solicita al recepcionista
un plano del centro de la ciudad y este se lo proporciona de
forma inmediata o le dice dnde est la oficina de turismo ms
prxima para que pueda encontrar toda la informacin que
necesite.

37

- Seguridad
Se refiere al conocimiento y la atencin mostrados por los
empleados y las habilidades de que disponen para inspirar
confianza y credibilidad. En esta dimensin deben darse
conjuntamente competencia y cortesa. Poco efecto tiene una
persona competente si al realizar el servicio trata mal al cliente.
De nada sirve un empleado corts que es incapaz de
solucionar los problemas planteados por el cliente.

- Empata
Atencin individualizada que ofrece la empresa a sus clientes.
Ponerse en el lugar del cliente para tratar de identificar sus
necesidades.

En el modelo SERVQUAL estas cinco dimensiones se
desglosan en 22 variables que reflejan los aspectos de cada
una de ellas que los clientes consideran ms importantes,
como se puede apreciar en la tabla 4.

38

Tabla 4
Variables del Modelo Servqual

Dimensin

Variable

Elementos tangibles

Equipamiento de aspecto moderno
Instalaciones visualmente atractivas
Apariencia del personal
Elementos tangibles atractivos

Fiabilidad

Cumplimiento de promesas
Inters en la resolucin de problemas
Realizacin del servicio a la primera
Conclusin en el plazo prometido
Ausencia de errores

Capacidad de respuesta

Personal comunicativo
Personal rpido
Personal colaborador
Personal informado

Seguridad

Personal que trasmite confianza
Clientes seguros con su proveedor
Personal amable
Personal bien formado

Empata

Atencin individualizada al cliente.
Horario conveniente.
Atencin personalizada de los
colaboradores.
Preocupacin por los intereses del
cliente.
Comprensin de las necesidades del
cliente.


39

Estas dimensiones y variables pueden ser medidas a travs
de encuestas de tal forma que a los clientes se les da la
oportunidad de valorar cada uno de esos aspectos.

En el modelo SERVQUAL se realizan dos cuestionarios,
entregados al cliente en dos momentos diferentes: en el primero
de ellos se pregunta por las 22 variables con el objetivo de
identificar las expectativas del cliente sobre el servicio por lo que,
lgicamente, la entrega de este cuestionario debe realizarse antes
de la prestacin del mismo adicionalmente en este primer
cuestionario se puede preguntar por la importancia relativa que
cada dimensin tiene para el cliente. En este caso se dice que se
trata de un modelo SERVQUAL ponderado, y en caso contrario se
tratara de un modelo SERVQUAL sin ponderar.

En el segundo cuestionario se pregunta por las mismas 22
variables, pero referidas a nivel de satisfaccin o percepcin de la
calidad del servicio percibido, por tanto, la entrega del cuestionario
al cliente se realiza una vez que se ha prestado el mismo.
A partir de estos dos cuestionarios habitualmente para la
valoracin de las dimensiones en estos cuestionarios se utiliza una
escala Likert del tipo totalmente de acuerdo- totalmente en
40

desacuerdo. Esta escala es un tipo de instrumento de medicin o
recoleccin de datos que consiste en un conjunto de tems bajo la
forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la
reaccin (favorable o desfavorable, positiva o negativa) de los
individuos, quienes contestan de acuerdo con su criterio personal.
Los cuestionarios permiten calcular la dimensin global de
la calidad de servicio que muestra como el cliente valora el
servicio de la empresa y adicionalmente, como valora cada
dimensin, pudiendo detectar los fallos que se estn produciendo
en el servicio al observar las dimensiones peor puntuadas y
establecer un plan de mejora.
2.3.4.1.1Limitaciones del modelo
A pesar de su influencia y repercusin, la medida
de la calidad basada en la escala SERQUAL no est exenta
de problemas.

En caso de los servicios de alojamiento podramos
sealar las siguientes cuestiones a tener en cuenta si se
quiere utilizar la escala para medir la calidad en este sector.

41

En primer lugar, se hace necesaria la adaptacin de
los tems cambiando la redaccin de algunos o bien
suprimiendo o aadiendo otros, para poder reflejar mejor
las caractersticas especficas.

En segundo lugar y como consecuencia de la
primera limitacin, se debe comprobar la validez de la
estructura de cinco dimensiones, ya que es posible que sea
necesario aadirse otras dimensiones que sean relevantes
solo en el caso del sector evaluado.

En tercer lugar, la escala SERVQUAL se centra en la
comparacin de percepciones y expectativas. Sin embargo,
en diferentes investigaciones se han puesto de manifiesto
los problemas que plantean las medidas basadas en las
expectativas, como la propuesta por la escala SERVQUAL.
Las medidas que implican las evaluaciones de
percepciones y expectativas han sido criticadas desde el
punto de vista terico, metodolgico y aplicativo.

En trminos tericos, Cronin y Taylor (1992)
cuestionan que la calidad pueda definirse como la
diferencia entre las expectativas y las percepciones, ya que
42

consideran que la calidad es nicamente la evaluacin del
nivel de prestacin.

Desde el punto de vista metodolgico, un indicador
basado entre la diferencia entre dos puntuaciones como el
utilizado en la escala del SERVQUAL, introduce un mayor
error de medida, con lo que disminuyen los indicadores de
fiabilidad y validez de las escalas obtenidas.
En trminos aplicados, tambin se han planteado
algunas limitaciones a la medida de las expectativas. Para
aumentar el valor de la respuesta sobre el nivel de
expectativas es recomendable realizar esta medida antes
de que los clientes vayan a utilizar el servicio evaluado,
para evitar que se vea contaminada por la experiencia de
uso de del servicio. En el caso de los servicios de
alojamiento, parece poco viable hacer que los clientes
contesten sobre sus expectativas antes de entrar al hotel y
que tengan que responder la escala de percepciones antes
de abandonar el establecimiento. Por ltimo, dado que la
evaluacin de las expectativas multiplica la respuesta del
cliente y el gasto para las empresas, tal vez sea ms
adecuada la utilizacin de medidas de la calidad basadas
43

nicamente en las percepciones del consumidor sobre el
nivel de servicio prestado. Siendo esta apreciacin la que
nos lleva a escoger al HOTELQUAL como instrumento.
2.3.4.2 HOTELQUAL
El HOTELQUAL es una de las herramientas para la
medicin de la satisfaccin del cliente en los servicios de
alojamiento. Es una aportacin de los autores espaoles Falces,
Sierra, Becerra y Brio sobre la aplicacin del modelo SERVQUAL
al sector hotelero en la comunidad de Madrid.

El objeto del estudio fue elaborar una escala para medir la
calidad percibida por clientes de servicios de alojamiento. En una
primera fase, los autores, a partir de la revisin de la literatura y
tomando como base el modelo SERVQUAL, realizaron un
cuestionario adaptado a la industria hotelera. Una segunda fase
consisti en aplicar el cuestionario a una muestra representativa
de usuarios de hoteles tras la que pas a validarse la nueva
escala de medida.

Los resultados obtenidos muestran que los cinco atributos
del modelo SERVQUAL no son vlidos ya que el estudio, tras el
44

anlisis factorial, muestra una agrupacin en tres atributos:
valoracin del personal que presta el servicio, valoracin de las
instalaciones del hotel y percepcin sobre el funcionamiento y
organizacin de los servicios que presta el hotel. Estos tres
factores explican el 67% de la varianza comn. (Santoma& Costa,
2008).En consecuencia el sector de servicios de alojamiento
cuenta con tres dimensiones fundamentales: la evaluacin del
personal, la evaluacin de las instalaciones, el funcionamiento y la
organizacin del servicio. Estas dimensiones comprenden las
variables que se observan en la siguiente tabla5.

La recoleccin de datos se realiza por medio de un
cuestionario donde se pregunta por esas variables, pero
nicamente referidas al desempeo real percibido. Para ello se
utiliza una escala del modo: De acuerdo a Desacuerdo.

45

Tabla 5
Modelo HOTELQUAL

DIMENSIN VARIABLE
Personal El personal est dispuesto a ayudar a los clientes.
Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de
clientes.
El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de
cada cliente.
Es personal es competente y profesional.
Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la
informacin cuando la necesita.
El personal es confiable.
El personal tiene un aspecto limpio y aseado
Instalaciones

Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables.
Las dependencias y equipamiento del edificio estn bien
conservadas.
Las instalaciones son bien confortables y acogedoras (uno se siente a
gusto en ellas).
Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad).
Las instalaciones estn limpias.

Organizacin Se consigue fcilmente informacin sobre los diferentes servicios que
solicita el cliente.
Se acta con discrecin y se respeta la intimidad del cliente.
Siempre hay alguna persona de la direccin a disposicin del cliente
para cualquier problema que pueda surgir.
Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
Los datos y la informacin sobre la instancia del cliente son
correctos.
Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el
cliente.
El cliente ( lo ms importante son los intereses del cliente)
Se presta el servicio segn las condiciones pactadas.

Fuente: Alonso et al, (2006) Gestin de la calidad de los procesos tursticos.
46

2.4 SISTEMA DE HIPTESIS

2.4.1 Hiptesis general
- La calidad del servicio desde la percepcin del husped del
Dorado Hotel es favorable.

2.4.2 Hiptesis especficas

Dorado Hotel respecto al personal es favorable.
Dorado Hotel respecto a las instalaciones es favorable.
Dorado Hotel respecto a la organizacin es favorable.

2.5 SISTEMA DE VARIABLES

2.5.1 OPERACIONALIZACIN DE VARIALES

En la tabla 7 se muestra la operacionalizacin de la variable calidad
de servicio, tomando en cuenta indicadores y sub indicadores.

47

Tabla 6
Operacionalizacin de variables

VARIABLE DE
ESTUDIO

Indicadores:

Sub indicadores:

CALIDAD DE
SERVICIO
Personal

Instalaciones

Organizacin
Disposicin del personal a ayudar a los clientes.
Preocupacin delos colaboradores por resolver los problemas de clientes.
Conocimiento y esfuerzo del personal por conocer las necesidades de cada cliente.
Competencia y profesionalidad del personal.
Disponibilidad del personal para proporcionar al cliente la informacin cuando la necesita.
Confiabilidad del personal.
Presentacin y aspecto del personal.

Nivel de agrado del husped respecto a dependencias e instalaciones.
Conservacin de dependencias y equipamiento del edificio.
Seguridad de las instalaciones
Limpieza de las instalaciones.

Accesibilidad a informacin relevante para el cliente.
Discrecin y respeto a la intimidad del cliente.
Disponibilidad de personal de direccin para resolver cualquier problema imprevisto del cliente.
Rapidez en el funcionamiento de los servicios.
Correcta toma de datos sobre la estancia del cliente.
Eficacia en la resolucin de problemas del cliente.
Servicios de acuerdo a condiciones pactadas.

Fuente: Elaboracin propia
48

CAPITULO III
METODOLOGA

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN
La presente investigacin es de tipo aplicativa ya que busca la utilizacin
de los conocimientos que se adquieren.

3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN
La investigacin es de tipo aplicativa, de nivel descriptivo y de diseo
descriptivo-prospectivo.

49

3.3 POBLACIN Y MUESTRA
3.3.1 Poblacin
La poblacin de estudio estuvo conformada por 6000 huspedes
de Dorado Hotel que hicieron uso de los servicios entre los meses de
enero y marzo del 2013.

3.3.2 Muestra
El tamao se determin mediante el uso de la frmula para el
tamao de muestra para poblacin finita.

()
()()
()
( ) ()
()()

Se us un muestreo probabilstico aleatorio al azar. Los
pormenores para el clculo del tamao de la muestra se detallan en tabla
1.
Se resume que la poblacin de estudio estuvo compuesta por
huspedes del Dorado Hotel. El tamao de la muestra fue de 362
encuestados, con un 95% de confianza, un 5 % de error y considerando
un 50% de proporcin de xito y 50% de proporcin de fracaso. La
50

aplicacin de la encuesta fue entre enero y marzo del 2013.En la tabla 6
se dan detalles de cmo se determin el tamao de la muestra.
Tabla 7
Determinacin del tamao de la muestra
Tamao de la poblacin N= 6000
Alfa = 0.05
Nivel de Confianza 95 %
Z de (1-) Z (1-)=1.96
Proporcin aproximada del fenmeno en estudio
en la poblacin de referencia. P=0.05
Proporcin de la poblacin que no presenta el
fenmeno en estudio. q=0.05
Margen de error d=0.05
Fuente: Elaboracin propia.

- La estadstica descriptiva, para la medicin de la variable en
estudio: media, y desviacin estndar.
- Se emple el coeficiente de alfa de Cronbach, herramienta que
cuantifica el grado de coherencia existente entre los tems que
miden: instalaciones, organizacin y personal.

El procesamiento de los datos se llevar a cabo Microsof Excel y
SPSS 18.

51

3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

La tcnica usada para la recoleccin de datos fue la encuesta, aplicada a
los 362 huspedes del hotel, que formaron parte de la muestra.
El instrumento de medicin empleado fue el cuestionario HOTELQUAL el
cual se orient a valorar tres factores: personal, organizacin e instalaciones.
El cuestionario consta de tres partes; la primera parte comprende el perfil
demogrfico del cliente que incluye variables como: pas de procedencia,
sexo, edad, nivel de estudios, y ocupacin. La segunda parte mide la
percepcin de la calidad de los huspedes del hotel por medio de 22
preguntas. La tercera parte hace referencia a la intencin que tiene el
husped de regresar al hotel. Este instrumento se us para medir la calidad
percibida de los servicios del hotel.

3.5 TCNICAS DEL PROCESAMIENTO DE DATOS

Para el anlisis de los datos se hizo uso de la estadstica descriptiva.
Los datos fueron tabulados en el programa SPSS 18, se procesaron un total
de 362 cuestionarios, se valid el cuestionario mediante el alfa de Cronbach.
Una vez creada la base de datos se procedi al clculo de la media y
desviacin estndar, y a la elaboracin de tablas que hacen referencia a los
porcentajes que abarcan cada uno de los tems tratados en el instrumento.
52

Posteriormente se elaboraron los grficos estadsticos que corresponden
a las tablas. Se emplearon grficos de barras simples.
3.6 SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACIN.
El instrumento usado para el trabajo de campo fue el HOTELQUAL que
mide las percepciones de la calidad del cliente respecto al servicio hotelero,
este instrumento supera las deficiencias del SERVQUAL y est orientado al
servicio hotelero especficamente, razn por cul se consider el ms
adecuado para la investigacin.
La validacin cuantitativa del instrumento se llev a cabo mediante el
clculo del alfa de Cronbanch. La medida de la fiabilidad mediante el alfa de
Cronbach asume que los tems (medidos en escala tipo Likert) miden un mismo
constructo y que estn altamente correlacionados (Welch& Comer, 1988).
Cuanto ms cerca se encuentre el valor del alfa a 1 mayor es la consistencia
interna de los tems analizados. La fiabilidad de la escala debe obtenerse
siempre con los datos de cada muestra para garantizar la medida fiable del
constructo en la muestra concreta de investigacin.

Se obtuvo como resultado un valor de 0.856, como el valor es cercano a
1 se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y
consistentes, y como se observa en la tabla 7.
53

Tabla 8

Estadsticos de fiabilidad: Alfa de Cronbach

Alfa de
Cronbach N de elementos
.856 22


54

CAPITULO IV
RESULTADOS

4.1 TRATAMIENTO ESTADISTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.

Para realizar un anlisis detallado de la percepcin de la calidad del
husped del Dorado Hotel se analiz en primer lugar el perfil del husped. Para
lo cual se calcularon porcentajes de caractersticas que definen este perfil.
4.1.1 Perfil de husped

Tal y cmo se seal en la metodologa, la investigacin se centra
en la percepcin del cliente, elemento que evala el servicio del Dorado
Hotel. Por ello, al analizar la calidad del hotel es necesario identificar
quines son y de dnde vienen los clientes que hacen uso de los
servicios de hoteleros.
55

Tabla N9

Pas de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel

Frecuencia Porcentaje
Vlidos PER
125 34.5
CHILE
129 35.6
BRASIL
23 6.4
COLOMBIA
35 9.7
PARAGUAY
9 2.5
URUGUAY
9 2.5
ECUADOR
21 5.8
ARGENTINA
5 1.4
BOLIVIA
1 .3
VENEZUELA
5 1.4
Total
362 100.0


Interpretacin

La variable pas de procedencia es el primer factor presentado en el perfil,
cuyoresultado mostr que los pases de procedencia con porcentajes ms
elevados son Chile y Per (35.6% y 34.5%) respectivamente.

Figura 6
Pas de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel
Fuente: elaboracin propia
0
5
10
15
20
25
30
35
40
%

Paises
56

Tabla N10
Ciudad de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel

Vlidos
LIMA
54 14.9

LORETO
16 4.4

ARICA
17 4.7

IQUIQUE
37 10.2

AREQUIPA
19 5.2

TRUJILLO
34 9.4

SAO PAULO
14 3.9

SANTIAGO
32 8.8

CALAMA
36 9.9

BOGOTA
35 9.7

ASUNCION
9 2.5

MONTEVIDEO
9 2.5

CHICLAYO
8 2.2

QUITO
21 5.8

BUENOS AIRES
5 1.4

RIO DE JANEIRO
9 2.5

CHIMBOTE
1 .3

LA PAZ
1 .3

CARACAS
5 1.4

Total
362 100.0


La variable ciudad nos revelo que la ciudad de origen de mayor
porcentaje de clientes (14,9%) es la ciudad de Lima, seguido por la
ciudad de Iquique (10.2%).

57

Figura 7
Ciudad de procedencia de los huspedes del Dorado Hotel

Tabla 11

Sexo de los huspedes del Dorado Hotel , enero-marzo del 2013

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Masculino
167 46.1 46.1 46.1
femenino
195 53.9 53.9 100.0
Total
362 100.0 100.0


Interpretacin.
El sexo mostr una mnima diferencia entre ambos gneros. La informacin
revela que el sexo femenino sobresali con un 53.9%, y el sexo masculino
presenta un 46.1%. Es decir que el porcentaje de huspedes hombres y
mujeres es muy cercano.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
L
I
M
A
L
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M
B
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A

P
A
Z
C
A
R
A
C
A
S
%

Ciudad
58

Figura 8
Sexo de los huspedes del Dorado Hotel, enero marzo del 2013

Tabla 12
Rango de edad de los huspedes del Dorado Hotel, enero-marzo 2013

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos 20-30
98 27.1 27.1 27.1
31-40
194 53.6 53.6 80.7
41-50
30 8.3 8.3 89.0
51-60
25 6.9 6.9 95.9
<= 61
15 4.1 4.1 100.0
Total
362 100.0 100.0


Interpretacin
En el caso de la edad, la mayor proporcin de encuestados (32.6%) se ubic en
el rango que va de los 31 a 40 aos, mientras que la categora de 20 a 35 aos
46.10%
53.90%
Masculino
Femenino
59

se situ en el segundo sitio (24.1%). Esto indica que el Hotel Dorado atiende en
gran parte a segmentos de familias y parejas de adultos jvenes.

Figura 9
Rango de edad de los huspedes del Dorado Hotel, enero marzo del 2013

Tabla 13

Nivel de estudios de los huspedes del Dorado Hotel

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Secundaria
87 24.0 24.0 24.0
Superior
255 70.4 70.4 94.5
Postgrado
20 5.5 5.5 100.0
Total
362 100.0 100.0


0
10
20
30
40
50
60
20-30 31-40 41-50 51-60 >= 61
%

Rangos de edad
60

Interpretacin
El mayor porcentaje de huspedes (70,4%) tienen un nivel de educacin
superior y por lo tanto dichos clientes pueden ser ms exigentes ya que es
probable que tengan una mayor cultura como consumidores.

Figura 10
Nivel de estudios los huspedes del Dorado Hotel, enero marzo del 2013

Tabla 14

Ocupacin de los huspedes del Dorado Hotel, enero-marzo del 2013

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Ama de casa
1 .3 .3 .3
Profesional
186 51.4 51.4 51.7
Estudiante
61 16.9 16.9 68.5
Jubilado
34 9.4 9.4 77.9
Comerciante
64 17.7 17.7 95.6
otro
16 4.4 4.4 100.0
Total
362 100.0 100.0

0
10
20
30
40
50
60
70
80
Secundaria Superior Postgrado
%

Grado de instruccin
61

Interpretacin

El mayor porcentaje de los huspedes que en porcentaje representa el 51.4 %
son profesionales, mientras que el 16.9 % son estudiantes. Lo que implicara
una mayor exigencia del husped respecto a la calidad de los servicios que
esperan recibir en el servicio que el hotel brinda.

Figura 11
Rango de edad de los huspedes del Dorado Hotel, enero marzo del 2013

0
10
20
30
40
50
60
%

Profesin
62

4.2 PRESENTACIN DE RESULTADOS, TABLAS Y GRFICOS

Tabla 15

Anlisis de los atributos del servicio en funcin al : personal, instalaciones y organizacin

Media Desv. tp.
Personal con aspecto uniformado , limpio y aseado 4.83 0.375
Disposicin del personal para ayudara resolver los problemas del cliente 4.88 0.327
Disponibilidad del personal las 24 horas del da para proporcionar la informacin al
cliente cuando la necesita
4.73 0.505
Personal que inspire confianza 4.92 0.276
Personal competente y profesional 4.83 0.387
Proporcionar un servicio personalizado 4.22 0.422
Esfuerzo del personal por conocer las necesidades de los clientes 4.59 0.498
Instalaciones y equipo de apariencia moderna 4.48 0.527
Instalaciones fsicas del hotel visualmente atractivas 4.8 0.409
Instalaciones limpias 4.99 0.105
Instalaciones confortables y acogedoras 4.81 0.4
Funcionamiento adecuado del equipamiento 4.93 0.254
Instalaciones seguras 4.86 0.351
La localizacin del hotel asegura el descanso y tranquilidad 3.2 0.659
Prestacin de servicio segn las condiciones contratadas 4.89 0.31
Resolucin eficaz y eficiente delos problemas que pueda tener el cliente 4.85 0.382
Los datos sobre la informacin y estancia del cliente son correctos 4.96 0.186
Facilidad para conseguir cualquier informacin sobre los diferentes servicios que
solicita
4.81 0.396
Funcionamiento rpido sobre los diferentes servicios que ofrece el hotel 4.14 0.731
Disponibilidad del personal directivo para cualquier problema que pueda surgir con
el cliente
4.77 0.498
Discrecin y respeto de la intimidad del cliente 4.87 0.38
El cliente es lo ms importante para la organizacin 4.87 0.406


63

Respecto a la percepcin de la calidad, para el anlisis de los resultados
obtenidos en la encuesta, se procedi a efectuar el clculo de las puntuaciones
medias en los atributos del servicio.

Se detect que los valores de las medias de los 22 tems fueron superiores a
cuatro (de una escala de cinco grados), lo que indic que las calificaciones de
los clientes del hotel sobre el desempeo del servicio fueron buenas.

El atributo del servicio instalaciones limpias obtuvo la mayor media 4.99 de los
22 en total, el segundo atributo que presenta una media elevada son los datos
sobre la informacin y estancia del cliente con una media de 4.96, seguido del
atributo funcionamiento adecuado del equipamiento con una media de valor
4.93.

Por otro lado la desviacin estndar representa el grado de dispersin de las
puntajes respecto a la media, como se puede apreciar en la tabla estos valores
son pequeos en su mayora por debajo de una unidad, lo que significa que las
percepciones de los clientes respecto al servicio en cada atributo no vara
mucho.

64

Figura 12
Anlisis de los atributos del servicio en funcin al: personal, instalaciones y organizacin

Tabla 16

Percepcin del servicio en funcin a las tres dimensiones: instalaciones, organizacin y personal

DIMENSION

Media Desv. tp.

PERSONAL

PERCEPCION

4.71 .464
INSTALACIONES PERCEPCION
4.58 .718

ORGANIZACIN PERCEPCION
4.77 .501


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3
4
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t
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e
s

l
o

m
P
u
n
t
a
j
e

Atributos
Series1
Series2
65

Interpretacin.
En la tabla 16 se aprecia que la media ms baja pertenece a la dimensin
instalaciones con media de (4.58). Lo que significa que es la dimensin en la
que el cliente se siente menos satisfecho. Esto es comprensible si recordamos
que el atributo con menor media se encuentra en la dimensin instalaciones. Es
decir que los huspedes tienen una percepcin baja sobre la calidad del
servicio en cuanto a las instalaciones del Dorado Hotel, esto debido a que la
localizacin del hotel hace que perciban ruidos molestos.

Figura 13
Percepcin del servicio en funcin a las tres dimensiones: instalaciones, organizacin y personal

0
1
2
3
4
5
6
PERSONAL INSTALACIONES ORGANIZACIN
p
u
n
t
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j
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e
s
c
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l
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d
e

l
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k
e
r
t

Dimensiones de la calidad del servicio
Series1
Series2
66

4.3 CONTRASTE DE HIPTESIS

Como se observa en la tabla 16, los valores medios de las tres
dimensiones se ubicaron por arriba de los cuatro puntos de la escala de
cinco grados.Los resultados permiten confirmar la hiptesis general que
seala: La calidad del servicio desde la percepcin del husped del Dorado
Hotel es favorable.

Respecto a la primera hiptesis especfica el valor de la media de la
percepcin se ubica por arriba de los cuatro puntos de la escala, lo que
confirma la hiptesis: La calidad del servicio desde la percepcin del
husped del Dorado Hotel respecto al personal es favorable.

En lo que concierne a la segunda hiptesis especfica. La calidad del
servicio desde la percepcin del husped del Dorado Hotel respecto a la
organizacin es favorable, queda confirmada al apreciar el valor de la media
de la percepcin por encima de los cuatro puntos.

Finalmente tambin se confirma la tercera hiptesis especfica ya que al
igual que en las dimensiones: personal e instalaciones el valor de la media
de la percepcin se ubica por encima de los cuatro puntos, lo que confirmara
que La calidad del servicio desde la percepcin del husped del Dorado
Hotel respecto a la organizacin es favorable.
67

4.4 DISCUSIN DE RESULTADOS

Cuando un hotel ofrece sus servicios es importante que sepa quines son y
qu necesitan sus huspedes. Ya que en un proceso de retroalimentacin su
opinin es primordial. Es por ello que, el presente trabajo analiza la calidad del
servicio desde la percepcin del husped del Dorado Hotel. El instrumento
usado el HOTELQUAL es un instrumento confiable y prctico que supera las
deficiencias del modelo SERVQUAL.

Dentro de las conclusiones del estudio descriptivo vale la pena destacar
que, al medir la calidad del servicio, se obtienen valoraciones globales por
arriba de la media, resultado que permite comprobar la hiptesis general de la
investigacin.Por otro lado al comparar cada uno de los atributos del servicio, la
dimensin instalaciones es la que obtuvo la media ms baja, los aspectos
tangibles tienen un fuerte impacto en la percepcin y satisfaccin del turista
cliente en tales servicios. Lo anterior, permite deducir que las instalaciones de
Dorado Hotel deben ser mejoradas, dando una especial atencin al descanso y
tranquilidad que fue el sub indicador que obtuvo la menor media de los 22 tems
analizados.En contraparte, la dimensin organizacin presenta los valores ms
altos, especficamente el registro de los datos de los clientes.
La calidad es un elemento de la competitividad, donde la competitividad es
una cuestin estratgica y de supervivencia, frente a los procesos de
globalizacin.
68

Si se acepta que la calidad del servicio hotelero en el Dorado Hotel, durante
la temporada enero-marzo 2013, es favorable, se debe precisar que la tarea
principal de la gerencia es mantener la calidad que percibe el husped, y
mejorar la dimensin instalaciones, haciendo hincapi en cuanto al descanso y
tranquilidad.

69

CONCLUSIONES

PRIMERA

Al medir la calidad del servicio desde la percepcin del husped del Dorado
Hotel, se obtienen valoraciones globales por arriba de la media, lo que indica
que la percepcin del husped del Dorado Hotel de Tacna respecto a la calidad
del servicio es favorable.

SEGUNDA

En la dimensin personal se obtienen valoraciones por arriba de la media, lo
que indica que la percepcin del husped del Dorado Hotel de Tacna respecto
al personal es favorable.

TERCERA

En la dimensin instalaciones se obtienen valoraciones por arriba de la media,
lo que indica que la percepcin del husped del Dorado Hotel de Tacna
respecto al personal es favorable. Sin embargo es la que posee menor
puntuacin dentro de las tres dimensiones.

CUARTA

En la dimensin organizacin se obtienen valoraciones por arriba de la media,
lo que indica que la percepcin del husped del Dorado Hotel de Tacna
respecto al personal es favorable.En esta se obtuvo la mayor puntuacin.

70

RECOMENDACIONES

A la luz de los resultados se recomienda la elaboracin de estrategias
para mejorar la calidad de los servicios brindados por el del Dorado
Hotel, haciendo nfasis en la dimensin instalaciones.Las
instalaciones y equipos deben convertirse en una importante
experiencia de servicio, se debe eliminar la percepcin de ruidos
molestos que perturben el descanso de los huspedes.

El personal del Dorado Hotel debe esmerarse en hacer sentir a sus
huspedes especiales e importantes, identificando y satisfaciendo sus
necesidades, de tal manera que se mantenga la percepcin favorable
que el husped tiene.

Finalmente se recomienda monitorear la percepcin de la calidad del
servicio del husped a travs de estudios similares que permitan
adaptar estrategias pertinentes.

71

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74

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clientes: Una pieza clave de la calidad de servicio en el Turismo."
Disponible en euturismogijon.en.eresmas.com/euturismo/estudio_uo.pdf.

.

75

ANEXOS

76

ANEXO N 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACIN: LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCIN DEL HUESPED DEL DORADO HOTEL DE TACNA MEDIANTE EL MODELO
HOTELQUAL, AO 2014
RESPONSABLE: YACKELINE JUANA ALVAREZ SNCHEZ

PROBLEMA OBJETIVO HIPTESIS VARIABLE INDICADOR SUB INDICADOR
PROBLEMA GENERAL
Cul es la calidad del servicio desde la percepcin del
husped del Dorado hotel de Tacna mediante el modelo
hotelqual, ao 2013?
OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad del servicio desde la
percepcin del husped del Dorado hotel
de Tacna mediante el modelo hotelqual.
HIPOTESIS GENERAL
La calidad del servicio desde la percepcin
del husped del dorado hotel es favorable.

CALIDAD
DE
SERVICIO
Personal

Instalaciones

Organizacin

- Disposicin
- Preocupacin
- Capacitacin
- Conocimiento
- Competencia
- Disponibilidad

- Agrado
- Conservacin
- Seguridad
- Limpieza

- Accesibilidad a
informacin
- Discrecin y respeto
- Disponibilidad
- Rapidez
- Correcta toma de datos
- Eficacia en la resolucin de
problemas
PROBLEMAS ESPECFICOS
-Cul es la calidad del servicio del dorado hotel desde la
percepcin del husped respecto al personal?
percepcin de husped respecto a las instalaciones?
percepcin de husped respecto a la organizacin?
OBJETIVOS ESPECFICOS
-Determinar la calidad del servicio desde
la percepcin del husped del dorado
hotel de Tacna respecto al personal.
la percepcin del husped del dorado
hotel de Tacna respecto a las
instalaciones.
la percepcin husped del dorado hotel
de Tacna respecto a la organizacin.
HIPTESIS ESPECFICAS
-La calidad del servicio desde la percepcin
del husped del dorado hotel respecto al
personal es favorable.
del husped del dorado hotel respecto a las
instalaciones es favorable.
del husped del dorado hotel respecto a la
organizacin es favorable.
METODO Y DISEO
Tipo de Investigacin : Aplicativa
Nivel de Investigacin: Descriptiva
Diseo de investigacin: No experimental/Descriptiva- Prospectiva
POBLACIN YMUESTRA
Universo: 6000 huspedes que hicieron uso de los servicios
del Dorado Hotel entre enero y marzo del 2013
Muestra: 362 huspedes.
TCNICAS E INSTRUMENTOS
Mtodo: Cuantitativo
Tcnica: Encuesta
Instrumento:Hotelqual
Tratamiento estadstico: Estadstica descriptiva clculo
de la media y desviacin estndar para cada indicador
y sub indicador.

77

ANEXO N 2
CUESTIONARIO HOTELQUAL
NOMBRE DEL ENCUESTADOR:_________________________________

ENCUESTA N:____________
FECHA:___________________________________________________

HORA:__________________

I.DATOS GENERALES

Pas: ___________________Ciudad __________________ Sexo: ____________Edad:______

Nivel estudios:

Ocupacin:

a)Sin estudios

a)Ama de casa
b)Primaria

b) Profesional
c)Secundaria

c) Estudiante
d)Superior

d) Jubilado
e) Postgrado.

e) Comerciante

f) Otro__________________

II El cuestionario que se presenta a continuacin tiene como objetivo determinar la calidad del servicio
desde la percepcin del husped del Dorado Hotel, para lo cual le pedimos su gentil colaboracin.
Lea atentamente cada afirmacin y califique del 1-5 de acuerdo a su percepcin del servicio, tomando en
cuenta la escala indicada a continuacin.
Escalas del 1-5
1. En desacuerdo.
2. Parcialmente en desacuerdo.
3. Ni en acuerdo ni en desacuerdo.
4. Parcialmente de acuerdo.
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5. De acuerdo

LA PERCEPCIN DEL SERVICIO

ESCALAS DEL 1
1 AL 5
1. Personal con aspecto uniformado, limpio y aseado.
2 Disposicin del personal por ayudar a resolver los problemas del cliente las 24
horas.

3. Disponibilidad del personal las 24 horas del da para proporcionar al cliente la
informacin cuando la necesita.

4. Personal que inspire confianza
5. Personal competente y profesional
6. Servicio personalizado (p.e llamar al cliente. por su nombre, servicio
individualizado.)

7. Esfuerzo del personal por conocer las necesidades de cada cliente.
8. Instalaciones y equipo de apariencia moderna
9. Instalaciones fsicas del hotel visualmente atractivas.
10. Instalaciones limpias
11. Instalaciones confortables y acogedoras (Me siento a gusto en ellas).
12. Funcionamiento adecuado del equipamiento (ascensores), luces, electrodomsticos
y medios audiovisuales.

13. Instalaciones seguras.
14. La localizacin del hotel asegura el descanso y tranquilidad
15. Prestacin del servicio segn las condiciones contratadas.
16 .Resolucin eficaz y eficiente de los problemas que pueda tener el cliente.
17. Los datos sobre la informacin y estancia del cliente son correctos.
18. Facilidad para conseguir cualquier informacin sobre los diferentes servicios que
79

solicita.
19 .Funcionamiento rpido sobre los diferentes servicios que ofrece el
hotel.(restaurante, bar, lavandera, internet, etc.)

20. Disponibilidad del personal directivo para cualquier problema que pueda surgir
con el cliente.

21 Discrecin y respeto de la intimidad del cliente.
22 El cliente es lo ms importante para la organizacin.

III. Recomendara este hotel a alguien?

a) Si
b )No

Muchas gracias por su colaboracin.

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