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Mehr Kundenbindung und Kundenloyalität durch Social Media Marketing

In Zeiten knapper Werbebudgets und Auftragsrückgänge entdecken viele Unternehmen


ihre Kunden wieder. Diese befinden sich "virtuell" in irgendeiner Datenbank oder ERP-
Software und waren lange vergessen. In Boomzeiten setzen die allermeisten Unternehmen
auf Neu-Akquise. Neue Aufträge, neue Kunden, mehr Umsatz. Doch wenn diese
ausbleiben, werden die vorhandenen "Schätze" wieder aktiviert. "Wir haben da ein neues
Release unserer Software. Sie haben doch vor drei Jahren unser Produkt xy erworben,
hätten Sie nicht Interesse?" ertönt es durch die Headsets der Call-Center-Agents. Plötzlich
wird viel Engagement in die Wiederbelebung vorhandener Kunden gesteckt. Doch das
wäre alles gar nicht notwendig, wenn man die Bestandskunden pflegen und "bei der
Stange" halten würde. Denn Kunden sind zunächst einmal höchst loyal - solange man sie
pflegt, ernst nimmt und aktiv einbindet. Erst wenn man sie vergisst, werden sie
unzufrieden und wandern ab. Die neue Ära des Web 2.0 hat insofern einige Spielregeln für
Unternehmen und Konsumenten verändert, dass sich die Machtverhältnisse verschoben
haben und die Kommunikationskanäle verändert haben. Hinsichtlich der
Kundenkommunikation - zum Zwecke der Kundenbindung - haben sich einige neue und
interessante Möglichkeiten ergeben, die nachfolgend erläutert werden sollen.

Es sind Begriffe wie Blogs, Communities und Microblogging, Namen wie youtube, Facebook
XING und Twitter, die das Web 2.0 prägen. Immer geht es um Kommunikation
untereinander, um vernetzen, um teilen, diskutieren, bewerten. Warum also nicht diese
neue Welt der Kommunikation für das eigene Unternehmen nutzen.

Den Kunden einbinden

Dazu müssen die Unternehmen den Kunden aktiv in ihre Kommunikation einbinden. Früher
war die Kommunikation einseitig - vom Unternehmen zum Konsumenten. Plakate, Banner,
TV-Spots - alles richtet sich an den Kunden, er kann aber nicht antworten. Im sogenannten
Social Media Marketing wird der Kunde zum Aktivposten. Er kann antworten, fragen,
diskutieren, bewerten, empfehlen und teilen. Das gefällt dem mündigen Kunden, die
Kommunikation mit seinem Hersteller wird zum Erlebnis. Er hat Freude am Unternehmen
und wird nicht abwandern.

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Corporate Blogs – Kundenkommunikation in beide Richtungen

Blogs sind Kult geworden im Web 2.0. Immer mehr Unternehmen starten neue „Corporate
Blogs". Dabei werden den Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Eines der
Hauptcharakteristika von Weblogs ist die Kommentarfunktion. Über diese Funktion können
die Besucher Tipps austauschen, Kritik üben und mit dem Unternehmen bzw. dessen
Mitarbeitern diskutieren. Weitere Funktionen wie Social Bookmarking, automatische
Vernetzung mit anderen Beiträgen durch sogenannte Track- oder Pingbacks, RSS-Feeds für
das moderne News-Abo und Empfehlungsfunktionen machen ein Weblog zum idealen
Instrument für die Kundenkommunikation und -bindung. Denn wird das Blog gut geführt,
kommt der Kunde gerne wieder und wird damit enger das Unternehmen gebunden.

Für die Unternehmen bieten Corporate Blogs aber nicht nur die Chance, in eine neue Ära der
Kundenkommunikation und -bindung zu treten, sondern auch die Möglichkeit, für einen
bestimmten Bereich einen gehobenen Expertenstatus zu etablieren. Wer bloggt, hebt sich
von der Masse ab, wird bekannt und im Internet besser gefunden. Und ein Vorteil von Blogs.
darf nicht vergessen werden: Suchmaschinen lieben sie.

Soziale Netzwerke – Mitarbeiter treffen auf Kunden und Interessenten

Das Web 2.0 wird auch gerne als „Social Web“ bezeichnet, weil mit ihm eine soziale
Komponenten Einzug gehalten hat. Diese Komponenten spiegeln sich schon in den Weblogs
wieder, bei denen bewertet, kommentiert und diskutiert wird. Viel stärker findet sich diese
Komponenten aber in den „Sozialen Netzwerken“ wieder. Auf Plattformen wie StudiVZ,
Facebook, myspace, LinkedIn und XING versammeln sich Menschen mit gleichen Interessen.
Diese können wiederum ganz unterschiedlich sein – Job, Ausbildung, Schule, Herkunft,
Interessen und Hobbies. Für Unternehmen in Deutschland ist vor allem die Business-
Netzwerk Plattform XING interessant. Bei XING sind über 7 Millionen Mitglieder zusammen
gekommen, die beruflich neue Kontakte suchen - oder einen Job. Als Unternehmen kann
man sich hier präsentieren, aktiv auf Kundensuche gehen und vorhandene Kunden in das
eigene Netzwerk einbinden. Große Unternehmen gründen eigene Gruppen in XING, in denen
diskutiert, eingeladen und informiert wird. Kunden sind gerne willkommen.

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Das ist dann schon der erste Schritt zur Gründung einer eigenen Community. Mit Hilfe von
Softwarewerkzeugen ist es heute kein Problem, eine eigene Community – rein technisch –
aufzusetzen. Diese dann mit Leben zu füllen, ist allerdings schwieriger. Schafft man als
Unternehmen aber, eine eigene Community im Web 2.0 zu etablieren, hat man einen hohen
Grad an Kundenbindung und einen direkten Draht zum Kunden erreicht.

Twitter – Kundebindung mit 140 Zeichen – sekundenschnell und in Echtzeit

Twitter ist ein Phänomen. Der kostenlose Dienst, mit dem man kleine Textnachrichten mit
bis zu 140 Zeichen versenden und empfangen kann, hat sich nicht nur in den USA, sondern
auch in Europa zum echten Corporate Communication Instrument entwickelt. Zugegeben,
Twitter wird von sehr vielen Experten belächelt, gar kritisiert. Und es ist auch nicht für jedes
Unternehmen geeignet. Doch hat ein Unternehmen Kunden, die sehr Internet-affin sind
sowie selbst eine aktive und intakte Webseite, kann Twitter zur Kundenbindung beitragen.
Twitter ist ein schnelles Informationsinstrument, man kann sogar sagen ein
Informationsnetzwerk. Ein Unternehmen, das regelmäßig etwas seinen Kunden mitzuteilen
hat, kann Twitter nutzen, um dies schnell und direkt - wenn möglich mit Link - tun. Ein
Software-Upgrade, ein neues Release, eine Serverwartung, ein neues Angebot, Super-
Schnäppchen-Wochen, die Liste der Mitteilungen ist dann unendlich. Der Kunde wird quasi
in Echtzeit informiert und damit gebunden.

Fazit

Mit den neuen Social Media Instrumenten können Unternehmen einen höheren Grad an
Kundenbindung und -loyalität bei geringem finanziellen Einsatz erzielen. Lediglich er zeitliche
Einsatz und die emotionale Bereitschaft, bestehende Kunden zu behalten, müssen stimmen.

Frank Bärmann
Social Media Consultant
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